家政服务员工作流程

家政服务员工作流程（精选12篇）

1.家政服务员工作流程 篇一

为贯彻落实商务部、财政部、全国总工会《关于实施“家政服务工程”的通知》精神，规范和发展我省家政服务行业，提升家政服务业从业人员的综合素质、职业技能，满足家政服务市场需求，促进弱势群体就业，2009年，我市响应号召开展“家政服务工程”，培训对象是从事家政服务工作的失业人员、被征地农民、外来务工者、其他行业转岗人员，通对他（她）们进行家政服务课程培训，使他（她）们能更好的再就业，同时也通过开展“家政服务工程”提高广大家政人员的从业素质，规范家政服务市场。今年我处培训班共培训家政人员***名，培训合格率在***%以上，上岗率在**%，得到了广大用户的好评。

一、家政人员培训情况

（一）家政市场现状

当前，家政服务行业的现状是：家政服务不规范、从业人员素质参差不齐，不少家庭的家政服务需求难以得到满足。究其主要原因：从业人员素质低、家政服务行业管理不规范是主要问题。目前，全市有**万家政服务从业人员，90%是农民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行业规范，不少家政中介公司推荐的保姆都不能胜任本职工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真实身份、健康状况、家政服务熟练程度的情况下，让保姆匆忙上阵，导致出现家政服务中介市场缺乏有效监管、从业人员缺乏技能素质等问题。

（二）家政从业人员特点

我市家政从业人员以民工居多，主要具有以下特点：一是在年龄结构上，90%以上的外出务工妇女都在16—35岁之间；二是在文化程度上，绝大多数外出务工妇女都是初中文化程度；三是在职业特长上，她们基本都没有参加过职业技术培训，没有技术特长；(三)开展家政技能培训

针对家政从业人员的上述特点：我们对其进行家政技能培训。

一、培训内容主要包括家政服务的职业道德、礼仪习俗、家庭清洁、烹饪、花卉宠物养护、老幼家庭护理等知识和技能。同时，可根据市场需求划分为一般家政服务、育婴师、养老护理专业。

二、家政服务初级培训课时不少于150个，其中集中培训课时不少于80个，自学课时不少于70个。

三、培训结束后，将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，成绩均为60分以上者合格。

四、家政工程培训，采取工会和符合条件的大型家政服务企业自主培训两种形式。每位家政服务员培训费用标准在1300元左右。在整个培训过程中经培训的家政人员要签订就业协议。

五、成绩测试合格者，我们将对她们进行岗位推荐，帮助她们找到合适的工作。

二、学员培训工作

（一）丰富授课内容

按照上级单位要求，针对就业需求和学员要求，开设必修课和选修课两部分课程，必修课为《职业道德》、《劳动法常识》和有关的再就业优惠政策；选修课包括家政服务的多项技能培训，主要有：中老年人家庭护理、科学看护婴幼儿、如何当好月嫂、家庭保洁、钟点工及疏通下水道等。今年我们又新增择业观教育、服务礼仪、社交礼仪等课程，围绕“家”字做文章，不断丰富授课内容，聘请专家授课，采取集中培训为主，自学、参观相结合的方式，培养出一批懂家政知识、知家政礼仪、能家政服务、长家政技能的月嫂、宴嫂、护嫂、洁嫂、厨嫂。

（二）培训形式灵活丰富

为使参加培训的学员真正学到一技之长，立足社会、找到适合自己的工作岗位、实现自身价值打下坚实的基础，我们不断拓展培训领域，采取灵活多样的培训形式，充分调动学员的积极性、创造性。做到了三个结合：一是授课与参观相结合，改变那种单纯坐在教室里听老师讲课的传统模式，在理论授课的同时，加大外出参观学习的课时；二是学习与应用相结合，把培训时课堂上老师讲的知识与实际操作相结合，以便牢固掌握，避免“纸上谈兵”的培训方式；三是集中授课与自学交流相结合，使学员更好地把教师传授的知识稳固掌握，给其自学交流的机会，让他们互相学习，取长补短。(三)提升素质，培训常态化。

我们在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训工作。一是加强业务培训，对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户,市场调查等方式,及时加强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。二是开展特色技能培训，开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训，打造出受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”家政服务人员。

（四）家政培训人员技能考核

在家政人员培训工作完成后，对学员进行结业考试，考试将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，两项成绩均为60分以上者为合格，今年，家政人员测试情况良好，合格率达到95%以上，对于不合格者，培训中心准备对其进行二次培训，尽快让她们提高自身能力，通过考核。

三、推荐家政人员就业

今年，对于技能考核通过的家政培训人员，我们为其联系工作，主要是社区家庭、公司保结方面，截至目前，共有***名家政人员成功上岗，上岗率在**%，客户满意率在**%，通过我们的努力，使这些经过严格培训的家政人员能够有机会服务于社会、服务于大众。同时我们还做了以下工作：

1、在学员结业时，组织学员到卫生检疫部门进行体检并办理《健康证》，做到持《健康证》上岗。并为其配备相关上岗证件。

2、为方便市民了解家政服务行业从业人员培训和就业登记情况，我们将家政人员的个人信息放在网上，方便市民查询。

3、我们将与用人单位签订劳动合同并到劳动部门登记，切实保障家政人员的合法权益不受到侵害。

四、工作不足和下一步工作计划

（一）工作不足

今年，我们在家政人员培训工作上取得了好的成绩，但是就目前实际工作来讲，还是有一些不足之处：

（一）部分农村妇女安于现状，存在陈旧落后思想。部分农村妇女思想陈旧落后，不敢走出家门。她们见识不多、不广，思想不够解放，囿于农村的小天地，缺乏自信心，害怕竞争，不愿走出家门。观念保守，不愿做“服侍人”的工作。满足于“有吃有穿，有房子住，吃菜不用买”的现状。

（二）培训周期长，培训人员供不应求。目前，市场家政人员需求量是供不应求，市场目前需要从业素质高的家政人员，从我们这里经过培训的家政人员毕业后，很快就被用人单位招去，家政人员数量根不上去，主要原因在于，家政人员在初期时，文化低，底子薄，培训周期长，以政于出现目前这种供不应求的局面。

（二）解决办法

1、加大宣传。利用电视、报纸、网络等媒体进行大力宣传，营造舆论氛围；发放宣传材料，在城市社区和农民工输出聚集的农村发放宣传单，动员下岗失业人员、农民工从事家政服务。使广大农村人员转变思想、转变观念。

2、加大培训工作力度。通过科学管理与组织教学，努力提高家政人员的学习能力，使培训周期缩短，使培训出的合格人员增多，满足广大家政市场的需求

黄冈市妇联红土地家政服务公司自2003年成立以来，始终坚持以人为本、诚信第一、质量至上的服务理念，在省市妇联的正确领导和关怀下，着力打造家政服务品牌，大力开展妇女就业与创业服务，加强规范管理，提高服务质量，实现了妇女就业，市民受益，公司盈利等多赢目标，取得了良好的社会效益和经济效益。近几年来公司成功举办大型招聘会3场，举办下岗人员岗前择业指导培训15期，安置城乡下岗失业失地妇女2000多人上岗就业。公司人才档案中长年备有保姆百余人，护工20余人，2008年公司业务收入85万元。

一、公司基本情况

黄冈市妇联红土地家政服务公司现设“四部一办”即专业保洁部、家政部、电梯维保部，综合开发部和办公室，现有家政服务员38名，均为近郊农民和下岗女工，平均年龄38岁，全部实行聘用制和先培训、后上岗的管理模式，员工平均工资800——1000元以上，所有员工都享受“二保一险一费”的待遇，并为员工建立了电子档案。公司服务对象有机关企事业单位、宾馆、商场和家庭。家庭保洁业务占90％以上，公司与客户签定合同，采取会员卡消费模式,现有个人消费会员卡538户,团体消费卡73户,事业单位服务9家。公司在成立和经营其间得到了市政府有关部门和市妇联的大力支持和帮助。市妇联、市发改委争取国家服务业建设项日专项资资金50万元。市工商局在家政公司创办初期免费为公司办理工商执照。市劳动局为家庭政服务公司下岗女工办理下岗优惠证11个，并免费开展保姆，月嫂培训等业务，通过培训考试获取初级家政服务员约有200余人，其中政服务员20余人。市委书记刘善桥亲自批示财政2005年拨给市妇联用于妇女劳动力转移专项资金10万元，培训农村妇女2000余人，其中家政培训服务员60名。

二、主要做法；

1、建章立制，管理科学化。规范的管理是公司健康发展的重要保障。为了保证红土地家政服务公司健康发展，我们遵循市场经济规律建章立制，加强对红土地家政服务公司的规范管理。在成立之初，制定了《黄冈市红土地家政服务公司管理办法》等10项管理制度。公司按照自主经营、自负盈亏、自我管理、自我发展的运作模式，成功走出了一条发展实体化、经营市场化、管理规范化、服务社会化的路子。公司员工推行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的管理制度。招聘家政服务人员实行“三合格”：即品行合格、体检合格、培训合格；服务质量实行“两制度"：即回访制度、回执制度。公司还设立了专门质量回访监管电话，适时监管员工服务质量，并设立全勤奖，奖优罚劣，多劳多得。员工待遇实行客户投诉率与部门经理绩效工资挂钩，保证客户投诉率为零。公司坚持做到每月“三必”：一是必访一次用户，公司每月派出部门经理走访客户，开展交心谈心，虚心听取客户对公司业务开展提出好的建议和要求，及时制定业务拓展新办法和新措施；二是必召开一次会议，公司每月召开一次例会由各部门经理和员工汇报本月业务拓展情况和员工思想状态，及时掌握情况，发现问题，妥善处理；三是必须由公司统一发放工资，每月底按照工资基本工资、提成规定、奖励制度、惩罚制度、赔偿制度、考勤制度等相关规定，按时定额发放工资，不拖欠，不克扣，保证员工待遇。

2、加大投入，设施现代化。先进的服务设施是红土地家政公司一流服务品质的支撑。近几年来，公司投入几十万元，引进了一批家政保洁服务的新设备、新工艺，新材料，有先进的石材、木地板保养翻新打蜡抛光晶面处理设备，有先进的布艺清洗设备，有先进的电梯维护保养设施，为各部门配备了电脑。去年，为了更好的服务社会公众，为社会公众提供服务信息服务，拓宽面向公众的平台和桥梁，我们又开通了红土地家政服务网站，为客户提供更详细、更丰富、更及时的信息，及时掌握客户所需，所求。

3、提升素质，培训常态化。我们始终认为，客户满意的关键，在于服务的质量，而服务质量的好坏，取决于员工队伍的素质。公司始终将，增强员工专业能力作为公司发展立足点，常抓不懈。在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训工作。一是加强业务培训，对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户,市场调查等方(本文来自中科软件园

2.家政服务员工作流程 篇二

一、当前家政服务的发展趋势

2014 年3 月, 手机淘宝推出了“互联网家政”服务平台———生活家, 阿里巴巴正式进军家政市场, “互联网+家政服务”这个词汇频频进入人们的视野。家政服务这个人们眼中最为传统的行业, 如今正刮起一股线下业务与线上业务资源整合的营销风潮, O2O这种时兴的商业模式已快速登陆家政服务市场, 给人们带来了前所未有的新鲜感受。“95081 家庭服务中心”、“保姆基地”、“爱侬家政”、“阿姨来了”等大型家庭服务类企业都纷纷采用这种方式, 传统的家政行业从此迎来了电子商务新时代。

二、传统家政服务的特点

传统家政服务的公司大多属于中介公司, 是在供求双方之间提供牵线搭桥的服务的, 每达成一笔业务, 从客户方收取一定的中介服务费作为收入来源。这种家政服务的商业模式具有以下缺点: 首先, 传统家政服务模式无法化解服务风险, 服务纠纷众多。由于客户对家政服务质量的认可度不同, 且在服务的过程中存在很多未知的风险, 客户逐渐对传统家政服务失去信心。其次, 传统家政服务的家政公司提供的服务比较单一, 无法锁定客户和服务员, 无法形成规模。由于传统家政公司。再次, 盈利模式单一, 利润空间较小。中介服务的水平日益降低, 大多数家政公司利润很薄, 部分公司难以持续经营下去。

传统家政服务的主要经营范围有日常家庭清洁、家庭餐的制作、照顾老人、婴儿护理、病人看护、孕产妇的护理、搬家、管道疏通、房产中介、婚姻介绍等服务。虽然企业经营的项目繁多, 但却很难形成规模和特色, 城市社区居民的服务需求较多, 家政服务企业也不可能一一的满足客户日益增长的家政服务需求。一旦有需求满足不了, 客户就很可能找其他的家政服务企业来为自己服务, 这样就会导致家政服务企业很难与客户形成粘合度, 限制家政服务企业的发展。如果长期这样, 就会导致家政服务企业面临倒闭的风险。所以, 家政服务要想规模化发展, 必须走精细化、规模化、特色化发展之路。

三、互联网+家政服务的特点

随着互联网技术的发展, 网络的应用已经深入到我们生活的每一个地方。互联网创业也伴随着各行各业的发展。2014 年底以来, 阳光大姐又相继推出阳光大姐APP、微信、微博、“阳光大姐全家服”手机服务平台。今后每个企业都将会使用互联网, 互联网也将成为为企业服务的工具, 纯粹的互联网企业也只有与实体企业紧密结合才能实现可持续发展。

四、互联网+家政服务与传统家政服务的对比研究

目前互联网支付领域业务已经对银行构成了挑战, 传统金融业仍在未来一段时间占据主导地位, 互联网作为一种金融溢出, 弥补了现有金融体系不足和满足了大众金融需求, 对中国金融业而言是一次跳跃式发展的机遇, 通过互联网金融的发展解决了中国金融发展中的空白, 激发了中国金融业发展的潜力, 互联网金融有助于整合规范民间金融, 因此, 互联网金融业的创新得到了监管部门的认可。2014 年3 月召开的十二届全国政协二次会议上, 国务院总理李克强在2014 年政府工作报告中提到/促进互联网金融健康发展, 金融监管协调机制。互联网金融已经进入最高决策层的视野。家政服务业正在被互联网思维颠覆, 传统家政开始逐步向“互联网+”迈进, 互联网+家政服务与传统家政服务相比更具优势: 一是跨界融合, 使人们获取信息更加方便快捷。+就是跨界, 就是变革, 就是开放, 就是重塑融合。互联网+家政服务, 使得互联网与家政服务相结合, 避免了传统家政服务信息闭塞, 服务质量不高等风险, 使人们能够接受家政服务行业, 为传统家政服务行业带来了春天。二是更加准确的融入现代社会。随着信息革命、全球化、互联网业已打破了原有的社会结构、经济结构、地缘结构、文化结构。伴随着互联网移动技术的不断发展及各种智能终端用户的增长和技术的进步, 新媒体的应用逐渐趋向移动智能化。传统的家政行业服务管理无法满足人们对家政行业服务工作人员不同的需求, 现如今中国经济发展迅速, 公民生活节奏加快, 对于家政服务需求大大增加, 目前市场上的家政服务行业还是停留在传统家政服务行业的范畴之列, 不仅给老百姓带来不便, 更制约着整个家政服务行业的发展。人们的日常生活已经离不开互联网, 互联网+家政服务能够更有效, 更快捷的为人们提供服务。

家政服务与互联网相结合的模式作为我国近几年新兴的服务模式, 是促进家政行业规模化发展的有效途径, 它具有广阔的经济前景和新鲜的发展活力, 将家政服务企业的扶持与家政服务与互联网相平台的建设进行有效的结合, 以家政服务与互联网相结合平台为核心, 企业为家政服务与互联网相平台提供生源和就业安置渠道, 提供更多的家政服务服务人员, 平台和企业进行有效的资源整合, 进而推进整个家政服务市场的发展。

摘要：随着我国经济水平不断的升高, 人们在家政行业服务方面的需求增加, 然而传统家政行业管理体制落后, 服务供不应求。考虑到互联网的发展对人们生活产生的影响越来越大, 互联网应用与家政服务行业相结合是未来家政行业的一个发展趋势。本文通过对互联网与传统家政服务相结合的新型运营模式的探索, 通过实际走访调研, 得出互联网与家政服务相结合的新型运营模式是现在家政服务行业的必由之路。

3.家政服务员工作流程 篇三

【关键词】家政服务 供求 行业发展

一、家政服务的潜在供求分析

从当前家政服务市场需求现状来看，经济社会对家政服务的需求类型主要包括以下方面：一是家庭成员工作繁忙，无暇打理家务活，需要请钟点工打扫家庭卫生，这部分家政服务需求占总需求的比例最大;二是老龄化社会的到来，独生子女无力承担老人的日常照料，需要聘请专业看护、保姆负责照料老人生活;三是家长对孩子的抚育投入越来越大，需要聘请月嫂、家庭教师给予孩子专业化的护理和教学辅导;四是随着城市生活水平的不断提高，条件优越的家庭对家政服务项目提出了更高的要求，使得诸如健康咨询、家庭理财师、家庭营养师、家庭园艺等高層次服务项目的需求日益增大。由此可以看出，家政服务行业拥有广阔的市场需求前景。

但是，家政从业人员供给却出现较大缺口，导致家政服务市场供需严重失衡，主要表现在以下方面：一是家政服务行业工资水平、社会地位偏低，工作时间长，自由度受到限制，使得大部分就业者不会选择在这一行业就业;二是家政从业人员来源渠道单一，大部分人员为年龄超过40岁的家庭妇女，他们的文化程度不高、思想观念落后、道德素质偏低、技能水平较差，只能从事传统的、低层次的家政服务项目;三是家政企业存在着招工难、员工稳定性差、专业培训不到位、内部管理混乱的问题，极易发生家政从业人员流失现象。同时，家政企业不重视高层次服务内容的开发，固守于传统的家庭清理打扫、装修搬运、家电维修、月嫂、保姆等项目，难以满足高端家政服务职业的市场需求。

二、经典案例解析

一站式高端家政服务企业——广州家事无忧

广州家事无忧家庭服务股份有限公司（家事无忧）为前海股权交易中心的挂牌企业，是一家提供专业高端家政服务的供应商，旨在方便用户生活，满足用户个性化需求。将虚拟家政服务变成有形套餐商品提供给用户线上线下预定，每一个订单输出服务都是标准化，以保证高端服务的品质。

在管理方面就是采用了员工化，统一招生、统一培训、统一考核、统一持证、统一工作、统一管理、统一合同签约，让每一位家政服务人员直接享有底薪保障与合理的晋升机制，有效维护人员稳定性，防止优秀家政服务人员的人力流失;同时家政服务人员受到工作规章约束后，有利于提高家政服务的服务水平，让服务更高质，消费者更满意。

在运营方面就是采用了系统化，以互联网为基础，统一的信息化系统制，数据平台的建设和数据的深度挖掘，可以使信息得到有效的集成，使得数据、订单的流转更为高效。通过信息管理系统把企业的客户、员工、服务过程、消耗、财务、经营、管理等各个环节集成起来，共享信息和资源，同时利用相关数据分析寻找潜在的客户，有效地扩展了企业的业务，达到降低成本、提高服务效能和质量，创造更高的经济效益，增强企业在家政行业中的市场竞争力。

在市场方面就是采用了细分化，根据家政服务行业社会需求变化，对行业进行重新的定位，细分市场，细化标准，与时俱进地制定服务标准，满足消费者的个性化需求，把家政行业服务内容由简单的家庭服务延伸到日常生活的方方面面，从尚未出生的婴儿到白发苍苍的老人，每个年龄段都将成为家政行业的服务对象，让家政服务成为消费的新热潮。

在培训方面就是采用了定期化，引进国际先进培训体系，定期为每一位家政人员进行专业在岗培训，丰富的员工教育活动，不断完善持续提升服务技能，培养出高素质的服务团队，使得每一位家政人员都可以跟上社会发展的步伐，服务技能得到了广大消费者极度好评，为公司塑造了良好的品牌口碑。

三、家政行业发展的建议

（一）加强家政服务行业管理

为推动家政行业的持续稳定发展，各地方政府应当将家政服务业及其从业人员纳入到各级管理机构的规范管理范围中，借此来规范家政服务行业的管理。地方政府应发挥出自身的主导作用，不断加强宏观管理，并要求有关部门肩负起相应的管理职责。同时地方政府应当对非政府组织和社区予以足够的重视，最大限度地发挥出他们的作用，引导社会各界建立专门的家政服务业监管委员会，并下设日常工作机构，对本地区全部的家政服务公司进行监管。监管委员会在开展工作时，应以科学发展观作为指导依据，并满足现代服务业的要求，对国外发达国家先进、成功的经验进行借鉴，结合我国的实际情况，制定适宜推动家政服务业发展的规划，完善行业管理政策和标准，并建立家政服务人员信誉档案，认真受理客户的投诉，及时解决问题。此外，监管委员会可采取抽查、走访、定期检查等方式，加大对家政公司的管理力度，借此来督促他们提升服务质量，与此同时，应对家政公司及其服务人员的合法权益给予保护。

（二）规范家政企业组织运作

家政企业的组织运作规范与否直接影响该行业的发展，为此应当对现有的管理体制进行改进和完善，可实行单一的员工制管理，以此来逐步取代现有的中介制，同时，将中介型的家政企业改造成以员工制管理的公司制企业，并在员工制管理的家政企业中推行现代企业管理模式，建立并健全严格、统一的规章制度，采取一体化的运作方式，即人员培训、推荐就业和员工管理一体化，通过这种管理模式的运用，能够使家政服务人员与客户之间直接的劳务关系转变为企业与客户之间的关系，不但提高了家政服务人员与客户的协商地位，而且使原本并不稳定的雇佣关系变为相对稳定的正式劳动关系，在这种管理模式下，可以留住一批能力强、素质高的家政服务人员，从而为客户提供更优质的服务，为企业带来更多的经济效益，这对于行业的发展具有积极的促进作用。

（三）建立家政服务供需网络

为了更好地服务社会大众，可建立一个相对完善的家政服务供需网络，该网络针对的主要群体为离退休人员和下岗失业人员，可由家政服务业监管委员会设立信息网络中心，建立包含求职者、从业者、用户及家政服务机构在内的电子档案系统，将这些人员的基本信息全部收入到系统当中，如基本情况、是否接受过专业培训、有无家政服务工作经验、个人信誉如何、受到过的奖励和处罚情况等等。同时，系统中还应收录家政业的各类新闻、动态及监管情况，并以互联网为依托，随时将这部分信息在网络上公开发布，以便社会各界进行及时了解和监督，以此来促进家政服务水平的提升，为家政行业的发展奠定基础。

（四）拓展家政服务内容

从国内家政服务市场的总体情况上看，家政服务多以初级为主，随着人们对家政服务要求的不断提高，给中高级家政服务的发展带来了一定的契机。为此，应当在现有的基础上对家政服务内容进行拓展，为家政服务产业化目标的实现奠定基础。家政服务公司可将目标放在新服务领域的开拓上，有组织、有计划地对家政服务范围进行扩大，争取在较短的时间内实现跨区域、跨省市，乃至跨国家的家政服务业务。此外，应对家政服务内容进行不断创新，以此来满足不同用户的个性化需求。家政服务公司可结合用户对服务内容的实际需要，以定制的方式满足客户提出的各种要求，这有助于市场份额的进一步扩大。

（五）提高家政从业人员整体素质

为了满足家政服务的潜在需求，并促进该行业的持续、稳定发展，应当不断提升家政从业人员的整体素质。首先，要加大对家政从业人员的培训力度，借此来提高他们的专业技能水平。随着各地区经济的飞速发展和生活水平的大幅度提高，对家政服务质量提出了越来越高的要求，在这一背景下，必须加强对家政从业人员的培训，使其具备与家政服务工作有关的基础知识和专业技能。其次，在培训内容的选择上，可以国家职业标准中的规定内容为依据，由此能够使更多的家政服务从业人员获得资格证书。再次，应做好对家政服务从业人员的职业道德教育。由于家政归属于服务行业的范畴，因此，要求从业人员必须具备良好的职业道德素养，家政公司应将对从业人员的岗前教育、岗中管理和岗后考核作为重点内容来抓，帮助家政服务从业人员树立起正确的价值观和人生观，为该行业的发展贡献出自己的光和热。

四、结论

总而言之，家政服务拥有广阔的市场发展前景，已经成为城市居民生活中不可缺少的内在需求。为此，各地方要重视引导家政服务行业发展，加强家政服务行业企业规范化管理，并通过建立家政服务供需网络，有效应对当前家政服务市场供需失衡的现状。同时，家政服务行业还要根据市场对家政服务的新需求，不断拓展家政服务项目，提高家政从业人员整体素质，从而全面提升家政服务质量和专业化水平。

参考文献

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[2]陈钦，夏云建，黄泽峰.基于SWOT分析我国家政服务发展问题研究——以长乐市家政服务为例[J].長春理工大学学报（社会科学版），2014（3）：76-77.

[3]贺景霖.中国城市家政服务业发展面临的问题与对策[J].湖北社会科学，2014（1）：69-71.

[4]朱红缨.基于日常生活文化规则视角的家政服务职业体系构建[J]浙江树人大学学报（人文社会科学版，）2014（5）：39-40.

4.家政服务操作流程[范文] 篇四

一、家政服务承接预约

办公室负责承接家政服务预约。任何班组员工在工作中如遇业主提出家政请求，应记住房号后通知办公室，由办公室联系业主预约具体家政时间、清洁内容等相关事宜。由办公室纪录家政服务，业主核实后确认签字，如业主无法现场签字由办公室核实签字。

二、通知家政服务保洁员：

办公室将预约家政服务通知保洁班，由保洁班主管合理调配人员在规定时间内按照《作业文件》要求，为业主提供高标准服务。

三、家政服务记录：

办公室做好家政服务相关记录，保洁班做好家政服务人员名单及相关记录。

四、家政服务验收： 1.家政服务验收顺序为：

现场保洁责任人——保洁班主管——办公室主管——业主

2.家政服务验收签字：

5.家政服务个人工作总结 篇五

我是XX家政的一名家政工作服务员，从事家政服务工作已经2年多，现年31岁;最初接触这个行业是因为在合川本地工作，能够照顾到家里，经过了解后报名家政服务专业培训班，经过专业的家政培训，发觉家政工作并非我想象得那么简单，为此我更加努力学习，合格后取得了从业资格证。

工作以来一直勤勤勉勉、尽心尽责、认真仔细，与雇主相处融洽，把雇主家当做自己家，用心做好雇主交代的每一件事;同时摆正自己的心态，不故意低人一等或张扬跋扈，把雇主当家人一样相处，注意自己的言行举止，不能把自己的生活习惯带入雇主家里;并且严格要求自己，保护雇主的隐私，对雇主家里的内部事务都能尽量回避;虽然工作中偶有小疏漏，但事无大小都能主动向雇主坦诚，事后能做到及时补救，得到雇主的谅解;在工作中我一直秉着认真做事，诚心做人的态度，力求把家政工作做到最好。

比如家政由于缺乏资金，场地给需要进一步改善、自己的师资力量需要进一步培养等问题需要解决。今后我们将继续深入发动，走进乡镇、走进社区、走进家庭，为更多的妇女剩余劳动力和用工家庭搭建起平台，我们相信，随着社会的不断进步和家政服务的不断发展，XX家政XX还会不断完善自我，为XX的发展贡献自己的一份力量!在从事家政服务工作2年多的时间里，严格遵守职业道德，自觉自律、遵纪守法、诚信为本，无一次雇主投诉及法律处罚纪律，获得了雇主及公司的认可。感谢公司的推荐，并在今后的服务工作中，我将再接再厉，以优质的服务回报于公司和社会。

6.家政服务员工作流程 篇六

2011-4-18 11:08:00 来源：西安博润职业技术培训学校

随着社会竞争的加剧，工作节奏的加快，以及老龄化社会和独生子女进入婚育期，家务劳动社会化的步伐也日益提速，社会对家政服务的需求日益趋升，特别是西安打造生活品质城市，对家政服务的需求将会越来越大。以家庭服务为热门话题的家庭刊物、家庭研究、以及围绕家政服务纷纷成立的家政公司、家政学校相继出台挂牌营业。家政服务业正逐渐彰显出“适应中国小康社会需要、有利于民族素质提高、有利于社会进步和安定团结”的重要价值。因此，大力规范发展我市家政服务业，系统强化我市家政服务人员综合素质，培养高水准、高质量、高技能的综合型家政服务人，事关千家万户的切身利益，理应高度重视并采取切实有效措施予以推进。为了便于政府领导及相关部门全面了解我国家政服务业的发展形势，充分掌握西安市家政服务业及家政服务业培训的现状和存在的问题，探索出我市家政服务业今后培训工作的发展路子，我们把对省外省内部分家政培训学校、家政公司及其家政服务者的访谈，对消费者的调查，从社会学、家政学、服务经济学等角度对西安市当前的家政服务业及全市的家政培训现状进行了分析研究，并提出相关对策和建议如下：

一、家政服务业在现代城市发展中的重要意义

（一）发展家政服务业是应对我国人口老龄化的必然选择

根据全国老龄工作委员会办公室发表的《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》得出的结论，“21世纪的中国将是一个不可逆转的老龄社会”。21世纪中国人口老化趋势分为三个阶段：第一阶段（2001年到2020年）是中国社会快速老龄化阶段，期间平均每年增加596万老年人口，年均增长率3.28%，超过总人口年均0.66%的增长速度；第二阶段（2021年到2050年）是加速老龄化阶段，平均每年增加620万老年人口，2050年老龄人口将超过4亿；第三阶段（2051年到2100年），是稳定的重度老龄化阶段。2051年中国老龄人口达到巅峰的43700万，约为少儿人口的两倍，老龄人口将持续稳定在占总人口的31%左右。21世纪前半叶，我国仍然处于建立和完善社会主义市场经济体制过程中，改革和发展任务繁重，人口老龄化对我国经济的可持续化发展提出了巨大的挑战。人口老龄化最直接的结果是家庭劳动人口严重不足，家务工作量大增，传统自给自足式的家务运作模式已经越来越不能适应形势的发展，家政服务社会化是未来发展的必然趋势。面对未来严峻的“四二一”（即一对夫妇需要照顾四个老人和一个孩子）家庭结构，建立社会化家政服务体系刻不容缓，这是解决家庭后顾之忧，维护社会稳定，构建和谐社会的必然选择。党的十七大报告中提出的“关注民生、重视民生、改善民生、服务民生”以及大力推进“家庭服务社会化工程建设的若干意见”，为我国家政服务业的健康有序发展指明了方向。

（二）家政服务业在“再就业工程”中发挥着不可估量的作用

据统计，全国目前家政从业人员已经达到1500万人，在家政服务业中下岗职工和进城农民工是从业的主体，占到该行业从业人员的95%以上。家政服务业的快速发展，在缓解就业压力，扶助弱势群体，维护社会稳定等方面发挥着不可替代的重要作用。家政服务业为广大下岗职工和农村剩余劳动力提供了广阔的就业空间和创业天地，是一个迅速成长的朝阳产业。

（三）我国家政教育培训面临着广阔的发展空间和机遇

在人口老龄化和我国经济持续高速增长的今天，我国家政服务业有着巨大的市场需求，我国家政教育培训面临着广阔的发展空间和机遇。

从劳动力供给情况看，家政服务人员的供方市场是源源不断的。目前，我国城镇有下岗职工650万人，失业人员570万人，加上每年新增加劳动力800万人，还有农村富余劳动力1.4亿人，2009年近610万的应届毕业生等待寻求合适的职业，这为家政服务业的大发展提供了充足的人力资源保障。

从产业结构调整进程看，城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域。农业的调整带来农村富余劳动力

向城市的流动，制造业的升级换代促使一部分劳动力向第三产业转移。第三产业是直接为人服务的产业。而目前，我国第三产业从业人员只占全部从业人员的26％，与发展中国家第三产业从业人员占40%、发达国家60%以上的比例尚有较大差距。

从大学设置家政专业看，家政专业长期以来在我国国家教育体系中，一直处于空白状态，全国的家政教育培训情况基本上是处在起步的初期阶段，国民对家政的认识还很不足，对家政知识普遍贫乏，要使家政服务人员达到专业化水平，必然要加强培训环节。在我国开办家政服务专业的高校仅有北京师范大学珠海校区国际教育学院家政系开设四年本科教育学专业（家政方向）、河北工业职业学院、吉林农业大学、北京城市大学、浙江树人大学、成都教育学院、湖南女子职业技术学院、河北女子职业技术学院等为数不多的高等院校。毕业生远远不能满足家政服务行业和其他社会服务的需要，更不能满足行业对高素质技能型人才的要求。因此，发展家政服务专业，为全国的大中城市及陕西区域经济的发展提供高素质、高技能的社会服务类人才是时代发展的需要。

二、西安家政服务业的现状和特点

（一）我市消费者对家政服务需求状况

据调查，我市共有家庭户192万户，其中城镇家庭户为95万户。目前有家政需求的居民家庭占总量的40%，其中对家政服务需求最迫切的是离退休老人家庭，约占整个需求量的38%；其次是婴幼儿家庭和月稳定收入在4000元以上的双职工家庭，约占需求总量的42%左右；近年来迅速崛起的个体私营业主家庭成为家庭服务需求的第三支大军，约占需求量的17%。调查发现，老龄化社会的到来，有63%的消费者明确表示将来会使用为老年人的家政服务的意愿，只有9.6%的消费者表示将来肯定不会使用家政服务。所需家政服务项目主要有家居保洁、家庭烹饪、月子护理、照料孩子、照顾病人、陪护老人、料理家务等。以上数据说明我市家政服务市场发展空间和发展潜力非常之大。

（二）我市家政行业提供服务状况

目前，我市从事家政服务经营的机构大体分为以下几类：⑴ 劳动部门自办的公共职业介绍机构；⑵ 没有注册而挂靠在劳动部门、街道办的职介机构；⑶ 民政部门审批注册的民办非企业单位；⑷ 妇联、工会主办的事业单位以及在工商局登记注册的家政个体工商户和公司。不完全统计，我市目前共有各类家政服务机构约有300家左右，专门从事家政服务的约有200多家。家政服务机构中，注册资金在100万元以上的不足8家，50万元以上的10家，注册资金10万元以上的60家左右，绝大多数家政公司规模较小，注册资金为3万元左右。调查了解到，大多数的家政公司属于中介性质，一次性收取中介费，对用户和家政服务员双方不再承担任何责任，管理很不规范，另外，有相当一部分属于“隐性”家政企业活跃在家政市场上，“一张桌子一个电话”，还有大量的家政“专业户”，（零工）大大挤占了正规家政公司的发展空间，严重加剧了社会不安定因素的存在。

（三）市场对家政人员的层次及素质要求

2010年1月26日我们组织了24名“三秦妹子”进入北京家政服务，这批家政服务人员刚步入北京，未做休整，就受到了雇主的关注，他们了解了家政员的素质和文化层次后，当下就与三个学员签订了用工手续，并且薪水不菲。双方都很满意。甚至，在选家政员上，竟出现了两个雇主抢一个家政员的场面。特别值得我们惊讶地是，大学生家政工十分抢手，管吃管住，月薪3700元。以上事例使我们惊喜的发现，一个“家政服务职业化”的新亮点开始浮出水面，“大学生家政服务员”成为家政市场的迫切需求，人们对就业人员的学历、素质、技能要求正在逐步提高，服务项目不断更新，市场对高层次、高素质家政员的需求猛增。

（四）我市低端家政服务人员居多，高端家政服务人员严重短缺

调查我市家政服务人员的来源主要两个方面：一是农村劳动妇女富余劳动力，二是城镇企业单位的大龄下岗失业人员。从从业人员结构来看，由于家政服务行业门槛低，成为吸纳技能单

一、年龄偏大的下岗女工创业再就业和农村妇女富余劳动力的主渠道。大专以上从业人员较少。这些从事家政服务的人员，绝大多数文化层次很低，素质不高，从未参加过相关专业技能培训，是以“传帮带”的形式为主，掌握工作技能主要还是靠以往经验，自身摸索和雇主指点。因而造成我市很多家政公司的从业人员面临“差的没人要，好的找不到”的尴尬境地。就是找到了一份工作，由于素质较低，个人收入始终上不去。具有高素质、高学历的家政服务专业技能人才已成为目前家政市场的急需。下面是一份来自上海、深圳的家政工月工资

由此不难发现，在家政行业，文化程度、专业技能 高·低是决定服务质量与从业人员待遇的关键因素。

（五）我市家政教育培训状况

我市目前共有各类家政服务机构约有300家左右，专门从事家政服务的约有200多家。全市相对能承担培训任务的家政公司也就10家左右，（市妇、联市工会除外）大多数家政公司的培训形式是家政公司下设培训中心或培训部门进行较简单的培训工作，侧重于家政初级的简单培训，较简陋的设施、设备和培训场所以及素质偏低的培训人员共同构建了目前家政教育培训的现状。另一方面，国家劳动和社会保障部已制定和颁布了《家政服务员技术标准》和《国家职业资格培训教程》等相关书籍，由于家政企业良莠不齐，培训各自为政，教材不统一，师资欠缺，加上这方面的职业鉴定工作跟不上，致使家政服务质量参差不齐，用户对家政从业人员的素质要求难以达到。部分培训机构没有实行持证上岗和就业准入，导致家政服务人员参加培训积极性不高，家政从业人员的整体素质难以提升。

面对极大的市场需求，我市开办家政专业和家政学专业的学校屈指可数。因此，加大对家政服务人才专业化教育的力度成为必然。使家政服务业走专业化道路的根本在于家政职业教育，它不仅需要社会培训机构和中等职业学校培养的初中等家政人员，更需要高职院校家政专业培养出社会急需的高级家政服务与管理人才、涉外高级家政服务人才甚至男性高级家政专业人才，真正达到高级和星级的家政服务水平。

（六）制约我市家政教育培训发展的障碍因素分析：

（1）行业管理职能缺失，导致我市家政市场呈无序状态；

（2）职业培训不规范，导致家政服务业难以更好更快地提升专业化水平。

（3）没有实行持证上岗和就业准入，导致对职业资格认可度不高和对职业培训普遍不重视；

（4）从业人员教育培训滞后，导致行业整体素质低下；

（5）高端人才缺乏，导致存在严重的“人力资源供过于求，人才资源供不应求”家政市场供需失衡现象。

三、加快我市家庭服务业培训工作的对策和建议

（一）加强行业管理职能，促进家政服务业规范有序发展

（1）建立家政联席会议制度，加强家政行业服务、协调、扶持和监管。针对目前政府管理职能缺失的问题，建议建立市政府分管领导牵头，发改委、财政局、商务局、人力资源和社会保障局、工商局、民政局、宣传、工会、妇联等部门参加的家政联席会议制度，研究解决行业发展中存在的突出问题，制定行业规划

和扶持政策，加强对家政市场的监管，引导行业规范有序发展。

（2）实施准入制度，家政服务员持证上岗，家政公司建立行业准入制度和准入标准；协会应把企业员工获得职业资格证书的比例，作为企业定级的重要指标，以此提高企业参与职业培训的积极性；对于参加职业培训并获得资格证书的员工，则应在员工的定级和薪酬上有所体现；对家政公司、家政员、用户三方的权益通过签订规范的合同予以约定。

（3）加强宣传引导，逐步形成正确成熟的消费观念。新闻媒体要大张旗鼓地宣传家政服务员对城市发展做出的贡献，提高人们对这一职业的价值认识，让更多的人投身于这一新兴行业中去。同时，通过电台广播、电视广告、报纸宣传、网络发布等形式，对家政服务市场的供需信息进行及时的广而告之，使雇主和求职者都能及时把握时机，便于双向选择。

（二）规范职业培训，建立家庭服务培训基地，推动家政职业培训稳固发展

（1）职业教育和培训是全面提升家政从业人员素质的关键环节，因此，规范家政职业培训，加大、加强培训工作力度，全面提高家政服务人员技能和素质，建立家政服务岗位培训体系势在必行。建议人力资源和社会保障局将家政服务业岗位培训作为独立行业的岗位培训纳入其管理中。

（2）建立家政服务培训基地，完善培训体系。建议以市人力资源和社会保障局或市行业协会委托西安博润家政职业培训学校，依据行业标准及市场需求，设计专业化培训课程，由专业课教师为家庭服务人员实施系统化的培训和指导。促进家政服务也能更好更快地提升专业化水平。

（3）为满足市场紧缺的家政服务组织管理人才、复合型的高级管家以及涉外家政服务员，建议开展多层次培训。在一些职业学院有选择性地增设家政服务专业，开展学历教育，以进一步提高培训的水平和质量，加强对客户生活质量素质及消费心理的培训，为推动家政职业培训稳固发展 创建和谐社会奠定基础。

（三）加强产业规划引导，扶持家政教育培训做大做强

（1）加强产业规划引导。建议政府加快制定家政服务业发展规划，（含全市家政教育培训规划）并纳入服务业总体规划统筹安排，引导和推动家政服务业规模化、产业化发展。

（2）加大政策的扶持力度。建议制定相关支持鼓励政策，鼓励从事家政培训补贴和就业补贴政策，以及对家政服务岗位培训的补贴政策。

7.“标准化+家政服务”实践与思考 篇七

家政服务业作为现代服务业的重要组成部分, 在推进大众创业、万众创新和新型城镇化建设, 吸纳农村转移劳动力和城市下岗职工就业, 实现精准脱贫等方面都有重要意义。习近平总书记指出“家政服务大有可为, 要坚持诚信为本, 提高职业化水平”, 李克强总理今年“两会”在参加山东代表团审议时, 特别讲到“千万不要小看家政服务、社会养老, 这些都是朝阳产业!过去也有保姆, 政府也办敬老院, 但没有成为一种业态。现在出现标准化服务, 结合互联网+, 变成一种新型服务业。这是大产业, 属于经济新动能。”陕西省在家政服务业引入标准化理念, 积极策划开展“标准化+家政服务”行动, 让从业人员逐步养成按规定执行、按流程操作、按标准服务的良好习惯, 在规范家政服务行为、提升服务质量、优化服务环境、培育服务品牌等方面都取得了明显成效, 助力陕西家政服务业持续快速发展。

2 陕西省“标准化+家政服务”的基本情况

2.1 陕西省家政服务业发展基本情况

陕西省政府大力支持家政服务业发展。“十二五”期间, 省政府建立了家庭服务业联席会议制度, 相继印发了《关于加快发展服务业的若干意见》、《关于加快发展家庭服务业的意见》等重要政策文件, 提出大力发展家政服务, 鼓励农村富余劳动力、就业困难人员和各类学校毕业生进入家庭社区就业创业。出台了家政企业免征部分管理类、登记类和证照类行政事业性收费, 职工工资列入税前支出等优惠政策。在各级政府的引导和扶持下, 陕西省家政服务业政策体系和工作体制不断完善, 产业规模不断壮大。截止2016年3月, 陕西省各类家政企业达到1300多户, 从业人员约20万人, 业态包括养老、保洁、母婴护理、物业管理等20多个门类、200多项服务内容, 已发展成为陕西现代服务业中一支不可小觑的新生力量。

陕西省1300多户家政企业, 从注册形式看, 大体分为三类:一是在工商部门注册登记的家政企业, 有780户左右, 约占60%;二是在民政、人社、妇联、社区登记的中介、服务机构390户左右, 占30%;三是以家庭或个人为单位联系业务的个体经营服务机构, 约130户左右, 占10%。从管理模式看, 也有三种形式:一是实行员工制和部分实行员工制管理的约40户, 占3%;二是实行中介制管理的约350户, 占27%;三是介于员工制与中介制之间实行会员制管理的约900户, 占70%。2015年, 人社部开展了第三次创建全国“千户百强”家庭服务企业活动, 陕西省有5户企业位列百强, 47户企业位列千户, 入选企业数量在西部省份位居第一。

2.2 陕西省开展“标准化+家政服务”行动的基本情况

“十二五”期间, 陕西省质监局联合相关部门, 围绕陕西省政府确定的家政服务业总体规划, 通过建立标准体系、加强标准制定和实施、开展技术比武和标准化试点等工作, 陕西省家政服务业标准化工作取得明显成效, 主要表现在以下四个方面。

一是建立了“2+n”工作机制, 组织保障能力不断增强。2011年, 陕西省质监局与发改委联合开展了服务业标准化工作, 探索建立了“质监、发改+行业主管部门”的“2+n”服务业标准化工作机制。在重点服务业标准体系策划与编制、服务标准制定与宣贯、试点项目推荐与管理、标准化经验宣传与推广等方面开展了多种形式的有效合作, 逐步形成了质监牵头、部门联动、信息共享、合力推进的良好工作格局, 为推动陕西省服务业、尤其是家政服务业标准化工作提供了组织保障。2016年3月, 陕西省政府组织质监、发改、民政、人社、商务、总工会、团省委、妇联等8个部门, 在陕西省渭南市召开了“家政服务业标准化现场会”, 近百家家政企业参加了现场会, 会议通过经验交流、实地观摩等形式, 让企业实地感受、深入了解了“标准化+家政服务”、“家政+互联网+标准化”等家政服务业标准化发展新模式。

二是组建了“智囊”机构, 基础研究取得系列成果。陕西省质监局联合人社、妇联等单位, 成立了陕西省家政服务业标准化分技术委员会、陕西省家政产业联盟等一批专家“智囊”机构。编写完成了《服务业标准化组织与实施》、《家政服务标准化工作指南》等一批行业通用教材, 累计免费培训近万名家政企业工作人员, 编制发布了《陕西省家政服务业标准体系 (2014版) 》, 为产业发展提供了基本遵循。

三是开展了技能比武和试点工作, 示范带动效应逐步显现。陕西省质监局围绕养老、保洁、育婴等重点发展业态, 以规范服务行为、提高服务质量、培育典型企业、打造知名品牌为目标, 开展了家政服务业标准化试点工作。截止2016年3月, 累计开展国家级试点4家, 省级试点12家, 试点单位营业收入年均增长11.7%, 远高于行业平均水平, 树立了行业典范。试点单位累计制定《家政服务指南搬家》、《家政服务指南育婴服务》《家政服务指南母婴护理机构运营规范》等家政服务业地方标准10项, 成为引领陕西省家政服务业迈向产业中高端的重要技术支撑。为了推动标准落地、提高服务人员技能, 陕西省质监局联合人社、商务、妇联等部门, 开展了三届家政服务技能大赛。大赛以地方标准作为评判依据, 选拔出一批操作规范、业务熟练的优秀从业人员, 为提升全行业标准化水平发挥了积极作用。

四是培育了一批知名品牌, 经验成果实现复制推广。通过标准化试点, 总结形成了“博思特”模式、“东方清洗”模式等一批典型经验, 培育树立了“博思特”、“汉家嫂”、“西秦大姐”、“秦嫂”等一批家政服务业知名品牌。博思特家政公司先后投入130万元建立了标准化信息库、标准化培训基地、电子商务运营公司, 联手物业公司建立社区托老中心, 持续打造“家政+互联网+标准化”、“家政+物业+标准化”等管理模式, 牵头成立了渭南市家政产业联盟, 主导制定了《家政服务指南居家养老护理》、《家政服务指南母婴护理》等4项陕西省地方标准, 3项团体标准。陆续承接了渭南市、陕西省政府部门“一键通信息呼叫”、“野广告清理”、“就业培训”等9项民生工程, 解决农民工、下岗职工和残疾人就业1万余人次, 2015年营业收入与试点前相比, 增长40%, 实现经济和社会效益的“双丰收”。东方清洗家政公司按照“严、实、细、和、创”的标准化方针, 在“家政+标准+专利”、“家政+互联网+标准化”等方面进行了大胆尝试。公司在全国率先开通线上线下一体化运营的“汉家嫂”服务商城, 大力开展社区便民服务, 满足了社区居民需求。公司制定的《家居保洁毛巾使用规范》企业标准, 被北京一家酒店管理公司高价购买。公司结合标准实施中发现的问题, 自主研发铲除电线杆广告的环形铲已成功申报实用新型专利, 被行业广泛推广。2015年12月, 公司在标准化办公室下设成立了“汉中汉”创新工作室, 自主研发的清洁组合工具等已申报6项实用新型专利, 1项发明专利。公司“创新成果专利化、专利技术标准化”的发展模式不断成熟, 公司2015年营业收入与2013相比, 增长58%。

3 陕西省家政服务业发展存在的主要问题

当前, 家政企业标准化管理、多元化经营、连锁化发展的模式不断成熟, 企业并购重组风起云涌, 在资本市场中渐露头角, 家政实体机构与资本的深度融合, 线上和线下服务交互发展, 家政服务业发展潜力巨大。但是, 陕西省家政服务业在快速发展的同时, 也存在以下突出问题。

一是家政服务企业良莠不齐。据统计, 陕西省70%的家政企业均为小微企业, 这些企业服务项目少, 服务能力不足, 服务质量不稳定, 乱收费等经营乱象普遍存在, “一张桌子、一部电话、一个人”的“黑中介”也大量混杂其中, 严重影响了行业形象。

二是服务人员的素质和技能无法满足日益增长的消费需求。根据客户调查分析, 顾客投诉主要集中在以下3个方面。一是服务人员年龄较大, 工作效率不高, 沟通不畅;二是服务人员工作主动性不足, 工作偷懒、能少干就少干的现象普遍存在;三是服务人员技能不熟练, 服务耗时长、质量不达标的问题也较为普遍。除此以外, “全能式管家”、“高级育婴师”等高端家政服务人员的严重匮乏, 更使得个性化、多元化的高端消费市场成为产业发展的“瓶颈”。

三是标准化技能培训急需加强。这里面, 师资力量不足是首要问题。陕西全省熟悉行业和标准要求, 参与过国家、地方标准起草或审查, 能够从事家政服务标准化培训的师资人员总数不超过30人, 供需不匹配的矛盾非常突出。另一方面, 家政培训缺乏统一、规范的培训教材, 培训结果千差万别, 缺乏统一评价尺度。从三届家政服务技能大赛的统计数据来看, 通过各地选拔的参赛选手, 能够严格按照标准流程操作的人员不足30%, 能够基本按照标准流程操作的人员不足70%。由此可见, 标准化技能培训明显不足。

4 进一步做好家政服务业工作的对策建议

以上这些问题, 严重制约了陕西省家政服务业的健康发展, 应该突出问题导向, 采取有效措施, 通过持续深入推进“标准化+家政服务”建设, 切实提升家政服务供给质量和效率。

一是加强政策引导和规划编制。质监部门应该联合有关部门, 按照2015年11月, 国家标准委、民政部、商务部、全国总工会、全国妇联联合印发了《关于加强家政服务标准化工作的指导意见》精神, 研究制定陕西省支持家政服务业发展的标准化扶持政策措施。充分利用行业协会、标准化技术委员会的人才资源优势, 结合陕西省“十三五”家政服务业发展规划和产业需求, 组织编制家政服务业“十三五”标准体系建设规划。同时, 指导行业协会, 加强妇幼保健、清洗保洁、物业管理等细分行业的标准体系规划编制。通过完善顶层设计, 建立行业准入门槛, 规范企业经营行为, 引领行业持续健康发展。

二是提高标准供给质量和效率。要结合行业发展需求, 加快制定一批行业急需标准。首先, 要加大地方标准制定力度。地方标准主要制定行业准入、通用服务要求、服务企业和人员星级评定等基础性、全局性标准。其次, 要按照国家质检总局、国家标准委印发的《关于培育和发展团体标准的指导意见》精神, 发挥市场在标准化资源配置中的决定性作用, 大力培育发展特殊服务要求、服务质量考核、服务培训与监督实施等家政服务团体标准, 不断提高标准供给水平。

三是加强标准化技能培训。要依托陕西省家政服务业标准化分技术委员会、家政产业联盟等机构, 组织编制针对不同层次服务人员的培训教材, 加强师资队伍建设, 加快培育一批精通业务、熟悉标准、面向市场的高级家政培训师。同时, 要将家政服务人员培训纳入政府精准扶贫计划, 通过政府购买服务的形式, 委托行业协会、典型示范企业, 免费为家政服务人员开展岗前培训、在职培训等技能培训, 不断提升农村转移劳动力等服务人员的标准化业务技能水平, 实现精准脱贫。

8.家政服务价格节节攀高 篇八

自2007年年初起，家政服务员开始供不应求。由于家政行业劳动力的稀缺，家政服务的价格节节攀高。据一项调查显示，目前北京市场上保姆平均工资在800元以下的人员几乎没有，上海、广州等一些大城市的情况也大体相同。业内人士预测，未来两年内，家政服务价格还将持续攀升。家政服务价格每当春节来临时都要上涨。据说早在距离春节还有一个月左右时间开始，北京、上海等一些大城市的雇主就已经开始提前预定保姆。据业内人士透露，一般春节期间保姆的薪酬都要上涨20%左右。

由于保姆市场需求量大、供应紧缺，所以保姆的价格不断上涨。北京海纳诚信家政服务中心的负责人预测，现在一般的家务保姆的薪酬是在800～1000元，但是具体还要看所做的家务量，最后的价格还是要雇主和保姆经过协商之后而定。

除此之外，钟点工、月嫂等其他家政服务的薪酬在春节期间也将上涨，但是涨幅还是要根据具体情况而定。“在春节期间，工资涨不涨、涨多少还是要经过雇主和家政员之间的协商。现在很多雇主过年的时候也会给家政员派发红包，所以还是要根据具体情况而定。”北京家和家政服务公司的负责人说。

北京市家政协会2006年统计的数字显示，北京市的家政服务员有22万人，城八区240万户，使用家政服务员的比例已经超过9%。业内人士介绍，北京目前对家政服务员尤其是保姆的需求量约比10年前翻了四五番。

家政员的工资应该结合家政员的技术等级、服务态度、用户的满意程度等一些因素，不能随意开价。然而，据业内人士分析，供不应求是最主要的原因。现在城市中越来越多的家庭需要家政服务，家中有了小宝宝就需要请月嫂，一些家庭都请钟点工做饭、打扫卫生，家里有老人和小孩的需要请保姆来照顾，需求的增长远远超过供给的增长。此外，市场上也有一些中介公司在进行“恶炒”，纷纷打着“保姆荒”的旗号来哄抬市场价格。

9.家政服务员工作流程 篇九

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五星级家政服务员家政培训-礼节礼貌

一、礼节礼貌的重要作用：

1、礼节、礼貌是社会公德的一部分；

2、讲究礼节、礼貌有助于服务质量的提高；

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、语言文明；

2、态度文明；

3、动作文明；

三、名词解释

1、文明：指人类社的进步状态，与“野蛮”相对，它包括精神文明和物质文明两个方面。

2、礼貌：是指对人表示尊敬的态度和语言。

3、礼节：是指人们之间表尊敬的形式或方式；

4、礼仪：是由风俗或传统演变在经过专门规定而形成的一种形为规范。

5、仪容仪表：主要指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着和修饰等各方面。

6、仪态：主要指人的态度、言谈、话语和站、坐、行的举止；

7、企业形象：是指企业内部、外部公，是众对本企业的总体评价和信赖，是企业良好公共关系的综合反映。

四、仪容仪表的要求：

1、头发要经常修剪和梳理；

2、男不留长发，女不留怪发。要保持发型，有头皮屑的要经常要清洗；

3、面部要保持清洁，男的胡须要刮净，女的要画谈妆；

4、要保持牙齿的清洁；

5、工作中要及时注意自己的缺陷；

6、手要保持清洁；

7、工作服要保持清洁，经常熨烫，扣子要钉好，衬衣要干净，要经常洗澡，保持身体清洁，不能有异味；

8、要养成良好的生活习惯，坚决堵绝一些不良不雅的坏习惯；

五、仪态要求：

1、谈话时，态度要大方、诚恳、自然、语气要亲切，表达要得体；

2、要注意听取对方的谈话；

3、对长辈、上级和师长讲话要分别以相宜的礼貌表示尊重，但要注意保持人格平等；

4、谈话进，不可用手指人，可做小手式，但幅度不可过大；

5、当谈话意见不一致时，一般保持冷静或一笑了之；

6、一般男性不要进入妇女圈内谈话，不要长时间与女性攀谈或耳语，以免引起别人的侧目；

7、不可出言不逊，强词夺理，不可揭人之短；不可谈人隐私；

8、要杜绝一切语言垃圾。

六、日常生活中的礼节、礼貌

1、问候礼节：是指接待来宾时讲的问候语，例：您好！欢迎您！

2、称呼礼节：同客人及用户或长辈打交道时，使用的称呼，例“先生，女士等”

3、迎送礼节：指服务员迎接来宾和送客时的礼节。“进店引客，走时送客，送到门口，迎客走在前，送客走在后。

4、应答礼节：指同来宾讲话时的礼节，回答问题要站端正，语气要温和，不做小动作，东张西望。

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5、操作礼节：服务员在日常工作中的礼节。轻拿轻放，不能听唱歌，忙而不乱，快而不慌，不翻客人东西，不询问与工作无关的事。

10.家政服务员禁忌 篇十

一、礼仪篇

1、举止轻浮，言谈粗俗，站立无行，坐卧无姿。

2、与人说话，不知称谓，雇主近前，不知站立。

3、雇主问话，不知回应，雇主聘用，不知感谢。

4、洗澡如厕，房门不关，更衣入睡，门户不严。

5、隐私物品，随意放置，公共场合，换衣脱鞋。

6、开门迎客，衣冠不整，长幼不分，直呼其名。

7、茶叶手抓，单手敬茶，雇主待客，喧宾夺主。

8、雇主谈话，旁听插话，雇主说话，抢话搭茬。

9、饭口问主、有无客饭，雇主批评，当面顶撞。

10、上桌吃饭，不分主宾，含食说话，嚼咽发声。

11、筷子飞舞、挑拣食物，骨刺乱吐、杯盘狼迹。

12、工作期间，浓妆艳抹，配饰过多，涂抹指甲。

13、澡不常洗、衣不勤换，发不梳理，指甲藏垢。

14、剔牙露齿，抠鼻挖耳，喷嚏咳嗽，当面对人。

15、未经允许，推门入室，雇主衣物，私拿动用。

二、纪律篇

1、缺乏诚信，擅自毁约，不遵合同，无端离去。

2、缺乏道德，贪图便宜，不守本份，行为不检。

3、重大事宜，擅自作主，重要事宜，遗忘误事。

4、不懂装懂，自以为是，工作失误，推委逃避。

5、雇主习惯，随意改变，雇主决定，擅自变更。

6、雇主隐私，窥探闲传，雇主信息，随意泄露。

7、雇主背后，搬弄是非，邻里之间，挑拨离间。

8、雇主电话，随意拨打，偷打长途，隐瞒不报。

9、雇主食品，随意食用，雇主物品，擅自使用。

10、亲朋同乡，无事登门，未经同意，擅留食宿。

11、服务期间，暗示索取，乘人之危，哄抬工资。

12、外出购物，不知节俭，个人好恶，随心所欲。

13、采购物品，不记帐目，虚报斤两，贪图私利。

14、雇主面前，诉苦要求，个人私事，客前唠叨。

15、废弃物品，随意捡回，能力不及，随意答应。

三、实操篇

1、操持家务，杂乱无章，水电常开，多烹剩多。

2、居家保洁，不分场合，清洁顺序，不知先后。

3、木制地板，滥用水拖，字画条幅，湿布擦抹。

4、贵重摆设，随意挪动，登高擦拭，无人扶助。

5、使用刀沾，生熟不分，厨厕抹布，随意使用。

6、蔬菜瓜果，清洗不净，烹调操作，直接尝味。

7、沏茶倒水，手抓茶叶，端茶上菜，手进汁滴。

8、电器设备，随意拆修，下水管道，污物倾倒。

9、微波炉用，金属容器，金属炊具，锐器刮铲。

10、衣物洗涤，内外衣物，颜色深淡，混作一团。

11、丝绸衣物，搓板机洗，毛料织品，热水洗涤。

12、丝织衣物，碱性洗涤，毛衣线衣，悬挂晾晒。

13、冰箱储藏，生熟混放，开箱取物，时间过长。

14、操作之后，不知收拾，物不归位，码放不整。

15、煤气灶具，阀门不关，电器用后，电源不断。

四、保育篇

1、幼儿喂奶，手不拭温，幼儿进食，不知剂量。

2、幼儿穿衣，不知轻重，天气变化，不知增减。

3、幼儿擦洗，动作不缓，毛巾不软，浴液不选。

4、幼童喝水，事先不备，杯壶锅碗，抓拿碰翻。

5、幼童吃饭，嬉笑引逗，喂水喂饭，满屋追赶。

6、幼童洗澡，先放开水，幼童睡眠，被遮人压。

7、幼童玩具，不知消毒，饭前便后，不知洗手。

8、幼童玩耍，锋尖利器，球扣药片，幼童嘴含。

9、幼童独处，爬高登窗，怀抱幼童，凉台观望。

10、幼童外出，不知牵抱，牵领幼童，生拉硬拽。

11、马路水边，工地市场，陌路生人，常去交往。

12、保姆聚堆，遗忘幼童，与童说话、呵斥恐吓。

13、与童戏耍，抓腿倒置，双手高举，上下扔接。

14、调皮幼童，掐拧打骂，自有情绪，气撒孩童。

15、幼儿异常，不知报告，出现失误，隐情不报。

五、护老篇

1、陪伴老人，不知心理，照料生活，不知生理。

2、老人孤独，不会排解，老人忧虑，不会宽慰。

3、老人急躁，不知体谅，老人多疑，不知释怀。

4、服侍起床，动作太猛，站立穿裤，裤带太紧。

5、刷牙洗漱，水温不宜，洗澡过勤，衣服太新。

6、老人饮食，不知营养，三餐单一，生硬凉烫。

7、油腻辛辣，口咸味重，吃饭催促，贪食过量。

8、久坐猛起，过分仰脖，猛然回头，用力排泄。

9、久坐睡眠，不知盖被，天气变化，衣不增减。

10、散步出行，慌不择道，搀扶行走，步伐太快。

11、户外太久，不知返回，与老交谈，声音不适。

12、老人呼唤，装听不见，老人唠叨，极不耐烦。

13、老人批评，立即强辩，老人激动，火上浇油。

14、糊涂老人，馈赠当真，老人存物，随意遗弃。

15、老人有病，忘记服药，突发异常，不知呼救。

六、陪护篇

1、工作期间，擅离岗位，不负责任，事事敷衍。

2、工作马虎，错服药品，不尊医嘱，擅自行事。

3、操作之前，手未洗净，衣不整洁，病床坐躺。

4、患者床号，直接喊叫，夜间陪护，发出噪响。

5、家属小费，暗示索要，家属礼物，私自接受。

6、患者食物，随意拿吃，患者病情，随意谈论。

7、帮助翻身，生拉硬拽，梳头洗脸，大力梳擦。

8、擦身洗浴，不避它人，便器使用，过于暴露。

9、褥疮二期，随意按摩，疼痛未明，服用药物。

10、面部感染，使用热敷，急性腹痛，使用热敷。

11、脏器出血，使用热敷，烤灯使用，过近灼伤。

12、暖袋使用，温度过高，氧气雾化，近易燃品。

13、脑出血者，随意搬动，骨折病人，随意搬动。

14、过期药品，继续使用，不遵医嘱，随意用药。

15、热敷坐浴，进食之后，30分钟内，测量体温。

七、安全篇

1、孤身在家，房门不锁，生人来访，不问开门。

2、明火做饭，擅自离开，高温熨斗，随意搁放。

3、高压锅盖，蛮力打开，电源插座，湿手触摸。

4、煤气泄露，随意点燃，家中起火，不知报警。

5、高楼擦窗，不系保险，登高擦拭，登踏不稳。

6、手拿利器，胡乱比划，危险物品，随意放置。

7、红灯闪亮，不知等待，马路横穿，不走白线。

8、骑车带人，撒把猛拐，陪老外出，不知搀扶。

9、腐败食品、继续食用，过期药品，随意服用。

10、蜂窝煤炉，取暖房中，烛火煤柴，遂意处置。

11、钱财重物，保管不善，商场购物，不防窃贼。

12、出不请假，夜不归宿，热恋情迷，随意失身。

13、乱认同乡，擅领进门，贪图便宜，盲目交友。

14、卷入家事，引火烧身，自做多情，烦恼自扰。

11.家政服务发展战略带来商机 篇十一

家政服务无疑将步入快速发展期，其原因主要包括几个方面：

首先，我国居民人均收入超过一千美元，居民收入的增加，为家政服务的市场需求提供了物质条件和消费能力，相当一部分居民已经有能力支付此类消费；随着人们工作和生活节奏的普遍加快，为了提高工作效率和生活质量，人们必然产生对家政服务的更多需求。

其次，我国家庭结构正在发生显著变化。家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，“空巢老人”、“留守子女”不断增多，人们依赖社会上专业的家政服务的需求也越来越大。到2014年，我国老龄人口将达到2亿，占世界老龄人口总量的五分之一，养老问题已成为我国社会发展中的一个重要问题。随着老龄人口数量增多和服务需求的细化，如何为老年人提供更好的照顾和精神慰藉，这其中蕴含巨大的商业机会。

再次，家政服务专业化分工越来越细，为复杂的家政服务提供了发展空间。传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已延伸到群众日常生活的方方面面，达20多个领域200多个服务项目。

家政服务三个层次即“简单劳务型”服务、中级的“知识技能型”服务和高级管家服务并存，不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。

温总理主持的这次会议透露出几个可以发展的方向：

一、重点发展家政服务、社区服务、养老服务和病患陪护，满足家庭的基本需求；因地制宜地发展家庭用品配送、家庭教育等，满足家庭的特色需求；鼓励各种资本投资创办家庭服务企业，培育家庭服务市场；实施社区服务体系建设工程，统筹社区内家庭服务业发展。

二、加强就业服务和职业技能培训，为家庭服务从业人员免费提供职业指导和职业介绍，把家庭服务从业人员作为职业技能培训工作的重点，落实培训计划和培训补贴政策。

三、加大财税等政策扶持力度。将家庭服务业作为促进服务业发展专项资金的支持重点，并纳入中央和地方社会事业、民生工程资金扶持范围；对符合条件的家庭服务企业实行税收优惠的支持政策；为促进家政服务业发展，带动就业，财政部、商务部联合下发《关于组织申报家政服务业体系建设项目等有关问题的通知》，决定在部分城市开展家政服务体系建设试点。山东潍坊市、浙江杭州市、甘肃兰州市等在内的35个城市被确定为试点城市，每个试点城市将按照不超过2000万元的原则予以支持。

12.家政服务员工作流程 篇十二

“毒保姆”事件,是指在雇主家工作的保姆,为拿到工资,通过下毒方法将雇主毒杀。毒保姆谋杀对象多为年弱体迈的老人,他们往往在应聘时提出“若雇主在1个月内死亡,即使保姆不足满月,仍可拿到整月工资”的要求。保姆通过恶意手段谋杀雇主,毁灭现场,并盗取财物后逃离现场,其中以“陈宇萍案”和“何天带案”最为恶劣。

1.陈宇萍案

2011年10月2日,蔡女士雇佣陈宇萍为其90岁高龄奶奶当保姆。刚接触时, 陈宇萍提出,“我就算做两天,如果老人死了,你也要给我1个月工钱”。2011年10月4日早晨老人死亡,保姆声称,“早上起床给奶奶换纸尿片时还和老人家说过话, 可去二楼拿早饭上来,不到半小时,她就不行了。”老人年事已高,便被列为正常死亡,保姆按整月领取工资。2015年1月年初,陈宇萍照顾一冯姓老人时,未满一个月老人离世,她按整月领取工资。最终, 2015年12月23日陈宇萍出庭受审,由此侦破了6宗由陈宇萍照顾老人不足1个月便死亡事件。

2.何天带案

2015年12月24日,为早日拿到工钱, 女保姆何天带将所照料的七旬老太何某以肉汤下毒、尼龙绳勒脖方式杀害。警方对保姆何天带搜身,从其文胸中搜出耳环、戒指等财物,并发现死者身上的勒痕、 臀部有针孔且出血等情况,从而发现了犯罪事实。据何天带交代,她在2013年6月至2014年12月从事保姆工作期间,犯下10起故意杀人案,其中2起未遂、8起造成被害人死亡。与陈宇萍极为相似的是,何天带在被雇佣当天就提出“如果不足1个月,老人归西,也要给1个月工资”的要求。

以上两个案例有极为相似的谋杀动机和谋杀手段。这种恶性谋杀并非偶然, 有多方面原因,反映出我国家政服务业自身存在的巨大隐患和管理不规范等问题, 也反映了家政服务人员与雇主之间的关系问题。

二、家政服务的起源及其特点

家政服务业的研究起源于美国。 1804年,皮契尔女士的著作《家庭经济学》 标志着现代家政的诞生。1874年,美国伊利诺斯州立大学开设家政文理学院,正式将家政专业作为一门独立学科。1909年, 美国家政学成立,成为世界上第一支家政学术团体,极大地推动了美国现代家政业的发展。美国随后又成立一大批家政实业公司、家政培训介绍所等。20世纪80年代,随着我国经济发展和改革开放,居民生活水平有了很大的提高,越来越多的人专注自己的工作,聘请一些人员专门进行日常事务管理和服务活动,自己则从琐碎的日常事务中解放出来,家政行业因此应运而生。90年代后期,家政服务进一步发展,种类逐步细化,形成一整套包括烹调、保洁、操持家务、保育婴儿、照料长者、 看护病人、护理孕妇等各种活动的家政服务体系。

1.入户零距离工作

家政行业服务人员工作地点在客户家庭,工作任务是服务客户的日常生活。 这种空间上的零距离,意味着客户要将整个家以及整个家庭生活向服务者敞开,将不能自理的老人、蹒跚学步的小孩完全交给服务者。外在形式上,家政人员如同家庭成员一样,可接触到家庭的每一个角落。

2.雇佣性与合作性

家政人员为雇主家庭提供家政服务, 雇主家庭为其付出的劳动提供以工资为形式的资金补偿。从马克思主义经济学角度讲,其本质是雇主购买家政服务人员的劳动力。家政人员为其雇主提供劳务的同时,也与雇主形成一定的合作关系。

3.服从性与无形性

家政人员被雇佣为雇主从事各种家庭劳务活动。在保证基本权利不被侵犯前提下,需要服从雇主安排,在服务时间段内完成雇主指定的家庭劳务活动。家政服务活动是无形的,劳务活动无法用数字衡量,没有固定标准进行描述和量化。 服务质量、数量既要受到家政服务员的知识与技能水平的影响,也要受到道德品质所决定的良心的影响。

4.信息不完全

在雇佣家政服务人员时,雇主和家政人员双方都存在信息不完全。通常情况下,雇主只是通过简单的面试对家政人员的基本情况做一个基本了解,无法对其进行深入评估。雇主无法了解家政人员全部信息,也不能掌握家政人员真实信息。 家政人员对雇主信息也不能全部了解,双方这种信息不完全在一定程度上对后期服务工作会产生影响。

三、家政服务人员犯罪的原因分析

1.政府层面

(1)法律制度不健全。我国家政行业起步晚,发展缓慢。虽然国家先后出台 《中华人民共和国家政服务业管理办法》 《家庭服务业管理暂行办法》等一系列规章制度,对家政服务从业人员行为起到一定规范与约束作用,但缺乏对其行为的监督管理机制和失范行为评判标准。(2)行业管理不规范。2002年我国取消了家政工持证上岗制度,现行家政员职业等级并未形成行业准入标准,各种中介机构林立,全国至今未建立统一的培训、服务和企业管理标准。家政服务行业内相关的规范和标准的缺乏无法对家政服务人员犯罪行为进行有效监管。(3)政府扶持力度与监管力度不够。政府最重要的职能之一,是保护公民的人身财产安全,维护社会稳定发展。政府需要规范家政服务行业秩序,加强行业支持力度,要从更高的高度引导社会的发展方向。但由于政府监管力度不足,使家政企业缺乏足够的外部监管和强有力的约束。

2.家政服务中介企业层面

(1)诚信度不高。诚信问题对家政服务行业至关重要,关系到雇主及家政人员的人身与财产安全。家政服务公司通过介绍家政服务员,收取一定中介费作为利润。某些不规范的中介机构,向用户和家政服务人员收取中介费后并不履行自己的职责,有些企业向雇主故意隐瞒家政人员信息,使雇主在信息不完全情况下进行选择,无法获取家政人员真实具体的信息,增加了雇主的不安全性。(2)人员培训不到位,企业管理不足。家政人员上岗前,中介企业有责任对其进行法律法规、 知识技能、职业道德、行为规范等培训。 但由于现存的家政服务公司规模普遍较小,很难在组织上、经费上落实对家政从业人员培训;有的企业虽然对员工进行了培训,但由于缺乏统一的培训管理模式, 仍存在培训不系统、不规范问题。(3)企业责任缺失。家政企业是连接雇主与家政服务人员的纽带,也是对双方进行监管的第三方。家政企业理应承担对雇佣双方的监督管理责任。但多数企业以谋取中介费为目的,一旦首次中介结束,企业便不再参与到家政服务各项活动中。企业通常在未对家政服务人员进行培训的情况下将其推荐给雇主。企业运作不规范、 监管不到位使其丧失了本应该承担的监管责任。

3.家政服务人员层面

(1)家政服务人员来源渠道不正规。 家政服务人员来自不同省市的闲散人员, 其背景与社会关系非常复杂,即便雇主通过家政中介机构寻找服务人员,也无法对其个人档案进行全面了解,大大增加了雇主的雇佣风险。面对每一个求职者,家政服务公司很难对家政服务人员的个人背景、道德素质和社会关系进行调查和考评。正是缺乏必要的把关,给了一些犯罪分子可乘之机。比如,保姆拐卖婴幼儿或绑架小孩敲诈勒索,盗窃居民家中财物, 甚至谋财害命。(2)家政服务人员个人素质低下。首先,知识文化水平较低。就目前我国家政服务业而言,家政服务的从业人员主要是农村妇女、城市困难家庭人员。文化知识水平的低下使其卫生观念、 生活方式与雇主相差较大,导致与雇主人际关系紧张,也是促使家政服务人员犯罪的原因。家政服务人员在从事家务活动中受到个人生活方式的影响,会增加与雇主间的矛盾。其次,专业技能缺乏。多数来自农村的家政人员没有见过现代化城市中的高科技设备,无法迅速掌握,增加了在家务劳动中的难度。(3)家政服务人员心理素质和人际处理能力不足。家政服务中,不可避免地产生生活的不平等心理。家政人员在每个家庭服务,必须处理好与雇主间的关系,而雇主的性格、脾气直接影响了家政人员的心理,从而影响着双方的关系。(4)雇主与家政服务人员贫富差距悬殊。家政服务人员对雇主的生活水平与消费水准很了解,某些雇主的高消费会使家政服务人员产生心理上的不平衡感,导致严重的心理失衡。面对诱惑时,这种严重的失衡心理会使其丧失理智,违背法制观念束缚,发生违法犯罪行为。

4.雇主层面

(1)对家政服务人员不信任,存在不平等观念。在我国家政服务市场上,由于种种原因,大部分家庭用户和家政服务人员之间存在观念和事实上的不平等,使得雇主对家政人员不够尊重。这种地位上的不平等会引发心理上的不信任,造成彼此沟通困难,双方不信任也会相互作用, 产生一定的恶性循环,造成雇主与家政服务人员的紧张关系。(2)自我保护意识不足。家政人员“上门式”的服务提供模式, 工作地点在雇主家中。由于雇主缺乏足够的戒备心理,对钱财的不当暴露和疏于管理,会给犯罪嫌疑人带来巨大诱惑,持续不断地考验其道德底线。作为雇主来说,聘请了家政服务人员后,起居模式往往不能因为有“外人”的存在及时加强安全管理。作为家政人员,在一定金钱诱惑下,甚至丧失理智,冒着侥幸心理,铤而走险,出现违法犯罪行为。

四、家政服务人员犯罪行为的防范对策

1.完善家政服务行业法律法规与制度建设

法律法规与制度建设是有效规范家政服务行业发展、企业规范、人员行为的重要手段。政府应在已有法律规范基础上,进一步细化相关法律法规和制度规范。建立健全家政服务行业及企业的监督管理机制,加大违法惩治力度,增强企业违法成本,严防企业和家政人员触碰法律红线。

2.加强家政服务行业组织管理

要进一步出台家政行业行为标准与管理规范。第一,建立健全家政行业协会,协助政府从事行业管理,维护家政服务机构的合法权益,加强会员之间的协调和自律,规范业务活动。可建立国家—省级—市级—县级的行业管理协会,对家政行业违法失范行为自我监督,自查自纠。 也可通过行业协会的企业之间的互查互纠,倒逼企业提高其自我管理与服务水平。第二,建立行业评级制度。行业协会可通过定期评级等方式对所属会员企业进行评估,并将结果公布于众,有利于激励企业改进管理,提高水平,也有助于促进企业的正当竞争。

3.加强政府的支持作用和监管作用

政府应加大对家政服务业的培育力度,要从资金扶助、技术输出、业务培训等方面对家政服务业进行规范与指导,引领其沿着正确健康轨道前进。同时,要加强对家政中介机构的监管。通过备案、定期检查、临时抽查等方式对中介机构进行监督检查,加大对违反相关规定的企业的惩罚力度。

4.加强对家政服务人员的管理

首先,加强对家政服务人员素质培训。企业要积极设立家政服务从业人员培训基地,积极开展家政服务业人员专业化培训,让其掌握家政服务所必备的知识和技能,树立高尚的职业道德与职业风尚,提高从业人员的法律意识与行为规范。其次,严格规范家政服务劳动力来源。企业通过信息化手段,通过与公安部门合作,加强对家政服务人员的身份认证。第三,政府要规范行业准入条件,对从业人员进行岗前身体检查,合格后组织培训。通过与医疗部门合作,加强对家政服务人员的健康审查。第四,加强法制教育与心理教育。企业要进行专门的法律法规与制度培训,通过知识传授、案例模拟等方式使其对违法犯罪行为有一个深刻的认识。联合相关心理咨询机构对部分家政服务人员的心理进行劝导,从而防止其发生违法犯罪行为。

5.提高雇主的防范意识与自我保护能力

首先,雇主要加强防范意识,及时管理好自身及家庭财务,以免发生财务纠纷。其次,雇佣保姆照顾儿童、老人以及行动不便人员时,尽量不要让他们保管贵重财物,尽量减少老弱病残人员独自管理较大数额的资金,以免无意中变成诱发犯罪因素。同时要关注老人、儿童、妇女等相对弱势群体与家政人员独处时的安全问题,防止发生暴力犯罪。最后,家庭成员之间要加强沟通交流,互通有无,一旦发现危险苗头,及时解聘家政人员。

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