网络客户关系管理重点

网络客户关系管理重点（7篇）

1.网络客户关系管理重点 篇一

一、CRM———企业新的管理机制和经营战略

当前社会, 对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点, 也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝, 客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中, 正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题, 在很多情形下, 高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察, CRM源于市场营销理论;从解决方案的角度考察, CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程, 即营销自动化、销售过程自动化和客户服务, 是一种以客户为中心的经营策略, 它以信息技术为手段, 对相关业务功能进行重新设计, 并对相关工作流程进行重组, 以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心, 通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系, 为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念, 如一对一营销、数据库营销等, 实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素, CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色, 为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户, 保留给员工很大的空间来满足客户的要求;二是关于客户关系的信息, 包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量;三是朝着建立良好客户关系的目标, 通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里, 让所有与客户接触的第一线人员或渠道 (市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站) 都能够得到必要的授权, 可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作 (市场营销、销售与服务) 导入流程管理的概念, 让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程, 使其得到快速而妥善的处理, 并且通过规范的流程, 让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作, 从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施CRM, 如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM, 必须与企业的文化与核心价值观相吻合, 使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业, 保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM, 公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM, 还要将它系统化、制度化、具体化, 必须说服营销人员改变过去的工作习惯, 也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分, 是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段, 其实质是利用互联网的技术和功能, 通过信息的交互式流动, 在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面, 一是一种迄今最为先进、直接的传输通路, 用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销, 它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征, 并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思, 才能充分发挥网络营销的优势, 这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲, 客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革, 网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用, 成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展, 越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术, 包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道, 如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式, 而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销, 更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系, 这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代, 所谓大众营销的战略已经没落, 一个新的时代已经来临, 直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表, 如戴尔电脑、Amazon, 还是传统企业UPS、宝洁、雅芳, 都以巨资引入客户关系管理, 重新设计产品、重建组织流程, 使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略, 锁定客户忠诚度并提高利润, 从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足, 目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱, 没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上, 在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域, 能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应, 并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等, 这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道, 为更好地实现“以客户为中心”的战略, 网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步, 才能确保客户体验的一致性, 否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果, 从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代, 客户可以选择的空间大大增加, 产品在进入同质化竞争以后, 迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展, 要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系, 实施“客户关系营销”。

电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意, 也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料, 互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析, 对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中, 通过客户关系管理, 将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体, 将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来, 既能规范营销行为, 了解新、老客户的需求, 提升客户资源的整体价值, 也可以跟踪订单, 帮助企业有序地监控订单的执行过程, 同时也有助于避免销售隔阂, 帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形, 最终用户可以获得增值服务, 企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

摘要：客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝, 网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块, 在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集, 如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合, 实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。

关键词：客户关系管理,网络营销,一对一营销,网络客户关系营销

参考文献

[1]冯英键:网络营销基础与实践 (第3版) [M].北京:清华大学出版社, 2007.

[2]李志刚:客户关系管理理论与应用[M].北京:机械工业出版社, 2006.

[3]闫鸿雁:客户关系管理[M].北京:人民大学出版社, 2004.

[4]朱迪.斯特劳斯等著, 李欣等译:电子营销[M].北京:社会科学文献出版社, 2003.

2.网络经济下的企业客户关系管理 篇二

一、网络经济下的消费者特点

就当前的网络经济现状,消费者除了对产品质量、个性化和价值有较高的要求之外,对随时随地得到服务的要求更高;消费者的需求日益向定制化甚至是个性化的方向发展。网络空间使产品市场的范围大大增加,消费者的选择余地越来越大,因而获得更为有力的讨价还价能力;网络经济条件下,消费者从被动转为主动地获取市场及产品信息,他们已成为企业新产品开发构想的重要来源。

二、我国企业实施CRM的现状

国内CRM市场的产品结构、区域结构、行业结构和销售渠道都还不健全,而且国内CRM产品存在三大误区:一是过分追求软件功能大而全,造成软件针对性不强;二是缺乏通信能力,无法做到多渠道整合;三是没有与客户的互动渠道,违背了CRM的思想。我国部分重点行业用户率先成为CRM市场的主体。例如邮电、金融等行业经济实力较强、具有较强的实施条件。而从长远来看,国内中小企业也将成为CRM市场的主体。

三、网络经济条件下客户关系管理理念

1.客户分类管理理念

(1)对现有老客户的分类管理。首先,根据客户消费额、平均收益与成本等因素,可将企业的现有老客户分为以下四类:重要客户(VIP)、主要客户、普通客户、小客户。然后,企业针对不同类型的客户,提供不同的价格折扣以及服务等。

(2)对潜在新客户的分类管理。对潜在新客户,可以根据成交的紧迫性分类,包括渴望顾客、有望顾客、观望顾客。对不同类型的顾客,销售人员可以采用不同的访问频率与深度。

2.个性化服务理念

网络经济下,消费者定制的要求越来越多,企业要尽力满足消费者个性化的需求。例如,红帮西服可以为客户量身定制,戴尔电脑可以灵活配置顾客需要的内存及硬盘大小,家乐福卖的水饺有针对大家庭的大包装,也有针对单身贵族的小包装。

3.客户关怀理念

中国有句古语:“投其所好”。企业要对客户表示关怀,想客户之所想。例如,目前许多银行在客户生日当天通过短信的方式以示祝贺;有的企业在卖出产品后主动打电话给客户询问使用情况,同时也会在网站上提供相关的客户服务等。

4.退出管理理念

企业要仔细分析顾客退出的原因,改进产品或服务,以避免顾客转向购买竞争对手的产品。

5.客户满意度与忠诚度管理理念

美国玛丽安•雷斯缪森提供了一个公式:“更好的抱怨处理=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。目前,网上购物越来越流行,企业不仅要及时提供质优价廉的产品和服务,还要提高客户的满意度和忠诚度。

四、我国企业实施CRM的对策

企业做好CRM,需要与客户形成互动,这可以保证一个企业建立长期的、资源可管理的、并且赢利的客户关系。

1.搜集、整合客户资料

通过电话、电子邮件和网上调查等方式,搜集客户的消费需求、偏好以及交易历史资料,储存到客户数据库中,集中管理客户信息,及时把握客户的需求动向,不断改善产品结构,扩展销售和服务体系,使企业能在适当的时间,针对适当的客户,推出适当的产品,从而赢得客户忠诚,保留现有客户,挖掘潜在客户以增加企业盈利。

2.细分客户

借助数据库分析工具,将客户分类,描述每一类客户的行为特点,预测在各种市场变化与营销活动情况下,各类顾客做出的决策。通过分析可知,哪些客户收到促销邮件,会毫不考虑就丢掉或删除,或是偏好哪一类的促销活动,更会了解哪些潛在客户已经不存在等情况。

3.规划与设计市场营销活动

用CRM的观念来看,要求“一对一营销”。花钱要花在刀刃上,如果是刀把子,就不花钱。

4.运营管理与人员、技术支持

通过构筑企业文化和采用适当的软件,支持建立客户关系管理营运模式。

5.进行活动测试、执行与整合

例如,在实施一项市场营销活动后,透过呼叫中心接听电话频率、网站拜访人次以及各种其他相关反应的统计,营销与销售部门可以实时增加或减少人力与资源的调配。

6.考核CRM施行成效

企业通过成本和收益的分析以及预期目标的实现情况,决定是否继续实施CRM项目。

网络经济条件下,我国企业实施CRM将是一个从硬件到软件、从营销理念到营销手段、从营销管理到生产管理的系统工程,贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户,是网络经济条件下,企业实施CRM成功的关键所在。

3.网络经济与企业管理 书上重点 篇三

企业－从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

概念包括要点：企业有一定数量、一定技术水平的生产设备和资金。有开展一定生产规模和经营活动的场所。具有一定技能、一定数量的生产者和经营管理者。是从事商品生产、流通的经济组织。生产经营活动的目的是实现企业价值的最大化。企业进行自主经营，独立核算，自负盈亏。具有法人资格和地位。

价值增值是企业生存的基础，发展的动力。

法人－依法成立并能独立行使法定权利和承担法律义务的社会组织。条件：经过一定的法律程序，有独立的财产，有自己的名称、组织机构和场所，能够独立承担民事责任。

企业发展过程：手工业生产时期、工厂生产时期（真正意义企业诞生）、现代企业生产时期

所有者与经营者相分离，拥有现代技术和现代化管理是现代企业的三个显著特点

企业分类：企业所属经济部门：农业、工业、金融、商业。生产力要素比重：劳动密集型、技术密集型、知识密集型、资源密集型。经营规模：大、中、小。企业财产构成和所负法律责任：个体、合伙、公司制。

个体（独资）企业－由业主个人出资兴办，业主自己直接经营的企业。业主享有企业的全部经营所得，同时对企业的债务负有完全责任。

合伙企业－由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。合伙人分享企业所得，对营业亏损共同承担无限连带责任。（不是法人）

无限连带责任－无限责任、合伙人对企业的债务负有连带责任。

公司制企业－由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人。特点：是法人，实现有限责任制度，所有权和经营权分离。

古典学派（泰勒、法约尔）管理是计划、组织、指挥、协调和控制等职能的活动。行为科学学派（梅约）管理是做人的工作。决策理论学派（西蒙）管理就是决策。管理过程学派（哈罗德。孔茨）

管理－管理者或管理机构在一定范围内通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。含义：管理是一个动态过程；目的是达到组织的预定目标；管理的载体是组织；管理的核心是对资源的合理配置和有效整合。管理活动三条件：主体、客体、目的。

企业管理的概念含义：企业管理的目标是实现企业价值的最大化；企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程；企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。

企业目标：企业价值最大化。

企业管理者（报酬、荣誉、地位）职工（劳动报酬）企业利益相关者：资本所有者（投资收益）、债权人（债权收益及本金）、客户（商品及服务）、供应商（销售收入）、政府（税收）、社会（社会责任和义务）

资源配置－根据企业的目标，对企业的资源在量、质、流程等方面进行合理的配比和调整、以提高效率和质量，满足顾客的需求。

企业生产经营活动包括内部活动、外部活动：内部活动（以生产为中心的基本生产过程、辅助生产过程、产前技术准备过程、产后服务过程）。外部活动（物资供应、产品销售、市场预测、市场调查、用户服务）

管理的职能－管理者为了有效地管理必须具备的功能。计划、组织、领导（指挥、协调）、控制（五职能）

计划－管理的首要职能。对预定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（种类：长期－五年以上、中期－1-5年、短期）

战略计划－长期性、全局性和长远性的计划、具体行动计划－在战略计划规定的方向和政策范围内，为确保战略目标的实现，使内部资源得到充分利用而制订的具体计划。

综合计划、部门计划、具体项目计划；指令性计划、指导性计划

计划的内容和程序－分析和预测外部环境、内部条件和未来的变化趋势；制订中长期和近期的目标；评价和选择可行性方案，进行决策；编制综合计划和各项专业计划；检查计划的执行情况。

组织－为了有效地完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职能、职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动。目的是协调任务结构和权利关系，以实现让全体成员分工协作、共同努力、向社会输出特定功能。两个基本要素：职权和职责

组织职能的内容：将为实现管理目标所必须进行的各项活动，根据其内在的联系及工作量进行分类组合，设计出各种基本职务和组织机构。规定各种职务和各个组织结构的责、权、利及其上下左右的关系，并且对组织结构、责任制度、职责条例、工作守则等形式加以说明。选拨和调配适合的人员担任相应的职务，并授予执行职务所必须的权力，使每个人都能充分发挥作用。通过职权关系和信息系统把各个组织机构联成一个严密而又有活力的整体。对管理组织系统内的职工进行教育培训和智力开发，使他们的知识不断更新，更有效地完成自己所承担的工作。

组织工作的基本原则：有效性原则（有效、精简），统一指挥原则，责权利相一致原则，集权与分权相结合原则，弹性原则，协调原则。

职权－主管人员在自身职务范围内拥有的职权。职责－主管人员因拥有职权而在其职务范围内应该承担的责任。责权利相一致－必须为组织结构中的每一个层次和环节都规定明确的责任，同时赋予其能完成这一任务所必须的职权，使两者结合成一个责权组合单元。

领导－领导者影响并感召个人和群体去追求某些目标的行为和过程。通过领导者的影响力来实现。领导者影响力来自：职位权力和个人权力

领导活动内容：权力的形成和运用、指导、激励、沟通、协调、营造组织气氛。

控制－接受组织内外的有关信息，按既定的目标和标准对组织进行监督、检查，发现偏差，采取正确的措施使组织按照预定的计划进行，或适当地调整计划，以达到预期目标的管理活动。目的：保证组织活动的过程和实际绩效与计划内容相一致，最终保证组织目标的实现。

控制必不可少的原因：组织环境的不确定性，组织活动的复杂性，管理失误的不可避免性

控制分：预先（前馈）控制、现场（适时）控制、反馈（后行为、事后）控制。

预先控制，在作出决策和计划时预先为实施计划做好充分的准备工作，尽量减少实施中的偏差。

现场控制，在实施计划中，充分体现管理控制的那一部分工作。

反馈控制，在行为和任务完成之后，用实际结果与原计划标准进行比较，作为将来工作的借鉴，并采取相应的措施加以改进。

企业管理演变过程的阶段：古典管理理论阶段（20世纪初到30年代）、行为科学理论及管理理论丛林阶段（30-60）、以战略管理、文化管理为主的阶段（60-80初）、企业再造理论和实践的兴起（80后-90初）、全球化和网络时代的企业管理（90后）

古典管理理论阶段（泰勒－科学管理之父，科学管理原理、法约尔－管理过程理论之父、工业管理和一般管理、韦伯－组织理论之父，社会的经济理论、厄威克（适用于一切组织的十条原则）和古利克（管理七项职能－计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算））

科学管理要点：中心问题是提高生产率（工作定额）；配备一流工人，标准化操作方法，标准化工具、机器、材料，作业环境标准化；激励采取有差别的计件工资制；工人和雇主变对抗为信任，共同提高生产率；计划职能和执行职能分开，变经验工作方法为科学工作方法；实行职能工长制；管理控制上实行例外原则

管理过程理论要点：企业职能不同于管理职能；管理教育的必要性和可能性；管理14项原则；管理要素

理想行政组织体系特点：明确的分工；自上而下的等级系统；人员的考评和教育；职业管理人员；遵守规则和纪律；组织中人员之间的关系。

行为科学理论及管理理论丛林阶段（马期洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论、麦克利兰激励需求理论、麦格雷戈x理论－y理论、波特－劳勒模式、巴纳德－社会系统学派、西蒙－决策学派、德鲁克－经验（案例）学派、费根鲍姆－全面质量管理（TQM）始于顾客，终于顾客思想）

需求层次－生理的需求、安定或安全的需求、社交和感情的需求、自尊和受人尊重的需求，自我实现需求 影响人员行为绩效因素分保健因素和激励因素。保健因素是指缺乏这些因素时容易产生不满和消极情绪，激励因素指可以使人得到满足和激励的因素。

战略管理、文化管理为主的阶段（安索夫－公司战略，开战略规划先河；从战略规划到战略管理，现代战略管理体系形成、迈克尔波特－竞争战略，五种竞争力、三种基本战略）

战略管理－企业高层管理者为保证企业的持续生存和发展，通过对企业外部环境与内部条件的分析，对企业全部经营活动所进行的根本性和长远性的规划和指导。

五种竞争力：进入威胁、替代威胁、买方侃价能力、供方侃价能力、现有竞争对手的竞争。三种基本战略：成本领先战略、差别化战略、重点战略）

企业再造理论和实践的兴起（企业再造的首要任务－BPR业务流程重组；哈默－四大管理宗师之一）

业务流程再造的两大基础：现代信息技术与高素质人才

全球化和网络时代的企业管理（彼德圣吉－第五项修炼，管理学宗师，开拓奖）

网络时代企业环境的变革：信息技术特别是网络技术日臻完善，经济的全球化，顾客的需求更加多样化和个性化，科学技术的发展是新月异，变革的速度越来越快，知识成为企业最重要的资本。

网络时代企业管理的机遇：企业可以更好地满足顾客的个性化需求；企业可以降低交易成本；企业可以减少库存；企业可以使合作竞争战略更便利地实施；提高获取知识、应用知识的能力

网络时代企业管理的挑战：企业面临日益激烈的竞争；顾客的权力大大增强；企业的整体盈利水平将会降低；企业关键的成功因素将会改变；企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化

环境的适应性是衡量管理理论和方法的基本尺度。

新型企业的建立：企业的使命是为顾客创造价值；能为顾客带来价值的产品或服务是由企业的业务流程实现的；企业的竞争优势通过其业务流程得到体现；企业通过共享核心能力构建卓越的流程

企业必须采取由外而内的思维方式，其精髓：确定顾客的价值，企业将能力及资源配置在顾客最看中的环节上，使企业推出的产品或服务能有效地满足顾客的价值需要。

把特定结果送给特定顾客的一系列相互衔接的活动为价值流由信息流、资金流、物流、时间流、知识流等组成，战略价值流是对企业竞争力非常重要的一个或几个价值流。企业管理是对企业价值流进行合理配置。

企业管理范围的拓展：网络企业管理；企业的网络化管理；企业管理不仅重视有形资本，更重视以知识资本为核心的无形资本；企业管理从企业内部价值链的管理拓展到整个供应链。

网络企业是指在互联网上注册域名，建立网站，利用互联网进行商务活动的企业。特点：网络企业所占的

现实空间非常有限；网络企业是计算机化和网络化的企业；网络企业是全天候运作的企业；网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业；网络企业是高知识型的松散企业

网络化管理是指企业前台资源（客户端）和后台资源（供应商及其内部资源）能够链接在一个网络平台上，可使企业以最快的速度获取内、外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本、高效率的运作状态中。

网络化管理包含含义：企业实施网络化管理的目的是构建一个客户、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。网络化管理包括对企业支撑网络的管理、网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。网络化管理需要实施企业管理的根本变革。

客户关系管理CRM－通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。供应链管理SCM－把供应商、生产厂家、分销商、零售商等在一条链路上的所有环节都联系起来进行优化，通过信息网络、组织网络实现了生产及销售的有限链接和物流、信息流、资金流的合理流动，从而极大地提高了对顾客的反应速度，提高了顾客的价值。

企业管理内容的创新：企业战略管理的创新；企业组织管理将发生重大变革；网络营销成为营销管理的重要内容；敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式；企业财务管理将向战略性、集成化方向发展；回归人体管理，重视人力资源管理；企业管理更加重视文化管理

企业战略管理创新有开发和培育核心能力成为企业战略管理重点，企业竞争战略逐步转化为价值创新战略

企业组织管理变革有实施企业再造；企业组织结构的变革；企业将变为学习性组织

企业再造是为了在诸如成本、质量、服务和速度等衡量绩效的关键因素上取得显著的改善，对企业所从事的业务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计。核心是对企业的业务流程进行再设计。

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率实现组织目标。

企业组织结构的变革朝着扁平化、柔性化、虚拟化以及网络化趋势发展。

敏捷制造是在具有创新精神的组织和管理机构、先进制造技术（以信息技术和柔性智能技术为主导）、有技术有知识的管理人员等三大类资源支柱支持下得以实施的，它通过所建立的共同基础结构，对迅速变化的市场需求和市场进度作出快速响应。

人本管理－以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同愿景为引导的一整套管理模式。人力资源管理有战略职能和行政职能两个职能

与信息技术相结合的，对企业管理有较大影响的方法和手段：准时制JIT、制造资源计划MRPII、并行工程CE、计算机集成制造系统CIMS、企业资源计划ERP、分销资源计划DRP、企业内部网Intranet和互联网Internet、电子数据交换系统EDI

准时制的基本思想是只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品（生产的计划和控制及库存的管理），目标是彻底消除无效劳动和消费。

并行工程是集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程的系统方法。制造资源计划以企业资源优化配置，确保企业连续、均衡地生产，实现信息流、物流与资金流的有机集成和提高企业整体水平为目标，以计划与控制为主线，面向企业产、供、销、财的现代企业管理思想和方法。计算机集成制造系统可以把计算机在各项专业管理中的运用结合起来，改变计算机在管理中的运用的相互分隔、各自为战的局面。企业资源计划以客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流、价值流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目标，以计划与控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、采购、计划、生产、财务、质量、服务、信息集成和业务流程重组等功能为一体，面向供应链管理的现代企业管理思想、方法和工具。分销资源计划是管理企业的分销网络的系统，目的是使企业具有对订单和供货具有快速反应和持续褵库存的能力。电子数据交换是一种以电子方式交换数据的技术，即将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机的电子传输方法。

第二章企业战略管理

企业战略是着眼于企业的未来，根据企业的外部环境和内部资源的条件，为求得企业的生存和发展而进行的一系列带有全局性、根本性和长远性的谋划。分三个重要层次：企业总体战略、事业层战略、职能战略

企业总体（经营）战略－企业整体经营的方向、原则、方针所作的规定。通过这种规定应以书面形式表现出来才能被视为战略。要回答的根本性问题：企业的企业是什么以及应该是什么。要解决的核心问题：企业应该建立一种什么样的业务组合。

事业层（竞争）战略－又称业务层次战略，SBU战略。是在企业总体战略的制约下，指导和管理具体战略经营单位的计划和行动。核心问题：如何通过确定顾客需要、竞争者产品以及本企业产品这三者之间的关系来奠定本企业产品在市场上的特定地位并维持这一地位。

职能（职能部门）战略是企业研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人才资源管理等主要职能部门的短期战略计划。

企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。特点：整体性、长期性、权威性、环境适应性

整体性含义

1、将企业战略的制订、实施、评价和控制看成一个完整的过程来加以管理。目的是提高这一过程的有效性和效率。

2、将企业视为一个不可分割的整体来加以管理，目的是提高企业的整体优化程度

企业战略管理过程的步骤：确定企业的使命；明确企业的目的和目标；企业战略条件分析；制订战略方案；战略方案选优；战略的实施与修正

战略条件分析包括企业战略环境的分析、企业内部条件的分析以及战略态势分析

制订战略方案步骤：轮廓设想；精心设想（确定方案的细节和估计方案的实施结果）；战略执行前景预测

战略制订中关键性因素：决策者对风险的态度；企业筹集与调配资源的能力；竞争者反应；时间因素

判断某一战略是否可行，需要通过检验：目标一致性检验；产业结构检验；能力检验；可行性检验

战略的实施是将战略方案付诸行动的过程。

企业环境－包括企业组织在为之制订相应的管理策略时所面临的各种不可控的行动者的力量。具体涵义：一个企业组织的外部经营环境由其外部的相关行动者和力量所组成。相关指这些行动者的存在与发挥作用都将影响到企业组织的使命以及履行这种使命的能力。

企业组织环境的两个基本特征：应是影响和决定其使命的那些因素（环境因素的使命从属性）；是有关的行动者和力量按其性质应能划分为不同的层次和类别（环境的层次性）。分为微观环境和宏观环境。微观环境包括那些直接影响企业履行其使命状况的行动者、供应商、各种市场中间商、顾客、竞争对手等。宏观环境包括那些影响企业微观环境中所有行动者的较广泛的社会力量或因素。是指那些来自企业外部会给企业造成市场机会或环境威胁的主要社会力量。包括：人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治和法律环境、社会文化环境。

人口环境－人口规模（个人或家庭消费产品的市场规模）、地理分布（消费者的地区分布）、年龄分布（某年龄层为对象产品的市场规模）、迁移（市场需求的变化）等因素

经济环境－宏观经济形势，本行业在整个经济体系中的地位和行业特点，企业的直接经济环境

自然环境－一个国家的自然资源与生态环境。包括生产力的布局，人的生存环境，自然资源，生态平衡等

技术环境－基础通用技术、相关技术、本行业技术

政治和法律环境－强制或影响社会上各种组织和个人的法律、政府机构和利益集团。

社会文化环境－社会结构、社会风俗、习惯、信仰、价值观念、行为规范、生活方式、文化传统等。对消费资料生产的企业影响较大。

宏观环境变化三种状态：相对稳定状态（人口、社会文化、政治法律、经济、技术等主要因素变化很小）、缓慢发展状态（各方面因素都有一些可预计的规律性变化）动荡不定状态（若干因素发生难以预料的突变）

产业环境分析包括：产业的特性、产业的寿命周期分析、产业的发展状况、产业的竞争结构分析

产业的寿命周期－（初创、成长、成熟、衰退）。分析、产业的发展状况－确定资本的投向。产业的竞争结构分析－决定产业竞争规划和激烈程度的根本因素。五种竞争力量：新竞争者的进入、替代品的威胁、买方的讨价还价能力、供方的讨价还价能力、现有竞争者之间的竞争。

顾客：有意购买企业产品或服务的个人和机构的集合（目标市场）按购买意愿分现实顾客和潜在顾客。按购买用途：消费者市场－购买产品或服务用于自身消费的个人或家庭组成的顾客群、工业市场－组织机构通过购买企业产品为自身经营或运作服务以达到赢利或其他组织目的、转售商市场－购得本企业产品再转售给其他顾客的组织机构、政府市场－由政府部门组成的购买者群体、国际市场－国外买主组成的顾客群

现实竞争者－由一些现在就与其目标顾客发生联系的厂商组成 欲望竞争因素，类别竞争因素，产品形式竞争因素，品牌竞争因素

潜在竞争者－一些厂商虽然现在还没有直接向本企业的顾客提供服务，但由于利润驱使、技术变更等方面的原因，随时准备进入本企业的市场，这类机构被称为潜在竞争者。

行业壁垒－进入该行业的困难程度。

形成行业壁垒的因素：规模效应、差别化效应、专有技术和资金投入规模、政府政策和法律规定、销售渠道的控制、最佳原材料来源的控制

替代品压力－用途与我们所分析的产品相似或相同的产品。应该引起重视的替代品：具有改善产品价格―性能比从而排挤原产业产品的趋势；是在盈利很高的产业中生产的 供应商－企业及其竞争对方供应它们为生产特定的产品和劳务所需的各种资源的工商企业和个人。

营销中介单位－协助企业推广、销售和分配产品给最终买主的那些企业。包括中间商、实体分配企业、营销服务机构及金融机构。中间商－协助企业寻找顾客或直接与顾客进行交易的商业企业。分中间代理商和中间经销商。实体分配企业－协助企业储存产品和把产品从原产地运往销售目的地。市场营销服务机构－市场调研企业、广告企业。协助企业选择最恰当的市场，并帮助他们向选定的市场推销产品。金融机构－向企业提供资金融通、要素重组及相关咨询等方面的服务。

核心能力－企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。特性：有价值、异质性、难模仿性、不可交易性、扩展性、动态性。核心能力对战略制订的意义：企业合理的经营业务结构是其核心能力的最佳体现。

技术体系－经过多年的积累与选择，经过整理建立起来的技术知识系统。管理体系－使用知识和创造知识的控制系统。

核心能力的来源：企业所具有的资源、企业的内聚能力

企业的资源－企业的有形资产、无形资产和组织资本。判断企业资源的价值：稀缺性、持久性和可替代性。

资源的稀缺性－资源处于短缺供应状态。源于物质惟一性、路径依赖性、因果模糊性和经济制约。物质惟一性－竞争对手无法得到同样的资源。路径依赖性－资源之所以独一无二是因为它们形成需要一个漫长复杂的积累过程，竞争者无法立即购买到这些资源。因果模糊性－潜在复制者既不知有价值的资源源于何处，也不知如何进行准确复制的方法。经济制约－市场领导者的竞争对方虽然拥有复制其资源的能力，但由于市场空间有限只好作罢。

资源持久性－资源能在较长时期内维持其价值不变

可替代性－一种独特的资源能否被另一种资源胜出。

企业内聚能力－公司内部特有的协调其资源并创造独特价值的技能。主要由企业独特的活动流程以及独特的群体文化所决定。

制订战略环节：企业使命与战略目标（正确分析和表达在新形势下企业的使命），战略分析（任务：对企业的市场、竞争者以及企业的资源进行透彻的分析。目的：正确把握企业环境中关键的部分－市场的总体格局及其具体部分），战略选择（确定企业应采取的战略类型），战略规划（将战略分析和战略选择的结果进一步体现在产品组合和资源分配上）

战略分析的主要内容和方法包括：市场细分、产业分析、竞争对手分析和竞争优势分析

市场细分－企业按照某个“细分变数”把整个市场细分为若干需要不同的产品和市场营销组合的亚市场。

集中度指标中常见的为绝对集中度指标（市场上前几位企业的生产量或资本存量占整个市场生产量或资本存量的比例，反映一个行业的垄断程度）

对竞争对手分析：竞争对手的各期目标和战略、经营状况和财务状况分析、技术经济实力分析，领导者和管理者背景分析。

决定一个企业持续竞争优势的是企业实际开展的设计、生产、营销、交货、人力资源管理等相互分离但又相互联系的活动或工作。

企业的价值活动分为基本活动（主要涉及如何将输入有效地转化为输出）、辅助活动（内部过程）

基本活动：涉及产品的物质创造及其销售，转移给买方和售后服务的各种活动。

辅助活动：辅助基本活动的活动，通过提供外购投入、技术、人力资源及各种公司范围的职能以相互支持

基本活动类型：内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务。内部后勤－与接收、存储和分配相关联的各种活动；生产经营－将投入转化为最终产品的各种活动；外部后勤－与集中、存储和将产品发送给买方有关的各种活动；市场销售－帮助买方购买产品和引导它们进行消费有关的各种活动、服务－与提供服务以增加或保持产品价值有关的各种活动。

辅助活动：采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施

战略分：发展型（集中发展型战略、同心多样化战略、纵向一体化战略、横向一体化战略、复合多样化战略）稳定型、紧缩型（抽资转向战略、放弃战略、清算战略）、组合战略（同时组合、顺序组合）

发展型战略－以企业的发展战略为指导，将企业的资源导向开发新产品、开拓新市场、采用新的生产方式和管理方式，以便扩大企业的产销规模，增强企业的竞争实力。

集中发展型战略－集中企业的全部资源，以快于过去的增长速度来增加现有产品或服务的销售额、利润额或市场占有率。同心多样化战略－增加同企业现有产品或服务相类似的新产品或新服务。纵向一体化战略－在两个可能的方向上扩大企业现有经营业务的一种发展战略。向前一体化是组织自行销售其产品或服务，向后一体化是组织自行供应其生产现有产品或服务所需的部分或全部产品或服务。横向一体化战略－企业通过购买、联合或兼并与自己有竞争关系的企业的发展战略。复合多样化战略－增加与现有产品或服务大不相同的新产品或服务。

复合多样化战略优点：产生资金的协同作用；分散风险；向具有更优经济特征的产业转移，以提高企业 的盈利能力和灵活性；联合后的企业可以产生协同效应；使用一个部门的利润来弥补另一部分的支出，前一部门不用缴税等。弊端：对最高管理者提出很多要求；管理困难和混乱的风险相当大。应至少具备三项基本实力之一：较强的融资实力；成熟的销售渠道；良好的技术创新能力。

稳定型－企业在战略规划期内将企业的资源基本保持在目前状态和水平上的战略。抽资转向战略－减少企业在某一特定领域内的投资。放弃战略－卖掉公司的一个主要部门。清算战略－通过拍卖或停止全部经营业务来结束企业的生命。

组合战略－将相关的战略配合起来使用，使几种战略形成一个有机整体。

同时组合－在增设其他的战略经营单位、产品线或事业部的同时放弃某个战略经营单位、产品线或事业部；在其他领域或产品奉行发展战略的同时，紧缩某些领域或产品；对某些产品实行抽资转向战略，而对其他产品采用发展战略。

顺序组合－在一定的时期内采用发展战略，然后在一定时期内实行稳定战略；先使用抽资转向战略，待条件改善后再采用发展战略。

战略规划包括：产品组合、资源分配。

产品组合（产品的各色品种集合）－某一个企业所生产或经营的全部产品大类、产品项目的组合。

产品大类－一组相关的产品，这些产品某一方面相同或类似。

产品项目－某种产品大类中不同型号、规格、价格、外观等等的产品。

产品组合表现：产品组合的深度（产品品种的数量）、产品组合的广度（产品种类的数量）、产品组合深度与广度的关联性（产品种类之间的相关程度）

确定资源组合可以使用波士顿矩阵作为分析工具。波士顿矩阵根据业务增长率和竞争地位将企业的各战略经营单位分为四类：明星类、金牛类、问号类、狗类。

企业的竞争战略的核心是围绕某一个产品，为使企业在该产品（服务）的经营上胜出所有竞争对手而制订的策略。是企业对其产品的竞争性定位以及为实现这一定位而拟开展的关键性活动。

产品服务的价值属性－用户在选择、购买、使用企业产品过程中所感受到的满足的种类及各类满足的程度

产品的竞争性定位应注意：市场上的顾客的价值追求通常是隐蔽和动态的；应满足顾客主要的价值追求

基础的企业战略：总成本领先战略、差别化战略、重点战略。（三者的优缺点及适用情况）P49

总成本领先战略主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。

差别化战略是使企业在行业中别具一格，具有独特性。并且利用有意识形成的差别化，建立起竞争优势

重点战略是主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品。前提是企业业务的专一化能够以更高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围的竞争对手

价值创新战略特点：价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；价值创新战略是超越竞争的战略；价值创新战略亦不拘泥于资产和能力的制约；价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中；价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线；价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台。

核心产品平台－物理意义上的产品；扩展服务平台－诸如维护、顾客服务、质量保证以及对分销商和零售商培训方面的各种支持；总体解决（交货平台）－后勤和交货给顾客的渠道。

企业定位：开拓者－价值创新的企业，利润增长最有力的源泉、定居者－提供仿制产品和服务的企业，价值曲线与整个行业价值曲线的基本形状相吻合、游牧者－价值改进的企业，潜力介于开拓者和定居者之间

第三章客户关系管理

客户关系管理－企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。特点：首先是一种管理思想；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；是一套人－机交互系统。

一个有效的客户关系管理解决方案应具备：畅通有效的客户交流渠道；对所获信息的有效分析；实现由销售、营销和客户服务构成的业务流程的优化、重构；必须能与企业资源规划等后台资源很好地集成。

客户关系管理的产生由四方面背景推动：经营理念更新的需要；企业管理模式更新的需要；提高核心竞争力的需要；信息技术的推动。

企业经营理念有：以生产为导向；以销售为导向；以市场为导向；以顾客价值为导向

客户关系管理的意义：带来了企业运营效率的全面提高；优化了企业的市场增值链条；保留老客户并吸引新客户；拓展市场。

客户关系管理价值链表明了企业创造的客户关系价值。包括价值活动和客户价值增值两个方面。价值活动是企业所从事的与客户有关的物质的和技术的各种活动，它们是企业创造对客户有价值的产品或服务的基础。客户价值增值表示客户关系价值与价值活动中围绕客户所投入的客户成本之间的差额。对于价值活动的分析是整个客户关系管理价值链分析的关键。

客户关系管理的流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。

客户关系管理的基本流程分五个阶段：客户分析、深入了解目标客户、关系网络的发展、创造和传递客户价值以及管理客户关系。

客户分析，关键是分析客户的终生价值。客户终生价值是指对一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。一个客户的价值由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了客户价值）、当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值）、潜在价值（如果企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。

客户分析的具体分析步骤：收集客户数据、定义和计算终生价值、客户投资与利润分析、客户分析、制订相应的客户措施。

收集客户的基本数据：个人，住址，生活方式，态度，地区，客户行为方式，需求，关系

影响终身价值的因素：所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其它产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；适当的贴现率。

客户分为：忠诚的客户、重复购买的客户、普通的客户、展望的客户。

深入了解所选择的目标可采用5W1H法：是谁，是什么，为什么，什么地点，什么时间，如何进行

企业的关系网络包括：客户、员工、供应商、分销商、业主、投资者等合作伙伴。

客户价值－客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。客户是价值创造的起点和终点。

客户关系管理应用系统的目标是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。一个完整、有效的客户关系管理应用系统，由业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。

业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持。

业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化模块、销售自动化模块、客户服务与支持模块

营销自动化模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。

销售自动化模块分为：销售、现场销售管理、现场销售库工具、电话销售、销售佣金

客户关系管理的关键技术：呼叫中心技术、数据仓库、商业智能、Web的集成管理

呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。是一种基于计算机网与通信网集成技术的与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速为用户提供多种服务的综合信息服务系统。

数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

数据信息的搜集和集成、确保数据的质量、按规则更新客户数据、数据仓库统一共享，以发挥最大效益。

商业智能－用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。一个收集、处理和分析数据，将这些数据转化为有用的信息然后分发到企业各处用于改善业务决策的过程，其核心技术是数据仓库和数据挖掘技术

Web集成管理－客户管理是指客户关系管理系统中，应用互联网体系结构，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。

基于Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件，是不可或缺的前提条件。建立企业信息门户是Web集成管理的主要工作。

实施客户关系管理的基本步骤：确立业务计划；建立客户关系管理项目团队；分析客户需求，开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为客户关系管理不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源，开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进。

客户关系管理实施条件：要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施；必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路；要着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作；加强支持网络应用的能力；人的因素是客户关系管理实施成功与否的关键。

要着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作－实现对客户互动渠道的集成；注重对工作流进行集成；要实现与ERP等应用系统的集成；实现对客户关系管理系统自身各个部分的集成和整合。

人的因素包括企业的领导者、业务团队和所有员工

实施客户关系管理的团队应该在四个方面有较强的能力：企业业务流程的重组，需要对其流程的关键部分自愿进行改造；要了解系统的客户应用需求状况；对技术有一定的掌握；具有改变管理方式的技能

第四章企业组织管理

企业组织是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层次、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。

组织－通过设计和维持组织内部结构和相互之间关系，使人们为实现组织目的而有效协调工作的过程。

企业组织的性质：企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。组织需要管理。在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。组织是一种权责结构。组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来。组织是一个动态的开放系统。

企业组织的系统性表现在：企业组织系统中的各个要素相互依存，企业组织系统与外部环境相互依存。

企业组织的基本职能：保证企业功能的实现；保持企业活动的协调性和提高企业的效率；维护企业的稳定性和适应性。企业功能是将资源从投入转化为产出，并从中获利。

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的在于确保以最高的效率实现组织目标。基本内容是设计、建立并保持一种组织结构。内容包括：组织设计、组织运作、组织调整。

组织设计：根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统；确定责权关系，从而把组织上下左右联系起来；与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转。

根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统：建立目标体系（协调不同利益群体的不同目标，协调相互矛盾冲突的目标）；设计流程，进行分工；实现部门化

职权是组织成员为了完成所承担的任务所必须具有的作出决策和采取行动的权力。

组织运作是指使设计好的组织运作和运转起来。

企业组织结构经历直线制结构、职能制结构、直线职能制结构、事业部制结构、矩阵型结构、控股型结构

直线制结构－组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。优点：命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，决策迅速，指挥灵活，组织结构简单，管理费用较低。缺点：要求管理者要通晓多种专业知识，组织的层次较多，不利于信息由下向上传递。适用于规模较小、任务单

一、人员较少的组织。

职能制结构－在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。优点：能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。缺点：多头领导，极大地违背了统一指挥原则。适用于任务较复杂的社会管理组织和生产技术复杂、各项管理需要具有专门知识的企业管理组织。

直线职能制结构－保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。缺点：职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长，适用环境变化差。是一种普遍适用的组织形式

事业部制结构－组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，有利于企业对各事业部的绩效进行考评。缺点：资源重复配置，管理费用较高，且事业部之间协作较差。适用于产品多样化和从事多元化经营的组织，也适用于面临市场环境复杂多变或所处地理位置分散的大型企业和巨型企业。

矩阵型结构－把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。每个成员既要接受垂直部门的领导又在执行某项任务时接受项目负责人的指挥。优点：灵活性和适应性较强，有利于加各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性。缺点：组织结构稳定性较差。双重职能关系容易引起冲突，可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端。适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作。

控股型结构－一家企业对其他企业不进行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。被持股单位仍保留具体业务的自主经营权和独立的法人地位。这些企业之间形成了母企业、子企业和关联企业的关系。企业集团还有一些松散层的组成单位即协作企业。母企业与子企业是出资人对被持股企业的产权管理关系。

网络时代，企业组织变革的总体趋势是：克服传统企业组织结构中的层级制度的弊端，通过重新整合组织要素，提高组织对环境的适应性。组织结构变革的特点：组织结构扁平化、组织结构柔性化、企业组织虚拟化、企业组织网络化。

组织结构扁平化－减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。

传统金字塔型组织弊端：对外部环境反应迟钝、调整缓慢。减缓信息的流动速度，造成信息失真。组织内部难以协调，不利于创新。

组织结构扁平化优点：管理效率大幅度提高。分散权力集中带来的风险。使各部门之间实现融洽的关系。

组织结构扁平化顺畅运作需要条件：现代信息技术的巨大进步。组织成员的独立工作能力大幅提高。

柔性是指对意外的变化不断反应，以及根据可预期变化的意外结果迅速调整的能力。

组织结构柔性化是指组织结构上不设置固定的和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织。表现：集权与分权统一；稳定性和变革性的统一。

集权－最高管理层确定整个组织的战略发展方向，规定上级和下级之间的权限关系。分权－中下级管理部门和一线生产经营人员具有处理一些突发性事件的权力。统一是指组织可以保持松散、分权和差异，以具备主动和灵活反应的创造能力；组织还可以有严格的集中管理，管理相互依存的单位，减少决策和行动上的时间迟滞。

组织结构分为两部分：为了完成组织的经常性任务而建立的组织机构－组织的基本组成部分，表现为稳定性；为了完成临时性任务而组建的组织机构。

柔性化的典型组织形式是临时团队－一种任务单

一、人员精干的临时性组织。柔性化的另一种形式是重新设计－把组织结构的不断自我调整看成是组织结构存在的常态，而不是偶尔进行的一次组织行为。

企业组织虚拟化－企业组织内部的虚拟化、企业组织之间的虚拟化。

企业组织内部的虚拟化－将企业组织传统的运作方式改为以IT网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化。企业组织之间的虚拟化－具有不同功能的多个企业组织为了实现共同目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过IT网络联结起来，形成一种临时合作的组织。具体形式：外包、战略联盟、特许经营、合资企业、虚拟销售网络。

外包－把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。战略联盟－由两个或两个以上的企业，为共同拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织。特许经营（经营模式特许或特许连锁）一种特许人与被特许人之间达成的协议关系，在这一关系中特许人愿意或有义务对被特许人的经营在技术援助和人员培训等方面给予支持，被特许人自己拥有或自行投资企业的相当一部分。

企业组织网络－用一种新的组织模式代替实行传统组织模式。

网络型组织－由多个独立个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统层级控制，而是在定义成员角色和各自任务基础上通过密集的多边联系、互利和交互式合作来完成共同追求的目标。

特征：网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系，每个节点之间都以平等身份保持互动式联系。密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点。网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层级制管理，从命令和控制为主的管理理念向领导、协调、激励、支持及信任为主的管理理念和管理方式转变。网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化作出反应。网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。

网络型组织分为四种基本类型：内部网络、垂直网络、市场间网络和机会网络。

内部网络涵义：通过减少管理层级，使得信息在企业高层管理人员和普通员工之间更加快捷地流动；通过打破部门间的界限，使得信息和知识在水平方向上更快地传播。

垂直网络－在特定行业中由位于价值链不同环节的企业共同组成的企业间网络型组织，原材料供应商、零部件供应商、生产商、经销商等上下游企业之间不仅进行产品和资金的交换，还进行技术、信息等其他要素的交换和转移。

市场间网络－由不同行业的企业所组成的网络，这些企业之间发生着业务往来，在一定程度上相互依存。

机会网络－围绕顾客组织的企业群，这个群体的核心是一个专门从事市场信息搜集、整理与分类的企业，它在广大消费者和生产企业之间架设了一座沟通的桥梁，使得消费者能够有更大的选择余地，生产者能够面对更为广泛的消费者，有利于两个群体之间交易的充分展开。

网络型组织的优点：促进了分工和专业化的发展；可以实现核心竞争力的连接；降低了交易成本；有助于优化资源配置。

企业职能必须进行相应的转变以适应市场环境和企业组织形式的双重变化。转化：强化企业内部的组织职能；增强企业的协调职能；加强企业的信息处理；加强对顾客价值系统的分析和服务功能。

企业面临的挑战（3C理论）顾客、竞争、变化

企业再造－为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。衡量绩效的关键指标：产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。

企业再造含义：企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念；以顾客为中心是企业再造的出发点；企业再造是一次彻底的变革；企业通过业务流程再造可望取得显著的进步；企业再造从重新设计业务流程着手；企业再造实质上是管理和组织的创新，它将引起管理和组织方面的明显变化；企业再造实施人本管理；企业再造重视信息技术的应用。

显著改善：周期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度和企业收益提高40%，市场份额增长25%

企业再造的核心是对企业的业务流程进行再设计。业务流程是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品（或服务）为终点的一系列活动。

企业再造的实施：构建企业再造的团队；对现有流程进行全面分析；业务流程再造；组织实施与持续改善

再造团队人员构成：具有创新意识，并能意识到变革重要性的领导团队；流程负责人是负责一个特定流程，并专注于再造的经理人员；再造小组是指投身于某一特定流程再造的一群人；指导委员会由一些高级管理者组成；再造总监是一名高级管理者。

流程－企业输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值产品或服务为终点的一系列活动

流程的识别标准：一个流程有特定的输入和输出；每个流程的执行都要跨越组织内多个部门；一个流程专注于目标和结果，而不是行动和手段；流程的输入和输出都能被组织中任何一个人轻易地理解；所有的流程都是与顾客及其需要相关的，流程之间也是相互关联的。

业务流程的分析和诊断从三个问题着手：流程的主要问题（功能障碍；重要性发生变化；现存业务流程的功能、制约因素及表现的关键问题）；问题出在某个流程内部还是出在流程之间的关系上；管理流程与业务流程是否协调一致。

业务流程再造是企业再造的核心。业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性地再思考和彻底性地再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。

在设计新的流程改进方案应考虑：将现在的数项业务或工作组合，合并为一；工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；给予员工参与决策的权力；为同一种工作流程设置若干种进行方式；工作可以超越组织的界限，在适当的场所进行；尽量减少检查、控制、调整等管理工作；设置项目负责人。

企业再造的基础工作：建立有效的组织保障；建立流程管理信息系统；重塑企业文化；培养复合型人才

学习型组织是指在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的具有持续学习的能力的组织。特征：组织成员拥有一个共同的理想境界；组织是由多个创造性个体组成的团队（团队是最基本的学习单位）；关于不断学习（学习型组织的本质特征）；自主管理；领导者的新角色（设计组织发展的基本理念）；建立知识联盟。建立学习型组织的意义：可以有效地获取知识资本；是适应激烈竞争环境的前提；是组织生存和发展的前提和基础。

不断学习含义：终身学习、全员学习、全过程学习、团体学习

构建学习型组织的方法（进行五项修炼）自我超载、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考

自我超载－学习型组织的精神基础。组织内的每一个成员集中精力，培养耐心，全身心投入，不断突破个人能力的极限。要旨：组织中的个人要学会如何在生命中产生和延续创造性能力。含义：弄清什么是最重要；不断学习如何更清楚地看清目前的真实情况。

心智模式－人们根深蒂固于心中的对周围世界如何运行的看法，是人们内心深处的思维逻辑。改善心智模式的做法：反思（放慢思想过程来发觉自己的心智模式如何形成，以及如何影响自己的行为）探询（企业内部个人之间相互了解对方解决问题的各种假设）。

共同理想境界含义：远景（企业组织未来发展的目标）、愿望（组织成员的共同愿望）。包括共同目标、价值观、使命三要素。

团队学习－学习型组织最基本的学习形式，是构建学习型组织的基本过程。

系统思考是建立学习型组织最重要的修炼，是五项修炼的核心。系统思考以系统而非片段的方法来观察分析事物。系统思想在构建学习型组织中具有核心作用：用系统思想的语言和方式可以指导自我超越和修炼；管理者必须学习如何反思他们现有的心智模式，学会用系统的方法改变原来根深蒂固的思维方式，全面地思考问题；系统思考是建立共同愿景的基础；系统思考的工具对于团队学习是至关重要的。

系统思考是以系统的观点看待组织的构成与发展，两个关键点，系统的观点，动态的观点：要有整体的全局的观点。注重分析系统中各子系统之间的相互联系、相互影响的互动作用。

系统思考语言的三个基本元件：不断增强的回馈、反复调节的回馈及时间滞延。系统的若干模型：成长上限、舍本逐末、反应迟缓的调节环路、目标侵蚀、成长与投资不足、恶性竞争等。

第五章市场营销管理

现代企业最重要的职能：创新、营销

市场营销－在变化的市场环境中，为满足消费需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。工作实质：寻找发现并满足顾客的需求。

市场营销的基本原理：通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。

市场营销管理－为实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间有益的交换关系，而对设计方案进行分析、规划、执行和控制。任务：为促进企业目标实现而调节需求的水平、时机和性质。实质：需求管理。

企业的市场营销管理过程是一个分析、规划、执行和控制的过程。具体包括五个步骤：分析市场机会，选择目标市场，构建市场营销组合，制订市场营销计划，组织、执行和控制市场营销。

市场分析和市场选择：市场营销环境分析、市场购买行为分析、市场细分和目标市场选择，市场营销调研

分析营销环境的目的是寻求营销机会和避免环境威胁。市场营销环境分析包括企业的微观环境分析和宏观环境分析。微观环境是指那些对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量。宏观环境是指那些对企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量。

市场分消费者市场和组织市场。组织市场由各种组织机构形成的对企业产品和劳务需求的总和，包含产业市场、转卖者市场和政府市场。消费者市场是为了个人消费而购买物品或服务的个人或家庭所构成的市场。

消费者的购买行为主要受经济、个人、社会、文化及心理因素的影响。

经济因素：制约消费者购买行为的一个基本因素。个人因素：消费者的个性差异会影响他们对产品和服务的看法和购买行为。

社会、文化因素：相关群体和家庭是重要的社会因素。相关群体是那些直接或间接影响一个人的观念和行为的群体。相关群体影响个人的态度和自我概念，影响个人对所购商品和品牌的选择。文化因素影响选购产品的方式和倾向、对新产品和优质产品的喜好、对广告推销的反应。心理因素：消费者行为要受动机、知觉、学习以及信念和态度等心理因素的影响。

消费者购买决策过程是顾客产生购买某种产品的欲望、收集相互信息、评价及取得最终合适的商品并对购买行为进行评价的全过程。购买动机产生、寻找信息、评价方案、决定购买、购后感觉和行为

消费者的需要由两种刺激引起：内部刺激、外部刺激。消费者的购买动机归纳为：理智动机、感情动机

消费者寻找信息主要有个人来源、商业来源、公共来源、经验来源。消费者的评价行为一般要涉及产品属性

一、属性权重、品牌信念、效用函数和评价模式。可察觉风险大小取决于购买行为的货币支出量、不确定风险的比例、购买者的自信程度。

产业市场特点：产品市场购买者数量少，但每次购买数量大；产业市场用户地理位置集中；产业市场的需求是派生的，并且需求波动性大；产业市场的需求缺乏弹性；购买者的购买行为不同于消费者

产业市场购买者购买行为是理性的，一般是集体决策，购买往往会采用互购、易货和租赁等方式

目标营销要经历三个阶段：市场细分、选择目标市场、进行市场定位

市场细分就是营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望、购买行为以及购买习惯等方面的明显差异性，把整个市场划分为若干个分市场的市场分类过程。市场细分的基础是顾客需求的异质性。

市场细分的关键是找到影响顾客需求差异的因素，并根据它们来细分市场。

生活消费品可以选择地理位置、人文、心理和行为四个因素作为细分标准。消费者常用的细分变量包括：地理位置变量、人口统计变量、心理变量、行为变量。产业市场细分主要通过用户行业、用户规模和用户地理位置等因素作为标准。目标市场－企业决定要进入的那个市场部分。

选择目标市场策略：无差异市场营销、差异市场营销、集中市场营销。

无差异市场营销－企业不考虑各细分市场的特性，而突出市场需求的共性，决定只推出单一产品、运用单一市场营销组合，力求在一定程度上满足尽可能多的顾客的需求。差异市场营销－企业选择两上以上的细分市场作为目标市场，为不同的细分市场设计有差异的产品，并运用不同的营销组合来适应各个子市场的需要。集中市场营销－企业集中所有所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小的子市场中占据较大的市场份额。

市场定位－企业为了使自己的产品获得稳定的销路，从各方面为其培养出一定的特色，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。市场定位的实质：取得目标市场的竞争优势。

企业市场定位全过程包括阶段：确认本企业的竞争优势，选择相对竞争优势，明确显示其独特的竞争优势。

竞争优势一般来自于：价格竞争优势、差异竞争优势。企业市场定位的方法：竞争定位、空白定位。

竞争定位－企业选择靠近于现有竞争者或与现有竞争者重合的市场位置，争夺同样的客户，在营销组合方面彼此差别不大。空白定位－企业选择竞争者不在的市场空白点，提供市场上尚未出现的某种特色产品。

市场营销调研－系统地设计、收集、分析并报告与企业有关的数据和研究结果。市场营销调研方法：案头调研、实地调研。案头调研－收集和分析二手资料，数据主要来源：公司记录，政府各部门的统计资料。要遵循公正性、有效性和可靠性的原则。实地调研－收集一手资料的过程。方法：观察法、实验法、调查法和专家估计法。

市场营销组合：企业可以控制的各种要素进行优化组合和综合运用。要素：产品、价格、地点（分销）和促销（4PS），每一个要素下面有包含若干个特定的子要素

产品：提供给市场用于满足人们某种欲望和需要的任何事物。包括实物、服务、场所、组织、思想、主意。

产品组合是指一个企业生产经营的全部产品的构成和比例关系。

产品组合由各种各样的产品线（密切相关的满足同类需求的一组产品）和产品项目（某一品牌或产品大类内由尺码、价格、外观及其他属性来区别的具体产品）组成。产品组合的宽度：一个企业拥有的产品线的数量。产品组合的深度：每条产品线上的产品项目的数量。产品组合的相关性：每条产品线之间在最终用途、生产条件、销售渠道及其他方面相互关联的程度。

产品组合调整策略：扩大产品组合（产品线延伸策略－增加产品线深度、相关系列多样化策略－增加产品组合关联度、无关联多样化策略－扩展产品线广度）

品牌－由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。商标－经过商标注册获得专用权、受到法律保护的品牌或品牌的某一部分。

品牌作用：有利于商品的广告宣传和推销；可以维护生产者和经销商的经济利益；有助于消费者选购商品，并建立品牌偏好。

品牌策略：品牌使用者策略，品牌统分策略，多品牌策略

品牌使用者策略－企业可以采用制造商品品牌和经营商品品牌以及两者混合使用三种策略。

品牌统分策略－企业可以选择统一品牌策略、个别品牌策略和系列化品牌策略。

多品牌策略－就是企业对同一种产品使用两个以上的牌号。优势：它可以扩大产品的销售，从而增加市场占有率；可以占领更多的货架空间，更容易吸引顾客；既可以迎合消费者转换品牌的心理要求，又能保证企业产品的销路；能够激发品牌间在企业内部的竞争和发展。

产品生产周期是产品从进入市场到最后被淘汰这一过程中市场销售和利润变化的规律。典型的产品生命周期呈现四个阶段：介绍期、成长期、成熟期和衰退期。

快速撇脂定价－高价高促销、缓慢撇脂定价－高价低促销、快速渗透定价－低价高促销、缓慢渗透定价－低价低促销

影响定价的因素－内部：定价目标、产品成本、企业营销组合；外部：市场需求、市场结构、国家政策及其他外部因素。根据竞争程度的高低：市场结构分完全竞争、完全垄断、垄断竞争、寡头垄断四种类型。

定价方法：成本导向定价、需求导向定价、竞争导向定价。

成本导向定价－以成本作为主要定价依据的定价方法。具体有：成本加成率定价法、目标定价法

需求导向定价－按照消费者的认识和需求程度制订价格的方法：理解价值定价法、需求差别定价法

竞争导向定价－以市场上竞争对手同类产品价格为主要依据的定价法：随行就市定价法、密封投标定价法

分销渠道－将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的种中间商连接起来形成的通道。成员包括：商人中间商、代理中间商以及处于渠道起点的生产者和终点的最终消费者或用户。基本职能在于将产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，从而解决产销之间的分离。

企业的分销战略：密集分销、选择分销、独家分销

密集分销－制造商尽可能地通过许多负责任的、适当的批发商、零售商推销其产品。适于对消费品中便利品和产业用品中的供应品的分销。选择分销－制造商在某一地区仅让少数精选的、最合适的中间商推销其产品。适用面较广，最适于消费品中的选购品和特殊品。独家分销－制造商在某一地区仅选择一家中间商推销其产品，通常双方协商签订独家经销合同，既有利于控制经销商的业务经营，又可以调动其经营积极性，从而最终保证制造商产品的市场占有。

企业设计分销渠道首先要决定是否需要中间商以及需要几个层次的中间商。取决因素：顾客特性、产品特性、企业特性。还需考虑竞争特性、中间商特性等因素。

根据承担职能不同，中间商主要分为批发商、居间商人和零售商。

批发商主要职能：将大批的货物分为小批销售出去。分为：商业批发商和制造业公司的销售分支机构。商业批发商按职能和提供服务是否完全分：完全服务批发商和有限服务批发商

居间商人和批发商的本质区别：他们不拥有商品的所有权。分类：代理商、经纪人和信托商。

零售商分有店铺零售商和无店铺零售商。零售商店分百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心。无店铺零售商分直复市场营销、直销、自动售货和购物服务公司形式。

直复营销是那种需利用多种媒体向消费者宣传商品，传播信息，然后顾客通过电话、传真、互联网或者信函给予定货答复，订购的货物再通过邮寄送抵顾客，款项用信用卡或支票支付的一种零售形式。主要形式：电视直销、网上直销和目录商店

促销是指企业为了扩大销售、提高市场占有率，通过各种方式将产品或服务的具有说服力的信息传递给目标顾客，促使其产生购买行为的活动。实质是信息沟通。

基本促销方式：广告、人员推销、销售促进和公关宣传。

广告是企业以付费的方式通过各种传播媒体向目标市场和社会公众进行的一种非人员式信息沟通活动。

人员推销是指企业的推销人员直接与顾客或潜在顾客接触洽谈，介绍产品，以达到促进销售的活动过程。

销售促进是企业运用各种短期诱因、刺激消费者和经销商迅速和大量地购买企业的产品或服务。

公共关系是以不付费的方式得到媒体的报道，达到宣传和推销产品或服务的目的。

影响促销组合的因素：产品种类和市场类型、促销目标、促销总策略、产品生命周期所处阶段。

消费品市场上最重要的促销方式是广告，人员推销是产业市场最重要的促销工具。

促销目标：以产品介绍为目标、以说服和提示为目标，以树立品牌和企业形象为目标

促销总策略两种选择：推和拉。推是以中间商为主要促销对象，拉是以消费者为主要促销对象

促销组合决策主要体现：确定目标受众；确定沟通目标；信息设计；选择信息传播媒体；制订促销预算，确定促销组合；评估促销效果。

网络营销是利用计算机网络、现代通讯技术及数字交互式多媒体技术来实施营销活动，它能更有效地促进个人和组织交易活动的实现。网络营销贯穿在企业经营的整个过程中，包括市场调查、客户分析、产品开发、生产流程、销售策略、售后服务、反馈改进等环节。

网络营销的内涵：针对网上虚拟市场进行市场调查和消费者行为分析，为企业在网上开展的市场营销活动提供可靠的数据分析和营销依据。制订网络营销策略，包括网上产品和服务策略、网上价格营销策略、网上直销策略，网上促销与网络广告等。网络营销管理与控制。

现代科学技术，特别是计算机技术及其网络、通讯和多媒体技术应用和发展构成网络营销产生的技术基础。

消费者消费观念变化：追求个性化消费，消费行为日益理性，期望购物和消费过程越来越方便，追求消费过程的享受和愉悦。

网络营销特征：跨时空、交互性、高效性、经济性、整合性

网络营销对传统营销的冲击：影响营销战略、影响营销方式、对传统营销策略的冲击

对传统营销策略的冲击：从产品策略来看，网络营销对传统的标准化产品产生冲击；从品牌策略来看，网络营销还会对品牌的全球化管理带来冲击；从定价策略来看，互联网的公开性将打破原来由于地域分割所造成的信息障碍；从渠道策略来看，通过互联网，产销可以直接联系，弱化了中间商的地位。产生了两种影响：降低了大公司的庞大的分销网络对小公司市场进入造成的障碍；随着分销商地位弱化，原来由其所承担的售后服务等职能将会无人担纲。从促销来看，传统广告的障碍将会消除。

网络营销与传统营销的整合－利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统一，双向沟通，实现企业的营销目标。4P：消费者的需求和欲望，成本，方便，沟通和交流

网络营销和传统营销的整合方法：在传统沟通媒体上提供有关公司网站的情况；在顾客支持媒体上提供公司网站的情况；在网站提供有形证明，建立用户信任感；在网站上提供传统媒体宣传材料

企业网站类型：信息型、广告型、信息订阅型、在线销售型、技术支持服务型。对五种典型网络营销模式中的若干个进行组合形成综合型站点。

站点规划内容：企业信息发布、信息交流沟通、网上销售、售后服务、个性化服务

网络营销站点规划：制订企业建立网站的目标，确定站点的目标市场，确定网站提供的信息和服务，组织站点建设。

市场调查是针对特定营销环境进行简单调查设计、收集资料和初步分析的活动，为市场研究提供全面系统的一手资料和相关二手资料。公司营销环境包括宏观营销环境和微观营销环境。宏观营销环境是经济、政治、法律、社会、文化、自然、科技等因素。微观营销环境是与公司紧密相关的信息。

网上市场调查是在互联网上针对特定营销环境进行简单调查设计、收集资料和初步分析的活动。从网上市场调查本质来看包含三个含义：调查工具、资料库和营销工具。方式：直接调查、间接调查。

调查工具－借助互联网对公司和消费者进行的市场调查；资料库－搜寻互联网上的信息资源，互联网既是调查手段又是调查对象；营销工具－对互联网作为营销工具本身的特征和效率进行调查。

网上市场调查特点：互动性、低费用、速度快、客观性、实时检验与监督

网上直接调查方法：网上问卷调查法（最常用）、网上实验法、网上观察法。

网上问卷调查方式：向若干相关讨论组邮去简略的问卷；在自己的站点上放置问卷；向讨论组邮去相关信息，并指向放在自己网站上的问卷；在自动回复的信箱里放置详细的问卷，并通知讨论组，鼓励他们访问

问卷调查注意问题：问卷的设计；问卷的回收。

网上直接调查步骤：确定网上直接调查的目标市场；确定调查方法和设计问卷；选择调查方式；分析调查结果；撰写调查报告

网上市场间接调查－二手资料调查。内容：互联网用户的人口统计特征；与企业营销有关的市场、竞争者、消费者以及宏观营销环境等信息；专利和商标调查

网上市场间接调查工具：利用搜索引擎；利用公告栏、利用新闻组；利用电子邮件

品牌是企业的无形资产，实质上代表着卖者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。

域名是由个人、企业或组织申请的独占使用的互联网上标识，是对提供的服务或产品的品质进行承诺和提供信息交换或交易的虚拟地址。

域名选择：以企业名称作域名；产品名称或品牌作域名； 多个域名

域名的命名规则：符合国际标准和惯例；简单、易记、易用；国际化

顶级域名分三类：国家顶级域名、国际顶级域名；通用顶级域名

创建域名品牌的基本原则：有明确的信息服务定位；有丰富多样的内容；动态性和快速性；国际性

四种链接战略：广泛链接；频繁链接；非频繁直接链接；不链接

企业域名品牌的创建：利用传统媒体进行宣传；在全球著名的综合性和专业导航台注册网址；用产品本身的品质与顾客的使用经验来建立品牌；利用公关活动树立网上品牌；采用网上促销方式推广域名品牌；遵守互联网网络规则

网上销售是以互联网为媒介进行产品和服务的销售。一个完善的网上销售渠道功能：订货、结算、配送。网上销售渠道按有否中间环节分：通过互联网实现的从生产者到消费者的网上直接营销渠道（网上直销）；通过融入互联网技术后的中间商提供网络间接营销渠道。根据销售对象分：B to B，B to C

网上销售优势：成本低、方便快捷、交互性

网上售后服务－借助互联网的直接沟通的优势，以便捷方式满足客户对产品帮助和技术支持以及使用维护等方面的需求。网上售后服务分类：基本的网上网上产品支持和技术服务；企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务。网上售后服务特点：便捷性、灵活性、低廉性、直接性。

网站应具备基本功能：提供产品分类信息和技术资料以及相关链接，方便客户获取所需的产品、技术资料；FAQ，即常见问题解答，帮助客户直接从网上寻找问题的答案；建立网上虚拟社会，给客户提供发表评论和相互交流学习的园地；建立客户邮件列表，客户可以自由登记和了解网站最新动态、企业及时发布的消息；利用交互式表格。

网络广告特点：突破时空限制；互动性；快捷性；丰富性；费用低廉；易统计性

网络广告类型：按钮型广告；旗帜型广告；主页型广告；列表分类播发型广告；电子邮件广告；新闻式广告；链接广告。

网络广告发布形式：用自己的网站发布广告；在他人的网站上发布广告；使用旗帜广告交换服务网络；在网上报纸或杂志发布广告；电子邮件发布广告；在虚拟社区和公告栏上发布广告；使用新闻组发布广告

选择广告发布网站原则：选择访问率高的网站；选择有明确受众定位的站点。

第六章生产运作管理

生产运作泛指将投入转化为产出的过程。组织通过其产品（服务）获取利润的各项活动的总称，其核心是将投入转化为产品、形成价值增值的过程。

组织中涉及生产运作活动的系统称为生产运作系统。

投入：生产运作的对象，可以是一种原配件、市场信息，也可以是另一个生产运作系统的产出或产成品

资源：包括人力、设施、部件、过程

控制：对生产运作系统的运行过程进行控制。

转换：生产运作对象发生变化的过程，完成该转换过程的单元可以是一个非营利性组织、一家企业、一个部门或一个工作地。

生产运作管理：组织为了达成其目标，对生产运作系统与生产运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称。狭义是以生产运作过程为对象，着重研究如何对生产运作过程进行有效管理。广义是以生产运作系统的设计、构建及其运作为对象，实行全方位的综合性管理。

生产运作管理的基本内容：生产运作管理的理解、认识以及以此为基础的生产运作战略决策；生产运作系统设计、构建与管理；生产运作系统的运行与管理；上述三个方面的评估、改进、完善以及变革。

生产运作管理的地位与作用。生产运作管理是企业基本职能活动；生产运作管理的任务与目标

生产运作管理的任务与目标：合理利用资源；正确处理效率与效益问题；竞争优势

生产运作对资源的消耗分三类：固定类、变动类和时间

引导企业在市场上获得竞争优势的基本战略有三种：成本领先、差别化、集中。

生产运作管理分为自由粗放（18世纪后到19世纪末）、科学管理（19世纪末到20世纪40年代）和现代化管理（20世纪40年代至今）三个阶段。

现代化管理阶段特征：电子产销一体化；管理组织系统化；管理方法定量化；管理手段自动化

网络经济对企业运作管理方面的要求：要有高速灵敏的市场反应能力，形成敏捷供应的能力。形成进一步降低成本的能力，减少企业在价格竞争方面的压力。满足顾客的个性需求，实施大规模定制化生产。为企业在网络时代的全球化服务提供保障。利用信息技术，降低企业的外部不经济，回应全球生态保护的要求和相应的各种行动准则。突破旧竞争观念，倡导在网络时代的协同理念。

准时生产－企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。目的在于实现保持原材料、在制品及产成品最小库存的情况下进行大批量生产。基本逻辑是任何工序只在需要时才生产必要的制品。准时生产的思想就是通过倒流水拉动方式的生产线来实现。看板系统是生产线物流、信息流合一的中枢神经系统。大JIT是一种生产管理理念，它的基本目标是寻求消除企业生产运营过程中各方面的浪费。小JIT较多侧重于生产作业计划和库存管理，实现在必要的时间和必要的地点提供必要的服务资源。

实施JIT生产模式的要点：暴露问题和瓶颈；消除浪费；改进产品设计；改进工厂布局和流程设计；改进人力资源；全面质量管理；拉式调度和看板生产控制系统；与供货商紧密合作。

七种可以被消除的浪费：过量生产的浪费；等待时间的浪费；运输的浪费；库存的浪费；有产品缺陷的浪费；多余运作的浪费；过程（工序）的浪费

敏捷制造－企业的生产运作具有敏捷性。敏捷性意指企业在不断变化、不可预测的经营环境中关于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现。实现敏捷制造要求制造企业采用现代网络通信手段，通过快速配置各种资源，以有效和协调的方式响应用户需求，实现对变化需求的敏捷响应。

敏捷制造的范畴涉及六个领域：集成产品与过程开发/并行过程、人力资源管理、虚拟企业、信息与控制、过程与设备和法律障碍，它们可以分成两个层次上的内容：第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现；第二层侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术。

虚拟企业（动态联盟）敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。指为适应快速、多变的市场需求，由制造商联合供应商、经销商乃至顾客，以共同、及时地开发、生产、销售多样化、定制化的产品的一种企业模式。它是指根据任务，由一个公司内部某些部门或不同公司按照资源、技术和人员的最优配置，快速组成的临时性企业。

虚拟企业特征：人力虚拟化（首要条件），运作弹性化，信息网络化，组织结构动态化，并行分布式作业

优势：虚拟企业组织方式可以降低企业风险，使生产能力前所未有地提高，从而缩短产品的上市时间，减少相关的开发工作量，降低生产成本。具体：有利于企业充分利用自身的资源优势；有利于企业研究开发能力的提高；有利于企业涉足新领域，进行多角化经营。

虚拟企业主要形式：虚拟生产、虚拟开发，虚拟销售，虚拟管理，虚拟服务。

虚拟生产（最基本形式）－企业将其产品的直接生产功能弱化，把生产功能用外包的办法转移到别的企业完成，而自己只留下最具优势并且附加值最高的开发和营销功能，并强化这些部门的组织管理。

虚拟开发－几个企业通过联合开发高技术产品，取得共同的市场优势，谋求更大的发展。

虚拟销售－两种模式：一种企业把其下属的销售网络从公司总部独立出来，使其成为具有独立法人资格的销售公司，第二种企业不再组建自己的销售网络，而将销售业务交给专业销售公司去做。

虚拟管理－企业将部分管理职能交给外部专业公司来进行，企业在其组织机构设置中，把某种职能虚拟掉，以节省开支并提高管理效率。

虚拟服务－企业将一部分服务职能虚拟化，或外包给专业化公司经营，或与其他企业通过动态联合形成

拟实制造是指运用计算机，应用虚拟模型，而不是通过真实的加工过程，在计算机上预估产品的功能及可加工性等可能存在的问题。优点：以软件方式进行产品和制造过程的设计及测试，节省成本，减低企业风险，减少实物资源消耗；可模仿进入车间加工过程的一切事情，增进对制造过程及系统的进一步了解；通过虚拟现实技术还可以进入其他合作者的实验室和工厂，形成虚拟联结。

表征质量流－伴随产品形成从核心企业流向用户的质量要求和质量记录，反馈质量流－从用户到核心企业的质量要求和质量反馈，反馈质量流推动着表征质量流向前流动。表征质量流和反馈质量流合称为质量流。

质量流作用：质量流概念使质量全程服务成为可能；质量流概念可以解决各联盟企业之间过程网络的接口问题；质量流概念可以化解诸多质量信息之间的冲突。

敏捷制造要求企业必须具备时间、质量、价格、创新等4个方面的竞争能力。

在构建作为敏捷制造信息支撑体系的敏捷信息系统，要着重考虑以下几点：利用大型计算技术迅速完成复杂的处理、以满足高速、高效和灵活的需求。利用计算机支持协同工作技术，使系统易于调整以适应变化的需要。充分利用网络技术为用户提供的快速、廉价的沟通模式的优势，在多个用户和多个供应商之间实现有效地交互。打破原有的设计模式和实现方法，充分遵循企业流程再造的思想，使系统在建立之初就体现敏捷性的可重构、可重用和可扩充。在信息系统结构中，要全面、客观地分析企业的运作与管理需求，充分细化功能单元，使其能够依据不同的管理职责和目标要求进行重姐，以适应变化的市场要求。

敏捷制造的主要支撑技术：分布式网络通讯技术；计算机集成制造技术CIM；计算机支持的协同工作技术CSCW；工作流管理技术WFM.第七章企业财务管理

财务活动是企业在生产经营过程中与资金筹集、使用和分配等方面有关的经济业务活动。

企业财务管理实质是企业在生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系。

最具代表性的财务管理目标有：利润最大化和企业价值最大化

利润最大化没有考虑利润发生的时间，资金时间价值，风险问题等。不是财务管理的最优目标。

企业价值是企业有形资产和无形资产价值的市场评价。反映了企业潜在或预期的获利能力。

企业财务管理的原则：系统原则，平衡原则，弹性原则，比例原则，灵活性原则，优化原则

系统是由若干相互作用、相互依存的部分有机结合在一起形成的整体。

坚持系统原则必须注意：加强财务管理活动目标的制订；注意财务管理活动的整体性；注意财务管理活动的层次性；注意理财活动对环境的适应性。

理财活动分为筹资、投资、分配等子系统。

平衡原则－广义：资金的各个方面和理财活动的各个环节和部门之间，要保持合理的平衡。狭义：资金收支必须在数量上和时间上保持动态的平衡。

弹性原则－追求理财过程和结果的准确性和节约性的同时，对财务状况的安排要留有余地。

保持弹性原因：企业缺乏完全控制环境的能力；管理中可能会出现失误，预测不可能完全准确

确定合理弹性应考虑：企业适应财务环境的能力；不利事件出现可能性的大小；企业愿意承担的风险

比例原则－公司的各种资产、资本以及资产与资本的对比关系等都必须保持一定的比例，只有各种比例比较合理，才能保持良好的财务状况，否则，财务状况就要陷入恶性循环。

优化原则－财务管理过程是一个不断地进行分析、比较和选择，以实现最优的过程。

优化原则主要内容：多方案的最优选择问题；最优总量的确定问题；最优比例关系的确定问题。

财务管理方法是为实现财务管理目标完成财务管理任务在进行理财活动时采用的各种技术和手段。预测方法：定性预测法、定量预测法。决测方法：优选对比法、数学微分法、线性规划法、概率决策法、损益决策法。计划方法：平衡法、因素法、比例法、定额法。分析方法：对比分析法、比率分析法、综合分析法。

财务预测是财务人员根据历史资料，依据现实条件，运用特定的方法对企业未来的财务活动和财务成果所作出的科学预计和测算。定性预测法－利用直观材料，依靠个人经验的主观判断和综合分析能力，对事物未来的状况和趋势作出预测的一种方法。定量预测法－根据变量之间存在的数量关系建立数学模型来进行预测的方法。趋势预测法和因果预测法。趋势预测法－按时间顺序排列历史资料，根据事物发展的连续性来进行预测的一种方法。包括算术平均法、加权平均法、指数平均法、直线回归趋势法、曲线回归趋势法。因果预测法－根据历史资料并通过足够分析，找出要预测因素与其他因素之间明确的因果关系，建立数学模型来进行预测的方法。

财务决策－财务人员在财务目标的总体要求下，从若干个可以选择的财务活动方案中选择最优方案的过程。优选对比法－把各种不同方案排列在一起，按其经济效益的好坏进行优选对比，进而作出决策的方法。按对比方式分总量对比法、差量对比法、指标对比法。数学微分法－是根据边际分析原理，运用数学上的微分方法，对具有曲线联系的极值问题进行决策时，凡以成本为差别标准时，一般求最小值，凡以收入或利润为差别标准时，一般是求最大值。有最优资本结构决策、现金最佳余额决策、存货的经济批量决策。线性规划法－根据运筹学原理，用来对具有线性联系的极值问题进行求解，进而确定最优方案的一种方法.概率决策法（决策树法以）－进行风险决策的一种主要方法。用概率法来计算各个方案的期望值和标准离差，进而作出决策、损益决策法－在不确定情况下进行决策的一种方法。常用最大最小收益值法（最小收益值取最大）和最小最大后悔值法（最大损失值取最小者）。

财务计划方法－在一定的计划期内以货币形式反映生产经营活动所需要的资金及其来源、财务收入和支出、财务成果及其分配的计划。平衡法－在编制财务计划时，利用有关指标客观存在的内在平衡关系计算确定计划指标的方法。因素法（因素推算法）－在编制财务计划时，根据影响某项指标的各种因素，来推算该指标计划数的方法。比例法（比例计算法）－在编制财务计划时，根据企业历史已经形成而又比较稳定的各项指标之间的比例关系，来计算计划指标的方法。定额法－在编制财务计划时，以定额作为计划指标的一种方法。

财务分析方法－根据有关信息资料，运用特定方法，对企业财务活动过程及其结果进行分析和评价的一项工作。对比分析法－通过把有关指标进行对比来分析企业财务情况的一种方法。比率分析法－把有关指标进行对比，用比率来反映它们之间的财务关系，以提示企业财务状况的一种分析方法。综合分析法－把有关财务指标和影响企业财务状况的各种因素都有序地排列在一起，综合地分析企业财务状况和经营成果的一种方法。可采用财务比率综合分析法，因素综合分析法、杜邦体系分析法。

风险决策－未来情况虽不十分明了，但各有关因素的未来状况及其概率是可以预知的决策。

不确定性决策－未来情况很不明了的情况下只能预测有关因素可能出现的状况，但概率不可预知的决策。

财务是指客观地存在于公司生产经营过程中的资金运动。财务管理是指对公司生产经营过程中的资金运动及其所体现的财务关系的管理。

在生产经营活动中，实物商品价值的货币表现就是资金，资金的实质是再生产过程中的运动着的价值。

资金运动是公司再生产活动过程中的物质运动以货币数值表现的价值形态。

资金循环：经过购买、生产和销售三个阶段又回到原有的出发点的全部运动过程。

在资金循环中，不仅要顺利通过购、产、销三个阶段并相应地采取货币资金、生产资金、商品资金三种职能形态，而且要同时出现在三个阶段及并存在三种职能形态上，这是资金循环得以顺利进行的必要条件。资金周而复始地循环就是资金周转。资金运动是财务管理的对象

公司财务管理的主要内容有融资管理、投资管理、成本管理和利润管理等几个方面。

融资－公司为了满足投资、用资及资本结构调整的需要，筹措和集中所需资金的过程。融资管理－对融资过程的管理。内容：确定规模和时机、确定资本结构。融资规模－一定时期内公司的融资总额。融资时机－有利于公司融资的一系列因素所构成的融资环境和融资机会。融资渠道－筹措资金来源的方向。

通过融资渠道和融资方式的选择，确定各种资金来源在总资金中所占的比重，即资本结构，使融资成本与融资风险相配合。我国目前的融资渠道主要有：国家财政基金、银行信贷资金、非银行金融机构资金；其他企业资金；居民个人资金、企业自留资金、外商资金。

投资－公司将资金投放于一定的对象，以期望在未来获利收益的经济行为。主要包括：公司将筹集来的资金投放于经营资产上；以现金、实物或无形资产等方式向其他单位投资，形成短期投资或长期投资。投资管理就是对投资行为的管理。主要内容涉及：必须使投资收益最大化；必须使投资风险降低。

投资收益包括投资利润和资本所得。投资利润是投入资金运用后所取得的收入与发生的成本之差。

投资风险：一种市场风险或经营风险，表现为商品或服务价值不能充分实现或不能实现。投资风险意味着投资收益的不确定性。投资风险主要来自于投资者对市场预期的不正确以及投资者对经营缺乏效率控制。

成本的经济本质是生产产品所消耗的物化劳动的转移价值和劳动者为自己的劳动所创造的价值的货币表现，也就是公司在产品生产经营中所耗费的资金的总和。成本管理内容：成本预测、成本控制

成本预测就是把经济预测的理论和方法运用于成本方面。成本控制是在成本形成过程中，按照既定的目标成本，对形成成本的诸因素进行规划和限制，目的是把生产耗费限制在预定的范围内。成本控制内容：控制资源耗费；控制费用开支；控制生产经营过程。

利润－公司在一定时期内全部收入扣除全部支出后的余额。利润管理主要涉及：目标利润规划；股利政策制订；利润分配管理。目标利润规划－企业为实现目标利润而综合调整其经营活动规模和水平而制订的，它是企业编制期间预算的基础。股利政策－股利发放比率的确定问题。

财务关系－公司在财务活动中与有关各方所发生的经济利益关系。公司的财务关系概括为：公司与利益相关者之间的财务关系；公司内各部门的财务关系。公司利益相关者：所有者、债权人、职工、顾客、供应商、政府等。公司与所有者关系体现经营权与所有权的关系；公司与债权人关系体现债权债务关系；以购买股票或直接投资形式体现所有权和经营权关系，以购买债券、提供借款或商业信用形式体现债权债务关系；公司与国家体现强制和无偿的分配关系；公司与职工体现职工与公司之间劳动成果的分配关系

网络时代企业财务管理应具备观念：泛资源财务观念；人本化理财观念；风险理财观念；信息理财观念

泛财务资源分硬财务资源和转财务资源。硬财务资源－客观存在的、在一定技术、经济和社会条件下能被企业利用的有形资源，其构成主体是自然资源和传统的财务资源。软财务资源－以智力为基础的资源或无形的资源，包括知识资源和时间资源。知识资源分：市场资源、知识产权、人力资源、组织经营资源。

贯彻人本财务观念要求做到：增加人力资源投资，提高企业领导和员工素质；推行财务分层管理和全员财务管理，实行民主式和参与式财务管理，提高员工对财务的参与意识；加大软资源投资力度，为培养企业文化和良好的人际关系创造优良的环境。

风险投资－风险投资者为有发展潜力的新公司或新产品提供最初的风险资金投入。高新技术产业的主要特点：高风险性、高收益性。

网络时代企业财务管理目标应该是企业价值最大化。要求企业考虑因素：利益相关者的利益、社会责任。

企业财务管理主要变化：投资活动、存货管理、利润分配、预算管理、风险管理、评价体系、财务管理

投资活动：企业投资重点发生了转变；投资决策方法与投资方案效益评价有所转变。

在网络时代，无形资产应成为企业最主要、最重要的投资对象。

存货管理：网络时代，知识型存货必将在企业存货中占据主要地位。

企业利润分配变化：分配的原理发生了变化，分配比例发生了变化。利润分配应充分体现按知识资本分配的原则。在企业利润分配方案的制订上，向企业的技术开发、科研、人才培训上投入更多的资金，分配比例上要向知识产品及服务倾斜。

企业通常遇到的风险：经营风险、金融风险、灾害风险、环境和法律风险

网络时代的财务管理的评价体系创新主要表现在：进一步拓展传统的财务分析指标体系；对知识资本等无形资产的财务评价比例增加

企业财务关系由内外协调转向侧重于企业内部人体化管理

网络财务－基于互联网/企业内部网技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作和事中动态会计核算与在线财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式，是电子商务的重要组成部分。

内涵：它所指的网络是互联网/企业内部网相互协同形成的开放式网络；是以财务管理为核心、业务管理与财务管理协同的综合系统；是企业级的财务应用；网络财务的各项功能基于管理，而非核算。

网络财务特点：实现企业财务与业务的协同；实现在线、移动办公；实现会计工具和财务介质电子化；提供个性化财务信息；实现远程处理、集中监控、动态管理；提供网上理财功能

企业财务与业务的协同具体分：财务与内部业务的协同；财务与外部业务的协同

网络财务环境是一个集生产厂商、供应商、经销商、用户、银行及国家结算机构为一体的网络体系。

实施网络财务的重要意义：网络财务拓展了财务管理的空间；网络财务加快了财务管理时效；全新的运作方式提升了企业财务管理的效能

企业集团利用网络可对所有的分支机构实行数据的远程处理、远程报表、远程报账、远程查账和远程审计等远距离财务监控，也可以很方便地掌握和监控远程库存、销售点经营等业务情况；网络时代，企业经营越多地依赖于客户、供应商和行业经济、区域经济甚至全球经济的变化；

空间的拓展使得财务管理更加从分散走向集中，从企业内部走向企业外部

网络财务的运行消除了财务、业务活动运作上的时间差，把财务与业务协同化；财务信息的即时生成，实现了财务管理由静态向动态管理的跨越。

网络财务下财务信息变成网页数据可供相关使用者随时提取。电子货币是电子商务的重要条件也是构建财务网络的重要基础，其特色是结算时不需要支票、汇票、现金等纸质票据而直接由网络上的电子货币自动划转。办公方式多元化，依据互联网的在线办公、远程办公、分散办公和移动办公将可能取代现在的办公方式。网络财务中的网上理财服务对中小企业的发展和竞争具有重要的意义。

网络财务的技术基础：网络财务采用当今世上方兴未艾的internet/intranet技术作为其应用的基础；大型数据库技术；三层结构技术和组件开发技术。

三层结构技术就是客户／服务器系统中各系统部件分为三层服务（客户服务端、中间层服务器、数据库服务器）的一种技术。

企业实施网络财务要解决的问题：互联网的社会环境、基础设施的配套和完善；从传统财务模式向网络财务模式的转型；制订合适的网络财务制度；财务管理信息化的规划与实施；对投资与资源的保护

确立网络财务的实施方案：确定目标和要求；选择或开发网络财务软件；系统实施。

开展网络财务应做的工作和要求：要使财务管理和业务管理紧密配合，全面实现财务业务管理一体化；要实行集团财务集中监控；支持电子商务，能提供方便的网上应用，可以同时使用浏览器界面和GUI界面；具有良好的可扩展性和融合性；软件功能适用。

目前常用的高速网络技术包括：快速以太网、FDDI（分布式光纤数据接口）、ATM（异步传输模式）

网络财务的安全涉及方面：网络财务容易被搭载侦听，口令试探和窃取，身份假冒等；网络财务全面支持电子商务；网络财务的分布式操作使得网络攻击可以从多个地方进行；

在网络环境下，不仅是信息系统的问题，还包括物理安全、逻辑安全和安全管理三个方面

完善的安全被称为整体安全性，其内容包含数据完整性，数据加密，数据访问授权，双向身份认证。

网络财务系统的安全对策应该考虑综合的因素，从制度和技术两方面去创建网络财务的安全机制：企业必须建立科学严格的网络财务内部控制制度；在技术上对整个网络财务系统的各个层次都要采取安全防范措施和规则，建立综合的多层次的安全体系。

第八章人力资源管理

人力资源－一般泛指能够作为生产要素投入经济活动中的劳动力的数量。宏观来看：人力资源是指全国或一个地区具有劳动能力的劳动者人数的总和。微观来看：人力资源是指企业可以利用且能够推动企业发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者数量的总和。

人力资源特点：意识性、潜在性、创造性、动态性、再生性

人力资源管理－对人力资本进行计划、组织、领导、协调和控制的过程，目的：充分调动人的积极性和发挥人的创造性和潜能，实现组织整体目标与组织成员的个人目标的共同发展。最显著特点：人力资源管理把人力看成是资源，是可以开发利用，而不是看成是成本。它着眼于企业目标和个人目标的共同发展。

人力资源管理与传统的劳动人事管理的区别：从服从性管理转向参与型管理；从单纯使用转变为人才开发；从行政性管理转向战略性管理；从分散管理转向系统管理

人力资源管理的基本内容：对人力资源进行计划、组织和控制等工作。它和财务管理、技术开发管理、营销管理、生产管理等同等重要，构成企业管理的最基本的组成部分。

计划职能包括：确认组织中的工作职责；决定履行这些工作职责所需要的员工数量与质量；为有资格的巫医申请人提供雇用机会。组织是根据计划工作需要，运用相关方法和技术，招聘，甄选，定向，协调，轮调工作人员，选择最适当人选，确保企业能够获得充足合适人员，同时提高员工的知识、技能和素质，增强员工的工作能力，引导员工的个性发展，做到事得共人，人尽其才，才有其用。控制工作是指对员工的工作结果、工作表现进行比较和评价，分出优劣高低，为薪资分配和员工发展提供依据，同时保证工作结果按预定方向完成。

人力资源管理的基本原则：综合效率原则，使用和开发相结合原则，公平竞争原则，激励原则。

激励是指激发人的动机，鼓励人充分发挥内在动力、朝着所期望的目标，采取行动的过程。

人员激励中应遵循的原则：保健激励与激励因素相结合；个人需要与组织目标相结合；物质和精神相结合；奖励和惩罚相结合。

奖励（正强化）是对员工正确行为的肯定。惩罚（负强化）是对不希望出现的行为的批评和否定。

激励方法：公平激励、合理工作设计、羞耻激励、参与激励。

羞耻激励－当人做错事或成绩、绩效不如别人有羞耻感时，会受到刺激而激发一种努力

人力资源规划包括对企业现有人力资源状况的分析，对未来人力资源状况的预测，制订满足未来人力资源需要的行动方案。内容是进行招聘解聘、甄选、确定和选聘有能力的员工、定向、培训、绩效考评、职业发展、确定满意的劳资关系，并使员工能长期保持高绩效。

人力资源规划步骤：企业现有人力资源状况分析；企业未来人力资源状况预测；企业人力资源规划制订。

企业现有人力资源状况分析目的在于掌握现状，分析问题，为人力资源规划进一步要解决的问题提供明确的方向。内容：现有职务（岗位）分析、现有人员结构的合理性分析、现有人员使用状况的合理性分析

企业未来人力资源状况预测目的在于掌握企业未来各种生产经营要素的变化，对人力资源需求可能产生的各种影响，为编制人力资源规划提供可参考的内容和标准。内容：企业未来经营方向或经营规模发生变化对人力资源结构的影响；企业未来组织结构、产品结构的发展变化对人力资源结构的影响；企业未来技术结构的发展变化对人力资源结构的影响。

人力资源规划内容：职务（岗位）的设置规划、人员更新规划、人员的分配与使用规划；人员培训规划

人力资源甄选过程：资格审查、笔试、口试、操作式考试、心理测试、笔迹辨析、履历调查

心理测试有：性向测试－通过个体在解决问题过程中表现的行为风格测试某个人适合于从事某种专业和职业的特殊能力；兴趣测试－主动倾向于认识掌握某种事物或某项工作，愿意参与该种工作活动的心理特征；人格测试－包括毅力、勤奋性、进取心、认真程度、吃苦耐劳等品质特征。

工作绩效主要从员工的德、勤、能、绩四个方面考核。德－思想政治、工作作风、社会道德和职业道德水平；能－员工从事工作的能力；勤－责任心和主动性；绩－员工的工作效率和效果

工作绩效考核意义：作为核定报酬的依据；确定员工的潜力，以备在员工晋升、调动到其他更需要的工作岗位和进一步培训时提供参考；用于对工资水平的考察及转换；解雇、开除员工依据

工作绩效考核技巧：注重多方收集信息，实行立体考核体系；建立开放式人事考核系统；定期化；反馈

产体考核体系包括内容：上级考核，同级评定，下级评定，专业鉴评，员工自评

工作系统是工作任务、人力资源管理方式、人事政策和实践的复合体。网络化工作系统安排就是通过网络安排工作任务，进行人事管理和发布人事政策以及进行沟通。

网络上的上传下达：利用公司的域内网，发布公司内部的政策，发生的事件，以及公司业绩、人事变化等

网络化人事管理：人员的工资考核系统、调动辞退、晋升奖惩、工资发放等都通过计算机网络进行。

网络化监督－管理方式：用网络提意见、网络授权管理

人力资源管理网络化可以发挥网络几方面优势：成本优势、创造尊重人性的管理方法的优势；提高工作效率的优势；建立和提升企业核心能力的优势。

网上招聘优点：网上招聘可以降低费用；网上招聘具有互动性；网上招聘效率较高且人才素质较高；网上招聘不受地域及语言环境的制约

网上培训动因：技术进步与市场的渴求便网上培训成为可能；建立良好通信环境，使员工成为信息的主宰者；网上培训低成本、高回报；灵活的交互式的学习环境，极大地提高了接受培训者的学习兴趣。

企业实施网上培训应注意：应明确网上培训计划；网上培训系统的设计应满足教与学双方不同层面的要求；要有一套完整的教学软、硬件；应该选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品

虚拟团队－通过互联网把分散在各地工作的员工结合在一起，形成如同在一个地工作的工作群体。

虚拟团队建立：利用网络，鼓舞员工，建立起员工的团队意识；使内部习惯于网络工作，建立高效团队；建立与顾客的信任关系。

工作扩展：通常认为工作扩展是调整某一专业化作业，以便引起完成该项作业的人的更大兴趣。横向扩展－员工要完成更多种类的任务，为了抵消工作中的过于简单化；纵向扩展－通过授予员工对自己的工作活动的一定管理权，扩大员工对工作的影响。工作扩展可以从几方面着手：合并任务、群体决策、实行工作轮换制度、提高工作主动性。

合并任务即尽可能把独立的和不同的工作合成一个整体，从工作的开始到完成并取得明显的成果会使人感到成就感。多智能体决策模式－面向CE的组织结构和决策模型。是一个人－机共存的智能系统，具有分布式、自组织能力、高柔性和智能集成的特点。虚拟企业的决策是基于并行工程环境的群体决策。

实行工作轮换制度－能使员工能够得到多方面的锻炼，培养跨专业解决问题的能力，也便于员工发现最适合自己的工作岗位。主动性是指工作在多大程度允许自由、独立、以及在具体工作中个人制订计划和执行计划时的自主范围

员工的注意力即是员工对企业现状及前途的关心，对企业发展的贡献以及对企业的忠诚度。

吸引员工的注意力方法：认清企业希望保留哪些员工；承认他们的表现；增强领导者和公司的可信度；公正的评估体系

第九章知识管理

知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识的生产、分配和使用之上的经济。

知识是指经过人的思维整理的数据、信息、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物等。

信息是经过加工组织后的数据，知识是基于信息之上的有关事实之间的因果或相关性的联系，它可以帮助我们预测未来的结果。

知识特点：不可替代性、互补性、不可逆性、无形性、非稀缺性、非消耗性－可复制性、可共享性、增值性。知识的互补性：各种知识之间可以存在互为补充、互相解释或互为强化的关系；把知识作为一种生产要素与其他生产要素相结合时，可以提高这些要素的生产率。

根据知识性质分：事实知识、原理知识、技能知识、人力知识。

事实知识－知道是什么的知识，关于历史事实、经验总结、统计数据的知识。这类知识与信息很难区分。原理知识－知道为什么的知识，关于事物的原理和客观规律方面的知识，属科学范畴。技能知识－知道怎么做的知识，关于技艺、技巧、诀窍和能力方面的知识，属技术范畴。人力知识－知道是谁的知识，关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的知识，属经验和判断的范畴。

根据知识表现形式分：显性知识－编码知识：可以用语言、文字、数字等方式进行表达从而易于沟通和共享的知识。隐性知识－非编码知识：指难以表达、高度个性化、难以沟通和共享的知识

知识管理：企业通过有计划、有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造、运用、积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程。

知识管理的基本特点：知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值；是一个螺旋循环的过程；是信息管理的延伸和发展；与人力资源管理密切相关；是一种全新的经营管理模式。

知识管理的螺旋循环包含以下几种程序：共同化、外化、连结化、内化。外化和内化是知识管理螺旋式上升的关键步骤。共同化－隐性到隐性，通过经验分享方式直接与其他个体共享隐性知识；外化－隐性到显性，将想法与决窍用语言形式表达；连结化－显性到显性，将不连续的显性知识碎片合并成一个新的整体。内化－显性到隐性，有助于显性知识的储存、传播，使加入组织的员工及资浅员工能够吸取他们的经验。

企业要实施知识管理－1必须转变员工的观念，2必须加强对员工的培训，3建立有效的激励机制。

知识管理的核心内容包括知识的采集与加工、知识的存储与积累、知识的传播与共享、适应的应用与创新

知识采集是知识管理的起点，加工处理是对知识进行分类、分析、整理和提炼，形成对企业有价值的知识。

知识的应用与创新是企业研究并实施知识管理的原动力与最终落脚点。

实施企业知识管理需要把握积累、信任、交流、共享和创新的原则。

积累是知识管理的基础。知识资源的积累主要包括企业外部知识的积累和内部知识的积累

信任是实现知识交流、使用与共享的前提。创新是企业知识管理的最终目的。

4.劳动关系重点 篇四

1、劳动关系：管理方与劳动者个人及团体之间产生的、由双方利益引起的表现为合作、冲

突、力量和权力关系的总和。它会受到一定社会的经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。

2、劳动法：调整劳动关系及与劳动关系有密切联系的其他社会关系法律规范总称

3、劳动法律事件：是指不以当事人主观意志为转移，能够引起一定劳动法律后果的客观现

象。

4、劳动法律关系：是指劳动法律规范在调整劳动关系过程中形成的法律上的劳动权利和劳

动义务关系。它是劳动关系在法律上的表现，是当事人之间发生的符合劳动法律规范、具有权利义务内容的社会关系。

5、劳动法律行为：以当事人的意志为转移，能够引起劳动法律关系产生、变更和消灭，具

有一定法律后果的活动。包括合法行为、违法行为、行政行为、仲裁行

为和司法行为等。

6、法律渊源：是指具有法的效力作用和意义的法或法律的外在表现形式。劳动法的渊源就

是由国家制订认可的劳动法律规范的表现形式。

7、法定最低工资标准：是指劳动者在法定工作时间内提供了正常劳动，用人单位依法支付的最低工资报酬。

8、劳动争议：是指劳动关系双方当事人之间因劳动权利和劳动义务发生的纠纷和争议。

9、举证责任倒置：是指基于法律规定，将通常情形下本应由提出主张的一方当事人（一般

是原告）就某种事由不负担举证责任，而由他方当事人（一般是被告）就某种事实存在或不存在承担举证责任，如果该方当事人不能就此举证证明，则推定原告的事实主张成立的一种举证责任分配制度。在一般证据规则中，“谁主张谁举证”是举证责任分配的一般原则，而举证责任的倒置则是这一原则的例外 简答

1、劳动关系特点：法律的平等性 经济的依赖性（相互）管理的从属性权益的冲突性实力的差异性 冲突的影响性（衍生为社会重大问题）

互动的复杂性（个人复杂性、集体复杂性、竞争与合作）

2、劳动法律关系特征：

（1）它的主体双方具有平等性和从属性

平等性：依据平等自愿、协商一致的原则依法确定

从属性：用人单位与劳动者之际形成领导与被领导的关系

（2）它具有国家意志为主导、当事人意志为主体的特性

（3）是在社会劳动中形成和实现的。

3、劳动法制定原则：社会正义原则 劳动自由原则 三方合作原则

4、激进派主要观点：工会参与社会活动，雇员所有制和企业的雇员控制制度

5、新保守派主要观点：减少政府税收，强调发挥市场规律对工人收入的作用

6、就业歧视种类：性别歧视 农民工歧视 残疾歧视

传染病病原携带者歧视：乙肝表面抗原携带者，艾滋病感染者

7、就业困难人员种类：因身体状况造成就业困难的人员因技能水平导致就业困难的人员因家庭因素导致就业困难的人员因失去土地造成就业困难的人员连续失业一定时间仍未能实现就业的人员

8、劳动争议处理形式：（1）和解：是指争议当事人之间自行约定，通过协商

（2）调节：是由第三者居间调和，通过疏导、说服，促使当事人互谅互让，从而解决

纠纷的方法

（3）仲裁：即由国家授权的专门仲裁机关，行使国家仲裁权，对当事人之间的劳动争

议依法进行的仲裁

（4）诉讼：是指国家司法机关在案件当事人和其他诉讼参与人的参与下，以事实为根

据，以法律为准绳，办理刑事、民事、行政案件所进行的一种活动

9、工作日种类：标准工作日 缩短工作时间 不定时工作时间 综合计算工作时间

计件工作时间

10处理劳动争议基本原则：着重调解、及时处理的原则依法处理原则公正原则

三方原则

案例

1、王某系某高科技电子公司职工，进厂工作时与公司签订了劳动合同，对双方的权利、义

务都进行了详细约定，并约定王某月工资2000元。因王某的一次工作失误给公司造成了价值8000元的产品损失，公司通知王某将每月扣除其1000元的工资以赔偿损失，王某感到公司对其每月扣除的工资数额过高，要求降低扣除工资额，公司对此给予了拒绝。双方发生纠纷。该企业辩称：虽然扣除了王某1000元的工资，但是王某每月仍有1000元的工资，足够王某的日常生活需要，因此没有必要降低扣除工资额。

《工资支付暂行规定》第十六条的规定：“因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿，可从劳动者本人的工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过劳动者当月工资的20%。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付

仲裁委认为，根据《工资支付暂行规定》的规定，该企业扣除王某工资以赔偿经济损失的做法于法有据，但每月扣除部分不得超过400元，即王某工资的20%。故王某要求公司降低扣除工资额的要求完全合法，企业应当降低扣除工资额，经过调解，双方达成协议，企业将王某每月扣除工资额调整为350元，直至扣满8000元，王某与企业保持劳动关系直至损失得到弥补为止。

2、２００9年元月１日蒋某到公司领取２００8年１２月工资时，发现自己工资只有３０

元。当时蒋某就向某公司提出异议。某公司称，根据公司规定销售１０套以上软件才有底薪8００元。蒋某认为，公司当时承诺底薪8００元，并没有提出销售１０套以上软件才有底薪8００元，如果当初知道这样，根本就不会来上班。此后，蒋某要求某公司按国家规定支付其工资报酬，但遭到公司拒绝。蒋某不服向劳动争议仲裁委员会提起了仲裁，要求某公司按南京市最低工资标准支付其工资报酬。２００9年元月１日蒋某到公司领取２００8年１２月工资时，发现自己工资只有３０元。当时蒋某就向某公司提出异议。某公司称，根据公司规定销售１０套以上软件才有底薪8００元。蒋某认为，公司当时承诺底薪8００元，并没有提出销售１０套以上软件才有底薪8００元，如果当初知道这样，根本就不会来上班。此后，蒋某要求某公司按国家规定支付其工资报酬，但遭到公司拒绝。蒋某不服向劳动争议仲裁委员会提起了仲裁，要求某公司按南京市最低工资标准支付其工资报酬

劳动和社会保障部令第２１号《最低工资规定》第三条规定：“最低工资是指劳动者在法定工作时间或依法签订的劳动合同约定的工作时间内提供了正常劳动的前提下，用人单位依法应支付的最低劳动报酬。

给付中不得列入最低工资范畴的有：

劳动和社会保障部《最低工资规定》（2004年劳动和社会保障部令第21号）

延长工作时间工资

中班、夜班、高温、低温、井下、有毒有害等特殊工作环境、条件下的津贴

法律、法规和国家规定的劳动者福利待遇等

劳动部在《关于实施最低工资保障制度的通知》

用人单位通过补贴伙食、住房等支付给劳动者的非货币性收入3、2011年10月，经过面试、口试、笔试后，石家庄市某食品有限公司决定招用陈女士。公司人力资源部负责人对陈女士说：“按照公司的规定，凡是新招用的职工要先签订三个月的试用合同，约定每月工资800元，待试用合格以后再与员工签订正式的劳动合同，每月工资3000元。”陈女士提出签订一年期的劳动合同，公司人力资源部负责人说：“只能签订试用合同，试用合格后才能签订劳动合同。”陈女士认为该公司的做法违反了《劳动合同法》的规定，于是到监察大队举报。

食品有限公司是否存在违反劳动法规的行为，表现在那些方面？

第十九条 劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；劳动合同期限一年以上三年以下的，试用期不得超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同试用期不得超过六个月。

同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。

以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期限不满三个月的，不得约定试用期。

劳动合同仅约定试用期或者劳动合同期限与试用期相同的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。

《劳动合同法》第二十条 劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的百分之八十，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。

《中华人民共和国劳动合同法实施条例》第十五条 劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资的80%或者不得低于劳动合同约定工资的80%，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准

4、李里与大地发展公司经平等自愿、协商一致，于2008年5月1日签订了4年期劳动合同，劳动合同应于2012年4月30日到期，工作岗位是公司销售统计。李里工作表现出色，2008年9月1日公司决定送李到某统计学校培训，以提高技能。培训前，公司与李里签订培训协议作为劳动合同的附件，主要内容为50000元培训费用由公司承担；培训期间李里的工资照发；8个月培训结束后（2009年5月1日），李里应再为公司服务五年；若由李里提出解除劳动合同，每提前1年，赔偿公司损失20000元，不足1年的，按1年计算；若由公司提出解除劳动合同，则无须承担此项义务。培训结束后，李里仍在原岗位从事统计工作。2010年4月1日，李里以本岗位工作不能充分发挥自己的才能为由向公司书面提出辞职。公司接到李里的辞职报告后，人力资源部经理专门与李里谈话，明确表示公司拒绝其辞职申请，劝其在公司安心工作；并表示，根据公司内部薪资制度，下半年的适当时间将会给其提薪。同年五一节休假后，李里不再到公司上班。公司通过电话、书信等形式与李里联系，催其履行劳动合同的义务，被拒绝。该公司遂于2010年5月8日申诉到劳动争议仲裁委员会，请求仲裁机构维护公司的利益。请对上述案例提出分析意见。

问题：李里的辞职要求是否可以得到支持？

案例中的劳动合同和培训协议是否有效？李里应承担什么样的责任？

答案：李里与大地公司签订的劳动合同，培训合同合法有效。

李里有权辞职，并符合法律程序。

李里的辞职是一种违约行为，违反劳动合同、培训合同规定的义务，因此应承担

担约责任。赔偿企业的损失。损失赔偿应界定为培训费用40000元

第二十三条 用人单位与劳动者可以在劳动合同中约定保守用人单位的商业秘密和与知识产权相关的保密事项。

对负有保秘义务的劳动者，用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与劳动者约定竞业限制条款，并约定在解除或者终止劳动合同后，在竞业限制期限内按月给予劳动者经济补偿。劳动者违反竞业限制约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。

5.劳动关系考试重点掌握 篇五

调整雇主与雇员以及雇主与工会之间关系的组织.工会：有雇员组成的组织,主要通过集体谈判方式代表雇员在工作场所以及整个社会中的利益.职业工会：是将具有某种特殊技能,从事某种特殊职业的所有雇员组织起来的工会,而不考虑这些雇员所处的行业.行业工会：是将在某一特定行业中从事工作的所有工人都组织起来的行业,而不考虑这些雇员的技术、技能以及所从事的职业.劳动关系客体：主体双方依法享有的权利和承担的义务.客体：主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物.疏远理论：它主要基于这样一种理念，即雇员寻求集体行为是为了减轻和避免其疏远感.凝聚力：是团结一致的程度和个人对所在群体所持的积极态度,是反映集体对其成员影响力的一个重要指标.集体谈判：是工会与雇主交涉、协商,确定薪酬、福利、工时、工作条件等有关劳动标准和劳动关系事物的活动,是工会为会员争取经济利益的最直接方式.劳动立法：是工会通过立法建议、监督法律执行等方式保护雇员利益,促进工会发展.直接行动：是在互保互助与集体谈判不能发挥作用时,工会采取罢工、罢市与强制战术等方式来实现维护工人尤其是会员利益的目标.工会的组织结构：是指工会借以安排其内部管理体制、代表制度及职权体系的机构与过程,其核心问题是如何使效率与民主相结合.劳资合作：是指所有为提升劳资双方的期望而采取的协商或参与决策的模式,是工会与管理方寻求实现共同利益的一种方式.劳动法律关系：是指劳动法律规范在调整劳动关系的过程中所形成的劳动者与用人单位之间的权利义务关系,即当事人依据劳动法律规范,在实现劳动过程中形成的权利义务关系.劳动法律关系的主体：指依据劳动法律的规定,享有权利、承担义务的劳动法律关系的参与者,即雇主与雇员.劳动法律关系的内容：指劳动法律关系主体依法享有的权利和承担的义务.劳动法律关系的客体：指劳动法律关系主体依法享有的权利和承担的义务.劳动法律事实：依法能够引起劳动法律关系产生、变更和消灭的客观现象.劳动法律行为：指以当事人的意志为转移,能够引起劳动法律关系产生、变更和消灭,具有一定法律后果的活动.劳动法律事件：指不以当事人的主观意志为转移,能够引起一定的劳动法律后果的客观现象.固定期限劳动合同：是指用人单位与劳动者约定合同终止时间的劳动合同.无固定期限劳动合同：是指用人单位与劳动者约定无确定终止时间的劳动合同.以完成一定工作任务为期限的劳动合同：是指用人单位与劳动者约定以某项工作的完成为合同期限的劳动合同.1、劳动关系的本质：是指管理方与劳动者个人及团体之间产生的，由双方利益引起的，表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，它受制于一定社会中经济、技术、政治、法律制度和社会文化的背景的影响。

2、劳动关系的特点：

1、个别性与集体性

2、平等性与隶属性

3、对等性和非对等性

4、经济性、法律性与社会性

4、劳动关系的主体：

1、雇员

2、雇员团体

3、雇主

4、雇主组织

5、政府

5、劳动关系的表现形式：合作、冲突、力量、权力

6、劳动关系的实质：冲突和合作

7、劳动关系理论，各学派的观点①新保守派：也被称为新自由派或新古典学派，基本由保守主义经济学家组成。这一学派主要关注经济效率的最大化，研究分析市场力量的作用，认为市场力量不仅能使企业追求效率最大化，而且能保证雇员得到公平合理的待遇。以美国模式最为典型，加拿大和爱尔兰的主流思想也是新保守派思想②管理主义学派：多由组织行为学家和人力资源管理学家组成。该学派更关注就业关系中员工的动机，以及员工对企业的高度认同、忠诚度问题，主要研究企业对员工的管理政策、策略和实践。日本劳动关系模式成为该学派主张的典范。③正统多元论学派：由传统上采取制度主义方法的经济学家和劳动关系学者组成。该学派主要关注经济体系对效率的需求与雇佣关系中对公平的需求之间的平衡，主要研究劳动法律、工会和集体谈判制度。德国是实施正统多元论学派最经典的国家，德国模式也是该学派最推崇的现实模式④自由改革主义学派：更具有批判精神，积极主张变革。十分关注如何减少或消灭工人受到的不公平不公正待遇。该学派的观点在五学派中内容最松散，包括对歧视、不公平、裁员和关闭工厂、拖欠工资福利、危险工作环境以及劳动法和集体谈判体系中的缺陷问题的分析。认为劳动关系是一种不均衡的关系，管理方其特殊权利处于主导地位。为了确保工人受到公正平等的待遇，必须加大政府对经济的干预力度。瑞典模式是自由改革主义学派最具代表性的实例。⑤激进派：具有比其他学派更加深刻的思想内涵，主要由西方马克思主义者组成。关注的问题和自由改革主义学派有许多是相同的，但他更关注劳动关系中双方的冲突以及对冲突过程的控制。他认为，在经济中代企业代表工人的“劳动”的利益与代表企业所有者和管理者的“资本”的利益是完全对立的。这种对立关系在劳动关系中比其他地方都表现得更明显。至今仍很成功的西班牙巴斯克地区的蒙作根体系曾受到该学派的特别关注。

8、劳动关系调整模式：斗争模式、多远放任模式、协约自治模式、统合模式、9、⑴早期工业化的劳动关系

时

代背景:18世纪中期，以蒸汽机的发明为标志的工业革命的开始，全球进入了资本主义工业化时代。

斯密的管理思想：亚当斯密是英国古典经济学家，他认为，劳动创造的价值是利润的源泉，工资越低，利润越高，工资越高，利润就越低。该时期劳动关系的特点：雇主通过强硬手段剥削工人；政府表面上采取自由放任的态度，对于劳资纠纷采取不干涉的方式；工人的斗争和冲突比较分散。⑵管理时代的劳动关系

时代背景：19世纪中期到20世纪初期，第二次技术革命。贫富差距不断扩大，社会矛盾日趋尖锐。

科学管理理论：泰勒为代表的科学管理理论的内容包括劳动定额原理、激励性的工资报酬制度。流水线生产和泰勒制成为资本家提高劳动强度、加强剥削的重要手段。

该时期劳动关系的特点：工人运动继续发展，工人力量不断增强，形成工会组织；资方或雇主出现让步，改变管理方式；劳资矛盾激烈程度有所弱化，集体谈判制度得到确认；政府的政策发生变化，从不干预到出台法律法规、建立机构干预劳资关系。⑶冲突的制度化

时代背景：20世纪上半叶，世界经济经历了两次世界大战和历史上最严重的经济危机的严峻考验

行为科学理论：工业心理学的出现；霍桑试验；社会系统理论

该时期劳动关系的特点：世界大战和经济危机从客观上促进了劳动关系的发展；政府放弃不干预政策，转向多领域宏观调控；企业的管理方更加关注员工的社会性特征；冲突制度化，三方原则等制度建立

⑷成熟的劳动关系

时代背景：1945年第二次世界大战结束后直到20世纪八九十年代，战后发展的黄金阶段，第三次技术革命的发展，企业资本密集度增加，对工人的技术水平要求提高，企业规模不断扩大

现代管理学的发展-----“管理理论丛林”：经验主义学派；经理角色学派；权变理论学派

该时期劳动关系的主要特征：政府通过立法调整劳动关系，体系完善，制度健全；劳资冲突的趋势有所缓和，合作成为主流；产业民主制度、集体谈判制度完善，解决劳资矛盾的途径趋于制度化和法律化

管理方 1.雇主协会的类型:在地区协会基础上组成的全国性雇主联合会;由某一行业企业组成的单一产业的全国协会;由同一地区企业组成的地方协会。2.雇主协会的作用:在集体谈判中支持会员,维护雇主利益,积极游说政府和议会.具体讲雇主协会从事以下活动:参与谈判;解决纠纷;提供帮助和建议;代表和维护.3.管理方的角色理论:新古典经济理论,权变管理理论，劳动过程理论，利益相关理论，决策过程理论，战略选择理论。4.管理模式的类别---（1）职权结构，是工作场所管理权利的构成、组织的主要管理形式以及对工作的监督方式，具体体现为分配工作任务的方式、监督工人行为的方法以及奖惩办法。根据此三标准把管理方分成三类：独裁型、集权型、自主型。（2）管理理念。是管理者的价值观与目标在管理实践中的体现。分为剥削型、宽容型、合作型。5.独裁、剥削管理模式主要特征：强制性、专断性、独裁型、有限的忠诚性。对待工会的措施：技术变革；灵活的就业安排；在集体谈判中采取强硬立场和破坏罢工；停工和迁厂。6.集权、宽容管理模式：被钢铁、汽车、橡胶与铁路运输等行业采用。主要特征：专业化、职位阶梯、忠诚感。对待工会的措施：工会的存在是企业成本增加；工会要求建立绩效考核的程序与规则。7.自主、合作管理模式：又称人力资源管理模式，包括雇员年金计划，公司住房计划，公司工会，公司组织的娱乐活动，建议机制，利润分享计划，以及其他提高员工忠诚度与献身精神，防止工会的策略。主要特征：自主型组织设计，雇员参与计划，人事与就业政策。对待工会措施：通过员工广泛参与管理实践，使劳资双方关系更融洽。

工会 1.工会的结构分类：职业工会（同行工会；半技术及非技术工人工会；白领工会）；行业工会（垄断性行业工会；单一性行业工会）；总工会。2.组建工会的原因：a.基于工作和工作条件的解释（1）疏远理论，它主要是基于这种理念即雇员寻求集体行为是为了减轻和避免其疏远感，这种疏远感产生于制造业中机械的广泛使用。（2）忧患意识理论，主要基于对工作安全的需要。b.基于雇员背景和需求的解释，雇员以前的工作经历能够强烈影响其对工会的态度以及是否决定加入工会。工会和所有正式组织一样，通过提供一种提高身份认同感和维持自尊的方式，潜在的满足社会成员的需要。工会可关注成员三个社会需要：对联系或归属的需要，对身份的需要，对属于某个目的的、有用的和创造性的群体需要。3.工会的职能：（1）经济职能：通过优化组合工资水平和就业人数，实现效用最大化。即工资与就业人数的最优组合；确保就业公平。（2）民主职能：体现在：当管理方违反集体协议确定的就业条件或滥用职权时，工会可以为会员提供准法律代表；工会代表雇员与雇主进行集体谈判；有助于确保雇员在工作过程中获得自由；职权的指向是自下而上；有自己的章程、代表大会及领导选举制度，从而保障雇员享有各种民主权利。（3）整合职能：体现在：从个人自我实现的角度看，工会有

助于员工发挥其才能；它是实现高绩效管理的重要渠道。（4）社会民主职能：体现在：社会工会主张集体谈判不应只是为了提高会员的工资水平，应该通过集体谈判提高工人阶级的整体工资水平，并改善他们的就业条件；工会积极参与政治活动，通过修改法律来加强集体谈判的力量，通过经济与社会改革减少社会不公平，保护弱势群体；工会积极参与社会公益事业，与妇女组织、环保组织以及教会都保持着密切关系。（5）阶级革命职能：主要体现为工团主义与社会主义两类。4.工会的职能分类：工联工会、福利工会、政治工会。5.工会的行为方式：互保互助、集体谈判、劳动立法、直接行为、政治行动。

政府 1.政府的作用：政府有权修改劳动关系的各项制度；政府可以通过直接或间接的方式控制许多公共部门；政府针对不同经济或社会问题采取的方针、政策和行动为管理方和工会之间的集体谈判创造了宏观环境。2.政府的角色：5p角色，即劳工基本权利的保护者；集体谈判与雇员参与的促进者；劳动争议的调停者；就业保障与人力资源的规划者；公共部门的雇佣者。劳动法 1，劳动关系的功能：（1）保护劳动关系双方的自愿安排并为之提供保护，如劳动合同，集体合同制度。（2）解决纠纷。（3）确定基本劳动标准，如最低工资，最低就业年龄，工作时间和休息休假，社会保障及安全卫生标准等。2，特征：（1）当事人一方是劳动者，另一方是用人单位。（2）产生于劳动过程。（3）兼有人身与财产双重关系的属性。（4）纵向关系与横向关系相互交错的特征。3，劳动法如何调整劳动关系？（1）通过平衡雇员与雇主双方之间的权利，义务关系达到调整劳动关系的目的，通过规定雇员与雇主双方的权利，义务关系将其纳入法制轨道。4劳动关系的调整机制：法律调整机制，劳动立法在各国都是调整劳动关系的主要机制；企业内部调整机制。企业内部调整机制主要有（1）集体协商和谈判机制{包括集体谈判和集体合同制度但更重要的内容是指劳动关系双方经常性的，多层次的内容广泛的相互协商。谈判比较正规，严肃，一旦破裂容易形成争议。协商比较灵活，可多层次开展，是融洽稳定劳动关系的重要机制。}（2）工人参与管理机制。在企业内部建立雇主组织，参与企业管理的部分事务，协调企业内部劳动关系。（3）重视劳动协约和就业规则的作用，建立合法合法的企业内部规章。（4）注意对劳动关系双方进行法制，“企业共同体”“伙伴关系”等意识的培育和教育，为劳动关系的稳定奠定良好的基础。；劳动争议处理机制。处理动争议案件和不当的劳动行为案件来调整劳动关系，是各国采用的比较成熟的劳动关系调整机制。；三方协商机制。他要求明确雇主雇员和政府在市场经济种的地位，规范三方的主体活动确定三方的活动规则，范围，程序。政府是协调人，仲裁人。企业的职责是维护企业群体和整体利益。惯例调整，如日本的’春斗工资“”秋斗劳动条件“为惯例调整。5，国际劳动立法。包括国际劳工公约和建议书。

劳动公约分为三类：（1）基本人权类。（2）劳动专业类。（3）特定人群类。第二节工资的法律保障。1工资包括：计时工资，计件工资，奖金，津贴和补贴，加班加点工资，特殊情况下支付的工资。工资种类分为：货币工资，实物工资和混合工资。工资的给付水平决定了劳动力成本，它由劳动生产率，通货膨胀率和市场竞争强度决定的，有劳动者和用人单位协商决定。劳动合同中对工资的约定为工资的支付标准，支付时间和支付方式。劳动者的以下劳动收入不属于工资范围：（1）个人社会保险福利费用如各种救济补助补贴费。（2）劳动保护方面的费用如工作服，解毒剂，清凉饮料。（3）获得的各种奖，各种费等。2计时工资根据劳动者的技术熟练程度，劳动繁重程度等标准确定。同时间，同工作，同技能的劳动者的工资相同。计时工资分为按年，月，日，周，日计算和发放的工资。我国全日制用工形式一般实行月工资制，非全日制以周或天计算。并规定月，小时和日工资之间可相互转换。3计件工资根据劳动者提供的合格产品的数量和计件单价支付的一种形式。是以个人为单位的基本奖励形式，能更好地体现按劳分配的工资支付原则、4奖金为奖励超额绩效而支付的劳动报酬。目的奖励目标完成者和激励追求者。按奖励对象可分为个人奖励计划，团队激励计划和组织激励计划，从时间分为：月，季，年度奖，项目上分：成本，质量，安全和超产奖。奖金是劳动者工资的一部分。5津贴和补贴津贴的种类主要有矿山井下，高温，野外工作，林区，艰苦气象台站，基础设施建设工程流动，保健，医疗卫生等津贴。补贴是为了补偿物件变动而设置的补偿，主要有生活费，价格补贴等。5延长工作时间的工资报酬。指加班加点的工资报酬。6特殊情况下支付的工资。法定时间内参加社会活动期间应视为提供正常劳动而支付工资。工资支付的原则：1协商同意原则。工资的给付标准和数额有劳动力市场最终决定。应由当事人双方平等协商确定工资标准。工资集体协商是与市场相适应的工资决定和制衡机制，工资实行平等协商可使敏感的问题公开化，员工意见通过工会与企业协商，及时的到解

决，矛盾得以化解；协商可以集思广益，使工资分配更加合理；经协商确定的工资集体合同具有法律效力。2平等付酬原则。男女同工同酬是我国《劳动法》始终坚持的原则，该法第46条规定”工资分配应当遵循按劳分配原则，实行同工同酬。“2008年《劳动合同法》也规定劳务派遣，没有签订劳动合同的劳动者与本单位的劳动者都实行同工同酬。同工同酬为我国工资分配的基本原则。3依法支付原则。工资支付符合以下规定：（1）以法定货币支付，不得以实物及有价证券替代货币支付。（2）按时支付。按企业规定的每月发放的日期支付即用人单位与劳动者约定的日期，如遇节假日择最近日期发放，至少每月支付一次，周，日，小时工资制可按周日小时支付。非全日制劳动报酬结算支付最长不可超过15日。对已一次性完成劳动任务和临时性或具体工作的劳动者为完成劳动任务后支付。只要约定了发薪日期就必须在约定之日发薪，过了发行日期即为拖欠工资。劳动合同依法解除或终止时，企业一次性付清劳动者工资。破产时劳动者工资优先支付。（3）工资直接支付。支付与劳动者本人。劳动者可委托t他人代领，用人单位可委托银行代发。支付时用人单位必须有书面记录支付工作的数额，时间，领取者的姓名及签字，并保存两年以上备查。提供劳动者个人工资清单。劳动者工资处理不受干涉，任何限工资使用地点和方式的协议都是非法的无效的。禁止克扣和无故拖欠劳动者工资。1不得克扣劳动者工资。克扣拖欠劳动者工资属于侵权行为。克扣工资不包括减发工资的情况：（1）法律规定的代扣费的各种费（2）劳动合同中规定的用人单位代扣代缴的各种税，各种保险费。（3）单位依法制定的经职工会批准的厂规厂纪明确规定的。（4）企业经济效益下降，工资下浮的。（5）劳动者请事假等相应减发的。《工资支付暂行规定》因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同约定要求其赔偿经济损失，可从劳动者的本人的工资里扣除，但每月扣除部分不得超出劳动者当月工资的20%,扣除后的部分低于当地最低工资标准的按当地最低工资标准支付。任何用人单位不得以任何手段减发劳动者工资，但以原价供给的生活品，房屋租金或取暖费，以及为雇员利益而设立的储蓄互助金，统筹金等除外。不得拖欠劳动者工资不属于无故拖欠工资的具体情况包括：（1）遇到非人力抗衡的自然灾害，战争等原因，无法支付（2）确因生产经营困难，资金周转受到困难，在征得工会同意后，可延期支付。其他均为无故拖欠。特殊情况下工资的支付特殊情况下支付的工资包括：1履行国家和社会义务期间的工资。正常支付。2年休假，探亲假，婚假，丧假工资。正常支付。3停工期间的工资。停工在一个支付期内的，劳动者提供了正常劳动的，按劳动合同规定的标准支付工资。超过一个工资支付周期的，劳动者提供了正常劳动的，不得低于当地最低工资标准；若没有提供正常劳动的，按国家有关规定办理。职工本人造成停工的，不发放津贴，非职工本人原因造成停工的，一般按照本人计时工资的75%发给停工津贴，试用新机器，新工具，试行合理化建议期间，非本人过失造成停工的100%发放津贴。停工期间，职工享受的地区，野外津贴，生活补贴，依法按比例发放。病假，事假工资。病假工资按不低于最低工资标准的80%支付。事假期间可不支付其工资。破产时工资的清偿权。破产应优先清偿职工工资和其他福利。破产人无担保财产的不足清偿职工工资的，要从有担保的财产中清偿。破产的清偿顺序：(1)企业欠的职工工资，医疗伤残补助，抚恤费用所欠的应当划入职工个人账户的基本养老保险，医疗费用，以及法律规定的应当支付职工的补偿金(2)破产人欠缴的社会保险费用和破产人所欠税款(3)普通破产债权。破产财产不足以支付以上清偿顺序的，按比例分配。工资的诉讼保护劳动者申请支付令时，人民法院5日内通知劳动者是否受理。受理后15内向用人单位发出支付令。用人单位收到支付令15内清偿债务，或向法院提出书面异议。用人单位有下列情形的，支付50%~100%的标准向劳动者加付赔偿金。（1）未按照劳动合同的约定或国家有关规定足额支付劳动者报酬的（2）低于当地最低工资标准的支付劳动者报酬的；（3）安排加班不支付加班费的（4）解除或者终止劳动合同，未按照本法规定向劳动者支付经济补偿的。最低工资法律制度。最低工资 不包括：1延长工作时间工资。2中班，夜班，高温，低温，井下，有毒有害等特殊工作环境，条件下的津贴。3法律法规国家规定的劳动者福利待遇。最低工资法具有救济，援助最低工资收入者的重要作用。非全日制用工小时计酬标准不得低于最低小时工资标准。最低工资的确定参考以下因素：1劳动者本人及平均赡养人口的最低生活费用。2社会平均工资水平。3劳动生产率4就业状况5地区之间经济发展水平的差异。一般来说，最低工资标准应高于社会救济金 和失业保险金标准，低于当地平均工资水平。最低工资的效力。最低工资是法定的最低报酬。工作时间和休息休假。工作的时间种类：标准工作日。缩短工作日即每日少于8小时，每周少于40小时。情况为特殊艰苦条件下的工作，夜班工资，哺乳期的女工。不定时工作日。主要适用于工作性质和工作职

责限制的。主要包括：企业高管，外勤人员，推销，部分值班员和其他无法按标准时间衡量的职工。长途运输，出租汽车司机，装卸职工及其他不适合定时工作的职工。综合计算工作日。包括从事自然条件或技术条件的劳动。弹性工作时间。计件工作时间要求用人单位必须以劳动者能在一个标准工作日或标准工作周的时间能够完成的计件数量为标准。加班加点的一般条件延长工时不得超过1个小时，特殊原因不得超过3个小时。每月不得超过36小时。加班加点的条件：（1）符合法定条件。必须是生产经营需要，工会，劳动者都同意。（2）不得超过法定时数。特殊条件：发生自燃灾害;设备交通运输，公共设施发生故障必须及时抢修的;法律法规规定的其他情形。延长工时的工资支付加点150%，加班200%，在法定节假日工作的300%。日工资=月工资/月计薪天数，小时工资=月工资收入/（月计薪天数*8）,月计薪天数=（365-104）/12=21.75。休息休假，劳动者的休息时间为：1工作日内的间歇。2两个工作日之间的休息时间，3工作一周后的的休息时间。周六周日。4法定休假日。我国11天新年1春3，清1，劳1，端午1中秋1，国庆3。5年休假连续工作一年以上的享受带薪年休假。6探亲假，配偶一次，30天，未婚探父母每年一次，20.两年一次的假期45天，已婚的，每四年一次20天.年休假制度条件：12个月以上享受带薪年休假。天数规定：1~10年休5天，10~20年的休10天，20年的15天。根据累计时间确定。年休假不得冲减法定节假日。年休假的待遇：应休未休的300%付薪，包括支付劳动者正常工作期间的工资。

工作场所的规则 就业标准1禁止歧视2禁止强迫劳动，禁止使用童工，女工保护标准1就业权利的保障，2女工禁忌从事的劳动（矿井，森林伐木，四级体力劳动，建筑脚手架和拆除，连续负重每次吵20公斤）四期保护（经，孕，产，哺乳）未成年人保护1最低就业年龄的规定2禁止未成年工从事有害健康的工作3定期体检4实行登记制度

第八章 劳动合同的法律特征：合同主体的特定性；主体意志的限制性；合同履行中的隶属性；劳动合同的目的在于劳动过程的完成,而不是劳动成果的实现；劳动合同是通过双方选择确定的；劳动合同是有偿的合同；劳动合同一般有试用期限的规定；劳动合同往往涉及第三人的物质利益.订立劳动合同的原则：合法原则；公平原则；平等自愿；协商一致；诚实信用.劳动合同的订立：《劳动合同法》第七条规定：用人单位自用工之日起即与劳动者建立劳动关系.劳动关系自用工之日起建立(劳动合同期限自用之日起计算)；企业用工应当建立职工名册备查；用工单位的告知义务和知情权；不得要求劳动者提供担保.劳动合同的期限：固定期限劳动合同：合同期限届满,除法律规定需续订外,双方的劳动关系即行终止,如果双方协商一致,可以续订劳动合同；有利于合理使用人才,促进人力资源合理流动.无固定期限劳动合同：指用人单位和劳动者签订的无确定终止时间的劳动合同.无确定终止时间并不等于就是“终身”,而是指只要符合法律、法规的规定,任何一方均可解除或终止无固定期限劳动合同.对劳动者来说,一般只需要提前30天通知就可以解除劳动合同；而对用人单位而言,只有符合法定的解除和终止条件才能终止无固定期限劳动合同.无固定期限劳动合同更有利于保护劳动者权益,更有利于保护劳动者就业稳定；对用人单位而言,有利于建立稳定的人力资源队伍,《劳动合同法》第14条规定：有下列情形之一,劳动者提出或同意续订、订立劳动合同的,除劳动者提出订立固定期限劳动合同外,应当订立无固定期限劳动合同：1.劳动者在该用人单位连续工作10年；2.用人单位初次实行劳动合同制度或国有企业改制重新订立劳动合同时,劳动者在该用人单位连续工作满10年且距法定退休年龄不足10年的；3.连续订立2次固定期限劳动合同,且劳动者没有本法第三十九条和第四十条第一项、第二项规定的情形,续订劳动合同的；用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的,视为用人单位与劳动者已订立固定期限劳动合同.试用期：（1）劳动合同法第19条规定：在试用期内，劳动者享有合同期内法律赋予劳动者的一切权利，包括社会保险权利和住房公积金权利。试用期内，不符合录用条件的，用人单位可以解除劳动合同，劳动者也可解除需提前3天通知用人单位。试用期约定规定：劳动合同3个月不满一年的，试用期不得超过一个月，一年以上三年以下的不超过两个月，三年以上固定期限和无固定期限的不得超过六个月。同一用人单位与同一劳动者只能约定一次使用期。试用期包含在劳动合同期限内，劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。（2）使用期工资不得低于本单位相同岗位最低档工资的80%或者不得低于劳动合同约定工资的80%，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。（3）用人单位与试用期劳动者解除合同的必备条件：只有劳动者不符合录用条件、因病不能工作或者不能胜任工作时，才能解除。培训：（1）劳动合同法第22条规定：用人单位为劳动者提供专项

培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期。劳动者违反服务规定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用，不得超过服务器未履行部分所应分摊的培训费用。用人单位与劳动者约定服务期的，不影响按照正常的工资调整机制提高劳动者在服务期间的劳动报酬。（2）劳动法律法规规定了签订培训协议的条件，即用人单位为劳动者提供专项培训费用，进行专项技术培训时，可以签订培训协议，约定双方的权利义务。培训费用，包括用人单位为劳动者进行专业技术培训而支付的有凭证的培训费用、培训期间的差旅费用以及因培训产生的用于该劳动者的其他直接费用。竞业限制期限期限最长不超过两年。竞业限制的实质是对劳动者择业权的限制，其目的在于保护用人单位的商业秘密。竞业限制是解决劳动者劳动权、择业自由与公平竞争市场规则冲突的有效途径。竞业限制制度一方面要在一定程度上限制劳动者的自由，防止其重新就业后造成与原单位的不正当竞争，另一方面又要通过竞业限制经济补偿，补偿劳动者因择业自由受到一定限制而遭受损失。劳动合同解除：（1）双方协商一致解除劳动合同，一定要遵循自愿原则，一方不得有利诱、胁迫另一方的违法行为。（2）劳动者单方解除合同的法律情形：a劳动者提前通知解除劳动合同：劳动者提前30天通知用人单位；试用期内，劳动者提前3天通知用人单位解除合同；b用人单位违法，劳动者随时解除劳动合同：未按劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；未及时足额支付劳动报酬的；未依法为劳动者缴纳社会保险费的；用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；用人单位以欺诈、胁迫手段或者趁人之危，使劳动者在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的，用人单位免除自己的法律责任，排除劳动者权利的，违反法律、行政法规强制性规定等致使劳动合同无效的；法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。c非常情况下，劳动者克立即解除劳动合同，无需提前通知：用人单位以暴力、威胁或非法限制人身自由手段强迫劳动者劳动的，或者用人单位违章指挥。强令冒险作业危及劳动者人身安全的，劳动者可立即解除劳动合同。（3）用人单位单方解除合同的法定情形：劳动者有过失，用人单位解除劳动合同；劳动者无过失，用人单位提前30天通知解除劳动合同；经济性裁员。解除合同的程序：提前书面通知；征求工会意见；经济补偿；依法为劳动者办理档案转移手续。

劳务派遣单位的义务：(1)劳务派遣单位需具有合法资质：劳务派遣单位应当符合公司的法律条件；注册资本不少于50万元。（2）明确劳动单位的地位和角色：a劳务派遣单位是用人单位，应依法与被派遣劳动者订立劳动合同，b劳动派遣中劳动合同期限不得低于两年，且被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位应当向其按月支付不低于最低工资标准的报酬，c劳务派遣单位不得以非全日制用工形式招用被派遣劳动者。（3）劳务派遣单位应履行如实告知义务，不得克扣被派劳动者的劳动报酬。劳务派遣的一般性规定：

（一）规定派遣单位与用工单位要签订劳务派遣协议

（二）规定劳务派遣的适用范围

（三）规定劳务派遣单位与用工单位承担连带赔偿责任。

（四）止劳务派遣劳动合同的经济补偿和赔偿。

用工单位在劳务派遣中的义务：（1）用工单位应严格执行劳动标准和条件，（2）用人单位不得自设劳务派遣单位，进行自我派遣，（3）跨地区劳务派遣的劳动者的劳动报酬和劳动条件的规定被派遣劳动者的权利:同工同酬的权利；有权依法参加或组织工会；解除劳动合同的权利（协商解除、单方解除）。非全日制用工: 三个特征：以小时计酬为主,但不局限于以小时计酬；劳动者在同一用人单位一般平均每日工作时间不超过4小时；每周工作时间累计不超过24小时.非全日制用工的特点：非全日制用工可以订立口头协议；非全日制用工可以形成一个以上劳动关系；非全日制用工不得约定试用期；非全日制用工，用人单位可以随时终止合同，且无需向劳动者支付经济补偿.劳动争议，也称劳资争议，是指劳资关系当事人之间因为对薪酬、工作时间、福利、解雇以及其他待遇等工作天健的主张不一致而产生的纠纷。

劳动争议范围：

1、因确认劳动关系发生的争议

2、因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议。

3、因除名、辞退和辞职、离职发生的争议

4、因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议。

5、因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议 目的：

1、公正及时处理劳动关系。

2、建立和谐稳定的劳动关系。

3、保护劳动者合法权益。

原则：

1、着重调解、及时处理原则。

2、在查清事实的基础上依法处理原则

3、当事人在适用法律上一律平等原则

处理方法：一般调整方法：

1、协商

2、斡旋和调解

3、仲裁

4、审判紧急调整方法：

1、坚持优先和迅

速处理原则

2、政府必要时可采取强制仲裁

劳动合同的时效：

1、时效的一般规定：仲裁时效期间从当事人知道或者应当知道其权利被侵害之日起计算，时效期间为一年。

2、时效中断三种情形（时效期间重新计算）：当事人一方向对方当事人主张权利；向有关部门请求权利救济；对方当事人同意履行义务。

3、时效中止（继续计算）

3、特殊规定：劳动关系存续期间因拖欠劳动报酬发生争议的，劳动者申请仲裁不受一年仲裁时效期间的限制，但是，劳动关系终止的，应当自劳动关系终止之日起一年内提出。仲裁三步骤：立案、裁决、结案

劳动争议处理期限：仲裁庭裁决劳动争议案件，应当自劳动争议仲裁委员会受理仲裁申请之日起45日内结束。案情复杂需要延期的，延期期限不得超过15日。

证据的保护和运用：

1、加强举证意识，规范管理流程

2、注意举证时限制度

3、证据交换制度

4、非法取证的范围界定

集体合同的特征：主体特定性、目的特定性、内容广泛性、是特殊的双务合同、是要式合同，一般要求以书面形式签订。

集体合同与劳动合同不同：主体不同、内容不同、效力不同、产生的时间不同、签订的目的不同。集体合同的作用：

1、集体合同制度是劳动力市场机制运行的必要条件。

2、集体合同制度建立了平等协商、谈判的制度。

3、集体合同制度是雇主谋求工业和平和工业利润的手段之一。

4、集体合同制度是协调劳动关系的手段。

5、集体合同制度是法律、法规的重要补充。

集体合同的分类：

1、根据所调整层次不同：全国性集体合同、区域性集体合同、行业性集体合同、企业集体合同。

2、根据集体合同内容不同：分为综合性集体合同、专项集体合同

3、根据集体合同期限不同，分为定期集体合同和不定期集体合同。

西方国家集体合同主要条款：工资和福利、工作时间和加班、工作规则、工作和收入保障、资历、工会保障和权利。

我国集体合同主要条款分两类：法定条款；约定条款

集体合同的订立原则：1.合法原则2.平等原则3.合作原则

4、兼顾双方合法权益原则

5、不得采取过激行为原则

集体协商程序：提出协商要求、协商前准备、召开协商会议、形成集体合同草案、职代会讨论通过、首席代表通过、报送、审查与公布

订立行业性、区域性集体合同把握两方面：订立范围、合同内容。集体合同的生效条件：集体协商双方就集体合同草案经过协商取得一致意见并经本单位职工大会或职工代表大会讨论通过后，由双方首席代表在集体合同文本上签字，集体合同即告成立。集体合同成立后必须经过报送审查程序才能生效。

集体合同变更情形包括：

1、用人单位因被兼并解散破产等原因，致使集体合同无法履行

2、因不可抗力等原因致使集体合同无法履行或部分无法履行。

3、集体合同约定的变更或解除条件出现的。

4、法律。法规规定的其他情形。

集体合同终止的情形：集体合同的期限届满 集体合同当事人一方不存在 集体合同依法或依协商解除。

工会在监督集体合同履行中要承担的职责：要求用人单位承担职责 对集体合同争议申请法律救济。签订集体合同的程序：

（一）确定集体合同的主体

（二）协商集体合同条件、时间、步骤

（三）政府劳动行政部门审核

（四）审核期限和生效

6.网络客户关系管理重点 篇六

在网络建设管理方面, 遵循“建设、维护一体”思路, 创新采取全生命周期质量保障机制, 实行维护优化前移, 针对郊县农村着力提升信号覆盖范围, 针对高密度城区着力室内盲点优化补点。在网络质量监控与问题分析上, 按照业务流程进行“端到端”分析, 从客户手机终端的网络接入情况、网络通道的各类运行指标、访问资源的热点分析等各环节开展综合评测, 及时、准确发现影响用户移动上网感知的质量短板。

在运维优化上, 科学规划, 针对不同的覆盖场景和用户群体, 做好GSM、TD、WLAN等各类网络资源的均衡利用, 同时, 创新开展“请上走下”一线工作法, 省公司与各市州分公司定期通过电视电话会议、现场督导、联合会诊、集中优化等多种方式, 上下联动、开展网络质量短板的快速整治, 省公司还启动了网络技术骨干“一对一”帮扶行动、责任落实到人, 对短板问题进行闭环跟踪, 定期深入分公司一线、联合开展现场优化整治工作。

经过3个多月的努力, 四川移动全省TD网络质量持续提升, 实测用户上网速度提升达10%以上。

四川联通召开工会一届四次全委会

暨七次职工代表大会

7.网络客户关系管理重点 篇七

【关键词】社会关系网络；研发团队；人力资源管理

随着社会经济的发展，人力资源管理理念不断革新，尤其是在政府主张继续深化改革的大背景下，企业逐渐认识到创新的重要性。要想在竞争激烈的市场上立于不败之地，就要改变以往依靠资源实现发展的局面，将创新作为发展的驱动力，于是基于社会关系网络的各类研发团队开始受到企业重视，并成为企业人力资源管理的一部分。

一、社会关系网络概述

当前中国乃至世界经济的发展都进入了新阶段，创新型企业将引领社会未来发展方向，企业要想实现可持续发展，必须要将创新作为发展动力，因此企业需要注重提升员工以及研发团队的创新能力。社会关系网络就是企业发展的新视角，因为员工价值往往在团队中才能得以体现，任何一个员工都无法独立完成工作，其只有与周围的人互动，才能充分发挥自己的能力与精力，实现工作目标。一名员工的发展在很大程度上取决于其所处的社会网络和其与该社会网络的交往方式。社会资本形成的基础就是社会关系网络，其为信息交换与资源整合提供了依据，在研发团队中，交易成本更低、信息流通更加便捷，员工之间可以通过交流實现知识积累，提升创造力。

二、社会关系网络与研发团队人力资源管理实践的关联性分析

研发团队的人力资源管理实践一方面是为了开发员工的知识与能力；另一方面是为了整合资源，与社会关系网络建立联系。因此我们需要确认能够影响社会资本的人力资源管理实践有哪些，具体可以将影响因素分为以下三类：动机要素、员工能力要素与参与机会要素。

（一）从动机要素角度分析

所谓动机要素，就是看员工行为与工作目标之间是否保持一致，人力资源管理实践过程中，需要员工规范自身行为，为工作目标服务。以往在研究动机要素时，人们都比较关注福利待遇、绩效评估、流动晋升等，而在社会资本的概念下，则需要在没有明确回报或者没有立即给予回报的情况下进行工作，提供帮助者和接受帮助者都是团队内部员工，管理实践是产生这种动机的因素。研发团队要想将自身能力发挥到极致，就需要建立这种互惠关系，形成稳定的社会关系网络，团队中任何一名成员都可以在这一网络中获取自己需要的资源。

（二）从能力要素的角度分析

所谓能力要素就是提升团队人力资本水平的实践，员工以及团队的人力资本水平会在管理实践中有所提升。从以往的经验我们可以总结出，人员招聘、选择、培训以及试用等都属于人力资源管理实践，整个过程不仅要提升某个员工或者整个团队的知识与技能，更重要的是要思考如何将一名员工成功“嵌入”到整个团队中，要求员工有能力从周边社会关系中获取信息资源。而对于组织或者是团队内部而言，员工就是网络中的各个节点，员工的互动过程就是从周围节点获取资源的过程，也是为其他节点贡献资源的过程，基于社会关系网路的人力资源管理实践，就是要提升所有员工从节点中获取知识与技能的能力，具体有以下两点影响因素：一是员工的认知模式，如果认知模式不同，就无法识别和理解对方的知识，资源获取通常都会失败。因此在人力资源管理实践的过程中，需要建立一种共同的认知模式，各个网络节点之间能够做到相互识别、相互理解，为成功地获取资源打下基础；二是各个节点之间是否愿意交换知识，仅仅认知并理解是不够的，员工只有愿意分享自己掌握的知识与技能，才能实现资源获取、交换。因此在人力资源管理实践过程中，还要培养员工的分享精神，实现信息的高效流通。总体而言，从社会资本视角来说，要想获取能力要素，就要在实践中建立一种共同的认知模式，不断提升团队中所有员工从网络节点中获取知识的能力。

（三）从参与机会要素角度分析

工作结构设计是参与机会要素的着眼点，实际上就是赋予团队中每一位员工处理信息的权力，而不是将收集信息和处理信息的机会或者说权力都留给管理者。在传统人力资源原理中，在设计工作任务时往往会将重点放在任务结构上，但是实际上，没有任何一项工作任务是独立存在的，或是要与团队人员发生关系，或是要与顾客之间发生关系，也就是说任何一个任务的完成都离不开互动。因此在设计工作结构时，需要将员工关系考虑在内，明确各个职位之间的依赖性，从社会关系网络的视角来制定工作任务，形成一个完整的任务网络。任务并不是一成不变的，可能会在各个部门或者是各个员工之间流动，而且团队管理者有义务为员工完成任务创造一个互动平台。总的来说，机会参与要素就是注重职位与任务之间的关联性，促进员工与社会关系网络之间的交流，实现人人参与、提升互动的有效性。

三、研发团队人力资源管理实践的价值分析

（一）动机要素在社会资本情感维度的价值

社会关系网络中人际互动质量在很大程度上都取决于动机要素，我们可以将研发团队内部员工之间的关系理解为市场上的一种交易关系，交换信息与资源的过程实际是员工之间互利互惠的过程，对于社会资本来说，动机要素主要在情感维度发挥价值。针对研发团队的人力资源管理实践过程实际上能够反映出员工之间的关系，并为改善这种关系提供引导，使员工之间在无形中建立一种信任规则，或是形成一种具有即时性回报的交换关系，或是形成一种具备长期性的交换关系。要求企业研发团队管理人员从长远发展考虑问题，开展一些具备完善性动机的人力资源管理实践，强调团队的共同目标，建立员工对研发团队或者说对社会关系网络的广泛信任。可以建立集体奖励制度，也可以计划集体利益分享方案，还可以设置员工持股计划，提升员工的集体责任感，在工作中关注集体利益多于个人利益，这样员工才能自愿分享自己掌握的信息，实现网络节点之间信息的有效流通，真正做到资源共享。

（二）能力要素在社会资本认知维度的价值

研发团队进行人力资源管理实践的过程实际上就是建立团队内部统一认知模式的过程。不仅要求员工提升个体能力，同时要求员工能够协调好自身与社会网络之间的关系，对社会资本的认知维度产生积极影响。也就是说，对于社会资本来说，能力要素主要在认知维度发挥价值，具体体现在以下两方面：一是要建立一种共同的认知模式，研发团队中的人才大多数都是知识型人才，团队在招募员工的过程中，一方面要考察其掌握的知识是否与团队的知识体系相符合，另一方面还要考察其价值观是否与团队一致，只有这两点都符合要求，员工才能迅速融入到团队中，与原有的老员工形成统一的认知模式，为团队中各个网络节点之间的交流打下良好基础；二是要求员工有能力协调好团队内部开展的各项活动，员工在进入团队以后，要努力获取更多技能，在脑海中形成一种结构化的知识。培训就是提高员工这种能力的重要途径，一方面员工的知识与能力在培训过程中增长；另一方面可以在团队内部形成一种结构化的知识体系。对团队整体进行培训，不仅能够有效促进员工之间的交流，员工在交流的过程中还能相互了解彼此掌握的知识与技能，不断提升员工对网络节点知识的吸收能力。

（三）参与机会在社会资本情感维度的价值

研发团队中的所有员工需要与管理者获取均等的参与机会，这种参与体现在信息收集上，也体现在信息处理上，只有员工真正获取参与机会，才能在网络节点中获取知识和资源，团队工作结构的设计才能更加合理，也就是对于社会资本来说，参与机会主要在结构维度发挥价值。研发团队在设计工作结构时，需要明确每个员工的具体工作内容、任务的独立性以及关联性等，并将这些信息作为基础为员工提供交流机会，促进任务在员工之间的流动，提升完成任务的效率。而企业与研发团队之间的关系绝不是简单的管理与被管理的关系，企业需要为整个团队创造一种与任务相匹配器的工作环境，员工与员工之间不是简单的整合，而是要将员工“嵌入”到整个团队中，实现信息的横向共享，促进员工之间的交流与互利互惠。尤其是对于那些知识跨度比较大的项目，需要在团队内部成立一个临时小组，由掌握不同知识结构的人员构成，为不同领域的知识交流服务。除此之外，研发团队可以实行职位轮换机制，为不同岗位的员工提供更广泛的交流机会。

四、总结

当前全球已经进入了知识经济时代，企业在发展中对于研发团队的依赖程度越来越强，而研发团队发挥价值的基础是社会关系网络，企业在开展人力资源管理实践的过程中要将社会关系网络作为基础，明确员工以及工作任务之间的关联性，不断提升研发团队的产出绩效。

参考文献

[1]林亚清，赵曙明.构建高层管理团队社会网络的人力资源实践、战略柔性与企业绩效——环境不确定性的调节作用[J].南开管理评论，2013，12（14）.

[2]黄爱华，李敏.基于社会网络的HRM与一线管理者之间的信息沟通[J].科技管理研究，2010，13（14）.