汽车满意度问卷调查

汽车满意度问卷调查（精选9篇）

1.汽车满意度问卷调查 篇一

东风日产汽车4S店服务满意度调查问卷

调查人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 调查时间：＿＿＿＿＿＿＿ 为了了解顾客对东风日产4S店在汽车销售服务和售后服务的满意情况，我天宇调查公司展开问卷调查，期待您的配合。

（注：请在您选中的答案中打（√），或将您的答案填在横线上：）

一．先了解一下您的基本情况吧：

1。性别：男（）女（）2．年龄 ：＿＿＿＿＿ 3．您的月收入＿＿＿＿

4．你购买的车型：＿＿＿＿＿＿

二．了解一下您的东风日产的一些情况：

1。您的汽车颜色：白（）黑（）红（）银灰（）其他＿＿＿＿ 2。您拥有汽车的时间：

A1年以内B1-3年C3-5年D5年以上 3．您的驾龄：

A1年以内B1-3年C3-5年D5-10年E10年以上 4您买车的用途：

A家庭使用 B公司或单位用车C用于享受D财富的象征 E其他 5您买车时考虑最多的因素是：

A经济省油 B价格高低 C容量大小 D驾乘舒服度 E技术参数 F安全新能 G售后服务H品牌I 其他 6您对东风日产汽车的了解程度： A很了解 B了解一般 C不了解 7您了解东风日产的渠道：

A电视广告 B报纸广告 C网站介绍 D朋友推荐E经销商介绍 F其他

调查地点：＿＿＿＿＿＿＿

三．了解一下您对东风日产的使用情况：

1.您对目前汽车使用状况的满意程度：

A非常满意 B满意 C不满意 D非常不满意 E无意见 2。您对东风日产汽车厂商的服务需求有哪些？

A延长保修期货保修里程 B售后保养跟踪提醒 C免费试驾及性能讲解 D免费带上牌服务 E免费车主培训课程 F组织车友联谊活动个G设立车型官网

3．您的汽车哪些方面发生过问题？

A发动机 B变速器 C离合器 D制动系统 E转向系统 F车身及电气 G轮胎 H其他

4．当您向经销商或厂家反映问题时，他们的回复时间是：

A一个星期之内 B半个月之内 C一个月之内 D三个月之内 E根本没回复

5。您更倾向于选择一下哪种修车方式？ A4S店 B街边 C专业汽车修理厂 6．您对您的车油耗满意程度：

A还好，在接受之内 B 油耗稍大C油耗大D无法接受 7．您在维修保养期间是否遇到一下情况？

A夸大问题 B越修越坏 C屡修不好 D服务态度差 E收费不和理F配件等待时间过长 8．。您对东风日产的服务满意度：

A非常满意 B满意 C不满意 D非常不满意E没意见您觉得我们还需要改进的地方＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿谢谢配合祝您愉快

2.汽车满意度问卷调查 篇二

1. 加强基础管理工作

实行当岗定责、责任到人、绩效考核 (目标管理) , 确保“5S”管理执行到位。“5S”即整理、整顿、清扫、清洁、素养, 要求全体员工积极参与和持之以恒的坚持不懈, 每日坚持“5S”管理, 一点一滴持续的改善。“5S”能够给我们带来八大好处:无缺勤、无事故、无故障、无浪费、无不良、无投诉、无亏损、切换产品时间正常, 可提高企业整体形象, 可营造整齐、整洁的工作环境和购物环境。因此, 做好“5S”是每一位员工的基本责任。

2. 严格执行PDCA工作循环法

PDCA工作循环法, 即P (Plan) ———工作计划, 在任何工作开始之前, 首先要有一个很好的目标, 员工们集思广益地制定出具体工作计划, 从人、财、物等方面综合考虑, 做到心中有数、有的放矢;D (Do) ———执行, 有了目标, 采取行之有效的解决措施, 不遗余力地坚决贯彻执行;C (Check) ———检查, 在项目实施过程中, 跟踪每一个流程节点, 把握实际状况, 找到问题的对与错;A (Action) ———改善, 发现了实施过程中的问题, 就要分析原因, 及时找出解决问题的方案, 实施改善, 对成功的经验加以肯定, 并赋予标准化流程管理, 达成公司各项目标的完成。总结归纳即为:要善于总结、分析、提高、创新、挑战。4S店将这一基础管理工作理念与实际工作相结合, 往往可夯实基础管理工作, 只要做到持之以恒, 就能够对提升客户满意度起到事半功倍的效果。

基础管理工作中常用措施还包括:狠抓五率 (留档率、回访率、试驾率、成交率、转介绍率) , 提高展厅的销售管理质量。抓住以上五个重点指标开展工作, 设定标准值, 制定展厅的销售管理制度, 强化销售的十大流程, 从源头抓起, 重注晨会/夕会质量;增设值班经理岗位, 加大销售过程管理, 加大以老带新、言传身教, 积极扩充培训新人 (学习与成长) , 客户是运营的保障, 不管是准客户还是保有客户, 抓住了他们的心就赢得了他们的口碑, 所以, 基础管理工作等于企业的生命线, 对客户贴心服务、全程关爱是客户满意度管理的重中之重。

3. 坚持实行“五化式管理”

实行“五化式管理”, 即项目目标可视化、业务流程标准化、客户服务人性化、经营指标数据化、公司业务商务化, 可大大提升客户满意度。坚持做好“五化式管理”, 除了可提高4S店综合竞争实力, 还可在急剧恶化的市场环境到来时, 使整个企业的抗风险能力得到明显加强。因此, 4S店只有深刻领会“客户满意度第一”的价值理念, 积极的采取立足于“客户满意度第一”的多变营销手段, 坚持“客户满意度第一”的店头销售理念, 在激烈的市场竞争中就会牢牢掌握主动权。

一是项目目标可视化。4S店的工作计划和目标种类繁多, 操控复杂, 从整车销售、售后服务、备件供应及信息反馈, 都有很多具体工作需要实施。通过国外多年的数据积累和大量实践证明, 把每一项工作具体设定成项目目标来量化执行, 将项目目标可视化展现在公司每一个职能部室的管理看板上, 这样每一个员工都能准确把握目标, 促进员工为团队的工作发挥合力作用, 使项目目标的达成成为可能。

二是业务流程标准化。4S店的工作更在于对细节的关注, 工作流程的标准化确保了店内工作的质量和效率, 为提升客户满意度提供了强有力的保障。工作流程的每一个环节, 就是整个链条的一个组成部分, 对每一个环节进行监控, 不断完善或优化再造, 就可以从总体上做到降低运营成本, 提高工作效率、从而实现企业效益的最大化。

三是客户服务人性化。4S店在强调客户满意度工作重要性的同时, 更是在销售服务实践过程中提出了“客户第一”的口号, 通过对客户采取“迎、送、问、追”的服务方式, 即客户进店要主动热情迎出去, 客户离店要表示感谢送出去, 客户购买潜在需求要问清, 客户购买时机要预判并追问到底。只有这样, 才能始终做到从客户角度出发, 做到易位思考, 客户的潜在需求和满意期望就是我们工作的努力方向。通过为客户提供舒适的售前、售时、售后的全方位贴心服务、体贴入微的感动式服务, 最终将客户转化成为忠实的客户。

四是经营指标数据化。随着国内汽车生产厂家的不断扩大产能, 各品牌的车型数量增加, 更新期急速缩短, 客户对车型可选择余地越来越大, 加上国内消费市场的空前高涨及国家惠民政策的鼓励, 导致销售量的急剧扩大。但是, 市场变化的不确定性也加大了汽车4S店的营销决策的难度, 导致店内整车库存的急剧增加, 财务成本直线上升, 严重影响企业经济效益的增长。为此, “经营指标数据化”就显得尤为重要, 公司各项经营决策, 就不能单凭拍脑门或突发灵感说话了, 要完成既定的公司经营目标就需要根据日常积累的历史数据, 一切公司经营决策依据都要来自于日常的数据积累。经营指标数据化可使汽车4S店理性的开展各项经营活动, 做到公平、公正, 公开, 有利于良性竞争, 避免因鲁莽的主观臆断导致经营决策的失误, 经营指标数据化可使公司的经营决策更加科学, 计划更加切实可行。

五是公司业务商务化。4S店建店之处, 保有客户少, 市场份额低, 店铺知名度低, 一系列的困难就是要求店内的每一名员工勤奋工作, 狠抓基础管理建设。其中包括建立具有核心竞争力的企业文化, 使管理团队综合实力在短时间内迅速提升。如何才能做到各职能部室协同作战、基础管理工作有条不紊呢?这就要求团队中的每一个员工能够扮演好自己的角色, 将每个员工的优秀工作能力和专长发挥极致, 形成团队体系的合力, 让企业健康的朝着自己的理想和目标锲而不舍的追求。这其中, “公司业务商务化”模式起到了关键性作用, 管理团队中的每一个成员都需要进行良好的沟通, 彼此相互之间的尊重、信任, 最终通过协同合作, 实现企业的既定目标管理。

4. CS的调查方法与恰当运用

各品牌4S店接待客户的服务质量均会通过《CS调查报告》呈现给各店铺。《CS调查报告》的评价项目基本包括:售后服务的满意程度, 服务顾问的满意程度, 销售顾问的满意程度, 店内员工的满意程度, 店铺的整体综合满意程度。5项中的每一项又涵盖大约10个子项, 通过非常满意、满意、比较满意、不满意等不同分值, 计算得出总分评价 (100分满分) , 通过剖析每一个得分偏低的子项, 来了解当期报告期间店内存在的不足之处, 然后及时运用上文中提到的各项改善方法与措施, 及时纠正错误, 确保客户满意度的成绩优异。

让客户满意首先要让员工满意, 要营造强大的企业文化氛围, 让员工亲身感受到企业的核心竞争力不是来自硬件设备的先进、装饰的豪华, 而是最终建立在优秀的企业文化之上。员工就是企业的活广告, 一个企业的企业文化、企业理念都是通过员工接待客户时传递出去的。只有员工满意了, 才能让其通过愉悦的心情, 将优质的服务提供给客户, 从而获得客户满意度第一。要注重营造宽松的工作氛围, 寻找不足, 调整组织形态, 减少不必要的工作环节。从每一个细微之处做起, 方便员工的工作习惯, 获得员工的认可, 一点一滴地积累客户满意度经验, 把它做深、做实、落到实处。

通过专业技能的培训也是对员工的一项福利支付。从员工入职开始, 就全面系统地对员工进行岗前培训, 考核评估, 到上岗实习, 这一连串的培训过程中, 将客户满意度第一的理念始终贯穿其中。这样, 员工在接待客户时, 在与客户的一言一行中、在展厅的功能布置中, 无论从语言到礼仪, 从礼仪到销售等一些业务的细节中无不融入“客户满意度第一”的理念。让客户有到店如到家的感觉, 到店就能解决客户的一切后顾之忧。而只有优秀的员工才能提供贴心的优质服务, 没有经过专业技能培训的员工是无法为顾客提供完善的服务的。

缺乏经验的4S店会认为, 客户签了订单, 交了定金, 就算万事大吉, 没有什么需要提供给客户了, 其实恰恰相反, 有经验的4S店都会将客户当作老朋友对待, 车辆订购后, 仅仅是交往的开始, 对客户的维系工作要从各个方面开展:打消客户等待交车的焦急心理, 对于交车期较长的客户, 通过组织安排丰富的店头活动, 吸引订车客户到店参与, 及时掌握车辆的动态信息及在途状况, 从而获得精确的交车时间表。这样, 既让交车程序透明化, 又丰富了客户订车期间的汽车文化生活。此外, 定期寄送每月活动的DM信函、发送客户生日短信祝福、节假日的短信慰问以及雨雪天气的温馨提示等, 都是超越客户期望的满意度有力举措, 让客户始终感觉像老朋友般的关心自己, 和自己保持着紧密的联系而倍感亲切。正是这种将客户视为老朋友的以诚相待, 可以大大降低由于客户的急躁导致退单率的增加。所以说, 客户满意度第一的口号不是喊出来的, 而是靠扎扎实实、点点滴滴做好基础管理工作获得的。■

3.寻找汽车满意度总冠军 篇三

满意,是什么?

毫无疑问,无论媒体还是调研公司,在进行相关产品满意度调研时,都意图说明这样一个问题——究竟什么是客户满意度?当某个产品或者服务的满意度调研报告出现在媒体上的时候,它总是试图说服读者相信——这代表了“大多数”车主的意见,但真是如此么?

首先,常识告诉我们,不同产品级别的车主对产品和服务的满意判断有显著差异,即使同一品牌同一车型的用户,在质保期内和质保期外,其对产品和服务的满意程度也有显著不同。正是有这样的不同,专业的调研公司在进行满意度调研的时候会限定用户类别,比如在进行服务满意度调研的时候会限定车主是“拥有1年以上、2年以下用车经历的新车用户”。在这个限定标准得到的满意度显然主要反映的是极少一部分新车用户车主对服务的主观评价。也正因为如此,当笔者就某厂商车主的投诉问题向该厂商工作人员反映的时候,该厂商工作人员曾经告诉笔者:“他的投诉我们会认真解决,但他不是XX调研的对象,我们不担心他的不满会导致我们的满意度得分降低……”

其次,正是因为调研对象在发生变化,厂商的服务品质也在发生变化,因此各类满意度评价都是动态变化的。但某些厂商似乎更愿意根据自己的偏好静态地看待满意度的问题。比如某厂商在某知名满意度调研结果出来后,用了整整一年的时间在重复这个满意度调研结果。完全无视这种结果反映的只是上一年度对少部分用户新车服务感受的抽样结果。这些结果只能部分说明上一年度该品牌的服务水平。至于目前的服务水平,那需要在新的满意度调研结果出来之后才能做出判断。但厂商似乎更愿意让车主相信,它在满意度榜单上的评价将是终身荣誉。

最后,我们认为有着完善的评价质量控制的满意度调研有助于从外部督促厂商改善销售、服务品质。当大量的满意度调研报告显示出不同的调研结果的时候,读者通常选择接受这样的一个逻辑——因为它们的结果不一致,所以它们都不可信。但正如我们上面所讨论的,满意度是有大量限定词的,是动态的结果。不同机构调研对象的差异和调研时间节点的差异都可能导致结果不一致。读者或者车主当然有理由质疑这些不一致的调研结果,但除此之外,我们很难再找到比他们更好的比较不同品牌销售和服务品质的方法。我们认为,从逻辑上来说,如果某调研结果连被监督对象的整车厂商或者品牌也广泛认可,那么作为消费者就可以有更大理由去信任它,反之,它们就不那么可信。应该说,这是符合我们消费常识的判断。本刊与搜狐网汽车频道在过去3年中每年也进行大量的读者、网友车主服务满意度调研,连续3年公布的榜单应该说得到了中国汽车市场绝大多数主流汽车品牌的认可。正因为如此,这样一个评选才能逐渐赢得车主的认可。我们认为,厂商和消费者共同接受的满意度调研数据或者榜单才叫符合理性的满意度。

寻访行家

搜狐汽车主编何毅

“搜狐汽车年度大选”评选活动由搜狐汽车特别推出,它由年度车型大奖评选、网友满意度车型评选以及网友首选新车3个评选大类构成。 “完全尊重网友的意见,真实还原网友的声音”是搜狐汽车年度大选区别于其他媒体评选的一大特色。

“网友首选新车”按车型分类共11组。“网友首选新车”系列评选紧紧围绕众多网友中的潜在汽车消费者、车迷、业内专家,把他们对车的理解、看法和选择真实地还原出来。搜狐汽车庞大的社区用户、有车网友正是满意度调查系统天然、优秀的调查对象,他们通常对自己的爱车有着深刻的理解和使用感受。调查系统建立在车型数据库每个车型、车款的最终页、社区的每个论坛的主页上,网友可以很方便地参与调查。

调查项目包括车型的高速表现、加速表现、质量表现、操控表现、制动表现、实用性、舒适度、驾驶方便程度、品质、性价比、节能环保和故障率等方面。通过一年多来的积累,每个上市销售的热门车型都有了一份由数万份有效问卷组成的客观公正的用户数据分析结果。“满意度年度车型”系列评选结果根据满意度调查系统的结果,结合搜狐汽车质量投诉中心收到的真实投诉数据,经过加权统计计算产生。

满意度是怎样炼成的

理论上,满意度水平的高低与产品质量、服务质量以及产品和服务的价格这三个因素密切相关。车主朋友可能会有这样的体会:产品满意度高的品牌服务满意度一般不会很低,产品价格和服务价格一般都是正向相关,也就是说,一款价格不菲的车型的服务价格也绝不会便宜。

一般来说,一个理性的车主通过满意度报告可以获得自己预购车型的有关新车质量的优劣 、主要购车人群的特征、售后服务的好坏等关键信息。从这一点来说,这些报告在引导消费者购车方面是具有积极意义的,这也是许多厂家不惜重金打造这些报告的原因所在。同时,厂家也将这些报告作为了持续改进产品和服务的参照,譬如厂家通过分析这些报告发现,消费者在购车过程中比较在意产品的外观或者是内饰,那么这些厂家就会根据消费者喜好去改进和开发新的产品,这样就会忽略对车辆其他性能的改进。诸如前一段时间炒得沸沸扬扬的某品牌车型制动或者转向系统的问题可能正是消费者的偏好所导致的产物——既然车主看重内饰、外观,那不看重地方相对而言就没有那么重要。从这个角度来说,消费者的满意度偏好在引导厂商进行产品的改进,这恐怕才是客户满意度的重要价值所在。

对品牌汽车服务来说,客户满意是唯一的标准。除了描述新车用户的服务满意度,我们更需要一些描述质保期外用户的满意度,这点还需要行业专家有更多的研究。包括本刊“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”在内的媒体服务榜单更侧重于对所有汽车用户的满意度调研,正是因为涉及车主和品牌范围广,它注定是一种品牌化、口碑化的榜单,它更多的是在站在车主对诸多厂商服务品牌认知度的角度进行评价。至于厂商如何改善服务,我们认为,那需要更细致的满意度调研,事实上,几乎所有厂商每个月都在花费数以百万计的预算进行这样的车主满意度调研。正是媒体榜单和这些满意度调研结果的推动,近年来,中国汽车服务水平才在大幅提升。

其实,最能拨动消费者心弦的还是产品和服务的价格,消费者满意与否最直接的体现就是他是否愿意为此买单。读者朋友可能会发现,以往那种同级别车型价格差异过大的情况基本不复存在,这就是竞争使然,潜在用户对价格的不满会导致一款产品的失败。至于服务的定价,厂商的自由度相对较高,但受包括本刊“服务测评”等媒体报道的影响,厂商售后服务价格的透明度也明显提升。消费者对服务价格的满意度压力使得越来越多厂商在制定新车型服务价格的时候也需要考虑竞争对手的定价而不是仅仅从成本、利润的角度考虑。

我们认为,真正影响厂商产品、服务和价格满意度的是对服务人员的培训。在这方面,最直接的体现就是厂商对满意度调研的重视。无论是厂商自己的满意度调研还是第三方机构的满意度调研抑或是经销商内部组织的满意度调研,目前的趋势是这类调研的频度和覆盖率都在增大,所涉及的内容和方面也越来越细致。通过得出的调研报告,厂商可以进行纵向和横向的比较,发现自己产品和服务存在的问题,进而对服务人员进行有针对性的培训,通过这种方式来提升满意度水平。这显然是一个正反馈的过程,更多的满意度调研将带来更有针对性的培训改善,而进一步的服务改善将获得更有竞争力的客户满意度水平。这样来看,那些追求客户满意度的厂商将在未来的竞争中获得最大益处,对车主而言,这是个好消息。

寻访行家

Mr. Daniel Whitehead韦达利先生梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务总经理

AD&S:豪华品牌都有一套自己的服务体系,那奔驰的服务有何突出的优势和特点呢?

韦达利:我们认为售后服务是客户整体品牌体验的一部分,那么根据我们这个行业的经验,在客户首次购车和再次购车之间,他一共会跟我们经销商有17次的接触,那么这17次全部都是为了售后服务。对我们而言这17次接触意味着什么呢?是意味着我们有17次的机会令客户满意,提供超出他们预想的服务,但是我们也有17次的机会把事情搞砸,让他们不满意。那么这个17次接触的结果就直接导致了客户是不是对我们这个品牌体验满意,直接导致了他会不会下一辆车还考虑购买奔驰车。那么作为售后,我们的使命就是跟客户维持一个长时间的伙伴关系,希望他们有一个满意的品牌体验,这样在再次购车的时候还会考虑奔驰这个品牌。

AD&S:奔驰的服务培训处于什么水平?在中国有多少培训中心?

韦达利:我们的培训密集程度仅次于美国,位列奔驰全球第二。我们在国内提供售后服务培训是很有针对性的,所有的售后服务培训当然是针对我们经销商的服务人员。这里面我们的目标不仅仅是提供优质的培训,而且要给正确的人提供正确的培训。我们在国内目前有五家培训中心,我们设立五家培训中心很重要的一个考虑就是希望给经销商提供便捷。大家可以理解,这个培训其实对厂商和经销商双方都意味着投入。尽管我们在培训里投入了大量的时间,但是经销商也需要把他们的工作人员从日常的工作中抽身出来,安排参加这个培训。所以同样经销商也是我们的客户,我们也非常关注经销商的需要,我们不希望经销商把这种培训看成一种负担,而是他们能很便捷的获取到厂商的一种支持。我们对培训取得的成效还是很满意的,这个满意从何而来?其实是从客户的评价中来。大家知道去年我们获得了售后服务J.D.Power的最高的评分,其实客户对服务的认可,也就是对我们经销商培训的认可。

AD&S:公司对您本人考核的业绩包括哪些?是只评价服务,还是说也有创造利润的要求?

韦达利:对我来说,考核中很重要的一部分就是客户满意程度。考核体系其实包括了很多指标,其中客户满意度是最重要的指标,占比重是最大的。客户满意度其实不仅仅包括外部的一些评价和调研,还有我们内部的经销商的一个评定。另外还有一些指标是跟我们的比如说配件销售、配件利润相关的。在批发商这个层面来说,我们觉得这一类的指标更多的是结果而不是原因,原因是什么?原因就是客户满意度。如果我们希望在配件销售和利润率方面做得更好,我们就不能再用以前的方式,不管客户需不需要,尽可能把配件多卖给你。我们觉得正确的方式是通过让客户满意,在我们的经销商实现我们的售后业务的增长。

AD&S:奔驰怎样减少客户等待配件更换的时间?

韦达利:过去三年里我们的配件供应有了很显著的改善,现在我们有三家配件物流中心,北京、上海、广州,很快会在扬州有第四家配件物流中心,我们对这个物流中心也进行了很高的投入。可以给大家一个粗略的数字让我们了解厂商给货的规模,现在我们的库存价值达到了3.5亿人民币这么一个规模。售后方面我们需要的配件种类虽然很多,但是其中最常用到的也就是1 000种左右,这1 000种左右可能占到我们业务量的80%,这1 000种快流件的供货,我们已经能够达到98%以上。换句话说,经销商只要从我们这边订购这些他们常用的件,基本上都可以满足日常的客户需要。再给大家举一个例子,比如说我们将在国内推出全新的E级车,新的车型上市之前,从经销商本身的角度而言他不需要新配件,因为还没有客户需求。但是奔驰中国会帮助他们建立一个针对新车的初始库存,并且给他们一个保障,将来这个新车上市之后,如果这个库存他们使用不了是可以退还给厂商,换句话说这个库存对经销商来说是完全没有风险的。

谁是车主满意的全球总冠军?

中国消费者已经到了获得全球认同感品牌服务的时代,我们所购买的这些产品和服务究竟在全球市场处于何种水平,这非常需要一个全球化的销售和服务满意度榜单来作为参考。

作为潜在的全球第一大汽车生产和消费市场,中国消费者的满意度将逐渐成为全球汽车销售和服务品牌的风向标和标准输出地,在这种情况下,关注这些品牌在中国以及全球的表现,有助于帮助消费者在选购产品的时候不会被大量标榜为全球No.1的广告用语所迷惑。

考虑到目前还仅有少数几个调研机构拥有统一标准的全球销售、服务满意度评价体系,因此我们就以读者朋友相对熟悉的J.D. Power亚太公司的相关调研报告为依据。通过对同一年度不同国家的同一品牌的销售和服务满意度排名进行加权比较。我们得到了一些有趣的结论。

结论一:高档品牌和日系品牌占据了全球销售和服务满意度榜单一半以上的位置

能进入加权排名前10位,奔驰、宝马和奥迪的销售和服务基本对得起高档品牌这个身份。而日本的丰田、本田、日产和马自达这4个品牌作为榜单的常客,这个现象同样值得我们深思。在学习产品设计方面,或许我们向欧美看齐没错,但就服务产业而言,或许向日系看齐是大势所趋。就中国2008年J.D. Power CSI和SSI榜单而言,前10名中,高档品牌和日系品牌各占据了3席,这与全球加权榜单的结果非常相似。

结论二:销售满意度和服务满意度相关性较强。

虽然我们多数情况下会发现,买车的时候经销商的工作人员非常热情,但除了车辆问题,厂商是否还会给予我们相似的周到服务呢?从我们的个人体验来看,不少品牌会非常在意销售大厅的软硬件配置,但售后接待环境则乏善可陈。但我们想指出的是,那些处于行业领先地位的品牌无一例外的都是销售和服务满意度榜单的常客。比如上面提及的这个榜单中,同时进入两个榜单前10名的就有8个。我们把同时出现在这里说明多数情况下,销售满意度与服务满意度是有一定的相关度的。很多时候,客户的满意与否从销售阶段就已经扎根,糟糕的销售服务体验会令车主在后续接受服务时更挑剔。当然,在这个榜单中一些销量相对较小的品牌也是例外,比如服务满意度榜单中,斯柯达排名第三,而销售满意度榜单中三菱第二。这一方面是这些品牌仅出现在少数国家的榜单中,并且排名靠前,另一方面可能表明,这些品牌本身具有一定的客户服务的优势。

结论三:满意度的高低与产品的销量有一定的相关性。

在中国市场上,销量最大的MBA(奔驰、宝马和奥迪)在服务方面的表现同样进入了榜单的前十名,只不过受价格影响他们很难进入总销量排名前十位而已。我们前面一再提及的丰田、本田、日产这三个品牌则能够较好地解释服务满意度是如何拉动销量增长的。当然,我们不排除部分客户对日系车型的产品偏好,但能够多年保持在服务满意度榜单前10名这个现象本身实际上也是其销量增长的动力之一。当然,我们也注意到大众品牌的销量与其在J.D. Power这个榜单上客户满意度的落差问题,但我们认为这并非其服务真的如榜单所说的那么糟糕,相反我们认为造成其榜单评价偏低的原因是它的两个合资伙伴长期的网络发展历史使得经销商服务水平参差不齐,这会对车主满意度的评价有较大影响。

王冉,高级经理

“成熟市场,因为品牌比较饱和,所以品牌之间的差异化也就更大。因而品牌销量和售后服务接待能力之间的平衡比较难把持,造成销售和售后满意度之间较大的不同。”

冒晓敏,项目经理

“在中国这样处在快速发展中的市场,销售满意度和售后服务满意度的关联性较强。其关联度随品牌/经销商的利润构成的变化而不断变化。当销售利润远高于售后利润时,销售满意度倾向于高于售后服务满意度,反之亦然。”

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广汽丰田客户服务部副部长郑衡

AD&S:2008年J.D. Power CSI调研中,广汽丰田首次进入正式排名就名列前茅,您对这个结果怎么评价?广汽丰田怎样提高顾客满意度?未来有何目标?

郑衡:2008年广汽丰田首次进入J.D. Power CSI正式排名就名列前茅,多项重要指标领先于行业总体水平,这是对我们工作的全面肯定和鼓舞。“顾客第一”是广汽丰田始终坚持的宗旨,我们公司和销售店的员工,为此不懈努力。谈到顾客满意,概括起来就是以满足和超越顾客的期望为目标,以一次完修为基石,提供高效率高品质的服务和细致入微的顾客关爱服务。

广汽丰田渠道2008年构筑了以总经理为负责人的顾客满意度向上体制,各相关部门根据满意度调查的结果开展各项改善活动。除了J.D.Power调查,广汽丰田在销售店开展了满意度的调查,目前我们采取3种调查方式,分别是面访调查、神秘顾客调查和直邮问卷调查,通过大样本多频次的调查,我们能够及时准确地收集顾客心声,把握满意度的现状,为我们改善服务提供依据。我们未来的目标不仅仅在于调查名次上的提升,而是要从根本上不断地提升顾客的满意度,永无止境地追求“CS No.1——顾客满意度第一”。

AD&S:未来广汽丰田在人才培养、技术竞赛方面有何计划?

郑衡:2009年我们将开展钣喷技师及零件计划员及库存管理方面的技能竞赛。每一年比赛的冠军都将有机会代表广汽丰田参加丰田体系内的国际赛事。广汽丰田历来高度重视人才的培养。无论是培训课程、培训导师数量,还是培训的设施,目前在国内行业中,都是遥遥领先的。从2006年开业前,广汽丰田就导入丰田的TEAM21(丰田一般维修技师培训体系)、TSA21(丰田服务顾问培训体系)及BP TEAM(丰田钣金喷漆技师培训体系)等培训课程。还为提高销售店总经理、服务经理、车间主管、服务顾问等岗位的售后业务管理水平及技能提供培训;同时为了让销售店有更多的员工得到培训机会,我们设立并开展销售店一般维修技师及服务顾问种子讲师培训,我们将通过多样化的培训不断提升种子讲师的业务能力及授课水平。截止到2008年11月30日,广汽丰田对销售人员的培训累计达到了5 900人次,对售后服务人员的培训累计达到了5 400人次。在售后服务人员中,已经有3 302人通过了丰田全球统一认证考试,并获得资格证书,销售店人员获得的证书在丰田体系是全球通用的。

从2008年开始,广汽丰田联合一汽丰田和日本丰田一起推进T-TEP项目(丰田技术培训计划项目),与国内30所汽车职业交通技术学校合作,对教具更新、教师培训、学生训练、认定考试以及就业等各方面提供援助。同时引入丰田技术培训内容和标准,成立“丰田班”,并使丰田班的毕业生技术水平能够达到丰田技术培训的认定标准,为销售店培养和源源不断地输送售后人才。

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一份榜单的良心

正如笔者在本刊2008年3月号上撰写的《服务品质的全球化榜单》一文所说:“豪华品牌和日系品牌的服务水准正在成为全球标准。我们可以永远对一些商业咨询机构的CSI表示质疑,但在质疑这些统计数据的同时,我们还需要一些建设性的意见,而没有这些统计数据,没有人向公众曝光这些或许并不完全准确的统计数据,那么各个品牌提升服务水平的动力何在呢?”

在过去这一年里,包括中国汽车服务研究中心在内的众多汽车服务研究机构都在致力于进行客户满意度的研究和传播。在过去3年中,由《汽车与驾驶维修》杂志、搜狐网汽车频道联合发起和主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选共产生了3份榜单,这些榜单已经成为诸多厂商进行服务品牌传播最常提及的荣誉之一。同时,进入这个榜单的品牌也几乎毫无例外地是诸多其他满意度榜单的常客。正因为这份榜单具有代表性,它才能成为中国汽车服务行业由媒体发布的最权威榜单。

最近几年我们进行的满意度研究表明,动辄宣称其统计结果是基于十万甚至百万投票产生的,这种结果通常都不具有可信性。对于网络投票,我们不排除有数十万甚至上百万的网友可能会关注这个投票,但在中国平均每个页面仅有几秒钟浏览时间的情况下,要让网友认证完成一项投票始终是行业难以逾越的障碍,更别说要基于这种统计数据进行理性分析了。但我们并不质疑这种多元化榜单对人们关注满意度这个话题的推动作用。

我们认为,多元化的满意度衡量方式更有助于消费者去理性判断。那种寄希望于政府的权威机构替消费者做出判断的想法是非理性的。从这个角度来说,榜单或者排名不在于多少,而在于彼此间的竞争,更在于这些榜单和排名本身是否在进步。我们期待不断进步的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”能够引导中国汽车消费者理性消费,成为“中国汽车服务价值坐标系”。

特别说明

4.汽车满意度问卷调查 篇四

2010年03月09日18:20字号：T|T 【2009年中国汽车销量突破1300万辆，中国汽车的保有量也达到7619万辆（包括三轮汽车和低速货车1331万辆），比上年末增长17．8％。汽车正以前所未有的速度普及着，越来越多的人的生活轨迹和生存状态正被汽车所改变。

那么，中国在2009年新增这个庞大的有车群体，他们对于有车后的生活是否满意？汽车是否真的给他们带来了生活上的便利？值此2010年3.15到来之际，腾讯汽车特联合慧聪邓白氏研究针对2010年中国汽车消费者的满意度展开调查，旨在真实的反应中国汽车消费者的心理感受，为车企、车市、为汽车产业的发展，提供参考。】

调查及取样方式

本次新车满意度调查采用5分制打分，将满意度量化为非常不满意、比较不满意、满意、比较满意、非常满意五个级别，分别对应为1-5分。本次满意度调查涉及产品满意度、销售满意度、售后满意度共三个大环节，其中又包含20个大项，58个小项。

本次调查采取网络调查的方式，主要针对腾讯汽车的网友展开。调查的目标人群是在2009年1月1日之后购买汽车的用户。最终，本次调查共回收有效问卷1382份。总体来看，2009年购买新车的1382位消费者，对其车况的整体满意度平均值为3.64，接近“比较满意”级别，这远高于消费者对于销售、和售后服务的评价。这从一个侧面说明，2009年中国车企在质量保障上做的比较到位。相比而言，消费者对于售后环节的意见最大，满意度为3.08，仅达到“满意”级别。

调查发现，2009年售出的新车，产品质量基本令人满意，尤其是外观，成为本消费者最满意的细分项，而维修价格则是消费者最不满意的地方。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。

另外，虽然自主品牌的产品质量和售后服务满意度较低，但是在油耗水平以及性价比方面，自主品牌有很强的竞争优势。

消费者最不满意的项目

调查显示，售后服务和保险服务是消费者表示不满最多的地方。其中，“维修收费的合理性”成为2010年新车消费者最不满意项目，而涉及保险公司的定损金额、理赔复杂程度、费率标准、理赔后的回访这四个项目，满意度得分均低于3分，属于消费者不满意的项目。

消费者最满意的项目

根据调查，2010年新车消费者对于车辆本身性能（产品满意度）的满意度较高。在满意度打分超过3.5分的18个项目中，有14个属于产品满意度。其中“外观”一项，平均满意度达到3.88，成为消费者最为满意的项目。在车速、操控性、车厢空间、主被动安全设置等方面，消费者满意度也较高。而在销售和售后环节，仅有付款便利、随车资料等小细节的得分超过了3.5分。

根据上述对比，慧聪邓白氏研究认为，2009年所售新车，产品质量和产品性能基本达到了消费者的要求，但是车企在销售过程和售后服务上的表现，距离消费者的要求还有很大的距离。而且车企不应该只关注细枝末节，真正想提高消费者的销售和售后满意度，还要给消费者带来切实的方便和实惠。

分系别

美系车产品满意度较高。油耗仍是消费者最不满的地方。自主品牌在性价比和油耗方面拥有较强的竞争优势

总体而言，2009年所售新车的消费者满意度达到3.64，在车企加班加点才能勉强保证供货的2009年，众车企还能获得如此高的产品质量满意度，这充分说明中国汽车车企已经拥有了应对市场变化的能力，产品的质量控制也做的比较到位。

分系别来看，2009年我国各系别销售的新车，产品满意度差距不大，均在3.4-4.0之间。具体而言，美系车以微弱优势领先，而自主品牌企业则以3.42的得分列最后一位。美系和以德国为代表的欧系车，在中国消费者心目中一直是结实耐用的代名词，其产品的性能满意度也自然较高。而日系车从去年上半年开始就不断的有负面消息传出，这在一定程度上影响了其在消费者心目中的地位。与外资企业相比，自主品牌在产品质量上仍待努力。

将车辆性能细分为动力性、操控性、安全性等指标后发现，“外观”是消费者最为满意的项目，满意度得分达到3.88。相反，油耗则成为“众矢之的”，满意度得分仅有3.31。慧聪邓白氏研究认为，这样的问题是由两个原因造成的。消费者购车后，最关心的一个问题就是油耗。在高度的关注下，任何的瑕疵都将不被容忍。而车企为了宣传等需要，油耗水平多数都有水分，这也客观上造成了消费者较低的满意度。好在工信部已经出台了油耗标示的新办法，这在一定程度上能够让油耗更加透明，但是要想真正的提高消费者的满意度，还需企业在节能减排上再下功夫。在这个问题上，日系车再次用数据证明了自己的实力。其油耗满意度达到3.64，远远高于美、欧等车型。

美系车在除油耗外的各项评价中都位列前茅，尤其是在外观一项，美系车的满意度得分超过四分，达到了“比较满意”。而在安全性方面，美系车同样得到了4.01的高分，成为最安全的汽车。这些分项的高分，成就了美系车较高的产品满意度。

自主品牌车虽然在多数项目上的得分均较低，但是在油耗、性价比两项上，还是有不俗的表现。尤其是性价比一项，力压日系、欧系车，并和韩系车相抗衡。性价比已经成为自主品牌汽车争夺市场的一个利器。

销售环节满意度较低 尤其是在试乘试驾环节

从调查数据来看，2009年我国汽车销售环节的满意度远低于产品满意度，很多消费者都对销售环节提出自己的不满。其中试乘试驾环节得分最低，满意度仅有3.06，多数消费者对于经销商所安排的试乘试驾的时间和路线表示不满。另外，在2009年供不应求的市场境况下，经销商所加价提车、减配、怠慢顾客等行为，也是消费者投诉的焦点。

各系别售后服务满意度差别不大，得分均较低。自主品牌的各项得分均排名垫后 根据本次调查发现，售后环节，是三个环节中消费者满意度最低的一个。维修费用高昂、故障解释不清、故障的一次性解决率低下等是消费者抱怨的重点。

分系别而言，日系车和美系车的售后服务相对较好，消费者在多项评价中，均给出了高于3分的评价。但是对于自主品牌而言，情况不容乐观。售后整体评价，自主品牌仅得到2.96分，即不“满意”。在维修质量一项，自主品牌得分2.93，维修后的跟踪服务，自主品牌得分2.97，均不能达到满意的标准。

在回收的有效问卷中，其中车型属于轿车的有1245份，占到总样本量的90%，这使得SUV、MPV以及其他车型的样本量过小，分析变得意义不大，故本调查将1245份轿车问卷，按照该轿车所属的级别再次分类，划分为微型车、小型车、紧凑型车、中型车、中大型及豪华型车来做出分析。

分级别

新车的性能满意度和级别基本上呈正相关 油耗满意度与级别负相关

调查发现，2010年新车满意度与该车型所属的级别呈现一定的正相关的关系。即微型车满意度较低，级别越高满意度就越高，大中型及豪华型车的满意度最高。其中，微型车表示对新车质量“非常不满意”的占到总数的7.45%，表示“比较不满意”占到17.02%,两项加和接近25%，这远远超过其他车型。慧聪邓白氏研究认为，这一走势主要有两个原因所造成。第一就是消费者对于自己的私家车普遍有较高的心理期望，都希望自己能买到物超所值的汽车。虽然只花了微型车的价钱，但是却希望自己的车型具有中档车甚至是高档车的性能和舒适性，于是就会对目前的车况不满。第二就是低价位车本身质量有一定的不足，这也导致消费者对车辆性能的不满。

另外，在将影响新车质量的诸多方面分解后发现，几乎所有的细分指标的满意度都与车型的级别呈正相关的走势，例如动力性、操控性、安全性等，而只有油耗与车型级别呈现负相关的走向。高档豪华车虽然各项性能均较为优越，但是其大油耗也让有车一族感到烦恼。

小型车销售服务服务满意度较高 试乘试驾仍是消费者最不满意的环节

在销售环节，微型车的各项满意度较其他车型也较低，对于经销商的整体评价，微型车主给出了3.07的分数，勉强“满意”。值得注意的是，除豪华型车以外，小型车在多个指标中得分较高，例如对于经销商的总体评价、经销商的服务水平、付款及新车交付环节等，小型车均超过了微型车紧凑型和中型车，获得了较高的客户满意度。

一直以来，紧凑型一直是家轿市场中竞争最为激烈的一个细分市场，看来车企想要获得市场，不但要在产品上做足文章，在经销环节，还需要向小型车多多学习。

细分来看，多数消费者对于经销商的硬件设施、付款和新车交付环节较为认可，尤其是紧凑型及以上车型。但是试乘试驾环节，仍然不尽如人意，微型车和小型车主更是对试乘试驾表示出了“不满意”。

紧凑型车主对售后的满意度最高 微型车的售后服务不能令人满意

在售后服务的对比中，紧凑型车表现出了明显优势。在统计的536位紧凑型车主，对该车型的售后表示出不满意的仅有20%，这远低于微型车30.8%、小型车26.5%和中型车27%的不满意率。由于有超过三成的微型车消费者对于该车型的售后表示出了不满意，而且很少有消费者对于微型车的售后服务给出高于“满意”的打分，这使得微型车在售后环节的满意度评价只有2.9，未能让消费者“满意”。

微型车在售后环节的最重要的失分项是维修后交车和维修质量的方面。其中33.72%的消费者对于“维修后交车时车辆的整洁程度”表示不满，40%的微型车消费者对于“故障的解决程度”表示不满，而对维修价格表示不满的消费者更是高达54%。而相比较而言，紧凑型车在维修接待水平和维修后的跟踪服务上做的比较到位，在这两项的得分超过了其他细分车型。

分排量

小排量车主的油耗满意度普遍偏低，心理预期是主要原因

一般意义上，排量的划分和车辆级别的划分基本对应，故对于排量的分析，主要从油耗这一个指标来进行。调查显示，虽然国家在大力鼓励消费者购买小排量车（≤1.6L），但实际上这部分消费者对于车辆的油耗满意度并不高。其中，1L以下车型消费者表示满意的，为69.6%，1-1.6L消费者油耗满意度为77.5%，均低于1.6-2L的79.9%的油耗满意度。在1L及以下区间，更是有接近12%的消费者对于其车型油耗表示“非常不满”。出现这种现象的最主要原因，或许是消费者过高的心理预期。消费者购买小排量车，比较看重的就是经济、省油。并且很多车企都在宣传时打出节油节能的口号，这就让消费者更加坚信其买到的是一款“十分省油”的车。当心理预期和现实发生矛盾时，不满自然产生。

投保满意度

车主对于保险公司的满意度普遍较低。尤其是在理赔手续和保费标准方面，满意度更低。

本次调查的一个亮点，是将很少被人关注的保险服务纳入了消费者满意度的调查。目前我国汽车实行强制保险制度，另外，几乎所有的保险公司也都有汽车保险的业务，可以说保险公司和广大车主的关系密不可分。故本次调查也对车险公司的满意度进行了调查，调查结果显示，目前车主对于保险公司的满意度普遍较低。尤其是在理赔手续和保费标准方面，满意度最低。

整个问卷对保险公司的考核共用6小项，这其中就有4小项的得分低于3分，未能“及格。”其中，理赔后的回访满意度为2.79、理赔手续一项满意度为2.83、保费费率标准满意度为2.82、定损金额满意度2.86。这样的调查结果，值得各保险公司反思。

分级别来看，各级别消费者对于保险公司的服务表示“非常不满意”和“比较不满意”的比例均在23%-25%之间，差别并不大。只是微型车主对于保险公司表示比较满意和非常满意的比例较低，仅有三成左右，其他级别做出如此表态的消费者几乎都达到了一半左右。

分性别 女性消费者满意度普遍较高

在对不同性别的汽车消费者满意度进行分析时发现，女性消费者整体满意度明显高于男性消费者。在纳入统计的20个大项中，女性仅在性价比和新车交付这两个环节的满意度低于男性消费者，而在其他18个大项中，均表现出了较高的满意度。

5.汽车满意度问卷调查 篇五

班级：08汽营2班 学号：200805320202 姓名：谢竞锋 指导老师：李强

专业：汽车技术服务与营销

前言

雪佛兰的品牌个性已经凝结成为一种文化情结。这独特的雪佛兰“情结”，在世界各地都成功地融入当地文化中而得到张扬，成功地实现了品牌的当地化和国际化的统一。在90多年的漫长历程中，雪佛兰一直保持这种风格，为各个时代普通人的生活增添了无尽的色彩。

随着我国的经济的不断的发展，各行各业的竞争也更加的激烈，特别是技术含量高的产业。汽车的行业正面临着强烈的竞争。现在，越来越多的企业开始关注满意度调查，满意度评估日益成为企业经营的一种营销和管理利器。企业需要在战略高度重视用户满意度的测评与改进，用户满意度的测评与持续改进与持续改进应纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪和改进措施，才能产生持久的效果。在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要企业组织专业的团队和业务设计来实施，同时对于重要的研究和改进项目，和需要解决的问题，企业也有必要整合和借助外部专业的团队和外部专家来协助实施，以取得更好的改进效果，使企业得到更大的改进，增强企业的竞争力。

1、调查目的: 鉴于以上的背景，对此，在广西部分地区内作出售后顾客对雪佛兰汽车的满意度的市场调查。从而为雪佛兰牌汽车售后服务改进提供参考。

2.调查对象和调查单位：

广西地区内购买雪佛兰汽车的客户。

3.调查方法和调查方式：

用随机抽样调查方式，调查的对象为广西南宁市购买雪佛兰汽车的客户，样本量为50人。调查方法：实地问卷调查。

4.调查内容：

（1）调查客户对售后服务人员服务态度满意度。

（2）调查客户对保养维修师傅专业技术水平及效率满意度。（3）调查客户对我们保养点环境的满意度。（4）调查客户对我们零配件价格满意度。

5.调查表和问卷设计（见附件）6.调查时间和调查期限：

调查时间：2011年3月到2011年4月

调查期限：2011年3月10号到2011年4月20号用时30天。

7．问卷分析：

通过问卷的统计分析，客户给我们的整体售后服务评价为，非常满意占33%；；一般满意占54%；不满意占17%。可以说这个结果不是很理想，有很多地方（如：电话预约保养服务的态度等）不能令顾客感到满意。长期以往会影响客户对我们的信任以及忠诚度，这对我们品牌以后的继续发展有极大的阻力。

对我们售后服务人员的态度大部分客户认为一般，还有几位客户认为一般。顾客就是上帝，如果我们不能给以客户最好的服务态度，让客户感到我们的热情会使得我们不断的流失忠诚客户。

对我们保养维修师傅的专业水平以及效率大部分客户认为一般。由此可以看出我们的专业维修人员还远远不够。当车主的车出现问题时未能高质量、高效率的车主处理好问题。

对我们保养点的整体环境评价，大部分客户感到非常满意，只有个别感到一般。这是我们该继续改善的一点，而且整洁的环境就像给客户一颗定心丸，让信任我们有能力给他们提供更好的服务。

在零配件价格方面分歧较大有的客户认为价格较高，主要体现在核心零部件，有的客户认为比较合理，主要体现在外围零部件。

8、调查结论及建议：

从调查发现我们的总体售后服务并不能让顾客感到满意，客户对我们售后服务的总体好评只占33%。在售后维修人员的技术水平、保养维修车间的环境都应加强。

因此结合调查分析，为了提高客户对我们售后服务的满意度我们应该吸收更多的专业维修人员，这是当车主的车子出现问题时能更好的帮车主处理好维修保养问题的保证。同时我们也应该大力提高我们维修服务人员的总体素质。

在保养维修车间的环境方面应增加一些必要的设施如休息间、干净卫生的厕所等。因为保养维修都会需要一定的时间，让客户在良好的环境等待不会使客户感到时间流逝得太慢。

零配件价格方面当客户认为核心零配件实在太贵时我们应该向客户介绍清楚核心零配件本身成本就较高尽量做得能让客户满意。零配件价格应尽量公开化更网上信息相差不大。从自身方面也应该尽量降低成本，如减少配件送货的运输费用等从而达到降低配件的价格。

9、调查体会：

经过这次市场调查我体会到随着社会的日益发展，在中国的汽车市场了解客户的心理以及客户对我们的评定显得尤为重要。想在中国汽车市场中立于不败之地必须充分掌握竞争对手和消费者的信息。而这种信息从消费者这边反馈出来显得尤为可信。因为所有商品都是为了满足消费者需求产生的。消费者经过自己的使用、对比把自己的体验和感受反馈出来。这样使我们能更容易的了解到自己产品的优点跟缺点。还能从消费者的反馈中得到自己竞争对手的信息。

《孙子兵法》云“知己知彼，百战不殆”。所以市场调查显得更为重要，特别是汽车市场这个更新换代相对较快的产业。从企业营销学角度讲充分分析汽车市场的情报形成客观准确的情报系统，是企业决策的强大基础，谁取得了这些情报，谁就取得了汽车营销决策的利器所以市场调研就是不可或缺的科学手段。还有通过这次调查我更深刻的了解到一台新车的出售并不是我们服务的终止而是开始。从有67%的客户认为我们的售后服务一般和40%的客户认为我们公司人员的办事效率一般可以看出我们售后更办事效率这一方面还不能让消费者满足。这就相当于给了我们的竞争对手一个很大的机会。长期以往我们的忠诚客户就会不断流失。这样就相当于给企业的后期发展挖下一个“大坑”。我们需要加强各方面人员的素质培训，培养出更多的专业人员。良好的服务质量对顾客来说非常重要，有时候顾客产生不满意或许并不是我们的产品不好而是顾客没有得到良好的服务。例如销售人员的态度不好，又或者是产品有问题的时候没有得到专业人员的耐心讲解。

产品的质量、良好的服务态度、足够高的办事效率加上不断的根据消费者的需要创新技术才是我们最终不败于汽车市场的保证。

附录：

雪佛兰汽车售后顾客满意度调查问卷

尊敬先生（女士）：

您好，感谢您抽出宝贵的时间来填写这份雪佛兰汽车售后服务满意度调查问卷。请您结合自己的实际填写问卷,使我们真实的了解我们的售后服务能否令您感到满意,从而令我们得到更大的改善。

姓名： 性别： 所购车型：

1、您对电话预约保养服务的态度感到（）A.非常满意 C.一般 D.不满意

2、您对我们的电话咨询的服务态度感到()A.非常满意 C.一般 D.不满意

3、您对我们的售后服务接待人员服务态度感到（）A.非常满意 C.一般 D.不满意

4、您对我们保养维修师傅的专业技术感到（）A.非常满意 C.一般 D.不满意

5、您对我们在保养维修的所花的时间感到（）A.非常满意 C.一般 D.不满意

6、您对我们零配件的价格以及维修的工时费感到()A.非常满意 C.一般 D.不满意

7、您对我们的客户休息室环境感到()A.非常满意 C.一般 D.不满意

8、您对我们保养维修车间的环境感觉（）A.非常满意 C.一般 D.不满意

9、您对我们24小时救援人员速度以及职业素质感觉()A.非常满意 C.一般 D.不满意

附录2 客户对我们总体满意度评价柱形图：

6.汽车满意度回访话术 篇六

您好，我是xxxx长安汽车客服中心的回访专员某某，不好意思打扰您了，您是否有一辆长安汽车，车主叫某某。1.如果是，继续。

昨天我们给您发了一条短信不知道您收到了吗?（1）如果收到，询问客户是否有疑问。

如果没有疑问，就麻烦客户在厂家委托第三方公司回访的时候所有项目给打10分。并感谢客户的支持。

如果有疑问，向客户解释，解释内容为：近期长安厂家会委托第三方调查公司新华信公司对您进行客户满意度的电话回访，如果回访到您，麻烦您对他回访的所有项目给我们打10分或非常满意的评价，如果您打的都是10分，可以保留好新华信公司给您打电话的通话记录，凭借通话记录来我们服务站进行核实，经我们核实都是10分，我们可以送您xxxxxxxxxx为感谢。

如果客户配合，非常感谢客户对我们工作的支持，祝您用车愉快，再见。

如果客户不配合，询问客户对我们服务站的不满意之处，联系售后尽快解决，争取客户的意见，麻烦客户在第三方公司回访的时候给我们打10分。

7.汽车满意度问卷调查 篇七

1预约服务的好处

如果没有预约服务那么在汽车4S店服务高峰期会出现停车位、接待前台、收银台和车间排队、人满为患;客户因为等待而显得很不高兴;服务接待过程简单不全面;一些客户的修理要求被简化或被拒绝;服务过程中无法提供必要的附加服务;客户觉得服务工作敷衍了事, 因而会感觉不满意、抱怨等现象。图1为某4S店实施预约后日进厂台次变化, 由图1可知预约是保障经销商、厂家和客户共赢的必要安排。对经销商而言预约服务能够给企业带来人力资源进行合理调配, 保证接待质量;对物力资源进行合理调配保证维修质量;对疑难问题提前制订合理的维修方案;能够保证接待时间;平衡维修工作量, 削峰填谷, 提高车间利用率;提高单车收益;提高用户满意度等好处。对客户而言预约服务能够带来以下好处:使用户送车不用等待, 保障用户时间;送车时用户准备充分, 带足必要资料;知道接待自己的服务顾问姓名;用户对价格提前有所了解;用户知道服务站已经做好了充分准备;电话初步诊断, 心里有底;大致清楚维修所需时间, 用户可以合理安排自己的日程;时间充分可以为车辆做全项的检查;可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等。

2预约的流程

2.1预约前的准备

2.1.1查阅用户车辆资料, 检查上次维修时发现但没纠正的问题, 包括目前为止已了解的情况, 记录在本次预约单上以便再次提醒客户。

2.1.2对企业的生产情况做仔细的了解, 以便能针对客户的具体要求及时作出合理的预约安排。

2.2预约事项

2.2.1通过电话进行维修预约登记, 并填写维修预约登记表 (如表1所示) , 提醒客户维护车辆以及其他提醒服务开始主动开展预约工作, 如询问客户及车辆情况 (核对老客户数据、登记新客户数据) , 询问行驶里程、客户的需求或车辆故障状况, 询问上次维修时间, 以及是否是重复维修。

2.2.2确定接车时间 (要留有准备时间) 、接待员的姓名。

2.2.3暂定交车时间 (要留有余地) 、告诉客户应带的应带的相关资料 (随车文件、防盗密码、防盗锁钥匙、维修记录等) 。

2.2.4提供价格信息 (既准确又留有余地) , 介绍其他特色服务项目, 并询问客户是否要这些服务。

2.3预约服务工作步骤 (图表2) 。

2.4预约后的工作

2.4.1根据掌握的情况, 草拟维修预约表, 以便节约接车时间。

2.4.2检查是否有重复维修项目, 如果有则必须在订单上做好标记。

2.4.3提前通知车间、配件库和接待人员做好准备工作。

2.4.4根据维修项目的难易程度合理安排技术人员, 定好技术方案。

2.4.5提前一天落实场地、人员、备件、专用工具、设备、技术资料等

2.4.6如果准备工作出现问题, 预约不能如期执行, 要尽快告诉客户, 并重新预约。

2.5预约注意事项

2.5.1要有一定的硬件支持, 如预约登记表、预约计划表、车间生产能力安排计划表 (最好使用计算机, 或者在网站上发布可供预约的时间表) 。

2.5.2分别提前一天和一小时与客户电话联系, 以确定是否能如约维修, 如果客户不能来, 应马上取消这次预约并及时通知相关部门, 另外应该及时联络其他待修客户寻求替代的可能性。

2.5.3一定要努力兑现对预约客户的所有承诺, 否则将会影响以后预约工作的开展和企业信誉。

2.5.4客户无故超过预约时间30分钟还没到的可以取消预约。

2.5.5如果因企业原因不能执行预约的, 应提前通知客户、说明原因、致以歉意, 并重新预约。

总之, 为了提高预约服务的计划性和有效性, 维修接待还要对预约服务的比例及预约服务的执行情况, 进行分析, 总结经验, 不断改进, 引导客户养成主动预约的习惯, 这样通过工作经验的不断积累, 才能提高客户对汽车4S店维修接待预约服务的满意度。

摘要：预约服务是汽车4S店用于提升客户对维修接待服务工作的重要手段之一, 对于汽车维修企业而言, 有效地利用和推广客户的预约服务不但能够对企业能起到削峰填谷的作用, 还可以有效地提高车间利用率和客户的满意度。本文从预约服务带给销售商和客户的好处入手, 以主动预约为例论述了汽车4S点维修接待人员在预约服务前、预约时及预约后应注意哪些方面的工作, 通过论述探讨企业维修接待如何提高客户对预约服务的满意度, 并引导客户养成预约的习惯, 从而提高企业维修接待的工作能力和策划能力。

关键词：预约服务,维修接待,车辆

参考文献

[1]李宝良, 任跃宇, 张殿国.汽车维修企业管理人员培训教材[M].北京:人民交通出版社, 2004.

8.汽车满意度问卷调查 篇八

呼和浩特是内蒙古自治区政治经济文化中心，居民的经济收入、文化水平和综合素质均居全区前列。近年来，随着全国报业大众化浪潮的不断影响，呼和浩特报业有了长足的发展，但就总体而言，与地区经济增速仍存在着不和谐发展的一面。有鉴于此，为健全和发展首府的报业市场，实现首府报业的可持续发展，有必要就首府地区报业市场的情况进行一项科学严谨的调查和研究。而不断进行尝试改革的《内蒙古晨报》无疑可以作为一个典型的研究范本。

本文试从2009年11月进行的首府地区受众读报满意度问卷调查的相关数据，来考察《内蒙古晨报》的新闻报道、版面编排和经营状况。研究结论不但能够为《内蒙古晨报》未来战略性调整提供参考数据，而且也可以为首府地区的其他报业实现市场运作的良性化提供决策依据。

本次调查采用的是随机抽样调查法。(本次研究的调查、编码、数据统计工作由内蒙古师范大学文学院新闻系2007级本科生随礼、金岩、李卓然、刘宁、席贺兴、贾琳、桑苏承担。特此鸣谢。)调查以《内蒙古晨报》首府地区读者(包括固定订户及普通读者)为调查对象。按照设计问题共发出问卷350份，收回填答的有效问卷202份。

二主要发现

首府地区受众阅读習惯。首府地区受众在读报上花费的时间较少，日平均阅读时间14分钟；阅读量较低，每周阅读报纸一两次，占调查总人数的62％，(2007年全国国民阅读调查显示，国民人均月阅读报纸约7.4份，在我国识字者报纸阅读总体中，每月读20份以上报纸的读者比例最高，占24.5％；而不读报纸的人数比例达到39.9％。)首府地区受众群中，通过自费购买方式获取报纸的比例最高，达到72.6％，报纸自费购买市场已经形成，其次分别为家庭订阅、借阅和单位订阅。在被访对象中，有需要(如坐长途车)时才会买报的人占1／3，而一半左右的读者选择的是“大概浏览，重点阅读”。首府地区所有的报刊中，选择订阅和购买北方新报最多，其次为《内蒙古晨报》。可见，《北方新报》仍是《内蒙古晨报》的主要竞争对手。此外，从调查者的实际采访中发现，《呼和浩特日报》和《呼和浩特晚报》也具有很强的发展潜力，是《内蒙古晨报》未来发展的强有力对手。(见表1)

调查显示，影响读者购买报纸的前三位因素为：内容丰富新颖、内容贴近生活和价格合理。(见表2)故报纸的信息内容极大程度上影响着受众的购买。

受众对报纸版面的满意度。受众满意度是衡量报纸满足读者需求的程度和状况的概念。受众对报纸是否满意、满意程度如何，直接影响着报纸的受众占有量和发行量，进而影响着报纸的品牌价值、广告收入和长远发展。对于《内蒙古晨报》所提供的各个版面的信息中，读者最满意的新闻内容依次是国内重大新闻、首府新闻和国际重大新闻。(见表3)

受众对报纸版面的满意度依次是社会民生新闻、时政新闻、娱乐新闻、法制新闻、教育新闻、经济新闻、服务类新闻、人物新闻、文学类新闻、科技新闻、房产新闻、汽车类新闻和体育新闻。而受众对于报纸的角色期望以时政新闻、社会民生新闻、教育新闻、法制新闻和经济新闻为主，其他新闻次之。(见表4)这表明，新闻报道只有贴近当地百姓生活，才能激发受众的阅读兴褥。

受众对广告的关注度。调查结果显示，68.8％的读者偶尔会关注晨报提供的广告，有9.9％的读者会经常关注广告，其余的读者则不关注广告。(见表5)

受众对于美食广告、招聘广告和旅游广告倚重度较高，对于家电广告、家装广告和二手房信息表现出较低倚重度。(见表6)

受众对报纸营销的满意度。根据调查，受众对于报纸价格普遍感到满意，(见表7)而对于投递的满意度较差。(见表8)读者不能及时购买和阅读到报纸，是影响受众对报纸整体印象的关键因素。

受众对《内蒙古晨报》电子版的了解情况。有74％的读者不知道《内蒙古晨报》有电子版；有21％的读

者会偶尔看《内蒙古晨报》电子版；5％的读者经常看《内蒙古晨报》电子版。(见表9)这说明，《内蒙古晨报》应该加大其电子版的宣传力度，让更多的读者能够及时在网上关注晨报所报道的新闻内容。

三主要问题与对策性建议

依据受众的反馈意见，可知《内蒙古晨报》在办报过程中还是存在一些问题：一是新闻报道还不太吸引人，贴近百姓生活还做的不够，可用信息量较少；有深度报道意识，但是不够深入。二是广告太多且杂乱，制作不够精良，位置随意。三是宣传力度不够，没有在更多的读者心中留下深刻印象。四是递送时间过晚，读者在阅读到晨报之前就已经接触到其他媒体或报纸，使所报新闻成了“旧闻”。除此之外，调查者还专门询问了读者关于晨报的专题策划的看法，特别是关于越狱案的专题策划。多数受众肯定了报纸对于重大事件策划专题的意识，但也提出这些专题的眼光只局限于事件的浅层报道上，缺乏深层次的挖掘。

针对首府地区的报业市场和《内蒙古晨报》的发展现状及存在的问题，笔者提出以下建议：

9.汽车满意度问卷调查 篇九

一 调研背景

目前,高档品牌、主流品牌的4S店尚可维持.市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰,进退两难.像宝马、上海通用、广州本田等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模效益和售后维修继往开来。而另一些知名度较低的品牌4S店则门庭冷落，由于缺乏足够多的汽车消费群体和服务客户而难以为继。根据媒体报道，目前国内4S店除宝马、上海通用、上海大众和本田等几个畅销品牌还可以保证有利可图外，其他4S店正在艰难度日。据中国汽车工业协会公布的数据显示，去年全国的2900多家品牌经销商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽车市场。

1存在的问题：

1)维修服务和配件经营难以为继.目前4S店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。一项调查显示，有83％的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到4S店维修。4S店的维修部若要正常运转，每月的维修量要达到1000辆以上。但很多经销商的月平均修理量只有200到300辆。越来越多理性的消费者选择自己去汽配城买配件，去快修店维修.所以4S店的配件经营又难以为继..2)信息反馈形同虚设.4S中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息是决策的基础，4S店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数4S店极少注意发挥4S店的信息反馈的功能。意识落后，缺乏长远的规划致使信息反馈功能形同虚设。

3)“四位”未协同.多数经销商对于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈 “四位”如何整合为 “一体’缺乏长远的战略运筹。

2.有 “形”无 “神”.具体表现在: 1)被动的经销商.4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。经销商的被动很大程度上导致了4S店模式的僵化.2)管理层次低, 销售凭经验.目前的4S店大都是人治式的、随意性的管理.营销队伍专业化程度较低.对现代汽车营销更是知之甚少.我国汽车营销是一种新兴产业，在迅速发展过程中，汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。据调查显示,品牌专卖店销售人员中虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过系统汽车营销专业培训的人也不到20%,一般销售员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。卖车是一门学问,无论是汽车市场分析，还是汽车推销技巧，处处都存在着学问。目前我国的汽车营销还是一种粗放型的营销，还只是一种简单的卖车。这些问题，在我国还没有引起汽车经销商的高度重视，在欧、美等汽车市场成熟国家已经形成了系统的汽车营销体系,销售人员都是专业化销售，而非像我们的经验型销售。我国汽车市场已是买方市场，市场竞争越来越激烈，专业知识越来越重要, 是继续凭经验销售还是及时转向专业化销售，是摆在各大汽车商面前的一项重大课题。搞汽车销售以前是靠资源、靠机遇，以后要靠专业人员的素质取胜。我国已入WTO，国外汽车服务公司已准备进入中国汽车服务行业，中国汽车经销商不抓紧时间提高自己，只有面临着被淘汰。

所以,进行市场调研,异常必要.二 调研目的和任务

随着市场竞争的加剧，越来越多的企业认识到客户满意度对改进产品、赢得顾客、提高产品市场占有率和提高企业竞争力的重要性，因而对客户满意度的关注与日俱增，很多企业开始定期开展客户满意度调查。尤其是以汽车、电子产品为主的服务行业》

客户满意度是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，也是促进企业发展的关键所在。

此次市场调研,是为了有效了解顾客对上海大众汽车购后感受以及售前、售中、售后的服务，特组织进行此次市场调研.通过市场调研可以了解分析提供市场信息，避免企业在制订营销策略时发生错误，或帮助营销决策者了解当前营销策略以及营销活动的得失，以作适当建议；

可以提供正确的市场信息，了解市场可能的变化趋势以及消费者潜在购买动机和需求，有助于营销者识别最有利可图的市场机会，为企业提供发展新契机；

可以有助于了解当前相关行业的发展状况和技术经验，为改进企业的经营活动提供信息；

可以提供整体宣传策略需要，为企业市场地位和产品宣传等提供信息和支持；可以通过市场调查所获得的资料，除了可供了解目前市场的情况之外;还可以对市场变化趋势进行预测，从而可以提前对企业的应变作出计划和安排，充分地利用市场的变化，从中谋求企业的利益。

以此可以有效了解顾客满意程度，完善企业相关机制流程，更好的满足顾客需求，增加销售利润，占领相关市场，提高企业竞争力。

三

调研种类

此次市场调研采取定量调研与定性调研相结合的方式.一方面通过设计调查问卷，进行有方向有目的的针对性调研，通过采集数据到运用spss软件等进行专业分析，得出相应调研结果；

另一方面，运用非统计的方法，讨论提纲或者指南，采取无结构的数据收集，获取对结果的一个初步理解,明确市场动向,为企业决策方向提供服务。

四

调研项目和内容设计

问卷主要涉及四方面内容：

1）您为何会首选上海大众系列汽车？与其他类型汽车相比，您最满意上海大众汽车是什么地方？

2）对销售公司4S店的服务态度调查（您对销售公司或者4S店的服务态度有什么看法？）

3）售后服务满意度调查（若出现问题是否能得到有效及时解决？）4）在保养维修方面您有什么看法等

调研主要涉及方面：车身外观及造型、车身内部空间、座椅舒适度、车内视野、视听系统、车辆安全性、车辆动力性、汽车变速系统、车辆工艺满意度、车辆油耗、汽车质量稳定度、承载性、通过性等。

五

数据搜集的方法

基于本次市场调研的群体是拥有上海大众汽车顾客，目的是对顾客进行客户满意度调研,采取的方法是进行问卷调研.所以以访谈法为主导，进行上门访谈，上海大众公司西安分公司的4S店里的顾客是首要选择对象,获得一手资料；

其次，可以针对一些已经拥有上海大众汽车的客户进行观察访问，访问其售后服务以及购后感受等。

还可以采取观察、实验、访谈相结合的方法，深入了解顾客购车的流程，进行全面追踪了解，以有效达到数据的真实准确。

另外，还可以进行相关网上调研等，获得二手资料,综合了解信息,有效接近数据的准确性。

六 调研的对象、区域

本次调研是关于上海大众公司西安分公司的客户满意度调研，所以便锁定了目标客户，是针对已经拥有上海汽车系列的客户或者意欲购买上海大众系列汽车的客户，以此展开，实施调研。

关于调研区域,主要涉及一些销售上海大众汽车的公司,如上海大众汽车西安销售有限公司，位于陕西省西安市大庆路317号，企业法人代表是张玲女士（029 88631007）。西安上海大众4S店（陕西高新嘉悦4S店），位于西安市高新区科技四路195号,联系人是张向阳先生（029 88881990）,陕西富源汽车销售服务有限公司,陕西省西安市南郊丈八东路2号,029-85220606/85215209等，可以针对此类销售网点进行调查。

另外，可以深入小区针对已拥有上海大众汽车的客户进行调查。或者对拥有上海大众汽车的客户进行追踪调研等，调研区域具有局域性、多变性与不顾定性。

七 抽样方法、样本容量及分配

本次调研将调研问卷采取简单随机抽样、分层抽样、系统抽样相结合的方法，综合整理比较样本信息。

样本容量初步估计在30-65之间，属于大样本抽样,便于整理及综合比较,以获取数据的相对真实性。

所以,在整理数据的时候,为了便于有效分析,可以根据年龄及收入情况进行子群分布，分析哪一类客户、哪一年龄段、哪一收入群体的客户需求更多。以此设计各类问卷.八 数据处理方法

本次将收集到的样本信息，经过简单抽样分配整理后，运用相应的统计软件进行进一步分析整理。而SPSS软件则相对熟悉，它功能性大，而且简单实用，以此作为统计工具方便很多。

采取的统计方法是逻辑思维方法和数量关系分析方法，综合比较分析。

逻辑思维方法是指辩证唯物主义认识论的方法。统计分析必须以马克思主义哲学作为世界观和方法论的指导。唯物辩证法对于事物的认识要从简单到复杂，从特殊到一般，从偶然到必然，从现象到本质。坚持辨证的观点、发展的观点，从事物的发展变化中观察问题，从事物的相互依存、相互制约中来分析问题，对统计分析具有重要的指导意义。

数量关系分析方法是运用统计学中论述的方法对社会经济现象的数量表现，包括社会经济现象的规模、水平、速度、结构比例、事物之间的联系进行分析的方法。如对比分析法、平均和变异分析法、综合评价分析法、结构分析法、平衡分析法、动态分析法、因素分析法、相关分析法等。研究样本信息的均值、方差、标准差、反差比较以及相关性等。

九 提出结果的方式

究于此调研涉及范围相对小，程度低，将统计处理的数据信息，一次性提出调研结果，不分阶段进行。

由于统计产生的调研结果比较零散，集中程度不高，不易分辨理解，所以还需要将统计结果进行整理总结归纳，编写方案汇总、分析，为以后工作做好准备。统计结果采取图表与文字相结合的方式，直观大方，一目了然，更有利于统计分析决策。

之后，将相应的分析整理报告呈递给辅导老师做一辅导订正，就细节问题进行修改，然后找相对应的企业或者公司进行交流指导，之后交给公司市场部门……

十 调研时间安排

本次调查将一切按照老师的指示，在老师的指导下进行.第五周进行选题;-关于对上海大众汽车的客户满意度调研

第六至七周编写报告书并进行整合修改

第八至九周搜集资料,编写调查问卷并进行整改.第十周至第十一周正式开始市场调研.关于时间安排: 1)对于一些销售网点,在其营业时间,和公司进行协商,对店内顾客进行调研,一般选择在周二、周三、周五下午进行；

2）对于一些小区用户,一般选择在周末下午进行拜访,方便各自时间;3)对于一般路边客户,可以随时选择专门调研.第十二周进行数据整理,综合分析,得出调研结果;第十三周至第十四周进行资料整合,编写总结报告;第十五周提交相关指导老师与相应部门.十一 调研费用和物品安排

由于此次调研采取问卷形式为主导,所以必然涉及到一些人力、物力及活动安排，关于费用问题,安排如下: 1)活动组织策划费用0元(由于此次涉及范围较小,故将此省略)2)人员组织调配1500元(涉及调查人员行车住宿伙食费用以及人员工资和录入数据人员工资等)3)问卷打印费用100元

4)购买相应工具,比如文件夹笔等,共计100元

费用初步估计1700元

十二 调研人员安排及总结归纳