上下级沟通的重要性

上下级沟通的重要性（精选15篇）

1.上下级沟通的重要性 篇一

现场主管与上下级沟通的技巧

现场主管与上下级沟通的技巧

管理技巧是协调上下级关系的润滑剂，可以促进现场管理工作的顺利进行，蕴含很多的技巧。

(一)如何与下属协调

主管除了指挥的能力以外，还需要有和下属沟通协调的技巧，这方面的技巧有以下几点：

1.率先表明自己的看法

当有难题要应付时，部下都盯着上司，如不及时阐明态度和做法的话（哪怕是错误的），部下会认为上司很无能。同样，要想和部下打成一片的话，必须先放下“架子”，不要高高在上而要有适宜的言行举止。

2.“揭人不揭短”

批人不揭“皮”。现场人多，即使部下做的不对，如果当着大家的面训斥部下的话，会深深挫伤其自尊心，认为你不再信任他，从而产生极大的抵触情绪。记住：夸奖要在人多的场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的训斥，更要尽量避免。

3.交流时间长不如短，次数少不如多

多交流显得亲热，交流时间不要太长，长了之后言多必失，频繁短时间接触部下，部下更容易亲近，更容易知道你在注意他、关心他。

4.要想让人服，先得让人言

俗话说：要想人服，先让人言。纵使说服的理由有一百条，也别忘了让员工先说完自己的看法，不要连听都不听，不听等于取消别人的发言权，是不信任的最直接表现。不管自己多么

正确，都要让对方把话说清楚，然后再去要求员工换位思考解决问题，让他处在自己的位置上看如何解决。如果他设身处地去想，很可能两人能取得一致的意见。

5.让员工帮助解决问题

现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心地把一已之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识。比任何人都清楚。因此，要求员工帮助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可以工营造一起合作、共同参与的气氛。

6.加强和下属的感情

用一些小技巧，比如亲笔写一封感谢便条，让上级给他打个电话，请员工喝茶、吃饭，有小的进步立即表扬，或者进行家访，对员工的生活和家庭表现出一定的兴趣，经常走走，打打招呼，有时候送些神秘的小礼物。

通过这些小技巧，能够加强和下属的感情。

（二）如何获得上司的认可

想要获得上司的认可，并不意味着一定要去上司那里献殷勤，只要注意以下几点，很容易被上司赏识： 

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自动报告你的工作进展――让上司知道；对上司的询问有问必答，而且清楚――让上司放心；充实自己、努力学习，才能了解上司的言语――让上司轻松；接受批评，不犯两次过错――让上司省事；不忙时尽量帮助别人――让上司有效；毫无怨言接受任务――让上司圆满；对自己的业务主动提出改善计划――让上司进步。在工作上力争干得比上司安排的多一点，想得比上司交代的深一点，结果比上司要求的好一点；无论上司和老板在不在场，别说任何与工作有关的怪话；脑筋活一点理由少一点脾气小一点肚量大一点；微笑露一点行动快一点埋怨少一点沟通多一点。

上级当然喜欢工作踏实，能力出众的部属，如果能够做到以上几点，自然容易被上司认可。

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2.上下级沟通的重要性 篇二

在学校生活中,师生之间只有通过沟通才能增进了解,获得信任,得到支持。因此,成功的教师要善于沟通,形成信任,获得学生的支持。让我们通过一个事例来了解沟通的重要性。

案例描述:

乔老师从师范大学毕业后来到了某所小学工作,担任了班主任工作,他们班有一个排名倒数第一的学生,一下子拉下了全班的平均分,大家都说他运气不好,可乔老师坚信没有不好的学生, 他找到那名学生,进行了谈话。

乔老师;“听说你上课不认真听讲,是真的吗?”

学生:“反正老师也不管我,举手也不叫我回答问题。”

乔老师:“那你为什么不写作业?”

学生:“写了老师也不看。”

经过一番促膝长谈,乔老师了解到,这个学生由于成绩长期落后,教师们都不愿管他,上课不愿提问他,对他的作业也是马虎应对,甚至连看都不看。这个学生自尊心很强,在问过几个浅显的问题时被教师们说“这么简单的都不会,上课干什么去了”之后, 觉得很难堪,就不再发问了。这样一来,他的学习形成了恶性循环,成绩越来越差。

找到了症结所在,乔老师联合其他科任教师采取了对学生一视同仁之法,主动了解学生的学习进度和学习情况,并和该生进行了及时沟通,最终那名同学慢慢变好了,学习成绩也逐渐提升。案例分析:

试想,如果教师不找该生深谈,不找根本原因,而一味地指责该生不爱学习,态度顽劣,或苦口婆心劝导该生好好学习,那么, 结果如何呢?不但会使该生产生抵触情绪,而且还会使他觉得教师是在把责任往他身上推,这样,教育效果会大打折扣的。

这个事例告诉我们,如果“药不对症”,那么无论我们有多么好的点子,如果路子不对,就会毫无效果。而乔老师及时对话该生,了解了病因,并对症下药,调整了自己在工作中的工作方法, 从而取得了成功。

由此可见,良好的沟通可以产生意想不到的效果,它可以有效地赢得和谐的师生关系,使工作更加顺畅。尤其在教育教学中, 沟通往往会带来信任感,打开学生的心锁,使他们吐露出真实的想法和意愿,从而让问题得到很好的解决。善于与学生进行良好沟通的教师,往往能得到一群积极向上的学生。

教师授课时,良好的沟通能使学生领会教学意图,配合教师共享一次充满激情而又成功的授课。在班级管理中,良好的沟通也会使学生心悦诚服,服从教师的管理。在课外,教师和家长沟通好,就会建立教师与家长的和谐关系,实现学校与家庭的合力,对教学和班级管理产生促进作用。

3.如何进行上下级组织沟通 篇三

1.在组织中，建立畅通沟通渠道的要诀不包括： √ A B C D 认清目标，全面知己 推敲意图，准确知彼 争取天时、地利、人和 不能打断、回应对方

正确答案： D

2.在企业中，下达指令的常用方法不包括： √ A B C D 吩咐 强制 请托 征询

正确答案： B

3.进行高效会议沟通的主要类型不包括： √ A B C D 共识型 传达型 讨论型 参会型

正确答案： D

4.会议沟通的五大要素不包括： √ A B C D 议题要和参与开会的人有关 会前要有充分的准备 号召员工普遍参与 参与开会人的态度 正确答案： C

5.在开会时，议题达成的四个阶段不包括： √ A B C D 导入议题 获得多种结论 充分发言 确定责任人

正确答案： B

6.在与下级员工面谈时，上级不恰当的行为表现是： √ A B C D 不与员工争论 不打断员工说话 不过早下结论 尽量多说，让员工多听

正确答案： D

7.与上级沟通时，需要遵循的原则不包括： √ A B C D 少问选择题，多问判断题 有问必答

接受批评，不推卸、不辩解 调整好心态，无怨言地接受任务

正确答案： A

8.在与上级意见相反的沟通中，不建议出现的行为是： √ A B C D 坚持自己的观点不动摇 问明理由，仔细周全思考 提出书面报告

讨论后应该服从上级的决定 正确答案： A

9.上级直截了当地下达指令时，最好不要出现的行为是： √ A B C D 准确、周全、完整地多次下达 给便签或任务书，立军令状 适当讨论，要求具体行动计划 求反馈，确保清晰理解指令

正确答案： A

10.进行跨部门沟通时，不恰当的做法是： √ A B C D 取得上级的支持

最好采用书面沟通的方式 情绪缓和，尊重双赢 建立必要的“工作联络单”

正确答案： B 判断题

11.在与上级沟通前，下级要针对具体问题给出一个确切可行的解决方案。此种说法： √

正确 错误 正确答案： 错误

12.通常来说，事前的沟通称为解释，事后的沟通称为请示，一般请示都显得苍白无力，所以事前的沟通非常重要。此种说法： √

正确 错误 正确答案： 错误

13.进行高效会议沟通时，不需要有专业的会议主持人。此种说法： √

正确 错误 正确答案： 错误

14.绩效考评管理的关键在于提出明确要求，要具体量化。此种说法： √

正确 错误 正确答案： 正确

15.上级批评下级时要注意坚持公平、公正、公开的原则。此种说法：正确 错误 正确答案： 错误

4.怎样跟上级下级沟通 篇四

试想一下，当女友说话办事强势，不注意给你留面子，你能否挺得过去?如果心理戚戚然，那就赶紧做心理暗示，调整心态。

2、要做大男人，得先小男人

女人强势不是蛮不讲理，在男人用软的情况下，强势女也会软下来。所以，找准时机，在女友心平气和的时候，小男人一把，邀她好好谈谈。

3、订条约，培养对方性格

告知女友那些会触痛你的言行举止，形成约定，让她下次有所收敛，慢慢改善。虽然人的性格很难改变，但长此以往，说不定会对女友的强势性格有所影响。

4、趁虚而入，给她安全感

5.沟通的重要性 篇五

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。良好沟通：能获得更佳更多的合作； 能减少误解； 能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条； 能增自己进行清晰思考的能力； 能使自己感觉现能把握所做的事。

沟通是人生存很重要的一课，说话谁都会，但如何把话说得艺术如何跟他人沟通，建立良好的人际关系，就不是每个人都能做好。

与别人交谈时他们最感兴趣的话题就是他们自己。所以更多时候我们为了与对方沟通更多时候会用到“您”或者“您的”而不是“我”“我的”。当你赞同别人的时候一定要说出来，有力的点头或者注视着对方的眼睛以传达对对方的认可。

大家总是说 见什么人说什么话，其实不然呢。有谁会那么容易掌握，看人下菜碟呢？所以，还是不该说的不说。毕竟言多语失吗。如果实在不说不行的话，就尽量考虑好了再说，以免失误。首先掌握一点 就是要有礼貌，不管你说的好与坏，首先大家对你有一个好印象才是。

沟通的最基本就是要学会在不同的场合说不同的话《庄子》中有一则寓言：有一天，吴王率人登狙山，一群猴子见到人来。纷纷逃进荆棘丛中。只有只猴子，在吴王面前搔首弄姿，卖弄乖巧。吴王用箭射它，它反而拨弄箭头，更加肆无忌惮。于是吴王命手下人一齐放箭，把猴子射死了。这只不分场合的猴子因为随意卖弄才会命丧黄泉。

这则寓言告诉我们：不论做什么事情都要分清场合，不要一个死心眼，哪壶不开提哪壶，否则怎么得罪人的你还不知道。

6.护患沟通对患者康复的重要性 篇六

1 提高护士的自身素质是护患沟通的基础

护理工作是一门精细的艺术, 同时又是一项高难度的工作, 因为护士面对的是一群患病轻重、受教育水平、社会地位、生长环境千差万别的患者。这就要求护士要不断提高自身素质, 完善个人修养[2]。护士的一言一行, 时刻都在影响着患者的情绪。一个衣帽不整洁、着装凌乱的护士, 会使患者产生厌恶的感觉, 这些不良的情绪变化会影响患者的心理状态, 使患者对医护人员的服务质量和技术水平不信任, 影响患者的治疗, 进而影响疾病的康复。

护理专业知识理论的学习也是护士自身素质非常重要的方面[3]。经常有患者向护士询问关于病情治疗、用药等方面的问题, 护士如果没有专业医学知识的学习, 平时只知执行医嘱、打针、送药等, 不仅回答不了这样的问题, 而且使患者对护士产生不信任, 认为护士就是个跑腿的, 以致工作中的小小不当不能得到谅解, 产生不满甚至投诉, 阻碍了护患的沟通, 对护士服务表现为不接受, 影响了护理工作的开展, 对患者的康复产生不利的影响。

2 合适的语言交流是护患沟通的重要手段

住院患者的文化水平、医学知识与医护人员差别较大, 在进行言语交流时, 应多用礼貌性语言, 尊重患者的同时也得到患者的尊重, 使患者在心理上满足被尊重的需要[4]。在医院环境中, 对感到陌生的患者及家属使用真诚关爱和亲切的语言, 减轻了他们对医院、医护人员的陌生感, 恐惧感, 增加了对医护人员的信任, 易于说出自己的消极情绪感受, 减少了护患纠纷的发生。

护患之间的语言沟通尽量不使用过多的医学术语, 应根据患者的受教育程度、理解能力, 使用通俗易懂、患者易于接受的语言。力争给患者满意的答复, 消除患者的疑惑和顾虑, 增强患者康复的信心。

3 创造良好的沟通环境, 选择合适的沟通方式

在护理工作中, 护士不一定刻意找时间与患者沟通, 在治疗、护理工作中, 如等待给患者更换输液瓶时, 或是在做一些基础护理工作时, 适时的关心, 恰当的询问就会拉近彼此之间的距离[5]。在患者进行沟通时, 应针对不同性格特征的患者, 分别对待, 对那些内向胆小、对疾病整天忧心忡忡, 以泪洗面的患者, 应态度和蔼、语气和缓, 讲清病情, 帮助其调节心理状态, 树立战胜疾病的信心。对那些外向型的患者应注意听其讲述自己的疑问和病痛, 并给予安慰、鼓励, 充分运用语言技巧。

在护理工作中, 护士要始终保持稳定的情绪, 愉快的心境, 对来自家庭及工作中的压力学会自我调整和放松。尽量营造一种和谐的护患氛围, 以减轻患者及家属的心理压力, 创造良好的沟通环境, 使患者在接受治疗和护理服务过程中, 尽快恢复和保持良好的心态, 尽可能发挥自身潜能, 促进早日康复。

4 合理运用非语言交流

护士的着装、仪态、言谈、举止、肢体动作等都属于非语言交流的范畴, 这些都在向患者传达一种信息, 信任或不信任, 可沟通或不可沟通。如果传达的信息为不可沟通或不被信任, 直接导致护患沟通失败, 诱发护患纠纷, 进一步不利于患者疾病康复[6]。另外, 护理操作水平也是一种非语言交流, 高超的操作水平让患者产生敬佩的同时, 也产生了信任, 建立了良好的护患关系。因此, 在语言沟通的基础上, 合理运用非语言交流信息是促进患者康复的关键。

总之, 护士不仅要具有丰富的理论知识, 娴熟的操作技能, 高尚的职业操守, 而且还要具有文雅的性格, 大方得体的举止, 丰富的语言表达能力, 而且还要具有责任心、爱心、耐心、同情心, 只有这样才能实现良好的护患交流, 增加患者和家属对护士的信任、尊重, 减少护患纠纷, 促进患者康复。

参考文献

[1]齐德艳, 汤桂荣, 于连卉, 等.浅谈护患沟通的技巧[J].中国伤残医学, 2009, 17 (1) :27.

[2]夏运梅.共情同感在护患沟通中的应用[J].中国误诊学杂志, 2009, 9 (11) :2584-2585.

[3]翟丽芳.护患沟通刍议[J].当代医学, 2009, 15 (18) :137-138.

[4]王月枝, 张美玲, 张立.护患沟通体会[J].中国误诊学杂志, 2009, 9 (2) :490-491.

[5]彭涵.加强护患沟通减少护患纠纷[J].中国民族民间医药, 2009, 18 (1) :136-137.

7.沟通的重要性 篇七

1保证医患沟通渠道的畅通通过不断提高医务人员的人文知识和技能，提高人际交往能力，不断转变观念，提高与患者进行语言沟通交流的能力，使他们敢于沟通，善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，把患者当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的信任和理解。在医患关系中，医方处于主动地位，患方处于被动地位，要时时掌握主动权，有针对性引导，做到有的放矢。

2提高医疗服务质量是沟通的前提医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的试金石，是医疗的生命线。加强医患沟通，核心是要促进医疗服务质量的不断提高，医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德、医疗设施，另外一个重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加强与患者和家属的沟通，使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。从这个意义上讲，加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。

3.注重对患者的心理疏导在医疗工作中，患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些困难会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。尤其是绝症、严重伤残以及期望值过高的患者，当发现自己无法实现预期要求，又无法摆脱疾病的痛苦时，其心理负担过重，埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时，首当其冲的是医务人员，此时医患关系的紧张、激化是不可避免的。这时作为医方，必须冷静，在诊疗的同时，注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，形成共识。这也是心理的重要之一。讲究医患交往的技巧在医疗工作中有的医务人员从未与患者发生矛盾，而有的却时有发生，这是交往中的语言技巧与心态。医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释等技巧在沟通中占有重要的地位。有的患者反映某位医生的话好接受。这就是反映了交流的技巧——语言中的语调、音量、音频、音质。所以光有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的效果。在人际交往中，每一个的人都有一种人际空间要求，并表现为位置（距离）空间和精神空间（个人隐私）两个方面。位置空间按要求可分为4个区域，即最亲密的人之间的距离为亲密区，大约在30cm左右。熟识的好朋友之间距离为私人区，大约70cm左右；一般工作往来、社会交往为社交区，约在1～1.2m左右；社交区以外为公共区域。人们常常依彼此关系的情况来保持和调节相互间的距离。不是亲密关系却过分地靠近，就会被认为是侵犯他人的空间，其行为不受欢迎，招人讨厌。本来很亲密的人却突然被要求“离我远点”，就表达出关系将会变化的信息。为此，人们出正确处理人际空间关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。这里的尊重与开放就成为人际沟通的要素。在交往中，人们都是可以从双方对空间关系的处理中了解对方的态度和情感。人们在相互的距离关系中互相地“懂你”。注意医务人员的形象和礼仪的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。在与患者交往时，要发挥自己的优势，密切观察患者的反应，让患者有思考的余地。与患者愉快的告别相送，可为今后的交往打下良好的基础。

6不断引入竞争机制通过卫生改革，在医疗工作中引入竞争机制，使不同所有制都有平等的竞争环境，使医务人员有压力感、危机感，正确把握不善待患者的后果，真正实行优胜劣汰，奖好惩差，不断纯洁医疗队伍。

8.沟通的重要性 篇八

在职场中，如何实现沟通本事的提升，跟你的“位置”有关。作为员工，上对领导下对客户，是不一样形式的修炼。作为企业高层，一马当先的表率作用则需要更加突出。

首先，在员工应对领导的过程里面，所要应对的最很多的工作就是提问和汇报。提问有意义，汇报含金量高，这并不是一件容易实现的事情。可是一下几点来自世界经理人网站用户的提议或许能够指点一二。

有意义地提问：大自然给人类一对耳朵一双眼，却仅有一张嘴，就是要我们多看多闻少说话。而沟通当中，提问的本事却要巧妙地利用眼耳的积累和嘴巴的技巧。

提问之前，需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问。因为每一次的沟通都体现了自我形象，留给别人成熟睿智还是毛糙唐突的印象完全在自我。尤其在与上级或资深人士沟通的过程中，这点更为重要。

边看边问，边听边问：在望闻问切中，问排行第三，说明要先打好望和闻的基础，并且在问的同时也要以望和闻为主，即多看多听，少说少问。当然这与进取参与讨论并不矛盾，例如在脑力激荡的环节，则需要发挥能动性、创造性和配合度，多提出好的点子，即便有时可能只起基座的作用。准备地提问时，也不是按部就班把事先准备好的问题一股脑儿地都搬出来，而是多看多听多沟通，随着看到、听到以及交流到的情景及时做出调整。提问是否有水平，其实从某种程度上是在检验观察和倾听的水平。

先提问题，再说背景：很多高层领导普遍提出这样的一个苦恼，即下属不会汇报和提问。他们期望的是一分钟之内把核心问题说清楚，而大多的员工都是用倒叙法，从背景信息开始尽所有细节，令急需明白结果或核心问题的老板一团雾水，不知所云;有时发生紧急事件，则汇报搁浅。

所以，对于提问，要第一句话先把问题亮相，最好在20个字之内完成，然后如果有必要再介绍关键的背景情景，通常来讲，最好整理出三个以内的要点，以支持问题或结论。接下来经过观察发现还有必要再陈述更具体的某些方面信息，才需要继续说明。这是一个金字塔结构，从塔尖到塔底分三层;而不是倒金字塔结构。

新人不懂就问，老人慎重提问：初来乍到的优势主要是时间的优势，所以能够趁着别人认为自我新而在尽量短的时间内把不懂的东西搞懂，时间越长优势就越小。大家总会原谅一个新人在短期内由于信息不充分或经验不足而犯的错误。新人能够充分利用这个难得的优势，但务必聪明地学习，及时总结知识和经验，学会举一反三;问过的就必须要记住，再问必须是新的问题，与以前的提问没有大多关联的问题。相对来公司时间较久的员工虽然能够不耻下问，但忌讳提“愚蠢”问题。需要谨慎地思考之后，尝试了多种努力之后，才能够试着提问，因为一个简单的提问会引起综合的评价。

提问也不单单是下属要解决的问题。作为领导也有同样的工作要应对，可是应对方法要有区别，即上级“选择题”，下级“开放题”。

以前提过上级通常喜欢做选择题，因为他们的时间有限，再加上他们期望训练下属思考、行动和自我解决问题的本事，所以他们期望与下属在有必须高度的平台上讨论，而不是去回答对自我的多年积累来说十分简单的WH-问题和YESNO问题。而应对下属，则尽量向他提开放式问题，以引发他的思考，而不直接告诉他答案，这是教练技术最核心的资料。

公司上下沟通本事的完善是一个系统性的结构。要想沟通顺畅，必须从“头”做起。简单地说，领导想它通、让它通，它才能通。通了，信任才能建立起来，人们心中那堵无形的墙才会逐渐瓦解。

这方面最有影响力，也最具表率作用的，当属在众多光环笼罩下的前GE领袖杰克·韦尔奇。虽然他头上的某些光环正在质疑声中褪色，但从他在GE员工和公众中所造成的影响来看，绝不失为一位卓越的沟通专家。

首先，亲历亲为。韦尔奇总是不遗余力地描述GE愿景，反复向员工灌输GE的核心价值。对于各种沟通渠道他都运用得游刃有余。每年年底，他会给他的每一个直接报告者一份长达两页的评估，全部手写。

其次，上行下效。韦尔奇以身作则去疏通庞大的GE。因为每个管理者都会仿效他们上级的行为，而他们的下属则依照他们的行为做相同的事，将沟通变为一个串联的过程。

再次，群策群力。在20世纪80年代末创立的“群策群力”沟通论坛，是韦尔奇大力倡导的沟通“民主化”的产物。上至GE的高层管理者，下至最基层的员工，都能够在这个论坛上自由交换看法。下属们能够任意挑衅自我的领导，将各种问题和提议抛给他们解决。

虽然员工和老板在实现用沟通力提高公司运作效率方面，提议和方法各异，可是总结下来，还是有一些通用的准则能够参考的。

一、主角修炼：沟通首先是一种站位。“屁股决定脑袋”，意思就是说，站在什么位置就说什么话。作为下级，领导，同事，和应对客户时你的主角是不一样的。仅有自身主角清楚了，才明白站在什么角度说话，这是沟通的首要前提。

二、心态修炼：沟通还是一种心态，有什么样的心态，就有什么样的沟通方式。在人际交往中，良好的沟通品质能够从以下几个角度开始修行。

进取心态：进取的心态会为自我创造进取的沟通状态，好的沟通状态能够为沟通对象

感恩心态：对人心存感恩之心，才会对人拥有敬畏之感。在企业里最常见的现象就是部门本位主义严重，横向部门和同事之间工作协调和沟通比较困难。“感恩”在怀，就会避免交往和沟通中的自大、自我、狂妄和傲慢，创造良好的沟通氛围，建立和谐的人际关系。

欣赏心态：仅掌握了表面的赞美技巧，却没有欣赏的心态和眼光，再好的技巧也无用武之地。内心没有欣赏的眼光和感恩的心态，即使你微笑，你的微笑也是死板和僵化的。学会欣赏和真诚赞美，因为仅有懂得欣赏别人，才会真诚赞美别人。

尊重心态：尊重心态就是要求站在对方的角度去沟通，而不是站在自我的角度去沟通。同理心沟通最重要的沟通步骤就是“倾听”和“分担”。要别人信任你，首先就要换位体会，尊重对方的想法和感受。

三、思维模式修炼：一切善于沟通的人其技巧和话术的背后，都有一套自我的思维模式和沟通套路。或是以理服人，或是以情动人。要想实现良好的沟通，就需要具备既善于理性分析、又善于进行换位思考的全脑思维模式。把人性和原则巧妙适当地结合，才是一种了不起的共同艺术。毫不夸张地说，在当今企业管理和营销活动中，在思维方式上头临的最大转变和最大挑战，就是要学会全脑思考。

四、技能修炼：沟通技能就是所处行业和岗位所应具备的专业知识和本事，以及专业的沟通话术。无论身处什么岗位，仅有成为本行业、本岗位、本专业的专业人士和业内专家，你说话才有威信，才会让人容易信服你，沟通才有说服力。对专业知识和技能的意义，以及公司对员工技能的要求，大家都有充分的认识，无须过多赘述。

9.护患沟通技巧对患者康复的重要性 篇九

1.1 治疗性的护理技巧

微笑是最美好的语言。据统计:在信息传递和交流的总效应中, 词语占7%, 音调占38%, 面部表情占35%。护士在与患者交流时应面带微笑, 给人以亲切温暖的感觉。抚摸是非语言交流中非常重要的形式, 它能缩短护患间的关系, 增加患者对护士的信任感。

1.2 日常护患的沟通技巧

1.2.1 尊重患者的权利, 维护患者的利益

与患者交谈时注意主题, 尽量少用专业词汇, 注意谈话内容的保密, 仔细做好谈话记录, 要做到尊重患者的人格, 对患者称呼得当, 尊重事实, 实事求是。

1.2.2 设身处地的为患者着想

理解患者的感受, 体谅患者生病及住院后患者及家属面临巨大的压力, 使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态, 最大限度地配合治疗与护理。用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答, 使他们找到家的感觉。

1.2.3 护士经常使用鼓励性、安慰性、积极暗示性的语言

可改变患者的心理状态, 使患者有一种亲切感、安全感, 从而增强战胜疾病的信心, 起到药物所不能的作用;健康教育需要语言沟通, 患者的疾苦通过语言告诉护士, 护士也要通过语言交流来收集资料, 进行评估-诊断-计划-实施-评价, 即有计划有组织和有评价的健康教育活动, 它的核心是教育患者学习了解健康知识, 养成良好的行为和生活方式, 消除或减轻影响健康的危险因素, 促进康复。掌握沟通技巧, 建立良好的护患关系礼貌性语言成功沟通的前提。

1.2.4 必须注重对患者的人文关怀

即护士要善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂他们的需要, 哪怕是极其细微的小事, 这样患者才会把内心真实的想法及感受说出来, 从而掌握患者的第一手资料, 并且使患者感受到温暖及重视, 加深护患关系。

1.3 特殊情况下的沟通技巧

1.3.1 生气的患者

一般情况下是由于医生的忙碌, 让患者久等, 而使患者认为自己患病后没有引起他人足够的重视, 从而大发雷霆, 此时护士不能失去耐心, 被患者的言辞或行为激怒, 要动之以情, 晓之以理, 视其生气为一种健康反应, 尽量让患者表达和发泄焦虑或不满, 从中了解他们的需求, 尽最大能力地与他们沟通, 缓解他们心理上的压力, 解决他们的问题, 稳定他们的情绪, 使其身心尽快恢复平衡。

1.3.2 不合作的患者

此类病人表现为不遵守医院的规章制度, 不愿意与医务人员配合, 不服从治疗。由于病人不合作, 护患之间可能会产生矛盾, 有时会使护士感到沮丧。此时, 护士应主动与病人沟通, 了解病人不合作的原因, 使病人更好的面对现实, 积极的配合治疗与护理。

1.3.3 抑郁的患者

此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因出现抑郁反应。患者行为表现为不愿说话、不愿活动、易激惹、食欲不振及睡眠不佳等。护士要准确地分析患者的性格、气质和心理特点, 注意他们不多的言语涵义, 主动关心和体贴他们, 鼓励患者积极对待人生。使患者感受到护士的关心及重视。

1.3.4 悲哀的病人

当病人患了绝症, 认识到将永远失去自己所热爱的生活, 工作, 家庭, 地位及宝贵的生命时或者病人遇到可能在行为上有哭泣或退缩, 愿意自己独处或希望有一个自己信任及喜欢的人留在身边。护士可以鼓励病人及时表达自己的悲哀, 允许独处。应用沟通中的鼓励, 发泄, 倾听, 移情, 沉默等技巧对病人表示理解, 关系及支持, 尽可能陪伴病人, 使病人及时度过悲哀心理, 恢复平静。

2 护患沟通对患者康复的重要性

2.1 通过护患沟通, 协助患者适应医院环境

护士要主动热情地接待患者, 介绍自己, 介绍负责医生, 介绍医院的环境和规章制度, 消除或减轻陌生和孤独给患者带来的心理压力。

2.2 通过护患沟通, 协助患者保持良好的自我形象

患者住院后一般都处于不舒适的状态, 其穿着, 饮食, 活动都受到一定限制, 由于疾病影响, 不能自我照料时, 更会使患者感到失去自我而自卑, 护士应尊重患者, 更仔细观察, 用温和的态度主动地, 真诚的与患者交谈, 找出适合患者病情的护理措施, 改善患者的自我形象。

2.3 通过护患沟通, 协助患者建立良好的人际关系

护士应鼓励患者与医护人员, 同室病友多接触, 鼓励亲属, 朋友来访, 使患者感到周围的人对他的同情关怀和重视, 以保持心理平衡, 渡过困境, 获得康复。

3 结语

随着医疗市场竞争日趋激烈, 人们对护理质量的要求越来越高, 对健康的恢复赋予了新的内容, 它不但要求药物的直接治疗, 而且还要求医务人员通过与患者之间的交往, 建立另一条恢复健康的途径, 那就是良好的护患沟通。加强护患之间的语言沟通, 对提高护理工作质量是非常重要的, 所以我们护士必须掌握更好的沟通技巧, 为患者营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境, 使患者早日康复。

参考文献

[1]邓行爱, 郑耀珍.给予人文关怀、深化整体护理[J].中华护理杂志, 2003, 38 (9) :707.

10.沟通,营销的重要性 篇十

“营销传播”。但“沟通”这个词所体现出的更亲切、人性化的。这种方式没法给个标签，但它很有效。这就是沟通，它是双向的、互动的，它可以传递信息，也可以联络情感，更可以帮助建立关系。

1;通过沟通才能让客户了解你的品牌。你想做一家什么样的店，你愿意为顾客做什么，你不说，顾客怎么会知道。

需要赢得稳定的忠诚客户，则取决于能否和顾客建立持久的关系。没有日常的沟通、互动，持久的关系从何而来。

“与客户的沟通”应该被作为专业书店营销的核心策略之一来重视。

2;在信息告知的同时，与客户的互动，以传递的信息、促进销售为直接目标，以建立与消费者的关系、获得稳定的忠诚客户为终极目标。

有丰富的沟通内容，对一家专业书店和他所提供的服务和产品有全面深入的了解。利用所有可能的沟通途径，贯穿到每一次的交易和非交易的接触中。

将沟通持续进行。

11.家园沟通的重要性 篇十一

沐

风

（此文曾发表于省级刊物《时代教育》2004年第10期）

中国移动通讯有一句著名的广告语是“沟通从心开始”。这句话道出了一个深刻的道理：人与人之间只有通过心灵深处的交流与沟通才能达到真正的了解和信任。在幼儿园中，这种与家长的交流与沟通尤显重要。

学期伊始，总有部分从别的幼儿园转来的插班幼儿。这些幼儿的家长对我园的情况也并不是很了解，但他们对原来的幼儿园却了如指掌。因此我经常听到他们抱怨原来的幼儿园是如何如何不好。因为同行的关系，我们对同一区域的幼儿园都有大致的了解。其实，别的幼儿园也并不像这些家长所说的那么“差劲”，但为什么会让这些家长产生如此大的不满呢？我觉得，主要是家园联系工作做得不到位所造成的。

我刚到幼儿园时，发生过这样的一件事情：有一位幼儿在家时被蚊子叮了几个包。教师晨检时发现以后就把他领到医护室擦了一些药，但老师并没有将这一情况告诉家长。放学后，我接到一个投诉电话，正好是这位幼儿的妈妈打来的。这位家长说我们幼儿园蚊子太多，老师一点责任心都没有，被蚊子叮成这样，也不告诉家长。当时听她的语气非常气愤，我想家长此时一定不会相信事实的真相，困此我不好多说什么，只是告诉她，以后我们会注意，非常对不起。分明是老师关心幼儿，为什么反而变成了一件“坏事”呢？放下电话后我就陷入了沉思。我终于发现了问题的所在：原来是老师与家长之间没有及时有效地沟通，缺乏互信所造成。如果幼师在幼儿回家前，就把晨检的情况通过电话及时报告给家长，提醒家长晚上要注意查看一下，那么家长的心中肯定是截然不同的想法。

现代社会，独生之女较多，父母对自己的孩子都比较偏爱。幼儿园每个班都有几十个小朋友，可是家长心目中，总希望自己的孩子能得到重视。因此，家长对老师的期望也很高。我园大班的一位小朋友，有时侯会流鼻血，他父母开学时就跟老师打过招呼。有一天，他忽然流鼻血了，老师便函立即带他到医护室止了血，由于幼儿怕看到自己流血，哭了很久，老师抱着安抚了好久才平静下来。同样，老师也忘了跟家长联系，放学后，家长带着小孩开车来到幼儿园，当时他爷爷很生气，说老师太不负责，小孩流血了都不同家长讲，并且要求换一个班，表示不相信这位老师。当时我把老师叫来办公室，双方心平气和的谈了自己对这件事的想法，最后家长了解到幼儿只是轻微流血，且老师真的是很关心他的孩子，确实是因为有急事没同家长联系。通过这件事，更加深了双方的理解，最后这位家长在“

六、一”儿童节还为这个班的孩子和老师送来了几箱蛋糕，表示对老师工作的感谢。

在家园联系中，经常令我记起一句话：眼见非实。我们的工作中，许多眼见的现象并非是事情的本质。在幼儿园，由于幼儿的年龄小，自理能力较低，因此家长对幼儿园的小朋友特别的重视，由于幼儿语言表达能力有限，经常会对老师所说的话，对班上所见之事传达给家长时，传错意思引发家长误会，疑虑甚至反感。还有家长对幼儿的各个方面的发展持有不同的意见，有的家长会打电话来了解，但有的家长由于各种原因只会放在心里。如果老师不及时地同家长沟通，难免引发不良后果。

那么，如何让家长了解事情的真相？如何真正做到让家长放心？如何赢得家长的理解与支持呢？我认为老师必须注意以下几点：

一、重视常规检查，加强家园联系。

做好幼儿晨检、午检及离园的检查。发现幼儿异常情况时，及时同家长取得联系，诚实汇报事实真象。不要让家长觉得你有隐瞒事实的嫌疑，使家长真正感觉到你的细心、关心和爱心。

二、小中见大，“匆以善小而不为”。

其实有很多情况，看起来微不足道，也并不是老师没有发现，但往往我们以其“小“而疏忽了。例如，幼儿被小朋友抓了一下，或是洗手时不小心打湿了衣服或发现情绪有些不好等。有些老师觉得这又不是什么大事情，没很大关系，不用同家长汇报。然而往往是这些被我们忽视的问题，引起家长的不满而因小失了大，甚至“前功尽弃”。如果发现异常情况能及时同家长联系，希望家长在家注意观察，则会使家长感觉到你的认真与关心。

三、及时公析反馈信息，赢得家长信任。我们每周一次的《家园联系手册》提供了一个家园交流的平台。老师要仔细阅读其中的“家长的话”，然后根据情况进行分类：哪些要电话联系，哪些要上报领导处理，哪些需要提出讨论，哪些需要同家长面对面沟通。总之，要高度重视家长的意见与建议，并要处理及时。

四、注重方法技巧，增强沟通效果。

教师要同家长进行有效沟通，学校要举办形式多样的家园活动，增强幼儿园的凝聚力。同家长沟通的方式有很多，诸如口头、书面、非语言（肢体语言语）沟通。有效的沟通内容加上合适的沟通方式，使沟通发挥最大的效率。

12.胃镜检查中护患有效沟通的重要性 篇十二

1 资料与方法

1.1 一般资料:

本次研究以我院2013年5月至2015年5月收治的190例上消化道疾病患者为研究对象, 其中男性患者96例, 女性患者94例。190例患者均进行我院的胃镜检查, 按照上消化道疾病诊断标准进行确诊[2]。使用随机方法分成参照组和观察组, 每组有95例患者。

参照组资料:男47例, 女48例;年龄19~70岁, 平均年龄 (42.7±3.4) 岁;胃溃疡15例, 十二指肠溃疡14例, 复合性溃疡13例, 反流性食管炎14例, 食管肿瘤14例, 胃癌13例, 胃炎12例;观察组资料:男49例, 女46例;年龄20~75岁, 平均年龄 (43.1±4.1) 岁;胃溃疡14例, 十二指肠溃疡15例, 复合性溃疡13例, 反流性食管炎12例, 食管肿瘤14例, 胃癌14例, 胃炎13例。两组患者在年龄、性别、病型等资料对比差异无统计学意义, P>0.05, 差异无统计学意义, 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 参照组治疗方法:

直接予以胃镜检查。

1.2.2 观察组治疗方法:

在给予胃镜检查的同时, 予以有效的护患沟通。具体有以下几个步骤:1检查前沟通:在做胃镜检查之前, 首先要对患者的病情, 病历资料等做详细的了解, 及时关心患者的心理状态和变化情况;热情主动地多与患者沟通, 以诚恳的态度和耐心对待患者, 建立良好的护患关系;多关心和体贴患者, 耐心的听取患者的心声和意见, 向患者详细介绍成功案例, 告知患者手术医师及麻醉师具有丰富的经验, 给患者建立信心, 消除紧张和恐慌的负面心理障碍。同时鼓励患者勇敢面对问题, 让患者主动积极的配合检查。2检查中沟通:开始下胃镜前, 叮嘱患者轻轻咬住口垫, 护理人员一边左手固定口垫, 右手持镜于患者身前20 cm处, 另一边叮嘱患者用鼻子深呼吸, 头保持不动, 放松全身;当胃镜插入舌根部至食管口时, 让患者做吞咽动作;插管过程中受阻时, 不宜强行插管, 此时应让患者休息并向其示意不要紧张。3检查后沟通:胃镜检查结束之后, 护理人员应该关心患者的咽喉部是否有疼痛感, 不适感或者发生声音嘶哑等问题。若出现问题, 应告知患者这些都是胃镜检查后常有的现象, 不必紧张, 短时间内是可以恢复的, 并予以喉片或者淡盐水含漱。同时注意观察患者有无活动出血现象及重要的生命体征改变等。

1.3 效果评定:

通过对190例胃镜检查患者进行护患沟通后, 患者是否能够积极的配合检查, 使检查顺利进行和完成。观察指标:检查成功率=检查成功/总例数×100%;检查成功率:数值越大, 则表示胃镜检查进行的越顺利;护理满意率=护理满意例数/总例数×100%;护理满意率:数值越大, 则表示护患沟通的效果越好。

1.4 数据处理:

本文数据均经过医学统计学软件SPSS18.0版处理, 计量资料用 (±s) 表示, 采用t检验;计数资料用%表示, 使用卡方检验, 若存在P<0.05, 则两组患者治疗后的检查成功率及护理满意率存在差异有统计学意义;若存在P>0.05, 则两组患者治疗后的检查成功率及护理满意率存在差异无统计学意义。

2 结果

2.1 研究结果显示, 参照组的95例上消化道疾病患者中检查成功的有58例, 检查未成功的有37例, 其检查成功率为61.1%;观察组95例上消化道疾病患者中检查成功的有87例, 检查未成功的有8例, 其检查成功率为91.6%。观察组患者检查成功率显著高于参照组患者的检查成功率, 且存在P<0.05, 两组比较为差异具有统计学意义。

2.2 研究结果显示, 参照组的95例上消化道疾病患者中对护理人员的护理表示不满意的有32例, 表示满意的仅有63例, 其满意率为66.3%;观察组95例上消化道疾病患者中对护理人员的护理表示不满意的只有5例, 表示满意的有90例, 其满意率为94.7%。观察组患者对护理工作的满意率显著高于参照组患者的满意率, 且存在P<0.05, 两组比较为差异具有统计学意义。

3 讨论

胃镜检查作为临床上消化道疾病诊断的重要检查方法, 它具有直观性强, 使用方便, 检查结果精准率高的优势。根据不同部位检查的分为胃镜、十二指肠镜、小肠镜、结肠镜、腹腔镜、胆道镜、胰管镜等, 其中胃镜最为常用[3]。多数患者对胃镜检查时的插胃管产生很大的畏惧和恐慌心理, 造成患者对胃镜检查的依从性大大降低[4]。又由于插胃管时患者容易发生恶心、呕吐, 甚至有少数患者出现休克症状等, 所以造成胃镜检查难以顺利完成, 同时胃镜检查也产生一定的危险性和不可预期性。因此, 术前做好护患沟通, 消除患者顾虑及恐惧心理对提高检查成功率和护理满意率具有重要意义。

加强护理人员与患者的沟通, 有利于建立良好的护患关系[5], 良好的护患关系是改善患者心理状态和引导患者积极配合检查工作的前提。为了做好护患沟通工作, 医院护理科室可以通过加强对护理人员的培训和考核来提高其职业素养。让护理人员能够做到语言文明, 态度亲切, 对患者尽职尽责, 并能够巧妙的将所学的沟通技巧, 调节情绪的方法及非语言行为应用到实际工作中。护理人员应该主动的详细了解和关心患者, 根据不同患者的情况, 采取不同的沟通技巧及予以相应的心理护理。积极的沟通和耐心的倾听与护理能使患者在潜意识中感受到温暖和希望, 从而消除患者内心的焦虑与恐慌。

本次试验结果:参照组的检查成功率61.1%, 护理满意率为66.3%;观察组的检查成功率91.6%, 护理满意率为94.7%;且两组各项指标比较存在P<0.05, 为差异有统计学意义。通过对实验结果的分析和上述讨论, 我们可以得出结论:在胃镜检查中采取护患有效沟通的措施, 可以显著提高检查成功率和护理满意度, 有效的护患沟通对疾病诊断和治疗具有很大的重要性。

摘要：目的 分析胃镜检查中护患有效沟通的重要性。方法 选取我院2013年5月至2015年5月收治的190例上消化道疾病患者进行胃镜检查, 随机分为参照组和观察组两组, 参照组只予以胃镜检查, 观察组在胃镜检查中予以护患有效沟通, 比较两组的检查效果, 并加以分析。结果 参照组的检查成功率61.1%, 护理满意率为66.3%;观察组的检查成功率91.6%, 护理满意率为94.7%;且两组各项指标比较存在P<0.05, 为差异有统计学意义。结论 在胃镜检查中采取护患有效沟通的措施, 可以显著提高检查成功率和护理满意度, 有效的护患沟通对疾病诊断和治疗具有很大的重要性。

关键词：胃镜检查,护患有效沟通,重要性,临床疗效

参考文献

[1]耿来惠.术前沟通对胃镜操作过程影响之体会[J].中国医药指南, 2011, 9 (26) :70-71.

[2]金婉静.胃镜检查过程中护士与病人有效沟通的重要性[J].中国中医药咨讯, 2012, 4 (1) :295.

[3]江晋渝, 黄姣娥, 曾灵等.以病人为中心的护患沟通在中年患者胃镜检查中的实践[J].华夏医学, 2013, 26 (4) :762-765.

[4]黄姣娥, 江晋渝, 曾灵, 等.以患者为中心的护患沟通在老年患者胃镜检查中的作用[J].现代医药卫生, 2014, 30 (4) :485-487.

13.论有效沟通的重要性 篇十三

石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。而对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通过，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。由此可见沟通的重要性。

一、有效沟通的重要性

1、提高工作效率，化解矛盾

工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲-1-

解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。

2、从表象问题过渡到实质问题的手段

想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。

个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。

二、影响有效沟通的因素

1.能力限度

沟通是一个说与听相互作用的过程，双方既需要合适的表达能力，也需要恰当的倾听能力。一个人的语言表达能力（包括口头与书面）直接决定了沟通的有效性。另一方面，倾听是沟通中的核心过程。倾听能促发更深层次的沟通。而且，也只有善于倾听，方可深入探测到对方的心理,以及他的语言逻辑思维。所以，善于沟通者必定是善于倾

听者。在这里，倾听就不仅仅是一种能力，也是一种态度、一种情绪。

2.情感错位

从管理的角度来看，沟通是一个人身与心共同参与的过程，既有信息的传递，也有信息的理解，更要有信息的整理与执行，没有执行的沟通，就是无效的沟通。所以，沟通至少应包括技术层面、心理层面和管理层面等三个层面，特别是心理层面和管理层面的沟通，更能体现感情的交融。

3.情绪阻碍

信息的传递、理解和执行受人们的情绪的影响，如果处于激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通，甚至产生对立情绪，故意歪曲信息的本来含义。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同，极端的情绪体验，如愤怒、悲伤等可能使人们以情绪性的判断代替客观而理性的思维活动。

4.自我防卫

关注自我是人的本性，当沟通一方感到尊严受到不尊重乃至挑战，觉得受人操纵时，心理上自然产生抵抗，从而启动自我防卫机制，以获得心理上的平衡。这主要体现为曲解信息、贬损对方和全部拒绝。因此，必须注意到，任何明显的控制他人的企图都有可能引起对方的反感乃至抗拒，从而影响沟通的实效。

5.匆忙下结论

许多人在沟通时，常在尚未完全了解事实或信息的全部含义时，或根据先入为主的印像，或来自于定势成见，或凭借个人的推测想象，就匆匆忙忙下了结论，那些缺乏听的能力与态度的人、自以为是的人尤其如此，沟通自然由此失效。

三、解决有效沟通障碍的方法

1.真诚尊重

沟通是全身心的交流，正如彼得〃德鲁克(Peter F.Drucken)所说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”，只有真诚地尊重对方，表达出沟通的诚意与信任，才能得到全面准确的信息，做到思想与感情的交流，才能做出明智的判断与准确的决策。

2.感受对方

感受对方的动机、需要、兴趣、性格、态度、理想、价值观是第一位的，只有人们使用一套共同的符号系统时沟通才能发生。感受对方意味着感受与对方的共识。一个人与对方有多少共同点，就决定了与其沟通的程度。这些共同点意味着目标、价值、态度、动机、兴趣的共识，如果缺乏共识的感受，是没有办法带来沟通的心灵感应的。

3.敞开心扉

敞开心扉,积极主动地突破自己有限的经验,适当有效地暴露自己的思想情感,以尽可能减少自己给别人的刻板印象。你留给别人的刻板印象越少,别人就越坦诚地与你交流，沟通就越有效。

4.态度明确

态度明确是沟通有效的关键，模糊、消极、被动的态度不仅是无效的，也是有害的，明确的态度与言行是冲破沟通阻碍的利器。这就要求沟通参与者做到：直接、诚恳、适时、恰当、清楚地表达自己的需要、看法与感受。

5.正确倾听

正确的倾听能力既不是与生俱来的，也不是每个人都能学会的，这是先天与后天的结合，并在学习、生活与工作中逐步锻炼与培养起来的。人们可从以下几点培养正确的倾听：第一，不要以自我为中心；第二，不要有预设立场，不要臆测，更不要立即下判断；第三，使信息发出者和接受者的角色顺利转换；第四，不要怕听到困难而复杂的信息；第六，注意对方的非言语信息。

6.善用非言语信息

14.沟通的重要性 篇十四

协调是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种管理活动。沟通是手段，协调是目的。一个管理者的管理水平和管理效率主要取决其沟通、协调能力。

其实，沟通是一种与生俱来和欲望，每个人都迫切地想与他人沟通，尤其是在有求于他人时，就会想办法与他搞好关系，通过各种渠道与之进行沟通，建立良好的人际关系。运用浅显易懂的辞句，掌握人性基本的原则，历经模拟情境的演练，达到融会贯通的意境，以此来满足自己的愿望。但是与人沟通时一定要注意方法和技巧。

记得上个月我们公司市场部一位同事去广州卫检中心办理卫生许可证，来来回回跑了四五趟，不是缺这样就是差那样的资料。刚好那边要公司出示一份有关消防安全合格证书，并对相关资料作相应解释，于是我就和他一起去处理这件事。路上同事告诉我：“那位办事员态度特差，我问她差哪些资料能否说明白一点，不要让我跑冤枉路，但那位办事员竞说要是觉得委屈就别来找我嘛！我又没让你来，具体需要哪些资料我也不清楚，要不你上网查查看！你说这叫什么话？” 来到卫检中心，同事指着一位约30多岁的女性对我说：“就是她了，你去和她说吧，我都怕着她了，不敢再招惹她了。”

我来到那位办事员的对面坐下，一看果然是一脸冰霜，于是我冲她笑笑说：“您好，就你们几个人办公？一定很忙吧！”

“是啊！每天都很忙，你有事吗？

“我和我们公司同事一起来办点事，我也要来给你增添麻烦了，唉！你们也真够累的，广州所有的企业办理卫生许可证都得找你们，你们人手又少，没有一点空闲时间，真的很辛苦！”

她一边整理资料一边说：“可不是嘛！我们的工作量很大，人员又少，所接待的工作又要求细心，所有的资料都要经过严格审查，不能有半点马虎，还好你能理解我们的工作。”

我忙说：“就是，就是，工作量真的很大，的确不容易！”

很快轮到我们，她看过资料说还差一些资料，不过可以先受理，所欠的资料会写个清单给我，让我们回去后再传过来就可以了，等证办好后再通知我们带钱来取证。

其实每个人每天时时刻刻都会遇到沟通问题，到单位见面打招呼是沟通，和朋友、客户相互发电子邮件是沟通，上下级、同事之间，部门与部门、公司与公司之间都离不开沟通。沟通成功和失败和原因是什么呢？很多时候人们做事情只注重事物的客观道理，但往往容易忽视处理方法。由于人与人之间存在差异，这就是沟通存在的道理。大部分时候，人与人处于不同的沟通平台，如果每个人都想着自己的道理，按照自己习惯的方式与人沟通，协调不一致，往往会产生双方不满意的结果。良性沟通协调不外乎想达成二种最终的成果：第一种是包容不同意见，向上开展，获得最小公倍数；第二种是建立共同观点，向下聚焦，获得最

大因数。沟通协调方式包括书面的方式及口头的方式，书面的沟通协调方式包括公文签呈、备忘录、意见书及通知书等，口头沟通协调方式包括语言、眼神、表情、姿势、衣着、仪容、生活形态、个人风格等等。

沟通协调犹如盖房子，开场白就像是盖地基，主文就像是钢筋水泥、隔墙屋顶，结论就像是内部装潢、粉刷油漆。沟通协调如同文章也应有起承转合、抑扬顿挫。在沟通协调的过程中应讲究以下原则：保持清晰的头脑，想什么说什么，不拐弯抹角、简单扼要、真诚无伪、不矫揉造作。

那作为一名人力资源管理人员，如何与上、下级，外界及平行沟通呢？其实沟通的方式多种多样，内容丰富多彩，且各自具有各自的功能，可以从不同的角度，按照不同的标准，对沟通进行分类。

一、按信息沟通的方向分类

组织内的正式信息沟通，按其流向可划分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三大类：

A、上行沟通就是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通。如汇报工作、表明态度、提出建议等，但如果群体的组织结构不完善、组织层次过多，都会造成上行沟通的阻碍。因此，疏通住处沟通渠道是十分重要的，如民意测验，召开各种类型的座谈会，进行访问，设立“建议箱”、“举报箱”，实行领导接待来访制度，开展抽样调查，鼓励弹劾等。

B、下行沟通是指企业内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。下行沟通顺畅，能把管理者的意图很快传达给员工，使员工提高行动的自觉性，尽快把上级的意图转化为自己的行动，为实现管理者的决策和集体活动目标而努力工作。但在下行沟通中应注意以下几点：

1、要提供新信息，以引起员工的兴趣。

2、要注意下级的情绪，发扬民主作风，不搞专制和独裁，不失民心。

3、要讲究沟通艺术，说实话、短话、生动、风趣，有教育性。

C、平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系，包括群体内部平行组织之间的横向信息交流、群体之间的信息交流。平行沟通是保持组织间正常关系的重要条件，对加强平行单位之间的相互了解、增进团结、搞好协作、克服本位主义等极其有益。如果平行沟通渠道不畅通，群体下属部门就会各自为政，容易产生部门之间的隔阂、矛盾和冲突，甚至形成独立王国，因此平行沟通是不容忽视的一种沟通方式。

D、斜向沟通是一种特殊形式的沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。斜向沟通有利于促进上行沟通、下行沟通和平行沟通的渠道。

二、按沟通的组织系统分类

A、正式沟通，是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度，按组织系统逐级进行的上级批示的下达或下级情况向上级反映等。正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行的，其优点在于沟通效果好，具有较强的约束力，一般较重要的信息通常都采用这种方式沟通，但它也有其局限性，即沟通速度慢，不易沟通感情。

B、非正式沟通，是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间私下交谈，各抒己见，数人相聚议论某人某事以及传播小道消息或同仁们举行非正式的群体娱乐活动等。正式沟通一般是官方化的、规范的，而非正式沟通却是非官方的、非规范的，非正式沟通中要注意甄别信息，不要被流言蜚语所干扰，以至于混淆视听，使信息失真。

另外，沟通按主体的性质分还有个人与个人的沟通、个人与群体的沟通、群体与群体的沟通；按信息反馈与否分还有单向沟通与双向沟通；按是否有第三者参与信息传递分有直接沟通与间接沟通等。不管采取何种沟通方式，其手段都是为了协调企业内部各种关系，使大家的观点达成共识，目标趋向一致，有利于公司职工的团结和安定、企业的稳定和发展。

怎样才能实现有效的沟通呢？我认为最重要的条件有两个：一是要有强烈的沟通意识，要鼓励员工特别是管理者经常、主动、有效地沟通，在全公司范围内营造一种勇于沟通、乐于沟通、善于沟通的良好工作氛围，及时协调管理过程中的各种突变。沟通具有重要的作用，它有利于建立良好的人际关系，有利于统一认识，并为决策提供前提和保障。因此，成功的管理者必须注重沟通，必须具备强烈的沟通意识，要学会“倾听”，尊重对方，进行有效沟通。二是要掌握有效排除沟通障碍的技巧。信息沟通的过程包括三个要素，即信息发出者、信息的内容和信息的接收者。信息发出者借助信息传递的媒体，把信息内容传递给信息接收者就是信息沟通的过程。一个完整的信息沟通过程包括六个环节，即信息发出者、信息编码、信息传递媒介、信息解码、信息接收者和信息反馈，在信息沟通过程中，常会受到各种因素的干扰和影响，使沟通受到障碍。主要的沟通障碍有以下几个方面：

1、表达障碍 信息沟通所使用的信号大多为语言和文字，如果信息发出者口齿不清，字体模糊，词不达意，就会使信息接收者难以理解其思想意图，而形成沟通障碍。

2、知识经验的局限 在信息发出者把自己的思想转换成信息编码时，是根据自己的知识经验进行的。同样，信息接收者也是根据自己的知识经验进行解码的。如果两者的知识经验范围不同，就很容易形成信息沟通障碍。

3、传递损失 信息传递过程中，由于传递者的理解和偏好不同，往往由于错传和漏传造成信息失真，从而形成沟通障碍。

4、信息过量 信息量过大，以至管理人员无法及时处理时，有些信息只好被搁置起来，或被拖延处理，从而形成沟通障碍。

5、心理障碍 这种障碍的主要表现：一是信息接收者对信息发出者怀有不信任感，敌意或心理紧张、恐惧，往往会拒绝接收信息或歪曲信息内容；二是报喜不报忧，目的是为了维护本部门或本人的声誉和利益。

6、网络不畅 一种沟通网络代表一种组织结构，如果组织结构不合理，就会导致沟通网络不畅，形成沟通障碍。

要实现有效的沟通，排除沟通障碍，应着重注意以下几个方面：

1、力求表达清楚完整 要明确中心思想，思维严谨，措辞恰当，不用模棱两可的词语，在知识经验上有差异时，要进行信息改编，使接收者能够理解，易于接收。

2、应用双向沟通 当自上而下传递信息后，要及时反馈信息接收情况。如果出现信息失真，应立即进行纠正。最好是信息发出者能经常亲自到基层走访了解情况，与信息接收者进行面对面的沟通。

3、控制信息量 面对大量的信息，要对信息传递范围进行一定的限制，并分轻重缓急进行传递。

4、以诚相待 沟通要有诚意，取得对方的信任，要有民主作风，要能兼收并蓄，豁达大度，要经常深入基层和实际，消除被沟通者的心理障碍，与他们建立良好的关系。

5、选择合适的沟通网络 不同的网络结构有不同的作用和特征。因此，要根据组织目标、计划和任务等选择合适的沟通网络，这样才能保证沟通网络的畅通。总面言之，克服和排除沟通障碍不只是工作方法问题，更重要的是管理观念问题。因此，如何排除沟通障碍，进行有效沟通，不应就事论事，而应站在管理思想和价值观的高度，不断提高信息沟通三要素的质量。只有信息发出者和接收者的素质水平提高了，信息内容精而准，才能大大提高沟通的有效性，从而达成组织整体的协调，提高团队士气和团队战斗力。

如何与员工进行有效地沟通呢？这个问题对管理者来说是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。沟通的目的在于传递信息，如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。那么管理者如何才能与员工进行有效的沟通呢？

一、让员工对沟通行为及时做出反馈

沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思吗？”同时要求员工反任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。

二、对不同的人使用不同的语言

在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。

由于语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。

记得有一次我在给新来的一批员工作岗前培训，我给出一副图画，内容大意为：“一天，某某公司一位出差在外的总务部经理打电话给其属下一主管，告诉他第二天上午公司将有一位重要的客户将来公司参观访问，总经理已安排销售部经理

代为接待。要求该主管安排好车辆和司机，于第二日上午9：00准时载销售部经理到达机场迎接该客户。”

当时我随即找了12个人，让他们分成三组，每组先派一人，给予1分钟的时间让其观看画中的内容，然后向本组成员之一讲述此画之内容，再由所听到该内容的成员向下一位讲述，以此类推，最后由最未听到该消息的成员上台重复第一位成员所讲之内容。你猜结果会怎样？竞有三种答案，传到最后有的说是去接总经理；有的说成是总经理安排公司销售部经理去那位客户所在的公司出差；其中有一位因方言太浓厚的原因传到最后竞说成是总经理的一位哥哥要来公司。因理解失误，信息编码传递过程中产生曲解，最后造成信息失真。所以说理解与沟通协调是非常重要的，对一件事的内容（也就是信息）如果不能理解基真正的含义，就会造成沟通障碍，从面给工作协调带来极大的困难，让工作很难顺利展开。

三、积极倾听员工的发言

沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者应当认真地倾听。

当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地在听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极地倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不断地作出判断。当管理者听到与自己不同的观点时，不要急于表达自己的意见，因为这样会使你漏掉余下的信息。积极地倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。

四、注意使用恰当的肢体语言

在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息；否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。让有此本来可以避免的、不该发生的事情而发生了。

研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来表达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。

那么如何进行有效的沟通？有效沟通的作用和条件又是什么呢？

沟通是人力资源管理中的重要活动内容和组成部分，组织沟通的重要目的是为达到协调一致的行为，其另一目的是传递信息，是组织对公众进行宣传，增进公众对组织的了解和扩大组织的影响。在西方国家，越来越多的管理者发现，在经营得最成功的公司里，最重要的并不是严格的规章制度和利润指标，更不是计算机或者任何一种管理工具、方法、手段，甚至也不是技术，而是通过上下之间、左右之间进行有效沟通建立的所谓企业文化或公司文化。这种文化就是在组织里靠传播沟通，领导与职工之间形成的某种共同的文化观念、历史传统、价值准则、道德规范和生活信念。企业管理者在人力资源管理中可用这种共同性的东西通过

沟通将组织内部的各种力量动员起来，统一起来，为着一个共同的目标而努力。有效的沟通可以起到以下几点作用：

1．使组织成感到自己是组织的一员；

2．激励成员的动机，使成员为组织目标奋斗；

3．提供反馈意见；

4．保持和谐的劳资关系；

5．提高士气，建立团队合作精神；

6．鼓励成员积极参与决策；

7．通过了解整个组织目标，改善自己的工作绩效；

8．提高产品质量和组织战斗力；

9．保证管理者和领导者倾听群众意见，并及时给予答复。

沟通是两个或两个以上的人或群体之间的传递信息、交流信息、加强理解的过程。这种社会性的沟通，特点在于每一个参与者都是积极的、主动的主体，沟通的目的在于相互影响、改善行为。有效的沟通过程须具备以下条件： 1．沟通双方对所沟通的信息具有一致理解，除了信息交流外，还进行思想、感情、意见等方面的交流；

2．信息反馈及时；

3．沟通渠道适宜；

4．有一定的沟通技能和沟通愿望。

在我们人力资源管理工作中，沟通与协调还应特别重视以下问题：

以体谅的心态待人

不喜欢与部属或后辈沟通的人，经常会说：“真是不习惯现在的年轻人！“或是说：“被他这样搞真让人担心！”

其实不论东方人还是西方人，凡是上了年纪的人总喜欢这样说，与多数的老年人相反，高唱现在的年轻有不简单的老人虽然不多，可是确实有。比如在日本产业界中以提倡国际化著称的前任SONY董事长盛田昭夫先生就是其一。虽然常有人说和以前比较起来，现在的年轻人太不长进，但是我个人却不这么认为，我觉得现在的年轻人的感受性比以前的人好很多了。

事实上除了盛田先生之外，还有不少企业经营者也曾表示过对年轻人心态的理解。只要能以不否认，并且尽可能以体谅的忆态来看人，通常都会发现每个人的特点和价值，就算无法完全认同，也应能有一定程度上的谅解吧。

创造轻松的工作环境

在企业中人与人常会出现矛盾，这些矛盾常会造成企业中的不和谐因素，有时甚至使局面紧张，影响工作的正常进行。作为人力资源部门应当设法消除这种矛盾，营造良好的工作氛围，以保证员工在团结合作的气氛中完成任务，实现目标。

一个最稳妥的办法就是防患于未然，因为一旦出现不和，双方再和好如初的可能性就很微小了，因此，你要尽可能地接触下属，了解他们的工作进展程度和存在的困难，要注意倾听员工的意见，让员工在愉快的状态中投入工作。对那些存在不满情绪的员工要多给予关心，注意他们不满情绪的表现，让他们在矛盾激化前就忘掉它，更努力地投入工作。但是员工之间一旦出现了冲突，你就要以调解人的身份设法解决。了解引起冲突和矛盾的原因，再针对他们的意见和分歧采取必要的、相应的、有效可行的方法和对策，来协调他们之间的矛盾和冲突，培养员工的团队意识

团队意识就是公司员工对本公司的认可程度，把公司利益放在第一位的意识。有无团队意识决定着一个公司能否齐心协力，朝着既定目标前进。从现在很多成功企业的经验看，培养员工的团队意识是企业破敌致胜的法宝之一，缺乏团队意识乃是造成集团组织工作无法顺利进行的最大原因。

团队是一个群体，而不是独体，一个真正的有效率的团队，应该看起来就像一个人一样，身体每一部分的配合与协调都自然随意，妙到好处。要做到这一点，管理者必须学会在下属中间培养默契，找到“心有灵犀一点通”的感觉。培养下属整体搭配的团队默契，是增进团队精神的另一个表现。

唤醒团队成员整体搭配的观念时，你必须将焦点集中在他们的同心协力的行动和甘苦荣辱的感受上，我们可以通过以下五种方法让大家一起体验团队合作的可贵之处；

1、看一场职业篮球或足球比赛；

2、和大家一起观察蚂蚁等动物群策群力、扶持相助的天性；

3、组织大家联系志同道合的伙伴，一起到急流泛舟；

4、选一本讲团队精神的书，让伙伴们分章阅读，并报告分享心得；

5、率领伙伴们参观工厂，事前分配每个人看的部分，分工合作，回去后大家报告心得，相互沟通。

蚂蚁是最具有团队合作精神的动物，不管是寒带还是热带，屋里屋外四处都可以见到它们的踪迹。根据研究发现，蚂蚁的种类繁多，但他们永远过着团体生活。有时一窝蚂蚁好几万只，也有一窝数十只的，不过每一个蚁窝都由一只蚁后（有些是一只以上的蚁后）、若干工蚁、雄蚁及兵蚁所共同组成，他们各司其职，分工合作：蚁后的任务是繁殖产卵，同时受到工蚁的服待；工蚁负责建造、觅食、运粮、育幼等工作；雄蚁负责和蚁后交配。兵蚁的主要任务是抵抗外侮，保护家园。大家一条心，发挥各自的专长、才华，团结合作。蚂蚁群策群力，发挥团队精神的作法，是非常值得人力资源经理认真反省和思考的！

15.上下级沟通的重要性 篇十五

关键词：建设工程,项目管理,项目协调,项目沟通,难点

众所周知, 建设工程项目管理是通过项目经理和项目组织的努力, 运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制, 旨在实现项目特定目标的管理方法体系。项目经理为了能最佳地、最有效地实现项目管理的特定目标, 就离不开项目管理中的组织协调和沟通。

在现代项目施工管理工作中, 许多的项目管理者或项目经理简单地认为项目管理过程中的协调沟通就是经常陪业主、监理、项目内部管理人员以及有关人员吃吃饭、唱唱歌、跳跳舞、打打牌等形式, 以培养感情, 增加了解。殊不知, 项目和项目组织的特殊性带来了项目施工管理过程中协调沟通的困难, 所以, 笔者认为, 协调和沟通不仅是一个信息的过程, 而且是一个组织的过程, 同时又是一个心理过程。为此, 就建设工程项目施工管理过程中, 以项目经理管理为中心的几种重要的项目沟通过程, 项目沟通问题和项目沟通方式进行分析, 以了解沟通协调的重要性。

1 项目协调

1) 现代项目中参加的单位非常多, 常常有几家或几十家, 形成了非常复杂的项目组织系统, 由于各单位有不同的任务、目标和利益, 它们都企图指导、干预项目实施过程, 项目中组织利益的冲突比企业中各部门的利益冲突更为激烈和不可调和, 而项目管理者必须使各方面协调一致、齐心协力地工作, 这就越发显示出协调的重要性。2) 协调可使矛盾和各个方面居于统一体中, 解决它们的界面问题, 解决它们之间的不一致和矛盾, 使系统结构均衡, 使项目实施和运行过程顺利, 在项目实施过程中, 项目经理是协调的中心和沟通的桥梁, 在整个项目的目标设计、项目定义、设计和计划、实施控制中有着各式各样的协调工作。

2 项目沟通

1) 通过沟通可达到使项目总目标明确, 各项目参加者对项目总目标达成共识, 以总目标作为群体目标, 行动指南, 为总目标服务, 化解组织之间的矛盾和争执, 在行动上协调一致, 共同完成项目的总目标。2) 通过沟通可达到使项目各种人、各方面互相理解、了解、减少摩擦、对抗、化解矛盾, 建立和保持较好的团队精神, 达到一个较高的组织效率为项目工作。3) 通过沟通能保持项目的目标、结构、计划、设计、实施状况的透明性, 当项目出现困难时, 通过沟通使大家有信心、有准备、齐心协力。沟通又是计划、组织、激励、领导和控制等管理职能有效性的保证需要, 工作中产生的误解、摩擦、低效等问题很大一部分可以归咎于沟通的失败。

3 项目沟通存在的难点

1) 现代工程建设项目规模较大, 参加单位多, 项目技术复杂、新工艺的使用、专业化和社会化的分工, 以及项目管理的综合性和人们的专业化的矛盾增加了交流和沟通难度, 造成每个参加者沟通面大, 各人都存在着复杂的联系, 需要复杂的沟通网络。2) 由于各参加者 (如业主、项目经理、技术人员、承包商) 有不同的利益、动机和兴趣, 则有不同的出发点, 对项目有不同的期望和要求, 对项目目标和目的性的认识不同, 则项目目标与他们的关联性各不同, 造成行为动机的不一致。3) 由于项目是一次性的, 项目组织都是新的成员、新的对象、新的任务, 则项目的组织摩擦大, 一个组织从新成立到正常运行都需要一个过程, 都有许多不适应和摩擦, 所以项目刚成立或一个单位刚进入项目, 都会有沟通上的困难, 容易产生争执。4) 项目的建立是一个新的系统, 人们的社会心理、文化、习惯、专业、语言对沟通都会造成协调的困难, 造成行为的不一致。

4 项目管理中几种重要的沟通

4.1 项目经理与业主的沟通

1) 项目经理首先要理解总目标, 理解业主的意图, 反复阅读合同或项目文件, 否则可能对目标及完成任务有不完整的, 甚至无效的理解, 给工作造成很大的困难。2) 让业主一起投入到项目的全过程, 有的项目经理不希望业主过多地介入项目, 这是不对的, 一方面项目管理者无法也无权拒绝业主的干预, 另一方面业主介入并非是一件坏事。业主对项目过程的参与能加深对项目过程和困难的认识, 使决策更为科学和符合实际。3) 项目经理作出决策安排时要考虑到业主的期望、习惯和价值观, 经常了解业主所面临的压力, 以及业主对项目的关注焦点。尊重业主, 随时向业主报告情况, 让他了解项目的全貌、项目实施状况、方案和利弊得失及对目标的影响。4) 项目经理要加强计划和预见性, 让业主了解承包商, 了解他自己非程序干预的后果。所以, 业主和项目管理者双方理解得越深, 双方期望越清楚, 则争执越少。

4.2 项目管理者与承包商的沟通

1) 应让各承包商理解总目标、阶段目标以及各自的目标、项目的实施方案、各自的工作任务及职责, 应向他们解释清楚, 作详细说明, 增加项目的透明度, 这不仅在技术交底中, 而且应贯穿在整个项目实施过程中。2) 指导和培训各参加者和基层管理者适应项目工作, 向他们解释项目管理程序、沟通渠道与方法, 指导他们并与他们一起商量如何工作, 如何把事情做得更好。经常地解释目标、解释合同、解释计划;发布指令后要作出具体说明, 防止产生对抗。3) 在招标、商签合同、工程施工中应让承包商掌握信息、了解情况, 以作出正确的决策。4) 为了减少对抗、消除争执, 取得更好的激励效果, 项目管理者应欢迎并鼓励承包商将项目实施状况的信息、实施结果和遇到的困难、自己心中的不平和意见向他作汇报, 以寻找和发现对计划、对控制有误解或有对立情绪的承包商可能产生的干扰, 只有各方面了解得越多、越深刻, 项目中的争执才会越少。

4.3 项目经理部内部的沟通

1) 建立完备的项目管理系统, 明确划分各自的工作职责, 设计比较完备的管理工作流程, 明确规定项目中正式沟通方式、渠道和时间, 使大家按程序、按规则办事。2) 由于项目具有特殊性和一次性的特点, 项目经理应注重从心理学、行为学的角度激励各个成员, 虽然项目工作有创造性、有吸引力, 但由于项目经理一般没有对项目成员提升职位, 提薪的权力, 这会影响项目经理的权威和吸引力, 这就要项目经理采取民主的、心理的、行为的多种形式的激励措施。3) 项目经理与项目技术人员的沟通是十分重要的, 他们之间也存在许多沟通障碍。专业技术人员常常对基层的具体施工有所了解, 只注意技术方案的优化, 注重数字, 对技术的可行性过于乐观, 而不注重社会和心理方面, 因此项目经理应积极引导, 发挥技术人员的作用, 同时注重方案实施的可行性。4) 由于项目组织是一次性、暂时的在项目开始后组建项目经理部, 大家从各部门、各单位来, 彼此生疏, 所以沟通障碍很大, 难免有摩擦。为保证项目的顺利进行, 合理地分配资源, 这就要项目经理改进工作关系, 关心各个成员, 礼貌待人, 公开、公平、公正地处理事务。

4.4 项目经理与职能部门的沟通

1) 项目经理与职能部门之间自然会产生矛盾, 在组织设置中他们之间利益存在着许多内在的矛盾, 项目的每个决策和行动都必须跨过此界面来协调, 而项目的许多目标与职能部门管理差别很大, 项目经理本身能完成的事极少, 他必须依靠职能部门的合作和支持, 所以在此界面上的协调是项目成功的关键。2) 项目经理与职能部门经理有时会有不同意见, 会有矛盾, 职能部门经理常常不了解或不同情项目经理的紧迫感, 扩大自己的作用, 使项目管理陷入困境。3) 项目经理在制定项目总体计划后, 要通过信息沟通通报给整个职能部门组织, 并取得职能部门的支持和承诺, 这样项目管理就很可能在资源分配、人力利用和进度方面得到持续稳定支持。4) 同样职能部门在给项目分配人员与资源时应与项目经理商量, 如果在选择过程中不让项目经理参与意见, 必然会导致组织争执, 带来直接指导实施和指挥项目组织成员, 由此将会影响整个工程。

长期以来, 由于认识和行为上的问题, 建设工程项目管理者强调是施工项目工期 (进度) 、费用 (投资/成本) 和质量的管理, 常常忽视了项目管理上协调沟通重要性。现代工程项目施工管理是建立在和谐和科学发展的基础上, 必须坚持以人为本的基本原则, 坚持协调发展和沟通管理的原则, 在施工中不仅要将协调沟通看作是一个信息的过程, 而且要看作是一个心理和组织行为的过程, 充分发挥人的主观能动性、创造性和积极性, 通过协调和沟通使施工项目管理过程中组织与组织的关系、组织与管理者的关系、管理者与管理者的关系、管理者与施工人员的关系和谐相处, 从而使以项目经理领导为核心的项目经理部在项目施工管理过程中克服种种困难, 在施工项目管理上取得事半功倍的作用。

参考文献

[1]李世蓉, 邓铁军.工程建设项目管理[M].武汉:武汉理工大学出版社, 2007.

[2]全国一级建造师执业资格考试用书编写委员会.建设工程项目管理[M].北京:中国建筑工业出版社, 2007.

[3]任宏.建设工程成本计划与控制[M].北京:高等教育出版社, 2004:12.