市场营销客户管理制度

市场营销客户管理制度（11篇）

1.市场营销客户管理制度 篇一

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销售部客户档案管理制度

顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是酒店的一项重要资产。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善酒店的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便酒店销售工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。

一、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几个业务人员就能做的出来的，而是要全员投入，根据各人所掌握的资讯状况，各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个方面：

1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本酒店交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在酒店内的一些客人表现出对酒店的态度和意见，则要通过各部门来收集，可做为针对性服务或改善服务的方向准则。

2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、公司销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户公司的经营动态对酒店进行有针对性的推销。

3、关于与竞争对手的关系及安顺市行业发展趋势。其中对于客户的“市场流向”，要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于销售部门对酒店在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。

4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，酒店销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。

二、客户档案的分类整理归档

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更新，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据会馆基本的销售运作程序，可以把客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷。

第一大类，客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户签协议时的一切初始资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告）。

第二大类，客户与酒店签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列。

第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户），包括：客户还款计划（签单合同），客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。

第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原因，责任鉴定，退协议基本资料及退协议原因说明等。

第五大类，同行业发展趋势，包括：与我酒店同档次的酒店的基本情况，现行促销方案，提成方式等一系列行业动态。第六大类，极端内部人员促销方案，内部人员销售记录，提成情况。外联促销人员促销方案，此文献由监理英才网提供

外促人员的促销记录、提成记录。

以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在各大类中均有自己独立的卷章。

三、档案审批

1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。

2、所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。

四、档案的查阅

1、每位经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。

2、总经理、销售部经理有权查阅酒店所有客户的档案记录。

3、其它部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可查阅。客户档案属酒店保密资料，严禁外泄。

五、档案的增加、修改、删除与管理

行业在发展，消费者的消费理念在不断的更新，不断的理性化，所以档案资料也要不断的更新。以便更好的确立酒店正确发展方向。

1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有酒店员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务。

2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。

3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售部经理的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料。

4、销售部会同其它一线部负责人每月召开一次客史档案补充更新会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客史档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及消费的分析会议。

六、设立日常档案

对日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，日常来信 传真，客户预订记录，客户访问表同，日销售报表，周销售的报表，月季年销售报表及计划总结，散客的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。

七、“两套制”

由于印章和签署是文件生效的主要标志，在现在技术条件下，对一些具有凭证作用和法律效力的文件必须以纸介质形式保存。鉴于电子文件载体和信息技术的不稳定性，以及电子文件的易修改性，也有必要将重要的电子文件制成硬拷贝(纸文档)存档，以确保数据的安全。目前，电子文件、纸质文件转化为档案一般采取“双轨制”，归档内容形成“两套制”，即纸和电脑储存两种文件一起归档，形成内容相同的两套档案。其归档时使用不同的编目方法和存贮装具。应在每一卷纸质档案的备考表或卷内目录“备注”项中注明相应的电子文件的编码及存址，同时，在电子文件归档目录“备注”项中注明相应的纸质文件的档号及存址，以便利用时参照互补。

八、如何利用和完善客户档案

酒店通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目的是为酒店销售工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，酒店对客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。

第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测酒店准新策略方针的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。所以对于会馆建立客户档案，在收集客

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户背景材料时，不仅要充分了解客户的喜好和消费能力；还要了解同等酒店在经营中的失败案例，相关的法律法规行来发展趋势等，在利用客户档案时要整体评价客户的消费水平及意向，分析整体市场占有率和市场份额，以便决定会馆服务和经营战略的整体发展方向和战略布局。

第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握酒店自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和经营成本，最大化整合、利用酒店资源。提高酒店服务水平和业内定位，应设法让酒店所有员工知道自己所在岗位的服务流程，并让他们了解自己负责的工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可能导致宾客的不满意或赔款损失，造成不好的影响，流失客源。

第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。在判断和列入公司重要客户时，不仅要看其预订量，可能产生的消费费用，更要评价其真正的偿付能力。因此，需要强化信用管理职能，并将信用管理风险的权责合理地分配各经理中去，落实在从开发客户到欠款回收工作的全过程，解决“增加销售额和保证欠款收回”这样一个两难问题。另外，由于客户档案信息量较大，在利用中涉及会馆的经营、管理、成本合算、财务管理等诸多方面，数据处理的重复性、频繁性大，所以会馆最好导入客户关系管理，辅助通过信息技术的手段集成在软件上面，组合成一套完整的客户档案系统

2.市场营销客户管理制度 篇二

一、客户关系管理的定义

客户关系管理理论和实践最早来自于西方, 英文简称为CRM, 是Customer Relationship Management的缩写。最早提出CRM概念的Gartner Group认为, 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角, 赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。客户关系管理的目的在于建立一个系统, 是企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。

对于客户关系管理的定义, 不同的学者或商业机构由于研究角度与理解不同, 表述也不同, 但一般都认为客户关系管理是一种先进的管理理念, 它涉及企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之间的协调, 协调的目标是实现客户资产的增值管理。客户关系管理实施过程实质是平衡企业和客户间各自所获得的价值, 通过建立客户关系、维持客户关系和增进客户关系, 让客户利益最大化的同时, 企业也从与客户的长期合作中获得超额利润, 实现双方共赢的局面。

二、客户关系管理中客户的内涵

现代的客户关系管理意味着是以客户为中心的关系管理, 客户是焦点。企业的消费终端对接的就是客户, 而现在最有发展潜力的服务型企业, 产品的生产过程就是为客户服务的过程, 一旦客户不在了, 产品和企业也就不复存在了。在当前这样一个已经由产品导向转变为客户导向的市场环境中, 客户关系管理的核心是“了解他们, 倾听他们”, 一切围绕客户, 这也是“以客户为中心”、“客户关怀”等概念的根基。

客户关系管理中的“客户”, 有广义和狭义之分。我国古代的客户是指那些流亡他乡, 以租佃他人土地为生的人, 是与“主户”相对的一个概念。现代意义上, 狭义的客户指的是购买企业产品或服务的顾客。最初客户关系管理中 (CRM) 中的“C”的意思是“customer”, 即顾客的意思。广义的客户指的是企业产品或服务的购买者、外部的影响因子如政府, 企业内部的员工、供应链环节中上下游伙伴甚至是竞争对手等, 一切与企业经营相关的环节中与企业有互动行为的单位和个人都被称之为客户。

广义的客户概念, 将原来的CRM发展到了XRM, 大大地扩展客户的范畴, 它不仅仅企业的“C” (顾客) , 还包括企业内部的员工和外部合作伙伴等其他关系对象, 也就是说, 任何一个人或组织, 只要他们对企业的发展有贡献 (现实的或潜在的) , 都称之为客户, 这样建立起来的一个大“企业关系管理”概念, 已不再限于传统概念上的客户。

三、客户的内涵与分析

在现代广义的客户关系中, 企业与客户之间既有买卖关系, 也有利益关系、伙伴关系, 而且也可能是互为客户关系。在西方企业看来, “顾客”是泛称, 是抽象的, 是“没有名字的一张脸”, 而“客户”的资料则详细地记录在企业的信息库中, 是非常具体的, “客户”比一般意义上的“顾客”与企业的关系更为亲密。因此, 传统CRM中的“C (顾客) ”已不能完全概括当今的“客户”涵义。

(一) 顾客、消费者与客户的概念区分

与客户相似的词语有如下三个:顾客 (customer) 、消费者 (consumer) 和客户 (Client) , 在CRM中, 他们都是购买或使用企业产品的人或组织, 都可以指代CRM中的“C”, 但这三个名词有本质的区别。

“顾客”在英语中对应的是“customer”, 柯林斯高阶英汉双解学习词典将顾客 (customer) 定义为“从商店购买产品或服务的人”, 这个定义比较宽泛, 认为顾客往往就是指一般购买者, 与产品或服务的供应者没有紧密的联系, 今天在这家买, 明天在那家买, 所以零售业一般称“customer”。

Consumer通常译为“消费者”, 是购买并使用企业产品或服务的人, 尤指为直接使用或拥有而不是为再次卖出去或用于生产制造中而获取商品或服务的人。消费者的概念着重指市场上那些花钱并供自己消费的顾客, 着重于自己消费使用, 与经营者相对应。而顾客 (customer) 着重指商店或公司的具体服务对象, 他们购买商品或服务, 但不一定自己消费使用, 与店主相对应, 是客与主的关系。

“客户”在英语中更多地被对应翻译成“Client”, 是相对较专业的服务, 例如律师、会计师、广告代理、管理咨询等的购买者或委托人。这些相对专业服务的提供者跟客户之间的关系, 比一般的厂商跟顾客之间的关系, 要更深厚、更紧密。权威的Merriam-Webster词典对“客户 (Client) ”的解释是“在另一个人保护之下的人”, 对“顾客 (customer) ”的解释是“购买一种商品或服务的人”。

通过这对顾客和客户两个定义的比较, 可以看出:客户和顾客的本质不同, 不在于使用的是否是专业服务, 而在于企业与客户的关系是企业照料和保护了客户的利益;而厂商与顾客的关系, 只是厂商将产品或服务销售给了顾客。因此也存在着这样的一种可能, 即使你是专业服务的提供商, 你也可能只把服务的客户当作了顾客;或者虽然你不是专业服务的提供商, 不是律师行、建筑设计师什么的, 而只是卖商品的或者修手机的, 但是你做到了照料和保护顾客的利益, 发展起了长期合作、信任的关系, 你就把顾客变成了客户。因此, 那些不是提供专业服务的厂商, 尤其是小企业, 应该考虑这样的理念:像对待客户一样对待顾客!

(二) 企业的内部客户因素

在现代市场竞争环境条件下, 企业取得成功的秘诀主要是两个方面:一是具有与自己生产的产品或提供的服务所适应的良好的市场份额, 即拥有良好的外部客户;二是企业内部具备科学的管理体系和强大的凝聚力, 二者有机结合, 缺一不可, 相辅相成。对于前者而言, 关键点在于客户的满意与忠诚度, 而后者却与企业员工的保留率和工作效率息息相关, 这就是我们通常所说的内部顾客和外部顾客全面满意的问题, 只有实现内部顾客和外部顾客的全面满意才是企业提高核心竞争力的王道。在广义的客户观念下, 凡是一切与企业有互动行为的利益相关者都可以称为企业的客户。因此, 从现代企业竞争的现实情况来看, 把客户分为内部客户和外部客户比仅注重外部客户有更广泛而又深远的意义。

所谓内部客户, 是相对于企业的外部客户而言的, 指的是企业内部结构中相互有业务交流的那些人, 包括企业员工、股东和经营者等。企业内部客户的满意度对企业的生存和发展往往比外部客户更为重要。没有了外部客户, 企业的员工可以去发现、去寻找、去发展;而缺乏优秀的内部员工, 企业就不可能建立起一支高效忠诚的员工群体, 企业也根本无从谈及外部客户;如果企业缺乏股东的融资和经营者的努力, 企业的发展也会困难重重。因此, 内部客户的满意是企业获得效益的前提和基础, 当内部客户与外部客户的满意成为统一时就能实现企业效益的最大化。

四、把握客户内涵的营销意义

当前, 无论是理论界还是实业界, 一般都将顾客、消费者、客户这三个概念等同起来使用, 更是很少有人思考它们之间的差异, 这也导致企业在制定与实施营销和客户战略时, 没有将三者区分开来, 因此企业的营销目标过于笼统或者模糊, 营销策略缺乏针对性, 从而影响营销活动的绩效。具体而言, 深入把握客户的内涵对企业而言具有如下营销意义:

(一) 树立正确的客户营销观念

目前, 有不少企业把客户关系理解为一种购买或者消费关系, 认为只是购买产品或者消费了服务的单位和个人才是企业的客户。这是一种狭隘的观点, 按照这种观点会将其他一些影响企业营销活动的组织和个人排除在企业的客户关系管理之外, 导致相应重要的关系得不到有效的重视与管理, 从而阻碍企业营销活动的正常开展。在企业的营销实践中, 存在着许多的影响企业营销活动的因素需要得到妥善处理, 在这些因素中, 购买产品或服务的单位和个人作为直接的消费客户与企业的关系无疑是非常重要的, 但除此之外企业与其他一些利益相关者的关系, 如与潜在客户、与市场监督管理部门、与相关新闻媒体等, 都应纳入企业的客户关系管理中。因而, 我们所说的是广义上的客户关系管理。只有这样, 企业才有可能为营销活动创造良好的市场环境。

(二) 合理地投放企业的营销资源

并非所有的购买者都是企业的客户。由于需求的差异性、企业资源的有限性以及竞争者的客观存在, 每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的, 而根据消费者、顾客和客户的价值贡献大小的区别来看, 客户对企业的直接或间接利润贡献最大, 获取和保留这部分客户资产更有助于提高企业的盈利能力。因此, 在确定企业的营销战略时, 应该将企业有限的资源重点投放在最有价值的顾客身上, 企业应该对所有的客户资源进行区别对待、分级管理, 而不能不分主次, “眉毛胡子一把抓”。

(三) 加强企业的内部营销

客户不一定在公司之外, 内部客户应该尤为引起重视, 重视企业的内部客户也必然会加强企业的内部营销。内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作, 这也就是说向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系, 以便一致对外地开展外部的服务营销。企业在实施内部营销时首先应考虑的是:如何努力地搭建平台, 如何创造良好的工作环境, 如何营造和谐的工作氛围, 如何建立适应公司具体情况的企业文化, 促使企业员工的个人价值能够在企业提供的平台上有效释放, 从而提高企业员工满意度和忠诚度, 可以说, 针对内部顾客的内部营销是企业成功实施外部营销的根本之所在。

参考文献

[1]陈克明, 王艳玲.市场营销角度的顾客再定义[J].商业时代, 2005 (11)

[2]李怀斌.客户性质新解与客户内部化[J].中国工业经济, 2004 (6)

3.市场营销客户管理制度 篇三

【关键词】客户管理；市场营销；企业发展；市场竞争；竞争力

随着市场经济的不断发展，以及经济全球化和网络营销的逐渐推广，怎样在市场营销中掌握资源，提高企业的竞争力，越来越受到企业经营者的重视，同时也是企业经营者不得不面对的一大压力。为此，很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客，把与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。但是在这个过程中由于部分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用，而不重视公司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新，最终也产生了多种不尽如人意的营销效果。那么如何结合企业的实际情况量体裁衣，制定适合企业长久发展并提高企业竞争力的营销环境，为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问题。

一、客户关系管理在企业市场营销中的实质

客户关系管理即Customer Relationship Management，一般被简单称作CRM。具体来说它主要是以客户为核心，通过对客户的相关资料进行深入的分析，进而采取相应的措施来提高客户对该企业或者是产品的满意度，以提高企业的竞争力的一种手段。在这个过程中，最为关键的部分是对客户进行价值管理，采用多种形式的管理方式，满足具有不同价值客户的个性化需求，增强客户对企业的认可度，从而提升企业客户的保有率和忠诚度，实现客户对企业的持续贡献，最终提升企业的竞争力和盈利能力。举个例子来说当客户在餐厅吃饭时，如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快，但是而当他宴请亲朋好友时，他更注重的则是环境是否好，价格是否适中，味道怎样等。为此，针对客户的不同需求，企业应该利用在多方面比如社会学、心理学以及技术方面的素养和洞察力等对客户信息进行及时的捕捉和把握，从而提高决策能力。当然在客户管理中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节，毕竟客户是企业发展的关键环节，也是企业的重要资源之一，信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象，增强客户对企业的认可度，进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。

二、客户关系管理在企业市场营销的价值

随着竞争的不断加剧，可供客户选择的企业也越来越多，为此客户的需求与期望值也越来越高，在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以，很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢？笔者认为主要是这两方面的：

首先，良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化，以及网络营销日益发展的背景下，企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争，但是随着市场资源和市场信息的饱和程度不斷提高，客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高，这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此，在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发现客户的真实需求，从而提供客户需要的产品和服务，尽可能提高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动，从而提升企业自身的竞争力，毕竟良好的客户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象，同时帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。

其次，良好的客户关系管理还可以帮助企业提高在营销过程中的盈利能力。通常市场营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面，企业只有经过细致的市场调研，并在此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合，才能最大限度地实现客户关系管理的主要目标即：保留客户、拓展市场。而且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户信息的了解，帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系，进而降低企业的客户开发和交易成本，帮助企业增强盈利能力。此外，良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的同时，提高他们对企业自身品牌的忠诚度，同时通过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在客户，进而促进企业的可持续发展。

三、如何利用客户关系管理改进企业文化

虽然客户关系管理有多层面的含义，但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理念和管理思想；而且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重要的指导作用，同时企业在实施客户管理的同时，客户的需求也会逐渐改变企业文化。一方面，企业通过客户关系管理整合了各种信息资源，并不断优化和促使原本合作新不强的市场营销、销售以及服务人员等都主要以“满足客户需求”这一中心作为工作的重点，促使他们不断协调合作，进而使企业的业务机制和管理流程也相应的产生适应性的变化，这些都会促进企业文化的优化和改进，让企业逐步进入良性循环。具体来说，客户关系管理改进企业文化主要有这几方面：首先，树立“以客户为中心”的企业战略实现以生产为中心逐步转向以客户为中心，从以推销产品为目的转向满足客户的需求为要点，为客户提供整体解决方案而非简单完成商业交易，提高企业对客户关系和客户需求的重视。其次，帮助企业形成团队合作意识，客户关系管理对于企业资源和组织机构、业务流程的整合不管从何种角度出发都是全面的，这就需要企业实现从各部门的多头作战，转向团队整体协作，进而不断提高企业的团队合作意识。再次，客户关系管理还可以使企业保障效率和整体收益的业务姿态。客户关系管理最终的目的就是提高企业的竞争力，让企业实现盈利的最大化，这对于促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念可以说是不言而喻的。最后，客户关系管理还可以帮助企业培植整体推进的发展理念。因为客户关系管理强调了从基本的企业资源入手，从基础的组织架构和业务流程优化入手，提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。

参考文献

[1]陈广宇.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商贸，2011，（3）.

[2]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息，2014，（23）.

4.客户分级管理与分类服务营销 篇四

【课程费用】：5280元/人

【课程安排】全球领先理念+ 经典案例剖析+ 专业咨询经验+ 营销实战演练

引言

客户之道即是商业生存与发展之道！

那些经验丰富的市场营销高层人员、客户服务管理和IT专家，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，并且如何在日常的营销决策和运营管理中通过增加客户的价值来增加公司的价值。

在当今激烈的市场竞争环境中，客户管理对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。只有以客户为中心，才能真正理解客户，并且采取适当的服务与营销对策赢得客户价值。企业经常发现在面对客户时，由于缺乏对客户的真实认识和分类理解，即定的市场营销培训策略常常显得支离破碎而无法持续。

在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以产品为导向的“市场营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的数据库营销已经成为服务型企业生存与发展的根本。

【课程收获】

本课程面向运营与实际操作，以系统化的视角，结合国际领先企业的客户管理标杆研究，全程贯穿案例实践，借鉴零售银行、信用卡、证券、基金、保险、通信、高科技、汽车、航空、地产、高端零售等行业卓越企业的客户管理实践，与您分享客户分级管理与分类营销的成功经验。

通过该课程的学习，您将收获到：

1.理解客户导向的服务营销本质

2.理解为什么要进行客户分级分类

3.认识客户分级分类带来的价值

4.认识客户分级与分类的差别

5.理解客户分级的三个层次

6.掌握如何合理进行客户分级

7.理解客户分类的六种方法

8.掌握如何进行有效的客户分类

9.理解金融客户的分类方法

10.理解客户分级分类的营销应用

11.掌握应用客户分类的营销方法

12.通过案例理解数据库营销的关键技巧

13.通过案例学习金融服务、通信科技、汽车、零售、品牌服务的分级分类方法与应用

本课程全程穿插10个案例，重点案例包括：

1.零售银行客户分级服务案例

2.信用卡客户分类营销案例

3.证券零售客户分级服务案例

4.基金财富客户分类营销案例

5.通信行业客户分类营销案例

6.汽车行业客户分类营销案例

7.航空常旅客分级服务营销案例

8.高端零售客户分类营销案例

9.高端俱乐部会员分类营销案例

10.B2B商业客户分类营销案例

课程安排如下：

主要内容

营销演进——客户时代的营销变革

服务营销理念演进与发展

客户时代的营销大趋势

回归服务营销的客户本质

以客户为中心的营销价值链

企业面临的客户管理挑战

客户之道——掌握分级的三大原则

认识客户分级与分类的差别

客户分级层次1：客观数据

客户分级层次2：行为特征

客户分级层次3：价值评分

客户分级的有效性原则与方法

客户之道——有效客户分类的方法

客户分类面临挑战与解决之道

方法1：静态分类法

方法2：行为分类法

方法3：价值评分法

方法4：聚类分析法

方法5：关联分类法

方法6：综合模型法

认识金融服务营销的客户分类学

营销之道——分类营销的ASPOE方法

A分析：选择盈利的目标客户细分群

S策略：制定针对性的客户管理策略

P策划：设计适合的营销方案与客户利益

O优化：设定合理的营销绩效与指标

E运营：实现可持续的服务营销运营

客户分类支撑的成功营销案例

量体裁衣——分级分类的六大应用

客户获取：定位和吸引目标营销客户

忠诚营销：聚焦核心客户管理

客户提升：挖掘客户价值潜力

产品创新：服务产品设计优化

渠道整合：客户中心与电子渠道整合服务优化：创造卓越的客户体验

结合企业实践案例进行深度研讨

卓越营销——数据库营销关键技巧

掌握客户分级分类的过程性

客户研究与市场研究的区别

如何有效采集和管理客户信息

如何利用信息建立客户信任

如何应对客户的行为多样性

如何利用电子化工具建立客户互动

如何管理客户的多渠道接触一致性

如何应用客户分类最大化营销绩效

实战演练——客户分类服务营销演练

营销主题策划

分组方案设计

小组方案PK

专家综合点评

方案评估评奖

培训专家：史雁军

国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。

专注领域：客户管理

专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。

史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。

案例涉及企业包括：汇丰银行、第一资本、富国银行、招商银行、美林证券、美国运通、前

进汽车保险、丰田汽车、宝马汽车、大众汽车、英国航空、西南航空、新加坡航空、万科企业、中国移动、英国电信、英特尔、戴尔、星巴克、亚马逊、埃克森美孚、乐购、沃尔玛、宝洁，以及更多卓越企业的实践案例剖析！

史雁军先生服务过的主要客户包括：

中国银行建设银行浦发银行平安集团国泰君安国信证券西南证券长城证券华夏基金

南方基金广发基金中信基金华商基金中国人寿人保财险

中国移动中国联通中国电信微软中国英特尔惠普中国西门子联想集团

万科企业广汽本田合众思壮中国电力

中国国航英国航空联邦快递首都机场东方航空南方航空

5.深度营销与客户关系管理试题 篇五

单选题

1.最低层次的客户关系是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 品牌关系

疏远关系

面对面关系

亲密关系

2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 客户是上帝，高于一切

投其所好原则

透气周围人所好原则

B和C

3.客户关系管理的步骤应该是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库

客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库

收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库

客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库

4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 公司的发展计划

过去曾经与公司达成的交易金额

财务的起止时间

优先送货

5.企业的核心目标是()回答：正确 1.A 2.B 3.C 4.D 获利

服务

社会满意

赢得顾客信任

6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 强人所难式的维持方式

自愿的维持方式

双方协商的维持方式

以上都不是

7.组织目标缺失的表现有()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D A员工工作经常缺乏激情

组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾

员工经常处于迷盲和彷徨的状态

员工生活没有动力

8.员工执行力差的主要原因是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 对员工家长式的管理模式

员工素质低

员工过于年轻

公司领导素质差

9.评价客户满意的基本标准是()回答：正确

1.A 2.B 实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受

实际获得的服务感受要好于预期 3.C 4.D 实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受

实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受

10.普通客户得到的服务应该是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 标准化的服务

个性化的服务

一条龙服务

最豪华的服务

11.下面哪句话说得是正确的()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 任何全面的客户档案都只是相对的我们应该对每一个客户都用个性化服务

市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件

对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库

12.下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 逆情商

财商

智商

心商

13.4R理论的核心理念是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 客户需求理念

产品销售理念

客户沟通理念

服务理念 14.在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见()回答：正确

1.A 价格取向型客户

2.B 价值取向型客户

3.C 复合价值型客户

4.D 服务价值型客户

15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝()

1.A 心商

2.B 情商

3.C 逆情商

6.营销机构及客户应收账款管理规定 篇六

为合理控制应收账款，防范应收账款管理过程中的各种风险，减少呆坏账的产生，加快公司资金周转，提高资金使用效率，特制定应收账款管理规定：

一、营销机构担保管理规定

（一）、担保额度发放及使用原则

1、额度发放规则

1）、当月固定额度：当月担保客户任务收入与上报计划收入的较小值*0.8，总部风控组系统维护额度；

2）、临时额度：固定额度外如再申请额度，需提交临时担保额度申请电子流，审批通过后风控组进行维护。

2、担保使用期限

所有担保客户担保期限不得超出30天。

（二）、担保额度发货流程

1）、风控管理部按管理规定负责营销机构总额度维护工作，坚持超期不放原则； 2）、额度内担保发货时提交《总经理担保发货回款承诺书》扫描件件至风控部进行维护额度；

3）、提交责任人签字的《销货申请单》订单评审组核实额度内予以开单发货；

2、非直接结算营销机构

1）、营销机构财务负责额度管控，坚持超期不放原则；

2）、营销机构发货部门凭发货资料（扫描件）营销机构财务审核通过后予以开单发货；盖章、签字的原件营销机构财务部装订成册存档，复印件随确认书邮寄至总部风控小组；

二、营销机构账期管理规定

（一）、账期额度发放及使用原则

1、额度发放规则

1）、固定额度：根据客户信誉、销售规模和周转指标，由营销机构提交事业部电子流审批，由总部风控组系统维护额度。该额度直接落实到客户，未经审批不得在客户间随意挪用。2）、临时额度：固定额度外如再申请额度，需提交临时账期额度申请电子流，审批通过后风控组进行维护。

2、账期使用期限 所有账期客户期限不得超出30天；

（二）、账期额度发货流程

1）、风控管理部按管理规定负责直接结算营销机构日常额度维护工作； 2）、提交责任人签字的《供货申请单》订单评审组核实额度内予以开单发货；

（二）严控问题渠道发货原则

1、存在两个月以上在途未清零渠道；

2、存在往来账调节项目两个月以上未清零渠道；

对于由前期遗留费用和退货未处理造成渠道往来调节项未清零的，要求营销机构在规定下发日1个月内将相关费用手续和退货入库信息报送至总部结算会计和大客户费用处理专员处；

3、存在两个月以上未回款渠道；

三、应收账款清收管理规定

1、成立应收账款管理小组跟进清理

应收账款管理小组成员：总部销售财务、大客户费用退货清理专员、电子商务部费用退货清理专员。

应收账款管理小组负责跟进各业务单元、营销机构应收账款往来对账、超期应收清理、费用、退货清理工作。

2、应收账款预警

风控部每月中旬对月底将超期的应收账款进行预警，并通过邮件下发形式通知各营销机构（经营部）负责人邮箱，各负责人应在规定时间内通过邮件说明应收账款超龄的原因、清收措施及预计回款期限报风控组。

3、信誉管理

为了更好的加快营销机构资金周转，降低资产风险，避免应收账款呆、坏账发生，保证应收账款的管控标准能公平、公正、公开，事业部对各营销机构担保账期客户、营销机构总经理进行信誉等级评分。

4、考核

风控组每月根据《关于总公司应收账款考核管理规定的通知》规定，对

事业部应收账款相关责任人做出考核。

四、应收账款往来对账确认管理规定

1、由总部销售财务监管部于次月10日前核对负责区域内营销机构所有客户的往来账、于次月底准时回收客户债权债务确认书，确认书必须签字并加盖公章或财务专用章。

2、同客户对账中，就客户未入账费用、营销机构承诺未兑现费用，核对清楚，列入往来对账单费用确认项当中。

3、所有往来对账中出现的包括费用、退机等调节项，邮件落实各相关责任人并跟进解决，监管部要求落实的相关责任人，必须及时处理调节项，不允许出现两个月以上调节项未清理情况。

4、对所有客户往来对账结果、客户费用情况逐一电话回访客户法人或财务负责人，并做好书面回访记录次月底前报风控组，保证对账结果真实。

5、往来对账结果及时通报相关营销机构。发现营销机构存在违规操作时，第一时间及时反馈。

五、应收账款移交管理

1、应收账款责任人调动，在接交责任人接任后，经客户往来单位确认的账款视同在任时期的货款管理。

2、客户不确认的呆坏账，以及新任应收账款责任人在接交后90天内，对货款进行清理发现的呆坏账，对原任应收账款责任人按应收账款考核标准进行考核。

3、新任应收账款责任人在业务接交时，应对客户往来货款及费用进行清理，对于客户已确认的往来货款及费用必须接交，并加快收款，享受收款的激励（具体激励及奖励的确定视交接情况而定）。

4、新任应收账款责任人接交的往来单位货款及费用，其货款回收责任期限不变。

5、原应收账款责任人离任时，销售激励应在新任应收账款责任人就任三个月内，经货款清理后未发现呆坏账及账外费用后方可享受。

XXX集团有限公司

7.市场营销客户管理制度 篇七

关键词：客户关系管理,电力企业,市场营销,对策

0引言

随着市场经济的不断发展, 我国电力企 业也在不 断转型。用电的需求、用电的类型以及用电的主要人群等方面都在不断发生着变化, 而各大电力企业也在积极地应对市场经济提出的要求, 不断对自身进行改进, 取得了较好的成绩。但是 传统的电力企业市场营销模式已经不能与新的历史条件下的电力企业的发展相适应, 从而造成了电力企业内在和外在、思想和步伐发展不平衡的现象出现。客户关系管理的电力企 业市场营销模式便在这种情况下应运而生。下面就从客户关 系管理的电力企业市场营销模式的特点和含义以及这种方式的营销 策略等方面进行简要介绍。

1客户关系管理的电力市场营销模式的特点和含义

客户关系管理是20世纪末期提出的概 念, 指的是通 过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集 起来并按照一定的目的需求进行汇编整理, 从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多 行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来, 计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机 技术, 客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十 年的发展, 客户关系管理 学逐步自 成体系, 形成了一 条完整的 产业链条。

市场经济的条件下, 我国的各 大电力企 业不断地 受到挑战, 这些挑战包括来自国内同类企业的竞争, 也包括外资企 业的抢占。在这种严峻的形势下, 我国的电力企业面临着巨大的压力, 同时也在不断地寻找着突破, 市场经济的体制在各大 电力企业之中的推进力度不断加大, 逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时, 老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调, 这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统 的营销模式, 引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。

将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些 年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编, 并且针对 客户的具 体需求来 对客户进行服务。这种营销 模式充分 结合客户 的特点, 能够有效 帮助电力企业建立完 整的客户 服务库, 从而更好 地为客户 服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客 户投诉、减少 销售环节 等优点, 和传统的营销模式相比更加 科学合理, 也更能够 促进企业 的良性发展。

2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略

2.1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台

网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷, 同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用 于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技 术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力 的投入, 从而减少企业资金使用, 并且相对于人力反应更加快速准 确, 效率也更高。

电力企业的市场营销部门可以将客户的详细 信息收集 起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编, 实现计算机对客户需求的24h跟踪, 随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题, 减少客户的投诉。

各电力企业还要积极地寻求合作, 打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台, 实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企 业的市场范围, 增大电力企业的人脉, 有效提高企业的收益利润, 也能够实现所在 地区电力 事业的良 性发展, 具有很大 的实践意义。

2.2将客户进行合理分层, 实现市场细化

由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域, 因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户 分层可以大大提高市 场营销的 效率, 改善市场 营销的质 量。比如说, 可以根据客户对 电力企业 销售额的 贡献程度 将其划分 为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务, 可以为这些客户建立业务办理的绿色通道, 设立受话方付费电话, 成立特殊服务小组, 设立专门服务人员, 将这些重要客户的需求随时反映给企业, 然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系, 从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过, 对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务, 从而将这部分客户发展为VIP用户, 以促进企业更加快速的发展。

2.3推行特色化服务和优质化服务

电力企业的市场营销部门要根据每一个用电 客户的企 业类型建立不同的服务方案, 从而使服务更加贴 心、到位。比如说, 电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案, 从而让每一位客户都能够达到用电安心、用 电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间 的摩擦, 从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系, 为企业的 发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时, 更要保证服务的质量, 实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题, 即便有问题也要迅速地帮助客户解决, 以免因用电 问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行 可以帮助电力企业建立长久的供求关系, 实现供求平衡。

2.4建立企业品牌, 提高企业的辨识度

在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中, 企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务 质量是一个企业的名片, 在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨, 并且不断向客户进行宣传和介绍, 这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心, 从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中 脱颖而出, 这就要求企业在市场营销中要有自己的特色, 展现自己的品牌, 从而能够让人眼前一亮, 过目不忘。企业的 品牌可以极大地提高自身的认知度, 从而扩大市场份额, 占得市场 先机, 帮助企业在竞争之中取得优势。

2.5为客户提供增值业务和优惠业务

买方市场取代卖方市场后, 电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸 引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍, 电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如, 对于用电需求比较大的客户, 当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持, 帮助客户进行用 电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能 够拓宽企业的业务范围, 实现企业的多元化发展。

3结语

市场经济条件下, 电力企业的营销模式应该如何选择是值得深思的问题。而客户关系管理和电力企业市场营销相 结合的策略是一种很好的创新性模式, 能够有效帮助企业应对市场经济的发展。各个电力企业应该积极探索, 寻找到适合自己实际情况的、有效的市场营销方法, 从而使企业更加健康良 性地发展。

参考文献

[1]李俊芬.浅谈电力企业营销中的客户关系管理[J].中国电力教育 (下) , 2010 (3)

8.浅谈用电大客户营销管理 篇八

关键词：电力 大客户 营销管理 营销服务

电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态，转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。

一、大客户定义

大客户营销管理中的大客户指对企业的利润贡献很大的客户，按照“20-80”理论来讲就是为公司创大部分利润的部分客户。通常在电力企业是指在公司所辖地域范围内电压等级高，用电量较大的客户。电力大客户的主要特点一是电压等级高，设备容量大，日常负荷大，与系统直接连接，一旦出现安全问题，不仅对大客户本身造成一定的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是电力大客户主要为当地的大中型企业，地区经济的支柱企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是电力大客户的月用电量大，电费额度也相应大，其电费能否及时收取直接关系供电企业的经济效益。

二、大客户营销管理的理念

基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。

首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。

三、积极有效地开展大客户营销的措施

在供电行业大客户关系管于理中，大客户管理应该是完全动态的，应坚持"动态分析，动态管理"的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。

1、设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务

大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。

在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。

通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。

2、成立大客户关系委员会，及时了解客户需求

對于电力大客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同营销及管理手段进行区别对待，使电力大客户和电力企业密切相关。包括对电力客户详细资料的了解，建立电力大客户资料库，定期与电力大客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，承德供电公司成立了专门的客户关系委员会，旨在进一步加强承德供电公司与电力客户的联系和沟通。及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解大客户的用电需求，迅速解决大客户实际问题，为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间；构建和谐的供用电关系，努力实现双方的共赢。

3、制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激励机制

合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成，对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。

4、建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质

客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体，其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：基础培训，可以包括国家和公司的相关政策、大客户用电及生产概况等培训；专业知识培训，可以包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，可以包括公文写作、优质服务等。为使客户经理能进一步满足岗位的要求，供电公司对客户经理采用以分散培训为主，集中培训为辅的培训方式。针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课；专业知识培训则在日常工作中边工作边学习。

5、建立定期走访制度，及时了解大客户用电预期

大客户管理是企业的一种长期的经营行为。大客户的用电情况受市场因素影响较大，时刻处于变化之中。通过建立定期走访制度，搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来。保证大客户营销策略的实时性和正确性。

9.客户关系管理与网络营销实验报告 篇九

实验一 产品档案................................................................................................1 实验二 客户档案................................................................................................3 实验三 联系人档案............................................................................................4 实验四 商业机会................................................................................................5 实验五 销售线索................................................................................................6 实验六 销售活动................................................................................................7 实验七 报价单....................................................................................................7 实验八 业务订单................................................................................................8 实验九 发票......................................................................................................10 实验十 服务中心..............................................................................................11 实验十一 统计报表..........................................................................................12 实验十二 辅助实验..........................................................................................13

实验一 产品档案

试验指导：

点击“产品档案”选项卡，出现的页面是产品档案的相关信息，标记1处是‘查询产品’功能区域，输入要查找的产品信息点击“查找”即可。标记2处是“产品列表”区域，在此区域中可以对产品进行编辑和删除。标记3处是“产品工具”列表区域，此区域中有“导入产品”和“导出全部产品”两个工具，点击可实现相应的功能。

读者请注意就在标记1左上角的位置有三个选项卡，我们刚才介绍的是产品选项卡中的内容，接下来我们介绍一下其他两个选项卡中的内容。点击“供应商”选项卡，在标记1处是“查找供应商”功能区域，在此可以查找供应商。标记2处是 “供应商列表”区域在此显示了供应商的基本内容和对供应商的编辑和删除功能。在这里可能有的读者就要问了：“你的供应商哪儿来的啊？”。不要急马上我们就来介绍如何添加供应商，不过在添加供应商以前还要完成一步 “添加产品”。（只是为了流程严密，没有实际限制）

点击子菜单下面的“新增产品”，出现了一个 关于产品信息的表单，在这里填入产品的相关信息点击“保存”即可完成产品的添加，带*的项是必须要填的。下面我们就可以添加供应商了。

点击子菜单下面的“新增供应商”出现了一个关于供应商信息的一个表单，在这里填入供应商的相关信息，点击保存即可完成供应商的添加。（注意 ：带*的项是必须要填写的！）

其实在添加完产品以后就可以添加价格单了，具体操作是：点击“新增价格单”在出现的表单中填入价格单名称和其他信息点击保存。

保存完成以后出现价格单的编辑页面，标记1处是对价格单的“编辑”“复制”和“删除”三个按钮，点击按钮实现其对应的功能。标记2处是为价格单添加产品的按钮，点击“选择产品”按钮。

出现了页面中，标记1处是“查找产品”功能区域，输入产品信息可以查找需要的产品，标记2处是为价格单选择产品的区域，勾上这个区域左边的复选框就表示选中了这个产品，区域右边的文本框是填写产品批发价的地方。信息录入完成后点击区域左上方的“添加到价格单”即可完成价格单产品的添加。

实验二 客户档案

实验指导：

完成了对“产品档案”的设置以后，我们来对“客户档案”进行设置。点击主菜单中的“客户档案”选项卡。标记1处是“客户查找”功能区域输入要查找的客户信息点击“查找”按钮即可查找；标记2处是客户列表，此区域中列出了已经添加的客户，也可以对现有的客户进行编辑；标记3处是“客户工具”区域，此区域中提供了“导入客户”和“导出全部客户”两个功能点击相应的选项，根据提示可以完成相应的操作。接下来，我们介绍如何添加客户：

点击子菜单下面的“新增客户”在出现的表单中填写详细的客户信息，点击保存即可完成对客户的添加。

点击保存后出现客户信息页面，也就是我们刚刚添加完成的客户信息，在客户信息区域的下方是“新增联系人”“新增任务”等选项，在这里可以针对性的对客户进行设置，在以后的章节中我们会逐个介绍。接下来介绍联系人档案。

实验三 联系人档案

实验指导：

点击“联系人档案”选项卡，在联系表单中填写详细信息，点击保存即可。

实验四 商业机会

实验指导：

点击“商业机会”选项卡，标记1处是“查找商业机会”功能区域，在此输入商业机会相关信息可以对其进行查找；标记2处“商业机会列表”在此区域汇中可以对商业机会进行编辑和删除；标记3处是“商业机会工具”区域，此区域中有“导入商业机会”和“导出全部商业机会”两个工具，点击后可根据提示操作可实现其功能。下面我们介绍如何新增商业机会。

点击子菜单中的“新增商业机会”，在出现的表单中输入信息，在这里请读者注意标记处是客户姓名文本框，点击右边的图标，就出现了客户信息窗口，此窗口中的客户就是我们在步骤2中添加的客户，然后在要选择的客户上面单击即可完成客户的选择。需要的信息输入完成点击“保存”，OK新增商业机会完成了。

实验五 销售线索

实验指导：

点击“销售线索”选项卡，标记1处是“查找销售线索”功能区域，输入要查找的信息点击“查找”按钮即可对销售线索进行查找；标记2处是销售线索列表，在此区域中可以对销售线索进行编辑和删除；标记3处是“销售线索工具”区域，此区域中有“导入销售线索”和“导出全部销售线索”两个功能，点击后根据提示操作可以完成相应操作。

点击子菜单中的“新增销售线索”在打开的表单中填入相关信息点击保存即可完成新增销售线索。

实验六 销售活动

实验指导：

点击“销售活动”选项卡，标记1处是“活动查找”功能区域，填入相关信息点击“查找”可以查找活动；标记2处是销售“活动列表区域”，在此列表中可以对销售活动进行删除和编辑。

点击“新增事件”子菜单，在新增事件的表单中填入事件信息，带*的必须要填，设置事件的一些属性，完成后点击“保存”即可。

点击子菜单中的“新增任务”，对任务表单中的信息进行填写和设置，完成后点击保存。

实验七 报价单

实验指导：

点击主菜单中的“报价单”，和其他选项卡的信息基本相似标记1处是“查找报价单”功能模块；标记2处是“报价单列表”在此区域可以对报价单进行编辑和删除。

点击子菜单下面的“新增报价单”填写相关信息，标记1处是要添加的客户姓名点击信息的窗口，选择一客户即可；标记2处是选择产品的按钮，点击填写产品数量和批发价即可。

图标会弹出客户

图标弹出产品信息列表选择一产品，实验八 业务订单

实验指导：

我们来介绍一下“业务订单”选项卡，这个选项卡包括“新增采购订单”和“新增销售订单”两个功能。点击“业务订单”选项卡，标记1处是“查询采购订单”功能模块；标记2处是“采购订单列表”区域，在此区域中可以对采购订单进行编辑和删除。在这里细心的读者一定会发现，不是有两个功能吗，为什么不见销售订单啊？哈哈！不知道您有没有发现，就在标记1处左上方，有两个小小的选项卡也就是蓝色标记的地方一个是“采购订单”另一个是“销售订单”，只要点击就可以看到对应的信息了，基本情况是一样的，这里不再鳌述。现在请看标记3处，这里是怎么出来的呢？把鼠标移动页面左上角

图标上就出现了标记3中的下拉菜单。因为子菜单的内容比较多，所以这里隐藏了一部分，其中“新增采购订 单”和“新增销售订单”两个菜单就在这里。

点击下拉菜单中的“新增采购订单”，在此表单中多数的地方和其他表单是一样的，不同的地方就是标记1和2处，标记1处是“付款地址”标记2处是“收货地址”，如果你的付款地址和收货地址是一样的，那么在左边填写完信息后点击

按钮，就可以把左边的信息直接复制到右边的文本框中，反之亦可。信息填写完后，点击“保存”就可完成新增采购订单。

“新增销售订单”的实现和“新增采购订单”的操作方式基本一样，这里不在细说。

实验九 发票

实验指导：

点击“发票”选项卡，在标记1处是“查找发票”功能区域，输入发票相关信息点击“查找”按钮即可查找；标记2处是“发票列表”区域，在此区域中可以对发票进行删除和编辑。

把鼠标放在 上，激活下拉菜单，点击“新增发票”，填写相关信息后保存即可。

实验十 服务中心

实验指导：

点击“服务中心”选项卡，此选项卡中包含“传票”和“常见问题”两个功能，其中标记1处是“查找发票”功能区域，填入想要查找的发票信息，点击“查找”即可；标记2处是“发票列表”区域，在此可以对发票进行编辑和删除操作；标记3处是“统计信息”功能模块，点击下面的链接即可看到统计信息。图中的蓝色标记处是“传票”和“常见问题”两个选项卡点击可在两者之间进行切换。

点击“常见问题”选项卡，标记1处是“查找常见问题”功能区域，输入常见问题的相关信息，点击“查找”即可；标记2处是“常见问题列表”在此区域中可对常见问题进行编辑和删除。

实验十一 统计报表

实验指导：

点击“统计报表”，标记处是“创建报表”和“创建报表文件夹”两个功能按钮。

点击“创建报表”标记1处是让您选择要创建报表的信息是来自那个模块，点击下拉箭头即可选择；标记2处是选择和您在标记1处选择的模块的相关模块，这里的内容是随着标记1处的选择而变化的，选择完成后点击“继续”

在标记从上至下逐个做设置，点击各个标题即可对其进行设置，对每个条目设置完成后点击“保存并执行”

在弹出窗口中，三个标记从上至下一次是：“报告名字”，“描述”，“报告文件夹”，前两项需要输入，第三项进行选择，然后点击“Save”也就是“保存”，即可生成报表。

报表主要是对以前试验数据的一个总结也可以说是一个试验结果。

实验十二 辅助实验

实验指导：

现在我们来介绍剩下的三个辅助模块“备忘录”、“电子邮件”和“日程安排”。点击“备忘录”选项卡，标记1处是“查找备忘录”功能模块，输入想要查找的备忘录信息，点击“查找”即可；标记2处“备忘录列表”，在此区域可以对备忘录进行编辑和删除；标记3处是“备忘录工具”，此区域中有“导出全部备忘录”功能，现在我们来添加备忘录。

把鼠标放在子菜单最右边的点击“保存”，上面激活下拉菜单，点击“新增备忘录”，在备忘录表单中填写备忘信息，13

添加备忘录成功，标记处是实现对备忘录的“编辑”“复制”和“删除”功能，点击可实现其对应的功能。

在这里我们重点介绍一下“编辑”和“复制”钮的区别，我们点击“编辑”和“复制”按钮后弹出的界面是一样的，但是保存后的结果是不一样的。点击“编辑”按钮后保存，只是在原来信息的基础上进行的修改，也就是说，保存后还是一条信息，如果点击“复制”按钮后保存，是在原来信息的基础上又复制了一条信息，点击保存后就会多处一条信息。

12，点击“电子邮件”选项卡，标记1处是“查找邮件”功能区域，输入相关信息进行查找；标记2处是已发送的邮件列表；标记3处是“Email工具”其中有一个“导出全部Email”功能。

下面我们把鼠标放到子菜单的上，点击“撰写新邮件”在标记处选择“销售线索”或者“联系人”，填入邮件主题等信息，撰写邮件内容，完成后点击“发送”即可。点击“保存”按钮是把邮件保存但不发送。

在这里也可以选择系统默认或者是自己设置的邮件模板，点击“选择Email模板”按钮，选择一种模板即可。

10.市场营销客户管理制度 篇十

讲师：姚路加

培训背景

由于农资行业的无序竞争与行业低潮，很多农资公司业务员拼命地跑市场却没有结果，还有很多业务员身在曹营心在汉兼职卖别的公司产品，更有业务员得过且过混基本工资和差旅费。公司领导用尽了各种激励方法，用尽了各种留人方法。。。到最后，成本、费用、血压、血糖、血脂、火气、脾气都高了，就是业绩没有高！

来吧，让姚老师来训练你的团队，用他近20年的一线销售和农资企业高层管理与营销策划经验来训练您的销售团队，快速提升您的业绩。。。

培训目的1、深度剖析业务员为什么失败的各种因素

2、端正员工心态，让他们把工作当成事业做

3、让您的员工知道他选择这个行业和公司是最正确的4、打破陈旧的销售理念和方法，植入创新销售思维模式

5、用讲师的经典销售案例教员工销售技巧，全面提升业务员销售能力

培训对象

农资公司销售部门管理人员及全体销售人员

培训时间

2天=12课时，也可根据您的需求进行调整

培训风格

情景模拟，幽默风趣，以讲师本人在销售中的实战案例分析为主，听到就能运用，现场提升销售能力，痛苦激励、震撼人心

培训大纲

一、农资行业发展的过去、现在和未来（略）

二、农资销售人员的6大阶段

1、农资业务员在农资经销商和大众眼中的形象

2、农资行业业务员的几种形态：

1）、婴儿阶段：万事靠领导

2）、吹牛阶段：无知者无畏

3）、乞丐阶段：人格换销量

4）、感情阶段：客户成兄弟

5）、知道阶段：不如不知道

6）、做到阶段：职场白骨精

三、深度剖析销售失败的各种因素

1、很多业务员死于市场恐惧心理

2、很多业务员死于对产品信心缺乏（互动：现场演示）

3、很多业务员死于客户的情绪

4、很多业务员死于陈旧的、错误的销售方法

5、很多业务员死于用很多废话介绍公司产品（互动：现场演示）

6、如何改变以往的错误的心态思维和销售方法

四、影响销售的第一因素：信念与心态

1、为什么是信念决定了你的心态（互动：体验意念的力量）

2、意念对你的影响到底有多大（你心中的市场就是实际的市场）

3、决定你心态的不是事物本身，而是你对事物的看法

4、如何消除负面情绪，轻装上阵

5、重装你的系统

6、改变你的价值观可以改善你的心态

五、如何养成积极的销售心态和良好的销售习惯

1、一个感恩的人是打不倒的（基督徒心态）

2、自信的心态胜过千言万语（如何才能充满自信）

3、成功者永远是不放弃的人

4、有多大担当就有多大事业（和珅的担当）

5、机会永远属于主动出击者

六、深度分析农资经销商的购买心理1、2、3、4、5、6、理性购买和非理性购买的心理剖析及应对（如何让客户失去理性）他需要一个农民（或终端经销商）接受你产品的理由 不是产品不优秀，是你没告诉他如何把你的产品卖出去 农资经销商4种情况下快速做出购买决定（互动：为客户量身定做政策）现场演示经销商购买产品的几个阶段（互动：演示挖掘客户需求）只要你有帮他开发市场的方案和案例，谁会不尝试呢？（策划营销方案）

七、如何选择你的目标客户1、2、选择农农资销商的几个必要条件 销售人员如何根据自己不同的发展阶段选择经销商（互动）

八、快速与客户建立亲密关系的秘诀

a)

b)

c)

d)制造偶遇（案例：如何与农药经销商一见如故的）有效地参加经销商家庭活动（案例：轻松征服顽固农资经销商）发展同盟（他一句话胜过你的千言万语）过程要短，花钱要少

九、与农资经销商的沟通程序

a)寻找伤口（找出他经营当中的问题）

b)揭示伤口（告诉他经营中间的问题）

c)伤口撒盐（放大问题，使他感到非常痛苦）

d)伤口抹药（给他问题的解决方案）

十、农资产品介绍也要创新1、2、3、4、5、6、巧妙化解对手优势，放大自己优势（案例：穷教师追市花）强调价值，弱化价格（价格较高时，价格低时反之）让你的产品成为故事的主角（案例：华威公司的做法）先抑后扬，取得信任（没有信任的介绍都是废话）这时候应该立即停止你的产品介绍 如何用自己不知名的高价位产品战胜对手名牌产品？（案例：本人如何轻

松销售高价位杀菌剂的？）

十一、快速有效处理经销商异议1、2、3、4、处理异议的最根本基础：淡定和同理（案例：本人弹指间化解客户积怨）处理农资经销商异议的几大步骤和技巧 轻松化解6种类型农资经销商的异议 现场解答销售员产品销售过程中的客户异议（互动：现场解答，逐条解决）

十二、大胆开口要单（成交技巧、客户快速决定）1、2、3、农资经销商的成交信号（细心观察，果断出手）大胆开口要单，不要等到花儿都谢了 6大成交技巧，轻松搞定农资经销商（案例：本人如何不说话就成交客户）

十三、快速开发市场绝技：农资会议营销1、2、3、4、5、6、农资会议营销：农资市场开发利器（案例：本人200多场会议营销体会）会前准备工作内容 会中流程设计与注意事项 如何做出色的农资会议营销演讲 会后的跟踪与评估 让你的公司销售团队人人都会会议销售

十四、客户的分类与管理1、2、3、4、5、建立你的动态经销商档案 四类农资经销商的特征 四类农资经销商的管理办法 有效防止客户的叛逃 掌握他的客户资源

11.浅析电力营销中的客户关系管理 篇十一

关键词：电力企业；电力营销；客户关系

1.客户关系管理概念

客户关系管理是一种新型的管理机制，在市场经济飞速发展和企业竞争日益激烈的今天，实施客户关系管理可以有效的提高企业和客户间的关系，增强企业竞争力。客户关系管理的主要目標在于通过有效的管理策略与管理方法来提升客户对企业产品的满意度和忠诚度，从而增加客户的回访率与回头率，使得在为客户创造更多价值的同时，实现客户与企业双赢的局面。

2.我国电力企业市场改革的现状

现代网络技术和信息技术的迅速发展及经济全球快脚步的加快对电力企业的发展带来巨大挑战，电力企业的垄断地位逐渐被打破，电力营销模式应运而生。但是很多企业还没有从计划经济的管理体制中走出来，客户服务意识淡薄，不重视客户资源管理，造成电力营销严重受阻，给电力企业带来不必要的损失。如某企业向供电局申请报停用电，供电局予以报停，随后企业因发展需要向供电局申请恢复供电，供电局均未供电，后来二者对簿公堂，供电局以企业未提交书面申请，没有形成二者供电关系为由，不承担赔偿义务。最后经审理，法院认定企业与供电局存在长期供电关系，判处供电局停止供电属于违约行为，应给予企业相应培养。由此可见，我国电力营销中的客户管理存在很大问题，很多供电局没有意识到客户管理的重要性，因此，增强供电局的服务意识，加强电力营销中的客户管理至关重要。

3.电力企业客户关系管理的重要性

近年来，为适应经济全球化的发展趋势，电力企业改革的脚步也逐渐加快，传统的经营理念和管理模式已经无法满足需求，新形势下的电力企业需要以客户服务为导向，以优质服务占有市场，提高自身竞争力。首先电力企业要实现传统管理模式向客户管理模式的转变，其次要实现企业主体地位到客户主体地位的转变，最后要实现经营方式由粗放型向集约型转变。

现代科技的发展和市场经济的推动，电力企业失去了原来的垄断权，这必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。此外，加强电力营销中的客户关系管理可以提高企业的电力营销能力、吸引客户、降低成本、实现企业利益的最大化，促进电力企业的可持续发展。

4.加强电力企业客户关系管理

4.1建立高素质的客户管理队伍

客户管理工作的必须具备一支高素质的客户管理队伍。首先要提高客户管理营销人员的专业知识，提高客户管理队伍人员的素质。其次要强化客户管理人员的服务意识，为客户提供更好的专业化服务。最后，要强化客户管理人员的市场意识，充分调动客户管理人员的积极主动性，勇于创新，开拓进取，为企业发展注入活力。

4.2建立健全相关规章制度

所谓无规矩不成方圆，电力企业要想在竞争中取胜，必须建立健全相关规章制度，明析客户关系管理流程，实现规范化管理，如建立健全员工培训制度、奖惩制度、定期回访制度、工作流程制度等，以此提高客户服务质量和工作效率，实现规范化管理，提高企业信誉和口碑。

4.3提高企业服务意识

21世纪以产品为手段的营销体系逐渐被以服务为营销手段的营销体系所取代，在产品质量难分伯仲的时代，人们越来越关注企业的服务，目前很多电力企业没有顺应经济发展趋势，不重视客户服务，在竞争中处于落后趋势。因此供电企业必须将客户满意度作为企业发展的重要理念，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务，增强客户的满意度，发掘潜在的客户资源，在竞争中立于不败之地。

4.4完善企业客户管理工作

电力企业为适应发展需求不断进行体制改革，体制改革对电力企业的内部管理机制、经营模式、客户管理等带来巨大影响。企业要想提高市场占有率必须树立新的价值观念，将原有的供应链体系体系进行分割、重组、优化，以便提高工作效率。同时要对企业的客户服务流程进行优化，树立以客户需求为中心的经营理念，促进企业的稳步发展。

4.5建立客户关系管理监督体系

为保证客户关系管理的目的，电力企业需要建立客户关系管理体制，对客户关系管理工作进行监督、评议并定期对客户管理工作进行考察和评估，及时有效的向有关部门提出意见和建议，以便及时发现客户管理工作存在的问题并采取相应措施，维护客户管理工作顺利的进行。

4.6建立健全保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。

5.结论

电力营销中的客户管理是电力营销工作的重要组成部分，客户管理工作的顺利开展直接影响着整个企业电力营销事业的发展，对提高企业竞争力，实现企业利益最大化起着至关重要的作用，电力企业必须意识到客户管理工作的重要性。只有加强电力营销中的客户管理，才能提升客户满意度、发掘潜在客户、提升企业竞争力。（作者单位：国家电网盘锦供电公司）

参考文献：

[1] 刁柏青，周尊国.电力改革环境下的客户关系管理研究[M].北京，中国电力出版社，2004.

[2] 董跃霞，张文瑞.浅谈电力市场营销[J].科技情报开发与经济，2007.

[3] 韩冬. 客户关系管理在电力市场营销中的应用[J]. 黑龙江电力，2007.

[4] 康宽政.现代电力企业客户关系管理研究[J].广东电力，2008

[5] 罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化，2007.

[6] 熊瑛.基于客户关系管理提升客户忠诚度[J].企业导报，2010.