回访客户的重要性

回访客户的重要性（共12篇）

1.回访客户的重要性 篇一

回访客户的销售话术

您好，请问是XX公司么？我是XX点管家婆服务中心的XX,1、现在咱们使用的这个软件有什么问题么？

2、现在使用的软件功能上能满足贵公司的需求么？

3、近期我们有发展分公司或在异地有办事处分支机构的计划么？

4、我们公司又推出了XX系列版本……

5、您对我们的服务是否满意？还有什么要求吗？

6、如果有问题，请您拨打我们的服务电话：8230232

话术都是死的，人是活的，主要围绕这几个方面，展开话题，酌情给予加减话语。

2.回访客户的重要性 篇二

项目名称:上海振华港口机械 (集团) 股份有限公司

采用机型:KX4超级多联楼宇空调系统

工程造价:3 500万元

中央空调设备供应单位:三菱重工海尔

正式运行时间:2009年5月

公司概况

三菱重工海尔 (青岛) 空调机有限公司由百年历史的世界工业先驱三菱重工业株式会社与世界第四大白电制造商、中国最具价值品牌之一的海尔集团强强联合组建。产品采用日本母公司原厂技术与设计, 实现全球同质, 同时拥有海尔集团强大的售后服务体系, 对应更加专业。

公司锁定客户需求, 坚持以技术为先导提高产品的节能减排功效, 将环保健康、智能控制、节能低耗、静音低噪、便捷舒适、增加环境有效利用率等行业领先的低碳环保技术进行多维融合, 广泛应用到“绿色智能中央空调”产品系统中, 为用户提供整套解决方案, 力求以“环保科技”为用户带来更多附加值, 让环境更加美好。

三菱重工海尔 (青岛) 空调机有限公司具备完善的检测设备、国际水平的生产线及精密的质量检测体系, 产品返销日本, 并远销美国、英国、德国、法国、意大利等多个国家, 保证全球同质。

工程概况

本工程为上海振华港机长兴岛基地陆域扩建工程接待中心, 高95.3 m, 地上29层, 地下1层。地上主要为客房、餐厅、会议室等。

采用KX4超级多联楼宇系统 (室外机共15层) 、定频一拖一系统。1～2层大厅及公共区域室内机采用KX4风管机, 3层以上公共区域采用一拖一75风管机。

在设计过程中充分考虑甲方对空调成本要求以及空调使用开启率, 3层以上公共区域为一开全开系统, 采用定频一拖一风管机;1～2层为大空间区域, 采用KX4直流变频环保冷媒系统。根据该建筑的特点, 室外机放在楼顶及裙楼上面, 保证空调制冷制热效果的同时, 美化建筑的整体造型。

采购过程

本次设备采购上海振华港口机械 (集团) 股份有限公司通过向社会公开招标形式进行, 同时参与竞标的还有众多知名品牌, 经过上海振华港口机械 (集团) 股份有限公司对产品的考核和各个企业的综合测评, 最终选择三菱重工海尔的产品。

产品特点

KX4超级多联楼宇空调系统采用环保冷媒R410A, 配置全直流变频压缩机, 变频级数高达190级, 集中管理控制系统, 保证用户使用舒适, 同时最大程度为用户节省运行费用。

运行情况

上海振华港机长兴岛基地陆域扩建工程接待中心正式投入使用以来, 运行稳定可靠。三菱重工海尔的多联机产品技术先进、品质高、稳定性和可靠性强, 中央控制系统高效且操作简单, 其优良的使用效果曾多次得到甲方的高度赞赏。此外, 设备供应单位能够及时提供服务, 售后服务工作完善到位。

本刊点评

三菱重工海尔以创造更加环保的环境为己任, 以对科技品质的极致追求为目标, 企业立足社会高度, 呼吁低碳经济, 率先在业界提出双重考量的ALV企业内控标准, 受到广大客户的一致赞同。三菱重工海尔所诠释的品质共享, 绝不仅仅是单纯的产品品质, 而是将品质延伸到企业全流程平台的优化升级, 贯穿于从设计开发到每一个部件的制造直至服务尾保的整个过程。

回顾全球经济危机最为严重的2009年, 三菱重工海尔初步实现了由单一卖产品向为用户提供整套解决方案的组织、体系、平台的转变。2009年获得通信产业节能创新奖, 蝉联年度设计师最信赖的品牌荣誉。多款产品荣登国家节能榜, 被评选为“最佳绿色节能空调解决方案提供商”, 在各环节领域确立了业界领跑位置, 社会认可度进一步提升。

3.对重要客户安全用电管理的探讨 篇三

关键词：电力企业；重要客户；安全用电管理

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01

电力企业对重要客户安全用电管理水平的高低，直接关系着电力企业能否安全高效的运行，从而影响电力企业的电力服务水平的高低。基于此，以下笔者从加强重要客户安全用电管理的重要性分析入手，就如何加强重要客户的安全用电管理工作进行如下探讨。

一、分析加强重要客户安全用电管理的重要性

就电力企业而言，其重要客户主要是指在社会经济发展中扮演着重要地位，对供电要求特殊性较强以及对电力需求强烈且一旦中断供电将会引发极大损失和危害的用电场所。因而电力重要客户在用电过程中，不仅存在较大的负荷波动，而且谐波往往超标，尤其是其电网的运行环境十分复杂，因而必须对其安全用电管理进行规范，这样不仅能有效促进电力企业处理电力突发事件的能力，还能维护社会公共环境的安全，严防次生灾害的发生。同时还能满足电力重要客户的电力需求，使其为社会经济的发展做出应有的贡献。因此，不论对于电力企业和重要客户，还说对于社会的安定团结，加强重要客户的安全用电管理都具有十分重要的意义[1]。

二、关于如何加强重要客户的安全用电管理的几点建议

（一）加强业扩政策的执行，着力实现项目投运的零缺陷

为了加大重要客户的安全用电管理，就必须从源头入手，对于新增的电力重要客户，电力企业必须严格执行有关业扩报装管理的相关政策和规定，在保证双电源和安保电源配置到位的同时科学配置应急电源。对于不达标的项目坚决不受理，严禁出现“走后门”的情况。并始终坚持事前告知、中途指导检查和从严验收的原则，着力实现项目投运的零缺陷，从根源上杜绝出现安全隐患，为安全用电管理水平的提升奠定坚实的基础。

（二）着力推进安全性评价，着力实现项目隐患全面整改

在电力重要客户安全用电管理工作中，作为电力企业必须加强与经信委以及电力重要客户所在企业的安监、生技等部门及电力专家等的合作，共同组建专项检查组，切实做好电力重要客户的安全性评价工作，对重要电力客户在安全用电管理中存在的不足和薄弱环节进行指导并纠正，促进安全用电管理水平的提升。与此同时，对于排查发现的安全隐患，必须及时向其下发限期整改告知单。尤其是对电力重要客户中的高危客户的隐患排查与治理碧玺实行全程闭环管理，实行“一患一档”制度，加强对隐患成因的分析，并提出相应的解决方案，加大与其的沟通和交流力度，引导其采取最佳的方案整改隐患，确保各项监督管理机制得到健全的同时将其落实到位，对隐患整改的主体责任进行明确，确保各项安全隐患得到全面的整改[2]。

（三）紧密结合客户的需求，着力分析供用电的安全风险

在电力重要客户安全用电管理工作中，作为电力企业必须紧密结合客户的需求，为电力重要客户提供个性化、针对性和人性化的电力服务，从而更好地找供用电的安全风险。例如一些电力重要客户所在企业因不同原因导致安全用电隐患存在，此时电力企业就应及时的分析和掌握安全用电隐患的根源，着力分析分析供用电的安全风险，并帮助其更好地排除安全用电隐患，结合企业实际编制针对性的有关用电风险和防范措施，在促进服务水平提升的同时促进重要客户安全用电管理水平的提升。

（四）加强与客户的合作，助推设备安全管理水平的提升

为了更好地确保电力系统运行的安全高效性，作为电力企业必须加强对电力重要客户的合作，加上很多电力重要客户大都聘请了电力专家，只要加强与电力专家的合作，才能对其电力设备运行的状态有一个全面的认识，在合作过程中，应始终秉承互补运行经验和互帮、互查安全用电的原则，切实做好电力重要客户所在企业的安全用电指导检查工作，以促进企业用电设备安全管理水平的提升。此外，还应为了安全用电管理的持续性和高效性，还应与企业的安全用电管理人员一道着力开展日常安全隐患排查和整治工作，例如可以从生产、安保符合以及节能减排、供电电源结构和设备管理以及事故预想等方面下工夫，从专业的角度找出用电过程中存在的不足，从而与客户一道加强对其的整改，在促进其安全高效生产、运营的同时保证整个电力系统安全高效的运行。

（五）加快突发事故预警，着力构建供用电应急联动机制

一是加强供用电双方应急系统建设。二是充分利用的媒体和手段，加快突发供用电安全事件信息传报速度，及时发布预警信息，建立应急救援体系。三是加强与客户之间的衔接，指导并协助客户切实做好应急预案的建立健全和提升工作[3]。

三、结束语

综上所述，对重要客户安全用电管理进行探讨具有十分重要的意义。作为新时期背景下的电力企业必须意识到加强重要客户安全用电管理的重要性，并采取有效的措施，加强业扩政策的执行，着力实现项目投运的零缺陷，着力推进安全性评价，着力实现项目隐患全面整改，紧密结合客户的需求，着力分析供用电的安全风险，加强与客户的合作，助推设备安全管理水平的提升，加快突发事故预警，着力构建供用电应急联动机制，在促进安全用电管理水平提升的同时更好地为其提供优质高效的电力服务。

参考文献：

[1]刀丽芳，黄新红，方世明.重要客户安全用电管理典型经验[J].中国电力教育，2012（03）：140-142.

[2]朱利.高危及重要客户安全用电全程管理探讨[J].中国新技术新产品，2012（16）：244-245.

4.客户回访制度 篇四

客户回访制度

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。

2.预约回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

马上游科技股份有限公司

1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。

2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。

4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。

3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。

七、回访时间及人员安排

1.游客回访： XXX 时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；

b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；

c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；

2.创客回访： XXX

5.客户回访制度 篇五

第一条为加强客户信息资料的管理，打击销售误导、侵占挪用保险金、假保单、假机构等违法违规行为，切实维护投保人、被保险人合法权益，根据《保险法》等有关法律法规，以及《广东人身保险客户信息资料真实性管理办法（试行）》，制定本实施细则。

第二条本细则所称“客户信息资料”，特指在公司核心业务系统中记载的，投保人、被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码、银行账号、联系地址、电话等信息资料。

第三条本细则所称“真实性”，是指客户个人的身份资料、银行账号、联系信息等准确无误，完整有效，没有虚假、错误和无效的信息。

第四条本细则适用于公司承保的保险期限为一年期及以上的个人人身保险业务，包括分红险、投连险、万能险、普通寿险、意外险和健康险。

第二章系统管理

第五条公司核心业务系统和银保通系统应具备客户关键资料完整性控制功能。即在客户信息、保单资料录入系统时，若投保人和被保险人关键信息资料不完整，系统自动核保应不予通过，需让客户补充告知有关资料后方能承保。

客户关键信息资料应至少包括：

（1）投保人的姓名、性别、出生日期、证件号码、联系地址、电话；

（2）被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码（未成年被保险人除外）。

第六条公司核心业务系统和银保通系统应具备客户身份检验功能。即在客户信息、保单资料录入系统时，系统应对客户性别、出生日期、身份证号码等关键字段设置必要的校验，确保其身份证号码符合身份证编码规则，性别、出生日期与身份证号码无逻辑错误。否则系统自动核保将不予通过，需让客户补正有关资料后方能承保。

第七条公司核心业务系统应具备可疑客户提示功能。客户服务部应根据核心业务系统在T+1个工作日内自动生成的可疑客户信息资料问题件清单，在犹豫期回访前完成可疑调查和资料的修正录入工作。

客户信息资料的可疑线索包括“同一电话、同一银行账号在2个不同客户的信息资料中重复出现”。

第八条客户服务部和业务支持部应指定专人负责收集、了解核心业务系统和银保通系统的使用情况，并在分析有关情况后形成汇总意见及时向总公司反馈。

第三章销售管理

第九条培训部应负责将投保单的规范填写要求纳入营销员、银保专管员以及代理机构（包括专业和兼业代理机构，下同）等渠道销售人员的日常培训中，设计制作专门的培训教材与培训课件，安排不少于2个课时的培训课程，并定期组织相关内容的专项测试，强调客户资料真实的重要性和必要性。

客户服务部应协助培训部完成有关投保单规范填写要求教材课件的设计制作。

第十条营销员、银保专管员应通过培训部组织的有关投保单规范填写要求的专项测试才能具备销售资格。

第十一条营销员、银保专管员以及代理机构应当在实际销售过程中引导客户如实完整地填写身份信息、银行账号和联系地址、电话等投保信息，在向公司递交投保单前认真核对客户资料的真实性。

严禁营销员、银保专管员以及代理机构以本人、本机构（或机构员工）、亲属等的地址和电话替代客户个人资料，或通过其他方式提供客户不实资料。

除非特殊情形并依循公司内部的调查审批程序，严禁从非投保人以外的银行账户扣划缴纳保险费。

严禁利用客户的身份资料私自设立并控制客户银行账号行为。

严禁代签名行为。

第十二条公司客服柜台应放置“请您认真填写投保单，提供真实完整的个人资料”提示牌，引导客户主动提供固定电话、移动电话和电子邮箱等多种联系方式。

客户服务部应充分利用电话回访、客户咨询、保单保全、给付理赔以及举办客户关怀活动等方式，进行客户信息资料的核实、补正，并提醒客户及时办理信息变更。

第十三条客户服务部负责通过系统提示、电话回访以及其他途径发现生成的可疑客户信息资料问题件清单的获取、整理和分发工作，并督促各销售渠道管理部门进行问题件的情况调查、核实、证据收集及后续变更等工作。

销售渠道管理部门收到客户服务部分发的问题件清单后，应立即由渠道内勤在3个工作日内完成可疑排查，同时将问题件清单及时提供给各业务团队负责人。渠道内勤可以联系业务人员告知其可疑情况，也可以自己单独处理。各业务团队负责人应督导业务人员协助渠道内勤完成可疑排查。

渠道内勤应在犹豫期内及时完成可疑排查，以实现犹豫期内客户真实资料的及时补录。渠道内勤在进行可疑排查时应按照申请办理保全业务的相关手续取得客户的有关证明材料和亲笔签名确认，必要时还要取得来自合作机构和业务人员的有关情况说明，以及其他可以排除可疑的必要证明（包括由渠道内勤亲笔签署的调查情况报告）。

分公司合规和客户服务部对可疑排查进行指导和监督，并对排查结果进行检验核实。客户服务部可以根据渠道内勤的调查需要，综合考虑调查成本采取电话回访、会晤等方式帮助支持渠道内勤进行可疑排查，必要时也可以亲自开展可疑排查。

对电话回访发现的可疑排查应同时执行公司有关电话回访的操作管理规程。

第十四条对一年内被投诉并经查实有销售误导行为2次及以上的营销员、银保专管员或代理机构，客户服务部应对其销售的保单客户资料进行重新核查，必要时进行客户再次回访，防止客户资料不真实及销售误导问题。客户服务部应对有关情况予以记录存档，并告知分公司合规和销售渠道管理部门。

销售渠道管理部门应根据渠道业务人员基本管理办法对以本人、所负责机构（或机构员工）、亲属等的地址和电话替代客户个人资料，或通过其他方式提供客户不实资料的业务人员采取相应的处罚措施，并纳入考核。销售渠道管理部门应将有关处罚情况告知分公司合规，并记录存档。

第四章查询提示

第十五条销售渠道管理部门和客户服务部应宣传推广公司提供的电话、网络、柜台等查询服务方式，鼓励客户主动核实保单信息的真实性。

第十六条营销员、银保专管员和代理机构应主动向客户提示告知纸质保险合同和保险合同送达回执上以黑体加粗字体提示的保单信息查询电话、查询网站以及服务网点地址，并引导其阅读“为确保您的保单权益，请及时拔打本公司服务电话、登陆网站或到柜台进行查询，核实保单信息”。

第十七条除总公司24小时客服热线外，分公司客户服务部应有专人负责回答客户的电话查询。回答电话查询应先核实查询人的身份，在确认查询人为我公司人身保险保单的投保人、被保险人和受益人后方能提供查询服务。所提供的电话查询服务范围包括保单资料、保障利益、缴费情况、赔案（给付）信息等。

相关工作流程和操作标准应执行总公司电话中心的电话查询服务有关指引。

第十八条客户服务部应定期收集、了解、汇总保单信息网上查询平台的使用情况，并及时向总公司反馈，确保客户可通过我公司网站进行注册，提供保单资料、保障利益、缴费情况、赔案（给付）信息等查询服务。分公司IT应提供必要的支持。

第十九条公司客服柜台提供查询服务时应先核实客户的身份，客户凭本人身份证和保险合同可查询保单、赔案（给付）、保全等相关信息。同时在工作中应遵守“以客为尊”的接待礼仪。

第二十条客户服务部应定期收集、了解公司向投保人发送的保单生效时间、续期保费缴费时间、保费到账、索赔资料审核结果、保险金领取、保单重大变更等信息告知情况，并及时反馈给总公司，帮助客户及时、准确地收到总公司的告知信息。

第二十一条提供查询服务应严格遵守公司的个人隐私和商业秘密保护制度，防止任何第三方人员在未经保单投保人、被保险人或受益人同意的情况下，非法获取客户的保单及赔案（给付）信息用于非法用途。法律法规另有规定的情形除外。

第五章监督管理

第二十二条销售渠道管理部门应严格执行渠道业务人员基本管理办法，将客户资料信息真实性纳入营销员和银保专管员的考核中，综合运用薪酬（佣金／工资）、级别晋升、解除合同等多种手段，对提供不完整或虚假客户资料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚。对提供虚假客户资料的营销员、银保专管员应及时报告分公司合规，并按季度汇总相关情况提交综合办公室，由综合办公室上报广东保监局和广东省保险行业协会。

第二十三条销售渠道管理部门应加强对代理机构销售保单的客户资料真实性管理，做好日常沟通协调工作。对拒绝提供客户真实资料或故意提供客户虚假资料的代理机构要及时报告分公司合规，并按季度汇总相关情况提交综合办公室，由综合办公室负责上报广东保监局和广东省保险行业协会。

第二十四条分公司合规有权对其所发现的营销员、银保专管员和代理机构的不诚信行为提出批评整改意见，并提交分公司合规委员会评议。

第六章附则

第二十五条各有关部门应按照本细则要求梳理内部工作流程，明确业务操作标准。

第二十六条各有关部门应对本细则施行前客户信息资料真实性管理情况进行自我检查，并实时关注向客户提供电话、网络、柜台查询服务和手机短信通知服务的实际效果，及时发现问题，整改完善。

第二十七条本细则施行后，不执行或执行不到位，引发重大风险的，将依据公司责任追究管理办法予以处理。

第二十八条本细则由综合办公室负责解释。

6.客户回访管理规定 篇六

客户回访管理规定(试行版)第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条 客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。

2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访

同江投资-理财管理部

过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。

回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。

2、客户回访专员的主要职责

客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：① 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；② 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③ 应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④ 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；

3、考核及处罚 对客服的考核及处罚

① 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次； ② 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

对理财经理的考核及处罚

① 回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； ② 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；

第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。

第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。

1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。

2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。

第七条 为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意

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度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。

（一）常规回访

常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。

1、新签约回访

新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容： ① 对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。② 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。

2、持续回访

签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

① 理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；② 客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。

（二）专项回访

专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：

1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。

2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；

3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。

4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。

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第八条 回访频率

1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；

2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；

3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。

第九条 理财客户回访流程及主要程序

1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；

2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；

3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；

4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。

5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；

6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；

7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；

8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；

9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。

同江投资-理财管理部

第十条 回访跟踪及反馈

1、理财客户回访信息跟踪及反馈

回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。

如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：① 客户对服务强烈不满和抱怨；② 代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③ 客户资料严重失真或缺失。如遇重大异常问题程序如下：

（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等。

（2）填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。

（3）营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。

客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。

第十一条 回访结果的处理

回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。

对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。

第十二条 回访质量及效果管理

1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；

2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；

3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效

同江投资-理财管理部 的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三条 资料管理及报备

理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料管理部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向理财管理部备案。

第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。

7.回访客户的重要性 篇七

一、客户关系营销的含义

客户关系营销包括一组支持业务策略的程序与启动系统, 与某些特定的客户建立长期有利的关系。客户关系营销主要目的是通过更好地理解个别需要和喜欢, 以增强客户的价值。只有在充分理解客户的基础上, 并针对某些特定的个体提供特定的服务, 才符合客户关系营销的原则。

二、客户关系营销的重要性

(一) 从营销理论的发展看客户关系营销的重要性

在传统营销理论上的营销模式是4P (产品-product, 价格-Price, 渠道-Place, 促销-Promotion) 。此后, 发展为4C理论 (需求-Command, 成本-cost, 便利-Convenient, 沟通-Communication) , 后来又出现4R (关联-Relation, 反应-Reaction, 关系-Relation, 回报-Reward) 。从4P到4C再到4R, 反应了企业营销策略从以满足市场需求为目标 (4P) 发展到以顾客满意度为目标 (4C) , 再到以顾客忠诚度为目标 (4R) 的过程。4R理论强调, 企业和顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系, 并需建立快速反应机制、对市场变化做出快速反应, 防止顾客流失, 从而赢得长期而稳定的市场。从营销理论的发展演变中, 我们可以看出, 企业关注客户满意度、并与之建立保持长期联系的重要性。

研究表明, 争取新客户比保住老客户所花的财力要多6至10倍:客户向你买的产品越多, 就越有可能成为你的忠实客户、带来长期利益;此外, 对老客户更容易了解其需求、喜好, 也就相应地更有机会留住客户。

(二) 从保险服务的特性看客户关系营销的重要性。

保险产品具有一般性服务、金融性服务、保险服务三个特征:

1. 一般性服务特质:

无形性:在购买保险之前, 人们看不到成效, 也无法预知结果。无形的保险服务质量只能通过顾客的主观评价确定, 这就要求保险公司提供的服务恰好与顾客关注的价值相吻合。否则花费昂贵成本提供的服务可能令顾客不屑一顾。

不可分割性:保险产品的制造和消费是同时发生不可分割的, 保险经营者与顾客的生产与消费环节重叠、双方在此时的相互作用是服务营销的一个重要特征。保险服务的不可分割性, 要求营销在两方面与其相适应:第一, 产品的易消失性, 要求保险经营者善于把握营销时机和供求平衡, 第二, 服务的直接接触性, 要求保险公司善用关系营销方法, 使员工竭诚地为保户服务。

差异性:同一个险种, 由不同公司推出、经不同的人营销、经不同的时间和地区, 会有不同的服务质量。保险服务的差异性, 对保险服务营销提出了规范化和服务质量控制的要求。营销教授菲利普·科特勒 (Philip Kotler) 认为, 对服务质量控制一般采取三个步骤:第一步是投资于优秀人才选拔和培训, 第二步是将服务过程标准化, 第三步是追踪顾客的满意反馈, 及时进行调整。减少服务差异副作用的另一个方法是, 提供适当的服务保证, 并监督营销人员实现所做出的保证。

2。金融性服务:

1) 金融性:体现为财富的保值与增值, 有更强的技术性、信息不对称性和客户的重视性。消费者不像了解洗发水那样了解金融产品, 但消费者从这些服务功能中获得的满足远远大于他们从物品所有权中获得的满足。因此, 金融和保险产品的营销需要建立与其他服务不同的流程, 需要对顾客更加耐心和反复提供服务, 其中会有一些服务没有达成交易, 这也是金融和保险营销的正常现象, 因为金融和保险产品启动市场的时间会长于其他服务产品, 顾客对金融产品的认知过程要大大长于一顿晚餐。

2) 持续性:金融服务体现出金融企业与客户之间的长期固定关系, 大多是持续的服务行为。金融服务对象的固定化和持续性, 使相应的营销效率可以大大提高。保险公司可以充分利用完备的顾客信息资料做好三件事:一是与顾客保持密切和良好的关系, 不断培养忠诚性顾客;二是对已有的顾客群体进行市场细分, 为其提供有良好营销前景的保险产品;三是为一些大客户提供定制产品, 满足顾客的个性化需求。

3) 风险性:金融服务对双方都存在较大风险。进行科学的成本和交易核算, 避免和化解金融服务风险异常重要。保险服务的金融风险性更为突出, 因此保险公司在营销活动中必须一身兼二任:既要为顾客化解风险, 为其实现尽可能大的利益, 又要避免自己陷入风险的泥潭。其方法是由经验性决策过渡为科学性决策, 由险种的价格竞争扩展至整体营销组合的竞争, 由互相模仿的营销招数较量转变为营销定位的差异化, 最终实现保险公司和顾客的双赢。相反, 一方盈利的增加建立在另一方利润损失的基础上, 就不是成功的营销。

3. 险服务

1) 保障性:对客户提供保障是其主要功能。从营销角度讲, 保险公司销售的是一种保障, 一种安全感。这种保障和安全感, 使保险产品的售前服务变得非常重要, 使保险产品的价格富有弹性, 使保险产品的销售难度比其他金融产品更大, 更需要营销过程和服务过程的系统性。

2) 价格的确定性:保险产品经精算师测算确定之后大多数情况之下是固定的或者变化范围很小。客户在消费保险的过程中对价格不能有更多的谈判空间、相应也对服务的质量有更明确的要求。

3) 非渴求性:人们虽然有预防风险的需求, 但并不渴求。客户因此会产生观望的态度、提高了销售的难度, 也相应对保险营销人员的素质提出要求, 营销人员需更深入了解客户的需求、提供符合要求的产品和服务以促成销售。

4) 延后性:保险产品的这种延后性, 使顾客购买的是未来可能的服务, 保险公司将在未来风险发生时提供具体的核心服务。这就使保险营销过程必须建立在长期战略和良好信誉的基础上。前者要求保险公司不能为了争抢顾客而采取低于成本的价格竞争战术, 否则会导致未来没有能力提供事前承诺的服务, 换一句话说, 今天良好的保险经营业绩有可能恰恰是明天公司关门倒闭的“定时炸弹”。实际上, 一个保险公司的竞争能力不是争抢保单的能力, 而是在顾客需要服务时理赔付现的能力。品牌信誉提升的基础是顾客满意。顾客满意是使顾客享受保险服务时的收益大于它的期望。保险产品的延后性, 使顾客的满意需要一个相当长的时间才能判断, 因为保险营销的核心不是卖出保险, 而是体现在一个长期的服务过程。

保险服务的以上特性, 决定了保险产品的营销对于保险营销人员营销水平、诚信度等综合素质以及保险公司所提供的产品、服务对客户的契合程度有着较高的要求, 由于市场竞争的激烈及对产品的非渴求性, 如果营销人员不能有效分析客户的需求、不能给客户诚信和专业的服务, 就很难成功实现营销。客户关系营销的重要性因保险服务的特性而显得尤为重要。

(三) 我国保险营销模式的现状

我国保险公司目前的销售模式主要还是采取传统的4P (产品、定价、渠道和促销) 模式, 属于交易营销, 注重于如何开发新险种, 把保险产品推销出去, 相对而言, 并不是非常注重如何维持和提高公司与原有保户之间的关系。在销售渠道方面, 保险营销主要是依靠保险代理人制度, 许多保险公司都雇用了不少代理人, 但存在诸多问题:代理人服务意识淡薄, 趋利意识强, 导致其只重业务, 不重本身技能, 无法提高保险服务水平。而保险公司也往往更多地关注业绩, 对服务重视不够, 对其代理人的管理方面也有一些问题和漏洞。这些问题使得保险营销人员难以满足客户需求从而顺利实现营销, 导致国内保险代理人员平均收入偏低、人员流失率较大, 保险公司在大量的增员需求情况下对人员素质的要求相应降低, 形成了恶性循环。

综上所述, 有效实施客户关系营销、提升客户服务水平、维持与保户的良好合作关系是寿险公司生存与发展的大计。

三、客户关系营销策略的实施

解决好其市场定位问题。从客户关系营销的角度来看, 保险企业的市场定位就是其与特定客户群体的关系定位, 即确定与谁打交道。在确定自己的市场定位时, 保险企业要综合考虑其经营的实力、所处的市场环境、自身特色以及历史形成的条件等。

必须树立“客户导向”的观念, 以客户利益为基准, 并将此观念贯穿于保险企业的经营全过程中, 要了解客户的期望, 以便能根据其需求为其提供适宜的保险产品和服务。

打造能为客户提供良好服务的营销团队。素质低下的员工不可能提供好的服务给消费者, 有些保险代理人员甚至连自己推销的保险条款都解释不清, 更别说帮顾客解决一些疑难问题了。而且往往推销方式令人反感。顾客的满意程度会受到很大影响, 忠诚度自然会下降。公司的员工素质的高低, 直接会影响到公司提供服务或产品的质量的高低。

提高现有人员素质的有效方式:一是将公司对员工的专业学习教育情况与公司经营业绩的考核工作相结合, 提高各级领导对培训教育工作的重视程度, 加大从业人员再教育工作的力度;二是采取国内和国际相结合, 长期和短期相结合, 脱产学习和业余学习相结合的多样化培训教育方式, 使更多的在职人员能够进修学习;三是多方位的引进高层次的业务人员。通过这一系列的方式提高员工素质, 从而提高服务质量, 提升客户的忠诚度。

建立客户信息数据库。客户信息是企业的宝贵资源, 保险企业需尽快建立客户信息数据库以有效支持客户关系营销的实施。客户信息数据库需对客户进行细分, 除其个人年龄、婚姻状况、健康状况等信息、家庭成员相关信息等基本信息之外, 还包括客户的消费信息, 例如消费险种、数量、时间、地点等。信息数据库的建立, 除了信息的准确、完整性之外, 及时性也是对信息的重要要求之一。因信息的取得需考虑信息获得的便利性及成本因素, 比较有利的信息获取时点为客户投保之时。获取信息之后需进行相关分类、提炼及分析, 并将经过科学分类及提炼的信息用于支持企业的决策、运营系统的后援处理效率提升、代理人的销售目标分析、脱保可能性分析、理赔服务支持等方面。

建立企业和客户之间特殊的情感纽带, 培育忠诚客户群。培育客户忠诚度对企业利润有重要贡献。美国寿险管理协会的研究表明, 一家保险公司的客户留存量增加5%, 其利润可增加8.5%。消费者的品牌忠诚度会驱使其某一品牌持有更多的偏好, 也会带来其对该品牌的重复购买, 并且会让消费者进行转介绍、对周围的人群产生影响, 大大提高营销效率、降低经营成本、创造更多利润。

在具体实施中, 需对特定的消费群体制定特定的保险产品和服务, 提供个性化的互动、关爱和沟通, 利用短信、电子邮件等手段, 与客户建立长期稳定的关系。

在实际运作中, 客户关系营销的实施并非易事, 例如客户信息数据库的建立非常费时、并且因时效性等原因往往任务完成了也不能满足用户和企业的需求, 在特定服务的定制等方面也往往需要大量详细的工作来支持。然而, 客户关系营销的成功无疑会大大提升客户忠诚度、及市场反应速度, 从而带来企业利润的提升, 从提高企业的核心竞争力及长期持续发展的必要策略;客户关系营销成功的关键就在于对该策略所能带来的长期利益的坚定信心, 并以此克服短期的困难, 对该策略中的具体过程反复改进, 真正达到对特定客户实现特定的营销、提供独特的产品、定价、销售意见及售后服务。

参考文献

[1]菲利普·科特勒 (Philip Kofler) 。营销管理 (第10版) [M].中国人民大学出版社, 2001

[2]亚瑟·梅丹 (Arthur Meidan) 。金融服务营销学[M].中国金融出版社, 2000,

8.客户、员工、股东都重要 篇八

企业是一个把满足顾客需求当成一门有利可图的生意来做的组织，客户、员工和股东是这个组织正常运营的三个必不可少的要素，企业经营理念的表达可能有不同的视角。

客户、员工和股东，企业到底该把谁放在第一？阿里巴巴董事长马云说：“阿里巴巴从成立到今天，16年来坚持客户第一，员工第二，股东第三。只有满足了客户的需求，员工快乐，才有可能创新；只有客户满意了，员工满意了，股东一定会满意。”先让我问一个一般性问题：对一个“家”来讲，是丈夫重要还是妻子重要？你的答案可能是“都重要”，因为“在一个家里，丈夫和妻子同等重要，否则就不成为一个家了”。你的答案也可能是“丈夫更重要”，这时你的答案可能与家庭内的角色分工有关，如隐含着“在赚钱上，丈夫更重要”。因此，回答“客户、员工和股东，企业到底该把谁放在第一”，我们需要理解：企业是什么，企业是如何做战略决策和运营的，客户、员工和股东在企业运营中扮演什么角色。

企业是一个将投入通过经营管理过程转化为市场需要的产出的组织。股东（特别是创始人）建立了企业，并提供了企业运营最重要的投入（包括资本、技术、土地、设备等）；员工实现了将投入向有用的产出转化；顾客对企业产出的认可并购买企业的产品/服务使得企业的价值得以实现。因此对企业来讲，客户、员工和股东都很重要。

但客户、员工和股东本身又是多元的。客户包括主要的和次要的客户，企业还要决定是满足客户能表达的现实需求还是创造客户表达不出的潜在需求。员工包括管理者、核心技术人员和一般员工等。股东包括创始人、战略投资者、财务投资者、小股东等。人们在谈论客户、员工和股东何者更重要时，常常会因为不同的所指而进行风牛马不相及的争论。如，马云在谈股东不懂企业时，实际上是以他为首的创始人和战略投资者在说股市上的财务投资者和小股东不懂企业。

战略不同侧重不同

要成功经营，企业要做三个层面的战略决策。公司层战略：“在哪些行业或地区参与竞争？”竞争战略：“如何在选定的行业里竞争取胜？”职能战略：“如何在公司打造竞争取胜的核心竞争力？”股东、客户和员工分别是这三个层面战略决策的主要考虑因素。

公司层战略问题的决策原则是，公司能否在这个行业或地区赚到钱或使股东财产保值增值。美国通用电气公司早期是家电行业的巨头，20多年前从家电行业撤离而大量投入高科技和服务产业，是因为前者产业进入成熟期而很难赚钱而后者的新兴产业潜在获利空间很大；香港首富李嘉诚的公司近几年从内地和香港撤离，转而投资欧洲，是因为后者地区有更好的投资机会；中国企业将生产工厂从中国搬到越南，是因为那里能产生更高的盈利。因此，在一家公司决定做什么/不做什么以及产业结构布局时，股东价值是第一位的考虑因素。

竞争战略问题的决策原则是，企业如何在选定的行业里比竞争对手能更好地满足顾客需求，赢得客户的认可，从而在竞争中取胜。如，万科在进入房地产行业时，比其他竞争对手提供了更好的物业服务和房屋质量，使万科在城郊接合地的产品卖得比竞争对手更快、更贵。因此，在竞争取胜的策略/手段的选择上，顾客是第一位的考虑因素。当然，企业赢得顾客不是靠做慈善。从本质上讲，企业与顾客的关系是一种交换关系，是用比竞争对手更好的产品/服务/体验换取顾客在价值和价格上对企业产品/服务的认同。

职能战略问题的决策原则是，企业如何在各职能领域打造核心竞争力，从而支撑企业在竞争中取胜。打造核心竞争力的关键是激发员工的能动性，包括提升员工的能力同时激发他们行动的动機。例如，华为通过引入咨询公司帮助员工个人和团队提升管理水平，同时实施独特的激励机制激发员工的工作积极性。

当然，并非所有的公司都遵循上述原则。例如，有的国有企业进行投资决策时可能不用考虑股东价值保值增值；垄断型企业可能不用考虑顾客满意，虽然他们嘴上这样讲；一些公司对基层员工的技能要求不高且招工很容易时，这些员工在企业并不显示重要地位。

既有一致也存冲突

客户满意、员工满意和股东价值三者之间是一致的，这表现在：只有当企业产品和服务得到客户的认同时，企业生存和发展才有可能；企业的长期价值表现为客户对企业品牌的认同和忠诚度，这正是股东价值所在；对科技型企业而言，企业的长期价值还表现为员工的创新能力。

但企业片面理解客户利益、员工利益和股东价值时，这三者之间可能是冲突的。第一，认为使顾客满意就是给顾客低价；使员工满意就是给员工高工资。这肯定会导致企业的营业收入的下降和成本的上升，从而导致股东权益减少。第二，对上市公司而言，资本市场有相当大的投机性。股市上的股东往往只关心股价的波动。但企业发展受产品生命周期、行业发展周期、经济周期的影响而有潮起潮落。如果将满足股东利益诉求理解为响应股东对股价的预期，企业的发展就会飘浮不定，失去竞争取胜的根基。第三，当企业将股东利益理解为利润最大化并以此优先考虑时，企业有可能只管结果而不管过程，即不择手段地赚钱。我国奶制品行业发生的“三聚氰胺”事件，极大地损害了客户的利益。

企业是一个把满足顾客需求当成一门有利可图的生意来做的组织，客户、员工和股东是这个组织正常运营的三个必不可少的要素，企业经营理念的表达可能有不同的视角：

一是从外向内的视角，即只有为顾客创造价值，并且做得比竞争对手更好，企业才有存在的必要性和可能性。从这个视角形成“客户第一，员工第二，股东第三”的企业理念，是可以理解的。海尔集团张瑞敏几十年坚持传播的海尔理念“顾客永远是对的”是从这个视角表达的。

二是从内向外的视角，即股东（创始人）的追求和股东资产的保值增值的目的决定了做不做企业以及做什么；建立优秀的员工队伍决定了如何做。因此，“使股东资产增值”是很多企业从这个视角对企业使命的表达。

9.00客户工程回访制度 篇九

第一章 总 则

第一条 建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“四个服务，即即服务好党和政府工作大局、服务好地方经济发展、服务好发电企业、服务好广大电力客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。

第二条 做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。

第二章 回访原则

第三条 ****供电营业区内在供电部门办理业扩报装新装、增容业务的客户，均属应回访范畴。

第四条 回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；10KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于10%。

第五条 回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；10KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。

第六条 回访内容主要包括：业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。

第三章 回访管理

第七条 客户回访工作的职能管理由公司营销部负责，各基层供电单位由供电营业大厅负责，实施工作由客户服务中心及各分中心负责，相关指标的统计汇总至客户服务中心，汇总结果报公司营销部。

第八条 客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。电话投诉客户、故障报修及10KV及以上新装及变更业务的电话回访工作由客户服务中心负责；10KV以下新装及变更业务的电话回访工作由各分中心负责；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、65KV级以上的大电力客户的走访或座谈工作由各基层单位用电（营销）科负责；公司统一组织由基层单位用电（营销）科牵头的定期发放“连心卡”实施抽样（调查）回访工作。

第九条 各实施回访单位应建立客户回访档案库，并实行分级管理，统一客户回访流程、统一分类管理模式、统一统计上报程序、统一考核标准。

第十条 分级及分类管理模式的确定： 按照责任分工，由客户服务中心统一编制“客户回访档案库”，并按照各基层单位分中心（用电（营销）科）、客服中心（公司营销部）分级管理；按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。

第十一条 客户回访流程及统计上报程序的确定：按照第八条分工原则分别完成以下分类回访任务。

业务受理：在装表接电完成归档后的7个工作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。

供电抢修：在抢修任务结束归档后的24小时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。特殊情况（与自然灾害造成大面积故障时）可延长至48小时内完成。

重点客户的复函：对（直接或转接）书信投诉等重点客户有复函要求的，按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的5-10个工作日（投诉5个工作日、举报10个工作日）内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。同时来函及回函原件单独存档一年。

大电力客户走访或座谈：此项工作在每年年底做出下一年度的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡”，并按照“连心卡”的管理归档。

“连心卡”：主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。每年至少统一组织两次发放回收工作，回访范围包括各行业及居民用电户，每次抽样量为当月非居民电力客户的10%和居民客户的1%。由公司营销部统一公告部署，各基层单位组织实施，组织、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。

各单位结合本地区实际情况自行开展的回访工作，按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报，并做好记录。

上报程序为：各基层单位分中心负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总，汇总数据上报客户服务中心，同时报本单位用电科；客户服务中心负责本中心回访的归档、分类、统计、汇总，同时对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总，上报公司营销部。

回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准，统计汇总以月为单位，上报时间为每月7日16：00前，节假日不顺延。统计上报全部通过“客户回访档案库”程序完成。

第四章 监督考核

第十二条 公司营销部为客户回访的归口考核管理部门。

第十三条 考核标准及考核评价统一纳入公司“天津电力心连心工程”工作考核评价办法中。

第五章 附 则

第十四条 本制度自发布之日起执行。第十五条 本制度解释权归客户服务中心。

****供电公司客户受电工程满意度调查问卷

尊敬的电力客户：

为了了解供电企业现行的服务状况，以便更好的满足电力客户的需求，现在进行一次问卷调查，希望得到您的支持与配合，对此我们表示衷心的感谢！

1.您对供电企业提供安全用电指导与帮助的服务是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意

2.您对供电企业故障抢修的修复时限是否满意？（城区45分钟、农村90分钟、特殊边远山区120分钟）

□满意□比较满意□基本满意□不满意

3.您对拨打95598服务热线和解决问题的评价？ □满意□比较满意□基本满意□不满意

4.您对供电企业的营业人员和工作人员的服务态度是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意

5.您对供电企业按规定披露信息情况是否满意？（供电企业应当在营业场所显著位置公示用电业务的办理程序、电价和收费标准、电力监管举报电话12398等）

□满意□比较满意□基本满意□不满意

6.您对供电企业在新装时提供的服务是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意

7.您对供电企业提供的电费缴纳方式是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意

8.您对供电企业实施的节能降耗活动是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意 9.您希望供电企业通过何种方式通知停电？ □满意□比较满意□基本满意□不满意

10.您觉得在那些方面供电企业的服务还有待提高？

10.拜访客户回访话术（共） 篇十

1您好，我是丹阳之星奔驰的客户关系专员，我姓X，请问是XXX公司的X先生（女士）么？

Y：您好，我们销售顾问昨天去您公司进行拜访，不知道您是否还有印象

N:那您看什么时间是我们方便联系的呢？（上午/下午），好的，那我改天再跟您联系，感谢 您接听我的电话，今天就不好意思打扰您了，祝您心情愉快，再见！

Y:好的，不知道XX先生（女士）之前是否关注过我们的奔驰车呢？是通过什么途径了解到我们丹阳之星奔驰的呢？（网络，电视，广播，还是其他媒体）

那您对我们奔驰的哪款车型比较感兴趣呢?

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11.回访客户的重要性 篇十一

关键词：客户用电检查；营销管理工作；问题；对策

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）32-0153-02

目前，我国的各行各业都离不开电力，并且供电企业之间的竞争也越来越激烈，致使大部分供电企业积极开展电力营销工作，以此来扩大供电范围，提升自己的市场竞争力，提高企业的经济效益。但是在实际工作中，开展客户用电检查时经常会遇到一些不规范行为，其不仅会给供电企业带来经济损失，而且还会危及用户自身的安全，在一定程度上阻碍了供电企业营销管理工作。因此，需要加强客户用电检查工作，对其中存在的问题制定有效的措施给予解决。

1 开展客户用电检查对营销管理工作的重要性

1.1 客户用电检查可以保证供电安全

在供电过程中，如果某一环节的客户用电检查工作无法及时到位，不管是用电用户还是供电企业，都会造成一定的安全隐患，不仅会影响用户的用电质量，而且还会影响供电企业的供电效率和经济效益，严重的时候还会危及人类的生命安全。因此，做好客户用电检查可以保证供电安全。

1.2 加强用电检查可以为用户提供优质服务

在电力营销系统中，实际上客户用电检查工作就是供电企业中的售后服务工作，只有系统的客户用电检查才可以为客户提供优质的、持续性的、高效的服务。

此外，客户用电检查过程中，还可以对用户的需求给予满足，使每一位客户都可以对自己的用电情况有个清楚的了解和掌握，同时供电企业还可以将上述数据作为后续服务工作的基础，从而能够为每一位用户提供更加优质的服务。

1.3 开展客户用电检查推动供电企业的发展

加强客户用电检查不仅可以指导客户合理用电，而且还能减少偷电违法行为的发生，从而确保客户能够正常用电，确保客户自身的安全及供电网络的正常运行。同时，开展客户用电检查还可以有效解决客户的日常用电困扰，有效的推动供电企业的发展。

2 目前客户用电检查中常见的问题

如今，随着我国电力企业改革的不断进行，电力政企的分开将电力行政工作划分到电力管理部门，这样一来供电企业就只需对客户情况的供电进行负责。由于一些违法用电客户手段非常隐蔽，导致客户用电检查工作中无法及时排除，从而影响供电企业的营销管理水平，下面将会对客户用电检查中常见的问题给予介绍。

2.1 窃电和违约用电现象较为严重

近些年来，载波预付费电能表在我国各个地区得到了广泛的应用，越来越多的供电企业采用远程抄表来替代人工抄表，其虽然可以有效的提升工作效率，但是窃电现象的发生率逐年升高。如改造工程中经常会出现表计故障，而且电表慢转、卡盘、停转现象较为严重，如图1所示，甚至有一些导线由于使用年限比较长，已经出现了不同程度的破损，需要对其进行更换。但是由于受到资金的限制，并非每一个地区都可以得到有效的解决，从而导致窃电和违约用电现象较为严重。

2.2 对客户用电检查工作未给予足够的重视

供电企业主要负责客户的用电检查工作，而检查人员在其中扮演了十分重要的角色，其直接决定客户用电检查工作的效率和质量。但是，大部分供电企业的检查人员对客户用电检查工作不够重视，甚至有些企业的管理者也未对客户用电检查工作给予重视，未制定行之有效的检查规划，从而导致检查工作无法顺利进行。

此外，一些供电企业常常是雷声大雨点小，虽然加大了客户用电检查的宣传，但是并未真正的落实到实处。

2.3 客户用电检查与用电监督分工不明确

电力企业改革之后，新的《电力法》在我国开始实行，其颁布了电力政企分开的政策，并将电力行政执法权进行了变更，从而导致用电检查与用电监督分工不明确，导致电力管理部门变成了查处刑事犯罪行为的主体，而行政执法演变成违法查处的主要性质，追缴电费抑或罚款、责令停止违法行为演变成查处的主要措施。供电企业成为违章用电民事违约行为的查处主体，查处的性质为民事行为，似乎带有“准行政”色彩，这样一来往往会导致客户用电检查工作无法有效进行，影响其检查效率。

2.4 客户用电检查工作程序不合理

在对客户用电检查时，大部分检查人员对窃电和违章用电事实做出了准确的判定，但是他们的制定程序还有些欠妥，部分程序缺乏合理性。通过对供电企业败诉的实际案例进行分析发现，大部分供电企业都是因为工作程序制定不合理，而诱发与客户的纠纷，甚至还有一些供电企业在处理违法案件的过程中存在违规或越位的现象，进而加重与客户的用电纠纷，致使供电企业由原告变为被告，给企业带来了较大的经济损失。

2.5 取证工作难度较大

在进行客户用电检查工作中，一些违法或违规用电的客户通常为了逃避检查，而采用极其隐蔽的手段，此时就需要检查人员掌握准确的证据才能保证后续的工作顺利开展，才能够起到客户用电检查工作的实际效果。但是一些证据往往会被客户借助一定的手段给予掩盖，增加了检查人员取证的难度，还有一些检查人员在取证不全的情况下就施以剪线、查封、停电、拆表等行为，这样不仅破坏了证据，还会给自己带来不必要的麻烦，影响自己的工作。

3 在营销管理工作中提升客户用电检查的对策

3.1 加强对客户用电检查的正确认识

要想保证客户用电检查的效率，就需要加强对客户用电检查的正确认识。由于客户用电检查是一项持久性的工作，而且不断有新的用电客户、新的用电检查人员、新的管理者出现，每个人的认识又存在差异，但是他们却有一个共同的目标，此时就要求供电企业加大宣传力度，将每一位成员对客户用电检查的认识提升到一个全新的高度，从而确保客户用电检查的质量，提高供电企业的营销管理水平。供电企业不仅要在企业内部进行用电检查宣传与教育工作，还需要提高广大老百姓的依法用电意识，借助群众的力量来打击涉电犯罪行为，从而创造一个良好的供用电环境。同时，供电企业领导、司法、公安、监督及新闻媒体等部门也要做好反窃电的宣传与教育，保证每一个人的利益不受威胁。

3.2 加大电力营销内部检查工作

对于供电企业营销管理工作而言，要做好电力营销内部检查，首先要加强对供售电量、线损、平均电价等指标的分析与研究，然后制定有效的应对对策，尽可能营造一个安全、可靠的供用电环境。此外还需要完善相关设备和技术，有效提升客户现场办理能力；

其次，明确检查主体，做好各个方面的协调工作，大力推进客户用电检查工作，以提高供电企业的营销管理水平。该过程中需要深化营销管理部门的职责和义务，完善电力营销管理监督体系，保证客户用电检查工作的顺利进行；

最后，制定行之有效的规章制度，以保证客户用电检查顺利进行。在进行客户用电检查过程中，检查人员做好依法对客户开展检查工作，保证每一项检查工作都有凭有据。同时加大对安全用电知识和电力法规的宣传力度，开展供电企业专项宣传与整治活动，对扰乱供电秩序的行为要坚决给予打击，并加大执法力度，从而营造良好的供用电的秩序。

3.3 加强客户用电稽查工作，提升营销管理水平

在进行供电企业营销管理过程中，客户档案完备、供电企业营销资料齐全是开展影响管理工作的关键，此时就要求供电企业定期進行客户用电检查工作，这样不仅可以保证供电企业的经济效益，而且还能提升供电企业的营销管理水平。

对于供电企业来说，要从电价着手来进行客户用电稽查工作，对用电客户档案资料进行严格审查，保证电价分类得到有效的执行，在检查过程中如果存在违法、违规行为，要立刻给予纠正，并适当的给予处罚，只有这样才能有效的提升营销管理水平。

3.4 加强对检查人员的培训力度

对于供电企业而言，要想保证客户用电检查工作的效率，就需要从检查人员着手，加大对用电检查工作人员的培训力度，使他们能够对一些新知识、新技术、新理念有个全新的了解和认识，从而有效提升用电检查工作人员的整体水平，提高他们的综合素养，保证客户用电检查工作的顺利进行，提升供电企业的营销管理工作水平。

4 结 语

随着市场经济体制的不断改革和完善，为了更好的适应社会发展趋势，供电企业要加强对自身的改革，以此来适应激烈的市场竞争，从而在市场竞争中站稳脚步。

对于供电企业来说，开展客户用电检查工作，不仅可以保证客户对电的需求，而且还能保证供电系统的正常运行，减少窃电和违约用电现象的发生，提高供电企业的营销管理工作效率，有效的推动了我国供电行业的发展，提高供电企业的经济效益。

参考文献：

[1] 陈智华.客户用电检查对营销管理工作的价值分析[J].企业文化（下旬 刊），2016，12（7）：90-91.

[2] 卢威.试论客户用电检查对营销管理工作的价值[J].科技经济市场，、

12.回访客户的重要性 篇十二

De Angelo (1981) 认为, 审计质量是注册会计师发现并报告财务报告错误或舞弊行为的联合概率, 主要取决于注册会计师的专业胜任能力和独立性。在注册会计师专业胜任能力既定的情况下, 注册会计师的独立性与审计质量间有着较大的联系。现阶段, 不少学者认为客户重要性会影响会计师事务所的独立性, 进而对审计质量产生负面的影响;与此同时, 不少学者持相反观点, Reynolds and Francis (2000) 认为, 大客户不仅没有影响审计的质量, 反而会在某种程度上使报告的结果更稳健, 进而提升审计质量。此外, 具有行业专长的审计师可能更加关注自身的声誉损失和诉讼风险, 其提供审计服务和非审计服务时会因知识外溢而获益, 并进一步提升审计质量 (Lim和Tan, 2008) 。而更多的学者则认为客户重要性与审计质量间无确定的关系:Craswell等 (2002) 未发现审计师对客户的经济依赖性会影响其独立审计判断的执行, Chung和Kallapur (2003) 也没有发现客户重要性会影响到审计师对客户的异常报告。基于以上讨论, 本文以我国A股市场2010-2014 年的数据为样本, 实证检验了客户重要性对会计师事务所审计质量的影响。同时, 进一步将会计师事务所按“四大”和“非四大”分组进行检验发现:在“四大”样本组, 客户重要性与审计质量有着显著的负向关系;而在“非四大”样本组, 客户重要性与审计质量没有显著的统计关系。

二、理论分析和假设提出

会计师事务所与客户的经济依赖性会影响审计独立性进而影响审计质量, 但是在我国, 如果审计师严重损害投资者利益的机会主义行为被监管部门发现, 会计师事务所将面临严重的处罚甚至被取消从业资格, 因此理性的审计师会在维持重要客户与降低法律和监管风险、避免声誉损失之间进行权衡, 在这种情况下会计师事务所对自身声誉的保护动机以及对处罚和风险的规避会使其在审计时更为谨慎, 出具报告时更为公允和客观, 这在一定程度上会抵消客户重要性对审计质量的负面影响;与此同时, 受其他制度、环境等因素的影响, 客户重要性在对审计质量的影响作用中不再明显, 据此我们提出以下假设:

假设1:客户重要性与审计质量之间无显著负向关系。

2010 年4 月, 中国注册会计师协会发布了题为《2010 年会计师事务所综合评价前百家信息》的报告, 数据显示国际“四大”的审计收入占到前一百家会计师事务所总收的44%, 但其审计的上市公司家数却远不足所有上市公司的10%。由此可见, “四大”会计师事务拥有的客户都是一般意义上的“大客户”, 为了保住这些“优质”客户, 事务所某些时候会做出必要的让步, 这势必会对审计独立性产生一定影响。此外, “四大”会计师事务所由于其规模和声誉优势, 在和客户进行协商谈判以及进行专业的盈余管理方面具有一定资源优势和谈判能力, 这种“优势”的存在反而会影响其独立性和审计质量。据此我们提出假设2 :在“四大”样本组, 客户重要性与审计质量有着显著的负向关系;而在“非四大”样本组, 客户重要性与审计质量没有显著的统计关系。

三、研究设计

(一) 样本与数据来源

本文样本选自2010 年~2014 年所有在上海和深圳证券交易所上市的A股上市公司, 剔除金融行业、ST/PT或退市以及数据有缺失的样本, 为了避免极值影响, 对连续变量分别在第1% 和第99% 百分位上进行了Winsorize缩尾处理, 最终得到9050 个观测值。本文的研究数据均来自于CSMAR数据库。本文数据使用STATA13.0 处理。

(二) 关键变量的衡量

1. 客户重要性

从现有文献看, 客户重要性主要有三种衡量指标:对特定客户的审计收费与该事务所对所有客户总收费的比值;特定客户的资产对数与该事务所所有客户的资产对数的比值;事务所对特定客户的收入对数与该事务所对所有客户的收入对数的比值。本文用会计师事务所对特定客户的审计收费与该事务所对所有客户总收费的比例来衡量客户重要性 (CI1) , 在稳健性检验中则使用特定客户的资产对数与该事务所所有客户的资产对数比例来替代客户重要性。

2. 审计质量

国内外研究广泛采用盈余管理程度来替代审计质量, 如刘文军 (2012) 。本文延续这一做法, 采用可操控性应计利润的绝对值来替代衡量审计质量。本文用可操控性应计利润的绝对值来代替衡量审计质量, 使用分年度分行业修正的Jones模型来计量盈余管理DA。具体计算过程省略。

(三) 回归模型建立

为了检验上述研究假设, 我们构建了以下回归模型:

我们用可操控性应计利润的绝对值 (DA_abs) 和分正负方向的可操控性应计利润 (DA_plus和DA_minus) 来衡量审计质量。Ocf为公司的经营活动现金流净额除以年初资产总额, Lnassets为公司年末总资产的自然对数, LEV为公司的资产负债率, ROA为资产报酬率, Growth为公司营业收入增长率, 此外也控制了年度 (YEAR) 和行业 (IND) 的固定效应。

四、实证分析

(一) 描述性统计

表1 为主要变量的描述性统计:

从表1 中可以看到, DA_abs的均值约为0.0674, 中位数为0.0479, 该结果与国内大多数研究计算出的上市公司盈余管理程度基本一致。以审计收费占比计算的客户重要性CI1的均值约为0.0158, 中位数约为0.00442, 表明平均每个客户对事务所的贡献约为1.58%, 这说明在我国A股资本市场上, 平均每个客户对事务所的贡献程度均不高, 也进一步说明了我国审计市场激烈竞争。

(二) 回归分析

表2 中的结果由于篇幅有限, 只列示了关键变量的回归结果, 其他控制变量的回归结果省略。其中, CI1在三个模型中的系数皆为负, 但均不显著, 说明从总体上来看, 在中国审计市场上, 客户重要性并不会影响审计师的独立判断, 审计师对客户的经济依赖性不会影响到审计质量, 验证了假设1, 这与国内外的大多数研究颇为一致。

一般而言, “国际四大”会计师事务所一直以良好的声誉和高审计质量著称, 此外, 由于“国际四大”会计师事务所所处的制度环境、拥有的客户规模、自身的专业化程度以及其他因素的不同, 客户重要性对于审计质量的影响在“四大”和“非四大”之间也会有一定的差异, 本部分将上市公司的审计事务所按“四大”和“非四大”进行分组, 回归结果见表3 (由于篇幅有限, 只列示关键变量的回归结果, 其他控制变量的回归结果省略) :

表3 栏 (1) - (3) 的结果显示, 客户重要性 (CI1) 与可操控性应计利润的绝对值以及正向的可操控性应计利润分别在5% 和1%的水平上显著正相关, 说明被“四大”审计的客户更可能进行盈余操纵, 且主要体现在高估盈余的操纵上。栏 (4) - (6) 的结果显示, 客户重要性 (CI1) 与操纵性应计利润的绝对值以及正负方向的操纵性应计利润有着负向的关系, 但不显著, 说明相对于“四大”, “非四大”所面对的客户群规模相对较少且更分散, 所以客户重要性对于“四大”审计质量的负向影响作用不显著, 验证了假设2。

五、稳健性检验

在前文中, 我们采用会计师事务所对特定客户的审计收费与该事务所对所有客户总收费的比例来衡量客户重要性 (CI1) , 在此部分则使用特定客户的资产对数与该事务所所有客户的资产对数比例来替代客户重要性 (CI2) 。回归结果基本与前文一致, 说明从总体上来看, 在中国审计市场上, 客户重要性并不会影响审计师的独立判断, 审计师对客户的经济依赖性不会影响到审计质量。

六、研究结论

本文在注册会计师专业胜任能力既定的前提下, 从注册会计师独立性的角度探究客户重要性对审计质量的影响。结果发现, 总体而言, 客户重要性并未对审计质量产生显著的负面影响。该结果说明, 现如今理性的审计师会在维持重要客户与降低法律和监管风险、避免声誉损失之间进行权衡, 在这种情况下会计师事务所对自身声誉的保护动机以及对处罚和风险的规避会使其在审计时更为谨慎, 出具报告时更为公允和客观;此外受制度因素、环境因素以及公司治理程度等因素的影响, 客户重要性在对审计质量的影响作用中不再显著。文章进一步将上市公司的审计单位按“四大”和“非四大”事务所分组进行检验, 结果发现, 在“四大”样本组, 客户重要性与审计质量有着显著的负向关系, 而在“非四大”样本组, 客户重要性与审计质量没有显著的统计关系。该结论显示“四大”和“非四大”会计师事务所对客户重要性的行为抉择存在差异。

摘要：审计质量是注册会计师发现并报告出财务报告错误或舞弊行为的联合概率, 主要取决于注册会计师的专业胜任能力和独立性, 本文从注册会计师独立性的角度出发, 探究了客户重要性对审计质量的影响以及“四大”会计师事务所对两者关系的不同影响。文章以沪深两市A股上市公司2010-2014年的数据为样本进行实证检验, 结果发现, 客户重要性与审计质量间无显著的统计关系。进一步将上市公司的审计事务所按“四大”和“非四大”分组进行检验, 结果发现, 在“四大”样本组, 客户重要性与审计质量有着显著的负向关系, 而在“非四大”样本组, 客户重要性与审计质量没有显著的统计关系。

关键词：客户重要性,审计质量,会计师事务所

参考文献

[1]De Angelo, Linda Elizabeth."Auditor size and audit quality."Journal of accounting and economics 3.3 (1981) :183-199.

[2]LIM, CHEEYEOW, and HUNTONG TAN."Non-audit Service Fees and Audit Quality:The Impact of Auditor Specialization."Journal of accounting research 46.1 (2008) :199-246.

[3]Craswell, Allen, Donald J.Stokes, and Janet Laughton."Auditor independence and fee dependence."Journal of Accounting and Economics 33.2 (2002) :253-275.

[4]刘文军."审计师行业专长, 客户重要性与审计质量."南方经济, 2012 (06) .

[5]吕伟, 于旭辉."客户依赖, 审计师独立性与审计质量——来自上市公司的经验证据."财贸研究20.3 (2009) :128-133.