客服录音问题总结

客服录音问题总结（10篇）

1.客服录音问题总结 篇一

第一章

1录音艺术：用录音技术的手段体现你的艺术构想的社会活动。声音的生理和心理属性有哪些？(声音对人的生理感受和心理感受有什么不同？)

1.首先关于典型的测量系统和人耳的特点 2.耳朵：音量大小和频率范围 3.听觉域：刚刚可以听到的声音 4.感觉域：震耳欲聋的声音 5.音色：一种心理感觉 6.响度：什么等响

7.掩蔽效应：声音的感染力

8.混响：声音发声停止后，人的感觉 9.高保真度（Hi-Fi）：不存在如何失真 2.一个现象：下雨天我们经常是先看见天空中的闪电，然后才听到从闪电处传来的雷声。

得出的结论是：声、光都是属于波动的，是同时产生的信息，由于声波和光波它们在空气中传播的速度不一样，所以，我们先看见闪电，后听见雷声。

声波的传送媒介是空气中的分子，电的媒介是电子。波的速度决定了一个周期内波的距离长短。

第二讲：广播、影视录音制作设备

录音师+录音制作设备=节目

问题一：根据声音产生的场地，声音被录制及加工的过程，到声音被记录，被还原加工的过程，我们把录音设备分为哪几类： 1.场地设施及功能：

摄影棚和录音棚是电影制片厂中拍摄内景的最主要的生产场所。不同的经济体制、社会环境与生产条件可能形成不同形式、规模的摄影棚。早期的摄影棚只是一个仅有顶棚和棚架、四面漏空的“大棚子”。中国的“摄影棚”名称由此而来。

摄影棚有可用于同期录音的和不用于同期录音的两种。由于使用要求的不同，两种摄影棚在构造上有很大不同。电影制片厂主要的摄影棚一般都应该是能用于同期录音的，不能同期录音的只是个别的，其面积一般不大，供一些零星的拍摄或特技摄影之用。但供拍摄大场面或模拟外景使用的、面积在1500平方米左右的特大摄影棚，一般也不需要增设同期录音的条件。

功能：声音和画面的制作

2.拾音设备：话筒。功能：音频信号的拾取 3.调音设备：调音台。功能：音频信号的调整 4记录设备：录音机。功能：音频信号的记录 最基本的录音记录设备有哪些？

从录音记录设备使用时的灵活性可分为：“可携带的”、“半携带的”和“固定式的”。一体式机器有：盒式录音机、袖珍采访机、语言复读机、录音笔。

分离式的机器有：盒式录音座、6.25mm开盘磁带录音机、35mm电影磁带录音机、35mm电影光学录音机,72mm多轨磁带录音机,DAT数字磁带录音机、Hi-8数字磁带录音机、MO可读写磁光盘录音、MD可读写小型光盘录音机、可携带的：袖珍采访机 硬盘录音机，电脑软件及录像机。

5.监听设备：喇叭。功能：音频信号的播放 6.周边设备：音频声音信号处理。功能：音频信号的润色 7.连接设备：信号传输及插件。功能：音频设备之间的连接

设备：话筒（话筒有线无线均可）、调音台、录音机、监听放大器、监听（扬声器、耳机）录音设备联接（输入组件和输出组件）

调音台是除音箱外体积最大的一种录音制作工具，它结构庞大，电路复杂在同类配套的录音电声设备中，价格 也是最高的。调音台的功能由它的电器组件功能和数量来决定，选择什么样的调音台进行录音，则需要根据节目的制 作要求和工艺来进行。

配音用的台词调音台虽然声轨设置较少，但它的功能及配置也不少于音乐调音台和混合调音台。这是因为语言的录制是十分重要的，而且也是难度比较大的。至于在信号传录的时候，只需一般的分配和平衡处理就可以。

要看懂声音信号的流程，首先要分清：对于调音台的配套电声设备来讲，那些是称之为给调音台输入(IN)声音信号的设备，那些是称之为接受调音台声音信号的输出的(OUT)设备。

1．输入设备：一般将输出给调音台信号的组件如话筒输出、还音设备输出、混响设备输出等称之为输入设备。

2．接受设备：接受调音台输出信号的组件，如录音机、混响器、监听装置等称之为接受设备这样的

认识基础上我们从图.中也就可以一目了然了。1.名词：

术语: “信号”

任何携带信息的物理量皆可以作为信号。信号本身所携带的信息是我们的目的，从中提取有需要有用的信号，抑制干扰部分是信号处理的目标。

信号：在电器设备电路中，带有信息变化的物理量。信号流程：在电器设备电路中，信号流动的方向及线路。

8.计算机音频工作站：数字化系统。功能：非线性制作，音视频软件的使用 9.剪辑设备：声音、画面的组合。功能：影视音视频蒙太奇的体现 10.摄影，摄像设备：视频采集。功能：画面的产生 11.照明设备：视频采集附属工具。功能：光影效果 12.影院还音设备：节目展示。功能：影视艺术的展现 问题二：“升华”是什么？它在录音制作中的意义？

从一个物理现象说起:有些物质（如碘）在固态时就不经熔化就可直接变为蒸汽，冷凝时又复成为固体。固体物质的“碘”是黑褐色、脏稀稀的。当把它放在一个密封的透明的玻璃瓶内，在常温下没几天玻璃瓶的内壁上就会出现一层紫色透明的晶体。原来在玻璃瓶内黑褐色、脏稀稀的“碘”，消失了只剩下一些杂质。但紫色透明的晶体依然保留“碘”的一切特性。这是固态物质不经过转变成液态而直接变成气态的现象叫做升华。

它在录音艺术中的意义：

“升华”的概念使用到艺术创作中，其一：说明艺术创作过程是一个去粗取精、去伪存真的过程。

其二：说明外形改变、性质依旧。在录音艺术中使用技术手段及方法追求更加完美的艺术效果。

广播、电视、电影、历史的悠久，发展的迅速。一个优秀的音频节目是艺术和技术结合的产物，它不仅要求制作者精通各种音频设备的特性及运用技巧，还要求具有很高的艺术修养与鉴赏能力。而这一切除了依靠自己勤奋实践之外，还应该广泛地去学习和吸取别人的先进经验和制作。

以下图示是声音信号传播途径的示意图。它展示了大自然中的声音，首先通过话筒收录，再经过录制设备技术加工，然后经过声音信号放大装置，最后由扬声器还原出来。艺术升华也就体现在其中。

第三讲：广播、影视声音的类型及属性

关于广播、影视声音的类型及属性我们以节目聆听的方式进行讲解 名词、概念：广播、影视录音的独特性是什么？

因为广播、影视录音的元素是声音，所以我们要先了解声音的特点。1.声音是什么？

声音：用耳朵听到的一切。2.录音是什么？

录音（RECORD）：把听到的声音，用专门的设备，把它记录下来的活动。3.工艺是什么？

工艺：是指将原材料及半成品加工成产品的工作、方法和技术。《影视录音》 *p-113 4.工艺流程是什么？

工艺流程：在工业品生产中，从原料加工到成品的多项工序安排的程序。《影视录音》 *p-113

5.“录音工艺”：一部广播、影视节目的构思，直到作品的诞生。都是遵循着一定的艺术创作规律，在录音制作中遵循着一定的生产程序和技术设备进行录音的工作方法和工艺技术程序。我们称它为“录音工艺”

6.“影视录音工艺”：影视作品的录音制作过程，始终遵循着一种用一定的生产程序和技术设备进行录音的工作方法。我们称它为“影视录音工艺”。《影视录音》 *p-113 为了更好的进行影视声音创作，我们需要具备一定的技术制作技术理论基础。声学、电学、电磁学、光学、机械学、问题一：什么是广播、影视节目声音的？

是被记录在一定的储存媒介（电影拷贝或录像磁带）上，经传播后由电影银幕或电 视荧屏背后和周围的扬声器重放出来，且能传达一定艺术信息的具体的可闻可感的声音，可 称为影视艺术作品中的声音，简称影视声音。(电影拷贝或录像磁带)问题二：广播、影视节目的声音元素分为几类？

在目前广播、影视节目的声音元素分为语言、音乐、音响三大类。它们之间互相依存，互相渗透，互相作用的。(手机；战地布谷鸟)问题三：广播、影视节目中的语言有什么特点？

1.节目中的语言分两类：有声语言，书面语言。

2.在广播、影视作品中，语言的作用：起着叙事，交待情节，刻画人物性格，揭示人物内心世界，论证推理和增强现实感等许多作用，它和音响，音乐共同构成影视作品中的声音。

各种形式的语言与画面构成的蒙太奇已成为影视余数的重要表现手段，为影视声音美学开拓了无限广阔的领域。

问题四：根据广播、影视语言的艺术属性，我们可将语言进一步地分成哪两类？

我们可将语言进一步地分成客观语言（亦称画内语言）和主观语言（亦称话外语言）

两类。

问题五：客观语言包括哪些？

1独白 2.对白 3．群声 问题六：主观语言包括哪些？

1。内心独白2。旁白（解说）(*甜蜜蜜DVD2.1-VTS-01-4)

问题七：广播、影视节目中的音乐有什么特点？(*甜蜜蜜DVD2.1-VTS-01-1)

广播、影视节目中的必须与节目中的思想内容，结构形式和艺术风格协调一致。因

此，影视音乐在形式上和音乐艺术不完全一样，它在影视作品中往往不是连续存在的，而是 根据影片剧情和画面长度的需要间断出现的，并与语言，音响一起共同构成影视作品的声音 总体形象。

我们所说的影视音乐并不是单指专门为影视作品进行创作和编配的音乐，而且还指

在影视作品中出现或未出现在画面中，但在故事中具体存在的各种音源所放出的现实音乐。同时，影视音乐中还包括影视歌曲。影视歌曲是音乐，文学和画面的结合体，它不仅由曲，词两部分构成，而且和画面内容遥相呼应构成了一个个完美的银幕形象。问题八：广播、影视歌曲的有什么特点？

从具体分类，又可以细分为主题歌和插曲两种，其中，主题歌奠定了影片音乐主题 的基调，可以起到深化影片主题的作用；而插曲有时则起到了画面和语言都无法与之比拟的 情绪效果。

问题九：根据广播、影视音乐的艺术属性，我们可将音乐进一步地分成哪两类？（软件G-电影音乐）

有声源音乐（简称有源音乐），和无声源音乐（简称无源音乐）两类。问题十：有声源音乐的特点包括哪些？(DVD-苏黎世室内乐团)

有声源音乐是指音乐的原始声源出现在画面所表现的事件内容之中，使得观众在听到音乐声的同时也能看到声源的存在。

问题十一：.无声源音乐(*甜蜜蜜DVD2.1-VTS-01-4)20:16;1995.年5月8日

(*甜蜜蜜DVD2.1-VTS-01-4)24:571968年3月1日

(*甜蜜蜜DVD2.1-VTS-01-5)尾声

无声源音乐（简称无源音乐），是指从画面上见布道或感受不到有原始声源的音乐。它的存在和画面的内容情绪有关。根据无源音乐的不同属性，它亦可称为主观音乐，虚拟音乐，情绪音乐或抽象音乐。

无源音乐不像语言般的语言清晰和直截了当，然而却可起到含蓄，煽情和感人的功效。它往往是来自影视作品的作者——导演和作曲家对事件内容的内心感受，根据角色性格的塑造和渲染情绪气氛的需要精心设计创作出来的。

无源音乐的风格，样式，主题，旋律，节奏和时值的变化大都与画面所表现的内容情绪有关联。它起着解释，充实，烘托和评论画面内容的重要艺术作用。问题十二：在广播、影视节目中什么是音响？（火车大劫案）

一般来讲，音响是指除语言，音乐之外的影片中其他声音的统称。这是视听艺术特有的一种声音类型的称谓。

问题十三：在广播、影视节目中我们可将音响进一步地分成哪几类？ 1..动作音响

动作是指影视作品中各种角色（人，动物或植物等）进行各种活动时所发出的声音。如脚步声，开关门窗，搬动家具，吃饭的碗筷声及拍打翅膀声等等。又被称作动作效果，简称动效。

2.自然音响

自然是指自然界中现存在的，非人类力量的作用而产生的声音。如山崩海啸，火山爆发，风雨交加，电闪雷鸣，虫鸣鸟叫，小桥流水，大河奔赴以及空气声等等，它主要用来表现影片中事件，故事发生地的环境气氛。3.机械音响

机械音响是指机器工作所发出的各种声音。如工厂的马达轰鸣，按门铃声，洗衣机的转动及钟表的滴答声等等。

有时候这类声音根据在影视作品中的用途可以构成各种不同的环境音响。4.军事音响

军事音响又可称为战争音响，它是指和战争有关的各种军事装备所发出的武器声音。如各种枪炮声，炸弹爆炸声，子弹的呼啸声，战机的轰炸和俯冲声以及军舰或战车的轰鸣声等等。5.动物音响

动物音响是指自然界中各种动物发出的声音。包括天上飞的鸟类，地上跑的走兽和水里游的鱼类发出的各种鸣啼，吼叫，扑翅和活动的声音。6.交通音响

交通音响是指由各种交通工具发出的声音。如天上飞的各种飞机，地上跑着的各种火车，江河上运行的各种船舶及各种陆地车辆发出的机械声音。7.特殊音响

特殊音响是指影片中各种特殊的，古怪离奇的声音，即超自然的声音。如飞船在真空中运动时的声音，远古时期的恐龙叫声等等。

通常这些特殊的声音需要通过各种电子设备对各种原生态的声音进行变音加工处理后才能得到。

问题十四：广播、影视节目中声音的艺术属性有哪些？

声音的艺术属性就是如何运用语言，音响和音乐等声音元素，以艺术性的表现反映在影视作品中所形成的综合听觉等方面的一种重要属性。

因此，运用声音的物理属性，生理属性和心理属性，提炼生活中的声音素材，创造出与画面相符或具有特殊含义的丰富立体的声音形象，已成为影视声音创作者的重要任务。问题十五：声音的艺术属性奠定了影视声音艺术创作中的声音造型基本基础有哪些？ 1.声音的空间感 2.声音的运动感 3.声音的色彩感 4.声音的平衡感 5.声音的主题 6.声音的意境

第四讲：电影录音工艺

问题一：为什么说电影录音是一门独特的制作工艺？

在电影制作中，如果把声音和图像记录在同一个载体上，那么当我们在进行剪辑的时候，声音和画面在同一条胶片上，想单独留下声音或画面是不可能的。问题二：电影录音工艺中的同步（SYNC）

同步：步调一致。这是指电影制作中声音和画面保持步调一致的现象。

如果，应用双系统进行拍摄，那么摄影机和录音机在拍摄、录音完成后，在回放的时候，它们的设备工作速度如果不一样。那么，这个问题就关系到声音和图像是否步调一致，也就是是否同步（SYNC）的问题了。

第五讲：电视录音工艺

问题一：电视录音指的是什么节目的录音工艺？ 电视节目： 1.播放地方：电视银屏，通过电视转播系统

2.节目内容：电视剧、专题记录片、电视综合文艺节目。3.电影和电视节目在制作技术上有一定的差别。4.在记录载体和传播方面有很大的差别。5.在制作工艺方面的不同

问题一：什么是蒙太奇？

蒙太奇是法文Montage的译音，意思是组合或装配，俗称剪辑或剪接。

问题二：影视蒙太奇的三个层面是什么？

1.独特的形象思维方法

2.镜头、场面、段落的安排与组合的全部艺术技巧

3.剪辑及剪接技巧

作用：最后定形

问题五：什么是声音蒙太奇技巧？

声音蒙太奇技巧

声音和画面的关系在影视作品中是一种结合和烘托的关系。

声音是听觉艺术，画面是视觉艺术，两者都是通过一定的时间和空间的延续展示自己艺术魅力的视听语言，具有同等重要的艺术地位。因此，在影视作品放映的同一时空里，它们会以不同的形式结合在一起，这样就分别构成了画面蒙太奇和声音蒙太奇。

所以说，声音蒙太奇是和画面蒙太奇并列和类似的一种蒙太奇手法。即以声音的最小可分时空单位，进行声音与画面、声音与声音的各种形式和关系的组合。

和画面蒙太奇一样，根据声音蒙太奇在影片制作结构中的重要作用，以及声音艺术创作的需要，可将其主要分成叙事性和表现性两大类。它们对影视作品中的故事情节叙述、思想涵义表达、节奏和情绪的表现以及风格和样式的艺术创造等方面分别起到了极其重要的作用。

一、叙事性声音蒙太奇

叙事性声音蒙太奇又可称为叙事性蒙太奇。它是一种以交待情节和展示事件中的真实声音为主的蒙太奇，即按故事的发展脉络、事件的逻辑顺序和因果关系，来组接声音和画面、声音和声音的一种客观的、写实性的声音蒙太奇。它主要表现为画面内外的声音是客观存在着的，声音形象与画面内容紧密结合，声音造型的情绪与画面造型的情绪保持一致，声音的动态节奏与画面的动态节奏完全吻合。

叙事性声音有解释、烘托和渲染画面的作用，起到了强调画面所提供的视觉内容的重要作用。

一部影片的绝大部分声音都由客观写实性声音构成，它主要有声画同步、声音提前、声音滞后、声音转换、声音的谈出谈入和声音的切出切入等几种具体技巧。

1.声画同步 声音与画面的内容同步出现，使得声画的时空完全一致。主要用来表现影片的真实性。如画面段落表现的一个热闹的集市，就相应出现了集市特有的叫卖声音。(梅兰芳)

艺术特点：在处理剧情时，可展示叙事内容的真实环境，有利于观众产生真实感。但平铺直叙，有时会让观众产生拖拖沓的感觉。

2.声音提前

又叫声音导前。是指在画面段落转换时，后一个画面段落的声音提前出现在前一个画面段落的尾部，造成一种先声夺人的特殊心理效果。经常用来衔接两个画面段落之间的时空关系。如将后一个画面段落中的火车鸣笛声提前到前一个宁静的山村画面中，强调了即将到来的时空变化，预示着事件的发展。（小花）

艺术特点：能提示即将发生的事件，造成激动和紧张的气氛，引起悬念。

3.声音滞后（小花）

又叫声音延续。是指在画面段落转换后，前一个画面段落中出现的声音以画外音的形式滞后出现在后一个画面段落的开始处，以此将二个画面段落之间的时空关系进行衔接。如将前一场画面段落中打仗的枪炮声滞后延续到后一个宁静的山村画面中，虽然时空发生了变化，但暗示着战争还在继续。

艺术特点：可使画面的转换变得流畅和连贯，并暗示前后二个画面段落的关系。

4.声音转换

声音转换就是通过声音来衔接画面段落的转换。出现在前一画面段落结束时的声音与后

一个段落开始时的声音是一致的或类似的，以此作为画面段落时空转换的依据。如用做报告为声音衔接媒介，将开大会的画面段落转换成一个小会议室的画面段落。

艺术特点：这种用声音来带动画面段落的转换显得生动、流畅，同时加快了叙事的节

奏。

5.声音的淡出淡入

又被称为声音的渐隐渐显。指前一个画面段落的声音逐渐消失，后一个画面段落的声音

逐渐出现，主要用来表现时空关系的转换或叠置。一般和画面的渐隐渐显一起表现。如前一个画面段落中的现实生活的声音淡出，后一个画面段落的过去生活的声音淡入，表现了人物对往事的追忆。

艺术特点：它可以制造声音的运动感，表现不同的时空环境。

6.声音的切出切入

指声音在画面段落中的突然消失和突然出现。通常与画面内容和段落的切换一致，有时

也可用来进行特殊的声音时空转换。如同一地点不同时间的两个画面组接时，用收音机广播报时声的切出切入，来表现时间的专场，告诉观众事件的时间段已发生变化。艺术特点：可使画面内容的组接变的快捷、果断。

二、表现性声音蒙太奇

表现性声音蒙太奇是声音蒙太奇的一种重要创作手法。它表现了创作者对影片声音内容的主观性和写意性。表现性声音在影片中的主要作用是：将现实或非现实生活中的声音，加以夸张、歪曲、变形，表现人物的精神状态，揭示出人物的内心世界或象征、隐喻事物的性质。

影片中的表现性声音蒙太奇主要有纯主观声音、纯写意音、风格化声音、声画对位、声音重复、声音放大、声音沉默等几种具体的技巧。

1.纯主观声音

它是将显示的声音加以艺术上的主观处理，或在画面的内外都没有任何发声物体作为依

据的一种声音蒙太奇用法。纯主观声音常用来展示人物的内心世界，或阐释无法用现实声音做出说明的内容，起到了揭示人物内心世界的重要作用。如表现回忆、幻觉和梦境中的内心独白、旁白，以及揭示画面内在涵义的解说词等。

艺术特点：声音形象的片段性、叙述的不连续性和节奏的跳跃性。

2.纯写意声音(甜蜜蜜)

在影片中运用在现实生活中完全不可能发生的写意声音，来烘托画面内容的一种声音蒙

太奇用法。纯写意音在影视作品中应用范围极广，其作用是现实声音所不能代替的。

常见的纯写意声音是原创音乐。

艺术特点：可以揭示画面的内涵；用在快速剪辑的一组短镜头画面中，可以加强节奏感；用在画面段落的转换处，可以使场面气氛更明显地转换，将两个画面段落紧密地联系在一起。

3风格化声音（手机）

影视作品中运用和现实声音近似的写意音逐渐取代原有的现实声音的一种声音蒙太奇

用法。如在影视作品中，现实的客观声音虽然可以给予画面段落生活真实感，但往往限制了画面蒙太奇的处理和时空关系的转换。当现实客观声音的表现力逐渐减弱并限制着画面的处理时，将现实声音逐渐转化为风格近似的写意音，就可以解除声音对画面的束缚，并可增强声音的表现力。

艺术特点：转换时空关系，具有将叙事性声音转化为表现性声音的重要功能

4.声音对位（天下无贼)

对位原是音乐方面的术语，是指音乐作品中若干个相对独立的旋律声部结合为和谐的整

体声部。

声画对位从特定的艺术目的出发，在同一时间内让声音（一般是音乐）与画面做不同方

面的表现，两者形成了互为独立和对比的关系，以便能更加深刻地多方面的表达内容。声画对位在具体使用上主要有两大类：

（1）声画平行(G-qf-潜伏-14集-16：10-17：52)

声音（音乐）的内容不具体地去解释画面的内容，但也不与画面处于对立的状态，而是与画面处于相对平行的状态。如画面是一个接一个不同的客观情节内容，而同时平行发展的音乐，则着力刻画出人物内心主观世界的情绪。

艺术特点：以自身独特的表现方式，从整体上揭示思想内容和人物的情绪状态，在听觉上为观众提供更多的联想和潜台词，从而扩展了单位时间内的事件容量。

（2）声画对立(大腕VTS-01-3-11:28-12:55;24:11-VTS-01-4-00:58)

有意使画面与声音（音乐）在情绪、气氛、节奏以至内容等方面互相对立，使声音具有

寓意性，从而深化了表现主题。如画面表现的内容是快乐的或悲惨的内容，而在声音上则表现为对立的内容，委婉哀伤的或是逗人谐趣的声音。

艺术特点：使表面看上去关联的事件被对立表现，能造成激动和紧张的气氛，加强情节矛盾冲突的尖锐性，引起悬念。

5.声音重复（回声）

声音重复通过具有能够寓意的声音元素，在关键时刻的反复多次的出现，造成单调、对比、呼应和渲染等艺术效果。

艺术特点：构成声音的各类元素都可以通过精心的构思反复出现。

6.声音放大

将真实生活中的细节声音进行放大，以强调和突出声音细节的重要性。(心跳，呼吸，肚子叫。霹雳娇娃00：01：29 ；00：02：29)

艺术特点：将细节声音的内容和形式特征表现出来，以引起观众的联想和共鸣。它具有强烈的情绪感染力和形象表现力。

7.声音沉默

又被称为静声、静默。是指将画面内容所对应的声音内容停止发声，造成寂寞的场面。

艺术特点：通过声音沉默，可以强调和突出画面内容，造成强烈的对比效果。

2.客服录音问题总结 篇二

合集

客服2018工作计划

财务工作计划

去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力.首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事

没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强避免核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

客服专员工作总结范文

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活 动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。

3.客服总结 篇三

转眼间十月份已经过去了，在这样一个被称为黄金十月的月份中，销售部的全体员工都在努力赶销量，争取取得大的突破。在我的客服工作当中，我也在努力配合同事们的工作，力图为同事们提供更大的支持与帮助。

十月份的销量比起前几个月来说是一个突破，因此需要回访的客户也较之前有所增加，首先必须保证回访的进度，争取将全部的客户都在三日回访中访完，此项工作基本都成完成目标，绝不会超过五日回访。

另外，十月份新的客服人员的加入也为客服工作带来一定的影响，虽然目前客服只有两个人，我们分管售前与售后，没有冲突，但只有一部电话和一台电脑，我们必须分开来工作，合理利用时间，虽然目前仍能够掌握进度，但也会多少存在一些不便，对此问题我们正在不断地磨合，希望能在工作中找出最合理优化措施来解决时间安排问题。

对于回访中出现的问题，也会在当日的夕会中反馈给经理和销售人员，初期客户反映的环境设施方面的问题，本月已经在完善当中，经理和市场部人员已经申请了新的桌椅，并布置了儿童活动区。五莲的当日回访问题也较上月有了很大的改进。

机油卡的分发与客户信息存档工作也逐步趋于完善，老用户带新用户购车赠送机油卡，保留行驶证的复印件，在复印件上注明联系电话、带客户***购买***车型、销售顾问***、领取时间等信息，并在领取表填写信息留档，定期将客户信息录入电脑，形成电子档案，方便以后的信息查询和客户关怀活动的筛选工作。

合格证的领取工作，目前有领取登记表，销售顾问在领取合格证时也已基本养成登记的习惯，这样可以方便合格证的管理与使用。

4.客服年度总结 篇四

我们必须大量学习专业知识，以及销售人员行业的相关知识，才能在 时代的不断发展变化中，不被淘汰。

二 . 脚踏实地，努力工作

作为一名合格的销售人员，必须熟悉专业知识，勤奋努力，一步一个脚印，对领导下达的任务，认真对待，及时办理。

三 . 存在的问题

通过这一年的工作，我也清醒的看到自己的不足之处，只要是针对有意购买的顾客没有做到及时的跟踪回访，所以在以后的工作中将做好记录，定期回访，使他们都成为我们的老顾客，总之，在工作中，我通过努力学习收获非常大，我坚信只要用心去做就一定能做好。

做好本职工作我概括出三大点：1.热情服务每一位顾客，我们每天都在接待着形形色色的顾客，不管顾客有多叼难,也不管顾客是不是我们的潜在客户，我们都要热情服务，面带微笑的为他们讲解。2,对工作充满激情，不管每天我们的工作有多么的乏味，我们都应该保持高度的责任心和满腔的热情。3.控制好自己的情绪，对待每一位顾客我们都要一视同仁，不骄不燥，耐心的对待每一位进店的顾客。

顾客是我们的衣食父母，我们只有服务好顾客，使顾客认同我们的商品购买我们的商品，我们才有钱可赚，我们有了客户，就可以保障我们销售工作，我们就可以拿得到工资!我们工作做好了，销量提升了，我们就可以拿得到更多的奖金。顾客是上帝，上帝永远是对的，是有理的，所以我们不要以上帝去争论是非，因为你如果得罪了一个顾客，就有可能失去的是以批消费者，所以我们销售人员一定要将这句话作为一切的工作前提。如果一个很挑剔，同时又很谨慎的客户，我们一定要尽力把任何事情做好，对自己也是一个锻炼。当我们说的顾客哑口无言，做事又令顾客满意的时候，证明我们有能力，而且能让我们的顾客信服，我们的销售也会源源不断地。千万不能小看每一位顾客，我们应用真诚去打动他们。认认真真地对待每一位顾客，让每一位顾客满意。向武姐开会时讲了她所亲生经历的那一件事情，我觉得那是因为武姐的真诚感动了他们，挽回了最大的损失。为甚么武姐能对待每一位顾客都做到用真诚的心去打动顾客我们却不能?我们还是没有真正的投入到工作当中，也没有明白我们所想要的是什么。我们只要知道和懂得了我们每天来上班时为了什么，这样才会做到像武姐那样，我们才会可以拿到我们应得的奖金。所以我们要真诚对待每一个客户，把顾客当成自己的朋友，只有这样才会取得成功。我们大家不管在哪各行业只要我们做一行爱一行，在工作中我们尽自己最大的努力主动负责的心态去做好每一件事，相信肯定会得到大家的认可的。像武姐所给我们讲沃尔玛创始人说的：一个顾客的背后就是一个市场，我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他可以解雇上至董事长的每个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别的商店购买就是了，我们大家要时刻牢记这户话，懂得我们的薪水是谁给的，这样我们才会拿到更多的报酬的。 我们每一位员工都应：1. 热爱本职工作，热爱销售

任何一个人只有在做自己喜欢的事情的时候才会用心的去做，所以作为一名销售人员首先是要热爱销售，喜欢与人交流与人沟通，敢于承受其中的压力，胜不骄败不馁，只有做到这些，我们才会有好心情。 2.有一颗感恩的心

5.客服年度总结 篇五

2、专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”)，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在XXX领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。

3、技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进(例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品)，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。

4、配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚(赠品啊，特殊需求等类)，让库房打包时能心中有数。售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。

6.客服年度总结 篇六

客户服务代表的客户服务工作，这种感觉就像一个人已经学会吃辣椒，整个过程感觉大多数只有一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这个味道，将不再是味道使咳嗽或触摸鼻子流泪时，你已经是一个非常有经验的老员工。我来自前线员工，所以理解的味道。监控，监控工作在过去的两年里，我一直在不断的探索和尝试找到一种不同的味道，可以溶解和融化前台为用户生成的“热”的味道，这是运营商情感管理。毕竟，大多数人需要管理你的情绪，客服年终总结范文控制和监管。

每个新员工在线之前，我会告诉他们，一个优秀的客户服务代表，只有熟练的知识和高超的服务技巧还不够，想尝试在以下两点的基础上不断提高，作为一个客服代表的职业心理素质，学会做无聊和单调的工作，生活，学习作为一种享受。为用户首先，老实说，亲戚或朋友，真诚地为用户提供实用、有效的建议和帮助，这是愉快工作的先决条件。然后，当提供咨询，认真倾听用户的问题，不去关注用户的态度，这将保持冷静，仔细分析为指导，从用户情感的愤怒，防止用户服务态度放在火上烧油引起的投诉。

此外，在普通的交通管理，我已经在人性化管理和制度化管理之间找到一个平衡这两种管理模式。为了防止员工违反规章制度的处罚情绪波动，影响服务态度，更有效的方法是在处罚员工沟通之前，最好的方法是归纳，感觉他们是在错误的长大，一个人与某些心胸和精神勇敢面对并承担自己错误的后果，它不能通过。俗话：承认错误的变化，可以没有。所以没有必要为自己扇错误长期的压抑和逃避，“蒙古长期适当的数量”，努力的生活，这是最理性的选择，也是处理员工关系最好的润滑剂，只有这样，前台将有助于缩小差距，营造出轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。

当然，不断将超过他们的经验和想法实现和良好的结果在同一时间，我们在重要的位置，更像是一个螺丝，前台，后台部门的组长，质量检验，以及部门经理之间的有效合作，同时也与其他组织或部门，更和谐的沟通和交换之间的交通管理工作有条不紊。在我尽力做某事的过程中，特别令人印象深刻的团队2字体。曾经深受感动这样一个故事：

7.客服实习总结 篇七

慢慢的经过我对业务的熟悉，和自己不断的努力，以及同事和领导们的帮助，我已经能娴熟的处理电话客服这块的任务了。我在实习期间的表现也是得到了领导和同事的一致认可，可以说这次的电话客服实习是满载而归，我要特别感谢大家对我的帮助。

这次的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在这次的实习中，我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经历。

客服实习总结范文篇3

我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。

一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。

三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。

四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

8.客服话术总结 篇八

客服话术总结

编者按：在业务、产品逐步趋于同质化的今天，众多企业已经认识到只有不断提升自己的服务品质才能使企业更好地生存和发展。虽然服务不能像营销环节那样为企业带来直观的利润，但它在维护客户、提升客户忠诚度的过程中却起着至关重要的作用。如果说产品是企业冲锋陷阵的兵刃，那服务就是每个企业必须修炼的内功。近日，为了提高客服中心的服务质量，广西壮族自治区邮政速递物流公司通过工作中的积累总结出遇到不同客户、不同问题时客服代表的回复话术。本版将分五期连续刊发，希望对各地邮政速递物流公司的客服工作人员有所启发。

开头语及问候语

勤用礼貌用语（五声十字），五声十字是指用正确的语调对客户运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，客服代表应尽可能多地在电话沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。

开头语：“您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？”

电话受理时，如遇没有话音，客服代表可礼貌地提示说：“电话已接通，请问有什么可以帮您？”

经提示仍然没有话音时，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，客服代表可礼貌地提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您的来电。”遇到这种情况时，客服代表需放慢语速。

遇到骚扰电话，如客户并非咨询邮政业务，并对客服代表进行人身攻击时，客服代表可礼貌回应并挂机：“您好，您拨打的是中国邮政客服热线，如果您没有其他要办理的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

如遇对方拨错电话了，客服代表仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您现在拨打的是中国邮政客服专线11185，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

遇到电话杂音太大，无法听清客户说话时，客服代表可说：“先生/女士，很抱歉，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”经获准后说：“谢谢您的来电，再

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见。”通话中，如客户使用免提导致声音过小，无法听清时，客服代表可礼貌地提示说：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式？”待对方纠正后，说“谢谢”。

遇到客户不知道何为邮件号码时，客服代表可进一步解释：“在EMS详情单的左下角或右上角，有一个前后两个英文字母、中间9位数字的号码，这个就是邮件号码，您留意一下，把它告诉我好吗？”

客户咨询或投诉叙述不清，较为烦琐时，客服代表应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

当客户说话比较啰唆或客服代表没有理解客户的话，想要求客户再重复一遍时，根据客户表达的大致内容，客服代表可以用试探的口气问：请问您是不是……意思”或“您是要询问××事情吗”或“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗”。在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。

沟通内容

在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。

正确使用“请稍候”。如果不能立即回答客户的提问，客服代表应先对客户说“请您稍等，我马上为您查询”，在取得客户同意后才能按静音键（这样才能确保客户安心等待）。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。

客服代表在客户等待的过程中，应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……（承诺回复时限）内给您答复，可以吗？”

对于尚未开办的业务，客服代表应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”

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如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：“没关系，先生/女士，您不必介意。”

针对媒体来电咨询的问题，客服代表无法正面回答时的统一应答口径为：“先生/女士，非常感谢您对我们邮政业务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？”

抱怨与投诉

遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表应回答：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了。请问有什么可以帮助您？”如遇投诉、责备和抱怨的电话，客服代表必须首先表示歉意说：“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”

遇到客户责怪客服代表动作慢、不熟练时，客服代表应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

遇到客户投诉客服代表时，客服代表应回答：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服代表的工号和您的来电号码（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理。”

遇到无法当场答复的客户投诉时，客服代表应回答：“很抱歉，先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……（承诺回复时限）内，给您明确的答复。”

建议或表扬

遇到客户对邮政工作提出意见或建议时，客服代表应回答“欢迎您多提宝贵建议，我一定向领导反映，谢谢”或“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的服务热线，提出宝贵建议，谢谢”。

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客户表扬客服代表，必须首先回应客户“别客气，我们做得还不够，请多指正”，“谢谢您对我们的支持和鼓励，这是我们应该做的。欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议”。

特别提醒

向客户解释完毕后，客服代表应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白（是否清楚）？”若客户不能完全明白，应重新解释客户不明白的地方，直到客户明白为止。

通话终了时，客服代表应询问客户是否还有其他方面的咨询“请问还有什么可以帮助您”或“请问您还需要办理其他业务吗”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，请您评价本次服务，再见。”

9.客服经理年终总结 篇九

客服经理年终总结

集团客户经理是中国移动通信为集团客户提供全业务服务的客户代表，是中国移动通信与客户之间的联系人。集团客户经理对集团客户实行“一对一首问负责制“。集团客户经理直接面对客户，建立及维系客户关系，向集团客户提供三类服务：集团客户整体服务、集团内个人大客户服务，以及以解结方案为核心的集团客户深度服务。

客户经理要让客户感觉对移动的支出不再是满足简单的语音沟通需求，而是在生产管理、行政管理、市场管理、客户维护等多方面借助先进的移动技术而进行的投入，才能让增值业务和服务(包括数据业务)真正成为捆-绑集团客户 的利器。

客户经理的主要工作职责：负责市场信息的收集及分析。进行数据业务推广的相关工作。对行业及行业特性进行研究分析，以形成行业分析模板及定期行业分析报告，提供个性化解决方案。

客户经理制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是企业的一种全新经营模式，其核心是“以市场为导向，以客户为中心”。客户经理制度主要建立在现代信息技术和现代营销技术的基础上，通过对客户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使企业自身的活力能够得到充分发挥。目前，大客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。

对于国内移动通信企业而言,如何增强一线员工(以中国移动的客户经理

为例)的业务技能和人际沟通技能,丰富业务知识、提升能力素质已成为企业管理层关注的重点。

在中国移动的行业应用开发中有一个很重要的服务群体就是集团客户中心的客户经理,他们主要的职责是对重要客户(党政军领导)、集团客户(企业团体)提供服务工作。因为这部分客户给移动贡献较大、有些客户非常繁忙需要上门受理业务，所以需要客户经理一方面是稳定客户、一方面是提升服务。通过对客户的服务建立良好的客户关系，从而进一步深入挖掘客户需要，提供解决方案，帮助集团客户推动信息化进程，为移动公司创造利润。

一、客户经理的职责

笔者通过对部分城市客户经理的调查发现，客户经理的主要职责是：

(一)、负责市场信息的收集及分析;

(二)、面向重点集团客户的业务需求，提供个性化解决方案;

(三)、负责进行数据业务推广的相

关工作;

(四)、对行业及行业特性进行研究分析，以形成行业分析模板及定期行业分析报告。

二、客户经理作为企业开拓市场的先锋，是公司形象的重要代表，必须具备一定的基本条件。

首先是主观精神上的：

一、要有强烈的敬业精神。客户经理必须有强烈的事业心和高度的责任感，有吃苦耐劳的能力，有一股勇于进娶积极向上的劲头，过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，想千方百计，以此来联络客户、掌握信息、培育品牌、指导客户经营。

二、要有敏锐的观察能力。市场的培育和客户的情况很复杂的，不仅差别很大，而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的客户经理，要能眼观六路、耳听八方，对客户的一举一动，对市场的变化都能了如指掌，并能及时反馈信息。

三、要有良好的服务态度。客户经理不仅是公司的代表，也是客户的顾问。应真正树立“待人如已”的思想，想客户所想，急客户所急，立足“沟通从心开始”手牵手为客户服务。这样才能较快地赢得市场和客户的信任，才能更深入地贴近市尝贴近客户。

四、要有宽阔的知识面。作为移动客户经理，会经常与各种各样的客户打交道，需要具有宽阔的知识面。了解基础知识，包括市场营销学知识、通信产品基础知识、管理基础知识等，使之完成日常的经营工作;熟悉专业知识，包括移动产品销售流程、客户服务等知识，为此提高综合素质和业务技能。

其次是客观能力上的：

一、最大程度的了解、满足客户需求。不仅要满足客户的基本要求(送货上门、产品咨询等)，而且还要满足客户的潜在要求，特别是大客户、集团客户的需求，作为一名客户经理应努力“寻找有需求的客户、满足客户的需求”，与之营

销、服务、管理、分析、联络职能相匹配

二、帮助客户理财，这是客户经理的基本职责，不少客户经理只关心自己的业绩，至于客户利益与否则不甚关心，事实上，客户经理掌握大量的络产品信息，可以在了解客户现实经营的基础上加以点拨，如帮集团客户量身定做适合其个性需求的配套产品，相互双赢、合作增效、分享利润

三、当好客户参谋。譬如：针对使用了电信小灵通与移动络手机的客户，可以建议其开通办理鸣通伴侣功能，解决小灵通信号覆盖问题，又增加移动手机的接听率……

四、引导社会消费、传播行业政策，以及搜集市场信息。我们在满足客户的现实需求的同时还要挖掘消费者的潜在需求，引导社会更多群体消费，积极向集团客户和消费者宣传行业政策、法规，同时及时搜集整理集团客户、消费者建议、意见，主动向上级反映，调整销售

策略，提高客户满意度。

目前存在的问题。

工作在第一线的与广大集团客户深入接触和交流的客户经理，可能会对相关访集团客户行业背景了解不足，对客户业务理解不够全面，有可能在面对客户时缺少共同语言，难以形成有效沟通，加上客户对移动运营商在行业资质、业务能力的不信任和怀疑态度，导致客户关系难以取得突破性进展。久拖难决的进程势必会导致高昂的商务成本，有可能失去宝贵商机，还有可能导致客户信任度、支持度的永久性丧失。

通过笔者对客户经理的深入访谈,发现客户经理在集团客户业务中或多或少存在以下问题:

(一)、在与客户的接触中，不能敏锐捕捉和判断客户需求(潜在需求);

(二)、在非常熟悉集团客户业务优势的基础上，缺乏推介(二次推介)适当产品或业务的能力;

(三)、在熟悉目标客户组织结构的

基础上，不能找准关键人物，决策人物;

(四)、缺乏在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上，及时调整策略抢占先机的能力;

(五)、在市场开发过程中，很少站在客户立场分析产品的利弊。

三、产生问题的原因

我们利用LDAPI方法对这些问题进行了分析，总结出以下几点原因，希望和客户经理共同探讨：

(一)、缺乏行业背景。集团客户增值应用，说白了就是行业信息化的工作，是在利用移动运营商资源的前提下进行的。因此，客户经理面临的是各种各样的行业客户，在同客户的接触过程中，很明显地感觉到无法在业务上同行业客户找到一个共同的语言。移动提出的各种标准化产品集团客户也不是很认可。

(二)、缺乏集团客户增值应用开发经验。对于客户经理来讲，他们一般的知识结构和工作模式完全同行业信息化无关，这就造成在面对集团客户开展增

值业务时，在熟悉目标客户组织结构的基础上，找不准关键人物，不能恰当选择拜访时机，发现不了目标客户管理和业务上的问题，这就更难完成集团客户开发了。

(三)、缺乏信息。开展行业信息化的工作，特别是对于运营商而言的集团客户增值应用，不仅充分了解自身可利用的资源，也要熟悉IT知识，行业动态，行业背景，行业业务等等。如果没有一个强大的信息库给予一线人员支撑，工作中碰到的困难可想而知。

(四)、缺乏培训。缺乏背景，缺乏经验，一般采用的方式是通过培训来弥补。但目前工作的压力和培训的人员限制都不是一个根本解决的办法。运营商需要一线客户经理通过自我学习自我提升的方式达到同样的效果。

(五)、缺乏应用案例。客户经理在集团客户开发中希望得到的案例不是简简单单的案例信息，是经过搜集，汇总和分析过的案例，具有一定推广价值的

方案模板，对于客户经理有很强的操作指导功能。这方面的内容也是客户经理目前最欠缺的。

10.客服年底总结 篇十

1、热情

客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。

往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。

所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。

2、专业

对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。

有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题，例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。

淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在XXX领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。

3、技巧

在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进，例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。

一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。

4，配合

做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚(赠品啊，特殊需求等类)，让库房打包时能心中有数。

售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。

店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。

5、展望

进入公司3年，经历了高速发展期，也经历了低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，20XX年内公司的发展让我觉得很欣喜。

首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顾客。XXX经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应)，另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭XXXX一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外，公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。

由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。