关于医院门诊工作计划

关于医院门诊工作计划（精选15篇）

1.关于医院门诊工作计划 篇一

漳州市医院关于加强门诊管理会议纪要

10月18日下午，叶宝国副院长召集门诊部、内、外、儿、妇科等部分科室主任，针对目前我院门诊管理及开展门诊预约诊疗情况听取大家的意见和建议。现将会议纪要如下：

一、完善门诊出诊管理。

考虑到中级职称及以下人员承担病房查房任务，上午出门诊时间调整为9：30以前，超过9：30出诊的按照规定进行扣罚；下午出诊时间按照原规定执行。如遇特殊情况未能按规定出诊者，请在每月5日前到院内外下载情况说明表填写后发送到门诊部张秀芬主任邮箱。未按规定出诊且未填写情况说明的按违反门诊管理规定进行扣罚。

二、完善门诊预约诊疗管理

1、对高级医师及退休返聘医师根据门诊量的情况适当放宽预约号源，不断提高预约量，方便患者就医。

2、调整奖惩规定，门诊预约率（预约数/门诊数）≥40%的所有医师，按实际预约数每例给予0.5元奖励。计算方法：奖励金额=0.5元X实际预约数。低于40%的暂时不予扣罚。

3、各专家、专科门诊医师要根据专业特点适当安排好号源的疏密，严格按照排号顺序接诊。

4、鼓励病人走预约就诊，特别是网络预约。

三、完善儿科门诊设施。

儿科门诊自助预约机、自助取号机、自助缴费机等设施要尽快投入使用，方便广大患者。

四、院办、医务科完善有关专家、专科门诊的命名（如老年病、重症医学科等）。

2012年10月19日

2.关于医院门诊工作计划 篇二

1 资料与方法

1.1 调查资料

随机的抽取2010年1月至2010年12月之间我院门诊药房中26722张处方中, 其中, 非甾体抗炎药有1734例, 占总处方的6.5%。将患者的性别和年龄以及科室与使用药物等情况进行建立Excel数据库进行统计学分析。

1.2 方法

采取回顾性方法对我院非甾体抗炎药物的限用日剂量 (DDD) 和使用频度 (DDDs) 以及药物利用指数 (DUI) 进行统计学分析, 具体的计算方法如下:①DDDs=总使用剂量/该药物的DDD;②DUI=DDDs值/使用药物的时间;

1.3 依据标准

本次调查均依据WHO的建议, 且DDD值主要依据《中国药典》与《新编药物学》中的标准[2]。而将DUI作为判断药物使用是否合理, 合理:DUI值≤1.0;不合理:DUI值>1.0。

2 结果

2.1 调查结果

通过本次的临床调查分析, 在26722张处方中, 非甾体抗炎药有1734例, 占总处方的6.5%。其中, 使用频度在前5位的非甾体抗炎药主要为双氯芬酸、阿司匹林、对乙酰氨基酚和美洛昔康片以及塞来昔布等, 具体的调查数据如下表1所示。

2.2 非甾体抗炎药物的DDD和DDDs以及DUI值对比

通过对排列前五位的非甾体抗炎药物的DDD和DDDs以及DUI的分析, 具体的数据分析如下表2所示。

2.3 不合理使用调查结果

通过对双氯芬酸和对乙酰氨基酚的不合理使用的调查分析, 具体的数据分析如下表3所示。

3 讨论

非甾体抗炎药属于临床中常见药物, 而且这种药物具有较好的抗炎和清热与镇痛的效果, 在临床中具有较广泛的应用。该药物主要是通过有效的抑制前列腺素的大量合成, 从而更好的发挥其解热和镇痛与消炎的作用[3]。

通过本次的临床研究分析, 在我院门诊药物的使用过程中, 非甾体抗炎药的使用占6.5%。而且在临床中有资料显示, 非甾体抗炎药在近年来呈现上升的趋势, 而且应用效果也比较明显[4]。而且本组的资料显示, 使用频度在前5位的非甾体抗炎药主要为双氯芬酸、阿司匹林、对乙酰氨基酚和美洛昔康片以及塞来昔布等。由此分析, 在我院使用频度较高的药物为双氯芬酸等药物。通过表3的分析, 在非甾体抗炎药物的使用过程中, 存在有药物不合理使用的情况发生。主要表现为双氯芬酸和对乙酰氨基酚两种药物, 两种药物在使用的过程中均存在药物剂量不合理的情况。造成这种情况发生的原因主要是由于医师未能够合理的掌握该药物的药学特性和药剂的类型不了解, 另一方面是由于对于该类的药物未能够有效的了解使用剂量[5]。

因此, 我院非甾体抗炎药物在使用的过程中存在有不理使用的的情况发生。临床中需要采取相关的措施, 从而指导患者正确的用药, 具体的控制措施如下[6]:①加强对非甾体抗炎药的了解。应在使用非甾体抗炎药物的过程中, 加强药学的干预, 让药师参与进来, 并对于该药物的药学特征和使用方法与剂量以及使用时间等方面进行综合的阐述, 从而合理的指导医师用药;②加强非甾体抗炎药物的监督与管理。在临床使用的过程中, 除了对该药物进行有效的了解之后, 同时也需要加强对患者使用过程中的监测, 注意不良反应发生。而且在使用的过程中, 建立药物监督小组, 并对医院使用非甾体抗炎药物进行管理, 从而避免不合理用药的情况发生, 降低医疗纠纷事件发生, 提高医院正确用药。

综上所述, 我院门诊药房中非甾体抗炎药的使用出现频率较大, 且存在有不理使用的情况发生。因此, 临床中对于非甾体抗炎药使用过程中, 加强该类药物的药学特征和使用方法与剂量以及使用时间了解, 尤其对于双氯芬酸和对乙酰氨基酚药物的使用情况。同时, 加强非甾体抗炎药的监督与管理, 从而有效的为临床中患者用药安全提供保障。

摘要：目的 调查我院门诊药房中非甾体抗炎药使用情况, 为临床中合理的使用非甾体抗炎药提供参考和依据。方法 采取回顾性方法对2010年1月至2010年12月之间我院门诊药房中非甾体抗炎药使用情况进行调查分析。结果 通过调查分析, 在26722张处方中, 非甾体抗炎药有1734例, 占总处方的6.5%。其中, 使用频度在前5位的非甾体抗炎药主要为双氯芬酸、阿司匹林、对乙酰氨基酚和美洛昔康片以及塞来昔布, DUI值分别为1.02、0.54、1.03、0.67、0.36。其中, 双氯芬酸和对乙酰氨基酚药物存在不合理使用情况。结论 我院门诊药房中非甾体抗炎药的使用出现频率较大, 且存在有不理使用的情况发生, 临床中应加强非甾体抗炎药的监督与管理, 从而有效的为临床中患者用药安全提供保障。

关键词：门诊药房,非甾体抗炎药,使用频度,合理用药,调查分析

参考文献

[1]徐月萍, 楼晓清.我院门诊非甾体抗炎药的合理使用情况调查[J].中国药物滥用防治杂志, 2009, 12 (3) :455-456.

[2]项艳.我院门诊非甾体抗炎药使用情况调查分析[J].海峡药学, 2011, 11 (9) :422-423.

[3]廖庆权, 朱军, 伍俊妍, 等.我院非甾体抗炎药的使用分析[J].中国现代药物应用, 2008, 11 (23) :566-567.

[4]胡克勤, 高玲.我院非甾体抗炎药的使用分析[J].中国医院药学杂志, 2006, 12 (11) :567-568.

[5]戚双双, 吴瀛达, 蒋剑梅.非甾体类抗炎药在我院使用情况分析[J].海峡药学, 2006, 12 (4) :455-456.

3.关于医院门诊工作计划 篇三

【关键词】医院评审；门诊护理；改进措施

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8517（2013）10-0168-02

2011年12月24日卫生部下发了《三级综合医院评审评价标准实施细则（2011年版）》，山西省根据卫生部要求，本着“标准只升不降、内容只增不减”的原则，在2012年2月制定了《山西省三级综合医院评审评价标准实施细则（2012年版）》。我院在2012年8月在山西省率先通过三级甲等医院评审并获得好的成绩。门诊是医院的窗口和重要组成部分，门诊护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低，不仅反映门诊护理管理水平，还会影响整个医院的声誉。在2012年中我院门诊护理工作通过对照新的评审标准找差距、注重落实标准、持续改进等措施促进了门诊护理质量的提高，并获得了评审专家的肯定。现具体内容如下。

1、对照标准组织学习，提高门诊护理人员对标准的认识

1.1 新的综合医院评审标准具有细、全、重视管理及医疗护理安全等特点，对其内涵均要反复学习，领会精神，从思想上认识标准，理解标准，掌握标准，才能更好的做好各项工作。门诊部护士长通过参加培训、查找资料等将标准中涉及门诊部分进行逐条梳理，并对照标准评估目前的护理工作，制定迎接评审工作计划。

1.2 组织门诊护理人员学习，解读标准要求，并制订具体工作措施，要求人人掌握标准，落实标准，参与到等级医院评审中来。

2、对照标准，完善门诊护理工作

2.1 努力优化就诊流程，改善就诊环境

2.1.1 工作时间前移。为缩短患者等候时间及针对外地患者逐日增多的现象，门诊部经过广泛调研，在上午工作时间前移30分钟的基础上将下午工作之间前移1小时，受到广大患者的好评。

2.1.2 设立了院长代表接待处。在门诊二楼大厅开展院长代表接待工作，监督门诊日常工作，并解决患者在就诊过程中遇到的疑难问题。

2.1.3 为缩短门诊患者辅助检查等待时间，对门诊与住院患者实行错时错峰检查制。

2.1.4 开展各种形式的便民服务。门诊二楼大厅及四楼超声室门口为患者提供开水及一次性水杯，为患者准备轮椅、平车等开设方便门诊；门诊二楼大厅设电子触摸屏为患者提供医师信息、药品价格、医疗服务价格查询服务；LED显示屏滚动播出医师出诊信息；各候诊区域播出数字电视，为患者提供方便、温馨的就诊环境。

2.1.5 坚持全年无假日门诊制，方便患者就医。

2.2 努力提升门诊服务品质

2.2.1 根据患者的病情和需求为患者提供精细化服务，让患者享受到便捷、优质的服务。从门诊护理人员仪表、仪态抓起，倡导微笑服务、主动服务，提升医院服务形象。打造分诊、导诊、化验结果查询、咨询服务、投诉接待一站式门诊服务。

2.2.2 将护理人员服务态度与考核挂钩，努力实现工作中“零投诉”。

2.2.3 积极开展检验结果查询服务，为就诊患者提供电话查询与化验单邮寄服务，更好地方便患者。

2.3 积极开展并推进预约诊疗服务

2.3.1 完善预约诊疗工作制度，使流程更科学规范，同时加强对预约诊疗工作的宣传力度，努力提高患者预约诊疗比例。

2.3.2 在电话预约、网络预约的基础上开展了现场预约诊疗、复诊预约诊疗服务，便捷了预约程序。

2.3.3 利用下乡扶贫与学术交流的机会与基层医院建立预约转诊服务机制，促进了预约诊疗工作。

2.4 完善各项突发事件应急预案并加强学习

2.4.1 修订与完善了各种应急预案，如门诊诊疗过程中突发急救事件应急预案与工作流程，门诊突发事件应急预案，门诊高峰时段医务人员调配应急预案等。

2.4.2 组织门诊护理人员进行模拟演练，提高其快速反应能力。

2.4.3 演练结束或突发事件处理结束后均组织护理人员进行讨论、分析，针对过程中存在的不足制定整改措施，促进全员提高。

2.5 延伸门诊功能，积极开展多种形式的健康教育工作

2.5.1 为满足门诊患者对健康知识的需求，门诊部全年在分诊台及各诊室发放各种疾病防治知识宣传资料。

2.5.2 在门诊大厅设置活动版面并定期更新，开展健康教育工作。如“控煙教育”、“艾滋病知识宣传”等。

2.5.3 每月定期进行健康讲座活动，将群众需求的健康知识、常见病的预防、康复知识等通过专家讲座的形式与患者进行面对面交流，受到广大门诊患者的好评与欢迎。

2.5.4 与临床科室大力配合在门诊大厅开展义诊咨询服务，如“世界卒中日”、“世界肿瘤日”义诊活动，提升了服务品质。

3、针对问题，积极开展自查工作

3.1 新的评审标准运用质量管理PDCA的原理，体现持续改进。因此，我院在积极完善工作的同时，开展了多种形式的自查工作，如科室自查、职能科室检查、医院评审领导组模拟检查等，对照标准用“以病人为中心”的服务理念，从病人的实际感受来评价门诊的整体服务品质。

3.2 门诊护士长针对自查中发现的问题，科学分析原因，制定具体改进措施，并限期追踪改进效果。通过自查工作，促进了门诊护理质量的提高，并将“持续改进提高”的工作理念深入人心。

4、成效

4.关于医院门诊工作计划 篇四

陈能太①

郑文俊①

施高瞻①

关键词

数字化医院

门诊医生工作站

门诊流程改造

摘要

江门市中心医院结合数字化医院建设开展以门诊医生工作站为核心的门诊流程改造，充分发挥了IT技术的优势，门诊工作效率和服务质量得到了明显提高。作者阐述了门诊医生工作站与门诊流程改造的关系及门诊流程设计的技术环境，介绍了门诊各流程相关系统主要功能，讨论了改善就诊环境对提高病人满意度的重要性。1背景

我院年门诊量110多万人次，早在1997年就建立了比较完善的HIS，门诊挂号、收费、发药实行了计算机管理。虽然这一次工作方式的变革，在相关环节收到一些效果，但是“一长一短”(挂号、收费、发药、检验、检查、治疗、就诊等候时间长，就诊时间短)，退方退费多，患者理怨多的现象仍没有解决。分析原因，一是多年沿袭下来的就诊流程没有改变，就诊环节没有减少，二是除挂号、收费、发药外的其它环节仍是手工，各个环节没有形成信息共享的整体，信息(单据)传递仍是人工，收费仍由收费员录入处方，效率提高有限；三是医生手写的处方难认，药品和检查、检验项目名称不统一，造成收费错误较多;四是没有配套服务设施。

2003年下半年我院开始了一体化数字医院建设，主要体现在一体化方法、一体化技术、一体化产品和全院信息高度共享的一体化应用系统。2004年年底基本完成了包括临床信息系统在内的主要业务流程的数字化建设，实现了建设的高效率和高性价比。我院被列为广东省信息化示范单位，被推荐为卫生部数字化试点示范医院。在门诊方而，针对以上问题进行了以数字平台为手段、以门诊医生工作站为核心、以患者为中心、以提高服务效率和服务质量为目的的门诊流程改造。近三年的运行证明，数字平台是解决门诊“七长一短”的理想平台。服务效率和服务质量明显提高，医院的有限资源得以充分利用，患者就诊平均在院时间减少了16分钟，取得了很好的经济效益和社会效益。2 以门诊医生土作站为核心的门诊流程改造

2.1 流程设计的技术环境

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。门诊流程设计的宗旨是: 减少患者在门诊停留时间;从患者角度设计就诊过程;简化门诊流程的各环节，以达到管理科学，提高门诊整体服务水平。从我院及其它诸多医院门诊流程改造的实践看，可以减少、合并的环节并不多，解决“七长一短”的关键是进行整个流程的数字化。充分利用数字平台的信息共亨、辅助支持和网络化传递等优势，避兔重复录入，提高各环节工作效率，减少差错发生，提高服务质量和服务效率。

整个门诊流程包括了挂号、收费、就诊、发药、检验、检查、治疗七个环节，相关系统包括挂号、发卡、分诊、候诊指示、门诊医生工作站、收费、医保、门诊西药房、急诊药房、门诊中药房、发药指示、门诊注射室、急诊注射室、检验、全院PACS等系统，其中医生的诊疗是中心环节,其它各环节都是为了辅助医生完成诊疗行为而设计的。因此，门诊医生工作站是门诊信息流的关键结点和连通的桥梁(如图1)，只有实现了门诊医生工作站的数字化和各环节-相关系统的一体化，才能使整个门诊大系统运行顺畅。

2.2 流程和相关系统主要功能

2.2.1 挂号和发卡

我院实施了门诊、住院、体检“一卡通”的就诊卡，患者初次来院时需挂号并领卡，若再次来院则不需挂号，直接到分诊台，也可直接到诊室就诊，大大减少了挂号高峰期的排队现象;鼓励患者通过电话、互联网提前挂号，分散患者来院时间;挂号费在收费时一同收取。

随着持卡患者的不断累积，挂号排队问题得到很好解决，以前挂号一般需要10分钟，现在持卡患者是零时间等待。挂号点由以前6个减少为3个，将减少的挂号点改成收费点，直接缩短了交费时间。

就诊卡是患者基本信息的索引，为各环节提供了可靠的患者基本信息，是提高各环节效率的基础环节。

2.2.2 分诊

护士分诊台、医生工作站和分诊LED屏三者相联，实现患者、分诊、医生三者的沟通和互动。患者根据导诊屏上显示的在班医生及其候诊人数选择医生，分诊台通过刷卡将患者分给医生并排队，患者在候诊椅上等候分诊屏提示信息，医生按自己的排队患者的先后顺序叫号，叫号信息通过导诊屏提示患者，患者根据提示到诊室就诊，患者诊后信息即自动从分诊屏上消失。患者、分诊、医生三者的沟通和互动保证了诊室中“一医—患”，患者可以放心地向医生陈述病情，也最大限度地保护了患者隐私。

2.2.3 就诊

门诊医生工作站是医生的工作平台，医生在这个平台上完成日常工作和方便快捷地得到相关咨询。查询自己的候诊患者，点击叫号，开处方，写检查申请，调阅患者以前的处方，调阅住院、门诊、体检病历，调阅检查、检验报告及影像，法定传染病、发热及呼吸道疾病报告卡填报等。平台可自动为医生提供以下几方而辅助支持: 一是提供权威的在线药品咨询，包括配伍禁忌、不良反应、作用、用途、剂量、禁忌症、注意事项等，保证合理用药;二是提供医疗保险信息;三是处方费用信息;四是病历模板和处方模板，包括常用项目、处方模板、病历模板、申请模板的定义和使用;五是避免违规，我院将《处方管理办法》和我院的有关规定融入系统之中，如每张处方不得超过5种药品，处方超过7天用量必须说明原因，3岁以下小孩注明体重，门诊处方必须填写诊断、地址，一张处方不能使用两种以上抗生素，不能使用自己无权使用的抗生素(我院将抗生素分为三级，不同级别的医生使用的抗生素不同)，无麻醉处方权不能开麻醉处方等，系统强制医生执行这些法规和制度。

医生有了这样一个操作简便、信息获取快捷而全面、融入管理规章、辅助支持功能丰富的工作平台，完全避免了手工书写，减轻了工作强度，提高了工作效率和质量，使处方规范化、标准化，减少了收费、发药等环节差错的发生，管理部门也不会因为管理制度不能落实而烦恼。

如果收治患者住院，门诊医生还可立即启动住院医生工作站进行写病历、开医嘱等。2.2.4 收费

收费员通过刷卡或输入流水号直接调出医生录入的处方，即刻完成收费。因处方由医生亲自录入和审核，彻底解决了因处方难认或收费录入错误而造成的收费差错。收费前屏有处方金额、交钱数、找回数、取药窗口等提示。如有检验项目，则同时自动打印出检验申请条码单(收费站带有两台打印机)，单上有检验标本留取方法、取结果时间等说明，患者凭此抽血或留取标本，还可用于检验报告单的自助打印。如是医保患者，系统实时连接医保前置机，即刻完成医保相关处理。

2.2.5 发药

为分流患者，我院门诊按楼层设了四个药房，处方收费后自动传到指定药房并自动打印出摆药单，后台摆药，前台发药，并在发药屏上提示患者。系统权衡各发药窗口的发药总处方数和当前等待发药处方数自动分配处方。以前是“人等药”，现在是“药等人”，病人满意度大为提高。

2.2.6 检验

检验采用联机数据自动采集，加快了发报告速度，一般临检项目即到即做，生化项目一般可在40分钟内发报告。检验报告审核完成后医生即可在自己的工作站上查到报告，患者凭交费时打印的检验条码单自助打印检验报告。检验速度的加快，使患者在医院的停留时间大为减少。

2.2.7 检查

全院所有检查均实施PACS，包括CT, NIR, DR, CR, DSA,ECT, B超、彩超、胃镜、肠镜等38台设备，不能采集的设备(如脑电图等)实行了申请和报告的电子化。放射科的数字化设备照片后即刻可阅片和发报告，减少了冲洗片环节，加之报告模板的支持，报告时间大大缩短。不需预约，随到随做。系统还支持疑难病例的追踪，医生先对疑难病例作追踪标记，以后与“金标准”(如病理、CT、MR等)对比，有利于诊断水平的不断提高。2.2.8 治疗

在门诊建立了小手术室和内窥镜中心，简单的小型手术在门诊完成。若打针输液，在注射室打印出注射单和贴瓶单。2.3减少的环节

对于再次来院患者，减少了挂号环节;医生站输入检查申请时，已选择了准确的项目，不需再次定价，减少了检查项目的定价环节;收费时自动打印检验标签，减少了在标本采集时的标签打印环节。

2.4 改善就诊环境

5.关于医院门诊工作计划 篇五

时间过得飞快，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！来为以后的工作做一份计划吧。但是要怎么样才能避免自嗨型工作计划呢？下面是小编为大家收集的2020最新医院门诊药房工作计划范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

一、学习相关法律法规

继续加强药剂工作人员对《药品管理法》、《处方管理理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等相关法律法规的学习，强化对药品相关法律法规的认识，全方位提高药房工作人员自身职业道德素质。加强处方书写质量的管理，每月不定期抽查并评析门诊处方，严格执行处方管理制度及我院处方点评制度，规范处方书写，对不合理情况进行实时通报。

二、严格把关杜绝滥用抗菌药物，定期抽查处方并点评

为了进一步加强我院抗菌药物临床应用管理，促进抗菌药物合理使用，提高医疗质量，减轻患者经济负担，预防过度使用、滥用，控制药品费用在整个医疗活动中所占的比例，制定我院抗菌药物使用管理规定。

定期抽查处方并点评，违反《抗菌药物临床应用指导原则》的处方先予以沟通，沟通后仍不改将上报医务科，由医务科处理。

万古霉素及医院规定加以限制使用的其它抗菌药物，科室应凭处方经科主任签字后，签字后再到药房取药。紧急情况下可越权使用，但处方量仅限1天。门、急诊抗菌药物每张处方不得超过3天量。

三、制定医院基本用药目录

制定我院20xx年的用药基本目录，并保证目录内的药品供应，保证临床的用药需求，做好药品网上采购的各项工作。

四、提高药学服务及药品质量

以提高质量为重心，逐步建立质量、安全系统。集中精力，抓好质量和安全，强化科学管理，提高整体绩效。加强服务过程的标准化管理，突出科室职能，对药品质量进行全过程的监督检查，确保临床用药安全有效；加强合理用药及抗菌药物临床应用指导工作，对抗菌药物的分级管理实行严格的.监控，减少抗菌药物滥用情况。定期对不足的服务工作进行分析，找出存在的共性问题，做到举一反三。使整个服务过程成为一个不断反馈、不断调整、不断规范的过程，从整体上加强和推进服务工作的规范化和标准化。

五、加强不良反应监测工作

进一步规范药品不良反应监测工作，密切配合医疗、护理等相关部门，及时上报药品不良反应报告。加强药学服务窗口的工作开展，更直接、更全面的为病人提供药学服务。

六、完善职效考核制度

制定药剂科职效考核制度，细化各项考核指标，坚持执行全面质量考核，通过对各种制度、考核标准的严格执行，实行弹性工作制、整顿劳动纪律，使各部门工作达到规范化、程序化、标准化。

6.关于医院门诊工作计划 篇六

1 门诊"银医一卡通"的定义及实施目标

门诊"银医一卡通"是由温州市多家市级医院通过温州市卫生局交换中心与温州银行进行实时联网操作, 将医院和银行的有关业务对接起来, 开展双方业务合作而推出的系统。门诊"银医一卡通"利用银行卡 (为区别于普通银行卡, 特称此类银行卡为健康卡) 作为患者医疗信息的主要载体, 通过扩展就诊卡基本功能, 实现持卡人凭卡在各医院进行就诊, 并将门诊收费处的功能分散到医嘱执行部门, 即将收费功能延伸到药房、治疗室、检查科室等, 分散缴费人群, 缓解收费大厅的排队压力, 从而达到优化就诊流程, 方便患者就诊等目的。通过实施门诊"银医一卡通"系统, 我们试图实现如下目标:

1.1 方便患者就诊

因健康卡具有通用性, 患者持健康卡即可到各家医院就诊, 无需另行购买或携带各家医院现行就诊卡, 即方便携带, 也减少购卡支出;卡内资金通用, 所有医疗费用都可从健康卡账户内直接支付, 便于患者管理资金, 简化就诊流程, 最大程度方便广大患者就医。

1.2 减轻医院负担

优化医院就诊流程, 减少就诊环节, 缩短患者就医时间, 提高患者对医院的满意度;减少医院现金收付量, 有效降低医院收银人员在现金收付工作潜在的风险;逐步实现健康卡支付, 减少医院在就诊卡上的投入;同时实现医院从不擅长的"结算领域"脱身, 专心致力于提高医院医技水平, 提升医院核心竞争力。

1.3 提升银行品牌

增加健康卡的支付结算和银行多渠道充值功能, 为持卡人提供增值服务;通过使用银行卡对健康卡进行充值功能, 有效提高银行卡发卡量, 培养客户持卡消费的习惯;扩大吸收居民储蓄存款;提高医院在银行的结算量。

1.4 高社会效益

通过本项目的建设, 促进医院数字化建设步伐, 提升跨行业信息资源共享和利用水平, 推动电子支付体系的完善, 完善医疗信息管理系统的功能, 进而推动医疗信息管理系统的不断进步。

2 门诊"银医一卡通"系统设计原则

在系统设计上, 应尽可能保留医院现有管理系统和工作流程, 降低医院系统的改造成本, 减少医院在设备上的投入, 通过医院管理系统、卫生局交换中心与银行系统的对接, 推进信息化建设和电子支付体系的完善。为使该系统能顺利实施, 其设计须遵守以下原则:

2.1 兼容性原则

鉴于当前大量的就诊卡和医保卡的使用, 为确保系统平稳过渡, 系统设计应兼顾现行就诊卡、医保卡和健康卡并存的模式。

2.2 高安全性原则

实现健康卡的高安全性, 保证系统安全。

2.3 高效性原则

银行对单笔类型报文都应该在2秒内给请求方响应, 对账类报文应该在1分钟内发出对账结果报文, 以获得良好的客户体验。

2.4 高可用性原则

为提供客户就医保障, 健康卡业务应配置高的优先处理级别, 服务应达到99.99%的可用性。

2.5 可靠容灾原则

系统支持充分实用的本地和同城异地容灾实现, 包括应用、网络与数据三个方面的全面容灾, 提供与银行核心业务系统一致的高可靠性容灾机制, 以确保在灾难发生1小时内能恢复正常营业。

2.6 系统开放性和可扩展性原则

以模块化、标准化结构和进行系统分析、统筹规划的原则规划系统方案, 在考虑技术先进性和当前业务实用性的同时, 也应该考虑今后业务的扩展需要, 可以方便地在健康卡中增加应用, 同时通过在温州卫生局建立通用的交换中心平台, 方面新系统和新业务的接入。

3 门诊"银医一卡通"系统网络结构

系统网络主要由三大网络构成, 即银行处理系统、卫生局交换中心和医院信息处理系统。为提高系统的安全性, 三大系统采用专用网络互联, 业务报文通过交换中心 (switch) 进行转发;为方便业务操作和提供渠道的多样性, 患者和医院可通过公网接入温州银行网上银行平台办理查询和充值等业务;同时支持从其它的外围渠道接入银医健康卡资金管理系统。银医健康卡网络拓扑图示意如下:

注:图中红色虚线为备份线路。

4 门诊"银医一卡通"的系统总体结构

"银医一卡通"系统在应用逻辑上包括医院信息管理系统、卫生局交换中心系统、银医健康卡客户资金管理系统、银行核心应用系统四个部分, 其中各部分又包括前端系统或者应用管理终端。总体逻辑结构图示意如下:

以上总体逻辑结构图中, 浅绿色方框部分是本次系统需开发或改造的内容, 白色部分为现有系统。本次系统要开发或改造的内容具体如下:

4.1 银医健康卡前端系统

健康卡客户交易前端, 是医院前端窗口系统, 主要承担信息的录入、健康卡刷卡等功能, 在医院现有信息管理系统 (HIS) 上进行改造。

4.2 医院信息管理系统 (HIS) 系统接口模块

HIS接口模块包括报文处理、通讯处理、安全处理、文件处理等功能, 它负责将信息管理系统交易报文转发到卫生局switch交换中心, 同时负责接收从交换中心发送的交易报文。

4.3 Switch交换中心

各医院和银行系统都与交换中心相连, 交换中心是负责报文转发的中转站, 呈星形结构, 具有报文转换、通讯处理、安全处理、事务控制、文件传送服务、系统管理、查询统计等功能。

4.4 交换中心管理终端

提供对交换中心运行系统的管理、参数配置、业务监控、查询统计功能。

4.5 健康卡资金管理平台

提供全面的客户资金管理, 是健康卡交易服务的后台, 所有患者资金的核算和管理功能都在此平台实现。

4.6 健康卡业务管理终端

提供对健康卡资金管理系统的管理、参数配置、业务监控、查询统计、业务对账与调账等功能。

4.7 健康卡扩展应用

本部分功能在银行综合业务系统中实现, 包括从银行发起的现金和转账充值交易涉及到的医院资金结算、医院间的实时或批量资金清算、医院日常支付结算业务等功能。

4.8 其它扩展应用

"银医一卡通"系统可以利用银行现有的多渠道功能, 将充值、查询等业务扩展到网上银行、电话银行、自助终端、短信服务等多种渠道上。

5 门诊"银医一卡通"的业务应用总体结构

业务应用总体结构图 (见下图) 从业务处理层面来描述"银医一卡通"系统的组成部分。银医健康卡是根据医院现有就诊卡扩展的具有支付功能的新型医疗卡, 提供更大范围的一卡多用, 通过与银行系统的集成, 患者可持卡实现就诊消费等功能, 并在各医院系统中通用。"银医一卡通"系统的业务应用特点是传统医疗信息管理功能在医院信息系统实现, 支付结算功能在银行卡资金管理系统中实现。其应用总体结构图如下所示:

5.1 业务功能

5.1.1 结算类业务包括健康卡的充值、就诊消费和退费等功能。

5.1.2 服务类业务包括查询和报表等信息服务类功能。

5.1.3 管理类业务包括开卡、销卡、补卡、密码维护、对账、挂失、解挂、冻结和解冻等功能。

5.2 业务模式

5.2.1 医院发起的交易医院可以发起所有交易。

5.2.2 银行柜面系统发起的交易现金 (转账) 充值、查询、报表、密码维护、对账等交易。

5.2.3 银行网上银行系统发起的交易转账充值、查询、密码维护。

5.2.4 自助设备发起的交易转账充值、查询。

5.2.5 电话银行发起的交易密码维护、查询、转账充值。

6 门诊"银医一卡通"的医院信息系统端的流程改造

6.1 医院信息系统端设计思想

患者持健康卡在医院就诊时, 可以在各医嘱执行点进行卡支付, 就诊结束, 在门诊收费处打印结算发票。医院信息系统端改造的核心是卡支付和门诊医生站。卡支付方式将收费功能延伸到各医嘱执行点, 将就诊人群从门诊收费大厅分流到医嘱执行部门, 使患者更快地进入诊疗过程。门诊医生站是卡支付的基础, 通过门诊医生站, 下载病人档案信息, 并建立患者的医疗信息和费用信息, 同时也具有收费功能。

医院信息系统端应具有以下功能:建档、档案下载、充值、卡支付、挂失、解挂、冻结、解冻、分诊叫号、预约、查询等。为了实现以上功能, 需将银医健康卡接口模块部署到医嘱执行点, 如门诊治疗室、门诊化验室、检查科室、门诊药房、注射室等。每个医嘱执行点在划卡记费时有打印收费清单功能, 目的是为了给患者一个清晰明了的消费。

患者就诊结束, 持卡在门诊收费处打印结算发票, 也可当日不打印结算发票。而卡内余额, 可在门诊收费处和银行网点退款, 也可留在卡中继续使用。

6.2 医院信息系统端门诊流程设计

6.2.1 建卡、挂号、分诊叫号

患者持就诊信息表在门诊窗口建卡, 同时预存一定费用 (也可以到银行网点、网上银行等多种方式充钱) 并挂号。为确保资金的安全, 建卡时用户必须设定密码。患者也可以直接在医生站挂号就诊。如果门诊诊区有分诊叫号功能, 患者可以直接通过健康卡挂号并取得排队号, 排队就诊。

6.2.2 门诊医生站

门诊医生站具有以下功能:叫号、录入病史、诊断、医嘱和传染病上报等。并且本科室的治疗费可以直接通过银医健康卡划卡记费。就诊结束后, 显示病人余额和所需要费用。如果卡内余额足够, 则提示病人直接到医嘱执行点, 卡内余额不够, 应提示患者到门诊收费处充钱或者直接现金支付。

6.2.3 执行医嘱

患者在诊室就诊后, 可持健康卡到各医嘱执行点划卡记费并执行医嘱。处方单, 如需要皮试, 需到注射室进行皮试检查并划卡扣皮试费, 再到门诊药方划卡记费;检验单则直接到检验科划卡记费, 并打印条码、接收标本;医技单则直接到医技科室划卡排队、记费;输液单直接到输液室划卡排队、记费。

6.2.4 退费操作

患者如需退费操作, 须在该费用的医嘱执行点, 进行退费申请操作, 再到门诊收费进行退费确认。这种退费方式可以控制医嘱执行科室退费误操作。

6.2.5 挂号单据和收费发票打印

就诊结束, 患者可在门诊收费窗口打印挂号单据和收费发票, 或以后再打印。

6.2.6 医院信息系统端门诊流程示意图如下:

目前, 这种新型医疗卡推出的时间尚短, 患者对之了解不够, 使用人数不多, 还需加大宣传力度, 大力推广。但"银医一卡通"系统的推出和实施, 对优化医院门诊就诊流程, 方便患者就医具有重要的意义, 是解决"看病难, 看病繁"问题的有效举措之一。

摘要：为提升医院门诊系统的整体服务水平, 简化就诊流程, 方便患者就诊, 温州市卫生局联合多家市级医院与温州银行推出门诊“银医一卡通”系统。本文就医院门诊“银医一卡通”系统的网络结构、系统总体结构、业务应用总体框架和医院信息系统端的流程改造进行介绍和分析。

关键词：门诊流程,“银医一卡通”,设计方案

参考文献

[1]徐冬.门诊"一卡通"流程设计[J].医学信息, 2008, 1:25-28.

[2]张志彬张岩.我院门诊"一卡通"使用初探[J].医学信息, 2006, 12:40-42.

7.关于医院门诊工作计划 篇七

例1：广西北海市京泰路天和花园黄薇茜，来学习前咨询了郭老师，说其姑姑黄蓉珍，患膝关节滑膜炎近20来年，使关节肿胀、疼痛、功能受限、肌肉萎缩，特别是上下楼梯困难，去医院、推拿中心用止痛针、抽积液、膏药方法效果甚微。黄薇茜问郭老师我边来学习边带来治疗是否可以，郭老师当即表示大力欢迎，说自己带病号更能见证治疗效果，这更让黄薇茜对这次学习充满了信心， 8月22日如约来学习把姑姑带来了，郭老师经诊断后给患者制订了一份康复计划，采用药罐、熏蒸疗法治疗第三天，肿胀消失、积液减少了一半、上下楼梯也更轻松了，黄薇茜边学习按照郭老师的康复计划给姑姑做药罐、针灸、二十四气脏腑等针对性治疗，仅仅12天患者膝关节肿胀全部消失、积液不见了、上下楼梯和平常一样，8月15日学习圆满结束，黄薇茜高兴的是不但使姑姑摆脱了一生疾病的折磨，而且自己又学到了郭老师的特效医术，黄阿姨临走时高兴地说：感谢郭老师20多天来对我与侄女的照顾和细心传授，到南宁一定来我家做客。

例2：辛淑荣，女，27岁，江西省万载县康乐镇人，与人发生口角，胸部受伤后到处治疗一个多月，脸色愴白，呼吸困难，不能上下楼梯和上下床睡觉，2014年7月5日经姐夫介绍来治疗当天还在县人民医院做胃镜，经家中两人扶到我处，郭老师一看，说患者月经有问题，家人立即说好神，月经到现在16天了还没有完呀？受伤部位手不能触摸，触摸大叫疼痛，郭老师用开上下八锁，再开中焦锁、从丹田掇五腑之气到上焦，再抹开胃腕，患者立即脸色和呼吸正常，触摸也不疼痛，可以上下楼梯了，学生程卓（浙江丽水）、李玉章（深圳）、何庆付（四川）、芦利瑜（江苏）、杨红云（河南）等12人在旁，看到这种技术竖起拇指说，真本事，神奇、就是神奇﹗ 特别注意：全国市面上推拿开锁手法都是郭老师传授出来的，有的学生学后改头换目搞培训，实为误人子弟、误人性命。到目前为止郭老师的开锁手法只向外传授“上焦和下焦”八锁（上四锁、下四锁），最为主要的“中焦锁、五腑锁”及开锁起于何经、止于何络，开锁起何作用，什么病症开什么锁等等核心技术，2015年班次中公开传授，请大家学习时注意辨别真假。

例3：山东省枣庄市市中区西王庄曹良，是2014年10月22日第五期“生辰数字命理”班学生，为体验生辰数字立竿见影的神奇，在课堂上每个学生报出自己的生辰数字预测，曹良的生辰数字是1963年12月8日亥时生，郭老师要求学生不要说任何一句话，我也不问学生一句话，我问了一句话就属于套话了，现场预测完之后再说，郭老师静默了5秒钟，直断无误地说：1、你第一胎生女孩。2、2005年不和老婆离婚，双方其中一个就患病或出意外（结果老婆出车祸，双脚残废）。3、疾病主要是脑供血不足、肝病和痛风疾病。4、2006、07、08、09年财运财运一般，过得身心疲惫，2010年母亲去世，去年还为了朋友的官司惹到自己身上来，还要你自己掏钱去摆平，从2016年下半年起财运又好了，有5年好运，好好把握。讲了以后，学生问他，老师预测的怎么样，曹良说非常准确，一点没错，真的好神奇，郭老师说：神奇的还在后面呢？

现开办了：1、药罐班（用36位草药秘方加工，对颈肩腰腿痛特效，比普通疗法提高50倍疗效）；学习1天，3400元。2、正脊疗法班（一个星期学习即可熟练掌握X光线、CT、CR片的诊断，化验报告单学习）；学习6天，2700元。3，药酒、膏药制作班；学习1天，2800元（对疼痛和慢性病极效）。4、二十四气脏腑疗法班；学习7天，3100元（内科疾病的克星）。5、刺血针灸班；学习2天，1900元（对痛症立竿见影）。6、熏蒸疗法；学习1天，2700元（特制熏蒸床是风湿病的克星）。7、签合约调理中风偏瘫、痛风、类风湿、颈腰椎突出增生班：学习1天时间。8、生辰数字命理班：有些人因为搬家、换楼层、改大门或者更换了车牌、手机号码等导致运势走低谷、公司倒闭、疾病缠身、痛苦不堪、身边小人不断、财运不旺、车祸连连等等。可有些人却在做同样的更换手机号码、搬家、换楼层、改大门等事情时，却会让原本低谷的事业大有起色，而且还能带来一系列的好运，家人健康、生意发达、孩子学业有成等等。这是为什么呢？这是因为天时磁场、地时磁场、人时磁场之间三大磁场不和谐所产生的。生辰数字是父母共同智慧的结晶，伴随着您一生的吉、凶、祸、福，所以它有特定的能量、磁场和气场，揭开生辰数字密码及信息，您就了解他的性格、婚姻状况、公司生意、事业财运、官运、家庭风水、身体疾病及毕业选择何职业发展等等，我们不用查万年历，不用看旺衰，不用找食神等四柱基础，只需对方生辰数字、车牌或手机号码等，5秒之内准确无误知道他的过去和以后的吉、凶、祸、福。学习三天：4900元。以上一至八班全部学习13000元。期满考取“健康管理师、公共营养师、心理咨询师、康复理疗师”等国家职业资格证书。

师承班：（限招12人），学费31000元（学习1至八班内容），学习时间最少六个月，从零基础到会，从会到精通，期满考取卫生厅颁发的“传统医学医术确有专长证书”（确保通过），凭证书报考国家执业医师考试。

五百钱摸穴班：（限招22人），学费面议（同时学习1至八班内容），学习时间最少三个月，从零基础到会，从会到精通，可以先免费试学。

由于现在市面上宣传广告泛滥，虚假招生横行，使得广大学员无法及时找到真实有效技术，有的学员更是花了钱，受了骗，没有取得“真经”，损失惨重。针对这一情况，我校实行无条件先免费学习，试学后觉得自己可以学会，疗效确实如广告所说再报名交费。在“试学”期间，学员只需交生活费，不但可以免费获得学习、体验和预测机会，还可以和正式学员接触沟通、交流，了解学校各方面情况，以此来决定要不要留下学习。而且试学者需要调理疾病的，由郭老师亲自制定调理方案和长年健康促进计划，为其调理一个好身体。这样的做法，不仅充分显示了学校对自身教学质量的信心，更赢得了意向学员的好感。如今在已参加免费试学的意向学员中，98%以上中医爱好者都选择了留下继续学习，成为郭老师的正式学生。这样保护了学员的利益，让学员学到真实有效，立马可用的医学技术，回家后既能将所学技术即学即用，造福百姓，也能创造财富，名利双收。

2015年第二期（总第95期）5月21日报到，22日上课。第三期（总第96期）7月21报到，22日上课。一至八班全部学习13000元，也可以单项学习，详情登录：www.zgzmwy.com

地 址：江西省万载国学文化交流中心

（正脊学校）

联系人：吴 青 杨 勤

电话： 15180579488 0795-8913654

8.医院门诊部工作总结 篇八

2008年，是我院的“开局之年”，也是我院的“发展之年”，为了在天河镇及周遍乡镇“建立品牌、占领市场、落地生根”我院在院董事会的领导下，坚持“高起点、高标准、高品位”的角度和“占市场、打基础、成本经营”的理念：一是，大力加强设备投入，我们斥巨资引进韩国牙种植系统，日本根管治疗系统，牙洗白喷沙洁牙系统，低辐射牙片X光机系统，手机抗感染消毒系统等等，不断提高服务能力；二是，坚持人性化标准，精心规划装修诊室，我们在本院设立了“三室二区”，三室既特诊室、口腔正畸室、综合治疗室，二区为两个休闲候诊区，其中一个以电视为主、一个以报刊为主，以适合不同人群的候诊需要，使广大群众尽可能在舒适、优雅的环境中享受医疗服务。

二、注重质量管理，杜绝交叉感染。

我们的宗旨是“医疗安全无小事，病人利益无小事，所以缺陷都是可以避免的”，医疗质量管理工作是我们的“生命线”，我们一是，成立医疗安全管理专项工作领导班子，由院一把手王中富主任兼任领导小组组长，直接全面负责全院医疗安全各项工作；二是，严格落实浙江省口腔感染管理标准，引进高效的手机消毒系统，同时大力加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌和医疗废物回收工作，切实杜绝交叉感染，保证医疗安全；三是，无痛医疗，为了减少病痛，我们坚持选用进口超细的针头和进口碧蓝麻药，配合认真细致的操作，结合细致的治疗方案，权衡各方案之间的利弊，共同制订最佳治疗方案，并在每一步都主动事先征得患者知情同意；四是，平价医疗，我们在不断增加医疗成本，不断提高医疗质量和先进设备投入的情况下，我们严格执行并低于省物价局非营利性医疗机构的收费标准来收费，以最实惠的价格直接让利于群众，得到了群众的一致好评。

三、注重服务内涵，树立优秀好口碑。

“以服务、树口碑”是我们追求的目标，在日常门诊工作中，我们始终贯切“以人为本”的观念，不断提高服务质量：我们一是，推行“微笑相迎、主动问候、首问负责、出院相送”的服务模式，变“要我服务”为“我要服务”；二是，严格执行五声活动，既“来有迎声、问有答声、走有送声、不明白有解释声、不满意有道歉声”；三是，开展预约门诊，为了节省患者的等待时间，我们在网络上和电话热线上都开通了预约服务，方便大家就诊，患者只要在我院接受第一次检查（）和治疗后，都可以根据自己的便利程度，通过各种方式预约下次就诊时间；四是，不断健全门诊部网站管理，方便广大患者查询口腔保健资料和了解本院各种信息及医患之间的沟通；五是，随时注意诊室环境清洁、幽雅、舒适，保持窗明镜静，并免费为候诊患者及其家属提供茶水。

四、注重奉献社会，积极开展社会公益活动。

我们根据我院的特点和群众的需要，不断团结和组织广大员工投身社会公益事业，充分发挥白衣天使的救死扶伤的人道主义精神：一是成立了青年志愿者服务队，以组织的形式参与社区卫生服务工作；二是，开展“重晚情、送温暖”活动，我们定期组织优秀医务人员到老人宫、各村老人公寓为广大老人开展口腔健康检查，并免费赠送口腔医疗药物；三是，组织青年志愿者深入村庄、挨家挨户、无偿提供出访、随访活动和口腔健康教育及赠送口腔保健用品等活动；四是，积极参加“慈善一日捐”活动，我们在各种场合中向汶川地震同胞捐款近3000余元人民币；五是，积极开展“爱牙日”活动在今年9月20日，我们组织12名医务人员到庄泉村街头开展以关注中老年口腔健康为主题的义诊活动，现场来口腔检查和量血压的群众争先恐后、络绎不绝，活动中我们共向50岁以上老人赠送药品和代金券计5万余元，发放口腔宣传资料1万余份，得到了广大群众的一致好评和表扬。

9.医院门诊收费个人工作总结 篇九

已经过去，回首20的工作，在硕果累累的喜悦，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的年就伴随着新年伊始即将临近。

收费处的工作总结如下：

在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许

多，它无外乎是整日坐在微机前机械的重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。在收费处我的年龄也算一位老同志了，作为一名老同志，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。

我更要在此过程中身先士卒、勇于奉献，用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓词，用自己的一言一行体现着应有的面貌与风采。

崇尚科学，刻苦钻研业务知识在新任领导的正确引导下，这一年我们收费处正一步一个台阶的稳步向前发展，提倡优质的服

务以来赢得了越来越多患者的信任和满意，相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影响。所以，作为一名老同志，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学，拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎;二要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务;三要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着门诊收费价格的不断规范，慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此，唯一的办法就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立即能反应出。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。

1 .深入贯彻以财务管理为中心的管理原则，总结上一年的经验教训，提高管理水平和执行能力，逐步完善各项财务管理工作，加强对资金的管理和对项目的财务管理，加强成本控制，真正形成良好的财务管理秩序，以良好的财务管理促进我院的健康发展。

2 .为了收费工作长期发展打下更好的基础，在完善财务管理制度建设的基础上，逐步建立一整套事前、事中、事后的管理体系，协调好与患者与各科室的良好关系。

3、强化服务窗口管理，为参合农民提供优质服务。热情耐心地接待每一位来访者,首先，把参合的手续和程序、报销比例等相关制度作口头宣传，并坚持以人为本，努力做到准确、及时。接受群众监督。实现了全年的无差错报销。

每当出现倦怠、懒散的情绪时，我的脑海中就总会浮现出那忘我工作、艰苦奋斗的一幅幅画面;那掷地有声、舍我其谁的一段段话语。不自觉间，以 “ 辛勤劳动 ” 为荣的观念已根深蒂固于我的思想中，并化为我的实际行动、带动全体收费人员的工作积极性。对病人实行 “ 首问负责制 ” ，碰到题目多与相关执行科室沟通，做到尽量让病人少跑冤枉路。

可以说2015年中，对于收费处是全新的一年，人员的增加，环境的改变，制度的修定，唯一不变的我们对患者热情服务的态度。但我坚信：只要让我们共同行动起来，借着全面开展的“一创双优”“医院管理年”等活动。我始终遵循的原则是“换位思考”，假如我是一名患者，在此种情况下最需要的是什么呢?是耐心细致，不厌其烦，热情周到的服务，还是漠不关心，冷语相对，甚至讽刺挖苦的话语呢?当遇到再多的委屈、埋怨、甚至无理取闹时，换个角度，我们的心绪往往就会豁然开朗。“我们都是只有一个翅膀的天使，相互拥抱才会展翅飞翔。”人与人之间，最为可贵的就是彼此的信赖与真诚。因此，无论是在工作还是生活中，我们都要学会服务人民，为他人着想，用我们的真心和博爱，浇灌出那一朵朵美丽的和谐之花!作为一名老同志，收费处

10.医院门诊收费内部管理优化对策 篇十

患者是医院的服务对象，医院应对患者提供良好的医疗服务，在门诊收费这方面总结了以下几个问题：门诊得收费程序繁琐，排队现象严重，门诊收费时间过长等。针对这一系列的问题，本文对如何更好地提高门诊收費服务和管理进行了探讨，旨在优化管理，完善门诊的收费流程和收费标准。

目前门诊收费管理所存在的问题

门诊的服务流程很繁琐。很多到医院的患者和患者家属都有一个共同的感受，就是找不到要去的地方，像走迷宫一样，要做一项检查通常楼上楼下地跑，楼上楼下地找。由于医院在医院内部设置机构有很多，每个门诊室都有自己的收费窗口，并不只是在一处缴费，所以很多患者和患者家属会在门诊收费这里浪费很多的时间。

收费工作人员。在门诊收费的工作人员很辛苦，每天都做着重复又有琐碎的工作，每天面对着急的患者，还要无失误的工作，对于他们来说也是十分辛苦的。他们在在这种工作环境下，会对工作失去兴趣，精神紧张，所以改善门诊收费程序不仅对患者是有利的，对于工作人员也是有利的。在门诊收费工作安排上，医院可以采取三班倒的方式，让工作人员减少上班时间，让工作人员缓解疲劳，在薪酬方面，医院可以增加薪酬-『，让工作人员得到奖励，会使他们更加努力地工作，更好的服务患者。

以人为本。医院顾名思义患者生病才会到医院，生了病的人情绪是焦急地，所以医院的工作人员更要用更好的态度去对待患者。门诊收费的排长队现象已成为医院的一大特征，这种排长队现象会对本来就焦急的患者产生刺激，变得更加的焦急，可能会是他们的态度变得更坏，这样一来也会是门诊收费的工作人员心情变得很坏，这样恶性循环，使医院的形象变得并不是那么好。总结导致门诊收费关系紧张的主要原因有以下几点：医院的设施没有及时的更新，不能接受更多的患者，导致门诊收费压力过大；医院过分扩展，导致压力集中；医院工作人员少，职位空缺严重，导致排队现象严重；门诊收费体系不完善，不能够更科学的提高工作效率。

门诊收费流程的优化改革

门诊收费流程的优化改革。门诊收费的优化改革要把患者作为中心基础，目的是解决看病难的问题，提升医院的社会责任，体现医院的社会价值。门诊收费刘生的优化改革方案第一是要实现一卡通，一卡通也可以说是门诊卡，这里面有患者的个人信息，医生诊断，所需检查项目以及费用等所有的信息。门诊卡也可作为患者复查时的病例依据。在患者离院时，可到收费部门办理发票，收据等业务。

确保优化流程的有效实施。患者来到医院时，工作人员先指导患者填写个人信息，然后在门诊卡里存入费用，然后进行各项检查，到哪个科室进行检查就在哪个科室划卡，方便便捷，省去了很多麻烦。另一方面，医院要制作收费系统，与门诊卡配套使用，在患者交费时，可自动扣除所需费用，例如患者做出彩超，那么患者要在彩超门诊室进行划门诊卡，已付费用，而且彩超的结果以及分析也会录入你的门诊卡。在检查的过程当中，门诊卡的余额不足可到收费部门进行充值，在检查结束后可到收费部门退换卡里的余额。

门诊收费流程优化后的优势。优化后的门诊收费流程很大程度的节省了患者的时间，同时也缓解了医院的压力，改善了排长队等现象，大幅度的提升了医生的工作效率。具体表现在：1.提高服务水平。从患者的角度出发，门诊收费流程优化解决了各种找收费窗口，浪费时间，走不必走的路。很多就医的患者是老年人，他们行动不像年轻人那样方便，这优化方案也解决了老人在缴费时来回跑的不方便。这种优化也间接的改善了医患的关系问题。从医院的角度再出发，这一优化节省了医院的人力成本，取消各个门诊收费站节既省了空间，又节省了医院的人力，在医院省下的空间可以增减检查项目，更好的服务患者。2。提高服务质量。一对一的服务，在所要检查的地方缴费和检查同时进行，省时省力，也让患者了然钱花在了哪这个问题。3.树立医院新形象。优化的流程让患者满意，这优化了医院的形象。

人员培训、档案管理

人员培训。对于门诊收费人员的培训要思想统一，调查深入。而培训的时间要在休息时进行，既不耽误正常工作还丰富了工作人员的业余生活。对于工作人员来说他们已经习惯了原有的工作模式，不愿再去学习新的东西，为了改善这种现状，要对工作者进行深入的调查，调查内容包括：与患者都有哪些矛盾、引起矛盾的原因、工作者在工作上有哪些不足、工作者在哪些方面具有提升空间、工作者希望以什么方式进行培训。在员工培训上，要讲解真实案例，剖析案例，丰富培训内容，让员工真正的学会培训内容，了解培训的目的在于缓解医患关系，提高工作效率。培训的方式要采用小组式学习，同事之间既互助学习又竞争学习。在小组的比拼中要设以奖励，使员工更用心的去学习。

加强门诊档案管理。在完善门诊收费管理的同时，档案管理也尤为重要，完善的档案数据库可以给门诊收费管理提供依据。医院要高度重视档案信息管理和开发，档案管理良好可以提高医院的管理水平，更好的发展工作。档案的数据积累也会更好的服务医院，促进医院的发展。档案管理的完善首先要求档案管理者要提高管理意识，采集信息管理信息，更大限度的为医生提供信息，发挥自己的职能。档案的管理也要走进现在的信息时代。跟着时代的步伐，采用电子形式归档整理。这样能过迅速地查询信息，达到资源共享。医院内的医生可以更为便捷的翻阅资料，使档案信息的利用率提高。档案馆提的改善提高让医院更科学的发展，更好地为患者服务。

11.关于医院门诊工作计划 篇十一

1 门诊手术室医院感染易感因素

1.1 手术种类多

门诊手术包括外科体表肿物的手术切除, 如脂肪瘤、纤维瘤、皮脂腺囊肿、血管瘤、腋臭切除、包皮环切术、腱鞘囊肿、拔甲术、色素痣切除等非住院治疗的体表手术。妇产科的人工流产、安避孕环、取避孕环、扩宫、诊断性刮宫术。宫腔镜检查+活检、膀胱镜检查+活检等。

1.2 手术间利用率高

门诊手术室有6个手术间, 每天要完成30余台手术。

1.3 人员流动量大

由于门诊手术小、时间短、数量多, 病人及手术人员进出手术室频繁, 容易引起尘埃飞扬, 导致手术室环境污染。

1.4 术前检查不足

如乙型肝炎、性病、艾滋病等术前未确诊, 消毒隔离措施相应欠缺, 容易发生交叉感染或手术感染。

1.5 病人自身因素

如老年人体质瘦弱, 患有糖尿病及慢性疾病, 其自身抵抗力低下, 容易发生感染。

1.6 手术后处理不当

门诊手术做完就走, 回家后伤口敷料被污染不能及时换药或不按时遵医嘱服药等, 均可能造成手术后伤口感染。

2 防范措施

2.1 增强门诊手术室医务人员的感染意识, 强化制度落实

医院感染办公室根据工作情况, 有计划地进行全院性医院感染知识培训, 将无菌技术以及医院感染相关知识列入科内“三基三严”考核内容, 有效地提高了医务人员医院感染控制意识, 从而自觉执行规范的技术操作[1,2]。科室护士长带领科内院感管理小组每周自查, 医院感染管理部门随时进行督查指导, 每个月进行物体表面、空气、消毒液、医务人员手的细菌培养, 发现问题及时整改。

2.2 加强人员的管理

门诊手术病人流动性强、病种复杂, 既有健康病人, 又有传染病病人。因此, 所有病人进入手术室均应更换手术室专用鞋、衣服、帽子。参加手术人员必须更换手术室拖鞋、洗手衣裤、口罩帽子, 方可进入手术室。

2.3 手术配合专科化

门诊手术室划分3个小组, 分为外科门诊手术组、妇产科门诊手术组、内镜检查组等, 每个手术组有固定的手术间, 各手术间有专人负责, 确保门诊手术配合相对固定及病人健康指导。

2.4 严格无菌技术操作

门诊手术不能因其是小手术而忽视无菌技术操作, 降低医院感染要求, 控制感染的发生是保证医疗护理安全至关重要的环节。手术前应按要求正规洗手、戴无菌手套、手术部位皮肤严格消毒、多部位手术及时更换洞巾, 以防术中感染, 巡回护士监督手术全过程的无菌技术操作。

2.5 加强手术器械的管理

门诊手术室根据3个分组情况将常规手术器械打成基础包, 并设一定的基数, 手术结束后的器械纳入消毒供应中心标准化管理流程, 保证了手术器械清洗消毒灭菌质量, 减少了人为因素的干扰。

3 体会

3.1 重视制度抓落实

门诊手术室承担着不需住院的门诊择期小手术的处置。如果不注意加强医院感染的管理, 必然造成病人的严重感染或院内交叉感染, 影响病人的预后及医疗质量。对从事门诊手术室工作的医护人员, 提高医院感染的认识更为重要, 我们强化了消毒隔离工作, 实行严格监控, 使各项监控指标达到了正常范围, 从而提高了门诊手术室感染管理水平。

3.2 强化管理, 减少空气中菌落数

门诊手术相对小、每台手术时间短、连台多, 室内人员流动快, 造成空气中的细菌数增加, 可能会增加病人感染机会。因此, 应加强管理, 保持整体环境的洁净, 减少手术室空气中细菌量是感染管理的重要环节[3,4], 严格限制人员数量、室内人员走动、布类抖动、减少物品翻动及手术人员出入次数等, 可以达到安全手术的要求[5]。

3.3 正确全面评估病人情况

除无痛人工流产需采用全身麻醉外, 其他手术均采用局部浸润麻醉, 门诊手术病人具有随治随走的特点, 病人随机性强, 不确定因素多。因此病人进入手术室时, 应全面评估病人, 包括年龄、身体状况、病情及既往病史, 一般情况下要求家属陪伴, 在室外等候。针对不同的手术、年龄的病人进行不同的术前宣教、沟通, 每个手术组有专人负责。

3.4 加强术后宣传教育

虽然门诊手术室病人大多数病情较轻, 但术前的健康宣传教育和解释工作必须认真执行, 告知病人及家属术后如何保护手术伤口不被污染及按时遵医嘱服药。对于张力较大切口, 要告知病人注意体位、减少局部活动, 以利于切口愈合。对年老体弱、糖尿病及慢性病病人, 根据情况给予术后指导, 积极治疗原发慢性疾病, 增强全身抵抗力, 若有伤口敷料浸湿要及时换药, 避免感染发生。

参考文献

[1]闫志梅.引发医院感染的危险因素分析及对策[J].护理研究, 2009, 23 (增刊2) :144-145.

[2]王秀萍.护理管理在控制医院感染中的作用[J].护理研究, 2009, 23 (增刊1) :220-221.

[3]崔超英.基层医院手术室医院感染的质量控制[J].护理研究, 2009, 23 (10C) :2801-2802.

[4]温肖玲.手术室感染的风险因素及对策[J].全科护理, 2011, 9 (2B) :433-434.

12.医院门诊医生工作站技术保障 篇十二

1加强技术保障

门诊医生工作站是医院局域网的一个终端，能否正常运转，有赖于医院局域网的支撑。“门诊系统对安全和可靠性要求很高” 一旦医院局域网发生故障，就将影响门诊医生工作站上线应用，甚至造成门诊医生工作站无法运行。

门诊医生工作站上线应用前，网络应选用高可靠性设备，通过在网络出口安装防火墙等方法，“从硬件和软件上防止网络间用户的非法访问以及网络外用户的非法访问，从而保证整个网络系统的安全性”［］。

“在系统建设之初必须准备好应急措施”［］。我院为门诊医生工作站系统专门配备2台服务器。中心交换机配有冗余电源，配置3层路由模块以及千兆以太网交换模块。配备大型UPS不间断电源，保证能为主服务器和核心交换机供电6h以上。主服务器所有数据均备份存储在硬盘中。

安装杀病毒软件与防火墙，医院局域网与外界实现物理隔绝。门诊医生工作站上线应用时，为了医院局域网的安全稳定，便于门诊医生工作站实时上线应用，我们专门指定2名高级工程师负责网络中心管理和数据库的在线维护，定时巡查网络中心机房，及时发现和排除网络故障。征得门诊部的配合，在医院新建门诊大楼时医疗用房极其紧张的情况下，专门辟出一个房间作为门诊医生工作站的维护点，抽调计算机室一名工程师和网络设备外包方的一名驻场工程师组成维护组实施现场维护。每天指定一名工程师担任机动值班，门诊医生工作站维护值班室人力紧张时随叫随到，实现应急支援，保证门诊医生工作站设备故障能够得到及时处置。

2加强应用保障

门诊医生工作站上线应用时，使用者基本素质存在明显差异，对系统软件的熟悉程度、微机操作技能和上线应用态度也不可能整齐划一。加强应用保障，要给临床医生讲清应用门诊医生工作站的道理和必要性，因为他（她）们习惯手工操作, 对电子病历等知之甚少，需要改变传统的工作模式，短期内会与固有思维产生激烈碰撞，部分人员容易产生对立情绪。不能正确认识和看待，在门诊医生工作站上线应用时就难以形成共识，从而影响上线应用质量。

应坚持从正面引导，着重讲清门诊医生工作站的优点：使用门诊医生工作站可以实现病人信息共享，可以制作模版以提高工作效率，可以在信息提示下准确执行医保规定和医院相关规章制度，可以参考病人的支付能力选择诊疗方案，可以为病人提供快捷优质服务而减少或避免医疗纠纷的发生。随着地方医疗保险制度改革和军队就医制度改革的深入发展，门诊医生工作站上线应用是大势所趋，必须要上，早上早得益。

当医生了解到门诊医生工作站上线应用的优点和便捷后,会与医院形成共识，减少抵触情绪，提高门诊医生工作站应用的自觉性。为使门诊医生工作站上线应用得以顺利实施，试点科室上线应用时抽调工程师进行“人对点”应用指导，即1名工程师负责一个门诊医生工作站点，明确目标责任制，做到包教包会；临床科室推广应用时，抽调工程师进行“人对科”应用指导，即1名工程师负责一个科的门诊医生工作站，要求包教包会；临床科室全面应用时，抽调工程师进行“人对片”应用指导，即将门诊划分为若干个片，1名工程师负责一个片的门诊医生工作站，做到实时指导。加强应用保障，要落实在具体行动上。门诊医生工作

站上线应用时，工程师给每个门诊医生工作站发放反馈意见表，每天收集整理，及时反馈指导意见。门诊医生工作站软件研发人员每天到现场征求意见，及时修改完善相应程序。通过有效的应用指导，帮助临床医生熟悉系统软件，熟练技术操作，他（她）们就会心情愉快地上线应用。

3加强设备保障

门诊医生工作站上线应用是一个渐进的过程，时间跨度大，设备需求多，采购任务重，设备保障工作也是门诊医生工作站上线应用顺利与否的一个重要因素。门诊医生工作站的主要设备是微机和打印机，按照计划需要采购近400台件。医院对设备采购有严格要求，一次采购多台件设备合计金额50000元以上的必须组织招标。

若按常规办理，需要组织7个以上批次招标。结合医院实际和门诊医生工作站上线应用需求，我们和联想集团南京办事处协商，一次招标，分次供货。联想集团南京办事处郑重承诺：提供我院的设备均为苏皖地区当期同配置产品的最低价格；采购合同生效后10天内如同配置产品价格下调，则按下调价格执行；我院所需设备在接到通知后确保10天内供货。经过共同努力，门诊医生工作站所需设备均能及时供应。

13.关于医院门诊工作计划 篇十三

土地预审意见的报告

国土资源局：

按照国务院批准建设部颁布《中医医院建设标准》（建标【2008】 97号）文件设计标准，我院属于二级医院，开设XX张床位，每张床位使用面积XX平方米，合计需XX平方米业务用房。为有效的改善医疗条件，提高服务水平，我院拟选旧门诊部地址作为新建综合门诊楼建设地址。

项目基本情况：

一、项目名称：

二、项目地点：

三、建设内容：建设一栋钢筋混泥土框架结构、建筑面

积为XX平方米的综合门诊楼。

四、项目建设计划：预计两年建成投产使用，其中第一

年项目主体建设，第二年内部设施建设。

五、投资估算：XX万元

为确保该项目早日实施兴建完工并投入运行产生效益，恳请上级有关领导部门对该项目建设用地预审批准为感。

XX中医医院

14.口腔门诊医院感染管理 篇十四

1 医院感染因素

1.1 环境污染

口腔门诊是患者集中就医的场所, 患者咳嗽喷出的飞沫, 口腔治疗过程中产生的气溶胶, 修复义齿打磨的粉末等都可造成环境污染。据调查统计, 口腔诊室的空气合格率仅为61.4%。

1.2 医疗器械污染

口腔器械种类繁多, 形状复杂可直接被患者的血液、唾液或分泌物污染, 如洁牙手柄、高速涡轮手机、根管治疗器械、牙挺、凿子、牙周洁治器、牙颌模型等, 尤其是高速涡轮手机在使用过程中必然会被患者的唾液、血液污染。由于手机及其附件存在着复杂的腔隙和难以探入的管道, 在钻完牙齿后会产生一种回吸力, 将患者的唾液、血液吸进机头, 造成口腔诊疗中的交叉感染。

1.3 医务人员手污染

医务人员直接与患者接触, 手易被唾液、血液的分泌物等污染。文献报道口腔科医务人员发生院内感染几率是普通人群的2倍。经抽样调查, 手表面细菌培养阳性率高达98%, 增加了医患之间交叉感染的可能性。

1.4 消毒灭菌不规范污染

口腔科医疗器械构造复杂, 种类繁多, 消毒难度大。若消毒剂选择不当、消毒液浓度不合适、消毒时间达不到要求、消毒剂进货把关不严、紫外线消毒不规范等, 都可成为口腔科医院感染的因素。

2 医院感染预防措施

2.1 诊室环境的消毒及防护

诊室内配备空气消毒设备, 每天工作结束后要进行终末消毒处理。诊室的工作台面, 综合治疗椅和地面用含有效氯500mg/L的消毒液擦拭消毒;空气用紫外线进行消毒;各治疗椅间用高1.6m的隔栏分隔, 防止唾液溅在他人身上。

2.2 医疗器械的消毒灭菌

使用过的非一次性口腔器械要按“消毒―消洗―灭菌”的程序处理。所有耐热的口腔科器械每次使用后分类包装, 采用快速高压蒸汽灭菌器灭菌。不耐热器械采用2%戊二醛浸泡灭菌处理, 浸泡时间>10h, 器械自消毒液取出后用无菌蒸馏水冲洗干净后再使用, 或者干燥处理后放置于无菌容器中备用。高速涡轮手机是口腔门诊使用最多、污染最严重的医疗器械, 其内部消毒较难, 因此在每位患者使用后需将手机继续运转20~30s, 以排出水和气, 同时也能将进入轴承、气路和水路的污染物自然排除。用于口腔内操作的高速手机部件和低速手机部件, 采用高压蒸汽灭菌后备用。口腔检查器材一律使用一次性物品。

2.3 医务人员的自我防护及洗手要求

口腔科医务人员在治疗过程中必须穿工作服、戴口罩、帽子、一次性手套及配戴防护眼镜, 治疗过程中避免戴污染手套去拿无菌物品, 尽量使用脚控开关调节治疗椅。诊治患者前后或直接接触可能被血液、唾液、呼吸道分泌物污染的物品后必须洗手, 因手套可能穿孔而致手污染, 因此脱去手套后也要求洗手。肥皂和流动水洗手能去除因接触患者而沾染的大部分微生物, 因此必须规范的洗手, 防止医源性交叉感染。

2.4 规范消毒灭菌各项操作程序

诊疗过程中必须严格遵守消毒隔离规章制度和无菌操作原则, 对能耐高温的器械, 必须采用分类独立小包装形式高压灭菌;对不能耐高温的器械, 按需要采用2%戊二醛浸泡消毒灭菌, 使用前用无菌水冲洗;口腔科检查器材, 如镊子、口镜、探针、弯盘等, 一人一专用;使用中的各类消毒液严格按要求定期更换。

3 医院感染管理

3.1 加强医院感染知识的培训

以国家卫生部下发的《医院感染管理规范》、《消毒技术规范》等医院感染管理知识为主要内容, 制定具体培训计划, 加强对各级医务人员的培训, 提高对控制医院感染重要性的认识, 认真学习, 提高业务素质, 才能有效地预防医院感染, 保证医疗安全与医疗质量。

3.2 加强医院感染管理规章制度的落实

按照《医院感染管理规范》、《消毒技术规范》要求, 根据口腔科医院感染特点, 制定切实可行的规章制度, 规范口腔科医院感染管理工作, 使之有法可依, 有章可循。只有自觉遵守消毒隔、离等各项规章制度, 搞好落实, 才能有效预防医院感染, 确保患者治牙安全。3.3加强医院感染的监测工作监测是基础、管理是手段、控制是目的。通过开展对消毒剂、灭菌剂的监测, 物品消毒灭菌效果的监测, 紫外线消毒监测, 环境卫生学监测等各项医院感染监测, 为医院感染管理和控制提供科学依据, 并能及时有效地发现医院感染管理工作的各种问题和薄弱环节, 有针对性地进行改进, 从而避免医院感染的发生。

3.4 加强消毒灭菌工作

消毒灭菌是控制医院感染的重要措施, 由于影响因素多, 环节复杂, 如果工作未到位, 任何一个环节出现漏洞都易导致医院感染的暴发。口腔科器械直接接触患者的血液, 所以必须规范口腔科器械的清洗―消毒―灭菌程序。只有把好消毒灭菌关, 采用切实有效的消毒灭菌方法, 才能降低医院感染的发生率。

15.医院门诊服务圈中的关键时刻 篇十五

“关键时刻”已经成为服务管理的关键词。医院门诊服务的关键时刻，可以这样理解：当就医者在门诊就诊过程中与医院门诊任何部门接触的那一瞬间，经过这样短暂的真实接触，就医者已经对医院的服务质量有了了解。近年来，我们医院加强对门诊医疗服务关键时刻的管理，加大服务投入，使得门诊医疗服务质量有了很大的提高，病人满意度逐年上升，病人的投诉率大大降低。

1 门诊医疗服务圈与关键时刻

1.1 医院门诊服务圈：患者进入门诊大厅→导诊→挂号→等待→进入诊室→医生观察→等待→交款→等待→各种检查→医生诊断→交款→处置→取药→走出门诊。

一个医院的服务圈就是一个患者经历关键时刻的步骤图，就会发现其中的每个环节都十分重要，如果管理不当，就会引起患者不满，这就是紧要的关键时刻。要求医院中的每个人都画出相应的服务圈，在这个服务圈中，自己担任什么样的角色？应该做什么？怎样做才能够让病人满意，让医务人员自己指出紧要的关键时刻，并主动为病人提供优质的医疗服务承诺。

2 门诊医疗服务的特殊关键时刻

就医的关键时刻受到医疗技术水平、服务质量、就医环境及其它给患者留下的印象的影响；即使你的医疗服务便宜，如果不是物有所值，病人也不会就医；即使你的医疗服务再好，如果他在你这有过不愉快的就医经历，他也不会再去就医；医疗服务过程中的任何一个小差错或小问题都会引起病人对技术水平和服务质量的无限联想，甚至产生怀疑，大多数病人对医院的某方面不满意并不会告诉医院，他们只是不与你来往，但他们会告诉其它人，这就是反馈的关键时刻，所以病人对医院不满意的负面影响相当大。医院每天都会发生成千上万次关键时刻，有些关键时刻对病人有永久的影响。

3 抓住关键时刻的投入因素，加大管理力度

3.1 服务背景 在关键时刻模型图中，服务背景是在关键时刻中发生的所有社会、身体和心理的冲撞。服务背景包括：医院环境、医院文化、医院氛围等等。我院通过扩建门诊大厅，美化环境，病人在一进入医院大厅的瞬间，看到环境整洁、就医指南一目了然，专家门诊挂牌上岗，各种提示与路标清除，导医护士热情相迎，候诊区电视播放健康知识，医务人员工作一丝不苟，整个秩序井然，这些服务背景给病人的第一感觉就是到温馨与信任。在实际中我们发现，服务背景并不是单单指在给病人实施医疗服务的同时，比如：在工作空闲时，工作人员大声说笑，或趴在桌子上打瞌睡，翘着腿看报纸等等，尽管目前还没有病人需要提供服务，但是，这些已经够成医院服务的背景进入病人的视野，这些背景足已构成病人对医院服务的质量的怀疑。所以，我院制定一系列措施，包括服务观念的转变、医院文化建设的教育，增加了导医服务，医院员工非常友善，他们热情地接待每一个就医者。这样，医院员工的态度和服务方式创造了一个舒适的服务背景。

3.2 行为模式：在门诊医疗服务中，行为模式分为医务人员行为模式和病人行为模式，而每个人的行为模式都是由很多投入组成的，这就是他们个人的态度、价值观、信仰、愿望、感受和期望。从实际遇到的医患纠纷中也可以看出，当患者对医疗服务的希望值高于医务人员的希望值时，或者对某些事情理解角度不同，从而产生矛盾，一般情况下是患者的希望值高，医务人员的观点是病人要求太苛刻，难以实行，双方沟通不到位，造成患者不满意，医务人员也感到很委屈。例如：小儿静脉输液，家长希望一次成功，如果失败了，家长就对护士有意见，如果在这个时刻没有适当的补救措施，做好双方的沟通，就会造成不好的印象。还有，病人在就诊过程中等待的时间过长，就会造成病人产生怨言和牢骚。通过深入调查了解，开展了方便、快捷的服务流程，实行一站式服务，药房、护理等岗位，实行“变频管理”，根据在一定时间内各部门各岗位工作量频度的变化及规律，灵活主动地选择可替换的工作岗位，预先调节工作，重新分配人流、物流，以提高工作效率，解决医院“三长一短”的老大难排队现象患者的无效等候时间明显缩短，对等候时间的不满意率明显下降。我院对挂号、药房人员实行计量考核，调动工作积极性。门诊使用HIS系统，采用无纸化处方，电子叫号，自助取报告单等，达到方便、准确、快捷的服务。另外，培养医务人员的沟通技巧，做到针对不同病人的行为模式，提供满意的医疗服务。

3.3 和谐关系：应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是服务背景、患者行为模式以及医务人员行为模式三者之间的协调一致。和谐意味着对关键时刻步骤的相同看法。如果缺乏和谐，关键时刻就很危险。在这三要素当中，从医院管理上只有通过改变服务背景及医务人员行为模式来达到协调一致。

4、体会

4.1 通过运用关键时刻模型，使管理措施更加科学化、人性化。

经过调查发现，病人进入医院门诊服务圈以后，对医疗服务的每一个环节和时刻，都会影响病人下次就不就医的决定，以往，我们管理人员在处理医疗投诉中，一味的追究医务人员的责任，忽略管理上的漏洞，通过运用关键时刻模型，分析医务人员造成病人投诉的原因，发现大多数是因为我们的医疗服务投入因素不足，仅靠管、卡、壓是不能从根本上解决问题的，只有加大服务投入因素，我院为门诊部增设一名护士长，专门负责门诊各个窗口科室的管理与协调工作，在管理措施上实行科学化、人性化，改善医务人员的劳动环境和待遇，才能充分调动工作人员的服务热情，才能在每一个关键时刻、每一次真实瞬间，取得病人的信任。

4.2 运用“关键时刻”的营销理念，提高医务人员对医疗服务的认知度

医院是服务行业，为人民服务的思想已经深入人心，但医务人员对医疗服务的营销理念还很淡薄，在医疗市场竞争激烈的当今，医务人员必须掌握医疗服务的营销理念、任务、范围、技巧。通过运用关键时刻的服务营销理念，让医务人员懂得医院要在医疗市场中处于不败地位，必须要精心营销医疗服务，包括医疗服务技术、服务设施、人员素质、服务环境、服务质量等，扩大医疗服务市场，拥有一流的技术和设施，每个医务人员要抓住关键时刻，并赢得每一个关键时刻，医院才能够留住病人，才能够拥有医疗服务市场。

4.3 “以病人为中心”，提高病人的满意度，在市场竞争中处于不败之地。