酒店基础员工培训

酒店基础员工培训（10篇）

1.酒店基础员工培训 篇一

酒店客房基础英语

基本句型

一、打扫房间

1、Housekeeping.May I come in?

客房服务员，我能进来吗？

2、I’m sorry to trouble you, sir May I clean the room now?

对不起，打扰了，先生，现在我能为您打扫房间吗？

3、Would you like me to make your bed now?

现在我能为您整理床铺吗？

4、When would you like me to do room , sir?

您要我什么时候来为您整理房间，先生？

5、Shall we come back later?

我们等一会再来，好吗？

6、I hope I’m not disturbing you.我希望没有打扰您

7、I’m coming to change the sheets and pillowcases.我来调换床单和枕套

8、We will come and clean your room immediately.我们马上就来打扫您的房间。

9、Can you tell me your room number?

您能告诉我您的房号吗？

10、A repairman will come and check it right away.修理工会马上来检查。

11、Don’t worry.We will help you to look for it.不要担心,我们会帮您寻找的。

12、Have you check your room?

您检查过您的房间了吗？

13、It takes half an hour to finish cleaning.打扫房间一般花半个小时。

14、It will take 6 hours to repair the water pipes.修理水管要花6个小时。

15、Let me inqure about it and I’ll let you know as soon as possible.让我来询问此事，我会尽快答复您。

16、May I have your room number card ?

2.酒店基础员工培训 篇二

该工程为位于张家口的某一期工程中的9层酒店公寓，采用现浇钢筋混凝土框架结构，建筑面积为15749.7m2。本工程合理使用年限为50a，设计基准期为50a。建筑结构安全等级为二级，抗震设防类别为标准设防类，框架结构的抗震等级为三级，抗震设防烈度为7度。

该建筑物地下0层、地上9层，原设计中基础为独立-条形复合基础，基础垫层采用C15混凝土，独立柱基采用C30混凝土。基础垫层下为级配砂石垫层，砂石垫层应分层夯填至基础垫层底。原基础模板见图1。

2 场地地质条件

据某有资质的勘探公司提供的地勘报告知，场地土从地表至下依次为粉土、粉细砂、圆砾、卵石、粗砂等，场地类别为Ⅲ类，基础设计等级为乙级。地基处理深度独立基础部分为5m，条形基础部分为8m。

3 基础改造方案的比选

一期工程中，除了9层酒店公寓外均为低层建筑，在原设计中为了便于施工，保持了基础设计的形式上的统一———均采用独立-条形复合基础。在后期的审核中发现，作为多层框架结构的酒店公寓，采用这种复合基础并不经济，地基处理深度较大，不宜操作，故考虑从以下几种方式来改良地基。

3.1 锚杆静压桩

锚杆静压桩利用锚杆将桩分节压入土层中，在成桩的过程中通过静力压桩机以压桩机自重及桩架上的配重作反力将预制桩压入土中的一种沉桩工艺。其主要应用于软土地基,能较好的弥补地基承载力的不足,迅速制止施工后的沉降和倾斜,在施工过程中不会引起附加沉降。另外,锚杆静压桩的施工简单、施工噪声低,桩基施工和上部建筑同步施工,不占用工程绝对工期[1],造价低,比较适合本工程实际情况。

但由于张家口没有使用经验，设计及地勘单位无法确认其地基承载力，而且本地区无制造厂家，桩材料无法保证供应。另外，静压桩是挤土桩，压入过程中会导致桩周围土的密度增加，其挤土效应取决于桩截面的几何形状、桩间距以及土层的性能，从地质角度看，该工程地下为细砂层，对挤土桩的施工存在不利条件，锚杆桩成桩无法保证。

3.2 块石混凝土

块石混凝土，又称毛石混凝土，常用于基础工程，是在混凝土里面抛入块石，应保证浆体充足、毛石在混凝土中布置均匀，一般1混凝土里块石的比例不能超过25%。其技术简易，施工方便，不需要复杂的施工机械，且安全可靠。

采用块石混凝土改良地基，承载力能够得到满足。但是在本案例中，要满足承载力要求，需换填2m～3m深的块石混凝土，由设计图示（见图1）地基按照2 500m2换填面积算，共需7500块石混凝土，造价计220×7500=165万元，较不经济。另外，上部的基础需在地基强度满足要求下才能进行施工，而块石混凝土的强度静载试验

需等到混凝土施工28d后方可进行，造成后续基础施工延误。

3.3 钻孔灌注桩

钻孔灌注桩利用钻孔机在桩位成孔，然后在桩孔内放入钢筋骨架再灌入混凝土而成的现场灌注桩，因其所选护壁形成的不同，有泥浆护壁方式法和全套管施工法两种，其中泥浆护壁方式法广泛应用于多层、高层建筑中。相较于其他桩型来说，该桩型更适用对承载力要求很高和深度及直径都很大的桩，或者工程地址条件复杂的桩[2]。

采用钻孔灌注桩，其繁琐的的施工程序要求较长的施工时间，而且桩基技术规范要求混凝土完成的24h内，5m范围内相邻的桩禁止进行成孔施工[3]，以免影响成桩质量，这又延长了钻孔灌注桩的施工周期，影响整个工程的后续工期。另外，钻孔灌注桩需要使用的大型机械及施工技术也会造成了施工费用的增加。最主要的是地质条件不允许，按照现有地质勘测资料显示，该地区没有可以作为灌注桩的持力层。

3.4 筏形基础

筏形基础，又称片筏基础、筏板基础，分为平板式和梁板式。当建筑物上部荷载较大，用简单的独立基础及条形基础已不能很好的适应地基变形的需要时，可将墙或柱下基础连成一片，使整个建筑物的荷载承受在一块整板上，形成筏形基础。筏形基础的底面积大，可减小基底压力，同时也可提高地基土的承载力，并能更有效地增强基础的整体刚度，调整不均匀沉降，可以承担较大荷载，且基础平面简单，便于施工[4]。

由复合基础改为柱下梁板式筏形基础，基础形式较为简单，平面变化较少（见图2），基础造价增加约100万元，同时，对地基仍然要做相应的改良。原设计中地基处理深度独立基础为5m，条形基础为8m，处理后地基承载力特征值为260kPa；筏形基础的地基处理深度为3m，地基承载力要求较低，可由条形基础的260kPa降为180kPa～200kPa，耕织土及粉土均全部清除，基础下做2m厚的天然级配砂石垫层，分层压实回填至基础垫层底。

原设计为条形基础和独立基础复合基础，地基处理深度较大，且形状复杂，对施工技术性及施工机械有一定的要求，而且如果当地地下水位较高时，还需考虑排水，额外增加工程造价；改良后基础采用筏形基础，基础范围内的地基均需进行处理，为大范围的开挖回填，施工便利，处理深度较小，与原设计方案相比，会降低基础部分的造价，那么改良后基础的总的造价的增加就不足100万元。此方案较块石混凝土经济，且无工期的延误。

4 结语

经过对上述改造方案的技术及经济的比较，锚杆静压桩及钻孔灌注桩均因当地的地质条件的限制，不能应用于本工程。采用块石混凝土改良地基也可以满足地基承载力的要求，但相比筏形基础，其造价较高，且对后续工期造成延误。故筏形基础是比较安全可靠且经济的方法，可作为本工程中地基改良的选择方案。

摘要：对某多层框架结构的基础改造方案作了详细介绍,对比分析了各种拟改造方案的技术可行性与经济性,得出筏形基础为本工程的最佳改造方案,为本地区类似工程基础方案的比选提供了参考依据。

关键词：多层框架结构,基础改造,筏形基础

参考文献

[1]杨垒.浅议锚杆静压桩在新建工程中的应用[J].工程技术与产业经济,2011(6):15-16.

[2]左文贵,彭振斌.钻孔灌注桩常见质量通病的预防处理[J].采矿技术,2004,4(3):39-40.

[3]JGJ94—2008建筑桩基技术规范[S].

3.酒店基础员工培训 篇三

[关键词]茶艺师茶艺基础课程教学校内实训校外实训

【中图分类号】G712

一、引言

茶发源于中国，至今已有四五千年的历史，随着人们越来越注重健康的生活方式，掀起了学习和研究茶文化的热潮，越来越多不同领域的专家开始研究茶文化这一主题，在这一历史背景下，茶叶行业中具有茶叶专业知识和茶艺表演，服务，管理技能等综合素质的专职人员即茶艺师，作为一种新兴职业应运而生，走在时代前沿的教育行业为了适应时代的要求，“茶艺基础”课程在各高职院校遍地开花，甚至很多高职院校的酒店管理等专业更是将“茶艺基础”课程作为专业必修课程开设。

““茶艺基础”课程作为高职院校酒店管理专业的专业必修课程，是学生必须掌握的职业能力课程。根据高职酒店管理专业人才培养目标，该课程旨在通过理论知识学习和操作技能训练，要求学生掌握茶文化基础知识、茶叶基础知识、茶与健康、茶具知识、茶艺馆、常见茶叶的沏泡方法等基础知识，使学生掌握中国茶发展史、茶的健美功效、中国茶分类及中国名茶、茶叶的生产制作、茶的冲泡和品鉴、茶具鉴赏、茶叶的选购和保存、茶艺表演等基本知识和技能，学会以茶修心，以茶养心的方法，并能正確的传承中国的茶文化。

江西财经职业学院酒店管理专业2012年9月开设“茶艺基础”课程，2012年9月作为酒店管理专业学生的专业选修课程而开设，2014年9月开始改为酒店管理专业学生的专业必修课，2015年9月还作为全院学生公共选修课开设。本课程既是酒店管理专业学生必须掌握的一门专业技能，同时又可以提高全院学生的综合素养。2012年学院国家骨干院校建设第一阶段完成后，商贸旅游系建成茶艺实训室，为本课程的进一步发展奠定了相应的基础。在实际教学中，由于我院开设“茶艺基础”课程时间较晚，硬件、软件条件目前都处于完善阶段，不可避免的存在以下一系列问题。

二、“茶艺基础”课程教学存在问题

1.校内实训课时不够

江西财经职业学院酒店管理专业“茶艺基础”课程在大二学年的第一学期进行，共51课时，课程内容主要包括理论基础与校内实训操作。学生刚刚步入大学，没有相关农林专业学习背景，与茶相关的理论基础薄弱。如何在51课时内，是学生对各类茶的相关基础知识有熟练的掌握，并能进行相应茶艺表演与创新茶艺表演？这是很大的挑战。

2.实训室条件局限性

实训室设施目前有待完善，主要表现在：实训室面积过小，无法满足公共选修课学生的教学要求；实训室内茶具存在丢失破损为及时补充现象，使个别茶具无法成套使用；同时存在玻璃材质的茶具数量不够，陶瓷材质的茶具数量需要增添等现象，茶艺实训室设施条件需要进一步完善。

3. 校外实训教学欠缺

高等职业教育的培养目标对其课程提出了很高的要求，“校企合作”既是实现高职课程设计的重要途径，又是指导高职课程设计的教育理念。“茶艺基础”课程自身的特色决定了其理论与校内外实训实践必须紧密结合。目前我院酒店管理专业“茶艺基础”可以达到课程理论教学与校内实训教学的无缝衔接，现有的校外实训基地数量虽众多，但是到目前为止还未建立与“茶艺基础”课程相关的校外实训基地，因此很难组织学生到校外茶园、茶馆等地参观实践。

4. 茶艺师国家职业标准未完全纳入课程教学。

国家职业标准是国家对相关职业的基本要求，职业岗位能力课程的教学必须结合相应职业岗位的国家职业标准的要求，由于我院“茶艺基础”课程起步较晚，现在还未完全实现将国家标准纳入课程教学中，如现在我院还未成为茶艺师职业技能鉴定基地。

5.教学师资力量薄弱

我院茶艺基础课程教学的师资力量不足，目前从事茶艺基础课程教学的专职教师只有2人，讲师1人，助教1人，其中1人具备高级茶艺师职业资格证书。缺乏具备丰富实践经验的教师团队。无法达到“双师型”教师队伍的要求，亟需对教师队伍进行扩充和培训。

三、对“茶艺基础”课程教学的意见

1.加强师资力量

要对现有教师进行专业培训，通过老带新、专业带非专业、师傅带徒弟及进茶厂和进茶叶公司等多种培训形式，使现有教师的观念和教学水平都有一个较大提高；学校除了可以聘用学术能力高的的专业教师外，还可聘用一些有丰富的实践教学经验的人才补充到教师队伍中，建立起既具备理论教学能力又有丰富实践教学经验的“双师型”教学团队，才能使茶艺教学更符合市场需要和人才培养的需要。

2.茶艺教学突出酒店专业背景

我院酒店管理专业“茶艺基础”课程的开设特点是总课时量较少，因此在教学的过程中要注意本课程实践性强的特点，在校内实训教学过程中，可以将茶叶基础知识、茶文化知识、茶艺服务礼仪等内容融入其中，而并不单独的安排时间去讲授这部分内容。这样就要求在茶艺课程的安排上要主次分明，理论和实践兼顾。例如：在讲解茶艺服务内容时，可以结合酒店管理专业大堂吧的实践内容，将茶的知识与酒店服务知识联系起来，便于掌握和应用。

3.注重实训教学

3.1树立正确的培养目标

酒店管理专业培养的是酒店方面的专业人才，从实训教学上来说主要是以酒店方面的实训教学为主。茶艺实训课程让学生了解中国的茶文化，掌握初、中级的茶艺技能即可。切忌以茶艺或茶学专业的培养目标设计课程，无限扩大教学内容。在对酒店管理专业的学生进行培养时，适当的加入茶艺实训课的内容，不但扩展学生在茶艺方面的技能，而且使本专业的学生走入社会在工作中更具竞争力，也使茶艺课程成为我院酒店管理专业的一大特色和亮点。endprint

3.2开展校外实训教学

“茶艺基础”课程本身的实践性很强，除了在校内茶艺实训室开展校内实训教学以外，我院还应该努力开展校外实训教学活动，而参观考察将是我院下一步开展校外实训教学的重点，“茶艺基础”课程有许多环节是需要学生亲身地观察茶叶后再进行实际操作的项目。因学生对茶叶的了解和认识水平不一，外出考察带领学生去茶园、茶城、茶馆等专业性的场所去实地考察，是让学生最直观接触和了解茶叶的有效途径。

3.3鼓励开展学生第二课堂。

酒店管理专业自2014年成立茶艺表演队， 该表演队积极参加学院举办的各种活动的文艺演出、技能展示以及政府接待等活动。主题茶艺表演、各类茶的茶艺技能训练等内容活动的组织，培养了学生们的创新能力，提高了学生们的综合素质和生活情趣。

3.4灵活的考评机制 ，突出茶艺基础课程教学的实践性

茶艺基础课程实训部分的最后考核也应具有实践性。我院茶艺基础课程实训部分的考核增加实训操作考核的分值，取消笔试的分值。使学生不得不主动重视茶艺基础课程的实践性，在学好茶艺基础知识的前提下，重茶艺技能的锻炼。

4.课程教学内容紧密结合国家职业技能鉴定要求

茶艺师是国家37个特有工种职业资格培训鉴定的一种，被纳入国家职业资格认证体系。我院茶艺基础课程在教学开展中，正逐步的努力与国家职业技能鉴定相结合，2015年上半年开始进行考试改革，是否获得职业资格证书也作为考核标准之一，同时我院我院正向九江市劳动与社会保障局申请批准我校为九江市茶艺师技能鉴定站。

5. 不断完善茶艺实训室的教学条件

实训教学应根据目前现有的实训条件合理安排，使教学资源的利用达到最大化，教学效果达到最优化。我院茶艺实训室现有的紫砂材质类茶具损耗比较严重，破损后没能及时补充，需要马上更新，教学设备的不齐全一定程度上影响到了教学质量和效果。因此，为保证课程的顺利进行，也要适时不断地增添茶具，茶具购买与添置规格应参照全国职业院校中华茶艺技能大赛比赛用具列表。

四、结束语

在酒店管理专业中增加茶艺基础教学内容，是江西财经职业学院酒店管理专业教学中特色内容之一。如何对现有的教学资源与教学条件进行充分利用，达到教学效果最大化，每一位茶艺课程的教师任重而道远。

参考文献

[1]张艳.高校旅游管理专业实践教学体系改革初探[J].中国高新技术企业，2009（18）

[2]李靓青.高职院校旅游管理专业茶艺课程的设置与教学[J].学园，2013（24）

[3]付帅.旅游管理专业茶艺课程实践教学研究[J] 高校实验室工作研究 2010（9）

[4]陈静.高职旅游类专业“茶艺基础”课程内容建设探讨 [J]. 教育与职业 2013（12）

[5]卢常艳；宗桂琴.《茶艺》课程教学初探——以旅游酒店管理专业为例 《价值工程》[J].2015（16）

[6]王晓洋，卜燕紅.酒店管理专业“茶艺”课程的教学实践与改革——以苏州经贸职业技术学院旅游系为例 [J].《职教通讯》，2012（8）

4.酒店基础知识服务礼仪 篇四

1、接站礼仪

（1）掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

（2）注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

（3）服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2、到店时的接待礼仪

（1）欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

（2）发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

（3）列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1、规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

2、注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

（1）准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

（2）行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

（3）开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3、告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4、送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务

1、事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2、协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3、接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4、住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5、重视分别接待

在酒店门口，不要千篇 一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

礼仪知识

一、礼节

1、礼节的概念

礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式，如在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料等。不同的.国籍、不同的场合，表现的礼节不同、如中国古代的跪拜、作揖，现代的握手、敬礼；一些国家的人们在见面时拥抱、双手合十、接吻等表现形式，都是不同礼节的具体表现形式。

2、服务礼节

（1）握手礼节 握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如双方都无恶意，就放下手中的东西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示 友好的习惯沿袭下来，成为今天的握手礼：

现代人握手，除表示友好、亲近外，还表示见面时的寒暄和告辞时的道别信号以及对他人的感谢或祝贺等。握手应注意方式，握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握、一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。

（2）鞠躬礼节 鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。它适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。此外，还有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节：这些都是人们在相互交往中的礼节形式

二、礼貌

1、礼貌的概念

礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

2、礼貌在服务工作中的表现

餐厅服务员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同的时代、不同的民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的。

礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。

人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来店用餐的中外宾客有宾至如归之感：所以餐厅服务员应在工作中自觉开展文明礼貌服务。

三、礼仪

礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮，展览会开幕或大桥通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。

礼仪存在于人际交往的一切活动中，是有形的，其基本形态既受社会的基本原则制约，又受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等影响。礼仪最基本的三大要素是语言（书面或口头）、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。

四、礼节、礼貌、礼仪的关系

5.酒店基础员工培训 篇五

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容

(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

6.酒店员工培训制度 篇六

企业员工培训制度

第一章 总则

第1条 目的

为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。

第2条 原则和政策

1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。

2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。

第3条 适用范围

本制度适用于公司所有正式员工。

第二章 培训内容和形式

第4条 培训内容

培训内容包括知识培训、技能培训。

1、知识培训

不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。

让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。

2、技能培训

不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。

第5条 培训形式

培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。

1、员工的自我培训。

**酒店管理有限公司

员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。

原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。

2、员工内部培训

员工的内部培训是最直接的方式，主要包括：(1)新员工培训。(2)岗位技能培训。

(3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。

(4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。

3、员工外派培训。

员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。

4、员工视频交流培训。

公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。

第三章 被培训者的权利和义务

第6条 被培训者的权利

1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。

2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。

第7条 被培训者的义务

1、严格遵守培训纪律，如有违反按《员工手册》相应条款给予处罚。

2、培训结束后，员工有义务把所学的知识运用到日常工作中去。

**酒店管理有限公司

3、外部培训取得成绩及证书复印件交由人力资源存档保管。并将其所学教给公司其他员工。

4、员工自我培训一般只能利用业余时间，如需占用工作时间的，在人事部备案后，需凭培训有效证明，经所在部门负责人批准后，做相应处理。

5、具备下列条件之一的，受训员工必须与公司签订培训协议。(1)外部脱产培训时间在1个月以上。

(2)公司支付培训费用1000以上的。

第四章 培训的组织和管理

第8条 人事部负责培训活动的计划、实施和控制。基本程序如下：

1、培训需求分析。

2、设立培训目标。

3、计划培训项目。

4、培训实施和评价。

第9条 其他各部门负责协助人事部进行培训的实施、评价，同时也要组织部门内部的培训。主要包括：

1、制订并提报月度培训计划课程。

2、汇总并提报月度培训总结。

3、落实培训计划的实施。

4、跟踪与考核培训效果。

第10条 建立培训档案

1、建立公司的培训工作档案，要求团体培训必须有《培训签到表》，并有完整的培训日期、培训方式、培训师及参加培训人员签名等。

第11条 培训总结

1、公司每月对培训及考核情况进行统计，各部门及员工月度培训综合评估，包括培训出勤率、纪律及考核成绩等，并根据评估结果给予对应奖罚。

2、人事部每年对全年进行的各项培训进行总结，评定在培训中表现突出的培训组织者，培训师和受训员工进行表彰，**酒店管理有限公司

第五章

附则

第12条 本制度最终解释权和修订权归人事部。

第13条 其它培训具体操作指引或要求根据具体发文规定执行。第14条 本制度自颁布之日起执行。

7.酒店基础员工培训 篇七

关键词：酒店培训,问题,对策

酒店是旅游业的重点支撑产业, 如今世界排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场, 并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。而我国的酒店品牌和酒店管理集团发展迟缓, 制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏。酒店业不仅要引进人才, 更重要的是要在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发。通过培训提高员工素质是饭店服务质量和竞争力提高的重要途径。

一、酒店员工培训的意义

(一) 培训能够促进酒店服务质量的提高。

酒店业的生命往往是由员工服务质量的高低来决定。酒店进行员工培训既可使员工在职业道德和使命感意识有所提高, 增强酒店的凝聚力和向心力, 又可充分发挥员工的积极性和创造性, 将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训, 促使员工掌握更多更高的服务技能和手段, 提高服务质量。

(二) 培训能够降低酒店的经营成本。

目前酒店业的竞争异常激烈, 致使酒店的增收难度越来越大, 酒店迫切需要通过节支以弥补减少的收入, 许多酒店都提出了“减员增效”的口号, 但其前提是必须所有员工的工作效率的提高。酒店行业的一些研究中还发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。通过培训可使员工掌握最优的工作方法和技能, 从而大幅度提高工作效率。如果员工工作不熟练, 酒店的劳力成本将大幅度上涨, 更由于没有达到质量标准使宾客不满意, 导致他们不再光临。通过对员工的培训, 提高员工的工作效率、降低员工的差错率, 就能减少酒店的“纠错”成本, 稳定并吸引饭店客人增加营业收入, 这在一定程度上降低了酒店的经营成本。

(三) 培训能够促进酒店员工之间的团队合作。

酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的, 需要酒店全体员工的协作配合才能实现其预定目标。通过对员工的培训, 尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解, 并能够设身处地为其他部门或员工着想, 做好配合工作, 且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足, 体现出良好的服务意识和团队精神。

(四) 培训能够促进员工自身发展。

酒店相当一部分员工, 都希望在自己的工作中有发展的机会, 尤其是优秀员工, 其自身发展的需要更加强烈。这种需求如得不到满足, 员工会觉得工作没劲、生活乏味, 最终导致员工流失。通过培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能, 还使他们了解和掌握本专业或本行业的最新动态, 以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识, 为晋升发展创造必要的条件。

二、酒店员工培训中存在的问题

(一) 培训投入少体系不完善。

许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解, 只是把培训作为酒店管理工作的一种点缀, 忽略其作为管理工作的职能。一些饭店认为培训是可有可无的事情, 培训工作耗时、耗力、耗财, 不做培训酒店依旧可以运转, 在需要的时候由酒店管理人员适当培训一下就足够了, 从而导致培训投入少, 培训体系不完善。

(二) 重基层员工培训轻管理人员培训。

一般酒店管理者认为, 酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任, 因此很多酒店的培训主要是指这些部门的基层员工的培训。忽视其他部门员工的培训, 从而导致这些部门员工缺乏服务意识, 导致服务脱节, 影响酒店的工作效率和服务质量。同时针对中层管理人员及高层管理人员的培训也较少, 而中层管理人员及高层管理人员的素质好坏、能力的高低直接关系到酒店的管理质量及经济效益的提升。

(三) 重业务培训轻素质培训。

目前星级酒店的培训工作存在急功近利的现象, 培训依然停留在解决眼前问题的阶段, 培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和酒店规章制度学习为主, 使员工对酒店缺乏心理上的归属感, 直接影响了酒店的凝聚力和团队精神, 进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。目前酒店的培训突出了实用性, 忽视了知识性、文化性、素质性的培训。

(四) 重形式轻培训效果与考核。

大多数酒店对培训效果没有进行有效的跟踪与考核, 致使对外交流和观摩这些有效的学习培训方式, 在很多酒店里则成了一部分人的福利性旅游。培训考核未能与员工奖惩挂钩, 培训中缺乏学习压力, 又影响培训的效果。忽视培训效果跟踪与信息反馈, 饭店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系, 无法反馈有用信息, 为改进提供依据。

三、酒店员工培训中存在问题的解决对策

(一) 重视培训工作完善酒店的培训网络体系。

一是酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识, 树立酒店员工培训就是管理, 把人才建设作为酒店重要的经营发展战略, 加大对培训的投入, 使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。由各部门根据本部门的培训工作需要, 推荐1～2名培训员, 主要负责协助部门经理制定年度和月度培训计划, 做好部门培训计划的实施、协调、检查、了解员工对培训的需求, 担任相关岗位的培训授课工作, 传达酒店培训信息, 并组织相关员工参加酒店的各类培训和活动。二是酒店将对各部门的培训员工进行定期的培训, 使他们掌握一些系统的培训知识和培训技巧, 不断提高他们的培训能力, 成为一人合格的培训者, 酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试, 对于不合格的培训员工进行淘汰和更新。由于各班部门的培训均是兼职的, 因此, 酒店将根据他们的工作表现定期发放一定的津贴, 以鼓励他们做好培训工作。

(二) 分层次进行全员培训。

重基层员工培训, 轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训, 酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次, 不同的层次对培训内容的需求不一样, 从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训, 增强个人领导魅力;中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训;服务员则着重于服务知识与技能的培训。

(三) 丰富培训内容注重员工的职业发展。

培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来, 从而提高员工参与培训的积极性。

(四) 建立健全培训效果的评估体系并与激励机制相结合。

培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值, 培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估, 将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪, 将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。此外, 饭店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制, 这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。

四、结语

酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养, 靠的是系统的培训。因此, 重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同, 把酒店建成学习型组织, 通过提升酒店核心竞争力, 从而最终实现酒店与员工“双赢”, 这是酒店获得发展的最根本手段。因此, 酒店应转变对培训的一些不良观念, 充分认识培训将带给酒店的巨大收益, 从而增加培训对酒店重要性的认识, 并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。

参考文献

[1].魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化, 2004, 5

[2].方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考[J].生产力研究, 2007, 22

[3].罗燕.提高酒店员工培训效果的对策研究[J].商场现代化, 2008, 7

[4].徐力.酒店员工培训探讨[J].现代商贸工业, 2007, 12

[5].郎慧国.酒店员工培训的质量控制及其培训方式的探索[J].中州大学学报, 2007, 1

[6].张众.酒店业培训的误区及对策[J].河南财政税务高等专科学校学报, 2007, 4

[7].贺湘辉.酒店培训管理[J].北京:经济出版社, 2004

8.浅析酒店员工的激励方式 篇八

【关键词】物质激励；精神激励；激励方式

一、酒店业的现状分析

酒店业的竞争，实际上是人才的竞争。管理的核心问题，也是人才的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。

报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。

分析研究表明：当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；反之没有被激励时，他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任務就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现出激情，从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有“以人为本”的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术，员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能。首先姑且让我把激励方法分为三类：物质激励、精神激励和激励机制的设计，通过对这三类的分析和了解，才能让我们理解激励机制的作用和意义，从而才能为企业建立有效激励体系。下面我们把激励的方法分为两类：物质激励和精神激励；通过对这些激励方法的了解和认识，才能让我们意识到激励机制的作用。

二、物质激励

物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励员工工作。它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、补贴、福利等；负激励如罚款，扣休等。物质需要是人类第一需要，是人们从事一切社会活动的基本，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。

（一）正激励法

奖励是指饭店组织对员工的良好行为或工作表现给予的肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段，目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬，并成为全体员工的表率，使员工队伍的士气起到积极的作用。。

（二）负激励法

惩罚就是一种负激励，是现代饭店为了纠正员工工作中的不良行为，而才取的一种强制处罚措施。应用得当，可以对不妥行为取得很好的威慑作用。但不可以惩罚为主，只能作为一种辅助手段，否则就会适得其反。

三、精神激励

美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个行业的风气就会不正”。因此企业单用物质激励不一定能起到预想的作用，所以又产生另一种激励方法——精神激励法。就这一激励我大致分为以下几种：目标激励，竞争激励及参与激励等。

（一）目标激励法

目标是酒店企业对个体的一种心理暗示，所谓目标激励就是通过确定适当的目标诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性。目标作为一种诱惑，有引发导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，才能发动前进动力。动机决定行为，行为指向目标。目标对动机和行为有反作用力，有牵引和激励作用。

（二）竞争压力激励法

竞争也是激发员工干劲的有效方法之一，引入竞争机制，开展员工部门与部门之间的竞争，竞赛比赛，使员工感受到外部压力，部门内部可能变的更加团结，成员之间的一些分歧会放在一边，通过竞争还可以从对手那里学到成功的经验或失败的教训。然后化压力为动力，向更高的目标发起强有力的冲刺。但在运用时要注意以下几点：

1.竞争要公平 饭店在利用竞争压力激励员工时，要尽量使竞争在公平的操作下运行，否则竞争只是一种形式。

2.好把握竞争压力的强度

3.应用科学的方法把握强度 例如；实行时间管理法，还可增强体育锻炼和放松性训练等。另外还可以加强组织之间的沟通，这样就会起到1+1大于2的效果。

（三）参与激励法

参与激励法是管理者通过一定的制度和形式，让员工参与组织的决策计划的制定和对一些事情的处理，对一些问题的讨论和管理。案例分析：沃尔玛是全球最大的私人雇主，在中期经营中就指出了“员工第二，领导第三；门户开发：让员工参与管理；离了职，还是顾客”的口号。这一口号具体化为三个互相补充的计划：利润分享计划、员工购股计划和损耗奖励计划。在现代饭店管理中常见的形式有：参与设计，利润分享，职工大会等等。通过参与可以提高员工的认同感，责任感，成就感。从而达成推进饭店所期望的目标。

酒店也可以根据本酒店的特点而采用不同的激励制度，例如可以运用工作激励，尽量把员工放在他所适合的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，从而赋予工作以更大的新鲜性，挑战性，培养员工对工作的热情和积极性，日本著名企业家稻山嘉宽在回答“工作的报酬是什么”时指出“工作的报酬就是工作本身”，可见工作激励在激发员工的积极性方面发挥着十分重要的作用；其次可以运用参与激励，通过参与，形成员工对企业归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我价值实现的需要。我国企业职工参与企业决策和企业管理的渠道有许多种，其中，职工通过“职代会”中的代表参与企业重大决策较为普及。但“职代会”目前存在一种流于形式，起不到应有的作用的现象，因此仍有待进一步完善和健全。

参考文献：

[1]刘丽梅，高迎平.《企业管工行为控制与激励研究[J]》.《科学学与科学技术管理》，2005，（1 1）.

[2]关伟.《企业文化管理别后的心理依据[J]》.《科学学与科学技术管理》，2005，（06）.

[3]魏光兴，蒲勇健.《内在互惠动机与外在激励制度选择[J]》.生产力研究，2007，（09）.

9.酒店员工培训计划 篇九

培训原因：酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

培训要点：员工服务能力，员工从业能力，员工从业观念，员工从业心理培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的的发展带来更全面的收益。培训方式：一先采取情景模拟的方式，开始时由老资格的员工讲解一些注意的细节，近而去演示一些常见的问题场景，然后让员工参与进来。二采取放映专场电影、举办讲座、参观本酒店设备设施等方式。对电影展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评论，有无更好的技巧，要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。

培训时间：在休息的时候，或在客源相对稀少稳定的时候，进行相应的训练和学习。

培训地点：在各个真正的岗位的工作地点，进行实地的演练，在礼堂等宽敞的设施中进行系统的讲解。

总结：通过进行的实际与理论相结合的方法，加强员工对岗位的认知与操作能力，打造一支能力与理论兼备的高质量团体，提高员工的工作质量，达到酒店的整体提高与强化。

10.酒店基础员工培训 篇十

酒店员工个人工作总结（一）

时光飞逝，转眼间即将过去。在这一年里，__酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下：

一、加强业务培训，提高服务水平

酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平。作为四酒店，我们把员工的素质培养作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户之所想，急客户之所急。通过培训，员工的业务知识和服务水平都有了明显的提高。

二、加强员工的销售意识和销售技巧

管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。因此，根据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案。接待员根据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。这样，不仅锻炼了员工的销售技能，前台的散客也明显增加，入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加。

三、狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环境

一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处。我们只有把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住的放心、住的舒适。因此，我们在卫生管理方面更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客人所到之处都干干净净。

四、工作中的不足和今后的打算

虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深刻体会到自身的不足之处，具体表现在：一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性；二是个别新员工工作还不够熟练；三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。

今后，我管理部会团结一致，在__酒店的正确带领下，围绕酒店的任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、效的服务。具体措施有以下几点：

1、继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。

2、继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务方式方法，提升服务水准。

3、综合协调，配合各部门更好地完成工作。管理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作能力，为客户提供优质、满意的服务。

承载着许多人的梦想，进入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，发挥优势，规避劣势，在工作中学习更多的经验。更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升。我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，积极树立酒店的品牌形象。

酒店员工个人工作总结（二）

__年已悄然谢幕，___酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为__年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下__年工作思路，希望各位给予指正。

一、__年工作总结

回顾__年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把__年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩；

⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础；

⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展；

⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立；

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响；

⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求；

⑶培训工作缺乏系统性，在__年注意改进；

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境；

⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中；

⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强；

⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益；

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。

二、__年工作计划

展望充满挑战的__年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在__年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。

两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展；

三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升；

2、____年具体工作计划

⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在____年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作：____年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在____年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。

⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在____年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在____年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在____年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。

__年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景；更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升；在__年我和我的部门

会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人！

酒店员工个人工作总结（三）

随着渺茫的目标在昌隆饭店当了服务员，刚开始很多东西都不懂，领班安排熟练的员工来带我！她很热情主动和我打招呼：“小妹！不用怕，以后有什么不懂的地方就尽管问姐姐，如果不懂也不问那你永远都不懂了”。她的热情主动给予我无比的亲切与责任感，我下定决心要努力工作别低估了自己更不能让别人看低自己，相信别人能的自己也能。经过十几天的努力我的服务工作也取得了进步，也曾在开员工例会中被主管表扬过。自己的努力得到表扬心里很乐滋滋的……

偶然的机会我被调到酒店前厅部商务中心任职，这又是我新的起点吧！试用期是两个月，两个月来决定能我是否合适做这样的工作、是否能接手下这份工作。刚开始在商务中心上班恰是公司全面搞六常管理时期，那时候资料很多，对于我这刚接手的职员来说却是忙不过来，经常都是延长时间才下班，最后还是在主管的帮助下减少我的工作量，顺利的完成我的工作，感到很欣慰……经过一段时间在主管的带领指导下，这份工作我慢慢适应了！两个月后我转正为正式员工，既然我选择了，那我就尽我所能、全力以赴完成我的工作职责。

商务中心主要是负责打字打印、复印、传真、话费、上网、待定机票等业务。经承担本职位以来，我本着不烦不厌的微笑服务去对待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

1、对于刚出社会的我胆子小、接触的东西不多，更何况只有自己在商务中心上班，和同事们交流的机会也不多，和同事们在一起的时候很少主动和他们交流，这样也许导致在他们的眼中我是个独来独往、很偏僻冷漠的一个人。其实我是个乐观直爽、善于交友的人哦！我相信从事酒店行业的每一位职员们都应该懂得礼节·礼貌、乐观直爽的。

2、工作半年了我没有自己订过机票，都是主管帮助下订过几张，如果偶然主管不上班客人要来订机票，我担心会出错。

3、在打资料的过程中，有时候资料又多忙不过来我没有仔细查看，其实有时候还出现错别字或是多一个字或少个字。

4、曾背熟的各部门领导的手机号码、电话号码，但不经常用，久而久之会淡忘，偶尔要打电话起来要翻翻本子。

5、做事情没顺序、反映迟钝，有时急要的文件没有及时的打印出来……

工作中我存在很多的不足的地方但我今后会努力改进，为了日后更好地开展工作我要注意的.事项有：

1、严格遵守酒店的管理制度、配合主管的各项工作、热爱本职工作。

2、增强保密性，对公司、酒店、饭店及客人的各类资料不泄漏。

3、熟悉各部门领导的手机号码、电话号码。

4、每天保持商务中心清洁、整齐、资料齐全、一切有序，爱护各种设备、设施。

5、有空时上网查找相关专业知识、多操作，提高我的专业技能；平时也多看书、关注新闻，创新我的思想；见到同事要主动热情去打招呼、多多与同事们沟通，增强我的胆量。

曾在潜能培训游戏中看到被罚的同事吃苦瓜，让我们每时每刻都提醒着自己，无论在工作生活中遇到怎么样的困难要及时当问题的终结者，不然等到以后积累的苦都消化不了。对于一个刚出社会的我而言，前方一直有苦的味道，但我要学会习惯性的把它尝尽，即使很艰难我也不会气馁，深信在人生路途中有甜的味道等着我。

酒店员工个人工作总结（四）

时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在过去的 20__年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对 20__年的工作做一个总结。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

一、加强业务培训，提高自身素质

前台作为酒店的门面，我们每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此我要定期进行接听电话语言技巧培训，前台人员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前台根据市场情况，我要积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高。所以我要坚持贯彻“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我要主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，我们酒店前台人员应沉着冷静发挥中介功能，主动上前询问情况如果自己无法解决就向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。在新的一年里，我们将迈着矫健的步伐，不断的向前走，走出我们的一片可以展翅高飞的天空！

酒店员工个人工作总结（五）

__酒店于__年_月_日试营业，员工有 500 余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

一、酒店人力资源现状

酒店内部设臵 8 部 1 室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。

人员结构状况（截止 20__年__月 31 日）：酒店员工 502 人，其中：总办 34 人、房务部__1 人、餐饮部 207 人、市场营销部 22 人、财务部 33 人、采购与监督部 7 人、人力资源部__人、工程部 35 人、安全部 31 人。基本上满足了酒店日常运作的需要。

酒店现有高管 4 人，副经理以上级别 36 人，其中总监 7 人，副总监 4 人，经理__人，副经理 6 人，平均年龄 37、9 岁，其中大专以上学历 27 人。酒店员工平均年龄 30 岁，有维族、藏族等__个少数民族，其中研究生学历（含在读）1 人，本科学历 44 人，大专学历__6 人，中专学历 78 人。

二、20__年人力资源管理工作总结

20__年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：

（一）积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。

人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20__年人力资源部陆续到岗__人，其中人事部4 人、培训部 3 人、宿管 3 人。部门内有 6 人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。

（二）完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。

为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责；完善人力资源部人事管理 SOP66 项、培训管理 SOP27 项，人力资源部全年累计发文 337 份，其中人事 76 份、培训 261 份。

（三）拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。

酒店截止到__月 25 日共招录员工 931 名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校先后委派 18 名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20__年通过内部员工介绍用工 16 人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在 45 岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工，20__年安排钟点工 3917 小时，47004 元，等同于 2 名餐厅服务员__个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。

（四）积极探索，建立并完善酒店留人机制。

酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。

1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。

人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况，分别在 4 月、__月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。

2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。

酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过 3 次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升；7、8 月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力；

同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问 5 名困难员工，并发放慰问金；组织为困难员工募捐；员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。

3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。

事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20__年酒店共进行部门间支持培训 108 人次、内部交流培训 10 人次、与银都酒店交流及技能培训 401 人次、外出培训 22 人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20__年我们增设副经理岗位 4 个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。

（五）加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据 20__年培训部管理目标，20__年完成培训课程总课时数 4__。2 小时，参加培训总人数为 2__9 人次。其中基础类培训70、8%、英语类培训 4、8%、督导类培训 15、4%、其它类培训 9、0%。

1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识；提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务；提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉；规范各部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧；提高全员消防安全意识；提升服务质量，培养优良的高品质团队。

2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自 20__年 9 月起开设了两期基础英语课程。

3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力；培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力；培养创新和团体

合作精神；培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力；培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。

4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。

（六）积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。

20__年 6 月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循；二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询；三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等 10 余个信息模版，进一步提高了工作效率。

（七）参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。

20__年 9 月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与 10 月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。

三、存在的主要问题及建议

（一）酒店人员流失率过高。（表略）

从上表中可以看到，20__年酒店累计离职 429 人，1-3 月在酒店筹备期人员流动较大。离职集中在餐饮部，主要是因为餐饮部 18-29 岁年龄段的员工较多，员工多为独生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同时也暴露出部门对新员工的关注度仍不够、不重视员工意见等问题。20__年人力资源部将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失，20__年 2、3、4 三个月将做好人员的储备，为旺季的到来做好准备。

（二）各部门考勤休假管理不够严谨。

在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出现以下问题：部门在批准员工 1 天假期时不能按标准将假单打好；加班单的备注的不够仔细清晰，部门负责人在审核加班单时不够认真；在录入员工假期单时不够及时；电子考勤与手工考勤不能完全对接等等。人力资源部针对以上部门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再培训，并将考勤休假管理作为部门考核指标之一，督促部门负责人重视此项工作。

（三）公共培训课程出勤问题

培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程的出勤率有待提高，或个别部门需要提醒才出勤，影响课程的正常进行；员工对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题，或部门传达的较晚，致使员工无法上课。针对以上问题已通过制定培训出勤制度，培训率已得到改善，需要不断地严格跟进，以保证制度的有效性。

（四）部门内部培训流于形式，效果不好。

各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培训计划，但在计划执行的过程中，出现以下问题：实际培训时间未按培训计划所列时间进行；培训日期作更改时未能及时告知培训部，致使培训部无法起到监督作用；培训导师培训内容为常规的、重复的培训，未能对培训做好规划；培训内容与培训计划所列不吻合，导师备课不充分，未能做好计划安排性；培训中培训导师未按培训培训者课程中讲授的方式方法进行，只是在简单读资料，培训效果不佳；培训中对学员要求不严格，对培训重视度不够，存在应付差事的情况；培训中未能坚持做到考核与评估，故无法获知员工的知识掌握情况。

以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并督促培训者；培训部为各部门培训导师开设培训培训者课程及日常对培训的检查来改善，通过授课改进各岗点培训导师的培训技能与方法；建立员工培训档案，部门培训后需由培训导师做培训效果评估，以提高对于培训的重视度。

四、20__年人力资源管理工作计划

20__年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资源部 20__年工作主要有以下几方面进行：

（一）大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管理体系。

一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。

（二）采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。

20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。

（三）创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满意度。

一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资关系。

不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务；在宿舍管理区，主动关心员工的住宿情况；在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节性多发病及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动，丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片；组织员工生日会、每季度组织培训导师生活；组织员工开展户外拓展活动；配合工会在节日组织游艺活动等。

（四）建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。

一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加科学合理。二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程；开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作，根据课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系，培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、评比考核办法，树立优秀典范，促进训导师成长。五是组建学习型组织，利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组织。