客户投诉处理工作流程

客户投诉处理工作流程（共14篇）

1.客户投诉处理工作流程 篇一

客户投诉处理流程

一.目的

确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。

二.适用范围

适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。

三．成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：

组长：谭培前 职务：营销部总经理 组员：李西朋 职务：生产厂长 组员：余成群 职务：技术部经理 组员: 李培升 职务：质检部经理 组员：赵学富 职务：物流部经理 组员：姚景全 职务：采购部经理 组员：销售部全体人员

三.记录客户投诉内容

当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

四.判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

五.确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。

六.具体投诉原因涉及部门分析：

1.客人退货

相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。

2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。

3.交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。

4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节！

5.没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。

6.客户服务： 没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。

七.客户投诉的责任判定

经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任！

八.提出处理意见和实施处理方案方案：

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。

1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。2.发货错误：可以采取货物处理

3.不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。4.包装破损：承担客人重新包装的费用。

5.交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。6.客服问题：采取补救措施，做好后续工作。

总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施！

九.客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

十.将回访意见返回责任部门

客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第四步开始。

2.客户投诉处理工作流程 篇二

一、客户奖励积分的会计处理方法确认

根据《企业会计准则第14号——收入》规定, 销售商品收入同时满足下列条件时才能予以确认:企业已将商品所有权上的主要风险和报酬转移给购货方;企业既没有保留通常与所有权相联系的继续管理权, 也没有对已售出的商品实施有效控制;收入的金额能够可靠地计量;相关的经济利益很可能流入企业;相关已发生或将发生的成本能够可靠的计量。对于企业授予客户的奖励积分, 根据现行会计准则的规定, 企业对该交易事项分为以下情况进行处理:

(一) 情况一

在销售商品或提供劳务的同时, 应当将销售商品取得的货款或应收账款在本次商品销售或提供劳务产生的收入与奖励积分的公允价值之间进行分配, 将取得的货款或应收账款扣除奖励积分公允价值的部分确认为收入, 奖励积分的公允价值确认为递延收益。奖励积分的公允价值为单独销售可取的金额。如果奖励积分的公允价值不能够直接观察到, 授予企业可以参考被兑换奖励物品或服务的公允价值或利用其他估计技术估计奖励积分的公允价值。

(二) 情况二

获得奖励积分的客户满足条件时有权利取得授予企业的商品或服务, 在客户兑换奖励积分时, 授予企业应将原计入递延收益的与所兑换积分相关的部分确认为收入, 确认为收入的金额应当以被兑换用于换取奖励的积分数额占预期将兑换用于换取奖励的积分总数的比例为基础计算确定。获得奖励积分的客户满足条件时有权利取得第三方提供的商品或劳务的, 如果授予企业代表第三方归集对价, 授予企业应在第三方有义务提供奖励且有权接受因提供奖励的计价时, 将原计入递延收益的金额与应支付给第三方的价款之间的差额确认为收入;如果授予企业自身归集对价, 应在履行奖励义务时按分配至奖励积分的对价确认收入。企业因提供奖励积分而发生的不可避免成本超过已收和应收对价时, 应按《企业会计准则第13号——或有事项》有关亏损合同的规定处理。

上述针对奖励积分的会计处理方法, 一方面充分体现了收入和费用这两个会计要素的概念。即企业在销售商品或提供劳务时, 预期会导致流入企业的经济利益增加和货币性资产增加;当客户兑换奖励积分时, 与奖励积分相关的递延收益满足了收入的确认条件, 导致企业收入增加, 引起企业当期经济流入增加, 同时授予企业归集和结转奖励积分对应商品或服务成本, 引起企业当期销售成本的增加。另一方面, 这种会计处理方法可以全面揭示企业销售商品或提供劳务所涉及的有关收入的时间区域, 符合权责发生制原则, 全面、系统的反映了企业的会计信息。但是这种会计处理方法并不符合谨慎性原则和实质重于形式原则的要求, 因为客户兑换奖励积分从会计实务上来看, 会引起授予企业经济利益的流出, 如果在销售商品或提供劳务当期, 将销售取得的货款或应收账款在本次商品销售或劳务提供产生的收入与奖励积分的公允价值之间进行分配, 确认为当期的收入和递延收益, 符合谨慎性原则的要求;在客户兑换奖励积分时, 将以前确认的递延收益确认为当期收入, 同时结转与奖励积分对应商品或劳务的成本, 这也体现了谨慎性原则的要求, 也易使人理解;但当奖励积分到期, 客户没有兑换时, 会导致收入与费用不配比, 不符合谨慎性原则和配比原则。

二、客户奖励积分作为或有事项的会计处理

目前, 国外对授予客户的奖励积分的会计处理主要采用两种方法—增量成本法和收入递延法。增量成本法的会计处理为:当企业销售商品或提供劳务时, 把收到的货款或应收的货款全额确认为收入, 同时确认与之相关的成本。当顾客所累积的积分足以兑换奖励时, 根据兑换百分比来估算出由于提供该奖励所引起的企业增量成本, 并把该增量成本确认为预计负债。收入递延法会计处理为:当企业与顾客进行某项交易时, 企业应把所收到的顾客付款看做是两部分组成, 一部分是由该交易所引起的收入, 另一部分是提供奖励积分所引起的收入;当这项交易完成时, 企业仅确认前一部分收入, 而把另一部分收入予以递延, 直到顾客兑换奖励积分时, 企业才确认被递延的收入。可见, 我国会计准则中采用的是递延收入法。目前, 我国企业的奖励积分计划开展的非常迅速, 涉及行业越来越广泛, 但对由此引起的收入与费用的会计确认、计量、记录与报告并未给予足够的重视, 并且未进入深入、细致的研究。我国目前采用的递延收入法也有着诸多缺陷:一是可能导致一些企业的收入和利润被扭曲, 造成会计报表有关项目的比例关系和财务比率之间缺乏可比性, 从而容易使会计信息使用者产生误解;二是把收入分为两部分, 造成企业所得税的延迟支付, 为企业操纵利润提供了空间, 直接损害了国家利益;三是不符合谨慎性原则和配比原则等会计核算的一般原则, 容易造成会计人员及会计信息使用者对会计原则理解的混乱。

基于上述负面影响和奖励积分的实质, 笔者认为应将奖励积分计划作为或有事项处理。其理由是奖励积分同时具备或有事项的四个特征:奖励积分是由过去的交易或事项形成的;奖励积分的结果具有不确定性;奖励积分是否兑换这种结果只能由未来不确定的兑换或不兑换加以证实;影响奖励积分结果的不确定性因素不能由企业控制。其具体会计处理方法, 可分阶段做如下设计:

(一) 赠送奖励积分时的会计处理方法

在销售商品或提供劳务确认收入时, 由于奖励积分的存在引起未来经济利益的流出, 如果这种奖励积分引起的经济利益流出同时符合或有事项确认的三个条件时, 应将奖励积分引起的销售成本增加额予以确认:该义务是企业承担的现时义务;该义务的履行很可能导致经济利益流出企业;该义务的金额能够可靠的计量。其会计处理为:根据以前期间客户执行奖励积分计划的概率、销售数量的大小、可能产生的销售成本的增加额, 预计本期消费奖励积分计划可能产生企业未来销售成本的增加额, 对于可以合理确认的部分, 确认为预计负债。即借记“主营业务成本”等会计科目, 贷记“预计负债—奖励积分”等科目, 并在报表中进行相应披露;如果奖励积分涉及的成本增加额不能同时符合或有事项确认的三个条件, 则不应将奖励积分确认为当期负债, 只需在会计报表附注中进行相应披露。

(二) 客户兑换奖励积分时会计处理方法

以后期间客户按照奖励积分计划的规定进行奖励积分兑换时, 作冲销预计负债的账务处理, 即根据客户兑换奖励积分的金额, 借记“预计负债—奖励积分”科目, 贷记“主营业务成本”科目, 同时结转相应的成本, 并在会计报表中进行披露。

从上述会计处理中可以看出, 将奖励积分计划作为或有事项处理, 一方面符合业务的实质, 体现了实质重于形式原则和谨慎性原则的要求;另一方面缩小了企业利用奖励积分操纵利润的空间, 使得企业会计报表反映的信息更加符合实际情况、更加完整, 同时有利于会计报表使用者对于企业的未来期间不会带来收入的营业成本有一个初步印象, 有助于会计报表使用者理解和使用会计信息, 提高会计信息质量。

参考文献

[1]财政部:《企业会计准则2006》, 经济科学出版社2006年版。

[2]财政部会计司:《企业会计准则》, 人民出版社2007年版。

[3]中国注册会计师协会:《会计》, 中国财政经济出版社2008年版。

3.当我遇到客户的投诉 篇三

在遇到投诉的第一时间，平静的心态最为重要。

似乎很少见到客户是以心平气和的态度来投诉的。大多数情况下，他们情绪激动口不择言，甚至会夹杂一些脏字，把你的火气激得一阵更比一阵高。面对指责谁都会觉得委屈，此时不妨采取“归零心态”来控制情绪。毕竟客户针对的不是你本人，而是产品或服务。客户如此恶言相向，必定是有原因的，换一个角度，你就不会处于客户的对立面。当然，对于真正无理取闹的客户，你干脆关小耳机音量，时不时“嗯”、“对”地支应他。

遇到客户投诉时，你还需要一些自我调节的方法。

烦闷委屈是一种消极的能量，不释放就会成为心里的定时炸弹。使用倾诉的方法，能让你的内心感受和外界刺激达到平衡。你的倾诉对象可以是自己的好友、同事、亲人，甚至是一只宠物，或者干脆自言自语。

另外，你还可以改变一下身边的工作环境。在电脑桌前放一面镜子，时刻能看见自己的笑脸，或是随身携带一个小橡皮球或小橡皮人，受到客户不公投诉时就捏一捏。

此外，遇到投诉后，最重要的是分析原因。如果是自己工作失误造成的，不妨静下心来认真检讨，总结原因，以避免类似投诉再次发生；如果是替人受过，就要从顾客的投诉性质、自己的利益损失、个人形象等方面考虑，是否有必要向管理层说明真相，从而减少对自己的负面影响。

当你调整好自己的情绪之后，就可以去试着改变客户的想法了。实际上，客户投诉的目的大多是要发泄不满，恶意敲诈的终究是少数。要缓和客户的情绪，让他尽可能地满意，还是有方法的。

你最好尽快回复客户的投诉，越快越好，绝不可拖延。通常情况下，客户因为产品质量或服务等原因已经非常不满，如果让他们等太久，有可能会把事情向你的上级汇报，这会让你更加被动。

其次，你需要选择合适的回复方式。如果客户是来电邮投訴，你绝不可以只打个电话道歉了事，至少应该回一封邮件，或是寄封书面信函，让客户感到你对他的重视。而且，信函中要注意用词，用“我们”比用“我”更好，因为你代表的是公司而不是个人。

当然，面对客户的指责，你所能做的，仅仅是要为公司留住他，而不是跟客户争论不休，非要证明自己正确不可。你不妨用平和的语气，表示对他的认可，对故障带给他的麻烦表示理解。如果他的专业知识水平很高，你也不必惧怕，不妨抱着学习的态度与他沟通，比如不时赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样，就算客户心里有再多的不满，被捧上天的他也很难再跟你过不去了。

4.客户投诉的分类及处理流程 篇四

目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。

客户投诉的分类： 1)对产品的投诉。2)对服务态度的投诉。3)对服务质量的投诉。4)突发性事件的投诉。处理客户投诉的过程

(1)接诉。

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。

(2)聆听与记录。

诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。并及时提报。

(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。

快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。如果不能成

立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。(4)责任部门分析投诉原因

3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。

3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体解决方案。

(5)回访。

是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。(6)总结。

发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

5.工作失职造成客户投诉的检讨书 篇五

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失？我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起？！我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

6.客户投诉处理办法 篇六

1、目的

规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成质量目标。

2、范围

适用公司产品产生的所有客诉。

3、职责

3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。

4、术语和定义 4.1客诉

顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。4.1.1 有效客诉

有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.1.2 质量类客诉

是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。4.2顾客

是指接收产品的组织及个人。4.3信息接收

质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。

4.4信息传递

质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。

5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良

5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品

6、客诉处理程序 6.1 接到客诉

6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因

6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门

6.7 制定纠正预防措施预防再次发生

7、流程作业说明

7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。（包括审批）特殊情况下可先协调解决后补写。

7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。

7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。处理原则 8.1总原则

顾客满意第一，顾客永远是对的；如果顾客错了，顾客满意第一； 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a)克制自己的情绪；

b)要有自己的言行代表整个公司的意识； c)以顾客的角度出发,换位思考； d)以第三者的角度保持冷静； e)认真倾听；

f)顾客抱怨处理原则是迅速第一；

g)表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； h)绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法； a)表示对顾客的理解；

b)必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； c)倾听情绪激动的原因；

d)必要时委托业务员当面了解、致歉； e)最后一招，改变谈判对象或结构； 8.4 沟通方式

a)养成良好电话通话习惯； b)态度诚挚和谐； c)报明自己单位姓名；

d)声音力求自然悦耳、平和、平等、职业； e)适当尊称增进关系；

f)暂离或中断先告知,随后主动沟通； g)对方的谈话有必要时复述；

8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a)倾听对方的意见； b)摸出底线后；

c)寻找东西转移注意力

d)重复企业能接受的大原则；

e)让对方明白如何做是正确的； f)绵里藏针；

g)留一个缓冲的空间； h)给予适当期限与预警； 8.6 如何让步 a)试探底线 b)让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)给对方感觉到企业已到极限； d)选择性接受对方条件； e)见好就收；

f)请您提供批号以便我们内部责任落实；

g)请您将此产品与经销商确认后补齐；

h)今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生；

i)再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持！； 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉

作为食物绝对不应发生的质量事故 a)产品发酵、发霉变质 b)有异物杂质

c)豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉

作为食物不能有的质量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期； 9.1.3 C类客诉

作为食物不能有的质量问题； a)包装破损；

b)产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉

a)对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品（需由公司同意后方可执行）；

b)对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用（需由公司同意后方可执行）；

c)

对消费者健康未造成伤害（参照9.1.1）的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.2 B类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.3 C类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品（以 上特例可机动考虑）； 10 客诉责任归属

10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。

10.1.1 消费客诉

10.1.1.1 A类客诉（重大）

a)生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位)； 责任部门：生产该品种班组、设施保障部

b)多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、c)产品发酸、发霉变质；如豆腐发红；

责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d)产品（油货）有严重的焦糊味或油蛤味；

责任部门：生产部该品种班组

e)虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）； 责任部门：生产该品种班组 f)批量产品重量偏轻；

责任部门：生产该品种班组、质检部 g)设备原因造成的批量客诉；（＞20箱为批量）责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h)产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉； 责任部门：设计中心； 10.1.1.2 B类客诉（一般）

a)包装严重错位、产品外漏（有实物）； 责任部门：生产该品种班组

b)封口不严、假封、端封开口，少包； 责任部门：生产该品种班组 c)豆腐表面黑星较多； 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉（一般）

a)设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重； 责任部门：生产该品种班组

b)包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破； 责任部门：生产该品种班组

c)打印日期有误、外膜或外箱无打印日期； 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉

10.1.2.1 A类客诉（重大）

a)运输中被雨淋湿、霉变或异物进入； 责任部门：营销部

b)换纸箱造成的内外打印日期不一致； 责任部门：营销部

c)经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形； 责任部门：营销部

10.1.2.2 B类客诉（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致);责任部门：营销部

b)促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部

c)对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉（一般）

a)非制造原因造成的包装破损;责任部门：营销部 b)产品严重破碎;责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类

a)国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈；

b)消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉； c)个别非善意的敲诈而引起的企业危机； 11.2 特殊客诉的应对

11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a）经销商日常做好公关工作，建立相关关系网；

b）事件发生后，迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）；

c）必要时拿出相关品质证明（技监部门、防疫检验报告、现场质检记录）； d）陈述企业状况（如经营难度等）尽可能减少损失； e）服从处罚；

11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施

7.浅谈企业如何处理客户投诉 篇七

一、客户投诉的类型与三大心理需求

不同企业的客户投诉案例虽然千差万别, 但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。

(一) 客户投诉的类型

大体可分为以下几种:

1. 对产品质量或性能有疑义;

2. 对工作人员的服务态度不满意;

3. 认为价格、收费或结算方式不合理;

4. 对相关配套服务或设施以及售后服务不满意;

5. 发生意想不到的异常事件而引发的投诉 (如在享受产

品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等) 。

(二) 客户投诉的三大心理需求

一般来讲, 客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现:一是立即放弃购买, 但不会花费时间与精力去投诉;二是心怀不满但不放弃购买, 也并不投诉, 却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传;三是向管理者投诉 (在本文中, 客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉, 不作为研究讨论范围) 。

那么, 这些客户为什么会选择向管理者投诉呢?根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为, 客户投诉有三大心理, 即:通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。

二、处理投诉的基本流程

很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张, 找不到思路, 不知如何处理, 于是很可能选择推拖, 不去面对, 甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知, 处理客户投诉就像是练武术, 看起来眼花缭乱, 变化无穷, 其实也有固定的流程和章法, 只要按照这些流程和章法行事, 一定能最终将客户的不满化解, 达到“化干戈为玉帛”的境界。

综合起来, 处理投诉的基本流程通常有以下七步。

(一) 表明自己的身份

表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感, 愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程, 前去解决问题的管理者身份越高, 越能让客户感觉重视, 从而越能满足客户求尊重、求重视的心理, 进而促进问题的解决。

(二) 认真倾听并记录

倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此, 处理投诉人员必须面带微笑地注视客人, 一直保持与客人的目光接触, 从而令客人产生好感, 为后来的和解埋下伏笔。

(三) 真诚地向客人表示歉意

这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前, 很多管理者不愿意先道歉, 总想着客户可能说的只是一面之辞, 很可能在冤枉我们。其实, 道歉只是表明一种尊重客户的态度, 与事实本身关系并不大, 先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重, 并为事情的处理赢得了主动。

事实上, 很多客户在最终也不谅解企业, 经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧, 在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛, 不必太具体, 以免使自己陷入被动。可以用“对不起, 我首先代表公司表示歉意, 我们会立即调查一下事情的起因”等语言, 其目的是初步消除客户的不满, 表明企业解决问题的诚意。

(四) 调查了解情况, 分析研究原因

若企业确实有过错, 要立即评估对客人造成的损失和心理影响, 以及这件事可能对企业造成的负面影响;若只是由于客户存在误解, 则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。

(五) 快速采取行动, 补偿客户损失, 力争达成与客户的共识

针对客户求补偿的心理, 若企业确实给客户造成了一定损失, 就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻, 耽误时间只能进一步引起客人不满, 时间和效率就是对客人的最大尊重, 也是客人此时的最大需求, 否则就是对客人的漠视。但在此环节中, 也应注意维护企业应有的正当利益, 根据不同情况, 做出恰当处理:

1. 明显属于企业有过错的, 应马上道歉, 根据客人意见, 兼顾企业利益及实际情况, 做出适当的补偿决定;

2. 对一些复杂问题, 无法判定为企业过失的, 应先平息客人的情绪, 然后与相关机构或专业部门共同处理;

3. 对于不合理的投诉, 要做到有礼、有理、有节, 讲清道理, 说服客户, 不失客户面子, 做出恰如其分的处理;

4. 对一时处理不了的投诉, 要告知客户最快能够解决问题的时间, 并随时告知客户事情的进展情况。

(六) 感谢客户的批评指教

一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人, 因为这些批评指导意见或抱怨, 会帮助企业发现问题, 并进而提高管理水平和服务质量。

(七) 落实、监督、检查补偿客户的具体措施, 改进本企业工作

处理客户投诉并获得良好效果, 其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先, 要监督补偿措施的落实情况, 尽可能做到及时到位;其次, 可用电话询问等形式跟踪客户的态度, 提高客户满意度;最后, 要对相关责任人做出适当的处理决定, 并汲取教训, 确保产品及服务水准处在最佳状态。

对投诉客户的最高恭维, 莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情, 并成为忠诚客户的人, 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的, 妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价, 甚至赢得更为广泛的赞誉。

三、处理投诉的四个黄金准则

根据多年来处理投诉的工作经验, 笔者认为, 掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。

(一) 以平和正常的心态来对待顾客投诉, 不可有逆反烦躁情绪

必须指出的是, 在处理投诉的过程中, 我们会遇到不同类型的客户, 而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时, 往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害, 从而产生不良情绪, 而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此, 我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静, 态度要沉着、诚恳, 语调要略低, 要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人, 你要让客人慢慢静下来, 一般来讲, 发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里, 主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后, 他自然会主动要求你谈谈处理意见, 这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

但在现实工作中, 却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走, 客户越说越气愤, 他也越听越气愤, 从而失去了冷静的态度, 不但不利于化解矛盾, 还有可能使问题激化。

笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门:

1. 用幽默化解。

有一次, 笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人, 他指着笔者大骂, 并说:“我不和女的说话!”笔者对他说:“没关系, 您接着说, 别把我当女的, 我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住, 随后笑了, 再也没能骂出口。

2. 转移自己的注意力。

事实上, 客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了, 他之所以反复地说, 是为了发泄不满, 还有一些就是废话和粗话。所以, 每次当我听明白客户投诉的核心内容后, 就开始想一些高兴的事情, 比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去, 你会发现, 他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先, 专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然, 你转移注意力时不能让客户发现, 还要保持面带微笑, 并不住地点头。

(二) 客户的感受比事实更重要

我们经常会陷入一个误区, 那就是:在听客户陈述时, 我们总在想, 事实的真相究竟是什么?真的如客户所说吗?但是, 无论如何, 请记住: (1) 不要先急于调查了解事实真相; (2) 更不要急于否定客户。

正如前文所言, 客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此, 耐心地听完他的意见, 让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人, 我们要知道, 赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者, 不可能发现真正的问题, 也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例:客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了, 餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹, 因为客人已经把食品吃的差不多了, 于是经理先没有道歉, 而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量, 以便于确定客人到底吃了多少东西, 后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉, 但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者, 无论怎样道歉和补偿, 都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”, 并错过了道歉的最佳时机。

(三) 任何时候都要照顾好客人的面子

既然“赢得客户”是企业的终极目标, 那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象, 企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。

如果企业确实有过错, 企业管理者就应当真诚地向客户道歉, 并弥补他的损失;如果企业无过错, 是客户判断有误或对事物不理解, 在向客户解释原因时要注意保护客户的面子, 给客户下台阶, 切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。

服务行业有句老话叫“客户永远是对的”, 对这句话正确的理解应是———无论如何, 要把“对”让给客户。

(四) 兼顾企业与客户利益, 关注长远利益, 大事化小、小事化了

中国有句俗语叫“不打不相识”, 其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此, 企业应当抓住这一时机, 从与客户的长远利益出发, 大事化小、小事化了, 尽可能地满足客户要求, 尽量给客户留下好感。

四、应对投诉的机制建设

(一) 沟通机制

很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解, 因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息, 让客户了解自己。与此同时, 在客户需求个性化和多样化的时代, 企业必须主动提前与客户沟通, 了解他们的心理需求和物质需求, 这样在服务中就能有针对性, 投客所好。

(二) 授权机制

在投诉处理过程中, 对第一个接到投诉的人予以授权, 能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑, 不必花费时间去请示, 而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断, 并迅速拿出有效可行的处理办法。

(三) 反馈机制

投诉处理结束后应及时向上级反馈, 以便企业制定整改措施, 及时改进工作。

五、分析客户投诉的意义及启示

分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节, 妥善解决投诉, 并进而举一反三, 不断完善工作中的漏洞, 能使经营管理工作得到进一步改善, 服务质量进一步提升, 更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。

那么, 企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢?综合起来大致有三点:

1.要强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时, 让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用, 认识到尊重客户的意义, 从而降低客户投诉率。

2.要潜心研究客户消费心理

了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”, 最大可能地提高客户满意度。

3.企业产品与服务定位要在高起点

制定严格的产品与服务规范, 并严格认真地去执行, 才能“防患于未然”, 从根本上避免客户投诉。

总而言之, 客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇, 它是发现问题的窗口, 更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者, 既能妥善处理投诉, 进而改善与客户间的关系;又善于把客户投诉化为可以利用的资源, 通过解决投诉发现问题, 进而改进工作, 提升服务, 完善管理, 为企业赢得更多的回头客。

摘要：客户投诉, 是很多企业都要面对的问题。因此, 如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型, 无论哪种类型的客户, 在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉, 并使企业产品与服务定位在高起点, 根据客户心理制定严格的产品与服务规范, 做到“防患于未然”, 并有助于服务企业了解客户的真实需求, 进一步提高企业员工服务意识和服务素质。

8.客户投诉处理工作流程 篇八

分期还款并不麻烦，做分期之后还款方式与没做分期之前完全一样，所有的分期，每个月的还款额就像是一笔消费一样，记录在每一期的账单里，与当期已出账单所有消费、取现等交易打包在一起还款，所以只需要按照每期已出账单的金额还款即可，还款方式简单法方便。

关键：一定耐心向客户解释，通过让客户了解分期还款方式，让客户打消疑虑。

二、客户普遍反映额度太低，并且调高额度很难

首先告知客户提高永久额度要根据客户长期的用卡情况、还款情况等后台给出综合评分，视评分情况系统自动提额，网点无法决定为客户提额;其次告知客户申请我们的账单分期视同全额还款，对信用记录非常的好，从客户体验角度来说，有利于提高评分和提高永久额度。

另外如果客户额度真的很低，并且客户当前可以提供出较好的财力证明，可以提醒客户带着相关的财力证明到网点从新申请一张。

三、每月都收到电话，烦

视情况而定，如果客户真的没有分期需求，且态度非常恶劣，把客户信息填到《账单分期“黑名单”客户信息表》中发到卡中心邮箱，由市行上报省行，将黑名单客户信息导入系统后，再读取账单分期目标客户信息时可以将黑名单客户自动屏蔽。

四、微信、短信、电话等渠道都可以申请，不用每月打电话

1.突出时效性。如像客户介绍“咱们现在做手续费是有优惠活动的，现在不做，您以后想申请的时候，可能就享受不到这个优惠政策了”。2.突出优质客户的特殊待遇。如“咱们打电话的都是优质客户，在我们这里申请，是直接在系统里给你按优质客户提交，肯定是按照最优惠的手续费给您提交的”。突出优质客户区别于普通客户，是有优厚待遇的，满足客户的虚荣心。3.特殊申请方式简便。如“我们打电话给您申请，方式比较简单，只需要跟您核实一下信息，其他的由我们工作人员为您操作，您自己申请比较麻烦，有的时候也不一定能申请成功”。

五、手续费太高，不愿做

首先要从气势上压倒对方，用反问或者是非常坚定的语气告诉他我们的手续费不高。

第二，通过举例子说服客户。如1万元，分3个月，每月才75元，每天才只有2.4元（折后更优惠），这样就可以有1万元现金在手里灵活使用了，并且保证个人信誉，何乐而不为呢。第三，对比同业。目前很多商业银行都比我行手续费高，比如华夏银行、招商银行、交通银行等，这些银行的手续费都高于我行。（但是工行手续费比我们低，工行账单分期的手续费可以说是同业最低。）

六、金额小的，特别是2000元以下客户觉得金额小没必要做分期，成功率很低

首先可以告知客户的卡片用的时间比较长了，用卡情况比较好，达到了优质客户的级别，所以这次有个小金额的账单分期可以让客户体验一下，随后可以给客户算手续费，如1000元的3期，每个月7块5毛钱，3个月一共22.5元钱，这次可以先让客户体验一下，知道怎么申请，怎么还款，以后再申请的时候就可以以优质客户在系统内提交。

关键：小金额的客户主要从体验的角度说服客户申请，现实中有很多客户觉得手续费比较低，申请一个无所谓，而且申请很方便，不用客户动手，所以很多网点的成功率比较高。

七、不相信网点人员，怕是诈骗

第一，告知我方详细信息，比如“XX先生/女士，您好！我们是青年林建行，您当时办卡的时候就是在我们这里办的，我是客户经理XXX，咱们的电话都有录音，请您放心”;第二，把我们的外呼电话在114备案成建行，在外呼时可以告知客户去查询114以证明真实性;第三，从体谅客户，理解客户的角度试图让客户同样理解我们。如“您的顾虑我能够理解，毕竟现在诈骗电话很多，但是我们为您办理分期不会索要您的任何信息，只是确认是否本人办理，既不会要您的密码、也不会要您的验证码等保密信息，所有请您完全放心”;第四，如果通过以上陈述，个别警惕性比较高的客户仍然不相信，可以告知客户自行申请的方法，或告知客户亲自持卡到网点办理皆可。

八、做分期要占用额度，不够刷

第一，告知客户如果觉得信用额度不够用，可以拨打400客服申请临时额度;第二，建议客户申请3期的，期数比较短，很容易周转，而且额度随还随用，并不影响额度的循环使用;第三，账单分期虽说占用部分额度，但是可以为客户腾出一部分流动资金在手中，自由灵活使用，发挥现金最大值，现金的流动性与使用范围要比信用卡的信用额度使用起来更方便。

九、客户说不差钱，有钱全额还款

9.客户投诉处理工作流程 篇九

泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服

务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都

重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的

企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已

成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户

服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目的：

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。◆了解优质客户服务的评价指标。

◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入“客户服务循环” 的概念，并指导学员用于实践。◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。◆了解客户抱怨处理技巧和方法

◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

---课程大纲：

第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆ 优质的客户服务表现

◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架

◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点 ◆案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准 ◆服务标准由谁决定

◆我的行为如何影响服务标准 ◆服务标准提升的方向

◆服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◆客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◆ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◆客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理 ◆影响客户满意度的三个原因：

◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。

◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。◆客户挽留策略。

◆建立客户忠诚度的核心纽带。◆忠诚客户到客户忠诚。

◆ 确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告 ◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。◆客户忠诚分类与价值差异分析。◆保持培育客户忠诚度的管理。◆客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析 第四章、客户服务人员的能力提升 ◆客户到底要买什么 ◆6个服务情景演练 ◆服务代表的能力 A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech ◆分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉 ◆客户投诉产生的原因 ◆客户投诉产生的目的 ◆客户投诉产生的好处 ◆企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法 ◆处理投诉的基本方法 ◆处理升级投诉的技巧 ◆处理疑难投诉的技巧

◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 ◆弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ◆处理顾客投诉与抱怨的方法 ◆重大投诉处理

◆不回避并找出原因 ◆正视投诉追根究底

◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 ◆处理抱怨设定目标 ◆协调与处理

总结： 前事不忘，后事之师 案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

◆优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？

◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。◆创造企业品牌 案例分析：DELL ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划 总结研讨

------------------讲师介绍：张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。

历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取

得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学

员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。

所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队

建设与销售人员考核激励》等培训过百场，授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作

为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧

与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的

参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆

品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七

匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商

业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、、飞利浦照明、大唐电讯、海南椰树集

10.正确处理客户投诉 篇十

简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。

关键词：客户投诉、投诉管理、农信社

商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。

现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。

投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。

（一）受理

造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。

（二）处理

如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。

（三）回复

首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。

（四）回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。

（五）问题改进

定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。

11.创新流程，没客户不成 篇十一

2003年，哈佛教授亨利·切萨布鲁夫（Henry Chesbrough）首次提出了“开放式创新”这个概念。作为全球最大的多元化企业GE的中国研发中心总裁，你怎么看待这种创新模式？

说到开放式创新，宝洁公司把它叫做“联系与开发”（Connect and Develop，C&D）。宝洁是B2C公司，从某种程度上说，行业特点决定了它非常适合完全的开放式创新。而GE则基本上是B2B公司，技术门槛非常高。也就是说，GE开放式创新的外部对象可能是相关领域的几十个专家和特定客户，所以我们是有限的开放式创新。

GE中国在开放式创新上有一个循序渐进的发展过程。2000年前后，国内对高新技术非常饥渴。只要有，不管这个技术适不适合我，我都引进。过了三五年，我们发现，在很多引进的技术和产品上，我们需要根据客户需求做出改动。而且，这个过程必须是开放式的。我们不能只是出去了解一下客户需求，然后回到实验室或工厂把东西做出来给人家就完事了，而是在走出去的同时还应该把客户请进来，开展深入合作，共同定位解决方案或技术，并在开发过程中持续保持沟通。也就是说，我们必须把更多的客户元素带进研发和创新流程里面。

企业在实施开放式创新过程中会面临哪些挑战？又该如何应对？

我觉得普遍的障碍是知识产权问题。在协同创新前期，我们通常会就知识产权归属问题做出明确规定，根据双方在人力、财力和物力上的投入情况，确定知识产权是独有还是共享。除了知识产权归属问题，我觉得很多大公司的内部观念也需要改变。多年来，很多企业都是封闭式的，自己把产品做好了才拿出来见人。而且，考虑到品牌形象，企业往往不会把不成熟的产品拿到市场上去试。但是，在开放式创新中，我们有时候必须这样做，把不成熟的概念或产品拿去和客户交流，去试用。当然，这中间也有个度的问题。

那么，企业怎样才能转变自己的观念？

我觉得要转变内部观念，最好的方法就是拿出几个成功的例子，这样，大家才会跟着你走。所以，有时候，我们也得冒一些风险。你不能说什么事情都要领导批准了才去做。有时候你可能要先斩后奏，你把事情做好了，谁都会成为你的支持者。当然，你自己心里要有一定的把握。

2012年5月和7月，GE分别在成都和西安成立了中国创新中心，这是专门为客户协同创新而设立的机构，而且成都创新中心是GE在全球设立的首个此类机构。GE设立创新中心的初衷是什么？为什么首先选在中国？

我们发现发展中国家和发达国家的客户需求不一样。在发达国家，石化、钢铁、汽车制造等企业都有很强的工程能力，它们能自己集成不同公司的技术，实现最佳配置。但在发展中国家，企业在消化和集成技术方面能力较弱，甚至没有这方面的能力。在这种情况下，我们要提供的就不能只是一项技术或一个设备，而应该是一个系统解决方案、一个“交钥匙”工程。换句话说，在发展中国家，我们需要与客户有更多互动，以便更深入地了解客户需求，更好地开展协同创新。这是我们设立客户创新中心的首要考虑因素。

而首先选择在中国设立创新中心，则是因为中国是发展中国家中最有代表性的市场。无论从“十二五”规划，还是从长远发展来看，石化、钢铁、基础医疗等领域都是中国今后要重点发展的。而且，设立客户创新中心这个想法也是GE中国首先提出来的。

此外，还与中国的西部开发政策相关。在这些政策的支持下，很多资源都集中到了这些地区，当地对技术的渴求会更加强烈，这也促使我们将目光投向了这些地区。

创新中心的成立无疑为客户协同创新创造了有利条件。在创新中心今后的运作中，你估计还需要克服哪些困难？

除了前面提到的知识产权和内部观念障碍，我觉得在客户协同创新过程中，我们还可能遇到双方的磨合问题。如果双方磨合顺利，在很短时间内就能对合作项目细节达成一致，并很快交付最终产品。但有时候，虽然某项技术看上去很不错，双方也觉得能带来很大好处，可是一旦具体实施，就会冒出许多问题。比如，电驱动技术是GE的一个强项，在很多领域都能应用。无论从节能减排、安全问题，还是其他原因来看，电气化会是一个很大的趋势。大家都很看好这项技术，也觉得应该广泛应用，但在具体做的时候，还要面临平台选择、技术的二次开发等问题。合作开发过程可能需要两三年，甚至更长时间。双方需要定义具体的工作流程，确定我们应该做什么，客户应该做什么，哪些是双方可以共享的。

就你的观察，你认为国内企业目前在开放式创新方面做得怎么样？

国内有几家企业给人一枝独秀的感觉，比如华为、海尔等。我们很佩服华为。去年我们还专门走访了华为总部，进行相互交流。他们在有些方面做得很不错，比如他们要在非洲某地建个基站，但那个地方没有电，他们了解了客户需求后，就考虑是不是集成GE的电池或太阳能，用整体解决方案满足客户需求。他们在客户创新方面的做法也给了我们一定的启发。很多时候，他们会把自己的工程师派到客户那里，一待就是几个月甚至更长时间。有时候，他们还会和客户一起成立创新中心，而且就设置在客户那里。

但是，这样的企业在国内是少数。其实，国内有更强研发能力的还是国企，可是它们的创新步伐要慢很多。这里存在机制上的局限性。不过最近两三年，我发现很多国企也开始积极考虑怎样能够在创新方面做得更好。

国内的中小企业呢？

根据我的观察，国内中小企业有点急功近利，追求决出成果。它们使用最多的创新渠道是大学，它们经常给大学教授提供资金，让他们开发东西。这是中小企业的捷径，因为它们不可能拥有大量的研发人员。它们这种做法其实带来了多个好处。一是创新速度快，不过创新质量和技术连续性上就会大打折扣。二是可以用低成本得到一些新技术。三是为市场培养了很多人才。中国理工科研究生的动手能力很强。我们经常拿中国和印度比，印度人有很好的分析能力，但动手不行。原因在哪里？我们发现，中国的研究生很多都在为导师打工，所以他们的动手能力很强。

12.基于数据挖掘技术的客户投诉管理 篇十二

1 数据挖掘方法

1.1 数据仓库

数据仓库就是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合, 通常用于辅助决策支持。[1]

目前数据仓库的主要模型有企业级数据仓库模型和多维模型两种, 但由于企业级数据仓库模型建设过程较长, 难度和风险较大, 容易失败, 因此我们在本文中采用了查询速度快, 做报表也快的多维数据模型作为数据仓库的建模技术。

多维数据模型主要有星型、雪花型和事实星座模型三种形式, 在任何一种模型中, 度量值和维度的分析和确定都是至关重要的, 关系到能否挖掘出数据之间潜在的关系。

1.2 度量值

度量值, 即决策者分析的数据对象。决策者在查看数据信息时, 将以度量值为数据的显示依据对各种数据进行浏览。因此, 只有将度量值设置为决策者需要查看的数据信息, 度量值的存在才有其实际意义。

在对客户投诉信息管理的过程中, 决策者需要从投诉信息管理处了解的信息主要是某个项目的投诉信息、某个部门的投诉信息和对某个员工的投诉信息的数量多少以及具体相关内容。例如, 决策者需要查看Tools部门News项目关于使用方面的客户投诉情况, 那么投诉信息管理处就需要为决策者提供这样的信息供决策中查询。如果提供不了这样的信息, 那么投诉信息管理对决策者来说也就失去了其实际意义。

因此, 投诉相关是决策者分析客户投诉数据的关键所在。因此, 分析客户投诉模块的数据时, 我们将投诉相关作为度量值, 即作为客户投诉管理各数据的度量标准。

1.3 维度

维度, 即决策分析者分析数据的角度, 也是多维数据集中主要的组件。本文在对客户投诉的海量信息进行管理的过程中, 根据实际的应用情况, 将投诉项目、投诉部门和投诉员工作为投诉信息的度量值。同时, 主要从以下几个维度对投诉信息的数据进行分析:

投诉日期:和标准维度不同, 投诉日期属于时间维度。在客户投诉信息的管理过程中, 投诉日期维度可以使决策者看到截止某个时间对某个部门或某个项目的投诉情况。时间维度分为不同的级别, 本文在设置时间级别时将其设为:年、月、日。决策者可以查看客户投诉的具体日期。同时, 决策者也可以根据具体的需要在设置时选择不同的时间级别。

投诉相关:及投诉的信息是属于哪个方面的。设置该维度的目的旨在将各种各样的投诉信息按照某种特点分类, 使事物更有规律。根据投诉的实际情况, 我们将投诉信息分为服务、技术、使用三个方面。决策者可以从该维度看到投诉信息的归属状况, 进而确定下阶段工作的重心所在。

投诉客户:不同的客户因为对产品要求、了解和使用状况不同, 所以投诉的信息也会有所不同。根据该维度我们可以看到不同客户对产品的使用情况所产生的不同的投诉信息, 根据投诉的不同而有针对性的提供不同的服务。

投诉部门:一个企业有不同的部门, 分工不同, 工作重心也不同。将投诉部门作为一个维度, 决策者就可以通过该维度了解到各个部门各种项目的投诉信息, 使结果更具有可视性。

投诉项目:客户的投诉信息通常都是以项目为存在依据的, 因此设立投诉项目维度可以使决策者方便的通过该维度看到具体到某一个项目的投诉信息, 并且可以根据投诉的相关信息确定项目的弱点在哪里, 进而采取相应的措施解决问题。

2 客户投诉管理中的数据挖掘

在上述分析的基础上, 根据已定义的度量值和维度, 便可以对海量的客户投诉数据进行挖掘。数据挖掘的过程可以分为数据准备、模型构造、挖掘结果的解释评估及部署应用四个阶段。其中, 数据准备是实施数据挖掘的基础, 模型构造是数据挖掘的关键。最终通过整个过程使得挖掘结果能够达到及时动态查询、生成分析报表、数据汇总、整体分析和预测的预期目标。

根据已定义的度量值和维度, 我们便可以使用“多维数据集向导”和“多维数据集编辑器”建立多维数据集模型。建立的客户投诉多维数据集如图1所示。

在对多维数据集进行处理后, 我们便可以使用“多维数据集编辑器”在“分析管理器”中多维度的浏览这些数据。可以根据需要选择不同的维度以及维度的排列位置来得到需要的信息。

图1显示了在所有维度下的部分数据。决策者可以看到具体部门具体项目具体客户关于具体服务具体日期的投诉的部分数据。通过该数据可以清楚的看出不同时间内不同项目的投诉分布情况。

建立了多维数据集后, 除了在“分析管理器”中直接浏览数据外, 还可以在Excel中, 使用“数据透视”的技术进行分析。这样不仅可以通过移动“字段”制作数据透视表, 还可以导出数据透视图, 使分析结果更加直观, 更具有可分析性。

在Excel中, 按照指定步骤建立和多维数据集和分析数据源的连接。然后选择需要的表示项, 即可获得相应的数据透视图和数据透视表。以各项目在不同时间的投诉情况为例, 图3和表1分别显示了在该情况下生成的数据透视图和数据透视表。

通过图和表, 可以看到不同项目不同时间不同投诉相关的投诉数目和各个时间段的投诉汇总, 决策者可以清楚的了解到不同项目在不同时间内哪些方面出了问题, 需要从哪里着手解决, 哪些服务质量需要提高, 哪些技术水平需要提升, 下个阶段的工作重点在哪里等。同样, 决策者还可以根据需要调整显示的项目, 进而获得不同的信息和数据。

3 结论

使用数据挖掘对客户投诉管理中的海量数据进行挖掘, 发现数据之间的潜在联系并通过图和表相结合的方式显现出来。一方面可以使数据信息更加明朗化、清晰化, 为决策者做出正确的决策提供理论依据。另一方面还可以提高企业的客户服务水平, 提高客户满意度。

参考文献

[1]陈志泊.数据仓库与数据挖掘[M].北京:清华大学出版社, 2009.

[2]杨路明, 巫宁.客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社, 2009.

[3]姚家奕.多维数据分析原理与应用[M].北京:清华大学出版社, 2004.

13.银行客户抱怨投诉处理技巧. 篇十三

银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。

银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。

银行客户投诉益处

很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:

1、找出不足之处

客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。

2、再次为客户服务的机会

根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。

所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。

3、使我们的产品更好的改进

客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。

4、提高处理投诉人员的能力

负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。

银行客户投诉处理流程

1、记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示。

对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

7.实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8.总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

银行客户投诉处理技巧方案 第一讲:理解投诉

一、什么是顾客不满?什么是投诉?

二、不满、抱怨、投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型: 过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类: A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满

三、失去顾客的原因 顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机 精神满足 物质满足

第三讲、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式;

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素;

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;

五、顾客抱怨投诉处理技巧;

六、顾客抱怨投诉处理细节;

七、顾客的性格分析及处理技巧;

八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;

14.关于客户投诉处理制度办法 篇十四

1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求;

1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则;

1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理;

2.客户投诉处理流程

2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与;但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉;重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。