医院乱收费现象的调查报告

医院乱收费现象的调查报告（15篇）

1.医院乱收费现象的调查报告 篇一

解决义务教育阶段择校现象自查报告

为全面贯彻落实教育规划纲要依法推进义务教育均衡发展，我校认真学习了市教育局下发的《治理义务教育阶段择校措施》，使全体教师提高了对规范学校择校工作的认识，通过层层落实责任，按照“综合治理，标本兼治，严格标准，强化监督，从严查处，狠抓落实”的工作方针，加大对择校的治理力度。为此我们加强领导，明确责任，实行择校工作责任制和责任追究制。现将我校治理择校情况自查如下：

一、我校小学生入学招生工作公开透明，主动接受社会监督，不进行任何形式的考试。

二、我校能按照区域内适龄儿童数量和学校分布情况合理划定每所分校的招生范围，确保学生就近入学。

三、学校不存在违规向学生和家长收取转学费情况，学校不收赞助等与招生入学挂钩的费用。

四、我校能坚持公平、公正、便民的原则，向社会公开学校性质、办学规模、经费来源、招生计划、招生条件、招生时间，主动接受社会监督。并进一步完善学籍管理办法，积极推行学籍管理电子化，建立学生信息库，加强转出转入学生的学籍管理，接受检查与监督。

五、学校没有单独或和社会培训机构联合或委托举办以选拔生源为目的的各类培训班，教师也没有参与各类“占坑班”活动。今后，我们将认真落实教育局有关精神，加强领导，认真检查，严格落实责任制。在原有的基础上，我们将更加重视择校管理工作，把整治违规的行为摆在重要突出的位置，统一思想、明确目标、落实责任、切实做好治理择校工作。

2.医院乱收费现象的调查报告 篇二

一、对象与方法

(1) 调查对象。广州市妇女儿童医疗中心三院区全体收费人员。

(2) 调查工具。本次调查采用自行设计的《收费工作环境满意度调查问卷》, 问卷分两部分:其一, 基本资料调查表, 包括科室、性别、婚姻状况、年龄、本单位工龄、用工性质、职务、学历、专业等十个问题。其二, 工作环境调查量表, 以毕红梅构建的护理工作环境评价指标体系为参考, 通过专家讨论、访谈法形成收费工作环境满意度调查量表。量表分八个维度 (组织管理、团队合作、专业及个人发展、人力和物力、工作付出与酬劳、工作安全、参与收费事务程度、医院文化) , 34个测评因子。量表填答采用Likert 5级评分法, 分为“非常满意”、“满意”、“不确定”、“不满意”、“很不满意”五种答案, 被调查者选择其一作答, 计分方式是依上述五种表示分别给予5分、4分、3分、2分、1分, 分数越高, 满意度越高。

(3) 调查方法。调查者统一发放问卷, 并讲解调查目的、调查表的填写方法和注意事项。被调查者以匿名方式填写。调查者在截至时间前回收问卷, 并根据以下标准对回收问卷进行人工筛选:问卷明显未经考虑作答 (答案呈明显规律性, 大部分答题选项一致) 或一份问卷工作环境调查部分作答率低于30%的, 按照无效问卷予以剔除。

(4) 统计学方法。采用SPSS 17.0统计软件进行描述性分析、百分比、均数 (x) 、标准差 (s) 等统计学处理。

二、结果

本次调查共发放问卷104份, 回收有效问卷90份, 有效问卷回收率86.54%。

1. 基本资料

2. 收费人员对工作环境的满意度

表2显示, 被调查的收费人员对工作环境的总体满意度为3.11分, 处于“一般”水平。

本次调查设计了“除了薪金与福利, 您最看重什么”的问题, 调查结果显示 (表3) , 超过50%的收费人员最看重“良好的工作环境和氛围”, 说明对收费工作环境满意度的调查研究对实际工作有切实指导意义。

三、讨论

由表2可知, 被调查者对“团队合作”的满意度最高, 对“工作付出与酬劳”的满意度最低, 对“人力和物力”、“专业及个人发展”满意度较低。

被调查者对“工作付出与酬劳”的满意度最低, 对“薪酬待遇与工作付出相匹配”的满意度为2.47分, 对“目前薪酬体系发挥的激励作用”满意度为2.52分, 对“所承受的工作负荷度, 加班情况”满意度为2.79分。收费人员多数属于聘用人员, 编制关系的差别使收费人员的总体薪酬处于较低水平。薪酬是决定工作满意度的重要因素, 建立合理的绩效评估和薪酬体系, 合理地评价收费工作的价值, 从岗位的复杂性、责任大小、控制范围、所需知识和能力等方面对岗位价值进行量化评估, 确定薪酬的结构比例是需要重视的工作。

“人力和物力”满意度处于低水平。被调查者对“桌椅、柜子等设计合理性”的满意度为2.40分, 对“电脑及周边设施能很好的支持您完成工作任务”的满意度为2.76分。作为收费日常工作必须借助的工具, 桌椅、柜子、电脑及周边设施、收费系统的便利性对于收费人员的重要性远远高于其他岗位人员。本次调查发现, 收费人员对这些“物力”支持的满意度普遍偏低, 诸如办公场所狭小、办公桌椅设置不合理、电脑周边设备过多且故障不断以及系统过多, 办理不同业务需要在办卡、挂号、收费、医保等系统间频繁切换等问题长期困扰收费工作。逐步建立适合收费工作的办公家具系统、办公设备系统和收费系统是今后要着重加强的方面。

被调查者对“科室有充足的人员完成工作任务”的满意度为2.69分。对人力情况的满意度主要受限于医院门诊流量季节性高峰和时段性高峰所引起的人力不足。为避免人力浪费, 多数医院按能应对日常门诊流量配备收费人员, 但春季流感期、寒暑假期间医院门诊流量会超出日常门诊流量20%—30%, 由此带来的人力缺口让收费人员明显感觉到人力不足。而每天各时段的工作量分布也不平均, 上午9—12点时段是高峰时段, 工作量约占全天工作量的40%, 同样让收费人员感觉到应对乏力。如何更合理地配备收费人员, 并根据门诊流量波动情况合理排班是收费管理层需要解决的问题。

在专业及个人发展发面, 被调查者对“所从事的专业岗位受到医院尊重和重视”的满意度为2.67分, 对“所从事的专业岗位受到其他专业人员尊重和重视”的满意度为2.90分, 对“医院提供了职业晋升机会”的满意度为2.86分。医院收费作为一个独立的岗位在医院流程中发挥着特定的作用, 但收费还未被完全认可, “收费不就是收钱嘛, 有什么难的, 人人都会做”仍是很多人对医院收费工作的印象。在这种认识的影响下, 收费人员的被认同感和工作价值感偏低, 直接影响其对医院的忠诚度和对患者的服务质量。而收费人员的个人发展前景也不容乐观, 职业发展方向单一、职业提升空间小, 难以满足现代年轻人对职业发展的需求。由于专业及个人发展的限制, 收费人员在成长、锻炼过程中, 往往经历由满腔热情、全身心地投入到逐渐失去工作积极性, 产生倦怠感的心路历程, 最终影响收费队伍的稳定性和服务质量。提升收费专业形象、构建收费职业发展阶梯将为优质收费服务提供动力。

积极高效的工作环境, 可以最大限度地激发收费人员的才干和热情。收费管理者在提高收费工作质量的同时, 应为收费人员营造更好的工作环境, 以进一步提高服务质量, 提升患者满意度。

参考文献

[1] .范巧珍.改善护理职业环境的若干思考.中华护理杂志, 2009, 44 (5) .

[2] .Zelanskas B, Howes DG.The effects of implementing a professional practice model.Journal of Nursing Administration, 1992, 22 (7) .

[3] .刘萍, 潘梁军.医院员工满意度影响因素研究进展.现代医院, 2012, 11 (12) .

[4] .毕红梅.护理工作环境评价指标体系的初步构建.山西医科大学, 2008.

[5] .斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学.中国人民大学出版杜, 1997.

3.医院收费员辞职报告 篇三

医院收费员辞职报告1

尊敬的院长你好!

首先感谢在医院工作的这些年,您的细心栽培.看着医院的业绩日益红火,我也有了自己的`想法.

也许是受到院长您的影响,我认为什么事情只靠想是不行的,想要像你一样成功.只有从现在开始努力.继续充电,努力学到更多该学的知识.虽然有点舍不得,可是路是要靠我自己走的

所以,现在必须向您辞去现在的工作,离开这里也是我开始的第一步.希望您能理解!

望批准

同时在这里恭贺您，和睦家庭，身体健康

此致

敬礼!

辞职人：xx

申请时间：___年___月___日

医院收费员辞职报告2

尊敬的院长你好！

首先感谢在医院工作的这些年，您的细心栽培。看着医院的业绩日益红火，我也有了自己的想法。

也许是受到院长您的影响，我认为什么事情只靠想是不行的，想要像你一样成功。只有从现在开始努力。继续充电，努力学到更多该学的知识。虽然有点舍不得，可是路是要靠我自己走的.

所以，现在必须向您辞去现在的工作，离开这里也是我开始的第一步。希望您能理解！

望批准

同时在这里恭贺您，和睦家庭，身体健康

会想念医院的下属：

20xx年x月x日

医院收费员辞职报告3

尊敬的院长：

你好！

首先感谢在医院工作的这些年，您的`细心栽培。看着医院的业绩日益红火，我也有了自己的想法。

也许是受到院长您的影响，我认为什么事情只靠想是不行的，想要像你一样成功。只有从现在开始努力。继续充电，努力学到更多该学的知识。虽然有点舍不得，可是路是要靠我自己走的

所以，现在必须向您辞去现在的工作，离开这里也是我开始的第一步。希望您能理解！

望批准

同时在这里恭贺您，和睦家庭，身体健康

此致

敬礼！

辞职人：xx

xx年xx月xx日

医院收费员辞职报告4

敬爱的xx医院：

在此，我首先祝我们xx医院一切顺利，万事如意；其次我祝各位院领导身体健康，全家幸福，快活，安康！

经过沉思熟虑，我现在决定辞职，重要理由有以下几点：首先，我对我所做的工作以及在工作中所做的不足表现歉意，但我盼望领导们在我们手下工作过程中给予更多地懂

得，在平时的工作中，不要因为病人有什么一点点地不满去你那里告状，就不会青红皂白地在病人面前把我们痛骂一顿，因为虽然在病人看来你是大公无私的，但你知道吗？病人有很多时候也是无理取闹，而你呢？在没有任何调查的情况下就这样全盘否定地批评我们，大大损害了我们的自尊，也打击了我们的积极性

其次，由于现在物价上涨很快，但工作强度没有降落，风险日益加大，医患关系日益紧张，而工资仍是五百块钱，却没有上涨，而加班费，值班费等却被取消，我们的生活很艰巨，

连自己都难以赡养，我失去了积极性，如果我再这样上班，我怕难免会出医疗事故，或者是意外，给医院造成不必要的`丧失，所以我申请辞职！

第三点，你以前曾经对我承诺，今年底你给我编制，但成果却让我深感意外，一个收费的来医院工作不够半年，却得到了编制，这让我心里很不爽，其实让医院每个人都很不爽，你这是大公无私吗？？我不知道你从中得到什么利益或是被什么权利所要挟，但你总得有个交待啊！！你这种说话都不算数的人，在大家面前没有什么威望可言，怎么会给医院带来发展，所以我深感危机，工作没动力，感到这个处所不再合适我发展，所以我决定向您辞职！就凭以上三点，我想我有足够的理由辞职，特下此决心，望体谅请给予批准！！

此致

敬礼！

辞职人：xx

申请时间：

医院收费员辞职报告5

尊敬的院长：

你好！

首先感谢在医院工作的这些年，您的.细心栽培。看着医院的业绩日益红火，我也有了自己的想法。

也许是受到院长您的影响，我认为什么事情只靠想是不行的，想要像你一样成功。只有从现在开始努力。继续充电，努力学到更多该学的知识。虽然有点舍不得，可是路是要靠我自己走的

所以，现在必须向您辞去现在的工作，离开这里也是我开始的第一步。希望您能理解！望批准

同时在这里恭贺您，和睦家庭，身体健康

此致

敬礼！

辞职人：xx

xx年xx月xx日

医院收费员辞职报告6

尊敬的医院领导：

您好！

我因为个人诸多原因，经过深刻冷静地思考后，郑重地向医院提出辞职申请。

感谢医院给我提供进入这个团体的机会，经过一年多在医院的.工作，我学到了很多知识、积累了一定的经验。同时，感谢领导和同事们在这段时间给我的辅导和帮助，使我能更顺利的完成各种康复工作。我非常重视在医院内的这段经历，也很荣幸自己成为医院康复团队的一员。我确信这段经历和经验，将为我今后的职业发展带来非常大的利益。

我很满意医院的工作环境，但是由于一些个人原因，我不得不向医院提出辞职申请。现提交辞职申请报告，并希望在一个月内正式离职。

对于由此为医院造成的不便，我深感抱歉。但同时也希望医院能体恤我的个人实际情况，对我的申请予以考虑并批准。

此致

敬礼！

辞职人：xx

xx年xx月xx日

医院收费员辞职报告7

敬爱的xx医院：

在此，我首先祝我们xx医院一切顺利，万事如意;其次我祝各位院领导经过沉思熟虑，我现在决定辞职，重要理由有以下几点：首先，我对我所做的工作以及在工作中所做的不足表现歉意，但我盼望领导们在我们手下工作过程中给予更多地懂得，在平时的工作中，不要因为病人有什么一点点地不满去你那里告状，就不会青红皂白地在病人面前把我们痛骂一顿，因为虽然在病人看来你是大公无私的，但你知道吗?病人有很多时候也是无理取闹，而你呢?在没有任何调查的情况下就这样全盘否定地批评我们，大大损害了我们的自尊，也打击了我们的积极性

其次，由于现在物价上涨很快，但工作强度没有降落，风险日益加大，医患关系日益紧张，而工资仍是五百块钱，却没有上涨，而加班费，值班费等却被取消，我们的生活很艰巨，连自己都难以赡养，我失去了积极性，如果我再这样上班，我怕难免会出医疗事故，或者是意外，给医院造成不必要的丧失，所以我申请辞职!

第三点，你以前曾经对我承诺，今年底你给我编制，但成果却让我深感意外，一个收费的.来医院工作不够半年，却得到了编制，这让我心里很不爽，其实让医院每个人都很不爽，你这是大公无私吗??我不知道你从中得到什么利益或是被什么权利所要挟，但你总得有个交待啊!!你这种说话都不算数的人，在大家面前没有什么威望可言，怎么会给医院带来发展，所以我深感危机，工作没动力，感到这个处所不再合适我发展，所以我决定向您辞职!就凭以上三点，我想我有足够的理由辞职，特下此决心，望体谅请给予批准!!

此致

敬礼!

辞职人：xx

4.医院乱收费现象的调查报告 篇四

2014年8月22日呼和浩特市卫生监督所对我院的医疗卫生工作进行了日常行政督查，发现医院对部分参合患者进行的感染四项检测收费违反了《内蒙古自治区新型农村合作医疗管理办法》第五十五条规定。现将我院相关工作的整改情况报告如下：

一、对全院感染四项检验方法进行统一规范。过去医院检验科感染四项检验部分用免疫法（符合收费标准）、部分用胶体金法（存在超标准收费），现要求全部使用免疫法进行检验，但急诊患者可以先用胶体金法筛查，然后免疫法复核报告结果。

二、对全院医疗服务收费进行重新定价、审核。根据存在的问题及医院信息化建设需要，2014年10月我院按照《内蒙古自治区新型农村合作医疗管理办法》、《内蒙古自治区医疗服务项目价格（2004版）》对全院的所有服务、药品等都进行重新定价，杜绝违规收费和超标准收费情况发生。

三、加强医院财务及收费管理。医院全部收费价格由财务科和相应服务科室统一制定，严格执行价格标准，禁止超标准收费，医院的一切收支由财务科统一管理。

清水河县医院服务承诺及保证：在今后的工作中，我院公开向患者公示服务项目及药品价格，并严格执行《内蒙古自治区新型农村合作医疗管理办法》、《内蒙古自治区医疗服务价格指南》（2014版）等医疗服务收费价格标准，杜绝类似现象再次发生。现进一步向市卫生监督所保证：今后坚决杜绝违规收费现象发生。

特此

5.审计后对医院乱收费的心得 篇五

当前，部分医院在收费中存在违规问题，有些问题具有较强的隐蔽性。就笔者近几年的审计情况看，医院收费存在的问题主要有以下几种形式。

一是超标准收费。如医技服务费超过物价部门确定标准，药品、卫生材料超过国家规定的加价率，手术用一次性卫生材料按一般材料加价收费。在审计时，审计人员应将医院实际收费标准与国家收费标准按收费项目名称或收费项目编码逐一进行核对，找出医院收费标准超过国家标准的项目，要求医院改正。二是自立项目收费。自立项目收费主要有两种情况，一是收取国家不允许收取的费用；二是因为医疗卫生事业发展较快，医院开展了一些新的诊疗项目，未及时向物价主管部门报批或物价主管部门未及时批复。在审计中，可将医院收费项目与物价部门文件逐一比对，医院有而物价部门无的收费项目即为自立项目收费。

三是打包收费。打包收费是指医院将多个收费项目合并在一起，以检查费、治疗费等名称进行收取。通过检查医院收费项目和病人费用记录，审计人员可以发现这类违规收费。打包收费违反了医技服务收费必须按项目名称、项目编码进行收费的规定，这种行为不利于有关部门监管和患者的监督。

四是超量收费。这是指部分包装较大的药品和卫生材料，医院分拆给多个患者使用，却向每一名患者收取一个包装量的费用。多计病人使用药品和卫生材料数量，可以提高科室利润，增加医护人员收入。因此，部分医护人员的逐利冲动是超量收费的主因。这种乱收费方式存在相当的隐蔽性。审计人员可采取对每一种药品或卫生材料的期初数加上购入数再减去期末数，所得结果就是医院当期使用量。再用这个使用量与同期病人使用数进行比对，就可以发现问题。如果医院计算机管理系统较为完善，也可以采取医生处方上开列的数量与病人费用表中数量相比较的方法进行检查。

6.对医院收费人员管理的思考 篇六

一、医院收费人员现状

据调查, 我院收费的人员性质都属于编外合同制。至今有编外合同制收费员27人, 占收费人员总数的90%。从学历层次上分:中专以下学历4人, 占15%;中专及高中学历16人, 占60%;大专以上学历7人, 占25%。从工作时间上分:工作时间1-5年的15人, 占56%;6-10年的7人, 占25%;10年以上的5人, 占19%。近三年来, 合同制收费人员共流动9人次。

二、收费人员存在的问题

1. 思想不稳定。

由于医院编外收费人员不能转为在编人员, 因而编外收费人员普遍存在一定的心理问题, 如:自卑、不平衡、消极、焦虑等情绪。他们认为没有出路, 表现为缺乏主观能动性, 缺乏归属感和主人翁精神。

2. 工作繁琐、待遇相对偏低。

收费工作责任大、工作繁重、经常值夜班、工资待遇福利相对偏低。

3. 缺乏规范的晋升机制。

医院编外收费人员即使取得专业技术资格后, 也没有相应的晋升机制, 相应的工资待遇也不能获得提高。

4. 由于医院编外收费人员的流动性较大, 增加了医院人事部门日常管理的工作量。

如人员进出频繁、招聘、解聘、培训、社会保险交纳等, 加大了医院的管理成本。

5. 编外收费人员总体素质不高, 缺乏相应职业培训。

由于医院编外收费人员自身文化基础较薄弱, 后期职业培训不系统, 服务水平不高, 稍不注意服务态度就容易引起不必要的纠纷, 给医院窗口形象造成不良影响。

三、加强编外收费人员管理的措施

1. 规范聘用编外收费人员流程, 提高聘用人员整体素质

医院明确用人条件, 实行统一招录, 严格按照公开、公平、公正、择优的原则进行选拔。医院由人事部门和财务部门组成招聘考核小组进行考核, 确保编外收费人员过程科学性、合理性、规范性。

2. 完善聘用管理制度, 加强教育培训

重视岗前教育。主要内容是介绍医院的整体环境, 收费工作特点, 同时进行职业道德、行为规范、仪容仪表、文明礼貌用语和本专业基本理论教育, 树立主人翁意识。

加强技能培训。为保证收费窗口服务质量, 提高病人满意度, 医院应加强对收费人员专业知识和业务技能培训。医院的收费员除了熟练掌握电脑操作技术之外, 必须掌握相关医学知识, 还必须熟悉医师们各不相同的处方字迹。因此收费人员必须严格招考, 实行准入制, 即招收的收费员必须是中专以上毕业的人员, 将一批自身素质高、具有一定专业技术水平的人员充实到收费队伍中来, 经过严格的岗前培训。财务科对收费人员定期进行业务培训、指导, 学习《会计法》及一些财经法规知识, 提高专业技术素质。

3. 加强职业道德教育和法制教育

加强收费人员的政治思想教育以及行业行风服务态度教育, 使她们认识到收费处是医院的服务窗口单位, 自己的工作好坏涉及整个医院的形象和声誉, 加强自己的责任感和荣誉感, 努力做好本职工作。

重点加强收费人员的法制意识教育。在法制不断完善的今天, 收费人员要把学法、守法、用法摆到十分重要的位置。以法律为准绳, 规范和约束自己的行为, 不做任何违法乱纪的事。

4. 编外聘用人员实行年度考核, 可促进聘用人员的成长

方法:个人总结、科内述职、民主评议、集体评定考核等级、反馈考核结果.年底考核优秀奖励。具体可以如下:

(1) 建立健全质量管理体系。形成由医院、财务科、收费室三级质量管理组织, 收费小组长分管本组人员质量的考核, 制定各项收费质量管理与控制标准, 包括工作质量和服务质量标准、操作标准等, 进行定期或不定期的补充修改。

(2) 质量评价原则。目的明确:通过评价、对照标准, 出差距, 保证和提高收费质量。实事求是:在实事求是基础上, 将收费工作的实际情况和制定的质量标准进比较。公平原则:制定的质量标准适当, 不过高或不过低。

(3) 质量评价的方法。组长每月随机抽查, 对存在的问题及时指出并限期改正, 并将检查情况汇总报财务科长, 落实改进措施并追踪落实际结果, 达到持续质量控制。对检查中存在的问题扣当事人当月综合考评分, 对检查中做得好的给予精神和物质奖励, 检查情况作为年终考评依据。

可以根据我院按收费金额的一定比例核定收费工作人员的薪酬总额, 实行科室两级分配。我们将编外合同制收费人员的工资分为基本工资和效益工资, 基本工资设置了6个等级, 形成等级级差。初入院员工实行最低档基本工资, 以后根据计分卡考核进行晋级。主要方法是设置每月100分基本分, 其中工作质量50分、服务质量30分、劳动纪律和环境卫生20分, 考核内容含业务培训、业务考试、工作量、工作质量、病人满意度、劳动纪律、环境卫生等。当月分值可超出基本分, 分值累计超2000分基本工资上浮一级, 当年低于800分则基本工资下降一级, 院级以上投诉成立实行一票否决, 直接下调一级, 视情形另作处理。计分卡同时作为员工年终星级收费员评比的依据, 效益工资根据当月计分卡分值考核进行分配, 连续三次获得年度评比优胜的, 医院给予提高相应的福利待遇, 当年得分低于720分予以末位淘汰。

四、思考

7.加强医院收费管理 篇七

鉴于医院在收费中存在以上的问题，本人建议从以下几方面对医院的收费进行加强管理。

1认真执行医院医疗收费管理制度，确保价格信息的准确

认真执行医院医疗收费管理制度，经常对收费人员进行检查督促和指导。住院收费处、门诊收费处的收费人员认真执行医疗收费执行情况；协同相关职能科室做好有关收费项目的成本测算及申报，审核本院的医疗收费项目和标准，保证收费准确、及时、完整。

认真贯彻物价政策，严格收费项目及收费变动管理，要及时准确地更新。医院的收费价格调整，应由信息科或药剂科根据省物价局和省卫生厅等各级国家有权机关发布的文件录入收费价格库，药品价格应按国家规定的药品作价办法执行，不得任意加价。特殊医用材料及一次性医用卫生材料应在除外内容库中规定允许收取的范围内收费，并严格执行国家规定的加价率进行收费。特殊医用材料及一次性医用卫生材料的定价和调价工作应先由设备科申报进价，财务科计算出售价并签名确认后，交医院信息员录入电脑，方可执行。

2落实医院医疗收费职责

医生要正确、规范地书写医嘱、门诊处方、检查、治疗申请单，字迹一定要清楚，这是护士正确录入医嘱，收费员正确收费的前提。

收费员要熟练掌握医院收费管理软件，熟悉物价政策，维护医院的收费权益，严格按照各项医疗收费标准进行收费，做到计价准确，不多收，不少收，不漏收。这是收费员最基本的职责。

做好门诊病人费用清单和住院病人每日费用清单的打印工作。门诊病人费用清单在提供发票时由收费员同时打印，住院病人的一日清单每日由病区打印并送交患者。为防止病人费用出错，护士要严格按照医嘱内容及时录入，杜绝口头医嘱。医嘱执行后，另外一名护士要对医嘱进行核对。护士长要每周对病人医嘱进行抽查，发现问题及时纠正或处理。住院收费处工作人员在为患者办理出院结算手续前，要根据患者病历的长短、医嘱的记录与执行情况，对实际收取的费用与出院清单明细项目逐项认真核对，并提供费用汇总清单。

3严格退费手续

各项退费必须提供有效凭据，包括交费凭据、相关科室的退费和更正通知书、审批意见等。核对原始凭证和原始记录，严格审批权限，完备审批手续。对发生减免事项者必须由被授权部门负责人审批，报单位领导批准后，由财务部门负责办理。其中住院病人药品退款：若是已记账、医嘱未撤销要求退款者，应由病区打印退药单，经病区护士长和病区药房负责人在退药单上签字后，才能在病区药房确认退款；若是已记账、医嘱已撤销者，由病区药房负责人在药品处方单上签字，确认未发药后到住院处由专人负责把款项退回病人账上。门诊病人药品退款由门诊药房打印出病人处方，药房和收费处负责人分别签注退款理由，经财务科专职人员审查签字后，由门诊收费处负责人办理退款手续。医技科室退款：由科室经办人员填写退款单并签字，科室负责人和收费处负责人审批签注退款理由，经财务科专职人员审查签字后，附加门诊或住院检查治疗单，分别交由门诊收费处和住院收费处负责人办理退款手续。

4保证资金及时回笼

严格按照现金管理规定，制定收费人员交款制度。要求收费员每日营业终了按时结账，并将每日收到的现金、支票送交银行或财务部门，同时将收费日报表、当日所开收据的存根联及围数表送交财务部门。比如：每天的17：30分为正常下班时间，因为17:30分后常会有病人在交费，故应以18点作为当天结算的终点，即是以上一天的18点至当天的18点的收费为当天的交款数；每天都有一收费员是从11：30分至14：30和17：30至第二天8:00值班的,所以他必须于第二天8：00进行结算。这里强调一点，无特殊原因不能中途结账，也不能部分结账。只有在每月的25日进行一次盘点，结算由上月26日到本月25日的所有收款，进行资金的平衡结算。

5健全内控监督体系

加强收费票据管理

建立票据收回审核制度。对收费票据的印刷、存放、领用都要专人负责,严格按财政的要求统一印刷购买，设立专门的有价票据库房；由财务科另设专人通过计算机系统对收费票据进行统一回收销号管理；总之，对票据的购领、保管和发放与票据的回收销号工作不能由同一人管理。坚决杜绝空白收费票据的外流。万一出现遗失等情况，应及时登报声明作废。

。现在绝大多数医院都实行了计算机信息系统，给这项工作的实施提供了很大的便利。不再需要算盘或计算器，只要将报表所列示的票据的起止号码与所附发票的存根联的起止号码相核对，看作废票据上的号码是否与报表所示作废号码一致，有无该作废没作废或不该作

废的却作废了的情况，作废发票的手续是否齐全。发现差错时退回给收费人员及时作调整，重新生成收费日报表，并对因此产生的收费员多交款、少交款在次日的交款中冲减或补交，并督促其冲减或补交。这样一方面保证了收入的真实、完整、准确，另一方面也减少了收费员因工作差错而产生的不必要的损失，从而对自己的工作更有信心，更有安全感，把自己的工作做得更加出色。

按财务档案管理的要求妥善保管收回的发票存根。医院收费票据是医院财务核算的依据，对于门诊住院收费处每日上交的发票存根应妥善保管，做到定期装订、及时销号，按原始凭证管理的要求归档存放。

加大财务部门的监管力度

财务科收入核算会计应对每天的收入进行对账。财务科收入核算会计每日终了将按照门诊收入、住院收入汇总日报表和收费员的交款情况来确认每天的收入，并进行记账。这样就能及时发现收费员多交款及少交款情况，并且对多交款是否退还和少交款是否补交等是否适时到位有无遗漏情况都做到心中有数。同时也对门诊住院收入日报表的审核工作起到有效的监管作用，还有助于及时清理往来科目避免出现不必要的调账。

定期或不定期对收费员进行现金盘点。财务科稽核员要定期或不定期对收费员进行现金盘点，并认真记录盘查结果。这有助于收费员养成每日自行盘账的习惯，及时杜绝因疏于管理而发生的经济上的问题。

6加强收费人员的培训

8.如何搞好医院收费管理 篇八

如何搞好住院收费管理，应从以下两方面着手，第一，要有一个完善的住院收费管理系统。第二，要合理的收取医疗服务费用，让患者满意。针对近些年在老百姓“看病贵”呼声不断、媒体多次对医院“乱收费”报道的形势下，要搞好住院收费管理，已经不是单单收费的问题，而应该从如何合理的收取医疗服务费用，让患者满意等多方面努力。本文着重介绍以上两个方面的内容。

一、住院收费管理系统

民康住院收费管理系统是对病人进行住院管理和出院结算管理，对病人办理入出院手续，及时准确地为患者和临床医护人员提供费用信息，及时准确地为患者办理出院手续，收集并整理核算病人住院期间所发生的各种费用。支持医院经济核算、提供信息共享和减轻工作人员的劳动强度的系统。包括：住院登记、收退押金、病案管理、病人费用管理、结算管理、提供病人／家属查询自己的各种费用使用情况，病人欠费和退费管理功能等功能。民康住院收费管理系统是专门面向医院住院收费的信息系统。是以住院收费、药品管理、病区管理为一体的收费软件。其主要功能如下：

住院登记

根据患者的入院通知单办理入院登记手续。包括填写病人的基本信息、住院情况信息(分配入院科室、住院类别和病人费别等)、收取押金。如病人是复诊可检索病人信息从病案管理系统中调用，或是通过病人所持有的IC卡、条码卡直接读取。支持预约入院登记；支持病人病案首页录入、打印、查询等。

收退押金

对病人收退押金记录查询和收退押金缴款处理。病案管理

主要完成病案统计的各类数据整理，完成病案首页的录入和维护。与住院部、门诊相互关联，数据共享，完成动态统计，实时反映病区床位的动态变化，准确统计门诊的工作量，为医院领导提供了各种准确的统计数据。

病人费用管理

提供读取医嘱并计算费用，病人费用录入具有单项费用录入和全项费用录入功能选择，可从检查、诊察、治疗、药房、病房费用发生处录入或集中费用单据由收费处录入；病人结帐具备住院期间的结算和出院总结算，以及病人出院后再召回病人功能。支持病人费用查询，结算管理

提供出院结算、中途结算、撤消结算、工伤费用申报和欠费出院结算。出院结算指按医院收费类别结算出院病人的各种费用，如：西药费、中草药、治疗费、手术费检查费等，并对医保病人给出患者支付费用、医保支付费用等；中途结算是指针对医院的需求和病人的需要，可根据病人住院时间、费用类别等不同的情况对病人进行中途结账；撤消结算是对出院结算或中途结算后发现费用错误对其进行撤消操作；工伤费用申报是指对工伤引起住院的病人结算处理；欠费出院结算指对住院欠费病人结算处理。数据查询

支持当日病人预交金、入院病人预交费、在院病人各项费用、出院病人结帐和退款等统计汇总；支持按旬、月、季、年结账处理；提供住院收费科室工作量统计。支持按月、季、年统计工作量、费用、患者住院信息等汇总功能查询统计；支持按药品、诊疗项目(如：名称、用量、科室、病人等)查询。支持各类统计/查询信息打印。

二、合理的收取医疗服务费用，让患者满意 【一】科室管理因素

1、科室固定电脑录入人员，把好数据录入关，是提高准确性的重要环节；挑选既有临床经验，又有责任心、服务态度好的护士作专职录入人员，固定录入人员，便于核对查找差错及个别患者的费用查询，以减少相互推诿。随时掌握病员住院费用情况。建立科室收费记录本，由各班护士把当班发生的治疗、护理、耗材、用药记录在本，注明起始时间，以防漏计、多计费，便于记帐、查账。

2、明确录入人员工作职责方法

职责明确，讲究方法及时催费，解释到位，取得患者信任，让患者能及时缴纳住院费，减少欠费。催费数额具体，以免患者缴费额不足，影响治疗，并保证每日能如实反映患者每天的住院费用，随时接待患者的费用咨询，认真学习有关文件，“吃透”相关收费标准，始终坚持合理收费，在具体操作中，做到该收的要收得合理合法，不该收的坚决不收。严格按照物价部门核定的医疗收费项目和收费标准执行，不擅自提高医疗收费标准或自立收费项目、分解收费、重复收费。

3、应用筛选法进行自查每日对电脑医嘱进行核对，出院时根据住院天数审核录入账目，主要查常规的诊查和治疗用药项，对误录、多录或漏录项目进行及时的更改，让患者清楚满意。

4、科室指定专职人员负责填写“收费清单工作”并负责有关费用的解释。对住院患者每天发生的各项检查、治疗等其它费用，必须按项目明细逐项填写清楚，次日送交病员或陪伴家属签字并回收、存档，以便备查。

【二】收费价格因素应用物价部门制定的《医疗服务价格》标准收费让收费项目有章可循，价格合理。

１、收费电脑程序因素

选择住院费用一日清模块，提高医院收费的透明度，密切医患关系让“一日清单”简单快捷地将患者要知道的一切信息展现在患者面前。在治疗过程中医生与患者及家属进行相互沟通，根据患者的病情、经济状况选择适合自己的诊疗手段、药品及服务项目，使患者得到快速有效的治疗。增加了医院的透明度，密切了医患关系。“一日清单”的实行，加强了物价监督，杜绝了乱收费，避免了重收、漏收，堵塞了漏洞，树立了医院服务优、质量高、运行快的新形象，提高了群众的满意度。;收费项目、价格的制定，必须符合国家的物价政策，收费项目详细。

制定住院患者费用百元警戒线管理使患者对自己的费用状况清楚，及时补缴住院费。对家庭经济困难的患者实行中途结帐，避免逃帐（危重抢救病员例外）。

2、相关科室协调因素 医院收费工作，与药房、医护、财会、计算机管理等相关科室及人员关系密切，需要经常沟通、协调和配合，才能确保收费准确合理，避免工作失误造成的误录、漏录或错收，既能使医院收入不受损失，又能让来院就诊患者明明白白进行消费。

只有坚持合理用药，合理检查，合理治疗的原则，严禁自立名目，乱划价、乱收费，对新增医疗项目必须经有关部门批准后，才能做到向服务对象合理收费。正确处理好治病与收费的关系，在以社会效益为主的前提下讲求经济效益。

3、人员素质因素

随着基本医疗保险，合作医疗政策的完善，要求我们不断加强与业务培训，了解政策，以配合各项政策实施，让患者的钱花的合理。定期对收费中不合理的现象进行通报，引起注意以避免，让患者及社会满意。

医疗保险制度改革条件下，医院信息系统的建设，促进医院的全面和协调发展。收费软件系统的更新需要进行人员培训，才能在使用过程中应用自如，减少住院收费的漏洞，错误，更好的服务于患者，让患者满意，应定期分批进行人员培训、交流。

4、媒体导向因素认真贯彻落实《关于全面实行医院院务公开的指导意见》，医院要全面公开规定的各项内容，重点抓好医疗服务价格的公开，通过电子屏幕、公开栏等各种形式，向社会公布医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格执行住院费用“一日清单”制度和费用查询制度，提高收费工作透明度。接受患者家属社会的监督，减少医疗纠纷，改善医患关系。

9.浅谈医院收费窗口的管理 篇九

一、医院收费窗口管理中存在的问题

1.收费人员文化程度参差不齐、文明服务流于形式。

收费窗口工作人员大多是工人编制, 受长期计划体制的影响, 收费人员中有土地征用的、有照顾医院家属招收的、有不能胜任医务工作转职的、还有后期不同阶段招聘的。因此其人员组成比较杂, 接受教育程度也相对较低, 多以高中、中专或职校为主, 新进人员也一贯遵循师傅带徒弟的方法, 没有经过任何专业的培训。部分收费人员对检查、检验、治疗项目的认识不够, 导致在住院收费的具体工作中, 存在着对不认识的项目想象收费或乱收费的现象。而医院整个电子信息系统的运行, 对收费人员提出了更高的要求, 部分工作人员计算机基础知识欠缺, 操作不熟练, 收费速度慢, 增加了患者等待的时间;也有工作人员工作中手忙脚乱, 缺乏条理性, 经常忙中出错, 增加了病人投诉的概率。而在窗口服务中, 收费人员不按时开窗、提前关窗或脱岗、串岗现象时有发生, 而部分收费人员又常常把生活中的情绪带到工作中来, 说话语气淡漠、面部表情呆板, 微笑服务打对折, 让文明礼仪服务也大打折扣。这种现象的发生使医院提倡的文明服务窗口成为空谈。同时也影响了患者对医院就诊环境的认可。

2. 收费人员缺乏财务意识和必要的医疗知识。

针对收费科室, 按照财务要求, 要实行日清月结的工作制度, 在每天的工作结束后, 要将收入进行结账, 并对其现金与帐面数进行盘点、核对, 确定票款合一后, 填写银行缴款单, 同时检查收费日报表所附的发票存根是否完整、对应。部分收费人员怕麻烦, 往往几天结一次账, 费用不多时很多天都不盘账, 导致账目不清, 有时帐实不相符时, 也没有查找深层次的原因, 自己赔钱了事, 这些现象主要还是收费人员财务意识不强、没有岗位责任心造成。收费人员不仅只是收费的重复工作, 在工作中也要对检查、医疗项目、病情相应的科室等要有明确的认识, 如一患者来挂号, 他说了相关的病情, 但不知道应该挂什么科, 这时挂号收费人员应对病人进行正确的引导。部分收费人员本着混日子的想法, 工作上得过且过, 一遇病人询问就推诿, 这个不懂, 那个不知道, 什么都是问别人去, 增加了患者往返的时间, 影响患者的就医情绪。

3. 医院领导缺乏财务管理意识。

目前, 大多数医院的领导都是从医疗业务骨干中提拔上来的, 对医院临床业务来说他是专家, 但对财务管理方面的知识来讲, 他是欠缺的。领导的职务也决定了他在日常医院的管理中, 更重视医疗业务的管理, 而常常忽视医院的财务价值管理。而医院收费窗口的管理是医院财务管理的基本组成部分, 某些领导对财务的概念还停留在做账、核算奖金、发工资等的浅显事务上, 又怎么会兼顾到收款一个窗口的管理, 虽然医院一直把创建文明服务窗口作为重点工作来抓, 但一直也更趋向于口头形式, 没有付注于实际行动。领导的不重视, 往往也体现在绩效工资评价上, 对收款的工作都不重视了, 收款人员的绩效又怎么上的去呢?因此, 在大多数医院中, 收费人员的年收入在全院统计中都属低档位的, 这也不同程度影响了收费人员工作的积极性。

二、完善收费窗口服务的措施

1.医院人事部门在聘用收费人员时, 应制定入院标准。

如从文凭或专业方向制定, 提高入院的门槛。可以是财会类的大、中专生或具备会计证或计算机电算化证的职校生, 将一批文化素质相对较高、具有一定专业技术水平的人员充实到收费队伍。潜移默化地影响收费室内工作的气氛, 能更好地加强收费管理, 同时也可从绩效工资或福利方面进行考核, 具备相关证件比不具备证件的收费人员多发部分绩效或福利, 从而促使科室内人员共同学习, 共同提高, 形成一个团结协作的工作氛围。收费人员作为窗口服务人员不仅要遵循医院收费制度, 同时也要注重窗口服务的形象, 仪表端庄、服饰整洁、佩戴胸牌、语言文明、微笑服务是对窗口服务最基本的要求。想病人之所想, 急患者之所急, 为患者排忧解难是窗口服务更深层次的要求。总而言之, 如何更好地方便患者、服务患者, 如何更好地在细微之处构建起和谐的医患关系, 提高医院在患者心中的满意度, 是收费窗口人员不懈努力的目标。

2.重视收费人员的岗前和岗中培训。

收费工作并不是坐在计算机前机械地重复着一收一付的简单操作, 针对医疗体制的不断改革, 收费人员所需了解和学习的内容也越来越多, 如社会医保政策、农村合作医疗政策、外地就医政策、各类报销政策、物价变动政策等。重视收费人员的岗前培训, 不仅仅是熟悉医院的就诊环境, 医院的各类规章制度, 计算机收费系统的操作, 同时还要熟记检查单、检验单等一些医疗项目的收费和一些套餐组合的项目构成等。能否提高收费工作效率, 减少患者等候时间, 减少不必要的纠纷, 是衡量收费人员岗前培训的成效。因收费员大多对医疗知识不熟悉, 医院应定期对收费人员进行业务培训, 如某诊疗项目的开展是针对什么方面的病症, 是否需要预约, 多长时间出报告;近期邀请哪些专家进行坐堂门诊等。收费人员必须领悟会计从业的职业道德, 不断学习会计法律法规, 遵守医院财务制度, 时刻做到日清月结, 账目清楚。同时定期进行会计继续教育, 及时更新会计知识?接受新政策下的会计操作模式, 使收费人员也具备合理的知识结构, 较高的文化素质, 娴熟的业务操作能力, 转变观念, 时刻学习, 才能更加适应现时代医院的要求。

3.强化医院领导的财务管理意识。

医院领导在重视医疗管理的同时, 也要重视财务管理, 肯定和支持财务工作人员的工作业绩。树立新形势下的医院管理理念, 创新思维, 努力学习财务管理知识, 使财务管理发挥出应有的辅助决策和监督控制功能。重视医院收费窗口的管理, 把窗口的服务, 看作是医院的形象, 切切实实地把窗口管理作为一项工作重点。不忘提升医院的窗口服务, 其实就是在提升医院文明服务的形象。而提升收费窗口的服务, 不仅仅要提高收费人员的素质, 医院领导在肯定收费人员工作的同时, 也适当根据收费人次或收费金额进行绩效考核, 提高收费人员的收入, 从而增加收费人员的工作积极性和科室凝聚力。医院领导也要适当增加收费人员与医务人员交流、沟通的机会, 共同作好收费管理工作。

综上所述, 通过提高收费人员的整体素质, 增加工作积极性, 形成良好的精神面貌, 降低病人投诉率, 提高病人满意度, 使医院收费工作高效运行, 为医院带来了良好的社会效益与经济效益。

摘要：医院收费窗口不仅是一个服务性的窗口, 也是医院收入实现的一个重要环节。加强医院收费窗口的管理, 不仅能促使医院运营正常, 同时也能增加患者对医院的满意度, 提升医院的形象。本文分析医院收费服务窗口中存在的问题, 并提出相应的完善措施。

关键词：医院,收费窗口,存在问题,完善措施

参考文献

[1].余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志, 2010 (4) .

[2].曹霞.加强医院收费管理的几点措施[J].中外妇儿健康, 2011.

10.医院收费管理制度 篇十

一、本院全体员工一律不准私收费，不准院外行医。医务人员外出会诊、进行诊疗活动，必须经医务科批准同意，方可进行。

二、有下列情形之一者，以院外行医论处：

1.本院在职医务人员进入私人诊所，进行诊疗活动者;

2.未经批准在院外开展手术、麻醉、会诊、坐诊、护理或其他诊疗活动者;

3.为谋取物质利益而介绍病人院外购药，为个体诊所进行器械消毒者;

4.不论以何种名义在院外开业和私自向院外介绍病人者;

5.指使进修生、实习生向院外介绍病人者;

6.具有其他院外行医行为及为院外非法行医提供便利条件者。

三、有下列情形之一者，以私收费论处：

1.不论以何种借口私自收取现金、出售药品及物品，搞现钱交易者;

2.指使进修生、实习生进行私收费者;

3.为他人谋取非法利益提供发票、私改发票或开据大头小尾巴发票者;

4.以退票或作废票据等名义套取药品或现金者;

5.违背先交费、后检查治疗者(抢救急危重病人除外);

6.收受药品回扣者;

7.其他具有私自收取费用性质者。

四、处罚：

1.凡私收费者一经查实：

(1)处以所收金额10倍罚款;

(2)停发一年工资、奖金及一切福利待遇，每月只发生活费200元;

(3)工作另行安排，不服从安排者自动离职处理;

(4)年度考核定位不合格，三年内不予晋职晋级;

(5)处罚期满后，由个人写出申请，科室根据个人工作表现予以鉴定，表现好者，经院部研究，予以解除处罚;

(6)第二次违犯者，停岗停薪，同时报有关部门予以除名。

2.凡本院非正式职工，有私收费、院外行医违纪违规行为者一经查实，立即辞退。

3.凡发现科室集体私自收费，对受益者进行10倍罚款，另对科室负责人就地免职。

4.有第三条3、4、6款情形之一，情节严重者，移交司法机关依法追究刑事责任。

5.院外行医者一经查实，立即停岗停薪，并报有关部门予以除名。

五、其他各类人员的管理参照本规定执行。

六、本规定自发文之日起执行，原规定同时废止，但按原规定已作的处罚继续生效。

11.医院乱收费现象的调查报告 篇十一

2019年医院收费员年终总结范文【1】

我有幸成为了**区中心医院的一员，时间过得真快，转眼间，在**中心实习已经有三个月快了。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了深刻的印象。

20**年12月14日，按照医院的要求按时来实习单位报到。经过财务科领导的安排，我被分配到财务科门诊收费处实习。在这三个月的时间里，在领导、师傅以及同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的进步，现将我的实习情况作如下汇报。

记得，在进入**中心医院门诊收费处实习之前，我对医院门诊收费处的认识并不十分了解，对于自己是否能够了解和掌握医院财务科门诊收费这方面的工作知识很担心。所以，在实习期中如何去认识、了解并熟悉自己所从事的行业，便成了我的当务之急。

一、通过理论学习和日常工作积累使我对门诊收费处有了较为深刻的认识。

记得到门诊收费处的第一天时，我拿到的第一份资料就是<**区中心医院财务科门诊收费员岗位说明书>、<复高挂号及收费系统操作流程培训内容>。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里，我认真学习了**中心医院门诊收费处的各种相关资料，看了许多药方并从网络上摄取了大量的有用素材。再加上每天跟着师父学习的时候，我也会看师父收费的每张药方和每张化验单，并对师父说出药方上的药名和计量并做下相应的笔记，以便自己回家巩固复习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概地了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂药方。因此，唯一的方法就是多看医生开的药方。让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立刻能反映出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。

二、坚持政治、经济学习让我的思想理论素养不断得到提高。

勤勉精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。在这三个月的时间里，兢兢业业做好本职业工作，从未迟到早退，利用双休日时间参加助理会计员的培训课程，以便提高自己在财务方面的基础知识。用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守的各项规章制度，认真履行岗位职责，自觉按章操作;平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。从学校到迈入社会的同时，我更加坚定自己的想法并且要一直做下去：要有一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、一份目标及计划并按时完成竟是如此重要，并最终决定一个的人成败。这本书让我对自己的人生有了进一步的认识，渴望有所突破的我，将会在以后的工作和生活中时时提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

当我到**中心医院实习的之前，急诊大楼已经改造完工。在20**年12月中旬左右，门诊大楼1-4层楼开始了改造工程，我们大家开始了搬迁的工作，各科室也都有了临时的办公场所。虽然刚搬迁好的前一个礼拜，病人不是十分清楚挂号收费、各科室看病就诊的地方以及药房在哪里等，出现过病人的不理解和指责等。财务科的领导们也针对这些问题，做出相应的工作改变方案：

(1)、优化流程，简化环节，增加服务窗口，缩短病人等候时间，排队不超过8分钟。

(2)、在住院部和急诊大楼等明显的地方设立了规范、清楚、醒目的指路标识。

(3)、要求门诊收费员自觉遵守服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象等等。但是，我相信所有的病人最后都可以理解医院这么做是为了什么?是为了改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。我们门诊收费处的每个人都在不断提高服务意识，改善服务态度，增进与病患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，和病患构建和谐的关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

2019年医院收费员年终总结范文【2】

时光转瞬即逝，紧张充实的一年已经过去了。在这一年里，我在这里工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的，在这里我深表感谢!

作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。

下面将我在xx年的工作向大家汇报。

一、收费工作

在xx年这一年里，琐碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那样每天在重复着机械的工作，但我没有简单去机械的重复，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象;同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的的东西，这样我们才能够提高，才能够把工作真正做好。在财务的指导下认真学习相关制度规定，认真的研究每月报表，找出其中的不同之处，认真分析原因，比如门诊量的下降，挂号人次的减少，住院病人多收入反而减少等等。只有深入到工作中了，我才发现其中的乐趣，让工作最有效的完成。

二、医保方面的工作

我院从xx年2月份正式成为医保定点单位，虽然在之前进行了几次有关方面的培训，但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张，感谢院领导的信任与支持，同时也感谢赵办与小倪的帮助，我逐渐理解了医保政策，并在不断的操作中掌握了

医保知识。医保不仅仅是简单的掌握知识，还要运用到实际中去，现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗，能报销吗，这样既能减少病人的麻烦，也能减少医院的麻烦。医保对于收费员来说还有每天医保数据的上传工作，在平时的工作中每到下班的时候我都会把收到的医保数据及时的上传报盘。虽然现在对医保病人门诊住院的流程全部掌握，由于医保病人较少，操作还是较慢，以后将加强医保有关的操作训练学习。

三、his系统更换时的工作

医院为了适应医保要求在xx年5月底到6月初更换了新的his系统，在这段时间里，我按照院里给布置的工作认真参考医保信息核对我院的诊疗项目与服务设施，在要求时间内顺利玩成自己的工作;认真的向his系统研发人员和小倪学习新的系统的操作，并在他们的指导下学习掌握了医保数据的对照处理、医保门诊数据接口、医保住院数据接口以及数据的导入导出处理等工作，在最短的时间内熟练收费操作过程，门诊收费、住院等模块的操作。新系统运行后医院非常重视系统操作人员的掌握情况，不仅认真加强对我们的培训，同时还严格考核我们。在医院的考核中曾两次在考核中得到第一名，其中一次还得到了院里的奖励，使我更坚定了我的工作，不断地提高自己的工作水平。

从九月份开始，我院实施了优秀员工政策、奖金的发放。使院内的工作人员的积极性提高了，我很荣幸的两次被凭为了优秀员工，我很开心，这意味着领导及同事对我工作的肯定，这是给我的的荣誉。

四、xx年的工作计划

xx年已将要翻过，xx年的脚步就在耳畔，xx年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，xx年我要更加努力工作：

1、进一步提高服务水平，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作的褒奖;

2、认真的学习医保知识，掌握医保政策，按照院内要求配合医保办做好实时刷卡工作的准备工作;

3、严格遵守门诊收费住院收费的各项制度，保证钱证对齐;加强与各个科室的沟通协作，限度的利用现有院内资源，服务病人，为医院的发展贡献自己的微薄之力。

最后，我要再次感谢院领导和各位同事在工作和生活中给予我的信任支持和关心帮助，这是对我工作的可定和鼓舞，我真诚的表示感谢!在以后工作中的不足之处，恳请领导和同事们给与指正，您的批评与指正是我前进的动力，在此我祝愿我们的医院成为卫生医疗系统中的一个旗帜。

2019年医院收费员年终总结范文【3】

一、收费工作

在**年这一年里，琐碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那样每天在重复着机械的工作，但我没有简单去机械的重复，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象。同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的的东西，这样我们才能够提高，才能够把工作真正做好。在财务的指导下认真学习相关制度规定，认真的研究每月报表，找出其中的不同之处，认真分析原因，比如门诊量的下降，挂号人次的减少，住院病人多收入反而减少等等。只有深入到工作中了，我才发现其中的乐趣，让工作最有效的完成。

二、医保方面的工作

我院从**年2月份正式成为医保定点单位，虽然在之前进行了几次有关方面的培训，但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张，感谢院领导的信任与支持，同时也感谢赵办与**的帮助，我逐渐理解了医保政策，并在不断的操作中掌握了医保知识。医保不仅仅是简单的掌握知识，还要运用到实际中去，现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗，能报销吗，这样既能减少病人的麻烦，也能减少医院的麻烦。医保对于收费员来说还有每天医保数据的上传工作，在平时的工作中每到下班的时候我都会把收到的医保数据及时的上传报盘。虽然现在对医保病人门诊住院的流程全部掌握，由于医保病人较少，操作还是较慢，以后将加强医保有关的操作训练学习。

三、HIS系统更换时的工作

医院为了适应医保要求在**年5月底到6月初更换了新的HIS系统，在这段时间里，我按照院里给布置的工作认真参考医保信息核对我院的诊疗项目与服务设施，在要求时间内顺利玩成自己的工作。认真的向HIS系统研发人员和**学习新的系统的操作，并在他们的指导下学习掌握了医保数据的对照处理、医保门诊数据接口、医保住院数据接口以及数据的导入导出处理等工作，在最短的时间内熟练收费操作过程，门诊收费、住院等模块的操作。新系统运行后医院非常重视系统操作人员的掌握情况，不仅认真加强对我们的培训，同时还严格考核我们。在医院的考核中曾两次在考核中得到第一名，其中一次还得到了院里的奖励，使我更坚定了我的工作，不断地提高自己的工作水平。

从九月份开始，我院实施了优秀员工政策、奖金的发放。使院内的工作人员的积极性提高了，我很荣幸的两次被凭为了优秀员工，我很开心，这意味着领导及同事对我工作的肯定，这是给我的最高的荣誉。

四、**年的工作计划

**年已将要翻过，**年的脚步就在耳畔，**年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，**年我要更加努力工作：

1、进一步提高服务水平，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作最好的褒奖。

2、认真的学习医保知识，掌握医保政策，按照院内要求配合医保办做好实时刷卡工作的准备工作。

3、严格遵守门诊收费住院收费的各项制度，保证钱证对齐。加强与各个科室的沟通协作，最大限度的利用现有院内资源，服务病人，为医院的发展贡献自己的微薄之力。

最后，我要再次感谢院领导和各位同事在工作和生活中给予我的信任支持和关心帮助，这是对我工作最大的可定和鼓舞，我真诚的表示感谢!在以后工作中的不足之处，恳请领导和同事们给与指正，您的批评与指正是我前进的动力，在此我祝愿我们的医院成为卫生医疗系统中的一个旗帜。

2019年医院收费员年终总结范文【4】

我有幸成为了**区中心医院的一员，时间过得真快，转眼间，在**中心实习已经有三个月快了。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了深刻的印象。

20**年12月14日，按照医院的要求按时来实习单位报到。经过财务科领导的安排，我被分配到财务科门诊收费处实习。在这三个月的时间里，在领导、师傅以及同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的进步，现将我的实习情况作如下汇报。

记得，在进入**中心医院门诊收费处实习之前，我对医院门诊收费处的认识并不十分了解，对于自己是否能够了解和掌握医院财务科门诊收费这方面的工作知识很担心。所以，在实习期中如何去认识、了解并熟悉自己所从事的行业，便成了我的当务之急。

一、通过理论学习和日常工作积累使我对门诊收费处有了较为深刻的认识。

记得到门诊收费处的第一天时，我拿到的第一份资料就是<**区中心医院财务科门诊收费员岗位说明书>、<复高挂号及收费系统操作流程培训内容>。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里，我认真学习了**中心医院门诊收费处的各种相关资料，看了许多药方并从网络上摄取了大量的有用素材。再加上每天跟着师父学习的时候，我也会看师父收费的每张药方和每张化验单，并对师父说出药方上的药名和计量并做下相应的笔记，以便自己回家巩固复习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概地了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂药方。因此，唯一的方法就是多看医生开的药方。让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立刻能反映出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。

二、坚持政治、经济学习让我的思想理论素养不断得到提高。

勤勉精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。在这三个月的时间里，兢兢业业做好本职业工作，从未迟到早退，利用双休日时间参加助理会计员的培训课程，以便提高自己在财务方面的基础知识。用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守的各项规章制度，认真履行岗位职责，自觉按章操作;平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。从学校到迈入社会的同时，我更加坚定自己的想法并且要一直做下去：要有一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、一份目标及计划并按时完成竟是如此重要，并最终决定一个的人成败。这本书让我对自己的人生有了进一步的认识，渴望有所突破的我，将会在以后的工作和生活中时时提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

当我到**中心医院实习的之前，急诊大楼已经改造完工。在20**年12月中旬左右，门诊大楼1-4层楼开始了改造工程，我们大家开始了搬迁的工作，各科室也都有了临时的办公场所。虽然刚搬迁好的前一个礼拜，病人不是十分清楚挂号收费、各科室看病就诊的地方以及药房在哪里等，出现过病人的不理解和指责等。财务科的领导们也针对这些问题，做出相应的工作改变方案：

(1)、优化流程，简化环节，增加服务窗口，缩短病人等候时间，排队不超过8分钟。

(2)、在住院部和急诊大楼等明显的地方设立了规范、清楚、醒目的指路标识。

12.浅析医院收费管理 篇十二

笔者从事医院财务管理工作, 实际工作中接触到医院收费方面出现的问题主要表现在以下方面:

1. 外环境的不利因素。

长期以来, 政府对医院投资严重不足, 医疗资源匮乏, 医院难以维持, 只能靠药养医, 造成人民群众看病贵, 看病难, 加上新闻宣传报道的一些负面影响, 结果是患者看病还未到医院就医, 就怀着对医院不信任的心态, 采取的是一种对立的态度, 导致患者对医院包括收费等方方面面心存介蒂, 这样的心理基础势必造成患者一旦医院内部出现一点对自己看病不利因素, 患者便形成对医院的强烈不满, 继而就会产生医疗纠纷。

2. 医院内部问题。

(1) 医院管理部门不注重宣传工作, 医院宣教部门与医院物价管理部门对国家关于医院在物价方面的政策宣传力度不够, 对医院收费项目不能够及时更新, 对收费的价格调整不能够及时公布, 从而造成医院在收费上新老信息不对称, 使患者在医院的消费上形成误区, 容易造成矛盾。 (2) 医院收费工作人员大多数不是会计专业毕业, 没有经过专业知识的培训, 综合素质差, 我行我素, 没有树立医院形象的观念, 服务窗口意识淡薄, 在收费政策、专业知识、礼貌用语、服务礼仪等方面知识匮乏, 且态度恶劣, 顶撞患者、推诿患者现象经常发生。 (3) 医院科室间在协调能力方面存在误区, 总是片面强调各司其职, 搞好本职工作, 不能从大局出发, 对收费方面的系列问题没有全局的观念, 狭隘地认为是医院财务管理上所考虑的事情, 这样的心态就导致不去了解医院在收费方面的国家政策, 不考虑患者的心中感受, 对患者的提问不回答或拒绝回答, 或者推诿到医院财务管理部门去咨询, 导致患者在失望之余, 产生怨恨之感, 为医患之间增加矛盾的可能性。 (4) 医院住院收费处包括自费住院患者住院结算处、医保住院处, 新农合结算处等职能科室, 各科室之间收费工作职责不清, 对于收费工作中出现的共同重合部分存在相互推诿现象, 工作协调能力差, 导致患者在各收费窗口间往返, 既耽误了患者就医的时间, 又使患者的资金处于不安全中。 (5) 医院计算机网络收费软件系统不能结合医院的实际工作对收费进行网络监控。 (6) 医院收费票据管理没能严格按票据管理制度执行。

二、对策建议

1. 医院是社会福利性事业单位, 政府要加大对医院的投资力度, 专

款用于医疗资源整合和基础设施建设, 改善诊疗条件, 提升医院的档次, 真正地从改善患者就医环境, 全心全意为人民服务的角度出发。

2. 政府要搞好医院的绩效工资考核, 加强薪酬管理, 指导医院搞好内

部人事和收入分配制度改革, 不断完善激励约束机制, 加强医院内部精细化管理, 使医疗资源得到有效配置, 让基层医疗卫生服务能力得到很快提升, 运行绩效工资, 真正地调动医院广大职工的工作积极性。

3. 医院在外环境方面, 要内抓管理, 外塑形象, 借助医改政策的东风,

一改以往医院以药养医在患者心中的形象, 提高医院在患者心目中的地位, 加强医院的亲和力, 让患者享受到医院的温暖, 让患者切身感受到住院看病到医院, 如同居家方便、快捷。

4. 加强医院收费宣传力度。

对外, 借助日益发达的高科技宣传工具, 运用媒体, 还可以运用墙体广告等多种宣传方式, 在医院波及的范围内, 大力做好医院的收费宣传工作, 强力推出医院在收费方面的惠民便利措施, 让患者及其亲属对于医院的收费有一个理性认识, 从而让国家在医院的物价收费政策深入民心。对内, 在医院内部主要做好如下工作。 (1) 在医院门诊大厅、住院部的显要位置设立电子显示屏, 对医院的各项检查、诊疗项目的收费标准、药品的价格如实地向患者实行价格公示。要保证显示屏显示的收费数据公示与医院的微机管理系统的数据保持一致, 从而保证对外公布的医院的收费标准信息的准确性。 (2) 在医院的门诊大厅和住院部显要位置设立病员费用明细情况查询系统, 由各住院病区负责向患者或患者家属提供门诊费用清单、患者住院费用清单。对患者不明的消费, 病区首先作出合理的解释, 对关于医疗收费的咨询, 由财务管理部门或相应的医院咨询机构负责耐心解答, 直到患者满意为止。 (3) 医院从事物价管理工作的人员要深入到各临床、医技科室, 向科室宣传国家物价收费政策, 指出医疗收费工作的严肃性、重要性, 杜绝多收、乱收等不合理的收费。 (4) 医院财务部门要配合医院纪检部门定期、不定期地到相关科室走访, 督促检查科室是否按国家物价收费标准收费, 检查各临床科室是否合理用药, 科室病区有无分解项目收费, 有无自主收费项目收费, 是否自立收费项目进行收费, 要对患者的医嘱与住院清单进行核对, 查对是否多打检查项目、诊疗项目, 搭车开药、多打药, 用于个人消费, 损害患者利益, 套取农合或医保基金的严重违规违纪现象, 中饱私囊。

5. 提高收费工作人员的综合业务素质。

(1) 医院收费处工作人员每天面对的患者是特殊的群体, 做为患者或患者的家属, 他们的心情不同于普通人, 所以收费处工作人员需要做到的是微笑服务, 要求收费人员准确、快速收费, 减少患者排队时间, 稳定患者或患者家属烦躁的情绪。 (2) 收费工作人员还要求必需熟悉国家物价在医院收费上的政策, 对患者或患者提出的收费方面的问题要做到有问必答, 做到耐心、细致。 (3) 收费工作人员为避免患者往返, 对患者或患者家属提出的针对医院的情况, 不要推诿, 要从减轻患者痛苦的角度出发, “急患者之所急, 想患者之所想”。 (4) 收费工作人员平时加强教育, 提高收费工作人员的责任心, 同时, 建立相应的奖惩制度, 平时的工作表现与月终、年底的劳务报酬挂钩, 奖勤罚懒, 调动收费工作人员的工作积极性。 (5) 收费工作人员平时要加强业务知识的学习, 做到熟悉国家的财经政策, 加强会计知识的学习, 增强电脑技能的培训, 提高个人的综合知识能力。 (6) 加强工作协调能力, 分清职责, 杜绝推诿患者, 对职能科室收费工作共同重合部分, 要本着以患者为中心的工作态度, 认真、积极地想办法解决;对于不属于本科室办理的业务, 不能因工作繁忙为由, 不去向患者解释清楚;对患者或患者家属提出关于医院收费方面的问题, 要妥善处理, 本科室不能处理的, 要向医院财务主管部门汇报。医院各科室在搞好本职工作的同时, 要主动配合医院财务、物价部门做好医院在收费相关国家政策方面的解释工作, 这就要求各科室掌握、了解医院在收费方面的物价政策, 随时回答患者提出的关于医院收费方面的有关问题, 让患者感受到医院的每一个工作人员都在为患者的病情、生活等方方面面考虑, 让患者感到住在医院放心, 能明明白白地消费, 安安心心地治病, 真切感受到医院的温暖。

加强医院的收费管理, 始终坚持以患者为中心的服务宗旨, 正确处理好治病与收费的关系, 树立医院收费的良好形象, 在提高医院经济效益的同时, 加强对医院的宣传, 取得良好的社会效益, 做到经济效益、社会效益的双丰收。

摘要：医院的医疗收费是医院实现业务收入的主要方式, 医院的收入要客观、及时、有效、完整地存储在医院的账户上, 为医院的资金周转提供强有力的支持, 为医院的改善患者在医院就医环境提供坚强的后盾, 这就需要加强医院收费管理。

13.医院收费处工作职责 篇十三

在北京 笔者：您与北京肾病医院一起走过了二十年，这对一位窗口服务人员来说很难得，是什么原因促使您一直坚持下来?

曹：北京肾病医院建院至今，我一直在收费处工作，医院所走的每一步路我都亲身经历。我觉得，从最初的小型医院到现在规模大、设备新的大型肾病专科医院，是北京肾病医院发展的必然，管理制度《医院收费处工作职责》。我能够在这个工作岗位上坚持这么多年，正是因为我越来越感觉到这家医院是一个有着远大发展前景的医院，值得我们每位员工和它休戚与共。在这里，有一流的专家、一流的服务、一流的疗效、更有一流的工作理念。而良好的工作理念是主宰员工行为的根本，我想北京肾病能有今天的规模和业绩，最重要的是我们的工作服务理念是最棒的。“一切以患者为中心”一线、二线、三线工作人员呈递增式服务，形成我院主动服务的同心圆模式，各线工作人员彼此树立模范典型，互相促进，最终汇集成一个核心实质――为患者提供最优质的服务。无论是医疗技术，还是日常护理，甚至是后勤保障所有范畴都让患者满意，原因只有一个：患者永远是对的，多年来，这个理念一直激励我保持工作的激-情。

笔者：在医院中，除了一线医护人员，收费处与患者的接触最多，您是如何看待与患者的沟通的?做为收费工作人员，您是怎样转变理念，做好为患者服务的?

曹：说到底，我们的工作比较程序化，所以，可能有些人会认为怎么做工作都一样，只要将工作做完不出差错就行。我以前也有过这样的心理，所以在工作方法理念都很保守，抱着老老实实工作的思想，不去主动开拓新思路，也就谈不上以积极的心态工作。

可经过在工作中不断磨练，我发现人的心态不同，会直接影响到工作状态和热情。高高兴兴做工作

14.医院收费员的岗位职责 篇十四

2、收费收据领用要严格按照请领手续办理，个人领用收据后要妥善保管，正确使用，不准丢失，不准借用或挪用他人收据; 各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断;凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，并写明注销的原因。

3、费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客，不准由他人代替收费、填写收据，否则追查处理。

15.公立医院收费方式改革的再思考 篇十五

1 公立医院收费方式改革的主要原因

所谓公立医院收费方式改革,实际上是将公立医院的项目制收费方式转变为打包制收费方式。当前,“看病贵”是我国卫生事业发展的主要矛盾(见表1),所以控制医疗费用必然成为公立医院改革的主要目标。按项目收费方式是医疗费用上涨的重要原因,所以要有效控制医疗费用上涨,必须将项目制收费方式转变为打包制收费方式。那么,为什么项目制收费方式会推动医疗费用上涨,而打包制收费方式能抑制医疗费用上涨呢?这是因为,不同的收费方式让医疗机构形成不同的经营模式和行为模式。在项目制收费方式下,公立医院必然形成以“收入”为中心的经营模式,并形成以“过度医疗”为核心的行为模式,所以医疗费用上涨是必然的;但是在打包制收费方式下,公立医院必然形成以“成本”为中心的经营模式,并形成以“健康管理”为核心的行为模式,所以医疗费用降低是必然的。

(单位:元)

数据来源:原国家卫生部.我国卫生事业发展统计公报(2007~2011);国家卫生和计划生育委员会.我国卫生和计划生育事业发展统计公报(2012~2014)

可见,公立医院收费方式改革的基本方向,是将项目制的收费方式转变为打包制的收费方式。打包制的收费方式主要有两种类型:按人头收费方式、按病种收费方式。按人头收费方式主要适配以提供门诊医疗服务为主的基层医疗机构,而按病种收费方式主要适配以提供住院医疗服务为主的综合医疗机构(公立医院)。因此,公立医院收费方式改革的主要方向,是将按项目收费方式转变为按病种收费方式。按病种收费方式对广大群众而言,是一个能减负的利好政策;但对医疗机构而言,是一个断财路的劣质政策。换言之,基于自身利益的考量,公立医院不会主动采取按病种收费方式所以按病种收费方式必需由政府相关部门强制实施。只有政府对公立医院强制实施打包制收费方式,才能控制公立医院的乱收费行为,才能解决广大群众的“看病贵”问题。从一般意义上讲,公立医院不会产生乱收费行为,也不会制造“看病贵”问题。这是因为,政府对公立医院采取财政养医体制和收支两条线制度:财政养医体制让公立医院“不必”乱收费,收支两条线让公立医院“不愿”乱收费。那么,为什么我国政府还要采取按病种收费方式以控制公立医院的乱收费行为呢?这是因为,我国的公立医院不是完全的公立医院,而是相对的公立医院。所谓完全的公立医院,是指主要依靠财政维持生存和发展的公立医院。所以,这种公立医院的运行体制是“财政养医”[5]。所谓相对的公立医院,是指主要依靠收费维持生存和发展的公立医院。所以,这种公立医院的运行机制是“收费养医”。这里讲的“收费养医”是一个广义的概念,既包括公立医院的“以药养医”,也包括公立医院的“以医养医”,还包括公立医院的“以检养医”。公立医院是收费养医机制,民办医院也是收费养医机制,那么两类医疗机构有何异同呢?两者的“同”在于,相对公立医院与民办医院都具有趋利逐利的本质特征;两者的“异”在于,公立医院比民办医院多出了政府的行政管制,包括价格管制、人事管制等。可见,在我国公立医院与民办医院的根本区别,不在于公益和趋利之别,而在于管制和放任之别。换句话说,我国的公立医院只剩下公立医院的形式特征(行政管制),已经基本丧失公立医院的本质特征(公益性质)了。因此,我们常把相对公立医院称作“挂着羊皮的狼”,并把其趋利动机和逐利行为称作“挂羊头卖狗肉”。正是因为我国的公立医院是一种相对的公立医院,所以才会产生乱收费的医疗行为;也正是因为我国的公立医院是一种相对的公立医院,政府才需要对其采取收费方式改革(营利性的必然要求);也正是因为我国的公立医院是一种相对的公立医院,政府才能够对其采取收费方式改革(管制性的必然要求)。

2 按项目收费方式与按病种收费方式比较

2.1 收费的单位不同

按项目收费方式以“项目”为收费单位,所谓项目是指检查、诊断、处方、手术、护理等医疗服务项目。在按项目收费方式下,医疗服务项目本质上是一种收入:项目越多则收入越多、项目越贵则收入越多,所以医疗机构为了实现自身利益最大化往往产生扩大项目数量和提升项目价格的道德风险,如在检查方面重复检查、在诊断方面诱导需求、在治疗方面小病大治。按病种收费方式以“病种”为收费单位,所谓病种不仅指病因比较明确、治疗手段比较成熟、治疗效果比较稳定的疾病分类,更重要的意思是指“一种病一口价”。在按病种收费方式下,医疗服务项目本质上是一种成本,医疗机构提供的医疗服务项目越多则越亏、提供的医疗服务项目越贵则越亏,所以医疗机构必然通过减少医疗服务项目和降低医疗服务成本的途径实现自身利益最大化。

2.2 收费标准的形成时间不同

在按项目收费方式下,公立医院向患者收多少钱是在医疗服务后才确定的,所以医院对患者的收费是一种“后收费”;在按病种收费方式下,公立医院向患者收多少钱在医疗服务前已确定,所以医院对患者的收费是一种“预收费”。(1)医院对患者的后收费,其对应概念是患者对医院的后付费。医疗服务的后付费本质上是一种医疗质量的监控机制。那么,为什么后付费机制可以监控医疗质量呢?这是因为,患者的后付费实际上是一种依据医疗质量高低予以付费的机制:如果患者认为医疗质量较高,则对医院采取“全付费”的激励措施;如果患者认为医疗质量较低,则对医院采取“差付费”的惩罚措施。那么,为什么需要后付费机制承担医疗质量的监控功能呢?这是因为,项目制收费方式兼备提升医疗效率的优势和诱发医疗风险的缺陷,所以需要后付费的机制以弥补项目制收费方式的缺陷。当然,由于存在信息不对称和需求的低价格弹性,患者有效利用后付费的保质功能是非常困难的。(2)医院对患者的预收费,其对应概念是患者对医院的预付费。医疗服务的预付费本质上是一种医疗费用的控制机制。患者对医院的预付费与医院对患者的打包收费是一组对应概念,患者对医院的后付费与医院对患者的项目收费也是一组对应概念,两组概念的区别在于后付费与项目制是一个功能互补的制度组合,而预付费与打包制是一个功能趋同的制度组合。所谓功能趋同的制度组合,是指预付费与打包制均发挥医疗费用的控制功能,所以这个制度组合难以承担医疗质量的保障功能。因此,公立医院按病种收费方式具有控制医疗费用的优势,也具备诱发医疗风险的缺陷。这决定了公立医院按病种收费方式必须配备医疗质量的监控制度[6]。

2.3 收费方式的激励机制不同

公立医院收费方式本质上是一种激励机制,所以公立医院的收费方式改革本质上是公立医院的激励机制改革。(1)按项目收费方式对公立医院的激励机制是“量收挂钩”和“价收挂钩”。所谓量收挂钩,是指公立医院提供的医疗服务项目越“多”,则医疗服务收入越多;所谓价收挂钩,是指公立医院提供的医疗服务项目越“贵”,则医疗服务收入越多。按项目收费方式的量收挂钩机制必然激励公立医院扩大医疗服务数量,以实现自身利益最大化;按项目收费方式的价收挂钩机制必然激励公立医院提高医疗服务价格,以实现自身利益最大化。可见,按项目收费方式可以扩大医疗服务,但难以控制医疗费用,所以虽有利于解决群众的“看病难”问题,但不利于解决群众的“看病贵”问题。另外,医疗服务有合理的医疗服务,也有不合理的医疗服务,合理的医疗服务有利于患者健康,但不合理的医疗服务不利于患者健康,所以按项目收费方式有利于解决数量方面的“看病难”问题,但未必有利于解决质量方面的“看病难”问题。(2)按病种收费方式对公立医院的激励机制是“超支自负和结余归己”。所谓超支自负,是指当公立医院治病所产生的实际医疗费用超过病种收费标准时,医疗机构必需依据病种收费标准收费,而不能依据实际医疗费用收费。设置超支自负制度,是为了让医疗机构从抬高医疗费用中付出代价,从而让其产生控制医疗费用的压力。可见,超支自负制度实际上是一种控费的压力机制。所谓结余归己,是指当公立医院治病所产生的实际医疗费用低于病种收费标准,那么医疗机构必须依据病种收费标准收费,而不能按照实际医疗费用收费。设置结余归己制度,是为了让医疗机构从控制医疗费用中获得好处,从而让其产生控制医疗费用的动力。因此,结余归己制度实际上是一种控费的动力机制。

综上分析,无论是从预付制和打包制的主要特征上看,还是从超支自负和结余归己的激励机制上看,公立医院按病种收费方式都是一种医疗费用的控制机制。相反,无论是从后付制和项目制的主要特征上看,还是从量收挂钩和价收挂钩的激励机制上看,公立医院按项目收费方式都是一种医疗费用的抬升机制。

3 公立医院收费方式改革的辩证思考

3.1 客观看待公立医院按项目收费方式

对公立医院的按项目收费方式要客观看待:不能全盘否定而忽视其优点。公立医院按项目收费方式的缺点是推高医疗费用,而推高医疗费用必然导致“看病贵”问题。公立医院按项目收费方式的优点是扩大医疗服务,即公立医院为了扩大医疗收入可能在提供合理性医疗服务的同时提供不合理的医疗服务。提供合理性医疗服务有利于解决群众的“看病难”问题,而提供不合理的医疗服务不仅难以解决群众的“看病难”问题,而且还会导致群众的“看病贵”问题。因此,若让公立医院继续按项目收费方式,政府必需构建完备的配套制度。配套制度必须满足两个条件,一是发挥按项目收费方式扩大服务的优势,二是抑制按项目收费方式抬高医疗费用的缺陷。具体办法:政府对公立医院提供合理性医疗服务的行为予以激励,政府对公立医院提供不合理医疗服务的行为予以惩戒。然而,由于疾病的复杂性和治疗的权变性以及信息的不对称和角色的代理性,政府作为“局外人”区分医疗服务的合理和不合理是非常困难的。实际上,只有作为“局内人”的医疗机构和“当事人”的医务人员才能准确区分医疗服务是合理的医疗服务还是不合理的医疗服务。因此,要激励合理性医疗服务并约束不合理医疗服务的根本途径,是让公立医院“内控”医务人员和医务人员“自律”医疗行为,而不是政府“外控”公立医院的管理制度和“遥控”医务人员的医疗行为。

那么,如何才能让公立医院积极主动内控医务人员,并让医务人员自觉主动自律医疗行为呢?其根本的办法是要为公立医院构建“法人治理”机制。法人治理机制由“法人权利”和“治理机制”两部分构成。所谓法人权利,是指公立医院具备资源管理的权利和利益分配的权力。公立医院要具备法人权利,政府必须对其“放权让利”。政府对公立医院放权让利的关键是政府与公立医院政事分开和管办分开。所谓治理机制,是指法人化公立医院的外部治理机制,主要包括医保的制约方式、供方的竞争机制、需方的选择机制、社会的监管机制。那么,法人权利和治理机制是什么关系呢?治理机制是法人权利的矫正制度。资源管理权和利益分配权是一把“双刃剑”,资源管理权既可以让公立医院具备为患者服务的能力,也可以让公立医院具备为自己谋利的条件;利益分配权既可以让公立医院产生为患者服务的动力,也可以让公立医院产生为自己谋利的动机。治理机制的根本意义在于发挥法人权利的“正面”效应,并矫正法人权利的“负面”效应。换句话说,只有具备治理机制,具有资源管理权的公立医院才能“权为民所用”,具有利益分配权的公立医院才能“利为民所谋”。总之,政府给公立医院下放法人权利是为了激励其提供合理性的医疗服务,政府为公立医院构建治理机制是为了约束其提供不合理的医疗服务。

综上分析,“按项目收费+行政管制”是一个“乌托邦[7]”(Utopia)式的医疗体制,难以解决群众的看病难和看病贵问题;而“按项目收费+法人治理”却是一个“理想国[8]”(Republic)式的医疗体制,可以解决群众的看病难和看病贵问题。

3.2 全面看待公立医院按病种收费方式

对公立医院的按病种收费方式要全面看待:不能全盘接受而忽略其缺点。公立医院按病种收费方式的优点是控制医疗费用,而控制医疗费用可以解决群众的“看病贵”问题。公立医院按病种收费方式的缺点是可能诱发医疗风险,即公立医院为了降低医疗成本而在减少了不必要医疗服务的同时又减少了必要性医疗服务。减少不必要医疗服务有利于解决群众的“看病贵”问题,而减少必要性医疗服务必然会制造或加重群众的“看病难”问题。可见,政府为了控制医疗费用将按项目收费转变为按病种收费方式,很可能在解决群众“看病贵”的同时诱发群众“看病难”。那么,政府如何才能让按病种收费方式既能解决“看病贵”,又不会诱发“看病难”呢?“大禹治水”的故事给我们提供了两个方法。一是“疏”的方法。所谓疏是指让公立医院“不想”减少必要性医疗服务的办法。那么,如何才能让公立医院不想减少必要性医疗服务呢?财政养医和收支管制是一个办法,但是这两种办法只适配医疗服务的按项目收费方式,但不适配医疗服务的按病种收费方式。与按病种收费方式适配的方法是优化按病种收费标准。按病种收费标准不仅是一种医疗服务的打包制价格,更是一种医疗成本的补偿机制和医疗行为的激励机制。如果按病种收费标准合理(如反映医疗价值),则可以激励医务人员提供必要性的医疗服务;如果按病种收费标准不合理(如背离医疗价值),则必然推动医务人员提供不必要的医疗服务,或者减少必要性的医疗服务。因此,按病种收费标准的合理性对规范医务人员的行为发挥着至关重要的作用。二是“堵”的方法。所谓堵是指让公立医院“不敢”减少必要性医疗服务的方法。那么,如何才能让公立医院不敢减少必要性医疗服务呢?临床路径是重要路径[9],但质量监管是根本途径。如前所述,我国公立医院不是完全的公立医院,而是相对的公立医院。趋利性是相对公立医院的本质特征。在按病种收费方式下,同样是降低医疗成本的途径,减少医疗服务的难度要比提高医疗质量的难度低,减少医疗服务的动力要比提高医疗质量的动力强,所以公立医院极易选择减少医疗服务的办法而舍弃提高医疗质量的办法。因此,政府必须在优化按病种付费标准的同时改革医疗质量的监管制度。

当然,政府对医疗质量的行政监管并非完美制度。一是因为政府监管医疗服务质量,是政府“为别人”监管医疗服务质量,而不是“为自己”监管医疗服务质量。这种“代理人”的监管角色,决定了政府未必有动力监管医疗服务质量。二是因为政府监管医疗服务质量,实际上是“局外人”对“局内人”的监管,从而产生难以克服的信息不对称。这种“局外人”的监管角色,决定了政府未必有条件监管医疗服务质量。三是因为政府监管医疗服务质量,实际上是“父亲”对“儿子”的监管,从而产生难以克服的监管不公正。这种父亲的监管角色,决定了政府未必是真心的监管医疗服务质量。四是因为政府监管医疗服务质量,实际上是“多头监管”,而不是“一头监管”,从而产生难以克服的监管低效率。这种多头的监管角色,决定了政府未必有能力监管医疗服务质量。那么如何才能解决政府监管医疗服务质量的缺陷呢?切实有效的办法是政府将行政监管转变为治理机制。具体操作可以考虑4个方面。一是加快政府与公立医院的政事分开和管办分开,让公立医院成为独立的法人主体,让主管部门成为中立的监管主体。二是加快政府与各监管主体的职能和权力分工。医疗质量的监管主体可以分为行政监管主体和社会监管主体两类。行政监管应该主要负责医疗质量的监管制度,而将具体监管事务和权力交给社会监管主体。社会医疗保险经办机构是最为重要的社会监管主体,该主体作为广大参保人的经纪人,有责任监管医疗服务质量;该主体作为医保基金的管理者,有能力监管医疗服务质量;该主体作为医疗服务的购买者,有条件监管医疗服务质量。三是为了让社会医疗保险经办机构具备监管医疗质量的动力和能力,必需推进社会医疗保险经办管理改革:将管办合一的医保经办体制转变为管办分开的医保经办体制、将碎片化的医保经办机构转变为一体化的医保经办机构、将半专业化的医保经办人员转变为专业化的医保经办人员、将行政化的医保经办机制转变为法人化的医保经办机制[10]、将垄断性的医保经办体系转变为竞争性的医保经办体系[11]。四是通过打破公立医院垄断和引入社会资本办医的途径构建竞争性医疗服务体系,让医疗服务的竞争机制成为医疗质量的监管机制;同时以医疗服务的竞争机制强化参保患者的选择机制,让医疗服务的选择机制成为医疗质量的监管机制。

综合分析,只有将“行政监管”转变为“治理监管”,才能有效发挥按病种收费方式控制医疗费用的优势,并弥补按病种收费方式诱发医疗风险的缺陷。换句话说,在治理监管机制的激励和约束下,公立医院会积极“内控”诱发医疗质量风险的行为,医务人员会主动“自律”诱发医疗质量风险的行为。

参考文献

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[2]肖海翔,周帆.控制医疗服务费用过快增长的对策建议---基于转变收费方式的视角[J].价格理论与实践,2011,(3):33-34.

[3]李惠.单病种医疗服务定价机制与方法研究[D].天津:天津大学,2014.

[4]赵云.按病种收费方式与按病种付费方式比较[J].中国卫生事业管理,2013,30(11):808-811.

[5]朱恒鹏.财政养医VS强激励[N].医药经济报,2012-04-16(011版).

[6]赵云,潘小炎.对公立医院按病种收费方式改革的反思[J].中国医疗管理,2013,33(9):6-9.

[7](英)莫尔.乌托邦[M].戴镏龄译.北京:商务印书馆,1982:1.

[8](古希腊)柏拉图.理想国[M].郭斌和,张竹明,译.北京:商务印书馆,1996:1.

[9]崔颍,邱家学.临床路径规范按病种收费[J].中国医药科学,2012,2(9):148-149.

[10]赵云.以医疗质量保障为导向的社会医疗保险法人化经办机制构建[J].医学与社会,2016,29(2):408-412.