顾客满意度关系研究

2024-10-25

顾客满意度关系研究（精选8篇）

1.顾客满意度关系研究篇一

湖南大学硕士学位论文酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究姓名：成红巧申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：谢玉华 20090320 硕上．学位论文摘要对于酒店来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，但失误总是难以避免的。随着我国酒店数量的剧增，酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来，有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此，能否有效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型，并提出了相应的研究假设。本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了因子分析、回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结论，为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。研究结果表明：顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异，感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响，服务失误类型对顾客满意无显著性影响，失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对研究结论，本文提出了酒店顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。关键词：酒店；顾客投诉；顾客投诉处理；顾客满意ＩＩ酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究ＡｂｓｔｒａｃｔＰｒｏｖｉｄｉｎｇｐｅｒｆｅｃｔｐｒｏｄｕｃｔａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｆｏｒｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｓａｔｉｓｆｉｎｇｔｈｅｍｉｓｔｈｅｔａｓｋｏｆｈｏｔｅｌｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅａｒｅｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇｗｉｔｈｔｈｅｓｏａｒｉｎｇｉｎｃｒｅａｓｅｏｆｔｈｅｈｏｔｅｌ‟Ｓｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌｐｒｏｂｌｅｍｓｈａｖｅｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｂｏｕｔｔｈｅｈｏｔｅｌｗａｓｉｎａｃｅｒｔａｉｎｔｒｅｎｄｏｆｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒｗｅｃｏｕｌｄｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓｔｈｅｋｅｙｆａｃｔｏｒｏｆｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒａｎｄｅｎｈａｎｃｉｎｇｔｈｅｉｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｉｓｂａｓｅｄｏｎｒｅｖｉｅｗｉｎｇａｎｄｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇｔｈｅｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎｔｈｅｏｒｉｅｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｏｆｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙ‟Ｓｈｏｔｅｌｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｍｏｄｅｌｏｆｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｂｏｕｔｔｈｅｈｏｔｅｌｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｈａｓｂｅｅｎｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇｒｅｓｅａｒｃｈａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓｈａｖｅｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅｏｆｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｉｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｅｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｍｏｄｅａｂｏｕｔｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｓｅｎｓａｔｉｏｎｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇｔｙｐｅａｎｄｔｈｅｍｉｓｔａｋｅｇｒａｖｉｔｙｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙｈａｓａｌｓｏｂｅｅｎｔａｋｅｎｉｎｔｏｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎａｌｌｕｓｉｏｎｔｏｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｅｓｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｒｅｂａｓｅｄｏｎｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇｏｆｔｈｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｈａｓｕｓｅｄａｇｒｅａｔｄｅａｌｏｆａｎａｌｙｓｉｓｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅｆａｃｔｏｒａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅｖａｒｉａｎｃｅａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓａｎｄＳＯｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｔｈｅｏｒｙｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ，ａｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｈａｓｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄａｆｔｅｒｔｈｅｅｍｐｉｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈｈａｓｐｒｏｖｉｄｅｄｔｈｅｔｈｅｏｒｙａｎｄｔｈｅｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｈｏｔｅｌ‟Ｓｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ‟ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ．Ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔｓｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅｍｏｄｅｗｈｉｃｈｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｔｈｅｃｏｍｐｌａｉｎｔｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄＳＯｄｏｔｈｅｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆｆａｉｒｎｅｓｓｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｔｙｐｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅｍｉｓｔａｋｅｈａｓｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄＳＯｄｏｅｓｔｈｅｍｉｓｔａｋｅｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎａｌｌｕｓｉｏｎｔｏｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｐｒｏｐｏｓｅｄｔｈｅｒｅｌａｔｅｄｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｔｏｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓｗｅｌｌａｓｔｈｅｌｉｍｉｔａｔｉｏｎａｎｄｆｕｒｔｈｅｒｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；ＴｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎＩＩＩ硕士学位论文插图索引图３．１本文研究模型图………………………………………………………………………………．１９图３．２统计方法在研究模型中的应用……………………………………………２６ＶＩ酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究附表索引表２．１服务失误类型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店业服务失误类型………………………………………………………………９表３．１服务失误特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投诉处理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顾客满意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顾客基本情况表………………………………………………………一２５表４．１顾客感知公平问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ‟ｓ０【系数………………………………………２８表４．２旋转后的因子负载值表……………………………………………………．２８表４．３顾客满意问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ‟ｓａ系数…………………………………………．２９表４．４旋转后的因子负载值表………………………………………………………２９表４．５投诉处理方式与感知公平的相关分析……………………………………．３０表４．６投诉处理方式对感知分配公平的回归分析………………………………．３ｌ表４．７投诉处理方式对感知程序公平的回归分析……………………………………３２表４．８投诉处理方式对感知互动公平的回归分析………………………………………．３２表４．９感知公平对顾客满意的回归分析…………………………………………．３３表４．１０顾客投诉类型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果………………………………………………一３４表４．１２方差齐次性检验表………………………………………………………………３４表４．１３ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果……………………………………………３５表４．１５方差齐次性检验表……………………………………………………………．３５表４．１６ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假设验证情况汇总…………………………………………………………一３６ＶＩＩ湖南大学学位论文原创性声明 „本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：叙钆刁日期：砷年弓月加日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意‟学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１、保密口，在年解密后适用本授权书。２、不保密口ａ／（请在以上相应方框内打“√‟‟）作者签名：成季Ｌ均帆叩；月加日导师签名：：以钞々日期：亏月”日＼硕Ｉｊ学位论文第１章绪论１．１研究背景与意义１．１．１研究背景随着经济的快速发展，我国的滔店业获得了长足发展，滔店数量迅速增加，尤其是星级酒店。截至２００６年底，我国星级酒店已达１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增长１０．４％。伴随着总量的急剧扩张。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但是酒店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平却仍然不尽如人意。投诉率的不断上升，在很大程度上说明了我国酒店业的服务质量亟待提高。且酒店业的投诉案例在酒店的服务态度、收费标准、客房卫生、服务员态度冷漠、相互推诿等多个方面都有所涉及。在此种情况下，越来越多的学者和酒店经营管理人员开始以顾客满意为出发点，来研究如何提高服务质量，赢得顾客忠诚等等。但是顾客每一次的服务接触，并不一定都是美好的。出于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。酒店出现服务失误有其必然因素，因为酒店服务的提供主要依赖人力完成，有很大的不确定因素。而随着顾客消费、维权意识的增强，他们对酒店服务品质的要求同益增强甚至苛刻，这也使得洒店在当今社会要面对更为紧张的客户关系的压力。服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失。不满意的顾客还可能产生负面行为，他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的１０％（全面质量管理，ＳｔａｎｌｅｙＢｒｏｗｎ），吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会）。而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升ｌＯ％以上（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。１．１．２研究意义一些卓越的酒店通过实践表明，企业经营战略的核心内容应该是培养顾客满意度，围绕“使顾客满意”来丌展工作。颞客满意度是决定服务性企业利润的重要因素，顾客满意度每增加５％，利润可以增加２５％．１２５％。顾客满意度既可以通过多次的“零缺陷”服务来逐步培养，也可以通过对“缺陷”服务即顾客投诉的酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究有效处理来实现。实践证明，有效处理顾客投诉是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。酒店如果对宾客的投诉给予高度的重视及有效的处理，投诉的宾客极有可能继续与酒店保持业务联系．甚至还会成为酒店良好形象的免费宣传者【ｌ】。顾客投诉的不可避免决定了顾客投诉管理应当成为顾客满意战略的重要组成部分。实证研究也表明，当投诉得到满意的解决时，顾客保持品牌忠诚和继续购买那种服务的可能性更大了，如果顾客对投诉处理结果完全满意则再次购买的意图占８０％，而投诉没有得到很完美解决的投诉者再次购买的仅为３％。另外，比起没有经历投诉的顾客，得到有效投诉处理的顾客有更高的顾客满意度。他们还会因此对外界进行正面宣传（Ｋｅｌｌｅｙ，Ｈｏｆｆｍａｎ，１９９３）【２】。通过及时调整服务过程与系统，能大大提高“第一次做对”的可能性。正因为如此，投诉处理不仅仅是一种滞后的差错弥补手段，还可以作为酒店提高服务质量的一种战略性工具。正如Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，和Ｓａｓｓｅｒ（１９９０）在哈佛商业评论中指出的：“投诉处理是优质服务的基础，应当被看作是服务型企业战略中不可或缺的一部分”。因此，认识顾客投诉处理的重要性，提高顾客投诉处理的能力，对酒店来讲非常迫切，应当成为酒店顾客满意战略的基石之一【３】。国外学者对顾客投诉、投诉处理、顾客满意等方面的研究已经进入比较成熟的阶段，如著名的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，服务质量差距模型，归因理论等，都涉及顾客投诉的原因研究。各行业对顾客投诉类型的统计和顾客投诉行为的研究也有较多著述。承接国外学者的研究结果，我国理论界现在也开始了对投诉处理的研究，一些著名企业已开始着手建立顾客投诉管理体系【４】。但是在服务业，尤其是酒店业，有关投诉处理方面的研究还处于起步阶段，基本上是在国外学者研究的基础上进行一些探索性的研究，如酒店服务质量的衡量和评价，顾客投诉的影响因素分析，顾客投诉与顾客满意度的研究等，但多停留在定性研究的层面。酒店业往往从经验的、感性的角度去处理顾客投诉，对于投诉处理效果的好坏，效率高低没有把握，也无持续性记录和评价，因而无法做到通过投诉处理进一步改善服务系统的目的。正是基于这种现状，笔者认为，通过实证的方法研究投诉处理及其对顾客满意的影响，一方面可以得到大量一手数据，掌握目前酒店业投诉处理措施的实施情况，另一方面可以从中找出酒店业投诉处理对顾客满意产生影响的规律，这对于酒店业投诉处理措施的实施和基于投诉处理改善服务系统，具有十分重要的理论和实践意义１５Ｊ。１．２研究对象本文以酒店企业的顾客投诉处理为研究对象，为便于研究和说明问题，有必要对相关定义作出界定。２硕十学位论文酒店在最表层的意义上可以看作是提供住宿的设施。就是在这种意义上，由于酒店所处的历史时期，地理位置，功能和经营管理的差异，酒店也被赋予了千差万别的名称。在中国历史上，有“逆旅”、“骚论”、“官（馆）”、“客舍”、“旅馆”、“客店”、“酒店”、“旅社”、“诸侯馆”、“四方馆”、“迎宾馆”等不同称谓。在英语国家里，除了“ｈｏｔｅｌ”这个通用词外，还有ｉｎｎ（“旅馆”、“客栈”），ｔａｖｅｒｎ（客栈、小旅馆），ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ（招待业），ｈｏｕｓｅ（公寓）、ｌｏｄｇｅ（ｄ，旅馆），ｒｅｓｏｒｔｈｏｔｅｌ（休养地旅馆），ｍｏｔｅｌ（汽车旅馆），ａｉｒｐｏｒｔｈｏｔｅｌ（机场旅馆），ｈｏｓｔｅｌ（招待所），ｙｏｕｔｈｈｏｔｅｌ（青年旅舍），ｔｏｕｒｉｓｔｈｏｔｅｌ（旅游酒店）等说法。中国现在，公众对酒店的称呼也不尽相同，如“旅社”、“旅馆”、“宾馆‟、“酒店”、“大厦”、“中心”、“会馆”、“广场”等。本文的研究采用“酒店”这一比较通用的说法【６】。现代意义上的酒店是在某一个或相连的一群建筑物里，向顾客提供住宿设施和其他餐饮、娱乐、商务等服务的企业。服务质量是酒店企业和顾客在互动的状态下形成的，但是对质量的判断者只能是唯一的即顾客，其判断的标准就是顾客的期望与其实际感受的差距，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，顾客才会感到满意，否则就会产生不满意。不满意状态可能带来顾客的投诉。不满意是顾客投诉的必要条件但不是充分条件。在不满意的情况下，顾客可能保持沉默并继续光顾，也可能直接转向竞争者，或向亲戚朋友诉说他们不满的经历，以便宣泄不满的情绪，而向企业提出投诉只是其中的一种选择。酒店顾客投诉行为就是酒店的消费者的不满情绪或情感所引起的反应，亦即顾客对服务或商品质量不满的一种具体行为体现，在顾客投诉的多种反应中，顾客可能采取一种或一种以上的反应〔７－８１。随着中国市场经济的持续发展、消费者维权意识的逐渐增强以及相关政策法规的不断健全，顾客投诉已经呈现上升的态势。顾客投诉处理对酒店而言是一个不可回避的重要课题。酒店如果能有效处理顾客投诉，则可以持续改善管理水准和服务质量，提高顾客满意度，从而提高酒店的市场绩效和竞争能力。但实际上，大多数酒店企业在市场竞争中仍然聚焦于一次性让顾客“满意”和新顾客的拓展，并没有足够重视难以避免的顾客“不满意”和原有顾客的流失问题。因此，有必要系统地研究酒店顾客为什么投诉、怎样投诉，并最终应以何种适合的方式解决即酒店顾客投诉的三个基本问题：诱因、行为及其处理。顾客满意甚至忠诚”是酒店企业经营战略的核心目标，可以通过两条基本途径来实现：①一次性直接的创造顾客满意。②让不满意的顾客转化为满意甚至忠诚。在酒店的管理实践和相关的研究文献中，目前的焦点仍然是如何“一次成功”，使顾客通过直通车达到满意，但实际上，如何“二次成功”是不可回避的。换句话说，目前理论和实践的焦点仍然是顾客满意问题，而本文探讨的焦点在于酒店顾客“不满意”问题，这在实践上和理论上均有重要价值。成功的顾客投诉处理的投资回报率在服务业可达３酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究３５．４０％，它应当被看成是利润中心，而不是成本中心。问题是许多酒店企业忽视投诉处理，从而造成原有顾客的不断流失。有效处理顾客的投诉问题前提是弄清楚顾客为什么会产生投诉，他们一般会怎样投诉。因此，全过程、系统性的管理酒店顾客投诉十分必要。实际上，顾客投诉处理是原有顾客维护的必要途径，是酒店顾客满意战略的不可或缺的基石。中国酒店管理研究相对于旅游研究的其他领域而言是比较成熟的，但是从近３０年来的研究历程来看，大多还只是停留在总结行业经验和吸收外来思想的阶段。酒店管理研究普遍缺乏理论和实证相结合的深层次的成果。本文以战略管理学、服务营销学、消费者行为学、质量管理学等学科的知识为基础，通过文献研究，以理论分析、实证研究相结合的方法较深入地研究了酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响【９１。１．３研究思路与内容１．３．１研究思路本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型。以投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店业投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了相关分析、因子分析、回归分析、方差分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了经过实证分析的量化结论，为酒店业实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。针对研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，并提出了酒店业顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。１．３．２研究内容根据论文的研究思路，本文内容共分为以五个部分：第１章绪论。主要是提出问题，描述本文的研究背景，明确研究对象，陈述研究思路及内容。第２章理论基础与研究综述。回顾服务失误、顾客投诉、顾客投诉的原因、投诉处理、感知公平、顾客满意的相关理论和研究成果。为后续理论与假设的提出铺垫基石。第３章模型构建与研究假计。通过对相关文献的总结，借鉴国外较成熟的理论模型，并加以适当修改扩充，构建顾客投诉特征、投诉处理方式、顾客感知公平和投诉处理后顾客满意的整合模型，并提出本文的研究假设。此外，本部分还包括对研究变量的定义及衡量、调查对象的确定、问卷设计、数据分析方法。第４章实证研究与分析。根据调查问卷收集到的数据，运用ＳＰＳＳｌ２．０社会科４硕±ｊ学位论文学统计分析软件进行数据处理，提取分析结果以验证假设成立与否，并对假设情况验证进行汇总小结，提出了本文对酒店顾客投诉处理的相关建议。第５部分为结论。根据实证得到的研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，最后，指出研究局限性和后续研究方向。５酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究第２章理论基础与研究综述２．１服务失误２．１．１服务失误定义服务与有形产品不同，它是“或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，是一种行为一种表现”（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９０）。服务在本质上是一种无形过程或行为，生产和消费不可分离，但同时顾客积极地参与服务的生产和传递过程，这些特性决定了对服务失误的定义较有形产品的缺陷困难得多。服务提供者与服务接受者身份的不同决定了对服务失误的定义有所不同。对企业来讲，服务失误意味着所提供的服务未能达到企业所规定的要求：对顾客来讲，服务失误意味着所接收到的服务没有达到其预期的程度。企业导向的服务失误定义与顾客导向的服务失误定义的关键差别在于，后者考虑到了顾客可以对同样的服务感知到不同的质量水平，从而对是否发生服务失误有自己的评价。因此，学者们对服务失误的定义一般都是从顾客感知的角度出发【１０】。Ｂｉｔｕｅｒ．＆Ｂｃｏｍｓ．等学者（１９９０）将服务失误定义为，在服务提供过程中，在服务接触的任一点上，如果顾客认为其需求未被满足，或是低于其预期水平，那么顾客就有可能认为出现了服务失误。著名的服务营销学者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９９０）将服务失误定义为不按顾客期望进行服务。雷蒙德Ｐ·菲斯克（Ｒａｙｍｏｎｄ，Ｐ．Ｅ１９９２）也指出，如果企业服务表现未达到顾客对服务的评价标准，就是服务失误。Ｋｅａｖｅｎｃｙ（１９９５）认为当顾客对服务系统不满意时，服务失误就发生了。Ｓｍｉｔｈ（１９９８）综合了以上定义提出当服务提供者不能按照顾客期望提供服务，并导致其不满意的时候，服务失误就发生了。服务失误发生与否与顾客的感知密切相关，当顾客对服务绩效的感知小于服务期望时，顾客就不会满意，也即发生了服务失误，若顾客没有感知到绩效和期望之间存在负向差异，就不会感到不满意，也就没有发生服务失误。由各学者对服务失误的定义可知，服务失误更强调顾客对服务经历的感知，强调顾客的主观判断，而并不是简单的指企业认为的他们该提供的服务。因此，顾客导向的服务失误定义方式更具有普遍性和指导意义。２．１．２服务失误产生的原因由于酒店是一种具有综合服务功能的企业，它不仅要满足顾客住宿和饮食的基本需求，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。酒店产品的６硕上学位论文无形性，不可储存性，不可转移性，生产、销售和消费的同步性等特性，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了酒店服务失误的产生不可完全避免。ＧｏｏｄｗｉｎａｎｄＲｏｓｓ（１９９２）认为服务和消费是同时发生的，服务传送与服务提供者是不可分离的，所以在服务传送时的任何一个服务接触点，如果产生服务失误，则会使得顾客产生负面的反应。从顾客方面来看，现在的顾客需.

2.顾客满意度关系研究篇二

一、概念简介

(一) 内、外部顾客的划分。

根据内部营销理论, 内部顾客是指组织内部接受服务的人员, 企业的员工。外部顾客是指组织外部接受服务的人员, 企业提供服务的对象, 其内涵主要是公司所有的员工组成内部顾客, 公司同样应该对这些服务外部顾客的内部顾客进行营销, 以激励他们为公司的外部顾客提供最好的服务以达到外部顾客的满意。它通过采取措施改进员工满意度和忠诚度, 使员工真正建立起顾客导向, 进而依靠员工来提升外部顾客的满意度, 企业最终达到赢利和提高竞争力的效果。

(二) 员工满意度。

员工满意度就是指员工的期望值与实际情况相比较的一个结果。员工满意度的产生, 标志了一个企业的“幸福指数”。员工满意度不仅仅包括工资薪酬、升迁的机会。还体现了一个企业的企业文化、工作环境和内容等。一个企业的员工满意度高, 反映了企业能够满足员工要求的指数高。当员工的满意度达到一定高度时, 就能体现出对于企业的忠诚度。从行为上面来说, 员工会积极工作, 责任感增强, 工作效率提高, 并且打算长久留在企业工作。从情感上面来说, 员工会在工作的过程中投入更多的精力与热情, 在为客户服务时, 态度也会达到理想状态。真正热爱自己的工作, 将轻松、愉悦的心情, 带入到工作中, 能够感染周围的其他员工, 使他们能在热情的工作环境中, 进一步提高工作效率;同时又能感染接受服务的客户, 让他们有一种宾至如归的感受, 使客户满意。

(三) 顾客满意度。

顾客满意是一种心理感受状态, 通过对一种产品或服务可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感受。通过顾客价值和顾客认知价值的比较, 可以评价顾客是否满意。顾客价值就是顾客在购买某一产品或服务时获得的所有利益。顾客认知价值就是顾客认为购买某种产品或服务时可能为其带来的利益。当顾客价值小于顾客认知价值时, 他们会感到不满意, 会降低企业在自己心目中的形象。当顾客价值大于顾客认知价值时, 他们的满意度会提高, 进而为企业的品牌做一个较好的宣传。当达到顾客满意度之后, 顾客就会体现出对企业的忠诚度, 体现在他们会经常来购买某一企业的产品、在社会上宣传企业品牌, 带来更多的消费者、对于企业产品的评价较高等等。

二、航空公司员工满意度和顾客满意度的互动关系

(一) 员工满意度对顾客满意度的影响。

员工满意直接的表现就是员工忠诚。员工忠诚可以分为情感忠诚和行为忠诚。情感忠诚是指员工对企业在感情上的认同、投入, 从这个方面来说员工努力工作是由于对企业有深厚的感情, 跟物质利益没有关系。行为忠诚是指员工打算长期留在企业中工作, 并且在工作中表现出高度的责任感。情感忠诚将会影响员工在工作中的情绪因素, 行为忠诚将会影响员工工作的效率, 而这两者都会对员工的工作态度产生影响。

航空公司业务繁忙, 客服人员每天都会接待上百名来电咨询航班信息的顾客, 如某一客服人员的解说如能帮助顾客解决不同的差旅问题, 他们会很乐意乘坐该航空公司的飞机。地勤员工和乘务人员服务态度充满热情, 乘客将会感受到“宾客至上”的服务体验, 而且会带着愉快的心情开始他们的旅行或者是商务差旅。这样一来, 顾客下次出行时有可能还会选择相同的航空公司。航空公司员工主动、热情的服务, 往往取决于员工的满意度。员工的满意度一旦提高了, 就会体现出他们对企业的忠诚、对工作的热情。这种情绪是不建立在物质基础上的, 而是发自内心, 真正喜欢自己的工作和企业, 他们会愿意长久地留在企业为其工作, 在外会对企业做出高度的评价, 员工之间和睦相处, 良性竞争。

(二) 顾客满意度对员工满意度的影响。

由于顾客对于企业满意度的提高, 会对企业产品和服务保持忠诚, 这样的顾客能够为企业带来更多的收益。一是老顾客会经常光临企业, 他们也会在日常生活中宣传企业的品牌形象, 航空公司在得到顾客的好评后, 会有更多的顾客在出行时选择他们喜爱的航空公司。一段时间后, 航空公司的收益就会增加, 员工的工资和福利会得到相应的改善, 甚至他们的家人也能享受到一些特殊的福利。这样就容易留住员工, 让员工的工作热情保持一个较高的水准, 使其继续为企业创造更大的利益。二是企业利润增加就能给员工带来更多的学习机会, 员工的发展前景将会更好。三是企业利润增加, 规模会越来越大, 社会影响力也会随之增加, 知名度提高, 员工也会因为身为企业的一员而感到自豪。四是员工因为自己的服务水平能够得到广大顾客、社会的认同, 他们会从心里感受到一种荣誉感, 这时的心情不仅仅是因为物质基础的提高, 更是自我价值的一种体现, 能够呆在实现自己梦想、让自身心灵充实的企业, 员工的满意度必然会提高。

三、促进航空公司员工满意度提高的建议

航空公司员工满意度和顾客满意度之间是一个互动循环的关系。员工满意度通过员工忠诚和服务质量影响顾客满意度, 顾客满意度通过顾客忠诚和企业利润又影响员工满意度, 它们之间形成了一个封闭的互动循环关系, 两者之间相辅相成, 具有很强相关性。当企业有较高的员工满意度时能带来较高的顾客满意度, 高的顾客满意度又带来高的员工满意度, 形成了一个良性的循环关系, 为服务型企业持续、长远发展铺垫基础;而恶性的循环关系则会使两者都不断恶化, 最终严重影响企业的获利能力和长远发展。因此, 航空公司要想为外部顾客创造价值从而赢得他们的满意, 公司必须首先做好内部营销——提升内部员工的满意度。

(一) 适当地增加薪水和提供良好的福利。

每位员工都希望自己的企业能有良好的薪资水平和福利待遇, 以保证他们最基本的日常所需。这会给员工带来安全感, 让员工觉得企业的业绩效益稳固, 实力强大, 有发展、提升的空间。作为航空公司来说, 这样一个特殊的服务性行业, 不能像其他一般的企业那样有着规律、稳定的上班时间 (周一至周五上班, 双休日休息) , 他们通常要在双休日, 甚至是节假日工作。如果遇上天气等各种原因, 导致飞机不能正常起飞的话, 员工还要待在机场安抚滞留旅客的情绪, 这时候他们的身心是很疲惫的, 如果不能安排他们及时休息并给予一定的福利, 很少有人能长期坚持下去。因此, 航空公司应该注重员工的作息安排, 让员工得到充分的休息, 这样在工作中才能体现出活力。根据每位员工不同的工作职责, 合理安排薪资, 并且提高某些方面的福利水平, 比如在员工生日的时候发放蛋糕券, 每年组织员工体检、旅游等, 可以提高员工的满意度。此外, 也可以奖励工作年限满一定期限的员工一定的公司股份, 让他们不仅仅是企业的员工, 也是企业的主人。这样他们会在工作中提高积极性, 为企业创造更多的利润。

(二) 加大培训和升迁的力度以减少人员流动。

为提供优质服务, 航空公司需要加强对员工进行必要的技术、技能与知识的培训, 以及互动技能的培训。升迁制度决定了员工在企业中的发展前途, 如果员工待在一个没有上升空间的企业, 他的满意度就会下降, 工作热情随之降低, 最后可能会出现离职的现象。人员的流动率越大, 其他的员工在心理上会产生一种不安全感, 认为企业的效益不好, 不能按时发放工资等一系列问题。航空公司的员工流动率比较高, 一方面是因为工作量大的缘故, 在一线工作的员工很难有提升的机会。另一方面现在有些航空公司合并之后, 大多数员工签订的都是劳务合同, 对员工来说没有固定的保障, 更不用提升迁的机会。在这样的环境下, 员工就会产生消极心理, 觉得自己在那里一辈子都只能做一个小小的一线员工, 为了自己更好的发展前途, 很多员工会选择其他签订正式合同的公司。如航空公司减少或取消劳务合同用工方式, 不仅能够留住员工, 加强员工对企业的忠诚度, 还可以避免一批接一批新员工入职培训的人力、物力资源的消耗。同时, 每年评选业务出色的员工作为优秀员工或未来候选干部, 这样公平、公开的竞争, 能提高员工的积极性, 降低流动率。

(三) 企业文化多元化。

企业文化是企业的核心, 首先员工是企业的支撑点, 没有良好、完善的员工激励体系, 企业也就不会创造高额的利润。第一, 航空公司应该以员工为本, 将员工放在首位, 不能觉得顾客说的永远都是对的, 有时候也应该站在员工的角度考虑问题。在经济萧条的时候不要随意裁减员工, 这将导致员工的安全感下降, 不仅降低员工内部的士气, 也会将好不容易建立起来的凝聚力瓦解。第二, 航空公司应该多鼓励员工的创新精神和协作精神。每一个季度, 组织各个部门的员工开展社会活动, 促进员工之间的亲密程度, 让彼此有机会了解不同部门的工作情况及内容。在交流完彼此的工作情况后, 提出不同的意见和建议, 取长补短, 让所有的员工投入到这样一个大家庭中。要真正做到对顾客需求做出灵活响应并在服务失误时及时补救, 航空公司还必须授权给服务员工。授权意味着员工决策自由权的增加。有研究表明, 当员工感到对工作具有控制力时, 他们会对工作产生更好的感觉, 并将这种感觉倾注到为顾客的服务之中。第三, 为了更有效地提升员工满意度, 企业可以定期开展员工满意度调查, 找出员工工作满意和不满意的影响因素和影响程度, 积极采取各种手段和方法改进内部服务质量, 以此调动员工的积极性, 增强员工的满意度, 最终达到提高服务企业获利能力和竞争能力的目的。

参考文献

[1].崔芸.浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系[J].开封大学学报, 2006

[2].俞以平, 王晓飞, 张亮.基于服务利润链的员工满意度提升策略[J].中国市场, 2008

3.顾客满意度关系研究篇三

摘要：从消费者个体差异的视角出发，结合消费者的不同人格特质，以快递服务行业为例，研究其感知服务质量与顾客满意度的关系，同时深入探讨人格特质在二者关系间的调节作用。通过分析得出不同人格特质的消费者对快递服务的感知质量会有不同，且会有不同的满意度结果。

关键词：感知服务质量；顾客满意度；人格特质

中图分类号：F25 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.07.022

自从学者Cardozo开始对顾客满意进行研究后，顾客满意理论已成为现代营销实践以及营销思维中的核心理论之一。在竞争激烈的买方市场下，企业想要赢得更多的顾客以提高竞争力，就必须切实站在顾客立场上，尽量满足顾客的合理主观需求，在提高企业服务质量的条件下达到顾客满意。尤其是在电子商务环境下，由于可选择的品牌与零售商太多，且消费者行为不稳定，如何保证顾客满意以提高企业营业率更加困难和高成本。以往研究认为，顾客满意受到产品质量、服务态度等因素的影响。现实中，电商环境下的顾客满意还受到整个订单交易过程中的快递服务质量的影响，如快递订单的发货速度、快递配送的准确性、货物包装的完整性等。目前很多在线零售商并未考虑到消费者购买商品不仅要获得商品本身的满意度也要求商家在服务或者物流服务上周到完善。然而，哪些因素影响快递服务感知服务质量缺乏实证数据的支持，这种影响机制也需要进一步研究。

另外，顾客的个人因素会对顾客感知服务质量产生影响，进而影响顾客的满意度。每个顾客由于个体特征、心理因素、性格因素、生活方式等个性特征不同，对同一产品或服务的期望与感知服务质量也会有所差异。但如果个体差异是感知服务质量的主要影响因素，那作为零售商就应该把主要精力投入到其他鉴别顾客的个体差异或人格特质上，而现实显然不是这样的。

针对现有研究的不足，本文试图探讨快递感知服务质量的顾客满意度研究框架，并检验大五人格对快递感知服务质量和顾客满意度起着调节作用。

1 感知服务质量与顾客满意度的关系

学者Oliver指出顾客满意是消费者在消费过程中根据自己的经验所产生的期望与实际经历消费后所产生的一种心理状态。消费者在消费过程中或消费过程后，会根据自己的期望来评估产品或服务的绩效。Hempel认为，消费者满意取决于消费者所预期。顾客在消费的过程中或者消费过后，会依据自身的期望来对产品或服务本身的绩效进行评估，顾客满意在很大程度上取决于自己预期产品和服务的实现效果或程度，即顾客满意反映的是消费者预期和实际体验一致性的程度。

就快递行业而言，顾客满意度更不易测量。快递服务是指“快递企业对有单独包装的、明确收货地址或者某些不需要存储的物品进行迅速地收接、发放、运输、分类和投递，且在有限时间内将该商品准确地配送到收件人所指定的地点并获得收件人签名的一种寄递性的服务”。而由于服务本身的无形性，通常借助于感知服务质量来对顾客满意进行测量。

从现有研究来看，学术界在讨论快递服务质量因素时具有较多的相似性，比如都从快递的时间维度、效率或速度维度、企业形象维度、快递物品维度等进行测量。本研究在众多学者研究的基础上，将从以下五个方面对快递服务质量进行评价，分别是：时间质量、物品质量、员工质量、便利质量和误差处理质量。时间质量是指快递公司寄送快递的耗时，耗时越短，说明该快递服务的速度就越快，时间质量就越高；物品价值是指寄送物品的完好程度，即物品是否包装完好，是否有遗失等现象；员工质量指的在提供快递服务过程中，企业员工的形象、服务态度、专业程度等；便利质量主要指该快递企业提供的寄取货物的时间、地点是否便利，以及信息跟踪是否及时；误差处理质量是指当快递服务出现误差时，快递企业的处理态度是否积极主动。本文在各维度设计和量表题项设计上，主要参考何浏在该领域的问卷量表。基于此，本研究得出：（1）员工质量对顾客满意度有正向的影响；（2）便利质量对顾客满意度有正向的影响；（3）时间质量对顾客满意度有正向的影响；（4）物品质量对顾客满意度有正向的影响；（5）误差处理质量对顾客满意度有正向的影响。

2 人格特质的调节作用

人格是指个体持久、内在的特征系统，该系统促进了个体行为的一致性。它是一种个体在不同的时间与情境中体现出的一种特有的心理特质，对个体适应环境的表现模式及思考方式起着决定性作用。认知——情感系统理论认为个人人格上的差异会造成人们在信息处理方式上的不同，进而形成有差异的认知——情感单元，而这些情感单元反过来与情境产生交互作用后影响个体的行为。自20世纪80年代“大五人格”理论被提出以来，大五人格模型被广泛应用于各种研究中，并得到较好的稳定性检验。目前研究中已有学者通过研究考证大五人格与工作满意度、居民感知价值等方面的影响。

大五人格模型主要包括五个维度：神经质、外向性、开放性、亲和性和尽责性。亲和性描述的是个体容易接近和相处的程度，能够反映出个体是否看重人际交往中的和谐氛围。在这一维度上得分高的个体具有可信度高、富有同情心和乐于助人等特质，更容易表现出较高的容忍性和合作态度，在接受快递服务过程中更能容忍服务误差的发生，更易具有较高的顾客满意度。

外向性是用来衡量人际互动的数量及质量让他人感受到舒适的程度。外向性高的人乐于交际，自信，性格活跃，变现外向，同时乐于参加热闹的场合，外向性低的人则比较安静内敛、腼腆，不好交际。Harris&Mowen（2001）研究发现，外向性高的消费者会主动与商家交流，勇于表达自己在消费过程中对感知服务质量的不满和抱怨，提出建议让商家改善服务，从而提高自己的消费体验与满意度。因此，本研究认为在接受快递服务过程中，外向性高的消费者会通过与快递人员进行积极交流，提出自己的服务要求，获得更好的感知服务质量，从而达到更好的顾客满意度。

神经质刻画个体在体验干扰、挫折时的情绪状态，神经质强的个体更容易产生焦躁不安的情绪，对别人的嘲笑、讥讽较为敏感，易产生敌对的情绪，在同样的服务下更容易关注负面事件。Wiggins（1966）研究发现，神经质较强的消费者更容易紧张、不安，容易对正在进行的交易与服务感到不满甚至绝望。在接受快递服务过程中，与快递人员接触过程中的言语沟通、快递配送的时间稍长可能都会影响该类消费者的满意度。因此，本研究认为神经质强的消费者在接受快递服务的过程中，更易察觉到一些做得不够好的地方，具有较低的顾客满意度。

开放性是指个体对不熟悉的事物、经历的好奇程度。Costa&McCrae（1992）认为，在开放性维度中得分高的个体喜欢创造与创新，追求个性化，而得分低的个体则比较保守，对已经熟悉的环境与事物感到安逸舒适。

4.顾客满意度关系研究篇四

随着我国住房制度的改革和房地产行业的发展，商品房成了大多数居民解决住房问题的主要途径，住宅小区的物业管理逐渐成为了影响居民居住质量的重要组成部分。业主对物业管理的满意度是对小区物业管理的反映了，影响居民的居住和生活质量，从而进一步影响到城市和社会的和谐，因此，测评住宅小区物业管理顾客满意度对小区建设、城市发展和社会和谐都具有重要意义。本研究借鉴国内外学者的有关研究，特别是国内外学者有关住宅小区物业管理顾客管理度的研究文献，结合我国住宅小区物业管理中的实际情况，通过专家访谈等方式，构建住宅小区物业管理顾客满意度测评体系并进行实证研究。

为了进一步考察此指标体系的适用性和对小区的顾客满意度做出现实评价，本研究以温州市某小区为例进行了顾客满意度的评价研究。本研究收集了25份关于指标权重的专家调查问卷，运用层次分析法（AHP）确定评价体系中22个指标的权重，并都通过了一致性检验。其中，治安管理权重系数最大0.4318。居住设施管理、卫生保洁和绿化园林管理的系数相差不大，分别为0.1916，0.1454和0.1386。便民服务和社区文化营造在主题层中权重系数最低，分别为0.0596和0.0409。

随后，选取温州市某小区，就居民对该小区的物业管理满意度进行调查，收集有效问卷604份，平均后得到各个指标的分值。然后，将各指标的分值与其权重相乘后相加，得到各个主题的分值和小区物业管理满意度的综合指数。绿化园林管理得分最高3.8065分，治安管理居第二3.6097分，便民服务第三3.5855分，卫生保洁第四3.5622分，居住设施管理第五3.4792分，社区文化营造第六

5.顾客满意度关系研究篇五

本文将顾客满意理论引入高校共青团工作，旨在建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式，转变高校共青团服务的观念与意识。通过建立CYL members-CSI模型（高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型），评价团组织的服务工作状况，进一步提高团组织的服务水平，进而增强团组织的凝聚力。

关键词

共青团　服务凝聚　顾客满意度　测评模型

一、研究的背景与概况

顾客满意理论作为一种管理理论，从根本上改变了企业的经营观念和管理方式。高校共青团组织加强服务凝聚，也可以借鉴和运用顾客满意理论，改变传统的服务观念、服务方式、管理组织等，这对于增强高校共青团凝聚力具有重要意义。

（一）顾客满意理论简介

顾客（服务接受者）是服务性组织赖以生存的基础，顾客对组织提供的服务的满意程度及其对服务的各方面因素的感知，对于提高服务质量具有重要价值。

顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的。ISO9000标准的2000年版通篇强调“顾客满意”，标志着“顾客满意”已成为全世界各级各类组织管理质量追求的根本目标。顾客满意的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度的使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。

顾客满意理论已在许多国家的企业中得到很好的运用并获得成功，并很快从企业领域扩展到公共事业、政府部门等其他领域。

（二）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的意义

高校团组织服务的顾客主要是广大青年学生，企业界“顾客是上帝——组织依存于顾客”的共识对高校共青团组织加强服务凝聚也是适用的。因此，在高校共青团组织服务工作中应用顾客满意理论很有必要，并具有积极的意义。

第一，有利于高校共青团组织凝聚力建设。一个缺乏凝聚力的团组织，在联系青年时就缺乏吸引力，在面向社会时就缺乏影响力，在服务大局中就缺乏战斗力。服务凝聚是建设一个有凝聚力的共青团的重要组成部分，团组织要把服务青年作为凝聚力建设的切入点和突破口，通过增强服务能力，推动高校共青团组织的巩固、调整和发展，构建起紧密联系青年学生的新型纽带。

第二，有利于建立以团员青年满意为导向的共青团工作机制和服务项目。高校共青团的服务工作包括思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、就业培训和指导等多方面，具有多样化和个性化的特点，并涉及高校多个管理和服务部门，是一个大的系统工程。高校共青团在服务中应用顾客满意理论，有利于转变共青团服务观念，树立以团员青年为本的服务意识，有利于系统地思考服务中的各个环节，不断分析问题与不足，不断寻找对策，整体推进共青团凝聚力建设。

第三，有利于高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。随着我国加入WTO和高校招生规模的不断扩大，大学教育的国际化和大众化要求高校不断提高对学生的管理水平和服务质量。目前，我国的大学教育实行教育成本分担制度，在学生全部上交学费后，学生的“顾客”意识将进一步加强，对学校管理水平与服务质量的要求必然提高。因此，高校共青团在服务中应用顾客满意理论，在服务的各个环节上采取切实有效的措施，满足广大团员青年的要求和期望，尊重和关心团员青年的利益，才能使高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。

（三）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的思路

1、以团员青年满意为导向，转变高校共青团服务的观念与意识

高校团组织和团干部应该树立以团员青年为本的意识。只有树立了以团员青年为本的意识，才有可能真正的时时、处处、事事以团员青年为中心来解决实际工作中碰到的问题。才能真正从团员青年角度出发，站在团员青年的立场上为他们考虑问题。要针对为团员青年提供完善的服务和满意的管理，而进行组织结构的调整和服务理念的调整，建立起适合团员青年满意战略实施的组织结构，形成以团员青年满意为目标的管理理念。要了解团员青年真正想从共青团服务中得到什么，以团员青年的需求为出发点，确定各项服务任务的规范和工作流程。

2．建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式

首先，建立共青团组织服务项目信息系统，加强共青团组织服务项目管理。信息系统应该实现团组织全过程服务的功能，团委、研究生会、学生会、大学生社团等各部门信息都应纳入并流转在这个大的管理信息系统中。还应经常更新和补充服务项目信息数据库，做好信息收集和维护工作。共青团服务项目信息的准确性和及时性有利于高校共青团组织服务能力的增强。

其次，建立团员青年满意的导向型服务体系，就是以团员青年为中心，以他们的需求导向为基础而建立的服务体系。要设立方便团员青年的服务咨询系统，让他们可以便捷地利用电话、网络等各种形式获取所需信息。针对团员青年的个性化教育，在服务和管理上还要因人而异，满足不同团员青年的不同需求。

第三，重视并妥善处理团员青年的不满和抱怨。高校共青团的服务不可能时时、事事都令团员青年满意，关键在于他们产生抱怨和不满时的处理方式。正确处理团员青年抱怨不仅能减少抱怨的负面影响，还能得到广大团员青年的理解和支持。

3、建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系

建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系有助于团组织更好地应用顾客满意理论，促使团组织更好地了解团员青年的需求和期望，了解团组织工作的薄弱环节，并针对团员青年不甚满意的方面采取相应措施来提高满意度。

二、研究的内容与结论

（一）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构建

测评高校共青团服务工作的团员青年满意度，首先需要一个可供直接测量的指标体系，指标体系必须反映影响团员青年评价团组织服务的主要因素。本文在提出高校共青团服务工作的团员青年满意度指标体系理论框架的基础上，构建一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系，从而测评团员青年满意度。

1、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的建立

本文根据CSI测评原理，在中国用户满意指数的因果关系的基本测评模型（CCSI）的基础上，考虑到高校共青团组织服务的特征及团员的行为特点，建立CYL members-CSI模型（高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型），如图1所示。

图1　CYL members-CSI模型

模型中，团员青年期望、团员青年需要和团员青年对服务质量的感知经过比较产生一个易测的前提变量：团员青年对服务质量的满意程度；团员青年对服务价值的感知是另一个前提变量；团员青年满意度、团员青年抱怨、团员青年忠诚是三个结果变量。

该模型的逻辑框架可以被解释为：团员青年满意度是由他们在高校团组织的经历中产生的对各项服务的质量和价值的感知，并将这种感受同接受服务前的期望值和自身需要进行比较而得到的感受和体验所决定的；若满意度低就会产生团员青年抱怨，而满意度高就会提高团员青年的忠诚度；同时，如果重视并妥善处理团员青年投诉，化解抱怨，同样可以提高团员青年的忠诚度。

2、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的框架结构

高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成分为三个层次。高校共青团服务工作满意度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次。第二层次是将高校共青团服务工作满意度框架里的六个变量转化为考查高校团组织服务工作的二级指标，再将二级指标展开为三级指标。三级指标是根据各项服务的具体特点将二级指标转化为问卷上的问题，形成测评指标体系的第三个层次。根据前面的高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型，扩展出高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标框架，如图2所示。

图2　高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系

3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量的，它直接转化为团员青年意见调查问卷中的问题，用以获得学生满意信息。在寻求第三级指标的过程中，本研究首先查阅大量资料，了解团中央对高校共青团的评估指标；其次，我们向复旦大学、东华大学、上海大学、华东师范大学、华东理工大学、上海理工大学等六所高校的专职团干部进行问卷调查，以确定目前高校共青团组织服务的主要项目。通过统计，思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、社会实践活动以及就业创业培训与指导是高校共青团服务中影响团员青年满意度的重要因素。故我们选取上述六个项目与对高校共青团服务的总体满意度、价值感知、团员青年抱怨、团员青年忠诚共同构成高校团组织服务的二级指标。再将二级指标展开为包括对制度和活动质量满意程度等的三级指标，形成第三层次。从而构建了高校共青团服务的顾客满意度测评指标体系。如表1所示。

问卷设计就是将测评指标体系转化为问卷上的问题，即根据顾客满意度指标体系中的每一基础指标及其因子设置题目，形成问卷，然后进行态度测评。

测评的目的是通过寻找高校共青团服务质量中的薄弱环节和关键指标，以改进服务质量，提高团员青年满意度。调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。判别分析、相关分析和象限图分析是三种客观、简便、可操作性较强的测评结果分析方法。判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特定结果的作用力大小。在高校团组织服务满意度分析中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。由于本文篇幅所限，对以上三种分析方法不再做具体阐述。

表1　高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系

一级指标二级指标三级指标

高

校

共

青

团

服

务

工

作

满

意

度对高校共青团服务的总体满意度对高校共青团服务的总体满意度

实际感知与期望的比较

团员青年需要满足程度

价值感知对团组织整体服务价值感知

思想政治教育满意程度对思想政治教育整体满意程度

对思想政治教育制度的满意程度

对思想政治教育活动质量的满意程度

科技课外活动服务满意程度对科技课外活动服务整体满意程度

对科技课外活动制度的满意程度

对科技课外活动项目质量的满意程度

社会实践服务满意程度对社会实践服务整体满意程度

对社会实践指导制度的满意程度

对社会实践活动质量的满意程度

团员权益维护服务满意程度对团员权益维护服务整体满意程度

对团员权益维护制度的满意程度

对团员权益维护行动质量的满意程度

就业创业指导服务满意程度对就业创业指导服务整体满意程度

对就业创业指导制度的满意程度

对就业创业指导活动质量的满意程度

大学生素质拓展服务满意程度对大学生素质拓展服务整体满意程度

对大学生素质拓展制度的满意程度

对大学生素质拓展活动质量的满意程度

团员青年抱怨团员青年抱怨或投诉

团员青年忠诚引荐他人入团的可能性

积极参加团组织各类活动的可能性

（二）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的应用

本文借助统计软件的功能，采用多种统计方法对测评数据进行分析、评价，尝试将前文提出的高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系和其转化的问卷应用于高校共青团服务测评的实践，验证其多维度分层结构对深入分析调查数据的作用。

本研究选择在东华大学进行研究生团员青年满意度问卷调查，旨在评价东华大学研究生团委服务工作的状况，从而进一步提高团组织的服务水平，增强团组织的凝聚力，进而可以将此评价体系推广应用于评价高校共青团服务工作。本次调查选择东华大学12个学院的硕士研究生共发放问卷300份，回收297份，其中有效问卷284份，有效率为94.7%。

1、高校共青团服务工作的团员青年满意度的计算

团员青年满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映团员青年对高校共青团服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。由于团员青年满意度反映的是团员青年对高校共青团整体服务的看法、偏好和态度。因此本文使用态度测量技术对测评指标进行量化，对指标的评价分为很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1、2、3、4、5。

团员青年满意度的计算一般通过加权平均的方法进行，公式如下：

USSI=

式中，USSI—团员青年满意度；

—第i个测评指标的权重；

—高校共青团员对第i个测评指标的评价

表2　高校团员青年满意度计算数据

测评指标均值权重测评指标均值权重

3.680.17

3.590.10

3.570.14

3.680.10

3.570.15

3.690.10

3.640.13USSI(%)3.625（72.5%）

3.580.1

1—对高校共青团服务的整体印象 —对高校共青团服务价值的感受

—思想政治教育 —团员权益维护服务 —大学生素质拓展服务

—科技课外活动指导 —社会实践指导 —就业创业指导

通过对表2数据的分析，东华大学研究生团员青年对研究生团委服务工作的总体满意度为72.5%。

2、团员青年忠诚与团员青年抱怨

本文从两个方面来衡量东华大学研究生团员青年忠诚度：积极参加团组织活动和引荐他人加入共青团的意愿。问卷调查的结果显示：积极参加团组织活动的意向均值为3.62；而引荐他人加入共青团的意向均值为3.45。采用因子分析对这两项指标赋予权重的结果是各占50%，由此计算出团员青年的忠诚度为：

L=（3.62×0.5＋3.45×0.5）/5×100%＝70.7%

该值与团员青年整体满意度相接近，说明团员青年满意与否与其对共青团忠诚存在一定的相关性。

在对研究生团员青年抱怨情况的调查中，仅有3.1%的团员青年从未抱怨过，团员青年抱怨率高达96.9%，其中私下抱怨的比例为61.4%，而直接向学校反映意见的团员青年比例为30.1%，这说明大部分团员青年还不肯主动地表达自己的意见，而作为服务一方的高校共青团如果仅凭团员青年投诉情况来衡量团员青年满意情况是有失偏颇的。

3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评结果分析

团员青年满意度测评的最终目的在于寻找影响团员青年满意度的因素，并针对这些因素进行改进，以提高团员青年满意度。调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。

①识别影响团员青年满意度的关键指标

判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特定结果的作用力大小。在问卷的测试中，我们用相关系数的大小来估计测评指标与团员青年总体评价的关系，但是相关系数并不能指出哪些指标变量的变化更能使团员青年的“满意” 或“非满意”评价发生转变。而在高校团组织服务满意度分析中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。

本文使用SpSS10.0统计软件的判别分析功能来寻找这些关键指标。在对二级指标的判别分析中，本文期望识别价值感知、思想政治教育总体评价、科技课外活动指导服务总体评价、社会实践指导服务总体评价、团员权益维护服务总体评价、就业创业指导服务总体评价、大学生素质拓展服务总体评价等七项指标中对高校共青团服务工作的团员青年评价影响最大的指标。本文主要参考系统输出的标准化系数大小来识别关键指标，标准化指标见表3。

表3 高校共青团服务总体评价判别方程标准化系数表

Function

1对高校共青团服务价值的感受0.7

42思想政治教育总体评价0.679

团员权益维护服务总体评价0.57

3大学生素质拓展服务总体评价0.453

科技课外活动指导服务总体评价0.42

1社会实践指导服务总体评价0.418

就业创业指导服务总体评价0.359

7项指标全部被系统识别为有效指标而用于判别分析过程。结果显示，服务价值感知、思想政治教育和团员权益维护是影响团员青年对东华大学研究生团委总体印象的关键指标，其中总体服务价值感知影响最大。

②识别不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点

相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。

本文使用相关分析的技术来了解受访硕士研究生一年级（A组）和二、三年级（B组）的价值取向。在300名受访者中，有121位符合要求的A组团员青年，有179位符合要求的B组团员青年。本文将这两组团员青年的调查数据分别重建数据资料文件进行相关分析。本文对每一组得到的相关系数按从大到小的顺序排列，去系数最大的三项指标进行对比，可以发现不同学生的价值取向，结果见表4。

表4　两组团员青年重点评价指标对比

A组B组

总体满意度团员权益维护就业创业指导

大学生素质拓展指导团员权益维护

思想政治教育思想政治教育

结果显示：两组团员青年对东华大学研究生团委服务工作的总体评价都受“思想政治教育”和“团员权益维护服务”的影响，可见思想政治教育和权益维护是团员青年对高校共青团服务的核心需求。但是，B组团员青年还受到“就业创业指导服务”的影响，而A组团员青年还受到“大学生素质拓展指导服务”的影响。实际情况是，B组团员青年是研究生二、三年级，面临毕业，所以更重视学校共青团提供的就业创业指导，A组团员青年是一年级的研究生，在学校的时间相对较长，所以更重视自身的素质提高。据此可以认为识别团员青年细分市场的服务质量评价重点的分析可以接受。

③寻找团组织服务的薄弱环节

由于缺乏对团员青年满意的重视，也缺乏了解团员青年抱怨的渠道，事实上团员青年投诉的信息相对与团员青年抱怨来说，仅是管中窥豹。高校共青团往往难以发现其提供的整体服务的薄弱环节。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。

本文以相关系数为纵坐标，以学生满意程度为横坐标，划分为4个象限。当测评指标处于第一象限时，相关系数高，满意度也高，说明这类测评指标是对团员青年评价影响比较大的、同时也是团员青年评价比较高的指标，需要继续保持；测评指标处于第二象限时，相关系数高，满意度低，说明这类指标的影响大而学生评价低，是共青团服务中的薄弱环节。是需要重点改进的关键指标；测评指标位于第三、第四象限时，相关系数低，说明这类测评指标在现阶段对团员青年的影响比较小，但不能认为它们是无关紧要的指标，因为当某项服务一直长期稳定的保持高满意度时，团员青年在评价总体满意度时会不自觉地忽略它，但一旦这项服务质量不好，团员青年马上觉得不能忍受，反映在统计指标上就是这项指标与团员青年满意度之间的相关性会大大增加。

在对研究生团员青年满意度测评中，本文对二级指标进行了象限图分析，结果见图3。

图3　高校共青团服务象限图

分析结果显示：团员权益维护、大学生素质拓展、社会实践指导等三项位于第一象限，相关系数高且团员青年满意度高，是东华大学研究生团委的优势所在；对高校共青团服务价值感知和思想政治教育等两项指标位于第二象限，与团员青年的满意度具有较高的相关性，而团员青年的评价均值较低，是东华大学研究生团委的薄弱环节，应该采取措施进行改进；课外科技活动和就业创业指导位于第四象限，相关系数低但是学生满意度高，应该保持。

三、展望

6.如何提高顾客满意度篇六

顾客满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。顾客满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。随着顾客需求的更多，期望更高，知识更多，购买力量集中化，购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。主要有以下几点：

一问候顾客就像问候自己的客人，沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

二预先考虑顾客需求，质量的好坏由顾客说了算

所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。

三了解顾客的投诉，解除顾客的投诉。

客户投诉是企业建立客户忠诚度的契机，通过客户投诉企业可以获得客户信息，处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能在今天成为一家国际性大企业的重要原因。

四多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

五满足并超越顾客的期望

7.顾客满意度关系研究篇七

一、网上银行

网上银行 (Internet Bank) , 也称网络银行 (Network Banking) 或电子银行 (E-banking) , 是依托因特网的发展而兴起的一种新型银行服务手段。它借助因特网遍布全球的地理优势及其无间断运行、信息传递快捷方便的时间优势, 突破传统银行的局限性, 为用户提供全方位、全天候、便捷、实时的全新现代化服务。网上银行的出现打破了传统银行业的经营模式和经营理念, 并以其巨大的成功向业界展示了它深厚的发展潜力。根据巴塞尔银行监管委员会的定义, 网上银行是指那些通过电子通道, 提供零售、小额产品与服务的银行。狭义的网上银行定义为“在网络中拥有独立的网站, 并为客户提供一定服务的银行”。

二、网上银行服务品质及其影响因素

网上银行服务品质就是指顾客对网上银行服务的期望和顾客接触网上银行后所感觉到的服务之间的差距, 即服务品质=认知的服务-期望的服务。网上银行服务品质具有以下特征:它是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价;是多维甚至多阶的复合结构体系;服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异比较为理论基础编制量表予以测量;服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量。影响网上银行服务品质的因素有网上银行的“可靠性”、“安全性”、“反应性”、“关怀性”、“有形性”。

“可靠性”是指能够可靠正确的执行承诺过的服务的能力, 比如能够正确无误的传输数据等等;“安全性”是指保证顾客的各种信息、资金不受到威胁, 能让顾客信任、安心, 如员工有足够的专业知识为顾客提供网上银行的服务等等;“反应性”是指立即服务与帮助顾客的意愿, 如迅速、及时回应需求, 热忱、及时的加以解决问题等等;“关怀性”是指能对顾客提供个性化的服务与个别关怀, 如提供顾客个性化的服务和回应, 了解顾客的特殊需要, 申请手续便捷等等;“有形性”是指网上银行提供服务的软硬件保证, 比如实体银行有高素质的服务人员和吸引人的硬件设施, 简洁便利的网页等等。

三、网上银行服务品质与顾客满意度的关系

网上银行服务品质与顾客满意度的关系如下图所示, 服务品质的高低对顾客满意度产生一定的影响。

据郑君晶在其硕士毕业论文中所做的调查研究, 她指出, 服务品质的可靠性、安全性、反应性、有形性及关怀性因素与顾客满意度两两成强正相关。发现服务品质可靠性、安全性、反应性、有形性和关怀性五个维度与整体满意度彼此之间的关联性, 均达到显著水平 (如下表所示) , 显示受访者感知的服务品质高度影响着顾客整体满意度。

其中有形性、安全性和可靠性与满意度的相关系数最高达到0.865, 说明这三个因素对顾客满意度的影响最为显著。另外, 反应性与关怀性的与满意度的相关系数也达到0.7的水平, 虽然不如前三者表现的那样显著, 但与满意度的关联性也达到显著水平。可能是由于顾客在网上银行进行操作、交易时与服务品质的反应性与关怀性因子接触较少, 对其的关心程度、理解和感知程度不如前三者。按相关性的强弱排列, 服务品质五个因素对顾客满意度的影响程度依次是:有形性、安全性、可靠性、关怀性和反应性。首先, 大部分顾客对于服务品质的有形性有较高的关注, 主要是因为大部分顾客使用网上银行的原因就是它的便利性, 因此, 实体银行的状况、网上银行客户端的操作的简易和网页的简洁等是顾客最为看重的。其次, 顾客在乎的是网上银行的安全性和可靠性问题, 安全和可靠性是顾客继续使用网上银行的保障。最后, 通过关怀和反应性只为顾客提供更多的功能, 吸引更多的顾客参与使用网上银行的行列之中。

四、提升网上银行顾客满意度的措施

前面已推导出, 网上银行的服务品质和顾客满意度显著相关, 因此, 如何提升顾客对网上银行服务品质的感知, 将是提升网上银行顾客满意度的首要任务。 (1) 在服务品质的“可靠性”上, 网上银行应保持交易资料记录的正确, 并在指定的时间内完成服务, 加上稳定正常的运作, 必将提升使用者对网上银行的信任程度。 (2) 在服务品质的“安全性”上, 应该加强网络交易的安全, 如果让网上银行使用者感到安全, 便能够取得顾客的信任, 建立良好的信誉。 (3) 在服务品质的“反应性”上, 建议网上银行不可忽略顾客的要求, 应能迅速、及时回应、热忱协助顾客处理问题, 方能使顾客对银行产生足够信心。 (4) 在服务品质的“有形性”上, 网上银行可能因为网页的版面不够美观、资讯的内容不够专业, 而使用者对网上银行失去兴趣, 因此建议网上银行的设计应富有视觉享受效果以及充实的资讯内, 以增加使用者浏览网页的兴趣和有效提高浏览率。 (5) 在服务品质的“关怀性”上, 如果网上银行能贴心地为顾客服务, 设身处地地为使用者着想, 提供个性化的服务、保障顾客的权益, 将毫无疑问地赢得顾客的青睐。

总之, 网上银行应重视服务品质的提升, 很多银行特别是中小银行费尽心机想营造一种与众不同的环境或氛围, 如在建筑物的设计装修方面投入大量的资金, 员工着装整齐等。但那些都不是问题的关键, 重视并为顾客提供及时的服务、给予顾客个别的关怀、了解顾客的特殊需要等才是提高顾客感知的服务品质和提升顾客满意度的首要任务。

五、结束语

网上银行作为商业银行的一种新型的竞争手段, 同样是为顾客提供金融服务, 而服务业里, 服务品质的重要性不言而喻。根据本文的研究, 网上银行的服务品质和顾客满意度是呈现高度相关的, 那么, 要提升网上银行的顾客满意度、创造更多的顾客, 必然应该把服务品质作为网上银行的管理目标。针对中国消费者使用网上银行的习惯、特点, 突出顾客所关注的服务品质因素, 以点带面, 以全面提升服务品质为目的, 为顾客提供独特、满意乃至惊喜的服务, 创造高满意度的顾客, 将网上银行的对实体银行的附加效益最大化。

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[9]田书华.简论商业银行全面服务品质管理, 银行与企业, 1999年第7期

8.顾客满意度关系研究篇八

摘要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系，并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。

关键词：顾客体验价值；顾客满意；青鸟商业健身俱乐部

中图分类号G80-05 文献标识码： A 文章编号：1007-3612(2008)09-1158-04

A Study of Costumers' Satisfaction of Commercial Health Club Based on Customers' Experience Valueぁ—Taking Nirvana Health Club as a Case

LI Xiao瞗en, ZHONG Bing瞫hu

(Beijing Sport University, Beijing 100084, China)

Abstract:Commercial Health Club in European and American has been developed in high level and has strong theory basics, but for our country, the situation is contrary, Commercial Health Club has been not only developed slowly, but also has been shortage of theory basics, especially has no theory support about experience value and experience satisfaction. Through documents and materials, experts and questionnaire investigation, on瞭he瞫pot investigation, date statistics, this paper analyzes deeply the basic theories of customers' experience value and experience satisfaction, carrying on case research to Nirvana Health Club. Moreover, it builds up experience satisfaction evaluation index system.

Key words: customers' experience value; experience satisfaction; Nirvana Health Club

自20世纪60年代以来，随着经济的发展，“大众体育”浪潮在工业发达国家勃然兴起，并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区，尽管国情不同，推行大众体育的方法和手段各异，但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展，在欧美西方国家健身运动已作为一种产业，而且发展明显加快，并成为国民经济新的增长点。有关专家预测，今后10 a，健身体育将成为国际体育运动发展的主流，健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前，健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式，参加活动者多以会员方式加入，在交付一定费用后，在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。ト欢，随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展，市场竞争的加剧及休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进“体验经济”时代。作为服务业的体育健身业来说，追求体验是顾客的价值索求，顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力，因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少，选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。

1研究对象与方法

1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。

1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作，对健身俱乐部有着直观的感受；2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目，

与各层管理人员有着广泛而密切的交往；于2005年8月份在青鸟进行了为期一个月工作实践与体验，积累了丰富的信息资源。

1.2.3专家访谈法本文研究主要访谈对象为相关基础理论学科的专家和青鸟健身俱乐部管理、营销、教练、培训、资深会员等健身方面专家，听取专家对调查问卷的意见和建议。1.2.4问卷调查法针对青鸟会员与顾客设计了顾客体验满意度评价问卷。

1.2.5数理统计法运用Windows XP电子表格工具，对青鸟商业健身俱乐部顾客的期望与实际体验感受值以及青鸟商业健身俱乐部管理层的品牌体验管理进行了数据统计和处理。

2结果与分析

2.1基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价的理论分析

2.1.1商业健身俱乐部顾客体验价值价值的存在与否不取决于“付出与获得的比较”，但是顾客决定是否和俱乐部交易倒真正是取决于“付出与获得的比较”。付出与获得的概念包括的不仅仅是基本的货币和核心产品或服务。在与健身俱乐部进行交易时，顾客可能付出的成本包括货币、时间、精力或努力以及心理成本。除了这些，很多因素还增加了体验时的感官成本，如容忍噪音、拥挤、不卫生的环境、不方便操作的器械等不好的因素。货币和时间的成本容易估算，但精力、感官和心理的成本对俱乐部来说并不统计，只能由顾客无意识地做出计算。顾客通常并不会有意识地计算这些成本。然而，他们的确时常做出判断，认为他们从与一些俱乐部的交易或者关系中付出时间和精力是不值得的。

顾客价值是顾客根据收获的利益和付出的成本，对产品、服务做出的整体评价。它是顾客满意的内在原因。由于商业健身俱乐部隶属服务行业，俱乐部自身又有着固有的特殊性，即顾客的价值必须经过亲自的健身体验甚至一段时间的体验才能感知，有价值的顾客体验实际上是商业健身俱乐部的一种新的产品，现有顾客价值理论还不足以体现健身行业对于追求体验价值的重要性，因而有必要对健身俱乐部行业体验价值进行研究，由于健身服务具有与有形产品不同的特性，如无形性、差异性、不可储存性、生产与消费的同一性等等特性，特别是健身俱乐部生产经营系统具有高度的开放性特点，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交互作用，这种交互作用直接影响到顾客体验价值的形成，本论文提出顾客体验价值

ド桃到∩砭憷植抗丝吞逖榧壑凳枪丝透据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。顾客体验价值的因素包括顾客期望、产品、服务过程、健身俱乐部形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出等因素。

2.1.2商业健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。ゲ煌的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如：菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。ド桃到∩砭憷植炕于顾客体验价值的顾客满意是顾客对于健身目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与期望进行比较后形成的一种心理状态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意；根据使用体验和服务过程、结果的价值体验形成基于结果的满意；根据产品和服务的属性及其性能的价值体验形成基于属性的满意。ス丝吐意是顾客价值的外在表现，消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚，继而影响到商业健身俱乐部的竞争力。只有完全满意才极有可能导致顾客的品牌忠诚。但顾客不满意时，几乎谈不上忠诚。正因为如此，顾客满意度已成为近几年国内许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着中国市场经济发展的不断深入，企业之间的竞争越来越激烈。实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。实现顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故的承受能力，实现顾客满意有助于培养顾客忠诚。

2.1.3顾客体验满意评价模型过去的顾客满意度调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。

而体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意，如何测算体验营销下的消费者满意值、科学构建体验营销模型至关重要(图1)。

从上述模型中可以看到：消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，消费者产生不满意感，如果消费者做内在归因，就会忽略本次不满；如果消费者做外在归因，就会导致其终止体验消费，体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。

2.2基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用

2.2.1基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法通过以上理论分析得出，体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。

根据指标体现的不同方面的特征，我们建立了4个一级评价指标，分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类，得到评价体系的二级指标，共计13个，其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格；互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通；服务效果包括健身效果、价值感受、社交；设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况，我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个，这样得到顾客满意度评价的指标体系，详见表1。ノ示淼鞑楸砉卜2个部分：第一部分为期望表，用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望，结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题；第二部分为体验感受表，用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受，共有38个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设置为1至7（1为最低分-完全不满意，7为最高分-完全满意），由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用，在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查，并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况，并了解顾客的真实想法和建议。

2.2.2青鸟商业健身俱乐部基于顾客体验的顾客满意度分析表2是对青鸟商业健身俱乐部500名顾客满意度评价调查后的数据统计结果（表1）。

ナ紫龋从表1中可见，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。

其次，从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5（青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友），也就是说顾客对此问题的感受不是很深，而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面, 说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的，或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上，或许顾客的胃口提高了，不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉，但不管如何，如果青鸟要留住这些顾客，青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。

另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外（+0.07）,顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小，即顾客不满意程度越高。

通过表中数据，可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。

另外，在统计时还发现，各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧，比如：兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的，其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36，期望值与感受值的差距也是最大的；对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念，如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。

以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种，已不能使顾客完全满意，由此说明兆龙店在硬件设施上已经落伍了，从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现，兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%，如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施，否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手，会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。

第五大道店的对健身效果满意度是最高的，炫特区店对私教的满意度是最低的，对会员之间的交往感受值也是最低的，望京店对健身时间是最满意的，百盛店总体满意度比兆龙店要高。

对于续卡所表现的兴趣来看，青鸟高度满意的顾客一般都保持着很高的续卡兴趣，这也进一步验证了高满意度可以转化成顾客忠诚度的理论。经过统计，发现青鸟健身俱乐部所有店面的被统计的会员顾客持续卡兴趣还是比较高的见表3。其中第五大道最高50.6%，炫特店最低30.6%，其它依次为百盛店46.9%，望京店45.8%，兆龙店33.3%(表2、表3，图2)。

当然该续卡兴趣比例远远高于青鸟健身俱乐部会员的实际续卡率，由此说明顾客满意不代表顾客忠诚，顾客满意是品牌忠诚的前提条件和必要基础，品牌忠诚是顾客满意的演进和升华。顾客满意先于品牌忠诚并且有可能引起品牌忠诚，但并非所有的满意顾客都能成为忠诚顾客。ヒ簿褪撬倒丝褪锹意的，但一旦有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以青鸟健身俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

3结论

1)从顾客角度认识和研究顾客体验价值价值是商业健身俱乐部顾客满意度调研的前提。

2) 商业健身俱乐部顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。3) 在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客体验价值的满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。

4) 消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。

5) 调查表明：顾客对青鸟的总体满意度比较高，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,大部分顾客处于满意水平介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,顾客对青鸟期望改进的地方还主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度水平参差不齐。

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