收银岗位操作规范

2025-01-26

收银岗位操作规范（共10篇）

1.收银岗位操作规范篇一

收银员操作规范

目的：建立收银员的操作规范。

适用范围：门店收银员

内容：

一、营业前

1.提前15分钟到门店，检查自身服务仪容,佩带好工号牌。

2.认领备用金,检查零钞是否足够,检查前日保险柜或钱箱等有无异常。

3.检查收银机、打印机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行，整理和补充收银小票等其他备用品，检查当日营业购物袋准备情况。

二、营业中

1.坚持三米微笑原则，见到顾客使用欢迎语“欢迎光临”。

2.随时注意收银台的每件物品，以免造成不必要的损失。

3.每刷入一商品（或打编码）核对实物与所刷入商品是否相符，保证录入商品与实物相符，随时核对所录数量，确保收银又快又准确。

4.录完所有商品时，询问顾客是否还有其他商品。

5.使用文明用语“谢谢，一共是XXX钱”

6.收顾客钱时唱票“收您XXX钱”并检查钞票，遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机无法识别或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如收到伪残钞，由收银员承担。

7.找零时唱票“找您XXX钱”，钱票双手递交给顾客。

8.装袋时，将打印出的电脑小票连同商品一起交顾客。

9.把物品递交给顾客，微笑相送“请走好，欢迎下次光临”

10.保持收银区清洁，除钱箱外，其它地方不得放置钱钞。

三、交接班

早班收银员下班前，应将当班情况向下班收银员进行交接，接班收银员认可后，才能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。

四、特殊情况

1.暂时离岗：离岗时须将收银机退回到“请输入密码”状态。

2.电脑异常：电脑出现异常时，应及时报告当班负责人，并及时和信息部取得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后补入电脑。

五、查询

收银员营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由店长负责咨询，如发现长短款，查明原因后，如是个人工作失误，自赔。

六、营业结束

1.现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，应将营业款交公司指定人员。

2.关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银系统。

七、服务要求

1.遵守商场的各项规章制度,服从店长的工作安排。

2.对顾客要保持亲切友善的笑容,耐心地回答顾客的提问。

3.严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。

4.不得在上班时间中途离开岗位。

5.不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。

6.由于收银有误顾客前来交涉时,立即与店长联系,由店长带到旁边接待与处理,避免影响正常收银工作。

7.等待顾客时,可进行营业前各项准备(如把购物袋分类放好,零金入钱箱等)

8.在非营业高峰时间,听从店长安排的其他工作.9.收取人民币现金，其它币种不收。用支票及其它支付手段须报经公司财务部认可。

八、防损要求

1.商品必须打开包装，核对数量。

2.商品必须拆至销售最小规格，如未拆包装，由此引起顾客投诉短缺商品，由收银员自负。

3.有质疑的物品必须拆开包装。

4.装袋时，检查清楚，防止漏装、错装。

九、装袋服务

收银员为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小，并提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

十、零钱准备

1.每日营业之前，收银员必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。

2.零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定。

3.收银员在营业过程中随时检查零用金是否足够，不足时应及时通知收银组长兑换。

4.零用金不足时勿大声喊叫，不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。

十一、收银员营业流程

1、提前15分钟到门店，检查自身服务仪容，佩戴好工号牌

2、检查保险柜和钱箱等有无异常

3、检查收银机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行，整理和补充收银发票等其他备用品，检查当日营业购物袋准备情况（如打印机色带是否清晰，是否需要更换）

4、了解当日的调价商品和特价商品及买赠活动

十二、收银八步曲

1、欢迎顾客（坚持做到三米之内见微笑，见到顾客使用礼貌用语：欢迎光临）

2、扫描（输入打码）、检查（每刷入或敲入一商品核对实物与电脑中所刷入商品是否相符，随时核对所录数量，录完商品后需再次询问顾客以确定是否还有其他商品）

3、销磁商品（每一商品确定过磁）

4、合计总额（使用文明用语：谢谢，您的商品一共是？钱）

5、装袋（正确选择购物袋，将商品分类装袋）

6、唱收，并检查钞票，认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。

7、唱付找零（钱票双手递交顾客）

8、欢送顾客

十三、营业结束流程

1、关闭收银系统，发防数据丢失

2、核算好营业款项后交公司指定人员，不得私自挪用营业款（不允许在收银台清算营业款）

3、换好第二天所需零钞

4、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短（长）款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理．

十四、会员购物作业技巧

每个收银员必须明确明确会员卡的作用，购买商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡，对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。

十五、遇特殊情况时

1、收银员不得擅自离开店铺，如有事离开，须经店长同意，同时将钱款交接清楚；

2、离岗时需将收银机退回‘请输入工号’状态时，先告知其他收银员，并出示‘暂停营业’牌

3、电脑异常：电脑出现异常时，应及时报告当班负责人，并及时和信息部联系，电脑异常过程中的销售进入手工收银状态，由营业员填写销货清单，一式三份（营业员一份，另二份手工收银签字后，一联留收银员处，一联作为顾客出门的购物凭证）待电脑恢复正常后补入电脑。

2.商场收银员岗位职责规范篇二

一、必须遵守商场的一切规章制度及收银的操作流程，熟练操作收银机器。

二、服从排版，不得无故旷工、擅自漏岗，未经允许，收银员之间不得私自窜岗，如违规，立即下岗。

三、上岗时必须着工作服，化淡妆。在岗时身上不得带现金，一经发现视违规处理

四、工作中不得接打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。

五、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管所有收银单据，如发现遗失或涂改未经主管签字认可，视违规并赔偿。收银组长定期核实并上交。

六、收款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。

七、负责整理收取的现金、信用卡购物单及转账支票，打印收款日报表并盖收银员名章，登记备查账。

八、收取转账支票时必须仔细检查。

九、信用卡超限额时，须立即电话通告银行索取授权，未经授权不得擅自结算，否则由此造成的损失当事人赔偿。

十、楼层设立支票收款台，收银员必须认真做好登记工作，收取的支票应及时送交，以便款项能及时入账。

十一、办公、包装用品等应及时申报计划，提前领取。

十二、配合公司营销策划部做好活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录。

十三、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机器（出现故障时，维护处理人员除外）。未经培训的不得上机操作。

十四、收银员不得自行开关收银机器。

十五、严禁随意插拔收银机器的插头插座。

3.收银岗位操作规范篇三

通

知

分公司各部门：

矿井质量标准化和员工行为操作规范，是煤矿安全生产的重要保障。根据华润高矿（2011）011号文件《关于员工岗位操作规范达标考核方案》的总体部署，自今年4月份以来，全体员工认真学习了岗位行为操作通用标准、岗位标准，并组织了文化理论考试。为了检查员工的学习效果，员工岗位操作行为是否达标，经研究决定，首先在井下员工范围内。现将《员工岗位操作规范达标检查考核评比实施细则》下发给你们，请认真组织本部门的员工学习，严格按照操作标准规范作业，正确对待检查考评，争取全矿各部门、各工种员工岗位操作行为达到国家标准要求。

附《员工岗位操作规范达标检查考评实施细则》

二0一一年八月二十六日

员工岗位操作规范达标检查考评实施细则

一、为了规范员工操作行为，激励员工做遵守岗位规范操作的模范，特制定本检查考评实施细则。

二、参加考评人员范围

采煤、掘进、通防、机电、运输队全体员工。

三、检查考评时间安排：2011年9月1日——12月31日止。

三、检查考评操作行为的项目：

（一）、班前会

认真开好班前会，不参加班前会者不准上岗。

1、会议纪律。员工要自觉遵守班前会纪律，不得迟到、早退、抽烟、嚼槟榔、讲小话、关掉手机或调成振动。

2、会议内容。传达调度会议精神；掌握上班安全生产移交情况；安排本班工作，特别强调安全注意事项；检查员工精神状况，发现有情绪不稳、精神欠佳、喝酒者不准上班。

（二）、班前准备

每位员工都要按规定穿戴好工作服、工作帽，佩戴好自救器、瓦检仪、人员定位读卡器、上岗证、劳保用品、工具配件等，携带火工品者还要严格遵守有关制度。

（三）、入井须知

1、自觉遵守检身制度，严禁穿化纤衣服下井，严禁携带香烟、打火机、槟榔、口香糖等东西下井；

2、自觉排队等候人车，做到不拥挤、不抢座、不超员，车未停稳时不强行上下车。

3、自觉遵守斜井“行车不行人、行人不行车”制度，步行入井时要看好走稳、不攀不拉电缆、工具配件要拿在手上，不要扛在肩上行走。

（四）、井下行走须知

1、在运输大巷行走。要时刻注意来往车辆，通过弯道、岔道时要“一停、二看、三通过”，跨越钢丝绳要小心，不要爬乘电车、矿车，通过风门时要随手关风门。

2、在采掘巷道行走。要注意路面和顶板支护情况，在接近放炮警戒区域时必须停止行进，询问情况，服从指挥。进入采掘工作面时，不要站在电溜子、皮带运输机、溜槽上行走，横跨时要小心谨慎。

3、井下携带物品行走。挖斧、剁斧、扒子、钻杆等小件东西要拿在手上；携带长件物品时要注意避免碰伤人，碰触机车架空线、电灯电缆线；多人扛抬物件要协调配合，相互照应，安全抬运；携带火工品要专车专运，不得人货混运，中途不得逗留。

（五）、井下其他须知

1、严禁在井下睡觉。无论是大巷、机房硐室还是采区作业工作面，都不准睡觉。

2、严禁随便取掉身上携带的矿灯、矿帽、自救器、读卡器、瓦斯报警仪、口罩等保安、防护设施或仪器仪表。

3、严禁在井下敲打、拆开矿灯、读卡器、报警仪等设备仪器。

4、严禁在井下打闹戏嬉、打架斗殴，不得赤膊作业。

5、保持井下环境卫生，不得乱丢废物，材料码放整齐。

（六）、作业前准备

1、按时到工作面接班，询问上班情况，存在的问题。

2、检查工作面顶板支护、瓦斯探头、风筒、安全出口、材料准备等情况。

3、认真做好作业前安全准备工作，确保安全情况后方可开工作业。

（七）、操作要领

严格按照《员工岗位作业规范操作实施细则》中的操作要领进行作业，遵守煤矿“三大规程”，上标准岗，干标准活。

（八）、交接班准备

1、严格遵守交接班制度；

2、做好本班扫尾工作，不把安全隐患留给下班；

3、进行“手指口述”法向下班交待清楚移交情况，特别是安全注意事项。

（九）、掌握自救互救知识。

1、熟悉井下巷道、避灾线路、撤离方向、报警信号、安全标志等；

2、掌握正确使用自救器的方法；

3、学习一些创伤急救、触电急救等方面的知识。

四、评分标准

1、班前会10分。未参加班前会不得分，开会时抽烟或嚼槟榔扣2分，讲小话扣2分，迟到扣2分，未穿工装上班扣2分，抽查对本班安全注意事项，有不清楚者扣2—10分。由人力资源部考核。..2、班前准备10分。未佩戴劳保用品扣2分，井上工穿拖鞋或高跟鞋上班扣2分，未带自救器或瓦检仪扣5分，未带上岗证扣5分。由人力资源部考核。

3、入井须知10分。喝酒后下井、携带烟火下井、穿化纤衣服下井都不得分，未接受检身扣2分，不遵守火工品管理制度扣10分，不遵守人车制度视情况扣分。由保安部考核。

4、井下行走、携带、休息须知10分。在井下无故跑步行走扣2分，平巷爬乘矿车扣5分，斜巷爬乘矿车扣10分，井下睡觉扣5分，无故取掉自救器、矿帽者扣2分，打赤膊作业扣2分，其他不安全或不文明行为酌情扣2—10分。由技术部负责考核。

5、作业前准备15分。到工作面接班，未询问上班情况存在的问题就开工作业的扣5分。未检查工作面顶板支护、瓦斯探头、风筒、安全出口、材料准备等情况每一项扣5分。由安监部考核。

6、操作要领20分。不按岗位规范操作程序进行作业的，根据《员工行为规范操作实施细则》每次扣5分，直至为零分。由安监部考核。

7、交接班10分。未执行交接班制度的扣5分，未进行“手指口述”移交的扣5分，移交不清楚的扣5分。由调度中心考核。

8、熟悉避灾线路、自救器使用15分。不会使用自救器的扣5分，对井下避灾线路、安全标志、报警信号不熟悉的每项扣5分。由通防部负责考核。

四、考核办法

1、各部门每班派专人到岗位对员工进行现场考核评分，考核评分表签字后交人力资源部班组建设办公室汇总。

2、每月底班组建设办公室统计各部门员工考核得分情况，并进行张榜公布。

3、员工综合得分分为实际操作分、文化考试分两部分，实际操作分占综合分的比例70%，文化考试分占30%。

4、综合考核得分在80-90分为“岗位规范操作合格员工”；考核得分在90分以上列为“岗位规范操作标兵”评选范围。交领导小组审核后决定评选名单。

5、年底评选“岗位规范操作标兵”30名，发放奖金800元/人；“岗位规范操作合格员工”若干名，发放奖金200元/人。

五、其他有关规定

1、分公司各部门，要高度重视员工岗位行为规范操作检查考核评比工作，认真组织本部门的员工进行达标考核。

2、综合考核得分在80分以下为不合格者，要继续学习，规范操作，进行第二次检查考核，经两次考核不合格的，要停工学习，或者予以辞退。

4.收银岗位操作规范篇四

一岗位介绍

负责检查井下所巡检范围内的气体浓度、温度以及“一通三防”设施的运行情况，严格按规程操作施工下井前必须熟悉工作现场的避灾路线和自救互救知识。

二、操作流程

检查甲烷浓度（把温度计放在待检地点）→检查二氧化碳浓度→检查一氧化碳浓度（读取温度计数据）→将数据输入数据仪、填写瓦斯牌板→将检查数据告知施工地点班长并签字→班中报岗→下一个瓦斯点检查

三、操作方法及质量标准

1、准备工作

（1）下井前要检查仪器是否携带齐全、完好情况。

（2）检查前，首先到待测点附近的进风巷道新鲜风流中标校仪器，光瓦对零。（3）到达工作地点，检查巷道。巷道支护完好，无片帮冒顶。准备工作就序，可以进入下一工序，确认完毕。

2、正常操作

（1）将温度计挂在测定地点。检查瓦斯，将光瓦靠近顶板20cm处，按压吸气球5～6次，取下光瓦，沼气浓度读数，记录手册。

（2）检查二氧化碳，将光瓦靠近巷道底板20cm处，按压吸气球5～6次，取下光瓦，读数减去瓦斯数据，得二氧化碳读数，记录手册。

（3）检查CO，取出多种气体检定器，在待测气体风流中往复推拉2～3次，将气体完全置换，取出CO检定管，切开两端，让气管内气体在规定时间内匀速通过检定管，读数，记录手册。同时读出温度计度数，记录手册。

（4）将数据输入数据仪、填写现场瓦斯牌板。上述检查正常，确认完毕。

（5）

将检查结果告知施工现场当班班长：班长同志，我是瓦斯员xxx，现场气体检查正常，请在瓦斯手册上签字。

（6）

坚持好班中报岗，电话向调度汇报：调度员同志我是瓦斯员xxx,当班气体检查正常，温度正常，通风设施正常。

（7）整理好仪器，到下一个瓦斯检查点检查。

3、收尾工作

5.收银岗位操作规范篇五

在将完收银审核的作用之后，我们来讲一讲怎样做一名合格的审核员。孙子兵法曰：“知己知彼，百战百胜。”那么，作为一名收银审核人员首先应该熟知宾馆各项消费项目及收费标准，收银管理细则，以及最重要的收银业务操作规程，只有在了解和掌握这些以后，才能有效地去指导和监督各收银点收银业务。

下面，我们了解一下收银业务操作规程和收银管理细则。

第一节收银业务操作

一、通用操作规程

1、接班制度

1）核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑核对相符，注意防止漏输帐单；

2）查阅交班记录；

3）点收备用现金；

4）在交班本上签字。

2、接单的操作

收到接待员、服务员传递的宾客消费单（住宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等），应及时输入电脑或查看电脑核实。

3、结帐的操作

1）核实宾客消费帐单与电脑数据；

2）打印结算帐单，并请宾客签字；

3）收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支；

4）宾客需发票时按规定开具，并将记帐联附在宾客帐单中；

5）若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签名后，方可输入AR帐，并于本班将消费单和结算单转财务挂帐；

6）支票、信用卡结算按相应规定办理。

4、交班准备

1）下班前，核实当班原始单据和电脑资料；

2）打印班表；

3）清点本班次应交现金、信用卡、支票，据实填制交款单；

4）在交班本上填列应交下班现金

5、交款的操作

1）移交记事本，交代重要事项；

2）清点移交备用现金；

3）移交未结帐帐单。

二、总台收银操作

（一）客人入住操作

1、散客入住操作

1）客人前来登记入住时，接待员首先向客人问好，然后开住宿单（含延房单），并有接待员输入房费。当房价确定后收银员需询问支付方式，然后进行相应登记，并请客人签名；

2）采用信用卡消费需认真的辨认信用卡的真实性，以及是否是过期卡，是否是本人消费等，并向银行预先取得授权；

3）采用现金支付的，预订在三天以内者向客人收取房费的1.5倍定金，预定超过三天按预订实际应收房费并加收订房数1倍房费。出具定金收据，并即使录入电脑帐，延房收取的定金也应出具定金收据，及时录入电脑；

4）需签单记帐的宾客须出示签单卡，特殊情况必须经部门经理以上管理人员签字同意；

5）有协议的订房严格按照协议房价执行。

2、团队操作

1）团队进住时，应询问离店时间（叫早时间），并通知服务中心做好查房安排；

2）房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房费，及时录入收款额。

3、会议操作

1）会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。

2）入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。

（二）退房结帐操作

1、散客结帐

1）当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并马上通知服务中心检查房内物品，同时，询问其他部门该位客人有无未结帐消费单；

2）若有赔偿或小食品消费应由服务中心录入电脑，并告知总台可以入帐的信息；

3）客人凭收据和房卡办理退房，收银员得到客房服务中心退房信息后，必须在三分钟以内办理退房手续，结清客人在宾馆内所有消费，同时收回收据红联（若客人遗失收据，则请客人出示身份证并留下复印件，核对签名字样），打印电脑结算单，请客人签名；

4）采取信用卡结帐时，应按客人实际消费进行刷卡，刷卡后须请客人签名、确认，同时取消预授权；

5）对于房间已退有余款未退的帐单，应及时办理退房，同时登记余款未退记录本，并于当班按结清帐单上交财务。

2、团队结帐操作

当团队客人退房时，应立即通知服务中心查房，如发生赔偿、话费、VOD等应让导游或领队协助补付。

3、会议结帐操作

1）提前做好会议退房准备工作，查询其他部门有无漏输帐单，核对手工帐单和电脑帐；

2）结帐时认真仔细地按照会议价格为客人结帐。

三、餐厅收银操作规程

操作规程

（1）当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己的姓名，第三联交收银员，经手人处填收银员姓名；

（2）客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房；酒水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存；

（3）收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理人员签字；

（4）客人结帐，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款；

（5）如需总台代收帐单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将帐单及时转交总台代收。如果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的帐款应先录入，并作转前台操作，打印结算单，送总台签收；

（6）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需取得部门经理签字；

（7）交班前，打印班表。

四、水吧收银操作规程

操作程序

（1）当客人来时，由服务员领客人入座，客人点用酒水饮料，由服务员开酒水单，酒水单为一式三联，第一联交收银员，第二联吧员留存，第三联服务员留存，酒水单必须联号使用；

（2）收银员凭服务员开出的酒水及时录入电脑，如酒水单需更改，必须有领班以上人员签字证明；

（3）客人消费完毕，须买单时，服务员告诉收银员买单桌号，收银员核对酒水单和电脑帐无误后打印帐单；

（4）需总台代收的帐单，按餐厅操作规程第5条办理；

（5）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需部门经理签字；

（6）交班前打印班表。

二、签单消费管理方法

（一）凡电脑中建有AR帐的单位或个人，可以签单挂帐，帐单交财务部。由财务部、营销部及相关人员负责收款。

（二）凡按规定有担保权限人签字同意的签单挂帐，由担保人在一个月以内收款。

（三）会议团队协议签单消费的临时挂帐，由营销部负责收款，收款时间不得超过20天。

三、接待打折、担保权限规定

（一）总经理有签免费消费的权限。

（二）部门经理需要接待签单时，必须写明接待人员。

（三）部门经理以下管理人员打折权限按相关文件执行。

（四）凡需要超权限折让时，必须取得授权后方可打折，并详细记录事由及授权人。

（五）部门经理以上管理人员可以提供签单担保，但必须签字确认。

四、营业部门商品管理办法：

（一）各部门对自己管理的出售商品，负担着保证安全完整的义务。

（二）完整的保留领用、发放、报损等原始数据，按月装订成册，以便备查。

（三）每日认真做好商品明细帐，保证帐物相符。

（四）各吧台每日营业结束前，进行物品盘点，并将盘存表送交财务。

（五）接受财务监督，配合财务随时抽查，月末与财务一道进行盘存，发现短少由负责人按销价进行赔偿。

五、收银工作及相关事项违规、过失处罚规定：

（一）通用性规定

1、各部门必须严格按照签单消费管理办法执行，对签单消费及时取得有效签单人的签名，并及时录入AR帐。凡部门经理以上管理人员同意的签单，必须签字确认。若是操作人员造成不能收回款项，由操作人员赔偿，若担保人同意的签单，未按规定时间收回款项的，散客消费单超过30天，就由责任人先代客人付款，自己负责收款，团体或者会议超过20天，必须写出情况报告，订出收款计划，由总经理审批同意，若无正当理由（或不过问）按日收取应收挂帐款的1%罚款。

2、凡丢失连号消费的帐单一份者，罚款30元；丢失有税务监章的结算单一份者，罚款50元，并写出检讨书一份。

3、漏输信息一项一次者，每次罚款5元。

（二）总台：

1、住宿单、延房单采用24小时制登记，以避免改动和误解，不按24小时登记者每次

罚款5元。

2、客人登记住宿单、延房单后，接待员必须在五分钟以内录入帐单，超过时间，每次罚款10元。

3、房价更正必须请大堂副理和值班经理到场，签字认可，要按照要求规范地更正。擅自更改房价按差额罚款；未取得签字者，每次罚款10元。

4、属于宾馆接待的消费单，必须由总经理或总经理授权人签字，若总经理和总经理授权人均无法到场签字时，由值班经理或大堂副理与总经理核实后签字认可，未按规定签字的帐单，财务不予受理，由当值班人员按全价赔款。

5、延期离店未办理延房手续补交定金，由总台接待人员催客人办理手续，如定金不足造成的损失有接待人员负担。

6、对于房已退余款未退，未退出电脑而产生的稽核房费用由责任人按稽核房费负担。

7、住宿单、延房单上的价格与电脑必须一致，不一致时由责任人按差额赔偿。

8、22：00检查并进行POS机的结算操作处理，凡未办理导致迟款项的，每次罚款十元。

9、凡楼层客人消费的会议室、麻将等费用均由服务中心在客人刚进入消费时就启单并录入电脑。小食品和赔偿查房后立即输入电脑，并启单通知总台。凡已经录入发生漏收由收银员赔偿。

10、收取定金应录入帐单号码，未录入者每次罚款20元

（三）餐饮、娱乐部门

1、收银员必须及时将服务员、吧员送到的点菜单、酒水单等消费帐单录入电脑，未及时录入一张一次者，罚款十元。

2、未按单据使用规定，更改帐单者，按两者差额赔偿。

第三节收银审核人员岗位职责

分为单据事后审核和巡场事中的审核

一、单据审核

1、用收银员交来的结算单与点菜单、酒水单、食品登记卡等逐笔进行核对，以保证当日营业额的完成反映和足额收回。

2、审核总台涉及现金收支的是否登记正确。

3、审核各部门接待打折帐单是否按宾馆规定的权限签字。

4、审核有更改的单据，是否有主管以上管理人员签字。

5、审核收银原始单据与电脑帐单是否相符。

6、核查发票使用的规范性，对定额发票实行每日盘点制，并做好相应的记录。

7、用收银员报来的交班表实际收款数与收银员缴款数核对相符，应做好相应的记录。

8、核实当日物品销售汇总的数量、单价、金额是否正确，同时与结算单收款物品的数量进行核实，防止漏记、漏收。

9、汇总核实每日各部门营业收入。

二、巡场

1、核实总台昨日未结帐单，检查钟点房是否及时输入。

2、检查餐厅各餐入帐录入情况，是否及时填制点菜单、酒水单、外卖物品是否及时录入电脑。

3、到各收银点检查已使用发票，是否存在记帐未撕的情况。

4、检查各收银点备用金是否正确，有无长、短款，长款应及时上交，短款应查明原因，追究当事人责任。

5、检查督促帐单输入的及时性、正确性。

6、做好审核日志，对上交的需追踪处理的问题，及时进行追踪处理，对未处理事项和

已处理事项做好交接记录。

第四节审核中应做好控制的几个方面

一、总台住宿单

在审核中发现住宿单的审核非常重要，如不认真审核管理就会造成非常大的损失，给不法分子以可趁之机。

1、对作废住宿单的审核

有时客人到宾馆来时先到总台开了间房，然后到其他部门去消费，一、两个小时后，客人有急事需要求退房，总台当班人员收到客人退房信息后，报客房商务中心查房后得知该房未动，但还是金额收取了客人的房费，但当班人员却将住宿单作作废处理，有新客人来入住时，又将此房卖给客人，在事后审核时就很不容易发现有贪污公款的现象。

因此，作废住宿单时必须请大堂副理当面签字确认。

2、对协议单位、会员卡房价的审核

协议单位人员入住需出示工作证，会员卡必须本人签名，然后请大堂副理当面签字确认。

3、对打折权限的审核

要严格按照打折权限执行，对超权限打折必须请示大堂副理，并请大堂副理签字确认。

4、对钟点房的审核

对钟点防必须在入住时先写明钟点房，审核人员应跟踪客人入住退房时间。

5、对旅行社用房间数的审核

对旅行社用房间数应严格按照旅行社订房传真执行，如客人临时需增加房间，必须请示大堂副理并请大堂副理签字确认。

6、对超时退房的审核

6.1前台收银操作流程篇六

1、提前20分钟到岗，清点好抽屉的现金，认真仔细阅读交接班本，清楚上一班交接下来的事件和新接收文件通知。

2、做好上班前的准备工作（所需用品是否齐全,设施设备是否可以正常运行,零钱是否充足）。

3、用自己的口令进入系统，检查系统时间。

4、要备好足够的零钱，不足时及时通知收银领班到出纳处兑换。

5、开房程序：收银员应主动询问接待入住房号、房价、天数，收取相应押金，接待入住好后，收银要将押金录入到相应房间内（进入相应房间按贷方入账，现金做押金的选预收订金输入押金的金额，在注释栏上备注押金单号。

催押金程序：早班在退房时间前一小时左右打出当日限额报表，统计押金不足或需办理续住手续的房间，在中午13：00左右打电话去房间询问客要退房还是续住，如果客要续住押金不足时要请客到总台补交续住押金，如果客要退房时需提醒客人我们这里的正常退房时间是最多延迟到下午14：00之前及超时房租收取规定（延迟到下午18：00之前退加收半天房租，18：00之后要加收全天房租），如果当班在16：00时还没有催到押金的房间需汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。如果有些房间打电话无人接听的，收银就要通知客房去房间查看房态，收银根据房务中心文员报下的情况做好相应的处理，不能自己马上解决的事情，要汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。

6、代买单操作程序：

A、入住代交押金，需接待开出入住单，注明是部分费用还是全部费用。

B、转房账必须要转入房客人同意并在账单上签名。

7、接收各部门转来单据程序：

A、接收接待转来入住单、团队入住资料、免费/折扣房申请核对客人姓名、房租、入住离店日期、押金，检查电脑是否按相关单据、文件、政策执行，并放在相应的房间账夹内或团队账夹内。

B、换房单，检查电脑是不是已转房，房价是否按相关政策作修改。

C、签收酒水单、转房客账单需打开电脑核对是否入账，核对客人签名，无误后按规定签收。

D、杂项单、商务中心单等资料核对签名无误后，入进相应账房中。

E、各房间的消费单据整齐放在相应的房间账夹内或团队账夹内，不可缺单、漏单。

如果是买现金的消费单据要盖上现金收讫，并录到杂项假房里待本班下班时做临时结账，将所有的收现金的消费单据夹到账单上上交财务；如果客有开房间要挂客账的，收到单据首先要确认这间房间是否可以挂客账，押金是否充足，无误后直接录入相应的房间内，把消费单据入到相应的账单夹内，待退房时一起结账。

8、刚入住时已结一天房费操作程序：当客人入住时，先结房费（现金、刷卡），要收取这客人现金（不可多收也不可少收），进入相应房间后，从贷方入账录入金额入账，并在备注栏注明是已结一天房费，在打印账单，让客人签字后把客户联放到相应的账单夹内，另两联直接上交财务。（在没有权限人员担保或不是挂账签单人的情况下，要收取一定的押金）

9、退房但未结账便已离店（自动退房）的顾客，对其消费可作如下处理：

A、如果客是用现金做押金的，可以先把房间退出来，把余款登记在余款登记本上，余款交接到下班时投到财务。客户联不能遗失，等下次客人拿押金单回来退余款时，收银开出现金支出单，请客人签名，客户联和余款一起交由客人，收银凭现金支出单到财务领钱或抵相应的营业款。

10、提前结账处理程序（已有产生的消费要先结，房间不退）：

在电脑上作提前结账处理，进入相应的房间，点选项在按过滤务件找出相应的要先结的项目选中（一定要钩起来才可以），无误后点OK就会出现要结的所有都会显示蓝色，在按临时结账，选择正确的付款方式，入账后打印出账单让让客人签名后，客房联给客人，另两联和结的消费单据订在一起交到财务。

11、退房程序：

A、客人到前台办理离店手续，主动问好，收房卡，确认客人房号、姓名，并请客人稍等。

B、第一时间通报房务部查房，并在电脑上发出退房通知，在退房登记本上做好记录，总机关外线，取出客人入住单和所有消费单，打开电脑相应房号，快速核对一遍（查是否有关联房或承租房）。

C、待客房房务中心通知OK后，向客人报总消费金额，询问客人是用何种方式付款，需确保是酒店受理的方式范围内，如客人是用现金作押金的，则要收回房卡顾客联对照收银联无误后进选项按贷方入账在做订金退数处理，退掉客人所交的押金（如客人交押金300元，那退房时就要扣除房费和客房消费，剩余订金如数退还给客人），入账后在离店结账选择正确的付款方式（现金、刷卡），入账（在入账之前一定要检查一遍金额是否正确），打印账单请客人在账单上确认签名，客户联给客人，另两联和所有本房的单据订在一起交到财务。

D、如果客要用信用卡结账的，先辩认是否是本店所受理的卡种，是否过期，确定无误后应按信用卡操作规定及时将之处理；

E、认清挂账客户的签名字迹是否跟签名式样一致，如签名两次仍然只是相似，应征询大堂副理可否在账单上签名保证是该挂账户，如签名担保才可受理，否则要立即请本部门经理前来处理。

F、已经退房但要求费用留待其它房结账的情况，则先要问清它房是否愿意付此款，经证实同意后应及时将该房消费金额转入它房消费内，待房务查房员报OK后进入该房间点转账输入要转到的那个房间的房号，按回车键接着点选择点明细转账在按OK，成功转账后，做离店结账操作，金额为“0”不需要打印账单。（最好请接待开出承租单请待它房付款的房客签名确认）

G、结账，打印账单，交由客人签名确认，欢迎客人下次光临。

12、浴场消费结算

A、当客人离总台2米时，提醒客人，您好拿手牌这边结帐。

B、提醒客人看下电脑上的消费明细，客人确认无误后进行结帐。

C、客人结完帐以后出具取鞋单，提醒客人到浴场换鞋。

12、作废账单的处理（凡是不符合客人实际消费金额或模糊不清的账单）

A、发现作废账单就及时取消，不可以更改，应重新开出有效账单给客人

B、在作废账单上写明作废原因，并请大堂副理在账单上签字证明

C、在作废账单上写上有效账单号，以备查验，并把作废账单订在有效账单的后面，在作废单上盖上作废章

13、挂账程序：如果有挂账协议公司效签单人电话通知挂他的账时，收银要再次打电话给有效签单人确认，无误后请大堂副理签字证明，方可挂账。

14、酒店账处理程序：（酒店招待）

a)酒店指定权限人签名记入公司帐；

b)特殊情况下，本酒店指定权限人口头通知执行的，帐单需有大堂副理或楼面经理签名证明，并注明招待单位，事后由财务交由指定权限人签名。

c)消费额超过批准宴请金额，超额部分挂经手人私人帐并转应收催收。

15、应收账款的操作程序：

如果客人有过来结挂账款时，要问清客人是哪笔账，确认无误后打电话通知财务把此笔挂账单拿到总台经客人结账，交由客人告诉客人一共是多少，收取相应款项后，要在待结账登记本上写上已结、结账日期和受理收银员。整理好后，拿出现金袋子在上面写明是几时哪位的应收款，待鉴定人清点后，封口后投入投款保险箱，并在投款登记本上做好登记。

总台卫生及工作交接

7.餐厅收银员操作流程篇七

-----发出部门：前厅部批准：总经理

执行人：前厅收银部日期：2013-3-19

主题：前厅收银部流程细则编号：00130319

-------------政策目的：使前厅部传菜员每日工作有章可循

前厅收银部岗位职责：

职位名称：收银员所属部门：财务部直接上级：前厅主管

工作内容概述：

1.按日准确填好销售日报表；

2.餐前做好各项准备工作，如零钞、印章、发票、收银单等；

3.按酒楼财务规定领取发票；

4.定时定点投递当日营业款；

5.准确快速为客人提供各种方式的结账服务，现金、信用卡、支票、签单、VIP卡等；

6.在收到现金时，双方当面点清并验钞；

7.熟练快速为客人办理酒楼销售的各类会员卡、VIP卡；

8.餐前做好电器、POS机、税控机电源、是否能正常使用的检查；

9.严格执行酒楼财务制度；

10.按照前厅管理人员安排，给予客人折扣优惠；

职责：

1.日报表必须准确无误；

2.投递营业款必须与报表相符；

3.POS单、支票等必须填写规范，金额准确，现金必须保证数量和质量；

4.账单出现问题时不能私自撕毁，修改；

5.熟记酒楼不同时期推出的各项营销活动，做好相应准备；

6.严禁他人进入收银重地；

7.服从营运部门上级安排；

8.加强本部门以及与其他部门的团结协作；

9.直接为客人服务时要求礼貌、规范、快捷、准确；

10.必须具备识别假钞的能力，以及熟悉各种信用卡；

11.客人到收银台来结账时，必须使用礼貌用语“先生/小姐，请稍等马上为您打单”，客人买完

单离开时必须站立起来道谢“谢谢您，欢迎您下次再来”，并鞠躬；

收银部工作流程及标准

职能概述：

在收银领班的领导和监督下，熟练操作POS系统，负责及时准确结算宾客消费账单，编制营业日报表，上交当日营业款；积极参加培训和班组组织的例会。

收银员工作流程图：

8.餐饮、娱乐收银电脑操作流程篇八

① 送厨（向厨房或酒吧发出出品信息）

② 改数量（菜项的份更改）

③ 删除更改菜项（取消任意菜项）

④ 转台（原始台号全单转到新开台号）

⑤ 并台（将两张有消费的台号合并成一张台）

3、帐务处理⑥分单（某张台里的菜项分到另外的台号）

⑦ 免费赠送（按规定可赠送的项目）

⑧ 改人数（按实际消费人数更改）

⑨ 最低消费（未达到酒店规定的最低消费限额）

⑩ 酒席撇数（将宴会酒席总额分出明细菜项）

①听清楚楼面所报台号，准确打印相应帐单给楼面收款。

4、暂结②免服务费或按折扣率打折。

③单项打折（指定单个菜项打折）。

④全单打折（已点的菜项全部可打折，包括电脑已设置不能打折的菜项也能打折）

5、楼面埋单（由楼面部长级以上人员埋单，出现打折、免服务费、取消菜项必须由楼面副经理（含）以

上人员在帐单上签名确认）。

①在电脑内选择客人结帐方式补打“下脚”。

②楼面结帐经手人要在帐单上注明付款方式及签名。

6、结帐③楼面结帐经手人要在帐单上注明已开发票。

④收取现金时注意做到“唱收唱付”，如收到票券时注意检查是否有效。

⑤在《帐单控制表》上登记帐单电脑编号、付款方式等其它相关内容。

①下班必须核对缴款报表与营业报表是否相符。

7、打印报表②按各种付款方式分类整理帐单并打纸带金额，与缴款报表的收款金额核对。③每班转更（为分开每个时段的营业收入情况，所以每班必须转更操作）

注意事项：

1、结帐选择付款方式时出现错误，可进入“结帐查询”更改（只限人民币和信用卡）。

2、每班转更要看清楚本班营业收入与电脑缴款是否相符，才可进行转更操作。

3、接班或吃饭前必须使用“离开电脑”按钮更换操作员，避免别人使用自己的工号操作。

9.收银员工作规范篇九

1、检查自己工作所需设备是否运行正常，如有问题应及时报修。

2、每天下班前，将当日《收银日报表》交有关人员签字后报财务。

3、餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用；熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格。

4、开餐期间，当点菜员（值台员）将点菜单（收银联）交收银处后，应认真核算，保证无误。

5、结账：当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。

a、当客人用现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢。

b、若客人是酒店的合同挂帐人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。

c、当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬；

d、收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”；清点好现金，到规定交报时间将收入交财务部。

注意事项：

1、要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、服务特色；

2、如遇重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备；

3、与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，及时反馈。要给客户建立客户档案；

4、做好餐厅的回款工作，及时清理外欠，同时征求客户意见；

5、电话服务：要在铃响三声之前接电话（超过三声应先道歉）。注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量、语速，讲话声音要轻柔，挂电话时，一定要等对方挂机后再放下话筒；

6、热情礼貌的对待每一位客人，认真回答宾客的问询，对离开的宾客要礼貌道别，欢迎客人再次光临。

7、做好保密工作，禁止把酒店有关经营方面的任何金额数据泄露出去。

酒店收银工作流程

收银工作程序

餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：

（一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅领班监督执行，并编排报表。

2、收银员清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字。

4、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

结帐工作流程餐厅

1、结帐单一式一联：为财务联，如遇特殊客人可为其抄写一联。

2、收到单据时立刻做出暂结如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况。

（六）发票管理

1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。

4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。

（七）作废帐单的管理

收银员当班结束时作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

（八）现金、收款程序

1、现金

1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。

2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。

（九）下班时现金及帐单交接程序

1、现金交接程序

餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

2、客帐单交接程序

客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。

4、核对餐厅结帐单：

1）核对餐厅结帐单时应注意；帐单与附件单的核对，点菜单中每一项都要同电脑结帐单相核对，如果不符，要找收银员查明原因，并进行处理。附件单如有修改，应由修改人在单上说明修改原因，并由厅面管理人员签名证实，收银员应起监督作用。

2）核对营业对帐表：要查看表中填写的数据与收银员上缴的附件单据中的数据是否一致，核对表中的收银员填写的数据与厅面其它相关人员填写的数据是否一致，如有不符，应立即向收银员查明原因并及时做出处理，确保营业收入的正确反映。

3）打折手续应完整：用酒店优惠卡打折的，要在帐单上注明卡号及客人签名；如果是酒店管理人员为客人打折的，要有管理人员签名并注明所打折扣。审计员在核对时，要注意收银员所打的折扣是否正确，如果不正确，要找收银员查明情况，及时做出处理。

4）免费接待是否符合标准：各级管理人员在酒店免费接待，签单的权限应对照各级管理人员权限表。查看各级管理人员是否在权限范围内签单接待，如果发现接待超标，应立即找其补办手续，否则上报财务经理处理。

5、核对缴款凭证及收费单：收银员在营业结束后，根据收银单汇总填制缴款凭证，缴款凭证各项金额与所附收费单金额合计应相符。

1）收费单的核销及管理：收费单必须按号顺序使用，审计员对各部门每日交来的收费单按号在“票证使用单”上逐张划销，发现不联码使用的，应向收费单使用人查询原因，及时催交。作废单必须有领班以上人员签字方可。

2）核对商务中心缴款凭证：要查清收费单中各项收费项目金额的正确性，做到帐实相符。

6、检查夜间审计人员制作的各项营业报表：

负责检查夜间审计人员所做的各项报表的正确性，如数据计算有误，应立即修改，并追究夜间审计员责任。

7、审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查：

检查收银员及厅面其他操作人员是否按规范程序操作，营业款是否如实反映，现金是否如实上缴。如果发现收银员或其他操作人员不按规范操作的，应立即纠正，并将情况及处理意见及时反映到部门经理和财务经理及质检部门，以防止情况再发生，确保宾馆不受损失。

8、报表装订：

10.收银岗位操作规范篇十

一、质量管理制度

1、质量管理体系文件管理制

2、质量管理体系文件检查考核制度

3、药品采购管理制度

4、药品验收管理制度

5、药品陈列管理制度

6、药品销售管理制度

7、供货单位和采购品种审核管理制度

8、处方药销售管理制度

9、药品拆零管理制度

10、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度

11、记录和凭证管理制度

12、收集和查询质量信息管理制度

13、药品质量事故、质量投诉管理制度

14、中药饮片处方审核、调配、核对管理制度

15、药品有效期管理制度

16、不合格药品、药品销毁管理制度

17、环境卫生管理制度

18、人员健康管理制度

19、药学服务管理制度 2

20、人员培训及考核管理制度

21、药品不良反应报告规定管理制度

22、计算机系统管理制度

23、执行药品电子监管规定管理制度

二、岗位职责

1、企业负责人岗位职责

2、质量管理人员岗位职责

3、药品采购人员岗位职责

4、药品验收人员岗位职责

5、营业员岗位职责

6、处方审核、调配人员岗位职责

三、操作程序

1、质量体系文件管理程序度

2、药品采购操作规程

3、药品验收操作规程

4、药品销售操作规程

5、处方审核、调配、审核操作规程

6、中药饮片处方审核、调配、核对操作规程

7、药品拆零销售操作规程

8、含麻黄碱类复方制剂销售操作规程

9、营业场所药品陈列及检查操作规程

10、营业场所冷藏药品存放操作规程 3

11、计算机系统操作和管理操作规程

四、质量记录表格

1、文件编制申请表

2、制度执行情况检查记录

3、供货方汇总表

4、供货方质量体系调查表

5、合格供货方档案表

6、采购计划表

7、购进质量验收药品目录

8、药品质量档案表

9、药品购进、质量验收纪录

10、药品储存、陈列环境检查记录

11、环境温湿度监测记录

12、近效期药品催销表

13、药品拆零销售记录

14、处方药销售调配销售记录

15、中药饮片装斗复核记录

16、中药方剂调配销售记录

17、顾客意见征询表

18、药品质量问题查询表

19、药品质量问题投诉、质量事故调查处理报告 4

****药店管理文件文件名称：

质量管理体系文件管理制度编号：起草人：审核人：批准人：起草日

1、目的：规范本企业质量管理体系文件的管理。

2、依据：《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》。

3、适用范围：本制度规定了质量管理期：批准日期：执行日期：变更记录：版本号：体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回，4、责任：企业负责人对本制度的实施负责。

5、内容： 5.1 质量管理体系文件的分类。5.1.1 质量管理体系文件包括标准和记录。5.1.2 标准性文件是用以规定质量适用于质量管理体系文件的管理。管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关人员的岗位职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容、方法和途径的文件，包括：企业质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等。

5.1.3 记录是用以表明本企业质量管理体系运行情况和证实其有效性的记 5

录文件，包括药品采购、验收、销售、陈列检查、温湿度监测、不合格药品处理等各个环节质量活动的有关记录。5.2 质量管理体系文件的管理。5.2.1质量管理人员统一负责制度和职责的编制、审核和记录的审批。制定文件必须符合下列要求：

5.2.1.1 必须依据有关药品的法律、法规及行政规章的要求制定各项文件。

5.2.1.2 结合企业的实际情况使各项文件具有实用性、系统性、指令性、可操作性和可考核性。

5.2.1.3 制定质量体系文件管理程序，对文件的起草、审核、批准、印制、发布、存档、复审、修订、废除与收回等实施控制性管理。

5.2.1.4 对国家有关药品质量的法律、法规和行政规章以及国家法定药品标准等外部文件，不得作任何修改，必须严格执行。

5.2.2 企业负责人负责审核质量管理文件的批准、执行、修订、废除。5.2.3质量管理人员负责质量管理制度的起草和质量管理体系文件的审核、印制、存档、发放、复制、回收和监督销毁。5.2.4 各岗位负责与本岗位有关的质量管理体系文件的起草、收集、整理和存档等工作。5.2.5质量管理体系文件执行前，应由质量管理人员组织岗位工作人员对质量管理体系文件进行培训。5.3 质量管理体系文件的检查和考核。

5.3.1 企业质量管理人员负责协助企业负责人每年至少一次对企业质量体系文件管理的执行情况和体系文件管理程序的执行情况进行检查和考核，并应 6 有记录。相关文件：

1、《文件编制申请批准表》请联系QQ：414669925可获得新版质量管理制度、岗位职责、操作规程，记录及表格等（最新）电子版，祝您通过7 GSP认证，欢迎合作，非诚勿扰！

****药店管理文件文件名称：收集和查询质量信息管理制度编号：ZD12----2014 起草人：审核人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：变更记录：版本号：

1、目的：确保质量信息传递顺畅，及时沟通各环节的质量管理情况，不断提高工作质量和服务质量。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于本企业所有质量信息的管理。

4、责任：质量管理人员对本制度的实施负责。

5、内容： 5.1 质量管理人员为企业质量信息中心，负责质量信息的收集、分析、处理、传递与汇总。5.2 质量信息的内容主要包括：国家最新颁布的药品管理法律、法规及行政规章；国家新颁布的药品标准及其他技术性文件；国家发布的药品质量公告及当地有关部门发布的管理规定等；供应商质量保证能力及所供药品的质量情况；质量投诉和质量事故中收集的质量信息。5.3 质量信息的收集方式： 5.3.1 质量政策方面的各种信息：由质量管理人员通过各级药品监督管理 8

文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集； 5.3.2 企业内部质量信息：由各有关岗位通过各种报表、会议、信息传递反馈单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集；

5.3.3 质量投诉和质量事故的质量信息：通过设置投诉电话、顾客意见簿、顾客调查访问等方式收集顾客对药品质量、服务质量的意见。5.4 质量信息的收集应准确、及时、适用，建立质量信息档案，做好相关记录。5.5 质量管理人员应对质量信息进行评估，并依据质量信息的重要程度，进行分类，并按类别交予相关人员进行存档和处理。相关文件：

1、《质量信息分析、汇总表》

2、****

药店管理文件文件名称：质量事故、质量投诉管理制度编号：ZD13----2014 起草人：审核人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：变更记录：版本号：

1、目的：加强本企业所经营药品发生质量事故的管理，有效预防重大质量事故的发生。

2、依据：《药品经营质量管理规范》。

3、适用范围：发生质量事故药品的管理。

4、责任：质量管理人员、药品购进人员、营业员对本制度的实施负责 9

5、内容： 5.1 药品质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。

5.1.1 重大质量事故： 5.1.1.1 违规销售假、劣药品；非违规销售假劣药品造成严重后果的。

5.1.1.2 未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的。5.1.1.3 由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上的。5.1.1.4 销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。5.1.2 一般质量事故： 5.1.2.1 违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的。非违规销售假劣药品，未造成严重后果的。

5.1.2.2 保管、养护不当，致使药品质量发生变化，一次性造成经济损失200元以上的。5.2 质量事故的报告： 5.2.1 一般质量事故发生后，应在当天口头报告质量管理人员，并及时以书面形式上报质量负责人。

5.2.2 发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在24小时内上报市食品药品监督管理局，其他重大质量事故应在三天内报告市食品药品监督管理局。10

5.3 质量事故处理： 5.3.1 发生事故后，质量管理人员应及时采取必要的控制、补救措施。5.3.2 质量管理人员应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报企业负责人，必要时上报兰山区食品药品监督管理局。5.3.3 质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故，做好善后工作。****药店管理文件

文件名称：中药饮片处方审核、调配、核对管理制度编号：ZD14----2014 起草人：审核人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：变更记录：版本号：

1、目的：为加强中药（包括中药材和中药饮片）管理，保证中药质量和保障人们使用中药有效。

2、依据：《药品经营质量管理规范》。

3、适用范围：企业中药饮片销售。

4、责任：质量管理人员、中药师对本制度的实施负责。

5、内容：

5.1 中药配方营业员在配方时应思想集中，严格按处方要求核对品名配药、售药。5.2 配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种。5.3 不合格药品的处理按《不合格药品管理制度》执行。严禁不合格药品上柜销售。5.4 对处方所列药品不得擅自更改，对有配伍禁忌或超剂量的处方应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。5.5严格按配方、发药操作规程操作。坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。5.6 严格执行物价政策，严禁串规、串级，按规定价格算方计价，发票项目填写全面，字迹清晰。5.7 按方配制，称准分匀，总贴误差不大于2％，分贴误差不大于5％。处方配完后应先自行核对，无误后签字交复核员复核，严格复核无误后签字，才可发给顾客。5.8 应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交待清楚，并主动耐心介绍服用方法。

5.9 配方营业员不得调配自带配方，对鉴别不清，有疑问的处方不调配，并向顾客讲清楚情况。5.10 配方用毒性中药饮片按《特殊管理药品管理制度》执行。12

5.11 每天配方前必须校对衡器，配方完毕整理营业场所，保持柜厨内外清洁。

5.12 中药饮片来料加工的场所、工具应保持清洁，人员符合有关规定。5.13中药上柜必须执行先进先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上柜。

5.14 严把中药饮片销售质量关，过筛后装斗，装斗前应复核，防止混装、错装。饮片斗前应写正名正字（以中国药典的为准，若药典没有规定的，以通用名为准）；及时清理格斗，并做好记录。相关文件：

1、《中药饮片销售记录》

3、《中药饮片装斗复核记录》 ****药店管理文件文件名称：企业负责人岗位职责编号：GZ01----2014 起草人：审核人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：变更记录：版本号：

1、目的：规范企业负责人的经营行为，保证企业质量体系的建立和完善，13

确保所经营的药品的质量符合法定的标准。

2、依据：《药品经营质量管理规范》。

3、适用范围：适用于企业负责人。

4、责任：企业负责人对本职责的实施负责。

5、工作内容： 5.1 组织本企业的员工认真学习和贯彻执行国家有关法律、法规，在“质量第一”的思想指导下进行经营管理，确保企业所有的药品经营活动符合国家法律、法规的要求； 5.2 合理设置并领导质量管理人员，支持并保证其独立、客观地行使职权，在经营与奖惩中落实质量否决权； 5.3 积极支持质量管理人员工作，经常指导和监督员工，严格按GSP要求来规范药品经营行为，严格企业各项质量管理制度、岗位职责、工作程序规范、记录表格的执行和落实。5.4 定期对企业的质量工作进行检查和总结，听取质量管理人员对企业质量管理的情况汇报，对存在问题采取有效措施改进； 5.5 指导质量管理人员，营业员及其他各岗位人员。依据各岗位人员的报告和管理记录，确认是否正确进行了相应的管理； 5.6 组织有关人员定期对药品进行检查，做到帐、货、物相符，质量完好，防止药品的过期失效和变质，以及差错事故的发生； 5.7 创造必要的物质、技术条件，使经营环境、储存条件达到药品的质量要求。5.8 做好人员工作职责及班次的组织安排； 14

5.9 人员关系的维护和协调；增进团结，提高企业员工的凝聚力。

5.10 重视顾客意见和投诉处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题的解决和质量工作的改进。5.11 努力学习药品经营的有关知识，不断收集新信息，提高自身及企业的经营管理水平，重视员工素质的训练与培养。

5.12 熟悉药品管理法规、经营业务和所经营药品的知识 ****药店管理文件

文件名称：药品验收操作规程编号：GC03----2014 起草人：审核人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：变更记录：版本号：

1、目的：建立药品验收工作程序，规范药品验收工作，确保验收药品符合 15

法定标准和有关规定的要求。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于购进药品的验收工作。

4、职责：药品质量验收员对本程序的实施负责。

5、内容： 5.1 验收员收货： 5.1.1 验收员依据药品购进人员所做的“药品购进记录”和供货单位“随货同行单”对照实物进行核对后收货，并在“药品购进记录”和供货单位收货单上签章。5.2 药品验收：

5.2.1 验收的内容：药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。

5.2.2 验收的标准：

5.2.2.1 验收员依据药品质量标准规定，逐批抽取规定数量的药品进行外观性状的检查和包装、标签、说明书及标识的检查。5.2.2.2 验收员依据药品购进合同所规定的质量条款进行逐批验收。

5.2.3 冷藏冷冻药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度要求的应当拒收。5.2.4 药品包装、标识主要检查内容

5.2.4.1 药品的每一整件包装中，应有产品合格证。5.2.4.2 药品包装的标签或说明书上，应有药品的通用名称、成分、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用 16

法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及储藏条件等。5.2.4.3验收首营品种应有生产企业出具的该批号的药品出厂检验合格报告书。

5.2.4.4 处方药和非处方药的标签和说明书上应有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装应有国家规定的专有标识。5.2.4.5 进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并附有中文说明书。

5.2.4.6 外用药品其包装应有国家规定的专有标识。

5.2.5 验收记录： 5.2.5.1 药品验收记录的内容应至少包括药品通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结论、验收日期和验收员签章。5.2.5.2 中药材验收记录应当包括品名、产地、供货单位、到货数量、验

收合格数量等内容。

5.2.5.3 中药饮片验收记录应当包括品名、规格、批号、产地、生产日期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容，实施批准文号管理的中药饮片还应当记录批准文号。

5.2.5.4 验收不合格的还应当注明不合格事项及处置措施。

5.2.5.5 药品验收记录的保存：药品验收记录由验收员按日或月顺序装订，保存至超过药品有效期一年，但不得少于5年。5.2.6 验收药品应当按照药品批号查验同批号的检验报告书。供货单位为批发企业的，检验报告书应当加盖其质量管理专用章原印章。检验报告书的传 17

递和保存可以采用电子数据形式，但应当保证其合法性和有效性。5.3 验收合格的药品应及时上架，实施电子监管的药品，按规定进行药品电子监管码扫码，并及时将数据上传至中国药品电子监管网系统平台。****药店管理文件文件名称：不合格药品处理操作规程编号：GC012----2014 起草人：审核人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：变更记录：版本号：

1、目的：通过制定不合格药品处理操作规程，有效控制门店不合格药品处理操作和管理符合质量规定的要求。

2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》。

3、适用范围：适用不合格药品处理管理全过程。

4、责任者：门店质量负责人、养护员、验收员、营业员。

5、内容： 5.1 药品验收过程中发现有疑问的品种，报门店质量负责人，由门店质量负责人对有疑问的品种进行判断确定，确认为不合格品种，直接拒收，退回公司统一处理，确认为合格的品种，验收入库正常销售。门店质量负责人不能确认的报公司质量部门，由公司质量人员进行确认判断，并将品种移入待处理区，确认为不合格的，退回公司总部不合格库，由公司统一处理，确认为合格的，由门店验收入库，正常销售。5.2 药品养护和销售过程中发现有疑问品种，下架移入待处理，报门店质 18

量负责人确认，确认为不合格的品种，将品种移入不合格区，退回公司统一处理；确认为合格的，上架销售。门店质量负责人不能确认的，报公司质量管理部门，由公司质量人员进行确认，确认为不合格的，退回公司总部，统一处理，确认为合格的，上架销售。药店员工花名册

序号姓名性别学历职称岗位备注出生年月入店时间

企业培训计划表

计划时间培训内容培训方式培训人员培训目的

药店员工个人培训教育档案

编号

姓名性别出生年月入店时间

部门职位工号职称序号培训日期考试方式考核成绩备

注培训内容课

时授课方式

药店员工个人健康档案编号：

建档时间