呼叫中心一线人员的情绪分析及对策

呼叫中心一线人员的情绪分析及对策（共2篇）

1.呼叫中心一线人员的情绪分析及对策 篇一

施工企业对质量管理人员、施工技术人员及一线操作人员每年的业务培训符合要求

一、项目管理是建筑企业的生命线

施工项目管理是如何以高效益地实现目标为目的，以项目经理负责制为基础，对项目按照其内在逻辑规律进行有效地计划、组织、协调和控制，以适应内部及外部环境并组织高效益的施工，使生产要素优化组合、合理配置，保证施工生产的均衡性，利用现代化的规律技术和手段，以实现项目目标和使企业获得良好的综合效益。工程质量的具体内涵包括以下几方面：

1、工程项目实体。任何工程项目都是由分项工程、分部工程和单项工程所组成，而工程项目的建设，则是通过一道道工序来完成。工程项目的质量是在工序中创造的。所以，工程项目的实体质量包含工序质量、分项工程质量、分部工程质量和单项工程质量；而单项工程质量又包含建筑工程、安装工程和生产设备本身的质量。%a 2.功能和使用价值。从功能和使用价值上来看，工程项目质量又体现在适用性、经济性、可靠性、外观质量与环境协调等方面。由于工程项目是根据业主的要求而兴建的，不同的业主也就有不同的功能要求，所以工程项目的功能与适用价值的质量是相对于业主的需要而言，并无一个固定和统一的标准。

3.工作质量。工作质量是指参与工程建设者，为了保证工程项目的质量所从事工作的水平和完善程度。要保证工程项目的质量，就要求项目管理人员及施工人员精心工作，对决定和影响工程质量的所有因素严加控制，即通过提高工作质量来保证和提高工程项目的质量。%a

二、建筑企业项目人员管理

（一）人员管理市场竞争，归根到底是人才的竞争，人是工作的主观能动因素，管理人是其它一切工作的前提和保证。人们都说建楼育人，可见在工程施工第一线上锻炼人才，培养人才是非常重要的。%a 1.管理人员的思想工作敢于让新同志挑重担，在实践中锻炼人才。当前，项目班子中很多都是毕业不久的大本、大专毕业生，他们年轻、富有朝气、精力充沛、思想敏捷，而且可塑性极好。我认为把这些年轻知识分子推向工作的第一线，勇于给他们压担子，充分挖掘他们内在的潜力与特长，引导他们克服自身的弱点，而对于项目那些经验丰富的老师傅，应安排他们到技术性强、施工难度大的工程部位上把关，以老带新即促进了年轻人的尽快发展成熟，有发挥了老师傅的优势。提高项目凝聚力，调动员工工作热情。一个人的力量是有限的，集体的力量是巨大的。拥有一个团结的集体，那将给工程建设带来巨大的能量，然而，要将团结合作的精神应用于实际工作中却需要付出很大的努力。现在的建筑市场十分火爆，对于建筑施工管理人才的需求量很大，一些施工企业为了增强技术力量，不惜巨资吸引管理人才，这就要求我们努力营造一种团结合作、立足本岗、无私奉献的工作氛围。其次，要用爱心去关心项目中的每名成员，技术、思想均应交流，及时了解每个人的思想，这样，即提高了项目人员的技术素质，有拉近了人与人之间的关系，政治上关心项目成员的进步，生活上解除家庭负担，排除每个员工的后顾之忧。项目班子应是一个团结、工作氛围很浓的集体，项目经理做任何事情都应身先士卒，一切以工作为主，创造快速、高质的产品。

落实程序文件岗位职责，加强管理人员责任心。目前，有些管理人员责任心不强，把管理人员应做的具体工作都交于民工去做，造成材料的浪费，质量的低下，导致经济效益的亏损。因此在项目开工前就根据公司程序文件编制项目管理人员岗位职责，使管理人员知道自己如何工作，岗位职能是什么。从而做好自己的本职工作。特别是工长，应有较好的专业基础知识，不仅要掌握施工中的每一个施工工序，还应对每一个施工环节都掌握清楚，细细致的了解，做到多看、多听、多做。在各个工程的施工中，不同其它行业的生产，有固定的生产线和流水线、成套的生产设备和稳定的生产环境，有相同的规格和相同功能的产品。每个工程都有各自的特点，不同的施工环境、不同的施工人员，施工质量的偶然因素的影响，容易产生质量变异，造成质量事故，所以要通过科技知识控制偶然性，避免事故的发生。项目管理者联盟文章，深入探讨。

2.健全质量保证体系，完善质量管理网络为了实施项目质量控制，项目经理部应根据工程具体情况组织建立以项目经理为核心的质保体系，形成以项目经理、项目工程师、技术负责人为首，工长、分包商技术负责人及项目经理部质检员组成的质量管理网络，作为项目经理部控制工程质量的执行人健全质量管理各项制度，牢固的树立谁施工谁负责质量，谁操作谁保证质量的观念。3.开展全员、全方位的教育培训项目经理部开展全方位教育培训工作，培训内容涉及iso9000系列标准公司质量保证手册、程序文件及质量控制、安全管理、文明工地、成本核算和计算机等知识，随着工程进展的不同阶段进行全方位业务知识教育培训，并将这教育延伸到分包队伍，使各个层次的人员都熟悉合同目标的要求，以满足工程对专业人员素质的要求。

4.加强对分包单位的控制和管理首先项目经理应根据分包方的资质、施工能力和以往项目的施工质量水平进行评价选择，选定合适的分包方后对其进行质量、技术、安全等方面的交底，并对其进行试工考核，对于不符合要求的应辞退。对于被选中的分包方，项目经理部先检查其营业执照、资质等级证、操作人员上岗证，之后由工长对操作人员进行全面质量教育，确保按图和规范施工。项目经理部依据质量要求及工程实际特点制定具体的质量保证措施，编制《分包工程管理细则》，并要求其严格遵守和执行。在施工过程中，项目工长、质检员随时对工程质量监督检查，发现问题立即整改，项目经理部如发现分包方私招滥雇，不按时规定和操作工艺施工时，有权终止分包方的施工，令其整改或清退出场。分包方在工程部位完工后，项目经理部检查其内业资料，确认合格后方可结算。

2.呼叫中心一线人员的情绪分析及对策 篇二

关键词：消毒供应中心,洗手,依从性,医院感染

医院感染问题已成为国内外关注的公共卫生的焦点, 也是当代医学的重要的研究课题。危害着医院的病人, 也危害着广大的医务人员的安全, 医院消毒供应室是为临床科室提供各种灭菌物品的重要科室, 其工作质量与医疗安全息息相关, 而规范洗手是预防与控制医院感染的关键[1]。因此, 我们对消毒供应中心人员的洗手情况进行了调查, 发现洗手的依从性较差, 根据调查情况分析原因, 并提出相应的干预对策。

1 对象与方法

1.1 对象

我院消毒供应中心工作人员15名, 其中护士9名, 工人6名;年龄22岁～53岁。

1.2 方法

采用自制调查表的方法, 调查表制订时根据手卫生的相关知识, 同时查阅文献, 列出影响手卫生依从性的因素, 主要包括每天洗手的次数、洗手的时间、正确洗手的步骤、是否按步骤洗手、不洗手是否会引起医院感染;影响您洗手的因素:认为洗不洗手无所谓、工作太忙没有时间洗、洗手池太少不方便、没有热水、不是感应式或脚踏式不方便、经常洗导致手干裂、洗不洗也没人管。

2 结果

2.1 洗手依从性情况

15名消毒供应中心的工作人员洗手依从性调查结果见显示:每天洗手的次数少, 大多数人在上下班及接触污染器械、辅料之前洗手, 其他时间不定;知道正确洗手步骤的为10人, 而按步骤正确洗手的只有4人;大多数认为六步洗手法太费时, 对不洗手与引起医院感染的认识不足。

2.2 洗手依从性差的原因 (见表1)

2.3 影响洗手依从性的因素

2.3.1 缺乏专业知识

消毒供应中心人员对手卫生调查项目回答正确率普遍很低, 由此可见, 相关知识缺乏、培训不到位, 是导致手卫生依从性差的主要原因。

2.3.2 对手卫生认识不足

很多人认为手上无明显的污迹就是清洁, 不需规范洗手, 认为获得感染的几率比较低, 洗手不重要。认为没有直接接触过病人的伤口、排泄物、分泌物等不需洗手, 操作时已戴手套不需洗手, 还有人认为洗手与医院感染有关是小题大做, 危言耸听, 因此形成了不正确的认识, 导致手卫生重视不够。洗手意识不强, 认为医疗物品的污染或其他因素是造成病人感染的主要原因。

2.3.3 工作量大

医院消毒中心工作量大、人员配备不足、设备不够导致工作人员比较繁忙, 常常忽略了洗手, 就是洗手, 也很少有人按照规范的步骤去洗;同时工作量大, 污染源接触得多, 却洗手少, 如此恶性循环, 会对工作人员的健康带来隐患, 同时被污染的手又会影响到已消毒的物品。

2.3.4 洗手设施不完善

洗手池数量不够。洗手池水龙头开关细菌污染严重, 不是感应的或脚踏式、无干手设施、冬天热水供应不到位等。这些不但影响洗手的依从性, 而且也影响洗手的质量, 导致洗手时间短, 洗完后二次污染。

2.3.5 皮肤问题

经常使用肥皂、洗手剂洗手可使皮肤角质蛋白变性、降低角质蛋白水分的含量, 使皮肤粗糙、皲裂, 洗手剂的刺激性也导致依从性差。尤其是女性工作人员, 比较注意手的皮肤问题, 每天多次肥皂洗手会使手干燥、粗糙、皲裂, 尤其是冬天, 会影响到手的美感, 从而影响洗手依从性。

3 干预对策

对依从性差的管理不到位, 虽然医院会定期对医务人员洗手情况做监测, 比如测定手部细菌情况, 但是对于洗手质量较差、依从性差的人员没有进一步进行管理, 导致洗手质量差和依从性差的状况一直存在。 如何提高洗手的依从性, 减少医院感染的机会呢?针对原因, 我们制订了相应的干预对策, 具体如下。首先, 在科室内进行洗手知识的宣传教育, 在每个洗手池上面张贴比较醒目的六步洗手法的宣传图片, 对新上岗员工进行系统、全面地培训, 并定期进行考核, 认识到洗手的必要性和重要性, 形成洗手的自觉性。其次, 改善洗手设施。为提高洗手依从性, 洗手池应安装在方便洗手处, 脚踏式和感应的水龙头可以避免二次污染;配备无刺激洗手液、一次性擦手纸巾或烘干机;冬天应提供热水, 提供护手霜。加强管理, 应根据供应室自身条件制订医务人员洗手的指导原则, 明确洗手的指证, 并且严格按照六步洗手法进行洗手。同时根据自己科室特点和工作繁忙程度, 制订确实可行且有效的手卫生相关规定, 并加强管理力度。在改善不依从性后, 管理者应对手卫生情况进行评估, 以进一步提高手卫生状况[2]。另外, 应科学配置工作人员, 合理配置人力资源以减轻消毒人员工作强度, 从而改善洗手依从性。

4 小结

目前国内数起医院感染教训提示, 洗手仍被认为是预防医院感染的重要措施[3]。医务工作人员在工作中应严格掌握洗手和手消毒的指证。规范洗手是正确实施屏障保护的基础, 也是控制医院感染的前提条件。消毒供应室是发放消毒、灭菌物品的重要场所, 同时消毒供应室每天接收大量污染物品, 如果不慎也可能造成自身污染, 如不规范洗手就有可能造成医院感染。因此, 消毒供应室工作人员应自觉遵守标准, 规范洗手。

参考文献

[1]舒俊兰.浅谈消毒供应室的管理措施[J].中外医疗, 2010, 9 (2) :133.

[2]贾秀芬, 王秀珍, 袁嫦.医务人员139名正确洗手依从性调查分析及对策[J].齐鲁护理杂志, 2009, 15 (13) :111-112.