旅游景区志愿服务心得体会

旅游景区志愿服务心得体会（精选20篇）

1.旅游景区志愿服务心得体会 篇一

旅游咨询点志愿者服务心得

越长大越幸福

2013年的暑假，我利用闲暇时间成为了一名旅游咨询点的服务志愿者。在作为志愿者的期间，我了解了很多，也学会了很多，虽然有所付出，但是更多的是收获。

作为一名服务志愿者，微笑带给人的（不管是被服务者还是服务者）是怎样的震撼力量，我学会了也习惯了不管是在什么境遇下都要首先以微笑示人；作为一名学了多年英语但仍没有多大进步的学生，我终于知道了学习英语的最终目的是能说英语，英语口语的学习在所有英语课程中应该得到更多的重视，同时，我也认识到我在这方面还有很大的提升空间；作为一名旅游管理专业的大学生，我能充分的利用这次机会，将我在学校所学的知识运用到实践中去，实现了“从理论上升到实践”，领悟到了什么叫做“时间是认识的最终目的”。当然，任何一种服务工作都少不了提升服务者的服务技能，了这里也是如此。

我所在的站点是接待游客最多的站点——肖坝旅游车站。在这里特别是在暑假这个适合远途旅游的假期里，我接待了许多来自省外甚至国外的游客朋友。第一天、第一次接待外国游客时，尽管已经做好了一切准备工作，没有同外国人讲过话的我仍然很紧张。只有接近一个月没有用到英语，却发觉在见外国游客时，再用英语时，我却连简单的英语都不会说了，虽然这和自己见到外国人紧张的因素有关，但更多的是自身能力不足。可这时我又换一种心态：何不把它当作是一种练习的机会。因此，我自我鼓励，自我冷静，尽量把自己想表达的信息用英语清楚地传达给了外国游客，这时我才深刻体会到了什么叫做语言，也在这里我才认识到原来我在不知不觉中，学了好几年的“哑巴英语”，我想，我在今后要加强英语口语的练习，才能更好地为外国游客留下在该站旅游美好的一面。同时，要服务好他人，首先要让自己变得更好！

在咨询点做一名服务志愿者的时候，第一点要求就是以微笑待人。每天早晨到咨询点做好一天的准备工作后，推开窗就能迎来新的一天、新的太阳、新的力量。牢记着“微笑服务”的宗旨，用微笑等待着来自远方咨询的朋友，即使在为其解答疑惑时也面带微笑，看着一张张迷茫而紧张的面孔因为我们的微笑迎接，而放松、而绽放笑容时，作为一名志愿者的我，此时心中是满满的愉快。旅客那轻松的笑容就是我们工作的最好回报，那是我们人生价值得以实现的最好证明，那是我们的骄傲！

做旅游咨询点志愿者服务，是服务他人，同时也是服务自我。从服务的角度看，这既给他人带来了方便，更给自己带来了快乐。从旅游的角度看，好的服务既是给旅游景区开了一扇明亮的窗，也是给我们自己的旅游学习带来了很好的实践锻炼机会。

希望更多的朋友能参与到微笑旅游服务中来，给出一份微笑，献出一点服务，您将收获一心快乐与幸福！

2.旅游景区志愿服务心得体会 篇二

从旅游景区的层面来说, 导游代表着旅游景区的形象。导游所体现的素质及服务质量的好坏与旅游景区给游客的印象是紧密联系在一起的。同时导游对旅游景区的形象有着极好的宣传作用。对于景区的游客来说, 从景区的景观的外观表现是很难了解景区所具有的文化与精神内涵, 导游的存在使得游客对景区有了更全面的认识。旅游景区的导游通过说景的方式, 为景区的游客提供完整的旅游产品, 同时展示了导游本身的人格魅力, 从而有效地提升了旅游景区的知名度和游客的重游率。

2 旅游景区导游服务管理提升存在的问题

在我国旅游业飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差不齐, 成为影响旅游事业深入发展的瓶颈。从我国目前旅游景区导游服务管理的现状来看, 主要存在以下问题:

2.1 旅游景区管理机制不健全, 导游流动性大

从目前旅游景区导游管理机制的实际情况来看, 旅游景区的旅游社存在着忽视对导游进行激励的问题, 同时我国在职称管理中忽视了对导游员这一职业的管理。从而导致在管理机制上的不健全。正因为如此, 多数导游员只是将景区导游作为自身职业生涯发展过程中的过渡性工作, 并没有将导游作为自己职业规划发展过程中的事业来追求。加之, 导游员本身是以年轻人为主, 有着吃青春饭的倾向, 因而导致旅游景区的导游人员流失现象比较普遍, 旅游景区很难建立起稳定的导游队伍, 影响了旅游景区导游服务管理水平的提升。

2.2 导游社会地位较低, 缺乏基本保障

从目前旅游景区导游的社会地位来看, 社会认可度较低, 且工资收入也低, 在福利及社会保障方面也得不到应有的权利, 通常被视做吃青春饭的职业。这样的现状导致旅游景区的导游缺乏对景区的归属感。在旅游景区的游客眼里, 导游是作为服务人员存在的, 尤其受某些素质较低导游的影响, 导游的社会地位较低。从旅游景区旅游社的管理体制来看, 对导游薪酬管理缺乏有效的规定。在我国的旅游景区, 旅行社之间为了竞争需要, 从降低导游工资的角度降低企业的人工成本, 甚至有的旅行社拒绝和员工签订劳动合同或者不依法给导游缴纳养老保险与医疗保险。导游的基本生活缺乏良好的保障。

2.3 职业素质较低, 业务能力较差

从我国旅游景区导游自身的情况来看, 职业素质较低, 业务能力较差。表现为, 在为旅游景区的游客提供服务的过程中, 导游的服务质量较低, 服务意识较弱, 在对旅游景区的讲解上工作不到位。对游客的食宿安排草率了事, 对于在提供服务过程中出现的问题缺少承担责任的职业素养。导游流失率高也是导致导游业务能力差的原因, 导游业务能力差主要体现在一些导游对旅游景区所具有的历史内涵和文化景观了解较少, 因而在讲解过程中游客无法体会景观所具有的意义。有的导游由于工作能力较差, 加上自身专业水平不高, 不按旅游景区导游人员的相关制度进行工作, 导致在出现突发事件或者与游客发生矛盾时无法解决, 严重地影响了旅游景区导游服务管理水平的提升。

2.4 职业道德水平较低, 游客投诉较多

从相关的统计资料或者媒体的报道可以了解到, 对于旅游景区导游的职业道德水平是景区游客投诉最多的。从旅游景区导游职业道德存在问题的表现来看, 主要是从部分导游自身经济利益的角度出发, 与商家合作, 通过不恰当的方式诱导游客进行消费。从学历结构看, 我国导游人员的学历普遍偏低。学历偏低导致旅游景区在进行管理过程中的难度增加。从游客的角度来说, 在旅游景区进行观光旅游, 自然少不了购物这一环节, 而在这个环节中如何协调好景区游客、商家与导游三者的关系, 导游的职业道德是不可或缺的因素。

3 旅游景区导游服务管理水平提升路径选择建议

3.1 建立旅游景区导游激励机制

旅游景区有关的政府行政主管部门可以从景区的实际管理出发, 制定符合当地旅游业发展的导游评级制度, 从而使得导游能够通过该评级制度确立自己的职业规划, 明确导游的发展目标, 从而不断地提升自身的专业水平和职业道德素质。同时, 旅游景区的旅行社可以通过确立相应的管理制度从而激励导游的工作进步。具体而言, 如旅游社通过设计具有挑战性的工作, 同时对导游进行适当的授权, 从而激发导游对导游工作的兴趣, 从而在工作中发挥其自身的主动性和创造性。因此确立旅游景区导游的激励机制, 可以促使旅游景区导游服务管理水平的提升。

3.2 旅游景区导游薪酬福利体系的完善

从保障旅游景区导游基本生活水平, 使其能够享有相应社会保障的权利也是旅游景区导游服务管理水平提升路径选择的必然结果。只有确立较完善的旅游景区的导游薪酬福利体系, 才能够有效地激发旅游景区导游工作的积极性与主动性。具体的方式包括除了给予导游物质奖励外, 还可以通过颁发荣誉称号或者证书的方式, 给予其精神上的奖励;除了确立荣誉激励机制外, 还需不断完善旅游景区导游的福利待遇激励机制, 只有具备完善的旅游景区导游的薪酬福利体系, 才能有效提升旅游景区的服务管理水平。

3.3 旅游景区提升导游素质的路径策略

旅游景区导游素质的提升可以通过不同的路径方式来实现。首先可以通过导游自身的不断学习来实现;其次可以通过旅游社自身提供的培训或者旅行社将导游送到相应的培训机构进行培训的方式来实现;此外也可以通过政府所组织的导游培训方式来实现。具体的路径方式:通过导游知识信息服务系统, 确立当地的导游社团的地位, 在增加社团成员间联系的基础上不断提高导游的职业素质。

3.4 重视导游服务中沟通的作用

为了更好地减少和克服旅游景区管理中经常发生的导游与客户之间的纠纷问题。旅游景区管理部门与旅行社自身应重视导游服务中沟通作用的发挥。在导游进行服务的过程中, 应重视与游客的沟通互动, 只有这样才能真切地体会到作为旅游消费者其自身的消费需求所体现出来的特点。在导游服务沟通的过程中, 要做到以人为本, 从服务的角度与旅游景区的游客进行必要的沟通与交流。只有这样, 导游服务所具有的沟通作用才能真正的发挥出来。

综上所述, 旅游景区导游服务管理水平的提升是一个动态的系统化工程, 导游服务质量的好坏并不全部由导游本身来决定, 是多方面多因素促成的结果。因而, 我国的政府旅游行政主管部门及旅游景区本身的旅游社应该参与到旅游景区导游服务管理水平提升的系统中, 只有这样, 才能不断促进我国旅游产业的发展。

参考文献

[1]刘清.影响我国导游服务质量的原因及对策[J].内蒙古师范大学学报 (哲学社会科学版) , 2008 (11) .

3.旅游景区志愿服务心得体会 篇三

【关键词】 旅游景区;导游服务;路径选择

一、旅游景区导游服务管理现存问题解析

1.导游员自身职业道德尚需提高,服务技能不过硬。导游员进入旅游景区工作,首先对自我的定位不准确,仅仅将这份工作作为眼下谋生的手段,缺乏职业认同感,后果便是对工作的态度不够认真和踏实,缺乏工作热情,不注意对旅游者服务的技能,讲解言之无物。旅游者在游览过程中,提到的各项要求,景区导游不能及时满足和答复,景区导游自己“走马观花”,带领旅游者“走马观花”,没有挖掘景区的文化内涵和精神内涵的热情,不能将景区的没更多地传达给旅游者,往往给旅游者造成白来一次的失败感受。

2.旅游景区选拔和培训导游员的标准偏低。旅游景区在对导游员进行招聘的过程当中,对于导游员的外在条件和学历层次没有相应的制度约束,在选拔的过程中,也没有严格的把关。造成许多旅游景区的导游员素质层次不齐。在对导游人员的培训过程中,忽略职业道德和职业理想的培训和熏陶,只是对一些浅层次上的服务技能进行培训,不是从根本上改变导游员的素质和技能。对于在工作中可能出现的问题预警也缺乏指导。

3.旅游景区激励机制不健全,缺乏对优秀导游员有效激励。旅游景区导游员的收入状况因人而异,工龄长,资格老的导游员一般可以享受到固定工资和相应保险,新进导游员享受不到老员工的待遇,而且旅游景区导游员极少有“灰色收入”,像旅行社导游员那样。旅游景区对于导游员的激励作用显得尤为重要,实际上,在许多旅游景区,优秀导游人员的才能得不到充分的认可和表彰。景区没有成文、规范的激励机制来鼓励员工的工作业绩,造成导游员在失去了对旅游景区的信心之后,选择离职,很多旅游景区的工作人员总是处于流动状态。

4.旅游景区对电子信息技术运用和管理能力有限。电子信息技术在旅游景区中的运用可以从一定程度上解脱人力资源,并且能够使旅游者多方位、立体地了解景区信息。旅游景区中可以运用电子导游图、电子指示牌、智能导游机等手段,对旅游者进行导游服务。旅游景区引进了先进的设备和技术,忽略了派遣专职人员进行维护,造成很多景区的电子信息产品没有更好地发挥到应有的作用,反而造成在景区当中成为破景,影响到旅游者的使用和景区整体的美观。

二、旅游景区导游服务管理提升路径选择

1.加强对导游选拔和培训环节的管理。旅游景区制定导游选拔规范和严格的培训计划。对于导游员的学历有更高的要求,为保证员工能够得到相应的报酬,在规定学历层次的同时,也要相应提高被录取员工的待遇。从细节着手,利用招聘环节,最大限度地发现人才和发掘员工潜力。对导游员进行入职培训时,首先将景区经营的理念和企业文化先传达给导游员,让导游员的个人信念同景区的经营目标结合起来,使导游员能够对自己有正确定位;其次培训技能前,对导游员进行职业道德的引导,使导游员能够理解自己岗位的重要性,理解对旅游者服务应该达到的标准;再次对服务技能的详细传授和训练,保证在实际的工作中,导游员能够圆满完成接待任务。

2.旅游景区建立健全激励机制。旅游景区应该在管理过程当中,引入先进的激励机制。对业绩突出,工作态度良好的员工进行适时的表扬和奖励,以提高员工的忠诚度和满意度。投入更大的热情到工作当中,对旅游者进行全心全意的服务。

3.旅游景区加强对电子信息设备的维护。旅游景区应该加大对信息技术的应用和投入。在景区中设置电脑触摸屏和影视设备,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报;提供网上虚拟景区游览系统;公示导游员的相关信息,以方便旅游者的查询。提供自助语音导游器服务,使用外语语种能满足游客需求。另外,派遣专职、专业人员定期对设备进行维护和检修,以保证设备的正常使用,能够最大程度地满足旅游者的需要。

4.景区导游提高自身的文化素质。导游加强自身的知识储备。在掌握所在景区的相关历史、文化知识的基础上,多了解当地的风土人情,以便可以更好地为旅游者进行讲解。善于在导游服务的过程当中,运用生动的语言和巧妙地修辞,并不断加入新鲜元素,使原本单一的内容丰富起来,充分吸引旅游者的注意力,以保证旅游者更长时间的停留,更多地了解景区,对景区留下美好的印象。导游员在充实自己的知识结构的同时,也要多掌握外语,以便为外国游客服务,掌握特殊语言,可以为特殊群体服务。

参考文献

[1]吴丹.导游服务质量存在问题及解决方法初探[J].商业经济.2006(3)

[2]冯耕耘.自我效能理论对提升导游员服务质量的启示[J].职业圈.2007(18)

4.浅谈旅游景区环境服务 篇四

摘要：随着经济的增长、人们生活水平的提高，广大的旅游者对回归大自然、享受独特人文环境的需求与日俱增；一个良好的旅游风景区，必须是风光秀丽，自然、人文环境未受破坏和污染，能满足旅游者观赏和行动的心理活动环境。旅游景区的环境由四部分组成：自然生态环境、人文环境、接待氛围和卫生环境。只有不断加强景区环境的保护工作才能实现旅游开发和景区可持续发展的双赢。关键词：自然、生态、人文、氛围、管理

一、创建优美的自然生态环境

（一）景区自然生态环境遭受破坏的原因

1、大气污染

煤、电、石油、能源消耗增大及人的呼吸，使得空气中的有害气体增加，降低了景区大气质量。如敦煌莫高窟，随着游客的不断增多，游客呼出的CO2影响壁画的生命。

2、水土流失

不少生态环境大规模砍伐树林，造成了严重的水土流失，森林面积急剧下降，使原来良好的生态环境遭到严重破坏。游客为休息、取景拍照或者因为拥挤而走捷径，走出另一条路来，增加了景区土壤受践踏的范围和程度，造成游径变宽，使游道两旁的土壤板结或松散，容易造成水土流失。

3、水体污染

景区旅游设施（如宾馆饭店等）所带来废水废渣、油污排放、以及生活垃圾，没有经过处理，或者只是进行初级处理就排放到水环境中，就会把病原带到水中，造成水体污染。以湖泊、水库、池塘等水体为基础的景区受到的污染更为突出。

4、植物遭到破坏

人类的旅游活动对地表植被和植物的影响可分为直接影响和间接影响两大类。直接影响行为包括移除、踩踏、火灾、作为营火材料采集和对水生植物的危害。间接影响财包括外来物种引入、营养盐污染、车辆废气、土壤流失等问题，这些都会间接地影响植物的生长和健康。

5、动物遭到破坏

旅游区的开发可能会破坏野生动物的栖息地或庇护所。动物对游客的活动非常敏感，游客到达旅游区后，无论是旅游活动本身或是游客所制造的噪音都会干扰野生动物的生活和繁衍。而且一般游客总喜欢“有吃又有拿”，嗜吃各种山珍海味，又偏爱收集各类野生动物制品，以显示自己的霸气，这样野生动物的生命就受到了威胁。

（二）、景区自然生态环境管理 要做好景区自然生态环境管理，必须遵循资源整合原则以及可持续发展原则。还要有管理策略：

1、做好景区规划 首先，应该对景区的旅游景观进行功能分区，其目的是通过对游客的分流，避免旅游活动队景区资源造成破坏。此外，还要从结构和功能上对旅游区进行景观生态规划，主要包括对旅游产品市场的需求及特征分析，对景区内的自然、社会要素等基础资料和相关资料的调查收集，对景观的分类以及景观结构功能和动态的诊断。

2、景区设计：（1）景观结构生态化设计。应该从两方面入手，一是旅游消费场所的设计要与环境融为一体。二是充分利用自然现存的通道。（2）旅游容量设计。

3、景区管理：包括对游客的管理、当地居民的参与以及对旅游企业的管理。

二、保持独有的人文环境

（一）、景区社会、文化产生冲突的原因

1、经济原因

一些景区在开发前，当地居民的主要收入来源是景区的森林、草场等资源，依靠伐木、采集等获取经济收入。建立自然保护区、风景名胜区后，往往实行封山育林、限制采薪烧炭等，社区的经济来源受到影响，并给生活带来不便，进行旅游开发后，如果社区居民预期收入未能兑现，无法给予社区的经济需要，就会出现各种社会矛盾，严重影响社会稳定。

2、文化原因

旅游影响社会文化的变迁，促进文化的互动和交流。影响文化变迁的因素很多，有自然环境的改变、文化内部的>中突、文化的传播等。人们外出旅游是本土文化与异地文化接触的过程，属于地道的文化传播过程。尽管旅游不是文化的主体，但它可以加速文化信息的传播。传播又可以导致不同文化之间的冲突与融合，他们构成了当代社会中影响文化传播的重要原因。

（二）、景区社会人文环境管理措施

1、社区参与，回馈社会，改变居民态度

旅游景区往往曾是社区居民世世代代居住的家园，景区居民及其所负载的文化是景区的重要吸引力元素。景区在经营中必须照顾社区的利益，鼓励社区居民参与到旅游活动中来，从旅游中活力。

2、加强地域文化开发与保护，增强社区的文化自豪感

景区在地域文化旅游开发的过程中，要妥善保护文化古迹等有形资源，无形的民俗民风、传统表演艺术灯的开发要避免舞台化、商业化及对传统文化价值的贬低。这样的开发才能增强居民的文化自豪感。

3、实施社会环境综合治理和专项整治

景区要在当地政府的指导下，与当地各部门合作，开展景区及周边环境综合治理。

三、营造良好的接待氛围

（一）、以游客为中心

景区是为游客提供服务的单位，其产品的质量和组织的绩效是由游客来评价的，景区依存于游客，景区只有为游客创造价值，让他们满意，才能获得长足的发展。

（二）、超越游客期望

景区实际提供的产品质量超越游客已形成的期望，会给游客创造惊喜，其产品质量会被游客所认同和称道。

（三）、施行全面质量管理

1、建立质量管理体系

2、进行质量教育工作，培育全新服务理念

3、组织质量管理活动

4、评价质量管理效果

四、管理景区的卫生环境

卫生状况是景区环境质量最重要的外在表现，直接影响到顾客的消费过程和消费质量，卫生状况也是生活质量的重要表现，无论是当地居民还是外在游客，都希望有一个良好的生活环境，卫生管理是景区管理活动中最基础的管理工作，是景区管理水平的重要表现，也是景区形象的重要表现之一。

（一）、景区卫生管理的重要性

1、卫生状况是旅游景区环境质量的重要表现

游客进入旅游区首先感受到的是景区的卫生情况，并且卫生情况至始至终都影响着游客的整个游览过程。

2、卫生状况反映了景区的管理水平

卫生管理是旅游景区管理活动中最基础的管理工作，它是旅游景区管理水平的重要体现，也是旅游景区管理者和与员工的整体形象的重要表现之一。

3、卫生状况对旅游景区吸引力有着重要的影响

影响游客对旅游景区评价的重要因素之一就是景区的卫生情况，一个拥有良好的卫生情况的旅游景区肯定会受到游客的喜爱，增加其旅游市场吸引力。

（二）景区卫生管理的主要措施

1、严格执行国家有关标准

目前，《旅游景区质量等级的划分与评定》标准中，对五个等级的旅游区的卫生管理质量都作出了明确的规定。各旅游景区应将标准落实到实际工作中，使景区卫生管理工作步入正轨。

2、建立卫生管理责任制，奖罚分明，配备卫生管理人员

景区管理处要将具体的卫生管理任务和指标落实到景区内个企业、摊点和部门，人人明确责任，并建立起相应的奖惩制度，使卫生管理权、责、利落实到实处。

3、完善景区卫生设施

过去，我国绝大多数的旅游景区的厕所都是传统式的暴露式蹲坑厕所，外国游客对旅游景区厕所卫生状况反映最为强烈。所有，国家旅游局多次拨款解决旅游景区的厕所问题。同时，未来规范我国旅游厕所建设和管理，提高旅游厕所建设和管理水平，更好的为国内外游客提供服务，优化我国旅游环境，国家于2003年颁布了《旅游厕所质量等级的划分与评定》标准。

结语：旅游景区环境保护涉及到的学科面很广，在景区的开发和发展工作中，应开展多学科、深层次的调查研究，以便更科学地对旅游环境进行综合保护和治理，使旅游得以持续发展。一个良好的旅游风景区，必须是风光秀丽，环境未受破坏和污染，能满足旅游者观赏和行动的心理活动环境。

参考文献：

[1]苏勤，《旅游学概论》北京高等教育出版社，2003

[2]王雪华，《论旅游的社会文化影响》，桂林旅游高等专科学校学报，1999

[3]《旅游景区开发与管理》东北财经大学出版社

5.旅游景区优质服务倡议书 篇五

1、恪守职业道德，文明礼貌待人，旅游景区优质服务倡议书。带头遵守社会公德和职业道德，营造良好社会秩序；提供文明、热情、规范、周到的旅游服务，向世界展示绿都南宁良好旅游形象。

2、优化旅游环境，完善旅游设施，倡议书《旅游景区优质服务倡议书》。做到服务设施完善，服务标志齐全，服务环境整洁，让游客“游玩在广西，满意于服务”。

3、诚实守信经营，保证服务质量。做到信守承诺，公平竞争，不做虚假广告和误导性宣传；明码实价，不售假冒伪劣商品，不欺诈骗客。

4、严格规范管理，做好旅游安全防范工作，严格卫生消毒，保证食品安全；加强治安管理，保证游客安全；及时检查旅游设施，消除安全隐患；认真处理投诉，维护游客合法利益。

我们倡议全体同仁携起手来，严格遵守以上承诺，有诺必践，自觉接受广大国内外游客和社会各界的监督，展示旅游景区文明诚信的新形象，以良好的姿态迎接“南博会”的召开。同时，我们欢迎全区各个旅游经营单位加入我们联盟，为创造南宁及广西旅游市场的繁荣，促进社会的诚信建设做出应有贡献。

6.旅游景区志愿服务心得体会 篇六

旅游景区餐饮消费具有流动性大、游客参与度高、季节性强等特点，为进一步加强旅游景区餐饮服务食品安全监管，提升旅游景区餐饮服务食品安全水平，保障游客饮食安全，推动旅游业健康发展，我局采取了一系列措施，现将工作情况汇报如下：

一、高度重视，明确监管职责

我局于2010年就成立了旅游景区食品安全专项治理领导小组，由分管副局长任组长，食品科负责人任副组长，同时联合旅游局印发了《转发省食品药品监督管理局、省旅游局关于进一步加强旅游景区餐饮服务食品安全监管工作意见的通知》（六食药监食转〔2010〕7号），要求各县区食品药品监管部门高度重视，明确工作职责，要把旅游景区的食品安全工作摆上重要议事日程，进一步强化监管责任，细化工作措施，确保旅游景区餐饮服务食品安全和人民群众饮食安全。

二、严格检查，防止监管漏洞。

我局先后开展几次了对旅游景点的专项整治活动，严厉打击餐饮设施不完善，制度不健全，责任不落实，无证照经营、销售假冒伪劣和有毒有害食品的违法犯罪活动。对辖区内旅游景点的餐饮业卫生情况、餐饮服务许可证和健康证明持证情况、原料进货索证情况，认真开展餐饮环节监督执法检查工作。市及各县（区）食品药品监管局局均制定了督查检查方案，明确职责，分工负责、落实到人。截止目前全市已出动餐饮执法人员795人次，检查风景区、旅游景点餐饮单位136家，责令整改15家，对发现违法违规行为及时查处整改到位。

三、积极防控，加强应急管理

我们要求，各县区食品药品监督管理局要加大对餐饮服务环节食物中毒事故和突发事件的防控力度，进一步健全应急处置机制，如发生食物中毒和突发事件，要依法履行职责，积极有效应对，在第一时间予以控制和妥善处置，降低事故影响和损失，并在规定时间内按程序报告。在节假日旅游高峰期要安排好值班人员，严格落实值班人员岗位职责，保证24小时联络通畅，及时处理群众举报投诉，防患于未然。

四、强化宣传，提高安全意识

7.旅游景区志愿服务心得体会 篇七

一、微信营销的优势

(一)支持微视频传输信息

微信上信息的传达不仅包括一般的文字、图片、表情符号和语音形式,还包括微视频。微视频长短有时间限制,但这也是其能够流行的优势,即节省时间和流量。微视频的拍摄十分方便,可随时发送。通过微视频可以向对方展示更多的产品信息,这种展示更形象具体,更具有真实性,具有其他形式的信息无可比拟的优越性。

(二)显示定位信息

微信具有实时定位功能。当微信用户启用“附近的人”功能时,在特定范围内进入此功能的人都能互相搜索到对方的所在位置和个人签名等信息。这一功能为商场在特定范围内的营销提供了新的平台。商家在注册微信号后,可以将营销信息放置在签名档上。这样,启用“附近的人”功能的用户就有机会搜索到商家信息,可以说这是一块免费的广告展示牌。

(三)用户群体消费能力强

2016年微信官方第一次公开了微信用户数据。数据显示,微信在一线城市的渗透率达到93%,二线城市为69%,在三线及以下城市渗透率不到50%,仍有较大的增长空间。此外,微信用户以15-29岁的年轻人为主,这些年轻人不仅易于接受新的消费方式,更具有强大的消费能力。针对这一群体的营销可以有更好的方向性,可谓前景广阔。

(四)熟人社区

微信上的朋友圈相较于微博上的粉丝来说有其自身的特点。最主要的区别在于微信的朋友圈是一个熟人社区,它的私密性、真实性更强,好友之间具有很强的信赖关系。在朋友圈中,好友之间的互动和交流更加频繁和方便,这也是微信平台的价值所在。同样一件事物或产品,一个熟人的推荐往往更有说服力和吸引力,更容易产生体验或是尝试的冲动。因此,微信上基于朋友圈的营销,能够产生更高的营销转化率。而在微博中,僵尸粉和无关粉丝很多,口口相传的效果并不理想。

(五)移动客户端前景广阔

微信从诞生的第一天起就着眼于移动互联网这一方向。基于移动客户端的微信,其用户的规模随着智能手机用户规模的快速增长而扩大。尽管微信用户相比于智能手机用户的规模还很小,但其增长空间巨大。随着人们对移动客户端的依赖逐步加深,微信作为一个大平台,其具有的强大的资源整合能力日渐显现,这在腾讯的战略布上可见一斑。电商、团购、游戏、电影等诸多领域纷纷入驻微信平台,可以说微信的发展已经与移动客户端的前景深深融合在一起。众多软件研发机构相继推出基于移动客户端的微信营销软件,具有可以在全国范围内与“附近的人”自动打招呼、添加好友、在通讯录群发广告信息、摇一摇等一系列的智能营销功能,大大提升了企业移动营销的能力。

(六)公众平台的信息推送

微信公众帐号为营销提供了一个更加广阔的平台。公众账号可以经过后台的用户分组和地域操控,完成精准的信息推送。经过认证的帐号不仅能推送单条图文信息,还能推送专题信息。内容可以包括文字、图片、语音、视频等多种形式,使营销内容摆脱信息表达形式的限制,实现全方位的交流互动和立体化展示。通过微信公众号推送的信息不仅可以提供互动、进行充分交流的机会,还可以发送链接,快捷地将营销信息转化为订单。此外,不仅企业,每个个人都可以用一个QQ号码打造本人的一个微信的公众号,一个公众号维护得越好,用户的黏性越高越容易产生价值。

二、景区服务中开展微信营销的意义所在

(一)微信的服务系统完善景区服务项目

微信的服务系统本身就具有其独特的技术优势和广大的受众面积,微信的定时推送,微信的景区查询功能,微信票务预订,微信的安全支付功能等多种快捷的功能使得微信不仅仅是一款社交软件,更是一款具有强大功能和便捷服务的生活服务软件。因此在景区和微信的生活服务功能开展合作时,景区应该作为服务的主导,和微信的技术进行合作,吸纳微信的主体消费人群,但是在进行产品的服务时,要发挥景区的特色,坚持以景区作为开展服务和游客沟通的主体。利用微信的服务系统可以将景区的服务项目进行整合和整理,将更多的景区自行开展额项目进行市场化规划,和电子商务以及在线营销相结合起来,这样才能让微信服务于景区服务建设,而不是景区盈利依赖于微信营销。

(二)拉近景区和游客之间的距离

景区的旅游业发展不仅仅要坚持做到和游客建立交易上的联系,更要建立关系上的联系,即游客尊重景区,景区亲近游客。拉近游客和景区之间的关系就是在于双方多联系,多沟通。建立起平等的沟通和顺畅的信息传递的主体应该是旅游景区,但是仅仅通过游客在利用过程中进行短暂的沟通对于游客而言是远远不够的,而在线留言进行回复的沟通方式信息传递周期又会较长。微信营销则可以较好的解决这一问题,由于微信聊天具有极大的便捷性和方便性,双方可以在聊天界面进行快捷而顺畅的沟通,因此景区的服务人员在第一时间内就可以了解游客个人需求,可以给游客提出具体化和人性化的建议。这样的沟通和交流的方式可以在较短的时间内建立起游客对于景区的好感,有利于接下来的营销活动和服务活动的开展进行。

(三)拓展电子商务的开展途径

当下的电子商务的开展主要依托于“美团团购”,“大众点评网”等在线网站进行运营和商品销售,“美团团购”和“大众点评网”等网站的销售对象主要为餐饮业和娱乐业,旅游景区而定营销开展的涉猎并不多。而且类似于“大众点评网”这样的网络营销网站而言,他们更加注重市场的占有率和顾客的忠实度,因此他们抢占市场的方法主要为降低价格或者赠送优惠券的方法,对于顾客的体验重视程度并不高。微信进行营销的过程中,通过建立起融洽的关系和顺畅的沟通,极为利于提高用户对于微信的好感度,特别是对于一些重视感受和体验的高端游客而言,微信营销还处于一个相对空白的状态,因此具有极大的潜力作为旅游市场电子商务开展的新途径。

三、当下景区微信营销存在的问题和不足

(一)受众面积小

微信在我国的实用普及率越来越高,有越来越多的人开始实用微信并且将微信作为社会交往的一部分,其受众群体也逐渐从年轻人向学生群体以及中年群体乃至老年人群体发散。微信的使用人数直接决定了微信营销的市场潜力,也决定了旅游景区通过微信营销的盈利上限。然而就我国当下的现有情况来看,微信营销的市场占有率仍然不高,很多用户还是仅仅将微信作为一种社交共组甚至是聊天软件,微信终端所提供的诸多生活服务项目很多顾客并没有注意,自然也就没有了解的意愿。因此旅游景区通过微信开展营销,发展景区服务的过程中,面临的最大的问题就是受众面小,难以扩大市场占有率。

(二)景区管理层和工作人员不重视

随着电子商务的盛行,很多年轻人在消费时会选择网络购买代金券或者在线购买套餐的方法消费,很多饭店对这样的消费顾客进行区分对待,在菜品中出现分量不足以及食材不新鲜的情况,造成消费者的不满。而同样的情况也出现在景区的电子营销中,很多景区在利用微信平台或者其他网站进行门票和产品销售时,其网上售价一般会低于窗口售价,因此网络购票游客与“正价”购票游客在进入景区游览或者消费时,很多工作人员会区分对待,即降低对网络购票的游客的服务质量和服务态度。究其根本原因,还是由于景区的管理领导对于网络营销开展服务的不重视,导致基层员工的落实不力。

(三)宣传界面和服务界面不够新颖

电子商务售卖的不是商品,是图片和版面制作,旅游业卖的不是产品,是景区风光和服务特色。因此景区的宣传界面和服务界面的制作精良程度和美观程度,对于引起游客的兴趣至关重要。景区当下的宣传界面和服务界面制作不够精美是其存在的一个主要缺点,除此以外,景区的宣传界面和服务界面还无法体现出景区的特色和卖点,很多景区的宣传界面都是千篇一律的格式化语言,并没有体现出各自景区的独特卖点。景区的宣传界面和服务界面是消费者和游客触碰景区的一扇窗,只有体现出景区而定特色和较多的卖点,才能在第一时间吸引游客的青睐。

四、景区服务中开展微信营销的举措

(一)坚持面向消费者

1. 提出全新的服务概念

全新的服务概念的提出是景区拉动人气,提高游客兴趣和公众注意力的一个重要保障,市场营销发展到今天,已经有很多消费者对旧有是纸质媒体宣传,电视节目宣传以及传单印刷品类宣传失去了耐心和兴趣,很多消费者甚至对商家的广告宣传产生了相当大的抵触心理与反感情绪,在这样的情况下,旅游景区想要继续开展有效的广告营销,势必要进行一定的创新,才能刺激消费者和游客的消费兴趣。提出全新的景区发展概念和服务概念是基于现代化的景区发展理念以及国外的借鉴经验,通过提出先进的景区发展概念以及服务概念,可以为景区注入全新的发展活力,全新的景区发展概念要坚持以服务为核心,建立景区的特色化服务,只有打出景区的特色化招牌,才能在概念服务中保持市场竞争力,而景区的服务概念和服务特色的提出,就要坚持以景区的自身条件进行慎重决定。

2. 进行服务页面的创新

服务页面的创新包括介绍文字,宣传标语,页面布局,图片制作等多个方面构成,将违心的服务页面的营销进行创新,一方面要进行专业化的设计,另一方面也要听从广大游客意见,可以聆听社会各界的声音,不仅仅要体现出微信的快捷营销的特点,还要渗透进生活的元素,不仅仅要彰显出美学的艺术性,也要注重其平实性,简明扼要。服务页面的创新还要体现出景区的独特性和景区的不可替代性,这是一个任重道远的工作,需要景区的领导和技术人员通力合作,基层员工领会精神,严格按照创新改版后的页面以及项目进行服务。

(二)景区的管理层要提高对微信营销的重视程度

景区的管理层和管理人员对于微信营销的态度还处于一个相对冷漠的状态,很多领导人员处于中年,接受新事物能力和接受市场反馈的能力较弱,这就需要市场营销的负责人进行相关的市场调查,将数据和分析结果及时反馈给领导。只有市场的需要才能最终决定微信营销的价值和可行程度,因此在进行市场调研后就要在第一时间根据市场调研结果制定微信营销的策略。景区的管理层要发现微信营销的巨大潜力,就应该从心理上接受微信营销,冷静而客观的看待市场营销和微信营销二者的互通点和紧密结合点,商业机遇的存在不能以个人的意志为转移,而应该坚持以市场为导向,因此景区的管理层一定要摒弃对微信营销的原有的不重视的观念,坚持抓住机遇,迎接挑战,以此为契机提高景区的建设水平和服务水平。

(三)引进专业化的人才开展微信营销

微信营销的专业性不同于一般的旧有媒体广告营销,一方面在与其形式的全新,在现有的营销理论和营销经验下进行微信营销,要坚持借鉴经验,也要坚持大胆尝试,将微信的营销方法和其它媒体的营销方法相互结合。另一方面在于微信营销界面的全新,需要全新的软件编程和页面制作,这就需要相对专业的人员进行完成。因此进行微信营销这一全新的的营销模式,景区一定要做到,先引进人才,再立项开发。专业化的人才不仅仅可以进行页面的制作和相关信息的完善,后期的维护和运营也应该通过专业技术人员进行完成。

(四)注重和游客进行沟通和互动

注重开展和游客的互动沟通,这是全新的景区服务模式中的重要环节,游客和景区之间的沟通不仅仅体现在景区的盈利状况和游客的游览反馈上,更重要的是关系到游客对于景区的长远印象,如果景区和游客展开了有系统有规划的互动沟通后,一名游客就会反应给周边的群体,继而会引起大家对于该景区的兴趣,这样的熟人之间口口相传往往比单纯的市场化宣传营销更具有效果。而从更加长远的角度出发,服务行业的基础就是建立起沟通和联系,沟通和联系的下一层次就是积极的互动,只有景区和游客建立起非功利化,非市场化的联系,才能提高旅游过程中的美感和幸福感,才能真正的将旅游上升到陶冶情操的高度。这也是旅游提高景区核心竞争力,进行更高层次建设的重要保障。

五、结束语

景区的营销和微信这两者的结合过程中,一定要坚持景区作为主体,微信营销作为一种技术手段,利用微信营销的技术和平台开展营销,促进景区发展,拉动游客消费,这才是开展景区微信营销的最终意义。我国的景区发展后人景区营销如何度过瓶颈期,已经引起了多方的注意,微信营销的开展只是其中一种手段,只有坚持努力,不断尝试,才能走出一条符合中国国情的中国特色景区建设之路,从而助力于经济建设,推动社会发展。

参考文献

[1]高慧勇,姚红敏.自然景区开发存在问题与对策研究[J].旅游周刊,2011.

[2]高瑞林.景区营销服务建设与景区设施更新推进结合[J].旅游早报,2012.12.

8.让歌曲为旅游宣传服务 篇八

其一，四川省旅游部门别出心裁地将一首当年西南军区战斗文工团慰问进藏修路部队而后风靡海内外的歌曲《歌唱二郎山》连词带曲雕刻在峻峭的岩石上，并以此歌曲摩崖石刻为中心开发成“二郎山旅游区”，激发游人走进歌声中的回忆，又通过歌曲的内容来观照和品尝二郎山的今天。这个旅游文化举措，提供了在“非旅游区”里创造开发出热门旅游景点的新鲜经验，它的成功当然取决于《歌唱二郎山》歌曲的大胆启用。

其二，黑龙江省旅游部门巧妙地使用歌曲《太阳岛上》为旅游宣传造势，使北国松花江上的一个千余公顷的普通小岛“太阳岛”闻名遐迩；而哈尔滨市政府又进而推波助澜、做足歌曲文章，隆重授予该歌作曲家王立平、首唱歌唱家郑绪岚以“名誉市民”称号，以名人、名歌使景点成名。自1979年歌曲传开以来，每年奔赴太阳岛的游人平均达450万人次。

其三，新疆充分发挥那首早已风靡世界的、具有强大知名度的歌曲《达坂城的姑娘》的“名歌效应”，将它用于旅游宣传促销收到奇效。现在，许多到新疆旅游的中外游客在由乌鲁木齐至吐鲁番的路途中，总要把“达坂城”这个颇具神奇引人遐想的地方当作一处旅游景点停车驻足，他们要逛逛这个“城市”，更想循着歌声去留心看一看达坂城的姑娘。常常能看到游客情不自禁地轻声哼唱起《达坂城的姑娘》这首歌，每每陶醉得手舞足蹈其乐无穷。

其四，江苏省对于旅游歌曲《太湖美》的运用颇为成功，柔软的江苏民歌音调与甜润的乡土方音演唱，把太湖这块旅游胜地所独具的“充满温情和水”的宜人佳境氛围渲染得淋漓尽致。除了太湖景区无处不闻《太湖美》外，不断增加这首歌曲的演唱频率，这种抓住旅游文化不放、一抓到底的做法颇值得旅游界注视。

其五，福建省厦门市充分发挥著名歌曲《鼓浪屿之波》的艺术魅力，不但把它的旋律用作厦门海关整点报时的音乐，而且还把它的五线谱旋律镌刻成250米长的花岗岩歌廊，构成东环岛路一大奇观。在歌廊开始之处，建有正翻开的巨著石雕，展开的两页上阴刻着《鼓浪屿之波》全歌的完整作品。类似的例子，还有出现在我国著名二胡演奏家阿炳的故乡——江苏省无锡市的阿炳广场雕塑像旁的《二泉映月》的曲谱雕塑。如此有声有色地运用一首歌曲为旅游服务，堪称中华一绝。

以上这些实例各有千秋，但有一点却是共通的，那就是：歌曲确是旅游宣传中的一种有效工具。一方面，歌声是人世间的一大美物，她可以激人情绪，陶冶情操；而另一方面，旅途中人往往都有奔波之累，异乡之乏，歌声正好可以解累除乏，并令人陶醉于诗情画意之间。

9.旅游服务质量 篇九

一、旅游行业各部门、上下游各企业竖立整体服务意识

旅游企业的服务质量，可以分为技术质量和功能质量，服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期，旅游者就对企业的服务质量评价很高，反之，如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期，旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期，不要给顾客太高的预期，应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。比如：在顾客购买服务之前，企业做好广告和影像，加上顾客的口头传播，让顾客形成对旅游企业的初步印象，引导顾客形成对本企业来说符合实际的预期

对于旅行社有组织的接待，但是旅游的过程离不开吃、住、行、游、购、娱等基本要素，有些服务是旅行社难以控制的，对于旅游者来说，可能在某一方面不满意，就购买了一次不愉悦的旅游，留下灰色的记忆。所以为了提高整体的服务质量，旅行社要做好内部协调工作，同时旅行社的工作人员可以通过服务质量来确定合作的企业，将服务质量差的企业排除。

进行市场调查，弄清楚旅游者的需要

三、提高员工的服务意识

旅游服务质量一方面体现在服务技能上，同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表，旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的，服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行，才能为客户提供规范化的服务，要知道服务是满足顾客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。也只有旅游者享受了这样待遇，才愿意在旅游行业里支付他们的时间与金钱，充满信任的享受快乐。也正因为旅行社的服务意识，才会使得山川河流有它的欣赏者，历史文化才有它的缅怀者。

热情友好、宾客至上。表现在旅游工作人员在处理某些问题时，要以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中，在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有的管理人员说过：我们宁愿让心情不好的员工请假，也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的，这需要举动、言行的逐渐积累。

文明礼貌，优质服务。这要求真诚待人、仪表整洁、语言优美、标注化服务。作为旅游工作人员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。四个“千”字形象的体现了对旅游工作者的高要求。

10.旅游景区志愿服务心得体会 篇十

活动总结

调研跑xx服务献深情

为充分开发跑xx及其周边景区的旅游资源，同时培养学生的专业实践能力，跑xx旅游资源调研服务队赴跑马

岭及其周边景区开展景区旅游资源开发现状调研活动。

服务队围绕跑xx景区的三大核心特色：空中草原、山洞宾馆和感恩文化以及景区周边旅游资源开发现状进行了

调研。队员们实地参观考察了跑xx孝文化教育长廊，深入景区附近三个村落——北狮豹头村、东岭和墨莲子沟进行

问卷调查，系统分析孝文化对景区人文旅游资源开发的影响；对跑xx景区的空中草原、百兽岩、猿猴沟、九峰禅

寺、xx山庄、林坚出生地等旅游景观进行调研，全面了解景区发展现状，充分挖掘跑xx的旅游资源，为景区的发

展建言献策。

为提高队员们的实践技能，缓解景区导游员紧缺的情况，服务队结合自身专业优势，组织开展模拟导游活动。队

员们结合专业知识及近几日在景区调研过程中的所知所思，秉着热情真诚的专业服务态度，向游客深入分析该地奇特

秀美的自然景观，详细讲解孝文化教育长廊、感恩阁、青云梯等人文旅游景点中蕴含的美丽传说故事、文化典故，让

游客在领略自然美景的同时体会人文景观的独特魅力。期间，大家对游客提出的问题给予热情、详细解答，被游客们

称为“极称职的大学生导游员”，这也坚定了队员们从事导游工作的决心。此外，调研服务队还举行了环境保护签名活

动，呼吁前来观光的游客不带走一草一木，不留下一片垃圾，自觉保护景区的自然环境。

经过几天的考察调研，队员们根据调研情况，整理出系统的景区实地考察总结报告，针对景区内目前存在的景区

旅游产品单一，基础设施建设不完善；景区整体开发力度不够，旅游专业人才匮乏等问题，提出系统合理建议：提高

旅游产品关联性，打包捆绑销售；扬长避短，进行差异化营销与经营；进行景区形象的整体包装宣传；开展生态旅

游、绿色旅游等，并反馈给跑xx景区相关负责人。

此次跑xx旅游资源调研服务队以跑xx自然风景区为实践平台，结合队员们的专业技能，对景区的资源开发与利用

11.旅游景区志愿服务心得体会 篇十一

摘要：随着旅游信息化的不断深入，旅游发展已经进入智慧旅游发展阶段，秦皇岛市在智慧旅游发展背景下，进行旅游信息化建设的尝试和探索，但与高速发展的旅游业相比，旅游公共信息服务的建设还存在很多不足。本文就如何构建秦皇岛市旅游信息服务系统提出方案，从而使旅游业更好更快的发展。

关键词：智慧旅游 ； 秦皇岛市 ； 旅游信息服务系统

中图分类号：F590-4 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2015）07-179-002

一、问题提出背景

2010年12月，秦皇岛市根据国家旅游局关于《“十一五”旅游业发展的启示和“十二五”旅游业发展的主要任务》相关会议精神，认为在旅游业发展过程中很有必要搭建起一个秦皇岛市旅游信息服务平台，同时加快全市旅游信息建设步伐，改变旅游经济增长方式，实现全市旅游业从传统经营向数字化经营的过渡和转型，有效发挥媒体在旅游信息化建设过程中配置市场资源的基础性作用。为此制定了《秦皇岛市旅游业发展“十二五”规划纲要》《秦皇岛市旅游信息化工作会议精神》和《秦皇岛市旅游网站信息服务平台战略合作协议》等文件，明确了 “旅游服务手段要信息化，要加强旅游网站、旅游数据库建设，大力发展旅游电子商务，打造旅游信息服务平台，形成覆盖全市的旅游信息服务体系”的总体要求，争取在五年内（2010年-2015年）实现“数字旅游”工程。

二、秦皇岛市旅游信息服务系统构建的必要性

随着秦皇岛市旅游信息化速度的不断加快，一方面越来越多的游客开始从互联网上查询旅游信息，面对游客越来越个性化、多样化的消费需求，另外一方面，以政务行政管理的网络化、现代化、数字化、信息化管理手段的应用，对旅游部门提高行政管理效率具有不可替代的作用。打造集旅游政务系统、旅游者服务系统、旅游企业服务系统、旅游监测预警系统、旅游安全保障系统于一体的旅游信息服务体系迫在眉睫。

1.提高旅游行政管理水平与决策能力的需要

旅游管理部门通过旅游信息系统的构建，进行旅游信息整合和联网，能够及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变，改变其原先的粗放式管理方法。旅游信息系统的构建，可以通过对工商、交通、质检、卫生、公安等部门信息进行整合，从而实现信息共享和协助联动，结合旅游信息统计数据形成旅游监测预警机制，提高突发事件的应急管理能力，保障旅游者安全。

2.满足旅游者个性化多样化的旅游需求

2013年，秦皇岛共接待国内外游客2595.68万人次，实现旅游收入256.3亿元，分别增长10.9%和19.6%。面对快速增长发展势头，如何才能够更好的满足旅游者个性化、多样的需求，成为了旅游业竞争成败的关键因素。而互联网发展为旅游信息提供了可能，旅游者可以通过网络获取丰富的旅游信息。

3.有效提升旅游服务质量的需求

智慧旅游提出来以后，秦皇岛市进立了游客咨询服务中心、12301呼叫中心体系、旅游目的地资讯网站、游客集散中心体系等建设和探索，但这些体系在信息整合利用方面尚存在诸多弊端。而通过智慧化的旅游信息系统的构建，可以有效的整合旅游信息资源，通过顾客手中的移动终端设备，可以很好地把信息传送给游客，也方便游客在旅游过程中获取个性化的动态信息服务。从而优化服务过程，提高服务质量。

4.优化旅游产业结构的需要

2010年12月在《秦皇岛市“十二五”旅游规划》中提出“调整产业结构、转变发展方式、培育现代产业”。旅游信息服务系统的建立，可以实现旅游企业如旅行社、旅游车船公司、酒店、景区等原有的服务和管理流程以游客需求为核心，实现部门间的优化合作，同时也可以大大降低其生产和管理成本。信息技术本身作为生产力要素，具有广泛的渗透性和增值性，同时对构成生产力的其他要素效能的发挥又起到“催化剂”和“助推器”的作用。

三、秦皇岛市旅游信息服务系统构建

秦皇岛市旅游信息服务系统的构建关键核心是通过云计算，宽带网络和电子技术、物联网技术、地理信息及遥感技术、全球定位技术、多元数据库技术、数据挖掘和数据融合技术、虚拟现实技术、多媒体技术等高新技术，搭建一个技术服务平台，又称云平台。这个云平台系统提供技术支撑服务，使旅游智能化成为可能。云平台通过物联网信息服务终端，直接链接旅游信息服务系统的子系统，并通过IT设备和数据中心及云计算、云应用组成，对所有数据进行集中、交换、存储、处理和挖掘，从而为旅游管理部门、相关部门、咨询机构、旅游企业、旅游者等提供全方位的服务。这些服务包括游客定位、智能导航、电子门票、电子地图、电子导游、智能导购、电子支付、互动社交、智能卡、信息发布、数据统计、库存管理、财务管理、电子商务、监测预警 等其它服务。（如下图所示）。

为了能够保障旅游信息服务系统构建的实施和运营，需要建立三大体系：安全保障体系、标准规范体系、运营体系。三大体系是旅游信息服务系统构建的基础和重要保障。

1.安全保障体系。安全保障体系是旅游信息化系统构建的第一要务。应从管理、运营技术、系统维护等方面全方位加强系统运营的安全等级。采取“全面防御、主动防范”的安全保护策略，建立运营环境安全、网络通信安全、终端接入安全多重防御体系，建立安全的通信网络、安全的数据中心和应用平台，实现对系统建设的层层防控。

2.标准规范体系。标准规范体系是旅游信息服务系统建设的基础，是确保系统中各个子系统实现相互融通、统一操作、规范管理的技术支撑，是旅游信息服务系统构建建设规划、运营管理、系统维护、绩效评估的管理规范。标准化规范体系包括信息技术标准、业务操作标准、技术应用标准、应用支撑标准、网络基础设施标准、信息认证标准等。

3.运营管理体系 旅游信息系统构建的核心问题不是简单地上一个信息化IT项目，更不是选择一个管理软件的问题。而是如何构筑全方位运行管理体系，并利用信息技术实现该管理体系的运转，实现系统运营平台的变革。如果在旅游信息服务系统构建过程中片面重视技术问题，而忽视管理体系，就会导致系统建设项目成功率不高。旅游信息系统的“公共服务性”决定了系统建设过程中采用以政府为主导、市场运作的战略发展管理模式，积极发挥政府统筹、领导和协调的作用。只有这样，才能使旅游信息服务体系构建工作顺利开展。

随着旅游信息化步伐的加快，智慧化旅游时代的到来，建立一个能够共享的旅游信息服务系统已经成为旅游城市信息化建设的第一要务。旅游信息服务系统的构建是秦皇岛市旅游信息化发展的必然趋势，是提高秦皇岛市旅游核心竞争力的内在驱动力。

参考文献：

[1]李云鹏， 沈话玉. 智慧旅游[M]中国旅游出版社，2013（01）：59

[2]唐晓云. 信息技术推动我国旅游产业转型升级的探讨[J]商业时代（产业观察），2010（25）：122-123

12.旅游服务标准解析 篇十二

法律人士 李力

市民 郭大姐

都市白领 王兰

主持人:外出休闲旅游, 求得是放松与快乐。由于对旅游景区地理和交通等的不熟悉, 为了省心, 很多人选择跟团旅游, 但似乎却有更多的麻烦:不能自由选择景点、导游故意缩短景区游览时间而带你去频频购物……于是玩乐途中少了些自由, 多了些不开心。导游带游客购物的时间和次数有限制吗?面对导游故意缩短景区游览时间, 游客该怎样维护自己的权益呢?如果有意外事故发生, 如何申请索赔呢?本期的标准小课堂将带您了解一些旅游设施和服务的标准知识, 希望对您今后游玩途中的维权有所帮助。

知识点

◆你常听而又不甚熟悉的专有名词

组团社:组织游客出行 (始发地) 的旅行社称为组团社, 它可提供全程陪同导游服务。

地接社:在游览地负责接待的旅行社称为地接社。

全陪:组团社派出导游对整个行程进行陪同, 就叫全陪。全陪的主要工作是监督各地行程的落实、往返机车船的落实, 联系地接社的导游以及协调游客与地接社/地接导游之间的关系。

地陪:指的是地接社的导游。地陪的主要工作是对游览地 (接待当地) 的食住行游购娱6个方面进行具体的落实。

◆与旅途服务质量相关的标准

国家标准有:

《旅游景区 (点) 质量等级的划分与评定》 (GB/T 17775-2003)

《旅游厕所质量等级的划分与评定》 (GB/T 18973-2003)

《导游服务质量》 (GB/T 15971-1995) ……

行业标准有:

《旅游汽车服务质量》 (LB/T 002-1995)

《旅行社国内旅游服务质量要求》 (LB/T 004-1997)

《旅行社出境旅游服务质量》 (LB/T 005-2002) ……

放大镜

◆旅游景区 (点) 质量等级的划分

《旅游景区 (点) 质量等级的划分与评定》 (GB/T 17775-2003) 中, 依据旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源、市场吸引力、年接待海内外游客数量及游客抽样调查满意度将我国的旅游景区 (点) 质量等级共划分为5级, 从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A。旅游景区 (点) 质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游局统一规定。

其中, 4A景区的游览接待方面的要求为:游客中心位置合理, 规模适度, 功能完善;咨询服务人员配备齐全, 业务熟练, 服务热情;各种引导标识造型有特色, 与景观相协调;导游员 (讲解员) 持证上岗, 人数及语种能满足游客需要;投诉制度健全等等。5A景区在此基础上, 要求更为严格、细化。气吞山河的八达岭长城、气势磅礴的秦始皇兵马俑及风景如诗如画的桂林山水等被评定为国家5A级旅游景区 (点) 。

◆旅游“大巴”安全标准要求严

旅游汽车是旅游交通中的重要组成部分, 是发展旅游业的基础服务行业。旅游汽车服务质量直接关系到游客的旅途舒适和生命安全。《旅游汽车服务质量》 (LB/T 002-1995) 规定了旅游汽车服务的基本质量要求, 包括车况技术要求、设施设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。如果旅游车辆不符合标准要求, 游客可以向相关部门投诉。

◆景区厕所也有标准

别小看了厕所, 如果卫生较差, 会影响到“旅游情趣”。

据有关部门抽样调查, 20世纪90年代初, 有60%的海外游客对我国旅游景区的厕所表示“不满意”。为此, 国家出台了《旅游厕所质量等级的划分与评定》 (GB/T 18973-2003) , 将旅游厕所分为1星级~5星级, 星级越高, 表示厕所等级越高。厕所等级的划分依据8个方面:一是厕所设计及建设;二是特殊人群适应性;三是厕位;四是洁手设备;五是粪便处理;六是如厕环境;七是标识;八是管理。其中, 五星级厕所要求为:满足老人、儿童及残疾人的特殊需要, 如设立盲文标识及盲道、设有婴儿卫生台等。

小小互动

郭大姐:外出带孩子玩耍, 总是要去游乐园, 尤其是到了香港, 肯定要去迪斯尼, 请问, 游乐场的安全有规定吗?玩耍时我们的安全有保障吗?

赵江:为了保证游客的生命安全, 预防意外事故的发生, 游乐场的安全制度与措施有严格的要求, 包括安全意识、安全制度、安全管理、安全操作、安全游玩、安全设施、安全救援7个方面。尤其是游客安全方面, 规定严格且精细, 要求在游乐活动开始之前, 应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明, 具体指导游客正确使用游乐设施, 确保游客掌握游乐活动的安全要领;如果游乐活动对游客健康条件有要求, 应在该项活动入门处以“警告”方式予以公布等。安全设施方面则要求各游乐场所、公共区域均应设置安全通道, 时刻保持畅通, 配备防火、报警设备等。安全及救援措施方面要求要加强安全检查, 除了进行日、周、节假日之前和旺季开始前的例行检查外, 设备设施必须按规定每年全面检修一次, 严禁设备带故障运转。每日运营前的例行安全检查认真负责, 建立安全检查记录制度。没有安全人员签字的设施、设备不能投入营业。全体员工须经火警预演培训和机械险情排除培训, 并熟练掌握有关紧急处理措施。所以, 一般情况下是不会出现故障的, 退一步说, 即使有意外情况发生, 也会做到及时救援。

郭大姐:跟团旅游总是要签合同和购买保险, 请问一定要购买保险吗?如果需要, 购买什么险种对我们游客更为实用?万一不幸发生事故, 该如何索赔呢?

李力:人在旅途, 旦夕祸福。旅游保险是旅游途中抵御风险的必备品。旅行社责任险和旅游意外险是目前旅游市场上投保率最高、谈论最多的险种。通俗地讲, 旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费, 它的投保人和受益人都是旅行社。旅行社必须投保“旅行社责任保险”, 这是强制性险种。旅游意外险的购买人和受益人是旅客, 是一种个人行为, 故旅行社不得强制要求游客购买, 但为了游客的切身利益, 可以向其推荐供其自行选择。目前, 旅游意外险的保费在10元~30元不等。

如果发生事故, 索赔时应注意以下3点:一是及时向保险公司报告, 可以以口头、打电话和信函等多种方式报案;二是要及时提出索赔请求;三是要保存好证据, 如保险单、旅游合同中的保险条款, 也要保存导游和旅伴的联系方式, 因为他们的证词也很重要。

王兰:现在, 人们生活好了, 出去走一走、看一看成了很多人的愿望, 并付诸行动。于是, 境外旅游越来越红火。我有一个朋友去泰国旅游, 当地导游强迫他参加自费活动, 请问像这类境外旅游侵犯游客利益的事件, 责任该由谁负?游客该找谁投诉呢?

李力:随着人们生活水平的提高, 近几年出国旅游成了旅游业新的亮点。但是出国旅游时, 也会遇到诸如被强迫购物等情况。为了切实保证游客权益损害时得到及时救济, 当境外地接社损害旅游者合法权益时, 《旅行社管理条例》、《中国公民出国管理办法》明确规定, 组织出境旅游的境内旅行社应当承担责任, 之后再向违约的境外旅行社追偿。另外, 如果旅行社未按规定为出国旅游团队委派领队, 也要受到处罚。

13.旅游行业文明服务用语 篇十三

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

14.旅游服务礼仪常识 篇十四

旅游服务礼仪常识

旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。

旅游服务礼仪的内容

旅游服务包括的方面很广。具体包括如下几个方面：

1、为游客提供门票和告知游客如何使用。

2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。

4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。

5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。

6、游客对于拍摄和留念的需求。

7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。

1、仪表礼仪

仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。对旅游服务人员仪容的基本要求是：

(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。

(2)注重清洁卫生。

(3)发型朴实大方。

(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。

仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。

仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。

仪态的作用主要在于：

(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。

(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。

(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。

服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。它是人类为了保护身体、御寒保暖，满足工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参加婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。

旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示尊重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。

旅游服务人员的服饰的基本要求是整洁挺括、利落大方、典雅美观。

2、接待礼仪

在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。

接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。

在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。第二，营业不营业员接待。

导游员在接待过程中：

(1)服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。

(2)表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。

(3)接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。

(4)尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，尊重其宗教和民族信仰。

(5)提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。

(6)见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。

(7)清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。

(8)在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。

(9)结束旅游，欢送游客，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次在为大家服务。

营业部营业员在接待过程中应作到：

(1)须着装工整，佩戴工牌，注意仪表整洁。

(2)接待电话咨询时，应注意铃声三响之内接起电话，对客人的问询耐心细致地解答。

(3)业务员应主动地为走入营业大门的客人提供咨询服务，并提供宣传资料。

(4)对来访客人的咨询不论是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员应礼貌作答。

(5)在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。

(6)客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣传资料递上，让其坐下等候，然后按先后顺序接待。

(7)为客人办理旅游手续时，应提醒客人一切填写事项和细节，并在验证后将证件双手交还客人。

(8)接待客人投诉时，应边倾听边记录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。

15.旅游景区志愿服务心得体会 篇十五

1983年, 格莱夫与费斯克提出了服务剧场理论。经过研究, 他们认为, 提供服务与舞台表演具有一定的相似性, 舞台剧场的构成要素与服务的构成要素之间能形成一定的对应关系。将这种对应关系扩展到民俗旅游的领域, 可以构建出“剧场要素、服务要素与民俗旅游服务要素对应表” (如表1) 。

通过对“剧场要素、服务要素与民俗旅游服务要素对应表”的分析, 结合服务剧场理论, 可以得到以下启示:

1、一次舞台表演的成功取决于演员的素养, 因为观众对于一次表演精彩与否的评判首先来自于他们的直观感受。对于一个旅游景点来说, 导游、旅游景点饭店的服务生等一线服务人员, 他们的服务水平、沟通技巧、言谈举止等都直接影响到顾客对旅游景点服务的整体感觉。

2、观众对于表演所给予的现场反应与观众的经历背景、文化基础、知识水平等有直接的关系, 为了取得良好的一致的表演效果, 应对观众的构成给予足够的重视。同样的道理, 旅游景点在接待顾客时应有意识地将顾客进行分类, 尽量将各方面条件相仿的顾客视为一组服务对象, 更便于有针对性地提供服务。

3、前台用以提供给观众观看表演。观众评判一次演出的成功与否主要是在于前台表演的好坏, 除了演员的表演, 前台的灯光、舞美设计等都会影响观众的评判。对于顾客身处其中的服务场所, 服务人员的整体素质固然重要, 但同时服务场所配套设施的完善, 也会成为重要的条件。

4、每一次舞台表演都是对一个表演团队的考验。前台演员的表演如果缺少了幕后工作人员的支持必然会导致失败。民俗旅游的服务链条同样缺一不可。如果在旅游景点的管理或是景点服务工作规范等方面出现了问题, 就会像链条断了一个环, 导致整个服务链无法正常运转。

二、对于“四川民俗旅游调查问卷”中关于服务项目的分析

课题组深入到川内各大旅游景点对到访游客进行市场调查, 结果发现游客对于服务的要求主要集中在住宿餐饮、环境卫生、文化娱乐设施等几个方面。通过调查, 我们发现, 旅游景点的游客对于自身身处其中的住宿及环境是最为在意的, 因为这些方面的体验对于他们来说是最为直接的。根据Parasuraman、Zeithaml和Berry的理论, 服务质量由服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来决定。这其中, 顾客对于服务质量的评判首先来源于其有形性, 也就是有形设施对顾客的视觉刺激, 比如旅游景点的住宿条件和环境卫生。可靠性是指准确可靠地履行所承诺服务的能力, 比如旅游景点安全保卫措施完备、交通条件有保障。响应性是指对顾客的困难给予迅速反应, 比如旅游景点的工作人员对于游客所提出的问题能及时准确地给予解决。保证性是指服务人员的知识、能力及言谈举止得到顾客的信任与信赖的能力, 如旅游景点的导游、工作人员以及其他服务人员因知识水平高、办事能力强而得到游客的信赖。移情性是指设身处地地为顾客着想, 诚心诚意为其排忧解难。对于旅游景点来说, 要做到这一点, 除了所有工作人员的职业素质之外, 旅游景点的其他配套设施是否齐全也很关键, 包括电信通讯是否顺畅、购物条件是否便利等方面。

三、民俗旅游服务的整体改善措施

1、进一步加强旅游景点基础设施建设, 将民俗旅游服务构建成完整的体系并加以完善。

就像观众对于观看表演的场所会有比较苛刻的要求一样, 游客对于旅游景点的基础设施建设同样要求严格。为了加强旅游景点的基础设施建设, 当地政府除了加大投入力度外, 还应拓宽多元化的投资渠道, 完善与旅游服务相关联的各项配套设施, 努力使凡与旅游服务相关联的行业, 包括宾馆饭店、景点设施、娱乐、交通、购物等配套设施都做到尽善尽美和富有特色。为了实现这一点, 可以在更大范围内扩大开放面, 积极引进外资和先进技术设备及管理经验。

2、重视旅游景点服务人员服务技能的培训与开发, 并将其视为常规工作时时开展。

每一次舞台表演都会经过精心的编排, 为了熟悉剧本, 演员会在一定时间内进行集中训练, 而在日常的工作中, 每一个演员的基本功是不能荒废的。这一点同样适用于旅游景点服务人员服务技能的培训与开发。许多旅游开发公司因为过分地强调成本和规模经济的传统管理, 常常忽略对于员工的集中强化培训和日常基本培训, 不仅破坏服务质量, 降低员工士气, 而且从长远来看, 往往意味着增加对游客的劝说成本和过度承诺, 从而导致游客的不满, 损伤顾客关系并由此出现恶性循环, 使游客流失。针对这一点, 笔者认为旅游开发公司一定要更新观念, 把员工的培训与开发视作一项投资, 并定期或不定期地对员工进行市场营销意识、游客至上观念、服务技能、服务内容、服务生产和传递过程等方面的培训, 以便减少服务中的失误, 并能对游客提出的问题做出快速的解答。

3、善于开发“合适游客”, 将顾客忠诚视为组织的第一目标。

从顾客关系经济学的研究成果中我们得知, 顾客关系的获利性不仅是稳定的顾客数量的函数, 而且还与顾客本身的特点等密切相关。因此旅游开发公司必须对顾客关系的获利性进行分析, 不必留住那些“不合适的游客”——不能或不可能在将来成为赢利性的顾客, 而是应该致力于开发“合适游客”, 并将其培养为旅游景点的忠诚顾客。当然, 要将游客的忠诚度培养起来, 首先就应该培养员工的满意度。因为在旅游营销的过程中, 旅游景点的所有员工都不可避免地会与游客产生直接或间接的接触, 并对游客感知服务质量产生决定性的影响, 所以在培育顾客忠诚度以谋求与游客建立起长期的信赖关系的同时, 旅游开发公司应该格外重视培育员工的满意度。

4、注重资源整合, 拓展思路, 大胆创新, 尤其是重视服务创新。

目前, 国内旅游景点的特色多数集中在民俗风情、生态休闲等方面, 这虽然有利于突出民俗旅游的优势, 但是由于旅游产品缺乏专利保护, 并且非常容易模仿, 仅凭旅游景点的生态休闲及民俗风情项目很难获得差别化优势。因此民俗旅游除了原有的生态休闲、民族民俗风情项目外, 还应积极开发科考探险、文化休学、体育训练等具有更强参与性的旅游活动, 同时注重服务创新, 通过精心设计的日程安排和路线计划等灵活设计来吸引游客, 依托资源优势进行整合, 靠特色服务、感情服务和个性服务来维系游客。

随着旅游需求的日渐成熟, 个性化、多元化的旅游消费趋势逐渐形成。在人们收入增加、人民币升值等多方面因素的影响下, 旅游市场面临的发展机遇越来越多。对于国内的民俗旅游来说, 这是一个良好的发展契机, 同时, 也是一个更严峻的考验。在这种情况下, 旅游开发公司应抓住机遇, 制定切实可行的服务营销策略, 不断提高服务质量和服务水平。

摘要：本文从服务剧场理论主要内容的阐述入手, 同时结合课题组的“四川民俗旅游调查问卷”结果进行分析, 认为游客对于旅游景点的住宿条件、环境卫生及相关配套设施等方面最为在意, 并在此基础上对民俗旅游提出了服务整体改善措施。

关键词：服务剧场理论,剧场要素,民俗旅游

参考文献

[1] (美) 詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等著, 张金成等译.服务管理——运营、战略和信息技术[M].机械工业出版社, 2000.

[2] (美) 詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等著, 吕博裕译.服务管理[M].麦格罗.希尔国际股份有限公司 (台湾) 出版, 2000.

[3]Raymond.P.Fisk, Stephen.J.Grove and Joby John, Interactive Service Marketing, Houghton Mifflin Company, 2000.

16.中韩旅游服务贸易探究 篇十六

关键词： 中韩；旅游服务贸易；现状

中圖分类号：F752.68 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）11-0233-01

一、中韩发展旅游服务贸易的背景

按照入世承诺，中国允许合资旅行社在华设立分支机构，除中国公民出境游业务之外，外资旅行社在市场准入方面享有国民待遇。中国自2007年2月起，取消对内资旅行社设立分支机构的限制，并鼓励有实力的旅游企业赴海外发展。自2007年7月起，取消对外商投资旅行社设立分支机构的限制，并对外资旅行社的注册资本实行国民待遇。同时，亚太地区双边建立自由贸易区步伐正在加快，对旅游市场一体化起到了促进作用。在经济贸易区域化进程中，中韩已形成比较成熟的双边或多边政府协商合作机制，旅游贸易发展与合作已经提上重要议程。韩国成为中国入境游的最重要的客源市场之一。

二、中韩旅游现状及特点分析

中韩两国一衣带水，是隔海相望的近邻. 从第二次世界大战后至1989年，韩国政府严格控制韩国民众前往中国等社会主义国家。1989年1月开始，韩国政府逐渐放宽了这方面的限制，出游人数激剧增长。尤其是1992年中韩正式建立外交关系以来，来华旅游的韩国人迅猛增。韩国是一个与中国有着悠久历史渊源的国家。

三、中国旅游业发展现状

随着中国经济社会的发展，中国已进入一个国内旅游大发展的临界点。在世界旅游业发展的格局中，中国作为一个安全而充满魅力的旅游目的地的形象，已经牢固地确立起来。

总体上看，中国旅游环境呈不断优化的趋势。中国对外开放继续推进，中国公民出国旅游目的地国家不断扩大。

四、韩国旅游业发展现状

中国国家旅游局的统计显示，2005年韩国首次超过日本成为中国第一大入境客源国。2013年韩国旅游经济产值占全部GDP的6.7%，预计2016年韩国旅游经济产值为693亿美元，占全部GDP的6.6%。中韩正式建立外交关系后，韩国非常重视中国市场。韩国政府强调每个郡都要与中国的一个省建立友好合作关系，并投资办企业。双方共建立了91对友好省市关系，并分别成立中韩友好协会、韩中友好协会、韩中文化协会、韩中交流协会、韩中亲善协会等友好团体。随着韩资企业的不断增加，商贸往来更加频繁，这些都为两国发展双边旅游建立了良好的基础。

五、中国旅韩市场快速发展的原因

建交以来，两国加强高层交往和各部门、各层次的交流与对话，双方已经建立起全面合作伙伴关系。合作领域涉及经贸、科技、能源、金融、文化、教育、新闻等多方面。在近代又有被侵略的共同遭遇.因此有相互加强合作的政治基础。这都是中韩旅游业合作发展的基础条件。

2.韩国旅游资源丰富。朝鲜半岛素有“三千里锦绣山河”的美称，其多山的地理环境形成了韩国独特的自然景观；韩国独特的历史又对中国游客有着强烈的吸引力

3.两国间文化交流增多。中韩两国同属东亚文化圈，文化背景相似，两国人民容易在心理上沟通，也减少了中国旅游者赴韩旅游的文化阻力。中韩经济的交往促进了文化的交流。

六、韩国旅华市场快速发展的原因

1. 中国旅游资源丰富。与中国相比，韩国国土面积较小，70%是山地，很少能看到一望无际的平原和草原，也缺少像三峡、黄山、桂林等令人叹为观止的自然奇观。韩国国内的景点景区本国人大多数已游览过，因此更多的韩国人愿意到国外去旅游

2. 中国旅游部门努力开发韩国市场，加大对韩国的宣传。中国丰富的旅游资源、经济建设的巨大成就、截然不同的风土人情以及两国民间的亲情，在双方经历了长期的隔阂以后，对广大韩国民众来说显得特别具有吸引力。

3. 中韩两国有着历史文化的共通性。中韩两国历史文化源远流长，历史上保持了长期稳定的睦邻友好关系。韩国文化受中国古代传统的儒、道家文化影响很深。

七、中韩两国旅游合作发展的对策

（一）加强宣传.吸引潜在游客资源。

重视市场调查与研究，定期收集与韩国旅华客源市场相关的信息和数据，对市场需求进行分析和预测。在市场调研的基础上，提高旅游宣传力度。从旅游地形象、旅游产品、信息提供和咨询以及宣传媒体、宣传形式、宣传手段等方面统筹规划，分步实施。同时运用网络技术开展电子商务旅游，实现旅游信息传输、营销技术的新突破，增强旅游企业的创新能力和竞争力。使韩国旅游市场的特点同中国旅游资源的优势充分结合，最大限度地发挥潜能，实现韩国旅华市场快速、健康、可持续发展。

（二）设计新线路，开发新的旅游增长点。

进一步细分市场：以韩国的首尔、釜山、仁川等几个百万人口以上的大城市为重点促销区域，尽快开发出适合韩国的家庭旅游产品、青少年修学旅游产品、新婚旅游产品、老人旅游产品、女青年旅游产品、文化旅游产品、休闲旅游产品等韩国人喜爱的、适销对路的中国特色旅游产品；中国应挖掘潜在旅游优势，大力开发短程旅游市场，发展吉林及周边市场优势，招徕更多的韩国游客。

八、总结

中韩旅游合作的前景非常广阔。对于韩国来讲，中国是不可多得的大客源国；另一方面，中国具有丰富的人文旅游资源和独具风韵的自然风景，是韩国公民的首选旅游目的地。另外，由于区域经济的合作与发展，使中韩两国有机会共同对外促销，共同开发新的旅游项目，并可以创造条件，开辟国际联合线路，并以旅游合作促进区域经济发展。可以预言，中韩旅游业在双赢基础上的合作使得两国旅游业可持续发展的前景很好。

参考文献：

[1]朴英姬.当代韩国[M].北京：社科文献出版社，2008.

[2]吴军卫.中韩旅游业之比较[J].商场现代化，2005（3）.

[3]沈卫平，侯祥鹏.中韩旅游业合作与发展前景[J].现代经济探讨，2006（12）.

[4]王继庆.中日韩旅游服务贸易合作发展问题探讨[J].商场现代化，2008（14）.

[5]沈珊珊，苏勤.中国旅游政策研究综述.[J]资源与开发与市场，2008（8）：765-768

[6]马洪元.旅游学导论[M].天津：南开大学出版社，2008：202-211

17.旅游中心服务管理简历 篇十七

旅游中心服务管理简历模板

均可可到职日期：随时 月薪要求：1500--2000希望工作地区：天津 个人工作经历：

公司名称：	和记环球电讯起止年月：2007-08 ～ 2008-03
公司性质：	所属行业：邮政，电信
担任职务：	客户服务主任
工作描述：
离职原因：
公司名称：	白天鹅宾馆起止年月：2006-06 ～ 2007-07
公司性质：	所属行业：饮食，旅游业，宾馆
担任职务：	服务员
工作描述：
离职原因：
公司名称：	东方豪城大酒店起止年月：2006-04 ～ 2006-05
公司性质：	所属行业：饮食，旅游业，宾馆
担任职务：	服务员
工作描述：
离职原因：

18.旅游景区志愿服务心得体会 篇十八

为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔江旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。

一、指导思想及目标任务

以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95%以上的目标。

二、组织领导

2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理

部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。

三、方法步骤

（一）规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会（9月10日前完成）。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。

（二）设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。（9月20日完成）

（三）进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。

（四）进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。

五、建立监督检查机制

加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。

六、总结活动开展的经验和教训

19.旅游景区志愿服务心得体会 篇十九

近年来, 交运集团 (青岛) 以创新驱动战略引领发展, 不断为企业转型升级开辟新路径。交运集团 (青岛) 董事长刘永康也提出了一条新思路:结合青岛实际, 走交通和旅游一体化发展之路。

为此, 交运集团于2012年10月组建了温馨旅游分公司。经过两年多的发展, 公司从成立之初的40余部旅游大巴, 发展到如今的400余部各类型中高级客车;从单一的旅游包车业务到现在的“通勤+旅游+包车”多元业务融合发展, 并成为青岛旅游产业的主力军。

仅仅两年多的时间, 温馨旅游分公司不仅创立“温馨之旅”品牌使其茁壮成长, 还为交运集团“大旅游”板块核心地位的提升筑牢了营运基础, 更是缔造了一个企业跨越式发展的传奇。

“温馨旅游能取得如此的发展, 根本上得益于交运集团的发展和提升, 得益于集团加快转型升级、创新驱动的正确战略, 运游融合, 始终领先一步, 不仅仅满足市场需求, 更是创造市场需求。”交运集团青岛温馨旅游分公司总经理李建明向记者介绍说。

当交通遇上旅游

在李建明看来, 交通与旅游本身就是我中有你、你中有我, 是一种聚合发展, 温馨旅游以通勤优先发展为导向, 完善服务网络, 填补服务空白, 不断扩大公共服务的覆盖面。

交运集团更是非常重视旅游的发展, 要求盯准“旅游集散”的紧迫需求, 立足抓好旅游和客运“结合点”, 把旅游业上升为发展主业, 打破了原有传统客运和货运两大主业格局, 形成了“大客运、大物流、大旅游”三驾马车的大产业体系。

温馨旅游分公司以“情满旅途”中国驰名商标为依托, 倾情打造“温馨之旅”服务品牌。通过业务整合, 创新旅游经营方式。游客在车站购买旅游通票或套票, 即可享受到旅游集散中心提供的旅游连锁服务, 节省了时间和费用, 实现“车票+门票”优势互补的“环节集合”。旅游旺季时提供充足的旅游运力, 淡季时则把运力资源调剂到通勤班车和客运班线机动运力, 并作为青岛市旅游应急保障运力, 实现“通勤+旅游+包车”运力互补的“业务集合”。

据了解, 温馨旅游分公司现经营山东省青岛监狱、中国重汽集团、青岛市南区政府、青岛国税局、青特集团、青医附院、青大附中、山东出入境检验检疫局、中国一汽青岛公司、海信、海晶化工、青钢等多家企事业单位、学校的通勤班车380余部。此外还积极开展“景区对景区”、“点对点”的旅游专线业务, 与多家旅游公司、旅行社长期合作多条旅游线路, 与多家单位建立长期旅游包车合作业务。

“公路旅游港”圈出“旅游经济带”

什么是公路旅游港?“在青岛城区外围分层次建设若干个旅游集散中心。”李建明介绍, 在2013年初他们提出了要打造公路旅游港, 通过市场细分和差异化策略, 又将公路旅游港分为:母港和子港。

2015年, 交运集团提出了新的计划:启动青岛旅游集散体系建设。依托火车北站、火车站、青岛长途站、青岛胶东新机场等主要客运枢纽站为“桥头堡”, 在青岛市区外围的高新区、西海岸新区等地构建起一条以30公里为半径的, 联接公路旅游港和各景点之间, 以及景点与景点之间的交通旅游核心圈, 构筑“一主多辅广布节点”的旅游集散服务网络体系。

现在他们所规划建设的旅游集散体系就是对“母港和子港”这两个概念的深化。公路旅游母港就是旅游集散体系中的入城旅游服务中心, 着力解决青岛老城区 (前海一线) 的交通拥堵问题, 公路旅游子港就是集团遍布青岛六区四市的站群资源。

“利用公路旅游母港的建设, 在市区外围构建起一条以30公里为半径的旅游经济带, 作为青岛的“城市客厅”, 外地旅游客车在母港停靠, 再利用公交车、旅游直通车、观光巴士、摆渡接驳车通过子港把游客转运到市区和景点, 进而深入到青岛的“卧室”, 为旅客提供旅游咨询、中转换乘、餐饮住宿、购物休闲等多功能服务。”

为了打造“互联互通”的交通旅游圈, 交运集团还开发了都市观光项目, 成功运营多条都市观光巴士, 开通从汽车站往返极地海洋世界、海底世界、奥帆中心、方特梦幻王国等景区的“景点公交”、“老青岛游”线路, 构建串联老城区、新城区和特色商业街的旅游观光交通风景线网。

如此一来, 通过实现跨区域旅游资源的优化整合, 将逐步建立起交通旅游大体系。

链接

从母港怎么到子港?

从母港到子港形成摆渡、接驳、订制各种形式的运营, 通过公交与地铁口岸、与旅游景点景区之间公交的接驳换乘体系, 连接公路旅游港和各景点之间, 以及景点与景点之间的核心圈, 合理疏导分流进入青岛主城区的旅游大巴和私家车, 有效缓解交通拥堵的压力。

20.旅游景区志愿服务心得体会 篇二十

保山腾冲热海景区

地址：保山市腾冲县城西南20公里处

门票：成人60元，儿童30元

腾冲热海是我国三大地热区之一，地热温度之高、蒸气之盛、水热活动之强烈为国内罕见境内有沸泉、气泉、喷泉等温泉群88处，每一泉群又有若干热水热气出露，其中，位于全县地热区高温中心的热海，其景观、水温、涌出量均为全县之冠，有“一热海之”美誉，为国家级地热火山风景名胜区中最重要的景点之一。热海中最典型的是“大滚锅”，它的直径3米多，水深15米，水温达97℃，昼夜翻滚沸腾，四季热气蒸腾。热海温泉水质软、温度高、矿化度高，在这里泡温泉，對身体极为有益。

昆明世博园景区

地址：昆明市区东北

门票：100元（含世博园、三江漂流、4D电影）

昆明世博园是1999年昆明世界园艺博览会会址，主要有5个场馆、7个专题展园、34个国内展园和33个国际展园组成，占地面积约218公顷，植被覆盖率达76.8%，其中有120公顷灌木丛，水面占10%～15%。共培育移栽了各种类植物2551种，200多万株（丛），其中珍稀濒危植物112种，创历届A1级世界园艺博览会的最好水平。同时还创下了占地面积、建设速度、展示植物种类、园林精品、连体温室、竹类植物种类、柏科植物移栽、断崖塑石等8项“世界吉尼斯之最”。园区整体规划依山就势集全国各省、市、区地方特色和95个国家风格的园林园艺品、庭院建筑和科技成就于一园，体现了“人与自然和谐发展”的时代主题，是一个具有“云南特色、中国气派、世界一流”的园林园艺品大观园。

大理古城景区

地址：大理州大理市复兴路

门票：免费

大理古城东临碧波荡漾的洱海，西倚常年青翠的苍山，形成了“一水绕苍山，苍山抱古城”的城市格局。由南城门进城一条直通北门的复兴路，成了繁华的街市，沿街店铺比肩而设，出售大理石、扎染等民族工艺品及珠宝玉石。街巷间一些老宅，也仍可寻昔日风貌，庭院里花木扶疏，鸟鸣声声，户外溪渠流水淙淙，“三家一眼井，一户几盆花”的景象依然。古城内东西走向的护国路，被称为“洋人街”。这里一家接一家的中西餐馆、咖啡馆、茶馆及工艺品商店，招牌、广告多用洋文书写，吸引着金发碧眼的“老外”，在这里流连踯躅，寻找东方古韵，渐成一道别致的风景。

迪庆松赞林寺景区

地址：迪庆州香格里拉市北

门票：115元

迪庆高原就是人们寻找了半个世纪的“香格里拉”。不必到西藏就可领略藏族风情，迪庆不仅有西藏高原雪山峡谷的风貌和藏族风情，还可领略到内蒙古大草原“风吹草低见牛羊”般的壮丽景色。松赞林寺景区主要以松赞林寺，拉姆央措湖，奶子河湿地区为核心。其中，松赞林寺是云南省规模最大的藏传佛教寺院，是川滇一带的藏传佛教格鲁派中心，在整个藏区都有着举足轻重的地位被誉为“小布达拉宫”。该寺依山而建，外形犹如一座古堡，集藏族造型艺术之大成，又有“藏族艺术博物馆”之称。

昆明西山、云南民族村旅游区

地址：昆明市区西南滇池边

门票：西山40元，民族村90元

西山公园东濒滇池，西迤长坡，古称碧鸡山，西山山脉连绵，由碧鸡山、华亭山、太华山、罗汉山、挂榜山等山峰组成。在明代，昆明西山与通海秀山、巍山巍宝山、宾川鸡足山，合称“云南四大风景名山”。西山为文物古迹、名胜风光、森林兼备的风景名胜区。名胜古迹分布在鸟语花香、层林迭翠的山腹之中，有华亭寺、太华寺、三清阁，龙门以及人民音乐家聂耳墓，南段还有观音山、白鱼口等游览及疗养胜地。