大客户营销总结

大客户营销总结（14篇）

1.大客户营销总结 篇一

营销中心客户服务部工作总结

（2012年度）

营销中心客服部在州局（公司）党组的正确领导和其他部门的紧密配合下，全体客服人员紧紧围绕“卷烟上水平”工作主线,以科学发展观为指导，以突出服务为重点，以品牌培育为中心，坚持销量、结构两手抓、两手硬，抢抓机遇、务实创新，较好地完成了全年各项目标任务，经济效益呈持续、稳定、健康发展态势。总的说来，我们抓了以下几项工作。

一、抢抓机遇促发展，实现销量、结构双提升

坚持一月一次客服部营销专题会议，达到统一思想，明确目标，调整市场服务措施之目的，月初将任务分解到人，落实到户。以天保旬、以旬保月、以月保年。实行“日总结、周调度、月分析”制度，明确以“提高订单成功率、提高销售结构、提高户均销量”为重点，客户经理比超赶帮，深夜关注网上订单、提醒客户订烟成为客户经理的工作常态。

2012年，全年预计销售卷烟XX箱，同比增长XX%，完成全年任务的XX%。实现销售收入XX万元，同比增长XX%；单箱均价XX元，同比增加XX元；实现利润XX万元，同比增长XX%；一、二、三类卷烟同比分别增长XX%、XX%、XX%，实现卷烟销量、结构的双提升。

二、做好品牌培育工作，创新营销水平一是客服经理通过对辖区内消费群、客户经营方式进行深入调查，对各品牌在辖区内覆盖率、价格波动情况、客户营销情况进行详细分析，提供准确的营销数据，使营销人员能更准确地掌握各片区的市场特点及品牌发展机会；研究市场，适应市场，把握市场需求，提高工商协同营销能力和培育品牌能力；规范客我关系，创新服务模式。二是紧紧围绕建功立业活动标准和工作要求，以长白山、黄鹤楼、中华、玉溪为突破口，统一思想，加强领导，精心实施，扎实有效开展培育工作。以上工作的有效开展，全国性重点骨干品牌的销量稳定增长，销量比重达到XX%以上，较去年增长近XX个百分点，品牌集中度进一步加强，实现了促进知名品牌销量与比重“双提高”、知名品牌市场竞争力与营销队伍培育能力“双提升”的目的。客户经理于海涛获得“培育知名品牌建功立业全国十佳标兵”的光荣称号。

三、深耕市场强服务，夯实营销工作基础

（一）、狠抓订单管理，保证订单成功率及质量。

客户经理在工作强度大、任务多的情况下，几乎每晚都守在电脑旁，关注客户网上订单，及时提醒客户订货，最大限度降低人为因素、主观因素对订单的影响。今年来州本级的订单成功率达95%以上，订单成功率、订单质量较往年有很大提高。

（二）、继续开展柜台亮化工作。

2012年客服部在人员少，长白山卷烟销售任务重的情况下，抽调人员加班加点，放弃休息时间，继续开展柜台亮化工作，努力做到“五个统一”（统一柜台形象，终端价值得到提升；统一品牌陈列，培育能力得到提升；统一服务标准，服务质量得到提升；统一明码标价，客户利润得到提升；统一宣传口径，服务品牌得到提升），树立了零售户经营舒心、消费者买烟放心的终端形象，有效发挥了其在诚信经营、信息采集、品牌培育、市场营销方面的示范带动作用。截至今年12月份，为延吉市800户零售商户完成亮化工作。受到零售客户的一致好评。

（三）、实行明码标价、维护消费者利益。

为客户统一张贴价格标签，促进明码标价工作的顺利开展。使明码标价普及率保持在90%以上。明码标价工作的落实为客户提高盈利水平打下了良好的基础，逐步改善了部分客户低价竞销卷烟的现象，统一定价、统一销售已初具规模，达到了消费者满意、经营者满意、社会满意，消费者讨价还价的情况减少、经营者互相低价竞销、欺诈消费者的行为减少、消费者购买到的假、私烟的现象减少，提高了消费者对购烟的可信程度。

（四）、加强经营指导，提升客户盈利水平。

1、在营销技巧方面，根据部分零售户品牌单

一、结构层次差而且对自己的卷烟销售没有规划等问题，我们要求客户经理重点给其讲解一些营销方面的技巧，帮助他们在经营卷烟的同时提高适应市场竞争的能力。

2、在品牌营销方面，新品牌上市时，客户经理努力做好新品推荐及品牌置换工作，达到推销新品和提高零售户盈利水平的双重目的。

3、在营销工具方面，由于部分零售户对自己经营卷烟的盈利情况并不清楚，客户经理通过135工作法，结合客户经营建议书帮助其分析卷烟销售的特性，让他们了解自己的卷烟销量、结构、品牌情况、库存状况等，进一步调动其销售积极性。

通过以上措施，州本级卷烟零售客户盈利得到了明显的提升，卷烟经营毛利率达到了11%以上，户月均盈利达到了2500左右。

客户经理潜心务实的工作作风赢得了广大零售户的一致认可，今年客户服务满意度达到95%以上。

四、加强员工培训，提高队伍素质

客户经理是客服服务实施的主体，他们素质的高低、工作的主动性、积极性、创造性直接关系到客户服务的优劣，影响到客户满意度的提升，一是完善考评机制。以三级督查考评为抓手，形成长效机制，提升客户经理工作水平。采取测评、点评、抽查等多种形式的考评机制，提升客户经理的活力。二是加强培训机制。按照公司党组提出的“学习年”活动，客服部采取集中培训、以会代训、外出学习等多种方式，加强对客户经理的培训，学习的内容有卷烟服务营销、卷烟市场营销、卷烟品牌营销、岗位人员应知应会、工作职责、工作流程及上交有关文件精神等内容，今年共开展了8期专题业务培训，学时达92小时，考试合格率100%，“135”工作法培训面达100%，客户经理的业务技能、营销知识得到明显的进步，收到了良好的效果。

五、其他工作开展情况

（一）、整顿“天价烟”和卷烟过度包装。今年3-4月份，客服部联合专卖部门落实国家局会议精神，维护烟草行业良好的社会形象，整顿和规范高档卷烟市场秩序，共同开展“天价烟”专项治理活动。通过专项治理活动，使得在辖区市场，“天价烟”炒作行为得到了遏制，维护了行业的良好形象，维护了消费者利益。

（二）、积极参与“10S”、“两项工作”现场会。

面对繁忙的客户拜访、品牌培育、卷烟销售等工作，客服部仍然抽调多名人员参加现场会的演出排练、接待准备等筹备工作。

（三）、参加ISO9000质量管理体系建设内外审工作。涉及客户服务、市场调研、品牌促销、信息维护等关键环节的制度、流程进行进一步修订完善、梳理整合，积极参加体系的内外审工作，并顺利通过外审。

（四）、“235”主题教育实践活动。

针对行业开展的“235”主题教育实践活动，客户经理认真学习体会“两个至上”、“三个始终”、“五种意识”的深刻内涵；并把主题活动延伸至零售客户，通过日常工作认真对照检查自身存在的问题，力争通过“235”主题教育的开展，促使客户经理提高自身思想认识，为零售客户提供优质服务，将品牌培育作为工作核心、以提高效率为出发点，结合工作实际，查找工作中存在的不足并加以改进，使主题教育在客户服务部全体人员当中实现“入脑、入心、入行动”，切实改善服务质量，增强客户经理的服务意识，接受社会监督，提升服务形象，促进客我关系和谐。

六、存在的问题

虽然卷烟销售及客户服务工作取得一定的成绩，但是，必须清醒的认识到，我们的卷烟销售与客户服务工作与省内其他兄弟单位还有很大差距，还有很多突出问题，主要表现在以下几个方面：

（一）、长白山品牌增速缓慢。长白山虽然是延边地产卷烟，但是在结构上，一二类销量虽然环比2011年增加XX箱，但是，总量已经被黄鹤楼赶超，增幅仅XX%，远低于黄金叶、南京、苏烟、黄鹤楼、玉溪等重点品牌增幅。加之今年长白山（硬）涨价带来的连锁反应，使得今年长白山卷烟销售任务之重，超出常人想象。

（二）、客服队伍结构和素质不够优化。存在人员素质参差不齐的状况，一些激励机制发挥作用也不明显，一定程度上限制了积极性的发挥。

（三）、学习能力不够强。客户经理学习意识、自我提升能力不高，除平时部门统一组织的培训外，很少有客户经理能够利用业余时间自发地学习充电，还没有形成注重学习的良好氛围。

（四）、客户经理服务技能有限，卷烟品牌培育工作有待进一步加强，客户主动推荐能力不强。

七、下一步工作打算

（一）、狠抓经济运行质量的提高。采取遵循市场规律和挖掘市场潜能“两手抓”的策略，加大奖惩力度，确保销量提升、结构优化、品牌培育等各项工作顺利推进。

（二）、加强客户经理等营销人员培训，本着解决实际问题的原则，定期组织开展营销人员的培训、学习、教育，不断提高营销人员的业务素质和责任意识，提高落实工作的能力。

（三）、进一步完善考核体系，加强客户经理日常管理。全面落实《延边州局（公司）绩效考评实施办法》，做到细化、量化和可操作化，真正起到监督约束和激励作用，确保规范经营和提高客户经理的服务水平。

（四）、按照州局（公司）零售终端建设方案，开展零售终端建设工作。

（五）、强化服务，打造“情牵金达莱”品牌，深化服务内容，把服务理念植根于员工心中，使之成为行为准则，将服务文化宣贯落地，全力打造“情牵金达莱”服务品牌。

营销中心客户服务部 二○一二年十二月十六日

2.大客户营销总结 篇二

一、细分大客户市场

为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务, 满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作, 甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场, 最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程, 不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程, 才能更加清楚细致地明确大客户市场。同时, 准确的市场细分也是进行业务创新的前提。

二、从个性化需求分析到个性化服务

充分理解大客户的需求, 做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。

同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析, 为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案。个性化的完善服务, 更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则, 也要针对不同的客户群有精细服务的策略, 站在具体客户角度, 制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略, 切实提高大客户满意度。

三、大客户应该以非价格策略为主, 价格策略为辅, 提升大客户价值

工业品行业应遵照市场经济的基本规律, 实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻, 也不能低于成本进行“价格战”, 那无异于“饮鸠止渴”。因此, 大客户营销应以非价格策略为主, 价格策略为辅, 避免步入困境。

首先, 建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制, 制定综合服务协议, 明确各省市公司的价格优惠权限, 提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次, 区分各大客户的价格敏感度, 通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感;根据客户不同情况, 为大客户提供整体业务优惠计划;根据市场竞争状况, 对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后, 通过培训提高客户经理谈判能力, 降低优惠幅度, 尽量避免恶性价格战。

四、充分利用大客户渠道营销

为进一步促使大客户渠道的扁平化, 工业品行业企业可实行客户经理个人责任制, 明确客户经理的职责和服务范围, 加强客户经理的培训和考核工作, 建立一支高效运作的客户经理队伍, 增强大客户渠道能力。

除了强化自身的营销渠道外, 企业还应充分利用社会代理商的渠道力量, 推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限, 采取适当的合作措施, 以避免与自身渠道发生冲突。

五、建立完善的大客户服务制度

服务是工业品行业企业非常重要的一项任务, 首先应该树立“做到真正以客户为中心, 全心全意为客户着想”的服务理念;其次, 建立服务管理机构, 完善各项保障制度, 具体包括:设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理;建立大客户申告投诉管理流程, 贯彻客户首问负责制, 保证客户申告投诉得到快速处理, 提高客户服务的便利性和满意度;建立“内部客户承诺”制度, 促进内部业务流程的通畅;加强客户走访工作, 保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系。

六、大客户营销策略实施的有效后台支持

工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作, 整理现有大客户和潜在大客户的资料, 为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次, 对客户关系进行分析评价, 鉴别不同类型的客户关系及其特征, 评价客户关系的质量, 并及时采取有效措施, 保持企业与客户的长期友好关系;再次, 根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务, 如走访制度、座谈会, 努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。最后, 而已建立大客户俱乐部、开展各项活动, 增强客户经理、客户业务主管与高层管理人员个人关系, 在省市级层面组织各类客户联谊活动, 加强信息和情感沟通, 同时加强高层公关营销。

3.大客户营销方案 篇三

大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。

做为营养食品销售的大客户模式，通过多种形式的营销手段，从而达到最大限度促进销售的目的，为企业带来持续稳定的销售业绩。

1、选定对象

沈阳是门类齐全的老工业城市。因此，选定沈阳市的工业企业和事业单位作为项目的大客户小时对象。这些企业员工众多，收入比较稳定，其中高层领导的收入水平比较高。与项目距离也比较近，有一定的购买需求。

2、营销方案

初步接触：

首先在初次接触前，对已经选定的企业进行研究，分析出这些企业潜在客户的购买需求。同时充分了解本项目的优、劣势，想好如何解答对方的问题，从而使对方最大限度的认可本项目。

拜访的目标一般是工会主席或者相关的管事、负责人。初次拜访最好能通过关系的介绍，这样有助于拜访的成功。

拜访时需要携带齐全项目相关的产品资料，样品等。

对于相关负责人、大客户要有一定的优惠政策，如：相关单位客户在享受正常优惠条件的基础上，还可再享受正常返点，可以获得公司的产品赠送等等。

初次拜访期望达成的结果：

以单位的名义，组织员工集体团购产品，或单位购买给员工发放的。做为员工的福利措施。

得到可以到单位展示项目的机会，自己展示，实现团购和单位购买

项目展示：

通过与相关负责人的初步接触，我们获得了在相关单位展示我们项目的机会，因此如何充分利用展示的机会，使这些潜在的客户成为我们项目的最终客户，就成了最重要的工作：

在单位发放相关的资料，如DM单等等。同时安排相关的销售人员，现场服务，针对客户的问题进行有效的解答。

制作相关大客户专用的表单，重点突出大客户所能独享的一些优惠政策，如更多的折扣、优先选房、额外的物业服务等等。

通过对这些潜在客户的购买需求，准备一定的非常适合这些客户的房源，从而在第一时间充分吸引客户的注意力。

对于以单位名义组织的团体营养课堂活动，同时安排相应的销售人员，全程陪同、讲解。通过项目的实际效果，促进客户对项目的认可。

对于项目组织的各项活动，及时通知，并第一时间组织大客户参加。

实现销售：

通过前面的工作，客户已经对项目有了充分的认可，如何促使其实现最终的购买，需要现场销售人员的大力配合。

要充分保证自己在前面展示项目时所提的各种优惠政策。

对于购房合同的签订，派专人分别进行，充分体现出大客户的优势。

新年大客户营销方案

一、前言

伴随着新年的到来，2012年新年即将来临。不管是公司、企业、还是个人，都在准备着节日的礼品。营养品作为我国消费者深受喜爱的传统礼品，更是迎来了旺销季节。

而此刻也是各家营养保健品牌商拼抢市场、创造销售收入最关键的时候。这几年营养品市场的竞争越来越激烈，如何争夺更大的市场，是事先盈利最大化的关键环节。

大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户，才能使企业获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。

二、商会机构优势分析

1、资源优势

（1）高端的商友会数据库

商友会是民间机构组织成立的一个以促进中原商界崛起为宗旨的商业联盟。致力于为商务人士提供一个交流、合作的平台。商友会现有的商友数据已涵盖房地产、IT、家电、食品、连锁卖场等各个行业，囊括企业家、高级经理人、外籍人士、专业人士、社会各界名流，直面企、事业单位或部门的决策人，拥有众多跨国公司、国内名企的大力支持，正在迅速成长为中原商界最具影响力的风向标式商业联盟。

（2）庞大的商会机构数据

目前辽宁省各个地域性商会，行业商会正在蓬勃发展。会员均为各行各业的企业家，拥有强大的消费力。商会作为企业家的集散地，社会各界对商会存在的意义充分肯定，商会会员对商会普遍拥有较高的信任度，所以商会组织拥有强大的号召力和消费力，商会会员数据将成为庞大的客户系统。

三、合作基础

商会为商务资源的整合者，为了最大限度的满足高端客户的购买需求，同时巩固与百益康的战略合作伙伴关系，建立商会会员购营养品客户与百益康的对接，商会将组织客户群体大批团购百益康商品，建立大客户服务体系，帮助百益康开发高端市场，锁定主流消费群体。

四、营销措施

商会将展开以下营销措施：

1、商友会

（1）推广：

A.把百益康的产品的信息通过短信通知逍遥商友会成员；

B.在商会内刊登百益康的礼品资讯；

（2）活动推广

A.开展各行业研讨会的同时，以直观形式向参会人士推介；

B.在大型酒会、书画鉴赏会中推广；

2、商会推广：

（1）高端营养品

推介给各大商会的企业掌舵人，以高质量、大品牌来进行导向型集体团购；

（2）中低端营养品

针对商会各大会员企业展开推广，大部分企业都拥有员工的几十名甚至上百名，茶礼就可以作为员工的福利进行大批团购。

2、的系列活动中，将高端礼盒直接推介给参加活动的企业家会员。

3、大客户团购

五、合作规则

（1）商会利用自身实力帮助百益康销售产品；

（2）百益康为商会的供货，出货价格经协商为___8.5__折。百益康必须保证为最低折扣，如若百益康以更低的折扣出售给其他机构，商会将中断合作，并要求百益康赔偿差价；

（3）在出货的流程中，百益康要为商会提供“优质、优先、优惠”的取货服务；

（3）商会会员前往百益康时，出示会员证，将给予相应的优惠，并纳入商会业务额度；

4.大客户营销总结 篇四

会务组织：百度培训网上海智瑾企业管理咨询有限公司

课程时间：2009年12月25日,26日,27日

上课地点：清华大学

课程详细：

大客户营销、年度营销计划制定执行与销售团队管控实战特训班

营销是企业经营管理的关键环节，也是企业发展的核心命脉！在经济全球化和市场竞争激烈化的今天,大客户的营销与营销团队管控已成为建立和发展企业核心能力的重要源泉。同时，营销计划更像软件中的“插件”，能够起到承上启下的作用。但在中国企业中，多半是经验式管理，很少有真正意义上的营销计划管理，即使有，要么不可行，要么不执行，最后使营销计划流于形式！因此，如何合理科学的制定企业年度营销计划；提高部门间的配合程度和协调程度；如何通过有效机制，监督营销计划的实际执行，使计划真正起到应有的作用从而提高企业核心竞争力就成为当前企业领导人非常关注的问题！同时，占企业客户总量约20％的大客户往往是企业销售额80％的来源；成功的大客户的销售也非常重要！而在企业管理的过程中由于企业对销售团队的考核往往会更看重业绩结果，使得销售人员对于自身的被关注程度往往表示不满，因此，如何在有效激励销售团队的同时，逐步提升他们的销售专业能力，从而实现销售人员动力与能力的最大化匹配，也成为企业销售管理的难点及提升销售团队整体绩效的必经路径！为此特邀请国内营销领域顶级专家丁兴良、尚丰与崔伟老师亲授真经，欢迎参加！

学员受益：

1、如何在大客户管理中的准确自我定位；掌握大客户开发的战略及技巧，提高大客户销售的技巧和能力；

2、学习如何从战略出发考虑营销计划，学习年度营销计划的制定过程；了解确保计划执行的工具和流程

3、规范营销团队管理者的领导动作，塑造适合自己的领导风格，打造高绩效的销售团队；

4、掌握营销团队管理的系统规划方法，合理设计分解销售目标，掌握营销团队成员的选拔和培训与激励。

参会对象：董事长、总经理、营销副总、市场总监、大客户经理、区域经理、等中高层管理者。

课程大纲：

《大客户的战略营销》主讲：丁兴良（12月25日）

一、大客户是营销战略关键

前言：大客户对美国施乐价值

大客户是企业战略营销致胜的关键

大客户营销的最高法则是信任

分析客户数据并挖掘大客户价值

战略性大客户的五步台阶

三种目标：战略、销售及价值

怎样评估大客户的价值？

案例分析：哪四类大客户需要被砍掉？

二、大客户营销的主要战略

前言：塑造营销战略的十六字秘诀

战略VS.战术

三种战略：联盟、接触、资源分配

寻求并确定联盟的战略

如何达到业务顾问或伙伴/同盟层次

案例分析：宝钢股份与上海大众的战略联盟

三、提升大客户价值的六步规划

前言：成为行业专家是大客户价值的第一步

案例分析：中国电信利用六步规划的赢利模型

四、与高层互动的秘诀

前言：成为行业专家是大客户价值的第一步

分析关键人物与决策者

关键人物影响图

关键人物和决策者是企业要“攻克”的战略目标

怎样获得关键人物的支持?

高层人物的定义和特点/如何与关键人物沟通

大客户确认计划/关键人物影响图

怎样向最高决策者销售

讨论分享? “七剑下天山”搞定高层

五、实施营销策略的新4P

前言：重塑科特勒的“4P”

产品决策

价格决策

渠道决策

促销决策

讨论分享：工业企业利用新4P建立品牌优势

六、构建大客户导向型营销平台

前言：大客户组织发展与规划

内部导向性与客户导向型企业的区别

流程再造的概念和操作原则

如何构建大客户营销平台

案例分享：华为的大客户组织架构

七、整合大客户品牌推广

前言：建立品牌优势来影响大客户

整合大客户品牌的必要性

大客户品牌推广八大招数

必须从影响客户购买决策和信息来源的方面定位推广方式

是客户品牌的整合实现了“价值传递”，从而促使企业和大客户共同成长，创造多赢

结合产品特征与企业形象选择合适的品牌推广方式

品牌推广的方式

案例分享：GE是如何打造品牌来吸引大客户

《金牌营销建设团队与销售人员激励》 主 讲：尚丰（12月26日 周六）第一部分营销团队管理者的个人领导力建设

1、规范营销团队领导者的管理动作

2、优秀营销团队领导者的个人素质体现

3、优秀营销团队领导者的个人角色定位

4、如何做职业性的营销团队领导者——规范动作

a)问题手册化——让方法自行复制

b)问题引导化——让下属自己成长

5、如何做职业性的营销团队领导者——四种领导风格

a)营销团队成员不同的发展阶段一定适合不同的领导风格

b)四种领导风格解析——指挥式、教练式、支持式、授权式

c)案例：“买西瓜学”分析不同领导风格下的员工参与性及积极性

第二部分营销团队系统规划

1、销售队伍现存问题及原因分析

a)最令领导者头疼的5个问题

b)针对营销队伍的管理体系的设计不当

c)针对市场销售过程中的管理控制不够

d)针对销售人员的系统培训不到位

e)系统解决销售队伍问题的思路

2、有效的系统规划

a)营销团队销售目标的设计与分解

b)关键业务流程的梳理

c)销售组织与职能界定

第三部分如何对营销团队成员进行合理的斟选

1、杰克?韦尔奇眼中的人员选择流程——如何避免惯性思维

2、如何根据坑的数量找“萝卜”——避免资源浪费

3、如何用“工作小时计量法”测算销售队伍人数

4、如何选择有“慧根”的人——找到优良的种子”

5、自信力——便于和客户建立陌生关系

6、领悟力——能够发现和满足客户需求

7、影响力——能够与客户共同推进销售进程

8、取悦力——能够让客户持续愉悦

9、总结：是为客户打造合适的销售执行人，而不是为我们主管自己

第四部分营销团队及组织的日常管理

1、你的团队是“1+1＞2”还是“1+1＜0”？

2、如何防范诚信危机

3、如何消除营销团队成员之间的沟通障碍

4、如何让营销团队成员参与决策

5、如何用授权推动团队向前跑

第五部分营销团队及组织内的销售人员控制

1、组合一流团队，让团队能够“成形”

2、控制销售人员日常活动的管理表格的设计

3、如何通过报表发现团队销售人员工作中的问题

4、如何加强对优秀营销团队成员的管理

5、合理树立官威——兵不血刃法、用律不用刑、敲山震虎法

6、如何消除营销团队发展过程中产生的“多种矛盾”

第六部分 营销团队的有效培训与合理激励

1、营销团队获得最佳业绩的“三板斧”

a)了解“培训、训练、指导”的区别与联系

b)如何对团队进行有效培训

c)如何对团队进行合理的训练与辅导

d)如何针对业务老手进行提升训练

2、目前营销团队培训中的问题

a)意识问题——学而知不足，习而知差距

b)体系问题——“理解”但无法“执行”

c)把原本的“主动引导”变为后期的“被动应付”“培训

d)架子”起来了，感觉很美好，但“相见不如怀念”

只学习，少复习，不练习

3、如何通过培训帮助下属解决问题——解决下属问题的四大“万能法则”

4、如何解决下属不知道如何让客户认同自己的“五级台阶”

5、营销团队成员的合理激励

6、如何有效激励营销团队成员

a)业绩竞赛来激励销售—如何做到“少花成本多办事”

b)有效防止恶性的业绩竞争

c)如何激励无提升机会的员工

d)通过适度授权进行激励

e)巧用责备（负面强化）

f)寻找榜样的力量

《年度营销计划制定与执行》主讲：崔 伟（12月27日 周日）

一、营销战略与企业基业长青

1、对企业战略规划的误区

2、案例分析：国内某些企业做不大的原因

3、核心能力的内容与总经理的角色

4、价值传递与实现的过程

5、以大市场和营销网络取胜的新动向

6、麦肯锡7S模型与企业营销战略制定与运作图示

7、案例：通过组合营销模式形成竞争力

二、年度营销计划制定

1、制定营销计划10步骤

2、案例分析：某公司10步的应用

3、达成业绩增长的因素分析

4、市场信息资料收集和评定市场价值的因素分析

5、目标市场细分的价值和方法

6、案例分析：某工业品代理商的行业覆盖

7、产品定位和不同区域战略

8、直销与渠道销售接触的选择

9、渠道类型和6种职能

10、市场生命周期与渠道选择

11、电子商务新趋势：网上销售

?案例：处理同时直销与分销

?案例:某高科技工业品公司渠道营销计划

三、计划执行工具和流程

1、建立高绩效销售团队10 步：

?价值定位/细分市场

?购买流程/销售流程

?销售目标/管道管理

?客户计划/配备经理

?配备销售/招聘报酬

2、如何检测销售力改进销售组织

3、如何保障结果达成—绩效管理

4、绩效管理中营销和销售经理的角色

5、如何确立KPI（关键业绩指标，Key Performance Indication）的要点

6、案例分析：某公司的关键指标

7、如何利用平衡计分卡(BSC)

8、案例分析：美孚石油北美营销和精炼公司案例

四、财务计划与实施风险评估

1、利润平衡点与费用预测

2、战略的潜在风险分析：评定潜在风险的工具

3、分析实施中的相互依存关系

4、案例：风险评估方法分享

六、某公司的营销战略计划全案分享

1、计划模板

2、计划内容

讲师介绍：

丁兴良：13年研究工业品营销的背景；6年针对工业品的培训与咨询经历（工程、IT、汽车等），被称为“国内大客户营销培训第一人”；曾任全球婴儿护肤排名第一：Johnson & Johnson销售经理，凯泉水泵资深销售经理，英维思集团销售副总经理。中欧国际工商管理学院EMBA、15年专业公司的销售经验；主要作品有：《大客户销售与流程管理》、《大客户营销战略》、《大客户组织架构与销售管理》、《大客户服务与价值提升》、曾服务过ABB中国、南京金智科技、南京朗能机电、微软（中国）、中国移动、上汽集团、开利空调（中国）有限公司等百余家国内外企业。本期主讲课题《大客户营销》

尚丰：实战派营销专家，英特尔（中国）商学院特聘专家讲师 尚丰先生具有多年国内本土企业及跨国外资公司双重营销实战经验，历任多家公司营销总监、重点客户事业部总经理、营销副总之职，具有丰富的市场销售、策划及营销体系整体规划的实战经验。尚丰先生多次被韩国三星（中国）总部、Intel（中国）总部、方正电脑、宏基电脑、广东美的集团、中国工商银行等国际知名企业聘为营销培训讲师。其培训课程为本人多年亲身实践的心血杰

作，并贯以理论精华的精辟理解，深入浅出，感染力强，同时整体内容幽默风趣、贴切实用。本期主讲课题《金牌销售团队建设与销售人员激励》

崔伟：曾任美国施乐（Xerox）中国有限公司地区总经理、运作经理、市场营销总监；日本富士施乐(Fuji Xerox)中国有限公司销售总监;美国戴尔（Dell）计算机中国公司北方区总经理；美国TYCO公司下属Keystone国际集团公司、意大利VANESSA公司 市场营销经理；德国ADMAS国际集团公司首席代表； ASK、爱立信、佳能等公司管理顾问。被客户誉为: “融通中西的实战专家”。他提出的“经验到流程”理论是综合施乐等著名公司的标杆、质量提高、行为分析理论及丰富自身实践，把成功“经验”转化为可模仿操作的“流程”的方法论，以此快速协助企业提升业绩。他的经历横跨IT、机电等行业，策划实施了20余项全国性营销活动。本期主讲课题《年度营销计划制定与执行》

会务费用： 3800元 /人（含3天学费、教材费、午餐费等）

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5.大客户战略营销的六大利器 篇五

第一：细分大客户市场

为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。

第二：从个性化需求分析到个性化服务

充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。

同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度，

第三：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值

工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。

首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感;根据客户不同情况，为大客户提供整体业务优惠计划;根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过培训提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。

第四：充分利用大客户渠道营销

为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。

6.大客户营销总结 篇六

1铁路货运大客户分析

根据帕累托20/80原则,大客户只占有20%的客户比重,但却能带来企业80%的利润。目前,铁路运输企业的大客户是在已有的具有一定运量或收入的客户中选定的,这些客户在既有的铁路运输市场中占有一定地位,对铁路货运具有一定的战略意义。我国铁路货运要巩固和扩大货源,提高运输效率,降低运输成本,提高铁路货运质量,确保重点物资运输[1],重点是定位好铁路货运中的大客户。定位铁路货运大客户不仅仅是考虑客户直接带给我们的价值,还应该考虑客户的形象与潜在的价值,服务客户的成本,以及客户的可合作性。因此,具备以下条件的企业可称之为铁路货运大客户[2]:

①具有均衡稳定的货源,每年经铁路发送货物100万t以上或运输费用5000万元以上的企业。

②遵守国家的法律、法规和铁路有关规章制度,能在统一指挥下配合铁路做好货运组织工作,愿意与铁路签署长期战略合作协议的企业。

③在社会经济发展中具有重要影响,经国家行政主管机关登记注册,符合国家产业政策,具有良好市场信誉的独立法人主体。

④企业涉及的装车点应具备铁路信息网络接入条件和整列(成组)装车作业条件。

显然,铁路货运大客户给铁路带来的价值是不菲的,高效率、高回报、高稳定、低风险,所以需要重点关注与投入。当大客户战略发展到一定程度时,有必要为大客户制定个性的营销方案。

2铁路货运大客户营销方案

铁路货运大客户营销方案的制定就是要根据铁路货运大客户战略,铁路的运力和设备情况、竞争对手的信息,对铁路的产品和服务、目标市场等进行深入的分析,制定可执行的目标、营销计划和实施策略。大客户营销方案是为了达成铁路的运量目标或收入目标,提高市场份额,在深入理解大客户的基础上制定的。

大客户营销方案是由收集信息、分析信息和制定客户战略三个有机衔接的步骤组成。收集信息包括竞争者的信息、客户和所在行业信息。竞争者信息包括运输能力、设备状况、能力和资源、客户的态度、竞争策略、客户偏爱竞争对手的程度、优势和弱点等几个领域。客户和所在行业信息包括客户所在区域、客户的市场份额、主力市场、客户的竞争对手的情况、客户的需求特点、供应商情况、客户所在企业的市场定位、客户的经营业绩等。分析铁路自身状况,主要分析与客户关系和业务活动、铁路的能力和资源状况、竞争策略、铁路的优势和弱点及客户对铁路货运的态度,分析与客户关系所在的周期。在对竞争者、客户和铁路进行SWOT分析基础上,制定客户营销方案,确定总体发展目标。

根据客户营销方案,铁路应以大客户的运输需求为中心,将营销路线由“运输能力确定—运输产品销售”,转变为“市场需求研究—运输能力确定—运输产品开发—市场价值提供”,确定客户团队行动计划与客户沟通计划及与客户关系维护计划,并根据营销方案的实际实施效果进行大客户管理效果绩效评估和人员评估[3],提出改进方法。

3铁路货运大客户流失原因

在铁路货运中,大客户流失原因通常情况下主要有以下七个方面:

①未能达到大客户所要求的货运服务质量,尤其是对时效性的服务要求,这是导致铁路货运大客户流失的主要原因;

②铁路运输企业不能提供多样化的服务种类与服务性能,不能满足大客户的个性化需求,例如对增值服务的种类要求;

③铁路运输企业没有及时采取有效措施解决大客户的投诉和问题,或是对大客户提出的问题与建议未予解答、把服务低下的责任归咎于大客户等;

④铁路运输企业对大客户的服务态度消极,相互之间缺乏沟通,不能及时了解客户动向及需求转变;

⑤铁路运输企业所面临的与其它运输企业的激烈竞争。在大宗货物能够利用其它运输方式的情况下,竞争对手可能会以更低廉的价格、更具有技术优势的产品、更加完善的服务、更优惠的政策等优势获得大客户的青睐。在这种情况下,铁路货运可能最容易为竞争对手所替代;

⑥铁路运输企业的设施落后且兼容性差。目前铁路货运站所使用的大多数设施设备过于陈旧,站内的仓库、装卸机械、运送设备、信息交换等硬、软件设施都跟不上物流市场发展与技术进步的需求,不能适应当前货物储存、流通、配送的需要。同时,车站之间还存在能力不均衡问题,部分车站满足不了大客户的物流服务需求。

⑦其它原因。如部分大客户遭遇不可控的自然因素,如经营方向调整、经营规模缩小、缺乏经营能力而导致经济亏损、破产等导致客户流失。

4铁路货运大客户流失预警对策

为防止铁路货运大客户流失,必须着眼于提升大客户的满意度与忠诚度,而这需要从战略和策略两个角度去实现。通过建立战略合作伙伴关系,有利于形成长久合作机制;通过策略化运作可以稳固日常合作关系,二者结合才能“长治久安”。铁路货运大客户管理的核心理念是“不是管理而是服务”,这是最大化留住大客户的根本。根据对铁路货运大客户的调查分析,预防铁路货运大客户流失的主要对策如下:

①在铁路运输企业内组建专业的大客户管理部门。组建专业管理部门,并实现组织管理职能,这在通信、邮政、银行等很多行业都已实施[4]。为更好地管理大客户,有必要建立以下的工作组织职能链条:铁路运输企业→大客户管理部门→交叉工作组→大客户。

②采取最适应的管理模式。大客户与铁路运输企业的合作具有一定的特殊性,而其特殊性就体现在模式创新性、价格特殊性、服务紧密性等诸多方面。而这些特殊性就要求铁路最大化地接近大客户,掌握客户的个性化需求,提高对大客户的时间精力投入、信息收集能力,为个性化策略制定以及个性化服务提供依据。

③建立激励体系。铁路货运企业必须建立大客户激励政策,激励其延续货运服务合作。其实,很多企业把客户划分为关键客户、重点客户、一般客户等几个级别加以管理,并根据不同级别制定不同的管理政策,目的就是对那些对企业贡献度高的客户予以激励,包括物质激励(如资金、实物等)和精神激励。

④建立铁路货运大客户信息数据库。铁路运输企业有必要引入大客户管理系统,以大客户的信息资料为基础,围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、业绩贡献额分析、大客户满意度分析等工作,使得决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向能够及时准确的把握,并能对重点大客户进行一对一分析与服务。

⑤建立全方位的沟通体系。大客户管理部门中的大客户服务人员、客户经理及其主管定期或不定期主动上门征求意见,客户经理能随时与大客户碰面,发现大客户的潜在需求并及时解决。加强与大客户间的感情交流,根据铁路实际,定期组织铁路高层领导与大客户高层之间的座谈会[5],努力与大客户建立相互信任的合作关系及互利双赢的战略伙伴关系,并且有利于化解渠道冲突。

⑥不断分析研究大客户。管理大客户要坚持“动态分析,动态管理”的原则,把握大客户动态的同时,也不断创新大客户管理。重点做好大客户流失预警分析,防患于未然。

⑦提升整合服务能力。提升整合服务能力应以客户为导向,包括以下内容:量身打造服务模式(如顾问服务、驻扎服务);建立服务沟通平台(如网络、电话等);强化基本服务(基本服务项目保障);提供增值服务(不断为客户创造产品之外的新价值);建设铁路服务文化(铁路内部文化传播和对客户传播);提供完善的服务解决方案等。

5铁路货运大客户增值服务

增值服务(Value-added service)目前没有统一的定义,但其核心内容是指根据客户的需要,为客户提供超出常规服务范围的服务,或者提供采用超出常规服务方法的服务。在铁路货运大客户营销方面,目前还没有完整的增值服务体系。大客户增值服务体系设计不仅能够深化铁路货运大客户战略思想,也是铁路运输企业实施铁路货运大客户战略的重要内容。这就需要根据大客户的具体需求,为大客户提供超出常规的创新服务,满足大客户个性化的需求,实现企业差异化的竞争优势。

6结语

本文系统分析了铁路货运大客户的内涵与特征,提出了铁路货运大客户营销方案的设计方法。在此基础上,具体分析了铁路货运大客户流失的原因,探讨了大客户流失预警的具体对策,并介绍了铁路货运大客户进行增值服务设计的意义与原则,能够为铁路大客户营销提供理论基础。

摘要：定义了铁路货运大客户的范畴与类别,提出具有针对性的铁路货运大客户营销方案,具体分析铁路货运大客户流失的原因,并探讨了大客户流失预警的具体对策,能够为铁路货运营销提供理论基础。

关键词：铁路货运大客户,营销方案,流失预警

参考文献

[1]郭玉华.我国铁路大客户战略发展对策[J].综合运输,2010,(7):67-75.

[2]叶玉玲,王艺诗,韩聪颖.铁路货运大客户战略发展研究[J].铁道运输与经济,2009,31,(11):36-39.

[3]匡敏.我国铁路大客户管理思路[J].运输市场,2007,(3):1-5.

[4]李红兵.浅谈铁路货运市场营销策略[J].赤峰学院学报(自然科学版),2010,26,(4):12-13.

7.市场营销大客户经理岗位职责 篇七

2.负责完成销售部经理下达的各项营销目标,对负责的客户资源销售目标的达成情况负责。

3.负责定期收集整理大客户市场信息、掌握其发展动态，研究分析大客户的发展战略和运营模式、运营理念并形成报告。

4.负责实施大客户相应的公关策略并及时反馈策略实施成效,供管理层及时调整策略。

5.在销售总监的指导与协助下，以项目组的方式运作，负责跨国跨区域大客户关系搭建及发展。

6.在销售经理及市场经理的指导和协助下，进行多产品线整合销售、项目投标以及跟踪订单最终落实。

7.客户关系管理及维护，处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，提升客户满意度。

8.实现大客户销售、维护与战略合作伙伴的良好关系及保持持续发展。

8.大客户营销总结 篇八

××市邮政局大客户服务中心营销工作方法

对大对大客户的服务要采取四种形式：派驻式服务主要针对综合大客户；好范文，全国公务员公同的天地客户经理负责制，主要针对指定专门的客户经理的大客户；固定式服务，在固定的营业场所进行大客户营销工作；

流动式服务，主要针对流动性较大的客户群体，如重要会议、展销交易活动、院校学生毕业等，主动上门服务，做好营销。

一、主动服务。要向大客户公布业务揽收电话或客户要求的联络电话或联系方式，做到专人专职上门揽收服务。对当日没有揽收要求的大客房，客房经理也应主动与大客户进行电话联系，对一定时间内没有揽收需求的大客户，客户经理要主动上门及时了解情况有异常现象的应立即向大客户中心报告，采取相应的补救措施。

二、随呼随到服务。对用邮时间不固定的客户，客户拨打邮政客户服务中心，应立即通知客户经理随时随地上门服务。

三、限时服务。根据大客户用邮需求，结合企业实际，制定大客户限时服务标准，对大客户实行限时服务。原则上市内的大客户应当天服务，农村地区要在两天内有结果，特殊情况要先电话建立联系后，在不超过三天的时限完成对客户的服务。

四、个性化服务。客户经理要从客户角度出发，主动为其进行量身定做，改变以往的“客户与供货商式”的合同利益关系，从而取得大客户的信赖，与大客户建立起密切的合作伙伴关系。

9.大客户营销总结 篇九

关键词：运城联通,大客户,服务,营销策略

大客户也称为最有价值的客户, 它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。电信大客户可定义为:使用电信业务种类多样、电信业务量大、电信使用费高、跨区域联网、重要机构, 以及预计可能成为竞争对手争夺对象的重要机构以及具有发展潜力的客户群体。

一、搞好大客户的关系营销策略

所谓关系营销, 其任务就是培养忠诚的客户。大客户的关系营销策略, 就是培养忠诚大客户的策略。其任务有两个:一是获得新的大客户, 二是保持住老的大客户。

1.1 建立良好的互动关系

由于关系营销的任务就是培养忠诚客户, 就是要建立、维护和巩固企业与客户及其它利益相关人的关系。但这种关系不同于个人之间的关系, 它是高度发达的市场经济的日常事务, 而不是个人交往方式中的附带品;它是为了建立一种兼顾双方利益而相对稳定的合作关系, 而不是追求个人私利的短期行为;它能减少交易成本, 而不是造成社会资源浪费, 不是助长社会的腐败之风, 特别是在政府机关、大型的企业单位表现的更加明显, 因为政府机关不仅可以带来收入, 还可以提供良好的外部环境, 为我们的业务向其他行业拓展奠定了基础。因此, 与大客户建立起良好的互动关系是与其长期稳定发展业务, 是进行关系营销的坚实基础。

1.2 满足需求是留住大客户的核心

在关系营销中, 只有预知、洞悉并满足大客户的现实需求及潜在需求, 才能争夺大客户, 赢得大客户的忠诚。公司采取以下方法来取得大客户的满意:提供满意的产品和服务;提供附加利益;提供畅通的信息沟通渠道, 如在集团用户中给用户提供虚拟网、开展企业悦铃、企业语音短信拜年、168 增值业务等, 在服务中开通“绿色通道”, 在企业内部管理中专设“大客户业务响应”科室。另外, 在最大限度取得客户满意的同时, 分析其能否满意的原因, 从而有针对性的采取措施来维系大客户。维系大客户要突现企业的竞争优势和对客户需求的准确把握, 我们是实力最雄厚的运营商, 通过在产品设计、营销、售后服务等业务流程中所进行的各种活动, 提供比竞争对手更为出色的服务来赢得优势, 使客户青睐于公司的产品、服务并忠诚于公司。

1.3 真诚、坦诚的沟通是成功营销的保证

关于关系营销的手段, 可以开拓创新一切有利于加强大客户关系的方法。如举办客户联谊会、节日庆祝会、组建大客户俱乐部、实行VIP会员制等, 只有经常的和用户真诚、坦诚的沟通, 才能了解用户的需求, 才能增强凝聚力, 才能赢得用户的信任, 最终留住用户。可以从员工经常走出去与大客户沟通、倾听大客户的呼声、领导做好与大客户沟通的表率、客户经理定期访问大客户等方面来促进有效的沟通。

二、大客户的差异化营销策略

根据运城联通的外部和内部环境分析, 结合运城联通运营实际, 可以确定运城联通的大客户差异化营销策略为:全力打造差异化营销策略。根据大客户的价值及重要性, 通过增加各种形式的服务项目及辅助措施或业务包装组合等, 提供有特色的差异化、个性化服务。区分不同的行业客户群体, 全面推行大客户行业化服务模式, 分析不同行业特点, 为其量身定制个性化的通信解决方案。例如:运城学院是运城市唯一一家大学院校, 它的宽带互联网接入建设主要目标是基于原有的校园网基础上, 解决教工宿舍区、学生宿舍区局域网的建设, 新校区、运城学院附属中学与主校区网络中心的互联, 并且同时接入INTERNET和CERNET, 在网络中心实施管理和监控。在网络资源非常紧张的情况下, 由于我们为运城学院提供了独享100M电路, 并且推出了唯独我分公司能实现的“绿色上网”, 使我们战胜了其他运营商, 最终与我分公司签订了长期战略合作协议。该协议的签订, 为我分公司向教育系统的发展提供了外部环境。

三、各项业务整合营销策略

整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段, 重组再造企业的生产行为与市场行为, 充分调动一切积极因素, 以实现企业目标的、全面的一致化营销。

3.1 最佳配置和再生资源

资源包括企业运用于整合营销活动的人力、物力和财力等资财总和, 这其中也包括信息和时间。资源的最佳配置, 一方面是利用内部资源运用主体的竞争, 实现资源使用的最佳效益, 另一方面是利用各职能部门, 形成对稀缺资源的管理, 组织资源共享, 在最大程度上避免资源浪费。随着营销活动的展开, 资源在被耗用的同时又得到更新、积蓄, 新的储备和现有资源交织在一起, 又会形成资源的储备, 为开展新的营销目标奠定基础。

3.2 人员的选择

整合营销需要企业大量的人员参与和推动, 人是实现整合营销目标的最能动的因素。整合营销是以非长期的团队小组来执行其分目标, 在团队中工作, 需要有较高的合作能力和综合素质。

在人员选择中我们遵循以下原则:1、确认核心原则。团队要能顺利达到工作目标, 必须有强有力的核心领导者。2、能力相配原则。团队内成员的能力相互补充, 相互匹配, 在营销中既可发挥大于个体总和的能力, 又可以使团队成员相互学习, 取长补短。3、协作原则。由于营销团队成员来自不同的部门, 有不同的专业背景, 要能发挥成数倍的整体能力, 必须是富有协作精神的。4、动态优化原则。团队形成后在目标达到前不是一成不变的, 随着工作重点的转移团队核心可以发生转移。同时, 在企业其他整合营销分目标需要时, 也可以发生人员进出。

3.3 人员激励

实践证明, 即使干劲十足的整合营销团队成员也需要激励, 激励可以强化人员信心, 发挥其主观能动性, 促使创新性变革的产生。我们激励的形式一般可分为物质的和非物质的。物质激励一般体现在员工收入提高和福利待遇的提高, 非物质激励包括表扬、记功、晋级和深造等。

3.4 建立学习性组织

整合营销团队既有自身独特的营销目标, 又要服务于统一的企业营销目标, 二者之间存在一定冲突和矛盾。整合营销团队具有动态性特点, 而组织角度又要求其具有稳定性。要解决这两对矛盾, 达到局部目标和整体目标的统一, 内核稳定性和外壳流动性的统一, 必须建立学习性组织。运城联通就是这样的调用网络资源, 在普通的会议图像不能满足的情况下, 开通了专用数字电路, 专门为用户提供了视频会议, 做到了资源的最佳配置和再生, 并在平时不断提高人员素质的基础上, 在紧要关头能提供最优化的解决方案和最先进的技术, 以求得用户满意。

四、以优质高效的品牌服务锁定大客户营销策略。

4.1 服务贵在“用心”

中国联通提出的“以客户中心”服务理念, 它通过广大员工的实践, 已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子, 得到了全社会的认同, 亦获得业内大客户的好评。大客户服务的境界之一就是将“用心”作为服务宗旨, 并始终不渝地贯彻执行。“用心”可以发现大客户、培植大客户, 了解并把握大客户的所思所想和所求, 热情周到地接待大客户, 为大客户排忧解难, 使大客户感到方便舒适和满意。“用心”就是一种较高境界且实实在在的“服务文化”, 只有做好, 大客户才会乐意使用我们的电信业务, 成为忠实的客户, 与公司结成牢不可破的产销价值链。

4.2 必须站在大客户的角度上去认真思考, 用卓有成效的举措和便利的策略赢得大客户的“心动”

产品要契合并满足大客户的需要, 让大客户心有所动。要致力于提高产品的品位, 充分运用企业品牌效应, 赢得客户的“眼球”, 拨动客户心弦。面对市场全方位的激烈竞争, 精心组织了系列活动, 充分利用文化的整合力, 全面塑造企业的崭新形象, 形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象, 有效地提高自身的市场竞争力水平。大客户很方便就能实现一揽子业务的咨询和申请问题, 给大客户带来了实惠和效益。

4.3 实施情感服务和感性营销, 实现买卖双方互动的双向交流, 努力做好对大客户的沟通工作, 推进沟通服务

1、通过举办大客户座谈会、新业务演示会、电信业务使用常识报告会等形式, 经常并持之以恒地向大客户通报电信业务信息, 了解大客户的所需所求, 使大客户对业务从“不熟悉”到“熟悉”、从“没兴趣”到“感兴趣”、从“不想用”到“我要用”, 由此实现和大客户方的有效沟通。

2、实行客户经理责任制, 要求客户经理与相关大客户交朋友, 进行经常性的走访, 通过双向的沟通, 建立买卖双方的亲和关系, 形成彼此间牢固友好的供求链。客户经理能及时了解和把握其结交大客户的所思、所想、所需和所求, 并及时向分公司相关部门通报, 从而能及时改进服务和制订营销策略。

3、注重搞好对重点客户的双向沟通服务。对有可能成为相关业务大客户的用户, 坚持做到专人联络、重点沟通, 倾注热情, 投入感情, 服务到家。及时了解客户的需求, 关心客户的发展动向, 帮助客户分析实施方案和利弊, 为客户办好事、做实事, 用真诚的沟通, 以足够的耐心和诚心感动客户, 使客户感受到中国联通的品牌形象, 赢得客户的青睐。

4.4 用规范地科学管理提供优质服务

要从网络建设、市场运作、组织协调、支撑技术和前端服务等多个方面来做好“更上一层楼”的工作, 确保企业在大客户心目中良好而独具个性化的形象。在满足大客户相应业务需求的前提下, 仔细寻找企业发展和投资效益与大客户需求和其价值实现的最佳结合点, 精心规划、精心设计、精心施工, 形成满足大客户相应需求的通信能力, 通过业务的发展、开拓和超前的服务, 实现企业与大客户效益和价值的最大化。要紧密围绕市场营销和大客户服务组建新颖精细的业务流程, 在企业内部要做到分工明确、接点明晰、沟通及时、配合有力、协调有效、反应快速。

10.客户营销方案 篇十

执行方案一：老客户情感维护

老客户介绍新客户是化妆品客户来源的一大主力。因而老客户的关系营销非常重要。需要长期坚持。老客户情感的维护要建立三大平台，通过短信、信函及面对面的交流三种渠道结合和老客户建立感情，维系老客户。

活动一：建立会员卡拉拢客户

一、活动目的：利用会员卡的优惠制度维系客户消费欲。

二、会员卡基本内容：





 客户必须在表格上填上个人的基本资料，方便建立客户资料平台； 在会员卡的办理上，只要消费达到一定的金额可以赠送会员卡； 会员卡上有一定的优惠政策；

三、活动对象：新的消费群体



活动二：建立短信平台

一、活动目的：

利用短消息平台维护客户关系，让老客户随时了解新产品的动态。

二、短信内容：

 建立客户资料平台

 搜集客户详细资料，以短消息的形式为客户发送生日祝福短信、重大节日祝福短信等，维系客户感情。

 也可通过短信向老客户发送各种活动及优惠信息。

 温馨提示（天气预告、出行提醒等）。

三、活动对象：已办理会员卡的所有客户

活动二：建立信函平台

一、活动目的：

利用信函的向客户邮寄新活动新产品的资料让客户持续关注这个化妆品；同时也可作为团购客户前期预热。

二、信函邮寄内容：

 定期向客户邮寄折页、活动海报，标签等。

 将新产品做成小册子，活动的价格内容也影印其中，定期向客户邮寄，让老客户持续关

注我们品牌的化妆品，增加客户了解度。

三、活动对象：已办理会员卡的所有客户

四、执行时间：每一次活动期

活动三：建立面对面交流平台

一、活动目的：

利用学生或者上班族等消费群众休息的时间举办老客户维护活动，可一切交流美容心得。

二、活动内容：

 定期举办小型活动增加与老客户的面对面交流化妆心得的机会。

 现在有一定的专业人指导怎样正确使用化妆品护肤品，让新老客户更加了解这个品牌化

妆品。

三、活动对象：已消费过的所有客户

四、执行时间：定期的一两个月一次

活动四：生日贴心赠送礼品

一、活动目的：让老客户心里感觉贴心，让老客户及时了解新产品，又能倍感开心。

二、活动内容：

 在老客户生日的时候送上本品牌化妆品的最新赠品，让老客户先试用，了解最近资讯，增添购买欲，既能让老客户心里开心，又能提高本品牌的亲和力。

三、活动对象：已消费的所有客户

执行方案二：老带新优惠

活动：滚雪球计划

一、活动意义：通过适量的经济奖励活动刺激老客户带新客户

二、活动时间：无限期

三、活动对象：所有已消费的客户

四、活动方式：

 所有办理会员卡的老客户，带朋友过来消费可拿到抵用券一张，抵用券上的金额是可以

抵消购买产品的钱，但是不能换现金。

 在不想拿抵用券的同时，可以送一些赠品作为奖励

活动细则：

1、计算方式：

１）活动期间，所有办理会员卡带领人过来消费的客户均可获得等价于人民币20至50元的优惠券。（优惠券的价格按你所带来的人消费金额而决定你所得到的金额）

２）该笔优惠根据介绍成交的套数可累计计算。

11.淘宝营销之客户体验 篇十一

1是店铺的体验，2是购物流程的体验，3是服务的体验

店铺体验：店铺体验，首先是对商品的体验，即商品要优质丰富！商品优质丰富怎么体现呢？基本是：正品保证、质量好、有售后。

丰富的概念：数量，品种的—至少要100种以上，能留得住客户；

那么如何让买家感受到你的商品是正品保证、质量好、有售后呢？---从产品描述入手

1、产品描述中增加可信任度

2、其他买家的优良口碑和评价显示在描述中

3、描述中要包括商品性能详细介绍之外

4、售后服务、发货流程、注意事项

5、以下是商品描述总结：

商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果

实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储

吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况

交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修

促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式

店铺体验的第二点:

1、价格优势明显，保价行动。报价在一定的时期内不降价

2、差异化定价：店内拿出几款畅销型号做特价，吸引客户，同时带动其他正常价格货品销售比较畅销的产品，买家对价格的知晓度会比较高，如果能把畅销的商品拿出来做特价，会让买家觉得你的店铺普遍比别人家的便宜，自然而然其他的商品也能带动起来

店铺体验的第三点：网店易用美观—产品分类的设计

体验点：产品方便查找、信息快速获取、形象专业美观、产品方便查找

大家的宝贝分类、宝贝导航一定要考虑到买家的搜索习惯去设置，有的买家喜欢按照价格区间找宝贝，有的喜欢按照商品风格，有的喜欢按照面料等等等等。大家都要考虑到，并且设置方便的导航，便于买家更快更精准地找到自己要买的东西

店铺体验的第4点，是网店值得信赖。

1、首先就是店铺的评分，然后是店铺有实力，专业性强。

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 店铺的经营资质 在宝贝描述或者品牌介绍中可以适当地放入品牌的资质，如品牌注册证、授权书等，充分展示我们店铺的实力 店铺的装修，要尽量体现我们的店铺专业度 客服人员，我们要打造客服人员的专业形象，包括统一的服务用语、对商品的了解、工作态度、工作方式

店铺体验第5点，网店富有魅力。

1、首先是产品新颖、店铺符合买家的口味、喜欢掌柜的风格。如何打造？

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 首先要打造产品的魅力，从包装产品入手，把我们的产品描述得更富有魅力，让买家无法抵挡购买的 店铺的魅力，主要体现在店铺装修 最后是店主的魅力，个人认为企业卖家的话这一点会在原创产品的店铺会比较多。有的买家就是冲着

店主的设计、店主的风格去购买的，要做到这一点，会有一些难度，所以，之前我在其他很多课程中都有

流程体验。一笔交易基本分为5个流程：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程。

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 购买流程要顺心，不能让买家觉得在你店铺中购物很麻烦； 发货流程要让买家放心，别让买家有担心包装不好啊，发货不及时等顾虑 送货流程呢要让买家安心 售后流程要让买家省心，不要出个什么问题找不到人解决 关怀流程要做到贴心。

首先，购买流程要顺心。从哪些方面可以体现呢？

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 操作专业、善于帮我、热情服务。客服熟练操作、整理买家帮助帖、记住老客户。很多买家可能是第一次网购，对淘宝的操作十分不

熟悉，这时候，我们网店的客服呢就需要热心且热情地指导买家了，没有时间一一指导买家操作怎么办，那么我们可以整理一些买家帮助帖，在买家询问的时候把这些帮助消息发给买家，当然也可以设置一些快捷短语，这样既减少了客服的工作压力，又不会因为买家的操作不熟练而漏失一位买家了。同时我们的客服还要掌握一项技巧，就是要记住老客户。当然不可能每个买家都记得住的，这时候我们可以通过“会员关系管理”（路径我的淘宝——我是卖家——会员关系管理里）这个软件，设置每种等级的会员条件，这样有交易记录或是满足你设置调节的买家就会成为你的会员—会员关系管理软件，免费使用

接下来，我们看发货流程放心。体验点：包装规范美观、货品清晰完整、避免换货折腾。那如何打造？使用规范包装、附带发货清单、发货检验、防破损措施。（一家会在买家购买时主动告知他们会怎么包装，发货前会检查清楚，他们会使用什么快递，会在多少天送到；）：将买家购买的货物清单打印出来，自己留一份，随包裹发送一份，这样，可以便于买家在收到货物的时候核对货物，这也是避免之后出现纠纷的很好的方法。另外还有一些小细节，需要注意一下，大家最好能够使用统一的包装，比如印有自己店铺名称的封箱带或者包装等（物流包装盒的统一设计）

好，我们接着说送货流程。送货流程要让买家安心。我有个建议，也是很多商家已经在做的，首先使用好的快递公司，这个是必须的，制定一个到货延迟、损坏的赔偿制度，对于到货时间和货物的状态作出承诺作出规定，比如我们承诺到某个城市2个工作日能送到货物，那么如果超出这个时限的，会给予小礼品或者小折扣，我们来说流程体验里的售后流程

售后流程要让买家顺心：体验点：信守承诺、及时解决、过程顺利。打造策略：制定问题处理标准、建设

12.联通集团客户营销策略分析 篇十二

现阶段三大电信运营商旗下拥有固定电话业务和宽带业务以及移动通信等数据等综合业务, 在市场高度竞争的环境下导致市场竞争格局发生很大变化, 市场营销目标与企业经营目标的重要保证, 因此必须明确营销在不同时期具有不同的内涵, 如何有效地拓展盈利空间为集团客户提供服务获取集团客户竞争力成为摆在运营商面前的又一现实, 从局部业务的竞争转向全面竞争。把握住这一战略客户群为其提供适应集团客户的各类业务推进其利益之帆平稳前行。所以在庞大的集团客户和行业客户群体的海洋之中, 作为运营商在这种竞争局面下收入和利润重要来源的集团客户势必成为竞争的焦点, 从而达到自己利益的最大化, 这已成为电信行业关注的重点。

2 集团客户的几种常见的营销策略

以客户为中心进行的公司营销活动规划设计为适应集团客户的个性化需求, 集团运营公司必须从过去产品千篇一律的开发理念转变到为客户量身定做的个性化开发理念, 要根据集团客户的行业背景、资金运作模式、内部机构设置、管理方式、产品营销网络等特征来分析其主导的金融需求, 设计个性化的产品方案。

2.1 当前的集团客户关系还不够稳定

集团客户的离网现象居高不下、忠诚度不高。让通信业务更好的服务于用户在此基础上让用户的价值回报增值, 在处理与集团客户的关系时如果仅仅被动的根据用户对公司服务质量的要求去提供相应的服务, 使集团客户的发展融于用户的发展之中不能积极主动地去考虑通信在用户的生活和工作中扮演的重要角色, 也不能根据用户所处环境的变化而改进通信业务, 必然会导致很多用户的忠诚度不够高。在市场高度竞争的环境下, 如何获拓展盈利空间有效地为集团客户提供服务提高集团客户竞争力成为摆在运营商面前的又一现实。因此, 增强客户感知, 提升集团客户的满意度和忠诚度, 最终实现集团客户和企业的双赢。

2.2 客户市场细分的深度不够

一个良好的营销策略不仅可以给通信行业带来发展的新空间, 可以适当的增加通信行业在其行业市场中的竞争力新环境在短时间内给通信行业带来大量的客户。在进行集团客户营销拓展过程中总体特征的需求特征缺乏深入研究必须对现有用户、潜在用户的需求、用户的满意度、集团客户的消费偏好和对集团客户经营管理动向进行详细而细致的分析调查。因为集团客户工作效率低下的主要原因是对于集团客户市场的细分市场尤其在对集团客户业务进行拓展工作中, 缺乏对客户需求以致找不到用户的隐性需求, 因此如果不对客户价值进行深入了解和认识就很难进行成功的销售。集团客户市场进行细致深入的调查, 行业动态的把握、对个人集团客户消费行为和消费心理等, 都要进行深入研究。要想在中国市场取得成功, 必须了解国内客户需求否则也就很难适应并克服市场竞争带来的市场拓展压力, 才能够实现差异化服务准确定位市场并对其进行细分和周密的市场调研。

2.3 对消费者进行最真诚的沟通

首先分析企业的产品服务以及技术方案和能否满足客户的需求并对销售信息进行客观的评估明确客户的需求, 大客户营销的有力保证就在于真诚沟通, 分析赢得订单的可能性以及订单的价值衡量与竞争对手在服务和产品以及品牌还有客户关系上的差距, 通信行业集团与大客户之间的相互沟通应该是真诚的, 同时又必须是双向互动和诚实及可信的。集团运营公司要求其要格外重视对业务人员的培训因为业务人员的服务质量及其与客户的关系同样是集团客户营销工作的重中之重。通过定期组织各种系统的学习和培训提高业务人员的各项业务水平, 切实提高这些客户的营销能力和服务水平在本质上保障对集团客户的服务质量。不断满足大客户的需求, 可以提高大客户的忠诚度, 避免大客户的流失, 从而使企业在现在以及将来可能面临的更大竞争中处于较大优势地位, 以期稳固原有的集团客户、开发新的集团客户等针对性较强的课程。以加强业务人员的职业素质和人文修养。同时拉近了与大客户之间的心理距离。

3 集团客户关联营销主要策略

任何企业的发展都与严格的管理分不开, 这就要求各相关部门制定完善的集团客户管理制度。结合通信企业实际发展情况, 各家运营公司积极构筑以个人客户为中心的营销型业务体系利用先进的个人客户营销管理系统都应建立了以个人客户为中心的零售服务体系, 努力满足不同层次客户的各种需求基本形成多元化客户服务渠道和服务组织和维护体系以及客户经理队伍。通信行业要尽量为集团客户提供具备集团性质的服务细分大客户市场, 实施差异化服务。完善大客户管理责任体系, 向客户运营公司的信息, 包括公司名称、主要业务、相关联系人。这一阶段要尽可能多地把运营公司的信息传递给客户, 大客户使用的电信业务一般投入较大。因而, 通信行业可以采取适当的业务改变大客户会产生一定的风险顾虑将现今已经存在的业务根据集团的特殊性。

3.1 促销的策略

为了满足大客户的通信要求实现差异化服务, 细分大客户市场就显得尤为重要, 针对大客户的不同特点来开展行之有效及有针对性的营销服务, 扩大客户的重复购买频率和随机购买率在4PS理论中促销的本质在于促进和客户的沟通缩短客户的购买决策时间, 根据集团客户的科学分类、创新业务营销渠道、个性特点进行有效管理以达到销售的提升。同时对客户提供有针对性的通信产品与服务, 满足集团客户的个性化需求, 这样对提高通信企业的社会效益与经济效益是非常有利的。

3.2 应着力于对客户经理的选拔、培训、组合

集团客户事业部根据客户经理职业定位, 从实际工作出发, 培训相关部门的部分员工, 并从员工那里吸收了一些意见, 精心为销售人员安排了集客销售技巧、产品业务与集团客户价格策略、销售管理系统操作规范与工作安排, 同时对流程做了进一步的细化和调整, 集团运营公司在挑选客户经理时, 应注重个人素质的考核, 如他是否具有有责任心、一定工作经验、善于沟通和具有快速学习的能力。对在岗客户经理的培训时, 要注重专业知识的不断补充和快速更新。提高集团客户的服务效率。

4 结束语

集团客户的需求也大致相同;而且项目基于现有渠道资源和产品资源创建起来, 投入小、无须研发新产品或新业务平台, 营销成本低, 接近“零”成本, 放眼全球市场, 合理的分析现在发展的市场经济以及通信集团客户的具体需要, 然后根据其具有的本身特点, 合理的改变营销的策略与方法, 努力为集团客户提供具备集团性质的服务;建立全员市场营销机制, 对客户经理以外的员工不定目标, 不下达任务, 实行只奖不罚, 对在营销工作中做出突出贡献的人员均应重奖, 同时必须让通信企业在集团客户的稳定开拓中工作, 与此同时不断地增加企业的市场竞争力, 集中发挥客户关系管理对企业提高管理效率、效果的重要作用。只有这样才能真正地吸引客户, 实现集团客户营销的最终目标。

摘要：集团客户是面向社会、以服务作为主要职能的政府机构和以盈利为目的的各类企业, 无论是哪种集团客户, 要保证单位的正常运作、维持单位形象, 都依赖于顺畅的对外通信联络。为了保持竞争力, 企业每年花费了数十亿美元, 只希望能和企业的目标客户建立长期的合作关系。做好集团客户营销工作, 能有效地促进通信企业的进一步发展, 将有效地提高通信企业的经济效益, 把开展新客户纳入以现有顾客为中心的营销活动中, 是营销人员成长必不可缺的工作。同时又在新的层次上概括了营销的新框架提高自身的经济效益与核心竞争力。

关键词：营销策略研究,集团客户,方式方法

参考文献

[1]裴忠国.进一步认识绩效管理[J].通信管理与技术, 2005, (3) :17-19.

[2]姜丽丽, 田丽清.通信行业集团客户营销策略[J].知识经济, 2012, (19) :112-112.

13.营销客户的五大法宝 篇十三

一、“细水长流”。营销工作应从大处着眼，从小处着手。于细微之处见精神。如为客户办一件不起眼、举手之劳的小事，却往往能给客户以好感。点滴积累下来，待到需营销某种金融产品时，自然也就“水到渠成”；

二、“平等相处”。在日常营销工作中，要与客户多联系和多沟通，做到热情大方，不卑不亢，举止得体。要多从银行与

客户是相互依存、平等相处的关系上，来阐述客户获得某种金融产品，是双方的互助合作、互惠互利、实现双赢的业务往来，以避银行有恩与客户之嫌，让客户乐于接受。这一点在营销贷款中尤其要注意；

三、“相得益彰”。要把资产业务、负债业务、中间业务的产品营销有机地结合起来，变原来的各自为战为相辅相成，相互促进，最后达到相得益彰，构建起本行在客户心目的品牌形象。由于客户对金融产品需求的多样性，银行应对客户介绍并提供一揽子服务。如此，虽然银行原本可能是为了“种瓜得瓜”，但结果却是“种瓜得豆”。此种现象在营销中并非乏见，但起码说明了营销没有白费功夫；

四、“田忌赛马”。在对客户需求特性、竞争对手的优劣势、自身资源等方面进行综合对比分析之后，以业务品种为载体，实行个性化营销；

五、“迂回包抄”。营销有时单纯的“正面强攻”不行，必须学会“迂回包抄”，即充分合理地运用各种社会关系、朋友关系等资源，做通营销对象工作，达到“曲径通幽”之目的。

14.工业品营销如何留住大客户 篇十四

在企业在销售额上竞争的游戏当中，大客户无疑使一张致胜的王牌，而这个对于无数企业充满了太多诱惑的王牌，如何才能把握住，成了很大的关键。如何才能不让大客户跟企业在一起，并且能长时间的双赢，不说：“分手”呢？

在产品或服务过剩的过度竞争时代，大客户对于各企业的意义是不言而喻的，因此大客户成为各个企业客户资源争夺的重点。在这种背景下，大客户面对各种“诱惑”或者出于自身发展战略考虑，随时都有可能投入其他企业怀抱，或者自立门户而甩掉合作已久的事业伙伴。可以对于电信、金融、保险、物流、工业、消费品行业等诸多行业而言，大客户都是企业的生存立命之本。同时，很多企业已经意识到培育大客户的重要性然而，企业进行大客户营销与管理的前提则是识别“真大户”和“假大户”，这样才不会把有限的资源或精力浪费在“假大户”身上。大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。从这个意义上讲，企业不应把以下几类客户视为大客户，这些都是“假大户”：一是不要把偶尔大量消费的团购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉；二是不要单纯把需求量大的重复消费客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度；三是不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。在此，可以顺便再提一下80/20法则：“20%的大客户可以为企业带来80%的利润”，虽然这对于不同企业而言并不是绝对的数字，但却反应一个态势，那就是大客户营销对企业的价值。因此，我们没有理由忽略利润提供能力这个衡量客户能否为大客户的关键指标，因为企业永远都是为利润而战。

然而，在法思营销看来大客户管理（KAM）并不是一件很容易的事情，无论是在战略上，还是在策略上企业都要为大客户量身打造一套管理模式，并且这种模式要差异于中小客户。总体来看，大客户管理具有高成本、高投入、高回报等特点。尽管企业可能在管理大客户方面付出了很大的精力、成本和资源，但由于目前营销环境变化越来越快，“被分手”越来越常见。当然，法思营销也见过有企业在特定环境下主动“炒”掉大客户的案例。

在产品或服务过剩的过度竞争时代，大客户对于各企业的意义是不言而喻的，因此大客户成为各个企业客户资源争夺的重点。在这种背景下，大客户面对各种“诱惑”或者出于自身发展战略考虑，随时都有可能投入其他企业怀抱，或者自立门户而甩掉合作已久的事业伙伴。可以说，大客户拥有足够的“跳槽”资本，并且具有极强的不可控性。法思营销认为被分手的原因有很多。

一、遭遇更加强有力的竞争对手。在这种情况，竞争对手可能会以更低廉的价格、更具有技术优势的产品、更加完善的服务、更优惠的销售政策等优势获得大客户的青睐。在这种情况，企业最容易为竞争对手而替代，正如菲利普?科特勒所说的那样：“没有两分钱改变不了的忠诚”。

二、大客户公开宣布调整采购模式。大客户这样做就是向各企业发出“再竞争”通告，也是开始鸣枪示警，同时也是出于对过去采购模式的改革。其实大客户不断调整采购模式很常见，诸如欧倍德在刚进入中国时采取100%全国集中采购模式，然而面对中国市场的巨大差异，使其饱受集中采购之苦，开始将全国集中采购模式大幅向区域采购（60%）和地方采购倾斜（20%）。

三、大客户业务发展战略调整。业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略则表现为经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分产业，导致需求减少或不再需求；而市场扩张战略主要是大客户进入上游领域，而与原有供货商终止合作或逐步终止合作。

四、遭遇其他竞争企业的“排挤”。面对大客户这一商业机会，企业会经常遭遇竞争对手的非常竞争手段排挤，如借助于政治力量、借助于以商业贿赂为基本手段的黑金营销、制造大客户与企业矛盾等反社会、反伦理、反常规营销方式，而这种情况在中国这个“人情”国度并不少见。

大客户“跳槽”征兆

大客户越来越理性，即使“跳槽”也要符合自身根本利益，或者是出于战略考虑，因此大客户“跳槽”不会过于盲目而导致供应链断裂而出现供应链管理上的真空。因此，即使大客户想要“跳槽”，也总有一种“过渡措施”，当然这种“过渡措施”有“明谋”和“阴谋”两种。对于“阳谋”，大客户可能会与企业直接沟通或在公开场合加以公开，而“阴谋”则难于察觉，甚至突然撕毁合同，给企业造成巨大损失，因此企业必须做好客情工作，把握大客户“跳槽”的晴雨表。

其实，大客户“跳槽”是有征兆的，这需要企业不断地去观察、分析，并做好“防变”和“应变”的准备。那么，客户将要“跳槽”的征兆主要有哪些呢？

一、大客户正在“分羹”给更多的企业。随着公共采购趋势发展，大客户正在成为一种公共资源，无论大客户是工业客户还是商业客户。当大客户不断减少订单时，企业就应该想一想“有一天奶酪会不会不见了”，居安思危、患得患失有时也不见得是一件坏事。

二、大客户正在实施企业发展战略调整。我们知道，企业发展战略主要有前向一体化、后向一体化、水平一体化。诸如商业客户通过后向一体化进军生产领域，利用现有商业网络销售自有品牌产品，这将对原有的供货企业构成冲击，而且在政策上也一定会向自有品牌（PB）倾斜。

四、渠道冲突出现而又难于平抑。供需双方在渠道上很容易出现不可调和或难于平抑的渠道冲突，这时如不能妥善解决合作危机就可能出现。其实，在商业终端大型化的今天，尤其家电（如国美）、IT产品（如宏图三胞）、医药（如老百姓药店）等行业领域，生产商、经销商与终端商之间的“摩擦”不断，终止合作的事情时有发生。

企业要防止大客户“跳槽”，最根本的做点是提升大客户的满意度，进而形成忠诚度，这要从战略和策略两个角度去解决这个问题。通过建立战略合作伙伴关系，有利于形成长久合作机制；通过策略化运作可以稳固日常合作关系，二者结合才能“长治久安”。根据经验，防止大客户“跳槽”的主要措施如下：

一、在企业内建立大客户管理部门。组建专业管理部门，并实现组织管理职能，这在通信、邮政、银行等很多行业都已实施。为更好地管理大客户，有必要建立下面工作组织职能链条：企业→大客户管理部门→交叉工作组→大客户。其实，跨国公司也是这样做的，诸如

办公设备巨头——施乐公司，公司拥有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，而其他客户的管理工作，则由一般的销售队伍来做。

二、采取最适应的销售模式。大客户与企业的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就体现在模式创新性、价格特殊性、服务紧密性等诸多方面。而这些特殊性就要求企业最大化接近大客户，掌握客情需求，为此很多销售模式应运而生，诸如以直销为基本特征的俱乐部营销、顾问式销售、定制营销等等，这对于把握对大客户的时间精力投入、信息收集、个性化策略制定以及个性化服务大有裨益。

三、建立销售激励体系。企业必须给大客户建立销售激励政策，通过激励使其更加感觉到合作的“甜头儿”。其实，很多企业把客户划分为关键客户（KA）、重点客户、一般客户等几个级别加以管理，并根据不同级别制定不同的管理政策，目的就是对那些对企业贡献度高的客户予以激励，包括物质激励（如资金、实物等）和精神激励（荣誉证书、牌匾等）。

四、建立信息管理系统。企业有必要引入大客户管理系统，以大客户的信息资料为基础，围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作，是决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握，并能对重点大客户进行一对一分析与营销。

五、建立全方位沟通体系。大客户管理部门中的大客户营销人员、客户经理及其主管要定期或不定期地主动上门征求意见，客户经理能随时与大客户碰面，发现大客户的潜在需求并及时解决。要加强与大客户间的感情交流，根据企业实际，也要定期组织企业高层领导与大客户高层之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系，这样有利于化解渠道冲突。

六、不断分析研究大客户。管理大客户要坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。大客户分析包括大客户发展分析、大客户服务分析、大客户流失分析、大客户费用分析、大客户价值分析、大客户经理分析等方面，这是进行大客户管理决策的基础，也可以“防患于未然”。

七、提升整合服务能力。提升整合服务能力应以客户为导向，包括以下内容：量身打造服务模式（如顾问服务、驻扎服务）；建立服务沟通平台（如网络、电话等）；开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施）；强化基本服务（基本服务项目保障）；提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值）；建设企业服务文化（企业内部文化传播和对客户传播）；提供完善的服务解决方案等等。

更为重要的是，企业应该认识大客户“跳槽”的深度危害，这样才能有备无患。大客户“跳槽”对企业可能构成的“深度危害”主要有以下两种：

一、形成负面传播效应。负面效应包括很多方面，诸如大客户“跳槽”也是媒体关注的焦点，若被媒体恶性传播，这样有损企业形象、品牌形象，这影响其他大客户的信任度和忠诚度。同时，有这样的研究结果：客户满意可以把满意传达给8个人，不满意就可能影响25个人。因此，个人传播也是不可忽略的一个重要方面。

二、形成连锁“跳槽”反应。“跳槽”企业成为其他大客户的标杆企业，其他形成“跟随效应”，使企业的核心客户集体叛离。在这种情况下，大客户“跳槽”使客户总体信任度降低，甚至正常的生产经营活动受到影响，甚至影响到企业的生存能力。

但是，有一点前提。我们是必须的，当大客户是王牌的时候，我们要一定要紧紧抓住机