客户的满意度调查问卷（共12篇）
1.客户的满意度调查问卷 篇一
银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日
1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________
16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________
银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日
1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速
E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
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7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
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15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：
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16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________
2.客户的满意度调查问卷 篇二
关键词：住院患者,问卷调查,护理服务满意度,影响因素及对策
给患者提供优质护理, 提高患者对护理服务的满意度, 是护理管理工作永恒的主题。患者对护理服务满意度的高低, 是护理质量好坏的反映[1], 我们只有了解影响患者对护理服务满意度的因素, 才能有针对地采取改进措施, 从而提高患者的满意度。为探讨调查影响护理工作满意度的因素, 我院采用自行设计问卷对2010年5月至2011年2月住院患者1500例进行满意度问卷调查, 分析影响住院患者对护理工作满意度的因素, 进而采取相应的对策。
1 对象与方法
1.1 问卷调查对象选择我院所有病区, 每个病区每月随机发放问卷调查表15份, 问卷调查的对象条件:
(1) 住院患者或家属; (2) 能够理解问卷调查的目的; (3) 自愿参加调查。
1.2 问卷设计
(1) 患者的基本条件、年龄、性别、文化程度。 (2) 自行设计了护理工作满意度调查表, 调查表中包括病房环境、护士服务态度、护士技术水平、入院接待、健康教育、沟通交流、巡视病房7条内容, 每个条目的答题方式分非常满意、满意、一般、不满意4个等级。
1.3 方法
在向患者或解释清楚调查目的的基础上, 由专人负责问卷的发放、收集, 问卷调查表请患者或家属填写后当场回收。
2 结果
参加满意度调查1500份, 其中有效回收1452份, 有效回收率为96.8%。其中病房环境满意度92.7%, 服务态度94.6%, 护士操作技术水平93.4%, 入院接待96.6%, 健康教育90.6%, 沟通交流93.2%, 巡视病房93.2%。
3 影响因素分析
3.1 主动服务意识不强, 由于个别护士护理观念未转变, 工作缺乏主动性, 没能及时巡视病房, 不主动给予帮助, 让患者不满意。
工作中护士经常巡视病房, 及时发现并解决问题, 既可以满足患者需要, 让患者有安全感, 又可以提高对护理工作的满意度。
3.2 护士对入院宣教和健康教育不够重视, 问卷调查发现, 护理人员在
临床工作中把健康教育当做上级布置的任务来完成, 健康教育只停留在入院介绍上, 没有内涵。而随着社会的发展, 患者健康观念不断更新, 对自己疾病相关的知识有强烈需求, 主动要求参与自身疾病护理, 以提高生存质量。同时也发现了护理人员对健康教育定义的认识不够, 缺乏相关的知识, 患者最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知。
3.3 语言修养差, 护患沟通不够, 有的护士语言生硬, 说话不注意方式、方法;
护理操作未向患者说明目的和注意事项, 不善于运用沟通技巧与患者进行交流, 导致误会, 引发不满。
3.4 护士技术水平有待提高, 主要表现在静脉输液方面, 原因是临床
年资高的护士很少到病房给患者静脉输液, 而有的低年资护士技能操作不够熟练, 另外, 带教老师过早让实习护生进行操作, 遇到静脉不好的患者或长期输液的患者, 穿刺成功率降低, 且穿刺不成功又不能很好的患者进行沟通, 引起患者不满。
3.5 病房环境欠安静、整洁, 对患者的休息状况关心不够。
住院患者逐年增加, 病房拥挤、噪音大等, 影响住院患者休息。另外床单元不清洁、病房卫生差等, 都使患者不舒服而对护理服务产生不满。
4 对策
4.1 强调“以患者为中心”的服务宗旨。
护理服务的宗旨是一切为了患者, 体贴、关心患者, 提高主动服务意识, 从点滴做起, 并进行换位思考, 真正做到以患者为中心, 以服务质量为核心, 为患者提供高质量全方位的优质服务, 最大限度地满足患者及家属对各种相信的需要, 切实为患者及家属解决实际困难, 使其处处感受到温暖。
4.2 加强专业知识的学习, 做好患者的健康教育。
健康教育的目的改善患者的健康行为, 从而防治疾病、增进健康, 而不是一项任务。患者对医疗需求不断增长的今天, 如果没有过硬的专业知识水平, 没有好的服务态度, 是不能做好患者的健康教育。要求所有的护理人员不断学习, 不断更新知识, 在患者住院期间实行全程可行的健康教育, 包括各种操作前的解释工作, 检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼等方面的指导, 让患者了解掌握这些知识, 从而信任护理人员, 提升他们对护理服务满意度。
4.3 加强护患沟通, 建立良好的护患关系。
护士要善于应用人际沟通的各种技巧, 建立融洽的护患关系, 对于刚入院的患者, 护士应礼貌、热情接待, 安排整洁、安静、舒适的病房环境, 向患者介绍病房的环境及医院的制度, 介绍主治医师的情况, 了解患者的病情及需要, 给患者以安慰等, 通过良好的语言和行为建立互相信任的人际关系。患者住院过程中, 在不违反治疗原则的情况下, 尽量满足患者的生活需要。为此, 护士必须加强多学科知识学习, 如心理学、美学、伦理学、沟通技巧等, 拓展自己的知识面, 不断提高自身的综合素质, 更好地塑造护士形象, 以自己过硬的素质赢得患者的满意和肯定。
4.4 提高护士技术水平加强护理理论和操作技能培训、考核。
对新上岗的工作人员, 做好岗前培训;对在职人员要定期进行分层次的培训和考核, 不断提高护理操作技能。在日常工作中, 强调穿刺成功率, 力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功, 要及时向患者和家属表示歉意, 以取得谅解与支持;再次穿刺不成功及时换人进行。
4.5 营造良好的住院环境。
为保持病区的清洁、整齐、安静、安全, 给患者舒适、安全的住院环境, 要求护士做好住院患者的入院宣教, 说明医院陪伴制度、探视制度对患者康复的重要性, 使其积极配合, 同时工作中做到“四轻”, 以减少病区的噪音。
5 小结
护理工作的对象是患者, 是一项服务性工作, 患者对护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标[2], 通过问卷的满意度调查, 了解患者不满意的因素, 采取相应的对策, 如加强病房管理、加强业务学习和技能培训、密切护患关系、做好健康教育、增强主动服务意识, 真正做到“以患者为中心”的服务宗旨, 才能使护理服务质量得到提高, 让患者满意。
参考文献
[1]焦静.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究[J].护理管理, 2011, 11 (2) :85-87.
3.客户的满意度调查问卷 篇三
[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度
在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。
PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：
在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。
因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：
在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。
在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。
另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：
问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。
最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。
[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）
参考文献：
[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）
[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004
（河源广播电视大学 广东河源 517000）
4.德邦物流客户满意度调查问卷 篇四
尊敬的客户：
您好！非常感谢你在百忙之中参加我们的客户满意度调查。为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加德邦物流2011年客户满意度调查。请您根据实际情况回答问卷，欢迎您提出宝贵的意见。
1.您对德邦物流了解吗（）
A.非常了解B.了解C.不了解
2.贵公司与德邦物流合作过吗？（）
A.合作过B.想合作C.没合作过
第2题选择A请继续回答第3至14题，选B请回答第15至21题，选C请回答第 22 至 25题。
3.您对本公司是否信任？（）
A.信任B.一般C.不信任
4.贵公司的性质（）
A.国营企业B.民营企业C合资企业D.外资企业E.其他
5.贵公司的主营业务额（）
A.运输服务B.货运代理服务C.仓储服务D.配送服务
E.其他增值服务
6.贵公司当前最需要我公司解决的问题是（）（可多选）
A.提高提/送货准时率B.提高信息反馈级准确率
C.降低缺失或破损等服务事故D.增强特殊操作保障E.其他□
7.您选择宝供物流的理由是（）
A．价格合理B.网络覆盖广 C.使用便捷D.服务态度好E.安全性高
8.您对本公司客户服务可靠性的评价是（）
A.很强B.较强C.一般D.较差E.很差
9.货物到达后，服务人员是否主动协助您完成装卸（）
A．主动协助装卸B.经您要求后协助卸装C.不协助卸装
10.您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是（）
A.非常满意B.满意C.一般D.不满意
11.您对我司以下哪方面比较满意：（）（可多选）
A.资源配备优良B.服务态度好C.服务准时准确率高
D.服务安全性高E.员工品质好F.公司形象好
12.您认为我司当前最有待提升改进的内容是：（）（可多选）
A.提升客服质量B.提高工作效率C.降低服务价格
D.增强员工安全意识和增加安全防护措施
E.改进服务态度F提高员工的专业也技术水平
G.其他□
13.收到产品时，产品包装出现过破损的情况吗？（）
A.非常多B.比较多C.一般D.比较少E.没有发生过
14.欢迎您填写本调查表之外的意见及建议（您的意见和建议对我们非常重要！）
15.您所在的区域是（）
A.长三角地区B.珠三角地区C.中部地区D.环渤海地区 E.其他
16.您是否使用过我们的网站（http:///）来查找相关信息？（）
A.是B.否
17.您会向您的朋友或同事推荐宝供物流的服务（）
A.是B.否
18.您致电宝供物流咨询业务时，是否容易得到明确的答复？
A.容易B.一般C.困难D.没使用过，不知道
19.您是如何得知并想选择宝供物流为您提供服务的（）
A媒体宣传B.网络查询C.他人介绍D.其他
20.在多大程度上，您使用本公司提供的材料，如服务指南，操作人员联系方式等
A.很大B.一般C很少
21.如果想与德邦物流合作，你想得到什么样的服务？（200字以内）
22.您未来是否愿意与我司保持合作伙伴关系？（）
A.愿意B.考虑C.不愿意
23.您认为企业与主要客户的合作一般采取那种形式？（）
A.战略联盟B.签合同C.相互持股D.大客户持有本公司股份 E.其他
24.贵公司和哪些物流公司合作过？请列举1—2个
1.2.25.您对德邦物流的评价和需求？（您的评价和需求有助于我们提高服务质量，帮肋您更快更好的创造财富）
5.客户的满意度调查问卷 篇五
一、您的基本情况：
1.您的年龄? A.20（含）岁以下 B.21到35岁 D.36岁到55岁 E.56岁以上
2.性别? A 男 B 女
3.您的收入状况(月收入)?
A 1000以下B 1000到2000 C 2000到4000 D 4000到8000 E 8000以上□
4.您从事哪方面工作? A、退休B、个体工商户C、企业管理者D、学生E、工人F、金融行业 G、文化教育工作者H、IT行业J、其他_____________________
二、有关银行的调查问题：
1、请选择您对YC分行营业厅服务环境与设施评价如何？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
2、请选择您对邮储银行YC分行柜员的整体服务（业务水平，办事效率，服务态度）是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
4、请选择您对邮储银行YC分行大堂内的咨询服务是否满意？ A很满意 B满意C一般 D不满意 E很不满意
5、请选择您对邮储银行YC分行的投诉处理是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
6、请选择您对邮储银行YC分行的ATM机（自助存取款机）是否满意？ A很满意 B满意 C一般D不满意 E很不满意
7、请选择您对邮储银行YC分行的金融产品种类是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
8.对邮储银行YC分行提供的金融产品满足自己需求程度是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
9.相对于其他银行提供的相同或类似产品，邮储银行YC分行提供的金融产品是否具有自身的优势？
A 具有且优势明显B 有优势但不明显C 没什么差别D 不具备优势
三、下面的题目请在您满意的选项的□里面打“√”。
1、您认为邮储银行YC分行哪些地方还需要改进(多选题)： □增加营业网点 □柜员服务态度
□柜员业务水平□排队时间长增加窗口
□金融产品种类多样化满足顾客需求 □ATM机（自助存取款机）经常没钱或出故障 □普通客户与VIP客户区别对待 □办理业务手续烦琐
□营业厅缺乏业务咨询、指引服务 □增加自助设备 □合理收费 □改善营业大厅环境
2、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）
□开卡（存折）银行 □消费者委员会（协会）□银监局 □中国银联 □新闻媒体 □银行同业公会 □其他
3、您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）
□很满意
□满意
□一般
□不满意
□很不满意
4、您希望邮储银行YC分行开始营业的时间：早上（）时；结束营业的时间：晚上（）时。
5、在邮储银行YC分行您能够接受的排队等候时间是：
□不排队 □5分钟以内 □6-15分钟 □15-30分钟 □半小时以上
6、YC市的银行营业网点中，您觉得服务最满意的一家银行是： □农村信用合作社 □中国农业银行 □中国建设银行 □中国工商银行 □中国银行 □中国邮政储蓄银行
□其他
7、在营业网点服务方面，您最关注的是：（多选题）
□排队时间 □营业网点的秩序 □安全保障 □办理业务快速便捷 □各类设施正常使用 □营业网点环境
8、在营业网点的设施中，您最关注的是：（多选题）
□引导标志 □电子利率牌 □点（验）钞机 □告示（宣传）栏 □填单台 □意见箱（薄）□其他
四、其他对湖北银行荆州邮储银行YC分行建设方面的建议及意见：
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6.客户的满意度调查问卷 篇六
保险方向：
1、失地农民社会保险现状调查问卷
2、农村保险普及程度（考察：村民保险意识、对保险的看法、当地民众对于现行保险制度有何看法、意见或建议希望参保哪类保险等）
3、当地保险业的发展现状（考察：当地保险公司的发展状况、保险
公司员工的现状调查、当地民众对现有保险服务的满意度）工商银行、金融方向:
1、农村地区的工商银行发展潜力研究。（考察：了解、分析在当地
区域内工商银行的竞争力、产品现状、银行服务需求及工商银行在乡镇的战略发展并提出改进建议或意见。）
2、大学生群体对工商银行服务满意度的研究。（考察：调查大学生
校园金融服务现状、针对工商银行对大学生客户群体的服务改进、品牌价值提升提出建设性意见）
3、调研当前社会公众最感兴趣的金融产品。（考察：对公众喜爱的金融产品进、消费习惯、对不同金融产品的认知度进行调研）
4、调研已开展的金融知识普及教育项目。(考察：该教育项目的普
及程度及所取得的成效，根据不足提出改进意见)
5、调研保护金融消费者权益方面存在的问题。（考察：金融消费者
权益是否得到保障，保障程度如何，存在哪些问题，应采取的对策）
调查时间：年月日
您好：
这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！
——保险职业学院
1、您的性别（）
A男B 女
2、您的实际年龄（）
A 18岁以下B18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上
3、请问您的家庭（人民币）月收入属于哪个范围？（）
A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上
4、您对“理财”有何看法？（）
A很有兴趣并且有进行理财B感兴趣但不懂得相关的知识C不是很感兴趣
5、您认为保险公司能帮助您合理规划您的资金么？
A、完全可以 B、应该可以考虑 C、不可能 D、好像没有这类险种 E、其他
6、如果您购买理财产品，您的目标是什么？()
A合理安排资金B资产实现增值C提升生活质量D安排养老费用
7、如果您想在保险公司进行投资来规划您的钱财，那么影响您选择保险公司的原因有哪些?
（多选）（）
A、保险公司的规模实力分红收益是否可观B、保险险种是否是适合我 C、保险员工的服
务质量D、理赔实效 E、其他
8、您购有中国人寿公司的那些类型的险种（）
A 健康险B 分红险 C 养老型 D 疾病型
9、您的年缴保费在那个范围内（）
A、1000元以内B、1000—5000元 C、5000—10000元 D、10000—10万E、10万以上
10、在您的眼中保险都可以干什么?()
A、为我的生活提供保障 B、使自己的资金保值增值 C、帮我赚钱 D、保单借款
11、您对于您现在所拥有的保险产品性能完全明白吗？()
A 不熟悉B 知道一点C 大概了解D 比较熟悉E 非常了解
12、对于保险公司的员工是否有夸大宣传的现象？（）
A、存在B、不存在13、对于保险公司业务员的服务质量和服务态度是否满意？（）
A、满意B、一般C、不满意
若不满意请您指出是哪方面原因
14、对于您在保险公司办理业务的公司柜面人员的服务是否满意？（）
A、满意B、一般C、不满意
若不满意请您指出是哪方面原因
15、如果您没有购买过理财产品，您认为主要的影响因素是什么？（）
A 没有这部分资金投入 B对理财产品了解太少C 没有理财意识 D 没有时间E其他
调查时间：年月日
您好：
这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！
———保险职业学院
1、您的性别（）
A男B 女
2、您的实际年龄（）
A 18岁以下B 18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上
3、您从事保险行业的工作年龄（）
A 小于一年B 一年到五年C 五年到十年 D 十年以上
4、您在保险公司所在的岗位（）
A 保险B 内勤工作人员C 主训讲师D 公司主管人员E 柜面人员
5、您热爱您所在的工作岗位么?()
A 热爱B 感觉很枯燥C 不热爱D 觉得很充实
6、请问您的月收入（人民币）属于哪个范围？（）
A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上，7、您对您的收入满意么（）
A 很满意B 不是很满意C 不满意D 非常不满意
若不满意您认为您的工资应按什么计算或者应该为多少？
8、您每日坚持几访客户()
A 不拜访B 1-3访C 3-5访D 5-10访
9、如果其他保险公司用所谓的高薪等一系列的好处聘请您去其他公司，您会去么？（）
A 会B 会考虑C 不会考虑D 坚决不会
你是怎么看待这种事情
10、如果您的客户向您提出无理的要求（例如想要打个折、或者想要佣金）你会怎么办？
A 既然客户开口了我就给他B 委婉的回绝并赠送一点小礼物 C 坚决不给，爱保不保
11、您认为您在保险公司工作学到了什么？（）多选
A 提升了素质B 增长了知识C 没学会什么D 学会了更好的与人交往
12、你认为现在的保险市场怎么样？（）
A 还有很大发展空间B 相对成熟C 群众保险意识较差D 发展空间不大
13、如果在和客户沟通的时候，当客户说别家的保险比咱家的有优势时，你会怎么说？（）
多选
A 重申公司的实力B 提醒客户关键是服务C 那就算了D 说别家公司的不足
14、你在和客户沟通保险的时候是以保障为主还是以红利为主（）
A 当然是保障B 以红利为主C 哪个挣得多介绍哪个D 以客户利益最大化为主
15、当别人说保险公司都是骗人的，你会怎么想？（）
7.客户的满意度调查问卷 篇七
1 高校学生教育消费满意度的现状
1.1 信度分析 (具体见表1)
本文以Alpha信度系数对问卷进行信度分析, 得样本整体的Alpha值为0.903, 即总体信度为0.903, 说明样本数据具有可靠性。Alpha值除了学生学习态度以及学生特质两组变量外, 其它都大于0.7, 为可接受信度。
1.2 各指标的频率统计 (具体见表1)
1) 总体满意度:45.2%的学生选择的值比6小, 其他的学生选择的值比6大, 其均值为5.82, 总体来说, 学生对学校较满意。
2) 学校教职工服务:教职工作为学生服务的主要提供者, 影响学生对学校的满意度, 也在影响学生的质量。本次问卷学生对教职工的满意度共设7个问题, 其中有对教职工总的满意度, 对教师课程内容、教师的教学方法、教师知识水平、教师的职业道德、学校管理人员的责任心以及后勤服务的满意度。
对学校教职员工的总体满意度。54.8%的学生选择的值比6小, 其它的学生选择的值比6大, 其均值为5.2, 整体来说, 学生对教职工态度不是很明显。具体看来, 学生对课程内容、教学管理人员的责任心和学校后勤服务不满意;对教学方法满意度不明显;对教师学科知识水平及职业道德较满意。
3) 设施环境:学生对教学设施较满意, 但对校园环境、校园文化不满意者居多。
4) 教学管理制度:学生除对使用的教材态度不明显外, 对教学计划、教学组织安排、管理制度都不满意。
综上, 可以看出, 学生对于学校的整体实力还是比较满意的, 其中包括对学校的硬件设施, 老师的知识和道德水平都较为满意, 而对于学校的管理制度上表现出不太满意。
2 学生满意度的影响因素
为了研究个体特征之间的关系, 对调查数据进行相关分析, 其统计结果见图1。
由图1可以看出, 学生对于学校的满意度与管理人员的责任心, 教职工的服务水平, 学校的文化氛围以及教育水平有关。而管理人员的责任心则和管理制度有关。管理制度越完善, 管理人员的责任心会相应提高, 同时管理人员的责任心在一定程度上影响教职工的服务水平。教职工的队伍主要由学校管理人员与教师以及一些后勤服务人员组成, 管理人员主要以管理人员的责任心来影响学生对教职工的总体满意度;教师则通过其学科知识水平以及其职业道德水平来影响学生对教职工的满意度, 教师的学科知识水平主要由其教学方法以及其选用的教材来体现;后勤人员主要通过其后勤服务质量来影响学生对教职工的满意度。
同时学生对于当前教育整体水平的评价主要与学生对学校的满意情况, 教职工的服务水平, 以及教师有关, 这几个因素对教育水平有主要影响。学生对学校越满意, 教职工服务水平越高, 教师越优秀, 教育水平则越高。其中教师主要由教师的道德水平与其选用的教材来体现其学科知识水平。
其中, 教职工的服务水平同时影响着学生对学校的满意度及对教育整体水平的评价。而我们从图上可以看出, 教师的知识和道德水平对于教职工的服务水平都有着很大的影响。我们认为, 教师的知识和道德水平的高低直接影响着教职工平时的服务水平, 进而影响学生对学校的满意度和对整体教育的打分。
由此可见, 提高学生满意度的核心还是在于教师。教师的水平直接影响着学生对于本校教育的满意度。因此, 学校的管理也要以教师为主, 应该考虑教师的具体需要, 而且学校各种资源的分配也要更倾向于教师。要加强教师队伍的建设, 培养自己本校的“名师”, 改善教师的生存及发展环境, 提高教师队伍的整体水平。
3 提高大学生教育消费满意度的对策
基于学生对高校教育满意度的现状, 高等学校应该想尽办法提升教育消费者满意度。为此, 我们应在以下几方面进行探索和实践:
3.1 提高教学服务满意度
第一, 注重培养学生在教学过程中的主观能动性, 强化教学过程中师生的良性互动, 重视学生个体间的差异和个性特征, 可通过兴趣教学、开展各种形式的学术交流等方式增加学生对专业的兴趣。第二, 以学生需求为导向, 优化和配置学校教学资源, 不断推进人才培养模式的改革。第三, 重视教师队伍建设, 促使其不断提高教育服务水平, 提高学生教育消费者的感知价值, 从而提高学生的满意度和忠诚度。第四, 加强师德师风建设, 鼓励教师不断提高综合素质, 引导教师重视生理和心理健康, 并以此影响、带动学生成长为全面发展的人。第五, 建立健全教师的选拔和考核机制, 选拔学术造诣高、具有领导和组织本学科的梯队人才, 严格制定并实施教师履职考核制度。
3.2 加强校园文化建设
学校应不断提高校园文化建设的层次和水平, 在提供良好的校园环境的同时注重形成优秀的“学生消费者满意”的校园文化, 贴近学校的历史传统、学校结构和培养目标, 开展内容丰富、形式新颖、吸引力强的校园文化活动, 使大学生在活动参与中思想感情得到熏陶、精神生活得到充实、道德境界得到升华, 促进具有高校特色的“大学精神”的形成, 并以此来支撑学校的不断发展和进步。
3.3 加强后勤管理, 提升服务水平
第一, 树立“学生消费者满意”的服务理念, 将它作为学校后勤管理指南, 自觉贯彻落实这一理念, 实现后勤服务理念满意。第二, 了解学生需求, 建立完善的行为反馈系统, 重视学生投诉意见, 保证后勤意见反馈系统的畅通。第三, 加强内部管理, 实现内部消费者———后勤员工满意。
3.4
建立科学、合理的学生激励机制, 精神与物质激励相结合, 特别是理想激励, 大学生刚步入青年时期, 心理尚未成熟, 对生活的体验、感受和认知都不够深刻, 容易产生各种困惑和迷惘, 这就需要运用激励手段引导他们对奋斗目标产生出一种精神推动力量, 增强学习的主动性, 使他们能较好地追随自己的理想。
摘要：学生教育消费满意度测评是学校质量评估的有效手段和工具。实证调查发现当前学生教育消费满意度不高, 分析表明教学服务质量, 校园文化, 管理制度是其主要影响因素, 最后对改进学生消费满意度提出了几点建议。
关键词：高校教育,教育消费满意度,建议
参考文献
[1]杨清.高校学生教育消费满意度的现状及反思——以湖北某高校为例[J].牡丹江教育学院学报, 2010 (6) :68-69.
[2]杨清.基于学生教育消费满意度的学校服务质量改进研究[J].福建教育学院学报, 2010 (3) :33-34.
8.客户的满意度调查问卷 篇八
【关键词】 员工满意度；客户服务专员；双因素理论；企业管理
员工满意度体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。建立和完善员工满意度的管理，一方面是与国际管理接轨，提高中国企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力的一个有效手段。
一、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度相关政策简介
百胜餐饮集团中国事业部隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团，是中国最大的餐饮集团。为了加强员工归属感，增强员工对工作的积极性和能动性，体现人文关怀进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力，公司实施了包括应急设备、组织活动、举办生日会、节日的特殊问候等福利措施，同时制定了薪酬、培训、绩效管理等制度。
薪酬方面，实际收入=月基本工资+加班工资-工资税，公司按照《劳动法》的规定，员工标准工时为平均166.64小时。培训方面，公司新入职人员均应进行职前教育，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事行政部门通报培训情况。绩效方面，通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力工作效率和工作质量的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠的依据。
二、研究路径
1、研究方法：本文以百胜全球餐饮集团客户服务专员为对象，主要通过文献综述法、问卷调查法、电话访问法等方法进行的调查研究。
2、样本的选取和抽样方法：本调查问卷通过百胜全球餐饮集团针对不同性别、不同学历、不同年龄的员工进行填答，共发放200份问卷，回收198份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷195份，有效问卷率97.5%。
3、数据处理的方法及数据的处理：主要通过EXCEL等办公软件对调查的数据进行了详细的分析和处理。
三、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度调查数据的统计和分析
1、公司中男、女员工对工作的满意度的态度：通过调查结果显示，公司中女性职员比男性更能得到满足。在调查中的75%员工认为客服专员不久可以使自己的沟通能力得到完善，还可以在轻松的环境中获得工作报酬，认为此工作相对比较自由。而20%的员工认为此工作的性质不能很好地体现出自身的价值，而且工作的报酬也不高，不能起到很好的激励作用，对工作的实际报酬也不满意。只有5%的员工对此满意度调查没有表态。在20%对工作不满意的员工中，可以看出男性对工作的不满远远高于女性。
2、不同学历的员工对工作的满意度的态度：调查结果中显示，学历越高的人对此工作的满意度越低。在调查中大部分都是在校大学生，大学生有自己的思想，不太喜欢这种时间控制很强的工作，而且也没有很强的激励措施，不能使大学毕业生长期留在企业发展。而在公司工作的一些高中生还觉得公司的待遇不错，可以留在公司长期发展。从调查数据中可以看出，被调查的高中生其中有80%的员工觉得此工作很适合自己，而且自己也比较喜欢。而调查中的大专生有65%的员工认为此工作还比较能接受，也可以作为一个长期发展的职业来发展。本科生中有40%员工认为此工作只能作为一个业余的爱好，不能长期从事，因为它对自己的发展起不了实际的作用，不能使自身得到很好地发展。
3、不同年龄阶段的员工对工作的满意度的态度：调查中的员工一般都是大学生，年龄都不大，对外界世界充满了好奇和新奇，都认为毕业了要找一份有挑战性，还可以发挥自身的优势，不断地锻炼自身各方面的能力的工作。因此，从调查的数据就可以看出，年轻的员工大多数认为此工作没有吸引力，不能使自己的特长得到发挥。更不会长期留在公司从事这样枯燥的工作，认为公司的薪酬政策也不能起到很好地激励作用。因此，大多数的即将毕业的员工还是喜欢去尝试一些比较有挑战性的工作。
四、提高员工工作满意度，改善员工工作绩效
1、提高特质，职业的匹配度。首先，应该对员工进行一些个性特质方面的测试，对每一位员工先进行初步的了解。然后，和员工进行沟通，了解员工真正的兴趣所在。最后，安排员工到自己适合的岗位上工作，并对员工进行定向培訓，提高员工与工作的匹配度。
2、完善工作内容设计，提高工作的吸引力。员工每天在同一个时间从事相同的工作，难免会使员工对工作产生倦怠。因此，在单调的工作期间，可以设计一些灵活的变换思维的游戏，利用活动来调节工作中紧张的气氛。也可以适当的改变死板的工作程序，使员工在轻松和自由的环境中工作。
3、改善薪酬体系，增强激励作用。由于公司的薪酬水平不高，也没有起到很强的激励作用，使员工在工作中没有满足感，也没有足够的吸引力。因此，导致员工流失率较高，在我看来，改善公司的薪酬制度对公司的发展已经非常必要，随着经济的不断发展，之前的薪酬水平已经不能满足员工对工作的期望水平。所以，只有改变公司原有的的奖金制度和各项福利制度，才能使公司的薪酬制度更具有吸引力，才可以留住优秀员工，让员工为公司的业绩而长期努力奋斗。
4、完善考核体系，增强考核的科学性和透明性。在公司中，不是每位员工都对公司的一些考核指标、考核制度清楚明了，我们需要告知每位员工工作中的哪方面是会被考核的，哪方面是与绩效相连接的，只有这样，员工才会有一个清晰的工作路径，并且也会朝着它发展，更好的做好本职工作。因此，我建议公司应当把在工作中所要考核的每一个细节、每一个指标，都明确的用细目表列出来，放在公告栏处供员工参考学习，可以促使员工在工作中的积极性，更能以公司的目标来制定自己明确的计划。
参考文献
[1]张德.《现代管理学》.北京:清华大学出版社，2007
[2]孙建敏.《人力资源管理》.北京:科学出版社，2009
[3]李永瑞.《人力资源测评》.北京:高等教育出版社，2009
[4]张培德，李刚.《绩效考核与管理.上海:华东理工大学出版社，2009
作者单位：徐阳，女，汉中人，西安外事学院人力资源管理专业
（作者单位：西安外事学院）
9.贷款客户调查问卷 篇九
调查员记录：
调查日期__________
调查员（签名）_____________
尊敬的客户您好！
我是XX银行工作人员，感谢您能够参加本次调查活动。
这是一份关于我行信贷业务工作的调查问卷，我们真诚地希望通过向您询问以下有关在信贷服务、信贷产品方面的问题，以便在您下次申请贷款的时候得到更优质服务，希望你向我们提供切实、有效的建议。
本调查以不记名方式进行，您无需填写姓名和单位，您可以完全按照你女的实际情况对题目的理解填写答案，无需有任何顾虑。
本次调查大约需要占用您的3-5分钟的时间，对于您的合作与支持，我们表示衷心感谢！
●在此之前您获得贷款的主要途径为：
1、商业银行
2、农村信用社
3、民间借贷
4、其他（请填写）
●您获得我行贷款信息的渠道是？
1、户外宣传广告
2、电视、LED显示屏电子载体
3、客户经理主动营销
4、亲戚、邻里、朋友介绍
●您认为欠款不还的现象：
１、没什么大不了
２、在道义上是不对的，但是拿这种人没什么办法
３、应该受到严惩
●您对欠贷不还的法律后果：
１、完全不了解
２、略有耳闻
３、相当清楚
●您是否在申贷的过程中受到过歧视待遇：
1、有
2、无
●您认为目前我行信贷客户经理的服务如何：
1、素质很高，工作很勤奋
2、素质一般，服务也马马虎虎
3、素质很差，工作懒散，服务态度恶劣
●您选择贷款时最关注哪一方面？
1、可以获得贷款额度
2、审批速度
3、贷款利率
4、抵押条件
5、审批条件是否宽松
●您认为申请贷款最大的障碍是什么？
1、贷款手续繁琐
2、贷款期限和还款方式不灵活
3、贷款利率过高
4、贷款条件
5、放贷时间过长
●目前影响您经营发展的主要因素是？（多选）
1、缺少必要的政策支持
2、缺少资金
3、缺少市场信息
4、缺少有效的社会关系
5、缺乏经营力，努力不够
6、缺少技术
7、其它
●您或您的亲戚朋友觉得在其他银行贷款中的服务如何？
１、满意
2、一般
3、比较满意
4、不满意
●您了解个人征信吗？
1、了解
2、不了解
3、非常清楚
●您知道贷款逾期后造成不良信用记录将可能无法再获得贷款吗？
1、知道
2、不知道
●您认为我行的当前的贷款利率：
1、太高，难以承受
2、仍然较高，但是综合比较来看，愿意选择
3、还行，能负担得起
●如果下一步我行将要根据您在我行的存款金额作为下调贷款利率的依据之一，您是否愿意接受
1、非常愿意
2、对利率并不在意
您的性别：
1、男
2、女
出生年月：年月
您的职业：
10.满意度调查问卷 篇十
您好，为了使学校更为完善，我们正在进行一项关于学生对学校满意度的实践调查，旨在了解学生对上海电机学院满意度的基本情况，以分析学校的不足和改进方向。希望您能配合，谢谢！
1、请问你当初选择我校最主要的原因
（）
A国家排名师资力量
B就业率
C分数
D招生计划
E家长朋友推荐
F其它
2、请问你对学校的总体环境还满意吗？
（）
A非常满意
B比较满意
C一般
3、请问你对学校不满意的方面【多选】
A不满意教学效果
B没有学到东西
C行政人员态度不好
E环境不好
F体育设施不好
G其它
4、请问你对学校提供的学习条件满意吗？
A非常满意
B比较满意
C一般
5、请问你对学校的课程设置满意吗？
A很满意，学到的很多，且都能学以致
B满意，但要是课程能再适度调整下更好
C一般般，没什么感觉
D不满意，社会实践太少，多余无用课程太多
6、请问你对学校学习氛围感觉如何
A学生与老师有互动，总体说，氛围很好
B老师很认真有耐心，可能自觉认真学习的学生还不够多
C学生很自觉学习努力，但是老师与学生相比，热诚度不够
D好像氛围还达不到令人满意的程度，需要改进
E觉得不论老师还是学生都很糟糕，一点学校的氛围都没有
7、请问你对学校的信息交流平台（如图书馆、校园网等）满意吗？
A非常满意
B比较满意
C一般
8、请问你对学校奖助制度（如奖学金、助学贷款等）满意吗？
A非常满意
B比较满意
C一般
9、请问你对学校医疗条件（主要指医疗保险和校医院）满意吗？
A非常满意
B比较满意
C一般
10、请问你对学校的交通条件（校内和校外）满意吗？
A非常满意
B比较满意
C一般
11、您觉得学校的安全度如何？
A、很高
B、高
C、一般
13、您觉得学院最需要改善的是哪方面？
A、基础设施
B、食堂饭菜
C、住宿条件
E、师资力量
F、管理制度
G、安全问题
H、教学实验设施设备
I、其他
D不满意
（）D不满意食堂
（）
D不满意
（）
（）
（）
D不满意
（）
D不满意
（）
D不满意
（）
D不满意
D、低
11.客户的满意度调查问卷 篇十一
关键词：烟草商业企业； 客户满意度； 客户期望
一、引言
烟草行业在专卖专营体制下承担着为国家利税做贡献的任务，同时承担着巨大的社会责任。在双重压力与任务之下，烟草商业企业积极推进市场化改革，切实采取有效措施，竭力改善、维护与广大零售户的合作关系，在全行业提出要和零售户建立“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的和谐关系，把提高客户满意度列为烟草商业企业的工作重点之一。然而，在实际运营过程中，烟草商业企业面临着尴尬局面。近几年，烟草商业企业通过推行网上订货、“客户经理135工作法”、定时定点送货等多项服务措施，不断提升服务水平和质量，但客户满意度却没有得到相应的提高。以株洲市烟草公司为例，来自第三方调查机构的调查数据显示，近两年来株洲市烟草公司的客户满意度一直处于全省落后地位。在此期间，株洲市烟草公司根据调查结果进行多项服务改进，结果仍然不理想，以“对烟草公司紧俏货源分配的公平性满意程度（10分制）”指标为例分析，株洲烟草公司对于紧俏货源是严格按照公平、公正、公开的分配原则由系统自动分配，处于全省领先水平，但在2011年全省卷烟零售户四次满意度调查中株洲均处于落后局面甚至滑到了全省倒数第一的位置。
二、影响客户满意度的因素分析
对于烟草商业企业而言，客户满意度就是零售户满意度，是指零售户对烟草商业企业以及所提供的服务的满意程度，是对烟草商业企业提供的产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，它是衡量零售户满意程度的量化指标。根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度 = 客户体验 — 客户期望值”，可以看出，客户满意度受客户体验和客户期望两因素的影响，且客户满意度与客户体验正相关、与客户期望值负相关。而多数采用CSI客户满意度分析模型得出的结论亦表明，客户满意度与客户期望水平负相关。从此可知，提高客户满意度有两种途径：一是努力提高服务水平，从而提升客户体验；二是有效管理客户期望，进而降低期望水平。
目前，烟草商业企业选择的是第一种途径，取得了一些成效，而且今后也需要烟草商业企业继续完善、保持。特别是近几年烟草商业企业强调优化服务水平、完善服务体系、提高服务能力，服务理念上提倡“零售户满意是我们的追求”，不断通过提升客户体验提高客户满意度的目标，但持续提高服务水平受成本制约，更重要的是持续提高服务水平还会导致客户期望不断攀升，降低客户满意度的提升效果。而对于第二种途径，有效管理客户期望却在烟草商业企业中很少被提及，即使有企业意识到其重要性，却并不清楚采用何种手段有效控制客户期望攀升。同时由于客户期望牵扯客户心理、社会意识等众多非直接可控因素，使得如何有效管理客户期望成为烟草商业企业客户关系管理中的一大难题。在持续提升服务水平的同时，缺乏有效管理客户期望，是导致烟草商业企业在客户满意度上面临尴尬局面的主要原因。
改善客户体验和降低客户期望两种方法同时应用才能能实现客户满意。目前烟草商业企业采用的通过提高服务水平从而改善客户感知的方法的，受限于服务成本和客户期望的攀升，未能有效提高客户满意度。本文提出在提高服务水平，改善客户体验的同时，还应从客户角度着手，有效引导客户期望，防止客户期望攀升，有效管理客户期望，双管齐下提升客户满意，从而解决目前烟草商业企业客户满意低下的问题。
三、烟草商业企业客户期望管理的方法
客户期望是客户对于服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望就是被满足程度的预期。而烟草是一个特殊的行业，属于专卖专营的体制，在竞争性行业的客户基本型需求，在烟草行业可能是惊喜型需求，甚至是无法满足的需求，因此，在满足客户需求，提高客户满意度方面，烟草行业相对其他行业更加处于劣势，让客户满意的难度更大。这就要求烟草商业企业在管理客户期望时，结合自身行业属性，从以下几个方面对客户期望进行管理。
1、在细分客户的基础上掌握客户心理预期
掌握客户心理预期是有效管理客户期望的基础和前提。烟草商业企业的客户群体庞大，客户经营能力、素质水平不一，同时，面对同样质量的服务，不同的客户抱有不同的期望。这就需要对现有的客户进行细分，才能充分、有效、掌握客户的心理期望。在实际应用中，可以利用现有营销系统对客户的分级，在每个等级抽取一定比例的客户数，通过上门访谈的形式对客户进行服务需求的调查，从而掌握不同客户群体对服务的心理预期，为评估客户期望提供基本信息。
2、在分析需求的基础上评估客户期望
客户需求分析是评估客户期望的重要依据和手段。根据日本卡諾教授1984年提出的“品质模型”即KANO 模型，把客户需求划分为三种： “基本型需求”、 “期望型的需求 ”、 “惊喜型的需求 ”；基本型需求的特征就是当该项需求不被满足时，客户会很不满意，期望型需求不被满足时客户会很不满意，该项需求被满足时，客户就满意；惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意。可以根据此模型的要求，把卷烟零售户的对商业企业的服务需求同样细分为基本型需求、期望型需求、惊喜型需求三种服务需求。在客户需求的分析及期望水平汇总后，识别出客户的关键需求及基本需求，结合提炼出能够提供的服务项目及要努力提供的服务内容，形成“服务需求菜单”，为服务分级奠定了基础。
3、在分级服务的基础上控制客户期望
控制客户期望的难点在于如何防止客户期望随服务水平的提高而攀升，而提供分级服务是最有效的办法。对于烟草商业企业而言，通过建立“一平台、两大类、三类型、九等级”的分级服务体系，以“菜单”形式提供给经营户，明确告知零售户属于什么等级我就提供什么服务，让客户明明白白，一目了然的知晓所能享受烟草提供的服务内容、服务标准，以此控制客户期望，甚至降低客户期望。具体来说，“一平台”是指建立于与客户之间顺畅、平等沟通的平台。由于烟草行业是受计划控制，很多客户对此并不理解，搭建与客户之间顺畅、平等沟通的平台，消除不必要的误解，也能够让企业和客户共赢的角度来达成共识，有利于客户理性、客观地自我控制服务期望。具体措施可以定期举办客户座谈会、定期走访、问卷调查、行业政策宣讲等方式及时收集客户意见建议，做到“有问必答”；“两大类”是指零售户对服务需求可以划分为经营盈利和经营支撑两大类，经营盈利主要指烟草所提供的货源供给情况，其中关键服务项目就是紧俏货源的分配及供应总量指标；经营支撑就是烟草提供的经营指导、配送服务、订单采取等服务内容；“三个类型”即基本型服务、期望型服务和惊喜型服务；“九个等级”是指沿用目前营销系统客户评价系统的结果，根据评价指标主要为贡献度、规范度、经营能力的打分情况将客户划分为九个等级，评价周期为一月一次或两个月一次。将两大类服务细分为九个等级服务子项目菜单，每个等级的服务项目、内容、标准呈递增式，即低等级的提供最基本型服务，中等级的提供基本型服务及期望型服务，高等级的服务提供基本型服务、期望型的服务、惊喜型的服务；以订单形式为例，低等级服务客户的可以电话订货或网上订货，中等级服务客户的在此基础上可以加选协议供货，高等级服务客户的在中等级的基础上加选网上配货。
4、在确保服务效果的基础上提供个性化“惊喜服务”
服务菜单由客户勾选以后，烟草企业就必须根据客户自我选择的服务内容及时、规范、标准地提供服务，在实施中必须坚持以下原则：一是要严格按照等级内容服务，特别要淡化那些超过其等级服务内容之外的服务项目；二是做到“有诺必应”，提供诚信服务，通过实实在在的提供细致、到位、规范的承诺服务项目，提高客户对服务的心理感知度；三是低承诺、实承诺、高超越，美国一家著名餐饮连锁店的座右铭就是“承诺好的，提供更好的”，这就道出了承诺管理的精髓。既然惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意，必须更加关注零售户的潜在需求，力争提供“惊喜服务”，这就为满意度的取得事半功倍的功效。低成本、高效率的期望值管理管理措施就是提供这种个性化的“惊喜服务”，特别在烟草这种专卖专营体制下经营、服务模式，这种服务更为有效。
四、总结
科学、有效管理客户期望是在目前烟草商业企业所受机制体制的影响下，在提高服务水平的基础上，从客户角度入手另辟蹊径提升客户满意度的有效办法。特别是在目前控制服务成本，改善企业社会形象的条件下显得尤为重要。只有不断提升服务水平和合理控制客户期望值双管齐下，烟草商业企业的满意度偏低的问题才会迎刃而解。
参考文献
[1] Andreassen.T.W.From Disgust to Delight：Do Customers Hold a Grudge[J].Journal of Service Research，2001，4（1）
[2] 马 睿，屠旭明.从分析影响客户满意度的因素浅谈客户期望管理[J]. 长沙通信职业技术学院学报，2009（4）
[3] 孙志恒.浅析客户心理之客户期望[J].现代商业，2007，（7）
12.客户的满意度调查问卷 篇十二
关键词：满意度,商业银行,客户关系,金融产品
随着我国银行业竞争的加剧, 客户已成为银行的一种战略性资源, 是商业银行发展的关键, 客户的满意度对银行而言至关重要, 拥有并保留住客户是银行持续发展的动力源泉, 于是, 我国的商业银行纷纷通过实施客户关系管理, 有针对性地对不同的客户进行细分管理, 满足客户的个性化需求, 全面提高客户的满意度, 从而提高银行的竞争力。
一、商业银行客户关系管理的理论基础
20世纪60年代以来, 以“客户导向”为中心的经营理念开始逐渐兴起, 以美国为代表的银行客户关系管理迅速兴起并成为一种主流的经营管理理念。
(一) 商业银行客户关系管理的含义
关于客户关系管理的含义, 有很多不同的表述, 如果从银行战略和管理机制这两个方面研究, 可以把客户关系管理定义为:客户关系管理是以客户为中心, 搜集、研究和使用各种客户信息, 以便建立积极的客户关系, 更好地满足客户需求, 提高客户满意度和忠诚度, 增加客户对企业价值的一种管理策略, 是一种新型的管理策略和机制。
1. 以客户为中心
商业银行客户关系管理是指银行必须以客户为中心来开展经营管理活动, 客户需求的满意状态直接关系着银行的利润。以客户的需求为中心, 可以使客户的满意度不断提高, 进而提高忠诚度, 促使银行和客户之间建立良好的关系并能够长久地保持, 甚至还可以结成银企联盟, 构建更深层次的战略伙伴关系。
2. 核心是客户关怀
在银行与客户接触的环节中大都贯穿了客户关怀, 体现在银行提供产品和服务的整个过程之中。通过客户关怀, 银行可以与客户建立良好的关系, 树立一个可信赖的形象, 使客户的满意度提高, 从而增加了客户的忠诚度。
3. 客户的差别化管理
不同的客户给银行带来的价值不同, 相关研究表明, 10%最有价值的客户给银行带来了30%~50%的利润, 在一般情况下, 银行90%的利润来源于的客户。目前银行客户的需求呈现出明显的个性化特征, 因此, 银行需要根据客户价值的不同, 提供不同层次的金融服务和产品, 实行个性化和差别化管理, 满足不同客户的个性化需求。
4. 客户知识资源的整合与共享
客户关系管理的本质是对银行与客户的互动信息和知识进行管理, 运用数据挖掘的技术对大量的客户信息与知识进行处理, 从中发现更有价值的客户知识, 以便能够提供满足高价值客户的个性化服务。由于客户关系管理理论的进一步发展, 越来越重视对客户信息与知识的管理, 主要表现在客户关系管理系统具有的对客户信息与知识的强大搜集、传输、挖掘和共享等功能上。
(二) 客户关系管理对商业银行的意义
银行是一种典型的服务企业, 历来都非常重视对客户及客户关系的管理。作为一种“以客户为中心的”的新型管理机制, 客户关系管理在我国银行业起着至关重要的作用。
1. 给我国银行业带来一种全新的管理理念
作为一种新型管理机制, 客户关系管理的目的在于加强银行与客户之间的关系, 它作用于与客户相关的业务活动, 如市场营销、客户服务与支持等, 与传统的银行管理模式存在着根本性的差别。银行通过建立客户关系管理系统, 可以掌握客户与银行之间进行的所有交互操作, 能够在动态运营中识别所有发生于客户与银行所提供的产品、服务之间的关系, 进而使银行与客户形成相互协调的全新关系实体, 在市场营销、客户服务与技术等方面形成长久的竞争优势, 促进银行未来的可持续发展。
2. 改变了银行与客户之间传统的关系模式
在传统的商业银行客户关系中, 由于金融市场是卖方市场, 银行在市场中处于主动地位, 等待客户自己上门, 银行和客户之间是单纯的交易和单向选择的关系。而客户关系管理所倡导的以客户为中心的经营理念, 对客户的需求和体验更加尊重和重视, 客户在整个市场中处于主动地位, 银行不再坐等客户上门, 而主动采取各种措施去寻找客户, 银行和客户是种合作共赢的双向选择关系。
3. 使银行的赢利能力和赢利空间极大地拓展
由于客户关系管理非常重视客户份额, 因此为商业银行带来了较高的回报。商业银行在实施客户关系管理时, 非常强调高价值客户在银行客户总体中所占的比例, 这个比例越高, 银行的赢利能力就越强。同时, 还十分重视客户的长期价值, 这同样也会使银行长期的可持续发展能力大大增强。相关研究发现实施客户关系管理带来的忠诚客户对银行利润有巨大的贡献, 银行的持续赢利能力和长期的客户关系之间具有高度的正相关关系。
4. 构建银行的核心竞争力
商业银行实施客户关系管理, 把以客户为中心的先进管理理念和经营战略引入银行业, 促使银行组织结构和职能体系的变革, 重构了商业银行的价值链;在银行内部建立一个高效畅通的管理信息系统, 使银行开发、营销和创新金融产品的能力进一步加强, 提升银行整体的信息化水平、员工的综合能力;这些都将会为培育银行核心竞争力提供可靠保证。
二、我国商业银行的客户满意度管理
(一) 银行客户满意度的内涵
客户满意是近年来兴起的一种新的管理思想, 引起学术界和企业界的广泛关注。大量企业发展的事实表明, 如何为客户提供优质的产品和服务使客户满意成为决定企业竞争力的关键因素。合理的客户满意战略是企业面临复杂多变的市场形势下获得竞争优势的制胜法宝。
客户满意度是客户对企业提供的产品与服务的实际感受与其预期值进行比较的结果。若客户的实际感受低于其预期, 则客户就会感到满意;若实际感受大大超过其预期, 则客户就会比较满意;若实际感受低于其预期, 则客户就会不满意。企业特别是服务性企业 (如银行) 通过对客户满意度的调查, 可以了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手的差距, 从而有针对性改进服务工作, 提高客户的满意度。
(二) 客户满意度与客户关系管理的关系
银行客户满意度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平的一个重要指标。商业银行客户关系管理的核心就是树立以客户为中心的经营管理理念, 通过不断的改革和创新来提供满足客户需要的金融产品和服务, 提供优质高效的服务来赢得客户的满意, 从而留住老客户, 吸引新客户, 进一步提高银行的市场份额, 增强竞争力。
实施客户关系管理, 可以使商业银行建立一套完整的客户信息系统, 可以随时了解客户的动态, 识别具有不同特征的客户, 从而有针对性地进行提供不同的服务。但是不同的银行实施的客户关系管理具有不同的特点, 只有通过对客户满意度的调查, 从客户的真实经历和体会出发, 寻找出银行实际客户关系管理中存在的问题, 为客户关系管理的实施提供一个明确的方向。同时, 银行客户关系管理实施的效果如何, 客户满意度则提供了一个比较全面的检验指标和手段, 通过比较实施客户关系管理前后银行的客户满意度的变化, 来对客户关系管理的实际效果进行评价。如果客户满意度提高, 银行的效益增加, 则证明客户关系管理的实施是有效的, 反之则需要进行修正。
(三) 商业银行实施客户满意度度管理的重要性
1. 商业银行实施客户满意度管理可以树立良好的形象
客户通过多种方式如银行的产品和服务宣传、广告媒体、人个经验和他人介绍等获取银行的产品和服务信息, 从而形成自己的期望价值, 然后做出购买决策和行动。所以, 银行必须以客户的需求为中心, 所提供金融产品和服务与客户的期望相符, 最大程度地满足客户的需求, 从而树立良好的形象, 使银行拥有忠诚的客户群体并不断地使这个群体的范围扩大。
2. 实施客户满意度管理可以使商业银行获取长久的利润
客户满意度与商业银行的经营业绩相关, 而客户是银行利润的来源, 因此银行是否具有较高的客户满意度是商业银行获取利润的关键。商业银行营销实践表明:客户对银行业满意度每提高5%, 可以使客户忠诚度提高75%;而客户忠诚度每提高5%, 又可以使银行利润上涨85%。同时商业银行利润与客户满意度之间存在着线性因果关系, 而且商业银行利润与忠诚客户之间存在正向相关关系。大量实践表明, 在银行利润90%以上的来源中, 一般客户带来10%, 满意客户带来30%, 忠诚客户带来60%。银行客户关系管理的主要目的就是通过使客户满意来增加客户的忠诚度, 最终提高商业银行的利润水平。
3. 实施客户满意度管理可以提高银行的市场竞争能力
商业银行通过对客户满意度的定期调查, 可以了解银行当前客户满意度的现状、客户的期望, 发现客户关系管理方面存在的问题等;进而根据这些问题, 来寻求解决问题的方法和途径, 以及为提高客户满意度, 制订相应的改进产品和服务质量的措施;确立新的经营发展战略与目标, 明确为促使客户满意, 银行在今后必须做什么, 紧随市场的变化而变化。这样就可以进一步提高商业银行的市场竞争能力和赢利能力。
三、我国商业银行客户满意度管理存在的问题分析
由于顾客满意度管理理论的兴起, 我国各商业银行开始重视对客户满意度的管理, 树立了“以客户为中心”的服务经营理念, 以客户的需求为目标来提供个性化、创新性的金融产品和服务, 这在一定程度上提高了银行服务的质量和客户满意度水平, 但是目前我国银行的客户满意度水平仍然很不理想, 存在着一系列问题。
(一) 没有真正地树立起“以客户为中心”的经营理念
虽然客户关系管理理论被各商业银行普遍接受, 但只是在理论层面上得到重视, 在实际工作并没有得到实施。一些员工对以“以客户为中心”的经营理念认识不够, 银行的核心价值观并没有牢固地树立起来, 没有真正形成服务理念, 在服务过程中主动性不强。由于部分员工素质不高, 对规范的执行力不够, 很难做到整齐划一的业务操作标准, 经常会出现差错和风险隐患, 导致客户投诉;另外, 缺乏对客户真正的认识和了解, 所提供的金融产品和服务的创新性不够, 缺乏满足客户个性化、多样化需求的金融产品和客户服务, 导致客户整体满意度不高。
(二) 缺乏有效的客户满意度评价和考核体系
客户满意度管理的基础是构建一个合理的评价和考核体系, 这是各银行提高客户满意度管理的前提, 只有通过具体的指标才能对银行的客户满意度水平进行评价和考核, 对银行客户满意度进行定量的分析, 采取有针对性的措施来提高客户满意度水平。但是目前我国各商业银行缺乏比较有效的评价和考核方法, 往往是进行定性的评价, 过多地依赖于人的判断, 降低了评价的准确性, 使对客户满意度的管理在一定程度成为一句空话, 不能充分发挥客户关系管理的作用, 使客户对金融产品和服务的真实感受不能得到正确的反映, 很难获得对产品和服务的相关改进建议。
(三) 管理体制僵化, 信息沟通不畅
我国商业银行传统的管理体制特征是层次多、部门多, 这就造成了了银行的信息沟通不通畅, 客户信息不能够得到及时和正确的反馈, 导致了银行不能及时地对客户及市场的变化和需求做出反应, 影响了客户的满意度, 严重制约了银行自身价值的提升。
1. 多层次的管理体制使客户的服务效率不高
我国商业银行普遍实行的是多层次等级管理, 这种管理体制下银行的管理层次过多, 信息在银行各管理层之间传递速度缓慢, 导致了对市场变化的反应速度比较缓慢, 适应能力较差, 难以有效地提高银行的竞争力;同时为了满足日益复杂多变的客户对金融产品和服务的需求, 特别是关键客户的独特需求, 影响了市场开发, 导致关键客户的流失, 这些都严重影响了客户服务的质量和水平, 使客户的满意度降低, 进一步降低了客户的忠诚度。
2. 多层次的管理体制使客户的交易成本大大增加
近年来, 我国各商业虽然纷纷进行管理体制的改革, 但以客户需求为中心的协作机制并没有建立起来, 银行各个完整的业务流程被各个职能部门人为地分割, 以职能为中心构建组织管理机构。这种管理体制使各个部门从自身利益出发, 来设计产品或提供服务, 没有实现银行内部各个部门之间的整合与协调, 造成所提供的产品和服务不能有效地满足客户需求, 影响客户的满意度;不能从银行整体的角度来考虑问题, 没有对各部门的服务能力进行整合, 各个部门各自独立制定计划, 分散营销, 造成了管理成本居高不下, 同时也无法为客户提供统一的金融服务, 和“以客户为中心”的经营理论严重相背离, 从而造成了客户对银行的整体满意度不高。
(四) 金融产品和服务的同质现象比较明显
我国商业银行的同质化现象比较显著, 对银行来讲, 让客户满意就是在金融产品和服务同质化现象严重的情况下, 提供不断满足客户需求的差异化产品和服务, 赢得客户的满意, 但是我国各商业银行产品和服务的差异化特征并不显著。
1. 对客户需求实行无差别化管理, 不重视对关键客户需求的管理, 从而使关键客户资源流失
所谓关键客户是指在银行金融服务市场上, 被认为是具有战略重要性的客户, 在银行业务中, 通常80%的新业务及现有业务收入来自20%的客户, 关键客户对银行具有重要的战略意义。对于关键客户, 银行需要提供极具个性化的优质服务。但是, 目前我国的各商业银行大多是在规模扩展方面比较注重, 对高端客户提供的优质服务还不是很完善, 在产品的个性化、多样化及服务方式的现代化、灵活性等方面做得显然不够, 不能使客户的收益达到最大, 并且不能够使这些关键客户成为银行的忠诚客户。
2. 市场定位模糊, 粗放经营
我国各商业银行普遍缺乏明确、科学而系统的市场细分策略, 目标市场定位不明确, 这就使得商业银行产品和服务的同质化现象比较严重, 客户对各银行的服务和产品的认识存在趋同。对所有的客户各个银行提供几乎相同的服务和产品, 客户对银行的认知度比较低, 并且为了取得市场份额, 各个银行之间仅仅是通过扩大规模和改善环境来吸引客户, 这就造成银行的经济成本比较高昂。另外由于市场定位不准, 银行之间在互相竞争的过程中, 人为地去刺激客户的欲望, 造成银行之间无序竞争的局面。
四、我国商业银行提高客户满意度的主要措施
客户满意度管理是我国各商业银行在金融全球化趋势下的必然选择, 为了提高银行的持续竞争力, 各商业银行采取多种措施不断满足客户需求, 增加客户的满意度水平, 进而促进银行竞争力的提高。
(一) 转变经营管理观念, 真正树立起“以客户为中心”的服务理念
以客户为中心是指围绕着客户的需求开展银行的经营管理活动, 客户需求的满足是银行利润的来源。客户满意度管理的目的是不断提高客户的满意度, 进而提高客户的忠诚度, 使银行与客户之间能够建立并维持良好的关系, 并获得可持续的竞争力。因此, 我国各商业银行要改变过去的被动服务与服务方式的单一化, 根据客户的需求来设计开发金融产品与服务, 提供不同的产品与服务组合。围绕客户的需求进行金融服务的设置与开发, 加强客户的交流和沟通, 建立深层次的客户关系。定期对客户进行调查分析, 了解到客户满意度的现实情况与实际需求, 进而可以根据客户需求来调整银行的产品和服务。从被动服务转向主动服务, 真正体现出“以市场为导向、以客户为中心的经营服务理念, 拥有更多的高端客户, 不断提升金融服务质量与水平, 增加其核心竞争能力。
(二) 建立合理的客户满意度评价与考核体系
商业银行建立合理的客户满意评价与考核体系, 有助于了解目前客户满意度的现状, 发现客户关系管理方面存在的问题, 从而寻找解决问题的方向和途径。为了更好地提高商业银行的客户满意度水平, 各银行应从客户的角度来构建客户满意度评价指标体系, 准确掌握客户的需求, 把客户认为是最重要的因素作为评价指标;对影响客户满意度的因素进行系统分析, 建立综合的评价指标体系;由于客户需求呈现出多变性的特点, 因此应连续跟踪研究客户期望和需求的变化, 掌握客户需求变化的趋势, 从而相应地调整客户满意度评价考核体系。
(三) 对商业银行的业务流程进行再造
目前我国各商业银行的业务流程效率低, 流程中信息传递的速度也比较缓慢, 通过对银行业务流程的再造, 可以促进银行的经营业务持续发展, 管理水平和工作绩效不断提高, 进而促使银行客户满意度的提高。当前我国商业银行业务流程的再造主要包括对信息流程的再造、组织结构的再造与客户关系的再造。
1. 信息流程的再造
目前我国商业银行虽然都建立了基于各个部门的数据信息处理中心, 但是远远不能满足银行统一服务管理的发展需要, 需求建立一个集中的数据管理中心, 以此提高银行客户服务水平和银行的市场竞争能力。首先, 把数据源和数据通道进行整合, 利用先进的数据库管理技术, 把整个银行的数据汇集成一个集中统一的数据源;其次是信息标准与管理制度的有效整合, 银行要建立起统一的数据采集、信息服务与信息需求标准, 实现银行内部数据管理和服务的制度化和标准化;三是对银行内部各业务处理系统进行整合, 为了使银行各业务部门能够共享数据和信息, 银行的数据管理中心需要对各业务部门的信息系统进行集成, 能够提供一致的信息并能在各个部门之间共享。
2. 组织结构的再造
为了适应银行现代化管理的需要, 各商业银行应对现有的组织结构进行改革, 适应银行发展的要求。首先, 要减少银行的管理层次, 建立起扁平化的组织结构, 使银行内部信息传递的速度加快;其次, 建立起矩阵制的组织结构形式, 对银行内部机构进行调整, 重新设置各分支机构, 提供全方位的客户服务;最后建立一个标准化的管理平台, 建立统一的规章制度, 实现管理的规范化、程序化。
3. 客户关系的再造
商业银行实施客户关系管理, 就是利用这一重要工具来实现银行管理理念的变革, 对塑造银行品牌形象, 提高竞争优势是至关重要的。客户关系管理是一种“以客户为中心”的先进的管理思想和管理理念, 借助于银行进行管理思想变革的时机, 可以在银行的各个管理层次中真正落实这种先进的理念。各商业银行首先必须对现实和潜在的客户需求进行预测, 然后利用信息技术实施客户关系管理, 采用先进的数据处理与分析技术对客户信息进行整理, 并存放于信息中心的服务器上, 使银行各个部门之间能够共享信息。
(四) 根据客户的需求, 进行产品和服务的创新。
银行所提供的金融产品和服务是获得客户满意度的关键, 针对不同客户的多样化、个性化需求, 银行应加快对产品和服务的创新, 满足客户不断变化的需求。银行需要不断完善客户关系管理体系, 以客户为中心, 进行产品服务的设计与开发, 加强与客户之间的联系;通过调查分析, 了解客户的不同需求, 从而针对不同的客户提供个性化服务, 增加客户的满意度。同时, 银行还应对客户的需求和动机进行研究, 对客户进行细分并进行准确的市场定位, 针对不同的客户实施差异化战略, 不断进行金融服务和产品的创新, 开发和设计出满足客户不同需求的产品和服务, 不断客户的满意度水平, 增加商业的获得能力和水平.
五、本文总结
综上所述, 客户满意度管理是商业银行进行客户关系管理的重要内容, 对银行的经营和管理产生重要影响。通过客户满意度的管理, 银行可以了解客户的现实和潜在需求, 从而有针对性地采取不同的措施来满足客户的需求, 提高客户的满意水平, 为银行获得可持续的竞争优势。
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