汽车销售客户需求分析

汽车销售客户需求分析（9篇）

1.汽车销售客户需求分析 篇一

“客户集成销售”有许多不同的表现形态，最重要的是企业能够结合自身的情况，紧扣客户的消费需求及购买行为，以营销整体策略运作为核心，通过有效的“客户集成销售”与其他营销行为有机融合，从而实现市场突破，创造辉煌业绩，

“客户集成销售”顾名思义，是指将客户集成起来进行销售，采取的方式是把一定数量的客户群在某一时间段集中在某一场所，而不是呈自然分散的形态，从而产生“销售群”。

“客户集成销售”存在着几大优势，具体分析如下。

(1)对一定数量的消费者进行集中销售与推介以后，个体客户的单位销售分摊成本比自然社会形态的销售运作有所降低。这种销售行为的主体成本分摊项目为场位费用、人工费用、物力投入和物流费用等。“客户集成销售”的客户群具有集中与规模化的特点，资源利用的针对面也由通常意义的随机单指向性销售转向多指向性销售，成本也实现向更多的客户身上分配。因此，每一客户的销售成本分摊将大幅度降低。

(2)对客户的集成使即时的针对性销售具备了相应的规模优势，从而使销售资源的强势配置成为可能，

当我们面向一个客户进行销售的时候，在理想层面上，我们期望能够把最大的资源与力量应用其中，以便能达成销售。但是考虑到我们从单一客户身上可能获得的收益限制，致使我们根本无法进行强势的资源整合，否则就显得得不偿失。而当面向一个规模化的群体的时候，我们的销售行为就可能带来规模化的效益，就有条件整合强势资源对产品进行销售推介。

比如，在一般性的销售店，我们顶多会安排一个培训过的专业销售员来推介产品，无论产品的技术含量有多高，也不过如此。反之，在一个客户集群的销售会议上，我们就可以邀请专家及公司的高级管理人员来对产品做更为专业的销售推介。面对一个单独的客户时，我们会给予基本的口头介绍，发送基本的宣介资料;对某些产品条件要求不高的客户，还可以采用体验式营销的方式，但一定是最基本的销售资源的整合。而对于一个“客户集群”，我们将会给予实物的使用演示、更全面的介绍资料、更科技化的宣介方式、更多的人力配合和更高条件的体验，甚至还有一些公关方面的客户回馈安排，将依据“客户集群”的规模情况做最大限度的资源整合与调配。由于具有更多、更好的资源配置，自然会实现更好的单位客户的销售效果。

2.汽车销售客户需求分析 篇二

关键词：客户需求,视角,汽车营销,策略,创新

进入21世纪以来, 中国经济得到了快速发展, 国民的消费水平大幅增长, 人们对于汽车的需求也与日俱增, 所以, 我国的汽车行业正在稳步发展, 我国的汽车产量和汽车销量也在连年增长, 每年都在实现自我突破。由于汽车行业自身的不断发展, 消费者对于车辆的需求也越来越苛刻, 消费者的自我保护意识不断增加, 正在朝着理性化的方向不断发展, 客户越来越注重汽车的质量和价格之间的关系, 于是, 汽车行业受到这种潮流的影响, 其营销模式开始发生转变, 正在朝着多样化发展, 并且不断地去满足消费者的各种个性化需求。就当前情况来看, 我国的汽车行业营销模式已经发生了巨大的转变, 并且已经初见成效, 但是, 在营销理念以及基本理论体系方面仍然存在着许多需要创新发展的地方, 还存在着一些不足的地方, 比如汽车服务意识比较差, 存在大量的不规范的服务, 销售软实力十分缺乏, 十分缺乏管理理念, 不能够切实满足客户需求, 品牌核心体系弱, 不能够足够吸引客户等等。

一、我国汽车销售中的客户需求

(一) 客户对于精神的不断追求

进入现代社会以后, 汽车已经不仅仅是以前的交通工具了, 它更是一种人类的情感工具。在当前个性化十分强的现代社会, 消费者对于汽车的认识已经发生了转变, 从最开始的汽车角度思考问题, 到现如今的为个人的需要去思考问题, 更加注重对汽车的情感需求, 以及对于自身个性化的精神需求。

(二) 正在进行转变的客户需求

在最开始的时候, 人们对于汽车没有像现在这么关注和了解, 购买汽车的时候, 人们通常会买那些大品牌, 比较注重口碑, 然后比较在意汽车的质量和价格等。然而, 进入21世纪后, 伴随着汽车行业的不断发展, 人们对于汽车的购买有了更多的选择。人们的需求逐渐向着汽车的服务质量发展, 比如购买前的介绍, 购买后的保障等等, 这些都是当前消费者所面临的选择。

(三) 更加注重时尚的低碳生活

在当今社会, 人们的个人素质越来越高, 对于自然保护的意识也越来越高, 伴随着国家相关低碳政策的发布, 人们纷纷开始追求低碳生活。所以, 当前消费者在购买汽车的时候, 更加注重节能减排, 那些环保、节能减排的汽车更容易被消费者所选择。

二、开展创新营销新模式, 积极满足客户要求

(一) 确立创新营销新理念

对于汽车企业来说, 最为重要的不是资金, 而是客户, 因此, 汽车企业务必要建立以客户为中心的基本经营理念。汽车企业在营销过程中, 必须要考虑到广大客户对于汽车的多样化和独特性, 并且将其视为一个重点。可以说, 要想真正在汽车行业占得先机, 必须要拿下客户这一关键所在。顾客就是上帝, 现在已经有了不同的定义。也就是说, 在销售过程中, 必须要对客户的需求引起足够的重视, 积极发展客户新关系, 做好沟通工作, 努力提升客户量, 进而带动销售额的增加;此外, 无必要做好售后工作, 树立一个诚信企业品牌形象, 以便赢得客户的信任。

(二) 开展创新营销新模式

微信营销。微信在如今的互联网环境中已经越来越火, 可以说已经达到了一种火热的状态, 所以, 微信营销绝对是一种新型的企业营销模式。由于微信本身的互联网特性, 汽车企业可以通过提供用户需要的信息, 进而推广自己的产品。对于汽车行业来说, 首先要建立一个微信公众平台, 然后利用微信庞大的用户群, 将信息推送到用户的视野中, 并且对客户积极地推送更新的产品信息。但是汽车企业需要特别注意的是要考虑用户的感受, 不能够强行推送消息, 从而使客户产生厌烦心理, 得不偿失。

何为软文营销?现如今, 越来越多的广告植入被强行植入, 人们早已经开始厌烦, 并且对这种现象进行自动屏蔽, 所以在当今社会, 硬性广告的作用已经大不如从前。所以, 汽车企业十分有必要进行软文广告的宣传, 相比传统的硬性广告, 软文广告相信能够起到一种意想不到的效果。所以汽车行业应当充分利用这一特性, 剖析消费者的心理, 讲汽车软文营销做到极致。比如, 可以通过在网上宣传一些汽车性能的信息, 让消费者去评论, 然后帮助他们去分析相关的专业信息, 这样便能够间接的介绍汽车的信息, 使得消费者在心理上得到认同, 一举两得。

所谓体验式营销, 指的是当前比较流行的让客户去亲身体验产品的一种新型营销模式。这种营销模式能够让客户切实地感受到产品的品质和性能, 从而增加客户的好感度, 进而达到促进消费的目的。

结语

综上所述, 伴随着时代以及经济的飞速发展, 汽车踏入广大家庭的趋势已经不可避免。因此, 对于汽车行业之间的竞争也会越来越大, 所以, 汽车企业间要积极地转变营销思路和策略, 找准定位, 不断去满足消费者对于个性化和多样化的需求, 针对在客户视角下的营销策略进行创新, 在未来的竞争中占得先机。

参考文献

[1]许晶.基于客户需求的汽车营销策略创新[J].现代营销 (下旬刊) , 2014, 09:59.

[2]姚丽霞.物流企业基于供应链的营销管理创新分析[J].物流技术, 2014, 21:121-123.

3.电网企业客户需求收集与分析 篇三

【关键词】客户需求收集；卡诺层次分析；关键需求穿透

一、背景与目标

（一）实施背景。国家电网公司“一强三优”发展战略目标中，对“服务优质”方面明确提出了服务理念先进的要求，提出要以客户和市场为中心，不断提高客户满意度。随着社会的进步和经济的发展，用电客户个性化需求越来越多、服务主动性越来越强、新需求的涌现越来越快且期望越来越高。目前传统的、粗放型客户需求分析方法在客户需求收集、分析和管理还存在许多不足，未形成体系化管理，存在“分析盲区”，同时缺乏科学的客气需求分类管理，影响了客户服务能力提升。

（二）研究目标。全面掌握电力客户需求及发展趋势，为实现客户满意度提升提供依据，支撑内部资源的优化配置。

二、内涵与做法

（一）理论方法。通过结合电力行业内外部环境分析，多方面收集用电客户需求信息，梳理、提炼出客户需求点，并采用卡诺模型分析方法进行需求层次分析，深入洞察客户需求，并在此基础上对客户需求进行关键需求的筛选和穿透分析。理论框架如下图所示：

（二）需求收集及提炼分析。参照需求管理框架，基于现有的客户信息维护和收集条件，从以下4个方面进行客户需求信息收集。

将收集到的信息进行分类整理，再采用关键词归类、专家小组讨论的方法进行需求点提炼。针对外部报告中获取的客户需求信息，按照所归属的业务范围进行分类提炼。共提炼出102个客户需求点，从客户体验感知维度进行划分，用上电类客户需求共计11条、用好电类35条、好缴费类37条、易沟通类19条。

（三）客户需求分类管理。在全面了解客户需求的基础上，对客户需求从不同角度进行刻画，并进行归类和分类管理。

1.运用最佳实践，从客户不同感知维度进行分类管理。根据埃森哲电力最佳实践，提炼了用电客户服务体验四维视角，将客户需求歸纳为“用上电、用好电、好缴费、易沟通”四个维度。2.运用卡诺需求模型，从客户不同需求层次进行分类管理。从卡诺需求模型出发，结合电力客户需求特点，找到电力客户需求层次及满意因素，如下图所示。

（四）关键需求筛选及穿透分析。依据卡诺模型原理，首先应满足顾客的基本型需求，保证客户提出的问题得到认真的解决，然后应尽力去满足期望型需求，使客户达到满意，最后争取实现顾客的兴奋型需求，建立最忠实地客户群。针对无差异型需求，从企业成本考虑，建议不采取响应措施。在所收集的102条需求中，基本型需求35条、期望型需求21条、无差异型需求8条、兴奋型需求38条。根据KANO模型需求响应排序原则，基本型需求作为客户需求层级中最低层的需求，故将35条基本型需求全部作为关键需求，期望型需求应从成本、收益两个角度进行筛选。针对期望型需求的关键需求筛选通过业务专家判别的方法，从22条期望型需求中筛选出“投入成本为中/低且客户满意度提升幅度为中/高”的9条需求纳入关键需求。

三、实施结果

本次研究共选定44条关键需求。其中，从客户感知维度划分，关键需求中“用上电”涵盖4条、“用好电”涵盖24条、“好缴费”涵盖11条、“易沟通”涵盖5条。从卡诺需求层次划分，共包含35条基本型需求、9条期望型需求。进一步通过需求响应程度分析发现，关键需求中“未响应”的需求共12条、“已响应但未满足”的需求共26条、“已响应且基本满足”的需求共6条。

（一）用上电。在“用上电”类感知维度4条需求中，客户希望供电企业在“用电业务办理过程中主动告知进展信息”的需求暂未得到响应；“用电申请办理手续简化”和“业扩新装申请手续一次性准确告知”已获得部分响应但仍未满足客户需求。

（二）用好电。在“用好电”类感知维度的24条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供，包括“未发送欠费通知导致停电不应收取违约金”和“非客户责任引起的烧表不应由客户赔表”。欠费停电和计划停电的通知送达及执行准确性、抢修质量及现场沟通、降低频繁停电和电压异常不稳问题及时整改等15条需求当前已响应但未满足客户期望。其余7条需求为已满足的基本需求。

（三）好缴费。在“好缴费”类感知维度的11条关键需求中，有3条关于电费电量退补的客户需求目前暂未有相应的服务提供。

（四）易沟通。在“易沟通”类感知维度的5条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供。

参考文献

[1]《节能减排“十二五”规划》，国务院【2012】40号.

[2]《埃森哲2012年全球能源消费者调研报告_中国》，埃森哲，2012年.

[3]《埃森哲2013年全球能源消费者调研报告_中小企业》，埃森哲，2013年9月.

[4]《福建省“十二五”能源发展专项规划》，闽政【2011】36号.

[5]《福建力推新能源战略优化电源结构》，中国新能源与可再生资源网.

4.客户需求分析报告 篇四

客户名称申请部门部门审核填 报 人申请日期年月日

珠海网佳科技有限公司

客户需求分析报告填写说明

1.填写《客户需求分析报告》前，需进行认真、严谨地市场调研工作，本报告是市场调研工作结果输出的载体，亦是公司产品立项决策的重要依据；

2.建议在市场调研前，先熟悉本报告要求内容，以便开展针对性的调研工作；

3.在填写过程中对本报告内容有任何疑问，请向项目管理工程师咨询，我们将随时为您提供服务。

目录客户的需求...................错误！未定义书签。2 产品功能、性能分析.................错误！未定义书签。3 应用范围和作用..................错误！未定义书签。4 产品开发的时间要求.................错误！未定义书签。5 产品费用说明...............错误！未定义书签。6 将来可能提出的要求.................错误！未定义书签。7 综合风险评估.....................错误！未定义书签。8 其它.................错误！未定义书签。附表.......................客户的需求产品功能、性能分析应用范围和作用产品开发的时间要求产品费用说明将来可能提出的要求综合风险评估其它附表

5.诺基亚手机客户需求调查分析报告 篇五

（一）手机市场状况

1、市场现状

（1）当前手机市场规模

据信息产业部2006年11月统计，我国手机用户已有5.48亿，其中，移动电话用户4亿5503万，小灵通（无线市话）用户9309万。比2005年同期增长了0.74亿户，预计2007年底手机用户将达到6.3亿。而用户手机更换频率一般在2-3年以内，且3G牌照即将发布，2007年会有一个手机更换的高峰期到来，国内手机市场规模可能达到2亿部以上。

（2）当前用户使用手机的品牌分布

手机已是用户最常用的通信产品，手机品牌与型号众多，按照天极网统计，国内市场上现有90多个品牌，而前十名品牌推出过的手机型号加在一起就有1000种之多。

前十位品牌的市场份额占到85%左右，前五位品牌的市场份额已达70%，市场集中度较高。

其中诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱稳居前四位，而2005年的第八位波导已退居第十位，2005年前十位中的西门子、松下已被挤出前十位。

2、市场特点

2010年手机行业整体获得大丰收，国内外主流品牌各有所长，演绎着自己的神话。诺基亚继续全面开花，摩托罗拉巧妙扭转乾坤，重新找回曾经辉煌的感觉，黑霉手机的独辟蹊径，索爱用音乐沟通着全世界，Walkman手机继续担负着巩固地位的重要责任。奔迈加速了孕育新生命的速度，长虹手机的骄人业绩成了业内的黑马，夏新智帅手机的好而不贵，联想粉色军团杀出重围，多普达继续着智慧与创新的结合，恒基商务通手机的热销，波导连续几年国内销量第一后，在国际市场上继续开辟着美好的前景，LG沾了巧克力的光，全世界都继续迷恋着巧克力的诱人味道。贯穿着影响业内的几大事件，汇集着诸多品牌的硕硕果实，2010年又在手机行业历史中留下了浓重的一笔。

诺基亚——移动通讯的巨人，是世界最大的手机生产厂商，创造了“财富神话”。诺基亚销售量已连续几年居全球第一，2005年市场占有率达到37％，是摩托罗拉的两倍多。诺基亚认为，它的“成功秘诀”是“品牌效应”。2001年诺基亚花了9亿美元用于广告宣传，这个数字为其销售额的3％，接近营业利润的20％。它带来的效果是，诺基亚被国际品牌咨询委员会评为世界第五大最有价值品牌，是前十名中唯一的非美国公司——它来自芬兰，而它的主要竞争对手摩托罗拉和爱立信则被远远地抛在了后面，前者为66名，后者为36名.诺基亚是以倡导“科技以人为本”而闻名全球的一家企业，中国消费者普遍认可诺基亚的广告语“科技以人为本”。科学的主体是人类，如果科技应用不能为人类带来价值的话，再尖端的科技也是无效的。所以，诺基亚“以人为本”，致力于个性化的观念受到人们的欢迎。“科技以人为本”的理念也启发了其他手机，比如康佳的广告语“创意科技，沟通无限”，中兴通讯的“自由生活，源于科技”，即有模仿诺基亚之嫌。因此单论广告语，诺基亚就已胜人一筹了。

诺基亚一直都以严谨的风格捍卫着自己的地位，06年诺基亚又交了一份完美的答卷，56款新品涵盖低，中，高端不同市场。N系列成员生命力旺盛，从05年的孤军作战到如今发展成为10位成员，并且如同葫芦娃兄弟一般各有所专。除了N70，N72外，N系列其他成员都采用了全新的Symbian s60第三版操作系统，更清晰的拍照效果，更快的运行速度满足了人们不断扩大的功能需求。拥有4G硬盘的N91拥有出色的音乐效果，N75，N80为即

将到来的3G换机潮做好了充分的准备，只等蓄势待发。

商务定位的E系列手机也是06年的一大亮点，为了突出其商务性能，E6系列还特意取掉了

摄像头，让其更加专注商务办公的特性。其适中的价位亦满足了中端人士的需求。或许是诺

基亚一直追悔未能抢先索爱提出的Walkman音乐手机，2006年第四季度诺基亚倾力打造了

音乐手机5200，5300弥补了些许遗憾，值得庆幸的是时尚的外观设计加之强大的音乐功能，诺基亚音乐手机更以低廉的价格受到了年轻消费群的追捧。

诺基亚将市场立足于国外，根据不同的国情，不断研发并推广新品，在中国他们不仅没

有放松引领前沿技术的脚步，更照顾着占据人口多数的农民需求，11XX系列继续抢占市场，值得一提的是低端产品中的大部分都由诺基亚产品开发中心设计，出自华人设计师之手。同

根同种的文化渊源令诺基亚的设计师更能准确把握中国用户的审美品味和需求。2007年诺

基亚低端产品将会迎合市场的需求，向着超薄，MP3，照相，GPRS功能发展，与此同时，N93，N95更是让人们看到了未来手机多媒体功能方向发展的趋势。在全球第一的实力保障

下，诺基亚会继续带给我们优秀的产品和功能。

（二）手机消费倾向分析

1、用户购买手机时所考虑的因素

通讯行业发展如日中天，通讯行业的终端产品――手机，更是渗透到了人们日常生活中的方方面面。在你关注手机的外观、款式、颜色、功能、品牌、技术等方面的同时，也许你

早就忽略了自己对手机最基本的功能、通话的依赖。

尚且不去追溯手机技术的进步史，单从90年代 “大哥大”，2000年便携掌中宝，到后

来给人们记忆中留有深刻印象的短信、彩屏、和弦、拍照、MP3，智能手机概念的普及，存储卡扩展，GPS导航功能手机，3G等等。在短短的手机历史中，手机带给

我们太多的故事，当然这无疑也会使用户的消费需求与观念有着相应的改变。

用户在选购手机时已大多是二次或三次购买，已有很丰富的产品体验，因此在选择手机

时考虑的因素也更加务实理智。

功能是最主要的考虑因素，手机不仅仅是个人通信工具，更具有数码相机、MP3、MP4、录

音机、收音机、游戏机、PDA等多种功能要素；价格是第二重要因素，上百款手机迅速下

降的价格，使用户不得不考虑其物有所值，避免快速贬值；而品牌是质量、性能的保证，用

户更加看重知名品牌，一些小品牌的产品质量和性能瑕疵已不能让用户容忍。

2、用户购买手机时所注重的功能

手机的功能已不单纯是通话，手机已成为个人移动娱乐终端，需要集成拍照、音乐、视频播放、游戏等多种功能，以及作为个人娱乐工具的功能扩展性和移动存储工具的容量扩

展性；在短信、彩信、IVR、WAP等各种数据服务日益丰富之时，用户还要求手机具有强

大的数据通信功能。

3、用户购买手机的价格

用户购买手机的价格大多集中在2500元以下，特别是1000-2500元之间有近80%的用

户，这是中档手机的主流价位。

4、用户购机时所在意的品牌

前十位品牌的集中度进一步提高，已占用户总量的95%左右。诺基亚仍旧是用户最喜

欢的首选品牌，有44%的支持率；其次是索尼爱立信、摩托罗拉、三星，各占10%；国内

品牌多普达凭借其独特的高端智能手机定位而位居第五，低端的小灵通品牌UT斯达康也仍

有近4%的支持率。

5、用户对手机发展方向的预期

数据显示，很多用户对于手机完全取代数码相机以及笔记本并不乐观，其实我们可以分析一下现在照相手机、智能手机的发展情况，就很容易得出结论。照相手机实力越来越强，目前的竞争已经不仅仅局限于像素的交替上升，更多的是在一些辅助拍摄功能上做文章，自动对焦、光学变焦、高品质镜头等等以往只能在数码相机上才能看到的功能在手机拍照功能中也能够实现，不过如果你是懂得一些数码摄影知识的用户就会知道，这些功能能够起到一定的效果，但并不能起到决定性的作用。手机要完全替代数码相机在很多技术环节上还存在明显的瓶颈，最重要的电子感光元件就是其中明显的不足。

再来看看智能手机是不是能够对笔记本市场形成威胁呢？笔者认为这几乎是一项不可完成的任务。从现在市场上热销的一些智能手机来看，价格普遍在6000元以上，而这一级别的笔记本无论从便携性还是性能都达到了相当的水准，并不是智能手机产品所能比拟的。我们认为，PDA手机市场应该是手机市场拥有足够吞并实力的一个板块，现在很多传统的PDA生产商也推出了一些手机产品这是最好的证明。

其实手机想要完全取代某一个单独的IT产品可能性都不大，其实手机最能够发挥自己优势的便是小巧的机身，以及相对低廉的价格。大家可以想象一下，一款可以装在口袋里的移动设备，既可以实现通信功能，还可以兼顾到数码相机、MP3、PDA等多种功能，对于广大消费者是最大的吸引。从上面的图中我们也可以很清晰的看出，更多的消费者还是希望自己的手机尽可能的多兼容一些实用、娱乐的功能选项，让它真正成为自己生活的伴侣。2007年，功能的发展也将朝这个方向继续延伸。虽然也会出现一些专业程度很高的产品，但那也仅仅是一个厂商工业设计能力的展示，也是一个风向标，但绝对不会成为市场的主流热销机型。

手机造型方面，我们可以将“时尚拉风的设计”、“小巧轻薄”结合在一起，不过其中“小巧”二字值得商榷，因为随着手机功能的不断增多，机身的体积已经不会成为大家购机时考虑的第一要素，自然各大厂商也会降低手机体积的标准，像06年发布的N93、P990这些高端机型都没有采用多么小巧的设计，就是像MOTO V3系列这样个性前卫的机型体积也并不小，只要设计合理，视觉效果出色，稍稍“累赘”一些的机身还是很容易让被大家所接受的。对于2007年手机造型的趋势来看，“个性”依然是最重要的词语。

（三）手机市场发展趋势预测

（1）手机功能将进一步整合，成为个人通信娱乐终端

随着3G时代即将到来，各种无线数据应用和服务日益丰富，大多数用户认为手机功能将进一步整合，甚至有些用户认为其功能可以部分或全部取代笔记本电脑和数码相机；而外观形象设计将进一步向小巧、轻薄、时尚方向发展。那2011年手机的发展到底会是怎样一番景象呢？

（2）手机厂商将面对更加激烈的竞争环境，产品技术集成能力成为手机厂商的核心竞争力，手机设计已成为手机厂商竞争差异化的关键，如何将各种功能和设计很好的集成，率先推出令用户心动的产品，将各种功能最理性的整合，最合理的制造成本才能生产出更加廉价的产品，这样的手机才能成为市场上最热销的机型。

2006年，哪些手机最热销呢？不是N93、不是P308、不是E918，而是像摩托罗拉V3i、诺基亚3250、索爱W810c这些价格在2000元级别的中低端时尚机型。这些产品造型都十分个性化，而且功能也非常有看点。就W810c来看，首先，音乐功能是其很好的卖点，而拍照功能的辅助，让这款机型拥有更强的综合实力，加上W系列已经拥有的极高关注度和日渐降低的价格水平，不让这款手机热卖也难。

2007年，这样的手机也将成为流行的热点，虽然手机目前的功能已经越来越丰富，人

们也熟悉了一款手机兼顾音乐、照相、视频等功能。但大而全的手机要么功能平庸，要么价格昂贵，我们需要的是一些功能搭配更加人性化的手机产品，在众多卖点当中，只要一两个比较出色的即可，这样既可以满足时尚一族的要求，也能在一定程度上节约成本，生产出更加廉价的手机产品。

（3）手机市场集中度将进一步加强，部分中小品牌由于市场份额减少，无法快速推出中高端的新产品，无法形成成本价格规模优势，将会被淘汰出局。2006年NEC、飞利浦相继离我们而去，也有众多新鲜品牌出现在手机市场中，很多都是昙花一现，而更多的品牌虽然推出了一些产品，但贴牌现象依然比较普遍，众多品牌推出的一些机型仅仅是更换外壳，而主板和操作系统都十分陈旧，没有新意。

一款手机不能仅仅是靠低廉的价格来吸引消费者，要吸引更多消费者的关注还需要有自己的个性、自己的创造。在这一点上联想、夏新做得非常不错，不仅仅在造型上可以跟紧时尚的潮流，在功能配置上也要有自己的特色，加上国产机型在手机价格上的优势以及品牌知名度上的显著提升，国产手机品牌的人气相对2005年有了明显的提升。相信随着3G网络的正式推出，像华为这些具有很深厚技术实力的厂商的介入可以很好的提升国产手机品牌的整体水平。

2手机产品发展趋势

（1）超薄手机展望

虽然说“超薄手机”在2010年被炒得沸沸扬扬，但笔者一直不看好这一造型的前途。其中很重要的一点就是“超薄设计”仅仅是给人们以感观上的刺激，真正使用起来对于手机的功能以及操作并没有什么好处，相反会带来一些负面的影响。从2006年年底各大品牌发布的新机来看，超薄手机面世的频率大大减低，就连以超薄手机为荣的三星也在逐步走出一成不变的设计。

2011年“超薄”手机还是会有一定的流行指数，但其热潮会逐步降温，各大品牌也不会扎堆一般的争相推出造型大同小异的超薄手机。大家更希望看到的是一些非常符合人体工程学原理的机型，这样的产品才是手机人性化设计的最佳体现。在新机方面，MOTO Q发布已久，但始终没有在国内上市，这一产品依旧值得期待。

（2）音乐手机展望

2005年被誉为“音乐手机元年”，经过一年的历练，2006年的音乐手机市场从一个新生事物逐渐成长为了不可或缺的主流“声音”。索爱、诺基亚、摩托罗拉可以说是2006年音乐手机市场的三大强势力量，其中以诺基亚、索爱为主。从整个发展轨迹来看，音乐播放软件的强弱似乎并没有被大多数消费者所看中，其中MOTO旗下的ROKR E1惨淡收场便是最好的例证，间接反映出人们看重的更多是音乐播放周边硬件设施是否完备：扬声器的品质、耳机的质量、内存扩展性能的强弱、传输速度的高低等等更为人们所重视。

2007年的音乐手机市场将进一步提高相关硬件配置的水平。立体声多扬声器配备将成为音乐手机的主流配备。而3.5mm标准耳机接口也将被广泛的使用，从而随机附赠的耳机品质将大幅提升，也许“森海塞尔”、“铁三角”等知名品牌耳机将会出现在音乐手机的包装中。目前很多音乐手机并没有配备相应的MP3解码芯片，大多采用的是“软解码”方式，2007年，MP3解码芯片也将成为音乐手机生产商另一个追逐的目标，“三星”、“Signite”，甚至“飞利浦”等名词出现在广告中醒目位置的几率很大。

除了硬件上的改善之外，音乐手机的品牌以及造型上也会有所变化，iPod手机曾经多次出现在各大媒体的头版头条，虚虚实实难辨真伪，但我们依然相信这一话题将会在2007年继续热潮，说不定什么时候它就会真正出现在我们生活当中。而在音乐手机造型方面，趋近于专业MP3的设计也许会广泛流行，像即将上市的三星X838就是一个典型的代表。总而言之，音乐手机将成为2007年手机市场的“最强音”。

（3）拍摄手机展望

在手机功能方面，除了音乐手机之外，影像手机也是2006年发展的重头戏，更多专业化的拍摄功能都出现在手机中。由于手机本身拥有很多限制，自然在数码相机领域的一些关键性功能都无法实现，如多片镜片组成的光学变焦镜头，以及大尺寸的电子感光材质在目前的技术条件以及制造成本的限制下都无法实现。

2007年的影像手机市场可能会相对平静，更多的竞争可能会围绕着目前现有的一些拍摄相关功能上。像素的提升应该是明年可能给我们带来更多惊喜的重要一环，也许千万像素的拍摄手机会出现在2007年的影像手机市场，而其它相关功能提高的程度将减缓。在新技术上，两年前“液体镜头”的发布曾经轰动了整个电子市场，而直至近日这一技术依然没有应用到手机领域，这一技术的产生是替代多镜片光学镜头的一个有效方式，它体积小，变焦性能也十分不错，完全符合手机这一特定手持设备的拍摄需要。另外，CCD感光材质在2007年的拍照手机领域得到更加广泛的普及。

在拍照手机领域，最值得期待的要算摩托罗拉MS550，该机的镜头设计很特别，不像K790c的滑盖，也不是常见的旋转保护盖，而是外翻式的长条型设计，这种设计在拍照手机里极为罕见。这组相机采用320万像素的CCD镜头，支持自动对焦、2倍光学变焦、微距和640×480大尺寸视频录制，规格、参数非常高端，影像质量也有一定水平。

（4）智能手机展望

智能手机的发展速度相比音乐以及拍照两个领域显得稍稍有些缓慢，人们对于智能手机的发展没有太多直观的印象，其中一个比较重要的原因就是——CPU、操作系统虽然都不断推出新版本，但由于智能手机的流行程度远远不及PC，所以相对于新版操作系统所开发的软件十分稀少，大家无法体验到全新操作系统的独特魅力。

2007年智能手机市场的发展依旧不会给我们带来太多的新鲜感，其中一个发展重点还是智能手机的相关扩展功能，倚仗智能手机本身在处理能力上的优势，这一类型产品拥有更强大的实力来运行大容量高品质的多媒体文件，以及大型的3D游戏。娱乐功能成为了07年智能手机发展的一个重点，完善的多媒体功能、相对高性能的拍摄能力、以及超大屏幕配备的智能手机产品将成为2007年手机市场的一大看点，这样的产品在价格上自然不会低。在新机方面，此类高性能产品各大厂商并没有太多信息，索爱P990c以及诺基亚N95也许是近段时间我们最值得期待的两款机型。

6.汽车销售客户需求分析 篇六

题目：

本科毕业论文

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

姓

名：张洁 学

院：

系：

专

业：工商管理 年

级： 学

号：

指导教师（校内）：刘威

职称： 指导教师（校外）：

职称：

2012年11月26

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

【摘要】 当人们讲到汽车销售顾问时，总是想到他具备丰富的汽车产品知识。但，是不是有了汽车知识就可以让消费者满意呢？客户真正的期望是什么？本文通过分析客户的心理定位、客户对价格的谈判的心理需求，以及客户认为的附加值，试图使销售顾问在销售过程中提高客户满意度以及销售业绩。研究得出，在汽车销售中，把产品了解的无微不至，证明他是专家；把产品介绍的无微不至，其实他是傻瓜。当你做到了客户认为你应该做到的东西时，客户只是没有不满意，而并无满意。我们要了解客户的真正消费心理，我们要做的是满足客户消费心理需要以及超过客户的期望值。只有这样我们才可以提高客户满意度，从而提高销售业绩。

【关键字】 消费者心理

消费者思维管理

消费者满意度

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

Car sales in the consumer psychology analysis and customer knowledge management

[ Abstract ] When people talked about automobile sales consultant, always thought that he has a wealth of automotive product knowledge.But in car sales, the product of meticulous understanding, to prove that he is the expert;and introduced products meticulous, but he was in fact a fool.When you think you should give to the customers is what the customer is not satisfied with， and no satisfaction.The aim of this paper is to car sales customer psychological analysis, summarize customer thinking management method, trying to make the sales consultants in the sales process to improve customer satisfaction and sales performance.[ Key words ] consumer psychology

consumer thinking management

consumer satisfaction

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

目录

一、引言...................................................................................................................................................................5

二、文献回顾...........................................................................................................................................................5

（一）顾客导向：...................................................................................................................................................5

（二）期望－满意理论：.......................................................................................................................................6

（三）顾客关系管理文献评论：...........................................................................................................................7

三、汽车销售中的客户消费心理分析...................................................................................................................7

（一）客户就是上帝的自我心理定位...................................................................................................................7

（二）销售顾问认为客户期望的误区...................................................................................................................8

１、关于产品的期望误区...............................................................................................................................9

2、关于服务的期望误区...............................................................................................................................10

（三）客户对销售人员的期望.............................................................................................................................10

１、客户对于“上帝”的期望.....................................................................................................................10 ２、客户要的是占便宜而非给便宜..............................................................................................................11 ３、客户认为的附加值.................................................................................................................................12

四、顾客关系管理对策与措施.............................................................................................................................14 致谢语.....................................................................................................................................................................15 参考文献.................................................................................................................................................................16

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

一、引言

客户满意度在这个竞争愈发激烈的社会里受到了各个厂家和商家的重视。在汽车市场逐步同质化的趋势下，服务这个附加值在销售过程中起到相当大的作用。这也是各个汽车厂家商家重视并且不惜下血本改善客户满意度的原因。满意度权威调查机构J.D POWER的调查结果这几年也受到了各个厂家商家以及消费者的关注。

关于如何提高客户满意度，许多厂家商家存在误区和盲点。本文从“顾客就是上帝”这句老话出发，分析目前普遍存在的销售满意度盲区。以及，客户的这种“上帝”心理的需求分析。本文研究分析客户的心理，旨在探讨客户的思维管理方式，提高客户满意度进而提高销售业绩。

二、文献回顾

一、顾客导向：

“马歇尔·菲尔德于美国内战时期创立了马歇尔百货商店，也就是今天的马歇尔百货公司。通常西方并不会用上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优先”（customer first）或者“顾客总是对的”(The customer is always right)等。作为一种营销理念，“顾客就是上帝”则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为，这家公司的创始人马歇尔·菲尔德和他当时的手下，后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇一同提出了“顾客总是对的”（The customer is always right.）这一影响深远的营销理念。同时,马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎（caveat emptor），即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

件退货。并在商店设置凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区，供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。

“顾客总是对的”体现的是把顾客至于工作中心的服务思路。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代，这种营销手段自然大获成功，甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。后来塞尔弗里奇在英国创办百货公司，就是继承了这种理念并再次获得成功。”

早在19世纪就有马歇尔百货商店告诉大家，销售市场应该以顾问为导向。应该了解客户的各种需求并且在他想到之前为他做好。我们应该注意客户的情绪以及心理变化，做好应对的准备。满足了客户的需求，将客户满意度做好，才能提高销售量。

二、期望－满意理论：

“期望模型是期望—不一致模型(Expectation-Disconfirmation)的简称，其理论依据来自70年代的社会心理学和组织行为学。1972年Olshavsky和Miller发表的“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”一文和 1973年Anderson发表的“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”一文，都探查了期望—不一致理论的基本框架，这两项研究与稍前 Cardozo的实验研究一起，构成了这一模型的基础。期望模型认为，满意是通过一个二阶段的过程实现的。在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形成“期望”，顾客进行了购买以后，则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“不一致”，这是第一阶段。在第二阶段，顾客由“不一致”

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理 的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”(Moderate Satisfaction)；当实际绩效超过期望即“不一致”为正时，导致“满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时，导致“不满意”。因此，期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论的基础。”

事实上满意度就是看是否满足了消费者的期望。当你满足不了消费者的期望时，消费者会有不满意。但，当你满足消费者的时候他有的只是没有不满意。所以，只有你超过消费者的期望值时，他才能有满意。

三、顾客关系管理文献评论：

“顾客管理管理的4个核心思想：

1、客户让渡价值是建立高质量客户的关键

2、提高客户满意度，留住老客户，争取新客户

3、客户关怀贯穿营销全过程

4、重视客户的个性化特征，实现一对一营销”

客户关系管理的关键还是在于，了解客户需求，满足客户需求。从而提高客户满意度，进而提高销售业绩。

三、汽车销售中的客户消费心理分析

管理客户思维达到客户满意源于客户的最初的想法和期望。以下通过分析客户心理以及目前销售人员普遍存在的盲区，总结如何使客户满意：

（一）客户就是上帝的自我心理定位

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每个客户走进车行时，就会认为自己是上帝。因为，自己是来花钱的，是这家车行的衣食父母。也可以说，在这个产品同质化的社会，客户的选择会有很多，我开心可以把钱给你赚，不开心我同样可以给别人赚。这时候，客户会产生一种以自我为中心的潜意思。希望自己受到重视和尊重，这一点，普遍的销售人员都可以意思到。但，更深一层次的说就因为客户的这种以自我为中心的潜意思，销售人员在推荐产品时要千万注意客户的自主选择性。我们经常会听到，销售人员说“我觉得这个....很适合您”“我觉得....”。销售员们，你们不要忘了，掏钱的是客户，你觉得合适有用吗？并且，这样的开场白会给客户一种潜意思上的强迫消费感。客户找不到上帝的感觉，他会觉得是你在选择，是凭你的意思在买单。但是，客户凭什么按你的喜好来呢？请注意你们的言辞。销售过程中要注意，先推销自己，再推销观念，最后达到推销产品的效果。首先，你要让客户接受你这个人，认为你是专业的，你是为他服务，替他着想的。其次，你以为专业的角度，教他应该如何让挑选一辆自己喜欢的车。你可以帮助他挖掘他的潜在需求，但请千万不要直接推销产品。“这辆车....很好，适合您”，这个好，那个好，既然那么好你自己买吧，客户觉得不好。我们应该教他如何让选择车辆，给他推销观念，而当他有了这些观念时，他带着这些观念去选择，而我们的车正好是他想要的。这才是达到推销产品目的的意思。有些话，我们不要直接说出来，说出来了就变成我们的意思了，我们应该将客户引导到这个份上，让他自己继续往下想。只有这样，他才会觉得这是他自己内心想要的，没有人强迫，没有人左右。也只有这样，他才会心甘情愿的开心的接受这辆车。

（二）销售顾问认为客户期望的误区

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１、关于产品的期望误区

有句话叫“把产品了解的无微不至证明你是专家，但把产品介绍的无微不至说明你是傻瓜。”很多销售员在接待客户时会将产品详详细细的介绍一边，但客户走出展厅时，你希望客户记住多少？可以回想一下，当我们在背诵这些产品知识和学习介绍时我们花了多少精力和时间。你认为客户花短短十多分钟，听你介绍一遍，当他走出展厅时能记住多少？当他进入下一个展厅听完下一段介绍时，他还能记得你的介绍吗？当然，就如冰山一角，我们看到的冰山一角是靠水底下的冰山堆积起来的，让我们看到水面上的一角。产品知识正如冰山一样，我们需要全面的知识来堆积，才能表现出来一小部分。而表现出来的这一部分应该是客户的需求。我们应该有全面的知识作为储备，当客户需要什么时，我们就表现什么。人都是对他所需求的东西感兴趣，而只有感兴趣的东西他才会去听。如果你一味的按照自己的顺序来详细介绍，不但内容多到客户记不住，往往还没有说到客户的需求点，他已经不耐烦听下去了。而你介绍的再多再完美再认真，客户也许会说谢谢，但是他不认为那是他要的，而你就丢失了一个潜在客户。

２、关于价格谈判的期望误区

关于价格谈判上，销售员经常会告诉客户优惠很大，优惠多少钱。当客户提出更大的优惠时，他们便会再让出优惠。但，事实上客户要的是占便宜而不是给便宜。你给出的优惠哪怕再大，在客户看来那都是应该的。你本来就可以优惠这么多，而不是他争取来的。但是，我们让客户觉得我们的优惠已经到底了，在他千磨万磨的情况下哪怕是一千元钱，他都会觉得很开心。因为，他会觉得是他争取来的，别人没有的，他占了便宜。

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３、关于服务的期望误区

销售员们通常认为，进门喊欢迎观临，甚至出门迎接，端茶递水等这就是给客户的服务，就能满足客户的期望值。但，当你真的做完这些后客户有的只是没有不满意，但是他并没有满意。因为，在客户看来你做这些是应该的，他没有必要感动或者觉得特别好，大家客户想象，在情人节的时候你的另外一半送你玫瑰花，你会开心但是你会感动吗？不会。因为，你认为这是应该的。反之，如果他没有送呢？你不但不会感动还会不开心。这是一个道理的。

（三）客户对销售人员的期望

１、客户对于“上帝”的期望

在J.D.POWER---展厅接待环节客户的期望中显示客户希望销售顾问做到以下几点：

1、一进展厅就被注意并且接待

2、整个接待过程收到重视和尊重

3、接待人员记得以前的接待经历，并叫得出 客户的名字。

4、希望销售顾问重视他的个人爱好和需求，并 关注其最新变化。

5、感觉不到销售压力或销售压力小。

6、能得到销售顾问有关于购车方面的帮助。

7、销售真是可信

总的来说客户希望的是受到尊重，并且轻松惬意额环境。不被欺骗，能得到有益帮助。我们可以分析客户进展厅时候的心理状态，高兴、戒备、敏锐、汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

迷茫。这时候他希望销售顾问给的是： a热情：希望他是非常乐意帮助我的

b亲和：希望不是买卖关系交流，是朋友方式交流，不会给我任何压力 c专业：希望是一个真正懂车的人给我介绍

d客观：希望可以全方面介绍车子，不要片面只说好的，王婆卖瓜。

以上四点，在消费者心理是对销售顾问最基本的期望。但，我们要注意的是这些在客户看来是“上帝”应有的待遇。然而，“上帝”还应该有权利。这个权利就是我们前面提到的主导权和自主选择权。需要他买单的产品，需要他掏钱的产品价格，他都不希望是有被强买强卖的感受。产品，他希望是自己选的。价格，他希望是自己提出来的。而不是销售人员告诉他什么产品有多好，多么适合他。也不是销售人员告诉他这个产品价格多少，优惠多少，他需要付多少钱。

２、客户要的是占便宜而非给便宜

在销售顾问对于价格谈判的误区中我们就有一道，客户要的是占便宜而非给便宜。大家可以回忆自己的购物经历，有时候我们会跟别人还价哪怕几块钱，是因为我们差那几块钱吗？不是。这中间还是牵扯到了客户的上帝心理，我们会觉得这是我们争取来的，价格的主动权在我们手里，而不是卖家说多少就多少，强迫消费。这样就是满足了客户的主导欲望，只有最终的价格是由他提出来，我们去申请，他才会感到满意。所以，在价格谈判的时候，我们一定要先问出客户心理价位，当客户心理价格跟我们的销售底价相差很多的情况下，我们要做首要工作时抬高客户心理价位，然后再按照抬高后的价格去给客户做申请。让客户觉得，我们的价格谈判他的心理价位是基础，而不是我们定的价格

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逼她接受。事实上“上帝”心理贯穿了整个销售的环节。３、客户认为的附加值

所谓附加值，一定是超过客户所付出的金钱以外应得的价值。在现今社会中，讲到附加值通常就会想起服务。我们就来探讨关于服务的附加值。首先，我们来说在客户满意度中，上文我们有提到事实上满意和不满意中间还有一个没有满意也没有不满意的说法。当你做了客户认为你应该做的事情的时候，他有的是没有不满意，在他看来这项服务并不是附加值，而是他花钱应得的。只有你做了超出他的期望时他才会觉得是附加值。如何让客户觉得，这是附加值呢？我们就拿简单的交车来说。当一个客户走进展厅提车时，他的销售顾问热情的接待他，他会认为很满意吗？不会。因为，他觉得这个销售顾问赚了他的钱，跟他买的车，他热情招待是应该的。这不代表这家店的服务很好。但是，当这个客户走进洗手间，正在拖地的阿姨说“XX先生，恭喜你今天提车”，请问你是客户你会有什么感觉？一定心理很满足，连拖地的阿姨都知道他姓什么，知道他今天提车，跟他道恭喜。这时候他对这家店的服务一定认为很到位。我们再说，这位先生验完车要走了，销售顾问送了一瓶车用香水给客户，你认为客户会有什么样的反应？他一定会说谢谢，但是呢，客户的心理什么感觉？他一定认为这个香水是本来就应该送的，还留到这个时候做人情，或者说车行送一瓶香水算什么。哪怕，这个香水是你掏钱或者煞费苦心从公司申请的，客户并没有深刻的感受。但是，如果这时候你送给客户的一个苹果和火龙果放在车上，告诉客户送他一个苹果希望他平平安安，以后日子红红火火，客户什么感觉？一定觉得你的服务太贴心，太到位了。总的来说，客户认为的服务附加值，一定是与他没有直接利益的人的服务，或者与他消费产品无关的东西。因为，所

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有有关的再他看来都是应该的。

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四、顾客关系管理对策与措施

根据上文的客户分析，关于顾客关系管理，提高销售满意度总结如下三个要点：

1、注意“上帝”想要的主导权。这种主导权贯穿了销售的整个过程。产品介绍注意引导就好，不替客户下结论。把你想说的转换成观念灌输给客户，可以把话说分上，让客户去下结论，这样客户才会觉得这是他自己想要的，而不是被推销的。人都有一种抵制推销的惯性潜意思。你让他感觉你在推销了，你说话就全没用了，就算最后买了，满意度也是不高的；价格谈判时也是一样旁敲恻隐的将客户心理价位提高，然后让客户提出合理的价格。

2、价格谈判切记客户要的是占便宜而非给便宜。人都是想贪小便宜的。当客户决定购买车辆的时候，他是需要花钱的，他会想能优惠尽量优惠弥补自己花的钱。而，这时候你给他优惠再多，都弥补不了他内心里的“不舍得”。在汽车销售中并不是交了钱就可以把产品带走的行业，还需要一个手续过程。所以客户在要付钱的时候会有一种潜意思的心理不平衡。他会通过还价来寻求平衡。所以我们一定要给他这个平衡的感觉。

3、创造魅力条件。每个公司甚至每个职位的职员都应该有必要条件和魅力条件。必要条件就是上文说到的客户认为我们应该做的，而魅力条件则是超出客户期望的。也就是说我们没有具备必要条件则客户会不满意，但我们具备了必要条件客户没有不满意,但也没有满意，当我们具备魅力条件时客户才会感到满意。但，随着服务质量的不断上升，我们的必要条件也在不断增加。同行业中普遍存在的魅力条件也慢慢也演变成为必要条件。所以，做好客户满意度，提高销量，各企业以及企业个人需要不断丰富创造自己的魅力条件。

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致谢语

老师在我的论文题目拟定、提纲安排的思路上都给了我很好的方向和很大的帮助。在此，我对老师表示由衷的感谢。

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参考文献

7.汽车销售客户需求分析 篇七

作为国家电网公司“三集五大”体系建设的重要内容, 按照公司党组统一部署, 2013年底公司总部、省 (市) 和地市供电公司三级运营监测 (控) 体系初步建成, 取得了国网公司运监中心建设从战略构想到落地实现的重大突破。建设运监中心旨在实现对电网运营关键指标、核心业务和重要资源的在线监测与分析, 及时发现并协调处理异动问题、跟踪落实情况, 提高公司整体运营效率和效益。通过一段时间运转实施取得了良好的效果, 电网运营监控能力得到大幅增强。总部、省 (市) 、地市三级运监中心在功能定位上各有侧重, 业务管理纵向贯通, 分级管理, 分层负责。由于许多具体运监工作落实在地市供电公司, 同时运监问题也直接反映在基层, 因此地市供电公司是三级运监体系的基石。

在供电公司逐步由垄断型企业向服务型企业转变的大背景下, 考虑如今客户服务工作对供电公司的重要性, 如何将客户服务有机融入到日常运营分析工作中去, 建立基于客户需求的运营分析工作机制成为摆在各级供电公司面前的突出问题。近年来电力系统内部对于运营分析工作的研究日益增多且成果颇多, 但对基于客户需求的运营分析工作机制则研究较少。王西超从电网安全的角度出发, 对运监体系中存在的问题进行剖析, 并有针对性提出了自己的建议。林海从建设内涵、主要做法、工作机制建设及成效四方面分析了电网运营监控体系的建设与实践。陈超等强调了数据挖掘在运监工作中的重要性, 利用数据集成、存储等多种关键技术实现了面向典型业务场景的模式创新及应用提升。

2 现状及存在的问题

供电公司常规运营分析工作的开展是以运监工作台中的运营数据为基础进行分析, 受内部数据属性范畴的局限, 仅通过常规的“自省式”数据监控手段, 不能全面、客观反映由客户因素导致公司运营状况的动态变化和运营问题的实质根源。通过建立基于客户需求的运营分析工作机制, 以公司与客户之间相互影响的关联因素为主线, 实现原有分析工作视角和思路的转变和扩展, 在电网公司系统内部创建一种全新的运营分析模式。这不但便于及时发现公司经营中的各种风险隐患, 查找从企业内部数据分析无法发现的问题, 而且同时还能够进一步提升客户群体的满意度, 进而达到提升公司运营效率和效益的目的。

3 运营分析工作机制构建

构建基于客户需求的供电公司运营分析工作机制, 就是从突破常规运营分析工作机制的局限性, 提升公司运营效率效益和风险防范能力出发, 深度挖掘公司与客户之间相互影响的关联因素, 借助客户视角反观公司运营中存在的问题, 构建具有公司特色的运营分析模型。下面从理论依据和实施方法两个方面进行探讨。

3.1 理论依据

构建基于客户需求的运营分析工作机制离不开对用电客户需求的深入了解, 而这又将落脚点转回到供电公司提供的客户服务水平上。由于供电服务质量能够直接影响到供电企业的生存, 因此通过开展供电客户满意度测评工作, 可以帮助供电公司发现供电服务中存在的问题并及时更正, 同时进一步了解客户的实际需求以提高供电服务质量。

3.1.1 客户满意度测评理论

客户满意, 简单说是客户对产品或服务的实际感知与期望对比后的心理状态。从供电企业角度来说, 每个电力客户在购买电力产品时都带有一定的期望, 使用产品时也会产生对产品和服务的感知, 这种期望除了对电力产品本身的品质 (电压的稳定性和可靠性等) 有要求外, 还有其附加的电力服务需求。若客户的期望与实际感知相符, 客户就会感到满意, 相反则会不满意。客户满意度的测量需要通过客户满意度指数来实现。所谓客户满意度指数, 是对产品 (包括服务) 的客户满意程度的一种度量。

在分析和总结国内外已存在的几种满意度测评模型基础上, 依据国家电网公司关于供电服务品质评价的有关规定, 一般认为我国供电企业客户满意度指数模型中应包含七种变量, 分别是企业形象、客户期望、感知质量 (分为供电质量和服务质量) 、感知价值、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度。因为上述要素均为潜变量, 不可直接测量, 通常采用结构方程模型研究各变量之间的相关关系及影响程度。由于模型假设条件和采用的客户满意度测评方法不同, 因此不同学者可能会得到多种客户满意度指数模型。这些模型本身没有对错, 只有拟合程度优劣的差别, 以此判断哪种模型更符合实际情况。图1为一个具有代表性且经过验证的供电公司客户满意度指数模型。

3.1.2 数据挖掘算法

21世纪是大数据的时代, 谁能牢牢把握数据, 将数据真正“为我所用”, 谁就掌握了发展的先机。如今掌握并利用现有数据的最主要方法就是数据挖掘技术。数据挖掘的过程就是从大量数据中发掘未知和隐含信息, 提取有价值信息以做出商业决策的过程。数据挖掘技术包含有很多算法, 常用的方法有聚类、决策树、关联规则等等。每种算法都有自身的功能和优势, 具体使用哪种方法要根据具体情况进行选择。构建基于客户需求的运营分析工作机制需要挖掘供电公司与客户之间相互影响的关联因素, 因此采用关联规则算法较为适宜。

关联规则一直是数据挖掘领域研究的重要课题, 它的目标是寻找出数据库中不同项集之间存在的各种关系和关联。该算法经典实例是购物篮分析, 通过研究超市的销售记录以发现顾客的购买行为模式和消费倾向。该算法同样可运用于寻找供电公司与用电客户之间相互影响的关联因素, 掌握用电客户行为的变化趋势以分析其中存在的内在规律, 从而为改进现行运营工作机制提出相应意见措施。

3.2 实施方法

在充分考虑用电客户的差异化需求基础上, 结合供电公司运营工作实际情况, 考虑从以下四个方面构建基于客户需求的运营分析工作机制。

3.2.1 科学设计调查问卷

为广泛获取客户原始的需求信息, 供电公司可通过电话访谈、现场交流等方式开展问卷调查, 具体实施可由供电公司出资委托第三方机构进行。设计调查问卷时, 应首先明确设计该问卷的目的, 即根据客户满意度测评结果找出公司自身存在的问题并及时改进, 同时尽可能挖掘出更多的客户需求信息。此外还要充分考虑不同用电客户的具体属性及主要特点, 通过收集整理供电公司现有客户资料, 依据用户属性和行业类别等标准将用电客户划分为大工业、一般工商业和居民三类典型客户群体。根据统计学相关理论, 本次调查采用随机抽样的方式, 取普遍适用的95%作为置信度。对于某些特定群体 (比如大工业用户) , 总客户数极少, 则应全部调查, 以保证该部分客户具有完全的代表性。

为实现设计问卷的目标, 设计的调查问卷应包含客户满意度测评及需求信息调查两部分内容。其中需求信息调查是根据用电客户的潜在需求设置相应问题, 客户满意度测评则需针对三类客户群体分别设计相应的问题, 兼顾每类客户共性的关注点和个性化的需求点。测评主要内容包括企业形象、客户期望等七个变量, 具体的测评指标转化为调查问卷上的实际问题, 问卷采用5级李克特量表进行客户态度的测量, 最后经过可信度和有效度检验形成正式调查问卷。

3.2.2 搭建客户需求数据库

根据调查问卷获得的客户满意度测评结果与需求信息, 结合供电公司掌握的客户基本信息, 结合上述数据可建立起包含客户基本信息、客户满意度以及客户用电需求的客户需求数据库。客户基本信息数据库包含了客户的基本信息以及客户当前用电的基本信息;客户满意度数据库记录了客户对公司当前各项供电业务的满意程度;客户用电需求数据库包括了客户对公司供电服务的期望、提出的建议以及特殊用电业务的需求 (比如分布式发电、备用电源等需求) 。客户需求数据库的逻辑结构如图2所示。

3.2.3 构建运营分析模型

在建立起客户需求数据库的基础上, 需要从供电公司内部指标和用户需求数据两个角度构建科学实用的运营数据模型, 深入分析获得的客户数据, 进而发现相关规律、指导公司的行为。供电公司应以深入应用Excel、Tableau和SPSS等分析工具为抓手, 结合关联规则相关数据挖掘算法, 利用结构方程模型进行客户满意度研究, 找出公司运营指标与客户需求数据之间相互影响的关联因素, 比如供电可靠性及电压稳定性会对客户满意度产生直接的影响等。构建基于客户需求的运营分析模型, 形成有价值的分析成果, 从而找出由客户因素导致公司运营状况的发展趋势和运营问题的实质根源。

3.2.4 运营分析模型应用

通过收集不同客户群体反馈的问卷信息, 运用构建的基于客户需求的运营分析模型, 分析未满足的客户需求或薄弱环节, 针对供电服务中存在的具体问题研究相应的对策和措施。具体应用分析如下:利用关联规则等数据挖掘算法找出供电公司内部运营指标与外部客户需求数据之间相互影响的关联因素, 针对具体存在的问题提出相应的改进和优化措施;运用结构方程分析已构建的客户满意度指数模型, 根据路径系数研究各变量对客户满意度的影响程度, 以此作为供电公司进行供电服务质量改进的重要依据。例如通过调查问卷的方式获取近一年供电故障停电的时间及次数, 了解不同客户群体对供电可靠性的直观感受和差异化需求, 同时与供电公司内部运监指标相结合, 发现其中存在的隐性问题并及时修正, 从而进一步提升客户群体的满意度, 进而达到提升供电公司运营效率和效益的目的。

4 结语

基于客户需求的供电公司运营分析工作机制, 是一种全新的运营分析模式, 它以客观分析客户行为作为指导公司行为的重要参考依据, 实现了供电公司客户服务水平的持续提升。由于本研究仍停留在理论层面尚未实现, 未来还需对运营分析工作机制的实施条件和方法作进一步探讨, 通过实践总结经验, 持续优化。

参考文献

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[2]王西超.电网运行集中监控体系建设[J].科技创新与应用, 2014, (36) :151.

[3]林海.电网运营监控体系建设与实践[J].大众用电, 2014, (4) :47-50.

[4]陈超, 张顺仕, 尚守卫, 等.大数据背景下电力行业数据应用研究[J].现代电子技术, 2013, (24) :8-11.

[5]陈潇萍.供电公司客户满意度和服务质量综合评价[D].北京:华北电力大学, 2012.

[6]文冲, 白德魁, 谭建毅.以客户满意测评为核心, 提升供电服务品质[J].广西电业, 2011, (Z1) :60-70.

[7]陈海燕.我国供电企业客户满意度测评体系研究[D].北京:华北电力大学 (北京) , 2009.

[8]刘世平.数据挖掘技术及应用[M].北京:高等教育出版社, 2010.

8.汽车饰品在农村的市场需求分析 篇八

关键词：汽车饰品；农村市场；需求分析；发展空间

农村汽车用品是农村汽车后市场三大板块之一，也是目前中国发展最快、前景最好的行业之一。汽车装饰好比家庭装修，是农村汽车使用和发展过程中的一个必然过程。过去，装饰品是一种奢侈品，但随着汽车的增多，汽车饰品从幕后走向了前台。汽车饰品随着汽车保有量的增加，逐渐也成为热门行业，而对于汽车饰品在农村市场的进一步发展，也要在实践中得到证实。

一、汽车饰品在农村市场的现状

汽车装饰行业起步于20世纪80年代，至今已经走过了20多年的风雨历程，但这个行业真正的发展则不过是近几年间的事，也正因此，这个蒸蒸日上的行业呈现出一种几乎是必然的经营秩序混乱的市场状态，这种混乱主要表现在以下三方面。

首先，是行业管理滞后，一些商家缺乏行业自律，致使各地汽车装饰市场鱼龙混杂。服务技术不达标、以次充好、滥竽充数、赚一把就走的搅局者混杂其间，损害了消费者的利益，也制约着行业的健康发展。

其次，是缺乏规范统一的服务标准，不同商家之间汽车装饰用品和相关服务报价相差悬殊。大多数汽车装饰商家未能明码标价，虽说是货比三家，但由于农村汽车装饰市场缺乏行业指导价，消费者难以做出明智选择。据业内人士介绍，农村汽车装饰用品每一个品种都有不同的档次和品质，价格相差很大，产品质量差距也非常大，有些产品甚至存在严重的环保指数不达标等质量问题。由于大部分车主对这些产品都是初次接触，搞不懂其中底细，很难把握价格。加之农村汽车装饰市场不可能像汽车整车一样统一定价，弹性基本把握在商家手上，商家随意定价的现象也较为普遍。

再就是行业内缺乏有品牌影响力、占据足够的农村市场份额的汽车装饰巨头。各汽车装饰店规模大小不一，各种汽车装饰用品质量和服务水平良莠不齐，商家在个性化服务和产品创意方面更是欠缺火候。有关专家认为，这也是农村汽车装饰行业与发达国家最大的差距。

二、农村汽车装饰业的发展趋势

140亿的市场需求，2010年中国农村汽车保有量为3264万辆，其中轿车占70%以上。目前，中国农村汽车饰品的介入程度仅为30%左右，70%的空间有待开发，农村汽车饰品直接需求面约140亿元。汽车是家庭财产中重要组成部分，购车意味着此项消费才刚刚开始。

业内人士分析，现在农村的有车一族，他们的消费理念已经从想拥有一辆车逐渐向拥有一辆漂亮、有个性的车转变，注重人性化和时尚化的设计。在有车一族的眼里，汽车不仅仅只是一种交通工具，而且还是一个流动的“家”。因此，车主们非常注重车内环境，觉得只有对爱车进行装饰美容后，才能在驾车的同时享受到乐趣。而且，随着汽车价格的不断下调，农村私家车数量的不断增加，汽车装饰品的需求量也会快速增长，这都为汽车饰品行业的发展提供了前提。而令许多车主不满意的是，目前，市场上存在的汽车美容、饰品店虽多，但大多数店里的饰品。 都比较普通，个性、浪漫的物品很少，很难满足年轻车主追求个性、注重色彩的需求。

（一）女性车主成消费主力

如今，女性“有车族”迅猛增长，装饰车、打扮车，是她们闲时最热衷的事，不少女车主花几百、数千甚至更多的钱装点自己的车并不是少见的事。女性消费往往跟随潮流，花钱有很大的随意性，“只要喜欢就买”，而且常常随着时尚与季节的更替而更换饰品，正是基于上述特点，女性已日渐成为汽车饰品消费的一支生力军。

（二）注重人性化与个性化

目前市面上许多汽车饰品非常注重人性化、时尚化的设计，而且布置饰品不用改变汽车的任何设置及性能，也不用花费多少钱就达到很好的效果，因此特别受到有车一族的喜爱。

对有孩子的家庭来说，孩子的安全是首要问题。比如安全带是为成人设计的，不适合年幼的孩子使用。座椅的另一特色是可以转化为散步椅，外出就餐时，还可以当作孩子的就餐座，减少了许多不必要的麻烦。对年轻人来说，造型独特的香水、玩偶、方向盘套、CD盒、地垫、酷贴、野营物品、后视镜套、纸巾盒、烟灰缸则更具吸引力。

三、总结

历年汽车产量数据和国家宏观经济指标推断，未来5年中国国民经济还将保持稳定增长，对汽车需求还将不断扩大，二、三线城市、农村以及出口将成为汽车工业新的增长点。利用线性回归和德尔菲法对2011～2015年中国汽车产量和保有量进行预测，预计到2015年中国汽车产销量将突破2700万辆，保有量将超过1.6亿辆。

根据调查，农村平均每辆车每年装饰费用1552.3元，其行业总收入达250多亿，与国外发达国家的平均年产值就已超过3500亿美元相比还有很大的差距。差距即意味着一定的增长空间，有专家预测，在未来3至5年间，中国农村汽车保有量将增长4至6倍，农村汽车装饰消费必将会演变为一种日常消费，农村汽车装饰业这个充满黄金的朝阳产业正在成为中国汽车产业链条中最为关键的一部分。不难看出，汽车装饰业在中国有着巨大的市场发展空间。

参考文献：

[1] 宋广礼，李雪梅，梁玉华.车用针织内饰产品设计综述[J].针织工业， 2004（01）：94-98.

[2] 于丹丹，李珊珊.汽车配饰的网络营销[J].科学导报， 2015.

9.汽车需求者人群群特征分析 篇九

那么，在新一年中，车市会有什么发展？购车需求是否提前释放？潜在购车人群是什么结构？政策的改变是否影响到乘用车的销售？为了了解公众的购车情况，北京益派市场咨询有限公司（简称：益派咨询）近期在全国范围内进行了一次乘用车预购情况调查。调查中，益派咨询将预计半年内购车的消费者定义为潜在消费者。

本次调查采用在线调查方式，目标对象为按照人口分布情况，从益派咨询可访问样组中随机抽取18-50岁的公众。调查从2010年1月4日开始，至5日回收有效样本12108个。

□44.3%的公众有购车欲望，打算在半年内购车的比例为5.7%

在被调查人群中，44.3%的公众有购车欲望，希望在今年购车的占据总体的15.4%。随着国家整体经济转好，GDP稳定增长，消费者消费心理增强，使2010年汽车消费者购买力表现出强劲的势头。虽然从今年开始，小排量车购置税征收税率由原来的5%提高到7.5%，不少消费者都赶在2009年年底出手购车，提前释放了一部分消费力，但毕竟中国汽车市场

消费潜力巨大，后劲仍然十足。“

从性别来看，男性购车欲望强烈。虽然女性中欲购车比例仍然低于男性，但是差距已经

缩小。

从年龄上看，26-40岁人群将成为2010年购车的主体人群。从经济上看，该年龄段人群已经具备一定实力，应该是汽车厂商在今年的重点研究推广人群。

□预计半年内购车的人群中，有36.6%属于再次购车

调查显示，预计半年内购车的人群中有接近四成属于再次购车。与2009年相比，再次购车的比例增加。

其中，属于再次购车的女性比例明显高出男性。因此，在今年对女性的推广中，需要提高在乘用车的配置与性能等方面的侧重。

□预计半年内购车的人群中，预购车排量有上升趋势

由于受优惠政策影响，2009年1.6L及以下排量乘用车共销售719.55万辆，同比增长71.28%，占乘用车销售总量的69.65%，增长率和市场占有率为历年新高。受政策调整以及国家整体经济形势的好转，消费者逐渐倾向于购买排量在1.6L以上的乘用车。

调查显示，半年内的潜在消费者中，希望购买排量在1.6L以上乘用车的比例为74.29%。比较而言，女性更希望购买大排量的乘用车。

从购车频次来看，再次购车人群（添购和换购人群）再次购车的排量大于1.6L的比例远高于第一次购车人群。由于再次购车人群比例有所上升，因此预计2010年1.6L以上乘用车的销售将好于2009年。

□总结

从调查结果可以看出，今年购置税的调整并不会影响车市的发展，购置税上调只造成购买1.6L及以下排量消费者需求的提前释放。