客服工作总结简单（共12篇）
1.客服工作总结简单 篇一
一、班主任要善于当《狠角色》(张惠妹)
“狠角色”似乎成了班主任的代名词,确实,班主任作为班集体的管理者,最重要的就是“狠”。
记得我第一次组织班级学生集体大扫除的时候,班级有两个学生当了“逃兵”,被我抓住了。虽然我初次上任,但我绝不手软。后来我让两个学生反思自己的行为,自我检讨,对两个学生进行了适当的处罚,并让他们保证不再犯。事后,我还以不点名的方式提及这两个学生的“逃兵”行为,既保护了两位学生的自尊心,又借此对全班学生进行了集体主义的教育。指出了这种行为是非常不负责任的,告诫全班学生:班级是个集体,作为班级的一员就应该有集体荣誉感。让学生以此为鉴,以集体荣誉为重,增强班集体的凝聚力。
“狠角色”,就是要从学生平时每一个小小不良行为抓起。要积极帮助他们改正各种不良的习惯,真正做到既教书,又育人。
二、班主任应知道《你在烦恼什么》(苏打绿)
班主任作为班级领军人物,当然也要时时刻刻关注学生们的烦恼,关注班级最新问题,让学生们建言献策,及时整改班级不良风气。
那天,劳动委员跟我说:“班级地板上总有好多纸张,晚自习卫生角总是很脏。”针对这个现象,我利用课余时间“微服私访”,观察班级卫生存在的问题,并一一拍下照片,留下证据。
班会课上,我将“纸张遍地是”“堆积如山的卫生角”这些照片用PPT展示出来,然后我说:“这个到处都是垃圾的地方大家喜欢吗?同学们对我们班级的环境卫生满意吗?大家觉得在一个到处是垃圾的地方待着舒服吗?比一比是教室干净还是家里干净?”学生们的回答当然是否定的。这时我不失时机地说:“这个到处都是垃圾的地方就是你们此刻坐着的地方。长期待在满是垃圾的地方是会危害大家的身体健康的。而造成目前这个现象的,却是同学们自己,针对这种现象,你们有什么看法吗?”学生们一下七嘴八舌地议论开了。
学生建议总结:1自己的卫生自己搞定。在自己位置放个塑料袋,塑料袋定期倒就行了。2针对喜欢远距离“投篮”的同学,大家一致决定:全班同学共同监督,发现及时检举,经核实后被检举人要打扫班级卫生,将功补过;检举人可以免去当轮次的值日义务以此作为奖励。这个提议过后,班级的卫生确实很快得到了改善。
三、班主任要让学生知道《至少还有你》(林忆莲)
在家里,每个学生都是父母的掌上明珠,耳边也会时常响起父母嘘寒问暖的话语。然而,在学校,他们不再是焦点,只是许多人中的一名普通学生,他们会感到失落,甚至不愿打开心扉。这时候,班主任就该出场了。
开学初,班里有个学生在年段仪容仪表检查时,因头发不合格而被记录在案。他平常是个比较乖的学生,因此,我私下里找他和家长询问了相关情况,得知他不能理平头,是由于一吹风,头就会疼,从初中开始的,到现在还需要靠药物来维系。我想:这样的情况,以他的个性,就算被记过也不会主动去解释,于是我带着他到政教处去解释并进行“销案”。事情处理完之后,他对我说了一句:“老师麻烦您了,谢谢您!”听到学生由衷的感谢,我很开心。
四、班主任工作须《坚持到底》(阿杜)
班主任工作重在持之以“恒”。不要抓一段时间,放一段时间,贵在“恒心”。班主任工作的特点就是多、烦、杂,特别是在班级的常规管理方面,班级的卫生、纪律、学习情况要时时观察入微,每天例行的班级检查,需要班主任观察仔细,一旦发现有不足的地方要及时给学生指出来,并让学生及时纠正。作为一个班主任,不仅要关注学生的学习情况,更要关注学生的心理、情绪。此外,班主任还要时时反省自己前一阶段的工作,发扬长处,改进不足。时时与老班主任交流心得体会,取人之长,补己之短。
既然选择了“班主任”这个身份,就没有退缩的理由,不管多苦,多累,都要脚踏实地,坚持用“愚公”的精神,一步步地往前走,不放弃。
五、班主任对学生应唱《同一首歌》(蔡国庆)
作为班主任应该学会赏识,面对班级所有学生,对他们不但要一视同仁,更要有一颗“赏心”,即赏识学生的心。如果班主任只对成绩好的学生特别喜欢,只看到这些学生的长处,对其赞赏,看不到其缺点、短处,采取放纵态度,一好百好;而对那些成绩落后的学生挖苦嘲笑,甚至对他们做的好事,也持怀疑、否定的态度,势必会使那些成绩落后的学生丧失信心,自暴自弃。因此,面对学生,班主任应该唱响《同一首歌》。
2.工作交接不简单 篇二
相信不管是初出茅庐的职场菜鸟还是经久沙场的职场老将，都曾经历过岗位的调整，无论是公司内部平级调动、升职调岗或是外部其他公司的跳槽，但凡涉及到岗位调整，总会有一个工作交接的过程，而往往这看似简单的工作交接，却让很多人栽了跟头。尤其是销售岗位的调整，涉及到市场、财务、费用等多方面的工作内容，稍不注意，就会给自己接下来的工作埋下诸多不必要的隐患。
也许你会不以为然：按照公司的岗位职责和要求与前任做好交接不就可以了？其实，事情远没有这么简单，无论是何原因的岗位调整，前任的离开，无非内部和外部因素，内部有：升职、平调、降职；外部有：跳槽、辞退。仔细分析以上种种原因，你会发现，前任离开的原因不同，和就任者进行工作交接投入的时间和精力也将不同，而工作交接内容是否全面、真实，将会对新任者快速熟悉新岗位，开展工作产生不同的作用。
笔者曾经有做销售的同事在调岗与前任进行工作交接时，疏忽大意，只是进行了简单的表面性工作交接，而背后存在的货款未回、发票丢失等财务问题和前任私自违反公司规定允诺采购的事情都一无所知，而且还将一份已将工作交接清楚无任何问题的邮件发给公司领导，结果前任走后，种种问题便开始爆发出来，导致这位同事疲于应对，不得章法，根本无法正常地开展工作，虽然有满腔苦衷，但在领导看来却全是他自己的问题，毕竟工作交接时是没有问题的。
一般而言，涉及到岗位人员变动时，公司都会要求前任与继任者进行为期一个月左右的工作交接，而这一个月的时间，我们需要全面细致地掌握岗位信息、理清人际关系以及隐藏在背后的事情，可以说是时间紧迫，任务繁多。尽管如此，也很少有人能用一个月的时间来交接，即便你想，离任的人也不会让时间拖这么久。可见，新工作从工作交接开始就不是一件容易的事情。
那么在工作交接过程中应该注意哪些方面呢？涉及到工作性质不同，工作的内容也不尽相同，在这里，笔者以销售岗位的工作交接为例做一讲解。
提前备课，设计交接清单，把握主动权
这里讲的备课，其实是对你即将任职岗位职责以及前任离开原因等信息的提前了解，这有助于你在工作交接过程中把握主动权，并快速地进入新角色。
首先，根据岗位职责的信息，事先罗列一份交接清单，诸如历年合同条款、历年销售数据、人事方面、财务方面、营运方面等，尽可能全面细致。以上内容需要囊括这份工作所涉及到的所有内容和关系，通过这份交接清单的设计和了解，至少不至于让自己在工作交接过程中处于茫然的状态。需要注意的是，这个工作需要提前去准备，不要花费公司规定的交接时间进行。
其次，到达新岗位后，主动与前任沟通，让其介绍和引荐给外部和内部所涉及人员，并做简单的自我介绍。与周围同事和下属会面之后，主动根据交接清单与前任进行工作交接，不要等着前任来找你去交接，毕竟这个岗位的工作以后与他不再有何关系。同时了解前任离开的原因，以便在后面的交接过程中，有针对性地发现问题，寻求解决问题的方法。
罗列问题点，全方位了解，群策应对方案
销售工作涉及到人事、财务、市场，会存在这样那样的问题，在交接工作中，你总会发现一些问题，如当年的合同未签订、当前销售出现下滑趋势、费用未核销、费用超标、存在逾期未回款等等。以上这些问题，需要去直接面对，不要因为同事一场或者对方有可能成为领导而不好意思提出来。
根据交接清单，把存在的问题一一罗列出来，与前任共同确认，并分析这些问题的类型，是历史遗留问题还是前任操作造成的，是长期存在还是暂时性的等等。然后根据不同的问题类型，与前任、同事以及下属共同想出可实施的解决方案和时间，解决不了的，明确造成问题的责任人和不能解决的原因。
当然，前任离开时总是希望留给公司一个好的印象，而不是留下一堆问题，临走之前引火上身，所以有一些违反公司规定的允诺和操作，肯定不希望被发现，会刻意隐瞒。这时，你就需要和周围同事或下属讲明利害关系，尽快地将他们争取到自己这一边，旁敲侧击地去挖掘背后存在的问题。如果前任在公司内升职或者异动，则可以表明一种态度：如果问题不能够及时发现和解决，以后因此导致的后果，将影响双方在公司的职业发展；如果前任是辞职或者被辞退，那么这项工作需要第一时间报备给公司领导，防止给公司造成经济或名誉上的损失，之后又找不到责任人。
及时反馈，跟进解决，保持顺畅沟通
按照交接清单，完成各项工作交接之后，需要及时反馈给公司领导，此时千万不要报喜不报忧，只汇报好的地方。如果隐瞒问题，就会让公司以为前任离开没有留下任何问题，之后出现的问题全部在于你自己。
你应该客观公正地整理一份工作交接情况总结，最好事先与前任或同事下属过目，并取得他们的认可，然后将工作交接清单、存在的问题、造成问题的原因、解决的方案等整理清楚，签字后汇报给公司领导，同时备注责任人和协助责任人。毕竟待前任走后，需要你自己独立跟进解决这些问题。如果前任在公司内升职或者异动，那么就需要他协助处理以上问题；如果前任辞职或者被辞退，那么明确列出问题责任人之后，自己尽力去解决，即使解决不好，因为有这份工作交接汇报，公司领导也不会将责任算在你头上。
在工作交接过程中，一定要细心细致，不要交接结束人都走了，你又发现诸多问题，只能打电话沟通解决，受制于人。同时，态度真诚而又不卑不亢，给自己也给他人留有颜面和后路，保持顺畅沟通，有助于日后工作出现问题的解决。
最后，不要因为工作交接过程中出现的问题而产生怯意，也不要因为工作一时出现困难而打退堂鼓，直面所有问题和困难并战胜它，用坚持和勇气战胜内心懦弱的自我，相信你的职场之路必会越走越顺，职业生涯也会越走越宽广。
（编辑：陈展）
不要交接结束人都走了，你又发现诸多问题，受制于人。态度真诚而不卑不亢，给自己和他人留有颜面和后路，也有助于问题的解决。
3.客服工作总结简单 篇三
电商客服年终工作总结范文（一）年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多！作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的 层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
电商客服年终工作总结范文（二）非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；
二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；
四、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；
五、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
六、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
七、遇到了一些问题和困难 1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；
2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；
3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！电商客服年终工作总结范文（三）本人xx，毕业于xx大学，所学专业为xx，于20xx年xx月开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；
对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我一年的工作总结，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；
归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；
在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；
从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和 良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
电商客服年终工作总结范文（五）在过去的一年中很有幸加入到xx公司来，在领导的悉心关怀下，在同事 们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自 己的本职工作。现将工作情况作简要总结：
一、不断加强学习，素质进一步提高 具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年 以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重 点学习了产品知识；
二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；
三是在前辈 指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各 次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；
四是尽可能地向周围理 论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可 以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物 并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
二、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况 了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在xx平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一 个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持 着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀 的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和 查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处 理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难 以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
三、不足待改进之处 我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成 为新年伊始需要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己 的理论水平和业务能力 2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不 怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。
3、精于专业技能，勤于观察 总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
4.客服工作总结 篇四
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体安排和管理年文件标准的各项规定请求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码毛病等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基础满意59人，不满意者18人，回访率88%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记载5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者招待处共招待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作异常严格，按照上级请求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、领导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，领导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、接洽检查、就医等方面问题320个，赞助住院患者和谐解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改良方面的建议10条，受理和谐服务方面的投诉7起，加强了医患接洽，增进了医患沟通，减少了医患抵触。第四，抓好宣传运动配合的落实。今年以来，为进步全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传运动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展运动中，核实运动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”运动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改良措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;牢固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查供给数据。
2、实行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的勉励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位请求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核措施。为确保新措施公平有效，还预先进行了2个月的模仿试行，根据大家的反馈重新调剂修正后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素质，改良服务形象，在医院相干部门的大力支撑下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格请求，辛苦培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精力面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相干材料和基础根据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时懂得这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的材料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
5.工作简单了，热情却没有了 篇五
A企业也向麦当劳、肯德基等国外餐饮连锁巨头们取过经，将店面装修得挺有氛围，也有详细的员工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它企业也容易做到，A企业决定在餐品的“鲜”字上下功夫，并且提高对顾客的反应速度。比如说，顾客如果可以稍等一下，那么包子、饺子等可以现做；根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌；蒸菜必须在顾客下单后的半小时内做好，等等。
改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉发酵，多少面粉加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较准确的数字和配比。甚至包子和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每斤配好的面粉包多少个包子和饺子这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以前负责蒸包子的伙计，现在负责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是打开开关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和温度都设定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员象往日一样叫号向后厨下指令，点餐台直接将菜单下达后厨，各道菜肴自动流向负责烹饪的厨师。
现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要凭丰富的经验和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且次品率极低。现在，经验丰富的厨师们也不再象以前那样有一两个伙计打下手，那种感觉让自己太象个大师傅了，但现在这种感觉没有了，大家守着一个机器去操作就行。象这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些不适应；而年轻的小伙计们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅打下手跑来跑去了，这让他们感到轻松。
不过，时间长了，连这些十几二十来岁的90后和80后也有些不适应了。过去是团队协作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去，或厨师们马上就开锅，彼呼此应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子和饺子的场面，也没以前那么火热了。那些设备更象是流水线，大家分布在这条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守着机器设备。后厨的一些大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依重他的经验和技术了。年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单，工作越机械，每天重复这样简单机械的工作，兴趣大大丧失。一位80后员工在博客上感叹：“以前是自己牵着一条流水线运作，现在自己是一条流水线上的一个零部件；以前每天觉得在这里工作很有气氛，现在每天完成工作，总是想让自己能尽快逃离这里……”
6.客服工作个人总结 篇六
回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“ 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
、管理好部门的车辆。二
我部各班组业务繁多，且办公地点又比较分散，安排协调车辆任相应比较繁重：
1、保证浉河营业大厅每天两次的送款(包括周六、周日)。
2、每周一用户发展看工地。
3、每周三下午行政审批中心送件。
4、每周五上午行政审批中心拿件，及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账单据。
5、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。
6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。
7、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等。
7.客服工作总结简单 篇七
人如斯，经历亦然。坐在总裁的位置上，王建硕的经历并不复杂。
1999年大学毕业后，出身自动化专业的王建硕打败许许多多计算机专业的竞争者，幸运地进入了微软，“在微软的那几年，我的生活非常简单，每天就是从家到办公室，吃饭、睡觉、工作。”王建硕说，在这样的环境下工作，从来不用担心别人会在背后算计你，可以专注于技术的研究。
人际关系的核心是信任
王建硕认为“人际关系”这个词有两种含义，“如果说人际关系是指勾心斗角的办公室政治，那么我认为一分钟都不要浪费在那里但如果是指一种和人沟通的技能，那么我认为每个人都要学习”。
在他看来，人与人之间的关系最核心的部分是信任，“打个比方：刚学会开车的新手第一天上路时，都是非常紧张的，觉得这个路怎么这么窄?新手老是踩刹车。为什么?因为他对自己不信任，对别的司机也不信任，老是担心左边或者右边的车会跨线撞了自己，换句话说，就是觉得别人要害自己太容易了。但是熟练之后，对自己和别人的技术信任了，就会觉得路宽了。这个道理在工作场合也是一样的，当人在一个组织中对别人没有建立一种信任，就会觉得别人要害自己太容易了，那就整天提心吊胆的，当然没办法专心做事”。
简单的人际关系由良好的管理体制打造
2005年2月，王建硕离开微软，寻求更好的发展。“选择客齐集，因为我比较喜欢eBay。他们的人很打动我，从上到下所有的人都在想怎么能够帮助别人，而且是发自内心。”只因为喜欢eBay，所以做客齐集，甚至在签保密协议之前，王建硕都不知道他要做的项目是什么。
“和在微软不同，在客齐集是我在创造工作环境。”王建硕认为，一个企业员工之间的关系简单与否，和这个企业的管理水平密切相关，一个有着完善的绩效考评机制的企业才能建立一种有规则的人际关系，才可能是简单的关系。
“微软是一个有积淀的高科技公司，有着非常好的管理体制，而这个体制，不仅能够激发员工的工作热情，而且能激发员工的团队合作精神。在微软里面，所有人都会特别努力，特别愿意帮助别人解决问题，每天你都可以看到很多员工加班到十一二点，但是他们中的很多人是在帮助别的同事解决问题。”王建硕坦承，他一直努力在客齐集营造一种宽松简单的工作环境，“在一种人际关系简单的组织里，人与人之间的信任容易达成，那么组织成员就可以专心做事”。
适合公司结构的，就是最好的
“一般而言，平面架构的企业人际关系相对比较简单，而金字塔架构的企业则相反。哪一种更好?”王建硕认为此题无解。因为每个人的性格、习惯、兴趣等都是不一样的，比如，我喜欢在一个平面架构的企业里工作，而有的人喜欢在规则的金字塔型架构的企业里工作：我喜欢说Let’s change it，而有的人喜欢说Let’s keep it，什么样的工作环境才是好的?这个问题的答案不是唯一的，每个人心里面想要的都不一样，重要的是选择一个适合自己的空间。而且，每个人都需要一个更好的工作环境，职场中人要学会沟通的技巧，消除误会，化解矛盾，建立信任。”
第一家公司很重要
王建硕认为，一个人进入的第一家公司很重要，决定了一个人的发展基调。“一个人的发展没有好坏之分。有的人问我，如果让你重新选择一次，你会怎么选?我说，今天回过头来看，如果再让我选一次，我还是一样的选择。因为人走过的路，只要结果是好的，那么不管过程中有过什么挫折，不管当时有多么艰难，你回过头来，仍然觉得当时的选择是对的，一切对今天的结果都是有作用的。”
“很多大学生很迷茫，希望通过听成功人士的讲座来走出迷雾，其实谁都帮不了他们，只有当他们真正找到一份自己喜欢的工作，他们才能走出迷茫。不是说讲座一点用也没有，但那最多是一点启示，一点激励，可能有的人听完讲座一晚上激情澎湃，很有信心，但第二天醒来了还是迷茫。”
“很多时候，人不是在选择，而是在取舍。但对于大学生而言，他们没有选择，是被选择，他们的选项是别人给定的，其实任何一个人的选项都是别人给定的，我们只能努力拿到更多的选项。”
8.客服10月工作总结 篇八
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样能够让客户理解你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自我店内的商品有足够的了解和认识，这样才能够给客户带给更多的购物推荐，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自我工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自我工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但期望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下方就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅仅在于它能够为顾客答疑解惑，更在于它能够引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复能够让我们做到及时快速回复，让顾客第一时光感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象。除了自动回复，自我也要在第一时光回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么状况都铭记第一时光关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
9.客服助理工作总结 篇九
在从事人事助理的同时，还兼做一些办公行政工作。以下是出国留学网小编整理的客服助理工作总结模板，欢迎参考，我于xx年8月8日入职x乡x客服中心担任人事助理一职，至今在这里工作已快满四个月，现将我入职以来的工作向领导汇报：
一、xx年主要工作业绩及存在的不足 做好人事基础工作
我首先接触的工作就是人员招聘，因为新乡招聘市场比较局限，所以我们把重点放在网络招聘上，定时在网上更新我们发布的招聘信息，并根据新乡人才市场的招聘时间，去人才市场参加现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选，通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训，并且每次培训都会进行意见反馈，不断完善我们的培训内容。加上郑州分公司对我们进行的各种培训，大大提升了员工的知识面和业务水平。完善人事档案管理
我会按月把员工的资料整理清楚，并分析各部门员工的情况，根据公司岗位编制，按月统计出本月全公司员工数，员工的新进人数，辞职人数，需要招聘人的人员，需要签定合同的人数，每个部门的总人数，上报需转正人员，上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册，及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候，交接工作没有做好，导致花名册人员对照不上，令郑州分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后，让我明白了，做人事工作，不得有丝毫的马虎，因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。保障员工福利机制
我于11月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险，一开始工作起来相当迷茫，有想过要放弃社保这个工作，但是我清楚必须要做好这项工作，所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二，再到必须掌握基本的知识和流程，通过我的不懈努力，终于开通新乡社保账户，并陆续办理员工参保。接下来，需要花规范行政工作流程
在从事人事助理的同时，还兼做一些办公行政工作。例如日常例会的安排，协助各部门按计划进行培训，以及一些活动的组织和协调。通过这些日常的工作，不仅充实了我的工作内容，也锻炼了我的协调能力和组织能力。
有幸能参加集团组织的岗位培训，通过系统的学习，让我这个刚入门的新手如沐春风，受益匪浅。从郑州回来后，就开始系统的整理我的工作，但是还是有不足的地方。九月份郑州监察室对我们新乡项目进行检查，针对我负责的工作提出了需要整改的地方，在监察室的指导下和同事们的配合下，我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。我发现只有自己先理顺了工作思路后，才能更有效、更高效的开展工作。比如说对郑州传达的文件、周计划周总结、月计划月总结、会议纪要、培训纪要等文件的存档工作。这是一项需要日积月累的工作，把每次需要签存档的文件按其类别进行归类保存，才能保证工作的连贯性和有效性。在过去的四个月中，各项工作虽然取得了一些成绩，但也存在着许多不足：
由于我本身经验不足，做事常粗心大意，导致在工作中总会出些小差错，加上做事考虑的不够全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔细、认真，才能保证减少工作中的失误。小编精心推荐
10.玩转10086客服小姐等 篇十
你拨打过客服电话吗?你和话务员小姐开过玩笑吗?下面看看秋木是怎么玩转客服小姐的……
第一个电话……
拨叫方法：10086-1-(普通话服务)-2(继续服务)-3(投诉建议)。
服务器：现在是***号话务员为您服务!
话务员小姐：先生，请问有什么问题吗?
秋木：我要投诉!
话务员小姐：先生有什么要投诉的?
秋木：刚才有个小姐挂我电话!
话务员小姐：几号小姐?她为什么挂您电话?
秋木：我忘了多少号了，反正我记得是个女的!嫩帮我查查。我刚说了一句话，她就把我电话挂了!
话务员小姐：我们这都是女的，先生请问您说了什么?
秋木：我就说，“你猜我是谁?”……她直接就给挂了!
话务员小姐：#％&……啊!啊!啊?!
秋木：她猜不出来，你猜我是谁?
话务员小姐：先生，再见!
秋木：#％&……
第二个电话……
拨叫方法：0086-1-(普通话服务)2(继续-服务)－0(人工服务)
服务器：现在是***号话务员为您服务!
话务员小姐：先生，有什么要服务的吗?
秋木：小姐，麻烦问一下，我今天买了个100元的冲值卡已经不好用!
话务员小姐：先生，请问嫩在哪买的?
秋木：我在台东联通营业厅买的!
话务员小姐：#％&……(听到这位小姐在憋着笑)先生，我们是移动的服务台!
秋木：哎呀，嫩不是一家的?我以为嫩们是一家的呢!
话务员小姐：先生，我们真不是一家的!
秋木：那你没有利用价值了。再见!
话务员小姐：#％&
第三个电话……
拨叫方法：10086-1-(普通话服务)=2(继续-服务)-3(投诉建议)
服务器：现在是***号话务员为您服务!
话务员小姐：先生，有什么要服务的吗?
秋木：我要投诉……
话务员小姐：请问什么事?
秋木：俺家刚买的牛不产奶!
话务员小姐懵了：先……生，怎么回事???
秋木：俺家刚买的牛不产奶了，TMD全是蜗牛……
话务员小姐忍住笑声：先生，再见!
秋木：#％&……俺下半年可怎么过啊?!救命呀!全是蜗牛……
话务员小姐：#％&……
恶搞男的征婚启事
本人出生时，医院确定为男性，家里人也一样认为。现在洗澡时女堂仍不让进，男堂仍喜欢我这个粉丝光临。
婚姻状态：法院判定，已婚。但被先人抛到荒郊野外。注：当时鼻青脸肿。
本人长相，可以用演员标准衡量。即四肢端正，五官健全，身上所有部件可以用。
本人工作很普通，人干的我都可以，人不能做的我也可以。注：不超出动物范畴。
本人有固定资产住房一套，房间内可以放双人床，放别的很挤。
本人爱好：喜欢唱歌。最喜欢唱伊拉克电影，美洲音乐、布什演唱、中央美术学院俄罗斯乐队伴奏的《红楼梦》主题歌《在那桃花盛开的地方》。
欲求一位女人为终身伴侣。城乡不限，注：非洲人不要，我爸说的(去世20年前)。有丈夫可以，但不能和我们一起睡觉。举办婚礼时必须穿衣服。有应征者请与我的经纪人萨达姆联系。
最重要的要求：有月经的女人不要。
爆SHOW妙贴
儿子刚两岁半，语言能力发育很快。在分清人称代词“我”、“你”、“他”之后，他已经能用一句完整的话准确表达自己的想法了。过节期间我们一直住在父母家。我和妻子两人之间习惯用“咱爸”“咱妈”称呼老人，没想到小家伙记住了。
11.客服个人工作总结 篇十一
不经意间，一段时间的工作已经结束了，这段时间里，相信大家面临着许多挑战，也收获了许多成长，是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。那么要如何写呢？以下是小编为大家收集的客服个人工作总结4篇，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客服个人工作总结 篇1在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。
但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服个人工作总结 篇21、热情：客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。
2、专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”)，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在XXX领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。
3、技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进(例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品)，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。
4、配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚(赠品啊，特殊需求等类)，让库房打包时能心中有数。售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的`好评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。
5、展望：进入公司3年，经历了20xx年的高速发展期，也经历了20xx年的低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，20xx年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顾客。XXX经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应)，另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭XXXX一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外，公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和xx年-至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱变化化，迎接未来，迎接xxx年的到来!
客服个人工作总结 篇3截止到 20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信的群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
客服个人工作总结 篇4客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立
12.优活客服中心 篇十二
“我们每次去小米科技（以下简称‘小米’）都能感受到这个企业的不同。他们员工脸上洋溢着的阳光，还有他们处理问题的方式，很多时候是他们追着我们，这在以前的客户身上是很少见到的。”Avaya大中华区副总裁熊谢刚说。
小米科技，2010年在中国成立的一家专注于智能产品自主研发的移动互联网公司；Avaya，前身为美国呼叫中心解决方案的公司。
“我们是互联网公司，未来所有服务和数据都基于互联网来传递，所以我们很希望能在轻型设备搭建的技术平台下做数据传输，在这样的背景下，我们的项目组和技术负责人帮我们选择了 Avaya 的基于SIP软交换建设方案。”小米客服中心高级总监杨京津回忆。
就是这样，一家中国的新兴的移动互联企业与美国的一家老牌语音通信企业开始了他们的联姻生活。
小米最终选择了 Avaya Aura Contact Center，新系统可以帮助小米实现智能、及时和更为自动化的客户服务。
2015年米粉节当天，我们看到的是小米一天卖了211万台手机，创造了20.8亿元的销售额。我们看不到的是小米客服中心1800人同时在线的客服团队、连轴转24小时完成了160万人次的自助和人工服务，以及Avaya等系统供应商在背后提供的系统部署和支持服务。
“在小米客服内部我们有一个目标：服务一个high一个。”杨京津难掩兴奋，“小米客服中心的服务策略基于客户沟通情景设计，我们会预先设计客户在什么情景下会问这个问题，这样所能预先设计的排障方法或知识库就可以直达痛点，给客户最需要的解决方案。”
“我自己的感受是机器人服务永远替代不了情感交流。场景的优先条件一定不是第一时间解决问题，而是在解决问题之前先满足客户情感诉求，这才是服务本质。”杨京津说。
小米截止2014年年底已经达到年含税销售额743亿元，手机销量过亿台，呼叫中心覆盖7个海外国家和地区2700人的小米客服中心，每一个人都身兼硬件客服、软件客服和电商客服三职，多业务、多渠道、综合技能客服为小米的客服团队提出了非常高的要求。
杨京津透露 ，小米在招聘客服中心人员的考核基础之一就是“你喜不喜欢小米的产品”，“让米粉服务米粉，这是小米客服中心的秘诀之一。”杨京津说。“在小米内部，包括雷总在内，其实我们是全员客服。小米的客服电话只要打通了，一定有人帮你解决到底。我们一直都在努力把服务做得好一点，再好一点！”
互联网时代，所有的目的都是为了让沟通更方便。
海淘“套利”，前路在何方？
创业者为之兴奋，资本因此疯狂，巨头也开始屯兵暗战，几年前在国内电商领域酣战的一幕幕又开始重现，“年年岁岁花相似”，只是“岁岁年年人不同”。
特约撰稿/柳伟亮
近年来，随着人们生活水平的提高和世界经济一体化进程的不断加快，“到海外血拼奢侈品”、“去日本买马桶盖”等逐渐成为一种生活时尚，我国的“奶粉扫货大军”更是让世界很多地方为之震惊，美国、新西兰、澳大利亚、德国和中国台湾等国家和地区的大型超市不得不纷纷出台限购措施，中国香港更是为此出台了专门的法律条款，一时引发热议。
这背后反映出的是我国消费者对境外各种物美价廉商品的巨大需求，也由此催生了一个万亿级别的海淘市场。
“套利”捅出的巨大产业
马克思在《资本论》中讲到：如果有百分之五十的利润，资本就会铤而走险；如果有百分之百的利润，它就敢践踏人间一切法律；如果有百分之三百的利润，它就敢犯下任何罪行，甚至冒着被绞死的危险。
海淘市场的蓬勃兴起正是直接得益于境内外商品存在的巨大套利空间。
在金融学中，套利定价理论认为，当市场未达到均衡状态的时候，就会存在无风险的套利机会，也就会存在套利行为使市场价格趋于均衡。而在这一过程中，每个个体的前赴后继、各显神通，操作方式的多种多样、五花八门，正是对马克思上述经典论述的最好诠释。
天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。
这种巨大套利空间存在的最大原因是因为境内外截然不同的税收制度。我国是以间接税为主的税收体制，而美国等发达国家主要依靠直接税。
直接税是指纳税义务人同时也是税收的实际负担人，纳税人不能或者不便于把税收负担转嫁给别人，主要税种为所得税、遗产税等；而间接税则是指纳税义务人不是税收的实际负担人，纳税义务人能够用提高价格、提高收费标准等方法把税收负担转嫁给别人，主要税种为增值税、消费税、关税、营业税等。
也就是说，我国税收的来源主要是通过对流转中的商品或劳务课税，而美国等发达国家则主要是依靠对个人及公司的所得课税。
2014年，我国税收收入为11.9万亿元，其中增值税、营业税、关税等在内的间接税种占比高达65.9%，国内增值税更是作为第一大税种占到了25.8%（见图1）。
同年，美国税收收入（财政收入中去除无法归类的其他收入）为 2.9万亿美元，包含个人所得税、工资税和企业所得税等的直接税种占比高达95.6%，其中，个人所得税就占到了税收收入的将近一半（见图2）。
由于税制的不同，即使在相同条件下，境内外商品因为包含了不同的税种，必然会导致价格上的差异。
我国政府对商品征收增值税和消费税，这些流转税直接提高了商品的价格，并最终在消费环节转嫁给了消费者。在美国并没有开征增值税，即便是消费税，在一些品类上的税率也大大低于我国。美国的消费税很少超过10%，基本上都在3%～9%之间，而我国在很多品类上的消费税率要大于美国，例如甲类卷烟为56%、乙类卷烟为36%、雪茄为36%、化妆品为30%、高档手表为20%。我国的商品包含了美国没有的增值税（目前我国增值税税率一般为17%）、高于美国的消费税和进口商品关税（目前我国平均关税水平为9.8%，美国平均约为3%左右），这就产生了境内外商品的巨大价格差异，也就使得套利空间广泛存在。这种空间在不同商品上具有不同的体现，有些较为明显，例如化妆品、奢侈品等，有些则不那么明显，而程度的不同就决定了这一品类能否成为一个好生意。
以化妆品为例，假设在美国标价为100美元的商品，消费税税率为7%，则消费者购买需要付出的价格为107美元。现在我们采用一般贸易的方式将该商品进口到国内，需要缴纳的关税、消费税和增值税的税率分别为10%、30%、17%，假设1美元可兑换6.2元人民币，该商品需要缴纳关税62元、消费税292.3元、增值税165.6元，加上所有的税收，该商品的价格变为1139.9元（约合183.9美元），比在美国的价格高出了71.8%。当然，我们在商品进口时应该会获得一定比率的价格折扣，但我们上述的计算中还没有考虑商品进口的运输费用，国内偏高的流通成本，层层分销下的各种费用，这些都将进一步推高产品的价格。
在疯狂的海淘潮中，我们不仅看到了中国累积的消费能力在海外商品上得到释放，也出现了很多诸如“到日本买茅台酒”、“去韩国带中华烟”的奇怪现象，大量的中国商品漂洋过海，价格竟然比在国内还便宜很多。
为了使国内产品以不含税成本进入国际市场，与国外产品在同等条件下竞争，我国对符合条件的商品实施“出口退税政策”，退还其在国内生产和流通环节实际缴纳的增值税、消费税等。在商品进入美国等发达国家后，消费者最终承担的只有关税和消费税，这两部分税收大大低于在我国所应承担的增值税和消费税，由此也就造成了很多国内商品在国外竟然更加便宜的现象。
除了税制的差异，品牌的歧视性定价也是套利空间广泛存在的另一大重要原因。品牌商通常根据各地不同的接受度给相同等级、相同质量的商品或服务事项定下不同的销售价格或收费标准，这主要体现在高档奢侈品、化妆品、汽车等一些品类上。以奢侈品为例，品牌商在美洲的定价一般会高于欧洲，而在亚洲的价格又会高于美洲，其中在亚洲又以中国大陆的定价为最高。
此外，还存在物流费用、渠道成本等多种因素提高了商品的价差，这也直接造成了海淘市场的兴起和蓬勃发展。不过此处，我们更想知道的是这种价差未来是否还会广泛存在？还能有多大空间？这些问题直接关系着海淘市场的未来。
未来套利空间还有多大？
过去，境外商品主要是通过“代购”的方式进入国内市场的，这其中由于种种因素造成了走私、水货客、虚假报关等“灰色通关”现象的大量存在。可以说，2010年之前的海外订单绝大部分都是以“灰色通关”的方式进入国内的。
所谓“灰色通关”就是以各种方式逃避海关或相关部门的监管，以避免缴纳相应的税收。这就使得即使加上了代购费用和昂贵的运费，即便是冒着产品质量不合格、售后服务无保障和信用诈骗广泛存在的风险，由于“避税”所享有的巨大价差，消费者依然对海外商品趋之若鹜。
但是从2010年开始，国家开始持续加强对海淘市场的监管，不仅加大了“灰色通关”的难度，更使得海外代购的成本持续增加。针对入境旅客行李物品和个人邮递物品，在满足“自用”和“合理数量”原则的基础上，海关要征收行邮税，应纳税额低于50元（含50元）的予以免除。此后，国家出台了一系列的政策和措施保证这一制度可以得到落实。虽然目前海淘市场的灰色地带还是广泛存在，但是阳光化海淘已是大势所趋。阳光化也就意味着海淘要被纳入监管，要依法课税。
过去境内外商品的套利空间更多存在于一般贸易下“依法课税”和代购下“灰色通关”之间交税与不交税的差别，而未来这种空间的大小将更多依赖于一般贸易与海淘课税税率的不同，因为一般而言，行邮税的税率大大低于一般贸易下商品所应承担的整体税负水平。
我们仍以上述化妆品的例子来说明，忽略运输费用、渠道成本等其他因素，一般贸易下要比“灰色通关”进来的商品贵71.8%，而如果统一征收了50%的行邮税，则海淘商品相比专柜依然还有20%～30%的价格空间，并且如果化妆品的价格低于或等于100元，这部分行邮税是免征的。未来，伴随着海淘逐渐纳入监管，由于税制导致的套利空间虽然短期内依然难以消失，但是幅度一定会被大大压缩。
导致价差存在的另一大关键因素是品牌的歧视性定价。近日，一则则关于奢侈品品牌在国内接连降价的消息引发热议。国际时尚品牌香奈儿（Chanel）、知名腕表品牌泰格豪雅（TAG Heuer）、法国高级时装品牌迪奥（Dior）、意大利时装品牌莫斯奇诺（Moschino）等纷纷组团降低在国内商品的价格，这其中固然有经济不景气、企业竞争加剧等短期因素的影响，但是我认为，随着中国市场重要度和竞争激烈程度的进一步提升，这并不是一个偶然或者短期的现象，也并不会是属于奢侈品品类的特殊事件，而会是一种长期趋势，很多品类境内外商品由于歧视性定价而导致的价差会不断缩小。
未来，不但由于税制和歧视性定价所导致的巨大套利空间会被不断地压缩。随着互联网的加速渗透，每个人都可以经由智能设备随时随地与世界上的其他个体建立连接，信息的流转效率大幅提升，不对称性极大地降低，使得海淘以巨大套利空间为支撑，具备了产业化和规模化的可能。不过这也会在加快世界经济一体化进程的同时，不断压缩海淘兴起所依赖的价差。
对于海淘企业而言，价差是他们目前获取用户和培养用户海淘习惯的关键法宝，这如同零售业永恒的主旋律“价格竞争”，从长期来看这仍然非常关键，但是由于空间的不断缩小和同质化竞争的压力，这并不足以成为大多数企业制胜的法宝。未来，海淘市场的支撑点将会逐渐发生改变，由此海淘企业之间的竞争也一定会从一维走向多维，而不能深刻理解这一点的企业将会重演国内很多电商之前的悲剧。
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