便民服务中心预约服务制度

便民服务中心预约服务制度（精选19篇）

1.便民服务中心预约服务制度 篇一

一、门牌 济源市下冶镇便民服务中心

二、制度版面（2个）

（1）便民服务中心工作制度

一、对办事（来访）者热情主动，文明办事，服务规范，及时高效。

二、坚持首问责任制，来访群众首问谁，谁接待，谁跟踪，谁服务到底。做到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心。

三、实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事项的规定时限，在规定时间内办结。对手续不全的，一次性告知需补办的手续；不能马上办理，需要请示或上报的事项在承诺时限内办理；不符合政策，确实不能办理的，耐心细致地做好解释工作。

四、实行代理服务制。窗口工作人员因事、因会暂离工作岗位，实行职位代理，保证每个窗口人员到位，不得出现缺岗、漏岗现象。

五、实行延时服务制。在临近下班或下班还未离岗前，若遇群众来访或办事，应热情接待，主动延长服务时间，按程序办理。

六、实行佩证上岗，窗口工作人员上班时间必须佩戴工作牌。

（2）“十个一”便民服务标准

一声亲切的问候、一个深情的迎送声、一个甜蜜的微笑、一个端庄的姿态、一个良好的形象、一个科学的流程、一个满意的答复、一个良好的结果、一个圆满的回访、一个严格的责任追究制。

便民服务中心文明办公行为准则

一、中心工作人员应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。

二、中心工作人员应自觉遵守作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。

三、讲究礼貌，注重仪容。服装庄重、大方、清洁。

四、保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物，讲究卫生。

五、爱护公共财物，节约用水用电。

六、重视保密和防盗、安全工作。

七、办公时间要保持肃静，不准嘻闹、高声喧哗和争吵。

八、严格要求自己，遵守便民服务中心的各项规章制度。

2.便民服务中心预约服务制度 篇二

1村级用电诉求的调查

塘栖供电所管辖塘栖镇、钱江经济开发区 (部分) 及超山管委会3个镇级区域, 18个村、9个办事处、7个社区, 客户数46 000余户。辖区客户在用电方面的诉求, 主要集中在故障抢修服务、停电信息告知、电费缴纳咨询、用电业务办理、电力政策咨询等5个方面。

(1) 故障抢修服务。电力出现故障, 客户希望尽快恢复供电。对于家用剩余电流动作保护器跳闸导致的停电, 客户认为, 既然保护器是供电企业为其安装, 就应承担修复义务。

(2) 停电信息告知。客户希望能够及时了解计划停电信息, 便于安排相关的生产和生活。

(3) 电费缴纳咨询。村级电费缴纳点较少, 部分年纪较大的客户不会使用支付宝、网银等交费, 而到城镇上的缴费网点交费又不便捷。

(4) 用电业务办理。客户的用电业务主要集中在峰谷用电申请、新装增容申请、表计移位申请等3个方面, 到供电所办理不够方便。

(5) 电力政策咨询。对居民峰谷用电电价执行规定、电价分类、有序用电等方面的政策法规, 客户不甚了解。

2制定建设方案

针对客户用电诉求, 塘栖供电所结合公司村级便民服务中心建设要求, 制定了符合塘栖供电所实际的村级便民服务中心建设方案。在试点的基础上, 2014年, 把便民服务中心推广到所有村级单位。

(1) 确定服务模式。根据各村委会实际情况, 以联合办公模式进驻服务, 建设便民服务中心。每个村级便民服务中心明确1名台区经理和1名村委联系人, 在村便民服务大厅张贴、公示台区经理的照片、姓名、联系电话。

(2) 确定服务时间。台区经理每周二下午在所属村级便民服务中心值班服务。

(3) 确定服务内容。一是故障报修维修。台区经理负责电能表前电力故障的受理, 客户发生用电故障, 由台区经理负责协调抢修队伍进行抢修。二是停电信息告知。提前7天在村务公开栏张贴停电信息告知单, 方便客户及时了解。对于特殊重要客户, 通过电话、短信的方式告知停电信息。三是电费缴纳查询。通过便民中心“村邮站”、农村信用社等平台实现村民在家门口交纳电费。通过电费缴费卡的应用, 方便客户直接电话交纳电费和查询用电情况。四是用电业务办理。由台区经理负责供电所内部环节的流转, 村民只需提供有关证件, 填写好用电申请表格, 即可在家门口办理用电业务。五是电力政策咨询。在便民服务中心摆放相关的电力政策法规宣传资料, 台区经理做好村民咨询时的讲解工作。

3全面推广实施

村级便民服务中心建设有以下三点经验:

(1) 采取台区经理加村委联系人的方式, 台区经理的工作职责和工作内容在村便民服务大厅予以公布, 方便客户及时联系。供电企业的产权到表计侧, 表计后的家用剩余电流动作保护器等属于客户资产, 由当地村委会负责维护或者由客户直接委托有相关资质的人员进行维护, 规避了优质服务的法律风险。

(2) 与当地村委会联合办公, 每周二下午由台区经理和村委联系人现场办公, 将供电营业厅职责前移, 方便客户办理各类用电申请, 免去了客户来回奔波。只要客户提供相关文件资料, 供电所内部的流程流转由台区经理代替客户办理。

(3) 制定各类服务标准化流程, 做好台账记录, 跟踪时间节点, 优质服务百姓。对梳理出的各类服务项目, 能够马上处理解决的, 做好台账记录;不能马上处理解决的, 记录各时间节点、责任班组、预期处理时限、客户要求等, 同时做好跟踪;处理完毕后, 由台区经理与客户沟通, 了解客户的满意度, 对于在处理过程中遇到的问题, 由台区经理上报所监控中心统一协调。

4取得的成效

(1) 农村客户话务量明显下降。台区经理及时地处理客户诉求, 有效缓解了客户的焦虑情绪, 农村低压咨询工单和95598话务量同比下降约30%。

(2) 电费回收率明显提高。由台区经理代为查询、交纳电费, 并推广多种支付手段。对部分困难客户, 台区经理与村委会沟通, 由村委代为支付电费, 电费回收率明显提升, 同时也保障了社会的和谐稳定。

3.为民服务折射便民风采 篇三

一、打造文明和谐窗口

鄂州市房地产交易所（中心）自运行以来，始终保持了秩序井然，流程通畅。实现年办件4万件无差错，年接待12万人次无事端，打造了一个名副其实的和谐窗口。

房地产工作涉及部门多、对象广，层次复杂，营造和谐的服务环境尤为重要。对此，该交易中心一方面注重内部机制的和谐，坚持“五个统一”：即统一市场化物业管理、统一信息资源共享、统一办事流程、统一工作要求、统一奖惩办法。严禁各唱各的调、各吹各的号，形成步调一致、高速运转的统一整体；另一方面更加注重人与环境的和谐，坚持以民为本，在大厅内为市民准备了办事、休息桌椅、签字笔、饮水机等便民设施，在冬夏两季，开放中央空调，使前来办事的市民和群众感受一份方便和温馨。

鄂州市房地产交易所（中心）在服务大厅醒目位置设立了电子大屏幕、电子触摸屏、公示牌和宣传栏，做到“七公开”：即公开政策法规、公开办事程序、公开规章制度、公开收费项目、公开收费标准、公开收费依据、公开投诉电话。还印制了各类《办事须知》、《便民卡片》及《服务指南》等宣传画册，大大厅制作了房产证办理流程图、收费一览表等8个宣传展版，使办事群众一看便知、一问便知、一查就懂。为加强监督，该中心还设立了意见箱、意见簿，通过此举及时了解群众的诉求，同时设立并公布监督电话，以积极的态度，时刻接受人民群众的监督。

二、创新开展特色服务

鄂州市房产局交易中心始终坚持“手续从简、把关从严、时效从快”和“一事无二趟”的原则，并按照《房屋登记办法》的相关要求，结合单位实际，简化手续，提高效率，实行房地产交易、权属登记“一体化”管理、“一条龙”服务。原来办理一件业务要跟三、四个部门，填写10余张表格，等候十天半个月才办完。现在只要资料齐全，只填写一份表格，交给一個收件窗口就可办毕，5-7个工作日即可领证。彻底改变了办事手续繁琐、程序复杂、环节较多的局面，解决了市民跑路多、办事难的问题，赢得了市民的一致好评。

为支持我市项目建设、园区建设和帮扶特困群体，该中心在房地产交易大厅开辟了绿色通道，创新开展延时服务、预约服务、上门服务等特色服务，每周六实行工作人民轮岗值班制，真正做到便民、为民、利民。该中心根据需要，经常集中业务精、素质高的工作人员组成专班，加班加点、急事急办、特事特办，大力推行“服务零距离”，为我市经济建设和社会发展作出了积极贡献。

三、电子政力促管创新

结合房产工作需要，鄂州市房地产交易所（中心）将信息化建设和电子监控引人到管理过程的各个环节，着力打造“数字房产”。建设房产信息系统，整合房产信息资源，进一步完善了鄂州住宅与房地产信息网。开多上公示、网上投诉、办事指南、表格下载、信用档案等功能，实现网上办公、以图管房。

4.便民服务中心预约服务制度 篇四

限时办结制度

为进一步加强机关作风建设，改进服务方式，提高办事效率，为办事群众提供优质、高效、满意的服务，依据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》和《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》等有关规定，制定本制度。

第一条 限时办结制，是指机关（单位）依据法律、法规和有关规定制度，对其行政事务和管理服务事项必须在规定的时间内予以办结的一种制度。

第二条 各单位负责人为限时办结制的第一责任人。

第三条 限时办结事务、事项的主要内容：

（一）行政许可、审批事项。

（二）向社会公告的服务承诺事项。

（三）其他按规定需要限时办结的事项。

第四条 对即办事项，在服务对象材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下，要即时予以办结。

第五条 对限时办结事项，应即时对服务对象申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场一次性书面告知需补正的全部内

容；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，也要耐心地说明理由和原因，并在规定时间内作出明确的答复。

第六条 对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。

第七条 对自觉遵守限时办结制，主动热情帮助服务对象解决问题的机关工作人员，应及时予以表扬鼓励。

第八条 违反限时办结制，有下列行为之一的，视情节轻重，予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职处理；情节特别严重的，给予辞退处理；构成违纪违法的，按照相关规定处理：

（一）未按时限办理或对应办事项造成延误的，要相关人员追究责任。

（二）违反法定权限、条件、程序等实施行政许可或非行政许可审批的；

（三）违反限时办结制的其他行为。

5.医院便民服务中心各种制度 篇五

1、各科室成立会诊小组：内、外、妇、儿、感染科等，分别成立转诊转院会诊小组，至少二人以上参加会诊并签字，科主任审批后，便民服务中心盖章方可转诊转院。

2、遇有疑难或危重病人，由于本院设备及技术水平所限，诊疗困难，需要转其他医院诊疗者，向患者说明情况，并填写病情知情同意书，做好解释取得同意。

3、危重病员转院须慎重，一般要待病情相对稳定后方可转出，或采取必要的措施，科室医护人员随车护送抢救，保证途中安全，严防发生意外。或本科室联系上级120来院接收病人。

4、病人转院时，应书写病历摘要，介绍病史、病情及有关检查、诊疗资料，以供转入医院诊治参考。

5、因各种原因主动要求转院的患者，应由患者本人或家属签写“要求自动出院”等字样并签名及按手印。转院手续由其本人、家属自行联系解决，按自动出院处理。

6、医保患者的转院或转外地诊治问题按医保相关规定办理相关手续。

7、转院患者的终末消毒同出院患者。

印章管理制度

为保证医院便民服务中心各种印章使用的合法性、严肃性和安全性，有效地维护医院利益，杜绝违法等行为的发生，特制定本制度。

一、印章的保管

1、便民服务中心各类印章均由院委会负责人指定专人保管，并在院办备案。

2、印章保管须有记录，注明印章名称、枚数、收到日期、启用日期、移交人、保管人、图样等信息。

3、印章保管必须安全可靠，加锁保存。印章要保存在办公室或随身携带，不准委托他人代管。

4、印章保管有异常现象或遗失，应保护现场，及时汇报分管院长，配合保卫部门查办。

二、印章的交接

印章交接须办理移交手续，签署移交证明：注明移交人、接交人、监交人、移交时间、图样等信息。

三、印章的停用，有下列情况，印章须停用：

1、科室变动，科室名称改变；

2、上级部门通知改变印章图样；

3、印章使用损坏；

4、印章遗失或被窃，声明作废。

5、印章停用要提出处理办法，报经院长批准，及时将停用印章送至院办封存或销毁，并建立印章上交、存档、销毁的登记档案。

四、印章的使用

1、使用印章，一律严格执行审批手续，凡不符合用印要求的，均应拒绝盖印。

2、使用印章，一律实行登记制度，在登记簿中填写用印事由、数量、申请人、盖章人、用印日期。

3、因工作急需而又无合适的印章时，可以采用借章的办法，借章要在落款处加注“借印”或“代”字样。

4、使用印章时，印章保管人员应对盖印的文书内容、手续、格式严格检查，发现问题及时请示科主任，必要时汇报分管院长，及时妥善解决。

5、严禁在各种空白证明、信笺、介绍信、合同上用印，印章保管人员长期外出时须将印章妥善移交，以免贻误工作。

6、罚责

未按本制度要求使用印信、保管印信，造成丢失、盗用、仿制等，依情节轻重，对责任人分别进行批评教育、行政处分、经济处罚直至追究法律责任。

为确保便民服务中心各种印章使用的合法性、严肃性和安全性，有效地维护医院利益，杜绝违法等行为的发生，便民服务中心工作人

员应做好印章的保管、交接、停用的处理及印章的使用，严格按照《山亭区人民医院印章管理制度》执行，承诺签字如下：

传染病预检分诊制度

1、从事预检分诊的医务人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。

2、设立感染性疾病科或传染病分诊点，做好消毒隔离及防护，具备消毒隔离条件和配备必要的防护用品，严格按照规范进行消毒和处理医疗废物。

3、各科室的医师在接诊过程中，应当按要求对病人进行传染病的预检。预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至感染性疾病科或分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。

4、根据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求，做好特定传染病的预检分诊工作。初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。

5、注意询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的 主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人进行传染病的预检。

6、对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察及其他必要的预防措施。

7、不具备传染病救治能力的，应当及时将病人转诊到具备救治能力的定点医院，并将病历资料复印件转至相应的定点医院。

预检分诊消毒隔离制度

为进一步贯彻执行传染病防治法，消毒隔离是切断传染病途径的重要措施，为防止院内交叉感染，控制疫情，特制订本制度。

1、认真学习执行传染病防治法和消毒管理办法，严格执行无菌操作规程。

2、预检分诊时，如果发现传染病人或疑似传染病人时，应立即分诊至感染性疾病科就地隔离，并认真做好病人污染物品的消毒处理。

3、传染病人、病原携带者、疑似传染病人的排泄物和分泌物，须经过消毒或净化后再排入下水道。

4、工作人员必须穿工作服、戴工作帽和口罩，接触患者后及时洗手，必要时进行手消毒。

5、传染病员离开或死亡后，室内床单应一律更换并进行终末消毒。

6、在门诊或急诊室发现传染病人或疑似传染病人时送入感染性疾病科隔离室就地隔离，然后将患者转入定点医院，并认真做好病员排泄物、分泌物、衣物、用具和其它污染物品的消毒。

预检分诊点医护人员岗位职责

1、负责来诊病人就诊预检分诊。

2、负责对疾病的初步诊断，在接诊过程中应当询问病人流行病学史、职业史、病史等，根据病人的主诉，确定引导病人至呼吸道门诊还是肠道门诊，同时做好登记。

3、为了防止院内交叉感染，分诊后对病人接触过的场所进行消毒处理。

4、病人离开后进行终末消毒。

医疗废物管理制度

1、使用后的一次性医疗用品，必须由取得当地卫生行政部门和环保部门颁发的卫生许可证、经营许可证的集中处理单位同意收集处理，不得出售给个体商贩、废品回收站或交由其他任何单位收集处理。

2、医疗一次性废物应分类放置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或者密闭的容器内，须有明显的警示标识和警示说明。由

专人应用专用的转运工具按照确定的时间、路线转运到指定贮存地点。转运工具和容器使用后应当及时进行消毒。

3、感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物及化学性废物不能混合收集。少量的药物性废物可以混入感染性废物，但应在标签上注明，进行焚烧。

4、医疗废物中病理的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危废物，应当首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理。

5、使用过的一次性使用医疗用品如一次性注射器、输液器和输血器等物品必须就地进行毁形。无回收价值的可放入专用收集袋里直接焚烧。

6、锐器不应与其他废弃物混放，用后必须稳妥安全的置入锐器盒中进行焚烧。

7、传染病病人或疑似传染病病人产生的生活垃圾应按照医疗废物进行管理和处置，各科室产生的污水、传染病病人或者疑似传染病病人的排泄物应当按照国家规定严格消毒，达到国家规定的排放标准后，方可排入污水处理系统。

8、禁止在运送过程中丢弃医疗废物；禁止在非贮存地点倾倒、堆放医疗废物或将医疗废物混入其他废物和生活垃圾。

9、加强监督，定期检查。

首问负责制度

（一）首问负责制是指工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定。首问人即首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

（二）首问人职责：

1.办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。

2.办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与相关部门联系，必要时帮助办事人指引或联系相关部门。

3.办事人询问办理的事项不属于本科室业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

4.全体工作人员必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、业务范围、开展项目、医院制度、专科疾病、作息时间等。

5.首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得推诿搪塞。要充分展现工作人员的良好品质和乐于助人的精神风貌。

6、对于不清楚、不确切等难以解决的问题，及时请示汇报分管领导。

（三）责任追究

在处理来人、来电的咨询、查询、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据《山亭区人民医院奖惩条例》对责任人进行处罚。

服务承诺制度

1、工作人员实施服务承诺制度。应在职责范围内，负责预检分诊、转诊转院、审批盖章、导医咨询、对外协调等工作，直至办理完结。

2、工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。

培训学习制度

1、科室将根据需要不定期地组织业务知识培训。

2、工作人员要有学习计划，严肃认真地开展自学。

3、按时参加医院组织的各种培训。

档案管理制度

1、归档范围：与业务工作有关的各项政策文件，有关会议纪要和制定的各项制度、流程、各类登记簿等资料都属于归档资料。

2、档案利用：实行专人负责，工作人员调阅后须及时归档；其他科室因工作需要借阅或复印有关资料，须经本科室工作人员同意，并办理登记手续。

3、档案保管：档案整理后，必须及时存放在档案柜中妥善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作，并定期清理，确保档案完好无损。

工作人员考核奖惩制度

1.思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德，能否全心全意为人民服务。

2.业务技能：是否精通与岗位有关的法律、法规、规章和政策，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否很好地履行自己的工作职责。

3.办事效率：能否在规定的时限内完成所承担的业务工作，能否保证审批的质量和效果，能否以高度的责任心急服务对象之所急。

4.服务态度：是否使用文明用语与服务对象对话，是否热情接待服务对象，是否达到服务对象满意。

5.遵章守制：是否严格遵守办事大厅的各项规章制度，是否廉洁从政，能否依法办事，不徇私情。

6.工作形象：是否在工作中仪表整洁、举止文明，能否树立良好形象。

6.乡镇便民服务中心工作制度 篇六

（一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。

（二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

（三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

（四）实行急事急办，特事特办。

（五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

（六）24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话： 首问负责制

（一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

（二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

（三）首问人责任

1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：（1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到中心业务科协调办理。

4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。预约服务制

（一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

（二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

（三）对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

（四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

（五）对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。限时办结制

（一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。办结公告制

窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。

乡镇便民服务中心管理制度

一、便民服务中心工作领导小组负责领导全镇服务工作，接办中心负责承办具体业务。

二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。

三、服务中心负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回复等具体工作事项，并做好宣传、解释和教育工作。

四、服务中心负责做好群众办事的记录、承办、督办、回复和各种资料的建档工作。

五、服务中心要及时向分管领导汇报群众来人来电反映的重大问题，并提供相关信息。

六、每天明确一名值班领导带班，工作人员要实行佩证上岗，值班领导每天要坚持实行考勤。

七、工作人员在上班期间不得无故脱岗，严禁对待群众态度冷淡、傲慢和办事推诿、扯皮或以各种借口拒绝为民办事，对待办事群众要做到接待热情，服务周到。

八、全程代办过程中严禁搭车收费或变相收费，工作人员不得接受办事群众的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

九、服务中心要自觉接受上级的督查，每半年要接受初评，每年要接受综合考核及评比，并及时落实整改意见和措施。乡镇便民服务中心首问负责制

一、申办人来服务中心办事或者通过电话、传真等形式询问的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

二、首问责任人的主要职责：

（一）不论申办人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（二）属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度。

（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办单位。

（四）属电话咨询的，首问责任人要负责解释说明，将有关事项登记在册，并转告相关领导和部门。

三、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评先资格或给予行政处分：

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（二）未及时将申办人申请事项移交给有关部门或承办人的；

（三）对申办人态度恶劣，使用文明忌语，或应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）在规定的期限内不给申办人明确答复，又不说明原因，经查属实的；

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。乡镇便民服务中心工作制度

一、服务中心实行主任带班制。由2名以上工作负责、业务精通的工作人员担任专职代理员。

二、对群众来信、来电、来访进行登记，能及时解决的及时解决，不能及时解决的，要及时汇报。

三、全程代办人对转交承办单位的事项要及时催办。必要时发全程代办催办通知。

四、承办事项办结后，服务中心接到交回的办理材料，要立即将办理的结果回复申办人。

五、对本及各村（社区）、镇属部门办理事项，要及时在微机中登记录入，同时对文字记载的档案资料按照规定进行分类，定期整理归档。

乡镇便民服务中心考核奖惩制度

一、考核

按照年初《考核办法》，对服务中心工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比。月份考核与考核均采取量化计分的方法进行，实行一月一站队，半年一评比，年终纳入岗位目标综合评比。考核结果与评选人民满意的基层站所和干部评先评优以及社区、村干部绩效工资挂钩。

二、奖惩

奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的方法进行，对在半年评比中前三名的部门和年终评比中前三名的部门及先进个人分别给予表彰和奖励。

7.针对预约诊疗服务现状引发的思考 篇七

1工作开展现状

1.1 医院为推动预约诊疗工作的开展, 购入42台多功能自助机;各诊区增设液晶显示屏、LED屏等设置;引进技术人员;通过运用信息技术手段提高了预约患者相关信息的准确性, 从而提高门诊服务质量和管理水平。

1.2 将专家号源、专科号源及普通号源全部开放预约。

1.3 门诊预约挂号的卡型有三种:院内就诊卡、医保卡、银医卡。

1.4 细化各种预约方式的流程管理是预约诊疗服务成功推广的关键[2], 目前门诊预约挂号方式有五种:电话预约、吉林市114台预约、自助预约、诊间预约、现场预约, 医院还将要实现网络预约。

1.5 实现了分时段诊疗, 根据各专业的诊病特点, 将预约时段精确至分钟, 预约患者预约成功后只需提前5 min到候诊区等候即可, 预约患者优先就诊。

1.6 完善了预约诊疗服务各项工作制度, 强化制度的落实, 并做到持续改进。

1.7 利用各种宣传载体进行宣传, 提高医务人员和患者对预约诊疗的知晓率, 同时强调医务人员在工作中对患者的宣教。

2数据统计

2.1 门诊患者预约率

2012年1～12月份专家门诊共预约患者11314人次, 专家实际接诊333856人次, 专家门诊预约率为3.39%;普通门诊共预约患者665人次, 普通门诊实际接诊 447455人次, 普通门诊预约率为0.15%;。

2.2 复诊患者预约率

2012年1～12月份本地门诊患者复诊预约率为4.64%, 其中口腔科复诊预约率为2.67%;产前复诊预约率为2.18%;术后复诊预约率为3.5%。

2.3 失约率

2012年1～12月份专家门诊和普通门诊共预约患者18194人次, 失约6215人次, 失约率为34.16%。

3讨论

3.1 存在问题

3.1.1 总体预约率较低

本院是吉林地区较大的一所“三甲”医院, 年门诊量780000余人次, 虽然硬件条件准备充足, 但预约比例和卫生部的要求还差得很远。分析原因:①患者对预约挂号认知度不高, 认识存在偏差, 逐渐引导患者改变就医习惯, 是一项长期工作, 不是一蹴而就的事情。②出院患者需要复诊时多数与临床医生直接联系, 很少到门诊预约挂号。③专家号源和普通号源充足, 能够满足当天患者的就诊需求。

3.1.2 失约率高

无偿预约服务约束力较弱导致爽约的发生[3], 医生不能按时出诊也是造成失约的因素之一。国内报道的失约率10%以上[4], 本院与国内报道基本一致。

3.2 改进方法

3.2.1 加大预约诊疗服务的宣传力度, 不仅要通过各种媒体宣传, 更要充分发挥分、导诊护士和门诊医生的宣传作用, 严格按照预约时段进行接诊, 使广大患者确实感受到预约挂号带来的便捷, 如排队等候时间缩短, 就医秩序好转等, 进而调动广大患者参与预约诊疗的积极性。

3.2.2 门诊复诊患者, 在号源规定时间内医生可直接通过诊间完成预约挂号;出院后需中、长期预约的复诊患者, 可通过电话预约或到现场预约完成预约挂号。

3.2.3 充分发挥银医卡作用, 工行应开通各个网点实现预约挂号的功能, 使更多患者在当地工行就可以完成预约挂号。

3.2.4 医院可与社区卫生服务机构建立双向转诊绿色通道, 科学分流患者。对基层医疗单位、社区转来的预约患者实行优先就诊、优先安排检查、优先住院, 提高社区转诊患者的预约比例。

3.2.5 期待上级主管部门推出统一预约信息平台, 建立公共预约挂号网站, 开通网络预约, 使患者足不出户在家通过上网就可以实现预约挂号。

3.2.6 建立对失约患者的制约措施及电话、短信提醒, 对三次违约的患者列入“黑名单”, 超过三次违约的患者取消其账户的预约挂号功能等。

3.2.7 加强医生诚信服务意识教育, 将出诊医生失约列入缺陷管理, 作为科室和个人年终考核指标, 并与职称晋级、奖金挂钩[5]。

摘要：目的 探讨门诊预约挂号服务的管理, 提升医疗服务内涵, 切实缓解“看病难”问题。方法 回顾性分析本院2012年1～12月份门诊预约挂号服务情况, 评价预约诊疗工作效果。结果 门诊患者、复诊患者预约率均较低, 失约率高。结论 加大预约诊疗宣传力度, 正确引导患者对预约诊疗的认知, 拓宽预约诊疗服务范围和途径, 进而提高各项预约比例。

关键词：预约诊疗服务,组织管理,提高预约比例

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见 (征求意见稿) .2009-08-04。

[2]王静成.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考.医院院长论坛, 2009, (6) :26-28.

[3]蒋志宇.预约诊疗服务的现状及影响因素分析.医学与社会, 2010, 23 (6) :61-63。

[4]苑继承, 李运明, 刘雅.某院门诊预约挂号子系统应用分析.解放军医院管理杂志.2008, 15 (8) :777-778.

8.便民服务中心预约服务制度 篇八

建设办事大厅，一进门就能窗口办事。制定了“标准型”村级便民服务中心20项评估细则，帮助各村建立起面积在50平方米以上的办事大厅。根据具体情况，配备四到十个办事窗口。在省定服务窗口的基础上，增设了暂口服务、金融服务、“一村一特色”服务项目，开展居家养老、党员老娘舅、消防志愿、环保志愿等服务。

建立代办制度，足不出村办妥事项。全市建立了一支536人的代办员队伍，实行全程无偿代办服务，差旅费等相关费用由村实报实销。制定了代办员管理制度，明确工作职责、程序及纪律要求，每年安排专项经费，开展各类业务培训。村民办事实现了由“来回奔波、费心费力”向“全程代理、省心省力”的转变。

提供服务热线，足不出户解决困难。每个村开通一条便民服务热线，整合资源为村民提供水电费交付、设施维修等救助服务。由掌起镇和陈家村共同出资组建，贵州籍务工人员墙兴贵主持的“小墙热线”，常年免费为外来务工者提供就业介绍、纠纷调解、帮助维权等专项服务。

构建服务体系，不用求人就能享受服务。各村印制一份便民服务手册分发到户，让群众全面了解服务内容、资料目录、办事流程。制定了首问责任制、一次性告知、限时办结等十项运行制度，并上墙。建立服务指数评估体系，从服务效率、服务质量、服务绩效三方面入手，对各村级便民服务中心的运行质量进行评估。测评结果与镇（街道）对村年度目标管理考核挂钩，与每年下拨的工作经费挂钩。

健全保障机制，不用出钱中心就能正常运转。在组织保障方面，镇（街道）级层面建立了党（工）委副书记为主抓，分管纪检的党（工）委委员、文卫副镇长（副主任）共同抓，镇（街道）便民服务中心具体抓的工作格局。村级层面明确了由村书记或村委会主任担任便民服务中心主任。在资金保障方面，在一次性补助10万元的基础上，按每年每百户8000元下拨工作经费到村，市镇（街道）两级财政按4：6负担，并以2011年实际拨款为基数，每年递增5%。

9.便民惠民服务站制度 篇九

一、为优化发展环境，改进服务工作作风，提高工作效能，开展优质文明服务，加强对服务中心的现场管理，方便人民群众，特制定便民惠民服务中心领导带班制度。

二、带班领导主要负责督查服务中心工作人员执行服务中心规章制度的情况，遵守纪律的情况以及有关便民惠民项目的办理情况。

三、对督查过程中发现的问题，带班领导要作好记载，并督促服务中心工作人员整改。

四、对督查过程中发现的属于《责任追究制度》中应予问责的问题，按《责任追究制度》的规定相应条款进行处理。

五、实行领导带班制度，带班领导要切实履职尽责，按时到岗到位开展督查工作，搞好服务中心的现场管理，作好情况记录。

六、将领导带班情况纳入服务中心内部目标考核的范畴，对带班期间出现的问题要认真负责的进行处理，如因处理不及时造成较为严重负面影响的，按照《责任追究制度》的相关规定追究带班领导和相关人员的责任。

考勤制度

一、服务中心实行每周五天工作制。工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。因故不按时到岗或早退的，须向服务中心值班人员说明。

二、各工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假的，应按以下规定执行：

1、服务中心工作人员因事须请假的，应填写请假单。

2、临时因公、因事外出或请假半天以内的，向服务中心带班领导请假；

3、请假半天以上一天以内的，带班中心领导批准，经同意后方可外出；

4、请假一天以上的，需经主要领导批准。

首问负责制度

为了方便办事群众，使其在服务中心受到热情周到服务，服务中心实行首问负责制。

1、工作人员对前来办事的群众，须主动、礼貌问询，热情接待。

2、办事第一个问及的任何工作人员，一律不得以不知情为由加以拒绝或推辞。如果属自身的服务范围，工作人员必须按规定回答或受理；如不属首问人所负责的服务范围，首问人必须弄明情况后，负责将来访者领到相关负责人员处；如果办事群众咨询的服务内容不在服务中心内办理，首问人也须尽量详细告之其相关内容。

3、首问工作人员及其他工作人员有责任帮助提供服务，代填有关表格以及提供其他力所能及的服务。

4、因首问人拒绝接待，态度冷漠，导致来访者投诉，将视情节给予责任人通报批评，情节特别严重者可给予行政处分。

一次性告知制度

为了方便办群众，使其在服务中心受到热情周到服务，服务中心实行一次性告知制。

1、工作人员应对来本服务中心办事（电话咨询）的管理服务对象实行一次性告知，并对一次性告知的内容，程序和要求做明确规定。

2、对服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的应立即办理手续。材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料。诉求人按照告知的要求补正后，经办人员应及时予以办理。

3、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。

4、如遇服务对象诉求事项涉及多个方面，或不了解需要哪些手续、材料或对相关法律、法规不清楚等特殊情况，经办人应及时解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。

限时办结制度

一、为进一步增强服务中心窗口人员服务意识，提高工作效率和服务水平，努力做到让群众满意，特制定本制度。

二、本制度适用属服务中心受理范围的审批和相关服务事项。

三、本制度所指限时办结，是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，服务中心窗口工作人员要严格按对外明确承诺的时限，尽早办结服务对象的申请，不得随意延长办理时间。

四、进入服务中心行政审批事项的承诺办结时限须根据本单位的实际而定，工作人员不得随意更改。

五、当服务对象提交的办件申请手续完备，工作人员收件之后应向服务对象写清承诺办结时限（扣除节假日）和服务电话，不得有“假超期”或“假办结”现象发生。

六、对程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，须即收即办，直接办理。

七、对不能当场或当天办结的审批事项，工作人员应一次性告知办件人所需的申报材料、办事程序、办理时限等。

10.便民服务大厅制度综述 篇十

为切实提高办事效率，简化办理程序，特制定便民服务大厅受理事项办理制度，受理事项采取分类办理的办法。

一、申报登记

窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。

二、办理方式

实行首问责任制，当服务对象询问有关问题时，大厅工作人员必须热情回答；咨询问题属于自身工作范围的须详细解答,并对结果负责；不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释，并详细告知到相关窗口进行咨询；申办人在便民服务大厅办理事项，受理窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。

三、办理要求

1、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。

2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。

3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。

4、对首问责任人的追责。一是责任人没有做到首问责任要求，尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；二是责任人在服务过程中出现推诿塞责或刁难群众，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育。

5、便民服务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问题。分管领导不定期对大厅进行检查监督。

便民服务大厅工作人员考勤制度

1、大厅工作人员必须遵守作息时间，按时上下班。

2、大厅实行上班签到制度，工作人员每天早晨8:00点前签到，因故不能按时到岗或早退的须向大厅主任说明。

3、大厅工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。

4、工作人员出差、请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。

5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。

6、对服务大厅工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。

便民服务大厅首问负责制度

1、凡第一个遇到来大厅办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的大厅工作人员，即为镇便民服务大厅首问责任人。

2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。

4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人同职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。

5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

便民服务大厅服务承诺制度（以热水镇式样为准）

便民服务大厅一次性告知制度

1、对前来大厅窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按大厅责任追究有关规定处理。

便民服务大厅限时办结制度

1、限时办结制度是指大厅及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。

2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人同要即收即办，现场一般30分钟内办结。

3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3－5日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。

4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。

5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。

便民服务大厅责任追究制度

1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。

2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办，情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资格。

3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。

4、镇政府要把便民服务工作情况作为目标管理和评先选优的重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不能评为先进，并在年度考评会上通报批评。

便民服务大厅工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；

便民服务大厅六公开制度

公开服务部门

公开办理事项

公开办理程序

公开申报材料

公开承诺时限

公开收费标准

便民服务大厅管理模式

统一管理

集中办公

透明操作

全程服务

便民服务大厅六件管理制度

为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。

一、即办件的管理

程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。

二、退回件的管理

有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。

1、服务对象申报材料缺少主件的;

2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;

3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向服务对象出具《退回件通知书》，注明退回原

三、补办件的管理

有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件:

1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;

2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;

3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。

补办件首先必须收件，由收件人出具《办件通知书》交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。

四、承诺件的管理

申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象出具《承诺件受理通知》，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向大厅领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。

五、联办件的管理

涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和大厅主任组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具《联办件通知书》，并向主任提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。大厅主任主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。

六、上报件的管理

服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。

便民服务大厅主任岗位职责

1、围绕经济建设大厅和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

2、组织制定、落实各项工作制度，确保大厅正常运转。

3、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成大厅各项工作目标。

4、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

5、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。

便民服务大厅信访接待制度

一、大厅每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。

二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。

三、来信来访一般接待工作程序：

⒈登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。

⒉答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。

⒊办理：（1）由本大厅直接答复办理；（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关部门或部门办理。

四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。

五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关部门，并向领导汇报。

六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。

七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。

八、实行领导信访接待制度。

便民服务大厅投诉制度

一、便民服务大厅主任负责受理服务对象反映大厅工作人员及进驻大厅的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话09164-341053。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、大厅对投诉行为调查核实后，要按照大厅制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻大厅窗口单位应积极配合大厅的工作，对大厅转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告大厅，并同时反馈给投诉人。

六、大厅对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

11.便民服务中心预约服务制度 篇十一

【摘要】目的 根据门诊抽血室患者检查项目、年龄段开展预约采血服务，以缓解患者在高峰时段排队等候时间长现象。预约采血前后三个月对照患者排队等候时间，电话随访形式满意度调查结果明显提高。

【关键词】静脉采血 预约 服务模式

我院平均日门诊量在3800-5100人次。门诊患者在就医过程中存在的挂号、交费、检查等候时间长现象愈加突出。针对我院门诊患者采血排队等候时间长，尤其是7：30-10：00高峰时段，采血排队等候时间长问题，自2012年11月1日起，开展预约采血方式，合理分流高峰时段采血患者，取得了良好效果。

1 方法

1.1 资料选取 选取我院就诊时段在11点-17点需要进行采血检验的患者。2012年5月-10月实行预约采血前和2012年 11月-2013年4月实施预约采血后门诊静脉采血患者。

1.2 医生告知 患者在医生处就诊，医生根据疾病检查需求开具检验项目，需在第二日进行采血。医生告知患者交费后，携带交费明细条及检验条码，先到抽血室进行预约。

1.3 护士告知 指导采血前注意事项并预约时间 抽血室护士根据患者交费明细核对与检验条码项目是否相符，根据检验项目、患者年龄填写采血预约单：明确患者到抽血室采血时间段及采血项目及采血管要求、注意事项等，并告知患者次日带好预约单。

1.4 提前30分钟采血 护士较正常上班时间提前30分钟，每年4月10日起，7：00开始正常采血；9月16日起7：30开始正常采血。

2 根据预约情况调整护士窗口开放

2.1 根据患者年龄安排 年龄≥65岁人员占每天采血患者比例35%，孕妇糖耐量占5%、胰岛素释放试验占4%，其他各年龄段患者占总采血比例的56%，进行分散时间段安排。

2.2 根据门诊采血患者项目分类为孕妇糖耐量、胰岛素释放试驗、生化检验等必须空腹检查项目，汇总占比例人数并分时段安排。

2.3 调整护士高峰时段采血窗口 根据护士采血约30-40人次╱每小时╱每人及患者采血集中的高峰时段调整采血窗口为：8：00以前由原来的3个调整到4个采血窗口，8：00—10：00由原来的5个窗口调整到6个窗口。

3 预约采血前后对照

3.1 实施预约采血前 2012.5-10.月实行预约采血前高峰时段采血人次47840人次，采血管数为81240支、患者等候时间≥30-60分钟。

3.2 实施预约采血后 患者不再集中排队采血。2012.11-2013.4月按原高峰时间段汇总采血人次50960人次、采血管数为102360支，患者平均等候时间为≤15-20分钟。

12.便民服务中心预约服务制度 篇十二

便民信息服务平台是智慧矿区第一阶段建设内容,服务对象为华北油田矿区30余万职工以及职工家属,共计10余万套住房。主要建设目标是整合矿区人力、物力等服务资源,充分利用油田信息化手段,通过电话、电视、互联网、智能移动终端等接入手段,打造全方位一体化的社区综合服务平台,为整个华北油田矿区的智慧化建设打好基础,在整个智慧油田建设中起到标杆作用。

2 项目目标

通过本次便民信息服务平台的建设,搭建一个能够承载统一缴费、统一客服、智慧医疗、社区门户的管理平台。在秉承“统筹规划、分步实施、平稳过渡”的方针下,逐步将现有应用资源(水、电、燃气、物业、采暖缴费,有线电视、电话、宽带缴费,客户服务,医疗服务等)整合接入综合服务平台,最终实现“一站式服务”。主要分为以下几个部分。

3 项目建设内容

建设便民信息服务平台门户网站,面向居民提供多种接入服务渠道,即电话热线服务、网上查询申诉服务、移动终端便捷服务、实体一站式服务等。

整合矿区热线电话,构建矿区客服中心,实现客服中心互联互通,为矿区居民提供统一呼叫服务,实现省内统一特服号,手机、固话任意拨;规范服务标准、理顺服务流程,实现网上、固话、手机、传真等多渠道呼叫,智能排队,派单、服务、跟单、回访等全闭环一号通服务。

构建统一缴费平台,向居民提供网上支付交费、自助缴费、实体营业厅缴费等多种矿区服务业务缴费方式,实现水、电、气、暖、物业、通信等缴费业务一台清、一单清。

4 项目总体方案设计

根据便民信息服务平台特点,按照业务的范围、业务流程与技术实现的情况,结合华北油田矿区的实际情况,便民信息服务平台将以门户网站、统一客服中心、统一缴费平台、医疗健康服务等系统为基础应用,其他具体的应用子系统都构架在平台之上。

由于IT技术发展的速度惊人。因此,在便民信息服务平台项目进行系统总体规划时,选择业界到目前为止先进和成熟的技术作为整个系统的技术架构,以保证系统有不断发展和扩充的余地。

系统总体设计的先进性主要体现在以下几方面。

(1)系统结构选择当前先进的J2EE多层B/S架构进行系统开发。

(2)软件的设计中利用先进的面向对象技术、设计模式和组件技术来提高软件的通用性和复用性。

(3)服务器系统开放性设计:建立一个开放的计算机系统,遵循业界通用的技术标准,将为网络系统的可移植性、相互可操作性与可扩展性提供可靠的保证。因此,是否采用开放的系统平台,是关系到系统能否满足日常事务的一个必要条件。为此,目标平台采用开放的硬件平台,以满足工业标准的开放的操作系统。

(4)网络通信系统的开放性设计:本平台采用国际上最流行的标准化网络通信协议TCP/IP协议。

(5)本平台建立移动终端管理(MDM)、移动应用管理(MAM)分别对移动终端设备、移动应用进行管理,保证数据信息的安全,并充分利用日志系统、健全的备份、容灾和恢复策略增强系统的安全性。

(6)平台技术设计充分考虑便民信息服务平台未来发展的需要,尽可能设计简明,各个功能模块间的耦合度小,可根据业务的实际需要进行灵活配置,便于系统的扩展。同时提供各种UI模板以及SDK包,帮助实现移动应用的快速开发。如图1所示。

从图1可以看到,便民信息服务平台是数据处理与控制核心,实现服务平台下各交互系统间业务消息的传输交换与安全监控,并对所有的外部系统的接口适配。

5 项目效益分析

通过对便民信息服务平台的建设一方面实现管理者对各部门服务人员的统一协调和管理,提高服务响应速度;通过网上测评等手段对服务进行监督管理,保证服务质量;通过系统平台的数据采集分析功能,为管理者提供及时的数据统计和分析,为业务决策提供有力的数据支持。另一方面,使矿区居民能够感受到科技的发展,享受到数字信息化与智能化的生活体验,拥有一个安全、舒适、温馨和便利的生活环境。

摘要：华北油田矿区现有8个综合服务处、水电中心、总医院、华港燃气公司、通信公司等矿区居民服务单位,将传统人工为主、服务方式单一的管理和服务模式进行转型,统一标准,加强居民服务方面信息化、智能化水平,提升矿区生活指数,加快矿区智慧化建设。智慧矿区建设需以《中国石油天然气集团公司矿区数字化小区建设纲要》为指导完成总体规划,确定阶段实施目标,并按照《华北油田美丽矿区建设实施方案》的通知,明确积极推进智慧矿区建设,建设以贯穿经营管理、惠及民生两条主线,经过基本型、智能型、智慧型3个建设阶段,逐步建设集生产运行、居民服务、社区管理、医疗健康四大功能板块为一体的智慧化矿区。

13.物业便民维修服务承诺制度 篇十三

1.目的

规范维修服务的操作，不断提高服务质量，提升客户满意度。2.范围

适用于汇景花园物业服务中心。3.方法和过程控制

3.1 维修服务人员上门维修时,携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。3.2 服务要及时、不拖沓、赴约提前到达时间不超过五分钟，迟到不超过十分钟；零修、急修及时率百分之百；返修率百分之零点二以下；满意度不低于百分之九十五；对维修工作保证小问题在二十四小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。

3.3 服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格；如工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。

3.4 在提供入户服务时，如需搬动顾客的贵重物品，须征得顾客的同意并小心保护物品。

3.5 如需提供超出公司规定服务项目，须经部门负责人同意后方能实施。

3.6 若因工作需要与物业服务中心联系时，需使用自己手机，严禁使用顾客电话。3.7 对于8：00—17：30之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证10分钟内到达现场并处理，要及时向顾客反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。

3.8 入户服务回访方式：上门、电话、对讲等方式。

3.9 服务中心每月指定人员对本月入户服务情况进行回访，对入户服务满意率、及时性情况进行回访，如顾客对入户服务不满意，应当了解顾客不满意的理由，并且询问其对物业中心其它服务工作有无意见，记录归档；对顾客反映的问题安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向顾客反馈处理结果。

3.10 物业服务中心指定人员每月入户回访抽样以当月提供入户服务的户数为计算依据，就入户服务质量、顾客需求及存在不足进行总结分析并提出改进措施。

14.开西社区便民服务制度 篇十四

一次性告知制度

1、社区工作人员应对来办事（电话咨询）的居民实行一次性告知。即一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理手续、办理时限；不属于社区的业务范围的，要清楚地告知应找哪个部门办理。

2、对社区居民诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的，应当场办理，并为服务对象明确办结时限、告知领取时间和地点；手续、材料不齐全或不符合要求的，应当场为服务对象一次性告知，防止多次退件。

3、如遇社区居民诉求事项涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人应及时告之、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。

限时办结制度

1、限时办结制度是指居民向社区咨询、办理事项时，社区应按照有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答复。

2、所有办理事项必须在公开承诺时限内办结。

3、各窗口办理事项的法定条件、程序等依法变更时，应及时向社会公布。

4、即办件和承诺件受理时间的确定。属即办件的，受理时间从录入电脑之时计算，当日办结。属承诺件的，受理时间为录入电脑并开具受理通知书的当日；材料不齐全或者不符合法定程序的，其受理时间为申请人补齐材料的当日。承诺件的办理期限不超过五个工作日；特殊情况根据相关规定计算。

首问责任制度

1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。

2、属首问责任人职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度。

3、不属于首问责任人职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。

4、业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

5、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。

社区AB岗服务制度

1、社区公共服务岗位设AB岗，当A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，由B岗责任人顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。

2、B岗责任人在顶岗期间，应同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。

3、社区根据AB岗设置情况，进一步明确相应职责，并对备岗责任人进行业务培训，使每位工作人员做到一专多能，工作互补。

4、AB岗责任人不得以经办人不在为由，拒绝为服务对象提供咨询和受理服务，若因AB岗责任人推诿扯皮等原因造成工作失误的，将追究责任，并与考核奖惩挂钩。

社区公开制度

一、公开内容：（1）社区办公人员的身份；（2）社区工作人员的岗位职责；（3）社区办事流程、办事依据、办事要求、办事承诺、办事结果；（4）审批内容、程序、时限、所需申报材料、办理结果。

二、公开办法：（1）在社区政务公开栏、服务中心进行公示；（2）公示内容上墙；（3）印制公示材料；

三、处理办法

15.便民服务中心预约服务制度 篇十五

目前山西省全省共有医疗卫生机构10036个 (不含村卫生室) , 其中政府开办的2114个, 其他7922个。全省三级医院共计39所, 其中三级甲等医院20所 (含中医院2所、妇幼保健院1所) , 三级乙等医院19所 (含中医院2所、妇幼保健院5所) 。

然而省内各地市各医院由于管理条件和管理能力的差异, 使得预约挂号服务的途径不一、模式各异、效果不佳, 不能真正方便病人就诊和优化就诊流程。因此, 医院和群众预约挂号的积极性不高, 各院的网络预约挂号利用率较低, 同时患者爽约的情况也比较严重。亟需一套全省统一的预约诊疗系统整合我省预约挂号资源, 为群众提供稳定、持续、快捷、方便的诊疗预约挂号服务, 达到方便群众看病就医的目的。

二、综述

该项目聚焦上述行业痛点, 建设山西省统一预约服务平台。平台支持和生活客户端、12580呼叫中心、WEB、WAP、SMS、自助终端以及医院现场等多种服务渠道的服务接入, 支持300万用户同时在线服务能力, 建立并完善山西省预约服务标准和流程。

三、平台建设目标

3.1统一门诊资源、方便预约

各家医院根据标准的统一接口实现门诊号源信息的上传, 在一个对外号池系统上发布所有门诊号源信息, 可让网民及时动态地了解各家医院的忙碌程度和剩余号情况, 可让病人自由选择空闲的医生, 可在一定程度上解决看病难、医院忙碌不均的问题。

3.2节约成本、加快建设速度

统一的预约挂号渠道, 避免了医院系统建设、推广宣传、系统维护等成本投入, 降低网站的建设和实施难度。

3.3规范预约及取号流程的吗需要

统一的对外预约平台, 可以规范各家医院的预约模式和流程, 统一各家医院的门诊分诊流程、排班及预约确认模式, 简化并方便老百姓的预约操作;使医院门诊流程在本区域范围内得到统一和规范, 更加方便病人就医。

3.4提升医院信息化服务水平和能力

统一预约挂号平台方便百姓就医, 用户只要注册一次, 可以在全省享有预约挂号服务, 大大提升了医院信息化服务水平和能力, 提升患者服务满意度, 降低医院服务成本。统一平台便于管理机构及时了解全省预约挂号服务开展情况, 及时协调解决预约挂号遇到问题以提升预约服务质量和能力。

四、系统架构

系统架构分为接入层、应用层、能力层和数据层四个组成部分。

接入层:用户进行预约挂号的方式, 包括WAP、医院官网、12580和生活的接入。

应用层:主要的平台功能模块, 包括用户管理、预约挂号管理、系统管理、统计分析、预约渠道和定时和配置管理等几个主要组成部分。

能力层:作为平台的主要能力, 支撑上层应用功能及外部系统, 包括采集组件、交互组件、消息池组件、短信组件、查询组件、加密协议及API接口等几个主要组成部分。

数据层:应用产生的各类数据, 包括元数据的管理、数据存储、数据洗清、数据统计、数据分析、数据配置和数据备份等主要功能。

五、预约挂号流程

根据实际的应用场景, 预约挂号的流程分为:数据采集、线上预约、线下就诊等三个细分流程。

5.1数据采集

1、平台定时采集一次医院的号源数据;2、经过数据比对、数据清洗后入库;3、更新号池中心数据, 按医院规则进行统一发布号源。

5.2线上预约

1、用户用身份证件, 线上注册成功;2、选择相应的医院、科室、医生及号源进行预约挂号;3、平台将预约信息同步至医院侧进行确认;4、确认成功后返回给用户确认信息。

5.3线下就诊

用户持相关证件线下就诊。

六、功能介绍

6.1信息查询

1、医院、科室、医生基本资料的查询;2、患者基本信息、历史挂号记录、爽约记录、退号记录等信息查询;3、排班信息查询;4、挂号成功率查询, 按医生、科室、医院统计查询。

6.2渠道接入

接入12580语音服务坐席、和生活、智慧家庭客户端、医院官网等渠道。

6.3预约挂号管理

1、医院管理:基本信息的增删改查和维护;2、科室管理:基本信息的增删改查和维护;3、医生管理:基本信息的增删改查和维护;4、放号管理:放号的规则、时间等管理;5、停诊管理:自动同步停诊信息和手工设置停诊信息;6、订单管理:预约订单、退号订单等管理;7、挂号记录:用户基本信息+号源信息+确认记录;8、停诊查询:某段时间内的停诊查询及停诊原因, 如换班、休班、临时事务安排等;9、出诊查询:通过线上预约成功而线下就诊的记录查询;10、排班管理:同步医院的号源, 按周排班、日排班、当前排班及班次维护等几个内容进行管理。

6.4统计分析

1、总体挂号概况:按时间段、医院、科室、医生维度统计;2、医院预约年度汇总:按医院维度统计;3、医院预约情况分析:分析成功率、爽约率、失败率等各种情况;4、预约挂号分析报告:按时间段、医院、科室、医生维度等多维度分析;5、剩余号源数统计:每天或某时间段时, 剩余号源的统计;6、电话预约就诊率:12580接入的电话预约统计分析;7、预约渠道对比分析:和生活、官网、12580等各渠道的接入统计分析。

6.5系统设置

1、用户管理:用户注册信息审核;2、角色管理:用户的角色设置;3、渠道管理:新渠道加入时做相应的配置;4、日志管理:相应的各类操作、访问交互日志管理。

6.6门诊排班管理

支持门诊科室管理员管理本科室排班, 门诊办公室统一审核;

1、支持月度排班方式和周排班方式, 排班方式灵活, 操作简单, 查询方便实用;2、支持医生在不同科室出诊的情况 (如特诊科) ;3、可以对科室、医生是否预约进行管理;

4、支持科室显示排序功能, 突出重点科室及特色科室。

6.7号源分配管理

分配预约资源, 协调处理预约和现场的门诊资源:

1、支持根据医生工作量自动计算预约号源功能;

2、支持科室按比例分配号源 (针对门诊量) ;

3、每日按比例自动发布号源;

4、有效解决数据死锁恶意抢号问题;

6.8停、改诊管理

停改诊处理方案, 首先由医生填写停替诊申请单, 统一交门诊办公室, 门办根据实际情况处理:

替诊:在征得预约患者同意后, 可安排本科室同级别的医生就诊;

换诊:在征得预约患者同意后, 可将其安排在该医生下一次出诊时间;

停诊:当该医生本班次无预约患者, 或者无法安排替诊、换诊的情况可由门诊办公室安排停诊, 系统自动给停诊医生及预约患者发送短信提示。

七、小结

山西省预约诊疗服务平台目前已实现包括山西省眼科医院、山西省人民医院、山西省肿瘤医院等10家三甲医院的接入, 注册用户截止目前达到16万户, 累计预约量达到34.74万次。月均挂号量达到1.82万人次, 高峰月达到2.75万人次, 在合作医院和用户中有较高口碑。

参考文献

[1]邱艳, 泮金鸽, 陈君.多渠道专家预约挂号系统的整合[J].卫生经济研究, 2009 (06) .

[2]赵俊芳.肿瘤医院实施预约挂号的积极意义[J].中国药物经济学, 2013 (04) .

[3]翁盛鑫, 庄严, 陈祁.基于数据整合应用的预约挂号平台设计与实现[J].中国数字医学, 2012, 07 (3) :53-56.

16.便民服务中心预约服务制度 篇十六

【关键词】社区；便民服务；商业发展；统计

一、社区便民服务业的内容解释

2006年4月，国务院发布了《关于加强和改进社区服务工作的意见》，将社区服务的重点领域确定为：（1）社区就业服务，（2）社区社会保障服务，（3）社区救助服务，（4）社区卫生和计划生育服务，（5）社区文化、教育、体育服务，（6）社区流动人口管理和服务，（7）社区安全服务七大方面，并将其列入政府公共服务体系范畴。从这七个方面的内容不难看出，社区服务的福利性、公益性属性已经非常明确地加以强调。但与此同时，《意见》也对开展商业性的社区服务作了明确的规定：“鼓励和支持各类组织、企业和个人开展社区便民服务业务。鼓励相关企业通过连锁经营提供购物、餐饮、家政服务、洗衣、维修、再生资源回收、中介等社区服务。利用现代信息技术、物流配送平台帮助社区内中小企业，实现服务模式创新，推动社区商业体系建设。”

认为社区便民服务业由社区福利服务业、便民利民服务业和职工社会保险管理服务业组成。确立了社区服务是社会保障和社会化服务体系的一个重要行业，是具有福利性质的第三产业。

二、社区便民服务业发展统计——以长沙市为例

长沙市的社区服务从上个世纪80年代末开始试点，本世纪初进入全面启动阶段，目前处于整合提高的新阶段。

（一）社区福利服务方面

一是完善了社区救助体系。健全了“政府领导，民政牵头，部门实施，社会参与，基层落实”的管理体制，明确民政部门负责指导社区的低保、贫困帮扶、医疗救助、救灾和社会捐赠等工作。

二是城乡低保实现了应保尽保。以2006年为例，全市城乡居民最低生活保障人数达25.9万人，比上年增长4.97o。此外，每个社区都建立了劳动保障站，配备了协管员。

三是就业和再就业工作取得新进展。全市有425个社区开展了创建“充分就业社区”活动，社区就业实体4051个，帮助5.3万名失业人员实现了就业。

（二）社区公益服务方面

一是社区服务设施不断完善。全市建立了由市、区（市）县、街道办事处（乡镇）三级社区服务中心和居委会各类社区服务站（点）组成的社区服务机构，形成了多层次的社区服务网络

二是初步形成社区治安防控体系。全市所有的社区都设置了警务室，配备了流动人口协管员，有社区巡逻分队383支、3764人。三是六城区街道均建立了卫生服务中心。全市建立社区卫生服务中心93个，社区卫生服务站60个，60名的社区配设了计划生育协管员。以2006年为例，为低保户和优抚对象发放医疗优惠卡，义诊15万人次，还定期在社区举办家庭健康知识巡回讲座2万余场。四是多渠道开展文化、教育、体育服务。全市有图书阅览室、文化活动室等场所314个，807o的社区有群众业余文化活动辅导员，建成社区文化活动广场100个，每个社区有社区文体协会、舞蹈队、腰鼓队、文体运动队等社区文体组织。五是社区信息化服务。青羊区以政府搭台、企业出资的方式，建立了“96963，’社区便民服务信息化平台，为居民提供各类生活服务和信息咨询等服务。

三、社区便民服务业发展趋势统计技术应用分析

（一）进一步加大对社区公共服务的保障力度

把社区便民服务业纳入全市国民经济和社会发展总体规划，纳入社区建设总体规划，社区基础设施建设纳入城市建设规划和市产业发展导向目录，落实办公用房和开展服务的配套设施。每年由市财政安排专项资金，与区财政按1：1比例配套，用于社区共建设施建设项目的补助和开展社区服务项目的补助。对于财政比较困难的区、（市）县，市财政应给予适当补助。加大政府对公益性岗位的开发支持力度，开发以助老、助残、助困、治安服务、劳动就业、法律咨询服务等方面的公益性岗位，减轻社区公共服务的压力、缓解就业压力。

（二）进一步健全社区便民服务业的运行机制

对不同性质的社区便民服务业单位要实行不同的管理，对满足民政对象和特殊群体基本生活需要的、没有盈利条件的福利型单位，政府要从资金、场地等各方面给予扶持，保证其正常运转对满足社区居民物质文化生活需求、而不以盈利为目的的公益型单位，要按照社会效益为主、经济效益为辅的原则，允许收取成本费，从事保本创收活动，同时政府应给予一定间接补贴：对有经营能力和盈利条件的社区便民服务业单位，要引入竞争机制，形成能够实现自我发展的良性运行机制。

（三）进一步拓宽社区便民服务业的投融资渠道

要建立起以政府投资为引导，社会投资共同参与的多层次、多途径、多种经济成分并存的社区便民服务业投融资体制。鼓励社会各个方面以资金、房产、设备、技术、信息、劳务等形式投入社区便民服务业项目，特别是鼓励投入社会福利项目，鼓励各地通过财政支持、社会募集建立起社区便民服务业发展基金，并要逐步实行有偿使用，流动增值，提高资金利用率，推进社区便民服务业的健康发展。

（四）加强社区服务信息化建设

要逐步建设覆盖全市的社区信息综合服务网络，推进各级政府电子政务、网上办事和社会公共服务进入社区。建议由市民政局和市信息产业办共同开发建立长沙市社区公共服务信息网，整合社区公共服务资源与社区社会化服务资源于一个平台：重点组织政务信息、公共服务资讯，包括就业服务、职业培训、社会保障、失业救助、民政优抚等政府服务信息的利用：结合电子商务发展，让社区居民快捷、方便地获得水、电、气、电信等与生活密切相关的各项公共服务信息；推进法律服务、家政物业、商品配送、文化教育、休闲娱乐等社会信息资源的开发：吸引社会企业加盟社区服务，推动社区便民服务业的开展。

四、结语

加强对社区服务人员的培训，采取多种途径和形式提高社区便民服务业专兼职人员素质使其不断适应社区服务工作的需要。首先社区便民服务业网点的工作人员包括物业管理人员要加强培训，提高为民服务的思想认识，树立良好的职业道德，培养较高的技术能力。其次对互帮互助社区服务志愿者队伍要热情鼓励，要动员广大辖区单位和居民广泛参与形成“我为人人，人人为我”良好的道德风尚。再次对社区便民服务业的管理人员，特别是社区工作者要强化专业文化知识，树立服务意识，提高管理能力，促进社区便民服务业全面、健康、快速发展。

参 考 文 献

1.李定珍著.中国社区商业概论[M].中国市场出版社，2004

2.李德化主编.城市规划原理（第三版）[M].中国建筑工业出版社，2001

17.便民服务中心预约服务制度 篇十七

1、在院长领导下，门诊部主任分管监督下，便民服务中心护士长做好便民服务中心全面管理工作；

2、健全和落实各项规章制度和工作职责；

3、经常检查督促各项工作的开展和工作执行情况，加强信息反馈，提高服务质量；

4、做好环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序；

5、经常深入了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决，并及时向门诊部主任汇报工作，提出改进工作措施；

6、严守工作岗位，每日检查开诊情况；

7、加强医德、医风建设，做好门诊患者满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平；

8、做好护理教学及科研工作；

9、执行医院工作目标，制定护理工作计划，并做好实施、检查及总结；

10、协助护理部做好护理质量检查；

11、督促做好预检分诊工作，防治交叉感染；

12、优化服务流程，简化就诊环节；

13、做好护患沟通及卫生宣教，设立“意见薄”，及时改善服务

18.便民服务中心相关工作制度 篇十八

一、接待人员，业务熟悉，态度和蔼，文明用语，尊重 民族习惯和民族感情；

二、严格遵守职业道德和职业纪律，忠于职守，秉公办 事，廉洁自律；

三、接待人员应热情对待每一位来访者，并对来访者进 行登记，做到一人一表，做到接待过程有记录，解决问题有 结果；

四、接待人员对当场解决不了的问题，应对来访者做好 解释工作，及时向相关业务部门反映，沟通情况，以便更地 维护当事人的合法权益；

五、接待工作人员每季度召开一次碰头会，相互沟通情 况，研究解决问题的新方法、新措施、新途径。

共和土家族乡首问责任制度

为了切实转变干部工作作风，提高服务水平和质量，特 制定本制度。

一、服务对象到窗口咨询，或来电来访，被询问的第一位工作人员即为首问责任人，首问责任人应承担解答、办理、转交或引导责任。

二、首问责任人对属于职责范围的事项，要根据服务对象提出的要求，应当场或在规定时限内办理或答复，因客观原因不能当即办理、答复的，要说明原因，做好记录，已备查询。对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料。

三、对属于本窗口单位业务范畴的事项，首问责任人就直接受理，或与具体承办人衔接，做好交接。具体承办人因事不在办公室的，要主动联系承办人，并将联系结果（如办理程序、所需材料、办理时间、联系方式等）告知服务对象。

四、对属于其他窗口单位业务范畴的事项，首问责任人应热情说明情况并主动告知办理该事项的有关窗口或直接引导服务对象到承办窗口。

五、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，周到细致，充分体现公仆品质和工作人员良好的精神风貌。

六、首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行职责的，应予解释说明，并委托他人接待。

七、本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。

八、本制度由乡便民服务中心负责解释。

共和土家族乡一次性告知制度一、一次性告知制是指办事人员到受理窗口办理行政许可事宜或进行业务咨询时，经办人员应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。

二、一次性告知应以方便办事人员办理许可事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。

三、对简单明了的事项可采取口头告知形式，因告知事项较多或内容复杂，办事人员难以理解，或要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。

四、办事人员办理许可事宜，因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。

五、遇有法律法规和其它规范性文件规定不明确的，经办人应帮助办事人员咨询了解或请示报告，并将结果告知办事人员。

六、办事人员所办事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。

共和土家族乡服务承诺制度

为了改进工作作风，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象，郑重承诺如下：

一、坚持依法行政。认真执行相关法律法规以及惠民政策的有关规定；不徇私情，公正、公平对待办事人员。

二、坚持公开行政。加大政务公开工作力度，积极推行阳光行政，将审批事项、申报要求、审批程序、审批结果等事项向群众公开。

三、坚持高效服务。认真执行审批、核准、备案等各类工作事项的办理时限制度，做到务实高效，不扣件、不压件、不超时限。

四、坚持文明服务。工作人员要认真履行岗位职责，对来访者要热情接待、服务周到，使用文明用语，禁用服务忌语，耐心解释。

19.便民服务中心预约服务制度 篇十九

1 平台建设的主要内容和特点

申康中心根据三级医院开展门诊预约服务现状, 从实际需求出发, 遵循“总体规划、分步实施、先行试点、稳步推进”的原则实施市级统一预约平台建设。平台建设耗时一年, 实现了全市34所三级医院 (包括14所综合医院、4所中医医院和16所专科医院) 全覆盖。市级统一预约平台建设主要内容包括以下3部分。

1.1 预约服务门户网站

提供专家查询、网站预约、用户管理等功能, 并提供电话和手机客户端预约, 实现了基于短信的患者预约信息提示。

1.2 预约后台管理平台

支持根据用户权限维护医院介绍、专家介绍、用户管理、黑名单管理、评论管理、紧急停诊等功能。

1.3 数据交换平台

实现了联网医院信息系统 (HIS) 等业务系统与医联预约平台之间预约相关信息的实时共享与交换。通过建立与医院HI系统相联的数据采集接口, 医院可定时上传预约资源和下载预约结果, 无需手工导入和人工干预, 预约信息即可进入HI系统。医院如需停诊, 只需轻点鼠标, 通过接口将停诊数据上传至医联预约服务平台, 平台自动发送停诊短信给预约患者。由于使用数据集成技术, 数据可自动抽取、效验、转换和存储, 满足了各方与医联预约平台之间数据共享的需要, 实现了整个预约服务平台的高效运作。

2 平台运行情况和成效

2.1 覆盖医院范围

市级统一预约平台整合了上海市3所三级医院, 包括申康中心所属24所市级医院、国家卫计委 (原卫生部) 与上海市共建的6所部管医院、总后勤部与上海市共建的3所第二军医大学附属医院, 以及中国福利会下属的国际和平妇婴保健院。

2.2 提供的预约资源

专家预约资源方面, 34所三级医院50%的专家预约号源在市级统一预约平台上开放预约。为满足医院和患者双方需求, 市级统一预约平台增设了专科专病门诊和普通门诊预约, 目前已有12所医院在市级统一预约平台上开放专科专病门诊预约, 5所医院开放普通门诊预约, 开放预约号源占医院号源的50%。

2.3 服务特点

2.3.1提供公益服务

平台向患者提供公益性的预约挂号服务, 不收取预约费用。

2.3.2提供综合预约方式

平台为患者提供的预约方式包括统一的网站预约和电话预约。

2.3.3实行实名制预约

患者预约时必须提供有效身份证件号码或有效手机号码等重要信息, 以遏制号贩。

2.3.4支持分时段预约

平台为患者提供分时段预约服务, 每30分钟或1小时为一个单次预约区间, 精确安排患者就诊时间, 有效缩短患者的排队等候时间。

2.4 服务效果

2.4.1服务量逐步提升

市级统一预约平台自2011年4月上线运行以来, 注册人数及预约服务量逐步上升。截止2012年底, 平台共有专家6564名, 注册人数182.44万, 网站日均访问量9.23万人次, 客服电话日均接待量1.64万人次。2012年市级统一预约平台的预约量占医院预约量的28.46%, 与2011年平台服务量相比, 提高了18.77%。

2.4.2预约管理精细化

市级统一预约平台满足了医院对专家门诊、专科专病门诊及普通门诊的分时预约管理要求。医院根据自身业务需求和门诊实际情况, 将医生一个班次的号源细分到1小时、30分钟、甚至10分钟为一个挂号时间段, 将医院高峰时段的患者人群分流, 既改善了医院现场排队拥堵现象, 又减少大部分患者就医过程中无效的排队等候时间, 保证了就医环境与秩序, 减少了院内交叉感染。而对患者来说, 可自行安排就医时间, 避免盲目提前到医院而浪费大量的候诊时间, 有助于改善患者的就医体验。目前在市级统一预约平台共有22所医院开展精细化的分时预约管理。

2.4.3预约用户满意度较高

随机抽取1991名市级统一预约平台注册用户进行满意度电话回访调查。共有1007名用户接受了调查, 回访成功率50.58%。调查结果显示, 对市级统一预约平台服务表示满意的用户数量达90%, 用户普遍认为市级统一预约平台的服务改善了传统的就医体验。

3 深化前景

3.1 拓展预约方式满足患者需求

为提升服务可及性, 满足广大年轻“手机一族”的需求, 在已有网站预约和电话预约的基础上, 市级统一预约平台研制和开发了适用于安卓和苹果系统的智能手机预约应用软件, 供患者免费下载使用, 为患者提供更便捷、快速和灵活的预约方式。

3.2 探索预约直付费优化就医流程

预约挂号虽然缓解了患者“挂号难”的问题, 但患者到医院还需排队付费挂号。因此, 市级统一预约平台规划设计预约直付费模式[1], 拟计划通过提前支付挂号费服务, 让患者预约时可以直接预缴挂号费, 预约并提前支付挂号费的患者到医院后可直接就诊, 免去了患者排队付挂号费的环节, 减少了就诊排队次数, 减轻了医院挂号窗口的人流, 同时也提高了患者预约就诊率, 减少医疗资源的浪费, 降低医院运营成本。

3.3 靠前服务柔性引导患者合理就医

预约诊疗服务并不能改变优质医疗资源供需矛盾突出的现状。为了让患者找对医生, 减少就医盲目性, 市级统一预约平台探索分层预约模式。一是针对著名专家预约难, 而大部分专家号源利用不足的现象, 平台增设“同类专家”智能提示功能。当患者查询的专家已约满时, 平台会根据专家预约率、停诊记录、患者点评等信息, 主动向患者提示“同专科、同级别、有号源”的专家信息, 方便患者进一步查询与预约, 引导患者合理就医。二是通过在线分诊服务, 让患者获取较合适的医生。通过在线分诊服务, 把门诊机会分配给真正需要专家的患者, 最大限度地保证专家的工作时间可以更多用于此类精准的患者, 提升医疗专家资源的利用率。

3.4 支持家庭医生转诊服务

实施家庭医生制度是上海医改的重点内容之一, 为支持家庭医生制度的实施和推进, 市级统一预约平台延展了服务内容, 建立了面向家庭医生的预约服务系统, 旨在为家庭医生转诊提供便捷, 让患者在就近社区卫生服务中心即可对症转诊到三级医院, 享受优先就诊, 进一步引导患者有序流动, 促进各级各类医疗机构充分发挥自身功能, 满足群众不同层次医疗卫生服务需求, 努力实现“小病在社区、大病找专家、康复回社区”的分级医疗目标。

4 实践体会

4.1 需求导向, 兼顾患者和医院需求

统一预约服务平台不仅服务于患者还服务于医院, 因此在建设统一预约服务平台时必须兼顾医院和患者双方的需求。对于医院来说, 市级统一预约平台满足了医院合理分流病人, 遏制“黄牛”炒号, 减少院内交叉感染, 减少重复投入, 节约医院运营成本, 提高诊疗质量和工作效率的需求[2]。对于患者来说, 统一预约服务平台满足了患者方便预约, 减少排队时间的需求。

4.2 政府主导, 保证平台公益和可持续

政府在基本医疗卫生资源配置中主导作用毋庸置疑, 坚持医疗卫生服务的公益性质, 维护公众利益是本轮医改的指导思想。申康中心认真履行了政府办医主体的职责, 主导建设和运行市级统一预约平台, 解决了平台建设和运行维护的筹资问题, 既为患者提供免费、公益的预约服务, 也保证了市级统一预约平台可持续性发展。

4.3 社会广泛参与, 提供专业服务

市级统一预约平台虽然由政府主导建设, 但是引入社会力量广泛参与。通过政府购买服务的方式, 创建新的服务理念、服务模式和管理机制, 进一步完善医疗服务资源的供给结构。统一预约服务平台引入的社会力量包括通讯、IT、电话客服等专业机构, 为市级统一预约平台提供免费的短信服务, 为广大患者提供电话预约、健康咨询等服务, 为医院提供专家停诊、调换班通知等服务, 在平台、患者、医院之间搭起了一座沟通桥梁。

4.4 建立分级诊疗秩序的必要性和紧迫性

建立市级统一预约平台, 通过提前预约、分时段就诊等方式, 缩短患者挂号候诊时间, 方便了患者就医, 在一定程度上优化了医疗资源配置, 但仍然存在专家“一号难求”的现象, 无法改变医疗优质资源分配不均局面[3]。要从根本上解决挂号难的问题, 一要改变患者迷信大医院, 有病就找名医的错误的就医理念;二要大力实施推广社区医疗机构和大医院双向转诊制度, 通过与上级医疗机构的联动, 形成为患者提供医疗服务的保障链。

摘要：上海申康医院发展中心通过集约式建立上海统一预约服务平台, 实现了医疗资源整合, 避免单家医院低效率以及重复投资建设, 提高了患者满意度, 提升了市级医院服务水平, 缓解了患者“看病难”的问题。并从拓展预约方式满足患者需求、探索预约直付费优化就医流程、靠前服务柔性引导患者合理就医、支持家庭医生转诊服务等方面阐述了预约服务平台建设的深化前景。The progress and prospect in building Shanghai unified reservation service platform/FAN Chenhao, YANG Jiahong, HE Ping, YU Guangjun, YANG Li, DU Ning, ZHENG Peiyong//Chinese Hospitals.-2014, 18 (5) :46-47

关键词：预约服务,集约式,区域医疗平台

参考文献

[1]李华春, 严林.为三甲医院提供预约挂号配套金融服务的设想及实现[J].金融科技时代, 2011 (4) :55-58.

[2]虞颖映, 辛均益, 胡海翔, 等.国内外医院预约诊疗服务系统现状及发展策略分析[J].医学信息学杂志, 2013, 34 (3) :24-30.