中小企业信用担保公司声誉风险管理

中小企业信用担保公司声誉风险管理（共11篇）（共11篇）

1.中小企业信用担保公司声誉风险管理 篇一

论寿险公司声誉风险管理

新华人寿上海分公司风险管控部 董悦琪

保监会于2010年11月下发了《人身保险公司全面风险管理实施指引》（保监发„2010‟89号），该指引界定了保险公司面临的七大风险，并且引入了声誉风险及其参考评价指标。此举标志着声誉风险管理已成为保险公司风险管理的重要组成部分。本文通过对声誉风险管理理论分析，探寻声誉风险管理的一般规律和有效措施，为寿险公司加强声誉风险管理提供借鉴和启发。

一、声誉风险的定义及内涵 保监会给出的定义如下，声誉风险，是指由于公司品牌及声誉出现负面事件，而使公司遭受损失的风险。那么寿险公司声誉风险就是指寿险公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对寿险公司负面评价的风险。

寿险公司声誉的核心是信任，声誉的本质在于使公司获取长期的利益。对寿险公司的信任包括顾客对公司的信赖，销售人员对公司的认同，员工对公司的忠诚，股东对公司的支持和社会大众对公司的认可。寿险公司要获得长期的利益，就必须使其与客户的交易关系以足够高的概率维持下去，为此，公司必须通过努力为自己赢得一个好名声。

而从现状来看，国内寿险公司并没有一个好的名声，相反普遍具有低声誉的特征，例如：多次社会调查显示公众对保险的认同率较低，保险投诉案件经常见诸报端；一些寿险公司为降低保险赔付率而无故拖延或寻找借口拒绝赔付，视对方情况，当赔者不赔，不当赔者滥赔；一些业务员或代理人在展业时虚假承诺、言而无信，误导甚至诱骗投保人购买保险，或诱导退掉高预定利率保单；寿险公司和代理人之间关系不顺，业务员的流动性比较大，“孤儿保单”大量存在、“黑名单制度”缺失，对代理人的行为约束不利等等。

二、寿险公司声誉风险的特征及其分类

与其他风险相比，寿险公司的声誉风险又有其特殊性：

（一）诱发的因素复杂

与保监会界定的其它六类风险相比，声誉风险的诱发因素较为复杂。既可能是仅声誉方面的因素引起，也可能是其他类风险，即信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、保险风险、战略风险积聚到一定程度触发；既可能是因寿险公司内部原因造成，也可能受寿险公司外部因素影响。且对寿险公司来说，内部声誉风险因素便于防范，但是外部声誉风险因素却防不胜防。

（二）传播的速度快

在当今宣传管理渠道多元化、速度高速化的条件下，风险事件常常会被迅速公开、传播，且寿险公司的声誉情况极易成为社会各界关注的焦点和热点，对于有声誉风险的寿险公司必定会成为媒体追踪报道的对象。这就为寿险公司恢复声誉的工作增加了不可想象的难度；严重的，可能因无法恢复声誉宣布破产。声誉风险的这种特性要求寿险公司必须具备快速的识别能力和处理水平。

（三）危害的范围广

寿险公司其他类风险的危害仅限于寿险公司本身，而声誉风险的危害范围要广得多。声誉风险除了可能会引发其它类风险外，其一旦控制不住，就会引发声誉危机，危害到该寿险公司的声誉质量乃至生存发展，造成寿险公司多方面的直接和间接损失，还可能给客户、员工、股东以及其他社会大众带来恐惧和惊慌；甚至于会通过连锁反应威胁到大部分同业其他寿险公司的声誉，影响全社会金融业，严重的还可能会引发金融和经济危机，最终会给社会造成经济损失。这就要求寿险公司高度重视声誉风险的管理，将声誉风险臵于全面风险管理体系的重要位臵。

从已知案例来看，声誉风险可以分为一般纠纷性声誉风险和重大事件性声誉风险。

一般纠纷性声誉风险是由寿险公司在经营管理过程中出现的各种纠纷(包括与客户的纠纷、与投资者的纠纷、与员工的纠纷、与监管部门的纠纷、与其他社会组织或公众的纠纷等)升级而来。例如，招商信诺保险公司“黑客门”事件，不尊重客户的利益和投诉，通过删帖和雇佣黑客等方式打压舆论，导致更大的舆论反弹，最终损害招商信诺的市场形象。

而重大事件性声誉风险则源于重大的经营管理决策失误、重大的其他六类金融风险和天灾人祸等。例如，在2008年的金融危机中，AIG遭遇重创，市场纷纷传言AIG将要出售其亚洲资产，一时间，投保人对其未来的偿付能力产生质疑。2008年中期，AIG在新加坡，中国香港等地纷纷遭遇退保潮，其后上海、广州等城市也被纷纷卷入退保潮，友邦在内地新业务的扩张举步维艰。重大投资决策失误引发声誉危机，给业务和经营带来巨大负面影响。

三、寿险公司声誉风险管理

上述两种声誉风险，其爆发的机制、发展的过程、造成的后果和处理的方法各不相同。总体来说，一般纠纷性声誉风险，其事件本身并不足以引发较为严重的后果，但如果处理不当，激化矛盾，事态失控，就会掀起轩然大波，令寿险公司处于极为尴尬的境地。因此对这类风险要实施寿险公司利益相关者管理，尤其是要建立起规范的服务制度和完善的服务体系，在风险爆发前消除隐患。而重大事件性声誉风险，一般只能靠事前的准备，届时的应变来完成任务。

（一）对于一般性声誉风险管理

1、利益相关者分类管理

客户总是愿意与自己信任的公司打交道，寿险公司在客户心目中的地位，将决定客户的行为。因此，寿险公司在提供保险服务的时候应当切实的以客户的需要为动力，努力使客户得到一个满意的、舒心的服务，从而让客户传播更多的公司良好声誉。另一方面，又能够让客户切实感觉到寿险公司“顾客之上”的服务宗旨，以便为后续重塑声誉打下基础。

股东与公司的利益紧密相连，公司屡创佳绩会强化投资者的信心，公司经营出现不利情形会打击投资者的信心，公司与股东及时进行信息交流，可以消除误解，增强信心。

经纪人和代理人公司都直接与寿险公司打交道，在营销渠道多元化且经纪人和代理人逐渐成为一个主渠道的情况下，中介机构对寿险公司的看法会影响其业务走向，寿险公司需要认真地听取它们的意见。

保险监管机构负有监督、检查的责任，对各家保险公司的情况非常了解，因此，虚心地听取监管机构的改正意见对寿险公司的声誉建设有着重要的意义。另一方面，监管机构出于对整个金融业环境的考虑，往往会对出现声誉风险的保险公司会伸出援手，以帮助保险公司渡过危险期。因此，必要时可以作为寿险公司的求助对象。

新闻媒体传播速度快、传播面广、影响力大，它对寿险公司的正面宣传，会大大的提升寿险公司形象；反之，由于缺乏保险知识、同情弱者、偏昕偏信所进行的负面报道，会损害寿险公司形象。因此，寿险公司必须协调好与新闻媒体的关系，积极邀请新闻界人士参加公司的重大活动与事件，让之了解事情的真相，尽量用内行话从保险的角度来报道保险事件。

寿险公司还需要注意竞争对手对自己的评论，并通过某种方式进行交流，以缓和它们对本公司的评头品足。可以定期开展同业交流会，交换声誉风险管理经验，同时也可以互相监督，提高整个行业的抗风险能力。

2、内外兼修，规范管理

培养以声誉为导向的风险文化。形成一致的声誉风险管理意识，建立利于声誉风险管理的激励机制，贯彻“声誉创造价值”理念，营造良好的声誉管理氛围，培育全公司员工的事业心和责任感，关注诚信和道德，投资声誉建设，积极培养员工的认同感，将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节，把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中。作为公司的管理者，应当高度警惕利益驱动、短期行为对公司培训、经营理念和管理制度的冲击，始终如一地坚持最大诚信原则。作为员工，应有一定的危机意识，明确所处行业的特殊性及其风险。

建立专门的督察小组，对声誉风险进行研究与检查。对公司内部引起声誉风险的苗头要严格监控管理，力求从根本上杜绝声誉风险事件的发生；制定严格的内部监管措施，建立系统的惩处违规违纪行为的制度体系，使得公司员工受到严格的行为约束，从而起到有效的规范作用。

强化对代理人的培训和管理，严格规范他们的行为，建议引入客户对代理人的信用道德评估制度，并将其纳入决定代理人收入的考核指标之中。如果出现违背道义的现象和行为，应当及时纠正并且事先要建立必要的惩戒机制，让那些欺诈者(业务员或代理人)为欺诈行为所付出的代价远远高于因欺诈行为所获得的收益，及时清除“害群之马”。

（二）对于重大事件性声誉风险管理 虽然重大事件具有不可测性，但其处理方式还是有其共性和固定的模式，例如应急小组对于事态的反应时间、制定处理方案、与媒体的沟通及内部审查。寿险公司应组建独立的危机处理小组，危机处理小组应该根据所在地的特殊性制定专门应对声誉风险的方案。若该地区以互联网作为主要的媒介手段，则应加强官方网络信息的披露；若所在区域是以个人业务为主，则应注重与客户的沟通；若以银行为其销售主要渠道，则应确保客户的利益。总分公司应该建立应急方案数据库，对于所制定的应急方案，应不定期地进行演练，提高员工的应变能力和处理危机能力。与此同时，对于原有的应急方案还应定期进行升级管理，及时增加新的处理方案。分公司之间可以进行数据库共享，以应对同类事件不同地点发生的情况。

如果重大事件的发生导致公司声誉出现危机，公司相关领导和部门必须快速行动起来，启动相应预案，查明危机的起源、性质、涉及范围、问题严重程度，果断决策，尽快中断危机，防止事态扩大；掌握对外报道的主动权，通过公众信任的媒体传达事件真相，并积极为其提供新闻参考材料和背景资料；设立一个专门的发言人，将有关情况及时告知公众；向受害者提供经济上和道义上的补偿，并及时将结果向社会公布；总结危机教训，深化危机教育。危机过后，公司要进行反思，对内惩罚相关责任人，进行全员教育；对外广泛听取意见，重建公司形象。

2.中小企业信用担保公司声誉风险管理 篇二

一、声誉风险表现特点

(一) 声誉风险与传统风险的差异

1. 声誉风险是一种隐性风险并且难以量化。

声誉风险是指由于交易对手、经济环境、舆论导向等外界因素变化对信托公司社会认可度的影响。这种影响往往是被动的, 并且会隐藏在各类传统风险的背后;也正是由于声誉风险不易被发现, 一旦风险爆发, 给信托公司信誉带来不良影响结果也难以估量。

2. 声誉风险具有累进效应, 是一种系统性风险。

传统的信用风险、市场风险和操作风险都是个体风险, 不具有传染性, 而声誉风险是市场认知风险, 是主观判断的结论, 因此具有累进性和传染性。某一产品出现风险, 市场立即会对该产品和所属公司信任度下降, 市场同类产品和该公司其他类产品也将受到连累。

3. 声誉风险随信托公司社会关注度提高成级数增加。

信托业近年来发展迅速, 特别是2009年以来, 信托规模急剧增加, 信托资产由年初几千亿迅速增长至2万亿以上, 规模的翻倍增加令信托公司快速进入公众视野。无论个人或机构正在认识信托公司资产管理的专业性, 社会对信托公司的关注度也有史以来较高;信托发展方向由单兵作战向行业联合转化。关注度的提高, 让信托业置于公众监督之下, 对市场口碑更为敏感;中国信托业又处在快速成长期, 业内的风吹草动对产品、公司、行业均带来连锁反应, 可以说声誉风险从未像现在这样重要。

(二) 声誉风险在信托公司各类业务中均表现突出

目前信托资产主要构成为证券类资产、银行类信贷及票据资产、投资类权益资产等。在各类资产类型中, 信托公司需投入更多精力以防范交易的声誉风险。

1. 证券类业务声誉风险集中在投资顾问上。

这类业务模式为结构化安排加投资顾问形式;风控手段主要是技术层面的, 通过账户管理、止损设计、仓位控制等措施防控风险。风险是信托公司很难对投资顾问的个体行为进行约束, 其不良行为很可能牵连信托计划及信托公司。如近期某信托项目因投资顾问受证监会纠察, 上亿元资金的信托账户受牵连被冻结, 信托计划可能延期兑付, 信托公司的社会评价遭到负面影响, 甚至此类信托产品的公众信誉都受到损失。信托公司为投资顾问过错向社会买单, 可见其面临声誉风险较大。

2. 银行类资产声誉风险主要在通道业务上。

自2008年以来银信合作成为信托公司主要规模来源, 这类业务以委托贷款、资产转让等形式为主, 其特点是信托公司实质的资产管理责任比较小, 只是作为通道实现银行资金使用目的, 因此导致业务规模与信托收入不配比;信托实际责任和信托的舆论责任不对等, 这就造成了信用风险不大, 但声誉风险巨大的情况。2008年银信合作的平均信托报酬率不到0.1%, 有甚至达到0.05%, 远远低于其他同类金融合作费率。如此低费率, 信托公司无法承担更多的管理责任, 一旦资产出险, 虽然信托公司可能按规免责, 但舆论导向却直指信托, 造成信托名誉损失。今年上半年某类金融机构以存款资金充抵资本金, 委托信托公司用于政府项目建设, 被银监会叫停。此例中某类金融机构违规明显, 且项目规模较大, 社会影响强烈, 而信托公司由于受托人身份原因被动牵涉其中, 形象也受到损失。

3. 投资类资产声誉风险体现在股权控制上。

股权投资是信托财产的存在形式, 其权利的行使要遵守受益人利益最大化原则。许多信托公司出于风控考虑, 对投资企业采取资金、印章、人员等方式进行股权控制, 但个别信托公司利用控制权利, 违规进行操作, 社会影响恶劣。如某信托公司违规向“四证”不全和资本金不足房地产项目融资, 项目运行不畅, 导致信托计划到期无法正常清算, 甚至引发群体事件, 受到媒体负面报道, 这一事件是由传统风险爆发所引致潜在风险, 造成声誉风险扩大, 对信托公司名誉损害很大, 也在业界造成不良示范后果。

二、声誉风险逐渐突出的主要原因

(一) 主观因素

1. 声誉风险意识不强, 忽视隐性风险管理。

部分信托公司尚未认识声誉重要性, 战略上重视规模扩张, 轻视风险防控, 经营上重视现实风险、忽视潜在风险;部分公司政府背景较浓, 存在官本位色彩, 信托公司决策先考虑政府大股东意愿而非公司长远发展, 对公司声誉、市场反响等无形因素考虑不多;部分公司缺乏有效手段应对新型风险类型, 仅能依靠传统风控措施进行风险管控, 隐性风控技术有待提高。

2. 尽职调查管理还不到位。

由于声誉风险是一种隐性风险, 其暴露往往是由传统风险所引致, 尽职调查不到位, 对操作风险造成疏漏。一是尽职管理跟不上业务发展, 部分公司先展业、后调查, 先有风险后弥补, 未能做到制度先行;二是调查不细致, 部分公司尽职调查停留在要件合规层面, 容易忽视项目内在风险点;三是管理不成体系, 部分公司调查仍依靠人员经验, 定性考证与定量分析结合不好, 未形成完备的尽职管理体系。前述银信合作的政府项目案例, 我们在检查中发现多数信托公司对该信托计划的资金来源合规性只进行了政府财政实力等常规审查, 未进行项目延伸合规审查, 也未要求出具监管部门意见。

3. 规模导向的绩效考核助推声誉风险膨胀。

按照生命周期理论, 信托公司正处于快速成长期, 据了解许多公司绩效考核也是围绕业务量开展的, 甚至个别公司人员工资是按照业务量分成计酬的, 在这种绩效导向下, 展业时会重视业务规模、合规条款等硬条件, 而忽视费率报酬、声誉风险等软约束, 这种考核在光鲜背后就隐藏了大量的声誉风险, 而声誉风险又存在累积效应, 一旦爆发, 容易波及其他业务和公司, 成为行业风险。

(二) 客观因素

1. 信托制度本土化发展还需时日。

信托制度作为舶来品在中国发展时日不长, 信托作为一种财富管理制度与中国实践的融合还并未完全顺畅, 公众更容易将其作为一种融资工具列于银行、证券等其他金融机构进行同类比较, 而其由于发展历程、社会认同等原因与同类金融机构的竞争始终处于弱势地位;另外中国目前在信托财产登记、税收等方面缺乏配套法规, 因此信托发展未能壮大, 市场口碑尚未建立, 声誉和信托品牌还处于初步萌芽阶段。

2. 信托公司的社会认知还有待提升。

新两规对信托公司客户选择有明确要求。银信合作是普通客户了解信托公司的途径, 从信访投诉看, 公众对信托公司地位和责任较为模糊。今年上半年我局收到银信合作投诉一类是客户直接投诉商业银行, 但由于信托公司在交易中承担了受托人角色, 而常有被推诿责任的情况, 这对信托公司形象有所影响;另一类是客户对信托公司主张权利, 尽管相关法规明确规定信托交易对手是机构, 并不直接面对公众, 但仍有金融消费者对信托公司提出要求, 这在一定程度上反映公众对信托公司职责、功能等众多认识存在偏差, 对信托公司、信托产品的理解还很不到位。信托资产的盈亏对信托公司的社会声誉影响很大。这类投诉在全国范围内均存在。

3. 金融市场存在“坏孩子”假设。

当交易者一旦被市场定义为“坏孩子”, 日后所有的坏交易责任都容易指向这个坏孩子。中国信托业五次大的整顿是对信托业的重大洗礼, 也是对前期部分信托公司不检行为的修正, 但整顿后市场仍然残留对信托公司的先天指责和不信任, 加上坏名声的传染性, 信托公司一次被当成坏孩子后, 将面临经常被怀疑成坏孩子的无奈。

三、防范信托公司声誉风险的政策建议

1.强化声誉风险意识, 提升声誉管理能力。信托公司要把产品信誉、公司声誉当成公司发展战略的重要组成部分, 从公司可持续发展的思路, 树立行业口碑, 重视声誉风险, 打造“百年老店”形象;高管层要树立声誉风险意识, 要加强信托公司声誉管理能力, 提高决策科学性。

2.信托公司尽职调查, 避免合同瑕疵。监管部门应尽快出台《信托公司尽职管理指引》, 为信托业提供行业示范;信托公司结合自身业务情况和特点, 探索与此相关的尽职调查方法, 完善内控管理体系, 减少传统风险诱发的声誉风险可能。

3.加强净资本管理, 增强抗风险能力。要在充分借鉴国内外经验的基础上, 出台《净资本管理办法》, 体现原则导向, 指导信托公司展业同时要保持适度的高流动性资本, 以抵补现实和潜在的风险;信托公司要加强净资本管理, 要注重业务扩张与净资本存量的匹配性, 量化其抗风险能力, 以提升社会信任度和美誉度。

4.加强产品研发, 提升品牌价值。创新永远是信托不变动力, 产品研发不仅要标新立异, 更重要的是要对产品的适应性、生命力等进行研究, 塑造经典产品, 提高信托品牌价值, 这是增强信托声誉、增强社会信任的最直接途径。

5.择优选择交易对手, 防止被动出现信誉风险。好的对手是成功的一半, 处于成长期的信托公司更要重视交易对手的选择问题, 要对其资质、信誉、经验等设立一定的准入标准, 避免饥不择食的开展业务, 防止因交易对手的不检行为而受拖累;要从起步阶段即树立良好的展业习惯, 优选信誉好的交易对手, 把优质客户当做宝贵的信托资源, 与之建立长期战略伙伴关系, 形成稳定、优质的交易对手群, 确保信托项目在公平、坦诚的氛围中运行。

6.进一步发挥协会作用, 维护信托行业声誉。信托业协会的功能就是自律、维权、监督、协调, 这就要求协会要带领和指导信托行业重视自身声誉;发挥协调和监督职能, 防止恶性竞争;当信托业面临不公指责时, 要维护自身权益, 保卫信托声誉不受损害。 (1)

3.快公司需要积极的声誉管理 篇三

一家高成长公司经过数年发展，已经拥有国内网络视频广告接近80％的市场份额。但该公司CEO曾经这么告诉我：我们很低调，我们不需要宣传。他解释说，首先公司需要专注于市场开拓，而宣传炒作多少有点不务正业，可有可无。另外一个原因，他认为过多的宣传会让竞争对手知道太多有关自己的动向。

所谓抬得太高，摔得更惨。不可否认无节制的炒作、过度完美的公关包装正在给一些快公司埋下失足的陷阱。然而同样必须肯定的是，在从快公司成长为一家对社会、对消费者拥有庞大影响力的大公司的路途上，战略层面上发挥作用的专业性公关仍然是必不可少的。所谓战略性公关，表现在努力同包括消费者在内各个利益相关方建立起和谐和互信的关系，并且对公司声誉进行积极提升和维护上。因此，我们不妨将战略性公关称为积极有效的声誉管理，以有别于经常使人误解和受到歪曲的炒作式“公关”。

没有人可以否认公司声誉(Corporate Reputation)的重要性。据估计，如今70％到80％的公司价值来自于品牌、智力资本和商誉等无形资产。作为一种隐性的公司资产，良好而独特的声誉可以吸引优秀的人才，增加同供应商、分销商和潜在合作伙伴谈判的筹码，提高产品和服务的溢价并增强消费者的认知度和忠诚度，方便在资本市场上的融资和提升股票估值。

一般可以认为，公司声誉是由各种利益相关方对于一家企业的综合判断，这些判断主要来自于如下六个方面：

情感的感染力：这使得人们从感性上喜欢、仰慕或信任一家公司。

产品和服务：公司生产和提供的是高质量的、创新的、可靠的产品和服务，或提供了价值。

财务表现：公司向投资者作出了令人满意的回报，而且未来仍然有提供持续回报的前景。

愿景和领导力：公司对未来有明确的抱负和理想，并且拥有强有力的领导层来实现该愿景。

工作环境：公司管理良好，拥有一流的员工，是一个值得向往的工作场所。

社会责任：公司是一个良好的企业公民，不遗余力地支持社会正义，保护环境。

快公司存在时间不久，人们的认知度很低，公司声誉资产处于很低的水平。同时，很多创业不久的企业在营销预算方面比较紧张，一般很难采用海陆空媒体采购的方式进行大规模的宣传推广。观察声誉的来源，我们有充分的理由可以认为快公司天然地处于一种可以快速提升公司声誉的有利位置。快公司往往拥有富于远景的领导团队、朝气蓬勃的员工队伍、灵活的组织、创新的产品和商业模式。这些都决定了快公司可以充分利用这些有利条件，积极提升公司在行业和对于社会的影响力，将独特的潜在声誉转化为实实在在的无形资产。

我们不能要求快公司也要像任何一家跨国大公司一样形成一套面面俱到、全方位的声誉管理机制。但是，明确了声誉的重要来源，结合快公司本身所处行业和发展阶段，快公司应该将声誉的维护和提升放到管理的高度，形成一套行之有效、简便易行的声誉管理计划。

我提出如下几个建议，作为快公司管理好声誉资产的出发点。

■清晰描述公司愿景、价值定位、商业模式和相配套的价值观。

很多公司误认为只要通过广告和公关宣传，就能够带来声誉的提升。但是在公司存在的一些基本理念无法用简明和智慧的语言加以描述之前，就匆匆投入各类市场推广和宣传中，一定会事倍功半，得不偿失。

星巴克、谷歌、阿里巴巴等都是脱胎于高速成长的新创企业，它们的成功首先是愿景、消费者价值定位的成功。这些企业都很明确自己想成为怎样一个公司，带给消费者怎样一种感性和物质意义上的价值，而且这些价值定位明确而独特。作为一个普通消费者，你可以很快就明白这些公司是什么，以及所能带来的价值：星巴克作为家和办公室之外的“第三空间”所提供的交流、思考和休闲的环境，谷歌作为搜索平台所带来的快速便捷的信息检索。

■积极成为思想领袖，进入一流媒体的视野。

快公司往往突破了传统行业的界限，或者创造了新的市场空间，或者在传统空间里为消费者和客户带来新的效率和更好的价值。因而快公司的创始人和经营团队天然具有成为思想领袖的潜力。要积极打造和传播围绕自身业务展开的新思想、新理念。比如江南春和分众的“生活圈媒体”概念，讲述了如何利用消费者的无聊时间来提升广告信息传递效率的故事，成为媒体追捧的新媒体代言人。

很多企业领导人似乎习惯了在任何场合都使用推销和广告的口气，殊不知受众已经对此产生了严重的抗体。你的运作模式，你所开创的这个业务空间、业内的问题，你如何给消费者带来价值，等等，这些都是值得谈论的、媒体所关心的话题，但前提条件是必须具备足够的思想高度和知识含量。人们很容易认为阿里巴巴的马云很擅长作秀和讲故事，而事实上马云最擅长的是讲述愿景，他的公司未来代表了什么，对于中国市场的意义，等等。虽然他在讲述一个未来，一个进行时，但是媒体喜欢这些振奋人心的东西。

■寻找经济有效和创新的沟通方式。

除了善用传统媒体之外，快公司也应该寻找创新的传播方式，同目标消费者和其他利益方进行互动。比如，完全可以将公司网站打造成具有Web2.0特点的网络社区，支持用户生成内容，增加互动，提供游戏、音乐等各种娱乐性功能。小小的博客也能作出大文章来：Stonyfield Farm是美国一家有机酸奶生产商，它很善于运用博客，公司网站上有5个博客，其中3个由公司首席博客官克里斯蒂·哈沃森(Christine Halvorson)亲自操刀。据她讲，公司服务于5个利基市场：妇女，担心孩子健康、不希望孩子吃垃圾食品的父母，特别关注自身健康的消费者，等等。每个博客就特别针对一个目标市场，其中大量提供了关于农场、关于有机食品的有用信息。

■确保公司政策和行为能够带来声誉提升。

所谓积极的声誉管理，是从战略层面对公司声誉进行全方位管理的一种职能。进行持续和一定力度的传播，将公司的价值观、商业模式、产品和服务等及时和准确地传达给各方面的受众，是声誉管理的核心组成部分，但需要认识到传播并不是全部。市场推广和公关宣传等对外对内的传播只是支持声誉提升的一个重要工作，但是只有传播是远远不够的。我以为，战略性公关的真谛还表现在两个重要方面：首先，能够从战略角度出发，对于重要的利益相关方施加积极影响，包括雇员、客户、供应商、分销商、投资者、竞争对手、政府监管机构和公众。当然，企业不同的发展阶段，需要对利益方进行优先排序。以有效手段处理好潜在的冲突，为公司发展创造良好的环境，使外部资源得以充分发挥。其次，能够对公司内外政策和商业行为进行积极的声誉风险评估，以确保其能够为公司声誉提升带来积极影响，消除和降低意外的声誉风险。不要认为公司的人力资源政策、财务制度、公司治理、运营管理和客户服务等方面的活动只是内部事情，它们的每一个细节，不仅对公司造成财务影响、法律影响，也带来相应的声誉影响，特别在这个透明化的时代。良好的声誉管理机制更大程度地表现在任何时候，能够对公司决策的潜在声誉影响进行恰当的评估。因此，快公司要重视传播行为带来的声誉价值，更要重视日常企业经营行为和政策所带来的声誉价值。

相当令人遗憾的是，如今的公关差不多已经成为炒作、忽悠的代名词。我们看到了太多的恶性公关行为，是因为企业的公关人员承担了错误的角色：造势和竞争对手斗气，制造不真实的形象泡沫，炒作无现实支撑的概念，搞定一些关系，等等。专业的声誉管理应避免炒作式公关，更多地应该从企业的战略发展高度来思考问题，这首先要注意两方面的分寸和适度。

首先，要保持适度和合理的曝光，而不要过度曝光。

保持一定的曝光度可以使公众在很短时间内加深对一家新公司的认知和好感，这在大多数情况下可以积极影响到公司声誉的积累。然而，公关人员也必须掌握一定的节奏，选择合适的传播方式，适可而止。不加节制的曝光反而容易造成未来声誉的伤害。比如，一位CEO如果经常出现在电视屏幕上痛陈成功发家史，很容易给人一种作秀和小人得志之感，容易引起投资者、股东的反感。

其次，追求一定程度上的真实和透明，而不要试图追求完美。

消费者普遍将更强的公司声誉归因于持续而坦诚地对消费者的沟通，真实和透明是获得利益相关方信任和参与的前提条件。一段时间来，公司管理者往往以为制造完美无缺的公司形象是公司公关和推广人员的最高境界，太多的公司忙于通过大规模的广告和宣传攻势制造形象（Image），但是如果其传达的信息是想象的，而非事实基础之上的，那么这种做法对良好的公司声誉并不能形成支持，反而会因为其缺乏可信度而早晚反受其累。因而快公司在追求同消费者和其他利益方的沟通时，必须放弃百分之百的控制意图和追求完美的倾向，而要把整个品牌塑造和公关工作视为同目标受众没有终点、没有最佳答案的对话过程。

快公司的成长过程中没有过多的清规戒律，可以尝试很多创新和有效的品牌建设方式。而一向不满足于执行层面上活动的公关人员，完全可以在快公司的发展中扮演更重要的战略咨询角色，催生和管理公司最重要的资产——声誉资产的快速成长。

4.中小企业信用担保公司声誉风险管理 篇四

进入21世纪，随着全球化和知识经济的来临，特别是互联网的快速发展，一方面，社会进入了信息爆炸的时代，知识更新更快，技术手段更新，劳动效率更高，产业裂变更多；另一方面，在社会需求日益多样化并不断刺激产业大发展的同时，产业的生命周期正在缩短，进而导致企业的生命周期、产品的生命周期都在缩短，市场的竞争更加激烈。伴随着全球化浪潮的风起云涌以及国际国内企业的同台竞技，特别是随着跨国企业对中国企业战略并购的加速，中国市场的国际化竞争更加激烈，企业的经营环境也变得更加复杂。

企业声誉与声誉战略

进入21世纪，企业声誉和声誉管理已经成为学界及企业界的热门话题。当企业之间的竞争由产品竞争、价格竞争、服务竞争、品牌文化竞争进一步演进为企业声誉的竞争，企业声誉(CorporateReputation）和声誉管理已经成为西方学者的热门话题，对我国企业界来说这还是一个新课题。

近几年来，随着企业声誉事件的频繁出现，企业声誉管理开始引起了我国学界及企业界的重视。在普及声誉管理理论知识的基础上，我国学者对声誉管理理论的的研究也在不断深化，声誉管理的研究视角不断增多，研究领域也不断扩大，包括从经济学、管理学、市场营销学、公共关系学等单一视角发展到多学科的交叉综合研究。

声誉是什么？《辞海》中“声”字就有“名誉”之意，《现代汉语词典》则将“声誉”解释为“声望名誉”，那么，企业声誉就应该是企业的声望和名誉。事实上，学术界对企业声誉这一学术术语还尚未形成普遍公认的定义。对企业声誉内涵的理解，不同时期的专家往往是从自己所处的学科角度进行表述的。

声誉管理突破了传统管理理论的束缚，把企业与环境之间的关系协调演化为企业对利益相关者的管理。因此，一些研究者提出了企业声誉管理的利益相关者模型，即企业通过准确决策、声誉投资和信息交往等活动，将企业声誉通过知名度、美誉度与信任度这三个维度，分别、有效地传达给企业的确定型、预期型以及潜在型利益相关者，对不同类型的利益相关者，管理的力度和内容有所不同，这样就能使企业管理者集中精力处理有关主要利益相关者的重大事务。互联网的高速发展，也导致一个庞大的消费人群的快速崛起。在网络经济与全球化时代，我国企业越来越意识到，企业声誉管理、声誉预警成了企业战略的一个重大问题。

美国著名声誉管理学者戴维斯·扬指出：“任何一个团体组织要取得恒久的成功，良好声誉是至关重要的。特别是当你身处困境时，良好的声誉就是你最重要的财富。”纽约福德姆大学商学院教授凯文·杰克逊也说：商业的主题是诚信。有了这个主题后，人们依然要求公司必须创造良好业绩，但是，他们还要求公司拥有高度的社会责任感，通过公平交易来取得这些业绩。因此，杰克逊认为，声誉资本是一个具有战略意义的经济学新概念，其重要作用是帮助公司在商业环境中承担社会责任，带来竞争优势；同时帮助企业领导、管理部门在充满猜疑的商业环境中重获信任、树立权威。

因此，进入本世纪，声誉管理已被跨国公司普遍接受并纳入战略考虑。跨国公司在各自的经营实践中都发现，良好的声誉能够直接支持企业良好的财务表现，令人满意的股东收益及员工薪酬激励机制，良好的企业声誉还能使企业在面临危机时快速反应，增强企业抵御风险的能力。美国西南航空公司在日常经营管理中非常注重从细节方面满足客户需求，树立起的良好声誉甚至使其经受住了“9·11”事件对全美航空业的冲击，演绎了一个逆市赢利的神话。

在我国，网络科技的快速发展和网民人数的急剧增加不断改变着人们的生活方式、工作方式和固有观念，也大大改变了企业的生存环境、组织方式、管理模式和传统观念。对企业来说，网络经济时代的到来，特别是互联网的发达，既是一个让人欢喜的创举，又是一个令人忧心的发明。传统工业经济时代，企业管理是以产品为中心，以企业内部管理为重点，以外部环境适应为特征的资源要素的管理。而在网络经济时代,由于各种知识与信息的更加碎片化，消费者遇到了更大的决策阻力，企业以自我为中心的传统观念同时受到严峻挑战。当消费者变得越来越强大，当网络民意甚至动辄可以将一个企业毁于一旦之时，企业已经不能再简单地重复建立在有形产品基础上的管理要素和方法,而必须面对新的竞争环境作出积极应对，必须及时进行战略创新和模式创新，努力使自己的经营活动“赤裸化”、“透明化”。尤其是要敢于直面来自网络的各种管理挑战，快速反应并加强与社会公众的沟通,强化对企业的声誉预警与管理。

正如具有良好声誉的个人更容易获得事业上的成功一样，具有良好的企业声誉的企业比那些声誉较差的企业拥有更多的商业优势。一个有着良好声誉的企业，更容易吸引和培养人才，获得人才对企业的忠诚度，也更容易增加顾客对企业产品和服务的信心，建立更高的客户忠诚度。同时，良好的声誉能够长期保持企业的良性发展，并有利于企业构筑较高的市场竞争壁垒，从而有效地巩固企业的市场地位。企业声誉是一种可培育的、有价值的、可持续的，以及难以模仿的无形资产，是企业保持战略性竞争优势的重要工具。可以说，当前我们正生存在一种电子化生态环境之中。回顾近几年来国内市场发生的越来越多的声誉危机事件，我们更加充分地认识到，对于中国企业来说已经到了必须重视声誉管理的时候了。而且，随着经济全球化在中国市场的纵深推进，以及越来越多的中国企业走向国际市场，声誉管理的问题更加严峻地摆在企业的面前。

显然，对企业声誉的研究与管理已经成为企业的当务之急。在新的市场环境下，企业的声誉事件可以演化为一股巨大的力量，良好的企业声誉和形象可以帮助企业在危机时刻渡过难关，赢得社会公众的信任；声誉形象不好的企业，由于缺乏公众信任与忠诚度，一旦企业处于劣势市场地位，遭遇负面事件，企业的大厦就可能面临坍塌。因此，在信息经济迅猛发展、市场要素自由流动的今天，网络已经成为人们获取信息的第一渠道，乃至成为人们工作、生活、消费、娱乐的全新工具，企业不仅要重视建设自己的战略硬件，更要注重培育自己的战略软件。面对新的竞争环境，企业对自身的软性要素，诸如企业声誉的投资与管理，已经成为企业能否在网络经济时代立于不败之地的首要条件。因此，企业理应把声誉管理和声誉战略作为自己重要的战略问题来对待。

企业声誉管理与公共关系

当我们回顾近十年来的中国市场，企业的声誉危机事件是随着时间的推进不断增加的，而且企业声誉危机已经成为企业爆发更大的经营危机，以致生命危机的重要根源。总体来看，危机的爆发频率、影响范围、事件后果都与互联网的发展以及网民队伍的不断壮大成正相关。前些年，如2003年《北京晨报》率先报道的丰田“辱华广告”事件，其结果只是导致丰田公司被迫将“丰田霸道”更名为“普拉多”；2004年《河南商报》率先披露的巨能钙“含双氧水有毒”新闻，引发了全国各大媒体对这一事件铺天盖地的报道，而后巨能钙仍重新上架；2005年，河南电视台率先披露的光明“回炉奶”事件使光明乳业四处“起火”，致使集团董事长王佳芬向全国消费者道歉。然而，自2006年以来，网络民意对企业声誉事件的关注和参与更加强烈了，如2006年6月15日《第一财经日报》刊发的有关富士康员工的报道，致使富士康成为“血汗工厂”的代名词，在与媒体的较量中富士康已使自己成为众矢之的；2007年，摩托罗拉手机电池爆炸事件，由于摩托罗拉对事件处理不当，致使自己背上了推卸责任的恶名；2008年，引发乳业地震的三聚氰胺事件，则导致三鹿企业破产倒闭；2009年，央视3·15晚会曝光山东移动滥发垃圾短信并泄露用户个人信息的事件，披露了中国移动就是垃圾短信泛滥最大的助推者与纵容者，从而使中国移动公司为自己戴上了“贼喊捉贼”的帽子；2010年，企业声誉危机事件越加频发，丰田“召回门”，雪碧汞中毒门，肯德基秒杀门，美的紫砂煲质量门，蒙牛、伊利互掐爆出“恶性营销门”等均令消费者触目惊心。

据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的数据显示，截至2010年12月底，我国网民规模已达到4.57亿，占全球网民总数的23.2%，占亚洲网民总数的55.4%。互联网普及率攀升至34.3%，较2009年年底提高5.4个百分点，全年新增网民7330万，年增幅19.1%。同时，我国手机网民规模达3.03亿，最引人注目的是，网络购物用户年增长48.6%，是用户增长最快的应用，预示着更多的经济活动步入互联网时代。目前，我国正在从传统媒体主导的大众传播向新媒体主导的传播转变，这必将带来公民传播权利的历史性突破，而新媒体正在以自己的独特方式影响着社会的每一个公民和组织。面对如此庞大的网民群体，如何有效地建立自己的良好声誉，是网络经济时代企业所面对的重要问题。

企业的声誉管理体系需要从市场观念、组织职能、制度保障等多方面入手，管理者及员工都必须认识到企业声誉与企业生存、发展的辩证关系，认识到企业声誉管理缺位随时可能带来的危害，以在日常经营活动中高度重视和营造企业的良好声誉与口碑效应，建立一套可以有效维护企业声誉的预警机制及快速应对策略，并将之作为企业的战略任务来对待。

但是，目前我国企业的声誉管理还停留在自发阶段。综观诸多声誉危机案例，一些企业之所以在遭遇声誉危机事件之后反应迟钝，缺乏快速应对之策，或者只知喊冤叫屈，方法失当而使企业陷于被动，甚至“赔了夫人又折兵”。这实际上就是企业缺乏声誉危机意识、缺乏声誉制度保障与声誉预警机制的表现。不少企业还停留在“声誉管理等于公共关系”的认识水平上，只是把声誉管理视为企业的一个部门职能而没有上升到公司战略来对待，因此往往缺乏在组织上、制度上的有效保障。

声誉管理和公共关系的职能都是在企业经营活动中能动地处理好组织与环境的关系，但公共关系的实质在于沟通，声誉管理的实质在于决策，尽管声誉管理需要通过有效的公共关系手段来实现。同时，企业的公共关系活动主要发生在企业与环境的交界面上，由于公关部的职能特性而常常被人们戏称为企业的“救火队”，有时企业公关还难脱耍弄手段之嫌。而声誉管理则贯穿于企业的所有经营活动之中，比起公共关系，声誉管理具有更丰富的管理内涵和更宽阔的表现空间，因而也理应在企业管理中具有更高的战略地位。在当今，随着市场的全球化，企业必将越来越多地走向国际舞台参与市场竞争，那种认为企业可以独居一隅自得其财的观点是十分狭隘的。因此，中国企业急需建设以声誉管理、声誉形象为导向的企业制度、文化，以及建立声誉危机预警机制，强化危机管理，更有效地维护企业的良好声誉。

进入本世纪以来，由于声誉而产生的企业危机事件越来越多，无论国内还是国外都有著名企业因声誉危机而倒下。古人云：“智者千虑，必有一失。”美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和总经理进行过一次专门调查，资料显示，80％的被调查者认为，现代企业面对危机就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情，其中有14％的人承认曾经受到过严重危机的挑战。

近年来，声誉危机事件频发，包括很多世界知名品牌也未能幸免。这些声誉事件说明跨国公司还缺乏对中国本土文化，特别是对中国消费者所独有的民族主义与经济爱国感情的了解，也反映出跨国公司针对中国市场的声誉危机预警机制的不完善。跨国公司尚且如此，中国本土企业所面临的声誉预警与声誉管理就更加缺位了。

2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死人事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归结到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池，使得主要原因在于用户在高温条件下错误用机导致的爆炸事故一波未平一波又起。摩托罗拉一时成为众矢之的，并给自己戴上了推卸事件责任的帽子。实际上，意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在，并迅速果断地作出声誉危机决策，对可能进一步危及企业品牌形象的负面事件进 行化解。可见，即便是跨国公司，在声誉管理上也照样存在漏洞。特别是面临不同的文化背景，中国消费者尚缺乏足够理性，动辄以消费手段行经济爱国之举的今天，跨国公司应更加谨慎。在这方面，发生在2008年春天的抵制家乐福事件可谓典型案例。

2008年4月因北京奥运圣火在巴黎传递受挫，此后酿出了全国网民抵制家乐福事件。一些热血网民的倡议得到了广大网民的支持，网民的呼吁和抵制使家乐福经营受到了明显影响。一方面家乐福努力澄清资助“藏独”传言，另一方面即便家乐福认为是出于正常的“五一”促销活动的预先安排，但仍被网民指为家乐福是企图通过“五一”促销活动来瓦解网民的抵抗情绪。5月1日，在形势的逼迫下，家乐福被迫临时取消促销活动。可见，企业的危机处理，还必须以尊重民族情感为前提，否则再纯粹的商业举措都有可能成为民族主义和现实政治的牺牲品。

在当今，企业更应该懂得如何在日常经营活动中建立和积累自己的声誉资产，从名列“全美100名最佳企业公民”的惠普公司在声誉资产的投资可见一斑。惠普公司有非常系统的制度规定，把企业公民责任上升到惠普公司发展战略的高度，并把它作为企业竞争优势的一部分。为了兑现对社会的承诺，惠普公司鼓励员工为社区建设出钱出力。在美国，惠普的员工每个月要花4小时为社区学校或非营利组织工作，公司照常为员工发工资。为了节省能源，惠普公司甚至鼓励员工在家里工作。通讯的发展节约了能源和原料，给公司带来了可以衡量的财务收益，减少了驾驶对环境的影响，包括减少废气排放、缓解了交通拥堵等。

与企业声誉资产建设紧密相连的是，企业还必须注重对企业家声誉资产的积累。企业家声誉是社会对企业家能力、经营业绩、公众关系以及履行承诺契约水平和社会地位的评价。从理论上讲，法律和声誉是维持市场经济有序运行的两个基本机制。在任何一个社会，靠法律来解决问题总是有限的。与法律相比，声誉机制是一种成本更低的机制，市场经济需要良好的市场秩序，而这个秩序是建立在良好的声誉机制之上的，而声誉机制的建立既需要一定的法律环境和制度保障，也需要良好的社会行为规范及道德约束机制。

据世界经济论坛与福莱国际传播公司对132家世界领先的跨国公司的联合调查显示：企业声誉超过财务业绩成为衡量企业成功的重要指标。而另一项对欧洲、亚洲、北美洲首席执行官的调查显示：公司声誉是全球范围的首席执行官们越来越关心的一个重要问题，并且首席执行官们越来越倾向于从战略的角度来思考这个问题。学者们认为，企业之间的竞争经历了价格竞争、质量竞争、服务竞争和品牌竞争之后，当今已进入一个新的阶段——声誉竞争。

企业声誉竞争与市场营销

近年来，发生在中国的企业声誉事件可谓数不胜数。仅仅发生在乳制品行业的一系列声誉危机事件，就可谓接二连三。面对新的市场环境，企业如何建立有效的声誉预警机制，如何正确对待可能遭遇的声誉事件，及时修复和弥补企业的声誉损失，积极化解声誉危机，避免企业遭遇更大损失，这些问题已经现实地摆在企业的面前。

从国内企业的声誉危机事件来看，虽然问题主要出在产品质量等供应链环节，但客观来看，声誉危机的真正根源在于企业的营销观念。毫无疑义，营销是企业利润的核心来源，尤其是在中国市场，营销是企业最富于创造精神，也是最容易滥用手段的行业。中国庞大的市场需求，决定了企业通过营销所获取的市场空间及企业利润都是无比丰厚的。只有大市场才能造就大企业，一些在认识上超前的企业纷纷通过营销而迅速做大，这的确是中国市场少有的现象，海尔、美的、格兰仕、娃哈哈、伊利、蒙牛等均是例证。特别是乳制品、食品、保健品、化妆品等行业企业常常陷入声誉危机，一方面体现出企业在经营理念上急功近利、见利忘义，另一方面则体现在企业营销伦理的缺失，营销手段的滥用，包括对营销概念的炒作，往往使企业搬起石头砸了自己的脚。如近年来不断爆出的金龙鱼与鲁花之争，金龙鱼与福临门之争等，都使 4 我们看到，即便是大企业，也常常陷入因概念炒作而引起的声誉危机。而化妆品行业的概念营销与市场炒作就更加离谱，早些时候如2005年SK-II**就是典型案例，而如今琳琅满目的化妆品市场，诸如产品内含丰富的“天然润白精华”、“活性保湿因子”、“植物草本精华”等扑朔迷离的“专利元素”产品随处可见。

近几年来，企业越来越钟情于对产品的概念炒作，其概念大战、广告大战铺天盖地，很多低劣的营销手段无所不用其极，这既是对营销这门科学的亵渎，也是对销售这门艺术的糟蹋。营销界对概念的痴迷，反映了市场的需求。曾几何时，面对消费者心理的不成熟，惨烈的市场竞争导致大量同质化商品的滞销，从而也引发了企业对“点子大王”的追捧。知识经济的一大功劳在于，一方面它不断加速消费者的分化，另一方面又不断加快消费者的成熟。随着社会消费环境的变化，概念营销越来越遭到市场的诟病。概念营销源于市场差异化的需要，在新的市场条件下，顾客的差异化首先对产品的差异化提出了要求，而产品的差异化是由一系列要素串联的，包括价格定位、渠道终端、促销策略、沟通方式等，这是最基本的差异化诉求。随着消费者分层的加速，特别是生活方式的改变，顾客或者对让渡价值更加敏感，或者对产品的附加价值更加关注。于是，差异化竞争也随之不断升级，功能差异化、品味差异化、品牌差异化、企业形象差异化、文化背景差异化、产地国别差异化等，这一系列竞争要素构成了一条更粗、更长的差异化市场链条。然而，市场竞争的核心在于占有消费者心智，在激烈的竞争中，只有让消费者记住你，你才有价值。再好的产品，如果你沉沦在人云亦云中被五花八门的营销概念所淹没，你的产品也就被淹没在市场的汪洋大海中了。

对市场而言，无论是理性诉求，还是感性诉求，这些差异化的本质都需要用一个核心的概念来表达。这个概念既要准确生动，能夺市场之神韵，又要雅俗共赏，不失科技之圭臬。很多企业善于把营销概念当做炒作由头，似乎只要概念出新猎奇，能打动消费者的疲劳神经，就是营销的至高境界。因此，概念营销常常在利益的驱动下走火入魔，包括什么名字洋化就取什么名字，什么概念诱人就卖什么概念。在市场中，越是找不到差异化优势的产品，越是缺乏顾客信赖的产品，就越喜欢玩概念。低层次的做法往往是捏造几个英文单词来做所谓的“稀有成分”，杜撰几名“科学家”来“发明”产品。随着消费者的成熟及市场管理的规范，企业的概念营销正在由低层次的功能概念向高层次的科技概念升级，“基因技术”、“生物技术”大行其道，你越不明白的概念，说明它的科技含量越高，使用效果越好，营养价值越丰富……这些都是当前概念营销的歧路，也往往成为引发企业声誉危机的导火索。

当然，营造一个好的概念来加强与市场沟通，强化消费者的认知，这本身没有错。问题在于，概念营销的本身既要准确反映消费者的真实需求与欲望，又要如实传达产品的真实成分与内涵。试图引起消费者的注意，力求概念创新，与众不同，只是营销策略的第一步。接下来，对企业更大的考验是能否将概念价值转化为顾客价值，这将在根本上决定企业营销的成败。顾客价值是顾客满意的基础，是建立顾客忠诚度的保障。消费者在达成购买之后，对企业所提供的顾客价值会形成特定感知，只有当顾客的感知价值超过其预先的期望，顾客才会产生满意，顾客价值也才会被认同。否则，不管企业采用何种营销组合策略，只要不能起到增加顾客价值的作用，其营销都将以失败而告终。因此，企业的各项营销活动，包括最初的概念研发和市场创意，都必须切合消费者心理，只有从顾客的核心利益出发，从产品或服务的实际效用出发，最终才可能将概念价值转化为顾客价值。

5.中小企业信用担保公司声誉风险管理 篇五

003 成都小企业融资担保有限责任公司 副会长单位协会会员有效 查看详细

005 四川金玉融资担保有限公司 副会长单位协会会员有效 查看详细

007 四川发展融资担保有限责任公司 副会长单位协会会员有效 查看详细009 四川昊鑫融资担保有限公司 副会长单位协会会员有效 查看详细011 四川创业融资担保有限公司 副会长单位协会会员有效 查看详细013 四川川中经融资担保股份有限公司 理事单位协会会员有效 查看详细015 成都众和信融资担保有限公司 理事单位协会会员有效 查看详细017 四川鑫星融资担保有限公司 理事单位协会会员有效 查看详细019 蓬溪县鑫源融资担保有限公司 理事单位协会会员有效 查看详细

021 达州市农业和中小企业融资信用担保有限责任公司 理事单位协会会员有效 查看详细

023 什邡锦程融资性担保有限公司 理事单位协会会员有效 查看详细

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031 四川大华融资担保有限责任公司 理事单位协会会员有效 查看详细

033 荣县泰和融资担保有限公司 理事单位协会会员有效 查看详细035 泸州三通融资担保有限公司 会员单位协会会员有效 查看详细

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039 成都市现代农业融资担保公司 会员单位协会会员有效 查看详细

041 大竹县聚财融资担保有限公司 会员单位协会会员有效 查看详细043 泸州市兴泸融资担保有限公司 会员单位协会会员有效 查看详细

045 南江县融资担保有限责任公司 会员单位协会会员有效 查看详细

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成都富谦融资担保有限公司 会员单位-协会会员有效 查看详细

四川省中小企业信用与担保协会会员通讯录

成都金融城投资发展有限责任公司成立于2009年5月6日，是经成都市人民政府批准设立的国有公司，目前由成都投资控股集团公司、成都高新投资集团公司、成都市兴城投资有限公司、成都欣天颐投资有限责任公司等国有公司分别代表成都市人民政府和成都高新区管委会出资组建，注册资金人民币12.5亿元

董事长:肖笛

电话： 61886663-6656

地址：成都市高新区天府大道北段966号3号楼12层 综合管理部

成都锦泰保险公司

四川省金玉担保有限公司 版权所有

执行董事:苟银明

地址：成都市青龙街27号铂金时代广场1号楼17楼电话：086-028-86289111

6.物业公司企业信用证明 篇六

XX省XX房管局物业主管部门：

前三年内未发生下列行为，信用状况良好：

（一）超越本企业资质等级或以其他企业的名义承揽物业服务，或允许其他企业或个人以本企业的名义承揽物业服务的；

（二）与企业之间相互串通投标，或以行贿等不正当手段谋取中标的；

（三）将承包的物业服务项目转包或违法分包的；

（四）违反国家物权法、物业管理条例标准的；

（五）发生过较大生产安全事故或者发生过两起以上一般生产安全事故的；

（六）恶意拖欠企业员工工资的；

（七）隐瞒或谎报安全事故或破坏事故现场、阻碍对事故调查的；

（八）按照国家法律、法规和标准规定需要持证上岗的技术工种的作业人员未取得证书上岗，情节严重的；

（九）未依法履行物业服务义务，造成严重后果的；

（十）涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让物业企业资质证书；

（十一）其它违反法律、法规的行为。

特此证明！

XX市房管局物业管理处

7.透明时代企业声誉危机管理 篇七

与三鹿的三聚氰胺危机等产品质量危机不同，五粮液此次危机不是因为产品质量监控出了问题，而是由于企业经营出现违规，引发监管部门的查处从而产生投资者的不信任——这种危机从类别来讲属于企业声誉危机。

企业声誉危机虽然不像产品质量危机那样对企业的冲击直接且巨大，但是如果声誉危机未能管理到位，也可能使之产生滚雪球效应，最终演变成一场影响力巨大的全面危机事件。

在一个透明化的时代，当企业在经营管理、产品制造、市场销售过程中出现过失或错误，舆论的关注就会如箭般射来，这对企业的管理提出了一个新的挑战——在透明化的时代，企业出现信任危机时，应该如何进行声誉管理?

企业知名度越高，遭受的危机可能性就越高。《赤裸的公司》一书作者唐·泰普斯科特说：在透明化时代，企业进行透明化管理已经是势在必行。

在泰普斯科特看来，最为成功的企业大都在优化企业治理以及“透明化”方面大量投入，包括建立客户参与性机制、加强品质与成本管理、加大创新力度并全面改观企业绩效。这些成功的企业不但将“透明化”与诚信原则纳入企业战略中，更将这两个关键企业特性融入产品与服务、品牌与声誉之中。

在媒体为王的时代，媒体对企业的监督力量也是空前巨大，所以企业如何应对透明化时代的压力，做好声誉危机的预防及应对策略，对于每一家企业来说都无比重要。

声誉危机：星星之火或将燎原

2005年，光明牛奶被媒体爆出“回锅奶”事件，光明牛奶董事长王佳芬在面对媒体采访时矢口否认此事，当王佳芬的言辞很快就媒体证实是谎言时，资本市场立即以跳水的方式来进行报复——光明的股价在当天重挫，王佳芬个人财富蒸发超过一个亿。

对于投资者来说，光明牛奶虽然位居本土牛奶品牌的第一品牌，多年来也有极佳的市场表现，可以说是一只有着良好发展前景的绩优股。但是，企业最高领导者竟然在媒体面前公然撒谎，这比企业的产品质量出了问题更让人失去信任，企业声誉顿然一落千丈。而企业声誉的破损，很快也演变成一场资本的疯狂报复——光明股价因此下跌。

2008年4月，中国奥运圣火传递在巴黎受到阻挠，中国民众的反法情绪开始上升。同时媒体报道称家乐福的大股东路易斯登集团支持达赖，这一消息迅速通过互联网传遍了国内，家乐福的企业声誉一落千丈，针对家乐福的舆论怒火开始喷涌而出——数天之后，抵制家乐福的各种号召通过短信以及网络论坛传递到了无数中国人手上，全国各地的家乐福门口开始不断有愤怒的人群聚集示威，家乐福陷入了重大经营危机之中。

企业声誉虽然看不见，摸不着，但是在透明化的时代，它却可以演化成一股力量巨大的浪潮，在特殊的时刻迸发出强大的正面或负面的力量——良好的企业声誉在危机时刻，对企业来说是良好的保护伞，能够令企业在最短时间有效扑灭危机之火。而糟糕的企业声誉则可能引发危机连锁反应，星星之火最终演化成燎原之势。

在一个透明化的时代中，声誉作为企业立信之本其重要性在某些时候甚至超过产品的质量、技术表现、市场占有率等“硬”要素。企业要建立良好的形象、美誉度，需要长时间的努力，这其中就包括了出色的产品品质控制、良好的客户服务以及社会责任表现等。但是，要使公众失去对企业的信任却只需要一瞬间——当王佳芬在光明牛奶危机来临前不诚实的表现被媒体曝光之后，市场立即自动对光明牛奶进行惩罚。尽管光明牛奶在过往数十年中有很好的市场表现，但是一旦公众信任感失去，企业失去不仅仅是市场份额，还有声誉扫地的苦涩。

五步骤回击声誉危机的来袭

当企业声誉危机汹涌而来时，退避或闭门自守是愚蠢之计。企业当务之急是分析危机情景，并根据引发此次危机的根源、危机特点、扩散的范围制定相应的策略。

而在具体应对方面，可以通过否认-自责-控制-补救-重构策略进行声誉危机管理。

否认：当引发企业声誉危机的原因属于纯属舆论指责，而非涉及产品质量缺陷等严重事故，并且指责方缺乏实质证据、承认会导致事件性质完全升级时，企业采取的策略可以是否认，如舆论对新奥燃气公共关系维护计划的批评。新奥燃气的否认策略是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。

同样，在2008年玫琳凯政府公关泄密事件中，尽管媒体记者致电流传在网络上的行贿方案官员名单，并得到印证方案内容为实，玫琳凯仍然以各种说法否认方案的真实性存在。

自责：当企业的声誉危机由企业实质的错误引发，如2008年席卷中国奶粉行业的三聚氰胺危机中，身处危机旋涡中的企业要做的首先就是从态度上以低姿态、诚恳的方式来表现出自责与悔恨，从而以此换来舆论的原谅。蒙牛深陷三聚氰胺危机时，牛根生在面对央视记者采访时，潸然泪下，其痛心疾首的自责姿态获得无数电视观众的同情，从而为平息蒙牛危机赢得广泛的舆论支持。

控制：引发企业声誉危机的源头性有许多种，但对于企业而言，无论是哪一种原因，要抑制其不断深化，关键就在于如何控制。

控制的手段包括：召开新闻发布会澄清事实、紧急处理危机纠结的源头、监控媒体舆论的报道焦点、安抚当事人或消费者的情绪、以媒体沟通会的方式赢取媒体支持等。

补救：当危机之火得到适当控制、不再深化之后，企业要采取的措施就是补救——以补救的方式平衡危机所带来形象伤害，从而修补企业声誉。

2008年5月汶川地震，万科向灾区捐款200万，但此举却受到质疑与批评：这家年销售额400亿的全球最大房地产企业，只捐区区200万?是否太吝啬?万科董事长王石一番关于企业为何只捐款200万的不当言论引发舆论怒火，在全国媒体几乎一边倒的批评之中，万科企业声誉受到前所未有的挑战。

为了平息危机，在事件发生一个星期后，万科董事长紧急宣布，向灾区追加捐款一个亿。万科此举就是处理企业声誉危机的补求措施，以实际行动化解公众的持续质疑。

重构：2004年12月，创维董事局主席黄宏生被捕，这对于一个民营企业来说，是巨大的企业运营及声誉危机，危机浪潮汹涌而来。

创维开展了一系列的危机控制措施进行力挽狂澜。为了重构公众以及渠道、投资者对企业的信任，创维更是开展了重大的重构行动：宣布起用新的总裁王殿浦，同时宣布黄氏人马全部退出创维领导层(创维是典型的家族企业)，只保留股份。这一系列的重构行为获得外界一致认可，一场原先杀伤力巨大的企业声誉危机，迅速消退，还给创维带来巨大的关注价值。

对企业声誉的研究、管理、维护已经成为许多优秀企业的工作重点之一。如果说全球化辗平了资本、技术与人才等资源在全球范围内的流动障碍，那么透明化则提升了外部团体对企业的多重监管力量。在一个新市场背景下，企业声誉不再是看不见、摸不着、可有可无的“软”元素，而正在逐步演化成对企业市场表现、消费信任、竞争优势构筑、员工凝聚性、危机处理等都能产生多重影响力的“硬”力量。

8.企业声誉管理的利益相关者模式 篇八

[关键词] 企业声誉 利益相关者

一、文献回顾

1.企业声誉

Fombrun和Rindova (1996)定义“企业声誉是企业过去一切行为及结果的综合体现，这些行为及结果反映了企业向各类利益相关者提供有价值的产出的能力，可用来衡量一个企业在与内部员工和外部利益相关者的关系中所处的相对地位。”

Gary Davies（2003）认为在影响企业声誉的多种因素中，雇员和顾客这两类利益相关者最重要。王晨（2003）认为公司声誉是指公司内、外部行为主体，对公司的一种综合性的评价。缪荣、茅宁（2005）基于企业的利益相关者价值网络，对企业声誉的三个维度——广度、强度和美誉度及其之间的关系进行了分析，并认为在公司声誉管理中要维护三个维度的平衡发展。

2.企业利益相关者

利益相关者被定义为 “那些能够影响企业目标实现或者能够被企业实现目标的过程影响的任何个人或群体”（Freeman，1984）。现有理论文献中，一般都认同以下十类企业的利益相关者：股东、员工、债权人、政府、供应商、分销商、消费者、媒体、社区和其他社会组织。由于企业的资源有限，企业倾向于关注那些对企业来说重要的利益相关者。

在不同学者对企业利益相关者的分类界定中，最为清晰简单和可操作的，是Mitchell和Wood（1997）提出的米切尔评分法，从合法性、权力性、紧急性三个属性将企业的利益相关者分为确定型、预期型和潜在型利益相关者。

二、企业声誉管理的利益相关者模式

美国学者Davis Young（1997）指出，企业声誉由知名度、美誉度和信任度构成，声誉的核心是信任；声誉管理是企业以“准确决策”为核心，通过声誉投资、交往等手段，建立和维持与社会公众的信任关系的一种现代管理方法。

企业声誉管理的利益相关者模式，就是企业通过准确决策、声誉投资和信息交往等活动，将企业声誉通过知名度、美誉度与信任度这三个维度，分别、有效地传达给企业的确定型、预期型以及潜在型利益相关者。对不同类型的利益相关者，管理的力度和内容有所不同，这样使企业管理者集中精力处理有关主要利益相关者的重大事务。其模型如图所示。

1.确定型利益相关者

企业的确定型利益相关者（主要包括投资者、员工和顾客等）是企业最关键的利益群体，他们的满意程度直接影响到企业的声誉。他们是企业声誉管理的重点，在声誉的三个维度上，准确决策、声誉投资和信息交往都要运用到极致。

知名度指的是企业在多大范围内能够造成影响。企业通过准确决策，以广告、促销等途径可以使自己的知名度得到有效的提升，这样对公司的确定型利益相关者特别是顾客来说是非常有效的管理方式。企业应据实际情况划定声誉传播范围，范围过大或过小都对企业不利：过大会使有限的投资被稀释，过小则难以达到预期效果。

美誉度是利益相关者对企业的认同程度，具有正、负两个维度，即“美名远扬”或者“臭名昭著”。要成功建立起企业的美誉度不仅需要企业更多的声誉投资，更重要是的要通过信息的交往将企业的声誉向利益相关者进行有效的传递，使企业的正确决策,以及这些決策活动的信息不断提升企业美誉度在利益相关者心目中的强度。

信任度要求企业与利益相关者之间要相互信任，是最难实现的一个方面。要提升信任度，企业应从股东、员工,以及顾客的利益出发做准确决策，注意倾听来自这些群体的声音，了解其真实要求。通过声誉投资使企业的“所作所为”能够“适当超出人们对他的期望”，并将这些超出部分传达给这些相关的利益相关者，使之充分感知。

2.预期型利益相关者

预期型利益相关者的重要性与确定型相比稍弱，但也不容忽视，他们是与企业有着较为密切的联系的一部分群体。对预期型利益相关者的管理有一定的侧重点，譬如对于企业的债权人、供应商、分销商，以及政府部门，信任度和美誉度是管理的重点，应该正确决策，通过声誉投资和信息交流把这两个首要的维度首先传递给他们。知名度在此处于相对次要的地位，已经形成的知名度一般可以满足这部分群体的需求。

3.潜在型利益相关者

潜在型利益相关者与企业的关系最为简单，常通过企业的生活领域对企业产生影响。对该群体的管理重点是信任度，管理手段也是多种多样，但都必须以准确决策为出发点。对于社区和其他社会组织的声誉管理，可以通过一定的声誉投资承担一部分社会责任，比如从事公益事业等；对于媒体这种非常特别的利益相关者，由于它们所具有的紧急性有时会对企业造成重大影响，所以要做好沟通工作，积极配合媒体记者，慎重而诚恳的进行交流。对于潜在型利益相关者也应进行知名度和美誉度的管理，前提是要保证信任度。

三、结论

声誉管理突破了传统管理理论的束缚，把企业与环境之间的关系协调演化为企业对利益相关者的管理。运用米切尔评分法，对企业的利益相关者根据其特性进行界定划分，然后按其重要程度以声誉管理的不同手段分别进行管理，最终形成了企业声誉管理的利益相关者模式。

参考文献：

[1]Charies Fombrun. Reputation: Realizing value from the corporate image. Boston: Harvard Business School Press,1996

[2]戴维斯·扬:创建和维护企业的良好声誉[M].上海人民出版社，1997

[3]缪荣茅宁:公司声誉概念的三个维度——基于企业利益相关者价值网络的分析.经济管理，2005（11）

9.中小企业信用担保公司声誉风险管理 篇九

——对张家港市金港投资担保有限公司的专题调查报告

人民银行张家港市支行课题组

正文摘要：近年来，中小企业贷款难一度呼声较高，有关方面人士就此作了不少的分析和研究，可以说仁者见仁，智者见智。本文通过对张家港市金港投资担保公司成立以来支持中小企业发展取得成绩的基础上，对其主要做法进行了分析，既总结了经验，同时，对担保公司在发展过程中存在的问题进行了剖析，目的是为了促进中小企业健康发展提出一定的思路和设想，从而促进地方和谐经济的发展。

据有关媒体报道，2004年，全国中小企业解决的就业人口占我国城镇就业总量的75％以上，创造的最终产品和服务价值占全国GDP的一半，出口占出口总值的60％，税收占全部税收的40％左右，中小企业在国民经济中的作用日益重要。由于各级政府高度重视及银行大力支持，虽说中小企业的贷款占比不象前几年媒体报道的不足30％，中小企业申请贷款的满足率在沿海地区超过90％，全国平均水平也在80％至90％之间。之所以还有10％左右的中小企业贷款未能得到满足，其主要原因就在于无法落实有效担保和抵押，因此成立了诸如张家港市金港投资担保有限公司这样的担保机构，就可以为那些缺乏信用记录和抵押担保条件的中小企业寻求银行贷款支持的可能性明显加大。为进一步支持中小企业发展，在这次党员先进性教育活动中，人民银行张家港市

— 1 — 支行先进性教育活动课题组结合地方实际，就如何破解中小企业融资难题展开了专项调查研究。

一、张家港市金港投资担保公司发展现状

张家港市金港投资担保公司是一家由政府出资设立、以中小企业为主要服务对象的信用担保机构。自2002年成立以来，公司业务得到了快速发展，截止2004年末，累计办理担保业务405笔，累计担保金额达66493万元，其中2004年累计办理业务215笔，累计担保金额达38575万元。2004年末，担保公司在保业务161笔，贷款余额32005万元。目前，该担保公司的资本金已经增加到8000万元，担保公司贷款面已扩大至全市各镇，合作银行已扩大至3家。

担保公司通过近几年的快速发展，不仅取得了良好的经营效益，而且取得了良好的社会效益。2002年，公司实现营业收入67万元，2003年、2004年分别达到160万元和289万元，2005年仅上半年就达197万元，经营效益增长迅猛。与此同时，担保公司实现的社会效益也是非常明显，不仅解决了相当部分劳动力就业问题，而且被支持企业销售收入、利税都得到快速增长。根据对办理担保手续贷款规模适当大一些的36家企业进行的较为详细的统计，2004年末，这些企业的职工人数从年初的10432人增加到13022人，增加了2590人；销售收入40.87亿元，比上年增加15.33亿元，增长60.02％；实现利润2.47亿元，比上年增加0.92亿元，增长59.35％；实现税金1.05亿元，比上年增加0.32亿元，增长43.84％。此外，在3年多时间里，担保公司

— 2 — 不仅帮助了20多家企业由小到大，逐步进入亿元企业行列并成为各镇骨干企业，而且使100户中小企业近亿元的担保贷款退出贷款担保范围，得到银行认可已经符合向银行正常融资条件。

让我们再通过几组数据的对比来反映张家港市金港投资担保公司良好的发展势头。2004年6月末，张家港市金港投资担保公司的资本金为0.5亿元，仅占苏州市担保公司资本金14亿元的3.5％；而其在保户达至245户，占苏州市担保公司在保户15611的15.7％；担保贷款余额4.7亿元，占苏州市担保公司在保贷款余额44.72亿元的10.5％，而南京135家担保机构自成立以来的5年多时间里，仅发放各类担保9921笔，担保金额只有31.5亿元。

张家港市金港投资担保公司之所以得到健康发展，其主要原因在于：

1、管理规范、程序科学是业务健康发展的关键所在。张家港市金港投资担保公司是在张家港市市委、市政府领导下，由各镇资产经营公司参股组成的，具有明显的政府背景。公司主要负责人是有着几十年信贷工作经验的“老银行”，公司管理实行的是专家运作。他们在工作中始终严格按照操作规程办事，每笔担保贷款除了在银行及镇领导签署的推荐意见外，他们还对企业进行实地调查，对符合条件的企业才予以办理担保手续，不符合条件的坚决不办，从源头上有效杜绝了风险的产生。而对于即将产生风险的担保企业，担保公司同法院、银行、镇积极联系，采取一切有力措施依法催收。

2、关注政策变化，把握市场动向，注重担保贷款结构调整是业务健康发展的重要手段。2004年，国家宏观政策调整后，面对变化后的新情况，担保公司坚持以国家政策为导向，积极把握市场变化，积极调整担保贷款结构，对国家限制发展的小钢厂、小化工厂、小纺织厂及部分低附加值的钢结构件、部分建材生产企业进行严格筛选，实行严格控制，一年来共有5笔业务因不符合政策要求而没有通过担保审查。目前担保公司支持对象已经逐步转向国家政策支持、鼓励的科技含量高的中小企业。

3、规范担保手续，做好事后调查，严格控制风险是业务健康发展的有力保证。担保公司以积极扶持、减少风险，安全为主、效益为附的原则，始终坚持把风险控制放在第一位。不仅做到在办理业务时严格规范，注意审查企业资产质量状况；在办理业务后，加强对企业定期或不定期的跟踪了解，并注意在操作过程中同律师、法院不断的总结、探讨、修改，进一步完善反担保方式，将企业的有限责任扩大到无限责任，这样，尽可能将风险降低到最低限度。

二、担保公司在发展中存在的主要问题

在调查中，我们发现担保公司在经营发展中存在以下几个方面的问题：

1、资金不足、担保规模较小。这是一个相对普遍存在的问题。如张家港市金港投资担保公司在2002年刚设立时，注册资本仅为2500万元，随着业务的发展，注册资本逐步增加到5000万元，今年8月份又增资到8000万元，按照国际惯例1：8的贷

— 4 — 款倍数，担保能力最高可达6.4亿元，但占全市本外币贷款余额的比重尚不足1％。

2、与担保公司合作的银行数量较少。张家港市担保公司成立初期，由于其他商业银行特别是国有商业银行不是一级法人机构，很难自行承担20％的风险，其合作范围仅限于作为一级法人的张家港市农村商业银行，因而信用担保资金的倍增效能受到很大限制。那些成长性和发展前景较好但又提供不出有效资产抵质押的中小企业客户在无法满足商业银行贷款条件的前提下，选择一些具备担保资格及能力的企业客户为它作保证，由于这些保证贷款从未出现过不良记录，因而激发了商业银行在经营理念、客户准入门槛、贷款担保条件、调查评审方法和金融产品组合等方面实现新突破，加快了国有银行与信用担保机构的磨合与合作的进程，目前，张家港市已有3家商业银行与担保公司有担保业务关系，但尚有多家银行因风险承担问题没有与其发生担保业务关系。

3、商业性担保公司风险补偿机制尚不完善。由于准入门槛较低，导致商业性担保公司鱼龙混杂、整体行业规模偏小，且相当多的商业性担保机构独自承担担保贷款风险，加上现有商业性担保公司以盈利为目的、盈利后不提呆账准备金等的做法十分普遍，这就对担保公司的健康发展带来严重隐患。

4、缺乏有效监督是目前担保公司普遍存在的现象。目前担保公司主要以自我管理为主，暂无任何部门给予其监督管理。目前暂无任何一部法律法规对担保公司市场准入、业务运作、人员

— 5 — 资格、手续费收取等有明确规定，导致了担保公司在业务经营中随意性较大，部分经营不善的担保公司出现破产倒闭也就在所难免。

三、充分发挥担保公司作用的政策建议

1、加强政策激励，扩大担保规模。一是要适时增加注册资本。各级财政应视此情况加强预算适时增加其注册资本。二是要发挥中小企业专项资金作用。根据《江苏省中小企业促进条例（草案）》，各地要安排扶持中小企业专项资金，为中小企业提供财政支持，切实解决中小企业发展面临的融资、信用和技术等方面的困难。有政策性信用担保机构的地方财政，应加快设臵这项资金并尽量提高信用担保机构的占用份额，让其用足税收方面的优惠政策，以便更多充实其风险补偿资金和资本金。

2、加强银担合作，扩大融资客户群体。信用担保机构只有与银行业金融机构密切合作，才能为一批具有发展潜能的中小企业提供担保并由商业银行形成有效信贷投效。但是，现行《商业银行法》和《贷款通则》中有关足额抵押担保尤其是贷款终身责任制等规定，使得多数银行不能“冒险”去为中小企业放贷。那些至今尚未参与担保合作的银行，应充分认识参与合作的可行性和迫切性，促使其他商业银行与担保机构加快合作，扩大多家银行通过担保公司形成有效信贷空间，使融资客户群体得以迅速扩大。

3、加强机构体系建设，扩大资源配臵渠道。一是在壮大政策性信用担保机构的同时，规范商业性信用担保机构。张家港市

— 6 — 金港投资担保公司对其信用担保机构及其运用的政府扶持与调控办法是适时而对路的，而且运作效率高，客户群体大，因此要进一步加大力度扶持象张家港这样的政策性担保机构，使之加快壮大。二是建立以动产担保制度为核心的中小企业抵押融资机制。目前担保交易存在的主要问题是抵押物的范围太窄，主要就是不动产，而大多数中小企业恰恰没有不动产，有的却是应收财款、存货、专利技术等动产。《物权法》的出台将担保物权的范围进一步扩大，特别是建立统一的动产抵押登记系统，扩大了中小企业抵押融资渠道，担保公司与各商业银行要积极研究对策，创新工作思路，促进业务发展。三是开辟债权融资新思路。既要通过中央和地方财政支持来扩大担保公司的数量和资本规模，又要设法使担保公司由单一的融资担保变为融资担保和融资租赁齐头并进，以使在当前股权融资深受局限的情况下加快扩大债权融资规模。

4、形成风险分散与损失分担的补偿制度，提高运行质量并增大发展后劲。一是形成多方共担机制。张家港的政策性担保机构采取由担保公司、政府和商业银行按5:3:2的比例分担风险，使各分担方均有压力，注意有效防范和控制风险，实践证明是行之有效的。二是兼顾社会效益，注重增强损失补偿能力。借鉴政府注资的张家港市的担保公司在运作过程中既注重减轻中小企业负担（包括种养户负担），又注重提足呆账准备金以增强抗风险能力的成功经验。该担保公司收费标准低于其他担保公司，且自2002年6月经物价部门审批以来一直不变。同时严格按照财

— 7 — 政部《暂行办法》关于“担保机构应按当年担保费（也即收费额）的50％提取未到期责任准备金；按不超过当年年末担保责任余额1％的比例以及所得税后利润的一定比例提取风险准备金，用于担保赔付”的规定，坚持按比例从收费额中提取未到期责任准备金、从担保贷款额中提取风险准备金，这不仅使得担保公司规避和补偿风险的能力不断增强，而且有助于承担20％风险的银行信贷放心进入。

5、形成有效监管机制，提高资产质量安全。一是坚持全过程规避风险。从企业向开户银行（网点）申请贷款直至担保公司担保责任履行完毕，这一全过程的各个流程都要严格按照规避风险的要求审慎操作。二是坚持严密防范贷款集中度、关联交易和交叉违约风险。目前这些风险已成为银行风险与担保风险积累和爆发的重要表现，银行与担保机构都要关注带有区域特点的关联交易风险规律，坚持严密防范。三是坚持以贷后管理为重点的动态监管。企业的经营和贷款的风险都是动态变化的，一笔贷款出现问题，往往不是准入上出现偏差、失误，而是由于未能及时预警企业经营过程中所发生的变化，未能及时采取有效的风险控制与化解手段所造成的。因此，无论是担保机构的客户经理，还是银行客户部门的管户经理，都要坚持做到经常性地搞好实时监控，有效关注企业财务、经营、效益及其它重大因素的变动情况，采用随时走访、现场调查、账户监管、在线监测等方法实行动态监控，力争第一时间预警风险，为采取相应措施赢得时间。同时，侧重量化贷后监管以提升监管实效，侧重分层管理以提升贷后管

— 8 — 理层次，突出贷后首次跟踪检查和贷后日常定期检查，充分发挥风险控制的作用。此外，应将担保公司纳入非银行金融机构进行管理，在业务上接受人民银行的管理，在机构设臵及高级管理人员任职资格审查上由银监部门负责，只有这样，才能使担保公司无管理部门的局面真正得到扭转，通过对其实施有效监督管理，使其业务纳入正常发展轨道。

课题组组长：丁建章

课题组成员：钱忠民、蒋惠宏、胡立新

参考文献

[1] 支德勤、喻小平，《对解决中小企业融资难几个实际问题的思考》，2005年8月15日：《金时网》

[2] 黄志豪，《信息不对称条件下的中小企业贷款风险管理》，2005年8月15日：《金时网》

10.公司银行信用风险论文 篇十

1.1宏观因子压力测试设计机制

商业银行要根据自身情况制订合理的压力测试流程，主要步骤包括：选择压力测试方法；构建压力测试情景；确定冲击；选择信用风险计量模型；界定被冲击的资产；进行数值分析；风险加总。压力测试的重点应放在单个流程中不同的方法选择上。在实践中并不需要按照严格的先后顺序执行，可以根据实际需要进行修改或补充。按照商业银行信贷资产的特征，测试范围为整体信贷资产，划分为公司银行信贷资产、零售银行信贷资产。

1.2公司银行信贷资产

将压力情景给定的GDP、M2和CPI值代入设计模型，测算出压力情景下各行业的营业收入情况。将上市公司各行业营业收入的实际值与压力情景下上市公司各行业营业收入的预测值进行对比，得出营业收入的变化情况。假设商业银行各行业客户收入的变化程度同该行业上市公司收入的变化程度相同，最终得出压力情景测试下，商业银行各行业客户的营业收入变动情况。以商业银行客户各行业年报数据作为压力测试基期数据。根据前面的计算结果，测算压力情景下商业银行客户各行业的营业收入水平。根据压力情景下的收入水平，编制压力情景下商业银行客户各行业平均的财务报表。其中，涉及的假设包括：应收票据、应收账款、预付账款、应付票据、应付账款等和销售收入同比例下降；企业一年内到期的非流动负债保持不变，企业长期负债的减少等于企业一年内到期的非流动负债；营业成本、税金、销售费用随销售收入同比例下降；财务费用随短期借款同比例下降；用短期借款和货币资金调平报表。计算压力情景下行业PD值。

我们将压力情景下的财务报表数据代入公司信用评级的打分卡模型，即可计算出压力情景下该行业客户评级结果。获取各行业客户实际的评级迁徙矩阵；假设压力情景下，商业银行各行业客户的评级迁徙矩阵依据其评级等级变动程度进行平移，且在平移过程中迁徙矩阵的形状不发生变化，据此测算出压力情景下各行业客户的评级迁徙矩阵。根据压力情境下各行业客户的等级分布，测算出压力情景下各行业的违约概率值（PD值）。计算压力情景下行业LGD值。选择客户PD变动、客户负债率变动、抵押物价值变化和抵押物变现能力变动4个指标作为参数计算出在压力情景下各行业的LGD值，客户PD变动取自于前一步计算结果；客户负债率变动取自压力测试前后客户财务报表负债率数据，用房屋成交量变化反映抵押物变现能力变化；假设压力情景下房屋成交量变化同本压力测试中房地产压力测试部分；用房价变化反映抵押物价值变化，假设压力情景下房价变化同本压力测试中房地产压力测试部分。计算压力情景下行业EL变化情况。将压力情景下测算出来的行业PD值和行业LGD值相乘，得到压力情景下行业的EL值，将其和基期行业的EL值进行比较，得出变化情况。计算压力情景下行业的5级分类结果。获取商业银行对公信贷资产5级分类迁徙矩阵的实际数据。假设在无压力情境下，5级分类的迁徙情况保持不变。假设压力情景下，5级分类的迁徙矩阵会依据其EL的变化发生平移，且平移过程中形状不发生变化。根据压力测试下5级分类的迁徙情况以及基期信贷资产的5级分类分布，测算出压力情景下各行业5级分类的结果。

1.3零售信贷资产

利用实施新资本协议过程中PD压力测试成果，宏观经济因素与PD之间的传导关系。通过历史迁徙数据将PD的变化对应到不良贷款各级别的变化上。假设PD增幅即为不良率增幅且业务规模不变，得出各压力情景下的不良率及新增不良额。根据商业银行各分类级别贷款间的历史迁徙率，将新增不良结果分配至各不良贷款级别中，得到最终的测试结果。信贷资产压力测试采用时间序列模型对PD进行模拟预测。

2公司贷款信用风险的宏观因子测定

宏观因子测定模型的核心思想是把有关经济周期的宏观因子识别出来，测定对我国商业银行信用风险有显著影响的宏观经济因子。

2.1基本假设及基础框架设定

在现有理论的信用风险因素模型当中，Gordy（2003）的单因素模型以及麦肯锡公司提出的CreditPortfolioView（CPV）模型是基于宏观经济因子度量信用风险的代表模型。其中，单因素模型是设定单一的宏观经济因子，不能区分有关经济周期的宏观因子对商业银行信用风险的不同影响，所以，不适合本文的分析。而CPV模型是基于一个开放的因子框架，可以用来测定多元的宏观经济因子。然而上述模型在国内商业银行实践中使用的相对较少，本文主要基于巴塞尔协议的有关内容以及国内商业银行的压力测试实践，设计了MEF模型来测定宏观因子对信用风险的影响程度。首先对商业银行信贷资产的风险集中度和宏观经济因子提出假设如下。商业银行信贷资产足够分散，单项资产在总资产中的份额很小，因此，债务人的特异风险可以在较大程度上分散掉，而债务人的违约概率主要受宏观经济因子影响。贷款企业整个行业的营业收入受宏观经济因子的影响，并能有效传导到商业银行的信用风险。宏观因子对营业收入以及信用风险的影响具有滞后性，对第t期营业收入及信用风险，用t-1期宏观因子进行测定。在测定宏观因子影响时，将商业银行的贷款企业划分为若干行业进行测算。在此基础上，MEF模型采用ln函数来描述行业收入和宏观经济因子之间的关系为宏观因子A在t-1期的数据；φ—待估计参数；e—误差项。选择行业营业收入的自然对数的主要原因是为了提高营业收入序列数据的平稳性，测定之前将收入数据进行了取自然对数处理。而来自其他系统性因子的“干扰”或者“噪声”被包含在误差项e中。

2.2宏观因子的选择

在建立了MEF模型之后，最重要的工作就是选择宏观经济因子，选择宏观经济因子必须既有理论依据的支持，同时又能反映实际情况。对于经济周期因子，在借鉴CPV模型、单因素模型和GVAR模型以及其他相关模型的基础上，根据数据的可得性，选择了GDP增长率、通货膨胀率和M2三个指标。

2.2.1GDP增长率（GDPGrowthRate）GDP增长率是反映一国经济增长和经济周期状况的最核心指标，在相关实证研究中也被普遍用作重要的宏观经济因子。从微观企业的角度来看，GDP可以看作一国总体企业产出的增长率，而企业的产出直接影响着企业的经营收益，也就影响着企业的偿债能力。

2.2.2通货膨胀率（Inflation，INF）

通货膨胀率代表着物价上涨水平。由于经济繁荣往往伴随着通货膨胀，而经济衰退常常也伴随着通货紧缩，所以通货膨胀率也是经济周期的一个重要指标。一般情况下，通货膨胀会影响企业的经营成本和收益水平，进而影响企业的信用风险。反映通货膨胀率的指数主要有CPI和PPI，因为PPI是衡量工业企业产品出厂价格变动趋势和变动程度的指数，主要反映的是生产成本变化而没能充分体现通货膨胀对收益的影响，并且不能全面覆盖农业和服务业。因此，本文选择CPI指数作为通货膨胀率指标。2.2.3广义货币（M2）广义货币是反映货币供应量的一个重要指标。随着货币供应量的增加，有助于改善市场的资金供求关系，企业的资金成本会呈现下降趋势，经济活跃度也会不断增加，这样能够带来企业营业收入的增加，降低信用风险。国外的相关研究还发现，汇率等因素同样对企业信用风险有重要影响，但是我国人民币汇率波动并不具有周期性波动特征，所以本文暂不作考虑。2.3宏观因子显著性测定要测定的是宏观经济和行业的传导机制，主要通过MEF模型计量出宏观经济因子变动对不同行业营业收入的影响。选择的控制变量为GDP增长率、M2增长率和CPI，因变量采用各行业年营业收入的对数值。将GDP、M2、CPI和各行业营业收入分别作了单因素、双因素和三因素回归，并选取解释能力最强的回归结果。考虑到数据的可获取性，用上市公司的营业收入作为宏观因子对风险的传导介质，并将上市公司营业收入划分为九大类型，具体包括资产密集行业、轻工制造行业、批发零售业、交通运输业、建筑业、房地产行业、基础设施行业、投资行业以及服务业等。检验结果详见表1，结果显示，三变量模型具有相对较好的解释效果，9大行业的R方平均值为74%，且在每个行业检验结果相对稳定，最高的为建筑业（A5）78.61%，最低的资本密集行业（A1）67.93%。

3零售贷款信用风险的宏观因子测定

3.1宏观因子的选择

M2同比增长率与PD成正相关关系，在实际情况中，M2同比增长率变大的时候，无论是流通中的现金，还是个人以及企业存款都在变多，债务人整体的偿债能力变强，违约率也相对下降，所以，该指标与PD的正相关关系与经济意义相反，故不引入PD时间序列预测的数量模型中，但考虑到在经济环境下M2极端情况对PD仍有相对影响，在PD预测模型后通过该指标对PD预测值进行修正。

3.2宏观因子对违约率影响的测算过程

建模数据：2009Q1—2013Q4的季度数据，共计20个样本。因变量：季度PD=季度新增违约人数/总人数，数据来源于国内某股份制商业银行的内部数据库。自变量：收集了GDP类、价格指数类、收入报酬类、金融类等宏观变量；数据主要来源于Wind数据库和人民银行网站。研究了国内宏观经济变量，涵盖了代表经济增长、金融指标的主要变量，最终发现CPI（居民消费价格指数）与GDP同比增长率对PD较为敏感。CPI与PD的相关系数为-0.81，具有明显的负相关关系；GDP与PD的相关系数为-0.88，也具有明显的负相关关系，从二者趋势图上也可以明显看到。综合考虑宏观经济变量与PD的相关系数和经济含义的解释度，初步选出GDP同比增长率、CPI同比增长率共2个宏观经济变量为参考风险变量。从变量间的相关系数看出，GDP同比增长率与CPI同比增长率有明显的相关性，不适合共同构建模型，由于GDP对因变量影响更为显著，且滞后阶大于CPI，可以认为GDP增速可以覆盖CPI增速对因变量的影响，所以模型仅接受GDP同比增长率作为自变量。用时间序列方法建立违约率与宏观因素的模型，同时，对GDP同比增长率做数据变换以平衡数量级。3.3测算结果的运用根据压力情景的设计，代入PD和宏观变量的计量模型，计算出通过数量模型得到的PD。据此对PD数量预测结果进行修正。最终得出不同情景下的PD预测值及PD上升幅度，基于宏观因子的不良贷款的压力测试。

4结论

11.小额贷款公司信用风险研究 篇十一

【关键词】小额贷款 信用风险 存在问题 措施

小额贷款是种无抵押和无担保形式的信用贷款，这种贷款的主要特点就是简便、快捷。[1]近几年小额贷款公司的发展十分迅速，以前的额度审批方式已然无法满足现阶段发展形势的要求，尤其是在业务量不断扩大的情况下，信贷风险也在不断增加。因而需要基于当前的研究现状，探寻有效的风险控制措施，实现小额贷款公司的稳步发展。

一、小额贷款公司以及信用风险的基本概述

（一）小额贷款公司的概述

小额贷款公司具有一定的特殊性，是我国一种新型的组织，综合来说，它具有以下几方面的特性。其一是具有多样化的投资主体和贷款形式。小额贷款公司的投资主体是非常丰富的，其限制条件相对而言比较少。其贷款形式主要包括了信用贷款、担保贷款自己抵押贷款等，客户可以根据自身的需要来选择合适的贷款方式。其二是只贷不存。小额贷款公司是不允许吸收存款的，只能够从事贷款业务，这也是其与其他金融机构的差异所在。其三是贷款金额和利率的灵活性。就贷款利率来说，基于司法部门和人民银行的规定，小额贷款公司的利率可以根据当前的市场经济形势进行相应的调整。而在贷款金额方面，不同地区的经济发展水平有着一定的差异，因而贷款金额也会有所不同。

（二）信用风险的涵义

信用风险的产生主要包括主客观两方面的原因，从主观角度来说，信用风险和贷款人的个人道德有关，很多信用风险的产生都是由于贷款人不愿偿还贷款，最终给贷款公司造成损失。从客观角度来说，受到市场环境以及公司经营状况等因素的影响，贷款公司出现了不同程度的损失。就目前的情况来看，我国的信贷风险是非常高的，给小额贷款公司的发展带来了严重的危害，如何有效的控制信用风险是现阶段急需解决的问题。[2]

二、我国小额贷款公司信用风险管理中存在的问题

（一）缺乏有效的内部控制，管理人员的专业素养有待提高

小额贷款公司的发展时间相对而言是比较短的，在公司管理方面存在着诸多不足。首先，小额贷款公司的人员是非常少的，其中有很多工作人员专业技能薄弱，这对各项业务的有序开展造成了一定的影响。其次，很多公司的管理者此前没有从事金融行业相关的工作，无法从整体上分析金融行业的发展局势。同时这部分管理者缺乏一定的风险控制意识，没有认识到内部风险控制的重要性。最后，没有建立健全的内部控制体系。很多小额贷款公司都缺乏完善的人才管理机制，人员队伍缺乏一定的稳定性，这在一定程度上增加了公司的风险。

（二）过于单一的经营业务，风险承担能力薄弱

从上述中可以知道，小额贷款公司在经营贷款业务的时候只贷不存，同时公司的规模普遍比较小。[3]在面临风险的时候，这类公司缺乏一定的应对能力。小额贷款公司本身的身份是不够明确的，因而它不在政府财政税收的优惠范围内，无形中增加了企业的营运成本，而公司利润增长的途径少之又少，这是影响小额贷款公司风险承担能力的重要因素。此外，小额贷款公司的发展具有一定的地域性，区域经济的发展形势对其也有不同程度的影响。贷款者的经营出现问题势必会影响贷款的收回，一旦出现风险，小额贷款公司的正常运营就会受到影响。

（三）缺乏稳定的资金来源，监管体系不够完善

小额贷款公司特殊性在于它无法通过吸收公众存在的方式来扩大资金来源，这就使得公司所发放的贷款很大程度上来自于自有资金。从实际情况来看，资金回收的速度已然无法和贷款发放速度相平衡，很多小额贷款公司都存在后续资金不足的问题。在这样的情况下，小额贷款贷款公司潜在着很高的流动性风险，这也会成为信用风险的诱因，最终影响公司的经营安全。除此以外，大部分小额贷款公司都没有建立完善的监管体系，无法对公司的业务进行全面的监控，使得公司在运营的过程中存在很多风险隐患。

三、我国小额贷款公司信用风险控制的有效对策

（一）建立健全的内部控制制度，提高人员的专业素养

工作人员的专业素养对小额贷款公司的风险控制能力有着直接性的影响，因而提升人员的整体专业素养显得尤为重要。[4]首先，小额贷款公司应当聘用一些具有高水平的专业技能，并且有金融行业管理经验的高层管理人员。使得公司的管理专业化和规范化，将风险控制管理作为经营管理的重要工作。其次，加强对工作人员的管理和培训，为人员提供专业化培训的机会，让他们不断地吸收新的专业知识和技能，提高公司人员的整体专业素养。最后，逐渐完善内部控制制度，对公司的业务以及人员进行规范化管理，提高风险管理和控制的意识，根据当前发展形势制定全面的信用风险防范措施。

（二）建立有效的风险预警机制

小额贷款公司的贷款对象主要是中小企业和农户等，因而在对贷款对象的管理和金融机构有一定的区别。首先，严格贷款审批的流程，对贷款对象进行一定的控制，尽可能的在贷款前期降低信用风险。其次，对贷款项目进行全面的审查，了解贷款者的经营状况，以此作为确定贷款额度的重要依据。最后，对贷款的使用情况进行跟踪，一旦出现问题需及时的反馈并采取应急措施。完善的风险预警机制是降低信用风险的关键，需要引起我们的足够重视。

（三）为小额贷款公司创造良好的外部环境

一直以来，小额贷款公司的法律地位不够明确，因而在经营的过程中面对着诸多阻力。针对这种情况，政府需要制定相关的法律法规来明确小额贷款公司的法律地位，明确这类公司所享有的优惠政策，尽可能的为其提供有力的支持。此外，政府还可以帮助小额贷款公司扩充资金來源，解决其后续资金不足的问题。[5]小额贷款公司在社会经济发展中的作用不容忽视，在未来的发展中，政府还应根据其发展情况提供更多的支持。

参考文献

[1]沈俊伟.当前农村小额贷款公司可持续发展面临的问题及对策[J].金融纵横.2011，3（02）：46-47.

[2]曹姣.我国小额贷款公司农户信贷风险防范[J].商场现代化.2011，2（01）：59-60.

[3]陆锋.商业性小额贷款公司系统风险因素分析[J].企业导报.2012，9（13）：23-24.

[4]中国人民银行晋宁县支行调研小组，蔡敢林，叶斌.晋宁县小额贷款公司经营发展及风险情况调查[J].时代金融.2012，12（26）：101-102.