地铁志愿服务方案

2024-06-20

地铁志愿服务方案（精选8篇）

1.地铁志愿服务方案篇一

文明乘车

安全出行

12月5日，也就是国际志愿者日，从1986年起到今年已经是第27届国际志愿者日了，在这一天土木工程学院青年志愿者协会的志愿者前往成都地铁天府广场站开展了以“文明乘车，安全出行”为主题的志愿服务。一行十人在早上九点半到达了天府广场站，并见到了天府广场站站长刘洋，在她的安排下我，我们放好东西，由值班站长带领我们大致的了解一下天府广场站。

通过值班站长的介绍，我们对天府广场的大致结构，以及它的乘车流程，购票方式都有了了解。介绍完后，志愿活动正是开始了，十个人分别到售票机，站台，以及宣传台开展志愿服务。天府广场的人流量很大，通过值班站长的介绍，我们知道天府广场站是亚洲最大的地铁站。安排到购票机的有四名志愿者，分别到四组售票机进行指导买票及如何乘车。由于现在开通了地铁二号线，使得部分人不知道该如何乘车，当发现有我们的志愿者时，他们都会非常高兴的过来咨询，我们的志愿者也很耐心的给他们说明。还有很多时候会遇到不会用售票机买票的人，志愿者总是走到他们的边上，手把手的教他们。在宣传台的同学一边向大家倡导“文明乘车，安全出行”，一边帮大家指路，也会指导购票。到站台的有四名同学，他们在站台协助工作工作人员引导大家安全乘坐地铁，由于天府广场是换乘的点，所以有很多人都不清楚如何换乘，我们的志愿者就在那儿指引大家如何换乘，如何出站。

今天的志愿活动是非常辛苦的一次，志愿者们从早上十点半左右开始，一直到下午的五点钟，除了中途吃了中午饭，大家没有任何的休息。因为一直是站着，到了下午志愿者们都感觉到双脚发软，头发晕，但谁也没有去休息，反而感到心中十分高兴。到了下午五点，这一天的志愿活动结束了，站长也对我们今天的活动感到很满意，最后志愿者们与站长合影，就踏上了归途。在公交车上，志愿者一个个全都在座位上睡着了。

2.地铁志愿服务方案篇二

目前, 我国北京、天津、上海、广州、深圳、南京、沈阳等城市都有了地铁, 还有一些城市地铁也在建设中。如何向广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车环境, 如何不断提升地铁运营服务的质量, 这些都需要标准化来做支撑。

服务设施的标准化

地铁运营的设施是地铁运营服务的根本, 为乘客提供舒适的乘车环境与地铁服务设施密不可分, 地铁运营的服务设施主要包括列车设备、站厅设备、公共设施、信息指示与标志、通信系统、空调系统等。站厅内自动售票机采用接收、找零于一体, 实现4种不同面额服务, 同时具备地铁储值卡充值功能, 自动检 (验) 票机具有查询余额等功能, 操作中伴有语音提示, 都可为乘客提供便捷迅速的服务。自动售检票系统向乘客提供可靠、安全、快捷、方便的付费服务, 可有效管理地铁的票务运作, 能够及时提供系统状态信息, 准确统计客流、收益等方面资料。站厅内还设有无障碍电梯供残疾人优先使用, 车厢内设置有无障碍席位, 并有显著标志, 这些都为广大乘客提供了人性化、贴心化的服务。为了更人性化的服务管理, 还可以设置提供医疗救助、行包寄存、母婴室等高标准的公众服务设施。车站广播系统功能更全面更及时地播放列车到发、线路换乘、乘客引导、安全乘车等服务信息。支持无线设备广播, 为突发事件应急处理和乘客疏散提供更有效保障。以上这些都是服务设施标准化完成的内容。随着更多线路的规划与建设, 能否做到地铁与综合交通枢纽的无缝对接, 为人们提供更加便捷的地铁交通, 是不断完善提升服务设施标准的重要议题。

人员服务的标准化

地铁运营服务水平的重点是人员的服务能力及水平。从管理人员、驾驶员、调度员、安检员、车站保洁员到服务中心站务员等都有标准化服务准则。制定人员语言标准、仪容仪表标准、服务态度标准, 学会倾听、使用礼貌用语, 注意语言交流技巧, 让从事地铁运营服务人员不仅具有专业的业务能力, 还具有应变能力和耐心和蔼的服务态度。树立事事以乘客为中心的服务理念, 为乘客提供更加舒适、贴心的服务, 只有这样才是做到了人员服务标准化。

服务管理的标准化

地铁运营服务应提供标准化的服务管理。完善各岗位的规章制度, 建立安全的给排水及消防系统、火灾报警系统, 并时时做好监控。制定出完善的应急处理预案, 做到有备无患。地铁作为城市公共交通的重要组成部分, 还应形成服务质量评价系统。服务质量是一个综合性的指标, 服务质量评价系统可以通过内部服务质量的检查评估、乘客满意度调研、公开监督机制等方式建立一种“评价-改进-提高-再评价-再改进-再提高”的持续性循环评价机制。

3.京东商城中止地铁自提服务等篇三

试行仅半年的地铁站网购自提业务，近日因京东商城单方面提出要求而中止。京东商城证实，经过与地铁自提服务承运商协商，京东于7月15日暂时关闭地铁自提点，恢复这项服务的时间尚未确定。业内人士分析，地铁自提业务浅尝辄止，主要源于固定摊位经营成本较高。

京东商城有关人士解释，一方面，目前京东自有配送站和社区自提点已经呈现网状覆盖，能够满足消费者的需求，更于近期推出晚间配送服务，能够为用户提供便捷的服务。另一方面，地铁自提点是此前从未有过的物流配送合作模式，这种新模式至今仍处于磨合中。所以，京东暂时关闭地铁站自提点，未来的合作还在进一步商谈。

中国移动在多个省份推出

“省内携号转归属地”业务

距高校开学只剩一月时间，电信运营商也在加紧校园营销的脚步。据了解，中国移动在多个省份推出了一种“省内携号转归属地”业务，允许动感地带用户在省内变更所属地市公司。“省内携号转归属地”业务目前仅限动感地带新校园卡、动感地带校园卡网络版用户或携转后转入动感地带新校园卡、动感地带校园卡网络版的用户可办理，明显针对的是校园用户。

目前，已开通此业务的省份包括河南、安徽、甘肃、四川、福建等，北京暂未开通。

运营商或将下调智能手机补贴额

近日，有消息称，中国联通副总经理李刚表示今年下半年，联通对千元3G智能手机的补贴力度，将从此前最高的50%下调至20%-30%。至此，中联通终端补贴的方向，开始向积极缩减的方向前进。报道中分析，除联通之外，中国电信也在部分城市减少了补贴机型，补贴金额也有所降低。

4.地铁志愿者服务心得体会篇四

看着川流不息的人群涌进来又流出去，看着他们或行色匆匆，或悠闲漫步，或面无表情闷头走路，没人会多看你一眼，也没人会多注意你一下。但总会有那么一些人遇到这样那样的问题，有人前来询问到哪里去要怎么走，或是闸机出现故障，票投不进去，这时候我们就不可缺少了。虽然只是帮助乘客一些微不足道的小事，但换来了的却是感激的目光!在车站工作的这段时光，快乐多于辛苦，每天都会有不同挑战，让我从中得到锻炼，不断成熟和成长，总结起来我有以下几点体会：

要有主动服务的意识。服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。视乘客为亲人，热情主动为乘客服务，最大限度的满足乘客的需求，让每位乘客都感受到西安地铁的热情与温暖;同时我们在为乘客服务时，要保持良好的服务意识，言行举止要做到文明礼貌,回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑，应使用十字文明服务用语： “您好、请、谢谢、对不起、再见”，不讲口头语、粗话;不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客;要精神饱满，举止大方，行为端正，不得将个人情绪带到工作上，从而树立文明、和谐、周到的服务形象。

要学会调整自己的心态。二号线是西安开通的首条地铁线，许多乘客都是第一次来乘坐，不会买票，不知怎样进站乘车，这样的问题每天都会在车站里出现。因此面对一个问题我们每天可能会重复的解答上百遍，这正是考验我们每一个工作者的时候。耐心解答乘客询问，对乘客反映的问题一丝不苟，要让乘客满意，让每位乘客都可以听到西安地铁真诚的声音。“问不倒”是努力的方向，“问不恼”是职责的标准。其次，在工作中难免会遇到一些不理解的乘客，有时候会受到委屈，这也是不可避免的，所以保持一个良好的心态至关重要。

坚持原则，灵活处理。在工作中出现一些乘客纠纷是不可避免的，我们要端正自己的态度，要将事情大事化小，尽量不要引起乘客投诉，注意服务的技巧性。如果有乘客仍然无理取闹，我们应该坚持员工的职责，维护地铁的形象。最后我觉得在工作中还要学会换位思考相互理解,做乘客的贴心人，想乘客之所想，急乘客之所急，不断创新服务内容，让每位乘客都能在个性化与人性化的舒心服务中出行。真心对待每一位乘客，用真诚付出换取乘客的理解和支持，让每位乘客都能在乘车的过程中拉近与西安地铁的距离。

5.地铁志愿者培训篇五

策划书

长安大学青年志愿者服务总队

2015年10月

活动背景：

随着时代的发展，社会的进步，慢慢的就不只是以丰衣足食为主。物质追求和精神追求也是每一个人所渴望的，旅游业的发展是最快的。此外，还有高等学府的数量越来越多,工人上班的路途也变得遥远。

就是在这个背景下，交通业也日趋发达，地铁路线也在全国范围内开设，它既实惠又快捷，却有很多外来打工人员和一些老人不懂如何买票和进站，现在正是需要我们志愿者为社会服务的时候。

每个大学生都可以加入这个团队中来，关爱他人就从关爱身边的每一个人开始，地铁站是个人流较大的地方，这里正是考验我们爱心的地方。

活动目的及意义：

为了让每一个地铁乘客都能够方便快捷的乘坐地铁，我校团总支特地组织了这次为每一个需要帮助的地铁乘客提供我们的帮助。

地铁站是一个人流较大的社会场所，为乘客服务的同时也能增强我们的社会实践能力。

弘扬志愿者的宗旨：奉献、友爱、互助、进步。提前感受社会，亲近社会，融入社会。为将来迈入社会打下坚实的基础。做一个对社会有用的人。

活动主题：文明地铁和谐西安

项目分析：

北客站作为西安最大的高铁站和地铁站客流量一直很高。及时的引导可以一定程度上缓解车站的压力，也更方便乘客快速有序出行。服务社会，可以提高大学生的自我价值，增强实践能力。

活动时间及人员：

时间：每周日上午7:30~9:30，下午15:00~19:00 人员：招募的志愿者活动主办及承办方：

青年志愿者服务总队

活动流程：

1.前期宣传

一方面通过校内宣传板、条幅等进行活动内容的宣传，使校内同学了解活动，另一方面通过网络途径进行宣传（微信、微博等）

2.志愿者招募

通过微博、微信发布消息，招募可以参加活动的志愿者。为使更多在校大学生参与，以月为招募单位，前一个月底招募下一

月的志愿者。每月招募40人，每个周日由10人负责早晚高峰时间的引导工作。3.志愿者培训

在招募完成后组织志愿者培训，培训内容包括基本内容（仪容仪表，服务态度，文明用语）以及地铁站基本知识（平面图，逃生路线等）引导工作内容及突发状况应急。

4.志愿者参加活动

（1）每周三确定负责人及参加活动人员名单并通知其准时参加活动

（2）周日上午七点集合，前往北客站

（3）七点半到达地铁站，分配任务，到达指定岗位，志愿者开始引导工作。

（4）九点半，人流减少后，志愿者集合，返校（5）下午四点半集合，前往城铁生命科学园站

（6）五点到达地铁站，分配任务，到达指定岗位，志愿者开始引导工作。

（7）晚七点，志愿者集合返校。

活动风险及解决方案

1.安全第一。不论是来回路上还是在在志愿活动过程中，志愿者必须学会保证自己的人身及财产安全。

2.志愿者在活动过程中切记耐心，温和，不要和人发生冲突。3.发生紧急状况，如需要疏散等情况，听从地铁站工作人员安排，不能随意而为。

4.发生意外情况而本人不能很好处理的，及时通知负责人及地铁站工作人员。

附录一

活动反馈

活动结束后，积极与地铁站反面沟通，以及参加活动的志愿者反馈回来的信息，多反面听取意见与建议并不断完善，使活动的质量逐步提升。

活动总结

负责人在志愿活动结束后进行本次活动总结（时长统计，工作总结，活动照片整理）

附录二

奖惩机制

6.地铁志愿活动策划书篇六

“青年志愿者服务地铁站”志愿活动策划书

一、活动名称及主题

青春在奉献中闪光——青年志愿者服务地铁站

二、活动背景及意义

城铁生命科学园站作为附近居民区居民乘地铁上下班的主要中转站，早高峰客流量一直很高。及时的引导可以一定程度上缓解车站的压力，也更方便乘客快速有序出行。

三、活动目的

1、通过志愿者的引导使乘客乘车更为有序，出行更加便捷。

2、增强在校大学生服务社会，奉献社会的意识。

四、活动时间及地点

时间：每周日上午7:30~9:30，下午15:00~19:00 地点：城铁生命科学园站

五、活动流程

1.前期宣传

一方面通过校内宣传板、条幅等进行活动内容的宣传，使校内同学了解活动，另一方面通过网络途径进行宣传（人人、青梅、微博等）2.志愿者招募

通过人人，青梅发布消息，招募可以参加活动的志愿者。为使更多在校大学生参与，以月为招募单位，前一个月底招募下一月的志愿者。每月招募40人，每个周日由10人负责早晚高峰时间的引导工作。3.志愿者培训

在招募完成后组织志愿者培训，培训内容包括基本内容（仪容仪表，服务态度，文明用语）以及地铁站基本知识（平面图，逃生路线等）引导工作内容及突发状况应急。4.志愿者参加活动

（1）每周三确定负责人及参加活动人员名单并通知其准时参加活动

（2）周日上午七点集合，前往城铁生命科学园站（3）七点半到达地铁站，分配任务，到达指定岗位，志愿者开始引导工作。

（4）九点半，人流减少后，志愿者集合，返校（5）下午四点半集合，前往城铁生命科学园站

（6）五点到达地铁站，分配任务，到达指定岗位，志愿者开始引导工作。

（7）晚七点，志愿者集合返校。5.活动反馈

活动结束后，积极与地铁站反面沟通，以及参加活动的志愿者反馈回来的信息，多反面听取意见与建议并不断完善，使活动的质量逐步提升。6.活动总结负责人在志愿活动结束后进行本次活动总结（时长统计，工作总结，活动照片整理）7.奖惩机制

对参加活动的志愿者活动态度及服务质量进行评价，对活动不积极迟到，服务态度较差的志愿者采取适当扣除时长，不再组织其活动的措施，对服务质量高，服务热情认真工作的志愿者，每月评选一个，并给予适当的奖励。

六、注意事项

1.安全第一。不论是来回路上还是在在志愿活动过程中，志愿者必须学会保证自己的人身及财产安全。

2.志愿者在活动过程中切记耐心，温和，不要和人发生冲突。3.发生紧急状况，如需要疏散等情况，听从地铁站工作人员安排，不能随意而为。

4.发生意外情况而本人不能很好处理的，及时通知负责人及地铁站工作人员。

七、活动负责人

某某：联系方式

XXXX青年志愿者协会志愿部

7.地铁车站乘客服务体系的模糊评价篇七

关键词：地铁,车站,乘客服务体系,满意度,模糊评价

地铁车站是城市地铁路网中的建筑物,它是供乘客乘降、换乘和候车的场所。地铁车站应保证乘客方便、安全、迅速地进出站,为乘客提供舒适、清洁的乘车环境。地铁车站为广大乘客服务要不断研究乘客合理的需求并满足这些需求。根据车站乘客服务的基本要求,结合车站的实际,建立以乘客为中心的服务体系和评价模型,对车站的客运工作组织研究也具有现实意义。

1 客运工作内容

地铁车站客运工作基本分为发送与到达两类:乘客发送作业主要是售检票、进入站台、候车、上车;到达作业包括组织乘客下车出站、换乘等作业。为乘客服务是车站工作的核心,具体工作主要有售检票、乘客乘降、客运服务等3项内容。

(1)售检票工作。客流组织最主要的环节是售检票过程,它是整个轨道运输系统的窗口和形象,也是影响车站定员和运营的关键因素。目前轨道交通售检票方式可分为人工售检票和自动/半自动售检票两种。自动售检票要增加设备投资,但能够高效准确地售检票,既节约时间,节省大量劳动力,又避免因人为误解产生纠纷,确保乘客迅速通过售检票口。采用自动售检票方式还可以加强票务管理,在客流调查方面具有人工售检票无法比拟的优势。不管是人工售票中的窗口售票还是自动售票系统中的自动售检票机,其位置和个数都应根据客流量、车站布局、客流走向等进行合理选择,尤其是售检票机必须满足车站高峰小时进出站客流的通过能力。因此,组织售检票工作,必须合理分布售检票处所和安排好售检票作业过程,改进技术设备,实现售检票作业的高效化。

(2)乘客乘降工作。乘客乘车是一个按时间顺序的活动过程,沿乘客乘车时间次序展开服务内容,依次为(站外引导)—进站—(购物)—购票—检票一(购物)一候车一乘车一(换乘)—下车—出站。有秩序地组织乘客在车站内通行、检票进站上车,以及到达车站下车出站,是车站一项重要工作。为方便乘客进站上车,应设立明显的导向标志,方便乘客识别并根据导向指示进站乘车,以防乘客误乘和无票乘车。

乘客下车组织,应在列车到达前及时准备好下车通道,并注意清除出站通路中的障碍物。乘客到站后持票卡验票出站,车站应有各类导向标志,引导乘客从所需的出口出站。同时检票过程要迅速,使乘客在站台、站厅停留时间最短。

(3)客运服务工作。客运服务工作包括问询、站厅站台服务工作。问询处应正确、迅速解答乘客有关购票、购物、候车、换乘等问题。站厅、站台应整洁卫生,空气流通,有一定数量的座椅和足够的通路。站厅、站台服务人员应主动热情地为乘客服务,解决他们遇到的困难。

2 客运服务体系

(1)乘客满意度指标。乘客对车站服务的要求种类繁多,因此,在客运服务体系中,把下面15项作为乘客满意度评价指标:1)车站厕所提供及卫生;2)车站站厅卫生;3)查询、问询服务;4)购票;5)车站安全;6)车站秩序;7)发生冲突时人员处理;8)工作人员对乘客要求的答复;9)普通话及用语的规范;10)工作服务的及时性;11)工作人员的服务态度;12)检票过程;13)车站广播服务;14)营销手段;15)车站特色服务。

为便于统计计算,把以上15项合为以下8项:1)卫生;2)查询、问询及广播服务;3)购票;4)车站秩序与安全;5)工作人员服务;6)检票过程;7)营销手段;8)车站特色服务。

(2)服务体系的宗旨。乘客出行目的地、个人层次有差异,对乘坐舒适性、便捷性、安全性等需求越来越高,相对地铁运营管理部门的要求也越来越高,使得车站服务体系越来越复杂多变。但在这个服务体系中,为乘客服务的宗旨是不变的,即乘客在车站接受服务的舒适性、便利性最大化不变。

(3)服务体系的建立。结合车站的工作组织和乘客的满意度要求,建立车站客运服务体系。其基本因素包括:卫生;查询、问询及广播服务;车站秩序与安全;购票;工作人员服务;检票过程;营销手段;车站特色服务,见表1。根据这8个因子对乘客客运服务进行综合评价,以便合理确定车站的服务水平,更好地完善客运服务体系。

(4)服务体系的评价。服务体系以整个乘客在站接受的服务过程为中心,将具体的服务环节通过科学方法建立起合理的数学模型,将抽象模糊的服务工作量化,以便于合理评价车站服务水平。同时,通过这个服务体系的评价结果,可以直观合理地制定出相应改进措施,提高车站客运服务质量。

本文把系统中相关的因素作为评价因子,利用1-9标度法得出各个权重ui,最终的评价以车站相关的专家、技术管理人员、乘客对各项指标xi打分(100分制),参与评审的人数越多,则越合乎实际,最终以加权平均的结果为依据,找出服务体系中的薄弱环节。评价等级见表2。

评价数学模型如下:

式中:Z为服务评价;xi为第i个因素评价得分;ui为第i个因素权重。

结合1-9标度法和AHP法(层次分析法),确定各因素所对应的权重ui。指标关系比较矩阵B见表3。

具体评价计算如下。

1)先求比较矩阵中每行元素之积Mi:

2)再求Mi的n次方根,得

3)然后进行归一化,得

最终计算结果为:u1=0.036;u2=0.071;u3=0.312;u4=0.133;u5=0.277;u6=0.082;u7=0.042;u8=0.047。

利用所给模型评价实际的客运服务体系,并根据评价的结果提出和制定相关的措施,对车站的实际运作有现实意义,不仅能服务好广大乘客,同时也能提高轨道交通部门在公共交通市场的竞争力。

3 举例

以广州地铁天河客运站为例,通过问卷调查方式,以该站管理人员、乘客、车站技术人员共10人对该站进行综合评价给分得到表4。

表中各指标平均分为:;;;;;;;。

利用上述模型计算得:

通过表2中数据可得出:天河客运站的服务水平为一般,接近良好,同时购票、车站特色服务等方面有待提高,同时需关注员工服务、检票工作。

4 服务失误补救措施

客运服务中会出现一些失误与不足,对于服务失误的补救,首先,应授权员工对服务失误实施补救并制定服务补救标准。通过对客服人员的培训,提升其识别和解决问题的能力,正确有效地实施补救。服务补救不能简单地理解为道歉或承认错误,在服务补救前,必须尽快正确判断失误的性质和责任划分,然后再采取合适的方式开展补救。

其次,建立与乘客的长期互动关系。在很多情况下,服务补救的有效性主要取决于顾客与服务提供者之间的互动。这就要求必须与乘客建立起良好的互动关系,全面掌握乘客的需求和状况。

最后,要高度重视乘客抱怨处理。乘客不满意达到一定程度会产生抱怨行为,乘客的抱怨是改善服务水平的重要参考依据,如果能通过有效补救使对服务失误抱怨和投诉的乘客最终消除不满,他们将对地铁更加忠心并能为地铁吸引更多潜在客户。

5 结语

车站的服务水平会间接地影响车站乘客运送能力并直接影响车站经济效益,合理评价车站的服务水平,针对相对薄弱环节对症下药实施补救措施,对车站的工作和经济效益都有积极的帮助。

在实际运用中,应根据不同城市的地铁车站运营情况,对车站运营服务进行评估,可以变换评估体系中的部分指标,重新调整指标统计来源,选择不同水平的标准值和权重,使之更广泛地适用。

参考文献

[1]毛保华,李夏苗等.城市轨道交通系统运营管理[M].北京:人民交通出版社,2006.

[2]朱顺应,郭志勇等.城市轨道交通规划与管理[M].南京:东南大学出版社,2008.

[3]汤代森等.运筹学[M].长沙:中南大学出版社,2002.

[4]秦国泰,陈燕申,张素燕.城市轨道交通客运服务标准编制研究[J].城市交通,2008,6(3):6-9.

8.地铁志愿服务方案篇八

关键词地铁图书馆服务模式自助图书馆

分类号 G258.89

Abstract In recent years， subway library appears in some cities of Mainland China. This paper takes subway libraries in Shanghai， Nanjing， Wuhan and Changsha as the research object. It investigates their current development situations as well as their service patterns and analyses the problems carefully which exist in the construction of subway library. In the end， it suggests some strategies to improve the construction and service of subway library， which could provide some references for the development of subway library in China.

Keywords Subway library. Service pattern. Self-service library.

随着地铁交通的不断发展和完善，越来越多的市民出行时选择乘坐地铁，一些城市出现了地铁图书馆。地铁图书馆是指地铁公司独自或与公共图书馆开展合作，把图书馆建在地铁站内，以乘客为主要服务对象，提供站内阅读、图书借还等服务。它的出现不仅能使乘客方便快捷地借阅图书，还能起到提升地铁文化氛围和推广阅读的作用。1981年12月，加拿大蒙特利尔的第一个地铁图书馆——梅特米基尔图书馆正式开放[1]。1988年，日本东京地铁在市中心的“四谷三丁目站”开设了第一个驿文库，之后在大手町、新中野等站陆续增设[2]。智利圣地亚哥、西班牙马德里、韩国首尔等地也相继建立起地铁图书馆。近年来，我国大陆地区和台湾地区也对建设地铁图书馆进行了尝试[3]。

1 地铁图书馆发展现状

迄今为止，我国大陆地区只有上海、南京、武汉、长沙4座城市开展了地铁图书馆服务。

2008年8月，上海地铁9号线设立了我国大陆地区首个“地铁流动图书馆”，在沿线的12个车站设置书刊取阅架。创建地铁图书馆的目的是为了缓解乘客在候车、乘车时的焦虑情绪。2009年12月，9号线二期正式开通，轨交运营间隔时间缩短，乘客的候车时间相应减少。同时，由于9号线已可换乘其他线路，取自9号线的书刊可能会流动到其他线路，使图书回收变得更加困难。在这样的背景下，上海地铁图书馆悄然隐退[4]。

2010年9月，金陵图书馆与南京地铁携手创建的金陵图书馆地铁服务点正式开放，是全国首家在地铁内建成的公共图书馆服务点，地点设在地铁新街口站内1号线换乘2号线通道处。地铁图书馆面积35平方米，馆内设有10余米长的书架，共有4000余册图书[5]。

2012年12月，随着武汉地铁2号线的开通，沿线21个站点的自助图书馆（又称自助图书机）同步投入使用。自助图书馆占地面积约6平方米，可借阅图书402册，容纳还书600多册[6]。目前，4号线一期车站已安装自助图书馆设备，根据计划4号线二期及3号线也会安装，并可实现多条线路间的通借通还。

2014年4月，长沙市图书馆在地铁2号线的芙蓉广场站、五一广场站各安装了一个“24小时自助图书馆”。整套设备长3.57米、高2.4米、宽1.5米，能存取402本图书[7]。

2 地铁图书馆服务模式比较

根据我国大陆地区地铁图书馆的发展现状，将其服务模式分别概括为“上海模式”“南京模式”“武汉模式”“长沙模式”[8]。本文将从以下几个方面对这四种模式进行比较分析。

2.1 服务主体

上海地铁9号线向乘客提供书刊借阅服务的同时，一些杂志社也主动给流动图书馆捐赠了爱心杂志。南京地铁图书馆的馆藏文献由金陵图书馆负责配送。武汉自助图书馆所藏图书全部由地铁公司购买，补充。同时，后台管理中心会对自助图书机的运作情况进行监控，当在架图书的数量少于一定值时，物流管理部门会及时补充图书。长沙市图书馆每半个月对图书进行一次全部更新，保障在架图书不低于280册，市图书馆会对自助图书馆的运行情况进行监控，如果机器出现问题，工作人员将在1小时内到达现场处理故障。

2.2 布点方式

“上海模式”在地铁9号线的12个车站均有布点，且都位于地铁收费区，只向乘坐9号线的乘客提供书刊。“南京模式”只在地铁新街口站换乘通道处设置了一个服务点，处于地铁收费区。服务对象主要是乘车区段经过新街口站的乘客。“武汉模式”在地铁2号线和4号线一期的所有车站全部布点，自助图书馆建在非收费区，地铁乘客和附近的居民都可以在这里借书、还书。“长沙模式”在地铁2号线的芙蓉广场站、五一广场站分别布点。因为自助图书馆位于非收费区，所以不在这两个站点上、下车的乘客借不到图书。按照计划，今后会根据地铁人流分布情况和地铁建设进度，在全市地铁所有换乘站逐步设立自助图书馆。

2.3 服务时间和流通范围

“上海模式”按照地铁运营时间服务，全年无休。书刊在9号线各站通借通还。“南京模式”的开放时间是下午1点到3点半、4点到7点，法定假日闭馆。地铁服务点与金陵图书馆新馆、长江路馆以及全市各社区分馆、汽车图书馆实现了图书资源的通借通还，读者可自由选择借、还书地点。“武汉模式”和“长沙模式”的工作时间都与地铁运营时间保持同步。不过前者的文献资源在地铁站内的所有自助图书馆通借通还；后者的自助图书馆与长沙市图书馆实现对接，图书在全市80余个总分馆可以通借通还。

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2.4 服务方式

“上海模式”属于自助服务模式，由乘客自由取阅书刊，出站时自觉归还。地铁图书馆相当于一个流动的期刊阅览室。因为没有安装防盗系统，书刊能否良好流通很大程度上取决于乘客的道德素质。“南京模式”是传统服务模式，相当于金陵图书馆在地铁开设的一个分馆，是公共图书馆在服务空间上的延伸。地铁服务点按照金陵图书馆的管理制度来运行，图书馆员负责读者服务工作。乘客可在服务点内进行办证、借书、还书、续借等操作。但是这种模式受到服务点开放时间的限制。“武汉模式”是对自助服务的另一种探索，自助图书机具备一个图书馆应有的的基本服务功能。读者可以在图书机内交押金，办理借书证；在书架或图书机侧面的信息显示屏上查询在架图书的编号，然后在电子显示器上输入编号借书；还书时按照操作要求，将书放至还书口。“长沙模式”与“武汉模式”一样，也是通过设立自助图书馆来开展服务，只不过长沙地铁的“24小时自助图书馆”由公共图书馆管理。

3 地铁图书馆存在的问题

3.1 缺乏合作意识

“上海模式”和“武汉模式”都是由地铁公司单独进行建设的，缺乏文献资源管理和读者服务方面的经验。上海地铁流动图书馆没有采取防盗措施，导致书刊大量流失。武汉地铁自助图书馆是由地铁公司设立和管理的，不属于武汉公共图书馆系统，所以两者的借阅证不能通用，所借图书也不能通借通还。

3.2 丢书现象严重

上海地铁图书馆在运营过程中面临着图书流失的困扰。最初的一个星期，平均每天流失的图书竟然高达500多本，流失率超过50%。运行一个多月来，开馆时准备的4万册图书杂志已经流失了1万多册。丢书事件也引起了社会舆论的广泛关注[9]。武汉地铁自助图书馆运营前10个月，累计办理读者证11 875个，累计借书83 148本，累计还书69 381本，累计补充图书93 655本，损坏图书约130本[10]，可以发现，借、还书量存在落差，说明部分读者没有及时还书。

3.3 开放时间不够合理

运营初期，南京地铁图书馆的开放时间是下午2点到5点，节假日休息。一些乘客表示他们下班后想要去借书，可是地铁图书馆已经闭馆了。根据乘客们的反馈，如今地铁服务点的开放时间已调整为下午1点到3点半、4点到7点，法定假日闭馆。通过延长开放时间，能够满足更多乘客的借阅需求，但是传统服务点仍受到馆员工作时间的限制[11]。

3.4 建设成本高

由于丢书现象严重，以及杂志本身出版周期短、更新频率快的特点，流动图书馆需要定期对资源进行补充，从而保证书刊的正常流通。“南京模式”只在地铁设置了一个服务点，对于不经过该站的乘客，借还书并不方便。在纵横交错的地铁线路中，单个服务点所发挥的作用是有限的。通过增设服务点可以扩大服务范围，但也会给公共图书馆带来人员、资金等方面的压力。每个自助图书馆设备造价近40万元，武汉地铁在2号线和4号线一期的所有站点均安装了一个自助图书馆，建设成本很高。长沙地铁现在只有两个站点设有自助图书馆，如果全面推广，会给长沙市图书馆带来难以承担的经费压力。

4 完善地铁图书馆的建议

4.1 促进公共图书馆与地铁公司的合作

公共图书馆拥有系统的馆藏资源和丰富的服务经验，地铁具有客流量大、交通便利等特点。如果公共图书馆和地铁公司开展合作，取长补短，可以最大程度地发挥出地铁图书馆的作用。一方面，公共图书馆将分馆建在地铁站，实现了服务在空间和时间上的延伸，提高了图书资源的流通率，节省了读者的时间，起到了阅读推广的作用。另一方面，地铁在给乘客带来方便快捷乘车服务的同时，还给乘客提供了优质贴心的公共文化服务，提升了地铁的文化氛围。公共图书馆和地铁公司的合作应该体现在地铁图书馆建设、运营的各个阶段。双方可以协商选择合适的布点位置，共同出资购买自助图书馆设备。公共图书馆负责图书资源的供应和服务人员的培训，地铁公司负责图书的物流配送和宣传工作。

4.2 制定符合自身情况的建设方案

在建设经费有限的情况下，应该根据站点的客流量和乘客的实际需求，恰当地选择服务点的类型、数量和位置，并在实际运营过程中不断调整、完善。例如可以先在一条地铁线路的换乘站或人流量较大的车站设立传统服务点，然后再在这条线路选择几个站点安装自助图书馆，还可以适当准备一些杂志供乘客在站内阅读。如果运营情况良好，可以将地铁图书馆推广到其他线路。这样，经过由点成线、由线成面，最终形成一个能够辐射全部地铁线路的服务系统。

需要注意的是，只有在地铁站承重和空间允许的前提下，才能将自助图书馆安装在地铁站内。优先选择把自助图书馆建在地铁收费区，这样不仅可以满足在该站点上下车的乘客的借阅需求，还可以将服务范围扩大到附近的几个站点。

4.3 完善服务方式，提高服务质量

上述不同服务模式的地铁图书馆都有需要改进的方面，这就要求地铁图书馆在运营过程中应始终贯彻以读者为中心的宗旨，探索完善服务方式的途径，进而不断提高服务质量。（1）通过在书刊内贴磁条，在出站口设置防盗报警装置，防止书刊过度流失。（2）传统地铁服务点可以适当地将闭馆时间延后，让更多的读者享受到图书馆的服务；还应该设立自助还书箱，方便乘客在地铁图书馆闭馆时还书。（3）完善自助图书馆的服务功能。如开通预借服务，读者可以提前查询个人想要借阅的馆藏图书，进行预约登记，并确定取书地点，物流管理人员尽快将读者预借的图书送至指定服务点，并及时通知读者；增加试读功能，借鉴纽约地铁虚拟图书馆的设想[12]，在版权许可的条件下，将馆藏图书的部分章节制作成二维码，存储在自助图书机内，乘客可以通过智能终端设备扫描二维码，试读完成后选择是否借阅图书；根据乘客的借阅规律调整藏书的种类。

4.4 加大宣传力度，提升读者素质

现代社会，随着人们工作压力的增大和生活节奏的加快，阅读似乎离我们越来越远，地铁图书馆的出现，有助于推动全民阅读风气的形成。公共图书馆和地铁公司应该通过多种方式加大对地铁图书馆的宣传力度。可以利用地铁的电视宣传地铁图书馆；通过广播和张贴海报提醒乘客文明取阅，及时归还；招募一些志愿者向乘客介绍自助图书馆的使用方法。同时，读者应该自觉遵守借阅制度，爱护图书和设备，让大家都能享受到地铁图书馆的服务。

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5 结语

我国大陆地区的四个城市通过不同服务模式对地铁图书馆进行了探索，虽然在建设过程中遇到了一些问题，但同时也创造了良好的社会效益，并为将来开展地铁图书馆服务的城市提供了经验。公共图书馆和地铁公司应该真正认识到地铁图书馆的价值，在此基础上积极开展合作，逐步完善服务方式，不断提高服务水平，让地铁图书馆更好地为社会服务。

参考文献：

[ 1 ] 叶勤.加拿大的地铁图书馆[J].图书馆工作与研究，1983（3）：23.

[ 2 ] 东京：把地铁变成流动的文化馆[EB/OL].[2014-08-28].http：//www.neweekly.com.cn/newsview.php？id=3178.

[ 3 ] 邹薇.地铁图书馆：城市地下的流动图书馆[J].图书馆，2014（3）：113-115.

[ 4 ] 钟晖.上海轨交新年新变化9号线流动图书馆隐退[EB/OL].（2010-01-06）[2014-08-12].http：//news.qq.com/a/20100106/001611.htm.

[ 5 ] 金陵图书馆地铁服务点在南京地铁新街口站落成开放[EB/OL].[2014-08-12].http：//www1.jllib.cn/a/trends/news/99060517.

[ 6 ] 鲁艳红.记者体验地铁自助图书馆[EB/OL].（2013-04-18）[2014-08-28].http：//whcb.cjn.cn/html/2013-04/18/content_5148507.htm.

[ 7 ] 田芳.24小时自助图书馆落户地铁2号线[EB/OL].（2014-04-24）[2014-08-25].http：//cswb.changsha.cn/html/2014-04/24/content_23_4.htm.

[ 8 ] 胡绍军.关于地铁图书馆实践的探讨：以上海、南京两地的探索为例[J].图书馆杂志，2011（2）：64-65，40.

[ 9 ] 孙丽萍，陆文军.新华调查：上海地铁图书馆丢书事件[EB/OL].（2008-10-24）[2014-08-12].http：//news.xinhuanet.com/newscenter/2008-10/24/content_10241

994.htm.

[10] 陶常宁.武汉市民爱上地铁图书馆[EB/OL].（2013-11-14）[2014-08-13].http：//whcb.cjn.cn/html/2013-11/14/content_5250072.htm.