客户服务手册

客户服务手册（精选14篇）

1.客户服务手册 篇一

用户说明

一、浏览器配置

浏览器配置要求：

1、IE7.0及以上；

2、安全设置里增加受信任站点，设置允许Active控件。

浏览器配置方法：

1、（1）打开IE浏览器；

（2）点击菜单栏中的“工具”选项；

（3）选择“Internet选项”一栏；

（4）在弹出的“Internet选项”对话框中点击“安全”页；

（5）点击“可信站点”图标（带绿色小勾）；

（6）点击“站点”按钮，弹出的“可信站点”对话框；

（7）将“对该区域中的所有站点要求服务器验证（https:）(s)”栏目前方框中的对勾或黑点去掉（点击方框即可实现）；

（8）在“将该网站添加到区域”栏目下的文本框中输入您所登录的站点：例如http://172.26.0.32，点击旁边的“添加”按钮；

（9）点击右下角的“关闭”按钮，返回“Internet选项”对话框；

（10）重新启动浏览器登陆系统。

2.（1）打开IE浏览器；

（2）点击菜单栏中的“工具”选项；

（3）选择“Internet选项”一栏；

（4）在弹出的“Internet选项”对话框中点击“安全”页；

（5）点击“Internet”图标（带类似于地球的图片）；

（6）点击“自定义级别”按钮，弹出的“安全设置-Internet区域”对话框；

（7）将ActiveX控件和插件下的“ActiveX控件自动提示”、“对标记为可安全执行脚本的ActiveX控件执行脚本*”“二进制和脚本行为”、“下载已签名的ActiveX控件”、“运行ActiveX控件和插件”这五个选项选择为“启用”；

（8）将ActiveX控件和插件下的“对未标记为可安全脚本的ActiveX控件初始化并执行脚本”、“下载未签名的ActiveX控件”选择为“提示”；

（9）点击右下角的“确定”按钮，返回“Internet选项”对话框；

（10）重新启动浏览器登陆系统。

二、办证申请

登陆互联网办证首页，浏览《山东省计划生育服务手册》网上申办须知（试行版）内容，然后点击最下方的我已阅读并理解：

进入办理页面，点击“办证申请”：

进入办证申请主页面，主页面如下图所示：

点击左边菜单栏的“办证填表”：

然后在右边的页面输入您的信息：

说明：

 在下个页面提交信息后，填写的姓名和身份证号不能修改  星花标红的都是必填的， 出生日期会根据身份证号自动生成  结婚日期和户口性质根据提示选择生成  如果是单位或人才市场集体户口选择集体户“是”选项，家庭户口的选择“否”  户籍地和现居住地的填写：点击“选择”：

在新页面内选择您的具体信息,选择完后点击“确定Enter”：

信息填写完毕后点击“下一步”，进入受理单位选择页面，然后按您的需求选择受理单位：

说明：

 受理单位一般有“女方户籍地”，“女方现居地”，“男方户籍地”。 如果需要修改信息，可以点击“上一步”，返回上个页面修改信息  选择好受理单位后点击“提交”，系统会有如下提示，提交后不能修改姓名和身份证号，您可以点“取消”，再点“上一步”返回上一个页面确认：

不需修改则点击“确认”，此时办证信息就填写完毕，系统也会给出提示：

点击确定后，页面跳转到信息详情页面，显示的是您刚填写的信息，右上角是您的申请单编号，登陆时会用到：

三、查询修改

如果您走完办证申请流程后没有退出该平台，可以继续查询，点击左边菜单剩余项：

如果你已退出平台，可以从首页进入办理页面，点击“登陆查询”进入登陆页面，登陆该平台继续查询：

在登陆页面，填写女方姓名和身份证号，以及申请完后在详细信息页面右上角给出的申请单编号，再点击“登陆”即可进入平台：

如果忘记了申请序号（申请单编号），可以点击登陆页面的“找回申请序号”，进入找回申请序号页面（您可以先填写姓名和身份证号，再点击“找回申请序号”，这样就不用在找回页面重复填写姓名和身份证号）：

在找回页面填写姓名和身份号码后，点击“查询”即可显示您的申请序号，申请序号都是13位数字，将查询到得数字填写到登陆页面的申请序号框中即可，点击“关闭”可以关闭该页。

进入平台您就可以点击其它四个功能：

在详细信息功能，您可以浏览您填写的信息：

在信息维护功能，您可以修改您的信息，修改页面跟填写基本信息页面一样，只是无法修改姓名和身份号码：

点击“下一步”，进入受理地选择页面：

此时多了个“原受理地”，如果您不需要修改受理地信息，则可以直接点击“提交”完成修改。在办理状态功能，您可以查看您的办证进度：

办证进度说明：

1.申请：申请信息保存完成，办证申请还未受理 2.受理：办证申请已经受理，还未进行信息核查

3.办结：信息已经核实，证件办理成功，此时您可以携带男女身份证、男女户口本、结婚照到指示的地址领服务手册：

4.不予受理：信息核查完成，证件办理失败

5.信息补正：您有信息需要更改，需要修改的信息在备注栏可以看到

2.客户服务手册 篇二

注:本文所说的“有效”, 是指10个草根投资者 (含小微企业) 申请贷款融资, 至少能有6个可以成功;而且贷款的隐形门槛较少, 如无需相关财务报表。

注:1.虽然发放贷款的银行多为地方商业银行, 但是这些银行在全国各地均设有不少分支机构, 异地草根也能享受到相关贷款服务。2.文中介绍的贷款条件为主要条件。因各地经济水平不同, 相关贷款审核条件也略有不同, 具体条款, 投资者可直接咨询所在地的相关银行。

注:因各地区政策扶持力度不同, 具体金额需参考当地相关政策。

注:还有部分企业只是针对本省的草根提供相应的资金支持, 相关信息读者可从一些创业指导中心获取。

相关链接:还有哪些最新扶持优惠政策

全国

现行政策有两大特点, 一是税费减免力度更大。进一步充实了自主创业和家政服务企业、小微企业、退役士兵自主择业等相关税收优惠政策, 政策惠及面更广。同时, 取消了涉及企业的一批行政事业性收费项目。二是资金投入力度更大。增加中央财政小额担保贷款贴息资金, 将高校毕业生享受微利项目小额担保贷款最高额度由5万元提高到10万元。除此之外, 还包括以下四方面:一是税收优惠政策, 对从事个体经营的大学生, 给予定额税费减免。二是税费减免政策, 从事个体经营的大学生, 免收管理类、登记类、证照类等有关行政事业性收费。三是培训补贴, 毕业学年大学生参加创业培训, 可给予培训补贴。四是落户政策, 高校毕业生可在创业地办理落户手续 (直辖市按有关规定办理) 。

央行:个体商户也可刷信用卡

《银行卡收单业务管理办法》近日正式出台, 央行不再规定个体商户不能刷信用卡, 同时也取消了“一户一行、一柜一机”的规定。业界称, 这一规定给予了银行卡收单市场新来者更多的空间。

南京:近日, 市政府网站发布通知称, 南京将进一步加快全市创业小额担保贷款发展, 个人创业小额贷款提升至10万元;合伙创业小额贷款提升至50万元。

三亚:三亚市在推动农民小额贷款贴息工作的开展方面增加了新措施, 提高财政贴息额度、扩大贴息范围, 将农民小额贷款贴息额度从8万元提高到10万元。

天津:天津市财政局日前会同市人力资源和社会保障局、中国人民银行天津分行印发了《关于进一步改进小额担保贷款管理积极推动创业带动就业的意见》, 大幅提高贷款最高额度, 规定大学毕业生自主创业、自谋职业者最高可获得30万元小额担保贷款支持, 并在税收上为大学毕业生自主创业提供支持。

重庆:市妇联计划开展“富民兴渝·巾帼建功”、“富民兴渝·巾帼兴业”、“富民兴渝·巾帼促农”三大行动, 将预计发放妇女小额贷款15亿元。其中个人可最高贷8万元。

青岛:青岛鼓励就业困难人员自谋职业和自主创业。就业困难人员或失业人员从事个体经营的, 可申请最高10万元的小额担保贷款;创办企业的, 贷款额度最高不超过30万元。此外还可申请4000—5000元的自谋职业扶持金。

广州:近日广州市地税局推出了鼓励自主创业可享受税收优惠政策, 最高可减免8000元税, 截止申办时间为今年12月31日。以纳税人办理减免税手续之日起作为优惠政策起始时间。税收优惠政策在2013年12月31日未执行到期的, 可继续享受至3年期满为止。

乌鲁木齐:近日市工商行政管理局出台了放宽审批条件、提高审批效率、促进市场主体增量增效、转型升级的8项措施, 降低了创业者准入门槛, 放宽了市场主体注册登记行政审批条件。

青海:近日发布的青海《关于进一步促进高校毕业生就业工作的实施意见》提出, 2013年起, 青海高校毕业生初次创业可享受小额贷款全额贴息。除此之外, 青海今年起对于高校毕业生初次创业申办企业的, 施行“零成本”注册;对创业成功正常经营1年以上的高校毕业生给予5000元一次性创业奖励;初次创业的高校毕业生申请小额担保贷款的, 贷款额度提高到10万元, 合伙经营两年以上的小额担保贷款可扩大到100万元以内。

四川:为扩大就业规模, 四川省出台支持政策, 符合小额担保贷款条件的劳动密集型小微企业, 贷款额度最高可达200万元, 财政按照基准利率的50%给予贴息;初创小微企业在领取营业执照1年内, 可缓缴社会保险费。

浙江:近日出台的《关于促进普通高等学校毕业生就业创业的实施意见》指出, 毕业两年以内的高校毕业生从事电子商务经营并通过网上交易平台实名注册认证的, 经人力社保、财政部门认定, 可按规定享受小额担保贷款和贴息政策。对按规定缴纳社会保险费满一年的, 可给予一次性自主创业社会保险补贴。

3.金秋护发小手册 篇三

面对各种媒体洗发精广告里“柔柔亮亮、闪闪动人”的明星美女们，你想知道她们是如何保养的吗?

请听明星对你说——

俞小凡：“护发产品越来越多，我通常会针对干燥的情形选用保湿产品，已经受伤的头发，就用富含蛋白素的护发产品保养。”

蓝心湄：“我唯一做的护发措施，其实是护‘头皮’。因为我的皮肤比较敏感，如果造型需要喷发胶或使用定型产品，我都会避免，免得会过敏发痒，再不然也只能喷头发表面，不喷到头皮。”

王静莹：“我除了用一般的护发素保养‘爱发’之外，我从小就爱吃海带、海苔类食物，头发才会如此黑溜溜呢!”

以上三位明星的经验之谈你有收获吗?当然小滕子跟你有一样的想法，那就是她们的发质原本就不错，别着急小滕子教给你如何使自己的发质变好，如何使经过酷暑曝晒变脆的头发得到护理的三大护发秘诀：

护发秘诀一：吃的!

头发的主要成分是蛋白质，想要有一头闪闪动人的秀发，一定要吸收足够的钙、碘、铁等矿物质，就如王静莹所说的，含有丰富碘质的海藻、海带等，就是非常好的营养素。

维他命A、维他命E也有助于养分输送至发根，多摄取番茄、菠菜、芹菜，对补充发丝营养十分有效。多吃芝麻、花生、柠檬、青椒等富含维他命E的食物，能增加发丝光泽感，使头发生长更健康，增强头发表层的抵抗力。

另外，胡萝卜可以帮助吸收紫外线，防止头发褪色和其他氧化伤害，这也是创造柔亮发丝的必须步骤。

护发秘诀二：抹的!

·拿两个鸡蛋，把蛋黄与5000毫升的水调合，直接用这蛋黄水洗头，洗完再将蛋白均匀抹在头发上，以指腹轻轻按摩头皮，用毛巾把头发包起来，十分钟后以清水冲洗干净即可；如果害怕留下腥味，可在蒸过头发后，用菊花茶、椰子水或茶籽油润丝就行了。

·油性发质的人，洗完头后，用两匙柠檬汁调一杯温水，或者把半杯苹果醋加半杯水，当作润丝精使用，洗后头发会非常柔亮光泽。

·如果想使头发看起来丰泽有弹性，可将一大匙的小麦胚芽油、一大匙橄榄油、一个鸡蛋混合后，涂在头发上，三十分钟后再冲净即可。

护发秘诀三：按摩的!

4.便民服务手册 篇四

便民服务手册

根据“三基建设”要求，为建立行业标准化、管理现代化、运行智能化、行为规范化的工作运行机制，方便群众办事，现编制湿地公园便民服务手册如下。

一、湿地保护篇

（一）湿地概述

1.湿地定义：指天然或人工形成的沼泽地等带有静止或流动水体的成片浅水区，还包括在低潮时水深不超过6米的水域。湿地与森林、海洋并称全球三大生态系统，在世界各地分布广泛。湿地生态系统中生存着大量动植物，很多湿地被列为自然保护区。

2.湿地意义：湿地是珍贵的自然资源，也是重要的生态系统，具有不可替代的综合功能。湿地是位于陆生生态系统之间的过渡性地带，在土壤浸泡在水中的特定环境下，生长着许多湿地的特征植物。湿地广泛分布于世界各地，拥有众多野生动植物资源，是重要的生态系统。许多珍稀水禽的繁殖和迁徒离不开湿地，因此湿地被称为“鸟类的乐园”。湿地强大的生态净化作用，因而又有“地球之肾”的美名。3.湿地分类：湿地的类型多种多样，通常分为自然和人工两大类。自然湿地包括沼泽地、泥炭地、湖泊、河流、河滩和盐沼等，人工湿地主要有水稻田、水库、池塘等。据资料统计，全世界共有自然湿地855.8万平方公里，占陆地面积的6.4%。4.湿地功能：湿地的功能是多方面的，它可作为直接利用的水源或补充地下水，又能有效控制洪水和防止土壤沙化，还能滞留沉积物、有毒物、营养物质，从而改善环境污染；它能以有机质的形式储存碳元素，减少温室效应，保护海岸不受风浪侵蚀，提供清洁方便的运输方式；湿地还是众多植物、动物特别是水禽生长的乐园，同时又向人类提供食物（水产品、禽畜产品、谷物）、能源（水能、泥炭薪柴）、原材料（芦苇、木材、药用植物）和旅游场所，是人类赖以生存和持续发展的重要基础。

（二）湿地保护

1.保护现状

对湿地的保护，欧美国家起步较早，上世纪50年代，它们就开始对湿地保护。我国则是从上世纪90年代以后，落后欧美约40年。

2016年1月10日从全国林业厅局长会议上获悉：“十二五”期间，我国湿地保护面积增加了200万公顷，自然湿地保护率提高到46.80%。国家湿地公园建设已成为全国保护湿地和扩大湿地面积的有效措施，成为开展湿地保护与合理利用的有效方式，保护了湿地资源，改善了民生，解决了就业，提升了百姓福祉。

2.湿地公约

《湿地公约》是全球性政府间保护湿地及其生态环境，特别是保护水禽及其栖息地的一个重要公约。我国作为《湿地公约》缔约国，责无旁贷地要认真执行该公约的各项规定，履行缔约国义务。保护好湿地不仅具有重大的生态意义，更具有重大的国际影响。

3.湿地公园

湿地公园（wetland park)是指以水为主题的公园。以湿地良好生态环境和多样化湿地景观资源为基础，以湿地的科普宣教、湿地功能利用、弘扬湿地文化等为主题，并建有一定规模的旅游休闲设施，可供人们旅游观光、休闲娱乐的生态型主题公园。湿地公园是具有湿地保护与利用、科普教育、湿地研究、生态观光、休闲娱乐等多种功能的社会公益性生态公园。

湿地公园的建设是推动区域社会经济可持续发展的“催化剂”。

（三）沁河源湿地公园

山西沁河源国家湿地公园位于长治市沁源县境内，山西境内第二大黄河支流——沁河就发源于此，2013年经国家林业局批准开展国家湿地公园试点工作，2016年经省编办、省林业厅批准成立管理机构，为副处级建制,隶属于山西省太岳山国有林管理局管理。

公园管理局机关设在郭道镇（原太岳林局职工医院），共有在册职工53人，其中在职职工31，离退休职工22人。下设办公室、资源保护室、科研技术室、规划财务室4个科室和及王家湾管护站1处。

湿地公园共规划为湿地保育区、湿地恢复区、宣教展示区、合理利用区和管理服务区5个功能分区，主要职责范围为湿地保护、科研监测以及科普宣教等内容。

沁河源国家湿地公园涵盖了河流湿地、沼泽湿地、库塘湿地三大类型，具有特色鲜明的黄土高原河流湿地特征，属于黄河支流源头湿地生态系统。

湿地公园内地形地貌复杂，呈现出丰富的生物多样性。经调查，公园内共有植物137科918种，共有湿地动物64科220种，其中金钱豹、狐狸、黑鹳、鸳鸯、刺五加、野大豆等国家级重点保护的野生动植物在公园内均有分布。

湿地公园内自然景观有：沁河源头（又名龙泉、姊妹泉）、点将台、炮台、双乳峰、水帘壁、天柱峰、一剑峡、将军石等，还有抗日红色旅游遗址等人文景观，具有重要的历史文化价值，散发着独具特色的地域文化魅力。

二、野生动植物保护篇

1.国家重点保护野生动物

《野生动物保护法》将国家重点保护野生动物划分为国家一级保护动物和国家二级保护动物两种。《国家重点保护野生动物名录》已于1988年12月10日经国务院批准，1989年1月14日由林业部、农业部发布施行。名录中列入陆生野生动物330多种，其中，国家一级保护陆生野生动物有大熊猫、野骆驼、黑鹳黑颈鹤、等共90多种；国家二级保护陆生野生动物有豺、荒漠猫、兔狲、大天鹅、猎隼等共230多种。

2.地方重点保护野生动物

地方重点保护野生动物是指国家重点保护野生动物以外，由省、自治区、直辖市规定重点保护的野生动物。在法律意义上，也就是指列入地方重点保护野生动物名录的野生动物。一般来讲，地方重点保护野生动物在全国范围内都具有一定的数量或者相对较为珍贵。应当指出，已经列入《国家重点保护野生动物名录》的，不得列入地方重点保护野生动物名录。

3.濒危野生动物

濒危野生动物是指在其整个分布区或分布区的主要部分中处于有灭绝危险的野生动物。这些野生动物物种的种群已经减少到勉强可以繁殖后代的地步，其地理分布狭窄，仅仅存在于典型地方或出现在有限的、脆弱的生境中。如果不利于其生长和繁殖的因素继续存在或发生，便会很快灭绝。

按照世界公认的标准，一个物种的数量少到以百计算时，即为濒危物种。目前许多野生动物濒危的原因，多是由于人类的过度开发利用和对其特殊生境的破坏造成的。濒危野生动物是国际公约和我国野生动物保护法明确要保护的野生动物。

4.违法捕杀国家重点保护野生动物应受什么处罚? 情节严重的，送公安机关依刑法处罚；情节轻微不需判处刑罚的，没收猎获物、捕猎工具和违法所得，并处猎获物价值十倍以下的罚款；猎获物价值难以确定的，处以十万元以下罚款；没有猎物的，处以一万元以下罚款。

5.违法捕杀非国家重点保护野生动物的，应受什么处罚? 没收猎获物、捕猎工具和违法所得，处以猎物价值5倍以下的罚款；没有猎获物的处以1000元以下罚款。

6.每一个公民有没有保护野生动植物的的义务？

中华人民共和国公民有保护野生动植物资源的义务，对侵占或者破坏野生动物资源的的行为有权检举和控告。

三、森林防火篇 1.森林火灾的危害 森林火灾是森林最危险的敌人，也是林业最可怕的灾害，它会给森林带来最有害，具有毁灭性的后果。森林火灾不只是烧毁成片的森林，伤害林内的动物，而且还降低森林的更新能力，引起土壤的贫瘠和破坏森林涵养水源的作用，甚而导致生态环境失去平衡。

2、森林火灾的种类

根据森林火灾燃烧部位，蔓延速度，受害部位和程度，大致可把森林火灾分为三大类：1.地表火2.树冠火3.地下火。

按照受害森林面积和伤亡人数，森林火灾又分为一般森林火灾、较大森林火灾、重大森林火灾和特别重大森林火灾。

①一般森林火灾：受害森林面积在1公顷以下或者其他林地起火的，或者死亡1人以上3人以下的，或者重伤1人以上10人以下的；

②较大森林火灾：受害森林面积在1公顷100公顷以下的，或者死亡3人以上10人以下的，或者重伤10人以上50人以下的；

③重大森林火灾：受害森林面积在100公顷以上1000公顷以下的，或者死亡10人以上30人以下的，或者重伤50人以上100人以下的； ④特别重大森林火灾：受害森林面积在1000公顷以上的，或者死亡30人以上的，或者重伤100人以上的；

3、森林火灾的起因

森林火灾的起因主要有两大类：人为火和自然火。①人为火包括以下几种：生产性火源，如农、林、牧业生产用火，林副业生产用火，工矿运输生产用火等；非生产性火源，如野外吸烟，做饭，烧纸，取暖等；故意纵火。在人为火源引起的火灾中，以开垦烧荒、吸烟等引起的森林火灾最多。

②自然火：包括雷电火、自燃等。由自然火引起的森林火灾约占我国森林火灾总数1%。

4、影响火灾的三要素

温度、湿度和单位可燃的载量。

5、“森林防火”的含意是什么？

是指森林、林木和林地火灾的预防和扑救。

6、进入林区必须做到“十不准”指什么？

严禁林区一切野外用火,不准烧荒烧垦、烧荒积肥、烧田埂草；不准上坟时烧纸、烧香、放鞭炮；不准在林区吸烟；不准在野外烧蜂、烧蚂蚁、烧火驱兽；不准夜间在林区点火把照明行路；不准炼山造林；不准痴、呆、精神病患者、小孩进入林区；不准见火不报、不救；不准在林区烤火取暖、生火野炊；不准破坏森林防火宣传牌、了望台（哨）。

7、森林火险等级是怎样划分的？

森林火险等级分为五级。一级为难以燃烧的天气；二级为不易燃烧的天气；三级为能够燃烧的天气；四级为容易燃烧的高火险天气；五级为极易燃烧的最高等级火险天气。

8、我国森林防火的方针是什么? 我国森林防火的方针是“预防为主，积极消灭”。

9、新的《森林防火条例》何时施行？

新的防火条例于2008年11月19日国务院第36次常务会议确定通过。2009年1月1日起施行。

10、森林防火期

每年的1月1日至5月15日为全省的春季森林防火期，其中3月至4月为森林防火特险期；12月1日至12月31日为冬季森林防火期。

11、森林防火期内，需在林区野外用火的，用火单位须向县级以上森林防火指挥部提交用火申请，经批准后领取林区用火许可证，并遵守以下规定：

（一）野外用火应有专人携带火种并负责安全，其他人员一律不得携带火种；

（二）生产性用火，应事先开好防火隔离带，准备好扑火工具，在三级风以下天气用火，并通知毗邻单位。用火后，应及时熄灭余火，清理火场；

（三）生活性用火，应当选择避风近水的地点，用火后应将余火彻底熄灭。

5.白手套服务手册 篇五

前言

服务——其实是一种温暖人心的艺术，服务人员将对待家人和挚爱之人的情感在顾客身上进行了“移情”和延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了卓越的服务文化。每一名服务人员不仅仅要为顾客制造家一样的感觉，更重要的是要为顾客传递幸福的感受。

——世界著名里兹卡尔酒店企业文化

目 录

一、“白手套”释义

二、“白手套”服务品牌

三、“白手套”服务信条

四、“白手套”服务座右铭

五、“白手套”服务LOGO

六、“白手套”服务三步曲

七、“白手套”服务二十条基本准则

一、“白手套”释义

“白手套”服务——源自英国皇室管家服务，通常管家们都身着修长的燕尾服，佩戴着洁白的手套，用绅士般精练得体的肢体语言为客人进行服务；对客人而言能够享受到如此殷勤细致、周到专业的款待是一种无与伦比的体验，以及尊贵身份的象征，从此“白手套”就成为这种极致服务的标志。

二、“白手套”服务品牌

我们在酒店推广的“白手套”服务就是指从客人的到来到离开的全程迎送服务点，在这个服务过程中感谢客人选择并能够入住我们酒店。通过对客服务的机会，展示高仕第酒店“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。白手套服务就是对客人的展示服务过程。看起来是前厅等岗位的事情，其实它是我们酒店所有人的事情，我们通过对客人的随时关注、随时服务，有针对性服务于客人开口之前，给客人以喜出望外，这是我们的追求目标。白手套服务如何真正的服务于客人依靠的是我们酒店每一名员工，我们需要员工去认识我们的客人，需要员工能够与客人建立很好的沟通，提供殷勤好客人性化的服务。

三、“白手套”服务信条

1.我们以顾客得到真诚关怀和舒适款待为最高的使命。

2.我们承诺为顾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。

3.我们努力使每一位光临的顾客愉悦身心、受益匪浅，我们要做到服务于顾客开口之前，以满足顾客内心的愿望和需求。

四、“白手套”服务座右铭

“白手套”服务座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务”。

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果顾客用相应的态度对待我们，我们会非常感谢，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

五、“白手套”服务LOGO

六、“白手套”服务三步曲

1.热情真诚的问候客人，亲切地称呼客人的姓名和尊称。2.提前预期每位顾客的需求并积极满足。3.亲切地向客人送别，热情的向客人告别。

七、“白手套”服务二十条基本准则

营造欢迎气氛让客人无论何时何地均感受欢迎

1.我为客人留下完美的第一印象：  我时刻呈现优雅的个人及部门形象；  保持酒店所有地方清洁明亮。2.我运用15/5规则：

 我主动认真地与每位接触到的客人行见面礼——与客人相距15步时，向客人微笑并行注目礼； 与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。3.我使用至臻完美的电话礼仪：

 接电话时，我必面带微笑在铃响三声内接听电话称呼客人的姓名；  遇忙时询问“我可否请您稍候片刻?"；  挂电话时待来电客人挂线后才可挂电话 4.我感谢每一位客人：

 感谢客人时说：“感谢您光临我们酒店”

 “感谢您提出宝贵意见”、“感谢您的来电”。

5.我关心酒店和社会——我通过以下行为保护和照顾我们的酒店和社会：  善用资源、进行预防性的维护、即时报告各项损坏

表现亲切友善让客人心情愉悦，面带微笑

6.我让客人喜出望外——通过以下行为，我为客人带来意料之外的喜悦：  用创新的手法帮助有需要的客人

 满足客人特别需要,超出客人期望

 为客人送上礼品时，加添一句亲切问候语

7.我完善客人的下榻经验——从客人身上了解新的资料，并进一步完善其住店经验:  建议酒店服务及本地节目、介绍酒店历史

8.我主动负责——协助满足客人的要求时，我都：

 亲力亲为  主动跟进  与有关部门协调跟进 9.我表示友善——通过以下行为,我向客人表示友善：  赞美客人  询问客人的住宿的情况  祝愿客人有美好的一天 10.我实行团体协作——我礼貌和尊重地与同事进行团体协作： 主动帮助同事  我与同事分享能帮助我们提供超值、周到服务的信息

提供贵宾服务让客人感到特别及受重视

11.我留意搜集客人喜好——通过以下行预料客人所需：

 观察聆听，找出客人喜好并付诸实行  记录客人喜好，以便日后参考

12.我提供个性化服务给客人——每次与客人接触，我都会：  提供相关及详细资料

为，我确保令客人称心满 意：

 提供具体及准确的指引

13.我帮助客人解决问题——我承解决客人问题：  主动积极的为客人解决问题  了解客人的各项需要及期望 14.我介绍回头客人

 介绍回头客人与其他同事时,我会 用客人之姓名,介绍客人的独特喜好及兴趣 15.我不断学习——为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容 :  我的岗位职责  我所在的部门的业务知识  酒店其他部门的业务知识

言行清脆利落，客人体验到我们的体贴服务知道我们尊重他们。

16.我为“演出”做好准备——我经常保持“演出”状态：

 我保持微笑

 我时刻保持最佳形象  我敬业乐业，绝不用术语或在客人面前谈论私事 17.我问“请问我可否…… ”——我谦恭有礼地：  称呼客人的姓氏

 在不知道客人的姓名时，称呼“先生或女士”  用“请问我可否……” 18.我常说“乐意为您服务！”——我热诚地回答客人：

 “乐意为您服务” 

“没问题！” 19.我与使命同步我的每项工作行动都符合：

 品牌的保证  同事的承诺

 我们的座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务”

20.我实行安全工作的习惯

6.志愿者服务手册 篇六

服 务 手 册

共青团上海对外贸易学院志愿者工作部

序

我校志愿者工作在全校师生的共同努力下已成功走过了十余载，校团委志愿者工作部成立至今已形成了成熟的工作流程，严谨高效，有组织，有规模。长期以来我校不断为上海乃至全国各地区的志愿者活动输送大量外语应用能力强、精神风貌饱满、专业素质出类拔萃的优秀志愿者，得到各活动举办方的一致肯定和广大受服务者的真诚感谢。

为了完善我校的志愿者工作、提高我校志愿者服务水准，团委志愿者工作部结合我校参与的志愿者活动主要方向编纂了这本《上海对外贸易学院志愿者服务手册》，希望我们贸院的志愿者可以不断总结，不断提升，将志愿者精神薪火相传！

共青团上海对外贸易学院委员会

二Ｏ一二年十一月 目 录

第一章 走进“志愿者”

1.什么是志愿者„„„„„„„„„„„1 2.我们一路走来„„„„„„„„„„„7 第二章 志愿者行为规范

1.上海对外贸易学院志愿者行为规范„„10 2.志愿者文明礼仪„„„„„„„„„„11

第三章 志愿者工作宝典

1.展会类志愿者工作经验分享„„„„„14 2.大型赛事类志愿者工作经验分享„„„17 3.公益志愿者工作经验分享„„„„„„21

附录：

1.紧急医疗救护常识„„„„„„„„„25 2.志愿者信息„„„„„„„„„„„„27 3.大学城实用信息„„„„„„„„„„29

第一章 走进“志愿者”

一、什么是志愿者

 志愿者简介

志愿者也叫义工、义务工作者或志工。在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

【标志】中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年”（YOUTH）的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。

【国际志愿者日】（International Volunteers Day，IVD），1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日，目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。

 志愿精神

志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。

我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、互助、进步”。

1、奉献

“奉献”原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动，这些都体现着高尚的奉献精神。1938年，白求恩大夫放弃优越的物质条件，不远万里从加拿大来到中国，为八路军提供医疗求治服务，帮助创办了军区卫生学校，亲自编写各种教材并讲课。1939年秋，他在抢救伤员时因不幸感染病毒而牺牲。白求恩大夫将自己的生命奉献给了中国，这种国际主义精神就是奉献精神的重要体现。

2、友爱

志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。志愿者之爱跨过了国界、职业和贫富 差距，是没有文化差异，没有民族之分，没有收入高低的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖。如无国界的医生，他们不分种族、政治及宗教信仰，为受天灾人祸及战火影响的受害者提供人道援助，他们奉献的是超国界之爱。

3、互助

志愿服务包含深刻的互助精神，他提倡“互相帮助,助人自助”。志愿者凭借自己的双手，头脑，知识，爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机的人们。志愿服务者以“互助”精神唤醒了许多人内心的仁爱和慈善，使他们付出所余，持之以恒地真心奉献。受助者获得生活的能力后，也会投入到关心他人，帮助他人，为社会做贡献的志愿活动中，这些志愿活动都涵盖着深刻的“互助”精神。

4、进步

进步精神是志愿服务精神的重要组成部 分，志愿者通过参加与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。在志愿活动中无处不体现着“进步”的精神，正是这种精神使人们甘心付出，追求社会和谐之境的实现。

志愿精神作为一种宝贵而高尚的情操，使人们超越个人利益而追求共同福利，实现人生最高价值。

 志愿者特征

1、志愿者是无偿的，是不计报酬的；

2、志愿者不是救世主，而是与被帮助者处于平等、互相尊重的地位；

3、志愿者的出发点不是好奇心的满足，而是对社会的回报；

4、志愿者不是指挥者、教育者，而是用生命去影响生命。 志愿者活动的意义

1、志愿者活动使大学生们获得了一个深入接触社会、真实了解与认识中国国情的极好机会，这不仅丰富了生活阅历，还增强了对社会的感性认识。

2、志愿者活动强化了大学生的社会责任感，这对改善社会风气，确立敬业精神起到积极作用。

3、通过志愿服务培训和实际工作，增强了协作精神、团队精神和帮扶弱势群体意识，学会与人团结合作，依靠团队力量去共同完成任务。通过培养帮助残障观众、残奥会运动员或者其它弱势群体的技能和树立帮扶意识，学会关心他人，并延及关心整个社会，学习维护弱势群体的利益，并延及服务于整个社会和人民的利益。

二、我们一路走来

 志愿者工作部

我校志愿者工作始于1998年9月18日,校团委志愿者工作部是我校志愿者活动的管理和组织部门，主要负责组织学生参与到校内外各类志愿者活动中，包括公益类、赛事类、展会类、城市服务类、健康宣传类等多个志愿者项目。尤其是重大赛事和国际性会议的志愿者服务活动，至今已输送近一万人次参与其中。从2003年以来，我校学生共计参与各类志愿者活动583项，活动参与学生47566人次，每年参与到各类志愿者活动中的学生数量占当年在校学生总数的近100％。在上海每年举办的各类国际会议、赛事和大型活动中，我校志愿者始终秉持“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，以出类拔萃的专业素质、扎实深厚的外语功底、热情稳健的处事态度在上海各高校志愿者队伍中 独树一帜，赢得了历次大型活动主办方的肯定及多位领导的高度评价。

 涉外活动青年志愿者俱乐部

我校涉外活动青年志愿者俱乐部成立于2005年。俱乐部致力于集结志愿者精英，为志愿者搭建一个交流平台，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，延续志愿者情谊。在一定程度上，拓展了志愿者活动与生俱来的社交作用内涵，贯彻精英化培育理念。因此，每位俱乐部会员需申请，经严格选拔后才能参与到俱乐部丰富多彩的活动中。活动主要包括一系列形式多样的培训、讲座、经验交流座谈会、年会等，有助于志愿者提高自身素质和修养、增进友谊。活动详情请关注“上海外贸志愿者俱乐部”人人主页。 志愿者培训学校

上海对外贸易学院青年志愿者培训学校成立于2005年5月，是贸院志愿者们不断吸收养分的沃土，是涉外活动青年志愿者俱乐部会员选拔的后备军。培训学校注重培训质量，在提高学员涉外志愿者素质的同时，培养其志愿者精神与合作意识。

培训学校的培训活动形式多样，内容丰富。每期培训从开学典礼、小组破冰、团队建设、实践活动、理论讲座，再到社会调研、团队展示、结业典礼，随着学员实践能力与志愿者理念的提升，一步步配套相应活动，真正意义上化理论学习为实践经验，使学员在志愿者活动中有的放矢、游刃有余。培训结束后，学员还可以通过申请，加入我校涉外活动青年志愿者俱乐部，更上一层楼进行志愿者工作学习。学员风采及志愿者活动介绍可在人人“外贸志工”及微博“外贸学院志愿者工作部”中发表。第二章 志愿者行为规范

一、上海对外贸易学院志愿者行为规范

大学生志愿者作为一个特殊的非职业志愿者团体，在平时的志愿者活动中要遵循一定的纪律和原则，其中，对志愿者的总体要求为：

遵纪守法，服从管理。吃苦耐劳，谦虚谨慎。勤奋工作，踏实认真。洁身自爱，树立形象。团结一致，互帮互助。

同时，按照我校对志愿者的管理，遵守以下要求：

1、志愿者名单一经确认不可私自替换，不得擅自找人替代；

2、志愿者要妥善安排好自己的时间，慎重填写自己的可上岗时间，上岗时间一经确 认不予调整；

3、志愿者要确保自己的上岗天数符合活动要求，活动结束后，上岗时间不足者将不予颁发志愿者证书；

4、活动期间服从组织安排，认真完成志愿者服务工作；

5、活动结束后积极上交志愿者感想；

6、志愿者在活动中如发生严重违纪行为，告知其所属二级学院，将影响其参加以后的志愿者活动及奖学金、优秀称号的评定。

7、志愿者工作时间可换算为实践学时，一天工作时间相当于实践学时8小时，此实践学时可申请奖学金加分。

二．志愿者文明与礼仪

礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生 活习惯的反映。志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者的风采，在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业形象。无论是何种身份，应当知道日常的基本礼仪并去做到，给自己的志愿服务工作和生活增添光彩。

 基本要求

1、仪容要求：面部清洁、卫生；头发干净、整洁；男生应勤于剃须，不留怪异发型；女生应做到化妆淡雅简洁，避免刺激浓郁的香水。

2、仪态要求：志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、坐姿及步态。

3、着装配备要求： 如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志愿者服装及装备，无着装要求应穿着得体，不穿奇装异服。

4、证件要求：如活动下发证件，应妥善保管，确保上岗期间佩带证件，并且证件不得转借他人。 基本文明用语

招呼语：您好！早上好！上午好！下午好！称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友。请托语：请问、请留步、请稍候、请指教。歉意语：对不起、打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了；对不起，我也不清楚请您咨询那位工作人员;请稍等，我帮您问一下。

感谢语：谢谢！谢谢您的提醒！谢谢您的建议！

答谢语：不用谢；没关系；不客气。询问语：有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？

结束语：很高兴为您提供服务！第三章 志愿者工作宝典

一、展会类志愿者

展会类志愿者的主要工作内容包括：协助场馆工作人员向参观者提供各种导览与咨询服务；提供参观者进馆及参观秩序的维护；老弱病残人士助理服务及协助展会方开展各项活动等。我校团委曾多次选拔并组织我校优秀志愿者参与到上海各大展会的志愿者服务中，如我校长期合作的上海科技馆、中国（上海）国际跨国采购大会、上海市禁毒科普教育馆，临时性的上海世博纪念展、震旦博物馆等都留下一批又一批的贸院志愿者身影。我校志愿者热情的服务态度，严谨的工作作风给展会主办方留下极好的印象。

 工作经验分享

（一）岗前准备

1、熟悉工作内容

每项展会活动都会有许多不同的工作岗位，在上岗前，熟悉自身岗位的工作内容，对于上岗期间工作的顺利进行是十分必要的。志愿者上岗前应积极参与培训，了解工作要求，熟悉工作内容。对于有设备操作要求的岗位，则更应该仔细认真掌握设备的操作方法。如需志愿者讲解展品，则要求志愿者提前熟悉讲解内容。

2、熟悉展区地形

大多展会的参观者并不了解整个展区的分布。熟悉展区地形，能很快为参观者指明目的地是每位志愿者都应该具备的能力。尤其是应该了解每个展馆的楼层、方位，展区的出入口，商店（小卖部），饮水处，餐厅，洗手间等。虽然一般会安排专门负责指引的志愿者或者工作人员，但是游客并不一定知道哪些是负责指引的志愿者，对于他们而言，志愿者都是一样的，都是他们可以寻求帮助 的对象。所以，志愿者不能只局限于自己的岗位范围，应对整个展区有大体了解，以便为参观者提供帮助。

（二）上岗期间

1、时间观念

准时，是一名志愿者必备的素质，一般而言，如安排班车统一前往，应该在通知的集合时间前5—10分钟到达集合地点，不得因个人原因影响整个队伍的出发。如需自行前往展馆则应考虑好交通天气等因素，确保准时到达展馆。迟到不仅会给主办方留下不好的印象，同时也会给工作安排等带来不便。上岗期间更需注重时间观念，应确保上岗时间，不得擅自提前离开岗位。

2、基本要求

上岗工作期间，每位志愿者都应该时刻保持良好的形象，做到坐有坐姿、站有站姿、微笑服务。如果在维持秩序时，遇到屡次劝说不听的游客，也应当保持礼貌文明的态度。遇到个人不能解决的事情，则应及时向工作人员反映，切忌与游客发生冲突。

 爱心寄语

志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义上说，志愿精神是联合国精神的最终体现。——科菲〃安南

二、大型赛事类志愿者

赛事志愿者主要在赛事举办场馆内进行志愿服务，服务领域主要包括礼宾接待、语言翻译、交通服务、安全保卫、医疗卫生、观众服务、沟通联络、竞赛组织支持、场馆运行支持等。多年来，百余项国内国际大型赛事上都有我们贸院志愿者服务的身影，如上海劳力士大师赛、国际泳联世界锦标赛、世界高尔夫锦标赛——汇丰冠军赛、2008北京奥运会、上海赛区足球赛等。

 工作经验分享

（一）基本要求

端正的服务态度、始终如一的工作热情、持之以恒的志愿精神是每位赛事志愿者应具备的基本素质。除此之外，为保证赛事服务水平，将需要赛事志愿者具有良好的沟通能力、应变能力和一定的外语水平。

赛事志愿者一般人数众多，志愿者之间要相互尊重、相互关心、相互鼓励、密切配合，体现出团结协作的团队精神。

（二）岗前准备

1、岗前培训

大型赛事志愿者上岗之前要认真参加培训，牢记岗位服务要求，努力把握服务知识和技能，最基本的是应做到熟悉工作场馆，尤其是自己服务范围内的区域。根据培训内 容和工作分配，对于服务过程中可能出现的特殊情况，要事先做好思想准备，出现情况时能够及时、规范、公道地应对。

2、基本常识

一名合格的赛事志愿者应该在上岗之前对要服务的赛事内容有基本的了解，这样才能更好地为运动员和观众提供服务。以我校曾长期参与的世界高尔夫锦标赛——汇丰冠军赛志愿者为例，基本的高尔夫知识对于一些岗位的志愿者就必不可少。

此外，提前了解相关服务群体的文化背景和风俗习惯，将会避免在服务中触犯相关禁忌。很多赛事是在室外进行，天气炎热或比赛较长可能会导致观众中暑甚至突发晕厥，这就要求志愿者掌握必要的医疗救护常识。

（三）上岗期间

高水平的志愿者服务是一场赛事成功举办的重要因素，赛事志愿者有时代表的不仅 仅是个人和学校，志愿者给服务者的印象代表着当代大学生的精神风貌。一名赛事志愿者一定要具有形象意识，在场馆内时时注意自己的言行举止，除与展会类志愿者相同的注意事项外，还应特别注意以下几点：

1、除工作需要外，不利用工作之便观看比赛；

2、持票观赛时，不得穿志愿者服装；

3、不得将工作证转借他人或用作商业用途；

4、不向服务对象索要签名、礼品；

5、工作时间不主动与服务对象合影。赛事志愿者的工作虽然是辛苦的，但志愿者把汗水留在赛场的同时，带走的是珍贵的友谊、深深的感谢和难以忘怀的青春记忆！

 爱心寄语

有一种生活，你没有经历就不会知道其中的艰辛；有一种艰辛，你没有体会过就不 知道其中的快乐；有一种快乐，你没有拥有就不知道其中的纯粹。

三、公益类志愿者

对于大学生志愿者来说，公益类志愿者活动主要包括社区服务、环境保护、扶老助残、知识传播、专业服务、文化艺术活动等等。相对于赛事志愿者，公益志愿者更需要人的爱心和恒心。公益，从字面即可得知这是一种为公众利益服务的工作。

通过对各类志愿者活动的参与，以及通过微博、公益主页、电话与公益组织、民间组织的交流，我校与不少公益类志愿者招募方成功合作，如：牵手上海——阳光之家、松江血站献血志愿者、松江烈士陵园志愿者活动等。这些合作让我校跟公益组织的关系更加密切，也得到了很多组织的认可，并建立了长期合作关系。 工作经验分享

（一）活动之前

1、摆正心态

参与公益类志愿者活动需要有一颗平常心、同情心、接纳心，并要不断实现自身素质的提高。只有用心做公益才能从细微之处发现受助者真正的需求。

2、做好相应准备

在志愿服务前了解服务对象、组织的基本情况十分重要。了解组织方的活动、组织方的特点，努力向组织方的特色靠近，才能将志愿者活动做好。以我校的特色志愿者活动“牵手上海——阳光之家”活动为例，志愿者要了解里面的“大朋友”是不能剧烈运动的，阳光之家的教学是以英文为特色的。所以，准备教案要以英语教学为主，配以简单的游戏，运动量小，并且准备一些小零食作为奖品。

了解自身情况也十分重要，例如献血活 动对志愿者身体上的要求十分明确，在参与活动之前一定弄清活动要求，切勿逞强参与。

（二）活动期间

在志愿服务过程中要有亲和力与耐心，懂得随机应变，服从主办方的指挥。作为公益志愿者，所要帮助的人绝大部分是弱势群体，对于他们的问题，志愿者要耐心倾听，用心帮助他们。比如当教阳光之家的大朋友们英语单词时，需要一个个字母，一遍遍重复地读，再配合一些图形，一点小奖励，让他们能够掌握记住。当遇到突发性事件时，要懂得随机应变，一切以主办方的要求和指挥为准。

（三）反思总结

在每一次志愿服务结束后进行，要及时进行反思总结。针对活动存在的问题进行梳理、分析，以经验交流、学习等形式，研讨志愿服务的理论，并从中汲取经验教训，使 23 原有的服务质量进一步提高，使之后的志愿服务更加得心应手。

最后，要做到坚持不懈。公益志愿者服务贵在坚持不懈，即不放弃、不抛弃，这也是志愿服务体现的出发点和落脚点。可以说志愿者在将自己的一份力量投入到公益中去的时候才能真正体会到爱的伟大力量！

 爱心寄语

当我们施舍或援助他人时，非但不能有期望感激的心态，相反，更要感激对方，是他们成全了你要表达善意的愿望!——林清玄 附录一 紧急医疗救护常识

如果志愿者遇到身边有人发生中暑晕厥甚至更为严重的突发情况，应该及时与赛事的医疗救护人员取得联系，准确汇报病人的体征及所在方位,在医疗人员赶来之前，志愿者应进行必要的紧急救护。

急救小知识-中暑急救

1.迅速将病人转移到阴凉、通风的地方，解开衣扣，平躺休息。

2.用冷毛巾敷头部，并擦身降温。

3.喝一些淡盐水或清凉饮料，清醒者也可服用人丹、绿豆汤等。

4.昏迷者可用手指掐人中穴、内关穴及合谷穴等,同时立即送医院救治。

急救小知识-呼吸道异物堵塞的急救

1.鼓励患者咳嗽。

2.施行腹部冲击法。即用外力冲击上腹部，迫使膈肌上升，使胸腔及气道压力骤升，将气道异物迫出口腔。3.施行背部叩击法。即施救者用掌根叩打患者两肩胛骨尖4次，可能排除异物。

急救小知识-心肺复苏法

1.人工呼吸方法: 一手捏住患者鼻翼两侧，另一手食指与中指抬起患者下颌，深吸一口气，用口对准患者的口吹入，吹气停止后放松鼻孔，让病人从鼻孔呼气。依此反复进行。成人患者每分钟14至16 次，儿童每分钟20次。最初六七次吹气可快一些，以后转为正常速度。同时要注意观察患者的胸部，操作正确应能看到胸部有起伏，并感到有气流逸出。2.胸外心脏挤压：让患者的头、胸部处于同一水平面，最好躺在坚硬的地面上。抢救者左手掌根部放在患者的胸骨中下半部，右手掌重叠放在左手背上。手臂伸直，利用身体部分重量垂直下压胸腔3 至5厘米（儿童3厘米，婴儿2厘米），然后放松。放松时掌根不要离开患者胸腔。挤压要平稳、有规则、不间断，也不能冲击猛压。下压与放松的时间应大致相等。频率为成人每分钟80 至100次，儿童每分钟100次，婴儿每分钟120次。附录二 志愿者信息

志愿者信息发布网站：

中国青年志愿者网： http:/// 上海志愿者网：

http:/// 外贸志工：

/415190955 上海外贸志愿者俱乐部：

http://page.renren.com/600005975 微博速递志愿信息：

中国青年志愿者网： http://weibo.com/54000002 中国青年志愿者：

http://weibo.com/oasiseco 中国小动物保护协会： http://weibo.com/cwqy527 上海青年志愿者：

http://weibo.com/loveonmyway 牵手上海官方：

http://weibo.com/handsonshanghai 海上慈怀：

http://weibo.com/hsch 上海1Kg：

http://weibo.com/shanghai1kg 上海根与芽：

http://weibo.com/rootsandshoots 外贸学院志愿者工作部： http://weibo.com/siftsyszyz 附录三：大学城实用信息

上海第一人民医院松江分院 地址：上海市新松江路650号

电话：(021)63240090,(021)37798103,(021)37798853 松江区医疗急救中心

地址：文诚路801号 电话：(021)67734743 上海市松江区中心医院

地址：松江区中山中路746号(近华亭老街)电话：(021)67720001 大学城邮政所

地址：文汇路876弄16号 招商邮政所

地址：人民北路181号 大学城派出所

地址：文汇路560号 电话：(021)67799343 松江火车站

7.欢迎订阅《节能手册2013》 篇七

定价:100元 (含邮费)

地址:北京市朝阳区安外小关东里甲2号邮编:100029

发行部电话:010-52052655

银行汇款:北京市工商银行惠新支行

单位名称:北京节能环保中心

8.春季保健手册 篇八

起居要有规律在春天到来之时，人体阳气渐趋于表，皮肤舒展，末梢血液供应增多，汗腺分泌也增多，身体各器官负荷加大，而中枢神经系统却发生一种镇静、催眠作用，肢体感觉困倦。为了适应这种气候转变，在起居上应早睡早起，经常到室外、林荫小道、树林中去散步，与大自然融为一体。

精神要养足人的精神活动必须顺应气候的变化。人体受季节影响最大的时候是过渡季节，尤其是冬春之交的春天。因此，春天应注意情志养生，保持乐观开朗的情绪，以使肝气顺达，起到防病保健的作用。

要注意经常锻炼入春以后要适应阳气升发的特点，加强运动锻炼。可以到空气清新的大自然中去跑步、散步、放风筝等，让机体吐故纳新，使筋骨得到舒展，为一年的工作学习打下良好的基础。

要注意身体保暖春天到来，天气转暖，致病的细菌、病毒等随之生长繁殖，因而流行性感冒、麻疹、流行性脑膜炎、猩红热、肺炎等传染病最容易发生。“春捂秋冻”就是顺应气候的养生保健经验。

春季饮食原则

早春时节，气温仍较寒冷，人体为了御寒要消耗一定的能量来维持基础体温。所以早春期间的营养构成应以高热量为主，除谷类制品外，还应选用黄豆、芝麻、花生、核桃等食物，以便及时补充能量物质。由于寒冷的刺激可使体内的蛋白质分解加速，导致机体抵抗力降低而致病，因此，早春期间还需要补充优质蛋白质食品，如鸡蛋、鱼类、虾、牛肉、鸡肉、兔肉和豆制品等。上述食物中含有丰富的蛋氨酸，而蛋氨酸具有增强人体耐寒的功能。

春天，又是气候由寒转暖的季节，气温变化较大，细菌、病毒等微生物开始繁殖，活力增强，容易侵犯人体而致病，所以，在饮食上应摄取足够的维生素和无机盐。小白菜、油菜、柿子椒、西柿等新鲜蔬菜和柑橘、柠檬等水果，富含维生素C，具有抗病毒作用；胡萝卜、苋菜等黄绿色蔬菜，富含维生素A，具有保护和增强上呼吸道粘膜和呼吸器官上皮细胞的功能，多食可抵抗各种致病因素侵袭；富含维生素E的食物也应食用，以提高人体免疫功能，增强机体的抗病能力，这类食物有芝麻、青色卷心菜、菜花等。

春季这样解“春困”

冬季过去，春天来临，由于气温变化等原因，人体会感到疲乏，即所谓“春困”，但你如能在饮食上加以调理，同样也能解除“春困”，使你精力充沛。

一是早餐要摄取较多的热量养成每天早餐摄取大部分热量食物的习惯，以便供给人体充足的热量；

二是饮食要清淡油腻的菜肴会使人饭后产生疲惫现象，表现为体温、血糖降低，情绪低落，工作效率下降，所以春季易清淡适口；

三是摄取足够的蛋白质蛋白质是由各种氨基酸构成的，其中酷氨酸是大脑产生警觉的化学物质的主要成分，所以从瘦肉，鸡，鱼和低脂奶制品中摄取的蛋白有助于提高人的精力；

9.物业营销配合服务手册 篇九

1.物业营销现场综合管理作业指引....................................................1 2.物业展示区外围服务作业指引......................................................6 3.物业销售大厅服务作业指引........................................................8 4.物业样板区服务作业指引.........................................................13 5.物业营销现场配合作业指引

.......................................................17 6.物业营销现场保洁管理作业指引

...................................................21 7 岗位说明书

....................................................................29 物业展示区外围服务标准细则

.....................................................44 9 物业销售大厅服务标准细则

.......................................................46 10 物业样板区服务标准细则

.........................................................50 11.物业展示区外围安管服务接待流程.................................................53 12.门童服务接待流程

...............................................................54 13.销售大厅客服服务接待流程

.......................................................55 14.水吧服务接待流程

...............................................................56 15.电瓶车服务接待流程

.............................................................57 16.样板房服务接待流程

.............................................................58 17.现场工程维修服务流程

...........................................................59

物业营销现场综合管理作业指引

1.目的规范物业营销现场管理，确保销售配合工作有序开展。

2.适用范围

适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理公司（以下简称城市公司、地方物业）营销现场管 理。

3.职责

3.1 地方物业负责实施销售中心、样板房的现场管理，是销售中心、样板房现场管理效果的主责 部门；

3.2 城市公司营销部及物业各分公司地配组负责监督销售中心、样板房的现场管理，确保物业服 务提供质量；

4.管理程序

4.1 物业现场服务提供内容

4.1.1 为了营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针 对销售中心、样板区物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，物业从以下 10 个方面提供管理 服务：

1）销售中心、样板区迎宾、水吧和样板房的管理；）销售中心、样板区物业管理服务档案资料的管理；）销售中心、样板区安管形象岗管理；）销售中心、样板区车辆停放管理；

5）销售中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理；）销售中心、样板区设施设备的运行、维修、养护和节能管理；

7）销售中心、样板区的清洁卫生、环境消杀，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；）销售中心、样板区绿化的养护和管理（按服务合同要求，如有需要）；）销售中心、样板区综合管理与业务监督；）其他特约服务（按项目需要而定）。

4.1.2 服务体制

本集团开发项目的销售中心、样板区管理统一实行专业化、一体化管理（通过高端专业化的培训

机制，展现物业一体化的服务宗旨。）

4.2 现场服务管理组织架构

4.3 人员管理

4.3.1 人员招聘

1）由项目物业根据销售配合需求，定编定岗。物业分公司人资行政管理部根据项目人员需求，通 过各招聘渠道给予以人员保障。

2）录用标准严格参照各岗位职务说明书。

4.3.2 人员培训

1）培训方式：采用理论和实践相结合，所有员工须完成规定培训，考核合格后方可上岗；）培训目的：

熟悉项目情况、掌握岗位技能及服务提供标准，确保项目现场服务标准及质量的持 续。）培训内容：销售基本知识及注意事项、岗位服务标准及服务技巧、员工仪容仪表培训、员工行为纪律、应急处理方法、员工岗位职责、公司质量体系文件及操作手册。

4.3.3 人员考核

项目物业依据公司考核制度，定期组织考核。

4.3.4 工作纪律

1）遵守公司与销售中心的各项规章制度，忠于职守，服从管理，听从指挥；）按时上下班，不得迟到、早退，不得无故脱岗、离岗；

3）工作中要按制度办事，着装整洁、礼貌待人，不得与来宾发生冲突，看到开发商及公司经理级

以上人员要敬礼示意；

4）

现场安管、客服人员值班期间严禁携带手机等个人通讯工具或用对讲机、项目的内部电话闲聊，禁止员工使用营销区域电话打私人电话；

5）

不准用办公室和营销区域内电脑上网聊天，不得翻阅他人资料和文件，不得向外透露公司同本 项目相关信息和资料；）

对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知

道或不清楚，更不能乱说；

7）对新闻媒体采访应立即通知营销部接待，未经允许不得接受任何新闻媒体的采访；

4.4 现场管理

4.4.1 例会制度

1）由项目经理组织召开各部门主管、领班项目日工作例会，及时协调各部门工作，纠正各项工作

计划及服务提供执行情况；

2）各班组每天交接班前进行班前工作安排、纠正，班后工作总结、纠正。

3）

各部门每周召开一次班组长及部分基层员工内部例会，协调本部门内部各项工作及总结、纠正

工作执行情况。

4.4.2 现场开放管理

1）销售中心、样板房对外开放时间为：

各地销售中心按当地城市公司要求时间参照执行，清洁工作工作时间为： 开放前 90 分钟及关门后 30 分完成现场清洁准备及清洁 , 物业现场人员工作时间为 : 开放前物业人员提前 15 分钟进场。）物业现场管理人员实行五天 8 小时工作制，节假日及周末必须安排主管及以上管理人员轮值，配合营销现场协调工作。

3）

在对外开放时段，施工人员原则上不得进入现场施工，特殊情况下需征得营销现场管理单位的 同意，并由维修单位先到物业填写 《销售现场维修施工申请表》，在物业现场管理者的监管下按约 定实施操作。

4）非开放时段，现场管理职责转移至安管部，安管部根据实际情况加强监控与巡查。

5）销售中心及样板房钥匙由安管部管理，钥匙管理者应以满足销售要求为第一管理原则 , 所有钥 匙原则上不得外借。

6）营销现场未经允许不得拍照，现场人员不得接受新闻媒体采访。）制止中介及闲杂人员进入营销区。

8）背景音乐播放时间为：提前 5 分钟开放及关闭，背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中，背景 音乐播放由客服人员负责跟进；

4.4.3 设施设备管理

1）销售中心、样板房的背景音乐、灯光开关时间随开放时间而定，夜班时间销售中心灯光分组开

关，以环保节能为管理原则，外围通宵亮灯。

2）水景水泵开放时间为： 8:30――18:00，由安管负责开关。

3）严格按设备设施维修养护规程督促工程承包方对公共设施设备进行养护。

4.4.4 现场物料管理

项目地配组每月根据现场物料使用情况，拟定采购申请按类别报交营销或公司采购员采购。物料

进出必须进行登记，现场必须保证有充足的物料确保服务提供正常运行。

4.4.5 清洁卫生管理

1）

地配客服主管应依据清洁合同对清洁公司实施日检查及月考核，并形成书面纪录，不设客服主

管项目可由指定管理人员负责。

2）现场各岗位人员都是清洁监管、参入人员，应积极、主动就现场存在的清洁问题与区域清洁工 沟通做到 “ 人过地清。

3）

项目经理定期对销售中心、样板房的清洁卫生情况进行巡查，每天不少于 2 次，不设项目经理

项目可由指定管理人员负责。

4）清洁人员上岗前必须接受物业组织的相关培训，考核合格后方可上岗。

4.4.6 保洁管理目标

1）示范区达到 5S 标准(整洁度、舒适度、美感度)；）保持室内空气清新、干湿适宜；

3）销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序；）接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐；）前台接待台：台面整洁，接待台下面无杂物；）签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净；）样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能主动热情服务；

8）外围公共区域：道路、地面无明显树叶、纸屑等杂物，地毯无明显积尘，指示牌清晰，景观池

无漂浮物、池水清净。

4.4.7 岗位仪容

1）员工上岗前进行仪容仪表检查，要做到符合岗位仪容仪表要求。

2）各岗位倡导 ” 快乐工作 “ 精神，各岗位依据岗位要求保持 ” 热情、主动、乐观 " 的工作状态。）各岗位要求做到礼貌迎客、送客，在参观过程中以销售人员的带客、解说为主，现场客服人员

按需求及时配合。

4.5 品质检查

4.5.1 巡视制度

10.服务员手册参考 篇十

2,员工应服从领导安排,不和领导唱反调.

3,员工应按时上下班,不迟到,早退或旷工,上班时间开始后十五分钟后到者为迟到,下班前十五分钟内未获批准离岗着为早退,迟到或早退累积三次记旷工一次.

4,员工上班必须着工作服,戴工作牌,仪容整洁.

5,员工不准留长发,长指甲,戴首饰要做到淡妆上岗 .

6，上班时间禁止喧哗，聊天，吵闹。

7,员工在上班前应做好清洁工作,各项物品摆放整齐,吧台要检查器具物料是否变质,并作好开吧的准备工作.

8,上班时间不准拨打或接听私人电话,更不允许用店里电话办私事(特殊情况除外). 9,上班时间不准私自会客,做一些与工作无关的事情.

10,员工应讲究文明,说话要用文明用语,对待客人要热情,做到微笑服务,客进有迎声,客走有送声.

11,服务员点单时要熟练,要有适当的推介,不得强推,客人买单时要快而无误.

12,员工应爱护公物,不准大声喧哗,做到三轻(走路轻,说话轻,做事轻),每天下班后应将工作场所打扫干净,关好电源,门窗,清理并检查现场,安全第一.

13,员工应爱护本店财产，任何员工如蓄意或疏忽导致本店财产或器具损坏时，员工应作出赔偿或在工资里扣除，食品饮料均不可私用。

14,员工禁止在上班时间吃零食,抽烟.

15，员工之间不可互相借款。如有发现，处罚50元任何本店财务。

16，所有上岗员工均可在店里享受免费膳食。

17，下班人员不得无故逗留店内。

11.婚后修理老公手册 篇十一

老公不可以常换，但可以经过常修理而趋于理想。女士们，准备好了吗？

如何对付贪玩的老公

王晓鸥：我和我老公结婚时，两人都快３０了。各人的生活习惯都已基本形成。他最大的特点就是好和朋友三天一小聚，五天一大聚，有几天不聚就找不着北。结婚后没多久，他就经常往他那帮哥们儿那儿跑，有时候夜里一两点才回来。我忍无可忍就和他大吵。

越吵他就越不爱回来，有时候干脆就在他哥们儿那睡了。我被他气得觉也睡不好，饭也吃不下。他又没别的毛病，总不能刚结婚就为这件事离婚吧？一位心理医生给了我一个建议：当他再晚回来时，你不要跟他吵了，要给他准备好洗漱用品，做一点宵夜，并留一张字条，让他吃点东西，洗洗再睡，免得第二天没精神上班。天啊，这是什么建议？我也太低声下气了，凭什么他回来晚了，我还要这样对他？医生说，“凭什么？你不是想让他少出去吗？你先试一试吧。”

回家后，我强压怒火，按照医生说的做了。第二天起床后，老公十分不好意思地对我说：“真对不起，以后我尽量不那么晚回来了。”我心里暗暗高兴。从此以后我老公的确没有再那么晚回来过。通过这件事我得出一个结论，对老公与其责备，不如感动。

如何对付花钱如流水的老公

李嫚：老公和我都在外企打工，两个人月收入上万。这收入水平在工薪阶层算是高的了。可每月下来，我们几乎剩不下什么钱。老公爱面子，每次朋友们在一起吃饭他都抢着买单。当然，对我他也不吝啬，常给我买价格不菲的名牌时装。时间长了我觉得钱没花在必须花的地方，而且不存点钱，心里总是没底。开始，我跟老公商量说：“以后咱每月存点钱吧。”老公答应得蛮爽快，可实际上该花照样花，该存的根本没存上。后来我绞尽脑汁终于想出了一条妙计，我又跟老公商量说：“现在房价挺合适的，咱再买套房吧。虽然咱有房住，但买房比存钱合适呀，一来咱可以租出去赚钱，二来房价以后肯定看涨。”老公想了想说：“这倒是个好主意，但咱也没那么多钱啊。”我说：“没事，先从我妈妈那儿借点，反正首付款没多少，以后按月交，咱俩花一个人的工资也够了。”老公没话说了，终于上了我的当。首先是要还债，他当然不敢像以前那样，动不动就请客了。接下来是每月要付一部分房款，剩下来的钱也不是喜欢什么就买什么了。几个月后，老公突然反应过来了，对我说：“我怎么稀里糊涂就变成负债过日子啦？”我哈哈大笑对他说：“不让你负债，你永远也攒不下钱，我们挣得再多也永远都是无产阶级，万一哪一天你失业或是我失业了，到那时候再着急不就晚了吗？”

如何对付个性太强的老公

越卓群：我老公样样都好，就是脾气太大。我们俩经常是手牵着手一起出门，吵了架分头回来。开始，我让他气得老是一个人偷偷地哭。但想起他的好，又离不开他。其实他也离不开我，好的时候他也说：“我这臭脾气也就是你能将就。”总是忍气吞声也不是办法，我总不能眼看着自己被他折磨成逆来顺受的老式小媳妇吧？我找了一个两人情绪都不错的日子，跟他说：“老公，咱订个夫妻互爱协议吧。”老公问：“好好的，订什么协议？我又没跟你真生气。”“咱约法三章好不好？一是以后再吵架，谁也不许去客厅睡；二是只能就事论事，不准翻旧账；三是谁也不准再提离婚两个字。”“好吧，这还不容易，我依了你就是。”从那以后，他还是时不时地犯老毛病，可有约法三章在，我们没有再出现过一怄气好几天谁都不理谁的情况，他也再没提过离婚。

如何对付爱吃醋的老公

崇新：都说女人爱吃醋，可男人要是吃起醋来，比女人还过分。不过吃醋说明他爱你。

我老公就是个爱吃醋的男人。如果我回家多提了哪个男同事几次，他不是怀疑人家看上我了，就是怀疑我看上了人家。有谁给我打来电话，他每次都要问是男的还是女的。下了班如果没有按时到家他更是要问我个底儿掉。我让他给折腾烦了，干脆告诉男友们不要往我家里打电话，下了班，尽量快地往家里跑，回家以后也不再跟他提起任何男同事。过了一段相安无事的平静日子后，老公又犯起了嘀咕：“怎么你的男同学、男同事都不给你往家里打电话了？都把电话打到办公室去了吧？”这不是没事找事吗？我心想，我也不能老这么忍着，谁还没几个不错的异性朋友啊，再说，我也不能老是下了班就拼命往家赶呀！万一以后单位需要加个班什么的，我得跟他解释多长时间啊。与其这么迁就他还不如给他来个脱敏疗法，看看他会怎么样。此后，我不仅不再告诉男友们不要往我家打电话，还经常带他们到家里来做客，他们请我，我就带上老公一起去。老公看到我和他们在一起既正常又轻松，渐渐地不仅不再怀疑我，还和他们也成了朋友。再接到他们的电话，老公也会和他们聊上两句。有时还会主动邀请他们到家里来玩。现在我才觉得如释重负。

写在最后

12.WHO胸部放射诊断手册 篇十二

本书由中华医学会放射学分会胸部学组组长、上海长征医院放射科主任刘士远教授组织翻译, 人民军医出版社出版发行。本手册旨在为解读X线胸片提供帮助, 以条目的形式, 详细讲解了胸片阅读、胸部X线征象的识别及常见胸部病变X线表现和征象的识别与判读, 并配有大量高质量的数字X线图片。内容重点突出, 结构安排合理, 对胸部各类疾病的定义以及X线征象的描述简练、准确, 诊断和鉴别诊断要点清晰、明确, 是一本关于胸部X线诊断的优秀实用手册。适合于年轻的放射诊断医师, 呼吸科、心胸外科及其他相关专业的临床医师, 医学院本科生、研究生学习和参考, 尤其对中、小型医院和各类基层诊疗部门医师及初学者具有更高的参考价值。

全国新华书店和医学专业书店有售, 亦可在人民军医出版社邮购。

13.分销商服务手册-经典 篇十三

1.1 日常销售必须遵守零售价原则，既按库存表提供的淘宝集市和天猫商城零售价销售，以宝贝详情页显示的实际成交价格记录为标准。1.2 营销活动（本店活动或淘宝官方活动）申请通过后，在活动期间可按营销活动价格进行销售，结束后必须恢复原零售价销售。1.3 1.4 1.5 允许并鼓励设置店铺会员等级以提高转化率（成交价格记录仍会显示原价）允许并鼓励发放店铺优惠券以提高转化率（成交价格记录仍会显示原价）违反零售价格政策者：

1.5.1

3.2 分销商自己打造的爆款

3.2.1 爆款定义：最近30天销量1000件以上（实际发货量，扣除退货数量，鼓励分销商自己选款）3.2.2 商品首图、标题、宝贝详情页内容都受保护，严禁抄袭。

3.2.3 享受10-30天不等的货款后付扶持（达到销量标准以后才能享受，具体天数视具体情况商定）3.2.4 只允许2星级以上分销商开展本商品分销，同时爆款打造者可以获得0.5元/件的销售补贴，结算时间为每月15号左右（1星级分销商必须下架本商品，否则不予发货）

3.2.5 如遇仿款低价竞争者，则将允许少数分销商（高等级分销商优先考虑）实行更低价格布局进行阻击，同时将获得0.5元/件的销售补贴（仅限低价进行阻击的分销商本商品销售数量），结算时间为每月15号左右。

3.2.6 所有销售补贴不支持分销商自有品牌，既爆款必须是我们的品牌。专供商品管理政策（后期规划）

4.1 专供商品定义：只允许某一个分销商销售的商品，但需提交申请及理由（详见专供商品申请表），审核同意后即可执行。4.2 需共享库存风险，先行交纳预计销量结算成本的50%作为定金，若实际销量超过预计销量则给予返还定金，但预计销量需经双方同意方可。4.3 专供商品的结算折扣需按分销商等级从1星开始，达到相应结算总额，既立即按新的等级折扣结算新生产的销量，直至5星级，不受月度结算总额周期限制。4.4 专供商品需自行拍摄产品图片 分销商交流群

分销商QQ交流群1：XXXXXX（加入时必须报上店铺ID，否则一律不通过）我们的联系方式

我们天猫商城旗舰店：

分销服务专员联系旺旺：XXXXXX 分销服务专员联系QQ：XXXXXX（注明：分销合作，否则一律不通过）分销服务专员联系电话：XXXXXXX（用于日常交流沟通）分销服务备用紧急电话：XXXXXX（非紧急情况请勿拨打）

意见建议或投诉电话：xxx（对分销服务专员的投诉或对我们的意见建议）

温馨提醒：务必使用以上指定联系方式及联系人，如有变化，我们会及时通知，以免上当受骗哦。

14.服务员手册标准参考 篇十四

本手册制定的目的是为了指导和规范公司全体员工的行为和职业道德，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，维护正常的工作秩序，促使公司从经验管理模式向科学管理的模式转变。

本手册适用于本公司全体员工，全体员工均应按本手册各项规定执行。

本手册属内部资料，请员工注意妥善保存，如若不慎遗失，请及时向公司行政部申报，补领并补交相应的工本费(10元)，员工在离职时，请将此手册主动交还公司行政部。

本员工手册作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向行政部咨询，以确保理解无误。

本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。

本手册由行政部组织编制，由行政部负责解释，未尽事宜，均按公司的有关规定和国家的法律法规执行。

随公司业务的发展，公司基本政策和有关管理制度可能得以更新，在上述情况下，以更新后的内容要求为准。

本手册经总经理批准，于 20_ 年 11 月 1 日起执行。

第二章 公司简介(略)

第三章 公司组织机构图

组织管理原则：

1、集权与分权相结合原则：统一领导、分级管理;

2、命令指挥统一原则：下级组织只接受一个上级组织的命令和指挥，个人只对一个上级汇报工作的原则;

3、责权利相对应原则：责任明确、权利适当、利益合理;

4、执行和监督分设原则：监督要公正客观，必须不直接参与执行;

5、合理分工、团结协作;

6、组织的总目标至高无上，任何个人和团体利益不能置于组织利益之上。

第四章 公司文化

我们是一支对客户充满责任感和激情的团队，我们崇尚学习、善于创新、精诚合作、真诚服务、提倡共赢，确保以最快的时间、最优的服务、最大限度地满足客户的需求，为中国信息化建设不断贡献自己的力量。

我们的使命

推动智能科学技术发展，引领智能科学应用潮流

让科学技术与应用的深度融合，促进社会进步

我们的愿景

创中国一流的民族品牌

做永续经营的高成长型企业

我们的核心价值观

以人为本 坚持诚信 力行变革 注重业绩

我们的经营理念

专注专业 目标集聚 品质第一 持续创新

我们的服务理念

敏锐把握应用趋势，快捷满足客户需求

以客户为中心，超越客户满意

我们的管理理念

将选拔人才、培养人才放在首位

尊重和信任每一个员工

打造学习型团队，通过持续学习，不断提高企业和个人的核心竞争力

坚持原则，强调纪律

群策群力，发扬团队合作精神

我们的用人观

德才兼备，以德为先，任人唯贤，用人所长

我们的十个标准

勤奋敬业 诚实正直 勇敢忠诚 乐观自信 崇尚学习

积极进取 创新奉献 充满激情 重视合作 主人精神

第五章 员工理念

我们应为成为_的一员而自豪，我们应共同塑造_的经营理念和企业文化，我们应树立正确的价值观：

一、要以企业人为自豪：企业的目标是追求利润，企业人的价值观不同于社会人;企业有明确的方向，行动的组织性和统一性常常需要员工放弃某些个性。作为企业人，我们的自豪是：为社会创造了财富，为社会贡献了智慧。

二、要胸怀理想，更应脚踏实地：每个人都渴望成就，但成功来源于一步步脚踏实地的工作，不积跬步，无以致千里。当_人具有使命感，胸怀理想的时候，更需要每一位员工在岗位上尽心尽责，把身边的每一件事做好。

三、要有市场意识和服务意识：市场需要是企业生存的基础，客户满意是企业发展的动力。市场意识体现在各项工作都要适应市场的需要，服务意识体现在企业各环节要密切配合，以客户为中心，为客户提供准确、细致、高效和满意的产品和服务。

四、要有利润意识和成本意识：利润来自开源节流，要不断开拓市场、拓展业务、创造客户;要细算投入产出比的大帐，敢于投入而不盲目投入;要减少浪费，节约开支，降低成本，每一分钱的节约，都将转化为实实在在的利润。

五、要有竞争意识和奉献意识：企业因竞争而生存，也因竞争而强大。公司鼓励员工在竞争中产生活力，鼓励员工比能力，比贡献，优胜劣汰。公司提倡通过奉献获得他人和社会的尊重，实现个人价值。

六、要树立先贡献后获得的价值观：在社会的观念中，往往将资历和能力跟贡献划等号。_人要打破这种观念，确立贡献是获得的前提的分配原则，反对以报酬作为贡献的前提，反对仅凭资历与能力就能获得个人的利益。

七、要有创新意识：企业要创造利润就要有差异，为了差异就需要创新。创新是企业的活力。因为年青，_人喜欢创新，因为喜欢创新，_人不怕挫折，不怕出现失误。

八、要有团队意识：没有一个人是万能的，_事业的发展，需要凝聚_人集体的智慧，_人深刻理解“团结就是力量”的真理。要获得事业的成功，要取得个人的成长，我们必须增进交流，共享知识经验，取长补短，更需要密切配合，互敬互爱，融成整体，产生最大的合力。

九、要有进取心，主动地改善自己的环境：要深谙“逆水行舟，不进则退”的道理，保持进取心，与时俱进，才能获得长远的成功。好环境不是生来就有的，更多的需要创造，遇到问题就回避，遇到不公平只会抱怨，只能丧失前进的勇气，应拿出自己的进取心，创造和改善自己的环境，使同事们更相信你是有能力、会做事的人。

第六章 员工行为规范

一、行为准则 员工在工作中应当遵守以下行为准则：

严格遵守公司一切规章制度及工作守则;

工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密;

平时爱护公司财物，不浪费，公私分明;

不做任何有损公司声誉的行为。

二、行为细则 员工务必仔细阅读以下行为细则并严格遵守：

员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退，上班时间必须配戴胸卡;

员工在工作时间内不得随意离开工作岗位，如需离开应向主管请示;

员工在工作时间内，未经核准不可接见亲友或与来宾谈话，如确实因重要原因必须会客时，应经主管人员核准，在指定时间、指定地点进行。

员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康，维持作业、办公等区域的清洁和秩序;

员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所;

员工不得私自携带公物离开公司，如因工作原因确须携带，须征得主管人员的同意;

员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导;

员工对工作的汇报应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但紧要或特殊情况不在此限;

员工在工作时间应全神贯注，努力提高工作效率，严禁看与工作无关的书籍、报刊、杂志;

员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情;

员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作;

同事之间应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得聊天闲谈甚至串岗聊天，搬弄是非，以维护正常的工作秩序;

员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事，未经许可不得翻阅或挪用他人的物品和文件(特殊工作、紧急情况除外);

未经主管或部门负责人的允许，员工不得进入资料室、仓库及其他重地;

不得经营与本公司类似及职务上有关联的业务，或兼任其他同行企业的职务;

员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序，绝不泄露公司的机密;

员工不得借职务之便，贪污舞弊，接受招待，或以公司名义在外招摇撞骗;

员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入;

员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。

三、着装 着装应相对正式，不得太花哨或太透太露。

男士不得穿背心、沙滩裤、凉鞋或拖鞋上班;

女士不得穿背心、吊带装、超短裙、休闲短裤或拖鞋上班。

四、员工礼仪 员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。

接听电话时，应在电话铃声响3遍之内接听，外线应首先说：“您好!_公司”。 内线应首先说：“您好!_X(指自己姓名/部门)”;同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名，来电事项以便转告。

在处理对外事务中，应用普通话，使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。

对同事：员工之间应以诚相见，取长补短。要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处;同事之间应团结协作，求同存异;当同事遇到困难时，大家应主动帮助;不得捕风捉影，造谣生事，不得在背后指责和挑剔他人;

对领导：要尊重领导，对领导的决定要不折不扣地执行，在工作中如有意见，应采取合理方式向自己的直接领导反映;如对直接领导有意见，可通过适当的申诉渠道反映;

对下属：领导应体恤下属，以身作则，公正无私，充分调动员工的积极性和工作热情，创造良好的工作环境和条件，应为下属指导职业发展方向，培养下属，帮助他们提高综合素质和业务水平;

对客人：每个员工都有接待之职，都必须用主动热情的态度做好接待或解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声争吵，影响工作秩序。遇到委屈之事，应采取暂时回避态度，并通过正常渠道向上反映。

五、防盗意识

员工下班时，必须关闭其所使用的电器和门窗，锁好抽屉，以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望员工将贵重的私人物品、钱财带入公司，以免发生不必要的麻烦。

第七章 人事管理制度

第一节 人才引进管理规定

一、用人原则

公开招聘、择优录用的原则。公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会，不会因员工的民族、种族年龄、性别等状况以及宗教不同而给予不同的待遇;

“德才兼备”的招用原则。公司每一个工作岗位均应招聘具有良好道德素质和专业技能的员工，能胜任该岗位的员工才是公司挑选人才的标准;

计划控制原则。各部门根据公司下发的各部门设置及人员编制，于每年年底协助行政部，制订下一年度本部门的人员配备需求增补计划并上报总经理批准。经总经理批准后，作为该年度人员配备增补的依据;

各部门因特殊情况需要超年度计划增减人员编制时，必须向行政部提交《人力需求申请表》，经总经理批准后方可实施。

二、人力需求申请

1. 用人部门根据本部门的情况提出人力需求申请。

因业务的扩大;

因员工辞职或其他原因离职;

因必要协调工作所需的人员;

其他原因。

2. 用人部门在《人力需求申请表》中详细阐明所需求人员的职位要求，并写明需求时限。

3.行政部接受《人力需求申请表》后，分析目前人力资源状况，是否有贮备适合人员;经现场分析可调配时，进行内部调整，并做好人员的调配工作，调配时应考虑不影响其它部门的工作。

4. 行政部判断分析应给予补充时，呈领导核准(普通员工由部门经理核准，主管以上人员由总经理核准)。

4.1 核准：行政部负责到人才市场或通过相关网络、媒体招聘;

4.2 未核准：重新考虑人员满足的调配方法，行政部应与用人部门协商。

三、招 聘

通过人才市场招聘;

各相关媒体的招聘;

通过推荐、介绍;

网络招聘;

应聘人员首先填写《应聘登记表》，并提交个人身份证(必交)、学历证书、职称证书、荣誉证书等复印件各一份;行政部审核所提交证件的真实性，根据应聘登记表信息初步筛选并通知对应人员面试。

四、面 试

初试由行政部执行，并将初试结果形成书面记录，筛选出较优秀人员送用人部门复试(非一线员工的面试，行政部面试人员必须填写《面试评定表》);行政部负责将应聘人员带往用人部门，并将《应聘登记表》及《面试评定表》反馈给用人部门主管作为面试的初步依据。

用人部门根据《职位说明书》对应职位进行面试和专业考核。

用人部门面试后将《应聘登记表》及《面试评定表》及时反馈给行政部。

一般职员、普通员工等由部门经理面试;主管级以上管理人员及其他关键岗位人员应送总经理或指定代理人面试。

五、审批、入职

行政部根据最终面试结果，(《应聘登记表》附《面试评定表》)经逐级审批后，通知合格人员上岗;行政部负责新进人员入职手续的办理。

六、岗前培训

上岗前行政部和用人部门对新进员工进行公司文化培训、制度培训、专业知识和专业技能培训，将培训内容记录于《培训记录表》;行政部按公司规定给新进员工发放《员工手册》，并记录于《员工手册收发登记表》。

七、试用、考核、转正

新员工被录用后，一律实行试用期。试用期时间具体规定如下：劳动合同期限3个月以上不满1年的，试用期为1个月;劳动合同期限1年以上不满3年的，试用期为2-3个月;3年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期为6个月。

新员工试用期满前15天，行政部应当询问有关部门，是否决定将其转正，行政部和用人部门负责进行试用期考核，评定其是否符合录用条件，并交由总经理审定。评定不符合录用条件的，公司可解除劳动合同，并不予支付经济补偿金。

员工试用期间发现不符合公司使用，应及时通知对方，并解除劳动关系。

新员工试用期满，用人部门和行政部应及时按《员工转正申请表》规定程序为其办理转正手续。

第二节 离职管理规定

一、离职分类

申请离职：员工根据自己的选择，提前30日以书面形式向公司提出离职申请。

自动离职：员工不向公司打招呼，随意脱离所在工作岗位的行为。

劝退离职：公司与员工之间协商终止劳动关系。

其他原因离职(如辞退、开除等)。

二、离职程序

员工由于自身原因不适应于公司发展，要求离职时，必须依照离职提出时间规定提前用《离职申请表》向直属主管提出书面离职申请，并经逐级审批;

申请离职人员之直属主管、行政部有责任和义务调查了解其离职真实原因，确认可以离职后逐级申报审批(审批程序：直属上司——部门经理——行政部——总经理);

提出离职时间达到规定期限，申请离职人员到行政部领取《离职工作交接表》进行工作移交;

离职人员应提供经部门经理审核后的《外勤登记表》交行政部核算考勤;

财务部根据考勤表核算工资，并将工资单及《离职申请单》一并呈总经理批准;

离职手续经总经理最终批准后，《离职申请单》、《离职工作交接表》交行政部存档，工资单签字确认后交财务部，当月离职工资统一于次月15日发放。

三、离职的提出时间

普通员工离职必须提前1个月向直属部门经理提出书面申请;

主管级别离职必须提前2个月向直属部门经理提出书面申请;

经理级(含)以上管理人员及特别重要岗位人员(会计等)离职必须提前3个月向直属上司提出书面申请;

员工有严重违纪行为或有能力但未尽力(如故意怠工)，经教育仍不悔改，或工作有严重失职，且给公司造成损失者，由部门经理出具材料予以开除或辞退(具体参照公司《奖惩管理制度》中“开除”、“免职”等条例);

属劝退、辞退、开除员工，按正常审批程序尽快办理;

属自动离职员工，需交接的相关部门负责追回公司重要资料和物品。

四、离职员工作移交内容

离职员工必须在离职前办理完所有的交接手续后方可结算工资。

1. 直属部门 员工在离职时,其职务直属领导必须指定一名人员或由公司高层领导任命一名职务代理人与其进行职务移交,移交的内容包括：

该员工离职前的职务管理范围、岗位职责;

已完成的工作记录;

未完成的工作项目清单(包括进度表、账目、账单、责任人等);

领用公司非消耗性用品、工具等。

2. 行政部 行政部负责交接清楚以下内容：

《保密协议书》、合同、《员工手册》、其他公司文件等;

胸卡、办公用品、通讯工具、交通工具、钥匙(门、柜、抽屉等)以及其他向行政部借用的物品。

所借公司文件、资料、图书、工具书、软件等;

管理用印鉴。

3. 财务部 财务部负责交接清楚以下内容：

薪资的审核、发放;

客户帐务(账目、账单);

奖罚金的结算;

向财务部所借物品及其他。

五、劝退条件

当公司停业、转让、亏损、业务紧缩时，公司遇到不可抗拒事故需暂停一个月以上或业务范围、生产技术及管理程序等相关性质变更时，公司有权依《劳动法》相关条例劝退一部分员工，具体劝退对象包括：

平均考核成绩较低者优先;

服务年资浅者;

可紧缩之工作岗位者;

职阶较低及工作经验、工作能力较弱者。

六、薪资结算

试用期内公司与员工可随时解除劳动关系，工资按财务规定结算，试用期未满一周不予以结算工资;

属劝退之员工，根据《劳动法》规定公司给予全额结算工资并补偿一个月基本工资;

属自动离职之员工，公司不予结算工资;

属辞退、开除之员工，根据公司《奖惩管理制度》扣罚款后给予结算工资;

与公司签订《培训合同》而在合同期内离职的员工，及技术人员、与公司有特别约定的中高层管理人员，违约后未按正常离职程序办理，公司有权扣回所支付的培训经费并追究其给公司所造成的损失。

薪资结算后，离职人员与公司劳动关系自动解除。

第三节 考勤管理规定

一、工作时间规定

公司实行每周六天工作制(周一到周六)，每天7.5小时，周日休息。

夏季作息时间(5月1日-9月30日) 8：00-11：30 14：00-18：00

冬季作息时间(10月1日-4月30日) 8：00-11：30 13：30-17：30

打卡时段

上午上班

上午下班

下午上班

下午下班

夏季

7:00—8:00

11:30—12:00

13:30—14:00

18:00—19:00

冬季

7:00—8:00

11:30—12:00

13:00—13:30

17:30—18:30

二、

考勤打卡规定

考勤方式：员工考勤方式按照地域差别采用以下两种方式进行;

公司采取指纹打卡考勤;

项目驻点人员采取外出登记以及不定期查岗的方式考勤;

由行政专员执行员工打卡监督职责，规范公司员工上下班打卡行为;

全体员工上下班均须亲自打卡，分别为上午上班、上午下班、下午上班及下午下班，共4次;

员工不得请人或代替他人打卡;否则，请、代者双方当日考勤均以旷工计;

员工无论以任何原因未打卡均须在未打卡事件发生后的隔天填写《未打卡说明单》并经证明人、该部门直属上级签字后生效。每月不得超过3次(含)忘打卡(非工作原因忘打卡)，且不能跨月累计;月超过3次忘打卡者，扣除半天工资/次，以此类推;

部门经理有权处理本部门员工的因公务迟到问题，如遇安排员工当天加班超过 23：00者，原则上第二天员工于 8：30前到达公司即不视为迟到;

凡在办公室加班人员需进行上下班打卡登记，如无进行打卡登记，则加班补贴将取消;

员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗，奖励300元。

三、

考勤违规处罚规定

员工迟到、早退一个月内累计超过 10 分钟(不含)或次数超过3次(不含)者，每分钟罚款5元，10分钟以内且次数低于3次不扣款;

员工迟到、早退超过 30 分钟且无真实、合理原因视为小旷工，扣除半日工资;

员工无故缺勤、不服从工作安排离岗、上班期间脱岗的当天考勤均以旷工计;

员工旷工 1 天(含)以内者，扣除 150% 日工资;旷工 1 天以上 3天以下者，扣除 200% 日工资;连续旷工 3天(含)以上或年累计旷工 7 天以上者，作为严重违纪，将通报开除，并记入公司的员工个人档案;

任何员工通过不正当手段篡改考勤纪录经查实后一律予以开除并记入员工个人档案。

四、请假与休假规定

员工请假必须事前请准，不得事后补请，若遇紧急特殊情况来不及事前请准的，也必须事前电话联络并获得权责人员同意，假期结束到岗后第一时间补办请假手续，否则均按旷工计;

员工请假须填写请假单，并经相关权责人员批准后报备行政部核算考勤;

员工请假前必须将本职工作向上司或同事交待清楚后方可休假，请假超过 3 天时还必须确定职务代理人;

若请假员工假期满未经续假或续假未获批准，而未能正常到岗上班者一律以旷工计;

请假以半日为最小单位，单次请假在 2 小时之内者进行月累计 ,月累计低于2小时(含)的不计为请假，单次请假超过2小时者按实际请假时间扣除薪资;

各类假期超过 7 天(含)的，请假天数一律包括法定节假日;

国家规定的节假日，公司与国家相关法律法规保持一致。

五、请假与休假类别、规定及假期间的薪资给付。

1. 事假：员工遇有个人事务可在不妨碍正常工作的前提下申请事假，事假期间公司不支付员工工资。

2.病假：员工因病或非因公负伤经县级以上医院证明确定不能坚持工作的可参考医生建议批给病假;病假期限以医生建议为准，病假期间公司支付员工：

病假1个月内公司支付员工的基本工资;

病假3个月(含)，第1个月支付基本工资，第2—3个月支付基本工资的50%;

超过3个月以上6个月内者，3个月以上部分的工资按政府公布的员工最低工资标准的 80% 支付;

超过6个月，公司不支付任何补贴。

3. 工伤假：按照国家及地方相关规定办理。

4. 年休假：员工在公司达到一定的服务年限且符合以下条件者可按规定享受年假。

员工在公司服务期满 1 年至5年可享受 7 天年休假，超过5年者可享受 15 天年休假;

年休假不能累积，即本年未完成年休假不能累积到下年，但可用于抵用当年的病假或事假，年假未休完部分作弃用处理;

年休假原则上须一次性休完，遇特殊原因，经部门经理和行政部批准后可分次休;

凡当年已享受产假、婚假或年累计事/病假等超过15天的员工当年不再享有年假;

同一时间休假的员工不得超过本部门或公司人员数量的 10% ;

年休假公司支付员工全部工资。

5. 婚假：员工休婚假须提出书面休假申请单和“结婚证”复印件、提供原件验证。

按法定结婚年龄 ( 女 20 周岁，男 22 周岁 ) 结婚的，可享受 3 天婚假;

晚婚员工(男 25 周岁，女 23 周岁)可享受 7 天婚假;

婚假必须一次性休完不能累积，婚假期间支付员工基本工资。

6. 产假：员工休产假须提出书面休假申请、晚育证明和 “ 准生证 ” 复印件。

员工正常产假为 90 天，其中产前假 15 天，难产增加 15 天，多胞胎每多育一胎增加 15 天;

员工怀孕 3 个月以内自然流产的产假为7 天， 3 个月以上 7 个月以内的自然流产的产假 15天;

已生育女员工怀孕，第一次人工流产可享受计划生育假5 天，第二次人工流产按事假处理;

男员工妻子生育的(须提供 “ 准生证 ” 复印件)，可享受陪产假 5 天;

生育补贴：由生育保险基金按上年度本企业职工月人均缴费工资为基数，发给3个月的生育补贴，男性员工陪产假公司支付基本工资

7. 丧假：

直系亲属丧亡省内员工给假 3 天，跨省员工给假 7天(包含节假日);直属亲属的定义为：父母、养父母、配偶、配偶之父母及子女;

旁系亲属丧亡省内员工给假 1 天，跨省员工给假 3天(包含节假日);旁系亲属的定义为：祖父母、外祖父母、孙子女、配偶之祖父母、及兄弟姐妹;

丧假期间公司给付员工基本工资。

六、加班考勤规定

员工应充分利用7.5小时工作时间，提高工作效率，严格控制加班加点，确因工作需要而加班的，应事先填写《加班申请单》，按权限审批后方可计算加班，《加班申请单》经部门领导审批后交行政部，作为统计加班费的依据;

公司工作人员加班行为的界定：

员工经批准在超出正常规定工作时间以外继续工作二小时以上的或经批准在休息日继续工作的，视为加班;

公司或部门统一安排员工在周末上班，属于公司统一调整，不属加班;

如遇紧急项目需要或紧急任务、突发事件等情况的超时工作不视作加班;

凡属正常工作范围之内，但因个人工作效率必须在正常工作时间之外继续上班的，不属于加班;

经公司或部门安排的法定假日继续上班的，可视作加班。

日常的加班，由部门经理审批，节假日的加班，需经总经理审批;

员工在填写《加班申请单》时可自主选择补休或计发加班工资，选择以补休方式冲抵的，应安排在加班当月内补休完毕，当月未补休完毕的，不能跨月累计;

加班人员申请调休，应提前填写《请(休)假申请单》，在备注中写明调休，由部门主管签字批准，并交行政部考勤，加班调休不可以连休;

员工在平日加班，按日工资的一倍付给加班费;公休期间加班，按日工资的两倍付给加班薪酬;法定节假日加班，按日工资的三倍付给加班薪酬;

在员工加班次日，由其部门主管对加班情况进行核查，若有敷衍未达到预期加班效果的，其加班工时不计、扣发加班薪酬;

实际加班时间应与考勤纪录相符,加班薪酬以考勤纪录为准。如有加班考勤纪录而实际并未加班的，视情节轻重对相关责任人进行扣薪50—100元的处罚。

七、

出差考勤规定

技术部、销售部与仓管员因工作需要外出频繁，须如实填写《员工外勤登记表》，其他人员外出统一到前台进行外出登记，并于返岗后交部门经理签名确认情况是否属实，此表将作为工资核算的依据;

各部门经理应如实审核员工外出登记情况，于次月2日前将本部门的《员工外出登记表》交行政部统计考勤;

行政部负责各部门人员外出考勤的监督与抽查，若发现实际外出时间与递交的《员工外勤登记表》有出入，经核实确属弄虚作假，当事人与部门经理一律按旷工处理。

八、假期审批权限

部门经理批假权限为 2 天(含)以内;

申请假期3天(含)以上者，经部门经理核准后还需报行政部审核，总经理审批;

部门经理可自行安排2天(含)以内的部门员工调休，但须于调休前上报行政部审核;安排员工调休须遵守公司的相关规定，即同一时间内本部门请假(包含事假、病假、年休假、调休假)的员工不得超过本部门人员数量的10% 。

九、

考勤统计规定

行政部须依据《请(休)假申请单》、《加班申请单》、《员工外勤登记表》、《未打卡说明单》等记录将相关员工出勤信息录入公司内部考勤系统，以确保员工考勤记录的准确性。

行政专员于次月初统计汇总上月考勤情况，并于次月5号前公布考勤统计情况，如有异议可向行政部门核实。

第四节 奖惩管理规定

一、奖惩类别：

奖励分为：嘉奖、小功、大功、年终评奖;

惩处分为：警告、小过、大过、辞退、开除。

二、奖惩事件按轻重给予相应比例次数奖惩，奖惩经领导审批后生效，当月兑现：

奖惩类别

嘉奖

小功

大功

警告

小过

大过

金额

30元/次

150元/次

300元/次

30元/次

150元/次

300元/次

备注

员工年终被评为优秀工作者，公司将给予500至20_元奖励

严重损害公司利益，公司将追究相关法律责任

三、处理程序及原则：

惩罚事件在小功以下者，由部门经理签发《员工奖罚审批表》，行政部审批生效;

奖罚事件在大功或大过以上者，由部门经理签发《员工奖罚审批表》，行政部审核，总经理签批生效;

《员工奖惩审批表》生效后，须转发登记在《员工奖惩记录表》中，以备存查，大功或大过以上者在公司公告栏告示。

四、员工有下列情形之一者，予以嘉奖：

积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑;

认真勤奋、承办、执行或督导工作得力者;

工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者;

其他应给予嘉奖事迹者。

五、员工有下列情形之一者，予以记小功：

对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者;

积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者;

检举揭发违反规定或损害公司利益事件者;

对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者;

策划、承办、执行重要事务成绩突出者;

其它应给予记小功事迹者。

六、员工有下列情形之一者，予以记大功：

在工作或管理上大胆创新，并促使公司获取一定经济效应的;

同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有一定功绩者;

对公司发展有较大贡献，应记大功之事迹者;

保护公司财产或公司集体利益有重大贡献的;

其他应给予记大功事迹者。

七、员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖：

一年中累计3次被评为月度优秀员工但无记小过、记大过者;

在当年工作中给公司带来重大效应者;

在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者;

其他可参选优秀工作评奖者。

八、员工有下列情形者，予以警告：

未经许可擅离工作岗位或在工作时间处理个人事务者;

在禁烟区内吸烟者;

在上班时间内打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情者;

违反公司仪表、着装或其它礼仪及卫生要求者;

因过失导致工作发生错误但情节轻微者;

防碍工作秩序或违反安全、环境卫生制度者;

初次不听主管合理指挥者;

经查实在一个月内3次(含)以上未按规定配戴胸卡者;

不遵守考勤规定，一个月内迟到累计达到6次(含)以上者;

同事之间相互谩骂吵架情节尚轻者;

一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者;

对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者;

在工作场所防碍他人工作者;

在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者;

工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者;

违反员工基本职责，情节轻微者。

九、员工有下列情形之一者，予以记小过：

因玩忽职守造成公司损失但不大者;

对同事恶意攻击，造成伤害但不大者;

季度内累计3次未完成工作任务，但未造成重大影响者;

不遵守考勤规定，一个月内迟到累计8次(含)以上者;

违反员工基本职责，情节较重者。

十、员工有下列情形之一者，予以记大过：

在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者;

携带危险或违禁物品进入工作场所;

故意撕毁公文者;

虚报工作成绩或伪造工作记录者;

对同事恶意攻击，造成较大伤害者;

遗失重要公文(物品)或故意泄漏商业秘密者;

职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较小者;

违反安全规定，使用公司蒙受重大损失者;

不遵守考勤规定，一个月内迟到累计超过10次(含)以上者;

未完成工作任务，造成重大影响或损失者;

违反员工基本职责，情节严重者。

十一、员工有下列情形之一者，予以辞退或开除：

拒不听从主管指挥监督，与主管发生冲突者;

在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者;

在公司内聚众赌博;

故意毁坏公物，金额较大者;

聚众闹事妨害正常工作秩序者;

违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者;

对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者;

恶意煽动人心对抗公司或集体怠工;

当月旷工3天或一年内累计旷工10天以上者;

盗窃同仁或公司财物者;

利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者;

在公司内部有伤风败俗之行为者;

占用、贪污公司款项，利用职权受贿或以不正当手段谋取私利，损害公司利益者;

年度内累计10次记大过行为者;

经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者;

欺诈行为，与客户合谋谎报市场假象，争取不必要的市场力度，使公司蒙受较大损失;

提供假资料或假报告，伪造、撰改单据、证明等给公司造成损失的;

向他人泄露、提供公司机密;发表有损公司形象，恶意中伤公司、同事的言论、传单，上述情节严重者;

辱骂客户或与客户发生斗殴事件情节严重者;

其它严重违背公司意愿、阻碍公司发展、损害公司利益等情节。

第八章 薪酬管理制度

一、薪酬构成 员工的薪酬由五部分组成：

基本工资，实行“以岗定薪”，以员工的学历、经验、技能及其工作性质予以确定，每月固定发放;

绩效工资，与绩效考核成绩挂钩;

福利，包括：社会保险、通迅补贴、餐费补贴、过节费、各种奖励等;

年终奖，原则上采取年底双薪的方式发放，在实际计发时，还应结合员工全年实际出勤率和考核结果;

年终分红，根据公司经济效益浮动发放;在发放年终奖金前的本年度内任何时候，本人辞职或者因故被公司解除劳动合同的员工，均不可享受公司当年发放的年终奖。

每一位员工的具体工资构成，不必然包括上述项目，应以劳动合同为准。

二、薪酬调整与职位变动

调薪：能够熟练适应本岗位工作，表现优秀，且达到调薪资格者(详见调薪条件)，每年可享受一次调薪;

调薪条件：

在现任工作岗位上任职达10个月以上;

在半年/年度管理层评议、民主评议中均为优秀;

年度绩效考核平均得分名次列前30%的;

其他临时补充条件。

调职(晋升)：在达到正常调薪标准的基础之上，具备了公司发展所需要的技术、能力、职称，符合了公司更高职位任职资格的员工，可享受两年一次的调职;

退出机制：经评定不能适应本岗位工作或不符合当前岗位任职资格者，将视情况给予降职降薪处理;若经培训或调岗后仍不能适应者，公司将解除劳动关系;

调薪/调职流程：

个人申请 用人部门签署意见 行政部审核 总经理审批;

受理时间为每年3月份，其他时间属特批;

申请人提交《员工晋升申请表》并详细填写调薪原因，经部门负责人填写相关意见，交行政部审核;

行政部进行岗位工作调查，是否符合要求、任职资格审查，行政部对申请人的工作表现、业绩成果、素质、年度考核等情况是否符合晋升条件进行审批，签署书面意见后报总经办审批;

经总经理批准后，交行政部做相应调整，在员工档案、通讯录上进行修改，行政部须与调薪/调职员工进行面谈;

公司各部门员工的薪资/职位调整均须按上述流程办理。

三、薪酬发放规定

基本工资：按日工资计算，连续或累计正常上班(含加班)满6天休息一天，补一天工资，若不满6天即不补休息一天的工资;

转正工资：按审批通过的转正日期开始计发转正工资;

绩效工资：10日以前转正享受全额，10日-20日转正享受一半;21日后转正不享受;25日前离职不享受，25日以后离职享受全额;

发放时间：公司每月15日发放基本工资及各类福利，每月25日发放绩效工资，每年春节前夕发放年终奖，春节上班后发放年终分红;

若当月考勤无迟到、早退、请假(不含病假，但病假累计超过三天除外)、旷工等情况发生，计为全勤，按满月工资发放工资;若当月考勤有迟到、早退、请假(不含病假，但病假累计超过三天除外)、旷工等情况发生，不计为全勤，按日工资标准结算工资;

试用期间，可以享受公司一半的福利待遇津贴(含但不限于过节费、加班补贴、外出餐费补贴);若试用期间辞职、离职、开除的职员，一律不享受公司的福利待遇津贴(含但不限于过节费、加班补贴、外出餐费补贴)，若已发放从未发放的工资中扣除;

正式职员(即非试用期人员)，非正常辞职、离职、因严重违反公司规章制度被开除的职员(正常辞职、合同期满除外)，一律不享受离司前三个月的福利待遇津贴(含但不限于过节费、加班补贴、外出餐费补贴)，若已发放从未发放的工资中扣除;

公司严格执行国家和本市规定的最低工资标准政策规定，只要员工在当月提供了正常劳动的，其当月应得最低工资不低于本市公布的当年职工最低工资标准，但因员工本人请假、事假、旷工等个人原因被扣发工资的，其当月工资不受最低工资标准保护;

员工应在每月薪酬发放当日到财务部领取并签收当月工资单。如有异议，应及时到财务部进行查询。逾期未签收工资单或在10个工作日内未提出异议者，视作认可所收到的薪资，若公司薪资计算有误多支付给了员工，公司可在下期的薪资发放中直接作相应扣减 ，并在工资清单上明确告知员工。

第九章 绩效管理制度

一、绩效管理

员工工作绩效是指员工在工作岗位上的工作行为表现与工作结果，它体现了员工对组织的贡献大小、价值大小;

绩效管理是指管理者与员工之间在工作目标与如何实现该目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的管理过程;

绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进并提高公司绩效水平;

绩效考核是绩效管理的主要环节和手段，是指公司对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行考察、分析、评估与传递的过程。

二、绩效考核原则

公开性原则：绩效考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开化、制度化的;

客观性原则：用事实说话，评价判断建立在事实的基础上;

沟通性原则：考核人在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理，能够促进绩效改善;

时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。

三、绩效考核关系

被考核者是指接受考核的对象，包括各部门经理和普通员工;

绩效考核者是被考核者的直接管理上级，绩效考核者需要熟练掌握绩效考核相关表格、流程、考核制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正地完成考核工作;

考核结果审核者是考核者的直接上级即被考核者的跨级上级，主要作用是对考核结果的审核，接受被考核者对考核结果的申述;

行政部组织并监督各部门绩效考核实施过程，并将评估结果汇总上报总经理审定;

总经理是考核结果的最终审定者。

四、绩效考核方法

具体考核方法根据各岗位的职务特性另行制定考核方案;

考核工作必须以客观事实、行为和数据为依据，以公平、公正、公开的态度进行，确保考核评估的客观性、合理性和有效性;

考核将根据员工的出勤情况、工作态度、工作技能、完成工作任务的情况以及奖惩情况作出，客观评价与主观评价相结合，主观评价以同事评价、上级评价为主;

公司可按月、季度、年进行考核，并可根据绩效管理的需要不定时的开展考核工作。

五、绩效考核实施流程

计划沟通阶段

考核人和被考核人进行上一个考核期的目标完成情况和绩效考核情况回顾;

考核人和被考核人明确考核期内的工作任务、工作重点、需要完成的目标。

计划实施阶段

被考核人按照本考核期的工作计划开展工作，达成工作目标;

考核人根据工作计划，指导、监督、协调下属的工作进程，并记录重要的工作表现;

考核阶段

绩效评估：考核人根据被考核人在考核期内的工作表现和考核标准，对被考核者评分;

绩效审核：被考核者的跨级领导和行政部对考核结果进行审核，并负责处理绩效评估过程中所发生的争议;

结果反馈：行政部将审核后的结果反馈给考核人，由考核人和被考核人进行沟通，并讨论绩效改进的方式和途径;

五、绩效考核结果

考核满分为100分，得分低于60分者，将被视为不胜任工作，公司将安排其调整岗位或培训，调岗或培训后仍不胜任工作者，公司将依法解除劳动关系;

公司将另行制订绩效工资计发办法，将考核得分与绩效工资挂钩;

公司将以考核结果作为调整岗位、晋升员工、续签劳动合同的主要依据。

六、不胜任工作

员工出现下列情形之一，将被认为属于不胜任工作：

绩效考核得分低于60分者;

一个月内在本职工作中连续出现两次以上错误，而该错误一般可以避免者;

未完成工作任务，而该工作任务同岗位大部分员工均可完成者;

其它表明员工不胜任本职工作的情况。

第十章 保密制度

一、保密义务

由于竞争的存在以及员工对公司的责任，公司任何员工都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人(公司授权者除外)。对于您的工资、其他工作伙伴的信息、公司的财务经营数据、人事政策等等，员工都有义务保密。这既是一种良好的工作作风，同时也是对别人尊重的首先表现。这种保密的义务，不仅限于员工在公司工作期间内，在员工离开公司后，都应承担这种义务。

二、保密范围

公司商业机密和保密资料如下表：

经 营信 息

公司重大决策中的秘密事项

公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策

公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录

市 场信 息

供销情报及客户档案

市场及销售的预测、计划及其他信息

公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息

财 务信 息

公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表

公司的资金筹措渠道和银行借贷情况

人 事信 息

公司人力资源管理制度和规划等等

公司职员人事档案、工资、劳务性收入等资料

三、保密措施

对于公司的商业机密和保密资料，公司采取保密措施如下：

属于公司商业机密和保密资料的相关文件、资料和其他物品的制作 、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责执行;

公司的商业机密和保密资料应在设备完善的保险装置中保存，由专人负责执行;

未经总经理或部门经理批准，不得复制和摘抄;

收发、传递和外出携带，由指定人员负责，并采取必要的安全措施;

属于公司秘密的设备或产品的研制、使用、保存 、维修销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施;

当公司外部的人员或机构向员工要求提供有关公司资料，对于其中涉及到商业机密和保密资料的部分，一般情况下员工应告知无授权并拒绝提供。在对外交往与合作中确需提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准;

不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密;

员工发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告公司;

若员工对信息的保密程度无法确定，可先视其为保密信息直至被有关部门确定为可以对外透露的信息。

四、保密协议的签订

公司与接触重要机密的员工签订《保密合同》，具备以下主要条款：

保密的内容和范围;

保密合同双方的权利和义务;

保密协议的期限;

违约责任。

五、竞业禁止条款

公司对所有人员实行竞业限制条款，包括：

禁止在竞争企业中兼职;

禁止引诱企业中的其他员工辞职;