相关满意度管理制度（精选8篇）
1.相关满意度管理制度 篇一
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eap的相关总结,员工满意度
1.按需分配：◆员工关怀并非仅局限于企业提供给员工的各项福利，更应该是从物质到精神，从生理到心理，从工作到生活，为员工所提供的一系列全方位服务。
◆当前很多企业员工关怀的做法都是“普度众生”型，为所有员工提供同样的服务内容，忽略了员工需求的差异性和个性化。在一定资源约束下，如果企业能够适度“按需供给”，不仅可以有效节约企业成本，而且能够最大化员工的效用函数。
白热化的市场竞争正让电信企业员工面临前所未有的挑战与压力。工作压力大、薪酬待遇下滑、晋升空间有限等状况在电信行业普遍存在，员工满意度大幅下滑、优秀人才流失严重、团队战斗力大幅下降成为管理者需首要解决的难题。员工关怀是增强企业凝聚力的工具，是改善雇佣关系、提高员工忠诚度和敬业度的关键性因素。那么企业的员工关怀到底包含哪些方面呢？
笔者认为，员工关怀并非仅局限于企业提供给员工的各项福利，更应该是从物质到精神，从生理到心理，从工作到生活，为员工所提供的一系列全方位服务。通过员工关怀，帮助员工缓解工作压力，实现身心健康，保持良好的工作和生活状态。在全业务竞争环境下，电信运
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营企业亟须建立大视角、大平台的员工服务工作思路，全面、系统地提升员工服务工作能力，缓解和转移员工的压力与冲突，提高员工对企业的忠诚度。
关怀平台三位一体。通常在一个企业中与员工关怀相关的职责并不是集中的，会零散分布在多个部门。从职责划分来看，通常企业的人力资源部门主要负责员工的薪酬、岗位晋升；党群和工会部门主要负责员工精神文化层面的关怀；而行政服务部门则主要负责物质层面的员工关怀，以及员工关怀工作的落地。三个部门如若能在员工关怀统一战略的指导下协同一体化运作，在内容上构建互补型员工关怀全拼图，在力度上权衡公司资源各有侧重，在时间和形式上交替、多样开展，必能实现企业有限资源的最大化利用，打造出良性高效的员工关怀大系统。
2.辽宁移动客服中心创造性地提出了“四感”，进一步提高员工的工作满意度，增强对企业的责任心。
这“四感”指归属感、公平感、价值感和责任感。具体包括：一是以客服家园、调查问卷、座谈会等渠道作为载体，及时、准确、客观地了解员工需求。形成公开、自由、诚实、开放的沟通氛围，使员工真切感受到尊重、关切和理解，从而加深对企业的归属感。二是以绩效考核手段为杠杆，建立一套完整的公平性与竞争性兼具的绩效考
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核制度及岗位轮换标准。为员工营造一个公平、公正的工作氛围，促使员工充分、自觉地发挥个体主观能动性。三是以员工成长手册模型为平台，根据个人职业倾向，为员工量身打造职业远景规划，确定其职业奋斗目标，并协助员工为实现这一目标作出行之有效的安排，激励员工充分发挥自己的积极性、主动性、创造性，从而提升价值感。四是以“客户为根、服务为本”的服务理念为导向，通过多种形式的专项活动培育责任感。同时从制度入手，建立严格的工作流程和完善的监督机制，将企业发展目标与员工的岗位职责联系在一起，形成个人行为与企业发展方向的高度统一，充分调动员工自身的内部驱动力进而形成自我激励，从而转化为推动企业发展的巨大动力
3.日前，重庆移动开展首次总经理在线访谈活动，总经理秦大斌与员工“面对面”在线交流，切实解决大家关心的问题，提升员工满意度。
记者了解到，在秦大斌总经理与员工互动交流的两个小时里，员工累计登录1494人次，提出问题及建议264条次，总经理在线回答员工100个提问。此次总经理在线访谈体现出以下特点：一是参与度高，员工发言积极；二是总经理高度重视，回复及时；三是关注点集中，员工主要围绕公司发展、综合管理以及职业发展、福利待遇等方面提出问题建议。其中，市场发展类104条、网络建设类42条、综合管理类47条、人力资源类56条、其他15条。据悉，对于此次访谈中尚未回答的问题，重庆移动相关部门协商处理后将及时回复员工。
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4.让员工拥抱幸福
对于一个企业来讲，每个员工都是一个体细胞。只有每个细胞健康，企业才会健康发展。如果每个细胞都处在亚健康或者不健康状态，企业则最终会走向衰落。所以，一个好的企业不仅要有好的制度和管理，同时也要有好的文化理念。因为，只有好的文化才能培养和留住好的员工，才能让企业的个体细胞处于健康活跃的状态，才能让员工拥有幸福感和满足感。
幸福感的危机
在如今的通信企业中，没有什么比增加员工的幸福感更加重要，当竞争和考核成为每个员工头顶之上的一把利刃的时候，员工幸福感就成为能否顶住这把利刃并将这把利刃运用好的关键基石。没有危言耸听，也没有夸大其词，走进基层员工的内心深处，这种感觉尤为强烈。
此时也许会有人批判说，没有考核，企业如何在激烈的竞争中生存？没有考核，如何激励员工的积极性？没有考核，如何才能保障企业员工的合理分配？没错，没有考核，没有压力，员工则会懈怠。但是长期的过高压力，长期处于职业倦怠或心情压抑状态，毫无疑问将破坏企业内部员工的精神和身心健康，给工作、学习和生活造成更大
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影响。
记得前不久有一份《中国企业经营者成长与发展专题调查报告》提到，中国的企业员工“有时出现或经常出现烦躁易怒”症状的占70.5%，“疲惫不堪”的占62.7%，“心情沮丧”的占37.6%，“疑虑重重”的占33.1%，“挫折感强”的占28.6%，“悲观失望”的占16.5%。通信企业没有做过类似的调查，现在通信企业员工的幸福指数是否达到了企业的预期目标，我们不得而知。但目前通信企业人才外流现象的愈演愈烈，是否从侧面在告诉我们，我们员工的幸福感正在减弱，他们需要被关注、需要更幸福。
困境中的思索
来自哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5％，会连带提升11.9％的外部客户满意度，同时也可以使企业效益提升2.5％。可见，企业若能有效提高员工的职业幸福感，就能提高工作效率，从而更好地保持企业的快速、健康、和谐发展。如何去提升员工的幸福感？如今的通信企业正在尝试，他们已逐渐迈开员工援助计划的脚步，开始推行EAP计划，帮助员工提升职业幸福感。并从企业文化建设着手，营造宽松活跃、富有激情的工作氛围。
古语云：“君使臣以礼，臣事君以忠。”一个相互帮助、相互理解、精心收集
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相互激励、相互关心的工作氛围，将大大提高员工的愉悦度。沟通与理解是每个人内心的渴望，每月召开管理者见面会，了解员工的不满情绪，管理者直接关注、关心员工的状态，多一点微笑，多一点倾听，多一点理解。我们每个通信员工都有希望得到赞赏的心理，我们不完全依赖于经济激励，有时非经济激励也能带来事半功倍的效果，及时的表扬和鼓励、免费的体检疗养，带薪休假、意外的礼物等等，都增强了员工的收获感和自信心。同时，工会组织也可以时常组织一些联欢活动、磨炼意志的团队训练活动、读书活动、技术练兵活动、集体郊游、社团活动等，让员工充分陶冶情操、展现自我、愉悦身心，减轻来自各方面的心理压力。
自从传统的“铁饭碗”终身雇佣关系被打破后，员工生存的唯一之道就是不断地发展、提升。因此，员工在赚取收入的同时，能否发展提高，成为最为关注的问题。要让员工工作得更快乐，最重要的是让他们看到“我的未来在哪里”，有无良好职业发展前景是员工能否快乐工作的关键因素之一。我们的通信企业应为员工搭建一个公平、合理、公正的发展平台，建立员工职业发展通道，明确晋升标准和胜任模型，牵引员工不断地努力提高。另外，还要创建公平公开的企业环境，使员工感到平等和自由。员工援助计划不仅仅是心理上的帮助，更重要的是行动上的帮助，要求企业给员工创造一个轻松的工作环境，把员工“知道率”、“满意率”和“参与率”作为检验业绩的标准之一。
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美国行为科学家赫兹伯格的双因素理论中提到，我们知道在企业中存在着令员工满意和不满意的两种因素，分别是激励因素和保健因素。那些使员工感到满意的因素主要与工作内容相联系，称为激励因子，如成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会等，当它充分时能激励员工产生满足；那些使员工对工作感到不满意的因素主要与工作环境有关，称为保健因子，如人际关系、工作环境、公司政策、管理措施、工资、福利等，它不充分时将使员工不满意。这里面的因素，有些是我们通信企业需要改进的，有些是需要引导员工的。如员工的职业晋升机会是人人都想得到的，都想向高岗位级别发展，但企业合理的组织结构是金字塔形或橄榄形，所以不可能所有人都处于高岗位级别，况且人与人的能力客观上是有差异的。因此，要做好员工期望值的管理，引导员工制定合理的期望值。
境由心造，奥格·曼迪罗在《羊皮卷》中指出：我们生活中有90%的事是正确的，有10%是错误的。要想幸福，就要把注意力集中在那90%的事上。快乐是一种积极的心态，化繁为简的要诀是减少无端的联想和后悔心理，就事论事；心理制衡的重点是不能不对比，也不能泛对比。“将啼饥者比，则得饱者自乐；将号寒者比，则得暖者自乐；将疾病者比，则康健者自乐。”如此一比，则越比越快乐。这与我们的谚语“知足者常乐”是一个道理。因此，要引导员工在追求目标任务的过程中，要有“过程第一、结果第二”的积极心态，享受追求目标的过程，不要对结果过于执著。同时，我们的企业也要对员
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工执行任务的结果进行综合分析，以衡量我们企业任务目标的合理性。
当然，仅做到这些还远远不够，以点带面，真心地期望通信企业能够重视并塑建自身的企业文化，愿企业的员工们工作，快乐，并幸福着！
5.员工心理幸福感：
一是帮助员工了解自我心理健康状态，掌握一定的心理健康知识，储备阳光心理资本。首先通过一对一访谈、小组座谈、现场观察、问卷调查等方式进行调研，深入了解员工在工作与生活中的压力源。然后，对不同类别的压力进行分类，并有针对性地开展主题活动，比如“压力释放与管理”、“情感与和谐”、“人际交往压力与婚恋情感”等主题心理沙龙，帮助员工提升个人情绪管理和心理健康水平。此外，中心还为员工定制压力自助卡、《EEP使用手册》、爱心卡以及每周定期发向全员的“阳光心态”手机彩信报，主题涉及职业生涯、人际关系、婚恋情感、子女教育、沟通技巧等方方面面，让员工随时随地学习释放压力的方法，及时调整心态，开心度过每一天。
二是帮助管理者掌握心理素质提升的方法，并推动管理者从心理学的角度拓宽管理视野，帮助员工以积极的情绪投入工作。在基层管理中，班组长就是班组成员的“知心大姐”，每一位成员有任何矛盾和困惑
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演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案 的时候都会找自己的班长倾诉和求助。所以，提升基层管理者的积极心态及管理技巧，对提升整个团队人员的“幸福指数”显得尤为重要。鉴于班组长在班组建设中的角色与作用，中心重点开展管理者心理管理能力提升培训、“阳光班组”团队拓展体验及员工心理辅导活动、心理调查报告分享会系等多种形式的系列培训以及EAP技巧培训，帮助基层班组长实施卓有成效的管理。
三是深化落实人本理念，推进员工关爱行动，为员工搭建“幸福”平台，推动企业健康和谐发展。挖掘、分析员工队伍的特点和需求，在内部成立了文艺社。中心将有音乐和舞蹈特长的员工集合起来，分别成立了音乐队和舞蹈队。队员们在做好本职工作之余，还活跃在中心各类文艺舞台上，为大家带来精彩的“视听盛宴”；有绘画功底的员工组成了POP海报队，他们利用业余时间积极创作，一幅幅优秀作品展示在中心各楼层海报栏，成为中心一道亮丽的文化风景。此外，中心还成立有写作、PPT、摄影、影视制作、主持人等多个专业队伍。2010年3月，中心又成立了10086电视台，有相关特长的员工都积极投入到电视台的建设中。通过搭舞台、建平台，不仅丰富了整个中心的文化生活，还使得广大员工更加充分地展示自我，实现了多方面的个人价值，赢得了更多的尊重和认可。越来越多的员工在收获快乐的同时脱颖而出，迈向更重要的工作岗位。
通过上述三个方面的努力和探索，中心尽可能地为员工创造“幸福”。
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员工“幸福指数”是衡量员工对自身生存和发展状况的感受和体验。员工在企业中感觉到幸福指数高，感觉到比较快乐和满意，他的工作激情、主动性和积极性就高。经过努力，中心员工队伍保持稳定，运营效能不断提升；中心为员工提供了成长的机会和自我价值实现的平台，员工对企业的信任感和忠诚度不断增加，员工满意度连续4年达到85%以上；员工在积极心态的导向下，工作热情不断高涨，10086社会影响力持续扩大。
（6）.来宾移动：
亲，有事帮一帮！”来宾移动为员工解决实际问题，特别开通***小耳朵热线电话，承诺对员工反映的问题一定会接听、一定会倾听、一定有记录、一定有回复、一定有跟进，一定会回访。11月11日开通至今，小耳朵热线已接到20多个电话，回复解决30多个问题，为公司员工无障碍反馈沟通问题搭建了绿色通道 “有事帮一帮”只是来宾移动员工满意度提升项目的工作之一。为进一步优化公司管理，提高员工满意度,来宾移动启动了“科学发展先锋行”员工满意度提升工作项目，充分了解员工在各维度的情况，确保员工利益。来宾移动通过开展员工满意度调研，以访谈、问卷调查的形式，深入一线倾听员工心声，访谈160多人，收到涉及公司薪酬、福利、培训、绩效考核、生产经营类各类员工意见建议超过300条。公司就热点问题召开专题研讨会，制定管理优化方案和系列提升举措，并在公司办公网按期公示对员工反映问题的回复。目前已
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解决片区代理合同工岗位福利、加班补贴、乡镇服务厅异地员工用餐等问题。与此同时，为更好的改善异地员工生活条件，还给异地工作的员工宿舍添置了热水器、微波炉、电磁炉等生活电器，令原本冷清的员工宿舍变得温馨起来，切实为分公司异地工作的员工解决了实际问题，令员工倍感惊喜和感动。
下一阶段，来宾市公司将结合实际开展系列“科学发展先锋行”员工满意度提升专项活动，在提升员工满意度的同时，不断转变工作作风，提高工作效能，把服务群众和服务中心工作贯穿始终，促进员工和企业和谐共成长。
（7）.EAP的简单介绍：
1、什么是EAP
员工心理援助项目(EAP, Employee Assistance Program)是企业通过第三方(即员工援助转业机构)向其员工免费提供的专业的、带有福利性质的，并且能够绝对保障隐私的咨询项目。
EAP起始于上个世纪50年代，最初的对象是二战老兵。直到20世纪70年代，EAP才被应用于企业。1971年，在美国洛杉矶成立了一个EAP的专业组织，即现在国际EAP协会的前身。这一机构的最初目标是为了帮助员工解决酗酒等不良行为问题。此后，心理学专家成为实施EAP的主流。EAP项目也因为心理学的介入，获得了扎实的根基，精心收集
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在系统理论、操作方法、工具、效果上都取得了显著成效。员工心理援助专家可以为员工和企业提供战略性的心理咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、健康的工作环境。通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助HR处理员工关系的死角，削除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组织的凝聚力，帮助公司永续竞争力。员工心理援助项目是一项为工作场所中个人和组织提供的咨询服务的服务项目。它帮助识别员工所关心的问题，并且给予解答。这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构的业绩目标的实现。
2、EAP关注的领域
EAP核心内容是通过向机构成员提供面向个人的服务，以促使员工保持心理健康。因此，与心理健康有关的内容都成为EAP关注的领域。传统的EAP关注的是家庭、经济、医疗等问题，现在EAP专家以及组织机构的领导和成员，把更多的关注放在与职业有关的心理与行为援助上。西方发达国家EAP关注的问题包括：
压力管理
职业压力是职业心理健康问题的主要来源。美国联邦政府的职业安全与健康机构（National Institute for Occupational Safety and Health）的一项研究表明，美国超过半数的劳动力将职业压力看作他们生活中的精心收集
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一个主要问题，压力以及其所导致的疾病 —— 缺勤、体力衰竭、精神健康问题 —— 每年耗费美国企业界 3000 多亿美元。不仅美国情况如此，欧盟正式将职业压力列为欧洲大陆面临的第二大职业健康问题。
在美国，近一半的公司为他们的员工提供某种形式的压力管理训练。为了提高员工在困难的工作情境中的应付能力，除了对员工进行压力管理训练之外，EAP是比较常用的方法。
工作/职业问题
很多人希望能够评价他们的职业目标，但是苦于找不到专业的帮助，而这种帮助往往可以从EAP那里得到。如果一个员工想做出一个明智的决定，他（她）可以从EAP职业咨询中获益。EAP的咨询师可以帮助来访的员工评估他（她）的技能和兴趣，帮助其规划出达到职业目标的可行途径。，EAP还关注更多可能影响员工身心健康和工作绩效的方方面面的问题，如健康问题等。在美国，广义的EAP还包括一些交通服务等，做到真正意义上的员工援助，即帮助员工解决具体的问题，从而能够更加健康、有活力地投入到工作中去。
家庭相关问题
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工作/家庭平衡，是每一个员工面临的问题。很多员工会发现自己就像是三明治中的夹层，夹在子女的需要和父母或亲戚的需要之间。这些问题包括：婚姻关系，子女教育，或者年老父母的养育。员工想要更加了解并解决这些问题，可以考虑跟专家谈谈，他们可以从澄清问题到建立问题解决方案等方面向来访的员工提供帮助。
酒精/药物滥用
在美国，百分之七十的物质滥用者（包括酗酒者）是有职业的。一千万员工是药物滥用者（EAPA在线，2002）。无数的研究都认为拙劣的工作绩效和药物滥用之间有显著的联系。没有该类问题的员工的绩效比有这些问题的员工高3到8倍。EAP服务可以提供一系列相关的干预、咨询、转介和个案管理。
3、EAP的作用
早期EAP是基于基本人权保护与公司效益的半公益性活动。现代EAP已经转化为与HR息息相关的公司人力资源管理新行为。人们越来越意识到，员工对于组织来说其重要性将越来越为重要，而传统的激励、福利和其他人力资源手段，已不能有效的降低组织的人力成本，保持合理的员工流动，以及有效凝聚组织、产生永续竞争力。特别是愈加激励的竞争，使众多优秀员工被迫重新选择职位，以避免工作所带来
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演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案 的对其个人生活和心理健康的巨大冲击与不良影响。在这种现实背景下，EAP成为心理学为企业服务的新领地，也成为下一阶段人力资源管理的新主角。
EAP的目的是帮助员工解决那些可能会影响他们的健康、幸福、工作绩效和成功的问题。通过减少员工个人的分心因素，EAP可以提高员工的生产力，并减少员工缺勤带来的损失。通过专业人员对组织的诊断、建议，和对组织成员及其家属的专业指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题，以维护组织成员的心理健康，提高其工作绩效，并改善组织管理：
EAP对组织的作用
* 改善管理效果、提高生产率
* 减少缺勤率
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* 减少招聘成本及培训费用
* 提高公司士气、提升公众形象
* 减少赔偿投诉
* 减少客户投诉
* 降低意外事故出错率 * ……
EAP对员工个人的作用
* 改善家庭/工作关系
* 降低失业人数
* 提高工作绩效和满意度
* 减少酗酒、吸烟及其他成瘾问题
* 改正不良习惯
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* 更融洽地和他人相处
* 规划个人职业生涯
* …
EAP对管理人员的作用
* 减少来自于员工的投诉
* 有效处理员工下属之间的关系
* 避免涉入私人问题，提供错误建议
* 有更多的时间关注其他问题
* 提高追求目标，改善员工关系
* 更有效的领导整个团队 * ……
4.EAP实施的一般流程
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1.问题发现：通过与员工、经营管理层的接触，以及咨询师观察（如亚群体文化），发现影响组织绩效与员工健康的问题；
2.调研与评估：就所发现问题展开调研，手段包括：访谈，测评，无干扰观察，评估问题的严重程度，是否需要进行援助
3.援助方案确立：咨询专家，事件关键人，相关管理者与员工共同确定援助方案
4.实施援助：按照预定方案实施援助
5.援助方案效果评估与调整：援助过程中，即时反馈，了解援助效果，不断完善援助方案与具体方法。
5.实施EAP的一般模式
第一、进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其导致问题产生
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演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案 的原因。
第二、搞好职业心理健康宣传。利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。
第三、对工作环境的设计与改善。一方面，改善工作硬环境--物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。
第四、开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。
第五、组织多种形式的员工心理咨询。为受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等丰富的形式，解决员工心理问题。
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6.EAP服务模块
针对生活的个体：
个人生活方面涉及健康问题、人际关系、家庭关系、个体危机干预、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾、子女教育及其它相关问题、改变个体自身的弱点、改变不合理的信念、行为模式和生活方式、个体休闲等；
针对工作中的个体：
工作问题涉及职业生涯规划、工作要求、工作公平感、工作关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其它相关问题，减少或消除不适当的管理和环境因素，工作造成的情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导、工作环境健康设计等；
针对组织：
组织发展涉及的是具有企业发展战略的服务项目，企业战略变革过程中的员工心理调适，企业战略转型中的人才选拔与安置，人力资源管理中的激励与评价，大规模的企业裁员安抚与干预，组织气候调查、精心收集
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诊断与改造，员工心理档案健康等。这完全根据组织的情况和要求来进行量身定制式的设计
（8）承德移动员工心理援助（EAP）项目成果受集团公司好评
本报讯（张敏良）11月30日至12月2日，中国移动2011年EAP项目交流会在厦门召开，来自全国35个省公司和集团直属单位的74名代表参加了会议。会上，承德移动通信公司作为全集团惟一地市公司代表，从组织保障、积极推进、抓好结合、工作成效四个方面做了《关注员工心理健康 提升企业团队效能》的经验介绍，受到与会代表好评。
从2009年开始，承德分公司作为省公司试点单位，与博睿圣伦国际咨询（北京）有限公司合作，在全省地市公司中率先开展员工心理援助（EAP）工作，采取团队培训、专题讲座、互动体验、心理咨询、访谈沙龙等多种形式实施员工心理援助计划。一是组织开展了职业心理健康、职业素养、品质沟通、压力和情绪管理、亲子教育、阳光心态、和谐团队建设等十五个方面的培训辅导，共计培训辅导836人次；二是开展心理热线咨询、网络信箱咨询和个人预约面询，共为260人提供咨询，在预防员工心理疾病，解决员工心理问题，提升员工心理资本，提高企业团队效能，促进生产经营发展等方面成效显著。
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为此，承德分公司被中国保健协会心理保健专业委员会和中国员工心理健康工程管理办公室评为“中国员工心理健康工程EAP实施优秀单位”，获得“中国员工心理健康工程开拓创新奖”，3名同志被授予“中国员工心理健康工程突出贡献奖”。
（9）千人象棋大赛、金牌技师大赛、工会工作交流论坛……2011年以来，黑龙江鸡西市总工会以“丰富职工文化生活，提升职工幸福感”为主题接连举办了一系列活动。在这些活动举办过程中，三个服务职工的平台悄然搭建而成。
技能提升平台，让职工比出实力赛出成果。鸡西市总工会大力开展职工岗位练兵、技能培训、技能比赛、技术交流等活动。在“强素质、促发展”职工金牌(首席)技师大赛活动中，19名首席技师、190名职业技师在2000多名参赛选手中脱颖而出。鸡西市首届“职工创新成果展”则充分展示了“十一五”期间该市广大职工围绕提高企业核心竞争力，广泛开展劳动竞赛所取得的创新成果。这些活动加快了该市知识技能型、技术技能型和复合技能型人才的选拔和培养。
思想交流平台，转变思路提高意识。今年以来，鸡西市各级工会组织开展了新一轮解放思想大讨论活动。讨论以“工会工作与服务鸡西经济社会发展、服务职工”为主题，通过一次次会议、一场场讨论，全市工会干部逐渐增强了服务意识和服务能力，努力探索工会组织服务经济社会发展的活动方式和工作方法，建立工会组织高效服务体系，为工会更好地服务经济社会发展与服务职工提供了理论支撑。
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文体活动平台，丰富职工文化体育生活。鸡西市全面实施企业文化和职工文化建设工程，推出一大批企业、职工文化精品，使全市职工文化体育事业得到繁荣发展。（10）
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2.相关满意度管理制度 篇二
关键词：微信,微信公众号,涉入程度,满意度
随着互联网技术的快速普及, 不同的应用方式和形态也在不断更新。人们获取信息和交换信息的方式发生了很大的变化, 不再受地域和时间的限制。2010年以来, 以米聊、微信等为代表的新一代即时通讯应用大量出现, 改变了人们使用即时通讯软件的方式, 甚至是生活方式。其中微信提供的公众平台把企业和个人联系起来, 企业借助公众号实现服务和营销也成为一个讨论的热点。
据易观智库Enfo Desk发布的《2013年第3季度中国移动IM市场季度监测》数据显示, 2013年第3季度中国移动IM市场累计账户数市场份额中, 占比前三的应用和份额分别为:手机QQ 47.0%, 微信30.3%, 手机飞信10.9%。微信的推出虽然只有短短的两年时间, 但已经稳居移动IM市场的第二名, 尤其是活跃账户数, 与手机QQ的差距并不大。营销是企业经营过程中永恒的活动, 通过营销活动, 持续创造品牌价值, 利用强势的品牌价值来提升业绩和利润。而微信作为一种新型的互动营销工具, 对其进行深入地了解, 以研究微信作为一款即时通信软件其使用者的涉入程度、微信使用者对微信公众号的满意度和该公众号对应品牌的品牌权益之间是否存在一定的相关性, 相信对于已经采用和准备采用微信公众号来提供服务和开展营销活动的企业来说, 都会有所参考。因此文章的研究目的如下:一是研究微信涉入程度与微信公众号满意度之间是否相关;二是确认微信涉入程度与品牌权益之间是否相关;三是验证微信公众号满意度与品牌权益之间是否相关;四是探讨不同涉入程度的微信使用者在微信公众号满意度和品牌权益上的差异。
一、文献综述
(一) 微信
根据腾讯公司2013年年报显示, 截至2013年年底, 微信及We Chat的合并月活跃账户达到3.55亿。We Chat在国际市场的总用户实现强劲增长。展望未来, 腾讯公司的目标是通过提升核心通讯及社交功能进一步提高微信及We Chat的用户参与度, 以及利用公众号及微信支付探索中国的O2O及移动电子商务机会。
微信公众号业务的目标群体主要是政府、企业、媒体、名人等。通过公众号这一渠道将品牌推广给微信的公众号订阅用户, 提高品牌知名度和品牌形象的同时, 降低了成本。这一功能是腾讯公司于2012年在微信上新增的功能模块。而微信公众平台开放之后, 微信的营销体系才真正开始形成, 借助微信公众平台, 逐渐抢占互联网的入口, 正是基于这一点, 人们认识到了微信在营销上的力量。之所以说微信服务于营销将成为一种主流的方式, 是根据CNNIC2013年中国社交类应用用户行为研究报告中的数据, 在社交类应用的整体覆盖率这一项研究报告显示, 整体网民覆盖率最高为即时通讯, 在全部网民的覆盖率高达86.9%, 其中微信整体网民覆盖率已经达到了61.9%。数据显示相对于社交网站、微博用户使用比例明显减少, 使用微信的用户在明显增加。
2013年3月, 招商银行信用卡微信服务正式上线, 微信公众号为“招商银行信用卡”。2014年7月4日, 北京市电力公司宣布, 官方微信电力公众号正式上线, 提供的功能有用电查询、支付购电、停电公告、知识查询等。
(二) 微信涉入
邱玮俊 (2004) 指出涉入不但可以反应出消费者对事物本身的关注程度和感兴趣的程度, 还可以作为区分消费者购买决策的主要判断标准之一, 涉入程度的高低不但会对消费者动机的强度造成影响, 而且还会影响到消费者在关注信息、收集信息方面的主动性, 以及思考方式和最终购买决策的做出, 并说明了消费者个人对于所关注事物的关注程度和状态。涉入的概念最早起源于社会判断理论, 由Sherif and Cantril (1947) 所提出, 主要的观点是:消费者会根据自己原有的产品知识, 对新产品的信息进行判断, 而这些原有的知识实际上是一种参考架构。而之后Krugman (1965) 应用于营销领域中。
Zaichkowsky (1986) 认为影响涉入程度的因素有三种:个人因素、产品因素和情境因素, 并在此基础上发展出个人涉入量表。Park和Kim (2013) 在Zaichkowsky的个人涉入量表基础上, 进行了微小的调整, 用于对中国用户社交网络涉入的问卷调查。陆运娴 (2004) 、卢仁茂 (2009) 、解睿凯 (2010) 和陈佳伶 (2014) 的研究均指出涉入程度和满意度正向相关。
根据上述文献, 本研究提出以下假设, 从涉入的三个方面, 即个人因素、产品因素和情境因素来衡量微信涉入程度, 发展出本研究对微信涉入程度的操作性定义及衡量方式。
假设一:微信涉入程度与微信公众号满意度有相关关系。
假设二:微信涉入程度与微信公众号对应品牌的品牌权益有相关关系。
假设三:不同微信涉入程度在微信公众号满意度和品牌权益上有差别。
变量:微信涉入程度。
定义:微信使用者基于本身的需求、价值和兴趣, 知觉微信的重要程度。
衡量方式:从个人因素、产品因素和情境因素三个方面20个题项衡量。
(三) 满意度
Cardozo (1965) 把顾客满意 (Customer Satisfaction) 引入营销学领域之后, 顾客满意已经成为企业经营绩效的一项重要指标。顾客满意度是购买前预期与购买结果相比较的结果反应。Jen and Hu (2003) 指出在激烈竞争的环境中, 企业通过提供良好的服务品质, 满足消费者多样化的需求, 但仍然留不住顾客, 主要的原因在于企业忽视了与顾客建立联系的永久经营理念, 因为忠诚的顾客才是企业长期获利的基础。通过微信公众号, 企业则多了一条与顾客建立联系的渠道, 而这一渠道则有可能带来消费者满意度的提升。Czepiel (1974) 和Day (1977) 认为顾客满意度可以被看作一个整体性的评估反应。Anderson、Fornell和Lehmann (1994) 指出整体满意度基于理论和实行者所列的项目来衡量顾客满意度, 整体满意度定义为一种累积的概念, 对企业特定产品或服务的满意度和企业不同方面的满意度进行加总。
根据上述文献, 本研究提出以下假设, 发展出对微信公众号满意度的操作性定义和衡量方式。
假设四:微信公众号满意度与公众号对应品牌的品牌权益有相关关系。
变量:微信公众号满意度。
定义:微信使用者对使用的微信公众号所提供服务和资讯的整体期望与实际感知的差异。
衡量方式:从整体满意度5个题项衡量。
(四) 品牌权益
19世纪80年代, 品牌权益这一专业词语出现在美国的广告界, 经过十几年的发展, 品牌权益的发展盛行。从1980年起美国营销界针对品牌权益的定义掀起一阵热烈的探讨, 一直未有明确及共同定义 (Barwise, 1993) 。但大多数学者对品牌权益的定义, 多从财务、营销或综合等三种观点来定义。Aaker (1996) 认为品牌权益的衡量可从营销方面评估, 于是依据其1991年所提出的品牌权益五个构面重新构建新的品牌权益衡量方式。Aaker主张可经由产品与市场并应用品牌权益的十个指标来衡量品牌权益, 这十个衡量指标可以分为五种类型, 前四个类型———忠诚度、知觉品质、联想、知名度, 表示顾客知觉的品牌权益构面, 而第五个类型则为市场状况的评估指标, 表示衡量的资讯来源于市场基础而非直接来自于顾客。
根据之前各学者的观点, 选择从营销观点出发的以Aaker所提出的五项品牌权益构面中的品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度和知觉品质四个构面来进行研究和衡量, 发展出本研究对品牌权益的操作性定义及衡量方式。
变量:品牌权益。
定义:微信使用者对微信公众号对应品牌的认知高低。
衡量方式:从品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度和知觉品质四个方面14个题项衡量。
二、研究方法
(一) 研究架构
本研究主要探讨对于微信使用者以下三者的关系:一是微信涉入程度, 二是微信公众号的满意度, 三是微信公众号对应品牌的品牌权益。
(二) 研究假设
对前述本研究提出的假设进行归类和整理如下。
1. 微信涉入程度、微信公众号满意度和品牌权益之间相关关系假设。
H1:微信涉入程度与微信公众号满意度有相关关系。
H2:微信涉入程度与品牌权益有相关关系。
H3:微信使用者微信公众号满意度与品牌权益有相关关系。
2. 不同微信涉入程度在微信公众号满意度和品牌权益上的差别假设。
H4:不同微信涉入程度的微信使用者在微信公众号满意度上有差别。
H5:不同微信涉入程度的微信使用者在品牌权益上有差别。
(三) 研究变量操作性定义及衡量
本研究由“微信涉入程度”、“微信公众号满意度”和“企业品牌权益”三个主要部分构成, 各变量的操作性定义及衡量描述如下。
1. 微信涉入程度
根据文献综述, 在微信涉入衡量部分, 本研究参考Park and Kim (2012) 以Zaichkowsky的个人涉入量表为基础而修改的量表, 用来衡量微信使用者微信涉入程度的高低。
2. 微信公众号满意度
根据文献综述, 满意度衡量部分, 本研究通过微信使用者对微信公众号的总体满意度来衡量微信公众号的满意度。
3. 品牌权益
根据文献综述, 品牌权益衡量选择以Aaker (1991) 所提出的五项品牌权益构面中的四个构面, 即品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度和知觉品质四个构面来进行研究和衡量。
(四) 预测问卷分析
本研究通过问卷星网站发送回收问卷, 预测问卷共收回67份, 其中有效问卷64份。回收问卷后, 通过问项分析、效度检验和信度检验后删除不符合的问项, 其中删除了微信涉入程度量表中的第5、8、10、15、16、17、18问项, 生成本研究的正式问卷, 同时根据部分预测问卷填写者的反馈, 对个别问项的文字描述进行了修改, 形成正式问卷。
三、数据分析
(一) 样本分布情况
在402份有效样本中, 男性210人, 占52%, 女性192人, 占48%。从年龄分布情况看, 以18到24岁年龄段最多, 占29%, 其次是36岁到40岁, 占23%。而25岁到30岁和31岁到35岁两个年龄段的占比基本相同, 分别为18%和17%。在受教育程度方面, 本科占比最高, 接近50%, 其次为专科, 占24%, 研究生及以上学历占比18%, 而高中及以下占比不到10%。职业方面的分布显示, 学生占比最高, 为29%, 其次是专业技术人员、商业和服务业人员, 占比分别为28%和19%, 其他各企业占比均在10%以下。
(二) 微信涉入程度、微信公众号满意度和品牌权益之间相关分析
本研究通过统计分析软件, 采用皮尔森相关系数来检验微信涉入程度和微信公众号满意度的相关关系、微信涉入程度与品牌权益及品牌权益四个构面的相关关系、微信公众号满意度与品牌权益及品牌权益四个构面的相关关系。
1. H1:微信涉入程度与微信公众号满意度有相关关系。
经过Pearson相关系数分析后, 微信公众号满意度与微信涉入程度之间的相关系数为0.660, p值为0.001。从分析结果可以看出, 微信公众号满意度与微信涉入程度之间显著正相关。
2. H2:微信涉入程度与品牌权益有相关关系。
从分析结果可以看出, 品牌权益与微信涉入程度高度正相关, 而品牌权益的四个构面中, 品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面与微信涉入程度显著正相关, 知觉品质与微信涉入程度则高度正相关。
3. H3:微信公众号满意度与品牌权益有相关关系。
从分析结果可以看出, 品牌权益与微信公众号满意度高度正相关, 而品牌权益的四个构面中, 品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面与微信公众号满意度显著正相关, 知觉品质与微信公众号满意度则高度正相关。
(三) 不同微信涉入程度在微信公众号满意度和品牌权益上的差别分析
本研究采用四分位法, 根据涉入程度量表总分由高到低排列, 划分成高 (前25%) 、中 (中间50%) 、低 (后25%) 三个不同涉入程度群体后, 再取高涉入度和低涉入度两个群体进行分析研究。进行高低分组后, 高涉入组为得分最高的117人, 低涉入组是得分最低的102人。根据不同涉入程度的人群, 对微信公众号满意度和品牌权益分析如下。
1. H4:不同微信涉入程度的微信使用者的微信公众号满意度有差别。
不同涉入程度的微信使用者与微信公众号满意度的t检验。
从t检验结果可以看出, 高涉入人群的满意度高于低涉入人群的满意度, 而且两者存在明显的差异。
2. H5:不同微信涉入程度的微信使用者品牌权益上有差别。
不同涉入程度的微信使用者与品牌权益各构面的t检验。
从t检验结果可以看出, 高涉入人群的品牌权益高于低涉入人群的品牌权益, 而且两者存在明显的差异, 体现在高涉入人群在品牌权益的品牌知名度、知觉品质、品牌联想和品牌忠诚度四个构面上均明显高于低涉入人群。
四、结论与建议
(一) 研究结论
1. 微信公众号使用者基本结构
性别方面, 微信公众号的使用者男女比例相当;年龄方面, 以18到24岁最多, 占近30%;教育程度方面, 本科人数最多, 接近一半;职业方面, 学生占比最高, 接近30%。
2. 微信涉入程度与微信公众号满意度显著正相关
本研究通过Pearson相关系数分析可知, 微信涉入程度与微信公众号满意度显著正相关。这实际上体现了一个双向选择的过程, 使用者对公众号越满意, 公众号保留在订阅列表中的可能性越高。
3. 品牌权益与微信涉入程度高度正相关
本研究通过Pearson相关系数分析发现, 微信涉入程度与品牌权益高度正相关, 且微信涉入程度与品牌权益的品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面显著正相关, 与知觉品质构面则高度正相关。
4. 品牌权益与微信公众号满意度高度正相关
本研究通过Pearson相关系数分析发现, 品牌权益与微信公众号满意度高度正相关, 而品牌权益的四个构面中, 微信公众号满意度与品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面显著正相关, 与知觉品质则高度正相关。
高的满意度会提升品牌权益, 使用者通过选择微信公众号, 多了一种接受服务和资讯的渠道, 这种渠道相比于传统的方式更加快捷和方便, 无疑会提升用户对整个企业的满意度, 进而提升企业的品牌权益。
5. 不同微信涉入程度的微信使用者在微信公众号满意度上的差别明显
本研究通过微信涉入程度高、低两组人群与微信公众号满意度各个构面的t检验发现, 高涉入人群的满意度高于低涉入人群的满意度, 而且两者存在明显的差异。
6. 不同微信涉入程度的微信使用者在品牌权益上的差别明显
本研究通过微信涉入程度高、低两组人群与品牌权益各个构面的t检验发现, 高涉入人群的品牌权益高于低涉入人群的品牌权益, 而且两者存在明显的差异, 体现在高涉入人群在品牌权益的品牌知名度、知觉品质、品牌联想和品牌忠诚度四个构面上均明显高于低涉入人群。
不同微信涉入程度的人群, 最终体现在微信的使用程度、依赖程度不同, 涉入度高的人群, 更有可能去更多的关注微信公众号, 更多的去主动使用微信公众号和查看微信公众号提供的资讯, 相对于低涉入程度的人群, 其在微信公众号满意度和品牌权益上的认知更高。
(二) 研究建议
1. 对未建立微信公众号企业的建议
对于还没有建立微信公众号的企业, 应该根据自身的情况, 考虑微信公众号的建设和运营。如果企业计划建立和运营公众号, 在建设之初, 可以通过问卷调查或意见反馈等方式, 对自己的用户进行调研, 以了解用户对本企业公众号的真正需求, 这样才能有针对性的建设公众号。
2. 对已经建立和运营微信公众号企业的建议
对于已经建立和运营微信公众号的企业, 本研究的结论发现微信公众号满意度与品牌权益呈高度正相关, 所以企业可以通过提升微信公众号的满意度来增加企业的品牌权益。企业也可以根据自身的实际情况, 对不同年龄段的用户实行产品差别化或服务差别化。企业同时可以举办一些线下的活动, 如展会、新产品发布会等, 在这些活动的过程中, 参与者可以通过扫描二维码来关注企业公众号。
参考文献
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[5]张东晗.消费者品牌忠诚影响因素研究———以液态奶消费为例[D], 2004.
3.相关满意度管理制度 篇三
[关键词]南阳师范学院 大学生 一般生活满意度 身体自尊
一、概述
中共十六届六中全会《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》从多个角度评点构建了社会主义和谐社会的意义。决定中指出：“构建社会主义和谐社会，是一项伟大的任务，更是一项艰巨而又长期的任务。”并且强调：“关注全国人民的幸福指数、提升生活质量，是建设社会主义和谐社会的根本出发点和落脚点。”
幸福是人们对生活满意程度的一种主观感受，也就是幸福感，所谓“幸福指数”，就是衡量这种感受的主观指标。经济社会发展的最终目的就是让老百姓过上舒心畅意的生活，而生活满意度（Life Satisfaction）就是个人对生活质量的认知评价，它是评价主观幸福感（Subject Wll-being）的主要指标。生活满意度不仅可以评价一个人的生活质量，而且还可以衡量一个人的心理健康状况和心理发展水平。生活满意度作为一个独立于积极情感和消极情感的认知因素，它具有更有效的肯定性衡量指标。整体生活满意度反映的是人们对生活总体满意的评价，它包括特殊生活满意度和一般生活满意度。特殊生活满意度反映人们对具体领域（经济状况、家庭生活、健康状况、社会交往、工作状况、休闲娱乐、居住环境）满意程度的评价。一般生活满意度较特殊生活满意度更加抽象和稳定。所以，在相关的研究中一般选择一般生活满意度作为生活满意度甚至主观幸福感的代表性指标进行研究。
自尊作为大学生个体人格的核心，对他们各项素质的发展有着重要的影响，近几年在重视完善大学生个性发展的同时，社会、教育心理中也出现了更多对自尊的研究。在运动与锻炼心理学中，近几年也出现了一些对大学生身体自尊的研究成果。本研究目的在于探讨大学生生活满意度和身体自尊之间的关系，为对他们生活满意度和身体自尊的干预研究提供依据。
目前，学术界对大学生生活满意度和身体自尊的相关研究并不少，但专门的研究却不多。这说明大学生生活满意度和身体自尊问题还没有引起足够的关注，有必要进行进一步的理论探讨与实证研究。本研究选取大学生作为研究对象，是因为青少年身体自尊的发展随着年龄的增长呈现波动性，青春期早期和中期呈明显下降趋势，15～17岁为最不满意期，青春期后期有缓慢上升趋势。大学生处于青春期的后期，身体发育已经成熟，自我意识较为稳定，同时，大学生有更多的人际交往活动，尤其是随着性意识的成熟和学习压力的降低，谈恋爱也成为很多大学生的生活内容。可以说，个体在大学时期会比其他任何时期都更关注自己的身体吸引力和魅力。所以，本研究选取大学生作为研究对象，了解身体自尊的影响因素，以帮助大学生提高身体自尊，从而提高其生活满意度。
二、方法
1.被试。采用随机整群抽样的方式，选取南阳师范学院本科生300人，回收问卷280份，其中有效问卷269份。剔除无效问卷的原则是：整份问卷答案呈规则作答的，如同一性作答、波浪形作答等；同一题目选两个或两个以上答案的。
2.研究工具。
（1）一般生活满意感量表。采用Lung和Lung（1992）编制的《一般生活满意感量表》进行测量。该量表为李克特7点量表，单指标，6个条目，选项从完全不同意过渡到完全同意，量表信度为0.89，具有较高的效度。
（2）身体意识客观化量表。采用Mckinley和Hyde（1996）编制《身体意识客观化量表》（Objectified Body Consciousness Scale，简称OBSC），该量表共24个项目，由3个分量表构成，每个分量表包含8个项目，这3个分量表分别是身体监视分量表（the BodySurveillance subscale）、身体羞耻感分量表（the Body Shame subscale）、控制信念分量表（the Control Beliefs subscale）。Mckinley的研究表明，身体监视分量表的内部一致性系数为0.76，身体羞耻感分量表为0.84，控制信念分量表为0.68。
3.问卷施测与数据处理。所有问卷都采用集体施测的方式，主试由经过培训的心理学专业学生担任，使用统一的指导语并当场收回问卷。数据采用spss13.0进行统计分析。
三、结果分析
1.大学生生活满意度的基本状况分析。
（1）性别与生活满意度T检验结果。采用独立样本的T检验对全体男生（102）和女生（167）的生活满意度进行差异性检验，结果发现：女生的生活满意度高于男生的生活满意度，T=-3.075（P=0.002）。
（2）生源与生活满意度T检验结果。采用独立样本的T检验对不同城乡的大学生在生活满意度上进行差异检验，结果显示：不同城乡的大学生在生活满意度上没有显著差异，T=0.570，（P=0.451）。
（3）年级与生活满意度方差分析结果。用单因素方差分析对四个年级的大学生进行差异性分析，结果显示：不同年级的大学生在生活满意度上没有显著差异，F=0.063，（P=0.979）。
（4）专业与生活满意度方差分析结果。用单因素方差分析对不同专业的大学生进行差异性分析，结果显示：不同年级的大学生在生活满意度上没有显著差异，F=0.488，（P=0.691）。
2.大学生身体自尊的基本状况分析。
（1）性别与身体自尊T检验结果。采用独立样本的T检验对全体男生（102）和女生（167）的身体自尊进行差异性检验，结果发现：不同性别的大学生在身体自尊的三个维度上没有显著差异。T1=-1.443（P1=0.150），T2=-0.622（P2=0.534），T3=-0.415（P3=0.679）。
（2）生源地与身体自尊T检验结果。采用独立样本的T检验对不同城乡的大学生身体自尊进行差异性检验，结果发现：不同城乡的大学生在身体自尊三维度上没有显著差异。T1=0.908（P1=0.341），T2=0.806（P2=0.370），T3=-0.006（P3=0.940）。
（3）年级与身体自尊方差分析结果。用单因素方差分析对四个年级的大学生进行差异性分析。
注：* P<0.05** P<0.01（下同）。
结果显示：大学生在身体自尊的3个维度结果皆显著。
经过后测检验（Scheffe）得表如下：
结果显示：四年级同学在身体监视上高于一年级同学、二年级同学和三年级同学。四年级同学在身体羞耻感上高于一年级同学。
（4）不同专业与身体自尊方差分析结果。用单因素方差分析对不同专业的大学生进行差异性分析。
结果显示，不同专业的大学生在身体羞耻感上存在显著差异。经过后测检验（Scheffe）得表如下：
注：1=理科类；2=文科类；3=艺术类；4=体育类。
结果显示：艺术类同学的身体羞耻感高于文科类同学。
3.大学生生活满意度与身体自尊的相关分析。分别将大学生生活满意度与身体自尊三维度“身体监视”、“身体羞耻感”、“控制信念”作相关分析得表如下：
结果发现，生活满意度与控制信念存在显著正相关。
四、讨论与建议
1.讨论。
（1）关于不同性别对生活满意度的讨论分析。经过研究表明，学生对一般生活满意度存在性别差异。女生显著高于男生，这与社会对性别角色的预期有关。市场经济时代带来人际竞争，社会对男性竞争能力的预期高于对女性的预期，环境对男女性角色的不同预期，造成男性、特别是男性大学生生活满意度较为低，他们不满足于自己的现状，目标更为高远。现实自我与理想自我的距离较女生为大，故他们对自己不满意，连带着对生活的满意度也较女生为低。
（2）关于不同生源地对生活满意度的讨论分析。 经过研究表明，不管来自于城镇还是乡村，在一般生活满意度上未达到显著性水平。造成这种结果的原因主要有：当前社会大多数贫困大学生有拼搏向上、自力更生的生活态度，他们不论来自城镇还是农村，都受到了良好的教育，城乡之间的地位差距在不断缩小，趋向平等。
（3）关于不同年级对生活满意度的讨论分析。以年级作为自变量（一年级、二年级、三年级、四年级），大学生一般生活满意程度作为因变量。通过运用单因素方差分析发现，不同年级之间的生活满意度并没有显著差异。说明不同年级大学生的生活目标虽然不同，但随着现在大学里业余生活的逐渐丰富、校园设施的逐步完善，他们对生活满意度还是基本一样的。
（4）关于不同专业大学生对生活满意度的讨论分析。以专业作为自变量（理科类、文科类、艺术类、体育类），大学生一般生活满意程度作为因变量，通过运用单因素方差分析发现，不同专业之间的生活满意度并没有显著差异。说明不同专业之间虽然有着学科的差异，但随着现在生活水平的显著提高，他们对生活满意度还是没有差异的。
（5）关于不同性别与身体自尊的讨论分析。采用独立样本的T检验对全体男生和女生的身体自尊进行差异性检验，结果发现：不同性别的大学生在身体自尊上没有显著差异。这可能是因为大学生的平均年龄在20岁左右，此时个体的身体素质正处于人生发展的黄金阶段，大多数人的体形都在正常健康的范围内，男生和女生在对体重的关注程度都比较高，所以不存在差异。
（6）关于不同生源地与身体自尊的讨论分析。采用独立样本的T检验对不同城乡的大学生身体自尊进行差异性检验，结果发现：不同城乡的大学生在身体自尊上没有显著差异。城乡之间的地位差距不断缩小，来自农村的大学生，在学校里也能逐渐适应城市的生活和学习，对身体外貌的要求同城市里面的大学生趋于一致，对身体的审美要求也趋于一致，都在不断的调整自我。所以，城乡之间大学生的身体自尊并不显著。
（7）关于不同年级与身体自尊的讨论分析。经过后测检验（Scheffe）结果显示：四年级学生在身体监视上远远高于一年级、二年级和三年级学生。四年级学生在身体羞耻感上高于一年级学生。说明了四年级学生面临就业问题，面临融入社会的压力，在身体羞耻感方面，大一学生刚进入大学，面临的是适应大学的问题，而大三、大四学生面临的是考研和就业问题，所以对身体自尊的要求偏低。所以，大四学生比其他年级的学生更注重身体方面，对身体自尊的要求更高。
（8）关于不同专业与身体自尊的讨论分析。经过后测检验（Scheffe）结果显示，艺术类学生的身体羞耻感高于文科类学生。艺术类大学生由于其专业的特点及其长期对美的学习和研究，使得他们对美有着更高的理解和追求。加之毕业后多从事有关艺术方面的工作，而这方面的工作往往对个人的外貌有一定的要求，这使得他们对自己的体貌更为敏感和关注，对自身外貌和身体技能的要求更为苛刻。因此，艺术类学生的身体自尊高于一般类学生。
（9）关于大学生生活满意度与身体自尊的讨论分析。本研究结果表明，生活满意度与身体自尊中的第三个维度（控制信念）存在正相关，高自尊的个体对自我持肯定的正向评价，普遍认为自己比较出色，乐观自信，相信自己有能力克服缺点，有较好的应急方式，他们试图改变情境而不像外控者那样企图逃避现实，所以能较好的应付各类问题，对自我较为满意，自我接纳与和谐程度高，体验到的积极情感较多，消极情较少，因此幸福感体验较高，同时生活满意度也较高。这与我国的多次研究结果中青少年身体自尊与生活满意感有中度相关相符合，同时也与国外的研究结果符合。Dienerl研究表明，自我观念，尤其是自尊，被认为是预测生活满意感的最佳指标之一。DienerE&Diener在对31个国家13118名大学生进行跨文化研究中发现，自尊与生活满意度之间的相关达到0.47。Gilman研究，青少年其总体生活满意度和总体自尊成中等程度的相关。Furnham对406名14～28岁的青少年被试的研究结果同样表明，自尊是生活满意度的一个最有力的预测因素。
2.建议。根据对大学生生活满意度和身体自尊的研究结果，提出以下几点建议：对男大学生开设心理疏导课，使男学生减轻压力，从而提高他们的生活满意度；学校是大学生成长的主要生活空间，应密切关注大学生对学校生活的体验和感受，在日常教学和思想政治教育过程中，定期开展以“大学生学校生活满意度”为主题的调查研究，并努力改善学校的教学、后勤等服务，优化校园环境，开展多姿多彩的校园活动，丰富大学生的校园生活，提高他们的学校生活满意度；大学生自身，应树立正确的比较观和幸福观，减少依赖社会比较信息对自身情况所作的判断，避免不利的社会比较所带来的威胁，更多的从自我增强的比较中受益；建议大学生经常参加体育锻炼，提高自身的身体自尊和整体自尊，进而提高他们的生活满意感。
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4.相关满意度管理制度 篇四
平坝县工业和经济贸易局
县纪委监察局：
根据《XX年安顺市投资环境群众满意度调查测评结果》所通报各县投资环境群众满意度测评结果，结合我县正在开展的“三个攻坚年”工作，为切实抓好全县作风效能建设，我局对照市环境建设年领导小组反馈给我县并涉及我局的意见、建议作了如下整改工作，现将相关整改情况汇报如下：
一、关于加强基础设施建设，改善环境卫生条件；加强市场整顿，少引进污染大的企业的整改措施。在加大工业招商引资力度的同时严格准入门槛，对不符合国家产业政策的一律不准进入。以贵州和平科技有限公司LED系列产品生产项目、贵州艾力克电子有限公司安全监控设备技改项目及贵州固达电缆有限公司电线电缆建设项目等为代表的新型工业化企业的入驻，标志着我县在产业结构调整及发展新型工业化的道路上迈上新的台阶。
二、关于对投资对象要公平、公正，给投资者信心的整改措施。为积极推动我县经济实现跨越发展，根据“三个攻坚年”工作要求，结合我局工作实际，制定进一步优化企业 投资发展环境整改措施：
1、实行政务公开。实行办事内容、办事程序、办事权限、办事时限、办事结果以及收费依据和标准公开，逐步建立和推行网上办理公务等电子政务。在县政府政务大厅公开发布有关工贸工作的各项法规、规章及文件，公布需要行政审核的项目、办理的程序及服务承诺，提供表格。在审核办证场所公布办证指南。
2、改进工作方式。各股室对企业要求办理的事项，做到5个工作日内要有回音。实行首问负责。尽量实行现场办公，少让企业跑机关。
3、转变服务观念。对我县范围内的工业企业，不论所有制形式和行政隶属关系，在政策扶持、生产要素协调等服务上，给予相同待遇。继续开展“为企业服务，让企业满意“活动，大力为各类企业办实事。
4、严格依法行政。凡没有法律法规依据的审批项目，全部清减到位。对保留的审批事项，规范程序，公开内容，加强监督，做到公开、公正、公平。
5、加强行政监督。建立和完善包括审批责任追究制在内的行政监督制度，对不正确履行职能、影响投资软环境或工作中出现重大失误的工作人员，实行责任追究。对在为企业办事中“吃拿卡要”且群众影响恶劣的人员，实行举报查实追究责任。
6、加强食品卫生安全知识的宣传，为有关工作人员提供政策法规咨询。组织投资企业、私营个体企业参加省、市主管部门的各类政策、业务培训。建立与企业的联系网络，为其提供行业指导和政策服务，帮助投资企业协调解决有关 问题。
7、严格规范各类行政执法检查行为，减少检查次数，提高检查质量和效果，不影响企业的正常生产经营活动。除对涉及国家、企业和人民生命财产安全的重大违法行为进行重点查处外，对企业的一般违规行为，以教育、责令改正为主，一般不搞行政处罚。
三、关于调整产业布局，加大投资力度，实施优惠贷款政策的整改措施。我县为改变产业结构单
一、经济总量小的问题，按照工业向园区集中的思路，把园区建设作为全县工业发展壮大的主体，促进区域经济合理布局和协调发展，以发展战略性新兴产业和提升优势传统工业为目标，积极谋划“两区三园”发展，整体规划面积共112.96平方公里。于XX年初组织夏云工业园区、羊昌工业园区、乐平工业园区的规划编制上报工作，并于XX年7月通过省经信委评审，同时列入省“十二五”期间重点发展的100个工业园区。夏云科技工业园：由中国太平洋建设集团有限公司投入资金启动三期8公里道路建设，总投资2.35亿元。重点发展设备制造业、机电制造业、节能环保产业、新材料、航空用品加工业、汽车零部件加工、电子信息、物流业、现代服务业和其他高新技术产业项目。羊昌工业园：重点发展民用航空产业和汽车配套产业等高端装备制造业；围绕白酒酿造传统优势，打造白酒工业园区；着力发展特色食品加工业；重点发展新型建材。乐平工业园：发展煤炭深加工，推进煤、电一 体化项目、煤矸石综合利用项目；发展铝及铝化工项目；发展镁及镁加工项目；发展硅及硅加工项目；发展铁及铁制品相关加工项目；发展艺术根雕、木雕、竹、木产品等旅游产品。黔中新兴产业示范园：承接一批符合经济效益好、科技含量高、低消耗、创新能力强的高新技术项目以及人才和技术成果的引进，将该园区打造成为承接产业转接的桥头堡、示范基地，成为贵州高校技术成果转化的科技园区、成为大学生创业孵化基地。XX年纳入统计的107个工业建设项目总投资48.16亿元，全年全县工业年累计完成投资XX62.52万元，占全年目标任务20亿元的100.81%。XX年确保完成工业投资35亿元，力争完成38亿元。
四、关于多引进外商投资，增进就业岗位，留住当地的农民工的整改措施。
1、做好项目储备工作要加强项目研究，认真编制一批有深度、投资者感兴趣、产业关联度大的好项目，充实招商引资项目库。
2、抓住国家实施新一轮西部大开发战略和东部产业转移的良好机遇，创新招商方式，大力 开展上门招商、以商引商必须坚持把引进省内外大企业、大品牌、大项目作为加快我县工业发展的主抓手，全面加大工业招商力度。
3、立足于我县的优势，积极开展产业链招商、以商引商。要紧盯东部产业转移的重点领域、重点行业和重点企业，加强研究跟踪，主动靠上去做工作，提高招商的针对性，以发展战略性新兴产业和提升优势传统工业为目标，大力开发培育新的主导产业，围绕延长产业链、拓宽产业幅，积极谋划一批能够充分发挥我县资源优势，增强企业核心竞争力的好项目、大项目落户我县。
4、全力为企业履约、项目建设做好服务，努力提高项目履约率、资金到位率和开工建设率。，力争今年在工业经济产业转型、结构优化升级方面迈出新步伐，取得新进展，促进工业经济可持续发展。
5、抓工业项目建设，加快重大项目建设步伐。推进建立县工业经济发展联席会议制度，完善项目调度和监测机制。强化部门对接，做好工业项目手续的并联办理，协调解决项目建设中的征地、用电、用水等突出问题。对金源煤矿、台泥二期、凯兰德煤机、和平科技LED、艾力克电子、云宇橡胶二期等年内计划建成的重大工业项目，要明确专人联系，重点跟踪，确保项目按计划进度实施，尽快建成投产，为我县创造更多的就业岗位。
6、继续配合县农业局实施“雨露”计划，抓好农民工培训工作，提高农民工的专业技能，促进就业，为我县农民提高收入、增加收入途径提供平台。
五、关于对矿山资源的开采对百姓利益的损害大，应该合理开采煤炭资源的整改措施。我县目前共有煤矿31家，年设计产能为486万吨。近几年来，煤炭产业已成为我县的支柱产业，对我县经济发展做出了巨大贡献。我县目前保留的31家煤矿，是XX年，根据《国务院办公厅转发安全监管总局等部门关于进一步做好煤矿整顿关闭工作意见的通知》及省有关文件精神，经县政府委托贵州丰顺矿山安全生产技术咨询服务有限公司对我县煤矿生产结构调整及合理矿权设置进行规划设计，编制方案报经省煤炭局、省发改局、省经信委、省国土厅、贵州煤监局、省环保局审查后报省人民政府经黔府函[XX]200号文《省人民政府关于安顺市西秀区等六县煤矿整合和调整布局方案的批复》进行批复的，现布局基本合理。现保留的31家煤矿，全部是经有资质的设计中介机构进行《开采方案设计》，报经省煤炭行业管理部门批复并严格按照《开采方案设计》进行建设，现大部份矿还在建设验收中。针对群众反映矿山资源的开采对百姓利益损害大，应合理开发煤炭资源的意见，特作如下整改：
1、在XX年的煤矿进一步兼并重组工作中，进一步作好规划工作，使煤矿布局更加合理。
2、进一步加大监管力度，督促煤矿交足环境保证金，严格要求煤矿按照《开采方案设计》进行建设和开采，预留好各类保安煤柱，合理开采，尽最大努力减小地质灾害，减小对百姓利益的损害。
3、配合做好矿区、地质灾害严重区住户搬迁工作，努力改善矿区农户居住环境。
4、努力构建和谐矿区，坚持工业发展成果共享，努力解决矿区农民烧火煤问题，逐步解善矿区基础条件，坚持矿区符合条件的矿工优先就业，让农民真正得到实惠。
平坝县工业和经济贸易局
5.客户满意度评价制度 篇五
□ 通则
第一条 目的通过对客户满意度的调查分析评价，了解公司是否正确理解并满足客户当前及未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户的满意度。
第二条 适用范围
公司的直接客户和潜在客户。
第三条 职责
1、客户服务质量管理主管组织对客户满意度的调查，针对调查的结果及其他客户满意度的调查信息进行综合分析评价，编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”。
2、客户服务质量管理主管组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
3、技术总监负责调查表和调查方案的批准。
□ 工作程序
第四条 客户服务质量管理主管每年11月至12月两月间挑选50名有代表性的客户作为调查对象，并在一周内将《客户满意度调查表》通过邮件、传真、邮寄等多种方式传达至客户，并提请客户在收到后一个月内填妥并将表格发回。
第五条 次年第一个月客户服务质量管理主管将回收的调查表按要求进行汇总、分析，并编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”，报技术总监。
第六条 技术总监组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。
1、客户服务质量管理主管在客户满意度调查结果及分析评价报告经技术总监批准后，将需要采取预防措施的信息填写《纠正/预防措施处理单》交责任部门执行。
2、责任部门根据《纠正/预防措施处理单》调查和分析潜在原因并制定预防措施计划报技术总监批准后组织实施。
3、客户服务质量管理主管组织对预防措施的验证。
□ 附则
第七条 本制度由市场营销部负责解释。
6.行政后勤管理满意度调查问卷 篇六
公司部门、各子公司：
为了提高行政后勤管理服务质量，更好地为大家服务，请您花上几分钟，根据自己的实际情况认真回答下列问题，谢谢您的合作！
1、您对目前的办公环境是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
2、行政人事部对公司各项规章制度的执行力度您是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
3、您对行政人事部在公司的企业文化建设工作上是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
4、行政人事部是否能及时地通报公司相关行政文件？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
5、行政人事部对各部门配合工作是否及时（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
6、您对行政人事部提供的后勤服务是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
7、您对行政人事部在处理公司网络及电脑方面出现故障是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
8、您对前台接待工作的服务意识与服务态度是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
9、您对行政人事部目前的日常管理工作是否满意（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
10、行政人事部对公司的各项会议、培训等工作是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
11、行政人事部组织的各项集体活动内容是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
12、行政人事部在处理各类突发事件（或紧急任务）时是否能及时完成？（Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意）
13、您对驾驶班的各项服务是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
14、您对食堂总体卫生状况（）
Ａ．非常满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
15、您对食堂工作人员的个人卫生习惯如何？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
16、您对食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
17、您对食堂的饭菜新鲜度是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
18、您对食堂饭菜的种类是否满意？（）
Ａ．非常满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
19、您对食堂饭菜口味是否满意？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
20、您对食堂的就餐秩序（）
Ａ．非常满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
7.相关满意度管理制度 篇七
1 对象与方法
1.1 对象
整群抽取广西壮族自治区北海、南宁、桂林3地的城乡普通中学共18个班的学生进行调查。共发放问卷852份, 回收问卷825份, 有效问卷821份, 有效率为99.52%。其中城市学生422名, 农村学生399名;男生403名, 女生418名;初一年级学生281名, 初二年级学生277名, 初三年级学生263名。
1.2 方法
主要运用问卷法收集数据资料。问卷调查采用团体测验方法在教室里完成, 统一指导语, 问卷不记名, 被试回答完毕之后由各班班主任统一收回试卷。使用的问卷为: (1) 张兴贵等[3]编制的“青少年学生生活满意度量表”, 该量表包括学校满意度、学业满意度、友谊满意度、家庭满意度、环境满意度和自由满意度6个维度共36个项目。采用7级记分, 分数越高, 表明生活满意度水平越高; (2) 刘芳编制的初中学生厌学状况调查问卷[4]。该问卷信、效度较好, 分为厌学认知问卷 (23题) 、厌学情绪问卷 (24题) 和厌学行为问卷 (22题) 3个部分, 共69道题目。采用“是”、“否”的回答方式, 分别赋值为“1”和“0”, 其中有11道题为反向计分。总分≥40分为严重厌学, 30～39分为中度厌学, 20～29分为轻度厌学。
1.3 统计学分析
所有数据均录入计算机, 运用SPSS 13.0统计软件对数据进行统计处理。统计方法主要有相关分析和回归分析。
2 结果
2.1 初中生生活满意度与厌学之间的相关分析
初中生生活满意度及各维度与厌学之间的相关分析结果见表1。初中生的生活满意度及其各维度与厌学总分均呈显著负相关 (P值均<0.01) 。其中学校满意度与厌学的相关最高, 其次是学业满意度、环境满意度、家庭满意度、自由满意度和友谊满意度。
在生活满意度各维度中, 家庭满意度、学校满意度、学业满意度、环境满意度与轻度厌学存在显著的负相关 (P值均<0.05) 。其中, 家庭满意度与轻度厌学的相关最高, 其次是学业满意度、环境满意度和学校满意度。友谊满意度与中度厌学存在显著负相关 (P<0.01) ;学校满意度、家庭满意度与严重厌学呈显著负相关 (P值均<0.05) 。
注:*P<0.05, **P<0.01。
2.2 初中生生活满意度对厌学的预测作用
以初中生厌学总分为因变量, 以生活满意度各维度为预测变量, 对初中生厌学情况进行逐步多元回归分析。见表2。
回归模型的显著性检验结果差异有统计学意义 (R2=0.395, F=88.499, P<0.01) 。除自由满意度外, 其他维度对厌学均有显著的预测作用, 生活满意度对厌学的解释率为39.5%。
3 讨论
调查发现, 初中生的生活满意度及其各维度与厌学总分均呈显著负相关, 其中学校满意度与厌学的相关最高, 其次是学业满意度、环境满意度、家庭满意度、自由满意度和友谊满意度。说明生活满意度是影响厌学的重要因素, 可以通过提高学生的生活满意度来减少厌学现象或缓解厌学程度[5,6]。学校满意度和学业满意度对厌学的影响最大。说明学校自身的原因对学生厌学产生了重要的影响, 学校领导和教师应认真思考学校管理和教育教学中存在的问题, 最大限度地提高学生的学校满意度和学业满意度, 从而让学生好学、乐学[7,8]。
调查显示, 生活满意度各维度对不同程度厌学的相关有所不同。家庭满意度、学业满意度、环境满意度、学校满意度与轻度厌学均呈显著负相关, 其中家庭满意度与轻度厌学的相关最高, 其次是学业满意度、环境满意度和学校满意度;友谊满意度与中度厌学呈显著负相关;学校满意度和家庭满意度与严重厌学呈显著负相关。说明导致学生厌学的原因非常复杂。学生产生厌学的原因可能不同, 应把集体教育与个别教育结合起来, 根据学生的不同特点, 因材施教[9,10]。提示对于不同厌学程度的学生, 应关注可能存在的最重要的影响因素, 对全面了解学生厌学的原因, 寻找辅导工作的突破口有一定的借鉴作用。
调查发现, 除自由满意度外, 生活满意度的其他维度对厌学均具有显著的预测作用。因此, 通过各种途径让学生对家庭、友谊、学校、学业、环境感到满意, 对减少厌学现象或缓解厌学程度具有重要的意义与价值。提示应做好以下个方面的工作:一是客观上创造条件, 如提高家庭生活质量, 学校管理更科学民主, 使学生学业不断进步, 同伴关系更融洽, 社会风气更好等;二是主观上提高学生的心理健康水平, 使学生对各个生活领域的认知评价以及生活质量的总体评价更合理。调查显示, 生活满意度对厌学的解释率为39.5%。说明除了生活满意度外, 其他的一些变量也会对初中学生厌学产生影响。因此, 减少厌学现象, 提高义务教育的质量, 是一项复杂的系统工程, 需要学校、家庭、社会的共同努力[12]。
关键词：生活,疲劳,学习,学生
参考文献
[1]喻兴波.初中生厌学现状调查[D].长春:东北师范大学, 2010.
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[4]刘芳.金昌市初中生厌学现象研究[D].兰州:西北师范大学, 2003.
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[7]金钟明, 周辉.如何走出厌学的误区[M].上海:华东师范大学出版社, 2007:13.
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[9]严行方.厌学一定有对策:好学乐学的26个关键词[M].北京:中国妇女出版社, 2007.
[10]孙赓.中学生厌学心理问题研究与对策[D].武汉:华中师范大学, 2008.
[11]方舟.初中7-9年级, 孩子厌学、成绩提升慢怎么办[M].北京:朝华出版社, 2010.
8.相关满意度管理制度 篇八
关键词： 大学生 父母教养方式 生活满意度 心理健康
父母教养方式（Parenting Style）是父母的教养观念、教养行为及其对儿童情感表现的一种组合方式[1]，表现为父母在养育子女过程中的稳定态度及行为模式与倾向。现代心理学研究已经表明，父母教养方式对子女的社会化、人格形成及人际关系发展具有重要影响。
生活满意度（life satisfaction）是个体基于自身设定的标准，对自己的生活质量所做的主观整体评价[2]，是主观幸福感的关键指标，同时是衡量心理健康水平的重要指标。
近年来随着大学生学业、就业压力的增加，高校频繁出现大学生伤人、自杀等恶性事件，由此大学生心理健康问题成为心理学与教育工作者们普遍关注的一个课题。大学生作为具有较高文化水平的一代，是未来祖国建设的中坚力量，其心理健康水平是决定他们能否很好适应现代社会并发展自我的重要指标。
本研究意在揭示父母教养方式与大学生生活满意度及心理健康的关系，为我国家庭教育提供可资借鉴的资料，同时为高校大学生心理健康教育提供实证支持。
1.研究对象与方法
1.1研究对象。
本研究采取整体随机取样和分层随机取样两种相结合的方法，选取陕西某地方高校一至三年级共480名大学生为问卷调查对象，回收有效问卷416份，有效回收率为86.7%。样本构成情况为：文科生236人，理科生180人；女生233人，男生183人；来自城市166人，来自农村250人；独生子女163人，非独生子女253人。
1.2研究工具。
1.2.1父母教养方式量表（EMBU）
由瑞典C.Perris等人编制、岳冬梅等人（1993）修订[3]。该量表共有66个项目，其中父亲教养方式由58个项目组成，构成父亲情感温暖与理解、惩罚与严厉、过分干涉、偏爱、拒绝与否认、过度保护六个维度；母亲教养方式由57个项目组成，构成母亲情感温暖与理解、过分干涉与过度保护、偏爱、拒绝与否认、惩罚与严厉五个维度，共计11个维度。该量表采用4点计分，要求被试回想16岁以前父母对待自己的方式并做出选择，得分越高，表明父母在某个维度上的行为表现越多。
1.2.2大学生生活满意度量表（CSLSS）
由王宇中、时松和（2003）编制[4]。该量表共有6个项目，前5个为客观满意度项目，第6个为主观满意度项目，涉及学习成绩、自己的形象和表现、同学和朋友关系、身体健康状况、经济状况及自我总体评价。所有项目都从十分满意到十分不满意分为7个等级，让被试根据近一年的真实体会做出选择。该量表具有较好的信度和效度。
1.2.3大学生心理健康量表
由郑日昌、邓丽芳等人（2005）编制[5]。该量表共计100个项目，涉及躯体化、焦虑、抑郁、自卑、偏执、强迫、退缩、攻击、性心理、依赖、冲动、精神病倾向等12个维度，采用五点计分法。该量表具有较好的信度与效度，能够作为评估大学生心理健康水平的工具。
1.3统计处理。
采用SPSS19.0软件包进行平均数统计和方差分析、相关分析等。
2.研究结果
2.1不同性别大学生父母教养方式与生活满意度、心理健康比较。
以性别为自变量，父母教养方式、生活满意度和心理健康分别为因变量进行独立样本T检验，得到Sig值分别为0.947、0.404和0.948，均大于0.05，说明父母教养方式、生活满意度与心理健康在性别上不存在差异，因此不需要进行多重比较分析。
2.2不同年级大学生父母教养方式与生活满意度、心理健康比较。
以年级为自变量，父母教养方式、生活满意度和心理健康分别为因变量进行独立样本T检验，得到Sig值分别为0.997、0.337和0.313，均大于0.05，说明父母教养方式、生活满意度及心理健康不存在年级差异。
2.3不同专业大学生父母教养方式与生活满意度、心理健康比较。
由表1可以看出，父母教养方式在不同专业方面存在极其显著的差异，生活满意度在不同专业方面存在差异，而心理健康在专业上不存在差异。
2.4不同生源地大学生父母教养方式与生活满意度、心理健康比较。
由表2可以看出，大學生的生活满意度在生源地上存在极其显著的差异，而父母教养方式和心理健康在生源地上不存在差异。
2.5是否独生子女与大学生父母教养方式、生活满意度、心理健康的差异检验。
从表3可以得出，父母教养方式及生活满意度在是否独生子女上存在显著差异，而心理健康不存在是否为独生子女的差异。
2.6父母教养方式与生活满意度、心理健康的相关性。
通过表4皮尔逊相关分析可以看出，父母教养方式与大学生生活满意度之间相关显著（r=0.216，P<0.01）；父母教养方式与大学生的心理健康相关显著（r=0.386，P<0.01）（双尾检测）。
3.讨论与分析
3.1父母教养方式、大学生生活满意度和心理健康的特点分析。
本研究结果显示，大学生的父母教养方式、生活满意度与心理健康不存在性别和年级的差异。研究中有关性别所得的结论与刘佰桥（2009）、刘琴（2009）及张改叶（2007）等人所得研究结论不同。他们的研究认为我国社会文化和社会期待对男孩与女孩的要求有所不同，因此父母对不同性别子女的养育方式存在明显差异[6]—[8]。事实上，伴随我国独生子女政策三十年的实施及近年来经济文化的迅速发展，一方面我国重男轻女的传统观念已经受到挑战，另一方面社会竞争的激烈对男性与女性提出越来越相似的要求，所以现在父母在子女教育方式上的性别差异正逐渐缩小。
本研究显示，生活满意度在生源地方面存在显著差异，来自城市的大学生的生活满意度高于来自农村的大学生的生活满意度，与陈丽娜（2004）、严标宾（2002）等学者的研究结论一致[9]—[10]，因为我国农村目前经济发展状况总体落后于城市，较低的家庭经济收入使其家庭成员具有较低的生活满意度。
本研究显示，父母教养方式与生活满意度在专业及是否独生子女两个因素上均存在显著差异。父母教养方式与大学生生活满意度在专业上存在显著差异，父母对理科学生表现出更多的控制、干涉和严厉，即消极教养方式更多，可能是因为理科学习活动相比文科难度更高、任务更重，因此造成理科大学生的生活满意度比文科大学生低。父母教养方式在是否独生子女方面存在显著差异，父母对待独生子女表现得更细心、耐心、周到甚至宠爱，因此独生子女比非独生子女的生活满意度高，与前人研究的结论一致[7]。
3.2父母教养方式与大学生生活满意度、心理健康的相关分析。
本研究显示，父母教养方式与大学生的生活满意度及心理健康存在显著相关，与尹洪菊（2010）、张志涛（2012）等人的研究结果一致[11]-[12]。国内外研究表明，人的社会化和人格发展受到父母教养态度的影响，不良父母教养方式是导致子女不良人格特征和心理问题发生的危险因素。父母的教养方式直接决定子女感受的家庭气氛的性质，温馨、民主和鼓励的家庭氛围有助于培养子女独立、自信、主动、开朗的个性特征，并且父母对子女的情感关怀和善意理解可以增强子女对生活的满意度，同时持续作用于子女离开家庭以后的大学集体生活。因此，父母科学的教养方式能够提高子女对生活的满意度，而生活满意度是衡量心理健康与否的重要指标。
4.结论
父母的教养方式与大学生的生活满意度及心理健康呈显著相关。国内外研究指出，在同情、支持与理解的家庭氛围中成长的儿童，其心理健康水平一般较高，而那些来自专制、矛盾和冷漠等家庭的儿童一般要承受较大的心理压力、体验更多消极情绪，因此容易出现心理和行为问题。可见，父母科学、正确的教养方式是促进个体心理特征健康发展的一个非常重要的因素。所以，家有儿女的父母应转变教育观念，学习科学的教育子女的方式方法，为孩子健康成长打下良好的心理素质和行为方式基础。
参考文献：
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[9]陈丽娜，张建新.大学生一般生活满意度及其自尊的关系[J].中国心理卫生杂志，2004，18（4）：222-224.
[10]严标宾，郑雪，邱林.家庭经济收入对大学生主观幸福感的影响[J].中国临床心理学杂志，2002，10（2）：118-119.
[11]尹洪菊，赵莹，吕善辉.大学生父母教养方式、防御机制与心理健康的关系研究[J].科技信息，2010（36）：77-78.
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