电话营销资料

电话营销资料（共10篇）（共10篇）

1.电话营销资料 篇一

电话礼仪培训资料

1、通话时间的选择

(1)因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。

(2)若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。

(3)打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。

2、通话时间的长度

(1)在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。

(2)如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。

3、通话中的态度表现

(1)通话开始

a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”

b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。

(2)通话进行中

a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。

b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。

4、接电话的礼节

(1)、一般铃声两响，就应及时接电话。

(2)、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。

(3)、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。

(4)、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”

(5)、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。

二、特殊电话处理技巧

1、听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

2、遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

3、接到客户的投诉电话

投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。

正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

三、电话销售技巧培训

第一节：打电话的礼仪和技巧

1、选好打电话的时间

2、掌握通话时间

3、态度友好和善

4、语言婉转且规范

5、简明扼要地谈事6、留言，约见的技巧

第二节：接电话的礼仪和技巧1、及时接听电话

2、确认来电对方

3、接听电话讲究艺术

4、调整心态，微笑接听

5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧

7、接听公司内部电话的技巧

8、使用手机时的技巧

第三节：接转电话时的技巧

1、迅速正确地接转，操作流程

2、各种情况下的应用

3、对方让转话时，等待时间

第四节：电话是看不见对手表情的沟通工具

1、理解商务电话的基本规则

2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法

3、电话应对的准备，语言表现的技巧

第五节：电话销售过程中运用的技巧

1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣

2.讲话过程中应注意的语速

3.声音要清晰，平缓镇定

4.讲话过程中要善于运用停顿

5. 打电话时面对“碰壁”时的心态

第六节：怎样在电话里应对投诉

1、如何看待投诉

2、电话对应投诉的技巧

3、对待捣乱或打错了的电话

禁忌5条

1、不要和女同事议论一起工作的人。

2、不要煲电话粥影响别人用电话。

3、不要用电脑聊天以为别人不知道。

4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂。

5、不要过分坚持自己的意见，世上没有什么太绝对的事。

2.电话营销资料 篇二

随着信息网络时代的到来, 信息技术、网络工具为企业的生产、销售带来很多便利, 在企业的销售管理与其他业务之间架起了一座沟通的桥梁。这是一种对企业内部的主动性变革, 需要企业重新认识销售管理的流程、重塑企业的销售管理模式, 运用现代企业的管理信息系统重新打造企业与经销商等利益链条上众多业务关联者之间的沟通机制。在激烈的市场竞争中, 企业管理者的经营决策离不开科学的数据支撑。在多年的经营管理中, 很多企业已经建立了自己的信息系统, 并积累了海量的经营数据资料, 例如:供应商的电话、客户对产品的满意度调查等基础信息, 客户的信息反馈、赊销客户的基本信息、赊销客户的信用等级等、本企业网络系统的运行记录等, 这些掌握在企业经营者手中的第一手资料非常重要, 通过对这些数据的分析, 能够很快的掌握企业的经营状况, 为企业的发展提供准确的决策依据。正是在这样的信息化的环境下, 我国很多企业充分利用自己手中的数据资料建立了数据仓库分析型系统的规划与实施, 以期这些数据系统能够为企业提供科学的、高效的数据分析手段, 将这些海量的信息转化为企业的竞争优势, 在提高企业的经营决策能力、提高企业的工作效率与准确性的同时为企业的发展获得更多的投资回报。现代通讯技术的发展为企业的营销拓宽了思路。虽然我国的电话营销起步较晚, 但是随着市场经济的发展, 这种新型的营销模式在网络与数据库的协助下得到了广泛应用, 并作为很多企业进行市场推广的重要手段。

二、数据库营销的概念及特点

(一) 数据库营销的概念

关于数据库营销的概念是由直复营销产生出来的, 最初起源于美国。数据库营销开始于20世纪80年代, 随着市场发函的不断完善, 形成了供大于求的现状, 不仅增加了企业之间的竞争, 更使得企业在发展中迎来了微利时代。而随着市场向买方市场的转变, 客户对产品的需求更加个性化、时尚化、风格化、特殊化, 大多数企业逐渐接受了以客户需求为导向的营销理念。随着企业广告投资的增加、宣传费用的上涨, 企业的营业成本大幅增加的同时其营销效率并未增加。在这种情况下, 很多企业只能去寻找新的、更加经济实惠的、更加有效的促销方法, 而建立一个详实的客户管理数据库将解决了这一难题。信息技术的发展、网络技术的进步帮助企业将数据库管理技术与客户的关系管理密切联系在一起, 企业通过对潜在客户的分析, 将为企业长期的营销活动奠定基础。

(二) 数据库营销的特点

数据库营销的基本特点如下:由于数据库营销的本质是为企业提供了一个市场行情与客户的信息的数据库, 因此数据库营销强调的是市场营销策略与现有的客户品牌忠诚度的结合、潜在客户的挖掘;企业的客户数据库将帮助企业的营销部门可以有针对性的开展营销工作;企业的所有客户的信息与基本资料存储在数据库中;数据库营销可以代替传统的市场调研工作, 能够使企业及时的、充分的了解到客户的需求信息, 而客户也可以对企业的产品有一个充分的认识, 破解了长期以来存在于客户与企业之间信息不对称的问题, 在很大程度上减少了市场的交易成本。

三、电话营销在企业数据库营销中的影响因素分析

(一) 组织结构的影响

在传统的企业营销组织结构中, 一般都是由销售部门的销售经理再加3~6名销售顾问构成。而在建立电话营销后, 应该在组织结构上在销售部下面分设一些单独的销售单元, 在组织内部形成一种相互竞争的激励机制。

(二) 硬件支撑的影响

企业在电话营销模式下组织结构的改变为电话营销的顺利实施奠定了基础。但是, 作为一独立的部门, 电话营销部门还需要配套的硬件作为支撑。例如:面积在15平方米的办公设施地点, 一部总机、来电显示的电话、电话录音卡、电脑、展板、网速较快的网络, 客户管理信息系统、相关信息的数据库等。

(三) 管理流程的影响

企业的电话营销客源只有两个来源, 即:企业根据已经保存的数据库资料向客户致电, 客户来电咨询相关产品。因此, 这也就决定了电话营销单元的职责主要包括:接听所有客户来电、并解答客户的相关问题;对企业数据库中留存的客户信息进行电话跟踪、邀约、接待直至将产品销售出去或者失败;对企业通过电话营销三个月以上的, 但是并未成交的客户进行回访直至成交或者失败;对于来电咨询的客户要进行回访, 确认客户购买的意图以及准确性。另外, 企业还可以通过自己的网站咨询信息将得到的营销购买线索分配给电话营销中心。在经过多次的跟踪、汇总后, 主要目的还是期望实现与客户的成交。电话营销中的首要环节是接听客户的来电, 并有销售人员将各种相关信息记录到数据库中;电话营销的第二个环节是对各种销售线索进行等起的跟踪与回访, 并将回访的内容记录入数据库。电话营销的主要目的是为了进一步提升企业对营销线索的管理能力、实现对客户的忠诚度的管理水平的提升, 提升企业对那些潜在的客户与保有客户的销售数据挖掘能力, 为企业的营销增加成功的机遇, 从而增加企业的盈利水平。

四、电话营销在企业数据库营销中的应用

(一) 完善企业的电话营销系统的建设, 使营销事半功倍

企业的电话营销要想实现事半功倍的功效, 不仅要具备完善的、科学的、具有海量数据的数据库, 还必须拥有一套流程化、系统化、规范化、合理化、科学化的软件管理系统。该系统的建立不仅要能够适合现代企业电话营销的新模式, 还应该满足企业销售业务的实用性, 并且还能对企业的销售人员的工作、对客户的管理等提供支持。通过该系统的建立, 将其与企业已经建立的数据库相连, 通过数据库与该系统的数据分析, 可以实现自动外拨号码、智能呼入等现代技术相融合的先进的电话营销管理系统。在此基础上, 企业的电话影响将实现对客户资料、各项数据、报表的更加系统化的管理, 从而提高了企业的电话营销的实效性。

(二) 规范企业的销售流程, 使电话营销有章可循

在传统的企业营销中, 很多企业在做出决策时基本采取的是领导凭借经验、一拍脑袋就做出决策, 并不是依靠相关的科学数据进行评估与思考。这种情况在企业发展的初期比较盛行, 随着客户的不断增加、企业规模的不断扩大, 这种决策产生的负面影响逐渐显现出来。这种方式做出的决策给企业的经营发展带来了很差的效果, 有的甚至是灭顶之灾。企业可以根据自己的规模、人力物力财力、设备的先进程度、在本领域中的特征等具体的情况来不断的优化电话营销的流程, 以实现企业利润的最大化、客户满意度的最大化营销目标。

(三) 加强客户关系管理, 提升客户的忠诚度

目前, 随着我国企业面对国内外环境的不断变化, 企业之间的竞争愈演愈烈, 很多企业在微利时代, 获得利润的机会越来越少。那么, 如何在现有的情况下, 帮助现代企业制定出有效的经营策略、保障企业经营目标、战略发展目标的顺利实现已经成为各企业的核心问题。我国经济发展到今天, 各企业的贡献不可泯灭。各企业在激烈的竞争环境中争夺更多的客户群, 实现由卖方市场向买方市场转变的过程, 细分客户关系、为客户提供个性化的营销、提供全新的服务理念, 才能为各企业在市场环境中争得一席之地。这就要求各企业必须树立全新的以客户的满意为中心的客户关系管理理念, 这是一种倡导企业以客户为中心的全新的管理思想与理念, 即:以客户为中心、吸引客户、保留客户、为客户提供满意的、具有个性化的服务等作为企业的宗旨, 以不断提高企业的市场效率、拓展市场的占有率、最大限度的实现企业的价值增值作为根本目标的一套集原则制度、管理理念、软硬件技术为一体的客户电话营销数据库。

总之, 在激烈的竞争环境下, 现代企业必须迫切的需要一种高效的、科学的方法精准的存取、及时的运用可信的信息, 在提高对市场的敏锐洞察力的同时, 提高企业的市场经营服务水平。为企业的战略发展目标的实现奠定基础。

参考文献

[1]时昆, 周仁.电话营销在我国电器业的发展现状及对策研究[J].当代经理人:下旬刊, 2011 (12) :11-13.

[2]昝寻寻.网络经济下的数据库构建与客户关系管理[J].商场现代化, 2012 (18) :28.

[3]钟勤业.让电话销售帮您获得利润[J].中国禽业导刊, 2010 (6) :2-3.

[4]肖春兰.企业开展电话营销面临的问题及对策[J].现代营销:下旬刊, 2014 (9) .

3.“牺牲”自己，战胜电话营销 篇三

更可怕的是，对方不仅知道你的电话，还知道你的车牌、车架号、交通违法次数、出险金额……有一次对方还报出了我的家庭住址。这些电话保险的区号有上海的、北京的、广州的、武汉的，还有一次竟然来自香港。

这些电话，掐掉了对方还会打，锲而不舍，我也不敢严辞拒绝，怕他们“一怒之下”把本人详细的信息整到网上去。

一位自称来自北京的电话保险员，电话跟踪我整整三年，每年春节过后，他就会经常给我来电话推销险种，希望今年我的保险换到他的保险公司来，我婉言拒绝多次，他毫不在意。每当电话响起，看到那个熟悉的号码，我就会“心惊肉跳”。

前几天，受到一名演员应对电话保险“轰炸”故事的启发，我也心生一计。

又一次电话响起，又是那家保险公司，我接了电话，压低声音对他说：“对不起了，我现在轮椅代步，车子是不能开了，谢谢你。”对方一听，似乎愣住了，继而说：“那你多保重。”

电话挂断了。

现在，这位“顽强”的电话保险员已连续几天没有来电话了，看来我胜利了。

陆地（浙江）

4.电话用户实名制入网实施细则资料 篇四

一、用户实名制登记的定义

用户在我公司各类营业网点办理移动电话（含无线上网卡）开户、过户等入网手续，在与我公司签订协议或者我公司确认提供服务时，用户须出示本人有效证件原件，提供真实身份信息，我公司将按相关要求进行信息登记；委托他人办理时，受托人须出示用户和受托人的有效证件原件，并提供用户和受托人的真实身份信息。

二、用户实名登记的信息内容

（一）个人用户应登记个人有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号、当前居住地址和有效通信联系方式等资料。个人用户委托他人代办的，在登记上述信息的同时，应登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。

（二）政企、集团用户应登记单位名称、单位地址和有效联系方式、经办人有效证件类别、有效证件所载姓名和编号。

三、用户实名登记的有效证件

（一）个人有效证件

1.居民身份证、临时居民身份证或者户口簿； 2.中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件；

3.港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证 或者其他有效旅行证件；

4.外国公民护照。

（二）单位有效证件 1.组织机构代码证； 2.营业执照；

3.事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书。4.单位办理登记的，除出示以上证件之一外，还应当出示经办人的有效证件和单位的授权书。

四、实名制登记工作具体要求

（一）2013年9月1日起面向全网新增用户全面推行实名登记。自有渠道、社会渠道、集团客户经理等所有可受理用户入网开户业务的渠道，要完善业务流程和服务流程，确保入网实名登记率达到100%，主要工作如下：

1．具备BOSS系统接入能力的自有渠道受理开户业务时，需查看用户提供的有效证件原件，委托他人办理的，需查看委托人和受托人的有效证件原件，用户证件验证有效的，按开户流程受理并登记用户实名信息。业务受理完成后，留存用户有效证件复印件、入网服务协议和入网登记单，委托他人办理的，需同时留存委托人有效证件复印件。用户不提供有效证件原件或用户真实身份信息无法核实的不予受理。

2．具备BOSS系统接入能力的社会渠道受理开户业务时，由于目前邢台大部分代理商共享库开户采用先开通后销售 给用户模式，为避免代理商为抢号使用大量身份证或伪造证件开户，代理商从共享库装机时可用代理商负责人名开户，证件类型为单位介绍信，当代理商在将卡号销售给用户时，必须严格遵循实名制入网规定，要求用户提供有效证件原件，委托他人办理的，需查看委托人和受托人的有效证件原件，用户证件验证有效的，留存用户有效证件复印件、入网服务协议和入网登记单，委托他人办理的，需同时留存委托人有效证件复印件。代理商将卡号销售给用户起两天内必须到自办厅或区域中心办理改资料业务，将用户实名信息补录入BOSS系统。用户不提供有效证件原件或用户真实身份信息无法核实的，代理商不得将卡号销售给用户。

3．不具备BOSS系统接入能力且无法进行现场实名登记的农村服务站网点，现阶段可采用电话开通方式，每个服务站可在当地区域中心备案1-2个负责人或亲属身份证复印件，身份证不能欠费，备案身份证原则上不允许随意更换。服务站在销售卡号时必须要求用户提供有效身份证原件与复印件，开户时服务站先联系区域中心，说明服务站名称、开户号码、用户姓名、身份证号、开通资费等信息，区域中心进行记录。区域营业员查询用户身份证是否欠费，如果欠费，通知服务站不能开户，如果不欠费，可使用服务站备案身份实名信息开通，开户证件类型要选择身份证。

号码开通后服务站要及时给用户办理过户，可根据实际 情况由服务站负责人或让用户本人在5日内到指定区域中心办理，过户时营业人员要与服务站核实用户身份信息。由于每个备案身份证只能开通5个号码，服务站必须保证用户在不欠费时及时过户，号码一旦欠费身份证将无法使用，服务站必须缴纳欠费，否则将无法继续通过电话销售卡号。

4．集团客户经理在办理政企、集团客户入网时，应在BOSS系统中录入用户实名登记的信息，并留存单位有效证件，有经办人要留存经办人有效证件复印件和单位的授权书。

（二）开展未实名登记的在网客户进行信息补登记 除了对新增客户全面实施实名登记外，各单位在为存量客户办理服务或业务时，也应积极引导客户实名补登记，市场部将制定一系列赠礼品、赠话费等奖励办法引导用户到营业厅实名补登记。

五、实名制登记违规处罚措施

为使各渠道严格执行实名制入网要求，特制定以下处罚办法：

1、自办自营厅前台人员不遵守实名制入网要求的，首次发现扣罚500元/卡，从员工当月绩效扣除，情节严重的，按《员工违纪违规处理暂行办法》处理。

2、自建他营厅前台人员不遵守实名制入网要求的，首次发现每户扣罚合作商500元/卡，从当月酬金扣除。第二次 发现扣该营业厅当月全月酬金。

3、对于首次出现不遵守客户入网实名制要求的代理商，应扣除500元/卡的酬金，从代理商当月代办费中扣除，扣罚上限为代理商当月代办费总额，扣完为止；第二次出现以上违规行为的要求停业整顿一个月，期间停发酬金、停止供应号卡；第三次出现以上违规行为的立即终止合作，并扣除当时代理商所有酬金及酬金池。

判断违规依据：一是代理商入网号码当月产生通话话单1次以上（含主叫、被叫，10086除外），在48小时后号码证件类型仍为单位介绍信的；二是代理商故意使用假身份证入网，被公司稽核发现或被客户投诉的。

市公司已在经分-数据集市-市场部-渠道类-日报中建立了入网非实名制明细报表，9月份开始监控新入网号码产生首次通话后证件类型还属于单位介绍信号码明细，如首次通话后超过两天（服务站为五天），证件类型还是单位介绍信的就属于违规。

4、对于违反实名制入网代理商，要在半年渠道分级考核中扣分，情节严重的可直接降一级。

5、为使各县公司加强实名制入网管理，在县公司绩效中设置3分扣分项，每次市公司稽核通报一起违规，扣罚0.05分/卡，扣完为止。

六、实名制入网市公司管理部门分工

（一）市场经营部

负责实名制登记方案制订与组织落地实施，负责对各县分公司实名制入网管理进行绩效考核。

（二）集团客户部

负责对集团所有开户业务进行稽核，保证入网100%实名登记，负责对违规客户经理进行考核。

（二）业务支撑中心

负责在经分数据集市中建立渠道非实名制入网明细报表，方便县公司对对违规代理商管理；负责建立实名制周报与月报制度，定期通报各单位和社会渠道实名制执行情况与违规情况。

（三）渠道管理中心

按照业务支撑中心稽核通报结果对违规代理商进行扣罚。

（四）客户服务中心

建立实名制入网用户投诉或突发事件应急处理预案，做好客服应答口径，妥善处置各种突发情况。

（五）各县分公司

负责组织实名制入网政策落地实施；负责对自有渠道、社会渠道新入网实名制执行情况进行监管；负责在全部自办厅、代理商、服务站张贴纸质公告，宣传实名制入网；负责组织代理商补签协议、签订承诺书与客户信息保密协议。负 责每日对代理商入网单进行稽核，对违规代理商进行通报。

七、注意事项

（一）9月1日后，各单位要对代理商实名制入网单建立周稽核制度，对用户入网证件与BOSS系统登记信息进行稽核，审核代理商是否存在编造身份证号、伪造身份证件、同一身份证复印件出现多个身份证编号情况，对违规的代理商进行通报，并将名单报市公司按照实名制入网规定进行处罚。

5.保险电话营销和传统营销的区别 篇五

在广大车主给自己的爱车购买本保险的时候，往往面对很多的选择，其中，08年以后兴起的电话车险由于广告和价格的攻势，让很多车主选择它，而车主选择的主要原因在于价格的便宜，所以今天给大家详细分析一下电话车险与传统车险的优劣势。

在08年以前，产险公司对于车险的销售模式清一色的为业务员销售模式，08年以后，由平安保险公司带头，电话车险这一新模式开始兴起，给车险市场带来的改变。

首先，按照中国保监会的规定，任何保险公司销售的商业险的价格不能低于7折（具体的算法可以参照我的商业险篇的帖子），从规定上来看，这里的7折指的是发票价格（实际销售过程中，由于业务员之间的竞争激烈，不少业务员为了争抢业务，向客户收的实际保费要低于发票价格，也就是通常所说的返点），如果保险公司出具的商业险发票和保单上的金额低于7折，会有很严重的惩处，所以，我们把发票价格不低于7折的商业险销售称为传统业务员销售模式。

08年后，平安通过大量的公关与人力物力投入，保监会与保协最终同意平安保险公司进行电话车险销售，电话车险与传统车险的最大不同在于电话车险的商业险保单与发票上体现的价格可以低于7折，就是一般广告上面说的优惠15%，具体算来，在发票价格上最低的折扣优惠就是5.95折（传统业务的商业险保单上是不允许存在这种低于7折的价格的）。所以自从平安之后，很多保险公司争相效仿，现在在南京市场上，做电销的公司一般为人保，平安，太平洋，等几家公司露面较多。——这里给大家清理一下误区，电话销售并不是所有的保单都如其广告宣传说的都可以下浮15%，当标的车的理赔次数低，但是赔付率较高时，这时候电销的商业险保单的折扣就与传统销售的折扣一致，不能下浮15%（以平安为例），或者有时候的折扣更低，造成发票价格比传统销售还高。

所以，电话销售对比传统销售的最大优势就在于其价格的优势，业务员一般不可能和电销为了抢业务而拼的两败俱伤。

电话销售的第二点优势在于销售人员的素质，保险公司招聘的电销人员以应届毕业生或年轻人为主，对学历有一定要求，同时接受统一的公司培训，商务礼仪，话术标准一致，用个有点不恰当的形容：书生气很浓。给客户的感觉是比较像银行的客服人员，容易让客户信服。

所以在08年刚开始的时候，电话销售的市场占有额一度以几何方式增长。但是，自身最大的优势往往也是自身最大劣势的体现。

首先，电销人员是通过保险公司统一培训的，而且培训方式只限于保险销售培训和基本的理赔流程培训，并且由于销售人员的基本构成由应届毕业生和年轻人为主，故保险公司对此类员工便于管控，员工一般也是机械式的以遵守公司规章制度为第一优先。以平安电销为例，一般都是由电销人员主动与车主联系，与车主确定好后，车主前往龙蟠中路的电销柜台出单，自始至终客户与电销人员是见不到面的（这也是公司的主要规定之一）。也是由于这一点，电销人员在规定上是不得像传统业务员一样在公司以外与客户进行业务联系，同时在保险公司接受的培训为统一式的培训，从而造成在实际操作中，电销人员的保险知识与理赔相关知识脱节，很多理赔方面的知识的看待角度总是站在保险公司有利的一方来看待，同时，自己的理赔知识留存于纸面与理论，无法在实际理赔操作中对客户进行协助，经常是其所说的过于遵循教条式主义，理论与实际脱节严重，很多情况下是帮倒忙。

电销的第二个弊端的隐蔽性很高，一般车主很难发现。上面也说到，电销的人员一般都是年轻人，对理赔经验和做事的后果估计不足，有的时候为了业绩和保单价格的竞争力采取严重的违规操作行为（这里的违规操作危害的是客户，对保险公司没影响）。这也是我本人业内的亲身见闻，很多时候，为了把本不能打折的车险价格强行压低，电销的人喜欢给客户的商业险保单上增加一条特别约定：省内行驶特别约定。而且这条约定很多时候在保单上面是体现不出来的，因为在商业险保单上，特别约定这一栏不是很大，所以在特别约定这项中一般写的都是“特别约定请详见清单”，但是清单一般都不会附在保单的后面。很多时候没有特约清单，是为了隐藏这一特约条款。省内行驶特约按照实际规定是，标的车辆如果在省外出险，那么理赔金额不是按照车主的实际损失来赔付的，而是按照出险所在地当地的平均修理价格来定价，这样的结果就是你的定损价格100%的低于你的实际修理价格，你还没处说理。这一规定对南京的车主来说，危险性最大，因为南京离安徽太近，一不注意就出省了，那么万一出事故理赔起来就悲剧了。（大家可以回想一下，是否每次电销人员和你联系时，每次都会问你是不是在南京开车，一般一个保单的确定，电销人员最少会和你通三次电话，三次都会问你这个问题，如果你三次都是肯定的回答，那么电销的人就会以此为依据，给你加上省内行驶特约，时候就算你打官司告他，你都不一定能赢，因为对方的理由是已经对你进行多次告知了，那么你在法庭上就不得以未听清楚为由告赢他）

电销的第三个弊端其实从原则上来说不是弊端，但是对于车主和从事交通事故理赔的律师来说可以说是一个非常大的限制条件。有些话不便明说，大家自己理解，社会上的那些专门处理交通事故理赔的律师，如果车主出现保险条款规定中的免赔或拒赔情况；或者是遇到保险条款中的一些霸王条款，想和保险公司打官司，律师一般都会先问你是否是在业务员手上做的保单，如果是，则基本上没问题，官司十拿九稳能赢，如果回答是在电销做的，那么打赢难度就会很大，或者律师干脆就不接你的这个案子了。在此，我只能说如果你是电销做的保单，所有一切的保险手续都是你本人亲自办的，所有的投保单或者相关需要签字的文件都是你本人签的，等同于你同意了保险公司的一切条款。大家可以回想一下在业务员手上做保单的情况和操作流程，应该不难理解其中的意思。

说完了电销，该说说传统销售了。

传统业务员销售线，优势在于不用客户亲力亲为，由于业务员活动范围大，做过一段时间的业务员一般对车险的销售，理赔，定损等各个环节了如指掌，同时也是由于活动范围大这一点，业务员的消息灵通，对于政策上的变化能够第一时间做出反应和对策，由于在社会上跑的多，对待客户的话术虽然不是那种很商务化，标准化的语言，但是所表达的意思往往相当直接，对客户的服务也是往往以实际为出发点，并不局限于书本上的教条式主义，往往能够帮助客户在一定范围内跳出保险公司的规则限制，给客户在服务上得到一定的优惠政策（明确一点，保险公司所谓的理赔服务，一袋式服务其实从根本上来说是没有的，从有保险公司开始，给客户服务的其实都是业务员自身，跟保险公司没什么关系）

业务员销售优势的第二点在于因为其自身的活动范围大，故业务员的流动性也相当的大，经常是各家保险公司互相跳，那么对业务员本身最重要的东西就是客户本人，不同于电销人员接受的专业培训，业务员的专业知识更多的来源于做业务工作是通过时间所累积的经验，所以保险公司对业务员本身的威慑性和束缚力并不高，从某种角度来看，业务员为了挽留客户，增大客户的信任感，基本上都是站在客户的角度与利益上来看待理赔问题的，这点与电销和定损员正好相反，从车主的适用性角度来看，不少客户不选择电销很多也是出于这个目的的考虑。

凡事有利有弊，我上面所说的，往往自身最大的优势也是自身最大的劣势所在，传统业务员销售模式同样存在弊端。

正是由于业务员的活动范围与流动性大，在07年以前（行内戏称无交强险的远古时代），在那时候，行业规定还是十分混乱，各种离奇怪事层出不穷，假保单（称为撕划子），假险种，跨省做单等现象十分猖獗（08年以后，随着规章制度的完善和处罚制度的健全，假保单和假险种现象几乎已经杜绝了）。

第二个弊端，有些业务员的流动性大并不是为了更好的给客户服务，而是为了更高的佣金，极力的怂恿客户投保各种不同的保险公司，在明知该公司理赔有问题的情况下还人为的使车主在该公司承保，等真到出事的时候，就人影不知所踪了。

假险种的情况一般私家车中保险中没有这种情况，主要存在于大吨位货车或者特种车保险中，因为大吨位货车或起重机，油罐车等特种车辆，由于出险后基本上都是重大事故，理赔金额都是以10万记，所以保险公司在考虑承保时很多时候是不给承保某些险种的不计免赔（比如车损或三责的不计免赔不予承保），业务员为了提高自身竞争力，会给客户承保一个座位险，然后给座位险承保不计免赔，这样保单上就有不计免赔的字样了，再对客户说这个车子可以保不计免赔，客户看后比较其他业务员提供的险种和报价，就选择了这个有“不计免赔”的业务员出保单，等到真正出事故的时候，追悔莫及。（其实有方法可以分辨，在很多保险公司的商业险保单上，在险种明细旁边有一个险种代码，比如车损就是：A,三责是：B,不计免赔M覆盖(A,B),这就表示车损和三责都有不计免赔。不过有些公司的保单上没有用这些格式。不过现在这种胆大包天的人再南京的比较少）

第三个弊端，就如同上文所说，业务员的保险知识更多的来源于实际经验，换一个角度来看问题，对从业时间长的那么没问题，车主如果遇上一个半路出家的业务员，自己本身没有受过专业培训，从业时间不长，经验不足，说话前后矛盾，自己都搞不清楚业务内容的也是大有人在，往往弄的客户十分揪心。所以业务员模式的很大弊端在于这个，不同的业务员的业务能力和业务素质良莠不齐，给市场造成混乱。所以，车主在买保险的时候无论是对电销人员还是业务人员，最好多问几个问题，用来参考对方的业务能力和专业程度。

6.电话营销话术 篇六

电话营销:开头话术、整体内容。

四步法

1、引起客户的兴趣

2、吸引客户的注意力

3、进行成功预约

4、促使客户做出承诺，引起客户的兴趣，如果没有新鲜的东西，打电话则易被拒绝。

好的开头：例如：您好，王先生，首先告诉您一个好消息

（什么好消息），是这样，我是龙发装饰公司，我们公司最近推出一项**活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处）活动是这样......环境

电话营销的环境：

1、内部环境：公司的整体品牌影响力，以及电话营销的实际环境。

2、外部环境：对方接听电话的环境。

电话营销禁忌：

1、不要用免提

2、不要躺着或姿势不雅打电话

3、不要边吃东西边打电话

4、不要让电话响很长时间（过长要道歉）

5、不要谈具体业务（电话只用来预约）

6、不要不守电话信用，一定按时打电话。

7、不要问你是**小区的业主吗？你有房子在**小区吗？

8、不要问你家房子装修了吗？

9、不问“你觉得怎么样？”

礼貌征询顾客是否有时间或方便接听：您好*女士（先生），我是**公司的**，这个时候打电话给您，没有打搅您吧？

所找人不在：请问**先生的手机号是多少？他上次的电话来公司直留了这个电话，谢谢你的帮助。

挂断前的礼貌：感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给您带来满意，谢谢，再见。

接起电话：您好，米诺装饰。很高兴为您服务，有什么可以帮您？

让顾客等候：对不起，请您稍等一下。

对不起，让您久等了。（并讲理由）

对方声音小：对不起您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。

找人电话：对不起现在出去了，我是**，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢？

*：礼节与说服力并用，善用关键字，并坚守说实话的原则。电话销售的六个关键成功因素

1、准确定位你的目标客户

2、准确的客户数据库

3、良好的客户关系管理系统

4、广告、直邮方面的市场支持

5、高效的电话销售队伍

6、明确的电话销售流程

*以客户为中心的电话销售流程

*以客户的需求、决策为中心

*感染力引起客户的兴趣，此次通话能给客户带来的好处。

开头语：

1、请问是XX先生吗？（有知道全名便称呼其全名。）

(别说“请问”，直接：是**先生吗？你好，咱们这里是龙发。会意的小出声音。停顿两秒：是这样，咱们这里正好有咱西华苑那边现成的方案，还有咱们设计师前期做好的效果图。想请王先生您明天抽个时间过来参考参考，顺便可以参观咱们4000平米的实景样板间。绝对对您装修有帮助。看对方的回应......可以得知对方是否有装修的需要，接下来再酌情进行二次跟进。尽量与客户赢得再次通话的机会，例如：保持联系、那咱们这个周末再联系吧？、那咱就过两天我给您去电话，等等。（对于有意向来但不确定的客户，)可以短信的方式进行跟踪。）（如果在前两秒就感觉到了客户的反感：咱可以笑着以同立场的感觉慰问的口吻：是不是已经有很多装饰公司给您去过电话了吧？唉，这也是想为您服务了嘛，咱们家您是怎么考虑的？）

我是米诺装饰公司的，我姓X，XX先生（女士）是这样的，打电话给您呢，是有个非常棒的资讯要与您分享，就是在本周六上午9点到下午6点。我们将邀请80位要装修的业主一起参加一场家装设计咨询会（若不耐烦便说请问你家装修到哪一个阶段了呢？）

会有多名资深设计师现场为您解答您将要遇到的各种装修难题，请问您是和家人一起来呢还是自己来？（现场有多名资深的设计师为您解答家装方面的设计风格、施工工艺，教您如何挑选环保材料，全面解决您家装修难题。您看您有时间来参加一下吗？）

2、是这样的，在活动当中会有多名非常优秀的资深设计师现场为您解答家装方面的设计风格、施工工艺和如何挑选环保材料。我们会用从业多年的经验帮助您解决装修中的困惑。对这次难的的机会，您能确定那天携带家人一起来了解吗？

（好的）

· 那这样，为了保证您当天过来会有优秀的设计师亲自接待，我会寄一份邀请函，活动当天请您携带邀请函过来，先在公司前台做个登记。好吧？（好的）

· 那我们确定一下邮寄地址„.欢迎参加，谢谢！

3、您好，请问是XX先生吗？是这样的我是埃利特龙发装饰公司的，我姓杨，占用您一分钟时间。。

4、（1）又来拜访您了，我是米诺装饰的XX，您现在接电话方便吗 ？

（2）我打电话找了您好几次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。

5、我是米诺装饰的XX，咱们见过面的，（停顿）春节过后，正是装修的好时节，我现在有家装省钱的资讯想跟您交流一下：（1、我几经装修了）您找的哪家公司啊？。。在主材选购上也希望可以帮助到您，您要有需要就到公司来。。。（2好的你说）方案在电话里讲不清楚，我邀请您到我们体验馆我当面讲解，同时您可以顺便参加一下我们新装修的全山西最时尚最前卫的家居体验馆，肯定对您装修有很大帮助。

6、A:.../.....B:好多公司打过了

A:好多公司给你打过了，可我这是第一次给你打啊，而且我真的觉得这次活动真的对你们业主有很大的帮助，活动内容不仅有装修知识,还有风水与装修的结合，让你在装修方面更能独到好处，你看你是否考虑下

B:没空，忙，没时间

A:没关系，我们的最大目标就是能够为您服务，你可以留下你的QQ或邮箱地址吗？这样我们就可发一些效果图给你参考一下，到时候如果真的需要服务，我们还是可以联系的B:好的A:........A、客户回答：准备装修的（对活动感兴趣，询问具体时间和地址）

话务员 ：好的，我稍后将具体时间和地址发短信告诉您，我会提前帮您预留好位置，因为这次人会比较多，最好来之前将房子的户型图带上。欢迎您参加。（客户回答：1.有时间就去看看吧。

嗯，好的，因为这次客户比较多，礼物有限，我可以帮您登记下，预留一份礼品，安排优秀的客户经理和设计师为您服务，您看您大概什么时候来呢？好的，稍后我把地址和时间发到您手机上，欢迎您参加，谢谢。）

B、客户回答：不打算装修先（可能是比较忙，或近期确实没这个计划）话务员：（1）您的房子是准备自己住呢还是出租转让？（尽量多的了解客户信息）

A）晚点装修，近期没这个打算

没关系的，您可以前期对装修作一个全面的了解。刚好我们这次也有这个活动，对您的户型我们也做了方案，您可以来看看，参观下2000平米的材料展厅和样板房。了解装修所需的材料和标准工程.(客户说：再说吧)（话务员）XX先生（女士），您喜欢什么样的风格啊，留个QQ吧，我给您传一些我们做过的案例，祝您工作愉快。）

B）暂不装修：您看，咱家的房子已经买了，装修是早晚的事，即使您不装修或者不选择我们公司，我们给您提供了这么好的平台，让您了解关于装修方面的知识，对您来说也不是什么坏事，也是一次学习的机会，您说是吧，所以呢，你还是过来了解一下吧。）

C）：这个没有关系的啊，您那个房子买了肯定也是需要装修的啊，而且装修房子也是一件大事嘛，前期肯定是要了解一下的啊，对装修这块肯定要有一定了解的啊，现在来我们公司的话，正好可以帮您解决一些您的装修难题啊，也不是一定要在我们家签啊，货比三家，比较比较啊，反正又不吃亏，对吧

（2）好的，不好意思。

打扰了，谢谢，再见（改天再打电话邀约）

（3）出租，转让的哦，我也认识一些中介的朋友，我可以帮您打听一下现在的行情啊。（向客户索要QQ，）您看您身边有要装修的朋友吗，也可以介绍他们来参加我们的活动。祝您工作愉快。

（4）已经在做了（已经签合同了）

哦，那以后您有什么装修上面的疑问，都可以问我，我会为您解答。祝您装修愉快！

A．客户回答：没空，忙。

话务员：没关系的，提前了解一下对您日后装修会有很大帮助，而且这次咨询会机会难得！或留下QQ发一些活动内容或效果图。

一：

B：我家的新房近期不考虑装修，儿子还在国外。

A：哦，是这样啊！这一次的咨询对您家以后新居的装修会带来很大的帮助，设计师全方位解决您家的装修难题。这是机会难得，还是值得过来了解一下的，您来两位还是一位呢？

B：以后再说吧，我没时间

A：好的，那您先忙，或者您看如果您家人有时间的话，不如让他们过来了解一下。要么这样子，我把我们机构地址发给你，到时候您时间再安排一下，我星期五再联系一下您！

二：

B：我家已经找了其他公司在做了

A：您现在其他公司是做平面呢还是做效果呢？

B：平面

A：XX先生或者小姐，别墅的设计对设计师的要求很高，很多设计师都是用套房的设计理念进行别墅设计，我们公司有个很强大的设计师团队，设计师的作品在亚太地区获得优秀奖，做过的别墅实际案例相当多。如果您不介意的话，我们同样可以给您平面布局，让您进行多家比较，也许我们公司可以给到您更好的帮助（效果）

您是通过什么方式找到现在的装饰公司呢

B：朋友介绍、主动找上门

A：不管是朋友介绍，还是主动找上门，适合您的就是最好的，我们公司有一个强大的设计团队，设计师作品...（同上）...您有兴趣来了解一下吗？

B：我交设计定金了

A：如果您能采用我们的方案，在以后的施工中，我们会把您先前的设计定金损失那一块送还给您

三：

B：没时间考虑

A：没关系，如果您房子要在近期装修的话，刚好我们的咨询会给到您非常大的帮助，错过这个机会真的是非常可惜，我觉得您提前安排一下很有必要

B：我周六没时间

A：哦，那也没关系，那您什么时间比较方便呢？我可以帮您预约一下设计师，到时候一起去新居现场沟通会更好

B：再说吧

A：您家人如果有时间的话，不如让他们过来了解一下

四：

B：我们家已经开始装修了

A：哦，那不好意思了。早装修过程中，如果您有什么疑问，可以给我打电话，我会随时为您服务，您身边有朋友有装修的需要吗？麻烦您提供个电话给我，我记着。

请问您是上午有时间还是下午有时间呢?

我不确定到时候有没有时间

----那这样吧,我到周五的时候和您确定一下您的时间安排,欢迎您来参加我们活动.房子还没交付,我不着急装修

----是这样的,既然您买了房子,我想总归是要装修的吧?大多数业主是在交付的前几个工作日进行装修,从最初的选装潢公司到后期的定方案，材料,这也是需要一段时间的,这样装修时才会达到您预期效果.我不准备装修

-----您既使是不装修的话,我想对装修做个了解也是有好处的,因为我们有的是一个家,为了舒适生活的家,所以无论从开始的基础装修,到后来的软装配饰,我们都要有一个基本的了解,这样可以创造出更舒适温暖的家.业主：一，我还没装修呢？

家装顾问：1）那XX先生（小姐）您有没有了解一些装修方面的知识呢？

2）那XX先生（小姐）您近期有在准备装修的事情了吧？ 业主：1)还没考虑

——您的新房时自己住还是出租呢？

2）在准备的——我们这个咨询会是由多名资深设计师现场为您解答家装方面的装修难题，请问您是来两位还是一位呢？

二，房子还没拿呢？

——XX先生（小姐），我们是建议主家提前做了解的，因为装修涉及到设计、材料、价格。您肯定得比较一下，如果您是正常的上班族，只有周六周日休息的话，等到拿到房的时候，会很辛苦的，提前的把时间合理的安排我觉得对您会跟好一点。

1.三，忙，没时间。

——没关系的，这个咨询会对您日后装修也是能起到很大的作用和帮助的，您可以

提前安排一下，这次家装设计咨询会真的机会很难得，方便的话可以留个QQ吗？我发一些公司之前做的案例和各种风格的设计效果图给您坐坐参考。

四，已经装了。

——请问您是在设计中还是已经签了合同？（要业主客户比较比较，介绍朋友过来）

2.您已经拿到钥匙了对吧？

3.------拿了！（有意向装修）

4.刚好，我们有这样的活动，现场由多名资深设计师为您解答家装方面的设计风格，施工工艺以及教您

5.如何挑选环保材料，全面解决您家装修难题，机会难得，这将会对您有非常

大的帮助，可以特邀您及家人

6.参加，请问您是来2位还是来1位？（您能确定那天携带家人一起来了解

吗？）

7.好的，我把地址和时间发个短信告诉您，我这边提前帮您预留好位置，因

为这边人员比较多，最好来

8.之前将户型图带上，欢迎参加，谢谢！

9.-----拿了（没打算装修)

10.哦，我在打电话当中，有些客户是将房子出租或者是投资，请问您是怎

么安排的11.-----ⅩⅩⅩ

12.那这样，我把咱们之前比较精彩的案例（效果图）发给您参考，请问您的QQ或者邮箱号是多少？

13.-----ⅩⅩⅩ

14.-----谢了;再见

前提：某一交房小区，刚交不长时间

您好，请问xx先生（女士）是吗

我是xx公司的xx

给你电话，主要是有一个很好的资讯和你分享

我们在xx的样板房，正常做水电验收，邀请你一同参观，让你了解一下施工工艺，希望你能在？百忙中抽出时间下

客户：可以（带领客户了解验收标准，业主，设计人员，项目经理，施工人员签字验收）客户：哪一户，哪一幢（自己去看）

第一种情况：到时候有空就去看看吧，不一定有空的（有需求的）

好的，这次机会很难得，您尽量安排一下时间，我在星期五再跟您联系确认一下，帮你预留一下位置，好的，那我待会先把地址和时间用短信告诉您，欢迎您来参加，好的，再见！

第二种情况：不装修

哦，那您的新房是准备自己住呢还是出租转让呢？

1、出租

哦，好的，那XX先生（女士），您如果有亲朋好友需要装修的可以帮我们介绍一下，这次机会很难得的。

2、明年装修或者以后装修

7.电话营销资料 篇七

1.1 保险电话营销的概念

保险电话营销, 是指借助电话平台的交互使用实现保险产品的销售。我国保监会在《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中将保险电话营销定义为:“保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心, 以保险公司名义或合作机构名义致电客户, 经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。”

在展业模式上, 保险电话营销主要有以下三种模式:一是单一直接营销模式, 即全程通过电话完成产品介绍、投保、核保以及承保的操作。二是混合电话销售和后期追踪相结合的模式, 即首先由电话营销人员借助电话的沟通与客户达成投保意向和投保书的递送, 再由保险公司进行后续承保的操作。三是外包合作模式, 即由外包电话营销公司确定客户投保意向, 再由保险公司专门业务人员上门对客户进行产品讲解, 完成投保办理的操作。

随着我国经济的高速发展和消费者对保险产品需求的不断扩大, 保险电话营销在我国得到不断深入的发展, 带来了对保险销售的一种全新的思维革命, 也引起了保险公司和保监机构的充分重视。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2013年度经营数据的汇总统计结果, 2013年全年, 31家成员公司累计完成首年年化规模保费107.6亿元, 同比增长25.8%;标准保费为92.3亿元, 同比增长21.7%。2013年, 在31家寿险公司的电话营销保费中, 人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险四类产品分别占到49%、26%、21%和4%。其中, 健康保险电话营销保费中重疾险的占比为67%。行业寿险电话营销保费排名前五家的公司为平安人寿、招商信诺、泰康人寿、大都会人寿、国寿股份。截至2013年12月底, 寿险行业在职电话营销座席为5.7万人, 同比下降5.3%, 但人均产能有所提升, 为14721元, 同比增长9%。目前, 这种营销渠道几乎被国内所有保险公司认可, 并逐渐成为各保险公司的主要销售渠道之一。

1.2 保险电话营销的特点

第一, 保险电话营销产品的特殊性。保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理通知》对电话营销的对象进行了严格的界定, 即保险公司通过电话营销销售保险产品只能用于承保分散性的个人业务, 非分散性个人业务和非电话营销渠道不得使用电销产品。所以, 电话营销的产品仅限于车辆保险、健康保险、个人意外保险、家庭财产保险等少数险种。

第二, 保险电话营销业务流程的特殊性。电话营销的业务流程可分为两个阶段。第一个阶段是呼叫中心阶段, 在这个阶段电话营销坐席接触客户, 完成公司和产品介绍、需求分析、价格询问、订单填写和客户回访的工作。第二阶段是递送阶段, 这一阶段的工作由各分公司来完成, 其具体职能包括接受订单、预约客户、打印派送等。在传统的销售环节中, 代理人提供上门服务, 与客户达到充分接触, 这种营销模式有利于代理人对客户实现充分的了解, 代理人可以获得客户较高的信任度和满意感, 但同时也会造成销售人员与客户串通制造假赔案件的隐患。在电话营销模式中, 销售人员通过电话与客户沟通, 并且全程通话接受录音监听, 因此, 可以降低道德风险, 但这种模式往往会增加销售人员取得并维持客户信任和满意的难度。

第三, 保险电话营销赢利模式与管理模式的特殊性。电话营销属于概率销售, 保险公司首先从大量的客户资源中筛选出潜在客户, 然后通过电话营销坐席专业的销售技能, 最终达成销售目的。电话销售是一种直销方式, 可大大节省中介手续费, 使保险公司既可以避免陷入有保单无客户的困境, 又可以获得有效的数据。传统的销售则需要细分目标客户, 代理人要不断地设计个性化的产品组合来接触并吸引客户, 从而达到销售目的。在管理方面, 传统的营销模式较注重结果管理, 激励和管理保险代理人主要依据销售业绩;而电话营销更加注重现场管理, 将过程管理和结果管理相结合, 加强现场辅导和质量监控, 从而使电话营销人员既有固定保底, 又可以达到更高的业绩, 极大地促进了员工工作的积极性。

2 我国保险公司电话营销发展存在的主要问题

2.1 保险电话营销模式未受到消费者的普遍认可

目前, 各家保险公司在电话营销渠道取得的保费占有率比例偏低, 这主要是因为许多消费者认为保险电话营销这类营销模式侵犯了其个人隐私权, 或者认为电销公司坐席通过电话沟通打扰了其正常的工作与生活。另外, 部分消费者可能接到过各种推销电话, 有的甚至为其中的虚假信息所欺骗, 甚至造成损失。这些都对保险电话营销的发展产生了负面影响。

2.2 电话营销客户数据质量不高

目前, 保险公司电话营销普遍存在客户信息质量较差的问题。客户信息数据的来源主要有三个:一是保险公司自身积累的老客户数据, 例如已经承保的客户, 在公司网站注册的会员, 接受过赠险的老客户等;二是通过其他渠道取得的客户信息, 例如办理过航意险的客户;三是通过陌生拜访取得的空白数据。在保险公司中, 通常质量好的客户数据占比较少, 而且指定发送到一些老员工的数据库里, 而新员工最好是下发些暖名单, 也就是赠险老客户的数据, 或者打只显示电话号码的空白数据, 即陌生拜访客户。保险公司除了要巩固老客户的业务, 更希望获得新客户, 就需要从外部大量地收集信息, 而数据的收集要花费大量地人力物力, 往往造成为了节约成本, 降低了对数据质量的要求, 不少客户信息只有一个电话号码, 使得本来技术不太熟练的销售新人更加无从下手。对于保险公司来说, 客户信息是进行电话营销的基础, 保险电话营销需要大量的数据支持, 一旦客户资料信息的准确性差, 将会直接导致电话销售的成功率降低。

2.3 售后服务不足, 品牌忠诚度差

保险电话营销的过程只是公司坐席通过电话与客户进行沟通, 销售过程结束之后坐席便不再与客户进行联系, 一旦买卖双方通过电话完成了保险产品的销售, 接下来关于投保书签名、保费支付、保单送达等环节均不再有公司坐席的参与, 而是由保险公司或是由快递公司的工作人员来完成, 如果在这些环节相关工作人员对客户的需求和特点不熟悉, 服务的过程难免会不尽如人意, 结果将导致客户对此次购买产品的不满意, 或者对保险公司和所购买产品的忠诚度降低, 甚至造成未来客户资源流失。据统计, 大约有五分之一的电话营销订单会在犹豫期内夭折。所以, 售后服务方面的不足, 不利于为保险公司获取稳定的客户资源。

2.4 电话营销人员素质偏低

我国保险公司电话营销人员整体素质不高, 部分地区甚至偏低, 在面试和培训方面把关不严, 有的甚至只要求声音甜美, 反应迅速。员工素质不仅指员工知识储备和技术水平, 更应注重道德素质。电话营销人员需要有一个较高的素质和良好的心态来应对客户, 需要有耐心给客户进行讲解, 不能强行让客户购买公司的保险产品。宝洁公司前董事长曾说过:“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下, 把我们的人带走, 我们的公司会垮掉;相反, 如果你拿走我们的资金、厂房及品牌, 留下我们的人, 十年内我们将重建一切。”所以, 保险公司的发展与其员工的素质息息相关, 电话营销人员素质的高低直接影响到保险公司声誉的好坏, 进而会影响到公司的效益。

3 促进我国保险公司电话营销良性发展的建议

3.1 对保险电话营销进行合理的宣传和推广

保险公司应根据电话营销模式的优势和特点进行广泛的宣传和推广, 通过网络、媒体等多种途径使消费者熟悉并接受电话营销, 使消费者了解电话营销不仅可以享受更多优惠的保险服务, 也会提高投保的效率。保险公司在介绍公司产品的同时, 还需要从普通消费者的角度去宣传保险的基本知识、政策法规, 及时澄清偏见和误解, 提高全民风险意识和保险意识, 增强消费者对保险电话营销这种渠道的信任感。

3.2 把握信息数据的质量

保险公司在通过电话销售保险产品时, 首先要将原始的客户资源数据进行筛选, 选择优质的数据视为目标客户, 可根据目标客户的性别、年龄、学历、职业等进行分析和分类, 再将分析结果与公司产品特征相结合, 以便实现针对不同需求的客户, 提供不同类型的保险产品的目的, 避免拜访的盲目性。还要对现有数据实行动态管理。在保险公司营销过程中, 会不断地积累一定新的客户数据, 在不断地沟通和服务过程中会获得老客户的补充信息, 保险公司应定期对现有数据库系统进行清洗, 删掉已经失效的数据, 补充新增资源, 保证整个数据库系统的质量。

3.3 完善售后服务, 提升客户忠诚度

做好电销售后服务, 提高客户忠诚度是保险公司电话营销生存和发展的关键。完成一次成功的电话营销过程需要很多部门的配合和支持, 因此, 回访人员应和外呼部门、热线部门、散线部门的员工协调工作。保险公司在向客户提供售后服务时, 要做到符合坐席人员承诺的服务水平, 向客户提供优质的服务, 以提升其对公司的品牌忠诚度。保险公司应制定和推行服务标准化建设工作, 通过制定服务规范、服务质量标准、服务技术标准、服务话术标准等, 逐步推进标准化建设。保险公司还可充分利用公司内部人才资源的优势, 通过为客户提供额外的投资咨询、理财咨询、健康咨询、定期免费体检、健康咨询及代办验车等服务, 满足客户对更高品质服务的种种需求。公司要以客户创造价值为前提条件, 不断地满足乃至创造客户的需求, 与客户建立长期的双赢互惠的关系。要充分提供客户所享有的保险保障, 提供有价值的延伸服务。

3.4 培养综合性电话营销人员

首先, 在招聘过程中, 提高保险业进入的门槛, 要根据招聘人员的要求严格筛选应聘者, 做到宁缺毋滥。电话营销人员在与客户进行沟通时, 客户只能通过声音来辨别, 因此这个岗位除了要求坐席具有对企业产品专业的理解能力、良好的沟通能力, 还要求其具有极强的耐心和良好的心理素质。其次, 加强对现有员工的业务培训。一方面, 公司要对电话营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训, 电话营销实际上是一个沟通的过程, 电话营销要想成功, 必须全面掌握专业规范的营销话术;另一方面, 由于电话营销人员被拒绝的概率较高, 因此, 还应对其进行心理辅导与调整测试, 以维护电话营销团队的士气。最后, 保险公司的电话营销人员应具备多方面的知识, 能尽量解答客户的各种疑问, 并能及时准确地为客户介绍多种产品。当遇到涉及本公司电销的保险产品时, 可以直接在电话中成交;如果是非电话营销产品, 则可通过坐席转接到相关渠道进行办理。这种复合型人才的培养不仅是保险公司多种营销渠道融合的一道基本保障, 也将有利于本公司员工自身职业发展前景的规划。

4 结语

保险电话营销这一方式能否在我国持续健康地发展下去, 取决于保险公司的操作流程是否规范化, 对电话销售人员的管理是否规范化以及是否建立健全相关的信息保护规范等。保险公司要通过规范的管理以及规范的流程赢得越来越多客户的信赖, 如果客户对电话营销产生不安全和被骚扰的印象, 那么电话营销将难以在这个竞争激烈的市场上继续发展下去。保险公司不断地变化销售模式是为了赚取更多的利润, 想在市场上获得最大利润的关键是要依靠科学的运作管理、专业的话术组织、严格的成本控制以及完善的技术系统支持等。如果能够良性运转电话营销这一模式, 将对保险市场乃至全社会带来深刻的影响。

参考文献

[1]陈栋, 张俊岩.保险营销模式的转变与发展——电话营销与网络营销模式的互补[J].贵州财经学院学报, 2011 (3) .

[2]马捷.有效发展保险电话营销模式[J].理论月刊, 2008 (4) .

8.电话营销中如何抓住客户心理 篇八

“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝，面对这些问题的时候，也许你首先要思考的是：“我是否已经充分了解了客户的需求，抓住了客户的心理。”

在当下繁杂的商业社会里，抓住客户心理，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何身份证明，也没有出示任何商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话营销中使用一些技巧，才能在短时间内抓住客户的心理变化，从而实现销售。

电话营销技巧

一、声音技巧

1. 恰当的语速。销售人员最好与客户的语速相一致。电话营销中恰当的语速是实现交流的首要因素。有的销售人员只按照自己的语速，不考虑客户的接受程度，或快或慢，都会导致对方的反感。

2. 富有感情。电话销售人员容易犯的错误就是千篇一律，像机器人一样介绍公司和产品，没有任何感情，孰不知客户已经迫不及待地想挂断你的电话。

3. 热诚的态度。 态度热情诚恳，才能让客户感受到你的真诚，才能在百忙之中听你把话说完，从而对你所销售的产品有进一步的了解，实现销售。

二、开场白的技巧

1. 要引起客户注意的兴趣。现在电话营销对开场白的要求越来越高，一个标新立异的开场白能一下子引起客户的兴趣，使你从众多的电话销售中脱颖而出，让客户把你定义为有效电话，而不是骚扰电话，你才有继续说下去的可能。

2. 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份。做为电话销售人员，要有自信，要敢于说出自己公司的名字，表明自己的身份，大胆地介绍自己的产品，清楚表达自己的意图，只有这样顾客才能在短时间内知道你是做什么的，从而判断你所提供的产品或服务是不是正好满足他的需求。

3. 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维，面对客户的拒绝不要立刻退缩、放弃。对于那些刚刚开始做电话营销的销售员来说，这个问题是大部分人常犯的错误。由于没有经验，他们不会引导客户的思维，不敢帮客户做决定，客户一旦拒绝就立刻放弃，判断这个客户是无效客户，孰不知客户都是需要引导和开发的。

4. 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛。因为电话营销不是面对面交流，交流双方是在完全虚拟的声音的空间里感知，所以说话声音要洪亮有力、干净利落、气氛和谐，只有这样，沟通才能实现效果最大化。

5. 简单明了，不要引起顾客的反感。电话营销切记不可唠叨、啰嗦，说话漫无目的。无重点的拉家常式的介绍，容易引起客户的反感。

三、介绍公司或产品的技巧

1. 面对“碰壁”，心态要好。电话销售人员要有好的心态，要有耐心，不要指望一个电话就能实现销售。面对“碰壁”要坦然面对，一般正常客户在第一次电话拜访时都会拒绝，被拒绝是电话营销的常态化状态，这就要求电话销售员要有好的心理素质，有锲而不舍、永不放弃的韧性。

2. 接受、赞美、认同客户的意见。电话销售人员要学会倾听，不应该只是自己一味地表达，要接受客户的意见，学会赞美客户的意见，因为人都有被赞美、被认同的欲望，这是人的本性，这样客户会觉得自己受到了尊重，利于继续往下交流。

3. 要学会回避问题。有时客户会在电话中直接问一些关于价格等敏感问题，作为一位有经验的电话销售人员，要学会回避客户的问题，绕开敏感问题，转而介绍自己公司或产品的优势，因为只有客户在充分了解你的产品特点后，才能判断你产品的价值，而不至于被报价吓跑。

4. 将客户的反对问题转变为我们的卖点。要善于挖掘客户反感的问题，有的客户可能购买过与你销售产品同类厂家的产品，这时就要求销售人员充分了解客户反对的问题，问题在哪儿需求也就在哪儿，我们把客户的问题解决了，销售也就实现了。

四、激发客户购买欲望的技巧

1. 应用客观存在的人的影响力和社会压力。这是一种极高的销售技巧，这要求销售人员对行业、客户本身甚至其竞争对手等有充分的了解和调查，能准确抓住客户心理，用竞争对手或行业监管机构向客户施压，制造一种客户不购买就可能被竞争对手超越的现象，从而激发其购买欲望，迅速达成交易。

2. 利用客户的观点。有时我们在跟客户交流中，会发现客户的某一个观点正符合我们的销售理念，这个时候就要求销售人员充分利用顾客的观点，揪住不放，尽可能发挥放大，用客户自己的观点迫使其接受你的产品或服务。

3. 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物。马斯洛需求理论解释了每个人在不同人生阶段自我需求的内容，被尊重是每个人都需要的，在乎客户的每一句话就是对客户的最大尊重，一方面让客户有种被尊重的成就感，另一方面也能找出影响客户达成交易的人或事。

4. 利用媒体及社会舆论对客户公司的影响力。 电话销售人员要学会利用社会和舆论对客户公司的影响，向客户灵活施压，让客户觉得你讲的有道理，不采用你的意见和产品，就可能导致自己公司形象受损，不利于公司的长远发展。

电话营销的几个重要原则

摸透客户心理，建立信任，还要把握好以下几个重要原则：

一、礼仪是电话销售的基础

在找到电话销售的正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。如果说“抓住客户心理，建立与顾客之间的信任”是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。

其实电话礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须掌握与顾客电话交流时声音的运用，这是可以通过训练的方式做到的。

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在电话销售中，一些用语相当重要，要尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。电话销售人员在讲话的过程中要尽量注意停顿，以便及时地获取顾客的反馈信息。这既是尊重对方的一种表现，也能够更加了解客户的需求。

二、把握适当机会赞美客户

真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在与客户电话交流中，声音是可以赞美对方的第一点。只要销售人员细心凝听，通过声音还可以掌握客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，这样可以很好地营造谈话的氛围，并能很快地改变顾客的态度。“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在业绩显著的销售员的电话销售中，而这些东西使用得恰到好处，对成交非常有益。

除了声音以外，对方公司和顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要适度并要把握适当的时机，若太过，反而会适得其反。因此，“真诚”二字尤为重要。另外，懂得寻找与顾客的共同点、营造双方的认同感也很重要，例如“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。

三、尽量坚持以关系为导向

在销售过程中，主要以两种导向作为销售的支撑：“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须懂得维护与客户的长期联系。

另外，与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止的，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。现在的问题是，大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务，会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一段时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。

总之，掌握客户心理、建立信任关系是一个过程，电话销售说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小，电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个具有相当自信和耐心的人，因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中，这位销售人员必须要对自己的产品有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯地卖产品”。久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

（编辑：陈展cz201011@sohu.com）

掌握客户心理，建立信任关系是一个过程。一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

9.电话营销技巧 篇九

您能说得更仔细些吗？

麻烦您再解释一遍好吗？

您的想法很有意思

好，我明白了

我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的分担的五大应对术

我也有同样的感受……

我能看得出您的感受……

我知道您的意思了，您是担心……

我知道这种时候会有很多困难……

很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪…… 澄清的五大应对术

如果我没理解错的话，您是担心……是吗？

我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… 您先别急，听我给您解释一下好吗？

从另外一个角度来看，这个问题是……

我自己常常也会有同样的想法，问题在于……

陈述的五大应对术

我有个一个建议，不知您觉得是否可行？

前面我已经确认了您的需要，您对……还有疑问是吗？您看我们是否可以尝

试……

另外一种可能性就是……

关于这个问题，您看我们是否可以……

10.电话营销的总结 篇十

1、首先一定要有一个好的心态，内心真正的放松、快乐。被客户拒绝时间很正常的事情，尤其是电话营销。无论怎么样都不要生气，不要在内心对客户产生憎恨或者是咒骂。否则自己内心就会泄气，然后会没有信心继续打下去。慢慢地就会变得很紧张，很焦急，这样反而会变得不自然而不知所云。

2、知己——要对自己的产品定位、独特的竞争优势了如指掌。和客户沟通时，能在发现需求之后，迅速在头脑里形成条例清晰、逻辑顺畅的话语。我会从这几方面去整理要点：我们是干什么的，我们能为客户提供的所有利益（清晰地一二三列出来），然后理解每一个利益点应该用怎样的差异化语言与客户沟通，已引起他们的注意。然后在大致了解客户资料的基础上，能够迅速知道用哪个利益点，该往哪个方向说。

3、知彼——要以策划人的思路和方法去策划你的工作。客户是我们客户经理或者是客户主任最重要的资源，培养和维护客户也是我们最基本也是最需要策划的工作。

首先要对客户进行分类，确定策划的目标是什么，有了目标才能有合适的策略。因为沟通媒介是电话，所以我只能根据客户的声音和简短谈话的内容及语气来分类。

● 如果对方的口气很温和平稳，普通话标准；并不急于挂断电话或是不耐烦，而是不打扰你让你把话说完，但是他本人说话不多，会问你一些更专业的问题。也不急于作出决定，那么这样的客户就是行业上的营销人，懂营销而且会注重自身的充电及素质修养。这个时候，你就要注意你的表达，因为对方正在接受你的信息，你们产生了沟通的共识域。我首先要注意的就是有条理逻辑清楚。告诉他什么事，这件事情能给他带来什么具体的利益。而且一定要落落大方，语速放慢谦虚礼貌，一定不要让对方认为你很轻浮不自信。只要对方说出考虑一下而且又不想聊的意思，一 定不要再强迫对方。之后一定要发短信表示感谢。我们需要得到的信息：对方的身份、素养、性格脾性，知道了与他沟通时应该采取怎样的语气和方式。

此类客户是我们的重点客户，打电话是想给对方留下一个好印象以便以后跟进，对方不反感。针对这样的客户，我会跟紧但是不会烦他。前期用短信和邮件比较好，但是不要经常打电话。还有一定要加上我们公司的名字，以免产生误会。什么时候到了可以拜访的地步了，这只能根据电话里对方的口气和心理来判断。这样的客户我会以培养大客户为目标。

● 如果对方的口气很豪爽，比较幽默的，那这样的客户就很好说话了。就可以告诉他你对他所从事的行业的看法，然后慢慢地引向主题。我感觉这样的客户比较喜欢聊天，我们可以用电话经常性地拜访。也可以打听出他的爱好，这样就可以增进关系，从而为约见做好铺垫。

● 如果是不懂营销，比较粗鲁的。那就一针见血，抓住他企业的弱点说，他不是很客气，那我们也没必要客气，这样反而会让对方认为我们就是和其他的推销的一样。不客气并不是不礼貌，而是在极短的时间里产生我们话语的差异点。这样的客户要的就是刺激。最好拿到他的邮箱，这样我们可以发给他邮件。但是之后还是要发短信，表示感谢。这时候我们可以很礼貌很真诚，短信内容可以异样一点，不要提我们的产品了。这样在下次沟通时，对方就不好意思在火爆了。我感觉这样的客户比较好沟通，第一次火爆是因为不了解，等到了解后知道你关心他，他就会降低对你的防备和厌恶。这样的客户短信一定要体现出你对他真诚的关心，不要老提产品，要慢慢地长时间地感化对方。

● 另外就是要把握客户的年龄，不同年龄段的人认知是不同的。35岁—50岁之间的客户，只要是有一定修养的听到你的声音就知道是晚辈，他们不会吵你不会立马就挂断你的电话。我一直认为这样的客户，我只能从感情方面进行感性沟通，很小心又很认真，更多的是聆听，最重要的是在电话里就让对方知道你的真诚，从而对你留下很好的印象。每次发短信和邮件都要仔细揣摩几分钟，生怕有什么不合适的。这样的客户和最上面的一类是一样的。但是我会更加小心，更加真诚。最多的是用短信的形式，电话打得不是很频繁。这样的客户我会以培养大客户为目标。

4、话书只是参考，是当我确实了解产品之后才真正明白的。当我知道产品能给客户带来的好处之后，我就要对号入座，自然就知道该怎么说了。只要实质性的内容不变就可以，话是要灵活运用的。开始的那些客观话可以按照话书，但是进入下面的沟通就用不上话书了。我想每个人在具体做的时候，应该都有自己一套方法的。

5、时间上也是可以挖掘的一方面，上班前一定不要打电话，中午吃饭和午休肯定也是不能打的。这些是最基本的，但是我发现5：30—6：00之间我的效率是最高的。自己的状态最好，对方也愿意接电话，而且很多都是聊了很久。所以我在一天工作的结尾总是很开心。我想应该是这个时候，大多客户都因为一天的工作很疲惫，这时一个陌生的电话而且很有礼貌，正好可以缓解一下疲劳。这个时候我就会抓住对方的心理，从关心开始到对方企业再到我们的产品，大部分都谈的很愉快。

6、见客户的时候，一定要注意细节。握手、礼貌用语、走路时的前后顺利、递名片时双手；包括如果客户请吃饭，餐桌礼仪都要知道。一定不要在细节处给客户留下坏印象。其实作为一线的推销员，很多前辈都对我说，要想让客户接受你的产品就先让客户接受你这个人吧。你是产品和客户之间沟通的纽带，你就是产品的代言人，你的人格值得客户信赖，那么他们就会相信你不会骗他们。你的行为举止就是你产品的形象可以反映出你产品的可信赖度。

所以我把推销分为两部：第一步先接收人，第二步接受产品。那么怎么样才能接受人呢，沟通是双方的事情，如果你只能在你的产品这个狭小的领域闪闪发光，最后说不定你会演独角戏而且沟通的另一方也会厌烦。

拜访过一个在销售业务里干了二十多年的前辈，他说了两点最关键的：找到共识域和真诚聆听。谈客户的爱好是接近客户最好的办法，当谈到客户喜欢的话题时他会制止不住话语，这个时候我们就可以聆听了，偶尔发表一下看法。这也是35岁—50岁客户最喜欢的沟通方式。其实我们不需要对某个领域懂太多，只要稍微了解能够谈论就可以。因为我们的目的是下一次的沟通。

不同的人有不同的爱好，所以这个时候，我们就要补充不同方面的知识，不能仅仅局限自身产品方面的知识，其他方面的知识都要知道一些。所以我对我的要求是要留心身边的每一件事物，也许今后就成为与客户沟通的媒介呢。

其实我也是在不断地总结，然后适时改变。当打的太没效率的时候，我就会停下来思考哪里出现了问题。任何一件工作要想做的很好，不要老想着有什么捷径或小道。成绩与付出事成正比的，我在这里工作了这么长时间，我深切地体会到，付出和心态好给我带来的快乐和收获。还是那两个字：坚持。