公司员工的礼仪规范总结

公司员工的礼仪规范总结（10篇）

1.公司员工的礼仪规范总结 篇一

公司员工礼仪规范

一、乘车的礼仪规范

乘车时应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。上车时，应让车辆开到客人跟前，帮客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上，自己再行入内。

车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。

二、介绍中的礼仪规范

介绍就基本方式而言，可分为为他人作介绍、被人介绍和自我介绍三种。

当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都应按此顺序作介绍；向女士引见男士；向职位高的人引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有高职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的意愿，免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。

当你自己被介绍给他人时，应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意，等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男士应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女士微笑点头即可。如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。

当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时，可主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份，也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。

三、握手的礼仪规范

首先是握手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸

出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。

其次是握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。

握手的力度也应注意。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。

握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。

四、使用名片的礼仪规范

当我们向他人递送自己的名片时，应说“请多多指教”，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。

接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。

五、称谓的礼仪规范

称谓的礼仪要求可概括为“称谓得体，有礼有序”。称谓应符合身份，可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生”或“某小姐”。称谓还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬称为“老张”、“老王”等；如果是有身份的人，可以将“老”字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。称呼时可借助声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。

对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、“小李”，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。

六、交谈中的礼仪规范

交谈时要尊重对方、谦虚礼让。要善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的想法。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

两人交谈时，最好目光交流持同一水平，说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方。

交谈时要注意语速和音量总量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

七、拒绝中的礼仪规范

拒绝别人时要不失礼貌，可采用如下方法：

“位置置换法”。有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。

“先肯定再否定”。当对方提出的问题需要你明确地表示“否定”的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定。

“让我考虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题确是经过慎重考虑后才作出回答的。

八、道歉中的礼仪规范

由于我们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当及时说声“对不起！”以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要“危急公关”的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声“对不起”。道歉时态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍了事，做官样文章。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

九、聆听中的礼仪规范

聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望，这些都会影响我们听讲的效果。应当排除一切干扰集中注意力认真倾听。聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想。聆听的同时，还要注意察言观色，边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。

十、打电话的礼仪规范

打电话的礼节我们可以归纳为礼貌、简洁和明了六个字。

使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。在打电话之前，应先做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。

拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告×××……”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，问清对方的姓名，向对方道谢，切不要武断挂断电话。若不需要对方转告，也应向接电话人致谢。

如果所打电话是要通过总机转接的，应对总机小姐说：“请转×××分机”。

电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完后道一声“再见”，便及时挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便，最好在上班时间打电话。

当听到电话声响起时应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：“您好！××公司”，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。

如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。

如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清打电话者的姓名、所属单位，转告的具体内容，是否需要回电，以及回电号码、时间，对方打电话时的日期、时间等。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，不可粗暴地挂上电话。通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

十一、服装中的礼仪规范

整洁、美观、得体是员工着装的基本礼仪规范。具体来说，即要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。

衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。员工在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的形象。衣着应与出入的场所相和谐。不同的社交场合应着不同的服装。

员工办公时的着装要整齐、稳重、大方，不能穿短裤、运动服，不得着超短裙。

十二、礼仪场合的仪容规范

员工仪容应符合职业特点。应注意个人卫生，保持整洁美观；服装要清洁、整齐，特别是衣领和袖口要保持干净；男士穿西装时，应佩带领带，着中山装时，要扣好领扣、领钩，穿长袖衬衣袖口不可松开或卷起；女子淡妆为宜，切忌浓妆艳抹、过分修饰。

2.公司员工商务工作礼仪规范 篇二

你有没有正在工作时，手机铃声乍响，不但吓自己一跳，还影响到了其他同事的经历?高科技正在一天天地侵入我们的日常生活，改变着过去各种社会道德准则。即使你要随时接打手机，也应该注意学会谨慎地使用手机，下面给大家提供一些可供参考的准则，包括：给某人打电话时首先询问对方此时是否便于接听;不要采用不合时宜的铃声，来电铃声应该尽可能不引人注意，在医院、电影院和餐厅中应关闭手机或调成静音状态;如果开会或出席社交活动时不得不接听电话，那么避免在众目睽睽下接听，正确的做法是暂时离开房间或者远离人群，并降低声调。开会时要注意以下三不：

1、不听: 看手机关了没有，如果没有关当着对方的面把手机关了，以表示我们对对方的尊重;

2、不响: 手机不停的响，给人一种三心二意、并不把对方当作重要人物的感觉;

3、不出去接听: 我们在会晤重要客人的时候，采取关机、将手机调成振动、转接、找他人代理等方法来处理我们的手机以向对方传达我们尊重对方的信息。 在这个信息社会，除了手机之外，网络也是个能够让人任意妄为的地方，很多不礼貌的行为在网上随处可见，例如接收了电子邮件后不立即回复。对此，西班牙礼仪专家费尔南多·费尔南德斯说：“就像我们从小就知道要给长者让路一样，在网络中我们也应该遵守某种准则。”

收发电子邮件应遵守的准则有：保证在24小时内回复邮件，哪怕是简单的一句话;每封邮件都应有题目;不要发送垃圾邮件或者附加特殊链接;不要在群发邮件中透露他人的邮件地址，应该使用隐藏地址的抄送方式;正确使用大小写字母，使用大写字母写邮件在网络文化中代表着你在朝对方大喊;电子邮件必须署名;还应写上其他联系方式;不要发送容量过大的附件，并非所有人都拥有一个超大电子邮箱。

二、名片的礼仪 索取名片的几种方法

1、交易法：主动将名片给对方。

2、激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片?”

3、谦恭法：“不知道以后如何向您请教?”

4、平等法：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系?” 名片三不准

1、名片不得随意涂改

2、不得提供两个以上的头衔，可同时准备多种名片(政治性、学术性、社交性)以便和不同的人交换;

3、不提供私人联络方式。

制作名片时注意事项

使用标准规格;材料选择再生纸;色彩采用浅白、浅蓝、浅灰、浅黄为底色;图案可以选择企业标识、本单位所处位置地图或本企业的标志性建筑;名片在中国大陆使用时采用其字体采用楷体或印刷体;与港、台、奥、海外华侨打交道的场合名片字体采用繁体;名片上不要印格言警句。

如何接受名片:站起来;双手接;小声念出对方的姓名、职位以示尊重;有来有往——要将自己的名片给对方。 三、职业女士着裙装注意事项及化装要求 绝对不能在商务场合穿黑色皮裙;不光腿;袜子上不能有洞;套裙不能配便鞋;穿凉鞋不要穿袜子;正式场合要穿正式凉鞋——前不露脚趾，后不露脚跟;不能出现三截腿——裙子一截、腿一截、袜子一截;不能拿健美裤冲当袜子;不能将长筒袜卷曲一截。 我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。 职业女性: 化装上岗，淡装上岗 1、化装自然——装成有却无;2、化装要美化——不染彩色发，不纹身刺字;3、化装时要避人，不要当众表演，尤其不能在街头巷尾、酒吧、舞厅化装，否则有“**娘子军”之嫌。

四、男士着装相关事项

五、1、符合三色原则 :全身服装颜色不能超过三大色系(首先蓝色，次选灰色，再选黑色)。

2、三一定律 : 袜子、腰带、公文包三件颜色相同。

3、三大禁忌 :a) 袖上不能带标签; b) 袜子不能是尼龙袜;c) 不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致;黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。

3、 五、职场着装六不准

1、过分杂乱——有制服不穿制服，穿制服不像制服:领带拉开一半;衬衫下摆露在外面;歪戴帽子斜穿衣;保暖内衣要穿U领或V领的

2、过分鲜艳

3、不能裸露太多——不能穿无袖装，跨栏背心，吊带裙，太阳装，露背装

4、过分透视

5、过分短小

6、过分紧身

六、职场交谈忌讳

1、不能非议国家和政府; 2、不能涉及国家秘密和行业秘密;

3、不能在背后议论同行、领导、和同事——来说是非者必是是非人;

4、不能随意涉及交往对象的内部事务;

5、不能谈论格调不高的内容——家长里短，小道消息，男女关系，**、下流故事;

6、不涉及私人问题——关心过度是一种伤害

6.1 不问收入——收入高低与个人能力，企业经济效益有关;痛苦来自比较中，谈论这些问题容易破坏气氛

6.2 不问年龄——临近退休的人年龄不能问，白领丽人年龄不能问

6.3 不问婚姻家庭,不问经历——英雄不问出处，关键是现在

6.4 不问健康——个人健康决定事业的发展，因此不可跟人谈健康

七、商务礼仪中的座次问题 原则之一：生熟有别，初次交往要让座。

原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。

原则之三：遵守陈规

1. 两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人;

2. 多人行走时，中央高于两侧(让客人中职位最高的走中间);

3. 有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边;

4. 电梯有人驾驶时，客人先进先出;无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导;

会客时的座次

1、自由式 : 非常熟悉的人之间在非正式的场合;l 难以排定的情况下。

2、相对式——面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。

3.酒店员工的礼貌礼仪规范专题 篇三

（恰当的称呼）

在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。

（接待礼仪中五声）客到欢迎声 晚上好，中午好欢迎光临，欢迎您在这用餐，客助感谢声 谢谢，多谢，麻烦你了，劳驾你了，3客问应答声 行，马上为您服务，请稍等，好的，马上就来。

4招呼不周歉声 对不起，不好意思，很抱歉，5客走欢送声 请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。

询问声 请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您满意吗，请问今晚的菜肴和您胃口吗，您好您是需要///还是///，提示声 您好请带好随身携带的物品，您好这道菜要尽快吃，凉了就不好吃了，您好稍让一下，您好小心楼梯

指示声 您好这边请，里面请，您好这是///////请慢用，您好这是本酒店的特色菜，请动筷。

（接听电话的礼仪）接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒店的名称，您好，/////大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先聆听，询问预定人数，时间，日期，再将预定的地点告知宾客，最后复诉一遍才能确认。最后使用告别语，今晚见，再见。要等对方先挂断电话，才能放下电话，表示尊重。

（电梯使用礼仪）迎客送客在使用电梯时应注意，梯门开时，用手压住电梯感应电眼，不让梯门关闭，另一手引导宾客进入电梯，并挡住梯门，后与客告别，示意鞠躬并使用送客语。

（礼貌用语）晚上好，欢迎光临。中午好，欢迎光临，先生/小姐，您好，欢迎光临。

2请问您有预定吗/请问晚上几位用餐，/ 请问大概几位呢，这位客人是和您一起的吗/对不起，晚上的餐位已经满了，请稍后，我马上帮你安排，先生，您很久没来了，最近很忙吗/请跟我来，这边请，里面请，小心台阶，这个餐位您满意吗/

4请稍等，我马上叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。您好，您辛苦了，请用毛巾，/打搅一下，请用茶，5您好，请问可以点菜了吗，请您稍等，马上为您上菜，/很抱歉，我马上帮您催菜，/真抱歉，请您再等几分钟，这道菜马上就来了/

6打搅一下，这是////，请慢用，今天我们推出////特色菜，您不妨尝一下，您点的//菜和//酒相配很适合，您可以试试。

4.员工礼仪规范 篇四

一、总则

中国自古以来就是礼仪之邦。古人说：不学礼，无以立。中国是一个有着五千年历史的文明古国，中华民族素来是一个温文尔雅，落落大方，见义勇为，谦恭礼让的文明礼仪之邦。华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。随着公司规模的不断壮大，良好的企业礼仪文化将显得越来越重要。

二、适用范围 本公司全体员工

三、礼仪规范

（一）仪表礼仪

着装礼仪要点：端庄、整洁、合身、不奢华

1、男性着装礼仪

（1）男性遵守发型“三不”：前不抵眉、侧不掩耳、后不触领；头发要保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。（2）剃须修面，保持清洁，避免眼睛布满血丝。（3）手部要干净，指甲不应过长。

（4）服装要整洁合身，衣服的颜色和花纹不要太艳丽。（5）工作时间要佩戴工牌。

2、女性着装礼仪

（1）头发要整洁，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，化妆要自 然。

（2）服装要整洁，衣服的颜色和花纹不要太华丽，切记袒胸露背、露脐或过于怪异。

（3）不留过长的指甲，要保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油。（4）鞋子应保持干净整洁（5）工作时间要佩戴工牌。

（二）仪态礼仪

1、出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，（一般是三下）听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断说话，应见机行事，并且应说：“不好意思，打扰一下你们的谈话”。

2、递交物件：递交物件时，例如文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、剪刀等，要把笔尖、刀尖向着自己，使对方容易接着。

3、走通道时：走通道和走廊时要放轻脚步，请勿在通道和走廊里大声喧哗。另外，遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

4、接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。

5、接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。

6、同事相处：一天中首次见面，或一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好，一定要相应回答。

7、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系。

8、在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按 专业操作规程工作。

9、对公司上级领导应使用尊称，请勿直接称呼姓名（如尹哲应称呼尹主管、冯定坤应称呼冯总）

10、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

11、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

三、言谈礼仪

1、日常生活中的礼仪用语

（1）日常生活和工作中，要善用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语。

（2）不论是否认识，在自己工作区域内遇到客人要主动打招呼问好，见了面千万不能不理不睬或是低头或扭头当作看不见对方。

四、社交礼仪

1、介绍礼仪

（1）自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自己的名片。

（2）介绍他人时，态度要热情友好，应抬起前臂、五指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。

（3）介绍的顺序：将男性介绍给女性，年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的，晚到的介绍给早到的，本单位的介绍给外单位的。

2、电梯礼仪

（1）进入电梯，应面朝电梯门站立，不大声喧哗。

5.服务行业员工礼仪规范 篇五

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1． 在试穿制服时一定要做到合身得体。2． 保持制服清洁，笔挺、完好。3． 衣物有污渍，旱臭应及时换洗。4． 下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。5． 注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6． 按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。

（二）员工穿着鞋袜的规范： 1． 皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2． 男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。3． 袜子应经常更换以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：

1． 员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。2． 项链应放在制服内不可外露 3． 不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。4． 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。5． 佩戴手表以不抢眼为宜。6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。

（四）员工头发修饰的规范： 1． 保持头发清洁。2． 梳理头发成优美的发型。3． 保养头发减少头皮屑飘落的现象。4． 男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5． 女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。

（五）面部及表情保持清爽： 1． 要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光。2． 工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。3． 男员工应每天刮胡子。

4． 女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。

（六）牙齿的清洁规范：

1． 养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。2． 工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）双手的清洁规范： 1． 保持双手的干净。2． 应定时修剪指甲。3． 不可涂有色指甲油。4． 上厕所后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范： 1． 经常洗澡，更换衣物。2． 保持皮肤清洁，避免旱臭。二．站立端坐行走的礼仪规范

（一）站立时的礼仪规范：

站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。女员工两脚并拢，不得叉腿依靠墙壁。没有与宾客交谈时，男女员工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，指尖微拢，两手臂自然下垂。与宾客交谈时可自然垂手恭立。在服务台值班，手可平放服务台，员工与宾客相距离以不近于一人身位，不远于三人身位为准。

（二）行走规范

行走要抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前，步幅与身高相符，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上，行走时要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的规范

引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引方向，步速适中，同时留意客人与自身的距离，手心朝向内侧，引客时要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）托盘的规范

1． 理盘：将要用的托盘先洗净擦干，在托盘内垫上洗净的花垫或专用的盘布铺正拉平整理铺垫后的托盘既整洁美观，同时又可以避免托盘内物品滑动。

2． 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，在前，后用的物品在后、在下。

3． 托送：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底平托于胸前，行走时头正肩平，注视前方，脚步轻捷适中，托盘时手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，留意盘中的酒水、汤汁不要外溢，但托盘摆动的幅度不可过大，否则既不美观，也不礼貌。

（五）端坐时的礼仪规范：

1． 坐势平稳，不要趴在桌上或斜靠在沙发上。

2． 双脚并拢，双手的手掌叠放在膝间，或双膝平行、双手平放在两大腿上。双膝不可向外叉开，两腿也不可直伸向前方或把脚缩在座位下面，双手不要不停地做小动作。

三．社交中的礼仪规范：

（一）引路规范：

1． 拇指弯曲，紧贴食指，将四指并拢伸直，千万不能用一个手指来引方向。2． 手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的规范：

1． 握手均为右手，同时稍欠身，不得戴手套或帽子，握手时要注视对方眼睛，并同时问候对方。

2． 一般由女士先伸手，女士与男士握手只要伸出手掌，男士与女士握手也只需伸手轻触，而不要用力握住。

（三）递送名片的规范：

1.要用双手呈送或接受名片，送名片时，字的正方朝向对方； 2.接过名片的同时，应念出名片上对方的姓名和职务； 3.对方的名片要放入口袋或名片夹中收存，不可随意丢放。

（四）入室的规范

1． 进门之前要先敲门；

2． 如果门是关着，可每隔三秒钟敲两下； 3． 即使门敞开着，也要先敲门，在得到允许后入室。

（五）乘座电梯的规范

1． 站在电梯门旁等待电梯，向客人微笑、目光接触； 2． 电梯门开时，用靠近梯门的手压梯门，不使梯门关闭。

3． 另一边手拇指弯曲紧贴于食指，其余四指并拢伸直引导客人，（女宾先出入电梯）时刻显示我们对客人的热情服务；

4． 进入电梯后，如要比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

（六）让路的规范

迎面遇见客人时：微笑、目光接触，问候客人。（如遇会所领导与客人同行，先问候客人，再问候会所领导。）

1.靠右行，同时右脚向右前方迈出半步。2.身子向左转。3.右手放在腹前。

4.左手指客人进行方向，手势同“指引方向”。5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的规范

在会所里，工作人员常常要走在走廊、前厅、电梯内，如遇到住宿或来访的顾客，这时候，工作人员要鞠躬致意。另外，会所还规定，工作人员在走廊须靠侧行走，禁止在走廊正当中行走。客人从前面过来的时候，打招呼要掌握如下：

1． 在适当的距离（一般距离二、三步），首先要微笑同时鞠躬20度—30度。2． 使用标准的礼貌用语问候客人，最好能称呼客人的姓氏职务。3． 男服务员的弯曲度可比女服务员稍小，主要是要不失郑重。

4． 正在工作的客房服务员和正在走路的餐厅服务员可以继续工作并打招呼。但是，根据常识判断出是特别尊贵的客人时，就要停止工作或停下步来问候，以示尊重。

（八）助臂的规范：

1． 经过危险的地区或黑暗地区，上下台阶、楼梯时，男士应对老者或妇女予发助臂。2． 下车时，男士应先下车或领先并以手援助或牵引老者或妇女。3． 助臂只是轻轻付托肘部而已。

4． 正式场合之助臂为男士左手助妇女右臂。

（九）次序大小的规范： 1． 右为大、左为小。

2． 二人同行前，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前为尊。3． 进门上车，应该尊者先行。

4． 尊者由车右边上车，位低者等尊者先上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左手。

5． 坐车中后一排中间的为大位，右旁次之，左边又次之，最前排最小。6． 室内以对门者为大位。

（十）女士优先的规范：

1． 有女士在场时应主动礼让和关照。2． 乘车辆、电梯，应让女士先行。3． 帮助女士开门，关门。4． 请女士先入座等等。

（十一）遵守时间的规范：

1． 要信守时间，不要轻易失约，失约是一种失礼的行为。

2． 参加活动时要按时到达，过早到达会是活动负责人因准备未毕而难堪；迟迟未到，则让活动负责人久等而费时。

3． 因特殊原因而迟到、早退或不能应邀赴约，应及时通知对方并以适当的方式表示歉意。

（十二）吸烟的规定：

1． 在会所除规定区域外，在营业场所员工不允许吸烟。2． 到办公室等地方不知道是否允许吸烟时，可以询问。3． 抽烟应先敬左右的人，如有女士在座应征得其同意。

（十三）拜访规范：

1． 应事先通知对方，征求同意。2． 女士不宜单独拜访男士，男士亦同。3． 非经主人示意，不可坐大位。

（十四）进餐的规范：

1． 坐姿端正，脚应踏在位下，不可随意伸出，扰及别人。2． 手部不可放在桌缘或手搭在椅上。3． 两侧如是女宾，应给与她们服侍。4． 餐巾展开放在膝上，不可挂在胸前。5． 喝汤或嚼食物时，不可发出声音。

6． 口中有骨头或残渣，应用手取下，不可由口吐出。7． 吃食物时不可一次塞得满口。8． 口中有食物，不宜谈话。9． 未吞下前，不宜再吃食物。10． 不可玩耍杯盘、餐具。

11． 应用食物就口，不可将口去就食物，但喝汤时注意不让汤汁滴下。12． 吃食物时，两肘不可伸得很开。

13． 拒绝或不喜欢吃的食物，不可打手势，应说：“够了。谢谢”。14． 餐具落在地上时，请侍者拾起更换。15． 自己用的餐具，不可用来取公盘食物。16． 不能喝酒时，应声明，不可将杯倒扣在桌上。四．会所切忌之行为

1.在岗位上或工作时咀嚼口香糖、进食、吸烟。

2.衣室以外的客用场所或岗位上梳理头发、修剪指甲、化妆。3.工作时挖耳、扣鼻孔、抓痒。

4.随意吐痰、扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道或破坏环境卫生。5.当着客人的面打喷涕或咳嗽不用手巾掩口。6.站立时依靠它物不留心周围客人有否服务需求。7.在工作时间闲谈，怠慢客人。

8.走路时未靠侧行或几个并排通行挡住客人去路。9.走路时手插口袋内，边走边哼小曲。10.在会所内奔跑、追逐、大闹，破坏会所安宁。

11.和客人交谈未使用敬语，讥笑客人的弱点，对客人评头论足。12.在会所内高声呼喊客人。13.讲话粗声粗语或矫揉造作。

6.圣馨家园员工礼仪规范 篇六

一、公司内应有的礼仪

第一条 员工必须仪表端庄、整洁。具体要求是：

1.头发：要经常清洗，保持清洁。

2.指甲：应经常修剪，不能太长。

3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5.女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不宜浓妆艳抹。

第二条 工作场所的着装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：

1.无论是什么服装，要保持服装整洁，领子与袖口不得污秽。

2.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。

3.女性员工要保持服装淡雅得体。

4.不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

5.工作期间，公司员工必须整洁穿戴工作服。

第三条 在企业内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：

1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，收腹挺胸，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。出席仪式、会见客户或在长辈和上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3.企业内与同事相遇应行点头礼表示致意。

4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的伸手，异性间应先向男方伸手。

5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、大声。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”，或“对不起，打扰一下„„”

6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

7.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在本单位，还是在访问时，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

二、日常办公礼仪

第四条 正确使用企业的物品和设备，提高工作效率。

1.使用企业的物品要小心仔细，妥善保管，节约，禁止挪为私用。

2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。

3.借用他人或企业的东西，使用后及时送还或归放原处。

4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。

5.企业内以职务称呼上司。

6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

第五条 正确、迅速、谨慎地打、接电话。

1.电话来时，听到铃响，在三声铃响内接起电话。通话时先问候，并自报企业、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。

2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

4.工作时间内，不得打私人电话。

三、商务交往礼仪

第六条 接待工作及其要求：

1.在规定的接待时间内，不缺席。

2.有客户来访，马上起来接待，并让座、上茶。

3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

5.应记住常来的客户。

6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

第七条 介绍和被介绍的方式和方法：

1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己企业和其他企业的关系上，可把本企业的人介绍给别的企业的人。

3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍给其中地位最高的或酌情而定。

4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

第八条 名片的接受和保管：

1.名片应先递给长辈或上级。

2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要仔细看一遍，或小声念一遍，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，应马上询问。

4.对收到的名片妥善保管，以便查找。

二、员工形象要求

（一）社交、谈吐

1.员工之间或与客人相遇时，要点头示意或致以问候，对初次见面的客人应主动作自我介绍。

2.与人交谈时要有诚意，热情，语言流利、肯定、自信、不卑不亢。

3.谈话表情自然、和蔼、亲切、可适当做手势，但动作勿太大，切忌用手指指人，拉拉扯扯，拍拍打打。

4.交谈中仔细倾听，不要随便打断别人话题，或东张西望。切勿鲁莽提问，或问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讥讽，更勿出言不逊，恶语伤人。

5.和两个以上的人谈话时，不要只同一个说话而冷落了另一个人，如果他们互不相识，应马上主动为其做相互介绍。

6.与人交往时，要注意使用礼貌称谓，可称呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不礼貌用语。应注意声调不要太高，也不能把声音放得过低，以致别人听不清楚。交谈结

束时，应简单话别，切勿毫无表示。

7.对外来往中要以理服人，不可盛气凌人。接待来客要热情诚恳，不以貌取人。事先约定的客人应在规定时间内等候，客人来访等待时，不要搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。在来访者面前，应当表现出熟悉业务、了解政策的形象。

8.见面时采用互相握手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨戴着手套握手。握手时迎视对方视线，不要移开视线，与女性握手不要用力过重。参加集体活动，人数较多时，可与主人握手，同其他人一一点头或拱手致意。

（二）举止、行动

1.上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满，乐观进取。

2.对上司或同事要有热情，处理工作要保持头脑冷静，注意留给别人的第一印象。

3.应开诚布公，坦诚待人。公司内虽有职务高低，但没有人之贵贱，人与人之间应互相尊重、一视同仁。

4.应积极接受指示和命令，对提醒与批评要表示感谢。

5.走路时自然，目视左右，勿远远高声呼叫他人。与上辈、上司同行时，原则上应让其先行。进出上司办公室、或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面回应后才进去，进入房间后轻轻关门。

6.应保持良好的站立或坐的姿势，以赢得别人的好感。会见客记或出席仪式遇站立场合，不要双手叉抱在胸前或腰后面。坐椅子时应从左边入座，站起后把椅子放回原处。女士坐时应双膝并拢，坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大。

7.正常上班时间员工接打电话时，其他人员要注意说话声音应适当等等。

8.对公司办公用品要妥善保管、正确使用，借用公司物品要及时归还。

三、员工日常活动行为规范

（一）出入公司

1.员工进出公司不得争先恐后；

2.员工进入公司应佩戴工作卡，应佩戴在上衣左胸部醒目处；

3.在正常上班时间内要出门的员工，应向公司负责人员告知具

体事项，需要请假应在假条上注明时间、事由等栏目应填写清楚，并由部门主管签发。

（二）电话

1.电话接线员和公司员工的电话行为应符合规范，语言亲切、简练、礼貌、和气，要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。

2.及时接电话（勿让铃声超过三遍），迟接电话要表示歉意。

3.开始讲话，要有自我介绍、向对方问好及表示乐意提供帮助等内容，例如：“您好，***公司”等，要仔细倾听对方的讲话，不要在对方话没有讲完时，打断人家。

4.如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是在询问对方名字前，先把情况向对方讲清楚，并作好记录，考虑如何处理。如果对方要求不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示您还在倾听电话。

（三）名片

名片是员工对外交往的工具之一。使用名片时，应讲究一定的礼节。一般应礼貌地先递上名片，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身。接过名片后应认真看一遍，然后再放入口袋或公文包里。如客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。

（四）用餐

1.遵守用餐规定，排队依次取餐。

2.用餐多少应按自我饭量而定，尽量不要剩余，决不可浪费。

3.自觉维护用餐环境卫生。

4.按规定时间用餐。

5.用餐结束后，应将餐具洗刷干净后放到指定的位置。

圣馨家园人力资源公司

7.物业员工上门服务礼仪规范 篇七

员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，着工服、佩戴工牌，带齐所需工具，做到既快又好，不留隐患。

一、进入业主家中,按门铃一下或轻敲门三下（声音适中），若没有应答，等待10秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗,确定无人时在门上留抄表通知单；

二、业主开门后先说问候语：“您好”；

三、主动向业主说明身份及来访目的；

四、得到业主同意后，应说“谢谢”，按照业主的指引方向进入：

五、主动为业主带门，穿上自带鞋套；

六、服务工作，要一次到位，迅速且不返工；

七、与业主交谈时要求文明用语规范；

八、未经业主许可不得在沙发上就座；

九、不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；

十、不乱翻乱摸业主的物品；

十一、不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；

8.公司员工的礼仪规范总结 篇八

第一章 总则

第一条 为规范本市商业零售企业员工行为礼仪，进一步推动一线员工的文明建设，提 升北京商业服务质量，根据有关国家标准和《公民道德建设实施纲要》、《首都市民文 明公约》、《连锁超级市场、便利店管理通用要求、部门管理规范》等有关规定，结合 企业员工的实际情况，制定本规范。

第二条 本规范所称商业零售企业是指本市行政区域内从事商业 零售的商场、超市、卖场等。

第三条 本规范适用于本市范围内的各商业零售企业从事一线服务的员工（包括营业 员、收银员、理货员、服务台的员工）。其他零售业态一线的员工可参照执行。

第四条 本规范所指员工行为礼仪是指商业零售企业一线员工在上岗服务全过程中应共 同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表规范、服务仪礼规范、服务行为规范、服 务用语规范等。

第五条 规范商业零售企业员工行为礼仪应坚持自律的原则、遵守的原则、真诚的原 则、适度的原则和从俗的原则。

第六条 北京市商业零售企业员工行为礼仪规范的总体要求是：注重仪容仪表，举止大 方得体，语言文明礼貌，服务热情周到。

第二章 仪容仪表

第七条 仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在顾客面前。

第八条 员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧 不过耳，不留光头，鬓角、胡须；女员工头发长度达到可束起时须完全束起，前发不遮 挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。

第九条 员工的面部应保持清洁。眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大众审美观点。不在工作现场掏、挖耳朵。不在顾客面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净、没有异味。

第十条 员工的手部要保持干净，指甲一般不应涂抹色彩，不留长指甲。腿部不能 暴露在顾客面前。脚部应经常清洗，不能有异味。

第十一条 女员工化妆修饰应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳 抹。化妆品专柜人员可以略微浓艳一些。

第十二条 员工上岗应按规定着工作装。工作装应干净整洁，无污渍，纽扣齐全。衬衫 下摆须系在裙、裤装内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或

行走。鞋子应保持干 净，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。女员工着裙装时，须穿接近肤色 的高筒袜（或连裤袜）。

第十三条 员工穿工作装应佩带统一印制的工作卡。其他饰物佩戴一般不应超过一件。从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应佩戴工作帽（头巾）、口罩，不佩戴任何 饰物。从事散装食品销售的员工工作时须戴口罩，一次性手套。从事食品现场加工、制 作的员工需二次更衣。

第十四条 员工在岗位应注意仪态礼仪。在站立时，应头正、肩平、身直，不能倚靠柜 台站立。在下蹲时，一般应双腿并拢，双膝一高一低，左脚在前完全着地，右脚稍后脚 跟提起。在行走时，应速度均匀、身体协调。在人际交住时，不能使用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出。

第三章 服务礼仪

第十五条 服务礼仪的基本要求是：树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注 ”的服务理念，做到：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。第十六条 为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到来有迎声，问 有答声，去有送声；细心观察，热心接待，耐心询问，诚心相待；使顾客高兴而来，满 意而归。

第十七条 对商场内的环境要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾客服务。顾客需要服务时，应引领顾客其前往。在为顾客导购时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的 手势，将顾客指引至应到的位臵，提供相应的服务。

第十八条 顾客乘座电梯时，应请顾客有序乘座电梯，不要拥紧，照顾好老弱病残孕顾 客。

第十九条 注重提高处理突发事件的艺术和技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生 突发事件时，要贯彻“顾客安全第一”的理念。迅速向上级反映情况，保持冷静，设法 稳住顾客情绪，做好各项应急准备工作，有序地让顾客安全脱离危险区域。

第二十条 接听电话时，应在电话铃声三声之内。如果超过三声，应向对方道歉。拔打 电话时，应首先问好，再通报出自己的公司品牌、名称。在通话结束时，应和顾客说再 见并等顾客挂断后再挂。

第二十一条 要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。

第四章 服务行为

第二十二条 服务行为规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。做到“四

声”和“四 不”，即：“来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交待声，离开商场有 道别声”。“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”。

第二十三条 当顾客来到柜组时，要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。

第二十四条 顾客购物时，应做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。顾客挑选商品时，要耐心帮助挑选。遇顾客较多时，可采用“接一，答二，招呼三”的方式。

第二十五条 回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉、含糊其辞、或边回答边干其他事情。

第二十六条 为顾客介绍商品时，应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。第二十七条 为顾客展示商品时，要双手托物，轻拿轻放，根据商品的特点，采用适当 方式向顾客将商品的性能、特点、全貌、操作过程展现、示范出来。第二十八条 为顾客递拿商品时，要双手递送，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全 可靠，不扔不摔。

第二十九条 收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递 送钱款、购物小票时应使用双手。顾客购物付款后，要将商品进行包扎、包装，便于顾 客携带，同时提醒顾客带好购买的商品，以免丢失、遗忘。第三十条 顾客退货、换货、投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问，把握分寸，妥善处理。

第三十一条 当顾客离开商场（或柜组）时，不管其是否购买商品，都应做到礼 送顾客，道别致谢，目送顾客离去。

第三十二条 在上货、整理商品、盘点、结帐和交接班中，有顾客购物时，须暂 停手里工作，先接待顾客；不再营业终止铃响后催促顾客。

第五章 服务用语

第三十三条 服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得 体、简洁。应做到“五要”、“四不讲”，“五要”，即“语言要亲切、语气要诚 恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”。“四不讲”，即“不讲不尊重对方的 话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。第三十四条 在为顾客服务时要灵活说好“您；请；欢迎；对不起；谢谢；没关 系、再见”等十四字的服务用语。

第三十五条 正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道 歉语、告别语等服务用语类型。

第三十六条 鼓励员工掌握具备与顾客进行常用“双语”（英语、手语）交流的 初步能力。商业零售企业应按经营规模、所处地段的有关规定和要求，配备一定数量能 够掌握商业“双语”的员工，以便做到为顾客无障碍购物提供服务交流。

第六章 附则

第三十七条 商业零售企业要对一线员工进行经常性的文明礼仪教育培训，充分利用本企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座、观摩等形式宣传交流文明礼仪培训工作的经验和成果。

第三十八条 各级商务主管部门应引导商业零售企业员工按规范要求实施。各商业零售企业要把员工行为礼仪规范作为服务管理的重要内容，建立内部约束机制、惩戒机制，设臵服务质量管理机构，负责督促实施和考核、奖惩。第三十九条 充分发挥社会舆论、新闻媒体和行业协会的作用。对实施本规范好的 一线员工和企业进行宣传、表扬，对不讲文明礼仪的员工和企业给予公开评论、督促。支持鼓励有关行业协会参与会员企业和员工推广实施本规范和组织检查、评比。

9.***公司文明礼仪规范 篇九

第一节服饰礼仪

1、岗位人员要精神饱满，衣着整洁，必须根据岗位要求穿

着

相应的服装，佩带胸卡。男职工天热时，不能光膀子，也不能敞怀或少系扣。工服须保持整洁、挺阔。

2、头发应梳理整齐，男职工不可留过耳两指的长发，女服务人员不可披发，头发过肩应盘起。

3、男同志应剃干净胡须。

4、女同志可化淡妆，切不可浓妆艳抹，佩过多首饰、使用过量香水。

第二节打招呼礼仪

1、打招呼时面带微笑、目光平和，行走中遇见领导或顾客

应停步或放慢脚步。

2、一般用“您好”、“欢迎光临”等招呼语言，不要用“来

了？”、“干啥？”等用语。

第三节握手礼仪

1、一般地位高者、女性主动伸手，握手不能时间过长或过

短，一两秒种为宜，特别是男同志与女同志握手不应过

长、过紧。

2、握手时身体应稍前倾，不要挺胸。

3、握手时必须摘下手套。

第四节听顾客反映意见礼仪

1、对来反映情况的顾客应热情问候，让座、倒茶。

2、与顾客谈话要认真听，并记下要点。

3、对顾客提出的要求不要轻易否定，也不宜随便表态，待

领导研究后尽快回复。

4、要遵守与顾客约定的时间，如有变化应及时通知。

第五节汇报礼仪

1、到领导办公室先敲门，力度适中，领导说请进后再进。

2、进领导办公室不可东张西望，领导让座后方可坐下。

3、汇报简明扼要，提问题也要提建议。

4、汇报结束后告别、退出。

第六节交谈礼仪

1、交谈时，保持适当距离，不可太远，也不可太近。

2、交谈时，体态端庄、目光平视、神态自然、举止大方，不可指手划脚，也不可三心二意。

3、谈话时不要做掏耳朵、剔牙齿、打哈欠、看手表等小动

作。

4、谈话用语要文明，营造和谐融洽气氛。

5、既要善于表达自己的观点，又要认真听取对方的看法。

第七节行走礼仪

1、行走要稳重、轻迈步子，在室内不能跑，不能将鞋钉叩响地面。

2、在走廊行走靠右侧通行。

3、在楼梯行走靠外侧通行，遇见领导要请领导或顾客先上

下楼梯。

4、走路时不可喧哗或勾肩搭背。

5、遇见顾客或同事应点头致意并问好。

第八节打电话礼仪

1、接电话时，电话接通后应先说：“您好，***公司某某办公室”。

2、拨电话时，电话接通后应先说：“您好，我是***公司的某某，我找某某”。

3、电话接不通要耐心等待，再打，不要拍打电话。

4、打电话要使用文明语言，并要简炼。

5、接到打错的电话，不要责怪对方，尽可能将对方应拨电话号码告诉对方。

6、打电话时无论站姿、坐姿，姿态要端正。

第九节就坐礼仪

1、让客人中地位高者先坐，然后依次安排客人就座。

2、主人中职务高者再坐，而后其他主人依次就座。

3、座位安排以右为尊，会谈时对门为客，宴请时对门为主。

第十节参加会议礼仪

1、比预定开会时间早到十分钟为宜，会议规模大应再早些。

2、去会场途中不要与同路人在走廊里大声讲话，以免影响两侧会议室开会。

3、主要领导进入会场时，与会人员要全体起立。待主要领导说“请坐”后，与会人员就座。

4、参加会议应带笔和本，并认真记录。

5、关闭手机或调为振动，切不可在座位上接、打电话。

6、遵守会场纪律不要随意走动、说话。

7、专注会议进程，不要东倒西歪，不要打瞌睡。

8、主要领导致结束语，宣布会议结束后，全体起立。主要领导先退场，待主要领导退场后，与会人员退场。

9、散会后不要喧哗，保持安静有序退出会场。

第十一节乘电梯礼仪

1、普通员工应先进入电梯，按住开关、闪在一侧，然后请顾客或地位高者进入。

2、下电梯时应请顾客或地位高者先下。

3、普通员工按住开关，最后一个离开。

第十二节乘车礼仪

1、一般应先请地位高者或顾客先上车。

2、集体乘车应把好座位（司机身后及附近座位）事先给地

位高者或顾客空出。

3、乘小车应请领导坐上座，后排紧靠右侧车门座位为上座、靠左侧车门的座位为中座、中间座位为下座。前排司机右面座位为工作人员座。

第十三节待客礼仪

1、保持办公环境整洁、幽雅。

2、岗位人员要精神饱满，工作时间，不能干与工作无关的事，见到领导或顾客要主动起立打招呼。

3、遇到参观或检查时，应礼貌接待、可以说“欢迎光临指导”或问好，并详细回答参观者提出的问题。应虚心接受参观检查者提出的意见和建议、并致谢，参观或检查者离开时，应起立道别，可说“欢迎再来”、“谢谢指导”等。

4、公务接待时，要准备好给客人提供的有关材料。

5、主动迎候客人。

6、对客人礼貌接待，无关人员主动退避。

7、客人办事已毕，握别。

第十四节介绍礼仪

1、先把职务低的人介绍给职务高的人或顾客。

2、介绍宾客时先介绍来宾，后介绍主人，按照地位由高到低一一介绍。如被介绍人正坐着一般应站起来点头示意，近距离介绍后一般要相互握手以示尊重。

第十五节使用名片礼仪

1、使用***公司规定样式的名片和名片盒。

2、随时携带名片，避免无法回送名片。

3、接受别人名片时，要双手接过，并认真看过后再收藏到名片盒中。

第十六节公务迎送礼仪

1、迎送规格一般视来人职务对等接待，如职级高或重要顾客，主管领导应亲自迎送。

2、要过问客人接送站、宴请、食宿、活动日程及订票等事宜，不能有任何疏漏。

3、迎客时主管领导作为主人要主动与客人握手，自我介绍并按顺序介绍随行人员。

4、送客应待所乘交通工具启动时，方可挥手离开。

第十七节经理检查礼仪

1、不能酒后上岗，到现场检查工作要穿工作服，佩带胸卡，遵守岗位制度。

2、检查时不要倒被手或者手插兜，应主动与岗位人员打招呼，说话要和蔼，要认真倾听岗位人员反映情况。

第十八节陪同参观礼仪

1、比客人快走半步，用手示意引导。

2、遇有门、帘快行两步打开后请客先走。

3、参观时客人提出问题，讲解员回答不了，主陪同人可给客人讲解。

4、根据客人感兴趣程度安排参观时间，一般不可时间过长。

5、参观结束可提请客人签名留念，但不要勉强对方。

10.员工礼仪培训--员工行为规范 篇十

着装与仪表

1、着装要清洁整齐，每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，职员牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起，穿长袖衫要塞在裤内；上衣和裤子、领带、袜子、鞋子等要搭配平衡，服装大小合身，并符合季节；穿黑皮鞋要保持光亮。

2、在和人谈话及打招呼时，将西装的第一个钮扣扣住，西装上衣的口袋不要插笔，应插在西装上衣内侧口袋或衬衫左边的口袋。裤子两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓起来，勿将两手放在裤子的两个下口袋里。

3、注意个人清洁卫生，如：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、男士坚持刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，爱护牙齿，早晚要刷牙，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、女士上班宜化淡妆，但勿戴过多饰物；不宜穿领口太低的衣服、超短裙或皮短裙。

5、每天上班前要检查自己的仪表，让自己更充满自信地迎接每天的工作。因男士穿着整齐清爽、稳重大方，干净利落能让对方产生信赖

感，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，更是必要的。而女士优雅的姿态能让人觉得非常教养，最容易赢得别人的好感。

头发

要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或剪过于短的头发，尤其是营销人员、驾驶员、维修人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。

饰物

领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。

衣服

工作时间避免穿着过于休闲的服饰。

1、每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要与西装、领带协调。

2、最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上要插着笔，两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来；

3、鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的；

4、系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头；

5、笔要插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋里。

西装

按规范扣好，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。出席正式场合，西装、衬衫须熨烫。

裤子

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

工作服

按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。手

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌 袜

男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

讲师介绍：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：