药店管理答案

药店管理答案（精选12篇）

1.药店管理答案 篇一

北京益寿房商贸有限责任公司2018医疗器械基础知识培训

姓名：________ 岗位：________ 评分：_______

一、填空题（每空2分，共38分）

1、经营企业应具有与其经营无菌器械相适应的_________和______。产品储存区域应________、______、_______，具有防尘、防污染、防蚊蝇、防虫鼠和防异物混入等设施，符合产品标准的储存规定。

2、无菌器械的购销记录必须真实、完整。购销记录应有：购销日期、购销对象、购销数量、___________、_________、__________、_________、__________、___________；经办人、负责人签名等。无菌器械购销记录及有效证件保存到产品有效期满后____年。

3、经营企业经营不合格无菌器械，经营者不能指明不合格品生产者的，视为经营___________________产品；不能指明不合格品供货者的，视为从____________________________的企业购进产品。

4、无菌器械经营企业，无购销记录或伪造购销记录，伪造__________、____________、______________的，由县级以上药品监督管理部门予以警告，责令停止经营，并处以________元以上_____万元以下罚款。

二、名词解释（10分）一次性使用无菌医疗器械：

三、简答题（共52分）

1、经营企业销售人员销售无菌器械，应出具哪些证明？（12分）

2、经营企业发现不合格无菌器械应当如何处理？（12分）

3、《一次性使用无菌医疗器械监督管理办法》规定经营无菌器械不得有哪些行为？（18分）

4、无菌器械经营企业违反本办法规定，有哪些行为之一的，由县级以上药品监督管理部门责令改正，给予警告？（10分）

四、填空题（每空2分）

2001年9月20日，中共中央颁布了《公民道德建设实施纲要》，《纲要》从我国历史和现实的国情出发，社会主义道德建设要坚持以___________________为核心，以_________________为原则，以_______、_______、______、_______、__________、为基本要求，以__________、__________、__________、为着力点。

从2003年开始，将《纲要》印发的_____月_____日定为“公民道德宣传日”。

诚实守信的具体要求：_______________；______________；保守企业机密。遵章守制，秉公办事。企业的规章制度，是在总结以往经验教训基础上而制定的，我们没有理由不去执行。另外，在经营管理过程中，除了要遵章守制，还要秉公办事，认真执行各种政策、法规，_____________、___________、____________、不能凭感情或义气用事，更不能出于私心、从个人利益角度考虑问题、处理事情。___________是正确处理各种关系的准则，具体要求如下：__________；____________；__________；____________。

五、名词解释

1、素质：

2、职业素质：

北京益寿房商贸有限责任公司2018医疗器械基础知识培训

3、道德与职业道德

4、简述职业道德与人自身发展有哪些必然联系？

5、简述八个职业道德的基本规范

6、简述爱岗敬业的基本要求。北京益寿房商贸有限责任公司2018医疗器械基础知识培训

六、填空题（每空1分,共32分）

1、《医疗器械监督管理条例》由国务院总理_______批准发布，自______年___月____日起施行。在中华人民共和国境内从事医疗器械的_____、______、______、________、________的单位或者个人，应当遵守本条例。

2、首次进口的医疗器械，进口单位应当提供该医疗器械的________、________、_______等有关资料和_______以及出口国（地区）批准生产、销售的________，经国家药品监督管理部门审批注册，领取____________后,方可向海关申请办理进口手续。

3、我公司属于第 ____类医疗器械经营企业，经______省食品药品监督管理部门审查批准，并发给__________。无《医疗器械经营企业许可证》的，工商行政管理部门不得发给营业执照。《医疗器械经营企业许可证》有效期___年。

4、医疗器械经营企业应当从取得_____________________________的生产企业或者取得________________________的经营企业购进合格的医疗器械，并验明产品___________。

5、医疗器械经营企业不得经营_________、_________、________、_______或者______的医疗器械。

6、医疗器械广告应当经_______以上人民政府药品监督管理部门审查批准；未经批准的，不得______、______、______和张贴。医疗器械广告的内容应当以药品监督管理部门批准的_____________为准。

七、判断题（每题2分，共12分）。正确的打√，错误的打X（）

1、经营Ⅰ类医疗器械的经营企业可不申办《医疗器械经营企业许可证》。（）

2、已取得产品专利证书、新产品证书的医疗器械可进行生产销售。

（）

3、日常生活用品，均不得作为医疗器械注册，不得当作医疗器械进行宣传。（）

4、许可事项的变更不许经过变更验收合格后，才能办理工商登记。（）

5、《医疗器械经营企业许可证》可以合法转让。

（）

6、申请人以欺骗、贿赂手段取得《医疗器械经营企业许可证》的，一经查实，申请人3年内不得再次申请《医疗器械经营企业许可证》。

八、名词解释（16分）医疗器械：

九、简答题（共44分）

1、国家对医疗器械实行分类管理，主要分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类，请问是按什么标准进行分类的？（14分）答：

2、《医疗器械监督管理条例》规定医疗器械经营企业应当符合哪些条件？（12分）答：

3、未取得《医疗器械经营企业许可证》经营第二类、第三类医疗器械的，在条例中规定了哪些处罚条款？（14分）答：

十、填空题（每空2分，共16分）

1、《医疗器械分类规则》由__________________批准发布，自______年___月____日起施行。北京益寿房商贸有限责任公司2018医疗器械基础知识培训

2、医疗器械按其的结构特征划分为___________________和____________________。

3、根据使用中对人体产生损伤的可能性、对医疗效果的影响，医疗器械使用状况可分为___________________和________________。

十一、名词解释（每次10分，共50分）

1、有源医疗器械：

2、非接触器械：

3、表面接触器械：

4、外科侵入器械：

5、植入器械：

十二、简答题（共34分）

1、根据医疗器械不同的预期目的，将医疗器械归入一定的使用形式。请问无源医疗器械与有源医疗器械分别有哪些使用形式？（10分）答： 北京益寿房商贸有限责任公司2018医疗器械基础知识培训

2、接触或进入人体器械和非接触人体器械，具体是如何划分的？（10分）

3、某医疗器械经营企业《医疗器械经营企业许可证》批准经营范围为Ⅱ类：6801、6815、6821、6825、6866。该企业实际经营产品为Ⅰ类：6801、6823；Ⅱ类：6801、6803、6815、6821、6824、6825、6866；Ⅲ类：6815、6821、6825、6866。请问：（1）该企业擅自扩大经营范围的产品是哪些？（7分）答：

（2）该企业擅自超越《医疗器械经营企业许可证》列明的经营范围的产品是哪些？（答：

7分）

2.药店管理答案 篇二

发达国家医院药品管理信息系统的开发已有三十多年的历史,至今有了较大的成果,有许多举世公认的成功系统在医院有效地运转着,像盐湖城LDS医院的HELP系统,麻省总医院的COSTAR系统,退伍军人管理局的DHCP系统[1]。

但需要面对的现实状况是,在我国主要注重的是医院的信息管理系统的开发,例如1997年完成的“军字一号工程”[2],对药店管理信息系统的研究却很少。在现有的药店管理工作中,自动化、信息化程度还不是很高,很多药店仅满足于利用计算机进行日常公文处理或网上浏览,而作为二十一世纪信息时代的一个社会单元,如果没有现代化的管理理念和现代化的管理手段要想在全球化的市场竞争中占有一席之地是难以实现的[3]。

药店管理信息系统一方面可以增加标准化、规范化管理,全面提高药店行业的管理水平和信息化程度,另一方面能够合理利用人力和物力资源,使人尽其才,物尽其用,有效地管理各种业务关系。因此,开发一个能代替手工操作的新型的药店管理信息系统十分重要[4]。

1 需求分析

需求分析是管理信息系统设计与实现过程中的重要步骤,决定着系统功能是否完整。需求分析主要是对要解决的问题进行详细分析,对要实现功能 ( 包括系统需要实现的潜在功能) 进行全面考虑。系统的设计主要是为了满足用户的需求,所以分析系统的参与者至关重要。经分析,药店管理信息系统的参与者主要有: 供应商、采购员、销售员、HR、仓库管理员、会计、验货员和系统管理员等[5]。本系统采用创建系统的用例模型来分析系统需求[6,7]。

2 系统建模

通过分析系统参与者的行为,得出该系统主要实现三大模块: 采购管理模块、销售管理模块和库存管理模块,通过分析这三大模块的功能,得出该系统需实现的主要用例[8]。

2. 1 采购管理模块建模

采购管理模块用例图如图1所示,采购员和供应商在采购模块中是非常重要的角色之一。采购员通过采购计划单制定采购申请,并向供应商进行询价,得到合适的价格后进行采购,采购的药品需要经过验货员检验后由仓库管理员进行入库处理,同时, 采购员需要提供给会计人员购货发票。

在这个过程中,系统用户中的采购员需要执行采购订单登记和采购订单查询等操作; 仓库管理人员需要执行药品入库登记等操作; 会计需要对给采购员进行报账的操作。

2. 2 销售管理模块建模

销售管理模块用例图如图2所示,销售员和会计是销售模块的主要角色。在该模块中,销售人员根据客户的需求领取药品,并且交付给客户,完成销售工作; 会计需要根据客户购买药品的单价和数量收银。

2. 3 库存管理模块建模

库存管理模块的用例图如图3所示,该模块的主要角色是库存管理员,其主要执行盘点、查询、入库、出库以及破损药品的处理操作。在执行出库操作时,需要将货交付给销售人员; 在转型入库操作时,需要采购人员采购药品之后经过质检员检验合格后进行入库操作。

3 系统架构设计

B / S模式沿用了C / S模式的优点,并且对网络服务器加强了集中管理的概念,但是使信息高度分散,共享程度高,可以通过HTTP、Java等访问连接任何的URL资源和应用,增强了扩展性,而且安全性和速率较高,并且提高了开放性和灵活性,使用户真正投资于应用而不是计算机本身[9]。考虑到B /S采用了Internet/Intranet技术,能够支持更多用户同时使用,并且能够根据访问量动态配置Web、服务器和应用服务器等优点,本系统采用B /S模式架构,使用Visual Studio. Net 2010搭建系统前台,使用Microsoft SQL server 2008构建系统数据库。该系统使用三层结构,能够减少系统的开发成本,增强了系统的可扩展性。

4 系统设计

系统设计是根据需求分析和系统建模阶段得到的需要实现的用例确定系统的逻辑模型和功能要求,根据系统架构和环境条件设计出一个切实可行的实施方案。

4. 1 数据库设计

在药店管理信息系统中设计了多个属性表,具体有:

药品信息表( st_medicine) : 药品编号、药品名字、药品生产日期、有效期、供应厂商、剩余量、进价、售价、用途。

员工信息表( st_human) : 编号、密码、姓名、性别、生日、联系方式、所在部门、岗位、地址。

计划进货单信息表( st_purchaplan) : 计划进货单号、药品编号、计划进货数量、供应商、计划进货日期、是否被审批、操作员。

进货单信息表( st_purchaseorder) : 进货单编号、计划订货单编号、药品编号、药品日期、有效期、采购员。

销售单信息表( st_sellorder) : 销售单编号、会员名、销售单金额、折扣、打折后销售金额、销售日期和时间、销售员。

销售单内容信息表( st_sellcontent) : 销售单号、药品编号、销售数量、药品单价、销售金额。

库存盘存单( st_stock) : 盘存单编号、药品编号、应有数量、实际数量、盘存偏差、偏差原因、盘存日期、库存管理员。

4. 2 系统模块设计

该系统主要包括登录模块设计、采购管理模块设计、销售管理模块设计、库存管理模块设计、财务管理模块设计、人员管理模块设计和系统管理模块设计等。本文主要介绍销售管理模块的设计。

销售管理模块需要销售人员登录系统,即登录模块,登录模块不仅要核对登录人员的用户名和密码,如果用户名和密码不相符,则禁止该登录人员登录系统。用户名和密码相符后,系统需要根据所赋予该用户的权限进入系统,如果是销售人员只能进入销售管理系统,同理,仓库管理员只能进入库存管理系统等。

当销售人员进入销售管理系统后,系统会自动生成销售单号,只要点击药品编号文本框,会自动弹出药品信息的数据窗口,可以通过单击要出售的药品或者扫描药品的二维码得到药品的编码,即得到应收金额,然后入账,同时系统会自动更新销售单、销售内容单、药品库存单等。

5 结束语

3.有关连锁药店客户关系管理的探讨 篇三

【关键词】连锁药店；客户关系管理；探索

【中图分类号】F721.7

【文献标识码】A

【文章编号】1672—5158（2012）10-0353-01

客户关系管理（Customer　Relationship　Management，简称CRM）的产生，有着很深的历史背景。最早是由美国著名的rr研究组织GartnerGroup提出，将其定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入、和客户满意度来遍及整个企业的商业策略”。随着连锁药店竞争的加剧，原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变，客户成为众多药店竞相追逐的目标，客户资源也就成为药店核心竞争力的集中体现。现在的药店市场，同质化产品越来越多，如何提高连锁药店在用户心目中的认可度，知名度，美誉度和忠诚度是每个连锁药店亟需解决的难题。

1　连锁药店实施CRM系统的重要性和意义

1.1　清晰市场定位，明确目标客户

CRM系统可以提供强大的分析功能，通过数据挖掘等技术手段，对收集到的信息进行分析，可以了解客户的偏好、消费能力、个人消费习惯等方面的客户信息，帮助药店明确市场定位，根据药店自身的优势对目标客户进行有效的促销。

1.2　提高客户满意度和忠诚度

根据19世纪意大利经济学家帕雷托提出的“二八”理论，20％的顾客为企业带来80％的利润。这意味着卖方确实应该对客户群进行分类并区别对待。连锁药店应该竭尽全力为这20％的长期忠诚顾客提供最优质的服务，提高这一群体的客户满意度。连锁药店必须竭尽全力，通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强这20％顾客的满意度，培育最有价值的目标顾客的忠诚度，为药店带来持续长久的利润。

1.3　增强药店销售营销能力，助力连锁药店的发展

连锁药店可以通过客户关系管理的实施，在连锁药店内部实现客户信息的共享，深入研究客户的需求偏好，保证每一家门店都可以提供给客户满意的服务，避免客户由于某一次消费的不良印象而导致对这个企业的不满，并从产品、服务、店址和购物氛围等方面进行改善，树立起区别于其他药店的形象，维持现有的消费群并吸引新的消费者，提高客户的忠诚度。建立客户关系管理不仅有助于增加药品销售量，更能帮助你了解消费者，提高连锁药店在消费者中的形象，提高连锁店在市场中的核心竞争。

1.4　提高连锁药店的综合管理能力

综合管理能力是指对集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围以实现预定目标的能力，包括计划能力、组织能力、领导能力、激励能力和控制能力。连锁药店凭借其现有的规模、资金、人才、管理模式，完全有能力建立和完善客户关系管理，形成其核心竞争力。

2　建立连锁药店客户关系管理（CRM）可行性分析

（1）CRM软件系统可以为连锁药店实施客户关系管理提供技术层面的支持，CRM的核心思想就是建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。对于连锁药店来说，客户是药店发展最重要的资源之一，因而应对药店与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。

（2）建立客户关系管理，在于明确消费者的需求，提供满足消费者需求的药品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高药店效益。药店能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息（尤其是长期用药者），从而知道什么样的消费者需要什么东西，真正作到1：1，同时还能观察和分析消费者行为对药店收益的影响，使药店与消费者的关系及药店利润得到最优化。

（3）客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客关系绩效的衡量可以从顾客价值的构成来分析，可以有功能价值、体验价值、社会价值和便利价值构成。同时，连锁药店在建立和维持与特定顾客的关系过程中，获得了关系价值收益从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。

3　建立连锁药店客户关系管理方法的初步探索

3.1　对现实消费者的管理

对现实消费者的管理是客户管理工作的重点，其目标就是将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。对来买药或咨询的消费者记录其地址和电话，疾病状况、病史、用药史和药物过敏史等尤其是长期用药患者，建立档案，努力与他们建立起—种互相信任的关系，用CRM系统对其进行分类管理。

3.2　对建立档案的消费者的管理

（1）对建立档案的消费者采用寄信的形式进行宣传当前流行病或易发病情的发病机制和预防和保护措施，如当前的甲型H1N1流感等，让他们知道了解现在的流行病和怎样预防，增加对药店服务的信任度和忠诚度。

（2）定期的电话询问消费者的用药情况，效果和有无不良反应等，这样可以知道患者目前的用药情况，是否用完，效果怎样，让客户体会到真诚的服务，使其转化为忠实的客户。

（3）对特殊人群应定期拜访，询问其用药情况等措施，为消费者创造价值。

3.3　建立消费者反馈系统，进行消费者满意度调查

这样有利于对我们药店工作人员进行监督和建立奖惩措施，更利于药店对客户管理的完善。

3.4　建立客户关系管理和药学服务

4.药店管理制度 篇四

一、员工思想管理

1、员工必须遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度。

2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道道，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的社会声誉。

3、员工应努力学习科学文化知识和职业技能。不断提高业务技术水平，提高服务质量，提高经济效益。

4、员工应具有忠诚老实的思想品德，有错必改的态度。

5、员工不得向药店提供虚假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷他人。

6、服从领导，服从分配，服从调动，服从工作安排，员工之间团结协作，密切配合，互相支持。

7、员工不准做有损药店的事，所有员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。

二、礼仪行为规范管理

1、工作时间必须统一穿着药店制服，制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服外另加自己的衣服。领子和袖口不得有污渍。无皱折、纽扣扣齐、衣兜无破损。

2、员工头发要经常清洗，保持头发整齐清洁。头发梳理整齐，不蓬头垢面。

3、饰品以适量、适宜，不夸张、不影响正常工作为原则。

4、表情开朗，化妆适度，不准浓妆艳抹，并避免使用味浓的香水及化妆品。

5、指甲应经常修剪，不准留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油。

6、工作时间员工不得随身携带娱乐类电子产品（MP3、MP4、CD、收音机、手机耳机等）。

三、药店形象管理

1、营业场所内光线明亮，白天亮度不够时，适当开启灯光。

2、药店内设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净整齐。

3、各项资料及办公用品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好无缺。

4、药店内外未经许可不得有任何形式的私自贴挂。

5、药店内不得将私人物品排放至营业场所内。

6、药店内底面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。

四、环境卫生管理

1、店内不得随地吐痰、、底面保持无垃圾、纸屑、污渍。

2、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。

3、药店内外每天早上早班全面清扫、拖擦一次、午班、晚班交接后清扫一次。保持底面、墙壁、门口、门窗、墙脚清洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。

4、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条不歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品。

5、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁、保持其干净，陈列堆放物品规范有序。

6、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。

7、卫生检查由当班班长负责，卫生区域划分责任到人。

五、服务礼仪规范管理

药店服务礼仪要有“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。

1、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提和标准

A、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；

B、走路：双目向前自然平视、微收下颚，面带微笑、双臂前后自然摆动； C、手势：向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。D、礼貌用语：

⑴、欢迎用语：与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 , 不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;

①先生/小姐，早上好！

②先生/小姐，您好！

③几位先生/小姐，想看些什么？ ④欢迎光临，有什么可以帮忙的。⑤没关系，欢迎随便看看。

⑥请稍等一下，我接待完这位XX，就来

⑦接电话时，说“您好，这里是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找人就说“好的，您稍等，我马上转告”

⑵、介绍用语：要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。

①这是品牌产品、疗效好，价格合理一向很受欢迎； ②这是新产品，他的特点……，有点……； ③如果你需要的话，我可以帮你参谋一下； ④这类产品，几个品种都不错，您可以随便挑选。⑤您回去使用时，请先看一下说明书；

⑥对不起，您要买的品种刚卖完，但XX与它的效果一样，我拿给您看下； ⑦这种商品虽然便宜，但不一定适合您，您看呢？ 缺货时：

①对不起，您问的药品我们刚卖完，用同类性质的药品怎么样？ ②这种货，过两天会有，请您抽空来看看；

③这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 回答问题：

①您想买的商品在那边，请往这边走；

⑶、收款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。

①收您XX元钱；

②这是找您的XXX元钱，请收好；

③您买东西共计XX元，收您XX元钱，找您XX元钱，请点一下； ④您的钱数不对，请您重新点一下；

⑤请您再点一下，看看是否对？

⑷、包装商品用于：要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。

①请稍后，我帮您装好； ②这是您的东西，请拿好； ③这里有礼品袋，我为您装好； ④东西都放进去了，请您带好；

⑸、道歉用语：要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。

①对不清，让您久等了；

②对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ ③对不起，这个问题我是在不太明白，请原谅； ④刚才的误会，请您谅解；

⑤我会将您的意见反应给领导，以改进我们的工作，谢谢！⑥对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正；

⑦对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导； ⑹、解释用语：要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

①对不起，按国家有关规定，已出售的药品，不属于质量问题，是不能退换的；

②对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换；

③商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导；

⑺、调节用语：要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。劝解纠纷：

①是在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育； ②我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ ③有事好商量，我们尽量为您解决；

④请您放心，我们一定解决好这件事情。在收、找款发生纠纷时用语

①您别着急，我们大家回一下，我们记得刚才收您的是X张X元面值的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，号码？

②实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。③对不起，请稍等，我闷闷先核对一下货款再说，好吗？ 有顾客故意为难或辱骂店员时

①您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重； ②有意见可以提，骂人就不对了； ③请您理解和支持我们的服务工作；

⑻、道别用语：要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；

①这是您的药，请拿好！②请慢走！

③请慢走，祝您早日康复！④不客气，这是我们应该做的！⑤请您带好随身物品；

⑼、忌讳用语：要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。

①对矮个子忌讳说“个矮”“不够尺寸”，应该说“小巧”“干练”； ②对失明的忌讳说“瞎”，应说眼睛不太好；

③对腿脚残疾者忌说“瘸”“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”； ④对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”“弱”“小”，应该说“机灵”“水灵”“胖乎乎”。

2、对待顾客要做到微笑迎接、热心导购、真情服务、亲切送客。

3、销售中要做到待客热心、解答问题耐心、接受意见虚心。

4、端正态度，心胸宽广，必须做到顾客言语轻重不计较、顾客问多问少不计较，顾客态度好坏不计较。

5、顾客进入药店时必须放在手中工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。

6、不能因个人情绪好坏指责、顶撞顾客。

7、不能以结账、交班等理由推诿顾客。

8、顾客询问时必须要有回答，不准装聋作哑、爱答不理的无视顾客。

9、不准坐岗服务，更不准趴在柜台上与顾客交流。

六、考勤及请假管理

药店每日营业时间为8:00—21:00，营业时间分为三段由两班店员倒班营业。具体时间和倒班安排：

8:00—12:00 早班A班营业 12:00—18:00 午班B班营业 18:00—21:00 晚班A班营业

营业店员分为两班，每班设班长一名、店员两名；

两班人员每日换班。两班人在轮值B班时每人每个月轮休三次。

班长提前十五分钟到岗与上班班长做好交接班工作，班长轮休由指定人员交接班。

对店内贵重产品、收银台货款、新进品种、价格调整及货物缺少处理等当班未完成事项要明确交接，并且签名以名确责任，由店长负责制订交接班记录表。当班事宜应尽力完成，不得故意托延。

1、考勤签到必须真实，不准代签、涂改。

2、每日上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到达，视为迟到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前离开视为早退。

3、每迟到、早退一分钟扣2元。

4、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同处理。

5、员工条求换班必须申报店长批准，并注明调换时间及人员名单，未经批准不得私自调班。上班期间严禁擅自离岗、脱岗、空岗。

6、轮休日期由班长统筹安排，并上报店长批准。

7、员工请假必须提前一天提交请假条审批，除紧急情况外，一律凭请假条，经店长批准方可休假。请假时必须找到相关人员替班。特殊情况经店长批准事后补填假条。

8、员工辞职必须提前一个月提出申请，次月盘点完毕经店长同意、总经理批准后才准离岗。

七、工作纪律管理

1、热爱本职工作，认真负责，积极进取，钻研业务，不断提高工作技能；爱护公共财物，勤俭节约。

2、尊重他人，坦诚沟通，与同事团结协作，不得互相抵毁；工作中遇到问题不推卸责任，及时、有效地与同事、与其他部门进行沟通。与同事开玩笑适度不能恶语伤人，无休止争论，更不要污言秽语，低级趣味。

3、电话铃声响起三声内接起，通话时声音清晰明朗。上班时尽量避免打私人电话，如确有急事，也应简短。

4、工作时间不谈与工作无关的话题，不做与工作无关的事。

5、上班期间员工应佩戴工作牌，发现一次未佩戴者罚款10元。

6、营业场所内不要摆放私人物品，不在营业场所内就餐、吃零食、嘻戏等。

7、做好安全管理工作，下班前要关闭电脑、空调、饮水机等用电设备，雷雨天气应切断所有电源以免遭雷击。晚班下班要谨记锁门、关电、关水、关窗户，做好防盗、防火、防浪费工作。

8、办公用品每月25日前填写请购单报公司行政部采购下月用品。

9、店内电脑为营业专用，不得安装与运行与工作内容无关的软件，禁止浏览与公司工作无关的网页、资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不明的软件，避免病毒感染。发现异常情况及时报告公司和系统管理员。严禁擅自拆机、检修。

10、工作期间不许上网游戏等与工作无关的事情，违反者处罚20元/次。

11、空调的使用温度为：夏天，大于30度；冬天，小于0度。空调的启动要严格按照操作规程开启，严禁在冬天开启制冷或在夏天开启制热，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上；以免空调长时间工作，压缩机发热、发烫影响正常使用。空调遥控器要妥善保管，遗失要赔偿；出现故障时及时向行政部报修，不得私自维修。

12、有保密观念，不得泄露店内关于采购、营业、价格、销售政策等商业机密和公司下达的保密资料。

13、员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、讨论。

14、工作期间员工必须听从指挥，服从分配，完成好本职工作。

15、每日做好营业场所、货架、商品的整理整洁工作，商品陈列平整、不准高凸、乱堆、倒置，必须做到一货一签，不准有空签、错签，价签内容齐全。

16、晚班员工在停止营业之前如店内还有客人，不得催促顾客。

17、按规定做好各项财务记录上报财务部，营业款项按规定时间存入银行公司指定帐户。每月按财务要求做好店内货物盘点工作。

18、做好产品的效期管理，严禁出售过期产品给顾客。

19、对盗窃店内财物的员工，一经发现，根据情节轻重处以100-1000元罚款，严重者予以开除。

八、绩效考核

对店内员工实行绩效考核，普通员工保底工资1200元/月，班长保底工资1400元/月。绩效工资200元/月，发放标准：每人每月完成任务2000元按100%发放；不足2000元按实际完成的比例发放，比如完成1000元则按50%发放；超出2000元以上，纯销产品和参茸类产品按10%提成。

5.农村药店管理 篇五

一。之所以谢建平说他们“没有对手”，是因为几乎所有的农村店都是当地的龙头店，而这些开在农村的门店都是健正的主力店，健正药业的下一步发展方向依然在农村。

因成本低廉试水乡镇

和其他进军农村的连锁企业一样，当初健正药业把眼光投向农村，也是因为他们试图在竞争日趋激烈的城市之外，开辟出一个新的蓝海。

作为中国七大传统药市之一，广西玉林市药品零售市场有几个鲜明的特点：一是这里做药品销售的人比比皆是，玉林城区只有50万人口，却拥有药店近310家，城区内药店竞争平静的表面下是销售额的低下，一个在市内黄金地段120平方米的连锁旗舰店每天的营业额不足万元，普通45~70平方米的药店日营业额更低至200元以下。此外，城区药店所有的促销活动在这个市场就像石子丢进大海；二是在市内开大店的难度较大，主要是店址难找，城镇居民人人有地有楼，但都是竹筒楼（门面窄而深），面积超过100平方米的不多，而好而大的位置大多数为其他一些行业的品牌所垄断，如品牌服装，药店难以插足；三是租金高昂。城内一个60~90平方米的药店的月租金为3500~6000元，对于一个月营业额只有1~3万元的药店来说，单租金就占到营业额的20~35%，加上人员工资、水电和其他开支，药店很难赚到钱或利润不高。

2006年初，当时健正药业已在玉林城内有了20多家药店，想继续在城区发展但一时找不到铺面，于是他们下乡镇做一些保健品的批发，在下乡和乡镇药店打交道的过程中，他们发现乡镇的药店品种少、价格贵，而且这些药店毫无品牌和影响力，乡镇里超市商品的价格远比城内的贵得多。

“当时我就想，如果拿我们在城内已经成熟的会员制和促销活动下乡，将我们的门店形象和服务能力复制到乡镇，不是很有竞争力吗？”于是，谢建平决定在离城区比较近的一个镇——福绵镇小试牛刀。福绵镇离城只有20多公里,因盛产裤子而被称为“裤子之都”,该镇有众多制衣厂，外来工人很多。他恰好发现了一个新铺面,于是就租下来了。

2006年5月8日，健正药业的福绵店开业，当天人山人海，开业期间销售业绩是城内同等药店的10倍。谢建平一下子找到了信心，之后他慢慢地在稍大的乡镇都一一布了点。

“五到位”解决三大难题

对于下农村的连锁药店来说，常见的问题不外乎是配送难、管理难、销量低。这几年来在农村市场探索，谢建平总结出到农村开店的“五到位”：一是品牌到位，二是管理到位，三是培训到位，四是配送到位，五是人员思想教育到位。

首先是品牌到位。健正药业2006年刚下乡时，在城内已有20多家门店、7万多会员。开业前他们免费发放了1万多张会员卡，群众排着长队办卡，开业后迅速以门店、人员形象好和品种、活动多打开了局面。谢建平因此总结出，大凡是连锁下乡，一定要在城内有一定品牌的影响力，如果没有一定知名度，下乡往往因知名度不足和品牌策划能力差而影响农村店的发展。其次是管理到位和培训到位。这对其他连锁来说“知易行难”的道理，健正药业同样遇到过。乡镇离城区近的有2~30公里，最远的在200公里左右，连锁总部到门店检查一次短的花半天，远的花上一整天来回也只能走马观花。同样，门店人员到总部参加培训耗时费钱。因为管理人员难得来一次，远在乡村门店的人员纪律和服务大多会松散变形；也因为远离总部，农村门店的店员对总部的消息闭塞，企业文化认同感差，特别容易发生辞职现象。

健正药业解决的方法是利用全球眼和智能远程办公OA软件。全球眼时时在线，门店的一举一动清清楚楚，公司新闻、通知和所有办公举措与各部门实时对接，再远门店的纪律、服务也与总部规定一个样，不会变形；总部的药师和医师对农村门店的技术支持可以通过视频和音频实时交流，解决了店员远离总部而产生的孤独感和不安感，培训不须到总部，办公可以在门店甚至家里完成。

在用现代信息技术管理门店的基础上，配送对现在交通发达的乡镇网络来说更不是问题。在玉林，城内到各乡镇的班车7分钟一趟。最快只须30分钟，最慢半天时间即可配送到达。谢建平表示，他们的做法是对常用药的库存量根据销量和季节适当加量，平时对乡镇药店两天配送一次。“如果门店临时需要一两盒药，平时给我们送货的公共汽车也乐意免费给我们捎去，实在不能免费的，最多也只收1~2元。乡镇群众还有一个朴实的特点，不是特别急的药他愿意等，迟半天隔一天再拿药也可以。”

在采访中，谢建平多次提到，农村开店最大的困难在于职员要克服在乡镇工作的不适，他花费最多时间也是在人的培养方面。

“营业员多是年轻人，喜欢工作之余找找朋友、逛逛街，在乡镇工作，街上的商场少，朋友不多，文化活动少。我们的方法是对乡镇药店的店员在工作上和生活上进行适当照顾，让他们冲锋

在前，享受也在前。”健正药业的办法很人性化，公司领导不仅在生活上对农村门店的员工宿舍配足家电和家具等生活用品（他们的乡镇药店除了全套卧具和生活用品都由公司配足之外，电热水器、闭路电视机、全套厨房用具也一应俱全，而这些在城区门店里是没有的），而且公司三到六个月进行一次岗位轮换，消除了员工异地工作的失落感。在人才培养方面，健正药业优先提拔乡镇优秀店长、店员，对乡镇店长、班长优先纳入公司的干部训练班，作为公司的储备干部进行优先培养和优先任用。此外，在收入方面对乡镇工作的店员给予补助，工资方面给予比城内更好的条件。

经过一段时间的探索，谢建平有一个意外的收获，就是发现乡镇药店是个培养人才的好地方，一些普通的班长到了乡镇药店后，因远离总部，要管理好本店，人员和条件方面不可能像城内发个OA申请，办公室就有人来解决了，在乡镇药店做店长事事要自己作主。事实证明，乡镇的店长在人员管理、销售管理能力很快提升，现在城区很多主力店的店长，几乎都是2006~2007年度在乡镇工作过的店长。

做好活动才具竞争力

连锁药店下乡后，以店面形象好、产品丰富、服务规范迅速吸引群众的眼球，但要赢得群众的信任，需要一年半载的渐进培养。

乡镇里原有的药店一般是兄弟店、父子店或是夫妻店，经营面积不大，药品的数量有限，店面形象和卫生形象较差，一般都请有坐堂医生或自己充当医生。

健正药业与这些农村单体药店竞争的法宝主要有三点：一是大力发展会员，使群众成为长期的稳定顾客群。很多群众都没有接触过会员制，现在健正药业免费送会员卡，群众觉得十分新鲜和兴奋，而且对于长年用药的老病号来说十分有吸引力；二是定期将药学服务送下乡。健正的药学技术部客服队每月组织一次药学服务下乡活动，免费赠送健康手册和药品，免费帮助群众进行体检和药学服务。三是以学习科学发展观活动为契机，与街道或乡镇政府合作成立爱心药店，帮助社区或各村特困群众解决吃药难问题。此外，健正的爱心服务队还定期深入到村庄，免费为广大农民朋友服务。

〈〈〈评论

关键还是靠人

诚然，农村药品零售市场巨大的潜在消费能力，是连锁药店到农村开店的吸引力所在。前两期我们一直在探讨农村开店的各种模式，其实，不管哪一种模式，最重要的是人的因素。总结健正药业在农村“没有对手”的经验，记者认为因为他们紧紧抓住了人的因素。健正药业用一整套细节化、人性化的管理机制，找到了愿意投入农村的人去执行他的模式，这应该是他们成功的最重要原因，也是目前对农村药店模式感觉到困惑的连锁企业应该反思的问题所在。

而人的因素中，首先考验的是一个企业带头人的勇气和魄力。谢建平说，刚开始派员工到乡镇工作时也有过阻力，员工认为是自己犯了错误被放逐，思想上有抵触，也有一些员工因此辞职。所以他这个老板亲自做起了思想工作。他用给农村药店店员的一系列“特殊待遇”，让人才在农村这个特殊的市场里很快成长起来。

健正药业福西店的首任店长莫芳琼，刚进公司时还是一个刚从卫校毕业的小姑娘，去福绵店时只是一个店班长，在福绵店工作10个月时间后能力提升得非常快，不论在销售方面和管理方面都让领导刮目相看。调回城内后，她所管理的一个店很快成为公司的旗舰店，现在她不管调到哪个店，哪个店的业绩就会得到增长。她也由店经理升为一名高级健康顾问。

这样的例子还有很多。健正药业这些人性化的培训机制，让乡镇药店从当初的“西伯利亚”变成了健正的干部摇篮和员工向往的“香饽饽”——在乡镇药店工作，收入比城里高，生活条件比城里好，能力提升比城里快，工作升迁比城内快，员工还有什么理由不喜欢乡镇店？现在每到月底，健正的员工在工作总结中总有不少人申请到乡镇药店去。

6.药店员工管理制度 篇六

为加强药店管理，树立药店良好形象，提高员工素质，营造良好的营业氛围，特制定如下制度，望认真遵照执行。

一、卫生制度

1、保持店内卫生清洁，药品摆放整齐有序。每位员工应每天搞好自己担当区卫生，检查不合格者，每次罚款10.00元。

2、搞好个人卫生，衣冠整洁，着装统一，上班期间不戴帽子者，每发现一次，罚款10.00元。

二、考勤制度

1、按时上下班，不迟到，不早退，有事及时向领导请假。每天提前十分钟到岗做好上班前准备工作，迟到或早退一次罚款10.00元。

2、事假：3日以内（含3日）按日扣发基本工资，4-6日按日扣发全额工资（其中3日扣基本工资），7日（含7日）以上按日扣发全额工资（其中3日扣发基本工资）。

3、婚假：婚假为7天，不扣工资。

4、丧假：直系亲属丧假为3天，不扣工资，非直系亲属丧假为1天，不扣工资。

5、病假：4日内（含4日）不扣工资，4-8日（含 8日）扣发基本工资，8日以上按日扣发全额工资。注：基本工资=保底工资+岗位工资

全额工资=基本工资+绩效工资

6、年假：春节放假7天（三十至初六）初七全体员工正常上班，放假期间每店必须留2人值班，其余人员放假。值班人员可在“五一”或“十一”放假五天，不扣工资，假期不累积。

7、上班时间，不得频繁接打电话，接打电话每次不得超过2分钟，不得玩手机游戏，看电子书及上网等。不能吃零食，包括口香糖、刺激性或有异味食物，违返以上一项者，罚款20.00元。

8、工作期间不得与熟人长时间聊天，无特殊原因不得带孩子上班。

9、经理和店长负责考勤制度的监督执行，监管不到者罚款50.00-100.00元。

三、服务制度

1、实行站立服务。热情对待每一位顾客，耐心回答顾客的咨询，不得以任何理由与顾客发生口角，违返者每次罚款50元，并责令其向顾客赔礼道歉。

2、实行首问负责制。顾客进入店内方可询问，员工间不得因绩效互相争抢顾客，首先询问的员工负责该顾客当天的咨询、销售等环节，其他员工如与其争抢并开销售单的，罚该销售单绩效的2倍，该绩效归首问者。

3、每天检查货位，及时准确地补货。

4、凭积分卡兑换赠品，给顾客的赠品必须标在销售小票上面。

四、盘点制度

1、在店长的领导下，定期盘点店内及库房药品，做到准确无误，如有缺失，由全体员工按零售价赔偿。

2、及时推销近效期药品，如出现过期药品，由责任员工按零售价购买。

3、任何员工不得私自将药品带出药店，一经发现，按药品价值的10-20倍罚款，并扣除当月工资，立即解雇。

4、私自添加销售小票或涂改统计数据者，一经发现，按第3条处罚。

五、学习制度

1、定期举办专题培训和业务知识考试，每位员工认真学习并做好笔记，考试不合格者，罚款50.00-100.00元。

2、店长负责按排新员工的学习任务，新员工拜老员工为师，以最大努力快速掌握、熟练业务，尽量做到进店顾客不空手出店，努力提高营业额及自己的经济收入。学习完毕后经考试合格方可开票售药。

3、由店长负责每天举行一次例会，共同讨论工作中遇到的重点难点问题，处理顾客的反馈意见及必要的工作安排等，每位员工要积极参与，集思广益，发扬主人翁精神。店长要记录每次例会内容。

4、所有员工应互敬互爱，共同进步，和谐相处，不损人利已，不讥讽挖苦，不取笑他人，不以工作之处论长道短不结党营私。

六、其它

1、以上各项所涉及的罚款，应及时缴纳现金，由经理统一管理。

7.浅谈如何提高药店的经营管理策略 篇七

目前零售药店的盈利模式来自三个方面:商品的购销差价、门店的经营收入及营业外收入 (陈列费、推广费等) 、高毛利品种的销售。这三方面的利润较单薄, 且顾客的急迫性需求和目标指向性需要特征, 要求药店经营的品种必须齐全, 因此药店经营从单一药品经营向多元化复合经营是一种发展趋势。如药店除药品的经营, 可以引进化妆品、母婴用品、家用保健医疗器械、大保健品、生活日用品、参茸、节日礼品盒、药食同源植物药等。但疾病的种类与患者的数量又呈长尾分布, 决定绝大多数药品 (可称为利基产品) 的需求量很少;而药店的货架资源是有限的, 尤其是优势陈列位置更是稀缺资源, 这要求药店必须打造其明星产品, 并把最好的陈列位置提供给那些明星产品。根据80/20规则, 药店80%利润通常来源于20%的产品, 因此, 这20%产品应该占据优势陈列位置。

二、周详的营销计划, 商品的有效展示

随着药品零售业竞争的加剧, 促销已成为药店的重要市场竞争手段。但由于国内药店对促销缺乏正确的认识和长期规划, 这使得促销成为降价的代名词, 这也助推国内药品零售业走进价格战的泥潭。这种降价促销方式能够起吸引顾客, 提高药店销售额的作用。药店的正常营运须有周详的营销计划, 如新店的开业营销、四季营销、节日营销、会员日营销、店庆等等。商品的合理展示能有效提升销售。如季节品种、家庭药箱品种收银台陈列;慢性病、传染病药品旁提示性连带药品;保健品的爆炸贴、花车商品的陈列;充分利用端头花样陈列, 吸引眼球地堆样盒造型陈列;临街橱窗POP;店内吊旗商品展示;疗程商品捆绑展示。

三、提高店员素质, 重视员工培训

要促使药品购买行为实现, 必须使顾客了解药品, 由于药品专业性较强, 在销售过程中往往又涉及到治病问题, 因此销售人员必须懂得一定的药学知识和医学知识;否则, 对于购买行为中药品的宣传、推荐工作将无法完成, 影响购买行为的实现。目前, 在各个地方的药店中普遍存在着人员素质低下, 专业知识缺乏的情况, 严重影响社会和经济效益。故药店人事需在招聘时提高门槛, 招聘有药店工作经验的营业员或药学大专及以上学历的员工。药店开展员工户外拓展、生日关怀、带薪年假、节日福利、旅游等活动增加员工凝聚力和企业归属感。药店可以开展店员之间的销售排名、销售PK、销售考核等以激发员工销售潜力。新入司员工必须进行岗前培训方可上岗, 正常走上岗位之后建立详细的培训计划, 有序对员工开展各类培训, 如药学专业知识、产品知识、顾客沟通技巧、连带销售技巧、户外集训等, 以提高员工的整体业务水平。

四、营业时间的合理排班, 建立有效的督导制度

不同的门店有不同的客流高峰, 门店排班不可以一成不变, 可以根据季节的不同、一天时间段的不同而导致的不同客流进行班次人员的安排。这样可以保证员工可以以饱满的精神状态面对顾客。药店应建立有效的督导制度。单体店为店长责任制, 门店任务的分解、品种结构的调整、商品的效期管理、品种的促销等均应由店长督促到每位员工, 并跟踪反馈、再跟踪再反馈提高。连锁门店建立片区经理督导, 每个片区经理分管10家店左右, 建立由上而下的链条顺畅管理制度。门店管理部可通过抽查监督、神秘顾客、跟踪整改、逐级检查等方式对门店进行多方面的管理。

五、提升药学服务, 体现药店增值服务

留住老客户, 发展新客户, 药店须有其增值服务之处。提供便利性服务, 其目的在于节省消费者的购药时间, 以增加消费者光顾药店的频率。便利性服务范围很广, 包括在药店出售彩票、电话卡、公交卡、报刊等服务, 为消费者提供打字、复印、干洗、冲印、订票等服务, 在药店内安装ATM取款机、安装IC卡电话、公用电话等, 以及设置电脑触摸导购屏以方便消费者寻药、选药以及购药等。提供生活化服务其目的是关注顾客的健康和提高顾客的生活质量, 为消费者或潜在消费者提供药学或健康信息的服务, 通常包括用药咨询、健康咨询、日常护理、疾病预防、健身服务等项目。提供理念层次上的服务, 即体现以消费者为中心的服务理念, 体现企业承担社会责任的意识。服务理念层次上的服务通常包括24小时零售、免费送药、义诊服务、会员服务 (VIP) 以及投诉热线等服务项目, 重视会员, 会员教育、会员维护、会员营销持之以恒, 药店会员的多少是其生存的命脉, 故须做好会员工作。有条件的药店可设立电子处方系统, 医生通过可视电话了解患者病情并开处方。会员制服务模式是以会员为目标顾客, 针对会员的需求而提供一系列服务措施, 实行跟踪式服务, 包括为会员顾客免费建立健康档案, 对患者的用药、病情进行跟踪, 为会员进行各种健康知识讲座, 充当顾客的“健康管家”, 目的在于建立药店的忠诚顾客群体, 以提高药店的竞争力。药店的义诊服务通常有以下几种形式, 一是流动义诊, 定期开出流动义诊车, 利用药店名医的资源, 为社区百姓进行义诊;二是在药店内开办名医馆, 聘请名医坐堂义诊, 以提高药店社会效益, 扩大药店的社会影响;三是药店与医疗机构联合开展义诊, 特邀医院一些著名专家为慢性病患者免费诊疗。

摘要：经过多年的发展, 我国药店的总体管理水平提高很快, 但仍然面临着以药品价格竞争为主要手段的低水平竞争, 市场过度的价格竞争导致整个药品零售行业的利润急剧下降, 零售行业的发展明显受阻而缺乏未来发展的动力, 同时新医改政策的出台, 基层卫生机构的建设和发展, 导致药店单店的运营成本急剧增加, 盈利空间大大缩小, 如何克服经营困难、转变经营理念, 提高药店经营管理策略成为目前各药店非常关注的问题。

关键词：药店,经营管理,策略

参考文献

[1]谢晓慧, 曹猛, 王小川等.我国药学服务文献分析[J].中国药学志, 2012, 47 (20) :1676-1679.

[2]包美玲, 王蕾.贵州省执业药师执业现状及对策研究[J].中国医药导报, 2013, 10 (1) :129-131.

[3]王萍.药品零售企业药学服务现状[J].中国医药指南, 2012, 10 (5) :293-295.

8.药店销售管理制度 篇八

(2)卫生管理责任到人，营业场所应明亮、整洁、每天早晚各做一次清洁，库区要定期打扫，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。无环境污染物，各类药品分类摆放，规范有序。

(3)保持店堂和库房内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其他物品带入库房，放入货架。

(4)仓库环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流畅通有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、污染物。

(5)在岗员工应统一着装、佩带工号牌，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤3次，冬天每周洗涤2次。头发，指甲注意修剪整齐。

(6)卫生管理情况要列入企业季度管理考核之中。

(7)健康体检每年组织―次。企业所有直接接触药品的人员必须进行健康检查。

(8)严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。

9.连锁药店运营管理培训 篇九

讲师：谭小芳

助理：***

官网

时间：2天

地点：客户自定

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：

计、连锁药店企业文化、连锁药店财务管理、连锁药店信息管理；连锁药店运营管理实务，包括连锁药店开办与选址、连锁药店营业场所设计、连锁药店药品陈列管理、连锁药店盘点管理、连锁药店收银管理、连锁药店安全管理、顾客心理分析等。

谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程主要内容概括：

一、连锁药店运营管理基础

第一讲 连锁药店概述

第二讲 连锁药店运营管理概述

第二部分 连锁药店门店组织结构设计 第一讲 连锁药店人员配置概述

第二讲 连锁药店各级人员主要职责 第三部分 连锁药店经营决策与计划 第一讲 连锁药店经营决策

第二讲 连锁药店经营计划

第四部分 连锁药店企业文化

第一讲 企业文化概述

第二讲

第三讲 企业文化建设与创新

第五部分 连锁药店财务管理

第一讲 连锁药店财务管理概述

第三讲 连锁药店投资管理

第四讲 连锁药店利润分配管理

第五讲 连锁药店财务分析

第六部分 连锁药店企业信息管理 第一讲 企业信息管理概述

第三讲 医药电子商务

第七部分 连锁药店企业信息管理模块

第二讲 用户管理

第三讲 统计查询

第四讲 销售

第五讲 入库

第六讲 库存管理

第七讲 基本信息

一 连锁药店开办与选址

第一讲 药品零售企业概述

第二讲 连锁药店的开办

第三讲 连锁药店的选址

二 连锁药店的营业场所设计

第二讲 连锁药店内部布局设计

第三讲 连锁药店店内环境设计

第一讲 药品陈列的概述

第二讲 药品陈列的技巧

第三讲

四 连锁药店盘点管理

第一讲 连锁药店盘点概述

第二讲 连锁药店盘点前准备

第四讲 连锁药店盘点后管理

五 连锁药店收银管理

第一讲 药店收银的概述

第二讲 药店收银作业的流程和差错管理规范 第三讲 药店收银POS系统

六 连锁药店安全管理

第一讲 连锁药店安全管理概述

第二讲 连锁药店消防安全管理

七 顾客心理分析

第一讲

第二讲 不同年龄顾客的心理

第三讲 不同性别顾客的心理

10.药店管理答案 篇十

1 认证后农村零售药店在药品经营质量管理方面出现的滑坡现象

1.1 药品验收记录不完整,药品购进票据保管混乱

有些药店对于购进的药品不是一个品种一个品种进行验收并记录,而是随便挑几个品种进行记录,应付药监部门的检查。而药品购进票据保管混乱,药监部门在检查时药店不能及时按要求提供药品的购进发票。

1.2 温湿度记录簿形同虚设

有空调,有温湿度计,有温湿度记录簿,但却不按规定要求填写温湿度记录。温度、湿度超标也不采取措施,为了应付药监部门,竟把未来几个月的温湿度记录都提前完成了。

1.3 药品摆放混乱

一些药店不按照规定摆放药品,想怎么放就怎么放。处方药与非处方药混放,药品与非药品混放,易串味药品不分柜摆放,拆零药品不集中摆放在拆零专柜。

1.4 对储存、陈列的药品未做定期检查

有些药店对储存、陈列的药品不做定期检查,因而对药品的质量不能做到心知肚明,过期、变质的药品陈列于柜台中自己也不知道,这将给顾客带来多大的健康隐患,有时在毫无意识的情况下,竟把过期、变质的药品卖给了顾客。

1.5 药师不在岗现象仍时有发生

不少药店为节约成本,聘请的药师平时都不驻店,只挂名[1],在GSP认证时露一露面。而药师因为在药店的待遇低,地位不高,多数情愿将药师证挂在药店少拿点费用,到其他地方谋职,也不想在职在岗待在药店上班。

1.6 处方药不凭处方销售现象普遍存在

有些店为了提高营业额,不凭医师处方就销售处方药;有些药店嫌麻烦,对顾客不愿留存的处方不做处方药销售登记;有些药店为了应付药监部门检查,甚至找熟人到医院要了空白处方拿回来自己填上。

2 建议和设想

2.1 提高农村零售药店从业人员的思想素质和业务知识

药监部门应当对药店的从业人员进行定期的培训,通过培训使他们认识到规范的质量管理,可以提高药店的声誉,赢得稳定的顾客群,从而实现经济效益的提升;通过培训让他们增长更多的药学知识,及时了解药品的相关法律法规,更好地应用到工作中去。

2.2 加强农村零售药店GSP跟踪检查

药监部门应不断加强农村零售药店GSP跟踪检查,缩短跟踪检查的时间间隔,加大对违反GSP行为的处罚力度。在第一次检查中发现不符合GSP要求的行为就应该进行处罚。因为通过GSP认证的企业应该知道GSP的具体要求,应该知道怎样按照GSP操作,不需要提醒,如果还给他们一次警告的机会,只有更加大他们的侥幸心理。

2.3 净化农村药品市场[2]

为了给农村药品零售行业创造公平合理的经营环境,一是应彻底取缔无证经营药品的违法行为,二是应加大打击黑门诊的整治力度,三应彻底纠正农村医疗机构以医卖药行为,建议上级主管部门尽快出台规范性文件,维护合法零售药店的公平竞争权利,确保医药经济健康发展。

2.4 开展“争创放心药店”活动,增加药店间竞争意识

药监部门对零售药店的监管,可以引入市场竞争机制。每年年底根据全年的检查情况和现场评分,授予管理规范的零售药店“放心药店”的称号,挂牌于药店门口,并向社会公告,使老百姓知晓。该“放心药店”牌为流动性,只有年终评比结果名列前茅的药店才能获此殊荣。

2.5 提高执业药师在零售药店的待遇和地位

建议依照我国现行的会计委派制的做法,由国家制订一项“执业药师委派制”,全国的执业药师由各地药监部门或执业药师协会统一监管、发放工资、考核成绩,然后将执业药师委派到各用人单位,由药监部门或执业药师协会统一向用人单位收取执业药师的劳务报酬[1]。只有这样,才能提高执业药师的地位和待遇,才能使执业药师愿意在药店执业。

2.6 建议医药分家,消除“以药养医”的局面

医药分家,医院就不会限制就诊人员持处方到零售药店购买药品,处方自然流到药店,药店也就不会冒着违反GSP的规定不凭处方销售处方药,既有利于药店的规范管理,也使患者的权益得到充分的尊重和保障[3]。

摘要：目的:为农村零售药店G SP认证后走向规范化管理提出参考建议。方法:分析认证后农村零售药店在药品经营质量管理方面出现的滑坡现象。结果与结论:必须加强从业人员思想认识,不断完善、配套政策法规,才能使农村零售药店在G SP认证后走向规范化管理。

关键词：农村零售药店,GSP,存在问题,建议

参考文献

[1]张竹生.农村药店监管之困[J].医药经济报,2008,17.

[2]顾弟元.规范农村药品市场监管探索[J].中国农村卫生事业管理,2007,06,477.

11.药店员工管理制度新 篇十一

为加强药店管理，树立药店良好形象提高员工素质，加强员工管理，营造良好的营业氛围，特制定如下制度望认真遵照执行。

一、药店实行两种工作制 夏天 全天：上午8:00至下午6点 ；

半天班：早上7点30至中午1点，下午1点至晚上9点。冬天 全天：上午8:00至下午5点 半；

半天班：早上7点30至中午1点，下午1点至晚上7点半。

不迟到早退，不无辜缺班，不擅自脱离岗位，有事提前向大堂经理请假，仅限1天，2天以上向副总经理请假。

每月累计迟到或早退三次，扣发一日基本工资，未经批准缺勤、离岗或上下班时间迟到或早退30分钟以上按旷工处理。

二、树立“质量第一，顾客至上”的 营业观念，严格遵守执行道德行为规范，为顾客提供热情优质的服务。

三、员工上班时应统一着装，穿戴整齐大方、不浓妆艳抹、不留长指甲、不披头散发；工作服要干净整洁。

四、店内应每天早晚各做一次卫生，并要做到随脏随打扫，陈列药品的柜架要保持整洁明亮，应按分类将药品摆放整齐，所陈列商品应无积尘，严禁在营业场所乱放杂物，乱吃零食，不得擅离岗位，闲聊天、喧哗嬉闹、打瞌睡、看小说、带耳机听音乐等有损店员形象且与工作无关的举动，发现一次，罚款10元。

五、有顾客时，无论手头做任何工作应立即停止，首先接待顾客。销售药品时要态度认真，思想集中，站立服务、面带微笑、语气平和，并要正确介绍药品性能、用法、用量、禁忌和注意事项。合理搭配销售,不得错配销售药品，要做到百问不厌，百拿不烦，出示药品应动作轻缓，药品接触柜面不得有滑动不能抛扔，闲时要直接递到顾客手中，无论任何理由都不得与顾客争吵。

六、员工每天做好半小时的交接班工作，对当天本班的进货入库情况一定要与对班交代清楚，如果发现问题应该及时反映及时解决。

七、收银时要站立微笑服务，做到唱收唱付，不出差错，下账时要认真细致，做到及时准确无误，顾客离开时要有送声！比如：慢走、您走好等礼貌用语；当班当天的现金、刷卡核对无误后方可交班交账。找钱时要把硬币放在纸币上或放在顾客手中，不能放在柜台上。

八、按时参加开会，学习培训，并要及时做好学习笔记，针剂组每天上班时应做好早晚两次温湿度记录，各组做好处方药销售记录，近效期药品（半年内）应及时催销，不能过期，否则过期的药品要按进价的80%从提成中扣除。

九、员工必须每天检查自己管理货架上的药品存放情况，做到随时整理货架，随时补充货源，对已销售完的商品及时填写缺货申请并上报大堂经理，如果发现当班员工有货不及时补充或顾客需要的药品明明有库存却说没有的情况，视情节予当事人处以100元罚款。情节严重者作开除处理，药品上柜一定要做到先进先出，如发现远期批号先售出而柜上还摆放近期批号或者两种批号都有者，追究柜台实物负责人的经济损失。

十、员工有责任做好缺货登记，收款时要唱收唱找，钱货两清，日清日结，并与销货记录核对。

十一、货架上的标签任何人不得擅自拿掉或更改，必须通过药店经理核实批准后，才可撤销或更改。

十二、对于效期药品（3-6个月内的药品），各班要做到心中有数，有计划，有步骤的促销，尽可能避免和减少损失，如可推销的效期药品不及时进行促销，造成损失由营业员承担。

十三、如发现员工与顾客发生口角，无论什么原因，吵架的一律罚款500元；员工在店堂内吵架，现场各罚款100元，如不服从管理者予以开除。

十四、如遇到顾客退换货，要认真对待，核实情况后交经理签字及时解决（无论哪个班销售的，小票核实认可后必须及时解决），不得相互推脱，否则每人罚款20元；

十五、营业刷卡用电脑除正常收款刷卡，任何人不得乱动并做他用，不得修改、添加删除任何文件，更不许外人动电脑插光盘、U盘听歌、看电影、玩游戏等，电脑出现故障或停电应立即关闭电源停用，做好手工记录，并告知负责人，不得擅自处理。

十六、员工之间要搞好团结，积极配合。所有员工应互敬互爱，互相帮助，互相勉励，共同进步，和谐相处，不损人利己，不讥讽挖苦，不取笑他人，不以工作之外论长道短。

十七、保守店内机密，不得向外人透漏炫耀当天或当月销售额，不得向外人透漏商品进货价以及文件资料电脑资料等其他信息，上班时间不得会见亲友，确有事时间不得过长。

十八、做好积分，赠品的发放及上、下帐登记，做到记录账物相符，做到电脑售价与药品盒售价相符，不符的及时做好调整。做好会员资料信息齐全录入等工作，做好缺货登记。

十九、加强员工自身素质修养，不断学习新知识，努力提高业务水平能力；新员工应拜老员工为师，尽最大努力快速熟练、掌握业务。应对药店所有品种及新品、高毛利品种做到心中有数；尽量做到进店顾客不空手出店；努力提高营业额及自己的经济收入。

二十、禁止销售店内以外的产品、店里员工私自上药，一经发现立即开除。

二十一、对于表现优秀的员工我们在月评后按考核情况给予50-100元的奖励。

以上规章制度望全体员工自觉遵守，对屡教不改者或严重违反制度者予以辞退处理。

人力资源部

12.药店的员工管理制度 篇十二

现代企业的各项管理最终都体现在对人的管理上，只有建立科学的员工管理制度，才能保证各个部门的各名员工各就各位各守其职，从而实现企业的高效运转。

科学的员工管理制度主要包括： 一.员工守则 ：

第一条.员工守则作为本公司员工的行为准则

第二条.本公司员工均应遵守下列规定：

1.准时上班对所担负的工作争取时效，不拖延不积压。

2.服从上级指挥，如有不同意见应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定应立即遵照执行。

3.尽忠职守保守业务上的秘密。4.爱护本公司财物不浪费不化公为私。5.遵守公司一切规章及工作守则。

6.保持公司信誉不做任何有损公司信誉的事情。7.注意本身品德修养切戒不良嗜好。

8.不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。9.待人接物要态度谦和以争取同仁及顾客的合作。

10.严谨操守不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠贿赂或向其挪借款项。

第三条 本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时应负赔偿责任

第四条 本公司工作时间每周为42小时，星期日及纪念日均休假，业务部门如因采用轮班制无法于星期天休息者可每7天给予1天的休息视为例假。

第五条 管理部门的每日上下班时间可依季节的变化事先制定公告实行，业务部门

每日工作时间应视业务需要制定为一班制或多班轮值制，如采用昼夜轮班制，所有班次必须一星期调整一次。

第六条 上下班应亲自签到或打卡不得委托他人代签或代打如有代签或代打情况发生双方均以旷工论处。

第七条 员工应严格按要求出勤。

第八条 本公司每日工作时间定为8小时如因工作需要可依照政府有关规定延长工作时间至10小时，所延长时数为加班。除前项规定外，因天灾事变季节等关系依照政策有关规定仍可延长工作时间，但每日总工作时间不得超过12小时，其延长之总时间每月不得超过46小时，其加班费依照公司有关规定办理。

第九条 每日下班后及例假日员工应服从安排值日值宿。

第十条 员工请假应照下列规定办理： 1．病假——因病须治疗或休养者可以请病假，每年累计不得超过30天，可以未请事假及特别休假抵充，逾期仍未痊愈的天数即予停薪留职，但以1年为限。2．事假——因私事待理者可请事假，每年累计不得超过14天，可以特别休假抵充。3．婚假——本人结婚可请婚假8天。4．丧假——祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假8天，外祖祖父母或配偶的祖父母、父母或子女丧亡者，可请丧假6天。5．产假——女性从事人员分娩可请产假8星期，假期中的星期例假均并入计算，怀孕3个月至7个月而流产者给假4星期，7个月以上流产者给假6星期，未满3个月流产者给假一星期。6．公假——因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提者）征兵及参加选举者可请公假，假期依实际需要情况决定。7．公伤假——因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定。

第十一条 请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处，但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况与在公司资历及服务成

绩报请总经理特准延长其病假，最多3个月事假，逾期系因特别或意外事故经提出有力证件者可请总经理特准延长其事假，最15多天，逾期再按前规定办理。

第十二条 请假期内的薪水依下列规定支付。1.请假未逾规定天数或经延长病事假者请假期间内薪水照发。2.请公假者薪水照发。3.公伤假工资依照劳动保险条例由保险机关支付并由公司补足其原有收入的差额。

第十三条 从业人员请假均应填具请假单，呈核病假在7日以上者应附医师的证明，公伤假应附劳保医院或特约医院的证明，副经理以上人员请假以及申请特准处长病事假者，应呈请总经理核准，其余人员均由直属核准，必要时可授权下级主管核准，凡未经请假或请假不准而未到者以旷工论处。

第十四条 旷工1天扣发当日薪水不足1天照每天8小时比例以小时为单位扣发。

第十五条 第九条一二款规定请病事假的日数系自每一从业人员报到之日起届满1年计算，全年均未请病事假者每年给予一个月的不请假奖金，每请假一天即扣发该项奖金一天，请病事假逾30天者不发该项奖金。

第十六条 本公司人员服务满一年者可依下列规定给予特别休假： 1.工作满1年以上未满3年者每年7日。2.工作满3年以上未满5年者每年10日。3.工作满5年以上未满10年者每年14日。4.工作满10年以上者每满1年加给一日但休假总数不得超过30日。

第十七条 特别休假应在不妨碍工作的范围内，由各部门就业务情况排定每人轮流休假日期后施行，如因工作需要应随时令其销假工作，等工作完毕公务较闲时补足其应休假期，但如确因工作需要至年终无法休假者，可按未休日数计发其与薪水相同的奖金。

二.员工着装管理规定

第一条 为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范管理本公司员工应按本规定的要求着装。

第二条 员工在上班时间内要注意仪容仪表总体要求是得体大方整洁。

第三条 男职员的着装要求夏天穿衬衣系领带穿衬衣时不得挽起袖子或不系袖扣穿西装时要佩戴公司徽标不准穿皮鞋以外的其他鞋类包括皮凉鞋。

第四条 女职员上班不得穿牛仔服运动服超短裙低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服并一律穿肉色丝袜 第五条 女职员上班必须佩戴公司徽标男职员穿西装时要求戴公司徽标公司徽标应佩戴在左胸前适当位置上 第六条 部门副经理以上的员工办公室一定要备有西服以便外出活动或重要业务洽谈时穿用 第七条 员工上班应注意将头发梳理整齐男职员发不过耳并一般不准留胡子女职员上班提倡化淡妆金银或其他饰物的佩戴应得当 第八条 员工违反本规定的除通报批评外每次罚款50元一个月连续违反次以上的扣发当月奖金 第九条 各部门各级负责人应认真配合督促属下员工遵守本规定一月累计员工违反本规定人次超过3人次或该部室员工总数20%的该负责人亦应罚100元

三、员工识别证使用准则 第一条 为配合人事管理需要增进员工互相了解由人事单位制发员工识别证 第二条 员工识别证为员工出入办公处所及厂区识别之用不得作为其他身份之证明 第三条 员工出入办公处所及厂区或在办公室处所及厂区范围内应按规定配带识别证以资识别 第四条 员工出入办公处所及厂区未按规定配带识别证者禁止出入 第五条 员工识别证应配带于左胸前口袋位置 第六条 员工识别证不得转借他人 第七条 员工于离职时应将识别证交还人事单位注销 第八条 员工识别证如有遗失应交附工本费5元向人事单位申请补发 第九条 违犯本准则者依其情节轻重签请总经理议处 第十条 本准则未尽规定事项悉以本公司人事管理规则办理 第十一条 本准则自签请总经理核准后公布施行

四、公司员工礼仪守则

（一）公司内应有的礼仪 第一

条 职员必须仪表端庄整洁具体要求是 1．头发：职员头发要经常清洗保持清洁男性职员头发不宜太长 2．指甲：指甲不能太长应经常注意修剪女性职员涂指甲油要尽量用淡色 3．胡子：胡子不能太长应经常修剪 4．口腔：保持清洁上班前不能喝酒或吃有异味食品 5．女性：职员化妆应给人清洁健康的印象不能浓妆艳抹不宜用香味浓烈的香水 第二条 工作场所的服装应清洁方便不追求修饰具体要求是 1．衬衫：无论是什么颜色衬衫的领子与袖口不得有污秽 2．领带：外出前或要在众人面前出现时应佩戴领带并注意与西装衬衫颜色相配领带不得肮脏破损或歪斜松弛 3．鞋子应保持清洁如有破损应及时修补不得穿带钉子的鞋 4．女性职员要保持服装淡雅得体不得过分华丽 5．职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装 第三条 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是 1．站姿：两脚脚跟着地脚尖离开约450腰背挺直胸膛自然颈脖伸直头微向下使人看清你的面孔两臂自然不耸肩身体重心在两脚中间 会见客户或出席仪式站立场合或在长辈上级面前不得把手交叉抱在胸前 2．坐姿：坐下后应尽量坐端正把双腿平行放好不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯视前方 要移动椅子的位置时应先把椅子放在应放的地方然后再坐 3．公司内与同事相遇应点头行礼表示致意 4．握手时用普通站姿并目视对方眼睛握手时脊背要挺直不弯腰低头要大方热情不卑不亢伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的异性间应先向男方伸手 5．出入房间的礼貌进入房间要先轻轻敲门听到应答再进进入后回手关门不能大力粗暴进入房间后如对方正在讲话要稍等静候不要中途插话如有急事要打断说话也要看准机会而且要说对不起打断您们的谈话 6．递交物件时如递文件等要把正面文字对着对方的方向递上去如是钢笔要把笔尖向自己使对方容易接着至于刀子或剪刀等利器应把刀尖向着自己 7．走通道走廊时要放轻脚步 无论在自己的公司还是对访问的公司在通道和走廊里不能一边走一边大声说话更不得唱歌或吹口哨等 在通道走廊里遇到上司或客户要礼让不能抢行

（二）日常业务中的礼仪 第四条 正确使用公司的物品和设备提高工作效率 1.公司的物品不能野蛮对待挪为私用 2.及时清理整理账簿和文件对墨水瓶印章盒等盖子使用后及时关闭 3.借用他人或公司的东西使用后及时送还或归放原处 4.工作台上不能摆放与工作无关的物品 5.公司内以职务称呼上司同事客户间以先生小姐等相称 6.未经同意不得随意翻看同事的文件资料等 第五条 正确迅速谨慎地打接电话 1.电话来时听到铃响至少在第二声铃响前取下话筒通话时先问候并自报公司部门对方讲述时要留心听并记下要点未听清时及时告诉对方结束时礼貌道别待对方切断电话自己再放话筒 2.通话简明扼要不得在电话中聊天 3.对不指名的电话判断自己不能处理时可坦白告诉对方并马上将电话交给能够处理的人在转交前应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 4.工作时间内不得打私人电话

（三）和客户的业务礼仪 第六条 接待工作及其要求 1.在规定的接待时间内不缺席 2.有客户来访马上起来接待并让座 3.来客多时以序进行不能先接待熟悉客户 4.对事前已通知来的客户要表示欢迎 5.应记住常来的客户 6.接待客户时应主动热情大方微笑服务 第七条 介绍和被介绍的方式和方法 1.无论是何种形式关系目的和方法的介绍应该对介绍负责 2.直接见面介绍的场合下应先把地位低者介绍给地位高者若难以判断可把年轻的介绍给年长的在自己公司和其他公司的关系上可把本公司的人介绍给别的公司的人 3.把一个人介绍给很多人时应先介绍其中地位最高的或酌情而定 4.男女间的介绍应先把男性介绍给女性男女地位年龄有很大差别时若女性年轻可先把女性介绍给男性 第八条 名片的接受和保管 1.名片应先递给长辈或上级 2.把自己的名片递出时应把文字向着对方双手拿出一边递交一边清楚说出自己的姓名 3.接对方的名片时应双手去接拿到手后要马上看正确记住对方姓名后将名片收起如遇对方姓名有难认的文字马上询问 4.对收到的名片妥善保管以便检索

五、人员晋升管理办法 第一条 为了提高员工的业务知识及技

能选拔优秀人才激发员工的工作热情特制定本晋升管理办法 第二条 晋升较高职位依据以下因素： 1.具备较高职位的技能 2.相关工作经验和资历 3.在职工作表现与操行 4.完成职位所需要的有关训练课程 5.具备较好的适应性和潜力 第三条 职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘 第四条 员工晋升分定期和不定期两种形式 1.定期：每年Χ月和Χ月根据考核评分办法另行规定组织运营状况统一实施晋升计划 2.不定期：员工在年度进行中对组织有特殊贡献表现优异的员工随时予以提升 3.试用人员成绩卓越者由试用单位推荐晋升 第五条 晋升操作程序 1．人事部门依据组织政策于每年规定的期间内依据考核资料协调各部门主管提出的晋升建议名单呈请核定不定期者另行规定 2．凡经核定的晋升人员人事部门以人事通报形式发布晋升者则以书面形式个别通知 第六条 晋升核定权限 1．副董事长特别助理与总经理由董事长核定 2．各部门主管由总经理以上人员提议并呈董事长核定 4 第七章 员工管理制度 3．各部门主管以下各级人员由各一级单位主管提议呈总经理以上人员核定报董事长复核 4．普通员工由各级单位主管核定报总经理以上人员复核并通知财务部门与人事部门 第七条 各级职员接到调职通知后应在指定日期内办妥移交手续就任新职 第八条 凡因晋升变动职务其薪酬由晋升之日起重新核定 第九条 员工年度内受处罚未抵消者次年不能晋升职位 第十条 本办法于20ΧΧ年Χ月Χ日正式生效

六、公司辞退与辞职管理规定

（一）总则 第一条 为加强本公司劳动纪律提高员工队伍素质增强公司活力促进本公司的发展特制定本条例 第二条 公司对违纪员工经劝告教育警告不改者有辞退的权力 第三条 公司员工如因工作不适工作不满意等原因有辞职的权力

（二）辞退管理 第四条 公司对有下列行为之一者给予辞退： 1.一年内记过3次者 2.连续旷工3日或全年累计超过6日者 3.营私舞弊挪用公款收受贿赂者 4.工作疏忽贻误要务致使企业蒙受重大损失者 5.违抗命令或擅离职守情节重大者 6.聚众

罢工怠工造谣生事破坏正常的工作与生产秩序者 7.仿效领导签字盗用印信或涂改公司文件者 8.因破坏窃取毁弃隐匿公司设施资材制品及文书等行为致使公司业务遭受损失者 9.品行不端行为不检屡劝不改者 10.擅自离职为其他单位工作者 11.违背国家法令或公司规章情节严重者 12.泄漏业务上的秘密情节严重者 13.办事不力疏忽职守且有具体事实情节重大者 14.精神或机能发生障碍或身体虚弱衰老残废等经本公司认为不能再从事工作者或因员工对所从事工作虽无过失但不能胜任者 15.为个人利益伪造证件冒领各项费用者 16.年终考核成绩不及格经考察试用仍不合格者 17.因公司业务紧缩须减少一部分员工时 18.工作时期因受刑事处分而经法院判刑确定者 19.员工在试用期内经发现不符合录用条件者 20.由于其他类似原因或业务上之必要者 第五条 本公司按第四条规定辞退员工时必须事前通告其本人并由其直属主管向员工出具员工辞退通知书其预告期依据下列规定： 1.连续工作3个月以上未满1年者10日前告之 2.连续工作1年以上未满3年者20日前告之 3.连续工作3年以上者20日前告之 第六条 辞退员工时必须由其直属主管向人事部门索取员工辞退证明书并按规定填妥后持证明书向公司有关部门办理签证再送人事部门审核 第七条 被辞退员工要及时办理移交手续填写移交清单 第八条 被辞退的员工对辞退处理不服的可以在收到辞退证明书之日起的15日之内向劳动争议仲裁部门提出申诉对仲裁的不服的可以向人民法院上诉 第九条 被辞退员工如果无理取闹纠缠领导影响本公司正常生产工作秩序的本公司将提请公安部门按照治安管理处罚条例的有关规定处理 第十条 人事部门在辞退员工后应及时登记人员调整登记表 第十一条 本公司下属各分部发展部辞退员工必须经由公司人事处人事副总裁审核批准方可执行

（三）辞职管理 第十二条 本公司员工因故辞职时应首先向人事部门索取辞职申请书填写后交上级主管签发意见再送交人事部门审核 第十三条 公司员工无论经何种理由提出辞职申请自提出之日起仍须

在原工作岗位继续工作1个月 第十四条 员工辞职申请被核准后在离开公司前应向人事部门索要移交清单办理移交手续 第十五条 员工辞职申请被核准后人事部门应向其发出辞职通知书并及时填写人员调整登记表

（四）附则 第十六条 公司员工辞退辞职手续未按规定程序办理的公司相关部门将视其情况按有关规定作适当处理 第十七条 本条例的修改解释权归公司人事处所有 第十八条 本条例自颁布之日起施行

八、员工离职处理规定 第一条 本公司员工不论何种原因离职悉依本规定办理 第二条 员工离职区分 1.自请辞职 2.职务调动离职 3.退休离职 4.解雇离职 5.其他原因离职 第三条 自请辞职者如平时工作成绩优良应由单位高级主管加以疏导挽留如其去意仍坚可办停薪留职但不发离职证件目的仍希再返公司效力 第四条 离职手续 1．员工离职由单位直属主管向人事单位索取员工离职通知单（如附件一）按规定填妥后持单向单列各单位办理签证再送人事单位审核 2．职员以上人员离职时应向人事单位索要移交清册3份（如附件二）按移交册内容规定详加填入移交清册办妥移交手续后1份存原单位1份离职人保存1份随同离职通知单及工作时间卡一并交人事单位呈转核定移交清册并移送稽核室存查 第五条 移交手续 1．工作移交：原有职务上保管及办理中的账册文件（包括公司章则技术资料图样）等均应列入移交清册并移交指定的接替人员或有关单位并应将已办而未结案的事项交待清楚（章则技术资料图样等类应交保管资料单位签收）2．事务移交（1）原领的工作服交还总务科（1年以上的免）（2）原领的工具文具（消耗性的免）交还总务科或有关单位（3）上项交还物品不必列入移交清册由接收单位经办人在离职单上签证即可 3．移交期限5天内办妥 第六条 离职人员办理移交时应由直属主管指定接替人接收如未定接收人时应临时指定人员先行接收保管俟人选确定后再转交如无人可派时暂由其主管自行接收 第七条 各员工所列移交清册应由直属主管详加审查不合之处应饬更正如离职人员正式离职后再发现财物资

料或对外的公司应收款项有亏欠未清的应由该单位主管负责追索 第八条 离职手续办妥后始准填发离职证明 第九条 本规定呈奉总经理核定后实施修订时亦同