酒店餐饮部管理制度

酒店餐饮部管理制度（8篇）

1.酒店餐饮部管理制度 篇一

餐饮部会议管理制度

总则

第1条 ：为提高餐饮部各类会议的效率，做好会议管理工作，特制订本制度。

第2条 ：本制度主要适用于下列各类会议：月度餐饮经营计划会议、月度餐饮营业业绩分析会议、半月服务质量分析会议、每周前后台协调会、每周部门例会、每日部门例会、部门临时会议、餐饮部各班班前会等。

各类型会议的管理

一、月度餐饮经营计划会议。

1.每月底召开一次餐饮经营计划会议。

2.该会议由总监主持，餐厅、厨房全体员工出席。

3.该会议以总结上个月工作、讨论下个月的工作计划为主题。

二、月度餐厅营业业绩分析会议。1.每月召开一次餐厅营业业绩分析会议。

2.该会议由餐饮总监主持，餐饮部经理（副经理）、各餐厅经理出席。3.该会议主要分析餐厅营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐厅推销。

三、半月服务质量分析会。1.每半月召开一次服务质量分析会。

2.该会议由餐饮部经理主持，各餐厅经理、领班出席。

3.该会议主要对前台在对客服务中出现的投诉等情况进行分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。

四、每周前后台协调会。1.每周召开一次前后台协调会。

2.该会议由餐饮经理主持，各餐厅经理及领班、酒吧经理及领班、行政总厨、厨师长、管事经理及领班参加。

3.该会议主要对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员。

五、周部门例会。1.每周一召开一次。

2.由餐饮部经理主持，各餐厅经理、行政总厨、各厨房厨师长、酒吧经理出席。3.部门例会内容。

(1)汇报工作：各营业点负责人于每周一汇报上周工作落实情况及本周工作计划，发言要求简明扼要、重点突出。(2)总结上周工作、布置下周工作。

① 餐饮部经理对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、服务质量、成本费用问题、部门各项工作完成情况进行分析评估，提出表扬及批评。

② 布置下周的部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。(3)布置重大宴请和会议接待计划，并提出要求及具体责任人。(4)下达酒店总经理、餐饮总监对餐饮部、厨房的工作指令。

六、每日例会，1.由餐饮总监主持，餐饮部经理、各餐厅经理、行政总厨、各厨房厨师长、酒吧经理出席。

2.传达和落实总经理室晨会指令，并根据餐厅每日报告进行分析。拿出处理意见

七、临时会议。

由餐饮部经理主持，所有相关接待人员出席，会议地点、时间、出席者及会议内容由餐饮部临时通知。

八、餐饮部各班班前会。

1.各班班前会在每天营业前召开，时间为10~20分钟。

2.班前会内容由各部门负责人员传达到餐厅领班及厨师领班，由餐厅领班、厨师领班评选班组班前会。各班组当班全体员工应出席本班的班前会。

3.餐饮部班前会制度执行范围：各餐厅、中厨房、西厨房、酒吧、咖啡厅、管事部等。4.班前会主要会议内容。

(1)检查当班员工的仪容仪表和个人卫生。

(2)提醒前一天服务工作中存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意的事项。

(3)讲述当日菜品供应情况及酒水供应情况。(4)下达餐饮部的工作指令。

会议纪律要求

1.餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。

2.所有必须出席会议的人须准时出席、不得无故缺席。

3.出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需的各种资料。

4.所有出席会议者应就有关情况必要记录，遵守会议秩序和纪律。

2.酒店餐饮部管理制度 篇二

(一)概念

HACCP是英文Hazard Analysis Critical Control Points的缩写,译为“危害分析与关键控制点”。该体系是一项国际认可的食品安全管理体系,是一种以科学为基础,通过系统性地确定具体危害及其控制措施,其根本目的是由企业自身通过对食品生产、销售环节进行系统的分析以预防食品安全问题的发生。该体系涉及食品安全的所有环节,被认为是解决食品安全问题最经济有效的控制方法。

(二)基本步骤

不同企业在建立HACCP体系时都要根据自身的发展状况建立适合本企业发展的体系步骤。具体如下图所示:

二、酒店餐饮部食品安全管理存在的问题

(一)食品安全管理保障体系不健全

目前很多酒店在食品安全的管理方面只是由酒店经理进行监管,厨房行政总厨进行监督,由各厨师长具体监管各部门厨师所制作的食品质量。若出现食品安全问题没有直接的处理方案及解决人员,只是一味地事后追查。

(二)危害识别与分析方式过于简单

很多酒店餐饮部的食品加工人员在对原材料及菜品的危害识别与分析过程中存在凭借经验来进行的问题,但由于每个人的经验不同,对食品的危害识别与分析过程没有统一标准,所以影响对食品质量安全的检验。

(三)关键控制点的确定不准确

关键控制点指原材料或食品中存在的能威胁到食品质量的显著危害。被监控的关键控制点要限量,注重重点控制。酒店对于原材料采购与验收,烹调、存放、冷却与冷藏方面关键控制点的确定没有准确的标准及数量要求,这些都会直接影响食物的质量问题。

(四)关键限值的确立不准确

关键限值的确定是在对原材料及其加工全过程的分析研究、实验结果、科学理论指导操作意见汇总的基础上产生的。酒店餐饮部在对食品进行关键限值的确定时仅凭借人员的多年操作经验,没有准确的标准范围会直接影响酒店餐饮的菜品质量。

(五)监控程序不到位

酒店餐饮部对于食品质量安全的监控更多的是依赖行政总厨的监管,没有成熟的食品安全监控程序,在食品质量安全监管方面存在缺陷。

(六)纠偏程序不到位

很多酒店餐饮部在原材料的验收、存储及加工过程中没有建立纠偏程序,而是将重点放在控制危害源的出现上,一旦出现危害,更多的是追究责任,而不是及时纠偏,导致偶尔出现的食品危害延续到食品加工的下一环节,最终流向餐桌,影响食用者的健康。纠偏程序的建立可大大降低食品安全事件的发生,因此,对于原材料及食品的加工过程在发现危害时要及时进行纠正处理,杜绝一切潜在危害的出现。

(七)记录保存不完整

目前,很多酒店的餐饮部对食品安全方面的相关记录并不全面,这样不利于类似食品安全事件的快速解决。HACCP体系的每个环节都应有相应的保存记录,不论是出现责任问题或食品安全问题都可追踪溯源,将责任落实到人,将问题落实到每个关键控制点,并有利于加工工序的改进,避免类似事件的发生。

三、酒店餐饮部食品安全控制的HACCP体系的实施

(一)健全食品安全管理体系

健全食品安全管理体系就要建立一个HACCP体系小组。为使该体系能在酒店餐饮部中得到有效的应用,成立以酒店经理为首的监察部门,制定HACCP计划,验证和实施HACCP体系,分工明确并责任到人。具体运作过程如图3.1所示:

(二)规范危害识别与分析程序

要规范危害识别与分析程序可归纳为以下步骤:原材料采购与验收、原材料存储、粗加工、烹调、存放、冷却及冷藏放置、装盘,再根据对食品加工流程的分析,对食品各环节的危害进行识别分析。

(三)准确判断关键控制点

确定加工流程中某一环节是否为关键控制点有以下三个方面:一是该环节的危害会影响到最终食品的安全;二是该环节能够将危害去除或减少到可以接受的程度;三是没有后续步骤可以将危害去除或减少到可接受的程度。若满足上述条件,则可将该步骤确定为关键控制点。加强对关键控制点的控制,可有效减少酒店的食品安全危害,确定各环节的关键控制点是非常重要的。

(四)严格控制关键限值

关键限值的制定必须针对关键控制点进行,而且必须具有可量化性和具有科学的、在实践操作中关键限值很难控制,需进行多次实验研究或从专家那里获得。

(五)建立关键控制点的监控措施

酒店餐饮部在执行HACCP体系时,应具体明确每个关键限值的控制范围。监测者应客观真实的记录各关键控制点的相关限值。监控程序是HACCP体系中的一个重要的环节,该环节能够及时发现关键控制点是否失控,防止超出关键限值范围,避免食品安全事件的发生。

(六)规范纠偏程序

纠偏措施的建立要有针对性,HACCP小组中作为监测者的厨师在发现解冻时间、原材料酸碱度、烹调时间、油温等关键控制点出现偏差时应立即按照纠偏措施进行纠偏,将解冻时间长短、原材料的酸碱度、烹调时间长短、油温高低等关键点控制在关键限值中。

(七)规范记录保存体系

酒店餐饮部管理者可根据保存的记录了解各关键控制点的控制情况,并及时发现体系在实施过程中需要改善的地方。数据的记录要保证及时、原始、真实完整、可追溯,不可随意改动或删除数据,更不可伪造数据。记录内容包括原材料的采购数量、质量、供应商相关证明的记录,加工用具及餐具的消毒记录,存储温度、时间的记录,烹调时间及油温记录,监控与纠偏记录等菜品加工细节中的相关数据特别是关键控制点处做好完善的记录。

四、结语

食品安全一直是人们十分关注的话题,政府一直在做这方面的工作,但食品安全事故仍频现。食品安全问题不是一朝一夕所能解决的,需要社会多方面的支持与努力,建立HACCP体系能够更好的控制和管理酒店的食品安全问题,为酒店食品安全问题管理更加完善提供一点借鉴。

摘要：本文运用危害分析与关键控制点的相关理论对酒店餐饮部的食品安全存在的问题进行研究。本文的研究对酒店餐饮部食品安全问题的防范具有重要的实用价值,HACCP体系的运用可有效促使餐饮企业向规范化流程化方向发展,同时对有效提升人们对餐饮业食品卫生状况的良好印象有一定的借鉴意义。

关键词：HACCP体系,食品安全,酒店管理

参考文献

[1]从战略高度推进食品安全监管体制改革[N].中国食品安全报,2016-5-16(3).

[2]贾晓江.HACCP食品安全管理体系在SY公司的应用研究[D].郑州:河北经贸大学,2015.

3.酒店餐饮部管理制度 篇三

关于未来发展的四种模式

从企业定位来说，健壹其实是一个酒店管理集团，既投资又管理。在未来的三至五年，健壹集团的战略发展规划主要集中在中国一线城市，目前已在上海、苏州、无锡等地开启了酒店托管业务，并成立了北京健壹酒店管理有限公司，负责集团的酒店管理和投资业务。

从业态上来看，集团将着力打造以健壹酒店服务文化为根基的四种类型酒店：第一类是以公馆文化为核心的健壹公馆城市精品酒店（JE Mansion）；第二类是以风景秀丽的名胜古迹为特色的健壹度假酒店（JE Hotels & Resorts），目前在昆山已有成功运营的案例；第三类是豪华精选酒店（JE Yue Jing·Luxury Collection Hotel），极富当地人文特色，每家酒店只精选100-150间房，以服务高端商旅人士为主；第四类是酒店式服务公寓（JE？ Service Apartment）。这是集团今后发展的四个方向，也是开展托管业务的四种模式。

就发展形态和文化传播效果来说，健壹在目前这个阶段更愿意发展城市型的精品酒店。主要基于两方面原因：其一，城市型精品酒店在风格设计上一定会选取当地最具风土人情的元素，即具有浓缩展示当地文化特色的功能；其二，精品酒店在美食上会汲取当地饮食特色和精华，再经过名厨巧手料理和精心演绎，让顾客可以品味到不一样的道地美食，从而留下更加难忘的体验经历。每一个城市精品酒店的模式，一定是当地最具代表性的美食和文化的体现。所以，健壹打造的城市精品酒店一定是集“可游、可居、可行、可望、可享”于一体的。

关于“大后台，小前台”的发展战略

今年开始健壹推行“大后台，小前台”的战略思想。大后台，即将市场部、企宣部、培训部等企业中负责制定制度的部门，集中起来组成后台，总体出台经营管理的标准化规章制度；小前台，未来健壹的扩张步伐将会非常迅速，对每家店不可能也不允许都制定一套单独的经营体系和经营制度，每家店的管理者只需要按照集团大后台制定的开店步骤、方式，具体执行落实，即能在规范运营层面上得到保障。“大后台，小前台”其实解决的是快速复制开店的问题。

当然，健壹也在不断吸引优秀的酒店管理人员加入企业。而真正能吸引人才的其实是企业自身的实力，如果企业自身不够强大，那么也就无法吸引到优秀的人才。

每一个成熟的酒店管理集团，一定有一套适合自己的人才培养体系。为了搭建完善合理的人员培养体系，打造更有效能的管理团队，健壹先后成立了培训部、质检部，不断加强大后台的力量，保证人员培养上的持续性、专业性、规范化和国际化。

在员工晋升上，健壹采取的不是领导晋升制，而是公开选举制。每一个岗位的晋升，都要经过公开选拔、竞争上岗，候选人员要向全体员工述职，票数最高的候选人才能出任新岗位。在人员培养和晋升上，健壹其实都采取的是最传统但是也是最有效、最实用的方式。

关于“新常态”下的“新机遇”

过去两年其实是市场洗牌的过程，也是企业盈利模式接受市场考验的时刻。健壹集团一直把目标客户锁定在对于其服务和环境有需求的客人，不论是更名还是转变经营模式，都一直坚守品质。所以，健壹在如此严苛的市场环境下，在步入经营成熟期的第六个年头，还能在业绩上实现10%-15%的提升。从开业第一天，健壹就在打造一个国际化品牌，做全世界人民的生意，而不是做某一类人群的生意，这也为健壹今天走向国际舞台打下了很好的基础。把品质、产品、服务做到极致的企业，一定有足够的抵抗外界风险能力，能够适应各种生存环境而屹立不倒。

预计在五年之后，健壹将从自己投资的重资产模式向代管理酒店的轻资产模式转变，集团持有的酒店比例将越来越少，代管酒店的比例将有所提升。

从酒店经营来说，集团也会开展两项新的业务：第一是成立集团旗下的烘培事业部，打造烘培工作室Bakery Studio，酝酿推出自己的烘培品牌——“牛角村Croissant Village”，目前第一家店已经在上海正式亮相，北京店也进入筹备阶段，计划在3年内会开出15-20家店。

第二是成立海外事业部，除了立足国内市场，健壹也开始进军国际市场，把中国的文化、中国的餐厅以及由中国团队管理的酒店品牌带到国外去，做“中国人骄傲，外国人喜欢”的酒店一直是企业目标。目前位于美国洛杉矶和加拿大温哥华的酒店已经在筹划当中，并且会陆续打开欧洲市场。放眼国内的大型酒店管理集团，美国、加拿大等海外品牌俯拾皆是，相反中国本土的酒店管理品牌屈指可数。而从国外输出到中国的酒店管理人员能力、素质参差不齐，这对中国的餐饮和酒店行业而言，不是推动促进，而是下滑倒退。随着改革开放速度的加快，国内行业人到国外体验学习机会的增多，国人不一定做不出这么好的品牌，只是国外企业先走了一步。所以，健壹要把酒店开到国外去，让世界认识中国的酒店管理集团，并将集团打造成中国首家走向世界的民族品牌酒店管理集团。

健壹没有选择单纯的餐饮或者酒店经营模式，而是选择了依托社会餐饮和精品酒店两条腿走路，其实是想收到“1+1>2”的成效，但难度相应也比单一运营餐饮或者酒店都要大许多，因为它既要达到酒店的硬性标准，也要具备社会餐饮的普适性，既要“不变”，又要“多变”。如何将这两个看似矛盾的特性融为一体，健壹一直坚持一个原则，那就是任何改变都要以客人的需求为前提，这是健壹多年来经营的信条，也是健壹取胜市场的重要原因。

4.酒店餐饮部管理制度 篇四

对餐饮服务质量的管理

餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。

对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。

一、何谓餐饮服务质量

一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。

我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。

服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。

二、提高服务质量的意义

提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。1．服务质量是饭店的生命线

所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j 2．提高服务质量是竞争的需要

随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。

竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。

旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。

人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志

饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。

饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。

饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。

三、餐饮服务质量的内容

我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。

在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。1．餐饮服务质量的特点

服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显著特性。(1)综合性

餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。(2)短暂性

餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。

(3)关联性(也称协调性)从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。(4)一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

2．餐饮服务质量的内容

餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。

根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。(1)礼节礼貌

礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。

一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。

(2)服务态度

整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。

服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务 员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。

在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。

要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。

在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：

①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。

②主动接近宾客，但要保持适当距离。

③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。

⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。

⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。

⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。

希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。

这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。(3)清洁卫生

餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：

①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；

②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；

③各工作岗位的卫生标准；

④餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。

在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。

(4)服务技能技巧与服务效率

服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。

服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。

消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面 所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。、为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。

餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。

餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。

四、餐厅主管的管理职能

在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。

根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。1．督导

督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。2．沟通

主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3．协调

餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。

4．计划与实施

餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。5．控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。6．培训

饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识(1【110wled8e)，服务态度(mltude)，服务技巧(出Ⅱ)，职业习惯(}lablt)应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7．激励

主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。

8．评估

主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。

五、餐饮服务质量的控制

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。1．餐饮服务质量控制的基础

要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。(1)必须建立服务规程

餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。

旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。

餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。

在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。

管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(3)必须抓好员工培训

企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。2．餐饮服务质量控制的方法

根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(1)餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

①人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。

在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。

②物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

③卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。(2)餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：

①服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

②上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌

握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

③意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工„„。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。

(3)服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。

六、服务质量的监督和服务训练

服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。

对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。

1．餐饮服务质量监督的内容

①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。

②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

③组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

⑤组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

2．餐饮服务质量检查的主要项目

根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。

这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。3．服务训练

(1)为什么要进行服务训练

餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标。

①每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训。

②在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。

③随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。

④为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训。

(2)服务训练的组织和要求

培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。

饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。

餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。

餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此．要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。

对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。

总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。(3)服务训练的内容

①恩摁品德与职业道德。

②饭店和餐饮业的基本概念。

③餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。

④餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。

⑤外语、普通话和语言技巧。

⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。

⑦处理宾客投诉、解答问题，案例分析。

⑧饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。

⑨法律知识、社交知识、心理知识。

5.酒店餐饮管理方案 篇五

****酒店餐饮部营运管理方案

鉴于****酒店餐饮及各功能营运板块格局的现状，根据酒店的整体规划，餐饮区域日后将进一步扩展到相当的规模。餐饮板块日后的经营要在酒店整体的资源整合中利用现有其他经营模块的消费人群资源，逐步提高餐饮经营消费人群和业绩的双向提升和提高。从餐饮区域的营运管理中需从：满足酒店整体的来客用餐需求，餐饮区域进一步完善并持续做好开源节流、成本控管、产品更新、提升服务，提升餐饮板块的消费结构，提升餐饮产品的多样化、更新化，提升对客的服务质量水平，从而带动整个餐饮区域营运管理工作迈向新的台阶，特拟定本方案。

对调整酒店餐饮区域营运管理的基本设想：

在贯彻优质优价原则前提下，从资源配置、服务方式、质量标准等方面在现有基础上进行营运管理服务的调整升级。遵循“专项、统筹、一体化”的管理方针，开发资源客户群、吸引资源客户群、迎接资源客户群、服务资源客户群、留住资源客户群的模式，并在营运管理服务中让客户获得人性化的温馨用餐环境和尊贵用餐服务感受。一：餐饮部出品管理及厨政管理。

1、出品设计更新、成本控管节流。

2、原料采购利用、产品受众分析。

3、票据定价发放、流通使用管理。

在出品（产品）结构设置上突出和强化菜品的特色化、多样化、1季节化，依据现有的产品结构模式，并适时依据当地市场的原材料供应情况，开发一部分成本较低而利润可观的产品，在餐饮（自助餐）的产品供应上做好持续的改进和改变。

在自助餐的经营管理中要依据消费群体的口味喜好为前提，结合原材料市场的供应情况，进行定期的市场摸底和调查，订立原材料的采购目录品种，开发出适合消费者满意的产品。

成本控管要持续不间断的从日常营运管理中逐步得到转变，从原材料的市场采购环节到产品的厨部出品加工环节到营业区售卖环节进一步完善并严控产品成本的人为浪费因素及消耗。

自助餐的票据使用管理，要严格遵循票据发行：价格拟定、编码登记、财务盖章审核、售出登记、使用审核签批的管理要求。杜绝人为因素的漏洞，做好财务（收款台）和营业区域管理人员的双向控管规定：

二：从餐饮部的整体经营管理中从内部和外部开展营销。

外部经营从以下3点展开。

1、如何把客人引来？（营销策略）

2、如何把客人留住？（质量策略）

3、如何使客人回头？（企业文化策略）

内部管理从以下3点展开。

4、如何调动员工的积极性？（组织策略）

5、如何控制成本费用？（成本控制策略）

6、如何对付竞争对手和创新？（竞争策略）

三：餐饮部服务管理的重要性。

服务质量管理概念：质就是命，无质则无命。

服务质量就是服务行业的生命，也就是酒店的生命。服务质量是留住客人的根本保证，没有服务质量就没有生命，就会使客人流失，就会关门倒闭。质量管理是酒店管理中最重要的管理任务，是必须天天抓、时时抓的常务管理工作，是绝对不可忽视的大事。

从硬件到软件、从有形到无形、从前台到后台、从店容店貌到仪容仪表、从安全到卫生、从设施设备到牙签纸巾、从言谈举止到形象态度、从环境造型到家私器皿、从服务到出品都是质量的体现，都要达到优质合格的要求和标准，不合格的服务决不能出现和存在，更不能让顾客来承受不合格的服务产品，顾客花钱买的是我们的优质服务，而非劣质的不合格的服务，买的是享受，而不是难受。服务质量不合格就是酒店服务的管理失败。用质量管理保证法和全面质量管理法来保障酒店的服务质量：环境、出品、服务、安全、卫生等。

四：建立餐饮部成系统的内外部营销管理机制：

奉行的基本原则：销售有奖、销售有功、按劳取酬、多劳多得。营销管理措施与方案

1、凡带客、拉客来酒店消费（包括订房）的人员及员工都可以在顾客消费总额内提成10%的现金奖励。

2、凡是给顾客打了8折的都没有提成奖励。如果只打了9折的话，还有5%的提成奖励。

3、凡是销售部、营销部、推广部、营业部、前厅部、公关部的员工在没有完成，定额销售指标时，没有提成奖励，只能在完成任务指标后，才能享受提成奖励。

4、凡是不拿工资，不享受底薪待遇的人员都可以享受提成奖励。凡是不愿意拿销售提成奖的客人和员工都可以领取消费总额15%的礼品劵或代金劵。代金劵只能在下次来店消费时使用，劵值多少就可抵消费额多少。

5、凡在本酒店领取的代金劵和礼品劵的有效期为一年，过期无效。如要继续储存和保值的，须办理会员卡，将礼品劵和代金劵总额充到会员卡内，会员卡长期有效，无限储存。

6、凡是酒店的自来客，公司客、关系户、签约户的客人、任何人都不得领取提成奖励，更不能转移和转让给他人。如违反的，就取消所有提成奖，并给予双倍的罚款。情节严重的屡犯的一律开除处理。凡是客人在前台、营业部订房的或是由客人打电话到前台、营业部订房的，都不属于个人销售业绩，都不能享受提成奖励。如果是客人说明是给谁，由谁介绍订房的，就可以享受提成奖励。

7、凡本公司员工在本酒店消费的都没有提成奖，自己消费不能享受提成奖，但可以领取礼品劵或代金劵。

如果是使用支票和刷卡消费的，必须等款到帐后，才能领取销售提成奖，外来人员当场兑现，本公司本店员工三天兑现。

五：团队建设及员工素质培训：

培训的理念是：员工素质决定酒店的服务质量，员工素质决定企业的成败兴亡。

培训的原则是：培训——考核——再培训。

凡酒店工作人员都必须接受培训合格上岗，不合格的坚决不能上岗。培训时间：服务人员每周培训两节课，两小时。管理人员每周培训一节课一小时。

课程分类：公共课、基本素质课、专业课、综合课、心理素质课。

1、建立服务人员的考核标准。

职业道德、规章制度、礼貌礼节、语言能力、服务意识、服务态度、服务程序、服务技能、服务质量、服务效率、餐饮知识、应变能力。

2、建立管理人员的考核标准

职业道德、规章制度、礼貌礼节、表达能力、服务意识、管理意识、质量意识、营销意识、公关意识、成本意识、协调意识、领导意识、竞争意识、创新意识、卫生意识、安全意识、工作态度、工作能力、工作质量、工作效率。

3、建立管理人员的能力考核

组织能力、策划能力、号召能力、领导能力、管理能力、控制能力、协调能力、沟通能力、公关能力、演讲能力、写作能力、观察能力、想象能力、承受能力、应变能力、指挥能力。

4、定期开展员工集体活动，加强团队意识，增加集体荣誉感，促进思想感情的交流和沟通，促进友谊，加强团结。感受大家庭的温暖和快乐。

A、每月举办一次员工生日聚会活动。凡是当月生日的都发张有总经理签名的贺岁卡及红包一个（服务人员100元，中层管理人员200元，高层管理人员300元）

B、每月举办一次学习竞赛或专业技能比赛，提高员工的学习积极性和专业技能。获得优秀的给奖励

C、每月进行一次服务质量比赛，比服务意识、服务态度、服务程序、服务技能、服务质量、服务效率、投诉率、损耗率。

D、每月进行一次卫生安全检查评比。

E、每月进行一次销售竞赛，以此来激发员工的进取精神、提高员工们的进取精神，提高他们的文化素质和专业素质，增强企业的凝聚力、感召力、亲和力、战斗力。

通过以上对餐饮部个资源的有效整合，后期依据餐饮部的实际运营情况，结合整个酒店的各部经营区域，进行整体资源的优势并引导带动餐饮部经营管理的常态化、有序化。起到资源互动并共享，发挥管理资源中“人、财、物、时间、信息”的有效性、有序性。为餐饮部的经营管理工作上一个台阶打下坚实的基础。

方案撰写人：史元磊

6.《酒店餐饮管理办法》 篇六

第一章 总则

第一条

为建立科学、高效的酒店餐饮管理团队，打造一流的餐饮品牌，特制定本办法。

第二条

酒店餐饮秉承“严控流程，不断创新”的出品思想及“贴心、快捷”的“金钥匙”服务理念，开拓新客源，稳固老顾客，从而实现酒店营业收入的“持续、稳定、快速”增长。

第三条 餐饮管理主要包括：餐饮出品管理、餐饮服务管理、餐饮营销管理、餐饮成本管理及餐饮基础管理。

第二章 餐饮出品管理

第四条 酒店餐饮部须成立“出品小组”，主要负责把握当下饮食最前沿资讯，统筹酒店的出品研发工作，控制餐饮出品成本，完善酒店食品安全管理机制。酒店总经理任组长，厨师长任副组长，营销总监、各餐厅经理任小组组员。

第五条 酒店餐饮出品小组不定期组织酒店厨房厨师及各餐厅经理召开月出品专题会议，对本月餐饮菜品销售状况及相关宾客意见进行分析，制定下一月度餐饮出品推广及销售方案。

第六条 酒店餐饮部出品包括主菜谱菜式、招牌菜式、创新菜式、其它菜式和附加值产品五大方面。

第七条 主菜谱菜式管理：零点菜式及包房菜式。

1、各餐厅菜牌所使用的内容及照片须经酒店总经理审批，如须使用电子菜牌，版面须由营销部美工统一设计。

2、餐饮部季度一次对各餐厅所有菜牌、酒水牌、葡萄酒牌、茶牌及送餐菜牌进行局部更新，更新率不低于10%，餐厅菜牌每日沽清率不得高于5%。

第八条 招牌菜式管理：餐饮部根据宾客反馈和销售统计，按季度筛选招牌菜式，倾力打造有口皆碑，能代表白海豚大酒店的传世招牌菜。

1、餐饮部每季度须推广8款的招牌菜式（烧腊类1款、炒锅3款、上什2款、面点2款），并在相关菜牌上标注“钻石招牌”等字样。

2、每季度末月25日前须按照《白海豚大酒店餐饮部招牌菜式季度销售情况统计表》（附件一）的相关要求统计已推广的招牌菜品的销售量及销售额，经酒店总经理审核。

3、楼面所有员工必须熟记酒店招牌菜式特色典故及来历。餐饮部厨师长须亲自策划组织此项培训工作，要人人过关，做到“张口就说，如数家珍”的程度

第九条 创新菜式管理：酒店餐饮部须从“文化、健康、美味”的角度出发，制定特色新品菜式。

1.餐饮部须在每季度第二个月25日前自主研发10款菜式（中餐菜式不少于6款，西餐菜式不少于4款，其中中餐气氛菜不少于3款）和5款特色饮品并填写《XXX酒店菜式资料卡》（附件二）和《XXX酒店特色饮品资料卡》（附件三），经酒店总经理审批。

2.酒店每季度末月30日前选取综合排名前3名的菜式（依据营业收入及销量进行综合排名，其中营业收入占60%权重，销量占40%），分别给予分管的主管适当的奖励；

3.餐饮部须按照《XXX大酒店餐饮部创新菜式月度销售情况统计表》（附件四）的相关要求统计已推广的季度新菜品的销售情况，经酒店总经理审核。

第十条 其它菜式管理：餐饮部其它菜式包括宴会/商务会议菜式、婚/寿宴菜式、弥月宴菜式，餐饮部须于每年11月前对所使用的婚/寿、弥月宴菜单进行一次更新；每季度须对所使用的会议/商务菜单进行一次更新。第十一条 餐饮附加值产品管理：餐饮部须在酒店设立附加值产品（特色食材、店酒等）销售点，并针对不同季节及节日（春节、情人节、端午节、中秋节、圣诞节等）推出相关产品。

第十二条 酒店厨师长须与酒店采购从“文化、健康、美味”的角度对餐饮食材进行市场考察，每月选取至少2种新食材作为酒店月度时令食材，并通过销售或制作新品菜式的方式进行推广。

第十三条 厨师长为出品质量第一负责人，须对餐饮部每一道出品的制作进行全程监督及指导，关注餐饮菜式出品的每一个环节，确保酒店餐饮出品质量。

第三章 餐饮服务管理

第十四条 酒店餐饮部须遵循“微笑服务，熟记顾客”的原则，秉承“对每一位顾客负责，竭力满足客人需求”的服务理念，为客人提供贴心、快捷的服务。

第十六条

酒店餐饮服务分为宴会服务、会议服务、包房服务及大厅零点服务，餐饮部须从餐厅气氛营造、服务现场巡查、内部人员和物资调配、宾客意见四个方面进行餐饮服务管理。

第十七条 餐厅营业气氛：厨师长及餐厅经理须针对餐厅营业需求对餐厅进行基础布臵（饰物、用品、摆设、灯光、音乐等），制定下一季度餐厅气氛布臵方案，经酒店总经理审批实施。

1、各餐厅须针对重大节日、酒店大型活动、VIP接待或餐厅举行推广活动内容对餐厅进行特殊装饰。

第十八条 服务现场巡查、督导及相关质量问题的整改跟进：

1、餐饮部须针对各个餐厅及宴会、会议服务制作《营业准备工作检查表》与《服务工作情况检查表》，每日由餐厅主管级及以上人员负责检查并填写，经餐厅经理签字后于次日9点前提交厨师长。

2、餐前检查：厨师长，餐饮主管须在每日开市前30分钟完成餐厅餐前检查并填写《营业准备工作检查表》。

3、餐中服务情况检查：厨师长，餐饮主管须对服务现场巡查、督导并根据实际服务情况填写《服务工作情况检查表》；厨师长须在营业高峰时段到各服务现场进行巡查及督导。

4、质量问题的整改：

（1）餐厅主管需将每日巡查所发现的问题进行总结和进行整改，并于餐饮部每周工作例会时汇报给厨师长。第十九条 宾客意见管理：

1、酒店餐饮部主管级及以上员工具体负责餐饮部宾客意见收集工作，引导客人填写《XXX酒店宾客意见表》，并对客人提出的意见及时恰当地给予回应。

第四章 餐饮营销管理

第二十条 餐饮部须从餐饮推广、餐饮预订、客户档案、客户拜访四个方面进行餐饮营销管理，厨师长为餐饮营销工作第一负责人，餐饮部主管及销售部经理为餐饮营销工作直接负责人。第二十一条 餐饮推广：

1、餐饮部每季度第二个月15日前须确定下一季度餐饮推广计划。季度推广计划须经酒店总经理审批。

2、餐饮部所有营销策划方案的制定须填写《XXX酒店餐饮营销策划活动计划书》（附件五）。

3、餐饮部须根据每款招牌菜式的特点，编写招牌菜式文化内涵及故事营销素材。厨师长须在招牌菜式推广前对餐厅服务员进行菜式培训，以提高餐厅服务人员的菜品销售意识及能力。第二十二条 餐饮预订：

1、酒店营销预订分部负责酒店餐饮部预订信息的接收及统筹工作，销售经理为餐饮预订直接负责人。

2、餐饮部所有员工须熟知餐饮部招牌菜式、时下餐饮部推广活动及各餐厅菜牌、酒水牌的内容，确保迅速、准确地对客人所提出的要求给予回应并进行适当的营销。

3、酒店餐饮部厨师长每月须对营业部菜单配臵情况进行不定期抽查并给予相关指导，提升餐饮部菜单配臵水平。第二十三条 餐饮客户档案：

1、餐饮部客户档案根据客户的餐饮及会议消费额度、频次、重要程度划分为如下3类：

A类：政府、业主及餐饮消费额度排名前20%的客户，由厨师长进行审核确认并上报酒店总经理。

B类：餐饮消费额度排名前20%-50%的客户，由各餐厅主管进行审核确认。

C类：除A类及B类客户外的其余客户。

2、餐饮部须每周更新客户档案。

第二十四条 客户拜访：

1、店内拜访管理：

（1）店内拜访是指餐饮部管理人员对到达酒店的客人表达欢迎和关切，并主动介绍自己和酒店。名片收集情况为评价店内拜访工作质量的主要标志，名片收集工作不得引起客人的反感或影响客人的在店活动。

2、适当上门拜访管理：

（1）酒店餐饮部每月第四周须主动联系市场营销部并制定下月餐饮拜访计划，原则上餐饮部须与销售部一同拜访客户，不得出现重复拜访现象。

（2）拜访客户时拜访人员须携带酒店商务会议及婚/寿宴套餐菜单。

第五章 餐饮成本管理 第二十五条 酒店厨师长为酒店餐饮成本控制第一责任人，于每年11月份制定下一各项餐饮成本率，经酒店总经理（董事长）审批。

第二十六条 酒店餐饮部须做好标准成本卡的建立、完善工作。厨师长须对餐饮成本进行精细化考量，重点关注贵价菜品成本情况，并参照以往餐饮成本率数据确定合理成本率区间。

第二十七条 厨师长须时刻关注厨房各仓库库存物资情况，针对仓库慢动物资库存情况制定相应的出品及推广措施。

第六章 餐饮基础管理

第二十九条 客户档案、价格信息（门市价除外）、营收数据、合同条款等信息均属于保密性资料，任何员工不得在未经许可的情况下向第三方谈及或传递相关信息。

第三十条 餐饮餐厅主管级及以上员工负责主持各分部每日班前、班后会，厨师长每周须参加不少于5次部门班前、班后会。

1、班前会：主要内容须包含酒店新下发的制度和规定，当日预订及宾客信息、当日餐厅主推菜式（宴会厅除外）、当日主要工作安排及注意事项。

2、班后会：主要内容包含当日接待工作总结及宾客意见反馈、次日预订信息及重点工作。

第三十一条 厨师长每周须组织各主管召开不少于一次的餐饮部内部工作沟通会议，每月月底须组织各主管召开餐饮部月度工作总结会。其中，餐饮部月度工作总结会须在会议结束后三个工作日内将相关会议纪要提交酒店总经理。

第三十二条 餐饮食品卫生与安全管理：

1、酒店餐饮部必须严格执行《XXX酒店食品卫生与安全标准操作程序》-另行制定。厨师长为酒店餐饮食品卫生安全直接负责人。

2、厨师长每周须组织各厨房厨师长进行不少于一次的食品卫生安全检查并填写检查记录表，经所有参检人员签名后于检查后三个工作日内将检查报告提交酒店总经办。

3、厨师长每季度第一个月须对所有厨师进行食品卫生及消防安全培训、考核，在日常工作中加强督导。

第七章 附则

第三十三条 本办法适用于厦门白海豚大酒店

第三十四条 本办法自发文之日起执行。如以往文件与本办法规定不一致的，以本办法为准。

附件一：《餐饮部招牌菜式季度销售情况统计表》 附件二：《菜式资料卡》 附件三：《特色饮品资料卡》

7.酒店餐饮部管理制度 篇七

一、设计———为何执行

为什么是这样做,而不是那样做;为什么是这个岗位做,而不是其他岗位做;为什么要做,可不可以不做。不弄清楚这些问题,不打消一系列顾虑,简单地要求员工执行,员工很可能主观上抵制,客观上难得要领,执行力难免大打折扣。而解释、澄清、回答这些问题正是管理层级管理思想的昭示,管理风格的展现。在管理思路变为员工运作实践之前管理者必须三思,厘清相关目的、方式和路径,为员工执行创造合理、必要的逻辑支持,执行才有前提保证。这些思想理念的落实,其实是一系列构思设计的过程。为什么要执行,回答企业管理目标,自然包含行业性质和顾客需求的成分。执行到何种程度、状态,对接的是企业产品规格、水准,显然与企业定位、档次和经营收费有机密切关联,有些甚至反映企业的社会责任,承载着应有的角色担当。要求、任务等等,设计得越先进、科学、合理,越能体现管理的专业化、人性化,员工执行越发自觉和配合。过分拔高,过渡超前,支离破碎,明显不切实际,员工怎么努力也难以奏效的设计除了埋下执行不力的种子,还萌发了管理者与员工关系紧张的牙子。

美国酒店、餐饮行业普遍认为洗手是个人卫生最重要的事项,直接接触食物的生产、服务人员当班期间必须认真履行洗手程序,这是入职的门槛、行规,对消费者负责的体现,因此系统设计了以下要件:

1.确立手部卫生要求:(1)保持指甲短和清洁。长指甲可能很难保持清洁。(2)不佩戴假指甲。在处理食物时不应佩戴假指甲,因为它们很难保持清洁,并且会断裂掺进食物。(3)禁止涂指甲油。指甲油会遮掩指甲内的污垢,并使它们掉入食物。(4)用干净的绷带包扎手上的全部割伤和伤口。若手上缠有绷带,应始终戴清洁的手套或手指套(一种防护套)来保护绷带并防止绷带掉入食物。

2.规范洗手时点。接触食物的餐饮生产、服务人员必须在开始工作前和做过以下事情后即时洗手:(1)使用洗手间;(2)处理生的肉类、家禽和鱼类(之前和之后);(3)触摸头发、脸部或身体;(4)打喷嚏、咳嗽或使用纸巾;(5)抽烟、吃喝东西,或者咀嚼口香糖或烟草;(6)处理可能影响食品安全的化学品;(7)丢弃垃圾;(8)清理餐桌或打点脏盘子;(9)触摸衣服或围裙;(10)触摸其它可能污染手的东西,例如未经过消毒的器材、工作台表面或抹布。

3.明确洗手步骤。整个过程约用时20秒:(1)在你觉得温度合适的热自来水中把手部弄湿(至少为摄氏38度);(2)擦香皂;(3)用力搓揉手和手臂10至15秒、清洁指甲内和手指间的地方;(4)用自来水彻底冲洗干净;(5)用一次性使用的擦手纸擦干或暖风干手机烘干手和手臂;(6)使用擦手纸关闭水龙头。

二、配置———保障执行

巧妇难为无米之炊。兵欲善其事,必先利其器。先进实用的工具是提高执行力的捷径。无论是改进生产、服务人员气质形象,是提高烹饪、服务工作效率,是控制菜肴外表、中心安全温度,还是保证洗涤、消毒卫生质量,没有配套得体的硬件配置,执行也是难以到位或者持之以恒的。配置既包括相对宏观的设备设施、布局流程,也包括细致精巧的工具用具模具量器。员工更多的只具有操作、执行的空间和职责而不具备改造硬件、添置物品的平台和权力。因此,员工操作的效率高低、强度大小、规格拿捏、品质把握很大程度上取决于单位铺就的平台、企业提供的道具和岗位实操的条件了。硬件配置先进系统、方便使用,员工省时省力,三生有幸,事半功倍;硬件配置落后陈旧,东拼西凑,员工费力无助,倒霉晦气,事倍功半。

美国酒店、餐饮企业为员工设计建造的洗手装置大到冷热水配兑,小到手纸筒承接,流程科学,配套完整,使用便捷。这与员工洗手程序同步设计,配套施工完成。有相应配置,才有可能要求员工按规定执行;而有精细配置,也才有资格考察员工按规范操作。常见于酒店、餐馆的餐具一洗二漂三消毒,企业提供三个坑池,墙上贴上三张标签,就此了结,执行起来五花八门,检查效果千差万别也就不足为怪了。美国餐饮业协会建议没有洗碗机的餐馆、酒店可使用三格洗涤槽来清洗各种物品。明确指出洗涤槽包括:(1)用来冲掉食物或将擦掉的食物丢入垃圾桶的区域。(2)放置脏物品和干净物品的排水板。(3)测量水温的温度计。(4)一个带有秒针的时钟,供员工测量物品在消毒水槽中浸泡的时间。

在三格洗涤槽中清洁与消毒物品之前,每个水槽和全部工作台表面都必须先经过清洁与消毒。在清洁和消毒餐具、厨具与器材时,必须按规定步骤执行。(1)清洗之前先将物品充分冲刷、擦洗或浸泡。(2)在第一个水槽中倒入不低于摄氏43度的清洁剂溶液,在其中清洗物品使用刷子、布或尼龙擦拭垫来清除残留的污垢。当泡沫消失或水变脏时,应更换清洁剂溶液。(3)在第二个水槽中浸泡或冲洗物品。去除食物与清洁剂的一切痕迹。若进行浸泡,应在水变浑浊或变脏时予以更换。(4)在第三个水槽中装热水或化学消毒水,浸泡物品。若用热水浸泡,则水的温度必须至少为摄氏77度,并且东西必须浸泡30秒。可能需要使用加热装置才能保持这一温度。如果使用化学剂消毒,则消毒剂必须以适当的浓度混合,并且水温必须合适。每隔一定时间应使用测试工具检查消毒水的浓度。(5)晾干全部物品。

三、培训———指导执行

好的管理者,本身应该是好的训导师。把要求员工做的事,简捷、直接告诉员工,教会员工,这不仅体现执行目标的务实可行,同时也会增强管理者的素质内涵和职务威信。好的培训人员不仅需要具备专业知识、技能,而且还应该掌握相应的培训技能技巧;具有耐心、幽默感和教的愿望,对培训工作,对受训学员,培训员都应表现出热情。而选择培训的方式,物色培训场地,组织培训用具等等更应该在培训实施以前通过制定周密计划的方式加以明确。计划,即要落实和回答六个W,Why(为什么目的)、What(什么)、Where(哪里)、Who(谁做)、When(什么时间)、HoW(怎么做)。六个W清晰回答了,培训程序完整敲定了,培训本身的执行就基本无碍了。当然,有些培训若需要特别场地、环境也应该在计划里列明。培训计划里还可以包含培训效果的检验。而对在职一线员工培训,应尽可能按岗位、流程化整为零、各个击破、分节点培训,通过技能竞赛将知识、技能融会贯通,巩固提高。培训的方式也应该针对所要执行的事项进行个性化设计,将场景化、单一化、即时化、趣味化、角色化等等行之有效的方式轮番推出,交替使用,切实使受训员工超越疲劳,产生实效。如温度计作为酒店、餐饮出品质量把控的关键道具,其准确性时刻不容动摇。因此,校准温度计就是常规、精细的工作,校准温度计的培训自然也就是普及而严谨的实务。培训之前,制定培训计划如下:

四、评估———检点执行

狭义的评估,仅是对员工执行某项工作任务数量、质量的检查、发现。广义的评估,是对所执行事项的全程回顾和考察,即某工作任务执行的必要性与可行性、硬件支持配套性、培训消化掌握程度、操作难度与效果等等。这两方面的评估都很有必要。

工作任务的认领、执行大多以团队、班组、个人为单位,工作进行完成得怎样,即执行力的大小、强弱,评估是必要的回顾和检点。评估,未必就是表格化、系统全面的核检,小任务、大事项,评估形式、内容不拘一格。但检查、发现、总结这个环节总是需要的。士为知己者死,女为悦己者容。员工不一定在乎评估以后的奖赏,但总希望感知自己在企业中有一定的地位感和贡献感。上司一句肯定的话语,一个抚摸的动作,都可能被员工视为自己的付出物有所值,劳动无怨无悔。评估的作用不仅在于肯定褒扬先进,鞭策感化落后,评估还有助于员工本人得到承认,有助于找出员工的长处和弱点,为对那些在工作中遇有问题的员工进行辅导和帮助提供依据,评估还有助于改善员工和管理人员的关系。

广义的评估,既是某项工作任务的结束,又启发下一轮工作任务的设计。管理是一个闭合的圈。通过系统分析,总结评估,反思、发现管理工作中的不足和失误,自我修补,自行完善,从而使员工执行更加顺畅,运管效率不断提高。完全依赖自我发现、自我纠偏实在不易,有时很难,不妨走走群众路线。激发和借助员工的热情和智慧其实不失为管理的善举。群众是真正的英雄。在企业工作多年,视企业为家,以企业为荣的一线熟练员工更是企业的财富,千万不能把他们异化成“物”,他们是拥有真情实感、真知灼见、心智精灵的热血员工,他们甚至比高高在上、热衷于编报表、造业绩,在跳动中升值的所谓职业经理人更高尚、更可敬、更可信。

执行力,是企业管理不可忽略的永恒话题。现代企业在追求管理的精细、精益的进程中,自我加压,自我寻求升华,不时调整战略,不断完善细节,然而由于系统设计的不充分,软硬件配搭的不周全,培训引导的不具体,评估激励的不得力,执行力始终不到位。国家相关部门2005年就曾经出台了员工洗手规范,图文并茂,形象直观,可惜,时至今日无论明查暗访,执行到位的餐饮企业寥寥无几。溯本求源,不难发现,正规安排洗手场地的不足90%,完整配齐洗涤用品的不足90%,始终保持冷热水供应的不足90%,系统进行洗手程序培训的不足90%,对规范洗手进行检查考核的更不足90%。若将不同方面、各个节点的运作实际进行量化评估,即90%×90%×90%×90%×90%,其结果会苍白客观地显示:59,不及格!所以,执行力绝不应该是企业管理层层打折的乘积,确确实实应该成为企业各个层级不折不扣系统管理的成绩。

参考文献

8.论酒店餐饮成本控制 篇八

[关键词]酒店；餐饮；成本；控制

酒店的根本目标是生存、发展和获利，酒店要在激烈的竞争中生存、发展、获利，从价值管理的角度首先必须要做到收支平衡，酒店经营管理不仅仅要重视销售，还要加强成本控制，这样才能使酒店收支平衡或收入大于支出从而获利。酒店餐饮是酒店主营业务之一，酒店餐饮是否能够获利影响着整个酒店的利润水平。由于餐饮涉及到菜单设计、采购、储存、生产、销售等多个环节，每个环节都可能产生成本漏洞，因而加强餐饮成本控制成为酒店经营管理的核心任务，餐饮成本控制的好坏对酒店经营管理的成败起着举足轻重的作用。

一、餐饮成本的构成及类型

（一）餐饮成本的构成

广义来讲餐饮成本应包括生产和销售餐饮产品所耗费的全部费用，即食品原材料成本、燃料成本、员工的工资、固定资产折旧费等。明确餐饮成本构成要素是餐饮成本核算和控制的前提。餐饮成本主要由原材料、人工工资、商品、能源消耗、物料用品、折旧与分摊、销售费用、管理费、业务招待费、营业税金、清洁用品、维修费等项目构成。

（二）餐饮成本的类型

餐饮成本项目较多，为了对成本进行有效控制，可以将餐饮成本划分为不同类型，以便根据成本的不同类型采取不同的管理控制方法。

1.可控成本和不可控成本

短期内可以控制的成本称为可控成本，例如食品原材料成本、管理费、人工成本等。餐饮成本中大部分是可控成本，经营管理者可以制定标准菜单控制每份菜品的原材料份额，通过加强对原材料采购、验收、储存、生产等环节的管理降低菜品成本。包括人工成本和管理费、销售费用、能源消耗等都可以通过有效的管理加以控制。不可控成本指在短期内无法控制其支出金额的成本，例如经营场所租金、固定资产折旧、利息等，短期内无法通过有效的管理降低成本。

2.变动成本、固定成本和半变动成本

变动成本指随着餐饮产品销售量的增减变化成本总额也随之发生变化的成本，即当产品销售量增加，餐饮成本也随之增加，反之会随之减少。食品原材料成本、商品成本、洗涤费用等都属于变动成本。固定成本指随着餐饮产品销售量的增减变化成本总额相对比较稳定，变化不大或者不发生变化的成本，固定员工工资、房租、折旧等均属于固定成本。半变动成本指随着餐饮销售产品的变化部分发生变化的成本。半变动成本由固定和变动两部分构成，当产品销售量发生变化时，固定部分的成本不发生变化，而变动部分的成本会随着业务量的变化而发生变化。例如餐饮部门的人工成本，餐饮的人工分为固定员工和临时工两部分，作为固定员工工资的那部分成本不会随销售量的变化而变化，而临时工工资部分会随着销售量的增减而变化。

二、餐饮成本的特点

（一）餐饮成本中变动成本比重大，大部分属于可控成本

餐饮产品和其他产品的生产类似，都需要购进原材料进行加工生产最终形成产品出售，而其中主要是原材料成本，餐饮产品的价格确定基本上以原材料成本为基础，因此餐饮成本中变动成本的比重大。餐饮成本中除了营业场所租金、折旧、利息和部分人工工资以外，大部分属于可控成本，餐饮管理者对生产经营的管理成效直接影响着餐饮成本的高低，而且这些成本占餐饮成本的重要组成部分。

（二）餐饮档次越高人工成本占总成本的比率越高

餐饮产品和其他工业产品不同，不能大批量机械化生产，只能根据顾客需要小批量加工生产，并且不易储存，由于销售和服务同时发生，需要服务人员提供直接面对面服务。除了部分自助式餐饮可以相应降低人工成本外，餐饮的档次越高，要求的服务品质也越高，需要提供直接服务的员工数量也会随之增加，人工成本占总成本的比率较高。

（三）餐饮成本泄漏点多，成本控制难度大

成本泄漏点是指在餐饮产品的生产和经营过程中有很多可能造成成本增加的环节。餐饮成本从菜单计划-采购-验收-储存-发料-切配-烹饪-服务-销售-收银-成本核算，这些环节如果不能很好的控制，都可能发生成本泄露。由于餐饮成本的泄漏点多也加大了餐饮成本控制的难度。

三、餐饮成本控制策略

（一）制定餐饮成本控制制度

餐饮成本控制必须以相关的成本控制制度为依据。例如建立健全成本管理的原始记录制度；建立完善物质采购、储存、收发、计量、验收、储存和盘点制度；建立钱、财、物的管理制度；制定水电燃气成本控制制度；制定棉织品与餐具控制指标；制定餐饮成本核算制度等。只有在完善的制度体系下才能有效的控制和降低餐饮各环节成本费用。

（二）设置专门的成本控制小组加强对生产环节成本控制

餐饮的大部分原材料在采购后直拨厨房进行生产加工，因此，除了酒店财务部有专职财务人员负责整个酒店的成本分析控制以外，餐饮部还应设置本部门成本控制小组对餐饮各生产环节的成本进行核算和有效控制，例如原材料的市场询价、餐饮日常采购和领发料的审批、原材料净料率的控制。成本核算员每日每月对餐饮热菜部、凉菜部、小食部和酒吧的收入和成本进行核算，根据目标成本率（成本率=成本/营业收入）分析成本变动情况以有效控制降低成本。

（三）传统成本计算方法与酒店计算机管理系统相结合

酒店通常采用传统的成本计算方法对成本进行核算、监督和控制，传统的成本控制方法有预算控制法、制度控制法、主要消耗指标控制法、标准成本控制法等。但随着计算机信息技术的运用，软件开发商为酒店提供了实用性非常强的酒店管理应用软件系统，可以把传统成本控制方法与现代计算机信息系统有效的结合起来，充分利用酒店管理软件系统对餐饮成本进行有效的分析和控制。

（四）提高全员成本控制意识

提高员工成本控制意识是餐饮成本管理的基础工作，也是成本管理工作的重要内容。员工的成本控制意识与高层决策者的成本控制意识息息相关，只有当高层决策者对成本高度重视，意识到成本控制关系到一个酒店的经营成败，将成本控制的重要性在企业文化、酒店制度和管理细节上充分的体现出来，員工才能在这样的氛围和文化下潜移默化的形成高度的成本控制意识。当全员参与成本控制时，酒店的成本控制制度和相应的激励措施才会得以有效执行，起到事半功倍的作用。

参考文献：

[1]杨柳 王美萍 《餐饮成本核算与控制》 高等教育出版社 2010.6.