中国移动客户服务手册

中国移动客户服务手册（精选7篇）

1.中国移动客户服务手册 篇一

中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。

中国联通主要经营GSM、WCDMA和FDD-LTE制式移动网络业务，固定通信业务，国内、国际通信设施服务业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。

目前中国联通在芜湖市地区已经建立了一支专属服务于集团大客户售前、售中、售后的团队，我们以“引领创新，卓越服务，最佳体验，用户首选”为愿景，为用户个性化、全方位、一站式的专业通信解决方案。

目

一、固网类产品

1、电路专线出租产品

1.1 SDH

2、数据产品

2.1 VPN

3、互联网产品 3.1互联网专线 3.2视频监控 3.2.1宽世界 3.2.2宽世界－神眼 3.3 IDC产品 3.3.1主机托管

4、语音产品

录

4.1用户中继线 4.2企业固话悦铃 4.3 400企业直线

二、移动类产品

1、移动基础产品

1.1移动VPN 1.2无线上网

1.3集团短信

1.4集团彩信

1.5集团炫铃

2、移动数据增值产品 2.1移动OA

三、融合类产品

1、语音融合产品

1.1商务总机

1.2综合语音VPN 1.2.1

IVPN 1.2.2 WVPN

2、数据融合产品 2.1综合VPDN

一、固网类产品

1、电路专线出租产品 1.1 SDH

[产品简介]

中国联通的SDH是为适应集团客户的高速网络建设需求而推出的高端数字电路组网产品，适用于任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送，满足集团客户在两个办公节点之间，以及总部和各分支节点之间组织数据专用通信网络的需求。可为集团客户开通本地、国内长途、港澳台及国际专线电路，提供2Mb/s到2.5Gb/s的高速传输通道，并可承载数据、语音、传真、视频等多种业务。

[适用客户]

政府、金融、企业、事业单位和传媒等集团客户。

[产品优势]

1、品质优异，保密性强；

2、高速通信，接口丰富；

3、组网灵活，可靠性高；

4、支持多种业务，网络覆盖面广；

5、产品兼容性强，便于客户网络扩展；

6、提供以太网透传，便于客户局域网连接。

[产品应用]

使用SDH产品的客户端一般通过基带Modem（只用于2Mb/s）或在客户端具有光纤的情况下，通过光Modem（光端机）实现网络接入，客户可以利用SDH电路在本地和异地之间组建集团客户专网，或作为接入帧中继、ATM、分组交换网、互联网或电话网等其它网络的专线电路，满足2Mb/s以上数据、图像、语音等业务的实时大容量传输需求。主要有以下三种组网应用方式：

1、点到点，两点之间通信；

2、点到多点：总部与其它分支机构之间通信。例如客户总部以155Mb/s光端机方式接入SDH网，其它分点占用SDH网络资源以N*2Mb/s接至总点，形成一点对多点组网方式。

3、点到网

通过SDH连到china 169互联网；通过SDH连到FR和ATM网等。

[典型案例]

2003年初开始，由中国联通牵头为最高××院实施了综合网络通信平台建设项目，这个项目包括最高××院新建办公大楼的通信网络建设，以及全国系统一级通信网的建设。

“全国系统一级通信网”以北京最高××院新建办公大楼为核心节点，由全国31个省、市、自治区节点、2个城市节点和5个北京本地节点（共38个分支节点）组成，每个节点通过3条SDH 2M电路连接所组成的通信网络。这些2M电路主要用来在全国各节点之间传输数据、语音和视频，该网络专供××院系统使用。“全国×院系统一级通信网”网络拓扑图如下： 在每个节点的三条SDH 2M电路中，一条用来专门承载基于H.320的视频矩阵方式的视频会议系统，另外两条捆绑后用来传输语音、数据和基于H.323的视频信号。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、本产品实现一点受理，多点响应的模式；

3、在充分了解目标客户需求的基础上，启动一站式资源调查；

4、如资源不能满足用户需求，需要启动一站式建设；

5、在实施过程中，需要全程联动调测；

6、项目完成后，需向用户发送项目交付报告；

7、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

2、数据产品 2.1 VPN

[产品简介]

中国联通MPLS VPN产品是在公共IP网络平台上，通过MP-BGP协议传播用户VPN路由，采用多协议标记交换（Multi-Protocol Label Switch，以下简称MPLS）技术建立用户数据传送通道，为用户提供广域网的路由设备连接，利用中国联通网络平台，建立用户自有通信网络架构，帮助用户实现数据、语音、视频等多种业务在虚拟专用网络内传输。不同用户的网络之间相互隔离。

中国联通MPLS组网产品可提供从N*64K到1Gb/s的带宽选择，企业可以灵活组织通信网络并可简单平滑地调整各分支机构的网络带宽。中国联通目前已与多个国际通信运营商建立了良好的合作伙伴关系，可以方便的将通信网络扩展到全球。

[适用客户]

在国际、国内有分支机构的集团公司、连锁企业等。涉及的行业有：保险业、家电/家居零售连锁店、大型集团公司、IT业、地产公司、国外驻华机构/代表处等。

[产品优势]

中国联通是国内最早开展MPLS VPN业务的电信运营商，经过多年MPLS VPN产品的运营实践，通过同多家国际知名运营商的合作，积累了大量的运营经验。中国联通MPLS组网产品可以给用户带来一系列的价值：

1、节省费用；

2、提高效率；

3、质量保证；

4、厂泛的网络覆盖；

5、操作简单；

6、无缝式管理；

7、业务便利性。

[产品应用] 中国联通目前最先进的MPLS技术可以为集团客户构筑不受地域限制的网络，MPLS VPN客户共享中国联通的网络资源，可以单独为集团客户提供自己的管理策略，如同VPN集团客户拥有的是自己的网络资源一样。可以为集团客户提供基于多业务的MPLS VPN网络，方便的将广域网络扩展到全球的任何地方。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、本产品实现一点受理，多点响应的模式；

3、在充分了解目标客户需求的基础上，启动一站式资源调查；

4、如资源不能满足用户需求，需要启动一站式建设；

5、在实施过程中，需要全程联动调测；

6、项目完成后，需向用户发送项目交付报告；

7、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

3、互联网产品 3.1 互联网专线

[产品简介] 中国联通的互联网专线产品是采用DDN、ATM、FR和数字电路等专线方式以多种速率为客户提供实时在线的互联网接入服务的数据产品，互联网专线有两种方式：

（1）BGP接入产品：是为自带合法自治域号并具有一定网络规模和用户数量的国内ISP或运营商提供的，通过高速专线和BGP协议方式接入中国联通宽带互联网为其提供访问国际、国内互联网资源的业务。根据资源的访问范围可以分为国内穿透、国际穿透、指定自治域穿透 等。

（2）普通接入产品：客户以静态协议接入中国联通宽带互联网，包括LAN接入、PON接入、DSL接入等。

[适用客户]

政府机关、企事业单位、运营服务提供商等。

[产品优势]

1、接入中国联通可获得最充足的网络资源

作为国内第二大固网运营商，中国联通在国内互联网接入方面具有强大的网络优势。同时，国际资源优势也确保了中国联通能够为集团客户提供国际互联网宽带接入。

2、为集团客户提供专用网络

中国联通为集团客户提供专门的商务互联接入网络，和普通用户的互联接入网络区分开，使得集团客户拥有专门的商业化通信网络。

3、专业的服务质量保证

集团客户在服务质量（QOS）、网络安全等方面都比普通用户接入有显著提高。并承诺向用户提供服务等级协议（SLA）。

4、提供多种接入方式和带宽需求

中国联通采用多种方式为大客户提供INTERNET接入服务，包括专线电路、宽带接入、无线接入、光纤接入等方式，接入带宽可由64K直到2.5G多种选择。

[产品应用] 用户可以使用联通接入产品接入互联网络，从而与国内的几大互联网络交换信息，同时实现国际互联网络资源的连接，访问互联网上的丰富信息资源联通同时为用户提供域名解析服务/互联网地址分配服务。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、在实施过程中，需要全程联动调测；

3、项目完成后，需向用户发送项目交付报告；

4、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

3.2视频监控

中国联通视频监控产品是基于宽带网络，采用流媒体技术和视频服务器系统为集团客户提 供图像、声音和各种报警信号远程采集、传输、储存、处理的一种全新电信增值业务。集团客户可通过宽带网络登录中国联通综台监控中心服务平台，不受时间、地点限制对监控目标进行实时监控、管理和观看，享受便捷、经济、有效的远程监控服务。

中国联通依据不同客户个性化的业务需求分别为集团客户和中小企业客户推出了视频监控业务的两个产品——宽视界和宽视界-神眼。

3.2.1宽视界

[产品简介]

宽视界视频监控产品利用中国联通网络资源优势，在网络承载层采用电路专线或MPLS VPN虚拟专网的方式，提供客户高质量的传输通道，业务应用层采用先进的模块化系统组网结构、高质量的视频前端采集设备以及多样化视频呈现方式，为客户提供高清晰的监控图像，同时可以根据客户需求提供告警联动等增值功能。

[适用客户]

交通、市政、公安、质检、环保等政府机构以及金融、建筑、厂矿和连锁企业等。

[产品优势]

中国联通宽视界视频监控产品可以给用户带来一系列的价值：

1、统一的运营级视频监控平台，为大客户提供综合视频监控服务。所有跨地区视频监控业务均可点受理、一点结算、一点投诉，方便大客户开展监控业务。

2、全球服务。中国联通宽视界视频监控产品可以便利的将视频监控业务扩展到全球任何地方，伴随集团客户的国际化发展。同时在全球任何地方通过INTERNET登陆可以实时观监测控点情况。

3、综合监控。可将视频、语音、传感数据等信息上传实现综合视频监控，并可根据不同行业客户实现不同的传感数据上传，真正实现全方位、全业务监控。

4、便利接入。对集团客户的宽视界业务通常采用接入网标准所允许的任何宽带接入手段，如DDN/FR/SDH/PON/ADSL/LAN等方式，同时支持无线接入，为集团客户提供高质量的视频监控业务。对于中小企业客户通常采用灵活的PON/ADSL接入方式，随时随地方便地提供视频监控功能。

5、综合成本低。无需集团客户一次性投资建设，安装周期短、维护方便、扩容能力强。

[产品应用]

中国联通宽视界视频监控产品可以满足广泛的行业需求，例如企业生产办公状况和环境监 控、连锁经营企业监控、银行网点监控、道路交通/桥梁／码头／机场监控、学校/医院监控、市政监控、机房无人监控以及安防监控等。

[经典案例]

为加强现代政府管理水平，提高为企业和社会服务能力，国家××政府部门决定启动“电子监管视频监控系统”的建设，实现对全国范围内重点通关地点和敏感产品生产企业的网络化监控管理。

在先期的试点工作中，客户要求中国联通完成涉及北京、天津、山东、内蒙古四省（市、区）的约50个地点的监控接入和集中监控。中国联通利用“宽视界”视频监控系统，实现了网络视频监控、图控显示、报警联动、语音对讲等各种功能。吴仪副总理视察该项目时，观看了该系统的演示表示满意。目前客户通过中国联通宽视界平台接入的山东、北京、天津、内蒙、辽宁、吉林、黑龙江、河北等多个地方。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、本产品实现一点受理，多点响应的模式；

3、在充分了解目标客户需求的基础上，启动一站式资源调查；

4、如资源不能满足用户需求，需要启动一站式建设；

5、在实施过程中，需要全程联动调测；

6、项目完成后，需向用户发送项目交付报告；

7、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

3.2.2宽视界-神眼

[产品简介]

宽视界－神眼视频监控产品通常采用PON、ADSL、LAN等灵活的接入方式，客户端侧采用视频采集、编码、成帧一体的IP CAMERA，IP CAMERA 体积小，布放灵活。宽视界－神眼为集团客户提供经济实惠、方便的视频监控解决方案。

[适用客户]

中小企业、连锁店、幼儿园、中小学校等。

[产品优势]

经济实惠、灵活方便。中国联通宽视界－神眼是针对于中小企业需求开发的视频监控产品，该产品在保证客户业务需求的条件下，提供给中小企业客户视频监控解决方案的一种经济实惠 的选择。

[产品应用]

中国联通宽视界-神眼视频监控产品可以满足中小企业、连锁店铺等视频监控需求，例如：连锁经营企业防盗监控、幼儿园、中小学校视频监控、视频保存回放等。

[经典案倒] 山西某知名连锁超市为加强店铺集中管理，提出了视频监控的需求，主要用来监控店铺员工的工作状态以及用来店铺防盗录像。中国联通提供给客户宽视界－神眼的解决方案迅速帮助该连锁超市完成视频监控系统的建设。企业无需投资，只需交付经济实惠的业务月租费即可。在使用中，中国联通根据该超市店铺的增加和地点的变更提供客户便捷的服务，降低了客户的投资成本、帮助客户提高其店铺管理。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、在实施过程中，需要全程联动调测；

3、项目完成后，需向用户发送项目交付报告；

4、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

3.3 IDC产品 [产品简介] 互联网数据中心（Internet Data Center，IDC）是在Internet发展过程中应运而生的一类互联网服务，中国联通的IDC是以电信级的机房环境和雄厚的网络资源为依托，为客户提供大规模、高质量、安全可靠的服务器托管、租用以及应用服务提供等增值服务的网络平台。

中国联通的IDC具备大规模的场地及机房设施，高速可靠的内外部网络环境，系统化的监控支持手段等一系列条件的主机存放环境。对外提供依托于Internet的一系列由主机托管到应用外包等不同层次的服务。

[适用客户]

适用于跨国企事业机构、国家政府机构、国内企事业单位、互联网服务提供商、互联网内容供应商、电子商务服务供应商、应用软件服务供应商、系统集成商、多媒体服务商等利用互联网技术来开展业务的集团客户。

[产品优势]

使用中国联通的IDC产品，客户可获得一系列高价值服务：

1、成本低；

2、可靠性高；

3、高速接入；

4、灵活性好；

5、服务品质保证。

3.3.1主机托管

指集团客户的主机托管在中国联通的标淮机房环境中（包括：空调、照明、湿度、不间断电源、防静电地板、机架机位等），采用带宽独享或共享方式通过高速数据端口接入互联网。用户可以通过远程方式维护主机，并根据与中国联通签订的代维协议委托中国联通完成指定的维护工作。

[典型案例]

某ICP公司将其服务器托管到我公司IDC机房，租用了一个独享100Mb/s网络端口和6个开放式机架，实现了其网站与互联网的连接。使网民顺利快速的访问到该公司的网站。同时，该公司无需自建机房及租用专线，无须专业人员进行网络及环境维护，节省了运营成本，将资金和精力全部投入到网站的开发和公司的发展上，从而提高了经营效率。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、在实施过程中，需要全程联动调测；

3、项目完成后，需向用户发送项目交付报告；

4、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

4、语音产品 4.1用户中继线

[产品简介]

中国联通为集团客户提供用户中继线产品，即连接用户交换机、集团电话（含具有交换功能的电话连接器）、无线寻呼台、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统、电话声讯服务系统等与本地电话交换机的线路。主要分为模拟中继线（普通电话线）和数字中继线（30B+D）两种。

[产品优势]

用户中继线可为用户交换机、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统等与公众

通信网提供方便、可靠、快捷的互连，是各类专用通信网和信息平台与公众通信网互连的主要方式。

用户租用多条用户中继线时，中国联通提供的中继线具有号码连选功能，一个号码包含了 多条线路，用户对外只需公布一个代表号码，但可以让多个电话同时拨打进来，对线路进行连续选择，用户可以根据电话话务量大小来考虑申请办理的线路数量的大小。

[产品应用]

集团客户语音通信终端设备利用模拟中继线将多个普通电话号码集中使用1个号码或几个号码（引示号）与电话交换网(PSTN)连接。中国联通可以使集团客户的模拟中继线配量为单向或双向，即发专或收专。

对于数字中继线业务，中国联通提供一个数字通道和交换机数字中继接口相连，使得集团客户语音通信终端设备与电话交换网上的用户可以进行语音等信息的互通。集团客户终端与中国联通间的通信线路采用2M速率的数字电路，并可使用统一的1个号码（引示号）。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、在实施过程中，需要全程联动调测；

3、项目完成后，需向用户发送项目交付报告；

4、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

4.2企业固话悦铃

[产品简介]

中国联通的“企业悦铃”，以定制音乐、自录语音等个性化铃音代替企业固定电话普通回铃“嘟嘟”音的固话增值业务。企业悦铃可以是广告语、广告歌曲，彰显该集团客户的企业文化，树立企业形象；也可以介绍产品，扩展营销渠道，提升服务质量；还可以在节日期间致辞和对客户表达真诚祝福。

[产品功能]

企业悦铃6大基本功能：

1、企业铃音播放不受主叫方通信工具类型限制；

2、可随时通过网站上传并定制自己的企业铃音；

3、可按照不同的主叫号码设定不同的回铃音；

4、可针对不同的时段和被叫用户播放不同的铃音；

5、可设8小时内为集团悦铃，8小时外为个人悦铃；

6、定制方便快捷，一次操作可完成全员定制。[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户需求；

2、在实施过程中，需要根据客户需求，编制特定铃音；

3、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

4.3 400（企业直线）

[产品简介]

400业务也叫企业直线，是通信费用由主叫用户、被叫用户分摊支付的业务。

[适用客户]

适用于为政府、企业、事业单位、银行、商店、保险、证券公司等行业客户，酒店、民航等服务性行业用户提供号码统一的呼叫中心或自动语音平台。

[产品功能]

1、唯一号码：申请企业直线业务的用户在具有多个电话号码时，只需对外公布一个唯一的企业直线号码，对企业直线号码的呼叫，可根据用户的业务要求接至不同的目的地。

2、遇忙／无应答呼叫转移：主叫用户拨叫企业直线号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一目的地，最多允许转接两次。

3、呼叫阻截：按照长途区号或市话局号来限制某地区用户对企业直线号码进行的呼叫。

4、黑名单：对于某些具体的电话号码，可将其列入黑名单，限制其拨打某个企业直线号码。

5、按时间选择目的地：同一企业直线号码可按不同时间段来选择接通相应的目的地，时间段最多选择4段，时间段的划分可按节假日、星期或小时等多种方式确定。

6、密码接入：用户在申请企业直线业务时，可要求主叫用户拨叫企业直线用户号码后，必须输入密码才能接通，否则不予接通，密码长度为4—6位。

7、根据主叫用户所在位置选择目的地：根据主叫用户所在的地理位置来选择来话呼叫转接的目的地。

8、呼叫分配：将对于企业直线号码的呼叫按一定的比例分配至不同的目的地的电话号码上。

9、同时呼叫某一目的地数目限制：对于企业直线号码某一目的地的同时呼叫次数达到一定限制时，不再予以接续，并向主叫号码送录音通知。

10、呼叫该企业直线业务用户次数的限制：企业直线用户在某一段时间内（通常以月或周为单位）可以接受来话呼叫的最大限制，当到达此限制时，以后的来话呼叫不予接续，并向主 叫用户送录音通知。

11、自定义语音逻辑：业务用户可以自行编辑符合标准的语音逻辑（即业务用户自定义的呼叫流程，以VXML技术为基础），用户拨打企业直线号码时，系统自动执行语音逻辑，向用户播放指定的语音，引导用户操作。

12、主被叫分摊：根据企业直线业务用户的要求，将通话费在主、被叫用户之间进行分摊。目前，只开放主叫用户支付市话费的分摊方式。

13、WEB管理：开通企业直线业务的企业用户，开户时获取账号与密码后，通过因特网自助管理自己的企业直线业务信息。企业用户管理员可以在任何时间地点通过访问该网站自由方便地查询到实时话费、话务量的统计分析以及呼叫趋势的统计分析等数据。

[产品应用]

400产品是对800业务的改进，把一次呼叫费用分成两部分，由主叫客户和被叫业务用户分摊，分摊比例可以改变，但总呼叫费用不变。可以为集团客户提供：

1、以信息促发展的全新公关手段；

2、提高了企业在市场中的活动范围；

3、有更多的机会接触客户；

4、增加企业的信息量和活动范围；

5、吸引潜在客户，扩大市场占用率；

6、增加推销产品的机会；

7、进行信息咨询和开拓业务时，与客户保持密切联系，使更多的客户主动与企业进行电话交流，开拓企业自身的业务。

[典型案例]

广东某速递公司作为大型服务企业，具有话务量高、长途业务量大的特点。由于原有的95xxx5服务经常出现问题，因此客户急需一个高质量的、安全的服务热线系统来保证业务的正常呼入，以提高公司的业务量。同时由于服务热线的长途呼叫是被叫付费方式，公司需要承担巨额的长途话费，因此如何在不影响服务热线质量的基础上降低成本也是公司特别关心的问题。

据以往话务量分析，该公司主要业务来电是广东省内地区，并且广州、深圳和东莞这三个发达地市之间话务量占了相当比重。因此，降低这三个地方的通信成本是客户关心的核心问题之一。中国联通根据客户的特点，建议客户申请中国联通的400热线接入号码，并同时申请东莞、厂州、深圳联通公司语音数字中继线（广州和深圳的数字中继通过长途E1专线电路延伸 到东莞）连接到东莞的呼叫中心，有效降低运营成本。另一方面，中国联通在东莞客户端做光纤接入时将采用先进设备保障通信质量。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、本产品实现一点受理，多点响应的模式；

3、在充分了解目标客户需求的基础上，启动一站式资源调查；

4、如资源不能满足用户需求，需要启动一站式建设；

5、在实施过程中，需要全程联动调测；

6、项目完成后，需向用户发送项目交付报告；

7、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

二、移动类产品

1、移动基础产品 1.1 移动VPN [产品简介]

移动VPN（Virtual Private Network）即移动虚拟专网，可将集团客户内部成员移动电话组编成一个虚拟网络，其中的每个成员均可通过短号码互相呼叫且享受组内成员本地通话的优惠，满足集团客户内部便捷、智能通信需求。

[适用客户]

适用各类企业、政府事业单位。

[产品功能]

同一虚拟网内的成员可以拨打短号或实际手机号码相互呼叫，享受优惠话费。同时，可以对同一虚拟网内的领导干部进行手机码号的保护。

[产品应用]

某公司申请使用中国联通移动VPN业务，获得N个短号码，与员工及一些业务伙伴、商务客户手机号码一一对应。公司员工及合作伙伴分别拥有了一个方便易记的短号码，相互间通话沟通非常方便，且均可享受优惠的话费，通话时间随心掌握，大大降低了公司的办公成本，提升了通话效率。同时，对公司管理层的个人手机号码，平时不需要公布，仅公布短号即可，防止离职员工或业务客户的电话骚扰，保护了领导干部的个人隐私。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、在实施过程中，需要全程联动调测；

3、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

1.2无线上网

[产品简介] 无线上网业务是中国联通面向商务人士与集团客户，推出的一种基于WCDMA网络的无线上网产品。可实现笔记本电脑、手机、智能移动终端(PDA)等设备随时随地接入企业网／互联网，进行移动办公及无线上网冲浪。

[适用客户]

有无线上网需求的商务人士及集团用户．

[产品功能]

1．移动办公：随时随地享受网上证券、视频点播远程教育、远程医疗、视频会议、网络游戏等一系列增值服务。

2．高速接入：可提供最大7.5Mbps的接入带宽。

3．安全可靠：利用证书加密、chap加密等技术，保障用户帐号及密码的安全。

4.全国漫游：在中国联通全国WCDMA网络覆盖热点区域均可使用。

[业务实现] [产品应用]

某公司老总经常出差，在路途中或者一些不具备上网条件的地方无法进行资料查询或者邮件收发，非常影响工作。使用了联通无线上网业务后，只要有手机信号的地方就可以上网，操作简单速度快，工作效率因此有了很大提高。

1.3集团短信 [产品简介]

集团短信业务是通过组发短信方式，实现集团客户内部信息通知、办公提醒，对外进行产品宣传、服务维系、数据采集等功能，发挥短信时效性强，覆盖面厂的特点，提高企业运作效率，降低沟通成本，为客户创造价值。

[适用客户]

第一类：各类规模的集团、企业、政府机构、公共事业单位等集团客户。既适合省内的集团客户，也适合在全国有分支机构的集团客户。

第二类：中国联通的合作伙伴，利用其渠道、营销或技术等方面的核心优势，开展以集团行业客户为目标市场的短信服务。

[产品功能]

1.用户可自行设定个性化功能；

2.下行短信群发；

3.用户分级管理；

4.客户上行短信回复功能；

5.黑白名单管理；

6.统计、日志、过滤功能。

[业务实现]

[产品应用]

应用一：某大型企业通过集团短信进行员工调度。

该企业员工需要经常在外联系业务、提供服务，使用该集团短信群发可以统筹分派员工的出行，提高工作效率，有效降低通讯费用。例如，企业的技术服务人员，经常需要外出为客户提供上门服务，使用短信群发公司通过短信给外出员工发送客户地址、电话、任务安排等内容，员工通过短信及时向公司汇报工作进展。使员工工作状况更明晰，降低通讯费用，同时有效提高工作效率。

应用二：银行电子银行系统发送消费提醒短信。

某银行电子银行系统要为该地区持该行信用卡的客户发送消费提醒短信，告知客户持该卡在某段时间内，在某超市刷卡消费N元，或用户指定账户的变动通知等。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、在实施过程中，需要全程联动调测；

3、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10010投诉热线处理。

1.4 集团彩信

[产品简介]

集团彩信是指企事业单位、政府机构等集团客户以彩信为媒介与内部员工和客户进行信息的双向、交互式传递，实现信息化、个性化和移动化的业务需求。

[适用客户]

1、银行：信用卡账单、存款到期通知、账户通知

2、基金公司：基金账单、基金发行、赎回通知。

3、保险公司：保险对账账单。

4、水电气销售企业：水电气费账单。

5、广电：有线电视账单。

6、电信：话费账单。[产品功能]

1、支持彩信内容包括文本、图片、音乐等形式；

2、对群组内的用户有自主的管理功能，包括组发、群发、地址簿管理、统计等；

3、通过AP接口，客户可以进行二次开发，实现与自有业务系统的集成。[业务实现]

[产品应用] 应用一：银行业：信用卡账单、存款到期通知、账户通知等。

某银行系统自动向用户发送信用卡账单信息，彩信界面上有如下信息：截止××××年×月×日您的账户情况：上期应还总额、存款余额、本期支出总额、收入总额、应还总额、存款余额等。

应用二：证券及基金公司：理财产品账单、基金发行／赎回通知等。

某证券公司向客户推出“证券彩信”，从内容上分为“大盘综述”、“涨跌幅排名”、“焦点股走势”、“今日要闻”、“公告早知道”等强势栏目，基本涵盖从大盘到个股的全面证券资讯当天下发的彩信，包括了行情数据、当日最重要的新闻资讯、专业分析师对焦点板块及个股的分析和建议等。

应用三：保险公司：保险账单。

某保险公司向客户推出有关车险的保险彩信账单，彩信中包含如下内容：a）车险的类型与目前保险数据状态；b）新型车险的推荐方案；c）连锁洗车店的优惠价格推荐等。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、在实施过程中，需要全程联动调测；

3、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10010投诉热线处理。

1.5 集团炫铃

[产品简介]

集团炫铃是为企事业单位量身定制的企业有声名片，为集团客户提供了个性化的手机回钤音服务。集团客户可以根据发展的需要设置特定铃音为炫铃，也可根据不同时间段、用户群分别设置集团炫铃。它是一种新颖、高效的企业自我宣传工具，帮助集团单位宣传自身的产品和服务，提升知名度。

[适用客户]

所有愿意通过统一铃声展示形象，宣传产品的政企集团客户。

[产品功能]

1、集团用户内部所有员工，按时间段强制设定宣传企业形象的炫铃。

2、可以选择为集团部分员工配置“集团炫铃”，也可以选择为集团全部员工配置“集团炫铃”。

3、“集团炫铃”铃音可由集团用户提供，也可委托中国联通制作。

4、集团内不同的部门可采用由各个部门自行设定的炫铃铃音，以突出部门特性。

5、提供集团客户管理员功能，可进行自助服务，包括成员管理、铃音管理等。

[业务实现]

客户与联通签订集团炫铃使用协议，选择自己制作炫铃或委托联通代为制作，由联通工作人员后台统一开通即可。

[产品应用]

某贸易公司办理了集团炫铃业务，所有工作人员的手机都设置了集团炫铃功能，内容是该公司向客户的亲切问候语、经营宗旨和对客户的承诺等，配以热生动热情的背景音乐。

经过一段时间使用后发现，客户很快记住了该公司的名称，对公司产生了良好的印象，客户经常会提到他们的集团炷铃，并说集固炫铃让人感觉到公司非常正规、亲切、诚信，愿意与他们长期合作。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、在实施过程中，需要全程联动调测；

3、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

2、移动数据增值产品 2.1移动OA [产品简介]

移动OA是利用中国联通移动通信网络，使客户能够通过移动终端随时随地的接入公司或者单位内部的OA系统，进行公文处理、项目审批和集团通讯录查询等工作。通过远程移动办公，提高政府企业的办事效率。

[产品功能] 1)公文流转：提供查看正文附件、审阅、搜索、转发、催办等功能； 2)附件解析：提供word、pdf、excel、ppt等常见文档格式的解析； 3)待办事项短信提醒。[适用客户] 有移动办公系统，且需要进行移动办公的企事业单位和政府信息化项目。[业务实现]

[产品应用]

某省某保险公司发展迅速，员工经常要出差或者外出办公，因此信息的及时传递成了一大难题签于此需求，该公司采用了该省联通提供的移动办公系统。该系统以WCDMA网络为支撑，可以为出差人员在外提供50K的无线上网速率，可帮助保险公司延伸内部网络的覆盖范围，达到终端与后台服务器之间随时进行数据交互，同时相关工作人员可以随时随地访问内部信息。

通过采用移动办公系统，该保险公司实现了如下好处：

1、利用WCDMA移动办公，访问企业内部OA，显著提高了工作效率；

2、拓展办公空间，处理公务不再受时间和地点的限制；

3、提供工作效率，重要公文不再需求因为负责人出差而迟迟得不到处理；

4、减少办公成本，不用花费长途奔波的成本，工作照常进行。

[支撑服务]

4、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

5、在实施过程中，需要全程联动调测；

6、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

2.2 移动VPDN

[产品简介]

移动VPDN业务（以下简称VPDN业务）是利用中国联通基于WCDMA的3G宽带高速分组数据网为集团客户枸建更加安全的、移动的、高速率的、有质量保证的虚拟专用数据网络，并能提供差异化的、安全可靠的无线数据解决方案。

[产品功能]

1、提供安全、高速的无线数据通信服务；

2、支持手机、上网卡、上网本、M2M等各类终端设备，支持手机、上网卡、M2M等多种接入方式；

3、提供企业自助管理功能。

[适用客户]

1、政府移动执法，要求支持手机、PDA、车载系统等多种移动终端，数据传输必须高速、安全，组网方便快捷；

2、保险行业无线定损应用；

3、电力行业的无线移动抄表应用；

4、移动商务（移动OA等）；

5、金融系统要求大面积布放POS、ATM等金融终端，希望不受地理环境的制约，许多低收益网点需要大量低成本的备用线路；

6、烟草和石化行业的业务网点数量大、分布厂，需要实现实时数据通信，且要求成本低廉；

7、环保、气象、水利、河务、国土等客户在偏远、恶劣的环境进行实时的数据采集和监控，需要灵活可靠的无线组网手段。

[业务实现] 图例

[产品应用]

以下是某市气象局通过分布某市各地方的监测设备来采集天气信息的VPDN行业应用案例：

A用户为了收集更多更详细的某市天气信息，希望在城区的一些固网盲点地方安装监测设备，中国联通按照A用户的需求为其监测设备进行嵌入式的改造，为其开通省内移动VPDN业务。

在日常工作中，监测设备M将监测地的温度、湿度和风力、风向等天气信息采集，然后进行数据上传，这里根据监测终端的配置情况，可以采用实时和定时两种方式上传数据。M通过拨号程序连接（或一次拨号后建立长连接）到A用户的内部网络，将采集数据存放到相关的数据服务器中。

A用户的网络管理员可对其已拨号接人的监测设备进行管理，如通过企业门户或相应终端（客户端）进行远程管理，包括状态监控、机器重启、挂线重连等操作。

[支撑服务]

1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

2、在实施过程中，需要全程联动调测；

3、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

2.3 视频监控

[产品简介]

视频监控是基于宽带网络或移动通信网络，可为集团用户提供图像、声音和各种报警信号远程采集、传输、储存、处理等服务。用户可采取多种有线/无线接入手段，通过远程监控中心服务平台不受时间、地点限制对监控目标进行远程实时监控、管理和观看。

[产品功能]

1、能够向集团客户提供清晰稳定的图像监控服务，主要有远程图像实时监看、远程调看录像资料、远程遥控云台镜头，还可通过网络对各网点录像主机的系统参数进行设置等；

2、提供包括手机在内的各类移动终端和固定终端的监控的混合应用；

3、提供图象的分级存贮和分发功能，并且监控中心具有异地手动录像存储功能；

4、提供设定事件触发的联动报警服务。

[适用客户]

1、大客户：面向公检法系统、质检、海关、市政、公安、金融、电力、石化、教育、民航、银行、交通系统、应急指挥中心、环境监测等行业应用；拥有行业脸业的独立监控资源和用户信息，拥有相应的视频监控中心，具备独立的用户管理权限；

2、中小企业用户：中小企事业单位、宾馆、酒店、连锁店、小区、学校、商铺、家庭等应用；

基于移动的视频监控作为一种接入手段，满足客户对于安防等方面的需求。

[业务实现]

图例

[产品应用]

某省建设银行全省金库陆续实施了视频监控方案，该省建设银行全省共有400多个金库，目前有43个金库已经实施了视频监控，主要典型的功能包括如下几个方面：

1、报警系统信号联动到平台：根据银行客户需求，报警系统的报警信号除发送到110，也可以复制一路信号发送到视频监控平台。通过声光提示、发送短信、自动电话呼叫、弹出现场视频、弹出电子地图等方式提醒监控中心值班人员观看报警区城视频并自动录像，并可以协助110处理现场问题。

2、电子地图：根据银行客户需求，可设计监控系统的电子地图，方便察看各监控现场。电子地图第一级显示所有视频监控场所，有报警的视频监控场所可自动弹出报警现场地图或光标闪烁提示。电子地图第二级显示报警场所平面示意图，图上标识摄像机、报警器等图标，客户可以在示意图上直接点击图标，观看该摄像机的图像或查看该报警器状况。

3、人脸识别：在银行联网监控业务中利用智能图像识别技术、面部识别、目标跟踪技术可以获取相关图像信息，用于图像信息检索、可以应用在营业网点、ATM机、自助银行等监控点，进行金库值班人员门禁认证、黑名单识别报警以及客户后期进行关键客户信息检索、统计。

该产品的应用节约了金库监控点的人力物力，提升了金库保卫系统的安全性和工作效率。

[支撑服务]

3、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；

4、在实施过程中，需要全程联动调测；

3、当发生障碍时，请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理。

三、融合类产品

1、语音融合类产品 1.1 商务总机 [产品简介] 商务总机业务是为集团客户提供的项以语音为王的综合通信服务，通过为集团提供个对外的总机号码，将集团成员的移动电话、同定电话作为虚拟分机，从而使集团成员可以通过该总机号码进行内外部沟通交流和信息管理。

[适用客户] 商务总机业务可以将移动电话、固定电话作为虚拟分机，因此适用的客户有需要树立企业形象的中小型企业、电话需要统管理的企业、经常搬迁的企业、拥有多家分店的企业、有移动分机需求的企业以及需要建立小型呼叫中心的企业。

[产品功能] 1统一语音门户：有效宣传企业形象。

2总机转接功能：来电可通过多种方式转接分机。

3电话会议功能：多个用户可同时在线进行语音通话，随时随地召开会议． 4电话通讯录功能：方便集团用户进行内外部的共同交流。5固定短号：使集团内部成员之问的沟通更加便捷。6经济高效：员工的公、私电话分哥，有效节省通信费用． [业务实现] 产品应用：

商务总机业务的应用，使集同内每个员工分别拥有了一个方便易记的短号码，相互问通话时非常方便，无论群内成员在本地还是在畀地，均可随心拦打短号码与群内成员进行沟通交流。更重要的是，商务总机群内的成员相互通话可享受优惠的话费。这大大降低了公司的办公成本，提升了通信效率。

1.2综合语音VPN 1.2.1 IVPN [产品简介] IVPN是针对集团客户内的内部通信需求推出的综合虚拟专用网业务。它将集团内部的移动手机用户、固定电话用户编制成一个虚拟专用网，其中的每一个用户均可以使用短号码互相呼叫并享受网内用户本地通话的优惠，实现员工间便捷、智能沟通。

[产品功能] 1资费设置灵活：集团客户可选定多种IVPN资费，实现网外资费与VPN资费的灵活配置。2多网覆盖：IVPN使移动通信网与固定电话网有机结合。3短号互拨：IVPN网内用户可自由编号，实现短号互拨。4全国漫游：用户在异地也可拨打短号与网内用户沟通交流。5短号长号自由选择：通过短号与长号，网内均可随意沟通。6网内呼叫：

(1)同一集团IVPN内的用户可以相互进行长号短号呼叫，并可享受网内话费优惠。(2)非集团IVPN网内的电话用户可以通过直接拨打被叫号码的方式呼叫集团网内的用户。[业务实现] 客户端固话交换机I PBX）与联通前置机通过数字中继相连；VPN中直连的PBX用户采用字冠触发，G网用户采用的是智能网用户标签触发，以话单做标记。

[产品应用] 使用IVPN业务后，集团内部成员拥有了一个方便记忆的短号，员工不仅在出差时毹方便地与网内成员进行沟通，而且和网外号码组内业务伙伴、商务客户洽谈工作时，也可享受话费的优惠。这既提高了办公效率，又节约了通信成本。2.2.2 WVPN [产品简介] WVPN(Wireless Virtual Private№twork)无线虚拟专用网，它可以将全国范围内集团内部移动网用户编制成一个VPN，其中的每一个用户均可以使用短号码互相呼叫并享受网内国内通话的优惠，从而实现集团用户员工间便捷、智能的移动语音业务。

[产品功能] 1资费设置灵活，跨省业务优惠：集团WVPN网内用户互相拨打时，可享受话费优惠、2短号统一：全国范围内，WVPN网内统一短号。3资费统一：全国范围内．WVPN网内统一资费。[适用客户] 所有企事业单位及政府机关。

2、数据融合产品 2.1 综合VPDN [产品简介] 综合VPDN（Virtual Prwate DialupNetwork l是基于GRPS/WCDM～ADSL/LAN等技术，通过移动或固定网接入，为集团客户构建虚拟专用网络的业务。该业务使集团用户在任何地点都能够通过移动或固定网络无缝、安全地连接到集团客户的内网。

[适用客户] 政府机关、金融行业、商业机构等具有数据传输需求的单位。[产品功能] 1简单方便； 2安全可靠； 3节省费用； 4扩展性强； 5组网简单。[产品应用] 1．P2M（人对机器）

支持手机、PDA、车载系统等多种移动终端，数据传输必须高速、安全，组网方便快捷。●政府移动执法应用； ●保险行业无线定损应用； ●电力行业的无线移动桫表应用； ●移动商务（移动OA等）；

2、M2M（机器对机器）

●金融系统要求大面积布放POS、ATM等金融终端，希望不受地理环境的制约，许多低收益网点需要大量低成本的备用线路；

●烟草和石化行业的业务网点数量大、分布广，需要实现实时数据通信，且要求成本低廉； ●环保、气象、水利、河务、国土等客户在偏远、恶劣的环境进行实时的数据采集和监控，需要灵活可靠的无线组网手段。

2.中国移动客户服务手册 篇二

一、VI系统中的主要组成部分

基础识别部分是整个VI设计系统最核心的部分，也是需要设计师花心思最多的部分，尤其是标志、标准字体和标准色，这三者是整个VI设计体系的灵魂。

标志一词对我们来说都不陌生，生活在商品社会中我们对身边的标志早已司空见惯了。标志代表着一个企业个性化的特征，是运用特定的图形、字体、色彩等元素，以特定的设计形式法则所构成的且意义明确的视觉符号。标志对一个品牌有支持、表达、传播、整合的作用，受众可以看到它、触摸它、拿着它、听到它。刚开始的时候它仅仅是一个品牌的名称和商标，但逐渐会进化为一系列的手段和交流方式。设计师在设计标志时需要找到一个准确的定位点，对收集到的企业信息进行筛选、提炼，并重新组织和构成，要做到易于识别、富有特色、具有时代感、符合美学原则等。中国联通的标志就是选择用我国传统的中国结做为原型，将上下两个心形刻意突显出来用来传达出企业“心心相连，息息相通”的品牌理念，爱心的形式也与标志中的英文“i”的谐音形成呼应，更强化了企业的品牌理念。标志代表着企业的经营理念、产品的性质，一旦确定下来就不能随意的修改，要严格按照标志的标准式样应用于各个场合。所以VI手册中对企业标志的结构规范应作出非常明确的限制，不正确的使用标志会使公众对企业的标志、形象产生混乱的印象，从而削减或损害企业形象。在标志中如果有图形，则需要对标志图形作出精细化制图规范，使标志造型更趋严谨和完美。

标准字体是将企业或产品的名称加以提炼，设计出的具有独特风格的统一化字体，是VI视觉识别系统中的基本要素之一，通常与标志组成组合形式出现。标准字体与企业标志一样能表达丰富的内容，其独特风格往往会给社会公众留下深刻的印象。所以在标准字体的设计中，根据企业理念的不同对文字结构进行一些创意变形，设计出具有独特视觉识别性的个性化标准字体在对建立企业形象方面往往能起到事半功倍的效果。由于标准字体和企业标志一样，在传播媒体和宣传物上的曝光率极高，所以在VI手册中需要对标准字体的结构规范作出明确的限制，对企业的中英文标准字体给出制图规范，便于在各种场合快速的绘制标准字体或进行字体的放大、缩小。

企业标准色是用来象征公司或产品特性的指定色彩，通常是标志、标准字体及宣传媒体专用的色彩，具有明确的视觉识别功能。标准色作为一种视觉符号能够激起社会大众的某种联想和抽象的情感，所以标准色的选择需要考虑企业的性质，挑选出适合表现品牌形象的色彩非常重要。中国联通公司选择传统的中国红与水墨黑两种色彩作为标志和企业的标准色，红色象征快乐和好运能增加企业形象的亲和力;黑色是具有包容力和凝聚力的色彩，这两种颜色组合在一起构成一个色彩对比强烈的体系，能给人带来强烈的视觉冲击力，更好的突显出企业创新、时尚、活力的品牌形象。标准色一旦确立就需要用科学的方法来保证标准色实施的标准化，通常标准色标示的方法选择色彩编号表示法和印刷色标示法来确保标准色的准确无误。

二、VI系统中的其他元素

VI手册中除了标志、标准字体和标准色外，还有很多对企业形象起推动作用的部分。如专用字体、辅助色、辅助图形、组合规范以及它们在企业各事物中的应用。

企业专用字体是企业在运营过程中所使用的统一的、表达信息形式的专用字体，常运用于办公用品、宣传品、广告、文件、产品书、产品包装等印刷品的标题和正文，以突显企业个性，专用字体的使用能增强企业的传播力度，并给人一种稳定的感觉。通常专业字体是从现有字库中选择出来的。在中国联通VI手册中规定在应用系统中公司名称选择“汉仪中黑简”，英文字体为“Times Roman”。专业字体的使用能使企业获得更强的视觉传达力和形象诉求力。在VI手册中对专业字体的使用规范(如一级标题与二级标题的区别、字距、行距以及字体颜色等等)同样要作出限制，在与标志配套使用时能增强视觉的传达力和形象的诉求力。

标志的辅助色是在当标志背景发生变化时，仍然能使标志具有强烈视觉识别性的色彩。由于标志会出现在任何的环境和场合中，背景色彩也并不仅仅是单纯的某一种色彩，所以在设计VI的过程中需要考虑到标志应用于各种场合时所产生的效果。在中国联通VI手册中列举了无彩色——黑、白、灰和特殊色——金、银等色彩作为标志的辅助色，当标志的背景色发生变化时，选择不同的标志辅助色能帮助标志从背景中脱颖而出，达到良好的视觉识别效果。企业的辅助色与标志辅助色的作用相同，是从应用系统中整理出来的系列色彩，是用来弥补标准色在不同使用场合不能发挥良好视觉效果而设定的色彩，可以与标志的辅助色不一致。

企业辅助图形是为了企业形象识别和品牌传递的需要，以标志形态、企业色彩等为依据而特别设计的企业专用图形，具有较强的装饰性，是标志形态的有效补充，根本目地是为了提高企业形象的识别力度，通常选择丰富多彩的造型形式。辅助图形的设计通常会借助标志、标准字体或标准色彩的局部特征进行变化，在视觉上与标志、标准字体有直接的延续关系。在中国联通VI手册中有两种辅助图形，一种是应用于办公系统，如信纸、信封等物品上的。从“china unicom”的“i”上下或左右延伸出两条红线，一直延伸到信纸的边缘。这样的辅助图形在办公用品上使用能保持整体风格的一致性。另一种辅助图形是图案化的，应用于宣传品或其他物品上，以标志的一部分为基本元素加以图案化处理，并进行扩展延伸，能达到丰富视觉的效果。

组合规范属于企业识别的应用系统，标志与标准字体等基本元素通常是以组合的方式共同出现的，元素之间的有机组合构成了基本元素的综合力量，使基本元素之间能起到相互衬托的作用，强化企业的被认知力度。基本要素的组合是一项非常严谨的设计活动，在设计的形式上，组合关系需要按照一定的形式美法则进行编排组合，寻求组合形式的均衡感，使各组合元素间的比例关系协调完美。而且，基本要素的组合要以标志的形态特征为依据，在标志形态的基础上进行多样性的变化。中国联通VI手册中根据标志和标准字出现的场合的条件共设计出十三种组合方式，包括横向(左右组合)、纵向(上下组合)以及中文、英文和中英文的组合，并制定了详细的制图规范以规范组合关系之间的比例、式样及应用范围。同时还对禁止出现的和容易让人产生歧义的基本要素组合方式作出了规定。对某些组合方式的禁用是很有必要的，如对标志标准字组合的随意改动、画面中出现不完整的组合形式、变形的标志和标准字等等，这些禁用组合形式都会使社会大众对企业形象产生混乱的印象，不利于企业识别系统的推广。

在视觉识别系统中，基础部分的设计是核心，能传达出企业的理念、策略等，但是，如果基础部分不应用于实际，仅仅是设计师电脑中的设计图难以被社会所认识、被受众所接受。只有将基础部分的设计在应用环节中展开才能发挥是视觉识别的功能。应用系统作为整个CI设计的实施部分，关系着整个CI设计战略的成败、品牌的推广、市场的再开发等多个方面的问题。所以应用系统的设计同样对构建企业形象具有非常重大的意义，如运用在公司的信封、信纸、名片、证卡、公司旗帜、交通工具、服装、待客用品及礼品上。通过这一部分的设计能展现企业强大的企业文化向各个领域渗透传播的形式，能帮助企业在公众心目中建立良好的形象，使员工有责任心和归属感。

三、结语

VI系统导入我国已经有相当长的时间了，成效显著，但弊病同样不少，主要表现在设计与企业文化脱节、对模版的抄袭且习惯于纸上谈兵等等，使很多VI设计没能发挥出应有的作用。追根溯源是因为在设计过程中偏重形式、追求时尚所造成的，所以，我们在进行VI的设计时要努力克服这些弊病，有条理的进行推广传播，保持企业品牌形象的稳定性和延续性。

参考文献

[1].中国联合通信有限公司VI手册, 2006

[2].李建设编著, 《CI设计》[M], 河南大学出版社, 2006

3.张涛的“中国餐饮手册” 篇三

创业源于爱好

2003年元旦,张涛回国，虽然当时可以找到一份工作，但觉得太按部就班，和自己的太太商量以后决定创业。

当时国外比较成熟的模式国内都有了，新浪、百度、携程已经做得很好，张涛想探索一个在中国可以做起来的新模式。

张涛那时刚回到国内，觉得找地方吃饭很犯愁，问人也问不出所以然，别人介绍去的餐厅自己去了以后都不是非常满意，报纸的信息也不多，而且含有很多虚假成分。由于在国外呆的时间比较长，张涛希望能获得一些公正的但不掺杂太多商业成分的信息。加上自己非常爱好美食，对美食比较挑剔，于是张涛结合了自己的兴趣，开始了网站的筹备工作。

太太拿出工资支持

创业之初，张涛并没有什么创业资金，反倒欠了很多钱。张涛和他的太太是同学，他俩在美国读书时总共贷了10多万美元，回国没地方住，需要买套房子又贷了90万元人民币。当时俩人MBA毕业回国，太太在通用电器找了份工作，于是张涛和太太商量用她赚的钱先支持一下自己。他的太太也喜欢美食，而且非常默契，所以相当支持他的创业尝试。太太每个月从工资里拿出几千元，当时并没有一笔固定的资金投下去。

张涛开始做这个项目只是一个设想，对大众的实际需求并不了解。他认为中国人跟美国人相比不是非常外向，这个平台推出来后有没有人评论，会不会出现只有人看，没有人写的尴尬局面，自己心里一点都没谱。所以张涛想先看一下反馈如何，如果做一两个月没什么起色就准备换一个项目做。

“逼迫”亲朋点评

虽然一开始张涛没什么钱，但他认为第二拨创业对资金的要求不是特别高，尤其是对像大众点评网这样的网站，对带宽、硬件、人员的要求比较低。当时网站只有他一个人，不需要付工资。于是他自己做了一个网页，搜集了一些餐馆信息，找到了可以评论的“靶子”后，“逼”着高中同学和亲戚朋友到上面去评，再让他们邀请其他朋友去评论。

刚开始张涛并不期望会有很多人来注册，而是想知道别人会否评价，评价出来的质量如何。就这样，张涛“逼迫”出了一两百人来做点评。他开玩笑地说，点评的回报就是请这些人吃饭，吃完了一家餐馆紧接着让他们再评。

获得第一笔风投

张涛做大众点评网之初，很多朋友第一反应是这个网站挺有意思，但因为这个网站和吃喝玩乐有关，所以大家都觉得这是个闹着玩的东西。当时web2.0还没有兴起，张涛不断地跟人沟通，向别人解释这个网站可以做得很大，但由于缺乏web2.0的概念，很多人对此不能领悟，真正认识到它的潜在价值的人并不多。

做得稍有起色时，张涛招聘了两个人，当时给的工资并不高，一个人差不多两三千元，他陆陆续续又从亲朋好友那筹措了一些资金，在风投进来前投入了大概一两百万元。

说起大众点评网获得的第一笔风投，张涛觉得正好机缘巧合，沈南鹏还在携程任CEO的时候，张涛就通过朋友与他认识了。沈南鹏到了红杉以后，手上有资金需要找项目，正赶上大众点评网在做融资，于是俩人一拍即合。2005年，大众点评网获得了来自于红杉的第一笔风投资金。

创业先做好产品再做营销

提起产品和营销，张涛认为，很多互联网公司刚开始其实就是个产品类公司，最重要是先把产品或技术做好，比如产品的界面设计，用户流程等。他最近和很多网站做过沟通，认为google、雅虎、百度这样成功的网站，创始团队往往都是两到三个人，一个人管前台用户，一个人管后台技术，两三个人加起来是一个产品组。在初期他们做的是产品经营，这个阶段营销并不重要，更多的是在积累原始用户，特别是web2.0类的网站，产品都没有做好的情况下做营销是不现实的。

但张涛指出，营销并非不重要，而要看是什么项目，处于什么阶段。如果是个营销类的公司，比如阿里巴巴，虽然是做互联网，但从某种意义上说是个销售类公司，肯定会更侧重营销。

张涛建议新的创业网站只有产品做好了，再逐步发展营销并加以推广。

考虑三年左右上市

大众点评网正处于上升阶段。张涛表示，公司做大了，已经不再是一个人的公司，一旦公司拿了风险投资，就要有退出的打算，否则风险投资商不会投资，而且不退出的话，对风险投资商也不尊重。退出有几种方式，最理想的退出是上市。因为回报会比较高，但上市需要有一个规模，对互联网的公司来说，规模应该在3000万到5000万美元。

张涛明确表示，上市肯定不是今年或明年，最起码需要三年时间。目前，还不知道未来会如何发展，先要观察这两年大众点评网的发展情况，看规模到底可以做到多大。

张涛透露，大众点评网的第二轮融资目前已经做完，虽然没有透露具体的融资金额和风险投资商，但他表示红杉也参与了其中的一小部分。

定位是信息分享平台

大众点评网创立之初选择从上海本地餐饮入手，吃喝玩乐里美食排在第一位也是最重要的一块。中国自古“民以食为天”，因此美食是一个比较好的切入点。但张涛表示，网站创建时的定位就不是仅做成一个美食网站，而是做成一个承载娱乐休闲消费的信息分享平台，因此从网站的命名就可以看出，为什么当时没有叫做“大众美食网”。

张涛说，94年出国前吃饭没什么选择，吃饭本身就是一个享受，基本都是在家附近找一个餐馆就可以了，去哪家餐馆并不重要，重要的是在外面吃饭了。现在，在外吃饭太正常不过，选择哪家餐馆就变得极为重要，所以这个网站如果在94年做是没有生存空间的，但再过10年全国各大城市发展水平会越来越接近，这个网站生存空间会越来越大。

大众点评网目前已从上海扩展到200多个二线城市，信息比较全的有40多个城市，内容从餐饮扩展到娱乐休闲、生活服务，主要面向有一定收入、有社交需求、愿意提高生活质量的白领。张涛表示，上海、北京、杭州、广州、深圳这样的大城市白领阶层比较大，成都跟这些城市比可能还有差距，但再过三五年，成都肯定会变成一个非常大的市场。现在大众点评网在各个城市发展情况基本跟这个城市的经济发展，白领人数的多少成正比。

控制虚假信息

很多人对大众点评网的信息公正性存有疑问。如果遇到“托儿”怎么办？或是由于私人恩怨发动一小拨人专门攻击某个餐馆的情况出现了怎么办？张涛说这也是令他们比较头痛的一个问题。完全删除这些信息是不可能的，但他们研究了许多防范措施，每个人都会有信誉度评分，没有达到一定的星级，点评不一定会立刻显示，显示的地方也会有所不同。他们花很多人力物力，根据以往的经验从有问题的点评中找出规律，通过一些参数来做技术性筛选，把可疑分子剔除。

对于那些排行比较高的餐馆，有人认为是花钱买来的。张涛说大众点评网不会去收钱做这个排行，这样做对大众点评网的公正性会大打折扣，网站的品质就会出现问题。张涛以美国Craigslist分类网站为例，他说Craigslist创始人现在整天在做的一个重要工作就是剔除网站里的虚假信息。

竞争优势是核心会员

在张涛眼里，大众点评网的商业模式是本地搜索模式。虽然吃喝玩乐的信息可以在google、百度上找到，但搜出的结果可能并不能让人满意，大众点评网可以使分类信息更细化、人性化。

在盈利模式上大众点评网类似于google、百度，会有赞助商的链接，根据关键字做一些排名，并且拓展了增值业务，比如手机信息包月，还推出了餐饮指南，在互联网之外做些线下的尝试。

许多人会把大众点评网和饭桶网相提并论，但张涛认为两个网站做的东西并不同质，他说饭桶网做得非常不错，但主要是做订餐，很像携程，而大众点评网做的却是社区。

最让张涛自豪的是大众点评网的核心会员，与同类网站相比大众点评网的竞争力就是这批核心会员，这是他们的最大财富。从某种程度上来说，这批核心会员相当于大众点评网的员工，义务为大众点评网提供丰富内容。张涛指出，这同时也是壁垒所在，即便是上海这样的大城市，愿意免费提供点评的人最多几万，而大众点评网在这群人里占有率非常高。张涛对大众点评网的核心会员信心十足，他说如果有人想在上海做类似的网站，难度非常大，因为这批核心会员很难被抢走。

互联网是口碑营销的放大镜

大众点评网的成功很大程度上归功于口碑。张涛把互联网形容为放大镜，以前选餐馆经常是听朋友介绍，口碑是一个非常大的传播渠道。但现在从大众点评网看到的成千上万的信息，把现实生活中的传播效果像放大镜一样放大了十倍或百倍，买车买房也是同理。越来越多的人在线下做消费决定的时候往往先在线上参考，这就是互联网的口碑效应。

4.客户服务部运行手册 篇四

1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度

1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工架构图 客户服务部管理架构图 客服经理

3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.1.2 适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.1.3 管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 3.1.4 工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证明：

1] 本人身份证明的复印件。2] 公司营业执照复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。

2] 被委托人身份证明复印件；客户本人身份证明 复印件。客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。

2] 将上述客户资料复印件存档。

3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。

4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车场租赁合同”（如又需要）。3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收

1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。

2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。3.2.2 适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。3.2.3 管理标准

1.施工图纸符合有关二次装修的规定

2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3.无违章施工

4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5.施工垃圾做到随时清理

6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7.无打架斗殴事件及其它不文明行为

8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

1.客户服务部受理客户的二次装修申请

1] 由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。

3] 客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

5] 客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》 2.工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸

1] 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。

2] 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

3] 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

3.保安部负责消防安全方面审核工作。

1] 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。

3] 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。4] 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。4.客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

1] 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。

A.客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

B.工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。

C.保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。D.各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。5] 隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。5.竣工验收

1] 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。

2] 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。

3] 针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。

4] 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5] 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.3 客户投诉处理制度 3.3.1 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 3.3.2 适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。3.3.3 管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.3.4 处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.3.5 投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。3.3.6 投诉受理 1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。7.规范用语：

1] 您好！请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 客户投诉处理流程图 3.4 客户报修管理制度 3.4.1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。

3.4.2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部 2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修.3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.4.3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.4.4 工作流程

1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。8.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。报 修 管 理 流 程 图 3.5 拜访客户制度 3.5.1 制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.5.2 适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。3.5.3 管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：

1.加强管理处与客户的感情联络。

2.加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3.提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。4.让客户了解物业管理处的运作。

5.倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。拜访客户流程图 3.6 清洁管理制度 3.6.1 制度内容

1.保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2.保洁员专业，懂礼貌 3.保证卫生洁具的合理使用 3.6.2 适用范围

适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1.大堂

2.楼层的入口以及公共走道

3.各层公共走道内的地毯、公共区域 4.各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5.前台

6.公告牌、导示牌、休息椅 7.电梯的不锈钢门、电梯间地面 8.卫生间、清洁间

9.消防通道安全出口楼梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墙面、墙柱 12.天花、吊顶 13.管理处办公室 3.6.3 管理标准

使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举 止规范

3.6.4 工作流程 1.地面层清洁

1] 上午换好工作服装，到管理部打卡。

2] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫及防滑提示牌。

3] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。4] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。5] 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

6] 擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。7] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

8] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。9] 电梯外的金属门的清洁，做到光洁，无水迹、无污渍。

10] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。2.大堂入口处地面清洁

1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。3.玻璃门窗清洁

1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4] 用地托将地下的滴水抹干。4.货运电梯清洁

1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。5.扶手栏杆的清洁

1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。6.办公室清洁

1] 将办公室窗打开，保证空气流通。

2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3] 关闭办公室所有玻璃窗。

4] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

5] 用拖把将办公室内地面拖抹干净。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。7.卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5] 补齐卫生纸及擦手纸。6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。10] 发现不洁之处立即清扫。8.垃圾处理

1] 收集所有客户垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地库清洁。

4] 地库每周清扫2次。

5]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。清洁工作流程图 开始

清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束

3.6.5 卫生清洁工作标准 1.走廊及入口区域

1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7] 指示牌上无灰尘。2.卫生间

1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5] 卫生洁具齐全，无玻损。6] 保持卫生间空气清新，无异味。7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8] 纸花篓经常保持清洁，垃圾不得过半。9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。10] 下水道口无集水。3.楼道清洁

1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。

4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.6 清洁工作周期

1.每月对外围麻石地进行彻底清洗。2.每月对B1~B3的高位进行掸尘、擦拭。3.每月三周一次对楼层通道地毯清洗。

4.每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。5.每月两次对电梯槽清理。6.每月两次对外围地沟清理。7.每月四次对大堂墙壁立柱擦拭。

8.每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。

9.每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃门的不锈钢进行上油、抛光。10.每月四次对大堂所需的地垫清洗。

11.每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁卫生。

12.每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻璃、风口进行清理擦拭。13.每月四次对外围自行车棚进行清扫。14.每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。3.6.7 特殊清洁工作 1.雨天的清洁工作

1] 遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。

3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔倒。4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2.呕吐的清洁工作

1] 如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。2] 将地上的呕吐物清洁干净。3] 用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.8 清洁卫生监督检查

严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法。1.“三查”制度

1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2] 领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3] 客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

2.“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

3] 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

4] 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。3.7 绿化管理制度 3.7.1 制度内容

保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 3.7.2 适用范围

大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。3.7.3 绿化管理标准

1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。2.各类植物无枯萎、凋谢现象。3.盆缸清擦干净、无污、无渍。4.草坪修剪整齐，无高低不平现象。5.枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6.草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7.各类植物无病虫害。

8.严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.7.4 绿化管理规定

1.人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。2.不准攀折植物及在树上扎拉。

3.不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4.不准人为践踏绿地和车辆跨越。5.不准在绿化地带堆放杂物。6.不准在绿化带内设置广告招牌。

7.当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。3.7.5 大厦内部租摆管理工作流程 1.施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。2.换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。3.浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4.采摘阳光

光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。3.7.6 场外部草坪植物的管理工作流程 1.浇水

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2.施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3.清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。4.修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5.除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6.禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7.防止损坏

加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。8.定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.8 形象策划管理 3.8.1 管理内容

与大厦形象有关的标识、图片 3.8.2 管理标准 1.形象、标识统一

2.能够反映出大厦的整体风貌 3.代表企业文化的内涵 3.8.3 适用范围 形象宣传 3.8.4 工作流程 1.市场调研 市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。1] 确定问题和调研的目的、目标 要清楚地认识其市场调研的方向。2] 制定调研计划

针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划。3] 收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。5] 提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。2.形象宣传 从视觉角度

1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）

2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。

4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。从行为角度

1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。3] 保安日常的行为规范，体现精神。从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。1] 提供最优的服务、环境为目标。

2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。3] 前台作为形象输出的窗口。（强调前台的作用）

4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。3.9 前台管理制度 3.9.1 制度内容 1.前台交接班制度

1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。7] 交接班检查记录：

(1)每天每班次都要有专人进行记录。

(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。(3)交接检查事项。2.前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开

3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好

5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.9.2 适用范围

大厦前台对客服务的管理 3.9.3 管理标准

1.应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

2.如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。

4.回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5.对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

6.如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7.面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

前台交接班工作流程图 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度内容

为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度 3.10.2 适用范围

大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理 3.10.3 管理标准 1.办公室

1] 保持办公室门窗完好.2] 办公室应通风、照明度好。

3] 办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。

5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。

7] 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。2.保密文件

3.外墙保洁人员高空作业

1] 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。2] 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：(1)闪电、打雷、暴雨；(2)六级以上台风；

(3)高空作业可能发生危险的其他情况。3] 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。4] 所有高空作业人员，一律使用安全带。5] 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。

6] 高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好。7] 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。8] 严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉.4.车辆驾驶

1] 严禁无证人员驾驶各种车辆.2] 严格遵守交通规则，确保交通安全.3] 行车遵守下列规定:(1)严禁酒后开车;(2)严禁超速行驶;(3)严禁超载行驶;(4)不准吸烟.4] 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。3.11 客户档案管理制度 3.11.1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3.11.3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料： 1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金 3.客户装修工程文件 4.客户迁入时填具之资料 5.客户资料补充 6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料 8.客户与管理处往来文件 9.客户违规事项与欠费记录 10.客户维修记录 11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序 3.11.4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 4.接听客户投诉，解决客户投诉； 5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。3.12 有偿服务收费管理制度 3.12.1 制度内容

为使物业管理实现正常运转，制定本制度 3.12.2 适用范围

适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理 3.12.3 管理标准

1.方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 2.体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客户电话或书面申请

2.根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。3.按标准提供客户所需的有偿服务。4.请客户按照相关的收费标准缴费。有偿服务工作流程图 客户书面或电话申请 填写工程维修单 服 务

客户满意 客户不满意

签字确任 服务质量 恶意不交费 收 费 返 工 交相关人员处理 存 档

3.13 客户迁出管理制度 3.13.1 制度内容

对客户迁出进行协助和管理 3.13.2 适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程 3.13.3 管理标准

1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、如客户租有车位，办理车位退租手续

7、客户顺利迁出大厦 3.13.4 工作流程 1.提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。2.退证

客户将出入证交回客户服务部。3.验房

客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。4.结算 客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

5.客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出 柏彦大厦客户迁出流程

客户服务部接到租售部的书面迁出通知 由客户填写迁出确认单交予客户服务部

通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

通知财务部，结清余款，并签字确认

通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认 通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行

3.14 员工培训制度 3.14.1 制度内容

1.由本部门进行入职员工的入职培训

2.参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训 3.14.2 适用范围 部门经理以下管理人员

3.14.3 管理标准

1.基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬

2.部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度内容

对员工的工作标准进行稽查 3.15.2 适用范围

客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.15.3 管理标准

5.服务手册 篇五

1、城镇居民办理最低生活保障手续

2、城镇困难家庭大病医疗救助申请

3、城镇困难居民救助金申请

4、城镇廉租住房保障、经济适用房申请

5、城镇居民户口迁移

6、申请小额贷款

7、城镇居民医疗保险

8、再就业失业登记

9、就业困难对象认定

10、市级以上医院医疗报销

11、居民养老保险

12、应届大学生就业困难补助申请

13、企业改制范围内退休职工独生子女父母奖励

14、一胎服务登记卡

15、学籍变动

二、咨询服务事项（B类）

1、二代临时身份证

2、婚姻登记（结婚、补领、补办）

3、城乡低保

4、城乡医疗救助

6.业主服务手册 篇六

第一部分 服务指南 第一章

服务单位介绍-----页 第二章

物业服务内容及项目---------------------------页 第三章

安全须知-----------页 第四章

特别提示-----------页 第五章

紧急应变措施-----页

第六章

辅助信息-----------页

第二部分 业主守则 第一章

文明公约-----------页

第二章

公共环境和卫生管理规定---------------------页

第三章

园区车辆和进出管理规定---------------------页

第一部分 服务指南

第一章

服务单位介绍

公司高层管理人员均为受过高等教育的资深管理人员，拥有多年的丰富实践经验；各部门负责人也均具备经验丰富的服务管理能力和工作经验，是一支管理能力强、服务水平高、团结进取的优秀团队。

公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司力求管理科学化、制度化、标准化。总经理为公司最高行政领导，统管及指挥公司的一切经营活动。公司经营管理机构以部门划分，实行常务副总经理、助理经理；部门经理；主管和员工五级管理责任制，形成逐级负责的管理制度，各级管理人员实行聘任合同制。

公司目前设三大部门：行政人事部、服务中心、运营部（包括保卫部和工程部）。

第二章

物业服务内容及项目

一、公共秩序维护服务

1、协助公安部门做好物业管理区域内的安全防范工作，实行24小时值勤、义务消防和园区车辆交通管理；

2、全天候巡逻检查；

3、公共区域报警监控；

4、紧急呼叫服务；

5、消防设施、设备定期检查、维护；

6、义务宣传安全用电、消防知识。

二、保洁、绿化服务

1、公共设施、公用部位保洁；

2、生活垃圾收集和清运；

3、消灭“四害”；

4、公共绿地养护、公共部位绿化保养更换服务。

三、公共设施、共用设备的维修、养护服务；

1、按计划对公共设施、共用设备进行养护；

2、确保园区内供电、供水能正常进行（水电部门因故暂停供应除外）；

3、确保公共设施设备，如：水泵、水景循环等能按规定的时间正常运行；

4、确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常的排放状态；

5、提供园区公共区域报警系统维护服务。

四、物业常规服务（免费服务及代办项目）

1、临时物品寄存服务； 2、24小时管家值台服务；

3、业主房间的钥匙管理服务；

4、一键式快捷服务；

5、社区活动中心服务；

6、送餐服务；

7、预定服务；

8、组织祇园会会员主题活动；如节庆联欢、周边旅游等；（活动费用会员分摊）

9、带停带取车服务；

10、叫出租车服务；

11、背景音乐服务；

12、信息采集传递服务；

13、代理远程鲜果采购服务；

14、私人信件、报刊以及其它物品的代收带发服务；

15、待聘保姆（长期保姆、钟点工）；

16、代办票务服务；

17、待聘摄像、摄影；

18、雨伞临时借用服务；

19、物业咨询服务；

20、家庭安全用电常识宣传；

21、宣传医护常识；

22、日常维修工具借用服务；

五、园区文化活动组织与活动

1、组织举办祇园会活动及各种主题的沙龙或聚会。

2、组织各类展览活动；

3、组织各种节日活动；

4、组织园区内各种健康养生趣味活动；

5、组织社会公益活动。

六、有偿服务

（一）业主自用部位、自用设备的维修和养护

1、更换灯泡、灯管；

2、维修、更换门锁；

3、维修、更换水盆、水箱配件；

4、业主自用部位下水道疏通服务；

5、安装插座；

6、热水器、抽油烟机拆装；

7、挂镜、相框；

8、更换玻璃；

9、维修更换自来水管、水阀及软管

（二）四季花卉代租代售、供应及代为养护

（三）房屋通风、护理、棉织品洗涤服务；

（四）搬运服务

（五）康乐、健身服务；

（六）宽带视频服务；

（七）租车服务；

（八）紧急情况下业主到医院的用车服务；

（九）中介/租赁服务

1、代理房屋租赁；

2、代理房屋出售（购买）

（十）便利服务

1、导游服务；

2、机场接送服务；

3、代办物品托运；

4、老人、小孩托管服务；

（十一）商务服务

1、打字、打印、复印、传真；

2、收发电子邮件；

3、代办旅游手续；

第三章

安全须知

（一）为确保整个园区的安全，服务中心门岗安全管家、巡逻管家会查询进出园区内的陌生人员，请您向亲朋好友解释这是为加强园区安全所采取的必要措施，若有失敬或不便之处，望谅解并给予配合。

（二）您在进出园区时，请注意是否有陌生人跟随，提防其紧随而入。如有可疑人员请立即通知服务中心或安全管家。

（三）不要给任何陌生人开门（尤其教育好小孩子），敬请来访者使用可视对讲系统与您联络，经确认后方可开启单元门。

如遇自称是客服工作人员，应请其出示相关证件仔细检查，如有怀疑请立即通知服务中心。

（四）尽量谢绝外界各行业未事先预约的上门服务。

（五）外出倒垃圾时，请带好钥匙并将门上锁，请勿将幼儿单独留在家中，以免发生意外。

（六）聘请保姆时，请对其身份、简历及健康状况进行考证，并在服务中心留底以备查阅。对保姆应时常进行安全知识教育。

（七）家中应避免存放贵重财物、大量现金及无记名证券等。外出时请务必锁好门窗，并启动安全监控装置（如已配置）；回来后请务必关闭安全监控装置，以免误报警。夜晚外出时，家中最好留有适度照明灯光。

（八）若有单元感应卡遗失，请及时通知服务中心，以便服务中心及时采取应对措施。当进户门钥匙遗失时，请尽可能更换进户门锁。

第四章

特别提示

一、建筑方面

（一）房屋外立面的管理

房屋外立面属整栋楼宇的共用部位，业主不能自行改变其形状、颜色。

为了确保园区住宅整体外观整齐美观，请勿在阳台外安装晾衣架、花架、遮阳棚、避光帘、防盗网栅栏以及广告牌等构筑物。

（二）屋面的管理

楼宇的屋面属该整栋楼宇的公用部位，也是楼宇主体结构的组成部分。

业主不得变动屋面原有的建筑风貌和用材，亦不可以私自占用屋面，堆放各类物品或安装太阳能、独立天线（防雷安全考虑）。

为了安全起见，任何业主请勿攀爬楼宇屋面。

（三）阳台使用

为确保园区建筑外立面美观统一，切勿封闭阳台或改变阳台栏杆颜色等；禁止在阳台上架设独立天线或设置广告牌、招牌。

阳台内不宜存放过多物品，尤其是垃圾和废弃物，业主应经常清扫阳台，防止垃圾堵塞阳台地漏（一旦地漏被堵塞，遇大风、大雨季节可能造成排水受阻以至于室内进水，财产受损）。

◎特别提醒：高空坠物极为危险，请业主不要向室外丢弃垃圾等物品。

（四）户门管理

住宅户门具有防盗功能，为保持物业的美观统一，请业主不要随意更换改变房屋户门的材质或颜色，更不要加装防盗铁门。

如出于安全需要，户门安装防盗和报警系统的业主，可向服务中心咨询。

（五）承重墙的管理

房屋承重墙、柱、粱、板等均严禁拆除、开洞或进行嵌入式装修等改变。

（六）公共设施、共用部位的使用管理

请业主不要在公共设施、共用部位（如：公共走廊、楼梯、门厅、公共绿地、道路等部位）私自存放、储存杂物、车辆、家具或晾晒衣物、堵塞通道。

若发生上述行为，服务人员有权将该类物品清除，由此产生的费用由该业主承担。

（七）装修管理

业主在对房屋进行装修改造之前，请带上相关装修改造资料到服务中心备案，若涉及到改变承重结构的，需要有原设计院或具有相应资质的设计院的书面变更方案，并到服务中心办理相关手续后方可进行施工。

在装修时，业主和装修人员应严格遵守本园区关于房屋装修的有关规定。

业主除有义务要求所聘请的装修施工人员遵守本园区的装修管理规定外，还应承担因装修不当造成的对他人或园区整体利益损害的赔偿责任。

◎特别提醒：烟道及通风排气道均采用成品，严禁业主私自改动烟道或在烟道上敲凿开孔。

二、设施设备

健身游乐设施的使用

使用健身游乐设施前请仔细阅读使用说明及注意事项；请行动不便的老人或未成年人不要单独使用健身游乐设施，以免发生危险；儿童游乐设施严禁成年人使用。

游泳池的使用

小区游泳池设有儿童区和成人区及温泉池。请老人和儿童根据自身情况选择适用的区域，严禁儿童使用成人区域游泳，以免发生危险造成事故。

三、水电

（一）水、电、天然气表具管理

各住宅房屋所属水、电、天然气表具的产权归政府相应的能源部门所有，相应的管理、维护也归属相应部门。

未经政府相关能源部门的书面许可，请勿擅自拆卸、改装、移动室内表具。若违反规定引发损害事故及经济赔偿，违规业主须承担相应的赔偿责任。◎特别提醒：因天然气管道及表具安装在各业主室内，请业主在进行室内装修改造时，请勿封闭管道及检修孔，并在表具周围留出足够空间以便日后的维护更换。

（二）电力使用规定

各业主室内使用的耗电设备的容量不得超过所配备的计量电表的额度容量，请勿随意更改室内配电箱。

（三）水、电、管线的使用

业主装修时，请注意房屋中已敷设的给水管道及电线管道的位置与走向，以及存水湾、地漏位置（详情请参交房时提供的管线竣工图）

由于PP-R管热融技术要求较高，因此装修时尽量不要改动预埋管道。装修前应对上下水进行仔细检查，如有问题及时与服务中心联系。

建议装修时所有电线改路均采用护套管，不得采用电线直埋。

每个回路所负担的电器总容量不得超过此回路的限定容量。

装修前应对上下水进行仔细检查，如有问题及时与服务中心联系。

四、交通与车辆停放

（一）交通管理

详见《园区车辆进出管理规定》

◎特别提醒：业主因搬运大件物品等原因使用货车运输进入园区，请事先告知园区当班人员，并在工作人员的指定区域停放。

因机动车停放不当造成交通堵塞或其他业主投诉服务中心予以处理的，当事人须向服务中心支付相应费用。

（二）机动车辆停放

详见《园区车辆和进出管理规定》

（三）非机动车辆停放

业主的非机动车辆请停置自行车车库，并安规定停放整齐。为维护园区整体形象，禁止非机动车在园区内非指定地点随意停放。非机动车停妥后，请自行锁好，谨防失窃。物业公司不承担非管理责任造成的失窃赔偿责任。

五、消防注意事项

为确保园区内业主生命财产安全，根据消防部门规定，每套住宅至少配置一只2公斤的灭火器；在住宅使用过程中，应注意采取相关防火安全措施。在未发生火灾的情况下，不得擅自动用园区公用部位的各种消防设施设备。

六、公共环境及绿化

详见业主守则关于环境管理中的《文明公约》和《公共环境和卫生管理规定》的相关规定。

七、居家生活

（一）房屋用途限制

业主只能根据本物业原设计方案及《商品房买卖合同》中规定的用途使用所购房屋，不得擅自改变房屋的结构和用途。

不得擅自改变房屋的设计用途、功能和布局等。

不得占用、损坏房屋的公共部位、公用设备和公共设施。

未经服务中心书面许可，不得私自改变、截断连接接各单元的水、电、排烟管道、线路等。

如业主将房屋租用给他人使用，须告知承租人，不得从事上述活动。

（二）搬家（携带大件物品出园区）

业主搬家时请事先通知服务中心，以便安排道路、停车位等相关配合工作。

为了尽可能减少对园区其他业主的影响，请选择园区较少车辆、人员进出的时间段搬迁。

业主携带大件物品（如：家具、家电、保险柜及批量物品）出园区时，园区门岗值班人员将会要求出示携带物品出门证明。该证明可采用业主自行编制的便条（租户搬家业主必须亲自签名或服务中心盖章）。

此项管理措施的根本目的在于保护业主财产的安全。请广大业主理解和配合。

（三）垃圾、废弃物处理

1、生活垃圾

敬请业主将产生的生活垃圾分类投入相应的生活垃圾桶内。

2、建筑垃圾

住宅装修产生的建筑、装饰垃圾应装入编制袋并封口，并按服务中心的要求，在指定的时间段，将袋装垃圾搬运至指定地点堆放，搬运时请保持公共部位的清洁。

3、大件废弃物

如业主有大件废弃物，可委托服务中心代为处理（清运费由业主承担）。请不要随意丢弃于园区的公共部位。

（四）遇台风、雷暴雨的处理

当业主接获气象台或服务中心发出的台风警报、雷暴雨信息时，请注意一下事项;

1、将住宅阳台或露台内非固定物品转移到室内安全的地方，以防非固定物品受风力影响坠落而伤及他人；

2、关闭门窗，检查阳台排水、底层排水沟是否正常；

3、尽可能不要使用家用电器，以防家用电器被雷击损坏；

4、如非必要请勿外出。

（五）饲养宠物

饲养宠物应自觉遵守政府的有关规定，园区内禁止无证饲养宠物。

饲养宠物应注意维护公共卫生环境的清洁，自觉清理宠物的排泄物。

宠物不得进入游泳池及温泉池。

如因饲养宠物影响其他人正常生活或引起其他业主投诉，其主人应采取有效措施予以改进并对此承担一切责任。

（六）业主庆典、祭祀活动

业主在园区的公用部位、公共设施等地方举行任何庆典活动或联欢会，必须事先征得服务中心的书面同意，同时按服务中心出于安全角度的要求布置会场。遇传统节日或其他喜庆活动需燃放烟花爆竹，应遵守海口市有关规定及服务中心的相关规定。

（七）长期离开

业主长期离开所购住宅，应告知服务中心，说明管理费等费用的支付方式，留下通讯地址和联系方式，以便服务中心向您送达有关通知、信函。离开时，请关闭室内门窗、水、电、天然气总阀门，确保安全。

为确保住宅内通风、家具保养还可以选择服务中心为业主提供的保值、增值服务，详情请咨询服务中心。

（八）紧急联络方式

为便于紧急事态情况下的联络，请业主或物业使用人在办理入住手续时认真填妥《业主基本情况登记表》，并向服务中心提供至少两个24时开通的通讯联络号码。服务中心需向业主发出的书面通知、函件、单据等，将派专人送达业主或投递到信箱内。如需业主、物业使用人签收的，以该业主、物业使用人的签名为准，或通过邮局挂号信投递并以邮局挂号的收据为准，也可通过第三方见证人方式送达并以第三方见证人签名为准，业主如需要采用其他通讯方式或通讯地址，请将通讯方式及地址 以书面形式告知服务中心，以便联系。

（九）按期缴纳管理费

园区各业主所缴纳的物业管理费将用于园区日常管理、养护的开销。

各业主有义务于每年12月份上旬，前往园区物业服务中心办公室付清应缴付的物业管理费及其他应付的款项和下一的物业管理费（仅限非常住户业主）；亦可采用划账的方式将应付款项划至物业服务公司指定的专用账户，若是划账方式支的，请保管好凭证，并通知园区服务中心；常住业主每月应按规定时间缴费。

◎特别提醒：按时支付物业服务管理费用是园区全体业主应尽的义务。

（十）居家安全

参见《安全须知》

（十一）排除干扰伤害

业主在本园区内不得有干扰和伤害园区内其他业主的行为，如不得在房屋内或公共区域制造足以影响他人的噪声，发出损害人体的气味以及发生影响他人休息的行为。

（十二）危险品

业主不能在其房屋内或园区的任何部位存放易燃易爆、有毒及其他危险品。若因此而造成对他人的伤害或触犯法律，由该业主承担全部的责任及相关赔偿。

（十三）注意自身安全 业主在园区的公共区域活动，要注意自身安全和提醒未成年人注意安全。

园区采用的是人车分行的交通管理办法，业主在非不得已的情况下，请勿到机动车道行走或逗留。

在园区人行道上行走要注意台阶、花坛、护栏等障碍物，在泳池边行走或在水池边观赏，要防止落水或跌倒。

要合理、安全的使用健身设施或儿童乐园设施，不要超越这些设施的使用极限。

儿童在玩耍时，应有成年人看护。

如因业主使用设施不当造成的损害，须自行承担责任。

（十四）无行为能力或限制行为能力人的保护

业主应对其所监护的无行为能力或限制行为能力人，尤其是学龄前儿童进行保护，不宜让其独自留守居室或公共设施、公用部位玩耍，以免发生意外事故。

（十五）授权人

业主如需要授权他人行使自身权利或承担义务，请将该人姓名、联系地址、电话、身份证号码及授权委托书以书面形式，提前一周通知服务中心。

（十六）投诉及建议

业主对物业管理及服务的任何投诉及建议，可来电、口头或以书面形式向服务中心反映，并留下姓名、联系地址及电话等资料，以便服务中心及时回复。服务中心将认真严肃地对待一切投诉及建议，藉此改善与提高服务质量。

八、房屋出租、转让与出借

（一）本园区业主若出租所购房屋，应在租赁合同生效后的一周内到服务中心办理登记，并将租赁合同（协议）复印件交服务中心备案，同时须遵守《海南省房屋租赁管理条例》以及政府其他政策、法规的相关规定。如因未向服务中心登记备案而发生的伤害或经济赔偿事件，由业主自行承担全部责任。业主和承租方应在租赁合同（协议）到期前一周内到服务中心确认是否续租，若租约终止，须承租方方可将属于自己的物品搬离本小区。

（二）房屋转让

业主在转让所购房产时，应在转让发生后十日内将转让情况以书面形式通知服务中心，并请受让人签署保证遵守本手册及服务中心有关规定的承诺书，一并交服务中心。转让人有责任在所购房产转让前付清转让之日前的管理费用及其他各项欠费，否则所购房产所有权转让以后，物管公司有权追索。

（三）房屋出借

本园区业主若将所购房屋出借给非本地户籍的亲戚、朋友居住，借居人须在入住前向本园区当地派出所办理暂住手续，并携带相关证明到园区服务中心登记。借居人在园区内须遵守本手册及服务中心发布的相关规定。

九、告知义务

各业主除本人遵守本手册各项规定之外，还应转告家属、租户、保姆、代理人访客等相关人共同遵守本手册，若上述人员在本园区内违反本手册的规定，相关业主负连带责任。

十、其他注意事项

（一）房屋保修期

自房屋交付之日起，有开发商负责业主所购房屋及内部配套设施、设备的保修事宜。具体保修范围、项目及保修期限详见《质量保证书》。

（二）物业服务工作人员

本区物业服务工作人员受聘于园区物业服务公司。为了保障服务水准及管理能效，敬请各业主合作，避免未经服务中心许可而差使管理人员作私人服务。物业管理公司禁止所有管理人员收受业主财物，若有任何合理的服务需要，请直接通知服务中心。

各业主也无权直接惩戒物业服务公司的员工，如对某员工不满，请向服务中心或物业服务公司投诉，由物业服务公司对其做出处理，并将处理结果回复相关投诉人。

（三）询问配合

园区主要出入口及公共设施、公共部位等地方皆有物业公司服务人员24小时值班和巡逻，出于职责要求，服务人员会对陌生人询问身份，请业主配合、谅解。

（四）公共告示

服务中心将在园区内指定地点设置公告栏，用于张贴通知、告示等服务信息，谨请业主关注。

业主请勿在公告栏上擅自张贴告示，如对园区服务有任何建议或投诉，请以书面或电话告知服务中心。

第五章

紧急应变措施

一、停电

（一）发生停电事故，请立即向服务中心报告事故地点。

（二）保持镇静，尽量避免使用明火照明。

（三）建议业主及使用人准备手电、应急灯等照明应急工具放置在宅内，以备不时之需。

二、浸水

（一）遇浸水时：

1、业主及使用人发现浸水情况，应立即向服务中心报告事发具体位置以便安排及时抢修；

2、如果渗水地点在相临位置，应采取预防措施，不要触及电器设备，通过绝缘体切断渗水部位电器用具的电源；

3、业主及使用人如需疏散，应关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑硬盘转移；

4、提防通电电线；

5、尽快离开水浸。

（二）浸水后

1、检查财务以确认损失；

2、逐渐抽去积水，以减少对物业造成更大损害；

3、清除住宅内、家具及其他地方的积水；

4、做好抢修的措施，须提高警惕，防止盗贼入宅；

5、请电工对相关线路进行检查，防止因电路短路、漏电而引发的事故。

三、盗窃

（一）如有盗窃案件发生，应使用最近的电话立即向当地派出所报案，并通知服务中心和保护现场。

（二）如有可疑事件发生，应立即通知园区安全管家队。

（三）尽可能准确详细的记录事件，告诉园区安全管家您的姓名及联系方式，向公安人员及安全管家讲述事件发生或发现的经过、用电话报警时，需提供以下所有资料，待对方明确后，方可挂断电话。

1、报案人的姓名、联系电话。

2、紧急事故的位置。

3、物业的构成及地址。

4、人员受伤与否。

5、财物受损情况

四、防风

当风暴或台风来临时，应采取下列防风措施，以保障个人人身及财物安全：

（一）绑紧容易被风吹倒的物件。

（二）扣紧门窗，以免被强风吹开。

（三）将窗户玻璃贴上胶布，防止吹碎后，碎片四散，危及安全。

（四）切勿在玻璃门、窗附近停留。

（五）加固好窗外植物，将所有花盆、竹竿杂物及其他容易被风吹倒的物件搬回室内。

（六）检查沟渠，免受杂物阻塞，引致积水泛滥。

（七）将室外衣物晾衣架等收回室内。

（八）台风或风暴过后，若有玻璃破裂，须立即通知服务中心，协助业主进行维修更换。

五、地震

（一）保持镇定。

（二）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。

（三）远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂物件。

（四）地震时不要躲在楼梯下。

（五）准备应付接连多次的余震。

（六）如住宅设施设备或结构受到损坏请立即通知服务中心。

六、撤离物业程序

（一）当发生火警或其他任何紧急事故时，所有人应该按指示撤离事发区域。

（二）在撤离物业或进行火警演习时，业主及使用人的贵重物品须自行负责，另外，最后离开的人须负责锁上住宅的进出门。

（三）开启物业通往室外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现是热的，须小心开启，如情况许可，请前往预先指定的楼梯，然后按撤离程序逃生。

（四）如因浓烟的关系未能通往窗外，则应关上门，放置毛巾在门底的门缝间，打开窗户和阳台门保持空气流通，向窗外和阳台外的人求救，让消防员得知你仍在住宅内，保持镇定等待消防人员的救援。

七、人员意外受伤

（一）尝试尽可能获取有关此次损伤资料。

（二）使伤者处于温暖及舒适的状态，并加以安慰。

（三）拨电话要求急救医疗救护服务。

（四）通知服务中心，详述意外情况，包括所属住宅、地点、姓名、电话号码和目击者等。

（五）在任何情况下，应尽量保持镇定。

八、防火指南

（一）火警指令

当您发现火灾时，请保持镇定，并尽可能切断火灾区域的电源（如可能）。向周围业主大声呼救，告知有火灾发生，保持镇定并可采用以下措施：

1、指示附近人员立即通知服务中心，拨打园区报警电话或24小时服务热线，以避免火灾的发生：

2、通知消防部门，拨打119。

3、利用附近配置的灭火设备灭火（如因电力引起的火灾请使用干粉灭火器，切勿用水灭火）。

4、必须确保自身处以安全位置。如火势蔓延无法控制时，应立即撤离现场，疏散到安全地方，等候消防人员到场。

5、如果楼层不高，可将床单或窗帘布撕成连接绳，一端固定在窗框上，然后顺滑下去。

（二）疏散指令

当用户得知本园区内其他地方发生火警，敬请等候物业服务中心有关人员指示，此指示将由物业服务中心人员致电或当面通知。

1、当等候指示请采取以下措施：

a、请保持镇定。

b、紧锁所有贵重物品。

c、关掉所有电器设备电源。

2、如紧急疏散指令发出，请保持镇定，并采取以下措施：

a、当所有人员离开住宅后，请紧闭所有门窗；

b、使用最近的楼梯离开房间，不要奔跑、相互拥挤或使用电梯。

c、不要携带笨重物品。

d、服从现场服务人员及消防队员的指挥。

（三）消防系统

消防栓及灭火器：地面和地下车库设置了消防栓。另外，公共区域重要的共用部位、公共设施亦按需要配置了灭火器。

1、灭火器使用方法如下：

a、用力拉出灭火器手柄上的保险横销。b、白色喷口或黑色喇叭对准火源。

c、在上风位置，距离火源1—2米处用手压下手栓。

2、消防栓使用方法如下：

a、使用消防水带灭火，请事先确定火源无带电体。

b、使用消防水带时，将消防水带一头卡口分别与消防箱内卡口或消防栓上卡口顺时针方向扭劳，另一端的卡口与水枪头连接。

c、由于水压的缘故，射水时会造成较大的压力使水枪头颤动，请特别注意。

（四）、防火须知

大多数的火灾均由疏忽大意造成。为更有效地预防火灾发生，请各业主牢记下列有关防火须知事项，以避免火灾的发生：

1、在离开住宅前，请关掉所有电器用品的电源，包括灯具、电暖炉、电脑等等。

2、应使用符合安全标准的电源插座，不应使用过多的万能插头加重用电负担。

3、切勿自行改动房屋内的电气线路及装置，如需更改应由合格的电气人员进行。

4、切勿自行维修失效的电器用品，应聘请符合资格的专业电气人员进行。

5、切勿在房屋内存储易燃易爆物品，如：汽油、烟花爆竹、煤油、等。

6、吸烟时英提高警惕，切勿将未安装熄灭的烟惕弃于垃圾桶内。

7、不要直接用电线连接墙上的插座或拖线板，应使用正确的插头连接。

8、切勿阻塞消防通道。

9、业主应清楚认识各消防逃生路线。

10、请各业主在户内常被一只有效地灭火器，并尽可能熟悉灭火器的基本使用方法，以备急用。

第二部分 业主守则

第一章 文明公约

为了加强园区文明建设，使广大业主在文明、健康的环境中生活，特制定如下公约，敬请遵守：

1、遵守国家的政策、法令、法律和物业关了单位的各项规章制度，配合管理人员的管理工作。

2、园区业主来自各个不同的地方，请大家正确对待不同的生活习惯、文化背景，求大同存小异，互谅互让，胸怀开阔，平等相待，团结互助。

3、极参与社会公益活动，积极维护公共卫生，不随地吐痰、乱丢杂物、乱倒污水、乱张贴、涂写，勿在园区内饲养家畜，爱护园区环境。

4、养成讲文明礼貌、讲道德、讲卫生、讲秩序的习惯，做到心灵美、语言美、行为美、环境美。

5、爱护与拿去公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施，爱护花草树木，节约用水、用电，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的生活环境。

6、积极维护园区各种荣誉，积极为园区的发展及进步突出合理意见。

7、热心社会福利事业，乐善好施、尊老爱幼、尊重妇女、关心帮助孤寡残疾人士。

8、积极投入爱国卫生运动，是园区成为文明卫生的园区。

9、第二章

公共环境和卫生管理规定

为确保园区的干净整洁，是业主享受清洁舒适的环境，特制定本规定：

1、业主应处处讲文明，讲道德，讲卫生。

2、未经允许，请勿在园区公共走道、屋顶和其他公共场所搭建或安装任何设施和设备；请勿占用公共场所堆放垃圾、吊挂物品，请勿在通道、路边和其他公共场所晾晒、堆放物品；请勿侵占破坏绿化或将绿化用地改为他用。

3、垃圾杂物装袋后请倒入制定地点的垃圾桶内，请不要随意摆放在门口，走廊或楼梯间；建筑垃圾清包扎好后在指定时间堆放在指定地点，切勿从窗口、阳台下抛撇任何物品。在非指定运装修垃圾时间内，请将建筑垃圾堆放在室内。

4、请勿随地抛洒果皮、纸屑和其他杂物，请勿随地吐痰、乱丢烟惕、倾倒污水。

5、请勿在园区内随意鸣放烟花爆竹，特殊日子，请在服务中心指定位置燃放，以免发生意外。

6、请勿在园区内、楼宇墙上乱画、乱张贴广告及标语，如属小孩子所谓，家长应负责妥善处理。

7、请勿使用音量过大或发出噪声的器材以避免影响其他业主或使用人的正常休息。

8、请勿违反《海南省城市市容和环境卫生管理条例》及不影响林立关系的前提下式样宠物。

9、运送物品的车辆，应装卸完好，以免车上物品随意散落在园区内，违者，当时人应负责清扫干净。

10、请勿损坏、砍伐、攀折花木、践踏公共绿地。

11、请勿在树上钉钉子、拴铁丝、拴绳挂物。

12、请勿在绿化带内设置广告、招牌和架设管线。

13、请勿将公共绿化、花卉、树木等随意移动、修剪或占为己有。

14、请勿擅自使用公共绿化用水。

15、为了确保园区室外景观的效果，请勿破坏各类景观、建筑小品、请勿在景观、建筑小品上乱写、乱画、乱刻等行为。

16、请勿在园区水系及关闭的泳池中戏水，以免发生意外事故。

第三章

园区车辆和进出管理规定

为了确保园区内的安全，维护业主的全体利益，创建一个宁静、舒适的居住环境，特制定如下管理规定：

一、人员及车辆进出管理

1、本园区设置有单元门禁系统，门禁感应卡如有遗失请立即通知服务中心注销，以免造成不必要的损失。

2、业主的访客进出园区，应征得被访者的同意或经安全管家人员登记后方能进入园区。

3、外来人员若有材料及物品运出园区，须征得业主同意，并按规定持相关书面证明。

4、装修人员一律凭“临时出入证”并着所在施工单位的工装进入本园区。为便于统一管理，请按照有关规定，到服务中心办理相关手续。

5、业主车辆凭证进出园区，外来车辆由保安员联系、核对、登记后方可进入园区。

6、业主的访客车辆离开园区时，如携带大量较贵重物品时，服务中心有权进行询问并要求车主作出说明。

7、为了确保业主的利益，服务中心有权对进出园区的外来人员及车辆进行问询，有权制止各类违规行为。

8、进入本园区范围内的各种车辆必须服从服务中心的统一管理，未经许可请勿进入园区。（特种车辆除外）

二、车辆行驶及停放

1、所有车辆进入园区均应遵守园区道路交通行车规定及车辆停放规定，以免发生意外或影响他人。

2、访客车辆进入园区后，应听从管理人员的指挥停放在规定的区域，不得随意停放。

3、凡装有易燃易爆、剧毒、或污染性物品的车辆、三吨以上的火车、12座以上的客车未经许可请勿驶入园区（原装修材料、搬运家具物品的火车需安全管家确认后方可驶入）

4、请勿在行车通道、消防通道及非停车位置停车。车辆停放后，请注意关好门窗、锁好车门，请勿将贵重物品存放车内。如有遗失，责任自负。

5、进入园区的车辆请严格做到，“一慢、二看、三通过”时速请勿超过5公里/小时。进入园区的车辆请注意爱护公共设施设备。如有损坏照价赔偿。

6、园区内禁止学习驾驶机动车，禁止试车或随意鸣叫喇叭，请自觉接受安全管家的引导。

7、停放车辆要小心谨慎，若不慎发生碰撞，应主动向安全管家人员说明情况并进行妥善处理。

8、保持车辆清洁，车辆无滴、漏油现象，不得在停车场内或园区道路上随意清洗车辆。

9、访客的机动车辆和非机动车辆一律停放在指定的临时停车位上。装修人员的车辆未经允许一律不得驶入园区内。

10、本园区车辆管理只提供车位的公共管理和使用，不承担任何保管和保险责任，建议车主为车辆办理相关保险业务，以便在意外发生时减少损失。

7.中国移动客户服务手册 篇七

《光明日报》报道：在美国，从事学术著作写作的学者对《芝加哥手册》了如指掌。这本由芝加哥大学出版社资深编辑撰写的手册，内容涵盖了几乎所有学术写作、编辑和出版所涉及的各个细节。自1906年诞生以来，它已经成为美国出版界对学术来稿要求最常用的标准。

目前就全国学术专著出版情况而言，作者因为没有硬性的规范作为指导，其书稿随意性强。于是，各地出版的学术书体例、格式千差万别，即使同一个出版社出版的学术书情况也大相径庭，所以，国产《芝加哥手册》非出台不可。

制定中国版本的《芝加哥手册》，并非仅仅用于打击学术抄袭，其真正并更深层意义还在于繁荣中国学术出版，提高中国学术出版水平。使国内的学术著作与国际高水平学术出版体系接轨，让中国原创学术成果成为文化走出去的一项重要内容。

据悉，在持续关注并长时间调研基础上，新闻出版总署已着手制定全国统一的学术著作出版规范。我们相信，当中国有了自己的《芝加哥手册》，学术著作的格式、体例就有了规范。在此基础上，中国学术更严谨，具有更高水准，将指日可待。

两种类型外校的利与弊

《中国新闻出版报》报道：根据调查，目前出版社普遍使用的社外校对力量基本可以分为两种类型，一种是个体校对，一种是校对公司。

个体社外校对的身份以在校大学生为主体。大学生专业知识比较新，专业分类也比较细，在一些专业图书校对上有一定优势。但其最大的特点也是难点之一就是流动性太大，人才队伍不够稳定。此外，也有很多出版社聘用退休的有经验的编校人员担任外校。个体外校在管理上因为缺乏必要的约束机制，以在校大学生为来源的外校人才，如果没有从业经验，必须从头开始培养，因为受就业、升学等因素影响，需要源源不断地对一批又一批新的校对人员进行重新培训，培训时间成本及人力资源成本较大。

相对个体外校而言，校对公司具有人员稳定性较强、工作时间固定、相对比较熟悉编校业务的特点。目前社会上的校对公司数量还没有精确的统计。但在出版社数量比较多的城市，校对公司的发展已经比较成熟并具有一定规模，出版社也比较愿意使用有经验的校对公司。而在出版单位不多的城市因为业务量难以支撑公司运营，校对公司也比较少，出版社更愿意自己培养外校人员。

文学新人的“被阅读”

作家该如何可持续发展

新华网报道：阿根廷独立出版人埃特纳日前发明了一种“不等人的书”，用某种新型墨水印制而成，一旦接触到空气和阳光，字迹就开始变淡直到消失成为白纸。“不等人”的书用心良苦，暗含的是“被阅读”与作家的可持续发展的问题，虽然靠逐渐消失来“要挟”别人读，更多的像是行为艺术或者促销噱头，并不足取。作家的可持续发展的确需要一个良好的接受环境，需要有更多的阅读回应，有效性的阅读甚至可以反作用于创作的再生产，但归根结底，“可持续”的动力还是来自内心，来自作家自身对于文学的坚持甚至信仰。这是自己内心竖起的标杆，并不必须仰赖外部世界的耐心。

第一本书传播的重要性如果直接移植到中国，也许会遭受异议：中国有数目惊人的文学期刊，只要写得足够好，总有地方发表，大可不必在“第一本书”的树上吊死。但现在，一个不容忽视的趋势是，随着体制改革的推进，传统的专业作家/业余作家格局业已解体，大众文化的兴起使得文学越来越边缘化，它对作家的培养功能和选拔功能都在受到质疑。与此同时，新媒体的介入，市场运作的成熟，使得不管是文学大家还是文学新人，都不能无视更广阔更有生机的出版市场的存在了。写作可以更方便更直接地进入市场，而不再必然需要文学期刊这一传统媒介。

出版商：纸质书迎来"面子"时代

《环球时报》报道：当越来越多的读者愈发青睐便利的电子书时，出版商们正筹划给日益过时的纸质书来一次美容大改造。许多新近出版的书都有着特定的装帧设计，毛糙纸边、彩色环衬、高档纸张、考究封套一应俱全。这些创意元素打破了传统书业的围墙。出版商们推断，如果电子书是在便利性上取胜，那么纸质书则不能只注重阅读体验，应该在外观和收藏价值上下工夫。“读精美纸质书的人更出众”，西雅图一家出版社的发行人罗伯特·米勒说，“这跟在电子邮件时代寄出一封真挚的书信是一个道理。”

曾在英国发行《哈利·波特》系列丛书的布鲁姆斯伯瑞出版社一直主张丰富纸质书的高档设计样式。布鲁姆斯伯瑞出版社营销部总经理伊凡·施尼特曼表示，有关图书未来发展形式的业内讨论催生了出版社的这一“面子”战略。“如果我们认为快餐式阅读正飞速迈进电子时代”，施尼特曼表示，“那么我们就需要考虑一本书该有什么特点才能让人们停下来感叹，‘除了快餐式阅读，还有先买后读的享受式阅读啊’。”