细化措施,稳步推进优质护理服务

细化措施,稳步推进优质护理服务（9篇）

1.细化措施,稳步推进优质护理服务 篇一

2016年内科优质护理服务量化目标及细化措施

优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，为提高优质护理服务的质量，特 制定优质护理量化细化目标及措施如下： 目标一：患者对护理人员满意度≥95% 具体措施：

1、患者入院热情接待患者，出院送至电梯口，并做好入院介绍及出院宣教。

2、加强与患者的交流与沟通，及时解决患者提出的问题。

3、各种操作、护理前后及时履行告知义务，取得患者的配合。目标二：护士对护理工作满意度≥95% 具体措施：

1、科室建立护士意愿本，护士长及时了解护士的需求，体现人性化管理。

2、护士长每天根据病区的工作质量及护士层级合理搭配人力，弹性排班，护士分层级不分等级，体现能级对应。

3、在实践和培训中提高护士的专业能力。目标三：医生对护理人员满意度≥95% 具体措施：

1、加强与医生的沟通，认真落实各项护理工作。

2、责任护士为医生及时提供患者的动态病情变化。目标四：分级护理合格率≥95% 具体措施：

1、按护理级别巡视患者，密切观察患者的生命体征和病情变化，及时记录。

2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。

3、根据患者病情和生活自理能力，实施基础护理和专科护理，提供照顾和帮助。

4、做好患者安全管理：管道、压疮、跌倒坠床等高危患者的评

估与防范措施落实。

5、提供护理相关的健康指导。

6、公示基础护理服务项目及工作标准，实施基础护理落实单、输液患者巡视单等落实护理工作。

目标五：住院患者健康教育覆盖面100%，健康教育合格率≥95%。

具体措施：

1、责任护士主动给予患者及家属进行入院宣教。

2、责任护士及时向患者介绍疾病、饮食、休息、治疗、检查等的相关知识。

3、健康教育贯穿住院全过程，根据患者的需求及时进行针对性的健康指导，实施心理护理。

4、出院患者及时进行出院指导：包括复诊、饮食、用药及康复锻炼等。

5、对患者实施多种形式的健康教育。如对所有住院患者发放健康教育处方；床边单病种等普及患者健康教育知识。

6、实施健康教育落实单，对所有住院患者进行健康宣教，覆盖面100%。

目标六：高危压疮患者风险评估率100%，压疮（不可避免压疮除外）发生率为0。具体目标：

1、对入院及所有住院患者及时进行压疮风险评估。

2、高危压疮患者及时上报，进行动态评估，根据病情严格交接班有记录。

3、对压疮高危患者使用高危标识，及时采取有效措施防范风险发生。

4、及时履行告知，并签署护理措施实施风险告知书。目标七：高危跌倒坠床的风险评估率100%。

具体目标：

1、对住院患者及时进行跌倒/坠床风险评估。

2、对高危跌倒/坠床患者及时通过上报，进行动态评估；

3、对高危跌倒/坠床患者使用高危跌倒/坠床标识，根据病情严格交接班有记录。

4、病房环境有防止跌倒/坠床的安全措施：走廊扶手、卫生间及地面防滑等。

5、主动告知跌倒/坠床风险并签署护理措施实施风险告知书，及时采取有效的安全防范措施防止风险发生。

目标八：高危管道的风险评估率100%。

具体目标：

1、对住院患者及时进行管道滑脱风险评估。

2、对高危管道滑脱患者及时上报，进行动态评估；

3、对高危管道滑脱患者使用高危管道滑脱标识，根据病情严格交接班有记录。

4、有预防管道滑脱的护理规范并落实。

5、主动告知管道滑脱风险并签署护理措施实施风险告知书，及时采取有效的安全防范措施防止风险发生。

目标九：绩效考核方案落实率100%。

具体措施：

1、实行弹性排班，落实责任制分工方式。

2、各护理单元每月对各层级责任护士进行动态考核。

3、责任护士对基础护理落实情况及时登记，护士长和质控人员对工作量及质量进行核实、监督。

4、落实医院护理绩效考核方案，真正体现多劳多得、优劳优酬并与评优评先等相结合。

5、及时进行满意度调查并统计分析，结果在绩效中体现。

6、护士对绩效考核的方案知晓率≥80%。

目标十：护理人员对优质护理目标和内涵的知晓率100 %。

具体措施：

1、根据各专科特点，有量化细化的优质护理服务目标和落实措施；

2、对优质护理目标和内涵强化培训，全员掌握。

3、二级质控组织对护士的知晓率定期、随机进行督查。目标十一：专科量化细化措施落实率≥90%。

具体措施：

1、落实专科护理特色服务并体现在基础护理落实单上及每月优质护理座谈会上。

2、加强输液巡视，减少呼叫铃声。

4、对在院病人进行护理工作满意度调查，对病人提出的意见和问题及时给予答复，不断改进护理工作。

5、提供便民措施：如针线盒等。

6、质控小组对责任护士的工作落实情况进行定期或随机督查。

内科 杨金丹 2016-1-1

2.细化措施,稳步推进优质护理服务 篇二

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科为优质护理服务病区, 共有床位36张, 护士15人, 其中工作年限≤3年4人, 3~5年4人, 6~9年2人, ≥10年4人;本科学历4人, 大专学历9人, 中专学历2人。2013年1月~2013年12月在我科病区内实施优质护理服务的精细化管理。

1.2 精细化管理方法

1.2.1 探索护理人力资源管理

科内实行护士长￣责任组长￣责任护士分层负责制。护士长进行全方位的护理质量控制, 对护理工作中的问题及时向管床护士指出, 要求责任组长提出改进措施并监督落实。

1.2.2 科室排班

实行连续性排班与弹性排班相结合, 减少交班次数, 保证患者得到连续, 全程, 高效的护理。落实“责任包干制”每天根据患者数及病情安排护理工作, 每位护士负责6~8名患者, 从而确保护理效果, 完善各级护士的绩效考评。

1.2.3 改进护理工作流程

优质护理服务要求我们对原有的护理工作流程的细节进行梳理, 从细节中发现护理工作中不合理的地方, 并进行改进, 制定完善的流程。每项流程的设计都细致入微, 不仅将专业化, 整体化, 人性化贯穿到流程和标准中, 还根据患者要求进行了个性化设计。

1.2.4 严抓护理安全环节

(1) 建立护理风险因素评估制度。对新入院患者首先进行评估潜在的护理风险, 然后根据风险状况制定相应措施; (2) 使用安全警示标识; (3) 严格做好交接工作, 具体表现在病区内交接和病区间交接。病区内交接:完善病区内普通患者, 危重患者床旁交接的流程和内容。重点患者, 重点时间, 重点环节的巡查等。病区间交接:设立了患者交接单, 病区与病区之间病情交接后签字确认; (4) 质量递进理念使质量控制成为各级护理人员的自觉行为。建立质量递进理念, 从符合性质量理念￣适用性质量理念￣满意性质量理念￣卓越性质量理念, 并将质量控制方案贯穿其中, 达到提升。

1.2.5 深化专科护理内涵

创立特色服务品牌, 结合专科特点, 针对呼吸科患者开展了“个性化健康教育全程指导”服务。根据患者要求及特点完成从入院到出院全面系统, 连续而有计划的健康指导, 从四个方面:环境及一般介绍、疾病知识、安全知识、院感知识, 采用口头讲解、示范、练习、图片、反馈、答疑等多样化的方法, 给予及时的个性化指导, 并不断征求患者及家属的意见改进工作。

1.2.6 调查管理效果

设计各种调查表进行精细化管理效果调研, 如“患者生活护理情况调杳表”、“优质护理服务病区服务满意度调查表”等。

2 结果

我科2013年1月~2013年12月在病区实施精细化管理后, 病区整体护理合格率、患者满意度、护士工作满意度与实施前相比有显著性增高, 差异具有统计学意义 (P<0.05) , 而护士书写护理文书时间明显减少, 差异也具有统计学意义 (P<0.05) , 见附表。

3 讨论

精细化管理最初来源于科学管理的理论, 临床上优质护理服务质量必然要求精细化管理[3]。精细化管理体现了精、细的理念, 即在优质护理服务中做到精益求精、细心操作与细心观察。通过实施精细化管理, 我科优质护理服务病区整体护理合格率由94.11%显著提高到98.85%, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。

在精细化管理中通过健全岗位职责, 提高护士整体素质, 将基本护理工作流程化, 大大减少了护士书写护理文书的时间, 使直接护理时间增加, 同时也使护理活动由繁杂变为有序, 提高了护理服务的效率。本文显示, 患者满意度由精细化管理前的89.71%上升到精细化管理后的98.61%。

优质护理服务是全面落实护士的职责和义务, 是用心在为患者服务, 是让生命不再孤单的全程护理, 要让基础护理不漏掉一个细节, 专科护理不断提升, 全程护理服务的价值得到延伸, 要让患者家属放心的将患者交给我们。

由此可见, 精细化管理的实施可以增强优质护理服务持续、稳定、健康地发展[4]。作为一种科学的管理方法, 精细化管理可以有效地提高优质护理服务的工作质量。

摘要：在我科优质护理服务病区实施精细化管理, 主要包括了人力资源管理、护理工作内容与流程优化、排班模式、安全管理、呼吸专科护理、优质服务评价体系优化等方面。比较精细化管理实施前后病区整体护理合格率、患者满意度及护士工作满意度等的差异。实施精细化管理后, 病区整体护理合格率、患者满意度、护士工作满意度均有明显增加, 而书写护理文书时间明显减少, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。精细化管理是一种科学的管理方法, 可以有效地提高优质护理服务的工作质量。

关键词：优质护理服务,精细化管理,临床效应

参考文献

[1]刘世晴, 陈莹.护理精细化管理的实践与体会[J].医学信息学, 2007, 20 (12) :2081.

[2]王翠玲.强化过程控制和精细化管理保证护理质量持续改进[J].护理研究, 2006, 20 (4B) :1016.

[3]陈湘玉.传承护理专业发展进程开展优质护理服务示范工程[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312-313.

3.细化措施,稳步推进优质护理服务 篇三

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。突出临床护理内涵与护理管理的实效。为有效推进优质护理服务工作，我院建立举措如下：

一、列为医院“一把手”工程

1领导重视：“优质工程”列为医院“一把手”工程，院长高度重视，亲自过问，分管院长具体抓落实。

1.1成立“优质工程”领导小组，一把手院长任组长，定期主持召开会议，研究解决护理改革的重大问题。

1.2一把手院长出面过问体制性、机制性矛盾，协调职能部门，理顺条款关系。

1.3分管院长熟悉护理工作，定期听取护理部工作汇报，指导护理工作任务落实。2计划安排医院开展“优质工程”活动有计划、有安排，稳步推进试点病房工作。

2.1医院有“优质工程”实施方案，任务目标明确，措施切实可行。

2.2护理部有具体实施“优质工程”活动计划、步骤和安排。

3培训教育培训到位，讲求实效，护士专业知识扎实及技能娴熟。

3.1对新护士落实岗前培训，加强护理文化和护理理念的培育。护士掌握“三基”，能独立开展工作。

3.2对卫生部和省厅关于“优质工程”的相关文件、规范进行全员培训，护士掌握优质服务的内容和要求。

3.3规范化培训落实到位，符合省厅相关要求，熟悉各专科疾病常规和护理要点。

3.4重点部门ICU、抢救室、血液净化中心等实施护士上岗前准入制度。

二、人力资源管理

1人力资源配备 创造条件、采取措施增加护士，临床一线护士人力配备到位。1-1全院实际开放床护比≥1:0.5-8。

1.2病区实际开放床护比≥1:0.4（均值）。

1.3示范病区实际开放床护比≥1:0.5。

1.4每年新增床位数与新护士数量比≥1:0.4。

1.5采取措施限制加床，病区加床比例＜5%。

2人力资源调度 科学合理配置护理人员，定岗定职，实行弹性排班，避免忙闲

不均。

2.1按省厅名录设置护理岗位，临床一线护士占总数95%。

2.2护理部有护理人力调配应急方案。

2.3各班次工作量分配适当，实行具有专科特点的弹性排班（APN班、两头班、早晚班等）。

3绩效考核制度 绩效分配向临床一线护理人员倾向，提高护士待遇。

3.1护理部制定全院护理人员绩效考核方案，绩效考核制度完善、考核指标量化。

3.2护理人员绩效分配向临床一线倾向，体现多劳多得、优劳优得原则。

3.3提高临床一线护士夜班费标准，每个夜班费不低于40元。

3.4设护理专项经费，用于护士培训、进修、奖惩、福利等。

3.5病区执行绩效考核方案，绩效分配能体现护士的工作质量和工作效率。

三、节约护理劳动

1表格式护理病历严格执行《关于进一步简化护士书写的实施意见》的要求，护理记录做到客观、简明、易懂、节时。

1.1表格式护理文件科学、简明、易懂，根据患者病情需要记录，突出重点内容，书写时间少于半小时。

1.2 护理文件种类与卫生行政部门审核备案目录一致。

1.3简化护理管理文书（计划与总结＜年/月＞、排班记录、护理质控记录、护理查房记录、业务学习记录、绩效考核记录等。

2减少非护理工作辅诊后勤围绕临床转，保障支持条件到位，全面改革扭转原需护士做的外围工作局面。

2.1病房基本设备齐全、适用。配备必要的护理用具，如简易监护仪、床单元消毒设备、输液泵、微量注射泵、洗头车、会阴冲洗壶等。

2.2各类物资保障到位。各类药品、被服、医疗用品、急救物品器材等及时补给并送到病区。消毒供应中心（室）下收下送。

2.3各类维修及时到位。保证水、电、气、用氧、仪器设备等性能完好，正常安全使用。定期下临床检修保养，接到报修能及时到位。

2.4送检到位。各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。有检验人员进行血标本采集。检验部门集中收取标本。急诊化验、检查应立即到床边采集标本和实施检查，各种化验、检查报告单有专人及时送至病区。

2.5膳食到位。根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理的饮食需求。每天有

供病人选择的菜单，有加热饭菜和保温措施。

四、护理服务规范

1护士责任制 护士护理病人实行责任包干，提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

1.1护士分工实行扁平、动态管理，每个护士都必须履行基础护理职责。

1.2每个护士平均包干病床数≤8张。

1.3护理员持证上岗，不得从事注册护士工作（出入量、鼻饲等）。

1.4满足病人合理需求，耐心答询，实行首问负责制。

2服务公示制 护理服务纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制。

2-1护理服务项目、服务内容、工作标准和收费定价公示。

2.2住院病人每日提供收费明细帐单。

2.3新入院病人护士主动介绍住院环境、相关制度和注意事项。

2.4出入院流程及办理手续公示。

2.5公示服务投诉电话，设立服务反馈意见箱。

2.6病区每月发放满意度测评表。

3服务项目与内涵

A基础护理

A-1床单元整洁，晨晚间护理到位。按要求协助更衣、更换被褥。

A-2根据病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗手、洗脚、会阴护理、修剪指/趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等。

A-3按分级护理要求做好基础护理（口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理等），避免护理并发症（烫伤、压疮、坠床、口腔炎）发生。A-4各种引流管在位通畅，局部干燥，伤口护理措施到位。

A-5协助病人床上移动，保证体位舒适正确。

A-6压疮、跌倒、坠床等高危者有警示标识，根据病情给病人佩带腕带。B病情观察

B-1按照分级护理要求定时巡视病人，包括根据本专科疾病护理常规要求观察和护理；意识、精神状况；生命体征，舒适度、体位；安全措施；管道、伤口情况；用药观察；生理需要；病房环境、床单元；病人呼叫时护士能及时应答并有效处理。

B-2及时准确监测生命体征变化，发现问题及时报告并妥善处理。

B-3熟练掌握各项报警参数的意义及处理方法。

B-4护士掌握病人病情，包括病人诊断、治疗、饮食、阳性体征、护理要点及主要病情变化。

C专科护理

C-1专科护理操作规范，护理技术操作合格率100%。

C-2各项护理符合《医院临床护理工作流程（试行）》的要求，护士熟练、规范掌握常见症状及专科护理的护理常规,并落实到位。

C-3重点专科及监护病房的护士达到与医疗水平相适应的专科护理技术水平。C-4重点部位（呼吸道、泌尿系统、手术部位、血管等）的感染预防与控制执行《医院感染管理标准操作规程（试行）（第一部分）》的规定。

C-5掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和抢救仪器的使用。D护患沟通

D-1护理人员言行规范，服务态度良好。执行保护性医疗制度。

D-2做好出入院宣教，及时释疑解惑，切实履行告知义务。

D-3执行各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通。

D-4建立良好的护患关系，针对患者具体情况进行个体化的心理疏导、情感交流。E安全管理

E-1对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失、病情突发恶化等），进行逐级预警备案，严格交接班，确保各项防护措施落实到位，防止病人住院期间发生意外。

E-2有相应的安全标识（防跌倒、药物过敏、各种管道、护理级别、饮食、防压疮）并及时告知病人。

E-3急诊病人住院需专人护送进入病房；危重病人及行动不便病人外出检查有专人护送。

E-4高危药品合理存放，并有醒目标识；注射药、内服药、外用药分开放置，标识醒目；根据专科必备药品存量、存放位置合理，定时交接。毒麻、精神药品管理到位。

E-5制订意外及紧急事件的处理预案。护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施。

4护理人性化服务提供以人为本的住院护理服务。

4-1接待流程规范，介绍熟悉病区环境、设施、床位医生和护士。

4-2特殊检查预约、健康宣教到位。

4-3有饮食摄入/禁忌指导。提供良好的就餐环境,订餐及时。协助病人摆好餐具及体位，必要时协助进食。

4-4指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。

4-5尊重病人作息习惯，常规护理工作根据病情需要合理安排。

五、护理质量保证

1护理规章制度 建立健全制度、标准和规范，促进临床护理工作规范化。1-1护理部：实施岗位管理、绩效考核、安全管理、护理标准、质量评价、人员培训等。

1-2病区：工作制度、岗位职责、护理流程、疾病护理常规、服务规范等健全。1-3制度规范简明、科学、切合实际，具有可操作性。

1-4核心制度（分级护理制度、查对制度、值班与交接班制度）落实到位。2护理质量考核 实施现场式质量管理，持续改进措施务实，有效果。

2-1护理部定期组织和检查全院各部门护理质量，有计划、有针对性地组织各专科危重、疑难、甲类手术、死亡病人进行护理查房、会诊和讨论，定期召开护理质量控制与持续改进情况分析会议。

2-2护士长每天早晚巡视病房，掌握病人病情及需求，指导各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护理措施落实情况。

2-3护士长及时查看新入院、疑难危重和手术病人，督查医嘱执行情况，督查核心制度、护理常规、技术规程的执行情况。

六、工作目标

1患者知情患者知道住院护理服务内容。

1.1患者认识自己的责任护士。

1.2患者知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容。

1.3患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。

1.4患者了解复诊时间及办理出院手续流程。

2患者满意患者对护士服务满意。

2.1患者对病区环境、设施、管理满意。

2.2患者对护士的技术水平满意。

2.3患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。

3医护满意

3.1医师对护士工作配合满意。

3.1.1执行医嘱及时、到位。

3.1.2病房管理有序。

3.1.3病情观察到位，及时报告。

3.2 护士幸福指数

3.2.1护士对薪酬满意

3.2.2护士对工作环境、条件满意

3.2.3 护士对自身发展规划满意

4护理服务质量改善 护士主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务。

4.1护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。

4.2病人自请一对一陪护工基本取消，家属陪护人数减少。

4.3基础护理落实率100%。

4.4病人满意度提高，护士受表扬率提高。

护理部

2010年8月制定

4.优质护理服务措施 篇四

建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意 只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。

1、增强服务意识

服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。

2、要有基本礼仪 首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。

3、问候

病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”

病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。”

4、自我介绍

如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。? 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。

5、保护隐私

要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的 故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的 人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如 说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。

6、交流方式 与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来 掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是 观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和 启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重 病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造 作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人 交流。

7、面带笑容

哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也 必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会 到宾至如归的感觉。? 不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你 的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由 衷地同情、关心、体贴你的病人。

8、诊室与电话

接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位 刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。? 在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或 “对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你 现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动 会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感 觉受到尊重。

9、学会倾听

如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交 流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能 了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不 要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善 对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点 点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者 鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事 情很感兴趣，病人知道你在认真听。

10、如何说话

说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一 个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。

11、避免说“不” 因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医 护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营 造乐观向上的气氛。? “我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿 告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。/ 某某是这个问题专家。”“我们这里不做这种检 查”改成“某某医生或医院可以做这个检 查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后 再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样 做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做。/ 如果是我也会这样想的。”

12、注意眼睛和眼睛的交流

很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人 说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是 不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交 谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病 人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付 的感觉。护士切忌当着病人的面和其他医护人员 指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检 查、处置，一边和同事、熟人说笑。

13、注意肢体语言

眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体语言”，其 它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站 立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很 少意识到。? 作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的 不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负 面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友 好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。? 人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言 占百分之五十。可见，所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们 说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常 言道：行动比声音响亮。

14、注意面部表情

面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通 过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什 么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部 表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病 人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半 天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不 懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什 么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕；如果我们设身处地 体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，交流起来会更有效。

15、做到不厌其烦

病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所 以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到 病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病 人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应该面带关 心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业 要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每 一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐× × 航空公 司的班机”一样。道理很简单，如果病人什么都 懂的话，还需要护士讲解什么呢?

16、留下好的第一印象

第一印象也是一种“非语言交流”的方式。初次 见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护 士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有 第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象 有多么重要。

17、两句必须说的话

因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一 个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对 每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有 什么不舒服?”病人临走前，护士必须问病人，“今天还有 什么需要我帮助的吗?”对每个病人都如此。这两句看似简 单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受 或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问 的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分 的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于 不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。

18、为病人处置时

护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做 什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可 能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有 所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人 你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有 没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。? 时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见 惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态 度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对 环境感觉舒

19、使用治疗仪器时

在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及 病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解 操作过程，不要让病人产生“被突然入侵”的感 觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能 的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传 教育的机会。

20、病人教育

行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病 人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过 程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权 利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病 人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人 进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全 面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。

过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治 疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高 而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，不 少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知 情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的 期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减 少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。

21、了解病人的需要

5.优质护理服务措施方案 篇五

一、指导思想

我科以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建三级乙等中医医院”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。每月组织两次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度度进行理论考核一次。

(2)加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训计划，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(3)加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

3、加强管理，确保护理安全

(1)严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。必须做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。

(2)充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。

4、夯实基础护理

切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

(1)实行APN排班。A班:7:30-15:00 ，P班:15:00-20:00 N班:22:00-8:00。工作忙时可加班，闲时可轮休。

(2)将病区分成两组，分别由鲜和玲及李欢担任责任组长，每名责任护士负责≤8名病人，实行8小时在岗，24小时负责，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务。

(3)深化护士分层使用：建立N1—N4级护士分层使用制度，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

6、加强患者健康教育

(1)个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。

(2)集体宣教：利用公休座谈进行宣教，内容涉及季节性疾病和科室常见病的相关知识、自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议，持续改进。

7、定期满意度调查

每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房环境等，制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

8、完善绩效考核

(1)科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，如：组长系数1.3/天、二级责护1.1/天、一级责护1.0/天，其余白班0.9/天，护士的P班1.0/天、N班1.3/天,护师P班1.1/天N班1.5/天,主管护士P班1.2/天、N班1.7/天。

(2)绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。

9、加强人文关怀：护士长管理护士要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多激励并激发每个护士的主观能动性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。

6.小儿外科优质护理服务措施 篇六

为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。根据本科室情况，制订优质护理服务措施：

一：入院护理

1、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。

3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

7、保证患者24小时有热水喝。

二、晨间护理

1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，1

手术衣。

2、手术后更改术后体位，必要时协助患者洗漱。

3、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,检查敷料等情况,了解患儿的饮食情况,患儿活动能力。

三、晚间护理

1、整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教。

2、根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后。

四、饮食护理

1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2、根据病情观察患者进食后的反应。

五、排泄护理

1、及时帮助更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥

2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理2次。

六、卧位护理

1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。

3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

七、舒适护理

1、患者每周剪指、趾甲一次。

2、生活不能自理者协助更换衣物。

3、提供适宜的病室温度，嘱新生儿注意保暖。

4、经常开窗通风，保持空气新鲜。

6、保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患儿睡眠良好。

7、晚夜间要做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。

八、术前护理

1、给予心理支持，评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。

2、告知其禁食禁水时间。

3、备皮，如需留置导尿管，讲解注意事项。

4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

九、术后护理

1、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。

2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。

3、密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

4、指导患儿术后饮食情况。

5、督促患儿排尿。

十、安全管理

1、按等级护理要求巡视病房并记录，了解病人八知道，有输液巡视卡并及时记录。

2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施，危重病人使用腕带。

3、重症患者外出检查，由医务人员陪检并讲解检查注意事项。

4、患儿一定要有家人陪同，禁止不熟悉的人员接触您的孩子。

十一、出院护理

1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、出院后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，回访时间，发放爱心联系卡)。

2、听取患儿及家属住院期间的意见和建议。

7.细化措施,稳步推进优质护理服务 篇七

气管插管患者引进一次性吸引式牙刷进行口腔护理

ICU收治的多为重症患者，以气管插管、气管切开患者居多。气管插管后，患者口腔内分泌物容易积聚，管路固定又造成吸痰不易彻底，口腔温湿度极易造成细菌滋生，对于这样的患者，口腔护理成为我们工作中的难题。既要保证患者管道安全，又要达到口腔清洁、无细菌定植的要求，这对我们的护理工作提出了很高的要求。

过去的口腔护理，多半使用棉球进行擦拭，这样比较使用于清醒可配合的病人。但使用呼吸机的患者，由于管路及吸痰带来的痛苦，多半无法配合，且意识也受药物或疾病影响。所以，使用棉球，无法彻底清除口腔内的痰液及血液等异物。这些口腔异物极易造成细菌繁殖，给患者带来安全隐患，造成口腔黏膜及呼吸道感染。针对这样的情况，我们查阅了相关文献及资料。自2017年3月起，我科选择了使用一次性吸引式牙刷及海绵棒式牙刷代替过去的棉球，给病人进行口腔的彻底清洗。

一次性吸引式牙刷头部为硅胶材质，清洁的同时保护口腔黏膜，防止出血和损伤。微细的刷毛还可深入牙缝，进行清洁，这是棉球所无法达到的。而中空的材质可以连接漱口液进行口腔内冲洗，尾端的出口连接负压吸引装置，可将口腔内的冲洗液及痰液等吸引干净。这样的口腔循环冲洗方式替代原本的擦洗方式，大大提高了口腔的清洁程度。棉球无法达到的部位，如咽后壁等，也能够清洗干净。而舌苔部分，则选择海绵棒式牙刷进行刷洗。

老年患者牙齿缺失情况严重，我科收治的患者，平均年龄超过80岁，牙齿残根、残冠情况普遍。使用海绵棒式牙刷也可以解决这个难题。缺损的牙龈部分，使用海绵棒式牙刷进行刷洗，可提高口腔护理的清洁效果，将表面附着的粘液、痰液等充分清洗干净，减少对牙龈的损伤。

8.细化措施,稳步推进优质护理服务 篇八

建设稳步推进

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全市国税系统紧紧围绕省局关于税收征管体系建设的总体部署，按照“面上整体推进，点上重点突破”的工作思路，以信息管税为主线，以解决聊城税收征管存在的突出问题和薄弱环节为重点，以深化预警评估系统应用为抓手，从更新理念，完善制度，健全机制，强化措施，创新手段五个方面，促进了税收征管体系建设稳步推进。

一、加强组织领导，更新征管理念

一是健全组织机构。税收征管体系建设是一项系统工程，涵盖税收工作的方方面面，需要各级各部门齐心协力、齐抓共管。为此市局成立了由贺照耀局长任组长，其他局领导任副组长，各相关科室负责人为成员的领导小组，每个科室和单位都明确了专门的工作人员，具体负责领导小组交办的各项工作任务。各县（市区）局也都成立了相应的组织机构，充实力量，加强协作，齐抓共管，为推进税收征管体系建设工作提供了有力的组织保障。

二是细化分解任务。市局制定了《聊城市国家税务局税收征管体系建设工作实施方案》和《工作配档表》，每个县（市区）局都制定了《税收征管体系建设责任分解表》，进一步明确了税收征管体系建设的工作内容、工作措施、工作标准和时限要求，明确目标，细化任务，责任到人。同时，制定了《聊城市国家税务局税收征管体系建设工作会议制度》，定期听取工作汇报，研究工作措施，协调工作开展。做到市局、县局两级纵向联动，科室部门横向互动，分工协作，齐抓共管，增强了工作合力。

三是更新征管理念。理念是行动的先导。2011年，在全市提出了“把握四类需求，建设五型机关，推进六个体系，培养七个习惯”的总体思路。在六个体系中，税收征管体系居于核心地位。把税收体系建设纳入整体工作来谋划，贯穿于“四五六七”的基本工作思路之中，把税收征管体系建设与各项工作部署统筹安排、有机融合，进一步深化了工作效果。税收征管工作的落脚点是实现对税源的有效控管。全市税收征管体系建设突出“依法管税、信息管税、风险管理、统筹管理”的理念，重点围绕“首先管得住、再求管得了、最终管得好”的工作思路，针对税收征管的薄弱环节有针对性地开展体系建设。

二、认真梳理完善，落实征管制度

市局各科室按照《聊城市国家税务局关于转发山东省国家税务局税收征管体系建设工作实施意见的通知》（聊国税发[2010]24号规定的工作要求，对应本部门职责，结合省局税收征管体系建设框架列明的4类制度，重点针对征管工作存在的突出问题和薄弱环节，对现行各项征收管理制度、办法，进行分类归集、梳理、分析、归并，并结合聊城实际制定针对性管理措施。目前，此项工作正在进行，下步准备编印成册，以方便税务人员具体执行和学习查阅。

三、加强互动互联，健全征管机制

一是依托“四位一体”互动平台，建立了内部互动机制。2009年在东阿县局试点开发了“四位一体”互动管理平台，2010年在全市各县（市区）局进行了推广应用。该软件平台按照征管工作流程进行设计，自动承接各类信息、数据、报告的发布，串联内部各部门、各环节之间的信息流转和反馈，建立了覆盖各部门各岗位税收管查互动工作机制，提高了信息共享度，加强了部门协作，促进了征管整体效能的发挥。据初步统计，该机制运行以来，全市税收分析环节提交数据分析报告以及工作提案18件，经县局联席会议审议批准实施评估企业115户，直接实施稽查10户，评估税款970万元，评估向稽查部门移交案件9户，查补税款1117万元。稽查部门提交专题报告和稽查建议书、案例分析16件，均被税源管理部门借鉴、采纳，业务科室根据评估或稽查建议制定行业管理措施或管理办法16个，并对管理办法的落实情况实施跟踪问效，有效提升了税收征管质量。二是依托“税银纳税人状态比对处理系统” 和 “综合治税平台”，健全了外部门信息协作机制。在全面落实省局外部信息管理系统的基础上，进一步拓宽信息共享渠道，扩大信息共享范围，提高税源控管能力。市局与市人民银行联合开发了“税银纳税人状态比对处理系统”，在高唐县局试点搭建了“综合治税平台”。其中“税银纳税人状态比对处理系统”主要是将注销户、非正常户与人民银行“存活状态账户”进行比对，从而发现假注销和假走逃纳税人，并借助银行部门的账户管理职能，促使假注销、假走逃户重新纳入税收管理，找到了税银信息共享工作的切入点和突破口。

四、突出工作重点，强化征管措施

1、大力夯实征管基础。

大力加强户籍管理。加强登记管理，强化了外部信息应用系统的应用，近几年，通过应用《外部信息应用管理系统》，共核查出未办证纳税人14796户，其中已补办税务登记 9508 户；试点推广“税银状态信息比对处理系统”，从源头上加强对非正常和注销户的管理；应用纳税人身份识别管理系统，严格对纳税人身份证件真伪进行检验，对全市已办纳税人身份证件进行了核查补验，对发现的一证多头办理登记的，纳入户籍管理重点进行监控。根据省局报表统计，截止2010年底，税务登记总户数达到了49347户，列全省第7位，总户数增长率为11.19%，列全省第3位。其中：个体业户达到37585户，列全省第5位，个体户数增长率为10.55%，高于全省平均值4.71个百分点。

大力清缴欠税。坚持“分级督导，重点管理，留抵抵欠，能清尽清”的原则，制定了“凡是欠税纳税人出现进项税留底一律先进行留底抵欠”的规定，大力清缴陈欠和呆账税金。两年来，累计清理陈欠2079万元，清理呆账税金3196万元，陈欠清理比例达28.65%。同时，通过加强欠税管理，全市实现了“正常申报税款无新欠”的管理目标。

大力加强个体税收管理。先后在全市范围开展了“个体市场清理整顿”和“个体税收管理示范街”活动，制定了《个体税收征管质量抽查制度》；充分利用个体定额核定系统，实施科学定额、动态管理；加强发票开具超定额补税、调整定额的管理；狠抓定税公开，设计制作了“不达起征点纳税人标识”，强化了对不达起征点业户的社会监督；依法开展委托代征，实现个体税收管理由税务部门单一管理向社会化管理的转变。2010年，在个体登记户数增长10.55%的基础上，个体达点率由年初的48%提高到了52.5%，增长4.91%，月户均税额增长22.71%，个体收入达1.24亿元，同比增长35.31%。

强化征管核心指标督导考核。市局对 6类25项征管核心指标，实行按月考核、按季通报排名制度，依托税收征管和税收执法系统，针对每项征管指标建立了问题预防、指标预警、提醒纠偏、责任到人的工作制度，严格兑现奖惩，力促征管质效提高。两年来，全市征管考核指标均达到了省局考核满分标准，滞纳金加收率、解除非正常户处罚率、税种登记准确率等征管指标均达到100%。

2、全面深化“两个系统”应用。

一是建立统筹评估机制。市局印发了《统筹评估任务工作意见》，明确规定纳税评估任务实行市局统筹管理。按照“一次进户，各税统评；结果共享，归口反馈”的组织管理原则，由票证中心统筹评估业务需求，进行“捆绑式”安排部署，实行一口对下。同时，试行“市局重点评估、县局集中评估、分局日常评估”的分类评估模式，打破人情关系网络，有效屏蔽或降低对评估秩序的人为干扰。2010年市局于建立了第一批由107人组成的评估人才库。

二是明确市、县、分局三级联动机构。市局票证中心负责全市预警评估系统的推广应用暨纳税评估的组织、协调、管理、考核等工作；各区县局均成立税源管理科，与市局票证中心对口，具体负责辖区内的预警评估系统应用的统筹管理和组织实施工作；各基层分局均设立了纳税评估管理岗位，专职或兼职负责纳税评估工作。通过设立专职机构、明确专项职责、配备专门人员，保证了评估工作任务的有效落实。三是建立十项工作制度。为确保预警评估系统的健康有序运行和纳税评估工作的顺利开展，市局先后制定了《纳税评估操作规范》、《两个系统运行管理办法》、《考核办法》、《税务稽查案源信息传递操作管理办法》以及《讲评操作规范》、《评估核实预案管理制度》、《纳税评估复审复核管理办法》等10个工作制度和规范，基本搭建起了预警评估系统应用和纳税评估工作的制度体系。

四是丰富工作手段。积极构建纳税评估模型。在深入研究剖析的基础上，总结形成了行业评估模型编写“六步法”。截至目前，全市共编写包括纺纱业、铸造业、钢球生产业、钢管加工业、面粉加工业、味精业等在内的19个行业的评估模型。组织研发了“预警评估系统考核软件”，实现了系统运行质量实时监控和分单位、分操作员的工作质量自动考核。通过采取市局重点复查、县际交互复查、县内日常复查等措施，大力规范复审复核工作。

3、着力强化税种管理。在税收征管体现建设工作中，各税种管理科室，结合征管工作实际，认真履行工作职责，落实任务要求，促进了征管体系建设的顺利开展。货物和劳务税方面，重新修订了增值税一般纳税人资格认定操作规程，细化了纳税人实地查验的方式方法，省局以正式文件予以转发。加强消费税管理，组织开展了卷烟、白酒、金银首饰等行业消费税的专项分析评估，全年共入库消费税7339万元，同比增长180.95%；所得税方面，强化所得税收入分析监控和申报质量监控，全年共实现企业所得税收入10.33亿元，同比增长31.72%；进出口税收方面，进一步完善了征退税衔接办法，开展了免抵资源办理情况专项复核，取得了明显成效；国际税务方面，加强非居民企业管理，加大反避税工作力度，积极开展国际情报交换和大企业管理工作，全年共组织非居民企业所得税收入1948万元，同比增长48.82%，增收639万元。稽查局重点对全市房地产、医药经销等行业进行了专项检查，联合有关部门对制售假发票、账外经营等行为进行了专项整治，全年查补入库税款、罚款、滞纳金2.07亿元，选案准确率、案件处罚率、入库率均达到100%。

五、依托“特色国税”建设，创新征管手段

9.优质护理服务保障制度及措施 篇九

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药械科、消毒供应中心、总务后勤科、检验科、院办等科室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1.医院建立以院长为组长的优质护理服务工作领导小组，定期召开专题会议，及时分析解决问题，总结经验，不断深化责任制整体护理。

2.根据卫生部、省卫生厅的“示范工程”病区人员配备的要求，床护比例达到1:0.45，护理部将根据工作量可随时对人员进行调整，以保证工作的顺利进行。3.各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

4.各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

5.各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改； 6.将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；

6．加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1.总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检修。如：治疗车等。

2.药剂科：负责优质服务示范病区药品的领取及发放。3.消毒供应室：负责优质服务示范病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

4.检验科、影像科等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

5.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达医嘱。

6.财务科：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

7.院办：负责保障工作人员待遇。负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作及新闻的宣传报道。

三、工作措施

（一）总务科

1.实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。3.保证水、电、暖的及时供应和维修。

4.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。5.常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。6.加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7.做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8.制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。9.提供送饭菜到病房服务。

10.建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用。11.接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录。

（三）药剂科

1.建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。2.严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。3.每日按时将各病区次日所需大液体送至病区。

4.落实基本药物使用制度，临床药师定期检查处方点评，指导抗菌药物的合理应用。

（四）消毒供应中心

1． 严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2． 开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。3． 遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。4． 在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验科、影像科等）1.为临床各病区提供各种采集标本用物。2.全天候接收标本，以免延误病人的手术和治疗。

3.医技检查，接到床边检查申请时，应立即到床边实施检查（如床边X光、床边心电图等）4.各种化验、检验报告应在规定时间内出具。

5.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。6.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。7.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。8.为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9.加强科室与临床科室之间的联系，根据临床需求更好地改进科室工作。

（六）医务科

1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2.加强医师培训，根据患者病情和生活能力正确开具护理级别医嘱。3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（七）财务科

1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供出院总清单，患者需要日清单的，及时提供。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。3.节假日照常办理出入院手续。4.保证示范病房购买物品的资金供应。

（八）院办

1． 执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。2． 负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。3． 下病房采集新闻并及时报道。

护理部

201 年