满意服务案例

满意服务案例（共13篇）

1.满意服务案例 篇一

案例赵本山春晚门

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三个广告，短短几分钟，收入1200万广告费！作为赵本山传媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，这让大多数网友失望至极。记者在凤凰网发起的央视春晚“最烂节目”评选活动中看到，赵本山的《捐助》，获得了11万多票，以占总票53%的比例，成为“春晚最烂节目”第一名。赵本山彻底走下春晚神坛，结束“赵本山时代”。

思考：

1、GB/T19001-2008标准中适用于这个案例某项条款？（88）

2、顾客满意度测量方法有哪些？

2.满意服务案例 篇二

1创建背景

随着采集系统的应用以及“三集五大”体系的施行, 农电工的工作重心发生了根本性转移, 为及时调整农电工职责重心, 萧县供电公司施行以农电工担任台区客户经理、重点开展末端服务的管理新模式。农村配电台区是电网的最小单元, 而负责台区管理的台区客户经理就成为了核心, “放心满意台区”创建的核心就是重点抓台区客户经理, 通过强化台区客户经理的职责履行和作用发挥, 提高电网末端和客户端管理水平, 最终实现供电服务及经营管理从“个体优”到“整体优”的总体目标。

为做到“放心满意台区”创建科学有序、合理高效, 此前, 市公司组织相关专业人员成立专业组, 开展专业调查研究, 台区选在萧县供电公司杨楼供电所。在开展调查研究时, 专业组人员历时一个月, 逐台区逐户抄表, 核对指数, 计算线损, 分析问题, 摸清底数, 为创建“放心满意台区”获取了详实的基础数据, 在科学分析的基础上, 最终确立了“放心满意台区”创建的9项指标。在确定指标的基础上, 又辅以有效的激励政策、教育培训等措施, 为创建“放心满意台区”提供有力保障。

2创建指标

(1) 客户信息收集率。主要收集客户有效的电话联系号码, 要求客户联系方式的收集率实现98%, 常态保持营配线变户基础信息准确对应, 系统现场匹配度100%, 形成营配线变户信息管理闭环。

(2) 按计划抄表率。抄表及时不及时、到位不到位、准确不准确, 直接影响营销电能量电费发行、线损的计算以及营销业务流程的传递等, 因此将该项指标作为最基本的内容纳入创建指标考核。

(3) 电价执行正确率。各类客户的电价类别严格按照省物价局相关电价政策执行, 不能出现高价低接、违规执行优惠电价的情况, 定比定量执行准确且按周期核定。电价能否正确执行, 事关企业利益和客户利益, 因此将电价执行作为营销业务重点纳入考核。

(4) 电费回收率。当年电费回收率完成100%, 每月发行电费全部回笼。电费回收率是电网企业经营的核心业务, 事关企业的核心利益, 也是检验经营成果的试金石, 因而也是营销业务考核最重要的内容之一。

(5) 台区线损管理合格率。更换智能电能表、农网改造升级过的台区线损率为0—7%;未整改台区线损率为0—12%。控制线损率是供电企业经营管理的重要环节, 也是企业降本增效、持续发展的有效途径, 因而也是考量台区客户经理管理水平的重点。

(6) 客户投诉率。无人为责任的服务投诉, 无处理不满意工单。对供电企业来说, 服务质量不但代表着企业形象, 而且事关民生建设和百姓冷暖, 因此, 面对全县40多万居民客户、140多万群众, 推行服务质量量化管理, 对主要指标进行量化考核, 是进一步提升服务质量的有效途径。

(7) 台区运行报告及时率。对台区计量装置异常, 险情、隐患、低电压等影响安全用电、优质服务的状况及时准确书面上报。此项指标旨在督促台区客户经理在日常工作中, 积极践行“你用电、我用心”服务理念, 一方面积极维护好设备, 提高供电质量, 让群众用上安全电、舒心电;另一方面勇于承担社会责任, 随时解决群众用电难题, 用一颗诚心、爱心服务一方百姓, 让群众用上放心电、满意电。

(8) 采集覆盖率。智能电能表已换装台区覆盖率100%, 并接入系统。此项指标旨在为加速智能电能表采集应用步伐, 推进营销管理从传统型向智能型转变。

(9) 采集成功率。采集成功率实现98%, 采集系统远程停复电功能应用良好。此项指标是台区客户经理日常工作中严控的关键点。智能电能表采集系统在运行中, 由于种种原因, 常常会因为传输信号出错、机械故障、接线松动等各种原因使抄表率达不到要求, 这就要求台区客户经理加强智能电能表及采集系统的运行维护管理, 确保电能量的准确计量。

3保障措施

主要采取思想引领、技术帮助、薪酬激励等措施。在思想引领方面, 采取的方式是对全体客户经理开展培训。在培训时, 该公司领导从电网面临的改革形势、“三集五大”体系以及省、市县一体化管理要求等方面出发, 引领台区客户经理认清形势、转变工作理念和服务理念, 把工作重点统一到“放心满意台区”创建上来。在技术帮助方面, 采取印制《台区客户经理工作手册》, 加强经验交流学习。在制作《台区客户经理工作手册》时, 将创建“放心满意台区”的服务理念、工作目标等内容记录在册, 方便台区客户经理熟知自己的工作任务和目标。员工张玉玲深有体会地说:“有了客户经理工作手册, 就等于有了备忘录, 只要逐项落实, 工作就不会有遗漏, 平时还能自我提醒、自我评价, 避免了顾此失彼的问题。”此外, 对智能电能表采集、线损管理等专业进行针对性培训或现场指导, 并通过内部网站、会议等进行管理经验宣传, 不断提高台区客户经理的技能水平。在薪酬激励方面, 制定了专门的激励政策, 提出将全体台区客户经理的年增资部分的15%用于奖励成功创建“放心满意台区”的客户经理, 以台区为单元, 以台区总户数计算, 以一户一元为奖励基数, 充分发挥多劳多得、绩效对应的激励作用。

考核方式主要采取从营销SG 186系统、95598系统、生产管理系统提取数据, 辅以常态开展的营销督察结果。由于9项指标均可以通过管理系统筛查, 减少了人为的弹性考核因素, 因而体现出考核的快速、及时、客观, 同时结合常态营销督察, 使考核更为公平、公正。对于验收通过的“放心满意台区”, 坚持正向激励, 强调其正能量;未验收通过的台区只否决, 不扣罚。台区客户经理实行月度兑现奖励, 并根据创建时间和数量, 评选出“放心满意台区客户经理”, 给予表彰和奖励。

4创建成效

3.满意服务案例 篇三

关键词：内部营销；员工满意；服务质量；顾客满意

中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1003－7217(2009)04－0095－05

一、引言

随着我国金融业全面开放，众多外资银行的涌入给国内商业银行业带来了巨大冲击，突出地表现为顾客流失严重。TNS发布的2007年中国银行业调查报告显示，我国零售银行顾客流失率达到30％以上。因此，提高顾客满意度和忠诚度，降低顾客流失率，已成为影响国内商业银行业进一步发展的关键因素。国内外学者(Bloemer et.a1，1998；张雪兰，2005；陆娟等，2006；王海忠等，2006)对银行业的实证研究证明，提高服务质量能够显著提高顾客满意度。但竞争的加剧和复杂化使企业认识到要实现顾客满意，需要首先实现员工满意。Schmit & Allseheid(1995)指出，没有满意和忠诚的员工难以获得满意和忠诚的顾客。为此，有学者提出商业银行应首先通过开展内部营销提高员工满意度，进而提高服务质量和顾客满意度。

内部营销(Intemal Marketing)是通过能够满足员工需求的分批生产来吸引、发展、激励及留任优秀员工，是一种把员工当成顾客、取悦员工的哲学，其核心思想是员工满意。通过采取类似外部营销的策略，内部营销可以激励员工、培养员工的顾客意识和市场导向，并确保员工向顾客传递高质量服务，从而获得顾客满意。现有研究已经证实了企业内部营销观念和活动可以提高员工满意度(Tansuhaj et al.，1991；Raiig & Ahmed，2000；Conduit & Mavondo，2001)，员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点也得到了学者们的认同(Heskett，1994；Schmit&Allscheid，1995；Brooks，2000；Burke et a1.，2005)，但在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧(Vilares＆Coelho，2003；Burke et a1.，2005)。本文在文献综述基础上，将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”，并以35家商业银行的员工和顾客为样本，运用因子分析、结构方程模型等计量手段，探寻内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量之间的因果关系，这对于我国商业银行业内部营销的有效开展、服务质量的提升、员工满意度和顾客满意度的提高，有着十分重要的理论意义和实践价值。

二、文献综述与研究假设

(一)内部营销与员工满意的关系

内部营销首先出现于服务业营销研究领域。Sasser&Arbeit(1976)把工作描述为产品，把员工描述为顾客，主张员工是服务组织最重要的市场。从内部营销观念出发，员工不是组织的管理对象，而是服务对象，满足不同员工的基本需要是实施内部营销的基础。企业通过培训、内部沟通、企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动，可以使“内部顾客”满意“内部产品”。

员工满意(Employee Satisfaction)是评价个人工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。Berry&Parasuraman(1991)认为，内部营销通过采取类似营销的策略和开展类似营销的活动能够有效地激励员工，提高员工满意度。Ahmed etal.(2003)等以内部沟通、培训、内部职能协调和激励作为衡量企业内部营销的维度，实证研究发现，内部营销对员工满意具有积极显著的影响。Hwang＆Chi(2005)对台湾国际宾馆的实证研究证明，内部营销对员工满意和组织绩效均有正向影响。Gounaris(2008)基于五星级酒店业的研究表明，沟通、授权和参与管理等内部营销活动对员工满意具有积极显著影响。因此，我们提出如下假设：

H1：内部营销对员工满意度具有直接的正向影响。

(二)内部营销与服务质量和顾客满意的关系

服务质量(Service Quality)是消费者对期望服务与实际感知服务之间的比较。顾客对服务质量的评价不仅取决于服务结果，而且还取决于服务过程中的心理体验和感受(Gronroos，1985)。能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对工作感到满意的员工，而不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为，降低企业的服务质量。

因此，内部营销通过提高员工满意度可以确保员工向顾客传递高质量服务(Berry，1987)。Ratiq etal(2003)研究指出，内部营销可以带来生产率的提高和服务质量的改善，并最终使企业的服务竞争力得以提升。

顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理状态，是顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。服务是个性化和一对一的，在服务进行的互动过程中，顾客很容易觉察到员工情绪的好坏，而员工对工作满意与否也会流露在顾客面前，并影响顾客满意。因此，内部营销通过提高员工满意度，能够使员工在为顾客服务时彬彬有礼，细致入微，为顾客提供优质个性化服务，从而获得顾客满意。

Rafiq&Ahmed(2000)认为，内部营销理论模型的缺乏限制了内部营销实证研究的发展。他们在整合Berry和Gronroos的内部营销理论的基础上，提出了一个内部营销理论模型。该模型表明，内部营销通过采取类似营销的方法，协调和整合部门之间的活动，可以激励员工，培养员工的顾客意识和市场导向，确保向顾客传递高质量服务，最终获得顾客满意。因此，提出如下假设：

H2：内部营销对服务质量具有直接的正向影响。

H3：内部营销对顾客满意度具有直接的正向影响。

(三)员工满意与服务质量和顾客满意的关系

员工的态度、精神状态和举止行为构成了顾客对服务过程质量的整体评价(Gronroos，1985)，因此，员工的态度和工作满意度影响服务质量(Schneider & Bowen，1985；Gummesson，1991)。Brady & Cronin(2001)认为，提高员工满意度可以使员工比以往更认真、更努力地工作，而员工的认真和

努力将为顾客带来更优质的产品和服务。Hart-llne & Ferrell(1996)对中高档宾馆的实证研究表明，员工满意度对服务质量有积极显著影响。郭琳(2007)通过对服务企业员工及顾客进行实证研究发现，员工满意与服务质量正相关。因此，提出如下假设：

H4：员工满意度对服务质量具有直接的正向影响。

员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点得到了学者们的认同。Heskett(1994)用服务利润链描述员工和顾客之间的联系：员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度。Rueci(1998)对美国希尔斯公司研究发现，员工满意度提高5％，会连带提升1.3％的顾客满意度，同时也将提高0.5％的企业业绩。Brooks(2000)回顾了员工—顾客满意度关系的相关研究，结论显示，40％～80％的顾客满意度与忠诚度由顾客一员工间的关系决定，但结果也依赖于不同的产业和细分市场。目前，学者们在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧。Burke etal.(2005)基于加拿大金融服务企业和国际零售公司的研究表明，员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。而Vilares & Coelho(2003)对超市员工和顾客的实证研究表明，员工满意通过服务质量间接影响顾客满意，对顾客满意的直接影响不显著。因此，提出如下假设：

H5：员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。

(四)服务质量与顾客满意的关系

服务的无形性、异质性、人员接触、过程性等特点，决定了服务质量评价很大程度上取决于顾客的心理认知。Fomell et.al(1996)将顾客满意分解为总体满意、体验与预期质量比较而产生的满意、体验与理想质量比较而产生的满意。因此，顾客满意源于顾客的心理比较，比较的基准则是预期。预期形成的渠道有：以前的使用经验；对竞争者的判断；对理想状态的判断。

优异的服务质量会带来顾客满意。PZB(1996)认为，服务质量仅着重于服务因素，而顾客满意是一个更广泛概念，它受产品质量、价格、情景因素、个人因素及服务质量等的综合影响，因此，服务质量是影响顾客满意的重要因素之一。Artreassen et.al(2000)实证研究结果也表明，服务质量是顾客满意的前因。Bloemer et.al(1998)、张雪兰(2005)、陆娟等(2006)、王海忠等(2006)对银行业的实证研究证明，服务质量对顾客满意具有直接的正向影响。目前，研究服务质量与顾客满意关系的课题很多，并且它们之间的关系也已经被证实。但考虑到本研究的完整性，仍提出如下假设：

H6：服务质量对顾客满意度具有直接的正向影响。

通过文献综述和理论推导，尝试将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”(如图1)，并以此来研究适合于我国商业银行业的内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意之间的关系。

三、研究方法

(一)量表设计与选择

本文采用五级Likert量表进行问卷调查，“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意，调查对象包括商业银行的员工和顾客。

由于目前测量内部营销的量表不充分，因此本文在参考Gounaris(2008)的内部营销量表基础上，结合商业银行的实际情况开发了内部营销量表，之后的统计结果证明该量表有较好的信度和效度。我们邀请了2名服务营销管理专业教授、3名银行高级管理人员和2名银行员工进行了深度访谈，对原始量表作了进一步修正，得到了预调研量表。预调研在5家商业银行中进行，根据预调研的反馈结果删除了6个问项，同时修改了部分问项的陈述方式，形成了正式内部营销量表。

对于员工满意的测量，本文采用Harfline & Fer-tell(1996)在服务人员管理研究中的员工满意量表；对于服务质量和顾客满意的测量，本文采用陆娟等(2006)在银行业服务忠诚驱动因素研究中的服务质量量表和内部营销量表。

(二)抽样与样本

正式调研首先根据简单随机抽样原则选取35家商业银行，其中中国工商银行5家、中国农业银行4家、中国银行4家、中国建设银行4家、交通银行3家、光大银行3家、招商银行3家、中信银行3家、民生银行2家、农村合作银行2家、浦东发展银行2家。随后对35家银行的员工和顾客以简单随机抽样的方式分别发放问卷各350份。在调查过程中，注意了不同银行的员工与顾客的一一对应关系。问卷回收后对全部问卷资料进行审核，对于有关键漏项的问卷或有明显逻辑错误的问卷予以剔除，最后得到银行员工有效问卷285份，问卷有效率为81.4％；银行顾客有效问卷308份，问卷有效率为88.0％。由于调研过程控制周密，问卷整体质量较高。

关于样本与顾客样本的描述性统计如表1所示，数据表明，样本具有较高的代表性。

四、实证检验

(一)信度与效度检验

首先采用Cronbach's a系数检验量表的信度对数据进行信度和效度检验。如表2所示，内部营销、员工满意、服务质量、和顾客满意的Cronbach's a系数分别为0.930、0.832、0.797、0.811，均超过了0.7的临界水平，表明量表具有较高的信度。

效度检验通常包括内容效度和结构效度。本文主要采用文献参考法设定各变量的测量题项，保证量表的内容效度，采用验证性因子分析检验量表的结构效度。如表2所示，每个测量题项在其所对应的变量上的因子负载均显著，说明量表具有较高的结构效度。

(二)结构方程模型分析

应用结构方程模型检验理论模型中各个潜变量之间的假设关系。整体模型拟合结果如表3所示：X²/df.小于3.5的临界值；SRMR，RMSEA均小于0.08；NFI、NNFI、CFI、IFI均超过了0.90的水平；GFI、AGFI也接近0.90的理想标准。因此，模型表现出较好的整体拟合度。

路径系数的方向和显著性是判定两变量关系是否成立的依据。假设检验结果如表4所示，除内部营销一顾客满意的路径系数不显著外，其余系数符号均与假设相符，且都通过了t检验(t>1.96)。

五、结论与启示

本文以内部营销为源头，员工满意、服务质量为中间变量，分析了内部营销对顾客满意的影响。通过对银行业的实证分析，得到如下研究结论：

第一，内部营销对员工满意具有直接的正向影响；第二，内部营销不仅对服务质量有显著的直接正向影响，而且通过员工满意对服务质量有显著的间接正向影响；第三，内部营销是影响顾客满意的最基础因素，它不能直接影响顾客满意，但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意；第四，员工满意对服务质量有积极的直接正向影响；第五，员工满意不但直接影响顾客满意，并通过服务质量间接影响顾客满意；第六，服务质量是影响顾客满意的最直接和最关键因素，它既直接影响顾客满意，也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。

4.全国用户满意服务明星 篇四

海南“绿色崛起”领军人物——毛剑峰

先进事迹材料

毛剑峰，浙江湖州人，三亚政协委员，亚龙湾云天热带森林公园有限公司董事长，1997年来到三亚，从事工程师工作；2001年，自主创建新思路建筑装饰公司；2003年，开发建设保亭七仙岭天上人间热带雨林温泉酒店(现海南君澜热带雨林温泉酒店)，并开始筹划建设三亚亚龙湾热带天堂森林公园；2008年，正式成立三亚亚龙湾云天热带天堂森林公园有限公司，出任董事长，下辖热带天堂公园、人间天堂鸟巢度假村及新思路建筑装饰公司三个管理团队。

公司成立以来，董事长毛剑峰带领他的整个团队，始终坚持“崇尚优质、追求卓越”的经营理念，积极推行全面质量管理，用心去经营、用情去服务，以一流的质量、一流的服务、一流的标准，创造了一流的品牌。先后荣获国家精品旅游景区、中国十大标志建筑酒店—五洲钻石奖、国家五叶绿色饭店、海南省节能减排十大功勋企业等称号；

一、生态优先，高端规划，创第三代精品景区。

如何将森林公园建成精品景区，这是公司董事长考虑最多的问题。为此，他多次走访东南亚国家，经过反复论证睿智决策，在著名亚龙湾两侧碧绿山体上建造更加高端、野奢的的滨海森林旅游度假区。开发之初，就十分注重“科学规划、坚守高端品位”，开发目标直接定位在“国内一流、国际知名”，集“生态理念、生态建筑、生态景区、生态度假”与一体的综合旅游度假区。为此，专门邀请国家旅游局、海南旅游委、清华大学、复旦大学等部门和高校的10多位专家，对景区进行了研讨讨。最终将他个人理念、专家意见、游客的心愿、外地的经验综合归纳，形成了比较完善的建设方案。方案从规划、设计、执行、施工，都有一整套完整的环保理念，开发过程中，坚持“ 生态优先”的原则，在尽量不破坏生态的前提下小心翼翼地开发；在差异中追求和谐；移步换景，曲径通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以从诸多细节中窥见开发者对大自然的钟爱与呵护。为了保护一些大树和珍稀的树种，在选择别墅的位置时，他可是费了不少脑筋，山上的每块石头我几乎都摸过。走入别墅，一股木香扑面而来，别墅的三道“墙”皆为透亮的落地玻璃。玻璃外，便是苍翠的大树与嶙峋的山石。脸贴在玻璃上，似乎就能感受到它们的气息。大大的露台上，有一个圆形的泡澡池。闭上眼睛，便能想象星空下，吹着夹带着海风的山风，呷一口清茶，听几声虫鸣，是何等的惬意和舒畅。凡注过酒店的客人无不称赞，无不对设计者的独居匠心佩服的五体投地。“景区中的度假区，度假区中的景区”，第三代精品景区已经成型，受到业内同行一致赞许，目前公园已成为引领海南乃至全国森林山地旅游度假项目之生态保护、景区规划与建设方面的行业标准，是海南森林旅游的标杆，为海南绿色崛起做出巨大贡献。去年国家旅游局局长邵琪伟到公园视察时，给予高度的赞誉。

二、以人为本，完善服务设施。

随着《非诚勿扰》II热播，亚龙湾热带天堂森林公园成了炙手可热的景区，游客纷至沓来，游客量剧增。由于园区开业时间不长，基础设施还存在着不足，游客在游园的过程中或多或少都有些不尽如人意，作为董事长的他看在眼里急在心上。为此，公司在基础设施改造和服务设施完善上下足工夫，为彻底改变信息化建设落后现状，丰富园区管理载体，园区投巨资建成了全方位的电子门禁、视频监控体系，完成了主干网络、办公系统、信息监控中心，在提升园区服务质量和管理水平等方面发挥了巨大的作用；为丰富游客娱乐项目，今年在园区建成海南最长的高空观光滑索，从山顶站到兰花谷站仅用1分10秒，是目前三亚市区首家急速运动娱乐服务项目。针对过去游客到公园进入难、出去难、就餐难、如厕难等“四难”问题，坚持以人为本，并先后投入资金2亿元，对园区进行了高标准持续改造。根据客人意见，落实了增加沿线休息设施、合理设置标志标牌等多项人性化服务举措，而这些休息设施都是人性化的，数量充足，与环境协调一致，美观适用；这些标志牌都是国际化的，与自然相融，中英日韩四国文字兼备。园区的给排水工程档次高，贴近自然；尤其值得一提的是园区内的厕所，都是按照“设计标准化、造型美观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的标准进行建设与管理，厕所内干净整洁，毫无异味，甚至安装有空调、电视和热水器。这在全国来说都是十分罕见的。在云顶建成集声光像于一体的高标准热带雨林博物馆，为游人了解学习森林科普知识提供了理想的场所；针对自驾车的增多，投资1亿多元建设了占地10万平方米，150个车位的大型生态停车场，购置了100多辆尾气排放达到欧Ⅲ标准的敞篷式观光巴士，为游客提供站点输送服务。

三、精细服务，打造品牌。

“服务无止境”。公司董事长毛剑锋对服务工作高度重视，多次在高管会议强调旅游服务的重要性，着力提升服务质量，为客人提高优质的服务。努力不让一个客人在园区受到委屈。公园、度假村重视精细化服务管理工作，完善了《一线岗位服务服务规范》《游客投诉处理制度》等制度，把园区的每一项管理职能、每一项工作都细化到每一个部门、每一个细化节，并明确了工作程序和工作要求、服务标准。园区从内部管理到游客服务等各项工作都有章可循、有据可依。上半年公园通过ISO9000、ISO14000质量环境管理体系运行，公园管理与服务更加科学规范，与国际化接轨。公园还从游客需求出发，不断完善游客中心综合服务功能，免费向游客提供咨询、寄存和向特殊人群提供专业设备等服务，并提供园区多种宣传资料供游客取阅。在游客中心设有24小时服务热线，全天候向游客提供信息和求助服务；度假村结合山地特点，创新服务模式，为住店客人提供特色“管家式”服务。为确保客人安全，园区建立了结合24小时服务热线，全面落实“游客不下山，我们不下班”，成立了安全救援小组，实行20分钟救援解决机制。制订和完善了《安全规章制度》、《安全救援应急预案》等10多项安全管理制度，杜绝一切安全隐患。园区还加大了对防护护栏、险工险段的检修维护力度，每次到游客高峰期来临前，都要对景区所有安全设施进行一次详细的检查和全面的维护，确保游客安全。为提高园区服务水平，董事长亲自对员工进行“态度决定一切，细节决定成败”教育，进一步强化为游客服务的观念，努力做到入心、入脑、见行动。通过不断提高从业人员素质，引进专业人才，急游客之所急，想游客之所想。“金杯、银杯，不如客人的口碑”。自2009年以来，园区未发生一起重大投诉事件，游客投诉率连续3年低于0.05﹪，去年仅为0.026％。

“既然是追求，我们打造优质服务品牌的脚步就不会停歇！”公司董事长毛剑锋信心满怀地说，“我们要建树百年老店”。为打造一流服务品牌，创建旅游系统服务金字招牌，无论公园、还是度假村，努力践行“不让一位客人在园区受委屈”的服务理念，实时为游客和住店客人提供人性化的优质服务。建立完善的购物天街、各类风味餐馆等全方位的服务体系，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一条龙全程服务；实施游客温馨工程，给予军人、老年人、残疾人、学生和儿童门票优惠或免票政策；设立救援电话、成立急救小分队、配备医疗救护车、婴儿车、残疾人专用轮椅，在道路拐弯处和交叉口设置信号灯和反光镜、设置人性化的引导和警示标识，不间断通过广播告知游客注意事项，方便游客观光游览，公园正是以突出人性化的精细服务 赢得了广大游客的赞誉。尤为值得一提的是，公园还在海南省率先实施了“前伸后延”的服务模式，有效地把周到服务延伸在旅游团队、大巴车队到来之前、旅游之中、返程之后。在进入景区的亚龙湾路口，设置专门免费接待车，为到园区的散客服务；对旅游团队，车在游客到来之前，事先了解团队当中有无特殊游客群，如老人、婴幼儿、残疾人、少数民族等，提前做好相关特殊服务准备。在游客返程后，主动征求游客对园区建设、服务等各方面工作的意见和建议。甚至于游客在返回途中出现的车辆故障、游客生病等问题，公园知道后都会在第一时间派专人做好跟踪服务，使游客不仅在公园感受到优质服务，而且在景区外也感受到亲情关怀。这一创新服务模式得到了广大游客的一致认可和好评。除此之外，景区还通过岗前宣誓、晨会等方式，通过开展“微笑待客”、“视游客为亲人”等活动，使广大员工牢固树立“优质服务游客赞，游客满意景区旺，公司发展我生存”的服务理念，牢固树立诚信服务、文明服务、亲情服务；要求员工做到从宏观处着眼，从细微处入手，了解不同地区的风俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活习惯，有针对性地提供亲情化、人性化、个性化服务，切实让游客在景区感受到浓浓的亲情，找到做上帝般的感觉；以亲情化服务拉近与游客的距离，以个性化服务让游客感受到园区的无微不至。用优质服务来赢得市场，凡到过园区的客人，都被其热情周到的服务所感动。

5.用微笑服务让用户满意 篇五

各位领导上午好：

我是时代公交208线的乘务员王海燕。

城市公交是社会服务的窗口，建设让乘客满意的和谐公交是我们全体公交人的愿望和目标。乘务员是公交车上的主要服务人员，是企业形象的直接代表者。乘务员的言行举止直接关系到企业的信誉和企业效益。今天，集团公司在这里召开“用户满意”优质服务季竞赛活动动员大会，对我们乘务员的工作提出了更高的要求，我们将以此为契机，以更加饱满的热情，全身心地投入到活动中去，努力做到以下几点：

一、严守工作规范，营造舒适的乘车环境。

作为一名乘务员，要严格执行乘务员的工作规范：在每日出车前，认真做好票据的整理、备足零钱；在售票过程中，规范唱收唱付服务流程，杜绝少售、漏售现象；在车辆行驶中，根据售票情况，把乘客到站点熟记于心，做到及时报站、及时提醒；在车辆靠站后，做好导乘工作，维持上下车秩序。同时做好安全、卫生宣传，保证车内环境整洁，努力为乘客营造文明舒适温馨的乘车环境。

二、增强服务意识，提供舒心的乘车服务。

作为窗口单位的一名员工，职责要求我们不断增强服务意识，时刻以微笑的面孔、百倍的热情，想乘客所想，急乘客所急，不断创新服务内容、丰富服务内涵，在自身的岗位上做好“六多六心”乘务法：多看一眼，观察乘客要细心；多帮一把，帮助乘客要诚心；多走一步，服务之中要贴心；多问一句，回答询问要耐心；多谢一声，乘客批评要虚心；多做一点，乘客满意才舒心。

为了增强服务意识，我们要从自我做起，不断学习，更新知识，增强实践的积累，提高自身的专业技能和修养，把热心爱心融入到工作中，用心用情为乘客服务。

三、改进服务方式，建立和谐的驾乘关系。

作为流动窗口上的乘务员，每天接触面对不同的乘客，满足不同乘客的不同要求，做到所有乘客都满意，就要在服务方式方法上寻求突破，改进完善服务方式，体现出与乘客之间的相互支持、相互信任、相互促进的和谐人际关系。由于时代公交的线路大都为城乡公交线路，乘客经常携带大件包裹，需要我们在车辆行驶过程中，合理安排好车内乘客，并对他们携带的行李做好科学安排，特别是对老弱病残幼孕特殊乘客的照顾。用我们的微笑服务感染他们，用我们细心服务打动每一位乘客，车辆出行有终点，优质服务无止境。“用户满意”优质服务季竞赛活动是个新起点，在活动中，我们将尽职、尽力、尽情、尽心地做好本职工作，用我们优质、规范和人性化的服务，赢得广大乘客的满意，进一步提升企业形象。

谢谢大家！

6.创新服务举措争创人民满意窗口 篇六

为进一步深化创先争优活动，引导窗口单位民警争当为民服务的先锋和亲民、爱民、惠民的模范，凉州区公安局户政室以“三亮三比三争创”为载体，实施“三三四五”服务工程，强化民警服务理念、提高服务效率、提升服务质量，为群众提供周到、热情、文明、高效、规范的服务，着力打造人民满意窗口单位。

开展三零工程，提升窗口形象。为提升公安机关亲和力，开展全过程微笑服务，推行接待首问负责制，实现服务方式“零距离”、服务质量“零差错”，最终达到“零投诉”的“三零”工程。户政民警在接待群众时坚持做到“四个一”，即“一张笑脸相迎，一次热情接待，一份温馨服务，一句再见相送”，让群众实实在在感受到公安机关的温暖，使群众充分享受到优质高效的便捷服务。

倡导三项服务，提升服务水平。狠抓便民服务的落实，推出了“三服务”措施，即：对孤寡老人、残疾人等特殊群体实行上门服务；对在外出务工人员集中返乡以及高考学生、大中专毕业生、人员集中办理户口、居民身份证期间，开辟绿色通道，开展延时服务。在户政窗口设立了“办理户口”、“办理居民身份证”标志牌，设立意见簿、笔、纸张等便民利民设施，印制了便民服务条，将办理业务所需材料一一列出，为前来咨询群众免费发放，便于群众对照提供材料，为群众提供人性化服务。

办事四个规范，严肃工作纪律。规范户政审批程序。以制度强管理，严格按规章制度办事，坚决杜绝工作中的漏洞发生。规范户政民警管理权限。按照“谁办理、谁负责、谁审批、谁盖章”的原则，严格履行各类业务的职责权限。规范户政档案资料和管理，健全登记薄册，严格“四项”变动，户政民警对各类手续档案要按月分类装订并妥善保管，确保户政档案资料的安全存放。规范收费标准，在户政窗口醒目位置悬挂版面，向群众公开办理各类业务的条件、时限、程序、收费项目、收费依据、收费标准等，使各项收费公开透明。

7.广州公交服务满意度超50% 篇七

近日, 广州市交通委员会召开了第七届公交行业乘客代表大会。据调查部门公布的2014年、2015年度民调结果显示, 广州公共交通服务满意度超过50%, 在社会服务各事项中持续居首。

“最受欢迎的是公交车上装了Wi-Fi, 有了定制公交, 出行方便好多。”乘客代表反映。广州市交通部门契合“互联网+”的浪潮, 组织公交企业主动拥抱互联网, 推出了满足市民出行新需求的便民软件“如约巴士”, 为市民出行提供新服务、新选择。据悉, 2014年、2015年全市共优化调整及新增160条公交线路, 同步投放2470辆新能源车辆, 超额兑现了市政府“十件民生实事”的惠民承诺, 充分体现了“公交优先”。与会代表高度评价此系列举措不仅保质保量地落实了“新开公交线路、新增公交专用道”等公共交通年度任务, 还很好地统筹了外围区域市民出行需求。

8.“这里的服务我们101%满意” 篇八

一面面锦旗、一串串鞭炮、一行行热泪、一声声感谢……近年来，淮安市外侨办扎实开展101%服务，力所能及地帮助相关企业和归侨侨眷解决实际问题，受到企业和归侨侨眷的欢迎。

“保姆式帮办”

几年前，西班牙侨商杨万里在淮安买下了某公司的楼房，在办理房产证的时候，由于对方的原因出现了一些意想不到的问题。眼看超出合同规定的房产证办理期限已经不短时间，无奈之下，杨先生找到了淮安市外侨办。

淮安市外侨办经过多次协调，报请市政府分管副市长召集相关部门进行现场办公，终于有效化解了杨万里先生与有关单位之间的矛盾，维护了侨商正常的生产经营秩序。2011年，杨万里在淮安追加了投资，将项目进一步做大。

“外侨办就是我们华侨的娘家，我有任何问题，都会第一个想到淮安市外侨办，有他们在，我们心里踏实很多，没有解决不了的问题。”杨万里这样说。

融侨集团、金辉集团是淮安市外侨办近年来引进的重量级侨资企业，两大集团已在淮安完成资金投入20多亿元，建成3个项目，计划总投资100亿元以上。

在为融侨集团在淮项目帮办服务工作中，淮安市外侨办领导带领招商分局同志帮助融侨集团先后协调解决了在清河区项目的用电变压器摆放位置问题、盐河边上有关码头搬迁等事宜，让融侨真正感受到了淮安市委、市政府提出的101%满意服务的精神。

为感恩淮安，回馈桑梓，融侨集团分别为淮阴区母爱文化节和市美食文化节提供500万元和400万元无偿赞助，为淮阴、清浦两区解决了3亿元人民币的融资。

为帮助金辉集团淮安公司增强凝聚力，营造温馨和谐的企业文化，淮安市外侨办连续两年为该公司举办迎新春团拜会，给全体职工送上新春的美好祝福，受到该企业全体职工的热烈欢迎。

主动协调服务

江苏飞翔纸业有限公司地处楚州主城区西南方位，地势低洼，加上内部下水道管网年久失修，经常排水受困扰，在公司西围墙外形成了一片涝地，造成了公司周围环境的恶化。对此，上级有关部门曾多次协调帮助解决，但终因经费紧缺，周围矛盾错综复杂而迟迟未得到解决。

淮安市外侨办得知这一情况后，经多方协调，采取了公办民助的方式，投资200多万元，建成了高标准的排水通道，使这一老大难问题得以圆满解决。飞翔纸业向淮安市外侨办赠送了一面绣有“为企业排忧解难，做人民满意公仆”的锦旗表示感谢。

2006年，淮安市外侨办在全省较早地推动成立了市华商企业协会。2011年淮安市外侨办又成功组织了华商企业协会的换届工作，会员单位由40多家发展到70多家，华商企业协会得到越来越多的侨港资企业的认同和支持。

李太平是淮安市华商企业协会会长，同时也是港资企业、江苏亚欧中央空调设备有限公司董事长。“我们亚欧空调是淮安整个大市里唯一一个节能环保的空调企业，最近五年，在市外侨办的牵头协调下，帮助企业解决了一个个难题，促进了我们生产经营的良性发展，销量以每年40%的速度递增。产品现在已经销售到了北京、内蒙古、湖南，市场份额还在不断扩大。”李太平是这样评价淮安市外侨办的。

2012年，淮安市外侨办从华商会70多家企业中筛选出22家企业，组织召开专题业务工作协调会，积极为大东包装材料有限公司做好宣传推介，当场促成6家华商企业协会成员单位订购大东包装公司产品，帮助该公司增加业务量，为公司提供更多商机。

“份外事情份内做”

“上市本来就是我们企业考虑的事情，没想到市外侨办在百忙中关心我们的企业。企业份内的事情，他们都想到了，实在太感谢了。”江苏爱特福股份有限公司总裁沈开成提到淮安市外侨办的服务时激动地说。

近年来淮安市经济强劲发展，许多企业对通过上市带动企业更快更好发展很有动力，但多数企业对如何上市不甚了解。为加快推进全市企业上市工作，淮安市外僑办在2011年服务市委书记刘永忠赴香港招商考察期间，组织安排了全市5家拟上市企业的负责人赴香港参加活动，到香港交易所考察，详细了解了港交所的运营和治理情况。

2012年一季度，香港贸易发展局代表团应淮安市外侨办邀请来淮访问，首次在国内地级市举办“活力香港·开放淮安”香港企业专业服务论坛。淮安市外侨办组织了120多家企业负责人与会，为推动淮安企业在香港上市和利用香港经贸发展平台开拓海外市场提供了一个新载体。

论坛的主讲嘉宾由香港业界精英担任，围绕企业如何在香港上市、香港税务制度及最新动向、香港银行概况及融资服务等主题进行了深层探讨，并和与会的淮安市有关部门和企业负责人进行了互动交流。

有关企业负责人纷纷表示，通过参加参加考察和出席论坛，向香港有关专家当面请教，确实起到“名医会诊、指点迷津”的作用，对推动企业上市信心更足，并表示要充分借助香港的资源、资金、市场的优势，努力实现淮安企业的跨越发展。

共建侨胞幸福家园

2009年，朝鲜归侨陈秀珍女士通过政风热线找到了淮安市外侨办，请求帮助解决生活困难。由于年代久远，陈秀珍的相关证件已经丢失，其归侨身份很难确认。在难题面前，淮安市外侨办没有推诿，立刻发函给当年陈秀珍住过的黑龙江省齐齐哈尔市，请求该市侨办帮助确认其身份。在两地侨办的努力下，陈秀珍的归侨身份很快被认定了下来。

现在，陈秀珍每月可以拿到370元的低保金和淮安市外侨办200元的困难救济金。每年中秋、春节等传统佳节来临之际，淮安市外侨办还将陈秀珍一家作为重点对象进行慰问，及时传递党和政府的关怀和温暖。

淮安市外侨办还帮助陈秀珍申请了廉租房，令陈秀珍夫妇非常感激。去年，淮安市外侨办通过接待海外侨领来访，有重点地介绍了陈秀珍一家的情况。海外侨领受淮安市外侨办热心为侨服务精神的感召，对陈秀珍上大学孙女的捐赠了1万元，并承诺负担其以后三年大学期间的学费。

“我找到了市外侨办，就是找到了娘家！”陈秀珍热泪盈眶地说。

淮安市外侨办热心为侨帮贫解困的事例很多。印尼归侨潘阳的妻子养老、医疗等问题，德国华人张秀兰女士与市相关部门长达14年之久的经济纠纷，侨眷卢朝兵拖延8年之久的侨房拆迁难题等都在淮安市外侨办的积极协调下得到圆满解决，排除了其后顾之忧。

9.着力打造群众满意服务窗口 篇九

河南省郑州市医药卫生系统以“创建卫生先锋岗，争做人民健康好卫士”为主题，以公开承诺为抓手，改进行业作风，提高服务水平，着力打造群众满意的服务窗口。

公开承诺，典型示范。普遍推行公开承诺，制定党组织和党员承诺书，设立党员示范岗，引导党组织亮旗帜、党员亮身份。行政窗口单位党组织率先作出不让办事群众在卫生窗口受冷遇、不让工作事项在卫生窗口延误、不让差错在卫生窗口出现、不让不良风气在卫生窗口发生“四个不让”公开承诺，实行一个窗口受理、一次性告知、一站式办理、一条龙服务“四个一”服务流程，简化审批程序、减少群众往返次数。广大党员带头制定“医疗岗位”、“护理岗位”、“药械岗位”等党员承诺书，自觉接受群众监督。选树原市中心医院皮肤病老专家张褒佳等30多个先进典型，大力宣传先进典型事迹，用身边事教育身边人，努力营造学习先进、争当先进、赶超先进的浓厚氛围。

改进作风，创新服务。卫生局主要负责同志带头深入基层，现场解答群众关于新农合、新医改、农村卫生、传染病防治等方面的问题，受到群众欢迎。医疗单位普遍开设无假日门诊、暑期门诊、“晨间”、“午间”、“晚间”专家门诊，满足上班族、上学族就诊患者需求；完善“一站式”服务，实现划价、收费、取药一个窗口完成，优化就诊流程，减少病人排队等候时间；实行“三先一后”措施，对重度创伤、心脑血管疾病等急诊危重病人采取先检查、先入院、先抢救、后交费办法；实行“来有迎声，去有送语，交待完善，党员带头”窗口服务模式，推行医疗服务接待礼仪化；开通联合预约挂号系统，市内15所三级医院50余个专业的1882名专家全部进入预约库，缩短患者候诊时间；开通公共卫生公益服务热线——“12320”，为老百姓提供24小时咨询指导服务。

10.满意服务案例 篇十

为进一步推进依法行政，改进机关作风，提高服务实效，优化经济发展环境，从今年起，市委、市政府用三年时间在机关部门科室中开展以“服务基层、服务发展、群众满意”为主题的创争活动，开展“服务基层、服务发展、群众满意”创争活动实施意见。经局务会研究决定，现提出机关科室开展创争活动意见如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“行为规范、公正透明、勤政廉洁”的要求，以“服务基层、服务发展、群众满意”为主题，在局机关科室中开展创争活动，进一步推进局机关部门转变职能、改进作风、强化服务、提高效能，为系统经济又好又快发展营造优良政务环境。

二、创争标准

确保活动质量，切实解决实际工作中存在的突出问题，致力打造“廉洁、勤政、务实、高效”的服务型科室，努力在全市组织对创争进行“创优评差”、“奖先剖差”中争创“二十佳”科室，不出现最差科室。具体达到以下标准：

1、政治合格，思想过硬。坚持立党为公，执政为民，全面落实科学发展观，认真贯彻执行党的路线、方针、政策，坚决落实市委市政府的决策，部署和要求，结合“五好党委”和“好班子”建设，自觉为广大职工、群众办实事，为系统经济发展作贡献。

2、服从大局，服务中心。坚持以经济建设为中心，认真按照市委、市政府的部署和系统“六大”工作目标开展工作，思路清晰，措施有力，落实到位，做到一般工作服从重点工作，局部工作服从全局工作，日常工作服从紧急工作，确保政令畅通，令行禁止，瞄准一流目标，敢于争先越位，努力实现工作目标全面完成和超额完成。

3、制度完善，执行有力。实行科务公开，责权公开，透明运行，工作制度健全、完善，工作程序规范、高效且得到认真执行。工作务真求实，善始善终，服务承诺制度，办事公开制度，办事时限制度等执行情况良好，范文《开展“服务基层、服务发展、群众满意”创争活动实施意见》。内部分工明确，责任落实，管理严格，监督到位。

4、真诚服务，办事高效。有较强的服务意识，认真落实粮食工作法律法规，强化便民利民措施，热情主动服务大合作、大招商工作，较好地执行首问负责制和一次性报告制度。唯民是重，对系统特群人员和职工的急事、难事，能及时办理和帮助解决，真心实意为群众办实事、办好事。密切联系企业、职工和群众，虚心接受他们的意见和建议，积极拓展服务范围，不断优化服务方式，提高服务效能。

5、业务精通，勤奋工作。积极投身创建学习型机关，每周安排一定时间集中进行政治、业务、法律法规学习，切实提高政治素质和业务工作水平，具有胜任本职工作和完成急、难、重任务的能力；每个工作人员都爱岗敬业，尽职尽责，努力工作。

6、廉洁奉公，遵章守纪。认真执行市委市政府《关于进一步创优经济发展环境的若干规定》、《关于进一步加强市级机关作风建设的若干意见（试行）》等有关加强机关作风和经济环境建设规定，建立党风廉政建设和反腐败工作机制，认真履行局内部管理规定，不谋取小集体利益，不利用权力谋取个人利益，遵纪守法，廉洁自律，办事公道，秉公执法。

11.树立服务意识打造人民满意的学校 篇十一

北京市房山区良乡第三小学,位于北京西南郊良乡卫星城西潞园小区内。学校建于1995年,占地12000平方米,建筑面积6800平方米。现有教学班29个,学生1459人。教职工106人,市级骨干2人,区级骨干20人。建校以来,学校一直以打造人民满意学校为办学目标,先后被评为房山区人民满意标兵学校,北京市百所好家长学校,截止2008年,学校共获得国家级奖励52项,市级奖131项,区级奖392项。学校素质教育取得的成果先后被中央电视台、中央人民广播电台、北京电视台、北京广播电台、《光明日报》、《现代教育报》、《北京教育》杂志、房山电视台等多家媒体所报道。

成绩仅仅代表过去!我们深知这一点。随着北京市教育大会的召开以及房山区教委“强实力,创优质,基本实现教育现代化”教育发展思路的确定,我们面向教育发展趋势,在广泛征求教师、家长、社会各界意见的基础上,制定了学校未来五年(2006——2010)的发展规划:确定了“11331”总体工作思路,即树立“以质量创品牌,以服务求发展”的办学理念,明确“以科学的质量观为统领,以提高课堂质量为重点,以提高学生整体素质为最终目的,构建和谐的校园文化,为师生的可持续发展奠定良好基础”的办学思路,以“养成、中华传统美德、环境”教育为重点,使学生“会学习、负责任、习惯好”,把学校办成真正“服务学生、服务教师、服务家长、服务社区”社会满意的学校。

“以质量创品牌,以服务求发展”这一办学理念的核心是质量,服务是基础和动力。打造人民满意学校,离不开教育质量这一核心,教育质量的提高离不开学生、教师、家长、社区以及社会各界的支持。为此,我们提出了“服务学生、服务教师、服务家长、服务社区”的“四个服务”教育理念!

服务学生——立教育之本

学生是教育的主体,是发展中的人,学生的发展需要支持性的良好环境,为学生的发展服务,树立全体意识,尊重生命、促进发展,是学校一切工作的出发点和落脚点,是教育根本之所在。

在知识经济时代,科学技术更新速度不断加快,未来的人如果不具有继续学习的能力,不能不断的更新自己的知识、技能,就将会被社会所淘汰。这就要求我们的教育必须跟上时代的节拍,为学生的发展负责,为学生的将来负责。

本着这一目标,我们确定了“会学习、负责任、习惯好”的质量标准。会学习,就是要使学生有兴趣、有方法、有能力。为此学校开展了课外兴趣课程:除了组织英语、音乐、舞蹈等兴趣班之外,学校还准备将社区的一些民间艺人请进学校,为学生传授象剪纸、书法、戏曲等中华民族传统技艺,使学生们在艺术的海洋里产生学习的兴趣。科学的学习方法及自我探究式的学习能力是学生将来走向社会,适应社会发展的基本素质;负责任,就是要学生对自己、对他人、对团队负责;责任意识是社会对人的基本要求,也是人所要具有的基本素质,只有从小培养良好的团队意识,才能更好的让学生融入团队,从而让学生从小就具备团队协作能力。培根说:“习惯是人生的主宰,人们应当努力求得好习惯。”我国教育家陈鹤琴先生说:“习惯养得好,终生受其益,习惯养不好,终生受其累。”叶圣陶老先生说:“教育是什么?简单的说就是培养习惯。”可见,培养学生良好习惯的重要性。因此,我们把“习惯好”作为一个重要的培养目标,就是要培养学生养成良好的生活、行为、学习习惯;良好的习惯是对人的基本要求,也是作好一切工作的基本条件。

服务教师——强教育之根

教师就是生产力!

学校的发展离不开教师,学校的管理就是要为教师的发展服务,为教师的专业发展提供良好的环境和机会,为在教育活动中处于主导地位的教师服务,也是教育改革、发展的必然要求,更是增强教育根基的关键,只有高素质的教师队伍,才有可能培养出合格的人才。所以,不断提高教师的素质,是学校发展的永恒的主题。为此我们抓住各种机会为教师的发展搭建平台:如4月份我们和光明小学的拜师活动,为我们的教师提供向市级名校的教师零距离接触和学习的机会;另外,我们还组织我们的老师到山区去支教,让我们的老师在更艰苦的环境中去感受、去锻炼、去学习。总之,只要是对教师发展有利的,是教师需要的,就是我们要服务的。

服务家长——尽教育之责

学校的成长,离不开家长的理解和支持;家校协同的好坏关系到教育工作的成败,在今天已成共识!这就要求学校和家长的主动地沟通,切实做好家长的服务工作。家长与学校的要求是否一致,家长的教育方法是否科学,家长能否理解、支持学校的教育活动,应取决于学校是否加强了对家长的教育与引导,取决于学校是否在不断的提高家长的共同认识,更取决于学校对家长服务的质量。为此,我校除了开展家长夜校外,还定期编辑“心心桥家教报”,主动将学校的发展和家长沟通,还将一些好的教育方法借鉴给家长,不断的提高家长对学校的认同感,为家长的学习提供机会与帮助,使学校和家长的沟通和交流更加及时,关系也能够更加协调,更加和谐!

服务社区——拓教育之路

学校的发展同样离不开社区!学校是社区的一份子,社区是学校生长的环境,社区环境对学校产生的影响是潜移默化的。学校教育的一个重要功能就是服务社区的政治、经济、文化、社会、教育功能的需要,也就是通过促进社区发展进而推动社会进步,另一方面,社区的发展又为学生的发展创造一个更加有利的社会环境。因此,我们特别重视社区宣传,如环保、节能、文明礼仪等,另外,学校还成立了“护绿小组”,每个班级,每个学生都有自己负责的一块绿地,一方面,维护社区环境,另一方面加强学生的责任感!构建和谐的社区,达到学校与社区双赢,就要我们学校主动的去服务社区,这是我们学校一项重要的工作。

12.满意服务案例 篇十二

财务工作的本质是提供信息服务,那些需要财务信息服务的利益相关者,自然会对获取财务信息服务的过程及结果与个体期望相比较后做出评价,评价的结果就是财务服务的满意度。财务部门作为组织的重要职能部门,需要不断投入人力、物力和财力来保障其正常运转,这些构成了财务服务的主要成本,形成组织在财务管理活动上的内部投资。组织作为财务管理活动的投资者,会要求得到与投资相对应的权益,享受让投资者满意的财务服务。

近年来,组建财务共享服务中心成为财务管理组织的一种创新管理形式,财务共享服务中心是集团企业财务部门由“核算型”向“管理决策型”、“战略支持型”转变的基础。在此过程中,作为提供财务服务的职能部门,财务共享服务中心能否提供令相关方满意的财务服务,不断掌握相关方对财务服务的需求,在保证质量的前提下通过改善服务来发挥财务共享服务中心的职能,提升内部顾客的满意度,以促进组织外部顾客满意度的提升,这对促进组织的良性发展是非常重要的。

一、顾客满意度和财务服务满意度

随着市场和经济环境的变化,企业经营管理者都意识到“以顾客为中心,追求顾客的满意”是实现企业价值增长的必经途径。以满意度为对象的研究最早出现在市场营销领域,伴随我国经济快速发展和社会文明程度的日渐提高,满意度研究已从单一顾客角度迈向了多元化,如在公共服务等领域开展满意度研究,满意度已经成为改善政府形象、提升公共组织服务水平的重要内容,越来越受各方重视。

1.顾客包括广义顾客和狭义顾客。

全面质量管理(TQM)理论认为,顾客包括广义上的顾客和狭义上的顾客。广义上的顾客是根据过程模型,将任何过程的下一环节均视同顾客,既包括接受产品或服务的外部顾客,也有组织内部后端业务流接受前端业务流形成的内部顾客;狭义上的顾客,仅指组织外部接受组织产品或服务的对象。以全面质量管理的观点来看,企业中存在大量内部供应方和内部顾客,企业是由内部“供应”和内部“购买”交织而成的组织,它通过向外部顾客提供产品或服务来实现价值增值。外部最终顾客对产品或服务的满意度最具发言权,它是企业能否实现价值增值的关键,而内部顾客的满意度会影响外部顾客的满意度。以提升内部顾客满意度来实现外部顾客的满意,成为企业管理者需要高度关注的问题。

2.满意是主观感受和对期望的评价。

心理学上认为满意是一种主观感受和评价,学者们在营销界最早开展顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系研究,并认为顾客满意是顾客对接受的服务或购买的产品的自我期望与服务过程、服务结果、产品质量表现进行比较后的一种主观评价。如营销大师菲利普·科特勒认为“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。无论是满意、顾客满意、产品(服务)满意还是满意度、产品(服务)满意度,都指的是同一概念,即接受服务或产品的对象对服务或产品的自我期望与实际过程和结果之间的差距的一种主观感受和评价。

3.满意的测量方法。

满意是难以测量的,满意和质量相关联。芬兰学者Gronroos(1982)首先提出了顾客感知服务质量的概念,认为满意是对服务质量感知后与期望值进行比较作出的评价,顾客在消费后形成的服务感知质量和消费前对服务的期望值之间的差距是顾客给出满意度评价的依据,由此其提出了服务质量的评价模型——差异比较结构(P-E),这是后续服务质量研究的基础。管理学者通过满意度这个指标来分层量化满意,提出了诸如差距方法、文字等级量表法、期望量法和李斯特数字量表法等满意的测量方法。

后续针对顾客满意度测评,有学者提出了构建顾客满意度指数(SCI),如瑞典最早(1989年)建立了全国顾客满意度指数模型SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer),美国在1994年、欧洲在1999年相继构建美国顾客满意度指数模型(American Customer Satisfaction Index,ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSL)。

4.财务服务和财务服务满意度。

站在企业角度,一般来说,财务服务是从事生产经营活动的企业财务部门为改进企业管理,增加企业价值而运用财务信息和财务资本优势所进行的支持价值创造的管理服务。按全面质量管理的观点,接受这种管理服务的对象、后端流程中的信息接收方都是顾客,财务服务的顾客包括内部顾客和外部顾客。在财务服务没有外包之前,财务服务具有主要面向内部管理的特性,财务服务的顾客主要是内部顾客,可以预计的是,内部顾客是长期稳定的重要财务服务对象。随着互联网的发展以及“软件即服务”和“云会计服务”的兴起,当财务共享服务中心的业务逐渐成熟并步入对外经营的阶段后,外部顾客将大量出现。从顾客角度来评价财务服务的过程、结果、质量,就是财务服务满意度。

本文所要研究的对象是影响财务共享服务中心内部顾客满意度的因素,并试图在此基础上构建具体测评内部顾客满意度的模型。这需要进一步分析财务共享服务中心财务服务的特点。

二、财务共享服务中心财务服务的特点

财务共享服务中心将财务业务“碎片化”,运用业务流程重组方式将财务业务规范化、标准化、流程化,依托强大的信息系统支持,在人员“物理集中、逻辑集中”基础上高效处理财务业务,为组织内外顾客提供高质量、高效率、低成本、高满意度的财务服务。在建设和运营财务共享服务中心的过程中,由于在将基础核算业务纳入财务共享服务中心的过程中实现了人员的物理集中,在大量运用信息技术的同时,又实现了逻辑集中。因此,财务共享服务中心区别于传统财务部门的财务工作过程、结果输出方式和财务服务质量就呈现了自身的特点:

1.财务业务处理过程自动化程度高。

财务共享服务中心运用网络报销系统、票据扫描系统、工作业务作业派工系统、预算和资金管理系统、差旅服务系统、ERP系统等,从初始财务信息的采集、整理到信息的展示、报告全过程应用信息化系统。财务共享服务中心以自助式服务、电子信息的收集和传递、业务流实时跟踪和展示、多维度和客户化的数据展现推动财务服务过程自动化。随着互联网时代组织间跨局域网的数据交换、大数据的应用和电子发票的推广使用,财务共享服务中心作为财务基础数据的收集和加工部门,其业务自动化程度应该更高,自动化能够满足财务共享服务中心在信息收集、传递、加工和共享上的高效率、低成本要求。

2.财务部门成为隐形的服务机构。

区别于传统财务部门的机构设置,很多财务共享服务中心以信息化手段传递财务过程和结果,集团企业建立财务共享服务中心后,不再为分支机构配置专门的财务人员。通过财务共享服务中心,财务部门提供的财务服务隐藏在有形的财务机构之外。这些区别主要表现在:(1)办公地点上,业务和财务人员从传统的区域集中办公走向分离办公。(2)交流方式上,财务人员与业务人员从面对面的交流方式大量地转为远程交流方式。除了一些设置在业务部门里兼职从事财务原始单据收集、初审、扫描、投递的单据处理人员会面对面和业务人员交流外,财务审核、记账人员“隐形化”,财务审核和记账都是通过工作业务作业派工系统自动地、随机地分派给不同的财务岗位工作人员,财务审核人员不会直接面对面和业务人员交流。(3)财务信息传递上,大量的经济业务信息经财务共享服务中心分拆、链式处理后,供财务共享服务中心从事管理决策支持的人员按需组合、封装提供给业务部门。

3.能够量化评价财务部门的工作。

财务共享服务中心的职能和目标定位要求财务工作规范化、标准化、流程化;这同时又夯实了财务工作量化评价的基础。结合信息技术,以财务服务的质量、成本、服务满意度来评价财务部门的工作就能得以实现,瞄准量化评价目标,不断改善财务服务,促进财务共享服务中心良性发展。

4.财务工作的过程和结果要求客户化。

财务共享服务中心为内部顾客提供财务服务,内部顾客对接受财务服务的过程体验和结果的评价影响财务服务满意度。在确保财务信息质量的前提下,财务共享服务中心通过关注财务服务的过程和结果,以良好的过程保证输出让内部顾客满意的财务服务。良好的业务过程要求以客户为目标开展财务业务环境的优化以及财务业务流程、业务过程支持系统的设计,并不断完善。实现顾客满意的财务服务,要求从内部顾客出发,而不是从财务专业的角度来达成财务服务水平协议。财务共享服务中心为实现管理目标,业务过程中体现了客户化意识,以内部顾客能认识和接受的形式满足他们的真正需要,从财务工作的过程和结果来保障客户利益的实现。

三、构建财务服务满意度测评模型

针对财务共享服务中心财务服务的特点,借鉴营销管理中顾客满意度的相关理论成果,分析影响财务服务满意度的因素,尝试构建财务服务满意度测评模型。

(一)财务共享服务中心财务服务满意度测评模型

清华大学赵平教授于1995年开启了国内研究顾客满意度及其应用的先河,在我国政府推动下,在借鉴美国的顾客满意度指数模型的基础上,1997年发展形成了中国顾客满意度指数模型(China Customer Satisfaction Index,CCSI)。CSSI包括六个变量,其中,品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意的原因变量,顾客忠诚是顾客满意的结果变量,详见图1:

借鉴CCSI模型,从内部顾客角度看财务共享服务中心的财务服务,由于我国财务共享服务中心现阶段主要面向企业内部提供服务,尚未建立对外的服务业务品牌,在为内部顾客提供服务的过程中,虽然内部顾客的满意会激发员工对组织的忠诚度,间接地影响和提升组织外部顾客的满意度,但内部顾客的忠诚与否难以和财务服务之间建立完整的关联,因此,在构建财务共享服务中心财务服务满意度测评模型时可以除去品牌形象和顾客忠诚两个因素。剩余的预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意与财务共享服务中心服务满意度因素中的内部顾客期望、预期质量、感知价值、内部顾客满意是相互对应的。因此,结合财务共享服务中心财务服务的特点,对CCSI模型进行改进,提出财务共享服务中心财务服务满意度测评模型,如图2所示:

(二)财务共享服务中心服务满意度测评指标

Zeithaml,L.L.Berry和A.Parasuraman(1985)提出了服务质量差距模型(Service Quality Gap Model),通过度量服务质量的期望和实际感知的差距来评价服务满意度,对服务质量设置了五个方面的评价维度,包括:(1)可靠性(Reliability):可靠地、准确地履行服务承诺的能力,表示服务能以相同的方式,无差错地准时完成。(2)响应性(Responsiveness):帮助顾客并迅速提供服务,减少顾客等待时间,出现服务失败时,迅速解决问题。(3)确信度(Assurance):员工展现出自信和可信的知识、礼节的能力,包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客的有效沟通,以及将顾客最关心的事情放在心上。(4)移情性(Empathy):设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注,包括接近顾客的能力、敏感性,理解顾客的新需求等。(5)有形性(Tangibility):有形的设施、设备、人员和宣传资料等,如服务环境、服务人员的着装外表等。

借鉴服务质量差距模型,结合财务共享服务中心财务服务工作的特点,以财务服务测评模型为基础,可形成如下页表所示的财务服务满意度测评指标体系。

(三)财务服务满意度测评体系的应用

由Zeithaml,L.L.Berry和A.Parasuraman提出的SERVQUAL量表(SERVQUAL为Service Quality的缩写)虽然饱受争议,但至今仍是使用最为广泛的度量服务质量的方法,被广泛运用于服务行业。它通过度量顾客服务预期与服务感知的差距来评价服务质量,如果后者大于前者,消费者才会认为服务质量是令人满意度的。

在企业内部,往往用SERVQUAL量表来加强员工对服务质量的感知,从而达到改进服务的目的。财务共享服务中心的财务服务也是主要面向内部员工的,基于此,测量财务共享服务中心财务服务的满意度时,也可以使用该量表。具体过程为:

1. 设计问卷。

设计面向内部顾客的财务服务满意度调查问卷,通过问卷调查的方式,让内部顾客对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。

2. 内容设置。

问卷分为两部分,一部分测量内部顾客的服务期望,另一部分测量内部顾客的服务感知。在服务期望部分,选项被定义为“财务服务应该是怎样、应该是什么”等能表达期望的选项,期望会受到受访者与财务共享服务中心接触的经历、宣传、内部案例、同事口碑等因素的影响。在服务感知部分,主要反映内部顾客对财务服务体验质量的评价。

3. 分值设计。

问卷的各个选项中按照下页表中的二级指标来进行设计。每个选项的可选择范围由七个分值组成,其中“7”表示非常满意,“1”则表示非常不满意,中间选项分别为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”,分值依次递减。

4. 计算公式。

运用SERVQUAL计算公式,计算各二级指标对应的感知服务质量。

式中:SQ1为感知服务质量,Pi为第i个选项在内部顾客感受方面的分数,Ei为第i个选项在顾客期望方面的分数(i=1、2、3、…、n,n=二级指标数量)。

5. 计算SERVQUAL值。

确定每项服务质量评价维度的权重,然后进行加权平均,得到更合理的SERVQUAL值。每项服务质量评价维度的权重可以采用较通用的李克特量表(Likert Scale)来进行确定。加权平均计算SERVQUAL值的公式为:

式中:wj为第j个服务质量评价维度的权重。根据上步计算的二级指标对应的感知服务质量乘以每项服务质量评价维度的权重wj(一共5个维度,见左表),计算感知服务质量的加权平均值。

6. 求平均值。

将上一步计算中得到的数值除以二级指标数n,得到单个内部顾客平均的SERVQUAL值。将被调查的所有内部顾客的SERVQUAL分数加总,再除以被调查的内部顾客数目m,得到被调查的财务共享服务中心财务服务满意度的平均SERVQUAL值。

7. 得出结论。

通过分析影响SERVQUAL平均值的二级指标和质量评价维度,可以找出影响服务满意度的主要因素,从而采用有针对性的方法来提高服务满意度。

四.研究结论和展望

财务服务是链接会计反映和监督职能的桥梁,企业在以顾客满意为目标的管理实践中,需要提供让内部顾客满意的服务。财务管理活动是以提供财务服务为本职工作,财务共享服务中心的建设为财务管理转型提供了基础,明确以“满意度”为目标对内提供财务服务。笔者从内部顾客满意度的角度出发,完善了财务服务和服务满意度的概念,分析了财务共享服务中心的财务服务的特点,并通过借鉴中国顾客满意度指数模型,提出五维度服务质量因素下的财务共享服务中心财务服务满意度测评模型,构建了测评指标体系,阐述了运用SERVQUAL量表和该测评指标体系开展财务服务满意度测评的基本过程。

参考文献

石磊.财务共享服务体系建设难点与对策初探[J].财会月刊,2014(1).

范秀成,杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响--基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界,2006(6).

冯华.高校学术讲座服务满意度测评体系构建与测评研究[J].大学教育,2014(4).

13.高效服务满意群众 窗口演讲稿 篇十三

曾经看过这么一句话，“所有的政府机关都是服务的机关，所有的政府机关工作岗位都是服务的岗位，所有的政府机关工作人员都是人民的服务员”。这句话让我时刻牢记自己是人民公仆，把全心全意为人民服务作为最高准则，牢固树立服务对象至上观点，把群众的事情办好，扎扎实实、勤勤恳恳地做好本职工作。

近年来，窗口切实按照市行政服务中心“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，以“依法行政，热情服务”为原则，以“创一流业绩、树一流形象”为目标，以高度的政治责任感，扎实的工作作风，不断加大政务公开、服务承诺、首位负责、即时办结、责任追究等各项制度的落实力度，圆满完成了各项工作任务。

在具体工作中，我们奉行贴近群众、高效服务：

贴近群众才能服务群众。行政服务中心窗口作为单位直接提供服务的一个重要“窗口”，不仅是形象的外在表现，更是市委、市政府对外形象的一个缩影。在工作中，我们以全心全意为群众服务为宗旨，坚持以“距离贴近、方式贴近、感情贴近”服务群众，赢得了办事群众的好评。

一是距离贴近。“零距离，心连心”。我们实行换位思考，充分理解办事群众的心情，关心他们的难处。对所有来窗口办事的单位和群众，从一个微笑、一声问候做起，耐心为群众解释政策，热情细致地办理各项业务，认真听取大家的意见与建议，赢得了服务对象的理解与配合。在正常工作时间之外，开展延时服务，无论是否节假日，无论是否上班时间，只要群众需要，我们的工作人员就会加班加点，做到服务群众零距离，工作岗位零空缺。

二是方式贴近。“宁肯麻烦自己百次，不让群众白跑一次”。我们把群众的事当成自己的事，决不让群众多跑一次腿，多说一句话，多费一份心。我们把所有审批事项印成“明白纸”，让申请人一看就明白审批依据、办理时限、收费标准，让群众知道应该怎样开始办理，如何填写相关文件，大力提高了工作效率，尽量缩短了办理时间，让材料齐全的报件在最短的时间内办结。

三是感情贴近。“做好一件事，稳定一片人”。窗口工作热点、难点问题多，政策性强，社会关注、群众敏感。这些工作都是人民群众关心、关注、关切的热焦点问题，都关系到我们部门的形象，做好这些工作都能收到良好的社会效益。为此，我们在工作中推行“五个一”活动，即：一张笑脸相迎，一把椅子相让，一杯热茶相敬，一声问候相送，一个满意答复。对群众耐心细致地作好政策解释和政策落实，不歪曲政策精神实质，一丝不苟、不打折扣、不徇私情，真正让申请人来到窗口，便感受到政府的温暖，审批服务的高效。

“在服务中体现高效，在高效中完成服务”。为打造“阳光人事”，提升行政效能，我们对进入大厅的审批事项坚决不两头办理，同时，除办理应办的行政许可事项外，还尽量把能方便人民群众、方便基层单位办事的工作放到窗口来办理，最大限度地落实各种便民措施。