银行业服务营销

银行业服务营销（14篇）

1.银行业服务营销 篇一

银行是我们日常生活中经常需要接触的地方，而且基本每个成年人都要和银行打交道。以下是“银行营销服务技巧”，希望给大家带来帮助!

自己的衣着外表

银行营销技巧之一，其中非常重要的就是自己的衣着是否正式、干净、整洁、美观。一般银行工作人员，衣着都是正装，毕竟是非常重要的机构，而且需要保持足够的信任度，所以银行营销技巧中衣着是非常重要的，绝对不能忽视，这样才能得到顾客的认可。

面带微笑

银行营销技巧之二，即使需要面带微笑，我们时刻保持微笑的表情，这样就可以更容易的和客户交流，不会引起不必要的麻烦。我们需要耐心的解答顾客问题，时刻保持微笑的表情，可以更顺利的达成交易，获得成功。同时也可以让顾客感受到我们的温暖，放心将钱放在我们这里。

有礼有节

银行营销技巧之三，就是需要有礼有节，我们需要对待每一个客户都非常的有礼貌，学会各种接待礼仪，并且需要有所节制。毕竟银行营销，不同于其他营销，银行需要有更多的节制，把握好分寸，这样才能更好的完成客户期待的目标，而不会造成对银行的失望。

对银行各类业务非常的熟悉

银行营销技巧之四，我们需要对银行的各种业务的操作、内容、规定等都非常的熟悉，这样才能正确的给客户解答。毕竟银行营销是荣不得半点马虎的，银行如果出了问题，那么可想而知的影响。所以我们一定要保证专业性，更好的为顾客服务，正确快速的做出回答和解释。

保持自信

银行营销技巧之五、银行营销和其它营销的共同之处，就是需要保持自信。我们只有时刻保持自信，将每一个问题解答到位，才能更好的得到顾客的认可。不要面对顾客就不知道说什么啦，不然即使你在专业说不出来也白搭，所以自信是银行营销技巧非常重要的，重中之重。

正确巧妙引导顾客

银行营销技巧之六、我们银行营销更多的是面对顾客的来访，我们需要正确巧妙的将客户引导到需要的地方，和正确及时的操作各类需要的单据。这样才能保证银行的正常运转，更好的服务客户，可以早点办完事。所以银行营销需要知道业务的流程以及和客户操作的引导和沟通，这样才能使银行营销更好。

学会挖掘潜在的客户

银行营销技巧之七，就是我们需要学会挖掘潜在的客户，将可以和我们营销目标相匹配的客户挖掘出来。向他们推销我们目前的产品，针对不同的产品要能分辨出不同的目标客户，这样我们才能将银行营销做到最好，在银行收益的同时，也满足可客户的需求，希望可以帮到大家。

[银行营销服务技巧]

2.银行业服务营销 篇二

关键词：服务营销,顾客忠诚度,市场细分

0 引言

长期以来, 银行业作为经营货币的特殊企业, 具有很强的垄断性, 在市场交易中处于主导地位, 缺乏实施营销策略的内在动力。随着我国市场经济的发展, 金融体制改革的不断深入, 商业银行之间的竞争异常激烈。面对激烈的金融市场竞争, 我国的商业银行必须顺应世界金融发展趋势, 及时导入服务营销机制, 以客户需求为中心、以优质服务为宗旨, 向客户提供满意的金融产品和服务。

1 我国商业银行服务营销存在的主要问题

1.1 忽视员工培训, 业务技能参差不齐

随着金融创新步伐的加快, 各种新业务不断涌现, 业务流程不断整合, 传统的“师傅带徒弟式”培训缺乏系统性和严谨性。一方面员工仅满足于完成各自的岗位职责, 是在做业务, 而不是做服务。在这种心态下, 大家往往忙于操作手头业务, 很难做到微笑迎客, 主动热情, 严重影响了服务质量。另一方面日趋激烈的竞争, 使服务的标准越来越高, 银行通过客户经理制的实施, 实现银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能, 又要有很强的沟通和协调能力, 还要有敏锐的市场洞察力和判断力。但是由于银行按岗定职, 在不能全面熟悉业务的情况下, 大家往往以风险防范、任务到人等为由, 柜面人员“按章办事, 各扫门前雪”, 客户经理“单打独斗, 各自为政”, 不能针对客户的需求进行交叉营销, 距离既让客户满意。

1.2 顾客忠诚度不高, 服务质量有待提升

近年来, 各家银行核心业务系统不断升级, 业务权限上收、数据集中, 对风险控制起到了促进作用, 但是由于缺乏服务客户的理念以及管理滞后, 出现了诸如延长客户退票时间等给客户带来不便的情况。营业大厅环境不断改善, 为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果, 但这些设施的时效性、实用性等都有待加强, 有些服务内容甚至却流于形式, 没有真正落实。诚然, 银行大楼是越盖越高, 装修越来越好, 服务项目也越来越多, 但人们总能发现某个储蓄网点不是ATM机不好用, 就是POS机出了问题;不是大堂经理不在, 就是窗口暂停服务。这些问题不同程度地影响了服务质量的提升, 从而动摇客户对银行的忠诚。

1.3 缺少正确的市场细分, 市场定位不明确

在营销机制上, 我国商业银行普遍缺乏从长远角度来把握对市场的分析、定位与控制, 而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段, 缺乏对现实客户和潜在客户的需求特点及变化趋势的系统分析。在工作中, 客户经理经常是为完成销售业绩, 网点或支行为了完成任务, 而不去细分产品和细分客户, 片面地追求业绩指标的完成而急功近利, 将非目标客户变成了营销对象。很多的做法虽然导致短期业绩很亮丽, 但却伤害了客户的利益, 损害了长期关系, 不利于银行未来的发展。当前银行业务种类、创新产品、目标客户, 甚至经营理念、经营战略“同质化”现象严重, 要取得营销成功, 正确的市场细分和定位至关重要。

2 国外商业银行的经验借鉴

2.1 产品创新

西方商业银行一直都在坚持不懈地进行着金融产品的创新, 由于大量金融产品的出现, 很多银行又被称作“金融服务百货公司”或“金融超市”。在这方面, 可从美国花旗银行的例子得到较多的启示。花旗有五百余种的金融产品供客户选择。这些产品不仅有在传统存贷款和结算业务基础上发展的ATM、POS、WCC (World Cash Card) 业务, 还有着涉及期货、期权、房地产贷款证券化、证券基金投资等方面的衍生服务项目, 无论是企业还是个人, 都可以根据具体需要选择适宜的业务, 这样就给客户以极大的选择和吸引空间。

2.2 客户忠诚度

西方商业银行的营销实践表明建立高度的顾客忠诚和员工忠诚已经成为银行营销战略实施的重要组成部分。美国银行业的一项研究表明, 美国国内的大银行存款业务的损益平衡点是18个月, 只有顾客存款在银行账户上滞留的时间超过18个月, 银行才能获利。所以他们在与顾客建立合作关系之前, 都非常注重对忠诚客户的筛选;在建立合作关系之后, 也注重维持客户的忠诚度。西方商业银行在重视顾客忠诚的同时, 也非常重视对员工忠诚度的培养, 忠诚的员工有利于银行节省招聘费用, 他在工作中将能学会如何降低成本, 改善品质, 更能使顾客的价值得到最大程度的发挥。

2.3 细分市场, 提供差异化的服务

由于银行业存在产品易模仿等特殊性, 发达国家的银行业较早地认识到, 银行业不能像其他产业可以有效地实行价格的差别化和产品的差别化战略, 只能在提供其他同业提供不了的服务和方便性上下功夫。因此, 服务差别化战略成为银行同顾客保持长期往来关系的重要市场竞争手段。

美国的花旗银行在市场细分后根据不同的市场实施不同的营销策略:对大众市场提供各种低成本的电子服务;对高收入阶层提供广泛的私人银行业务;对富有的中上阶层客户则针对他们的优越感心理, 推出了照片签名信用卡等业务, 并为客户提供优惠的服务设施, 使客户进入花旗开展业务成为一种身份的象征。这种营销策略使花旗银行获得了成功。

3 我国商业银行服务营销对策分析

3.1 加大人才培养力度, 更新服务理念

营销服务是全体银行员工的责任, 而不仅仅是直接与客户接触的一线员工, 更不仅仅是客户服务部门员工的事情。因此要在全行范围内树立优质服务意识, 使服务领先的概念深入到员工的心中;要加大服务宣传力度, 引进国际业的先进服务理念, 逐步更新干部员工的服务理念, 使大家都认识到服务质量是最有效的竞争手段;要加大服务培训工作, 提高干部员工服务素质, 激发员工的服务自觉意识和服务创新意识, 使银行的服务能深入到客户心中, 赢得客户的长期信赖与支持, 增强员工的归属感, 提高顾客对银行的信任感、认同感。高层管理人员注重服务智能;中层管理人员注重服务知识;基层员工注重服务规范。智能用来创新, 知识用来获得不同的解决方案, 规范用于提高执行效率。

3.2 改进服务质量, 提升顾客忠诚度

充分利用现有客户资源, 创造一切机会, 密切与客户的联系, 注意简化客户与银行的接触程序, 方便投诉和建议。根据客户的需要, 有针对性地提供产品或服务, 缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离, 在确保质量和安全的前提下, 改善内部合作方式, 当客户需要帮助时, 能快捷地得到帮助。立足于实际, 以客户为中心全面整合银行内部资源, 重组业务流程, 扩大客户与银行的接触面, 以提高客户的满意度, 提高服务的效率和效果。

通过有形展示即硬件建设, 从细微处着手, 改进服务质量, 如服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等都可以传达银行的服务特色, 传递银行服务信息, 提高客户对银行服务的感知度。

3.3 加快产品创新, 实施差异化服务

金融产品的创新应发扬与时俱进的精神, 立足于支持经济发展和满足客户的多种需要。丰富传统存贷款业务品种, 创建优质企业、优质项目便利融资的快速通道;增加中间业务品种, 使客户都享受到现代生活的方便快捷;逐步完善银行卡的功能, 增加卡的品种;推广个人理财业务, 实行理财经理制, 满足高收入人群的金融服务需求, 并为混业经营做准备。

针对不同客户的财经状况为其提供不同的金融服务, 以客户经理制为基础, 密切银行与客户的关系, 培养客户与银行的感情, 同时深入了解客户的金融需求, 发挥银行金融知识丰富的作用, 从客户的利益出发, 在现有制度的允许下, 为客户提供量体裁衣的金融服务。

参考文献

[1]佩恩[英].《服务营销精要》, 中信出版社, 2003.

[2]徐海浩.《商业银行服务营销》中国金融出版社, 2008, 8.

3.浅析建设银行服务营销策略优化 篇三

关键词：建设银行 营销 问题 策略

随着经济全球化趋势的不断增强和我国市场经济的进一步深化发展，我国的银行业也保持平稳较快发展，作为企业发展的重要融资渠道，银行为企业的进一步发展壮大提供了强有力的资金支持。但随着我国金融市场的开放程度的不断扩大，银行也面临着越来越激烈的竞争，各商业银行应该进一步优化其服务营销模式，结合自身特点，更新营销思路，树立品牌形象，以提高抵御金融风险的能力。中国建设银行作为我国的四大国有银行之一，经过了五十多年的发展历程，逐步形成了完善的金融服务体系，在市场中处于领先地位，积极提升服务品质，为客户提供满意的服务。但受金融市场体制改革的影响，建设银行也不可避免地会受到一定的冲击。本文分析了当前金融市场环境的特点，指出了一些优化建设银行营销策略的思路及对策。

1 环境分析

1.1 客户分析 建设银行直接向客户提供各种金融产品及服务，所以其客户的情况直接影响着建设银行的经营和发展。根据客户本身性质的不同，我们可以将客户划分为法人客户和自然人客户。而法人客户根据其组织形式的差异，又可以分为集团法人客户和单一法人客户。中国建设银行面对的法人客户主要为国有企业、民营企业、外资企业等。受我国当前经济发展实际的影响，建设银行面对的主要客户对象为国有企业或国有控股企业，它们获得银行贷款的几率较大，但一旦出现管理问题或者周转失灵，银行贷款很有可能因为滞留而成为呆账或坏账，给银行的经营和发展带来不利影响，影响其健康稳定发展。

1.2 竞争者分析 随着金融市场竞争的不断加剧，越来越多的银行都参与市场中来，根据市场需求，分布发展金融业务，不断进行体制创新，提高产品的科技含量。一般地，市场上的产品或服务是由多个市场主体提供的，市场竞争是不可避免的，企业通过竞争优胜劣汰，重新进行资源分配，优化资源配置。因此，建设银行要积极发挥自身优势，抢占市场份额，时刻关注其他银行的发展趋势，优化产业结构，进行体制创新，以在日益激烈的市场中立于不败之地。

2 市场定位

在当今日趋激烈的金融市场竞争中，建设银行主要面对客户的各种金融需求，提供金融产品及服务，提供公司银行业务、个人银行业务以及资金业务等，选择目标客户群，把握好市场定位，积极提高服务质量，增强其服务竞争力，培育高质、稳定的客户群体，开展相关服务营销，同时，银行还要积极实施差异化产品服务战略，创建品牌效应，寻求服务的差异点，找准市场定位，充分帮助客户了解服务差异，以便于其选择适合自己的服务，同时还能有效提高银行的经营效益。

3 现有策略存在的问题

3.1 尚未树立正确的现代市场营销观念 面对金融市场新形势下出现的一些新情况、新问题，很多商业银行都存在不适应问题，无法对市场营销做出科学的分析和判断，没有实现真正的“以客户为导向”，主要表现在：银行的高级领导层缺乏科学的以现代化市场导向为核心的营销理念，没有提高企业整体对营销的重视度。同时，目前银行普遍缺乏专业的营销人才队伍，没有采取科学有效的营销策略，以促进银行的长效发展。

3.2 缺少正确的市场细分和定位 在营销机制上，我国商业银行缺乏一个长效健全的营效管理机制。企业长效营销管理机制主要包括营销创新机制、营销决策机制和团队激励机制等。建设银行只有加强管理机制建设，协调分工，才能不断提高其经济效益，将企业发展壮大。目前，我国的商业银行普遍缺乏一种市场分析的能力，无法做到准确分析与定位，仅仅以抢占市场占有率为目标，缺乏科学的经营管理策略。

3.3 产品创新不足 随着我国商业银行竞争的不断升级，银行间的竞争逐渐由以存贷款为主的传统业务领域逐渐转向以中间业务为主的现代金融业务领域。随着金融市场竞争的日趋激烈，客户的服务要求也逐渐向多元化方向发展，各银行为提高自身竞争优势，纷纷进行产品创新。但整体来看，银行业的创新水平较低，创新思路不全面，创新形式较为单一，与银行业的现有实际不符。同时，银行创新的成果转化率较低，投入与产出不成正比，再加上整体规划不足，产品创新缺乏科学指导。

3.4 缺少科学的定价策略和体系 价格作为市场营销中的重要组成因素之一，在提高企业的产品竞争力和经济效益上发挥着越来越重要的作用。目前，我国产品价格市场化趋势逐渐加强，但尚未形成一个完善的市场定价机制，形成合理的市场竞争定价。因此银行要加快推进银行的市场化改革，以适应新时期下市场发展的需求。目前商业银行的存贷款利率均由中信银行负责制定，虽然经过国务院的批准，商业银行可以在规定范围内调节特定的贷款利率，但其范围有限。

4 针对性对策

4.1 构建好客户导向策略 近年来，随着我国各新型商业银行的不断发展壮大，银行市场的竞争也不断升级，随着其业务规模的不断扩大，业务种类的逐渐完善，势必会降低银行市场的集中度。在这样的竞争环境下，商业银行为进一步提高自身的竞争力，抢占市场份额，就必须从客户的需求角度出发，依据市场导向，努力提升客户的满意度，树立品牌形象，积极参与市场竞争，增加竞争优势。市场竞争打破了金融行业的垄断地位，迫使银行将其营销模式从“以产品为导向”逐步向“以客户为导向”过渡。因此，银行要积极向员工灌输这一理念，加强专业培训，最终形成以提高客户服务质量为中心的企业文化，只有如此，建设银行才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。

企业的营销理念对企业发展至关重要，因此，建设银行要逐步完善其营销体制，提升服务品质，同时在具体的工作中还要培养和增强分析客户和判断客户的能力，根据客户群体的不同特点提供个性化服务，明确客户需求，增强对客户的了解，以提高其业务服务的针对性。endprint

4.2 做好银行产品的创新策略 随着金融市场竞争的不断加剧，大量具有竞争优势的产品纷纷涌入市场，这就为客户提供了更大的选择余地，客户可以依照自己的需求特点进行选择，客户数量的持续增加就为银行业带来了丰厚的利润。在西方先进国家，很多银行都积极致力于科技创新以及产品开发，因此很多银行又被称为“金融超市”，即客户可以根据自己喜好任意选择金融产品及服务。例如著名的花旗银行就为客户提供了五百余种金融产品，以满足不同客户群体的需求，这些金融产品不仅包括传统的存贷款业务，还包括期货、期权以及房地产贷款等特色金融产品服务，企业和个人可以根据自己的业务需求，选择适合自己的产品，这就给客户提供了更大的选择空间。

从某种意义上来讲，银行产品创新是银行抢占市场的法宝。西方很多银行都设立有市场产品部，铺设产品创新平台，根据市场和客户的需求在第一时间内做出反应，包装、改良、研发、推介、创新产品，以不断推陈出新的魅力产品加上个性化、差别化的服务。

4.3 运作好品牌营销策略 建设银行对品牌作用的认识在不断加深，品牌营销也慢慢出现，但是金融产品的高度可模仿性使各银行产品同质化现象仍然大范围存在。随着经济全球化和银行业买方市场的形成，银行间的竞争日益加剧，品牌正在成为比企业产品更重要和更长久的无形资产与核心竞争力。在这种情况下，如何在保持金融企业整体形象、价值观念和企业文化的前提下，形成各自品牌的忠实消费群体，为银行赢得更为广阔的市场和生存空间，已成为银行业不容忽视的一个重要课题。同时，国外知名银行分支机构在中国的不断设立也使中国银行界的品牌营销成为刻不容缓的问题。

4.4 大力开展服务营销策略 建设银行是属于服务类的第三企业，因此服务营销是建设银行营销非常重要的一个方面。要做好服务营销，首先要在观念上树立服务质量是产品质量的有效延伸的思想，针对客户的需要，不断地推出新的适应客户当前和今后需要的金融产品和服务项目。其次，建设银行应重视客户对银行服务营销的评价，并以此作为银行服务绩效评估的参考和提高服务质量的依据。同时，建设银行还需建立和实施面向市场的客户经理制，培养一支出类拔萃的客户经理队伍，简捷而准确地为客户提供全方位、高质量的金融服务。

参考文献：

[1]周宏敏.个人网上银行营销策略分析[J].管理观察，2008（18）.

[2]杨国勇，郭如平.银行营销的内涵及其特点辨析[J].企业经济，2004（08）.

[3]陈霞.浅析我国商业银行营销策略的创新[J].现代商业，2009（35）.

[4]胡法根.把心理战术融入银行营销[J].贵州农村金融，2012（05）.

4.商业银行服务营销战略透析 篇四

公文易文秘资源网2008-12-27 7:54:27

摘要：美国次贷危机波及全球金融体系，金融产品及金融衍生产品的受信度受到质疑，我国的商业银行受此冲击强度较小，很大程度上取决于银行战略眼光和营销运作的成功。本文从营销战略的角度，结合中国银行服务营销的运行状况，对中国银行发展走势及营销战略进行深度透析。

关键词：营销策略；金融危机；营销创新

一、商业银行服务营销成长路径

“市场营销”本身是一种管理行为，它贯穿于企业生产经营活动的全过程，对企业的生存与发展有着举足轻重的作用。特别是在我国计划经济向市场经济转轨过程中，高度集中的计划经济，统购统销的经营模式已被打破，市场机制已经在各个经济领域发生作用，同行业间的竞争日趋激烈，作为国有专业银行的中国银行也同样面临着这种冲击。纵观改革开放30年，通过对金融业的大力改革，我国金融业已经取得很大的成就。特别是中国银行以改革开放为契机，树立现代市场营销观念，面对不断变化的金融市场，正确分析金融大环境和自觉营造市场营销小环境，在竞争中求生存，在生存中求发展，不断壮大自身实力，拓展市场。

银行市场营销观念的核心，是以金融市场需求为出发点，开发、设计、经营金融产品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融产品、金融工具以及新型金融服务项目，以满足广大客户的需要，最终获取银行的长期利润。因此，银行市场营销就是通过创造金融产品与服务，并与客户进行需求与获利的交换，以满足需要的过程，它对银行整体业务的发展壮大有着不可忽视的作用。以美国为代表的西方商业银行成功经验足以证明这一点。中国银行要在不断变化、竞争激烈的金融市场中立于不败之地，必须树立市场营销观念，采取营销手段，以市场要求、客

户需要为中心来开展经营活动。

二、中国银行服务营销主体检视

中国银行原为国家外汇外贸专业银行，长期独自经营国家外汇资金和外贸企业资本、外币存贷款业务，以其特有的功能从事国际金融活动，全称中国银行股份有限公司，总行在北京。是中国四大国有商业银行之一，规模排列位列第二。

中国银行主营商业银行业务，包括公司、个人金融，资金业务和金融机构业务等业务。公司业务以信贷产品为基础，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务和融资、财务解决方案。个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供包括储蓄存款、消费信贷和银行卡在内的服务。资金业务包括本外币保值、资金管理、债务保值、境内外融资等资金运营和管理服务。而金融机构业务则是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供诸如资金清算、同业拆借和托管等全面服务。

中国银行在改革开放30年以来，从冲破计划经济时代的统购统销模式已经转变成了市场机制为主导的营销模式。通过除了在金融业大环境下的改革以外，中行在内部小环境下做出的改革也取得了很大的成就和创新。下面举出中行在新世纪新环境下做出的一大成功营销案例：

中国银行实施“奥运营销”战略的成功运营

2004年7月14日，中国银行通过激烈竞争，与北京奥组委正式签约成为2008北京奥运银行唯一合作伙伴。中国银行以“奥运创造价值”为核心理念，以“奥运精神与企业文化建设互动，以奥运促发展，以发展促奥运；服务奥运，蓄势待发”为营销战略，提前开始了奥运征途。中国银行从他成为奥运合作伙伴第一天起就开始了奥运营销，制定了奥运营销战略和营销计划，确立了各阶段营销主题，获得了“2005中国企业营销创新奖”(中央电视台和《销售与市场》杂志共同举办)。根据中国银行主管奥运的副行长华庆山对他们的奥运营销战略的披露，我们了解到，“以奥运促发展，以发展助奥运”，是中国银行参与奥运的目标，也是中国

银行奥运营销战略的核心。其内涵就是希望充分利用奥运平台，建立中国银行的差异化竞争力，通过品牌形象、产品、业务以及服务等各个方面与奥运会充分结合和互动。华庆山介绍，中国银行的奥运营销工作将充分利用奥运市场开发排他原则及合作伙伴享有的奥运营销权益，充分整合已有的营销资源，通过产品创新、客户营销、市场推广、媒体宣传，奥运主题赞助、现场展示等，不断演绎精彩的奥运新篇章。通过奥运会这个特殊的全球平台，实现奥林匹克和中国银行的互动提升和双赢。通过中行实施的“奥运营销”战略，其成果主要体现在以下几个方面：

第一，品牌形象得到进一步提升。借助奥运品牌，提升中国银行品牌形象和品牌价值，是中国银行实施“奥运营销战略”的首要任务。

第二，企业文化得到进一步加强。奥运精神与企业文化建设互动是中国银行实施奥运营销战略的又一重要任务。

第三，奥运产品得到进一步开发。奥运产品的开发和创新是中国银行服务奥运、创造价值的重要手段。

第四，奥运市场得到进一步拓展。中国银行在以创新奥运产品为主导途径开发市场的基础上，还通过实施奥运特许计划、奥运票务计划，以及和奥运合作伙伴间的合作，进一步拓展了奥运市场。

三、中国银行营销创新战略

“美国正陷于‘百年一遇’的金融危机当中，这场危机引发经济衰退的可能性正在增大。”针对如瘟疫一样正在全球蔓延的金融危机，美联储前主席艾伦格林斯潘发出这样的感叹。毫无疑问，在这场金融危机当中，美国银行业首当其冲。然而，“金融魔咒”对中国银行业的影响也不容小视。“直接影响较小，但间接影响具有一定不确定性”、“近期影响不大，中长期影响深远”。从美国次贷危机对国内金融机构的影响来看，目前受到美国次贷危机影响较大的国内上市银行主要包括中国

银行、工商银行、建设银行、中信银行等，所受影响主要体现在这些金融机构持有的美国住房抵押贷款债券、Alt-A住房贷款支持债券、次级住房贷款支持债券、结构化投资工具以及雷曼等公司债券及相关贷款上，目前上市银行持有上述次贷危机相关资产约400亿美元左右。据悉，截至2008年6月末，目前中国银行披露持有的次按债券、Alt-A住房贷款抵押债券、Non-Agency住房贷款抵押债券、“两房”发行及担保债券、雷曼债券及贷款等合计已经达到233.50亿美元(折合人民币1594.24亿元)。

那么，加强和改善并创新中行的营销战略已经刻不容缓。结合国际国内的金融环境，从自身的实际情况出发，中国银行至少应采取以下市场营销战略，促进业务的发展。是强化金融调研功能，充分发挥金融研究所和计划部门的综合研究职能作用，适时提出、制定业务发展目标，确定营销策略，制订可行性行动方案，并组织实施。是加强转变经营观念，改变“大门打开，客户自来”和被动服务的思想观念与做法，深入市场调查，建立良好的客户关系，在巩固老客户的基础上。发展新客户。采取一系列行之有效的方法，使客户与银行保持持久的密切合作关系。如配置大堂经理，增设导向服务等，及时解决客户在办理柜台业务时遇到的问题，设置顾客投诉中心，及时解决客户遇到的问题。是根据中国银行外汇贷款业务量大，国际结算业务专业化程度高的特点。将贷款业务与当今世界金融市场联系起来，尽最大的能力减少风险，把金融危机带来的损失降到最低点。是在金融监管许可的情况下，根据客户和市场需求的不断变化，努力开发新的业务品种，领导金融市场新潮流。是加强员工素质的培训，充分发挥海外培训基地的优势，使员工直接学习和接受西方商业银行的先进管理经验，尽快培养一批业务全面、思维敏捷、创新意识

强、工作作风务实、管理水平高的综合型人才。是充分发挥中国银行电脑设备先进、电脑人才济济、网络化程度高的优势，率先推出“网上银行’，也即利用“Internet”(国际网络)，发展一批极有潜力的客户，促使客户与银行的业务往来更加密切。随着电脑的普及和国际网络费用的下降，“Internet”已经广泛应用，银行业，网络营销时代的突围。是加大广告、促销、宣传力度，创出自己的声誉，形成自己的风格，目前国内银行的广告多以宣传实力和业务范围为主，主要借助于报纸和电视。如中行上海分行利用新闻和公共关系。是选准目标客户，做好定位工作。银行开展市场营销的难度很大，因为金融创新本身受诸多因素的限制，而金融新产品的专业性和权威性又很弱，极易被模仿。因此，中国银行要根据不断变化的金融市场，按照客户需求进行市场细分，不断调整目标客户，而不要一味地追求做全部客户的最佳银行，为客户提供全部金融服务和产品，而应突出自己在外汇业务上的特色，从而有别于周围的竞争对手，确定自己在市场上的最佳位置

5.酒吧服务行业的营销知识与策略 篇五

1、产品和服务要获得成功，一定要有自己的特色，并得到消费者的认可。

2、核心产品——客人最想得到的是客人来这里的目的。

3、推销

一、亲自向顾客介绍展示推广产品或服务以达到客户购买的行为。

二、让顾客相信我们的产品或服务，给他们带来的好处，并产生购买行为。

4、推销的理念：

一、每个人都会本能首先关心自己，顾客首先关心产品或服务能给他们带来什么好处，而推销员首先关心的是产品能否卖出。

二、如果双方不能进行沟通，只关心自己，双方就会形成隔阂。

三、因此，我们必须学会克服自己的本能，才能与客户进行沟通。

四、优秀的推销员与拙笨的推销员是有区别的，前者知道如何关心、关注客户的需要，让客户感觉到你在关心、关注他的需要，而后者只知道玩命的推销自己的产品。

5、推销员必备的几点要素：

A、微笑服务

B、业务精通

C、对顾客态度亲切友好

D、将每一位顾客视为特别重要的客人

E、为每一位客人提供最好的服务环境

F、用眼神表达对客人的关心

6、服务的定义：

服务就是为他人做事，并让他人满意

7、完整意义上的服务，要求同时为顾客提供双重服务；硬服务和软服务，功能性服务和心理服务。

一、硬服务：硬件设施、设备

二、软服务：人对人的服务

三、心理服务：给顾客的心理感受

四、功能性服务：服务的过程

8、服务业的金科玉律：

“把尊严留给客人，把委屈留给自己”

“把正确留给客人，把错误留给自己”

以最好的服务，争取顾客更大的消费是我们的追求的目标。

9、了解顾客：

顾客是你暂时拥有的财产，他随时都会被别人夺去。

顾客并不依赖我们，而我们却得依赖他们。

6.商业银行服务营销的客户访问作业 篇六

之《提高生活策略》的角色扮演对白

（以下客户经理一简称“A”，客户经理二简称“B”，客户简称“C”）

场景一

时间：某一天的中午 地点：中国农业银行门口 人物：客户经理A和客户C 事件：客户抱怨中国农业银行的存取款效率和办理业务效率。

对白: C：什么质量，什么效率，都不知道是什么营业厅，烦死人了！A：先生，怎么了？

C：哎，我中午饭后来到这里排队开户，这里离学校近，打算在这里开一个户，方便我以后取钱，但是现在排队都几个小时了，都还没有轮到我，突然学校那边叫我办点事情，这边又没有取号机，你叫我现在情以何堪啊？我不离开的话，学校那边的事情又推迟了，如果我离开了，那我整个下午的排队岂不是白白浪费了？

A：嗯，这的确是一个很严重的问题，先生你现在怎么不继续排队了？ C：还排什么队啊，我刚刚在学校那边办完事情回来，现在看见里面这么多人排队，难道又叫我重新排队？

A：原来这样，重新排队是一件很烦人的事情，这也是银行的不足之一，根本就没有切合顾客的需求实际。但是，先生，为什么不考虑一下建行呢？附近也有一间建设银行的营业厅。

C：这个„我没有考虑过，因为我以前都是在农行办理存取业务的，我没有在建行开过户。

A：先生，我是建行的客户经理，请允许我打扰你两分钟时间为你介绍一下建行的存取款业务好吗? C: 好吧，反正现在我也不想排队了，再在这里呆两分钟也不关紧要了。A：好的，在建行，可以说现在是全人工智能化操作，我们营业厅是具有你刚才所说的取号机，目的就是不想客户浪费时间在等待的这个过程，就好像先生刚才你离开办事情后，只要是在读你手上的卡号之前回来，你一样是按照之前的排队顺序继续排号的。还有，我们建行异地存款所收的手续费是千分之五，而其他银行的是百分之一，因此，以上两点就节省了你宝贵的时间和金钱了。

C：哦？原来建行是这样的啊，我还是头一次了解呢„

A：先生，具体的业务办理流程还需要您亲自去我们的营业厅去真正了解一下才行，请问现在有空吗？

C: 现在我在这边不想排队，可以说是有点时间的。好吧，我就跟你去一下你的营业厅了解一下情况吧。A：好的，先生请您跟我来。。C：好的。

场景二

时间：某一天的下午

地点：中国建设银行的营业厅里

人物：客户经理二“B”,客户“C”

事件：客户经理一跟客户来到建行的营业厅，客户办理开户业务后，抱怨到营业厅办理转账业务很麻烦，而且很浪费时间。

对白:（注：客户经理二跟客户办理开户业务的对白省略）

C：现在这个年代，办理转账业务也要跑到营业厅来，太麻烦了。

B：嗯，你说的也是，让你的生活造成这么大的不便，是我行做得不够到位，我深表歉意。但是，我行也有更加便捷的转账方式。C：什么便捷的转账方式？ B：网上银行营业厅

C：是不是大家平时说的“网银”？

A：是的，网上银行可以直接在网上转账，不用到营业厅来办理。C：我之前好像也有听说过，但是好像操作起来很麻烦。

B：操作起来一点都不麻烦，这也是我行的网上银行的一大特色，我可以为你一一讲解怎样操作的，而且我行的网上银行很受你们这些的年轻人的欢迎。C：好像也是，我的同学中也有很大一部分都用建行的网银。B：嗯，先生，请问现在要不要为你开通一个网银？ C：开通网银需要什么手续的吗？

B：开通网银的手续很简单的。先在柜面签约，后登录网银下载证书就可以使用了。

7.银行业服务营销 篇七

关键词：城市商业银行,服务营销,服务营销策略

一、引言

我国城市商业银行是在特殊的历史条件下成立的,中央金融主管部门为化解地方金融风险,对原城市信用社进行股份制改造,由地方政府、本城市企业和个人投资入股组建的,主要职能是服务地方经济的发展。城市商业银行与国有商业银行、股份制商业银行、农村商业银行、邮政储蓄银行、村镇银行和外资银行等一道竞争,形成了我国银行业目前竞争格局。

经过多年金融体制改革,我国金融市场日趋成熟,随着电子通讯和计算机为中心媒介的金融电子化的快速发展,尤其是在大数据背景下,互联网金融发展更为突出,这些新态势给传统商业银行的商业模式、经营管理、运营机制带来了很大冲击,尤其对服务营销提出了新要求,必将促使商业银行进行经营模式与服务营销创新,更好的满足客户对互联网金融的新要求。

二、城市商业银行服务营销的概念

城市商业银行服务营销是指城市商业银行以金融市场为导向,结合自身的资源优势,以满足客户需求和实现银行盈利最大化为目标,通过运用各种营销手段,把可赢利的银行金融产品和金融服务销售给目标客户的一系列营销活动。

银行营销的标的是服务,是非常典型的服务营销,在银行金融服务产品的生产和销售推广的过程中,它贯穿始终。城市商业银行服务营销涉及的内容比较广泛,包括金融产品和金融服务的设计、服务营销策划、内部业务流程设计、组织管理等诸多方面。银行为客户提供的服务是非实体的服务,具有无形性。

三、我国城市商业银行服务营销存在的问题

(一)客户满意度较低,客户关系管理水平有待提高

目前各家商业银行都把建立基本客户群体作为营销基本工作的努力目标。实践中,银行通过多种途径和目标客户进行直接接触,充分了解客户,尽可能获得其所需要的客户更多的信息,然而银行对客户相关资料信息的研究利用不够深入,在对客户价值的挖掘研究方面不够精细。同时在处理与客户之间的业务关系时,往往采取单向的沟通方式,往往只把注意力集中在与直接客户的关系上面,并未考虑影响客户关系的其他制约因素,协调管理缺乏科学性,客户满意度低,与客户建立起来关系缺少稳定性,很容易造成客户流失。银行已经认识到在激烈的竞争中客户的重要性,提高客户忠诚度的基础就是让客户满意,事实上在营销实践中,银行对客户满意度的管理措施还是相对比较简单,对客户满意的内涵还是没有真正理解,在管理实践中,改进措施比较少,很难奏效。同时各行之间缺乏合作,各部门之间缺少沟通,就会导致不能共享客户信息等资源,沟通的有效性较差,使银行客户资源大量流失。

(二)忽视内部营销,优质客户流失严重

城商行服务营销工作的主要内容,包括外部营销和内部营销两方面,两者同样重要,但大多数银行仍把外部营销作为服务营销工作的重点,一定程度上忽视内部营销的作用,这样就会导致内部各部门之间缺乏有效的沟通交流,各自为政,客户资源无法实现共享,不能更好的服务客户,客户满意度低,非常容易造成优质客户大量流失。

(三)特色服务不突出,产品创新不足

中小企业和居民个人应该是城市商业银行重点金融服务对象,但银行盲目求全,盲目跟进,无论什么业务都想开展,这样做的后果就是分散了全行的人力、物力、财力,资源不能集中使用,顾此失彼,得不偿失。许多城市商业银行仍以传统的存贷业务为主,经营范围比较狭窄,业务品种单一,存在趋同现象,创新能力明显不足。创新方面又盲目跟进,客户对推出的新产品有的不是很满意,加上服务理念落后,服务手段单一,时有发生柜面抱怨的情形,从而降低了客户满意度。

(四)市场定位左右摇摆,特色优势并未形成

“服务地方经济、服务城市居民、服务中小企业”是城市商业银行成立之初就确立了的市场定位,然而这最初的定位,许多城市商业银行在经营过程中,并未很好坚持,战略定位忽左忽右,摇摆不定。城商行为了追求规模的最大化和发展速度,在业务上开始热衷于与大银行争夺客户,营销工作重点倾向于大客户、大项目,而在自身的特色领域也未形成优势,错失良机。随着竞争的加剧,国有商业银行、股份制商业银行,近两年来也重视了零售业务和中小企业业务,加大产品设计研发和市场开拓力度,以满足客户需求。城市商业银行在这些领域的特色优势,一定程度上被大行削弱。

(五)经营实力薄弱,品牌知名度不高

与国有商业银行相比,城商行无论在资产规模上,还是市场份额等方面,实力比较弱小,对风险的规避能力较弱,品牌知名度不高,市场影响力小。国有商业银行的服务网点遍布全国,在长期的经营发展过程中,凭借其雄厚实力在市场上有着较大的影响力,品牌知名度小、机构网点的数量较少,诸多因素限制了城商行的发展,在信用方面,城商行又不如国有商业银行,导致城商行的品牌认知度较低。由于城商行的业务范围较窄,经营实力比较薄弱,影响了其服务营销的发展。

四、我国城市商业银行发展服务营销的策略建议

(一)转变营销观念,确立“以客户为中心”的服务理念

作为特殊的服务性金融企业,银行是与其他企业一样,其赖以生存与发展的基础就是拥有客户,尤其是那些能为银行带来效益的,又对银行高度认可的优质客户。拥有优质客户的数量越多,在激烈的市场竞争中谁就能保持优势地位。每一个成功的企业都各有自己的经验与成功模式,尽管有所不同,但有一点是相同的,那就是尊重客户和消费者,重视客户,在营销工作中把客户真正的当成上帝来对待,实践中把推行客户至上作为工作核心。每天都在讲客户就是上帝,但不能只停留在口头上,要做到实处,要求服务人员在营销观念上要进行转变,确立“以客户为中心”的服务理念。将尊重“客户的需求”作为营销工作最高准则,把文明服务融化在意识里,自觉付诸于工作实践,为客户提供优质高效、方便快捷的金融产品和服务,通过提高服务质量,来赢得客户,留住客户,最终实现“顾客满意”。

(二)以CRM系统为平台,推行客户经理制

客户经理在国外已经相当普遍。在我国,客户经理制是一种金融制度创新,是为客户提供金融产品和金融服务方式的创新。推行客户经理制,在商业银行进行市场竞争,争夺客户的过程中,将发挥重要作用。用CRM构建客户经理制,以客户关系为重点,将原来分散在各个分支机构和部门的资源(包括客户资源、客户经理资源、开发硬件资源、市场信息资源等)进行集中管理和全面整合,通过CRM系统化的研究,要求管理者站在城市商业银行全局高度对银行营销资源进行统筹规划,合理运用,发挥资源的集中优势,提高资源的使用效率,实现营销目标。可以通过对银行业务服务流程再造和建立有效的激励机制来更好的推行客户经理制。在设计对客户经理的绩效考核体系时,既要考虑客户经理对客户的管理,同时也要强化银行对客户经理的管理,这两者作用同等重要。

(三)重视内部人员管理,实施内部营销

在“互联网+”时代,智力资本在企业经营中的作用越来越重要,已成为银行的第一竞争要素。员工是银行最宝贵的财富,“员工”是银行获得竞争优势的重要要素。一线服务人员是银行里直接接触客户的关键人物,他们在银行金融产品销售推广和服务客户过程中所起的作用非常重要。他们扮演组织要求的角色,他们的服务形象代表企业形象,既要协调银行与客户之间的关系,又要平衡服务效率与效果。员工的优质服务可以提高客户满意度,可以培养和获得大批忠诚的客户,因此银行必须重视内部营销,加强对员工培训和培养,以保证员工理解和认同银行开展的各种业务活动,完善绩效考核和激励制度,加大对员工激励的力度,让真正为银行努力工作的员工得到应有回报。通过业务培训学习来提高员工的服务能力和服务水平,通过提高员工自身工作满意度和忠诚度来增强服务意识,使员工以饱满的热情积极参与服务。只有这样他们才可能提供更优质的服务给目标,才会令客户满意,获得更多客户,从而为城商行创造更多的利润。建立有效的沟通机制,便于银行内部各部门各层面的沟通与交流,降低沟通成本,提高办事效率。

(四)加大金融产品创新力度,满足客户个性化需求

在科技飞速发展和互联网技术在银行业广泛应用的环境下,客户需求也不断的升级,银行必须在金融产品的开发和创新方面加大资源的投入,通过科技投入,同时在对传统产品进行整合的基础上,大力开拓中间业务,推进零售业务,创新金融衍生业务,不断推陈出新,以满足目标客户个性化需求,从而提高客户的忠诚度和满意度。

(五)实施公关宣传策略,提升品牌的知名度

国外中小银行在进行市场促销推广时,对银行自身的公关宣传非常重视。银行公关宣传可以让客户更多了解和感受银行的服务。使银行与公众之间在信息沟通方面的联系更为密切,更加有利于银行塑造和提升良好的企业形象。城商行要想更好的实现公关宣传既定的目标,就必须坚持以客户为中心的营销理念,真正把客户当作上帝,并通过进行企业CIS设计和实施银行员工培训计划,在各个部门、各工作环节和员工中间将其理念和价值观进行宣传、贯彻落实,使员工理解认可,这样才能积极更好的服务客户,才能获得客户信赖和支持,从而提高城商行品牌的知名度,使本行在竞争中脱颖而出,提升银行品牌的美誉度。

(六)加强金融基础设施平台建设,提高银行服务效率

在银行业,电子信息技术广泛应用,金融电子化水平越来越高,传统的网点密集优势已经在减弱。我国城市商业银行可以借鉴国外银行的经验,关注新技术的发展,加大电子银行的建设力度,构建金融基础设施平台,通过利用该平台,实现业务互联互通操作,积极采用新技术,鼓励客户办理业务时,优先选择使用各种自助服务技术,利用自助服务终端的快捷便利性,如手机银行、支付宝、微信支付、网上银行、自助银行等,从而提高银行服务效率。

参考文献

[1]张剑.我国城市商业银行服务营销存在的问题及对策浅析[J].对外经贸,2014(4)

[2]我国城市商业银行的服务营销策略研究[EB/OL].docin.com豆丁网《互联网文档资源(http://www.docin.com)》-2012

[3]魏立文.我国城市商业银行的服务营销策略研究[D].苏州大学,2008

[4]刘熙彬.关于银行现金管理的挑战和应对的研究[J].知识经济,2016(4)

8.银行业，网络营销时代的突围 篇八

网络平台，将供需两端业务挂钩

国有大型商业银行，曾是中国金融体系的顶梁柱。在国家经济建设中，他们起到了非常重要的作用。但由于长期以来，一直都处于卖方市场，对自身不可替代的资源依赖非常强，这些大银行一般只重视“二八”中的“二(VIP)”，即较少的大型企业客户，而忽视了“蓝海”中的长尾“八”，即数千万中小企业资源。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue

当美国的次贷危机波及全球，中国央行的银根紧缩等接踵而至时，寻找以中小企业为核心的长尾资源摆在了银行业面前。然而，到哪里去找到这些中小企业客户？他们到底需要提供怎样的服务？这成为这些国有大型商业银行改善品牌形象和拓展业务来源的“首要问题”。

就在银行寻找并开拓新的客户资源时，其目标群体——国内中小企业的发展也面临瓶颈。由于欧美经济下滑，导致各项投资项目放缓，我国出口领域受到严重影响，加上通货膨胀等因素的影响，造成大批外贸出口型企业转做内贸或者面临转型。企业的发展，需要资金支持－但是中小企业的困难正是融资渠道单一、没有合理的实物抵押、缺乏规范的信用机制等，这让企业主很难获得银行的青睐；而交易中耗时耗力的诸多结算难题又进一步制约了他们的资金调配，中小企业亟需跳出“贷款难”和资金流不足的窘境。

一方面是银行有钱借不出去，另一方面是中小企业主们借不到钱。在这种环境下，银行业如何摆脱困境去开拓“蓝海”？国内中小企业又该如何在原材料价格上涨和贸易高压下走出资金的困境？这些国有大型商业银行率先求变，在原有电子银行业务的基础上，与中小企业云集的阿里巴巴电子商务平台合作，开创了一种全新的网上金融合作营销模式，与阿里巴巴上的中小企业用户群找到了互利共赢的契合点。

组合传播，树形象、拓业务

目前，阿里巴巴B2B网站拥有近3000万中小企业注册用户并拥有完善的信用机制和支付体系。活跃于其平台上的中小企业用户，以及在发展过程中对于融资的渴求加上差异化的需求，这些正是国有大型商业银行在寻找的精准的客户群，更是其自身亟待开发的业务“增长点”。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue

为了帮助银行进行品牌和业务产品的实质性营销，赢得更多高质量和高忠诚度客户，阿里巴巴集合自身优势资源，为银行的金融合作和营销推广量身定制了硬广投放、资讯发布、功能植入、论坛互动、频道专区等很多个性化的整合传播方式。

以中国银行为例，中国银行的业务推广选择了在阿里巴巴B2B网站的首页投放其赞助奥运的品牌广告，不仅使其赞助商品牌形象的美誉度得到最大程度的提升，让更多企业客户了解了他们的优势资源和优质服务，第一时间与目标企业群进行信息沟通，先人一步地树立起“亲民形象”，实现了银行和客户间的“关系”培养，也让更多的中小企业感到“大银行也不是那么高高在上”。

同时，为方便中小企业客户进一步了解中国银行的主营业务、增加业务激活率，中行还专门制作了Minisite主题站点与奥运赞助的形象广告捆绑在一起，将潜在客户从阿里巴巴企业群导入中国银行官方网站。这直接解决了银行网址复杂，多数企业用户需要经过搜索才可以查到银行网址进行登录的问题，同时为银企双方双向互动沟通更有意义。这也使得中行PV流量在投放之后增加了40％，让客户对中行的品牌实现了更多的主动性认知。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue

浙江绍兴一纺织出口企业的张自强直言：“我们今年的利润已经微乎其微了，加上人民币汇率浮动大，有时候稍晚一两天结算钱就差好几千块，我们根本拖不起！中行在阿里平台上的这些服务系统为我们规避汇率浮动风险提供了保障，切实为企业解决了国际结算的诸多问题。”据悉，通过阿里巴巴信用体系认证的诚信通和中国供应商企业，只要连上互联网就可以随时随地办理此项业务，并有多重的安全保障。目前中行的国际结算用户规模增幅逾42%；主要推力即来自于此。

银行走网路，行业发展的新借鉴

传统的国有大型商业银行在面对自身压力，以及客户群向互联网平台产生的集体位移这一现象时，适时变动业务组织方向和传播模式，无疑是对困局的一场自我解围。

通过阿里巴巴B2B这个网络平台，以“阿里贷款”为切入点，目前工商银行、建设银行联合阿里巴巴分别推出无抵押纯信用贷款、“网络联保”贷款以及电子商务订单融资和电子商务速贷通贷款业务，为阿里平台上众多有融资需求的中小企业提供了不同服务模式。在已开放试点的浙江10个城市，报名企业超过4000家，200家以上的企业获得了阿里贷款，截止5月底，发放总额达4.2亿元人民币，效果斐然，吸引了更多企业主的关注与参与。

“中小企业有些甚至在乡间，以前是小银行和农信社的用户，我们很难接触的到。通过阿里巴巴，大银行第一次接触到了优质的中小企业，这是一片未曾拓展的处女地，相对城区过度开发的大公司，中小企业是我们的蓝海！”某国有大型商业银行中小企业贷款部的负责人这样说。

银行通过阿里巴巴平台搭建起了新的金融营销链条，开创了新的商业形态，在客户自我发展瓶颈的同时也为中小企业缓解了金融压力下的融资难题。阿里平台的营销价值和用户的优势、诚信体系等综合附加值，也使得银行在寻找最有价值的客户群体、寻找最佳的支持平台时有了精确的目标，让新的金融产品推广、借还贷款和资金流转手续更为简化，完全颠覆了银行业固有的传统服务模式，对“网上银行”业务也是极为重要的补充。

“对于金融服务业而言，在阿里的平台上发布广告，更有的放矢，同时对于加强银行业务信息收集，建立数据库，开展数据库营销提供了更大的便利，更有助于推进银行与客户之间关系的管理。而对于中小企业而言，在外贸环境处于波动时，得到了金融业更为迅速有效的服务。阿里巴巴的网络联保服务为金融服务业和中小企业创造了双赢的平台。”艾瑞咨询行业分析师田欣如是说。

根据艾瑞咨询《2008年第一季度中国网络广告市场监测报告》数据显示，2008年一季度金融服务类网络广告投放达到了7970万元，同比增幅102.9%，取得了飞速发展。

9.银行业服务营销 篇九

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情；增强柜员服务营销主动意识；提升柜员信息收集、分析和挖掘能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行柜员，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

二、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

四、学习对象：银行柜面人员

五、课时安排：2天（12小时）

六、核心模块

模块

1、现代商业银行服务营销概念

模块

2、柜面人员服务中销售效应的来源 模块

3、服务中销售的前提：驾御客户心理 模块

4、有效平衡服务与销售的双重角色

模块

5、柜面人员服务流程中四个阶段的把握 模块

6、服务过程中有效利用客户右脑决策 模块

7、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色 模块

8、推进服务中的交叉及增值销售 模块

9、客户需求挖掘与促成式缔结技巧 模块

10、如何提升重复购买率及客户忠诚度

10.银行业服务营销 篇十

严格上讲，如果把服务营销看做一场戏剧表演的话，在以上这七个因数中，传统意义上的产品往往扮演完成某种需求的一个道具，而就戏剧而言，道具并不是一个关键性的部分。相反后三者，实体环境、过程、人员的意义更关键。也就是消费产品说体现服务特点的过程往往是由零售商而非传统的产品制造商完成的。传统的消费品流通通道简单点说就是：厂商通过经销商，零售商再到消费者。产品制造商本身获得的顾客信息，往往是经过经销商、零售商处理过的反应在销售报表、利润报表上或资金流转情况的一些数字，而顾客反应的直接的鲜活的，动态的信息厂家未必能发现。当然，厂商也在从多种渠道了解消费者，比如从独立的市场调查，到派驻厂商代表甚至直接在零售卖场派促销人员，直接获取消费者信息。

但就笔者的了解，这种沟通还停留在促进产品销售和保持合理库存，争取消费者的层次，很多厂商并未参与到“服务营销“这场游戏当中。从广义上讲，任何产品都是在为其消费者提供“服务”――-满足消费者的某种需求。在竞争日益激烈的消费品市场，靠传统营销组合的竞争已经很难体现产品的差异化，服务营销中的另外三个要素，“实体环境、过程和人员”也就成了产品经理们要关注的问题。

对于产品同质化严重的产品，竞争关键在(实体环境)场所的占领。

对于普通的消费品(如柴、米、油、盐等在超市销售的)而言，与消费者的接触，或者是狭义上的服务，往往体现的“零售终端”，终端既是销售的“临门一脚”的地方，也是体现产品服务的场所。

下面是一个并不新鲜的案例，现在基本成为“非知名品牌”与知名品牌的竞争模式。

国内洗发品牌与国际品牌在二三级市场的争夺，

最早提出和实施“决胜终端”的是“丝宝集团”。主动避开与国际知名品牌在广告宣传的竞争，将与消费者的沟通放到了“卖场”，把需要投入到媒体的费用直接放到了终端。众所周知，卖场的资源有限，零售商希望在卖场货架上陈列那些能带来销售和利润的产品。知名品牌能给零售商带来好的销售，但知名品牌由于已经得到消费者的认同，有了它就能体现门店产品的档次，在卖场是属于“必需品”。既然是“必需品”，那么这些“品牌产品”就会对零售商在利润分配，库存要求，结款条件方面提出比较苛刻的条件，也就存在“品大欺商”的情况。这就给了“非知名品牌”可乘之机。这些品牌给予零售商相对优惠的条件，如销售奖励，高折扣(更高的利润分配)，派促销人员(解决零售商人员不足的问题)等方法，换取在紧张的卖场陈列位置一个露脸的机会，并在卖场租赁广告位置(如包柱，上灯箱)等，在卖场直接对消费者产生影响。最关键的因素是通过促销人员与消费者的直接沟通(当然是有倾向性的)，现场试用等方式直接促成销售的完成，让临门一脚更直接和现实。有研究表明大部分销售决定(超过60%)是在卖场决定的。非知名品牌的销售方式让产品更近距离接触消费者，从环境、过程、人员方面弥补了产品在传统营销方式的不足。一时，在不少二三线市场，“丝宝”旗下之“舒蕾”销售一度超越“宝洁”旗下之“海飞丝”，而在利润的获取上更是优于对手。

当然，后来“宝洁”等知名品牌也在终端上下了功夫，保持了它的强势地位。

垄断性品牌要保持与消费者的长期互动和接触。

11.电子银行营销九大要素 篇十一

目前，国内已经有超过40家银行推出了各具特色的电子银行业务，大家纷纷将该业务作为分流柜面业务、提高服务水准、竞争优质客户的重要手段。以网上银行为代表的电子银行业务已成为许多中国普通百姓生活中理财、购物、娱乐、旅游等的重要渠道。伴随发展，电子银行业务的营销重要性日渐提升，笔者总结出九大要点：

准确定位客户。全面掌握本行客户的大致基本信息，准确定位本行的主流客户群体特征，是银行各项业务进行产品设计，研发、宣传、营销和售后服务的基本前提和条件。

准确定位自己。准确把握银行在社会上的知名度、客户心中的形象和地位、银行自身的产品和业务创新能力、风险控制和承受能力等，这些都决定了电子银行业务宣传营销战略的制定。

准确定位产品。准确把握了客户和自身定位后，要根据本行客户的特点和自身的综合能力，开发适销对路的产品和功能，这是做好所有产品宣传营销工作的前提和条件。电子银行的产品定位还要注重产品的安全和易用、速度和效率、管理和风险、价格和服务的统一。

宣传渠道选择。电子银行业务的不同产品要针对性地选择不同宣传渠道。网上银行业务要充分利用互联网渠道，向网民推出互动性强的宣传方式；电话银行、自助终端业务要抓住客户在柜台办理业务的机会进行宣传，重点突出人工引导、使用方便的特色；手机银行业务可以通过与移动运营商、手机生产商合作，推出即买即用的手机银行业务。当然，各种宣传渠道可以根据实际情况突出重点、互有渗透、交叉营销。

找准目标客户。电子银行业务的主流客户应该是文化程度高，年纪轻、收入偏高的中高端客人银行在进行营销宣传时要注重从本行客户中进行筛选，精准营销。如对高档社区和写字楼里的白领要突出个人电子银行业务省时省力、方便的优势；企业电子银行的宣传对象主要是对企业财会人员，他们是企业电子银行的使用者，只有让他们体会到电子银行的优势，才能将企业发展为电子银行的忠实客户。

营销对路产品。不同的客户群体对产品的操作、价格、安全、服务有着不同的接受和承受能力，电子银行的营销宣传要因人制宜。如向老年^要重点宣传简单易用、价格低廉的电话银行业务；对高档小区家庭主妇的电子银行产品营销，要根据其生活习惯和日常活动，主要可以推荐电子银行功能

中的缴费业务及理财产品。

突出产品特色。现在我们看到各家银行的电子银行业务宣传中几乎异口同声地在使用“方便、快捷、安全”等文字，让人产生千人一面的感觉，不能吸引客户的关注和兴趣。应该突出宣传本行产品“人无我有’人有我优”的特色。如北京农村商业银行的“金风凰网银”就着重突出了企业和个^可以共享一个网上银行，双渠道支付控制等特色，并且取得了很好的营销效果。

提升客户体验。提升电子银行产品的客户体验要真正请客户参与到电子银行产品的设让开发和测试申来，由客户对产品开户、操作、信息变更等进行全过程的亲身体验，远远超过银行人员所谓“伪客户体验”的效果。

12.银行业服务营销 篇十二

关键词：移动通信,服务营销,营销策略创新

1 引言

随着市场竞争的不断加剧和市场营销体系的不断完善,以及移动通信行业内部体制的不断变化,要求移动通信企业开发更精细化的创新营销策略。现阶段移动通信企业的客户群体比较庞大,客户对移动通信的需求越来越多样化,不同的客户群体对移动通信业务与服务的需求具有明显的差异。对不同客户群体的争夺和产品的针对性推广是移动通信行业的竞争焦点。移动通信行业是一个知识和信息技术密集型产业,在信息提供、知识传播和媒体运营的过程中需要对客户服务和营销进行融合,发展服务营销融合创新策略,进一步挖掘客户的整体价值,提升移动通信企业在市场中的竞争力。

2 移动通信的营销特点和营销发展现状

随着我国经济不断持续增长,移动通信行业业务不断扩大发展,中国移动、中国联通、中国电信等通信服务企业成为中国规模最大的几个移动通信运营商,主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务和家庭宽带等业务[1],具有业务涵盖面广泛,用户规模大,产品和传播内容更新换代快等特点,也形成了移动通信行业营销自身的特点。

2.1 移动通信的营销特点

在过去的营销模式中,移动通信行业主要以价格为基础进行价格竞争,现在移动通信企业已经开始从业务上进行创新和对品牌进行推广,这是一个质的飞跃。中国的移动通信企业推行的移动增值业务和网络品牌,逐渐丰富人们的生活、娱乐和资讯,也加大市场吸引力和市场竞争力。由于竞争市场具有不稳定性,移动通信企业通过推动数据业务吸引了更过客户的眼球,逐渐推出高科技的技术、高速度的品牌,逐渐拓宽移动通信行业的市场。[2]移动通信企业的传统推广手段是以广告、传单等手段,在营业厅进行营销推广活动,这样会导致获得的客户资源较少,客户获取的信息资源有限。近年来,计算机网络技术不断发展,移动互联网逐渐深入人们的生活,移动通信逐渐向互联网靠拢,拓宽了客户获得信息的渠道,使客户获得信息更加方便、快速。由于中国通信业务的用户规模大,产品覆盖的用户很多,为了覆盖每一个客户,在广告上面的投入很多,产品更新换代比较迅速,营销推广内容需要进行定时更换。若不能及时抓住客户需求点,会流失客户资源。

2.2 移动通信营销现状

过去移动通信企业的营销主要采取推销的方式进行,没有对客户需求和客户类型差异进行全方位的理论研究和数据分析,从而难以满足不同层面的客户对移动产品和移动业务的需求。移动通信企业的传播渠道和营销环节的整合比较薄弱,对客户服务和营销手段没有融合在一起,缺乏战略性和创新性的营销策略。对客户的行为研究、促销后的研究分析、情报信息系统方面比较薄弱和重视力度不够。在移动通信市场,由于客户需求个性化导致营销存在收益和投入不对称的现象。随着移动通信市场的发展,运营商的竞争方式从传统的价格竞争转变为产品策略,重视业务创新和品牌竞争,将客户需求差异化放在竞争的重要位置。[3]但是,移动通信企业的一些业务并没有达到较高的客户覆盖率,且业务到期后流失部分高值老客户,例如家庭宽带业务,家庭宽带到期后,会导致一部分高值老客户的流失。

3 移动通信的营销策略

根据移动通信行业市场的现状,通过大数据方法对客户行为数据进行研究分析,清晰的识别主要客户群体之间的差异,对不同的客户群体的不同特点和需求进行分析。根据客户价值和其他客户属性特征对客户群体进行初步分层分类,主要分为流量控新客户、高值老客户、偏语音客户、低值抑制客户等四大类群体类型。针对这四种客户类型提出具有可行性的营销策略,以满足不同客户群体的需求,给客户提供个性化服务。服务的质量是服务产品和业务营销策略创新的关键和核心部分。要深刻理解和认识服务质量对技术和服务融合在一起的中国移动通信营销活动的重要性,当产品没有较大差异时,营销取胜的关键是服务质量的高低。

移动通信运营商的营销策略创新之路是将客户精准定位于移动业务生命周期的不同阶段和不同状态,从而针对性的采取主动的服务营销手段,实现客户的三个转变:使偏业务客户向均衡需求转变,使单业务客户向复合业务转变,使低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。[4]

3.1 流量控新客户

移动通信运营商的主要客户群是年轻人,年轻人偏爱多流量业务,应流量控年轻客户群体以流量套餐适配和升级引导服务为主,逐步释放和满足客户的流量需求。对于流量控新客户,可以办理以流量为主的流量卡,增设不同时间段的流量,满足不同时间段对流量的需求。对于流量控新用户的主要服务营销方向是提升客户价值和客户忠诚度。同时围绕流量使用优化服务质量,改善客户的流量使用感知,并加强植入黏性业务,随着客户年龄和网龄的增长,逐步提升客户价值和忠诚度。

3.2 高值老客户

高值老客户群体是二八效应中的“占少数但贡献大多数利润”的客户群体。该类客户的主动服务营销方向是一方面加强维系客户关系,另一方面挖掘客户整体价值空间。例如开展“老客户宽带办理优惠”,高值老客户未开通宽带,可以为高值老客户提供家庭宽带办理或者升级的额外优惠,提高高值老客户家庭宽带的覆盖率。当宽带使用即将到期时,可以增加急需办理的优惠力度,将高值客户资源保留住,并提升高值老客户的整体价值。

3.3 偏语音客户

中国的移动通信市场逐渐向融合通信业务发展,逐渐引入了互联网的新功能,允许用户基于通信录实现各种操作,例如,一键发起多方通话,允许用户从通信录中选择多个成员进行通话等。对于偏语音客户,通过语音办理业务和电话销售来进行营销推广活动。将服务和营销融合在一起,将偏语音客户的需求业务向均衡需求转变,逐步发展互联网业务,使单业务客户向复合业务转变。通过全业务交叉销售巩固高值老客户黏性,同时进一步挖掘客户整体价值。

3.4 低值抑制客户

当今技术革新速度快,对于移动通信运营商的低值抑制客户,应当加大服务质量和技术投入,使产品更加满足客户的需求,为客户提供更高质量的服务,逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。在原有的客户资源基础上,通过信息沟通和电话访问,充分挖掘其他潜在客户。一方面,要加强服务质量控制,向客户提供更加优质的服务,增强客户的服务感知,吸引更多的客户资源,将更多低值新客户转变成高值老客户;另一方面,加大科学技术投入,使移动通信运营商旗下的产品更加符合客户的需求和增强客户体验的满意度,并向客户提供更高技术含量的服务。

4 结论

中国的移动通信行业正处于蓬勃发展的阶段,并成为互联网时代信息化创新的重要驱动力量。在激烈的市场竞争下,移动通信运营商要在互联网时代更健康发展,必须融合互联网化的服务与营销方式,一方面对不同层次的客户的观念和消费行为进行探究,为不同特征的客户群体提供个性化服务,更新营销理念和创新营销策略。另一方面在原有的客户资源基础上,充分挖掘其他潜在客户,进行有效的市场划分,根据服务策略创新的思想将服务和营销有机结合在一起,开展产品创新和营销模式的创新,不断满足客户的需求,从而获得持续的竞争优势。

参考文献

[1]季爱华,蔡甜甜.中国移动通信服务行业的营销策略创新研究[J].技术经济,2013(1):47-49.

[2]李畅.浅议如何创新移动通信服务行业的营销策略[J].时代经贸(中),2012(S8):21-22.

13.银行业服务营销 篇十三

各位领导、各位同事：

有一次，一位客户在我处取款，走时落在柜台上5000元钱，我发现后追出去车已走远了，回到所我赶紧查客户信息，给他打手机联络。得悉后，客户激动不已，非要给我500元作为感谢，被我婉言谢绝。这位客户从此成了我们的“铁户”，存款余额达150多万元。像这样的事，在我们分理处发生的很多。有的钱物甚至已被别人拿走，我们通过看录像，帮助找回来。因此，我处在客户中的信誉度很高。也正因为有了客户的信任和理解，我分理处的业务才得以迅速发展。

作为主任，我处处严格要求自己，爱岗敬业，为我处创造了良好的人文环境和良好的工作氛围。在我的感召下，员工人人积极向上，互帮互助，真诚友爱，形成了强大的凝聚力、战斗力。我行倡导的职业家园文化在我处得到较好的体现。到过我分理处的人都说：“这几个小女孩，真有股拼劲，要是人人都跟她们一样不愁经营不红火！”

几年来，我在个人银行这块土地上不懈的耕耘着，像一个永不知疲倦的钟摆。从三尺柜台走向千家万户，是我做出的开局工作思路，京开所地理位置偏远，发展业务非常困难，因此建所十几年余额才2000多万元。业务量很小，过去有员工们开玩笑地说：“这一天真没意思，哪怕进来个人跟我干一仗也行啊！”面对这样的形势，发展周边客户影响带动其他客户成了我开展工作的主要目标。几年中，我骑着自行车走遍了周围的门市、企业、农村，宣传我行新业务，发展牢固客户群体。已记不清走了多少路，走访了多少客户。

华油久久公司，是我市小有名气的企业。记得那次我去这家公司找总经理谈代工业务，在这前已去过几次，但这位经理总有些犹豫。那些天我感觉身体不太好，但想还是忙过这一阵子再说吧，谁知就在我跟客户谈话的时候实在支撑不住，晕倒了。这位总经理赶快跟我行联系把我送进医院。临走，经理把他公司人名单塞给我说：“工作的事先别着急，身体要紧”。我被紧急送往医院，由于病情严重做了手术。在我养病期间，还时时关心着所里的工作，关心着这家客户的代工。当我得知，用自己的行动感动了这位经理，代工已如期办成时，眼泪止不住流了下来。事后，这位经理颇有感触的说：“建行有你这么敬业的员工吗？”我笑着说：“建行的员工都像我这样。”

去年4月份，病魔再一次向我袭来，需及时住院手术治疗，因行里正开展“创优争佳”活动，任务艰巨，我再三恳求医生别让我住院，最后在门诊做了手术，刀口缝了八针，我拿了点消炎药就回了家。在家也躺不住，术后第二天便早早来到班上。伤口折磨得我脸色苍白，同事们都说我不要命了，我说：“工作么，就得有股劲。”就这样，由于过度劳累及路途颠簸，伤口足足肿了一个多月。

由于对工作过多的投入，事业和家庭的天平向前者倾斜了。我的家庭包袱很重，同事们半开玩笑的说“亚娜是上有老下有小，老的真老，小的真小。”尽管我力争做个好儿媳、好妻子、好母亲，尽管我的家人对我倾注了太多的理解和支持。但因为我对工作的选择，仍然对家人亏歉的太多。我公公87岁，患癌症3年，今年刚去世。老人二年中做了三次手术，而我没请一次假去护理他，不是我不想尽孝心，而是每次都有事走不开。作为唯一的儿媳，在老人临终时我没能从我的岗位上赶到他的床前。这成了我心中永远的伤痛。而我的孩子，因无人照顾，1岁半就早早的送去幼儿园，每天他是第一个送，又是最后一个接，已经记不清有多少次因为我加班太晚孩子被老师领回家。如今5岁的儿子比同龄的孩子要成熟、懂事的多，几乎每天早晨分别时，说完“再见”后都是重复同一句话，“晚上早点回来，别当骗子哦，妈妈？”每当这时，我回头看着孩子天真可爱的脸，心里有说不出的酸楚。我坚强的转过头，迎着朝阳，走向我的岗位，开始新的一天。风里来，雨里走，我在事业与家庭中顽强的奔波，对待困难我总是有一个乐观向上的劲头，从不向组织伸手，从不怨天尤人。既然生活让我挑起了家庭和事业的双重重担，我就要倾我所有尽可能处理的和谐与完美。

14.银行业服务营销 篇十四

【摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。

一、服务与服务营销

（一）服务的含义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

（二）服务营销的作用

服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。

二、服务在现代市场营销过程中的重要性

首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。”

其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。

再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。

最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。

三、如何做好服务工作

相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。

其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。

其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。

四、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨：

（一）核心服务策略与追加服务策略

运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。

（二）一视同仁策略与区别对待策略

针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。

顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。

而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。

（三）硬服务策略与软服务策略

硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。

软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色的软服务取胜。

（四）服务营销组合战略

1.服务产品策略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。

2.促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。

3.沟通策略

越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。

4.价格策略

价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。

5.人员管理策略

一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服务企业就需要有效地人员管理。

（五）服务过程策略

服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外，还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此，我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。

总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。

09级工商管一班唐珍荣