客户资信调查

客户资信调查（15篇）

1.客户资信调查 篇一

对客户资信调查的内容和范围。

(l)国外企业的组织机构情况，包括企业的性质、创建历史、内部组织机构、主要负责人及担任的职务、分支机构等。调查中，应弄清厂商企业的中英文名称、详细地址，防止出现差错；

(2)政治情况，主要指企业负责人的政治背景，与政界的关系以及对我国的政治态度等；

(3)资倍情况，它包括企业的资金和信用这两个方面。资金是指企业的注册资本、财产以及资产负债情况等；信用是指企业的经营作风、履约信誉等。这是客户资信调查的主要内容，特别是对中间商更应重视。例如，有的客户愿和我们洽谈上亿美元的投资项目，但经调查其注册资本只有几十万美元。对这样的客户，我们就该打上个问号；

(4)经营范围，主要是指企业生产或经营的商品、经营的性质，是代理商、生产商，还是零售批发商等；

(5)经营能力，每年的营业额、销售渠道、经营方式以及在当地和国际市场上的贸易关系等。此外，对客户资信进行调查后，应建立档案卡备查，分类建立客户档案。总之，要善于利用不同类型客户的长处，为我服务。

2.客户资信调查 篇二

关键词：农村淘宝,客户感知价值,市场调查

一、研究背景

涉及到我国的城市和农村,都会觉得两者有很大的差异,但在2015年2月麦肯锡发布的“中国数字消费者调查报告”研究报告却改变了我们以往的认识,虽然中国的互联网普及率和使用率比较低,在农村地区有59.5%的消费者都在使用电子商务,像城市消费者一样活跃在网络中。在农村网购消费者心中,自身感知是“被网络赋予能量”的人超出一、二线城市25%,在这些消费者心中把自己当作是网购能手,他们也会希望自己能率先尝试到新的产品和服务;在消费领域,农民日渐成为网购的主力军。以阿里“双十一”为例,来自农村地区的订单占比接近10%,手机、家电、服饰等是农民最热衷购买的商品。

2014年,电商平台对农村展现出了前所未有的热情,10月份完成美国上市的阿里巴巴集团推出了以“千县万村”计划为主体的农村战略,宣布从2014年到2018年至2020年内投资100亿,建立1000个县级服务中心和10万个村级服务站,将农村电子商务的网络站点覆盖到全国范围内的1/3左右的县城地区以及1/6左右的农村地区。正是基于上述分析,研究农村淘宝显得很有意义。

二、研究假设与问卷设计

通过阅读相关文献和进行个人深度访谈,提出假设和设计出问卷。

1.个人深度访谈

我们从周围邀请了在农村淘宝有过购买行为的客户进行了个人深入访谈。个人访谈时间为半小时,访谈对象分别是宾居镇三家村服务站、州城镇周官营服务站的店家及村民。通过给予一定的物质激励,向消费者咨询购买的情况,总结出以下方面:购买商品的质量得不到保障,常常出现需要退换货的情况。物流体系不够完善。

2.研究假设

农村淘宝作为新兴的电子商务模式,当消费者决定是否参与其中之前会对农村淘宝流程的便利性加以思考。提出H1:消费者对农村淘宝的感知价值与便利性呈正相关农村淘宝中客户感知质量主要是:产品的质量、种类和对产品的描述情况。据此提出H2:消费者对农村淘宝的感知价值与感知质量正相关。农村淘宝相对于传统购物来说具有一定的价格优势。许多顾客也是冲着便宜的价格而选择农村淘宝。据此提出H3:消费者对农村淘宝的感知价值与感知价格正相关。客户由于在网上购物的行为而产生了配送服务。物流服务系统的效率直接影响到客户的感知价值。据此提出H4:消费者对农村淘宝的感知价值与配送服务正相关。售后服务人员的态度和沟通渠道对于农村淘宝客户感知价值显得很重要。据此提出H5:消费者对农村淘宝的感知价值与售后服务正相关。

3.问卷设计

基于上述研究假设,设计问卷,问卷采用5级李克特量表题。问卷包含两个部分,客户感知价值以及个人信息。共有26题,其中量表题21题。

三、问卷发放与数据分析

1.问卷发放与回收

宾居镇三家村服务站,发放30份,有效问卷29份;州城镇周官营服务站,发放35份,有效问卷34份;州城镇蹇街服务站,发放20份,有效20份;州城镇老赵村服务站,发放20份,有效14份。问卷中的量表问题有21题,以1:5比例发放问卷,确定最低问卷发放数为105份,共发放问卷115份。共计发放问卷115份,实际收回问卷100份,其中有效问卷97,问卷回收率86.96%,问卷有效率84.35%。

2.数据分析

(1)基础数据统计。在97份有效问卷中女性比例占了66%,较男性所占比例大。有39人的每月可支配收入在1000元以下,占到了40.2%,还有29人的每月可支配收入在1000元-2000元,占到了29.9%。

(2)信效度分析。运用SPSS20.0分析总体α值即基于标准化项的Cronbachs Alpha为0.868,则该问卷的信度甚佳。因子分析结果显示,问卷指标的因子共同度为KMO值0.780,说明问卷中设置的测评指标对顾客满意度的影响是显著的,效度较好。

(3)相关分析。样本中的便利性、感知质量、感知价格、配送服务、售后服务与消费者满意度之间均存在显著的正向相关关系,相关系数都在0.40以上,消费者满意度之间存在相关性。

四、结论与建议

1.结论

(1)顾客。农村淘宝使用频率在被调查者中呈现两极分化的趋势,有40%左右的被调查者表示有明确购买目标时才购物,而20%左右的被调查者网上购物频率一周一次甚至更多。(2)融资与物流。农民普遍资金实力较小,现金流紧张,可抵押物价值低且受到自然条件的影响,其贷款需求又呈现多频次、单次额度低的特征,因此其融资贷款的需求在传统金融机构中很难被满足。(3)当地政府。当地政府对于农村淘宝只是限于初期的帮助与扶持,给予政策上的优势。(4)阿里巴巴公司。在宣传方面,几乎是农村淘宝负责人在做,缺乏科学的指导,效果欠佳。

2.建议

(1)农村淘宝服务站。加强农村淘宝专业人才的培养。加强宣传力度,提高农村淘宝在村民中的知名度和信任度,培养顾客忠诚度。(2)物流建设。加强物流系统建设。降低物流的资费。完善物流体系,解决退换货物难的问题。(3)资金融通与资金安全。探索多元化的农村金融路径,缓解农民网商融资难。(4)政府支持优先发展农村淘宝,积极引进建设投资,为农村淘宝设立建设基金,进行农村淘宝经营激励,带动农村淘宝负责人热情,为其发展更加用心。给予税收等相关政策优惠。(5)阿里巴巴公司统一安排工作人员进行培训。设立公司内部的激励机制。

参考文献

[1]阿里研究院.中国新农人研究报告[R].杭州:阿里研究院,2014.

3.客户资信调查 篇三

摘要：随着市场竞争日益激烈，应收账款存在的问题也日趋严重。笔者说明了企业需要建立客户资信管理的必要性，以提高应收账款的质量和加速应收账款的回收，能够为企业创造更大的价值；并阐明客户的信用风险可以科学地测量，对客户作出的信用管理是一项量化的信用风险预测，为企业的赊销风险控制提供了一个有效的方法。

关键词：信用管理信用风险应收账款

0引言

赊销是企业在产品销售过程中经常采用的营销方式，企业在通过赊销不断扩大市场的同时，应收账款会大量增加，坏帐损失等各种成本也会随之增加。因此，企业应该增强信用风险意识，加强信用风险管理，尽可能的减少因信用造成的损失。目前，如何对信用过程中出现的信用风险加强防范，是当今企业管理过程中的一个重要课题。

1企业建立客户信用管理，提高应收账款质量

应收账款是企业因赊销商品、产品、提供劳务而形成的债权，具体说是应向购货单位或接受劳务单位收取的款项或代垫的运杂费等。应收账款是企业市场竞争的产物，是企业拥有的、经过一定期间才能兑现的债权，因此，企业必须建立信用管理制度，加强应收账款的管理避免或减少损失的发生，保证企业经营活动的正常进行，提高企业的经济利益。

1.1积极而有效的信用管理，可以极大地提高应收账款的质量，使销售资金的使用更符合公司的整体利益和全局管理，以求得“最低赊销成本”和“最大销售成长”之间的平衡。

1.2积极而有效的信用管理，可以加速应收账款的回收，缩短公司现金周期，改善公司现金流状况，使公司在激烈的市场竞争中更有竞争力。

1.3积极有效的信用管理不仅会增加公司的销售收入，而且通过与客户建立更加紧密的关系，把与客户的合作关系上升到战略伙伴的层次，能够为企业创造更大的价值。

2可以科学地测量客户的信用风险

预测信用风险的一个难点是，客户信用风险的大小难以度量。一般来说，客户反映给业务人员或企业的信息都是零散的、表面的，甚至是虚假的。这些信息与客户真实的偿付能力或信用风险有怎样的关系?一些销售人员仅凭有限的信息就匆忙作出一个近于模糊的判断，最终导致销售失败。企业实行客户资信管理就是要全面、准确、定量地预测每个客户的信用风险程度。具体来说，通过客户资信管理，将使企业通过如下几个方面实现对客户信用风险科学的测量。

2.1保证客户信息的真实、准确获得真实准确的客户信息是准确预测客户信用风险大小的基本条件。有时，根据客户真实的信息，销售人员直接就能够作出决策判断。比如，当获得反映客户资不抵债的真实财务信息后，销售人员很容易就可以作出拒绝赊销的决定。企业有相当一部份货款被客户拖欠，最初的原因仅仅是由于掌握的客户信息不真实，不准确。

2.2客户信息的集中统一管理要准确地预测客户的信用风险，企业应尽可能全面地掌握客户信息。在缺少客户资信管理的情况下，客户的资信信息大都分散在各业务部门，甚至垄断在销售人员手中，管理决策人员难以获得全面的客户资信信息。

2.3对客户信息的综合分析要科学地测量客户信用风险，须将客户的各类信用信息进行综合性的分析。其中，科学、成熟的分析方法(模型)的采用，是准确预测客户风险的有效保证。

2.4以客户资信评级代表基本客户的信用(风险)程度客户资信等级是表示客户资信状况以及信用风险程度的一个简捷、实用的工具。它为企业制订信用政策和交易决策提供了一个基础性的管理依据。

2.5以客户信用额度定量地表示企业信用决策指标信用额度是经过全面的信用分析后，对客户作出的一项完全量化的信用风险预测，其基本含义是企业愿意在该客户身上承担的最大信用风险。这样一个简单的数字却为企业的赊销风险控制提供了一个有效的方法。

3企业建立什么样的客户资信管理体系

企业的信用管理体系应该包括授信系统和收款系统两个部分。授信系统是一种风险管理措施，而收款系统是在商业信用已经发生的情况下保证企业及时收回应收账款而建立起来的正式流程。

3.1授信系统

3.1.1建立成文的信用政策。正式的信用政策能够给雇员和其他参与授信的工作人员重要的指导。虽然其详细程度因不同的公司而异，但有一个书面的政策确实可以帮助员工理解为什么、怎样和何时做出授信决策，并为员工提供详细的程序、规则等指导。

首先，要确定信用工作的原则。为了增加销售，信用部门当然愿意授信于每位顾客，但要取决于公司为了增加销售而给予顾客的信用原则，即公司愿意承担多大风险。有些企业在授予顾客信用方面政策比较宽松，而通过强有力的收款系统来保证现金流，有些企业只给予最好的企业以信用。其次，规定信用部门的组织结构和权利。在这里，要规定报告的渠道和审批权的分配。

3.1.2进行信用调查以及分析财务报表包括：调查被授信企业的历史和业务背景：分析该公司的财务能力和财务状况：预测该公司的财务前景；调查该公司过去的信用记录、名声。

3.1.3通过以下几种方法确定客户的信用条款和信用额度：与竞争者提供的额度一样多；最初设定的额度比较小，经过长期的合作后，如果客户的信誉比较好，额度就逐渐增加；根据客户的平均购买量，设定一定时间内的最高额度：公式法。一般是根据财务报表的几个项目建立一个模型，通过这一模型来确定具体的额度。根据以上提供的资料，评估企业的偿债能力，确定信用额度标准。

3.2收款系统良好的收款系统有助于公司改善流动资金的状况、减少坏账损失的同时维持与客户的合作关系并增加公司的销售。收款系统作为企业总体信用政策的重要组成部分，必须要与企业的信用系统相配合。企业可以根据企业所在的行业特点、竞争状况和企业自身的财务状况选择信用系统和收款系统的组合。

4实现对客户信用管理的职能化、专业化

实践证明，要对企业经营管理中的信用风险进行客观、准确的预测，在企业中设立专门的信用管理职能并进行专业化的技术操作是非常必要的。企业信用管理职能的核心职能之一便是进行客户资信管理。

在处理与客户的各类业务关系中，企业内部各部门往往是从自身的目标和利益出发的。因此，企业开展客户资信管理工作，如果简单地依赖于某一两个部门的兼职性和非专业性工作，往往达不到设计要求，甚至事与愿违。例如，以销售部门担负客户的资信评估工作，通常会过分强调客户的交易价值而忽视其风险性。另外，如果不是很专业性地对客户的各类信用信息进行深入、综合性分析，决策人员则往往对客户的信用风险作出经验性的或片面的判断，造成交易决策错误。

概括来说，企业通过设立专职的信用管理职能，可以使其对客户的资信管理达到如下三个基本目标：①通过职能化管理信用管理人员独立地开展工作，有助于消除各部门间由于目标和利益不同而造成的对客户风险预测、评价的不良影响，保持风险预测的客观性。②通过信用管理部门中专职信用分析人员的专业化工作，科学地测评每个客户的资信状况和信用风险，使企业的风险预测更加准确并符合现代企业信用管理的规范性要求。⑧由专职部门或人员承担客户资信管理工作，将使企业对客户的管理更注重连续性和流程化，从交易的事前、事中和事后各个阶段、各个环节上，全方位地进行客户信息搜集、评估和监控。

4.流失客户调查问卷- 篇四

切入点：店内活动、节日关怀、生日关怀、车辆保养等

话术模版：XX先生/女士，您好！我是海马汽车XXXX销售服务店回访专员XXX，今天来电是希望能占用您几分钟时间，了解一下您车牌号是琼A88888车辆的保养和使用状况，不知您现在是否方便呢？

1、我们了解到您已经XX时间没到我们店为车辆做保养了，不知道您的车子现在使用情况怎么样，现在行驶多少公里了？

还行吧。现在差不多有（6万）公里了。

2、您一直给车辆定期（半年或更短的时间间隔为周期）做保养吗？

1、是的 □

2、有做，但不定期 □

3、根本不做保养 □

（如客户选择3，可与客户沟通维修保养的好处，建议灌输定期保养车辆的观念，引导客户来店。感谢客户后结束调查。）

3、那么您通常将车子送到哪里维修/保养呢？

1、其他海马4s店□

2、其他品牌4s店□

3、修理厂□

4、其他

4、您能否告诉我不来我们店进行维修/保养的原因呢？

1、服务不周到，态度不好□

2、维修质量不好□

3、维修价格高□

4、距离远□

5、等待时间长□

6、其他

5、其实我们店在这些方面也一直在努力做得比以前更好，（根据客户看重的因素，选择对应的话术思路进行沟通。为提高工作效率，建议预先做好适当的招揽优惠政策，以便在调查的同时实现招揽；对于特定客户群，如计划做专项营销活动，也可先执行调查，然后对获取的信息进行分析，根据分析结论再制定有针对性的营销方案。）有时间您不妨过来体验一下，我相信您一定会认可我们的服务！（引导客户来店，尽可能实现预约）

6、您对我们还有其它方面的意见或建议吗？。

5.客户意见调查回复函 篇五

为了征询对xx大厦物业管理的宝贵意见，改进我司的物业管理工作，七月份以来我们散发了一份《客户意见调查表》，至今已回收368份调查表。对您们的积极支持和宝贵意见表示衷心的感谢。

统计情况如下：

调查项目 满意率 调查项目 满意率 1.对供电工作 96% 2.对供水工作 97% 3.对治安管理 95% 4.对卫生环境 94% 5.对绿化环境 74% 6.对维修工作 93% 7.对车辆管理 92% 8.对公共设施 94% 9.对服务态度 96% 10.对消防工作 98% 11.对电梯服务 62% 12.对邮件收发 96% 13.对防盗系统 93% 14.对电话服务 95% 15.对空调服务 73% 不少业主在提出意见的同时还提出了不少合理化建议。根据调查结果和合理化建议，结合大厦的管理经费等具体条件，我们准备对下述问题采取改进措施。欢迎广大业主的参予与监督： 1.电梯服务：

由于大厦调整使用功能，因此原设计的电梯数量和单梯容量明显不足。为提高电梯的运行效率，我司已与电梯供货和专业保养单位菱电公司商定： 1)永辉楼、永富楼的电梯保养时间定为星期六和星期日；

2)永辉楼、永富楼的电梯，除消防梯外全部改为上、下班高峰期高、低层停靠，减少电梯的停靠站，提高电梯运行速度。此项修改耗资两万多元，可望十月份完成。2.防盗对讲系统：

由于防盗对讲系统供货单位违反合同条款，致使该系统停止运行，给大厦用户带来一定的影响，对此，我们深表歉意。我司正多方联系，责成该供货单位信守合同，尽快恢复对讲系统。若有紧急情况，请业主拨打报警电话。3.绿化环境：

由于大厦原设计中就缺少绿化用地，因此大厦四周的绿化条件较差。在此深表歉意，尽管如此，我们将想办法向空间发展，逐步实现立体绿化，为业主提供舒服、优美的生活环境，此项工作将于十二月完成。4.中央空调：

大厦原设计未考虑中央空调，若增加该项功能，需大笔费用，此非物业管理服务所能解决。我司已与开发商协商，现已在a、b栋一楼大堂安装空调，我们将尽全力为业主提供一个舒适的工作环境。

6.房地产客户调查问卷 篇六

Q1你有购买过商品房吗？（请填写详细名称）

□没有□有

Q2、请问您认为这些房地产哪些方面比较占优势？（多选）

□价格□户型设计□配套设施□物业管理□小区环境□地理位置□权证手续 □交通□开发商品牌□投资潜力□对口教育□付款方式□工程质量□社区档次 □其他（请注明）____________

Q3、目前您会考虑买房吗？（多选）

□无购房计划□考虑购买□先观望一段时间

Q4、请问您的购房目的是？

□首次购房自住□二次购房改善□投资□结婚居住

Q5您购买住宅的类型？

□多层（6层以下）□小高层（7-11层）□高层（12层以上）

Q6您打算购买住房的面积？

□140以上

Q6、您目前通过何种形式了解房地产资讯？（多选）

□报纸□电视□广播□中介机构□户外广告牌

□杂志□房展会□朋友推荐□互联网□手机短信

□其他（请注明）____________

Q7、请问您有无购买房地产的计划？

□已购□今年内购买□明年后再购买□无购买计划（结束问卷）

Q8、您认为对以下哪些因素是您购买房地产所关注的：（多选）

□价格□户型设计□配套设施□物业管理□小区环境□地理位置□权证手续 □交通□开发商品牌□投资潜力□对口教育□付款方式□工程质量□社区档次 □其他（请注明____________）

Q9、您理想中购买房子的面积是：

□90㎡以内□100㎡左右□120㎡左右□130㎡左右□150㎡以上

□50-60一室□60-80两室□80-100三室□100-120三室□120-140三室

大义政府重点项目

最后，我想问您几个有关您和您家庭的问题，仅供统计分析用，绝不会对外透露个人资料，请不要介意。

T1、请问您目前常住地是：

□ 镇中心□外环□镇边缘□其他（乡镇）__________

T2、您的教育程度是：

□高中或高中以下□专科□本科□硕士□博士或博士以上

T3、请问您的工作单位属于：

□外资企业□国有企业□民营/私营企业□中外合资企业□股份公司 □政府机关□事业单位□社会团体□其他（请注明）__________

T4、您的家庭年收入是：

□3万以内□3-5万□5-8万□8-10万□10万以上

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为保证问卷的真实性，请留下您的姓名和联系电话，谢谢合作！

被访客户姓名：联系电话：

工作人员签字_____________

7.客户资信调查 篇七

一、客户尽职调查及FATF新标准监管要求

客户尽职调查译自英文Customer Due Diligence, 简称CDD, 在反洗钱领域被统一规范为客户尽职调查。客户尽职调查至少包含两层意思, 一是应尽的义务和职责;二是为获取足够信息应当主动付出各种勤勉努力, 而不应有所懈怠取巧。客户尽职调查作为金融机构或其他非银行金融组织与客户接触的第一道程序, 在反洗钱国际标准中, 都被放在了重要地位。2012 年2 月, FATF全会讨论通过“打击洗钱、资助恐怖活动、大规模杀伤性武器扩散活动的国际标准:FATF建议” (“FATF新标准”) , FATF新标准对客户尽职调查进行了详细规定。

FATF新标准在“建议10”中对金融机构客户尽职调查的情形及措施表述如下:各国应当禁止金融机构保持匿名账户或明显以假名开立的账户。各国应当要求金融机构在出现下列情形时, 采取客户尽职调查措施: (i) 建立业务关系; (ii) 进行一次性交易: (1) 超过适用的规定限额 (15, 000 美元/ 欧元) ;或者 (2) 建议16 释义规定的特定情况下的电汇; (iii) 有洗钱或恐怖融资嫌疑;或者 (iv) 金融机构怀疑先前获得的客户身份数据的真实性或完整性。金融机构可采取如下措施开展客户尽职调查: (a) 确定客户身份, 并利用可靠的、独立来源的文件、数据或信息核实客户身份; (b) 确定受益所有人身份, 并采取合理措施核实受益所有人身份, 以使金融机构确信了解其受益所有人。对于法人和法律安排, 金融机构应当了解其所有权和控制权结构; (c) 了解并在适当情形下获取关于业务关系目的和意图的信息; (d) 对业务关系采取持续的尽职调查, 对整个业务关系存续期间发生的交易进行详细审查, 以确保进行的交易符合金融机构对客户及其业务、风险状况 (必要时, 包括资金来源) 等方面的认识。各国应当要求金融机构在建立业务关系之前、业务关系存续期间或者与临时客户进行交易时, 核实客户和受益所有人身份。如果金融机构不能遵循上述 (a) 至 (b) 项规定的措施 (根据风险为本的方法调整所采取措施的程度) , 则不应当开立账户、建立业务关系或进行交易;或者应当终止业务关系;并应当考虑提交相关客户的可疑交易报告。关于金融创新在“建议15”对新技术进行了特别规定:各国和金融机构应当识别、评估可能由下列情形带来的洗钱与恐怖融资风险: (a) 新产品、新业务以及新交割机制的发展; (b) 新产品、现有产品中新技术或研发中技术的应用;金融机构应当在发布新产品、开展新业务以及应用新技术 (研发中的技术) 前进行风险评估, 采取适当措施管理和降低此类风险。对其它提供资金或转移服务的组织在“建议14”规定了特别条款:各国应当采取措施, 确保本国提供资金或价值转移服务的自然人或法人获得许可或进行注册, 并受到有效系统的监测, 以符合FATF建议要求的相关措施。各国应当采取行动, 发现未经许可或登记注册而提供资金或价值转移服务的自然人和法人, 并给予适当处罚。在资金或价值转移服务提供商及其代理商开展业务的国家, 任何作为资金或价值转移服务代理商的自然人、法人必须获得主管部门的许可或登记注册;资金或价值转移服务提供商必须保存一份可以随时被相关主管机构获得的代理商名单。各国应当采取措施, 确保资金或价值转移服务提供商将其代理商纳入自身反洗钱与反恐怖融资计划, 并对其合规情况进行监测。

综上所述, FATF新标准对金融机构及其新技术创新以及其提供资金或价值转移服务的自然人和法人的客户尽职调查要求都提出了规范要求。

二、客户尽职调查在互联网创新形势下的实践与面临的挑战

我国对金融机构的客户尽职调查规范要求可以认为是从2000年4 月施行的《个人存款账户实名制》起步, 到2007 年《中华人民共和国反洗钱法》及《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》的出台, 再到2012 年《支付机构反洗钱和反恐怖融资管理办法》的实施, 我国对金融机构及非金融支付机构的客户尽职调查要求不断完善, 从立法层面上看, 已基本做到和国际标准要求一致, 但在实际操作与技术层面, 仍存在许多问题与巨大挑战。

(一) 互联网金融客户尽职调查立法层面与执行层面的实践

2007 年6 月, 中国人民银行会同中国银行业监督管理委员中国证券监督管理委员会中国保险监督管理委员会联合发布了《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》 (以下简称 (管理办法) ) , 是金融机构客户尽职调查的基本规范。《管理办法》针对FATF的评估意见, 进行了完善, 被认为已完全与国际标准接轨, 达到国际先进标准。2010 年6 月21, 中国人民银行制定出台了《非金融机构支付服务管理办法》, 将支付机构纳入监管范围。在2012 年, 中国人民银行为规范支付机构反洗钱与反恐融资工作, 参考《管理办法》对网络支付机构、预付卡机构、收单机构等对非金融机构支付业务组织进行规范, 出台了《支付机构反洗钱和反恐怖融资管理办法》, 并在第10 条至第25 条对客户尽职调查进行了详细规定。

经过3年多的监管实践发现, 非金融机构支付业务组织在客户尽职调方面存在较多问题, 如:未按规定识别新建立业务关系的客户身份, 未核对新客户有效身份证件或身份证明文件, 或是允许客户使用已过期身份证件办理业务;未按规定登记客户的身份基本信息, 未登记个人客户的国籍、性别、职业、住址等基本信息;未按规定采取持续的客户身份识别措施, 未采取措施关注特约商户日常经营活动和交易情况;未按照规定对全部交易进行有效监测;未按规定将有关部门发布人员名单纳入反洗钱监控范围;未采取措施对客户交易的真实性进行审核, 对明显与客户身份不符的交易进行监测分析, 未采取措施对通过自动交易软件发起的虚假交易进行有效识别;未按照“完整准确重现每笔交易”的原则保存客户交易记, 未保存网络支付交易对手的IP地址信息;部分支付机构对跨境支付业务未采取有效的反洗钱管理措施;部分支付机构发现特约商户网站涉嫌色情、赌博、传销等违法犯罪活动后, 未及时停止支付服务并报告可疑交易。众多案件表明大量不法分子大量注册或买卖支付账户, 通过电话充值卡等匿名支付业务或使用自动交易软件虚构交易, 涉嫌从事贩毒、赌博等违法犯罪活动。

总之, 在实践层面, 互联网支付组织对客户的管理不严, 未有效执行客户尽职调查要求。究其原因, 有技术层面的原因, 也有实际操作不落实的问题, 网络洗钱风险未达到有效控制。随着网络融资、虚拟信用卡等深层次金融创新的出现, 风险将进一步增大, 这对互联网支付组织及反洗钱主管部门都是不小的挑战。

(二) 客户尽职调查在金融创新背景下的面临的挑战

随着电子商务在我国的迅猛发展, 互联网金融与之相适应快速发展, 特别是第三方网络支付在短短数年之内已成为年交易额达万亿元的行业。网络支付在我国是一种新兴的和监管较为松散的支付方式, 这些薄弱领域被监测到风险的概率较低, 成为犯罪分子进入合法经济体系的最便利渠道之一。对互联网金融的监管已成为当前关注的热点之一, 2014 年, 央行曾发函要求暂停支付宝、财付通的线下二维码支付、虚拟信用卡等相关业务, 并要求支付宝、财付通将相关产品详细介绍、管理制度、操作流程等情况上报。2015 年8 月1日, 央行公布《非银行支付机构网络支付业务管理办法 (征求意见稿) 》引起了社会各界高度关注与激烈争论。互联网金融监管面临巨大的监管挑战。

1.互联网金融服务机构与客户之间的完全的非面对面特性给客户尽职调查工作带来的全新挑战。互联网的远程特性使得与客户建立业务关系时的初次识别到后续业务的办理、业务结束几乎都是在非面对面的情况下进行, 许多服务的注册与登录只需要一个匿名的电子邮件即可完成, 网络全球访问的特点又使得客户在一国以合法身份注册账号后, 将账号交由他人可在别国操作。这一非面对面特性使用客户身份识别与真实性验证难度大增。同时, 第三方支付机构对客户的管理没有金融机构那么严格的身份审查, 匿名开户、匿名交易在网上支付平台完全可能实现。在这种金融服务创新形势下, 如何落实FATF新标准“建议10”中关于“各国应当禁止金融机构保持匿名账户或明显以假名开立的账户”的客户尽职调要求及《中华人民共和国反洗钱法》第十六条中“不得为身份识别的客户提供服务或者与其进行交易, 不得为客户开立匿名账户或假名账户”的客户身份别要求给反洗钱主管部门与互联网金融组织带来的新的挑战。

2.网络交易的自动化完成及交易的复杂性, 给持续的客户尽职调查带来空前挑战。第一, 互联网信息技术的高度发达使得交易过程自动完成, 无需人工干预, 客观上难以对业务合法性做严格审核。第二, 网络用户多, 交易量大, 交易监测困难。以支付宝为例, 2014 年2 月8 日, 支付宝公司发布的数据称, 截止2013 年底支付宝用户已近3 亿, 用户通过支付宝完成了27. 8 亿笔, 移动支付总金额超过9000 亿元的移动支付。国家统计局2015 年8 月3 日发布数据, 2014年我国第三方电商交易总额达7. 26 万亿元。交易庞大, 为监控可疑交易带来困难。第三、电子商务结合的支付业务使得洗钱分子可利用新型的基于贸易方式洗钱手法, 利用虚构交易或转移定价等方式实施一系列复杂的交易与资金转移, 以混淆资金来源。网上交易品种繁多, 甚至连枪支、战斗机等军需品都可以放到网上拍卖, 利用网络支付购买贵重物品如珠宝、贵金属、不动产、有价证券等方式, 成为潜在的被用于洗钱归并阶段的风险。实践层面, 互联网金融反洗钱工作处在起步阶段, 相关支付组织尚未采取措施开展持续尽职调查与交易监测, 未有效履行可疑交易报告义务。如何落实FATF新标准“建议10”中的尽职调查要求:“对业务关系采取持续的尽职调查, 对整个业务关系存续期间发生的交易进行详细审查, 以确保进行的交易符合金融机构对客户及其业务、风险状况 (必要时, 包括资金来源) …”, 尤其是对庞大的交易进行持续审查与监测对反洗钱主管部门与互联网金融组织来说挑战空前。

3.互联网金融主体在反洗钱方面的认知与培训方面的挑战。当前, 互联网金融主体对不法分子利用互联网金融平台虚拟交易进行洗钱犯罪及相关犯罪活动的认知还处于初级阶段, 反洗钱主管部门有必要向互联网金融企业、电子商务企业及其它组织或个人告知洗钱风险, 提示客户尽职调查及其它反洗钱监管要求。提高互联网金融主体的反洗钱的认知意义重大, 且需要耗用大量的资源来进行培训或开展其他合作活动。认知与培训程度不够必将在很多方面制约互联网金融工作的开展。进行有效的专业培训与业务指导对反洗钱主管部门来说也是一项新的挑战。

三、客户尽职调查在我国互联网创新形势下对策措施

(一) 尽快建立行业自律组织, 加强客户尽职调查对策研究, 同时, 发挥行业内部监督, 弥补外部监管不足

《中国反洗钱战略》已明确提出“开展与私营部门对话和协商, 指导相关部门和行业自律组织制定反洗钱指引, 督促行业自律”。同时, 在我国金融实践中, 行业自律组织多年来在金融业的传统业务发展中发挥了积极作用。反洗钱主管部门应督导互联网金融行业尽快成立行业自律组织, 加强客户尽职调查等反洗钱对策研究, 加强行业自律, 弥补监管不足。行业自律组织应涵盖互联网支付机构、电子商务企业、移动运营商等各产业链组织, 充分发挥熟悉业务及行业特点的优势, 共同研究和制定遏制利用电子商务和网络支付进行洗钱的客户尽职调措施, 加强基于贸易洗钱行为的监控。

(二) 充分落实FATF新四十项建议关于风险为本的反洗钱方法, 研究制定合理、有效的客户尽职调查措施

FATF新标准“建议1”就实施风险为本方法提出了原则性要求, 体现出对实施风险为本方法的高度重视。根据FATF新标准, 各国反洗钱主管部门应当对金融机构、特定非金融行业与职业实施风险为本方法进行指导和监督;金融机构、特定非金融行业与职业应当评估客户风险、国家/ 地域风险、产品/ 服务/ 交易/ 分销渠道风险, 并在法律允许的范围内制定和执行控制风险的政策、措施和程序。FATF新标准关于客户尽职调查的新建议的基本要求没有实质性变化, 主要变化是贯彻风险为本方法, 对如何实施客户尽职调查做出4 项技术性修订, 为金融机构、特定非金融行业与职业提供更为明确的指导。

2017 年, 我国面临FATF第四轮评估, 反洗钱主管部门应以此为契机, 积极指导第三方支付等非金融行业或机构实施风险为本方法, 结合FATF关于网络支付等互联网金融创新评估报告及互联网金融用户多、交易量大、交易种类复杂的行业特点, 紧紧围绕FATF关于客户尽职调查的建议及4 项技术性修订, 积极开展行业及业务风险评估, 区别风险高低采取强化的尽职调查措施和简化的尽职调查措施, 制定符合行业特点的客户尽职调查措施。客户尽职调查措施应体现“便捷民众与遏制违法之间平衡”原则, 确保那些诚实的客户能方便地得到服务, 而为那些试图滥用这些服务的人制造障碍。

(三) 积极组织对互联网金融支付机构的反洗钱培训与社会宣传, 优化网络金融反洗钱社会生态, 积极取得客户尽职调查的社会支持

当前, 网络金融反洗钱宣传基本处于空白, 互联网金融组织反洗钱风险管理政策与意识尚处在起步阶段, 不能平衡洗钱风险控制与经营业务发展两项目标之间的关系, 造成《支付机构反洗钱和反恐怖融资管理办法》等反洗钱法规的执行不力, 风险控制措施弱化。不能充分认识到洗钱与恐怖融资的严重危害性, 就会影响互联网金融反洗钱和对洗钱犯罪的打击力度, 反洗钱主管部门要积极对互联网金融组织开展专业培训, 提高对反洗钱工作的认知与重视。其次, 要抓好互联网反洗钱宣传, 优化反洗钱网络生态环境。建议从以下两方面加强反洗钱宣传, 提高网民反洗钱积极性。一是每年定期或不定期组织1~2次主题宣传, 普及反洗钱常识及网络案例信息, 特别是互联网金融客户应履行的反洗钱义务及注意事项。二是建议互联网金融支付机构、电子商务企业及其它产业链组织在给客户发送支付或买卖业务信息提示时, 同时附加洗钱风险提示。通过发挥网络宣传优势, 能全面提高全民反洗钱意识, 配合客户尽职调查工作的全面实施。

(四) 完善客户尽职调查的社会配套资源

FATF新标准中客户尽职调查建议强调了对客户身份资料及身份识别准确性和完备性要求, 并要求采取客户尽职调查措施落实如下要求: (a) 确定客户身份, 并利用可靠的、独立来源的文件、数据或信息核实客户身份; (b) 确定受益所有人身份, 并采取合理措施核实受益所有人身份, 以使金融机构确信了解其受益所有人。对于法人和法律安排, 金融机构应当了解其所有权和控制权结构。目前, 义务主体客户信息主要来源于客户本人, 社会公众对客户尽职调查的认识有限, 合作意识缺乏, 除公民身份联网核查系统外基本是无其它可靠的、独立来源的文件、数据或信息核实客户身份, 信息来源渠道单一, 真实有效性较差, 同时对义务主体对客户证件识别技能极为有限, 相关证件的核实只能在社会相关部门的有力支持下才能落实, 仅靠义务主体自己的力量是无力完全解决的。对实际控制人和受益人的调查, 同样由于信息渠道与调查手段有限, 需要借助于社会资源的配合。完善客户尽职调查的社会配套资源, 这在理论界已形成共识, 但在实施层面尚无大的推进。客户尽职调查如要深入推进, 配套的社会资源是关键环节。反洗钱主管部门应积极推动同公安、军队、工商、税务局务、海关、进出口监管、司法、外交等相关部门建立一套综合信息查询系统, 核查各类证件, 了解交易性质与目的、纳税情况, 是否是政治公众人物、犯罪人员等, 以确保客户尽职调措施的有效实施。

(五) 加强对互联网金融行业的客户尽职调流程监管

8.客户资信调查 篇八

关键词：个人客户关系 管理审计

1 关于项目组织实施

1.1 围绕审计目标，突出调查重点，拓展调查深度。

个人客户关系管理涉及商业银行个人业务领域方方面面，包括众多部门、产品、渠道、系统等，范围广，事项多，如何在资源和时间有限情况下，深入把握被审商业银行个人客户关系管理的基本情况，反映存在重要问题与不足，为提升个人客户关系管理水平提出有针对性、有价值管理信息，在项目实施整个过程中，审计组需和被审行相关个人业务部门充分沟通了解，并对个人业务资料分析研究，结合被审行近年来个人业务发展实际，确定重点事项。

在调查方法上，采取现场与非现场相互结合方式，通过文档审阅、数据统计分析、问卷调查、现场访谈、同业对比、召开座谈会、组织审计人员亲身体验等。同时，审计组要积极运用“头脑风暴法”，召开审计组会议，对审计调查发现和观点进行集中研讨，与审计对象及时保持沟通联系，以保证调查结论客观准确。

1.2 准确把握调查咨询类项目特点，创新项目组织管理模式。

一是按照做成开放式项目指导思想，倡导鼓励审计组成员大胆创新。作为咨询类项目，它不同于合规性项目对照既定制度、规范和程序查问题，为达到增值型审计的目标，咨询类项目要求审计组成员具有发散、开放、创新性思维，能提出个人独到见解。为此，审计组可要求各成员不拘泥于方案本身，而是围绕审计目标，从促进个人业务发展、改进经营管理、增加企业价值出发，大胆进行审计技术、方法、工具创新和调查事项深入拓展工作，提出独到观点，努力做到调查结论客观准确，具有适用性、前瞻性、新颖性，对管理层有所帮助，能起到实实在在作用。在项目考核方面，着重强调对创新予以特别加分奖励，以充分调动审计组成员主观能动性。

二是利用每个审计组成员都是银行个人客户的便利，在审计组内开展银行同业产品、服务亲身体验话差异活动。审计组可要求每位组员以客户身份到其他商业银行中的任意一家开立个人账户，办理柜面、自助服务区、电子渠道等相关业务，有目的地和在被审行同一渠道上办理的业务进行对比，亲身体验同业银行个人客户服务，比较个人产品差异，发现同业银行自助设备和电子渠道功能优劣、与被审行区别等，然后再召开专门座谈会，谈体会，话差异，切实增强对被审行个人客户关系管理与同業银行感性比较认识。

2 关于项目质量控制

2.1 强化项目目标管理。在深刻领会审计目标，切实把握审计重点的基础上，审计组对工作任务进行细致分解，各专业小组按阶段制定调查工作计划，明确列示阶段性工作任务、成果体现方式、责任人和质量要求，确保项目以组织严密、管理有效的方式运作。

2.2 加强监督检查，确保按计划完成相关目标任务。不同于合规性审计，每个成员有固定的测试样本，该调查项目除问卷、访谈有明确量化要求外，其他调查任务难以量化，为随时掌握各成员工作进展情况，审计组应实行每日例会制，集中汇报交流当日主要工作进展及发现（观点），总结回顾过往工作成果，审议讨论重要审计调查结论，布置调整下一步调查方向和重点，商议协调内外部重要关系等。

2.3 在保持审计组内部信息充分畅通的前提下，加强与审计调查对象沟通交流。对调查形成的观点、收集的数据、案例等与有关部门专业人员进行充分交流探讨，达成共识。做到观点鲜明，证据充分，以数据和事实说话，不仅仅依靠个人感觉和认识。

3 项目实施过程中存在的难点

3.1 相关数据获取难度较大。个人客户关系管理调查审计项目涉及的中高端客户，尤其高端客户是各行经营管理的核心机密之一，因此获取难度较大，在某种程度上制约了项目的实施深度和广度。

3.2 相关评价无统一标准。个人客户关系管理这个课题虽然国内外已研究多年，但是尚未形成统一的标准，例如个人客户关系管理的定义，以及对其分析所运用的方法等。因此，目前仍处于探索阶段。

3.3 如何体现“以客户为中心”仍须摸索。虽然在审计调查中，审计调查工作表、个人客户问卷的设计等方面，尽可能多地体现“以客户为中心”的调查思路，但从调查过程看，与客户的接触较难深入，与调查行的沟通也难以穷尽；对商业银行的业务流程、业务管理、差别化服务、产品销售等内容，如何真正从客户的角度去考虑，理清方向并付诸实施，仍然是一个需要较长时期去摸索。

3.4 无标准确定抽样量。个人客户数据具有地区属性差别大、数量大的特点，多少的抽样量才能既便于操作，又有代表性，没有可供借鉴的历史经验。根据项目实际实施情况、现场审计资源、工作时间，以及现场实施的难度，并结合如何达到调查目标来确定抽样量，但是否合理、科学，仍无把握。

4 项目启示与建议

4.1 随着商业银行合规文化水平进一步提高和内部控制管理能力的不断加强，传统的合规监督审计向评价咨询审计转型是大势所趋，个人客户关系管理审计调查项目，契合了商业银行以客户为中心经营理念，是从审计视角反映商业银行个人客户管理情况，为管理层提供管理参考意见的有益尝试，是对“围绕中心、服务大局、促进发展、创造价值”的审计目标有效贯彻，对服务业务发展起到了较好的促进作用，今后值得继续坚持和探索。

4.2 在开展实施管理咨询审计调查项目过程中，邀请相关业务部门专家人员参与，应是一种不错的选择。现在的审计对象对咨询调查类项目在认识上还有一些偏差，往往视同合规性审计抱着“戒备”的心理，也一定程度影响了调查的深入开展。如与被审行联合做调查，从某种程度上可以解决广度、深度的问题，也会使调查结果更加贴近管理。

9.客户投资意向调查报告 篇九

----中信金通证券绍兴营业部

一、调查背景

随着社会经济的发展，居民生活水平的提高，肯定想把手中闲置的资金好好利用起来，那如何才能使它钱生钱？就成了现在许多有这样情况人的烦恼，为了使这些人清楚明白自己该怎么理财，我就此在中信金通证券绍兴营业部展开了此项专业调查。

二、调查目的1、了解客户目前的投资状况（客户目前的投资方向；投资在总资产中所占比例；获得

投资信息的途径；影响投资决策的因素；投资时所遇到的主要问题。）

2、了解客户的投资意向（对目前投资收益的满意度；对各类投资的综合评价。）

三、调查情况

1、基本情况

本次调查历时二个星期（2010/08/02~~2010/08/13）；此次调查的地点在中信金通证券绍兴营业部二楼的散户室；被调查者为散户室里的股民；调查方式是随机抽选方式，根据具体情况，我在下午一点半到三点这段时间里，随机选几个在散户室里的股民进行调查来了解情况，因为那段时间散户室里的股民最多。

2、被调查者基本信息

我随机抽选了在散户室里的10名股民作为调查对象，男性为8名，女性为2名。被调查者的年龄大概集中在50岁到60岁之间，收入水平也都是中上等水平，其中家庭月收入为1500—2800元的被调查者占76%左右，2800元以上的为24%左右，且都具有多年的投资经验。

四、调查发现

根据调查发现客户现有的投资情况如下：彩票占2.8%，基金占0.5%，房地产占13.7%，债券占3.8%，期货占0.9%，股票占47.4%，外汇占3.2%，保险占46.8%，储蓄占68.3%。

（一）客户投资基本状况

1、客户目前投资方向：“储蓄”、“股票”为多

作为一种传统的和稳定的投资方式，“储蓄”在现代人的投资方向上有一定的向导力，有68.3%的被调查者在该方面有一定数额的投资。而“股票”在最近几年被当作一种新型的投资理财方式已经被绝大部分的人所接受，另外，还有“保险”，“房地产”也占相当的份额，分别有46.8%和13.7%的被调查者在这些方面有资金投入。

2、客户投资在总资产中所占比例：比例相当可观

本次对于“投资在总资产中所占比例”的调查中，可以发现，大多数客户都将自己一大部分资产拿去投资，用钱生钱的信念，以此来提高自己的总资产。其中，投资份额为20%以下的被调查者仅有21.4%，而占到21%~50%比例的有接近一半（47.1%），投资份额多于一半（51%~80%）的被调查者有22.5%，与相当少的基本持平，而将几乎全部的资产（81%~100%）都用来投资的被调查者只有6%。投资数额的多少，取决于很多因素，个人对风险认知的因素、个人总资产的数量、和对投资学方面的认识等等。

3、客户获得投资信息的途径：电视、网络是主要渠道

电视，是一个在普通人家非常普及的信息工具。它是所有信息传播的最好的媒介，当然，它也是投资信息传播的媒介。一般，炒股的人都是通过网络的方式来及时了解到对自己有益的信息的。网络上有许许多多财经类频道，以供投资者选择。此外，报刊杂志也是投资者的最爱。在本次调查中，有65.9%的被调查者是通过“电视”来了解各种投资信息的。另外，有50.3%的被调查者选择了从“报刊杂志”上获取投资信息。

4、影响投资决策的因素：“高回报”、“低负债”为首

在问及“影响投资决策的因素”时，有占不少比例的人回答了高利润，高利润一向都是

影响投资者最重要的因素。当然，在调查过程中，也有不少人提出，高利润固然重要，但低负债则是它的前提。如果就算利润再高，负债也高，那最后也不能达到钱生钱的理想化。

5、投资时遇到的主要问题：所了解的信息刚好相反

问到这个问题时，投资者脸上都显得很尴尬，有些也会露出气愤的表情。那是因为，这个问题是最让投资者头疼的问题。信息的准确性影响到投资者做决策的正确性，这可是所有问题的重重之重。如果一旦因为信息失误，而导致决策错误，那是不是很让人困扰呢？在些次调查中，基本上可以说，投资者对这个问题是很困扰的。

（二）客户的投资意向

1、在我所调查的客户中，他们对目前的投资收益满意度还是蛮乐观的。大部分人都认

为在那段期间股市会有一个新开的局面，也就是会有一个小小的牛市到来，估计会持续一二个月。有些客户也买到涨停股，事实上的确如此。

2、对各类投资的综合评价：“房地产”、“股票”较为突出

这是对所有投资的风险和收益的综合评价，房地产行业，虽然说国家有出台政策控制，但以目前局势来看，房价仍在飙升。股票虽然风险大，但其收益也高，这就是高风险高收益，在宏观经济好的情况下，股票也是不错的选择。

五、结论、建议

（一）各种投资方式的选择

储蓄和保险，这二类虽然相对于股票来说比较保险和稳定，但也正因为其这种特性，让它们丧失了不少客户，因为它利润太少，这已经吸引不了现代人的眼球了。与其这样说，还不如说现代人更喜欢“冒险”。储蓄的稳定和低调同国家的宏观政策相关，在目前的扩大内需的环境下，这二个恐怕是很难有新的起色。但事情有坏的一面就有好的一面，人们把存在银行里的钱拿出一部分投资其它的领域，这也说明随着经济条件不断的发展，人们的理财意识也在不断更新，他们知道把钱存银行是没多少利息的。你不理财，财怎么会来理你呢？这就是社会进步的一个必然趋势。当然了，老百姓有钱了，对国家也有益处。保险业的话，人们经济条件好了，当然对自身的安全也非常看重，如今的人寿保险，意外保险，养老保险在人们心中根深蒂固。但光这样也不行，中国有十三亿人口，要全民参与才算成功，所以，保险业势必也有一个改革，才能让人们对其重燃信心之火。

房地产行业的火热程度，当然跟现在的房价不断飙升有关。人们都有这样一个心理作用：房子以后还会涨的，所以我现在要赶紧买，不然以后越涨越高，就没机会下手了。这跟黄金的情况相似，都是市场给了老百姓这种心理。也许不能怪“市场”的错，也许是有人故意炒作，但老百姓什么都不看，只随大流走。如果有一天，房子的价格在贬值，那么，我想房地产还会有人这么关注吗？

股票，期货类，这种投资方式在老百姓的心中已经逐渐接受下来了，但以这种方式投资的人也不是很多，中国有十三亿人口，大概也只有二三亿在炒股。这种方式还没真正深入人心，正因为如此，发展的潜力也比较大。

（二）投资决策的思考

10.客户调查问卷（电力局） 篇十

亲爱的客户，欢迎您参加我们的调查（需求调查）活动。希望能收集您的反馈信息，来持续改善我们的服务，您的意见对我们很重要，谢谢您对我们工作的大力支持。

玉门市电力局

1．您认为电力系统开展的宣传活动效果明显吗？

□很明显 □明显 □一般 □不明显 □不知道

2．用电中出了问题，您一般是通过哪个途径处理的？

□拨打服务电话 □找辖区电工 □找客户代表 □找熟人

3、您对电压质量是否满意？

□很满意 □满意 □基本满意 □不满意 □很不满意

4．您家今年经常停电吗？

□无 □I次 □2－3次 □4－5次 □5次以上

5．您对故障抢修是否满意？

□很满意 □满意 □基本满意 □不满意 □很不满意

6．您觉得缴电费方便吗？

□很方便 □方便 □还可以 □不太方便 □不方便

7．您觉得到供电部门办事方便吗？

□很方便 □方便 □还可以 □不太方便 □不方便

8．您对公布的服务电话提供的服务满意吗？（有打电话的客户填写）

□很满意 □满意 □基本满意 □不满意 □很不满意

9．您觉得所接触的服务人员工作规范吗？（如着装、文明用语）

□很规范 □规范 □基本规范 □不大规范 □不规范

10．您觉得供电部门在业扩、抢修、收费等方面的工作标准吗？

□很标准 □标准 □基本标准 □不大标准 □不标准

11．您相信供电部门提供的抄表电度、电费清单吗？

□完全相信 □相信 □基本相信 □不太相信 □不相信

12．您对投诉、抱怨处理的结果满意吗？（有投诉、抱怨经历的客户填写）

□很满意 □满意 □基本满意 □不太满意 □不满意

13．您对供电部门的供电和服务总体感觉满意吗？

□很满意 □满意 □基本满意 □不太满意 □不满意

14．综合安全、清洁、方便几个因素，您会选择以下哪种能源？

□电能 □液化气 □煤

15．您认为制约家庭用电的因素是：

□经常停电 □电价高 □转供电

16．一、两年内您会增加电器吗？

□会 □可能会 □不会

17．您从申请到装表用了多长时间？（有报装的客户填写）

□3天以下 □3－5天 □5天以上

18．您对供电企业的最大期望是什么？

11.客户！客户！客户！ 篇十一

利润增长点

目前，14家上市银行中报已披露完毕，数据显示，全部上市银行的上半年税后利润同比小幅下降3％，较以往动辄50％的平均利润增幅逊色得多。负增长的背后，是银行寻找新的利润增长点的燃眉之急。相比于普通客户，富豪等高端客户可以带来更为丰厚的利润。据统计。美国私人银行服务的年平均利润率最高可达35％，年均盈利增长率12.5％，远远高于一般的零售业务。招行副行长唐志宏曾经很明确地告诉记者，招行私人银行客户数占总客户数的0.016％，但其资产占比则近17％(1000倍的差距)。而在中行江苏省分行私人银行(截至今年一季度末)拥有800万以上资产私人银行客户数540名，比2008年底增长了72.61％。该行私人银行部总经理芮伟告诉记者，这个数字远远高于该行50万元以上客户数46％的增速，无疑，私人银行的市场空间很大。

在乎真正有价值的客户

美国营销专家Liz Musch说，企业首先要做的是了解客户，了解他们的根本需求，真正重视客户，结合客户的消费生命周期综合分析，而且要敢于创新，这样才能够把客户留住，即使他以前很“花心”。

在金融业，客户购买了多少不同的理财产品，是否有很多的贷款，银行从他身上赚了多少钱等等，这些就是这个行业衡量客户价值的标准。也许有价值的客户只占所有客户比例很小的一部分，但是他们却往往能够给企业带来高额的利润，而另外一些客户虽然很多。但却未必能给银行带来高额利润，而且忠诚度也可能不够。当银行采取各式的降价和促销手段去竭力吸引这些“不够忠诚”的客户时，带来的也许就是盈利上的损失。所以Liz Musch建议：“请在乎那些真正有价值的客户。”这才是盈利之道。

产品开路

12.客户资信调查 篇十二

关爱愿景即通过提供优秀的增值支持服务, 以及轻松快速地联系合适的支持人员, 提高客户满意度, 并利用数字化技术推动自助服务。

单点切入中为客户提供单点联系, 将为其提供相关售前、技术支持、订单管理、服务支持以及增加收入等各环节的咨询与关爱。为每个国家的客户仅提供一个联系电话, 这是该国所有业务的切入点, 也将成为向该国客户公开的唯一联系电话。在这个联系电话中包括:欢迎词:“欢迎致电施耐德及其下属品牌xxxx”。此处, XXX是指该国唯一存在的相关品牌清单。

再举例施耐德2011年的客户关爱仪表盘, 如右图:

从以上仪表盘的各项类容可以看出, 其各项设置实质上已经渐渐从数量指标 (所处理的电话数量) 转向质量指标 (完全解决) 。

在客户关爱技术融合方面, 比如计算机电话集成/报告, 可以针对不同客户的个性化服务, 可以使用WFM更好地管理劳动力以及通过语音分析确定不满意的客户等。

在人才管理方面, 也通过劳动力规划、招聘、入职培训、辅导/指导、绩效管理、学习道路/职业道路、员工续聘等层层递进深入的环节, 对人才进行有效引进和培养, 包括进行诸如“目标设定”和“建立质量卡”等方式的管理。

在客户关爱品牌化建设方面, 分为外部宣传和内部宣传。对外比如:将您的中心重命名为“客户关爱中心”、确保“客户关爱电话/电子邮件/常见问题”链接出现在国家网站首页上等。

13.客户满意度调查报告 篇十三

班级：14营销1班

组员：

唐 春

贾文亚

指导教师：张金连

格力空调客户满意度调查报告

概括：

随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，空调作为一款重要的家用电器，在国民经济生产和人们社会生活中扮演的角色也越来越重要。进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“生活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调产业的发展。我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，中国空调业逐步走向发展壮大。

从2006年至今，空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。

处于前四位格力、美的、LG和海尔保持不变，品牌梯度顺序稳定。但是，各品牌市场表现差异逐渐增大，马太效应愈发明显，市场占有率之间的差距有扩大的趋势。

目前国内空调行业大致可以划分为两个板块：格力、美的、海尔等国内品牌占领了空调行业的大部分的江山，三菱、大金、松下等合资品牌也占领了一定的市场份额。随着国民经济实力与品牌意识的日渐提高，空调的使用率将会越来越高，各个品牌的空调在巨大的市场机会的条件下，都面临着巨大的机遇和挑战。

如今，空调已经成为一种比较重要的家用电器，渐渐的成为一种生活必须品,。近年来，在我国现有的中央空调领域中，冷热水系统、变频多联机技术成为市场上的主流。目前，大金、约克、开利等主要的国外品牌都进入到了中国市场，占据了市场上的较大的市场份额，但是国有品牌例如美的、格力、海尔等发展迅速，格力、美的两大空调巨头的中央空调销售收入均超过10亿元，海尔则获得15个奥运项目的工程。2007年上半年美的商用空调销售收入达到14亿元，我们预计在未来2-3年中将继续保持20%以上的增长速度。

本次调查，我们针对格力空调产品，以格力空调为主要的调查对象，分析了当前消费者

在购买空调方面的偏好和格力空调的品牌忠诚度。为格力提供当前市场的信息，寻找格力的品牌弱点或避免与其他品牌的正面竞争，进而形成最大的影响力，为格力空调日后的产品营销策略的提出做好准备。

一、调研目的

1、了解格力空调在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和客户忠诚度。

2、了解各品牌及主要竞争品牌以及格力空调的市场占有率情况。

3、了解消费者对空调电器消费的观点、偏好。

（二）、资料收集的方法

本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料。结果主要通过问卷调查的方式取得。辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于空调的看法及满意度，具有一定的针对性。

（三）、调查数据统计分析

1.空调市场品牌占有率分析

根据数据分析，格力空调的市场占有率为29.3%，是同类产品中市场占有率最高的，在其他的品牌中，海尔占市场的20%，美的占市场的9.5%，其中国产空调品牌市场占有率达到88.82%，合资品牌的占有率很低。充分说明国产空调的品牌竞争相当激烈。由此可见，当前海尔是格力的最大的竞争对手，美的也是其最大的潜在的竞争对手。

2、消费者消费偏好分析

1.选择空调的标准和宗旨分析

从图中可以看出，消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保，这就需要格力公司在从事产品生产中，一定要把好产品的质量关，生产出质量过硬的产品，其次，格力公司应加大对产品的研发投入，尽量使本公司生产出更加环保的、低能耗的产品，在产品的生产到销售的过程中实行更加科学的管理，尽量降低成本，进而降低产品在市场上的售价，使格力公司与其他同行公司相比更具有价格方面的优势。

(四)、格力空调市场潜力分析

1.售后服务满意度分析

您对格力空调的售后服务满意度Frequency617151250Percent12.034.030.024.0100.0Valid Percent12.034.030.024.0100.0CumulativePercent12.046.076.0100.0Valid很满意满意一般不满意Total从图中的数据来看，对格力空调的售后服务不满意的消费者的比率为24%，一般的比率为30%，满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提高市场占有率。2.售后服务与购买欲望的相关分析

如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调 * 您对格力空调的售后服务满意度 CrosstabulationCount您对格力空调的售后服务满意度很满意满意一般不满意如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调Total是否606161***Total302050 从图中的数据表明，选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。这表明完善的售后服务是吸引消费者的很重要的因素，格力空调只有提供更优质的售后服务才能更好的扩大市场占有率，树立更好的品牌形象。

（五）、结论

1、市场及竞争者

格力空调市场占有率最高，海尔空调所占的市场份额与其相比差距不是很大，是格力公司的最大的竞争者，其次，美的公司正在不断地发展壮大，也已经成为格力公司的强大的竞争对手。然而海尔、美的都是具有很强竞争力的品牌，在良好的营销策略的指导下，其空调产业不断成长，将会对格力的市场占有率造成很大的冲击，随着其他小品牌带来的价格冲击也会带来一定的影响。

2、消费者特点

1.季节对消费者购买空调存在一定的影响，夏季和冬季是空调使用的主要时间段，大多数消费者会选择在这两个季节购买空调。

2.消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保。

3.职业的不同反应的就是收入的差异，相对来讲，收入高的群体能够接受的空调

价位也相对会高一些。

3、客户满意度

14.担保公司客户经理调查项目清单 篇十四

风险评估的重点与分析

（1）调查借款主体的合法性。

（2）审查申请人提供的材料是否符合本公司和银行（信用社）的要求，是否有遗漏。而且需要特别注意审查以下的地方：

①加盖的公章是否清晰，与营业执照和贷款证(卡)上的法人单位名称三者是否一致；若不一致，须到工商行政管理部门进行查核；

②税务登记证是否经过审验；

③股东（董事）会决议内容应包括：申请本公司担保的期限、金额、用途、反担保措施及委托代理人等；是否达到公司章程规定的有效签字人数；股东（董事）的签名是否真实有效；

④贷款卡是否、是否年审合格；

⑤营业执照、机构代码证是否已经年审合格；

⑥户口簿、居民身份证(护照)是否在有效期内；身份证(护照)、结婚证与户口簿上的有关要素（姓名、婚姻状况）是否一致，并与担保 申请人作核对；

⑦复印件与原件是否相符；

⑧其他有效证明是否已经盖公章或签名按右手印。（3）对担保项目的风险分析

①对担保申请人的信用进行风险分析，就是对担保申请人的还款意愿和还款能力的分析。对还款意愿，应注意通过人民银行的信用记录来考察担保申请人的信用记录，分析担保申请人借款用途的真实性及可行性；对还款能力，应着重分析其还款计划的可行性、企业（个人）的偿债能力和筹资能力等。

②对担保申请人面临的市场风险和所在行业的风险分析。③对担保项目的财务、法律风险分析。

④对反担保措施保障力度的分析。就是分析一旦出现代偿时，反担保措施是否能够弥补本公司的损失；而且，反担保措施的设置是否能够使借款人的违约成本足够高。

⑤对担保方案的风险分析。就是根据每一笔担保项目的状况来设置担保方案，并对设置的担保方案在实际操作过程中可能产生的风险，进行多角度是否可控考虑，从而确定各过程的监控方法和监控内容。此外，本公司各个部门之间的合理分工和紧密配合，也是减低担保方案风险的重要措施。（4）对反担保人的调查与分析

①担保能力的调查。调查反担保人的生产经营规模、资金实力、内部组织机构、股本构成、产品的市场竞争能力和发展前景，分析反担保人的财务状况。应重点调查反担保人的资格、反担保能力、反担保人与申请人之间的关系，落实各项反担保措施贷款的真实性、合法性、有效性。

A、反担保人资格调查。反担保人必须符合相关法规的要求。主要分析反担保的保证人、抵（质）押人是否有合法担保资格、反担保人的代偿能力、抵（质）押物是否合法真实存在，抵押人、出质人对抵（质）押物是否拥有财产处分权；抵押人、出质人以共有财产设定抵（质）押时，是否经全体或法律规定的共有人书面同意，并出具同意抵押、质押声明书。若反担保人为有限责任公司、股份有限公司、合资合作企业或承包经营企业，必须提供股东会（董事会）或发包人同意为借款人承担反担保责任和提供反担保抵（质）押物的股东会（董事会）决议，或具有同等法律效力的文件和证明。

B、担保能力的调查。审查贷款卡及其他相关信息，调查其反担保能力是否符合相关规定。若抵（质）押物必须由评估机构评估的，调查评估机构是否合法、评估依据是否真实；分析抵（质）押物的变现能力，测算抵（质）押率，作为确定担保额度的参考依据。

C、调查反担保人提供资料的真实性、合法性。主要调查反担保手续是否合法，担保人签章、法定代表人（被授权人）、董事会董事或股东会股东及财产共有人的签字、手印、个人的居民身份证是否真实、有效，必需时到相关登记部门验证抵（质）物所有权证书的真实性。

②反担保人与申请人的关系调查。主要调查反担保人与申请人的关联关系以及与申请人、反担保人存在较多利益关系的第三方的关联关系，分析其有无代偿性的资金来源，有无可抵（质）押的财产，防止通过互保、循环

4、风险评估报告要求明确提出该笔担保项目存在的风险点及相应的风险控制措施。

此外要注意：

财务状况调查评价：

（1）审核应收帐款、预付帐款和其它应收款：重点审核其总帐余额与明细帐累计数是否相符，并与相应的报表数是否一致，并核查明细帐户记录中有否有与股东的往来帐，对与股东往来且往来金额过大的，要查明形成往来的原因，以确认是否真实投资。有无不合法转移、增加或减少资本的行为。同时，还要分析应收帐款的帐龄结构，了解计提坏帐准备的方法，评价应收帐款回收的可能性；

（2）审核存货：看其总帐余额与明细帐累计数是否相同、并与报表数相一致，对金额过大的，还需到仓库核实明细帐数目与实物数量是不呈致；

（3）审核对应收票据总帐余额与报表数是否相符，对应收票据金额过大的，要审核其原始票据，看是否属实；

（4）审核长期投资报表数与其总帐余额是否相符。对长期投资占总资产比例达到10%以上的，要审核明细，并要了解和分析投资收益。与《利润表》中“投资收益”科目相核对，评价其真实性；

（5）审核固定资产：重点审核报表数与其总帐余额、明细帐累计是否帐帐相符、帐实相符，并分析固定财产的构成，看房屋等不动产有与机器设备、车辆等动产的比例，评价哪些还要吧作为抵押，抵押值多少；

（6）审核无形资产、递延资产：看其确认是否合理；确认价值与报表数是否一致；摊销是否合理；

（7）审核流动负债：重点审核短期借款，看其报表数是否与总明细帐相符；是否与贷款卡上的记录相符。审核应付帐款、预收帐款及其他应付款是否帐帐相符。

（8）审核长期负债：看其形成的原因，核实其金额是否与贷款卡上的记录相符，与有关合同、批文上的金额相符；

（9）审核实收资本：重点看其资本金是否到位，有无抽走、转移和虚假增资等行为；

（10）审核销售收入：重点审核合同及货款回笼情况，看销售明细帐累计金额与报表数是否一致，并要求与银行对帐单核对。

（11）审核销售成本：重点审核明细帐，了解成本核算方法，看成本明细帐结转数累计与报表是否一致，有无挂帐未结转成本；

（12）审核费用：看其销售费用、管理费用、财务费用是否全部计入当期损益，是否有滥列支的情况；

（13）审核投资收益：对大额的投资收益要审查被投资企业关于利润分配的决定，查验会计凭证上表示的对方科目是银行存款还是应收帐款，以核实是否真实有投资收益，是否收到货币资金；对金额过大的投资损失或溢余，特别是溢余要查明形成原因，看是否属实；

（14）审核营来外收入的金额较大的营业外收入或支出，要审查明细帐，看累计金额与报表上是否一致，并要审核原始凭证，验证其是否真实；

15.客户资信调查 篇十五

(一)存款客户年龄结构分析

该行各项存款余额190亿元,市场占有率39%。存款客户数为113.35万户。其中,活期存款客户数112.98万户,存款余额84.03亿元;定期存款客户3.62万户,存款余额41.24亿元。

(单位:万户、亿元)

由上述数据显示,从年龄上看,该行存款客户结构以20-40岁客户居多,存在年轻客户偏少,60岁以上的老龄客户占比略高,客户综合发展潜力不足。同时,在定期存款中,中老年客户存在明显偏高。

(二)贷款客户年龄结构分析

全行各项贷款余额151亿元,市场占有率24.26%。其中,贷款客户数为10.30万户,10万以下贷款户数为8.39万户,占贷款户数81.40%。

(单位:户、万元)

由于贷款客户具有年龄限制,超低年龄或超高年龄的客户只占极少部分,94.57%的客户分布在25-59岁区间。该年龄段的客户正值青壮年时期,表明该行贷款客户结构较为合理,同时40岁以上客户明显多于25-39岁客户,表明客户群体呈现成熟。

(三)电子银行客户年龄结构分析

1、网银及手机银行业务情况分析。该行个人网银15.19万户、企业网银4081户、手机银行10.25万户,分别较年增1.67万户、809户、2.7万户,保持较高的增幅和发展态势。

(单位:户)

从上表可以看出,该行网银、手机银行客户年龄结构以25-39岁为主要客户群体,其中手机银行的比例更高,相比网银更显年轻化。从增长情况来看,手机银行因其便捷性深受客户喜爱,客户数成倍增长,明显高于网银的增长客户数。较上年同期相比,24岁以下的网银客户占比快速增长。

ATM、POS、网上银行、手机银行等主要电子交易笔数分别为110.93万、20.27万、16.68万、12.13万,主要电子交易笔数替代率达71.45%。

2、贷记卡业务情况分析。全行贷记卡发卡量86032张,其中公务卡2119张,个人卡83913张,较年初新增发卡1344张。从贷记卡客户的使用情况看,25-39岁的客户群体最庞大,体现年轻客户群体强烈的消费需求;40-59岁的客户群体授信金额最高,与该群体客户拥有财富相匹配。(详见表五)

(单位:户、万元)

(单位:户)

(四)传统中间业务客户年龄结构分析:签约的水费代扣户数42766户、电费代扣户数59972户、电话费客户1647户、一户通客户4749户、批量代付客户269749户。以上客户年龄分布详见列表。

从中间业务的使用情况看,40~59岁的客户群体最庞大,中年客户具有的较好的业务关联;25~39岁的业务关联相对较少,成长性不够。

二、加强农信客户经营管理遵循的原则

1.以满足市场需求为原则。建设农信客户群体,要“以市场为导向,以客户为中心”,模式的改变和产品的设计要始终把握市场的切入点,真正了解客户实际需求,在设计产品的时候要以客户的角度出发,加强优质客户、潜力(年轻)客户的拓展力度,以满足客户需求为最大前提,让产品具有较大的竞争优势。

2.以紧跟发展趋势为原则。当前互联网金融方兴未艾,金融服务新模式和支付结算技术日新月异,目前农信网点机构多为地方性银行,要紧跟时代和信息化发展趋势,在客户经营方面要加强互联网和信息化金融服务方面的探索和创新,让客户享受更加个性化、更加便捷的金融服务,要更加注重年轻客户的服务体验。

3.以精细精准管理为原则。加强客户经营管理,要从粗放型管理向精细化管理转变,要加强科技支撑,强化数据对客户信息、交易行为,产品利润等方面的分析运用,通过精准化营销管理,对客户群体建设进行长远规划。

三、加强农信客户经营管理的建议

(一)坚持多元开发,实施普惠发展战略。

农信机构具有庞大的客户群体,客户种类多,服务覆盖广,这是农信发展的天然优势,也是基础优势,加强农信客户经营管理,要坚持普惠发展战略,做精做细农村市场,大力发展普惠金融,推进增户扩面,提升与农户关联度,巩固和优化现有客户群体,做到农村市场“寸土不让”。

1.做大基础客户。做大基础客户群体是农信,也是客户分层维护的基础工作,根据客户年龄结构分析,要紧密结合市场和客户的需求,加强对基础客户的分类管理。一是加强基础客户服务。利用我行交易渠道优势,如借记卡“五免”手续费、网银转账免手续费及支付宝卡通等产品优势开展针对性营销,为客户提供方便快捷、优质专业的金融服务,通过中间业务的组合营销,对水电费代扣、ETC等各类民生业务代扣代缴进行组合代理,推出“商通套餐”、“省心套餐”、“学子套餐”等业务套餐,打造账户“一卡通”,有效提高普通客户的账户关联度,稳定基础客户群。二是挖掘基础客户潜力。对于目前贡献度较小,但具备向上延伸的潜力客户,利用低端客户的议价能力不强的特点,针对不同的目标客户,采取有竞争性的产品开发和营销策略,比如对劳务输出型农户、城郊农民及个体工商户、农林牧渔等涉农规模化经营大户依靠农户建档,全面掌握客户产业经营状况,加强客户评价分析,加大小额贷款支持力度,获得稳定的经营效益。

2.做强中端客户。利用让利手段和业务优势,加强客户粘性。一是加强积分管理,提高附加值服务概念。农信机构历年来为拓展新客户提供各种优惠,而对老客户的服务升级与优惠力度不够,从而客户转换到其他银行的成本偏低,导致了我行成熟型中高端客户的流失率偏高。通过加强客户积分管理,逐渐培养服务营销管理的理念,在日均存款考核的基础上增加客户开户时长、中间业务代理流量、日均存款及月末余额、网银转账频率与额度等情况的考核,增加客户的附加值积分,由此综合测算客户积分。同时让利于客户,提高积分换礼品、积分抵贷款利息的力度,达到维系与成熟型客户的牢固关系,提高客户“跳槽”成本,增强客户对我行的依赖度和忠诚度。二是有效结合市场需求,开发新业务品种。针对群体性客户特点,通过“整合包装、自主创新”,发展理财、支付结算和个人信贷产品,为客户量身打造提供个性化、多样化服务,迎合客户的需求。

3.做优高端客户。积极探索高端客户服务模式,在有条件的基础上,加强财富中心建设,面对这批客户可以推出“资深贵宾卡”、专属客户经理“一对一”服务等方式,将这部分客户定位资深贵宾客户,要加大客户经理综合能力培养,加大对客户资产管理、财富增值、理财咨询和其他附加增值服务。

(二)加强科技支撑,提升客户管理效率。

一是加强科技建设规划,开发小银行管理平台,为每项工作开发系统模块,同时要实现各模块之间的融合衔接,提升办公的协同性,将管理活动的每个系列、每个环节都置于自动程序控制之中,提升管理质量和管理效率。二是开发数据定量分析系统,数据定量分析贯穿于银行精细化管理流程的各环节,为各项工作数据化提供技术支撑,尤其是数据定量分析技术的开发与运用程度。例如,客户细分、数据定量分析系统应用。三是强化精准营销作用。可利用数据定量分析系统确定客户类别,进行分类维护,根据客户的资金流向、中间业务代理流量、大额取现频繁度、网银转账频率与额度等进行分析,对市场进行细分,培育目标客户群

(三)加强渠道生态建设,挖掘年轻客户发展潜力。

1.发行年轻群体专用银行卡。面向在校学生发行丰收才子卡、面向外来人员推广新居民卡、面向年轻消费主体发行商户联名卡、面向年轻群体发行青春主题卡等等,同时大力拓展贷记卡副卡业务开办,积极营销低龄客户贷记卡业务,培育年轻客户用卡习惯。

2.打造“年轻化”生态渠道。一是大力推广以丰收创业卡、小额贷款卡为载体的网上放贷业务;研发推广T+0网络理财业务,提供7*24小时购买和赎回服务等新兴网络业务。二是提升互联网金融的参与度。顺应金融互联网化的发展趋势,推广手机银行、网络银行、支付宝卡等新兴支付渠道,加大积分商城和线下消费模式的探索力度,建设有特色、差异化和本土化的地区特惠馆,吸引年轻客户,提高年轻客户关联度、忠诚度,减少流失。三是加强农村丰收驿站建设,将农村年轻客户群体金融、消费行为在农信服务体系中进行闭环循环。四是推进IC卡新型业务。加强市民卡、IC卡智能运用,丰富IC卡菜场买菜、餐饮吃饭、乘公交、乘出租、超市购物等线下小额付款,实现现金电子化,以提高年轻客户的使用体验。

3.面向年轻群体开展专属金融营销活动。针对在校学生开展暑期体验生招幕活动、针对青年创业推广青年创业贷款、针对贫困大学生推广助学贷款、针对大学生村官开办村官创业贷款等等。同时,加大微信等公众社交媒体应用。通过拍摄微电影、制作微信公众号等年轻人喜闻乐见的形式,加大产品、品牌形象渗透,提升年轻客户参与度。

摘要：近年来,基于客户经营的战略转型成为国内商业银行共同关注的话题,客户结构是银行经营战略的基础,良好的客户结构是银行经营战略转型和可持续发展的关键,文章以某县农商银行为例,从客户生命周期角度进行数据分析,并根据分析结果,提出相关建议以供参考。

关键词：农信客户结构,客户生命周期,多元化经营,原则

参考文献

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