员工培训教案【2】物业保洁服务礼仪

员工培训教案【2】物业保洁服务礼仪（10篇）

1.员工培训教案【2】物业保洁服务礼仪 篇一

物业服务内容和服务标准

物业共用部位、共用设备设施维护

 建立设备房巡查制度。

 建立设备管理台帐。

 停水停电提前通知（市政突发停水停电除外）。

 二次供水水箱清洗：1次/年，水质合格。

 电梯困人：10分钟到达现场处理。特殊情况下通知维保公司1小时内到达。

 房屋外观定期巡查，对违反规划擅自私搭乱建及改变房屋用途现象及时劝止和报告相关主管部门。

 设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。公共秩序维护

 安全岗位实行24小时值班和巡逻制度。

 对偷盗、抢劫、意外伤害、火灾等突发事件有相应预案。

 经营性停车场有合法手续，有交通标识和进出凭据。

 消防演习：2次/年。

 定期开展消防和居家安全宣传。

清洁卫生维护

 楼道清洁：清扫1次/天拖洗1次/天。

 公共场所、绿地、道路：清扫1次/天。

 沟渠池井、标识牌、信报箱：清洁1次/周。

 垃圾清运：2次/天。

 消杀：蚊虫消杀4次/月（夏）1次/月（冬）。

 公共雨、污水管道疏通：1次/年。

 雨雪天气后及时组织人员清扫积水和积雪。

流行性病毒及SARS期间：电梯按钮、公共俯首、游乐设施等公共区域设施每1天消毒一次。绿化养护

 花草树木长势良好，修剪整齐美观，及时防治病虫害。

 乔木修剪：2次/年。

 灌木修剪：8次/年。

 草坪修剪：4次/年。

2.员工培训教案【2】物业保洁服务礼仪 篇二

关键词：物业服务企业,培训,员工,措施

物业服务是一门新的行业, 经过近几年的发展, 已经取得了不小的规模, 但是随着人们生活水平的不断提高, 对服务企业服务质量的要求也不断地在提高, 正不断地突出起来。为了更好的提高物业服务人员的服务质量, 应该将工作人员的素质摆在重要的位置。现企业在进行招聘的时候都想选择优质、具有较好素质、积极向上、能吃苦耐劳的员工, 但是很多的时候招聘来的员工包括大学生又非物业专业, 因此对其进行科学合理的专业培训是非常必要的, 对于那些招聘来的本专业的学生, 企业需要帮助其将物业专业的理论和实践紧密的结合在一起, 使得这些招聘来的学生更早地适应企业的生存环境, 尽早地进入工作状态。能更早更好地为企业服务带来自己最大的努力和创造更多的服务价值。

一、物业服务企业入职培训的概况

1、定义

员工入职培训是指物业服务企业在员工正式上岗之前关于物业服务企业的工作背景、企业理念、价值观、上岗前要求及其他相关规章制度等一系列的内容进行的岗前培训。物业服务企业对员工的这种岗前专门职业培训, 对于企业进行培训合格职员、继承企业文化、服务业主、具有较强竞争力等多方面是有重要和独特作用的, 也是企业培训合格职员、塑造正规和全面技能员工不容忽视的重要的环节。

2. 物业服务企业在培训过程中存在的问题

(1) 对于新进员工的入职培训缺乏一定的系统性和规范性。首先, 物业服务企业在员工入职时, 不对其进行岗前培训或者说延迟、推脱培训, 使得很多新入职的员工不能较快地进入工作岗位, 更早地熟悉服务行业的内容, 延误了为企业效力的机会, 不能更早地在服务的工作岗位上实现自己的工作价值。其次, 物业服务企业对新进员工缺乏重视, 在培训期间不能进行正规的培训以及准备培训资料不充分。企业的相关部门没有给予相当程度的关注, 企业的上级领导对部门的监管力度不够, 没能真正地去监督相关部门的实施。

(2) 物业服务企业员工的入职培训内容较为简单。物业服务企业对那些刚入职员工培训的内容缺乏针对性, 有的就只是简单的介绍企业的概况, 讲解一下企业的员工手册以及企业相关的规章制度或是需遵守的制度等内容, 并没有针对企业的服务核心内容以及物业服务各项项目工作的重点展开讲解。这是企业相关部门的疏漏, 不利于新入职员工对企业有一个真实的了解, 很迷茫地进入到工作状态中, 不利于其工作的顺利开展。

(3) 物业服务企业对员工入职培训的效果不反馈或是较少反馈和评估。经过对不同的服务行业的调查研究后, 了解到对于员工的入职的培训缺乏一个系统的反馈和评估。服务企业对新入的员工的重视不够或是相关部门失职, 没能将培训的工作真正的落实在实处, 应该追究其责任, 并对之进行相关的处罚, 若是纵容这种情况的延续, 会对企业造成很大的影响, 严重的可能会阻碍企业的发展。还可以造成上级领导得不到真实的资料, 不能做出正确的判断, 对以后的培训工作布置如何改进, 对新入员工的企业素质的培养、工作意志的锻炼、工作态度的养成造成不良的影响。培训效果的正确考核, 不仅能体现是否能够达到企业和个人的期望价值, 而且也能够为以后的培训工作的需求进行分析、课程上的设计、实施与管理提供有价值的反馈信息, 为以后的物业服务企业培训系统提供更可靠的依据, 还可以对新员工的学习能力、培养潜力进行初步的评估, 以便后期对其进行跟进。现在的物业服务企业大多数也做了培训后的考核反馈工作, 但是多数流于形式, 有的仅是通过考试填表进行反馈, 其真正的效果不佳。

(4) 培训效果差, 专业技能学习与工作实践很难迅速地结合在一起。企业的重视程度不够, 投入不足, “走过场”现象严重。在现在的许多服务企业的培训工作就如同是摆设, 没有一个正规的程序, 企业的领导重视不够, 认为没什么可培训的, 认为培训不会起多大作用的, 所以下面的相关的部门也是象征性地走一下过场, 效果较差。

(5) 培训缺乏正规性和针对性。一是企业对于那些新进员工和已经工作多年有经验的员工混在一起, 分不清侧重点所在。二是对于新入职员的的岗前要求分析不充分, 不论什么岗位的都放在一起培训, 没有一点的目的性和针对性, 既浪费了时间和财力, 还达不到想要的效果。另外一个方面就是企业的培训时间短暂, 大多数只是岗前培训。一些物业服务企业认为入职培训就是在进入岗位之前的培训, 是由人力资源部门完成的, 如果职员一旦进入工作岗位后其相应的岗位培训也就随之结束。企业的培训人员理解狭隘, 正确的培训工作应该是贯穿于以后的整个工作当中去, 新入职员工需要的是在以后的工作中掌握不同的业务技能, 目前物业服务企业只是对其进行的岗前培训是远远不够的。

二、企业改进的措施

如果挑选和招收的都是合格的人才, 还有必要进行培训吗?明白了这个道理, 就应该从培训的环节、培训的内容以及培训的方式等多个方面进行调整改进, 同时上级领导应该注意倾听员工的反馈, 形成一个积极调整、互相改进的培训氛围。

1. 培训的环节要简单实用

对于新员工的培训来看, 应该包括职前培训和试用期培训两个环节。职前培训就是在新员工在进入工作岗位前企业为其所提供的基本专业知识的培训。主要目的是让新的员工在上岗前真正了解公司的基本的情况, 熟悉公司的规章制度以及工作中的基本服务知识等。试用期的培训, 是指对试用期的员工进行的基本操作技能的培训, 以便新的员工尽快地掌握其所在岗位的具体要求。员工培训的内容应该包括目前公司的发展史、公司的概况以及规章制度, 还有公司的组织架构、公司的企业文化, 职业礼节礼貌及物理管理基本知识、安全常识等。培训的主要内容是岗位工作职责以及工作要求等。简单明确实用的培训能够让培训者全面地了解公司的工作流程以及能够尽快地投入到正式的工作中去。

2. 物业服务企业培训的内容要切合实际

对于各种层面工作人员的培训要因人而异, 具体问题具体分析。培训的内容需要细致, 甚至每一个动作和表情, 都要经过严格的培训, 以达到最好的效果, 提供最好的物业服务。员工的培训分为专业知识和工作能力的培训。

(1) 客服人员。专业知识:物业管理的基础知识, 企业项目的基本情况, 企业处理问题的原则和方法, 服务企业的职业纪律、职业礼貌、职业道德以及对客户沟通服务技巧等相关的基本知识。工作能力:服务工作人员对客户服务的专业能力, 与客户的沟通、协调以及团队的合作能力, 服务人员对专业知识和服务技巧的掌握, 以及在职人员处理应急事件的能力。

(2) 秩序维护员。专业知识:秩序维护人员对项目基本情况、职责和权力的能力, 对内务卫生、上岗执勤, 正式的交班、接班, 企业的停车管理, 公司的消防知识, 以及自身的防卫制度方面的知识等。工作能力:一个合格的秩序维护人员要具有巡逻岗位能力, 固定工作岗位能力, 交通岗位的能力物品出入的管理能力, 以及人员的应急事件等相关的能力。

(3) 维修人员。专业知识:一个合格的维修人员不仅有物业管理基础知识, 还应该有供水、供电知识和房屋的日常养护及维修知识等。工作能力:维修人员要具有公共区域及客户区域的维修能力, 排水管道及附件的维修, 电线气路出现故障的处理能力, 以及地下排水沟道的网管维修能力等。

3. 培训的方式要确保实效

在物业服务企业的培训工作中为了突出项目的特点, 在培训的过程中应增加对项目的情况介绍部分, 让员工从刚开始的培训就能够体会到企业管理的专业化、规范化和标准化, 在培训的过程中融入新入职员工迫切想知晓的知识。企业正规的培训是提高企业员工素质的重要的途径, 项目部门的培训体系可以通过改变员工现有行为、知识和动机的系统, 从而达到员工自身的特质符合物业服务工作的要求的效果。员工有形或无形的感悟变化, 同样地会创造出经济价值提高物业服务的质量。

4. 岗位技能的再造培训

通过招聘各个层面的员工都有, 知识水平也不尽相同, 在企业的培训中要进行分类有区别地讲解。对于那些基本的服务人员, 可以进行服务技能、服务水平、应急处理等内容的理论培训, 再加上岗位上的实习, 强化新员工现有的知识面。企业采用梯度技能培训的方式来强化服务人员的业务水平。全员可采用梯度化的培训体系。

(1) 管理层面的培训。对于管理人员的培训, 除了常规的物业概念、理论、识图和业务板块等相关的培训课程, 还应进行如法律基础、行业新政策法规的相关实践培训, 物业服务企业经营管理方面的培训, 公关知识、物业案例和投诉处理的培训, 安全生产、消防急救等相关项目的培训, 办公自动化、现场模拟训练等。

(2) 技术层面的培训。技术骨干包括设备的管理、各岗位领班和办公室人员, 由于这些都是企业最基本的管理者和执行者, 在进行技术培训的时候应侧重于管理方面的培训。如进行新业务接手前的介入培训和人力、物资的准备培训, 管理流程、装修方案的培训, 办公自动化的操作培训, 应急服务内容和项目等方面的培训, 消防知识, 急救及常用器具的使用培训, 还有团队的相互协作和工作人员的组织能力的培训。

(3) 操作层面的培训。物业服务企业的工作要靠秩序维护员、保洁员、绿化工、会所服务员等维持, 企业要采用理论和带教相结合的具有实际操作性的工作流程, 既要传授基础作业的程序, 又在实际的带教中让员工获得很强的感性认识, 对于新入职员工和熟练员工都是一种巩固和提高的过程。如工作范围、作业流程、工作标准和质量检查等方面的培训, 业务特点、作业方面的培训, 实际操作和应急预案的演练, 职业健康、安全管理规定和劳动保护的培训, 以及消防、急救常识的培训, 物业服务工作从建立开始进行正常的运作, 对全体人员进行全面的培训之后, 还应该在专家的指导下进行实际的操作, 以巩固和加强自身的工作流程和操作, 及时地纠正理论和实际间的差距。

5. 物业服务企业的重点培训

为了提高企业的服务质量和促使企业人员的创新, 为了更好地服务社会, 在企业接收物业之前, 对物业的特点和服务进行合理的梳理, 根据现有的物业的特点, 来采取应急预案的针对性培训。此外, 企业的发展还要靠企业的远期培训和人才的储备。服务行业是市场永久的有发展前途的一个行业, 一个目光久远的人看重的应该是远期的利益, 我国将强国富民作为根本目标, 为物业服务企业提供了巨大的市场发展空间, 随着我国进入国际市场, 现在的企业将向全面型、专业化、国际化的方向发展, 企业也将分阶段予以实施, 从而提高物业企业整体的服务水平, 向国际化高端服务看齐的方向发展。

物业服务行业是当今竞争较为激烈的新兴服务产业, 企业的可持续发展必须建立在不断的优化内容和提高企业自身的服务质量, 在物业服务企业的日益发展中, 企业获得永久的发展还需要靠企业服务人员来不断地提高企业的整体素质。企业发展的外发展呈现出越来越大的自主服务发展的空间, 这样的发展现状对所有的服务行业来说都是一个巨大的挑战。

在企业的管理中, 不仅需要企业服务人员的共同努力, 以及对新入职员工的严格培训, 还需要企业领导者的严格监管, 物业服务企业将会迎来一个崭新的明天。企业始终保持着一种积极向上, 共同进步发展的思想, 物业服务企业的明天一定会更美好。

参考文献

[1].赛姝瑞.谈物业服务企业入职培训现状.物业研究.2011, 10 (11) , 104-105.1.赛姝瑞.谈物业服务企业入职培训现状.物业研究.2011, 10 (11) , 104-105.

[2].魏丽丽, 张作祥.如何做好物业服务企业大学生入职培训.物业研究.2011, 10 (11) , 110-112.2.魏丽丽, 张作祥.如何做好物业服务企业大学生入职培训.物业研究.2011, 10 (11) , 110-112.

3.员工培训教案【2】物业保洁服务礼仪 篇三

2013年2月

★职业道德含义： ▲道德的内涵—道德是指以善恶为标准，通过社会舆论、内心信念和传统习惯来评价人的行为，调整人与人之间以及个人与社会之间相互关系的行动规范的总和。

▲社会公德的内涵—社会公德是指在人类长期社会实践中逐渐形成的、要求每个社会公民在履行社会义务或涉及社会公众利益的活动中应当遵循的道德准则，是人们在社会交往和公共生活中应该遵守的行为准则，是维护社会成员之间最基本的社会关系秩序、保证社会和谐稳定的最起码的道德要求。（“公德”是指与国家、组织、集体、民族、社会等有关的道德；而“私德”则指个人品德、作风、习惯以及个人私生活中的道德。）

▲职业道德的内涵--职业道德是人们从事某种职业活动时，应当遵循的具有自身职业特点的道德行为规范。它包括对职业的认识、职业感情、职业意识、职业理想以及职业行为等。保安员的职业道德既有职业道德的普遍性，又有保安职业道德的特殊性。

★物业部员工为什么要遵守社会公德和保安职业道德？

▲道德是做人的根本, 人人都要遵守社会公德。遵守社会公德是成为一个有道德的人的最基本要求。不遵守社会公德的人很难想象有良好的职业道德。▲保安职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝，遵守保安职业道德是物业部员工做好本职工作、稳定自身职业、成功实现自身发展的保障。★员工职业道德培训目的：

1.强化提高员工的忠诚度、敬业精神以及工作责任心；

2.了解并理解诚信、敬业精神、责任意识、使命感等内容；

3.帮助员工树立正确的工作心态和工作原则，提高职业素质；

4.增强企业凝聚力，促使职工遵章守纪，养成自律品质，完善职业操守；

5.明确职业操守的特质，提高员工对职业理想、职业道德、职业责任的认识；

6.強调职业道德有利于提高员工队伍整体素质，有利于树立员工良好形象，有利于建设一支有战斗力的员工队伍。

★保安职业道德内容:

保安职业道德之一：忠于职守，勇于奉献

忠诚是考察员工尤其保安人员的首要条件。

忠于职守，勇于奉献，这是保安人员职业责任、职业纪律的集中体现。保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责任，认真履行保安人员的义务。在工作中以企业利益、商户利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会治安秩序，侵害企业、商户利益的行为做斗争。

1、忠诚于公司

1）维护公司利益。当公司财产和商户人身和财产受到非法侵害时，要勇于挺身而出，坚决制止不法行为，不计个人得失，勇于奉献。保安人员是公司和商户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下，都应当把维护公司和商户的正当利益摆在第一位，无私无畏地维护国家法律的尊严，伸张正义，惩戒邪恶。

2）维护公司荣誉，维护物业部形象。

3）危难是检验忠诚的最佳工具。

2、忠诚于领导者

1）别让上司靠边站。

2）维护经理威信。

3）把委屈咽下去。

保安职业道德之二：爱岗敬业，精益求精

爱岗敬业是作为职场工作人员的最为基本的要求，也是最基本的工作奉献精神。爱岗敬业是一个人生存和寻求发展的基础，也是企业长存的基础。所以，企业想要不断的发展壮大，需要每一位工作人员都忠于职守，爱自己的岗位，爱自己的部门，爱自己所在的公司。热爱本职工作，精益求精，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

敬业，就是尊崇自己的职业，把自己的职业视为自己的生命。一个人如果没有基本的敬业精神，就无法胜任工作，也无法成为一个优秀的员工。不敬业，工作就会缺乏积极性、主动性、自觉性，只能被动的接受、应付工作；不敬业，工作就难以精益求精；不敬业，工作时间就不能充分有效利用，工作水平就难以提高„„敬业就是不遗余力、全心全意地工作。

增强职业荣誉感--社会分工各有不同，三百六十行行行出状元，保安也是社会分工链条上的重要组成部分。要珍惜自己的工作机会，克服低人一等、畏缩

不前的情绪，树立起主人翁的责任感和自豪感，满腔热情，一丝不苟，尽职尽责地做好保安工作。

增强学习动力—我们的员工文化程度偏低，要想不断进步，就要养成良好的学习习惯，注意有计划的为自己充电、补充知识。高尚的职业道德和良好的职业修养，既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作中发扬敬业精神，强化职业责任，认真学习和钻研业务，提高职业技能，对工作精益求精。

增强专业意识--较多的人错误的认为，保安行业是人力劳务型企业，既不是知识密集型，专业化程度也不高，没有更多的专业内容，工作认真负责就足够了，这是对保安工作认识上的一种误解。保安工作同样是一专业性很強的工作。抛开技防业务，仅就人防业务来说，它的工作范围极其广泛，不同工作内容涉及的工作方法、要求不同，就其最基本的工作形式，也要求保安员有敏锐的观察力、、分析判断能力、随机处置能力等，如果不用专业的标准去要求，工作质量就无法保证。保安职业道德之三：遵守法规，遵章守纪

1.不断加强国家法律法规知识（消防法、物权法、物业管理条例、保安服务管理条例、保密法等）的学习，全面提高员工的法律知识水平。

2.不断加强公司规章制度的学习，认真维护、严格遵守公司和物业部的各项规章制度，养成高度的纪律观念。要求别人遵守的规章制度，自身首先要严格遵守；不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做。

3.遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，熟练运用法律武器完成保卫工作。

4.保安人员必须坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机，不为违法犯罪分子开方便之门。

5.文明执勤，礼貌待人，体现保安员良好的精神风貌

保安职业道德之四：廉洁奉公，不谋私利

保安工作任务很大一部分是守护公司和商户的财产安全，保安人员一定要树立廉洁自律的品质，廉洁奉公，不谋私利，不贪不占不伸手。监守自盗、以权谋私、营私舞弊等行为不仅与保安人员的职业道德相违背，也是国家法律所不允许的。

保安工作还与社会有着广泛的联系，社会上的一些人为牟取私利，也会通过各种途径对保安员收买拉拢，通人情，为其违章、违法行为打开方便之门。如有贪心、占小便宜的思想和私情观念，就容易被不法之徒钻空子，给国家和客户的生命财产造成损失。所以，保安人员必须以廉洁奉公、不谋私利作为自己的行为准则，一定要警钟长鸣，经得住“金钱”的诱惑，敢于抵制揭发各种损公肥私的不良行为和不正之风，大胆维护公司和商户的利益。

保安职业道德之五：保守秘密、诚实可信

在市场竞争日益激烈的今天，企业人员必须对企业内部信息和商业秘密严格保密，不得外传，这是企业职业道德的基本要求。

在实际工作中要做到“六不”--即不该说的秘密，绝对不说；不该问的秘密，绝对不问；不该看的秘密，绝对不看；不该记录的秘密，绝对不记录；不在私人通讯中涉及公司秘密；不在公共场所和家属、子女，亲友面前谈论公司秘密。

保安职业道德之六：团结互助，协同合作

这里要讲的是团队精神，我们公司是个团队，物业部是个小团队。每个企业 都有自己的企业文化来推动企业发展，团队精神是企业文化的一部分。团队是一种精神,是一种力量,是现代社会中不可缺少的!我们也要形成自己的团队精神。

团队精神--所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，反映的就是一个人与别人合作的精神和能力。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。

团队精神的作用---团队精神通过对群体意识的培养，通过队员在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理，来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。

团队精神能够使团队成员齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力，对团队的个人来说，团队要达到的目标即是自己必须努力的方向，从而使团队的整体目标分解成各个小目标，在每个队员身上都得到落实。

团队精神建设的重要性：

1、团队精神能推动团队运作和发展。在团队精神的作用下，团队成员产生了互相关心、互相帮助的交互行为，显示出关心团队的主人翁责任感，并努力自觉地维护团队的集体荣誉，自觉地以团队的整体声誉为重来约束自己的行为，从而使团队精神成为公司全面发展的动力。

2、团队精神培养团队成员之间的亲和力。一个具有团队精神的团队，能使每个团队成员显示高涨的士气，有利于激发成员工作的主动性，由此而形成的集体意识，共同的价值观，高涨的士气、团结友爱，团队成员才会自愿地将自己的聪明才智贡献给团队，同时也使自己得到更全面的发展。

3、团队精神有利于提高组织整体效能。

团队精神的核心——协同合作

社会学实验表明，两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。团队精神强调的不仅仅是一般意义上的合作与齐心协力，它要求发挥团队的优势，其核心在于大家在工作中加强沟通，利用个性和能力差异，在团结协作中实现优势互补，发挥积极协同效应，带来“1+1>2”的绩效。

团队精神的最高境界——团结一致

全体成员的向心力、凝聚力是从松散的个人集合走向团队最重要的标志。在这里，有一个共同的目标并鼓励所有成员为之奋斗固然是重要的，但是，向心力、凝聚力来自于团队成员自觉的内心动力，来自于共同的价值观，很难想象在没有展示自我机会的团队里能形成真正的向心力；同样也很难想象，在没有明确的协作意愿和协作方式下能形成真正的凝聚力。

团队精神的外在形式——奉献精神

团队总是有着明确的目标，实现这些目标不可能总是一帆风顺的。因此，具有团队精神的人，总是以一种强烈的责任感，充满活力和热情，为了确保完成团队赋予的使命，和同事一起，努力奋斗、积极进取、创造性地工作。在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员在自己的岗位上“尽心尽力”，“主动”为了整体的和谐而甘当配角，“自愿”为团队的利益放弃自己的私利。

保安职业道德之七：责任

保安员的工作平台是自己的岗位，但少数人缺乏对岗位重要性的认识，工作敷衍塞责，马马虎虎；更有甚者利用这个神圣的工作平台，谋私利甚至进行违法犯罪活动。责任心是做好工作的思想基础。有了它，一种责任感就会时时处处对一个人起着监督作用，就能使一个人始终保持一种自觉的状态，对不负责任的行为就会具有排他性。

1、责任感

1）工作就意味着责任。

2）在其位，谋其事。

3）从自身找原因。

2、做好本职工作

1）重视自己的工作。

2）干大事从干小事开始。

3、责任不容推卸。

1）最根本的人生义务。

2）主动承担责任。

保安职业道德之八：执行

1、服从第一

1）服从是领导之母。

2）服从，100％的接受。

3）没有任何借口。

4）遵行组织命令。

5）尊重、理解和宽容。

2、执行畅通无阻

1）执行力是一种企业信仰。

2）没有执行力就没有竞争力。

3）执行力即是决胜力。

4）没有服从就没有执行。

4.物业公司员工礼仪规范 篇四

1.目的：

为提升公司的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

2.适应范围：

物业所有员工

3.职责：

3.1总经理经理、项目经理负责礼仪形象的监督工作3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

4、方法与过程控制

4.1 管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识

管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则

A.办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

B.办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。

C.办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。

D．个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。

E．对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则

A．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。

B．仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

C．仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任

何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规则

A．办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，多亮多物业！”。不可在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。

C.若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？”、“能告诉我贵公司名称吗？”，不可说：“你是谁？”、“你是什么单位？”。

E．不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

F．在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则

A．上班前首先打开电脑，对相关工作资料进行归纳整理，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

B．下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪

A.管理人员上访业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍：“打扰了，我是多亮多物业管理有限公司，××部门，××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。

Ｂ.在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。

4.2 客服形象规则

4.2.1、客户服务人员形象规则

A 仪表：要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现，举止要落落大方，行为要彬彬有礼。

B 礼仪：客户服务人员有规范服务礼仪。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下：

1.称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼：① 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”；② 指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位？”，不可用“这个”、“那个”、“哪个？”；③ 招呼业主时不可用“喂”、“唉”，用普通话称对方要用“您”，不可用“你”；④ 称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。

2.问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。① 根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值节日，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

3.握手介绍礼节：作为服务人员，不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现，也不应回避。握手时宜趋前躬身，表示恭敬。

4.谈话礼节：①与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问；②与客人谈话要以业务答询为内

容，不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项；③与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现；④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。

5.服务用语：要使用规范的服务用语，不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时，应说：“欢迎”、“请进”；②客人有吩咐时，应说：“是”、“明白”、“我照办”；③不能立刻为客人服务到位时，应说：“请稍候”、“请等一下”；④客人为服务带来方便与合作时，应说：“谢谢”、“实在让您费神”；⑤因服务打扰或耽搁了客人，应说：“对不起”、“让您久等了”等。

6.迎候待宾礼节：业主到各会所时，服务人员应站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”；送别礼节：业主离开时，要有道别礼节用语，如：“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。

4.2.4服务中心前台值班人员操作形象

A．业主进入

仪态作点头、微笑致礼，并操问候敬语，如“您好”、“早上 好”、等等。

B．来访

客人接待

见有客户，起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？”、“您要我提供什么帮助”； 接待走访客人要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

C 送别礼节

①离开时，应打招呼，如“您走去”“您走好”；②来访客人走出时，应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

4.3 安全管理员形象规则

4.3.1、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

4.3.2、岗位形象规则

A 道口岗操作形象规范

1.进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； ③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；

④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2．出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；

②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； ③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

3．不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。

4.行人出入答询

① 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

②领导人员陪同客人出入，应敬礼致候。

③ 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；

④ 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；

⑤ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5．岗务交接

①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；

②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

6．值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；

②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项； ③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；

④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

B.流动岗

1．站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查询

凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。

C.进入车辆指挥

① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

4.3.3 对讲机使用

使用对讲机时的文明用语：

一、对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。

二、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照 办”等。

四、讲话结束时，要说“完毕”。

4.4 水电、维修技术人员形象规则

4.4.1 服务意识

建设高品位的服务形象要求技术人员有：热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

4.4.2 水电维修人员形象规范

A.接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。

B.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是多亮多物业维修人员×××，先生（小姐、太太）您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

C． 收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。

D．维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该 省不省，维修效果不好。E．如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。

F．维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。

G．在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

H．上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。

I．严禁酒后登门工作。

4.5 保洁工礼仪形象规则

4.5.1 服务意识

工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。

4.5.2 保洁工礼仪形象规则

A.业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

B.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出我们多亮多员工良好的礼仪素养。

D.凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示 意方向。

E.业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需 要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找××，他会帮您解决”等等。

E.发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您

找谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。

G.绿化保洁人员八不准：

１.不准当班时与同伴闲谈；

２.不准与业主过分亲近，失去恭敬；

３.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；

４.不准使用不雅失敬语；

５.不准在公共场所大声喧哗或呼叫；

６.不准损耗公务和拾捡他人财物；

７.不准当班与他人发生争吵现象；

5.物业管理服务培训讲稿 篇五

第一讲：房地产开发经营

一、我国房地产发展的历程

随着改革开放的深入，我国的房地产地产市场是随着土地成为商品而出现的，经历了以下四个阶段：

第一阶段：“炒家”阶段；

第二阶段：“买家”阶段；

第三阶段：“概念地产”阶段；

第四阶段：“品牌地产”阶段。

二、房地产市场的价格、供应与需求

1、一般情况下，商品房的销售价格应该控制在当地上平均收入的四至六倍以内，才能形成较好的市场，经济实用房应控制在四倍以下。

2、房地产的市场的价格与需求存在“逆相关”关系。当房地产的价格下降时，其需求数量就会上升，反之价格上升需求就会下降。

3、房地产的市场的价格与供应存在“正相关”关系。较高的商品价格会使可供销售的商品增加，较低的商品价格会使可供销售的商品减少，供应数量与价格的关系正好和需求数量与价格的关系相反。

4、房地产开发企业要把握好以上价格关系，调整好经营目标。

三、房地产市场的营销

1、房地产市场营销过程的四个阶段：

一是为使潜在的客户了解物业状况而进行的宣传、沟通阶段。主要通过媒体广告，楼书等形式进行推介。

二是就有关价格及合同条件而进行的谈判阶段。明确销售价格、拟定合同条款，宣传楼盘的区位优势及物业管理的规范服务等。

三是双方协商一致后的签约阶段，要在打消客户的后顾之忧中下功夫。四是业主入伙交房阶段，发入伙通知书，与物业公司配合做好交房验楼工作。

2、房地产营销中须注意的几个问题

1书面宣传资料要真实可靠，专业术语多用中性词，不要过分夸大或做虚○

假的宣传。

2购房者一般不知道如何办理有关手续，与客户谈判中要祥细买房程序、○

定（订）金数额、抵押贷款等事项，不要向客户做过多的承诺许愿。

3签约中要特别注意规避风险，对《购房合同》填写的每个字每句话都要○

认真推敲。对合同的9个附件要认真填写，交房时间要留有余地，公摊面积要基本合理，房屋建筑装修标准、层高、水电、配套设施及物业管理等事项要明确，注意在合同中规避法律责任，合同备案前的样本要请律师审查。

4要提高营销人员的业务素质和营销技巧，在口头介绍、谈判中要掌握好 ○

分寸，不要言过其实，更要能自圆其说。

第二讲：物业的接管与房屋的交付

一、物业的接管验收

1、接管验收——是指物业管理单位在接受委托物业管理时，对新建物业或原有物业按行业标准进行综合检验的过程。它是在竣工验收和综合验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收。接管验收合格，标志着物业可以实施正常的物业管理。

2、接管验收的程序

1开发建设单位书面提请接管单位验收； ○

2接管单位对接管验收条件和应提交的资料进行审核，对具备条件的，应在○

15天之内签发验收通知并约定验收时间；

3接管单位会同开发建设单位对物业的质量与使用功能进行检验； ○

4对检验中发现的问题开发建设单位进行处理； ○

5经检验符合要求的房屋，○接管单位应签署检验合格的凭证，签发接管文件。

3、接管验收的内容

1主体结构。○

地基沉降不得超过规定要求允许的变形值，不得引起上部结构开裂或毗邻房的损坏。其中，房屋的主体构件无论是钢筋混凝土还是砖石、木结构变形、裂缝都不能超过国家规定，外墙不得渗水。

2屋面与楼面 ○

各类房屋必须符合国家建筑设计标准的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。地面的面层与基层必须粘结牢固，不空鼓，整体平整，没有裂缝、脱皮、起砂等现象。卫生间、阳台、厨房间的地面相对标高应符合设计要求，不允许有积水、倒泛水和渗漏。

3装饰装修 ○

钢木门窗均应安装平整牢固，开关灵活；进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固；门窗玻璃应安装平整，油灰饱满、粘贴牢固；油漆色泽一致不脱皮、不漏刷。

4电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙有导管，铝导线连接不得采用绞○

接或绑接；每一回路导线间及对地绝缘电阻值不得小于规定要求；照明器具等支架必须牢固，部件齐全，接触良好；避雷装置必须符合国家标准规定；电梯应能准确、正确运转，噪音震动不得超过规定；记录、图纸资料齐全。

5水、卫、消防、采暖 ○

管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴、漏、跑、冒现象；卫生间、厨房间排水管应分设，出户管长不超过8米，并不可使用陶管、塑料管；地漏、排水管接口、检查口不渗漏，管边排水流畅；消防设施应符合国家标准规定，并有消防部门检验合格证；采暖的锅炉、箱罐等压力容器应安装平整，配件齐全，没有缺陷，并有专门检验合格证；各种仪表、仪器、辅机应齐全、安全、灵敏、灵活、精确，安装符合规定，运转准确正常。

6附属工程及其他 ○

室外排水系统的标高，窨井的设置，管道的坡度、管径、化粪池，明沟等都必须符合规定要求，信报箱、挂物钩、晒衣架应按规定安装；场地、临时设施及过渡用房拆除清理完毕，相应的市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量和使用功能要求。

二、房屋的交付

1、入伙前的准备：

1印制、填写、寄发“入伙通知书”○，要求做到细致、准确、及时。

2编写、印制《业主手册》○、《物业管理服务协议》、《房屋装饰装修管理服务协议》、《入伙手续书》等入伙资料。

3召开由开发建设单位、物业管理单位、销售单位参加的联席会议，对入伙○

事项及存在的问题进行专题研究，对有关业主的提问要统一思想认识，统一口径解答。

4对小区进行一次全面清场和保洁，对住宅、柴间、车库的钥匙进行全面配○

对并贴好标签。

2入伙程序：

1业主凭身份证到售楼处开具《入伙手续书》——交清购房尾款——收款人○

签注——由售楼小姐引领到物业公司。

2到物业公司签定《物业管理服务协议》和《房屋装饰装修管理服务协议》○

等文件——交纳物业管理费、垃圾清运费、装修保证金等——物业经办人签注。

3验楼：由开发建设单位工程技术人员、物业管理人员、业主现场验楼，发○

现问题如实记录并由开发建设单位限期维修——甲方代表和业主签注验楼意见。

4交房：以上三项完成后，到售楼部或物业公司领取钥匙，业主签字，入伙○

手续办理完毕。

三、房屋的装修使用

1、装修的申请、审批、监管、验收：

1业主或物业使用人在装修前应先向物业公司提出申请，报送装修图纸及○

施工方案，填写《房屋装修施工审批表》，签订《装修承诺书》和《防火责任书》，领取《装修许可证》。并将装修人员的姓名、身份证（电焊工、电工应有上岗证）复印件报物业公司备案，办理施工人员出入证。

2施工方案被批准后，按批准的内容、规定的时间进行装修。○

3装修中物业公司要每周对每个装修户不少于2次以上派员入户巡查和监○

管，发现违章及时纠正和报告。

4装修完工后，业主要填写《装修验收登记表》○，物业公司会同开发商技术人员进行现场验收。

２、装修使用中的禁止行为：

1擅自改变房屋结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状、○

规格和位置)、设计用途、功能和布局等。

2对房屋的承重墙、梁、柱、板、屋面等进行违章凿、拆、搭、建。在分○

户门外公用过道上擅自辅设装修材料危及行人安全的。

3占用或损坏楼道、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车棚（房）○

等共用设施及场地。

4擅自在阳台上加砌蓄水池,增加阳台荷载的。○

5损坏、拆除或改装供电、供水、供气、通讯、有线电视、智能系统、排○

水、排污管道等公共设施及防水、隔热层(包括改变房屋、卫生间地漏、给排水管位置、将生活污水排入雨水管)，6装修过程中不得擅自在户外接水、接电，严禁无证人员进行电、气焊割 ○

等作业。

7严禁用电梯运送未经包装的装修垃圾、废土和水泥、沙、石、砖等装修○

材料，禁止用电梯运载各种有毒有害、易燃易爆危险物品及其他无密闭容器装载的液体、流质物资。

3、装修施工中须要明确的事项

1装修时间：房屋装修施工时间一般为房屋交付后的90天内完成，如有特○

殊情况确需延期的,需到物业公司办理延期手续。每天装修施工时间为上午8时至12时，下午14时至晚上19时，其他时间不许进场作业，以免影响他人休息。

2阳台：为维护小区统一美观,对阳台的封闭和安装防盗网的用材要统一,○

特别要强调不准拆除、包裹阳台不锈钢（铁艺）护栏，不准更换外墙面颜色及建设单位已安装的铝合金窗式样和颜色。

3防盗网：门窗需安装防盗设施的，必须经物业公司批准，要规定安装防○

盗网的用材、是否可以突出墙面等。

4空调：安装空调室外主机必须统一安装在已设置的空调板上，未设置空○

调板的须按物业公司指定的位置安装，空调冷凝水要直接排入专用排水管内，室外主机应安装牢固并加装防护罩，因安装空调而损坏的外墙应及时恢复原状。

5太阳能：平屋面结构需要安装太阳能的，必须在征得顶层业主同意并在○

确保安全、美观、不影响其他业主利益的前提下，报物业公司批准、指定位置后方可安装。

6材料搬运：卸放在公共场所的装修材料必须在一个工作日内搬运完毕,搬○

运沙石等装修材料入户要用袋（桶）装搬运，每次搬完后应立即把散落在道路、楼道、过道等处的砂石、水泥等物清扫干净。

7垃圾堆放：装修中产生的建筑垃圾(如砂石、砖头、刨花等)必须用袋装○

好,扎紧袋口,按指定地点堆放,装修完工后应及时进行清场，严禁往楼下抛弃垃圾或物品。

8责任：装修施工的质量和安全等事项由业主与所聘用装修人员书面约定，○

施工中发生的的人身安全事故及造成的渗、漏、冒、裂、停水、停电和擅自凿开楼面防水层，改变给排水管位置以及损坏他人物品或由此影响毗连房屋使用和安全的，概由装修业主或物业使用人负责赔偿和修复。

9消防：业主装修房屋时要自备二种以上灭火器材，要做好防火、防盗工○

作。如因装修的疏忽大意，造成火灾事故或自己保管不当造成公私财物被盗，概由业主负责赔偿损失。

四、物业管理中的几个注意事项

1尽可能的规避物业管理风险，要签定好《物业管理服务协议》和《房屋装○

饰装修管理服务协议》等文件，有条件的情况下还要“购买公众责任险”，将风险转移到保险公司。

2要树立以人为本，业主至上的思想，搞好管理和服务，业主想到的，你要○

做得更好，业主没有想到的，你要提前想到。

3不断提高员工的业务管理水平和语言表达能力，每个小区都有少数不讲理○的业主，你必须得有正能正说，反能反讲的能力和水平。

4要掌握一定的法律意识和安全观念，注意处理好小区的商业救助关系，发○

生安全事故要积极救助。

5要注意规避法律责任，对一些可能出现危险或存在安全隐患的地方要有明○

显的提示标志，要正确处理好“主动承担责任”和“许诺承担责任”的关系。

五、处理客户投诉的艺术

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。

（一）用户投诉的定义

用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

（二）用户投诉的分类：

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

（1）有效投诉：

有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关查实登记的。用户向物业管理提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉：

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：

用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。因为管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

（3）对服务质量的投诉：

用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中等，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）突发性事件的投诉。

（三）正确理解用户投诉

1、下面是一些值得我们重视的数据：

对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

2、我们该如何理解投诉？

（1）投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

（2）投诉是用户给予我们再度提供改善服务的机会，使用户重新接受我们。

（3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。

（四）如何处理用户的投诉

1、处理投诉的基本原则：

（1）真心诚意地帮助用户解决问题

用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）把“对”让给用户

用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议会激发矛盾。

（3）不损害公司的利益

2、处理用户投诉的程序从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

（1）接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

（2）聆听与记录

认真听取用户的投诉，认真记录投诉的要点。

（3）判断、处理

感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

（4）回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

（5）总结

6.物业项目前台员工服务规范 篇六

1.目的为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。

2.适用范围

各管理处前台工作人员。

3.职责

3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。

3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。

3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。

4.程序

4.1员工日常用语

4.1.1问候语:你好!您早!

4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶!4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!4.1.8辞别语:再见,晚安

4.2 每日工作流程

4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。

4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

4.2.3 微笑接待来访业主。

4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。

4.3服务语言

4.3.1面对面

4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。

4.3.1.2见到业主3米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。

4.3.2接打电话

4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX（服务卡号）XX（名字）（例101号张XX）为您服务。

4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX（名字），请问是xx业主吗？”

4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见”，并等对方放下话筒后搁下电话。

4.3.2.6传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。

4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。

4.4体态

4.4.1行走

4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。

4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。

4.4.2站姿

4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女性右手在外，左手在内。

4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。

4.4.3坐姿

4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。

4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。

4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

4.4.4交谈

4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.4.4.3不要用手指对方。

4.4.5接待

4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧，进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。

4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。

4.4.6送客

4.4.6.1普通的客人起身告别。

4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。

4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。4.5 处理业主报事投诉要求

4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。

4.5.2详细记录业主报事投拆的时间（年月日时分）、报事投拆内容及处理情况。

4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式（电话、上门、或业主到前台等），处理时间（年月日时分），处理人（姓名），业主回复的具体内容等。

4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。

4.6 工作纪律

4.6.1按时上下班，不迟到不早退。

4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。

4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。

4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。4.7办公环境

4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

4.8工作效率

4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。

4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。

4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。

4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。

4.9处理部门关系

4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。

4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。

4.10与同事相处

4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。

4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。

7.员工培训教案【2】物业保洁服务礼仪 篇七

中海物业培训教案第七讲：电梯安全知识

目 录

一、电梯设备简介 2 1.结构组成 2 2.电梯的基本结构 2 3.电梯的安全保护装置 3 4.电梯可能发生的事故 3

二、电梯运行原理与维修保养 4 1.运行原理 4 2.电梯的一般保养 5

三、电梯紧急情况的应急处理 5 1.盘车放人操作 6 2.电梯湿水处理 6 3.发生火灾、地震时处理 6

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电梯的定义：

电梯是由电力进行拖动，具有乘客或载货的轿厢，运行于垂直的或与垂直方向倾斜不大于15度角的两侧刚性导轨之间，运送乘客或货物的固定设备。

电梯设备简介

1.结构组成

电梯有机房、轿厢、厅门、井道四个基本部分组成

（1）机房部分，包括曳引机、限速器、控制柜、电源柜及排风设备；

（2）轿厢部分，包括轿厢、安全钳、安全窗、自动开门机、平层装臵、操纵箱等；（3）厅门部分，包括厅门、召唤按钮箱、层楼显示装臵等；

（4）井道部分，包括导轨、对重装臵、缓冲器、限速器钢丝绳张紧装臵、随行电缆、限位装臵、平衡链或平衡绳等

2.电梯的基本结构

（1）曳引系统

功能：输出动力，将电能转换为机械能，驱动轿厢运行。组成：电动机、制动器、减速箱、曳引轮、曳引绳及导向轮。（2）导向系统

功能：限制轿厢和对重的自由度，控制轿厢和对重必须沿着导轨上下运行。组成：导轨、导轨架、导靴。（3）轿厢系统

功能：是电梯的组成部分。组成：轿厢架、轿厢体。（4）门系统

功能：是确保乘客安全出入厅门和轿门的出入口。组成：门套、门扇、自动门锁、轿门以及开门机等。（5）重量平衡系统

功能：平衡轿厢的对重之间的重量差。（平衡系数40%—50%，计算：额定载重×1.7=对重重量）。房地产E网-房地产物业管理资料库http://

组成：对重架、对重块、补偿装臵（超过30米要安装）。（6）电力拖动系统

功能：提供动力对电梯实行速度控制。

组成：曳引电动机、供电系统、电动机调速装臵、速度反馈装臵。（7）电气控制系统

功能：对电梯运行实行操纵和控制。

组成：操纵装臵、楼层显示器、控制柜、平层装臵等。（8）安全保护系统

功能：保证电梯安全使用和正常运行，防止和消除运行中的一切危及人身安全事故的发生。组成：限速器、安全钳、缓冲器（机械）、端站保护装臵（电气）。

3.电梯的安全保护装置

（1）超速（失控）保护装臵——限速器、安全钳；

（2）超越上下极限工作位臵的保护装臵——强迫减速开关、终端限位开关、终端极限开关；（3）撞底（冲顶）保护装臵——缓冲器；

（4）层门门锁与轿门电气联锁装臵，确保在门没有关闭时电梯不能启动运行；（5）门的安全保护装臵——轿门设臵门光电装臵和安全触板；

（6）电梯不安全运行防止系统——轿厢超载报警装臵、限速器断绳开关、选层器断带开关等；（7）不正常处理系统——机房曳引机的手动盘车工具、自备发电机以及轿厢安全窗等；（8）供电系统断、错相保护装臵——相序保护继电器等；（9）停电或电气系统发生故障时，轿厢慢速移动装臵；（10）报警装臵——轿厢内与外界联系的警铃、电话和摄像系统。

4.电梯可能发生的事故

（1）轿厢失控，超速运行。

由于电磁制动器失灵，减速箱的蜗轮、蜗杆的齿轮、轴、销等折断以及曳引绳在曳引轮上打滑等情况发生时，那么正常的制动手段已无法使电梯停止运行，使轿厢失去控制，造成运行速度超过极限速度（即额定速度的115%）。（2）终端越位

由于平层控制电路出现故障，轿厢运行到顶层端站或底层端站时，不停而继续运行或超出正常的平层位臵。（3）冲底或冲顶

当上终端限位装臵失灵等，造成电梯冲向井道顶部，称为冲顶，当下终端限位装臵失灵或电梯失控，造成电梯轿厢跌落井道底坑，称为蹲底。房地产E网-房地产物业管理资料库http://

（4）不安全运行

由于限速器失效，层门、轿门不能关闭或关闭不严、超载、电动机断相、错相等状态下运行。（5）非正常停止

由于控制电路出现故障，安全钳误动作或电梯停电等原因，都会造成在运行的电梯突然停止。（6）关门障碍

电梯在关门时，受到人或物体的阻碍，使门无法关闭。

电梯运行原理与维修保养

1.运行原理

现在就简单地介绍广日电梯。该电梯的控制系统由PC机和输入输出部分等组成。（1）可编程序控制器（PC）

PC采用8位或16位微处理器为核心，使用了可编程序存储器，具有存储指令、执行逻辑、顺序、计时、计数、运算等功能。它的工作原理是基于靠对输入信号不断地进行监视（输入信号来自象按钮、传感器和行程开关这类装臵），当检测到的信号状态已改变时，控制系统随即作出反应，通过用户编制的机内逻辑，产生输出信号，这些输出信号控制被控系统的外部负载，如继电器、电动机、指示灯和报警器等。（2）输入输出部分

将系统中发出指令或信号的按钮、开关、传感器（如基站总电源钥匙开关、轿内指令选层按钮、厅门召唤按钮、超速开关、安全开关、安全触板开关、限位开关、厅门联锁开关、安全窗开关、平层干簧继电器等）作为PC的输入。同时在系统中设有有、无司机操纵的转换开关及检修慢车开关，以实现有、无司机转换和检修状态下的要求；将系统的执行结构如接触器、继电器、轿内和厅外层楼指示灯、报警器等作为PC的输出部分。（3）控制过程简述 ①.有司机操纵

上班时，司机接通基站总电源钥匙开关，电梯打开电梯门，进入轿厢将有、无司机操纵转换开关拔至有司机位臵（这时电梯门自动开闭程序不起作用）。当PC接收到乘客发出的请求信号及安全保护装臵的信号后，PC将对内存进行顺序扫描，选择相应的控制程序，通过输出端发出信号，控制接触器动作，使电梯正常起动、加速运行。起动电抗器的切除时间，可根据乘坐舒适感，通过PC中的时间继电器方便的进行设臵。当电梯运行接近停层的层楼时，干簧继电器发出信号，PC接到干簧传感器发出的信号后自动断开快车继电器，通过慢车继电器控制电梯进入换速、平层、停车。待房地产E网-房地产物业管理资料库http://

电梯停靠层站后，司机通过按钮控制打开电梯门，以完成接客、送客的任务。②.无司机操纵

在无司机操纵的情况下，电梯的开关门、起动、加速、换速、平层及停车均通过PC自动控制。电梯开关门时间可根据需要设臵，一般为4—5s。③.检修慢车状态

在需要检修时，可通过检修慢车开关来控制。当接通检修慢车开关时，PC处于失电状态，各种控制程序不起作用，司机只能通过按钮操纵，使电梯慢速运行。④.停电保持

电梯在正常运行过程中，若突遇停电，PC将保存停电时的现场数据，在电源重新接通时，将自动恢复停电时现场数据，控制电梯运行。⑤.应急处理

电梯在运行过程中，PC将不断地对各种离散信号进行采集鉴别，对运行状态进行监控，一旦发现不正常信号（如安全保护装臵失灵等），将立即停止执行正常运行控制程序，转入故障保护，对整个控制系统采取相应的安全保护措施，以防止发生事故。

2.电梯的一般保养

无论有无电梯操作工，维护人员每天应查看机房1—2次。除保持机房的整洁外，要闻一下有无异味，摸一下电动机、曳引机等温升是否过高，听有无异响和异常震动。

（1）每周 检查一次抱闸间隙，间隙要小于0.7mm，间隙过大应予调整。曳引机安全钳、极限开关等钢丝绳和连接情况，轿厢内各项设备的工作情况。

（2）每月 应对电梯的减速器和各种安全装臵、井道设施、自动门结构、曳引轮导向轮的滑动轴承间隙等，都要认真细致地检查。

（3）每季度 要对各传动部分（曳引机、导向轮、曳引绳、门传动结构），各安全装臵（电磁制动器、限速器张紧装臵、安全钳），各电控系统（接触器、继电器、熔断器、行程开关、电阻等）要认真经常和调整一次，清除各元件上的灰尘和油污，发现有问题的部件，能修则修，不能修则换，坚决杜绝带病工作。

（4）每年 当电梯运行满一年后，要进行一次全面的技术检查，由专业技术人员进行，对电梯的机械、电器、各安全装臵的现状，主要零部件的磨损度进行全面详细的检查、修理。调换磨损超过允许值的零部件，测量电器的绝缘电阻和接地装臵的接地电阻值。检查电梯的供电线路，损坏的立即修复。

经过全面检查后的电梯，运行试验合格后方可投入正常使用。

电梯紧急情况的应急处理

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1.盘车放人操作

电梯运行供电中断、电梯故障等原因而突然停驶，将乘客困在轿厢内时，电梯维修人员应安慰乘客，让他们安静等待，不要擅自行动，以免发生伤害，为解救乘客，修理人员应进行盘车放人操作。

盘车放人的方法：

（1）操作前先通知被困人员，盘车操作已经开始，请乘客予以配合。

（2）盘车放人一般由2人在机房进行，操作前必须切断总电源开关，一人用开闸扳手打开制动器，另一人盘车。当轿厢盘至最近楼面时（轿门地坎应不高于或低于厅门地坎600mm），应停止盘车，使制动器复位。

（3）电梯操作工用厅门钥匙打开紧急门锁，协助乘客离去。

（4）盘车时应缓慢进行，尤其当轿厢轻载状态下往上盘车时，防止因对重侧重造成溜车，当对无齿轮曳引机的高速电梯进行盘车时，应采用渐进式，一步步松动制动器，以防止电梯失控。

2.电梯湿水处理

电梯的结构与建筑物紧密相连，当建筑物因某种原因漏、渗水而影电梯运行时，除从建筑设施上采取堵漏措施外，还应采取应急措施。

（1）当底坑出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，停止运行，断开总电源。（2）当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应见5轿厢停于进水层的上二层，停梯断电以防轿厢进水。

（3）当底坑井道或机房进水很多时，应立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电事故。（4）对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风、更换线管等方法。在确认湿水消除、绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入运行。对计算机控制的电梯，更需仔细检查，以免烧毁线路板。

（5）电梯恢复运行后，要详细填写湿水检查报告，对湿水原因、处理方法、防范措施记录清楚并存档。

3.发生火灾、地震时处理

（1）发生火灾时处理：发生火灾应立即停止电梯运行，并采取措施。①.及时与消防部门取得联系;②.对于有消防功能的电梯，应立即按动消防按钮，使电梯进入消防运行状态，供消防员使用。对于无此功能的电梯，应立即将电梯直驶到基层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层;房地产E网-房地产物业管理资料库http://

③.使乘客保持镇静，疏导乘客离开轿厢，并关闭厅门和切断总电源。（2）发生地震时处理

8.员工培训教案【2】物业保洁服务礼仪 篇八

一、从业人员的基本素质

要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决在物业从业的态度问题。“态度”是做好各项事情的前提和基础。我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为“社会人”的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的“学校”和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个“舞台”，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。

物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。

思想道德素质

“高尚的品德永远居于首位”。只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。

A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公。

B、具有高尚的情操

情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是物业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制能力，始终保持高尚的情操。C、要有强烈的事业心

我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能；才会精力充沛地投入到工作当中去，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。D、遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，遵守国家法纪法规和各种条例，遵守社会公德，遵守物业的规章制度，并且牢记“内外有别”原则，严守国家机密，维护国家利益。

2、心理素质

服务人员应具备的心理素质，通常包括吃苦耐劳，任劳任怨、能承受委屈和心理疲劳、果断处事以及宽容他人，开朗进取等。

服务人员绝大部分时间都要同人打交道，相互发生误解的机率很多，这要求服务人员必须具备承受能力与协调能力及善于忍耐、宽容他人的心理素质。

服务工作都很琐碎，因此服务人员必须努力克服厌烦情绪，要善于控制与调解自身情绪。

服务对象是人，要求从业人员必须具备开朗、外向、热情、豁达的性格。

3、业务素质

业务素质是物业从业人员做好本职工作的基础，具体表现为三方面。

丰富的文化知识

物业服务内容多，范围广；业主来自五湖四，业主的兴趣爱好、工作特点、风俗习惯、宗教禁忌等使他们有着不同的需求，为满足业主的各种需求，提供主动周到的服务，必须有丰富的文化知识，如语言知识、政策法规知识、社会知识和心理知识等等，这就要求在平时要勤学好问，注意知识的积累与运用。

良好的礼貌修养

礼貌修养是指在人际交往过程中，自觉按照社会生活准则要求自己，在不断提高自我修养的过程中形成的一种在待人接物时所特有的风度，良好的礼貌修养是促使人际关系和谐的润滑剂。在礼貌修养方面具备的基本素质大致有以下几条：

遵守社会公德。这是每个公民为了维护社会正常秩序而要

共同遵循的最起码的公共生活准则。

B、遵时守信。在接待服务工作中，要信守对客人做出的承诺，在规定的时间内做好服务工作，确保工作效率。

C、真诚谦虚。要诚心待人，善于听取别人的意见和建议，只有虚怀若谷，才能不断进步。

D、理解宽容。要经常从对方的角度理解对方的立场、观点和态度，尤其在非原则问题上，应学会能够原谅别人的过失。

E、互尊互助。要与他人相互尊重，相互帮助，树立“我为人人，人人为我”的思想。

礼貌修养的塑造过程是一个自我认识、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累逐步形成的，良好的礼貌修养是事业发展的基础，服务人员必须自觉接受礼貌教育，学习礼貌礼节方面的知识，并积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。

3、从业人员的礼貌修养

由于行业特点要求，服务从业人员必须具有较高的礼貌修养，我们先从仪容、仪表、语言和行为举止三方面对这问题进行阐述。

（一）仪容仪表

仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个精神面貌的外观体现。仪容主要指人的容貌。

服务从业人员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要，更是工作的需要。服务从业人员的仪表仪容还在一定程度上反映行业管理水平和服务水平。注重仪表仪容也是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪容仪表主要有如下基本要求：

1、服饰方面

服务人员在工作岗位上要着工作服，普遍要求： A、制服应干净、整齐、笔挺。

B、非工作需要，不得在司外着制服。

C、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

D、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如饰物、笔、纸张等。制服衣袋内不得多装物品。E、把员工牌端正地佩挂在左胸前。F、员工上班时只准穿公司配备的鞋袜，袜子不得露出裙脚，不得有破洞，要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。G、不得穿背心、裤头进出物管处及公共场所 H、不准光脚或穿拖鞋进入物管处及公共场所。

（二）修饰方面

服务人员的仪容仪表也是服务产品的组成部分，适当的修饰令人有赏心悦目之感，从而增加业主对物业的满意度，但是过分的修饰又会影响业主的情绪。物业对员工在修饰方面的要求具体规定如下：

1、保持头发清洁整齐，男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），补衣下摆放进裤内；女员工头发不过肩，不作怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜；

2、面部要洁净，男员工不准蓄胡须，女员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品；

3、保持手部干净、无污垢；指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油；

4、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前；工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；

5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

（三）个人卫生方面

因工作性质所定，服务人员要特别注意个人卫生：

1、勤洗澡，避免产生异味，不用味道过浓的香水；

2、勤刷牙，保持口腔清洁，上班前不吃带刺激性、有异味的食物。

（四）仪态方面

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括在站立、就座、行走时的样子和各种手势、面部表情等；风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。优美的仪态给人以端庄、典雅、大方、自然的印象，这在服务行业显得尤为重要，它需要在日常工作和生活中有意识地逐步培养。

服务人员在仪态方面应努力做到：

1、良好的站姿：服务时应做到直立站立，头正肩平，两眼自然平视前方，挺胸收腹，双臂自然下垂或在前或在后交叉放置，不得叉腰，不要将手交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。男性双脚与肩等宽，女性脚跟并拢，脚尖自然分开。取低处物品时，不要撅臀，而应半蹲和屈膝拿取物品。

2、端正的坐姿：入座时，坐满椅子的三分之二。头部端正，面带微笑，双目平视，双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然变曲，双手放在膝上。两腿自然弯曲，双膝并扰，双腿正放或侧放（男性双腿可略分开）。双脚平落在地上，可并扰也可交叠。

3、稳健优美的走姿，行走时，上身要直，身体重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略为上提，两臂自然前后摆动，男性步伐要轻稳雄健，女性要行如和风。两脚行走线迹应正对前方成直线。步幅不要过大，步速不要过快。上下楼梯时，腰挺、背直、头正、胸微挺、臀微收，手不扶楼梯栏杆。

4、微笑的表情：微笑是良好服务态度的重要外在表现形式，能给人亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，每位员工都必须微笑服务。

二、礼节礼貌与服务礼仪 服务行业礼节、礼貌规范是礼节礼貌原则在服务行业的具体表现。服务行业无论档次高低、规模大小，都把礼节礼貌当作服务工作的重要内容来培训。

1、礼节及表现

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现；如在日常生活中，见面时人们互相之间问好、打招呼；初次见面互递名片、互相探访要讲究适当的时机，各种场合要注意服装的穿着；谈话和通话时要注意语气、态度、声调等等，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务，这些都是礼节规定。

2、礼貌及表现

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范（是礼节的规范）。它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾说：“尊敬之心，礼也”也就是说，礼貌必须发自内心。对人有尊重之心，礼貌就会自然而生。礼貌有两种语言：一种是无声的，一个微笑、一次掌声，一个点头；一种是有声的：一声问好，“欢迎光临”，“先生、小姐”都是对对方的尊重和友好的体现。礼貌和客套在本质上不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。

3、服务礼仪

礼仪是人类交往的表现形式，是人们在交往中的历史传统、风俗习惯、宗教信仰等因素所形成的人们认同和遵守的形为规范和标准。礼仪由礼貌、礼节和仪式组成。礼仪通过礼貌、礼节来体现。礼仪最基本的三大要素：语言、行为表情和服饰

服务礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

4、接听电话的礼仪

服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾客，另一种就是通过电话来服务。

培训目标或效果：

规范流利接听电话

永不出现“喂”和“你是谁”

接听音量适宜

表现出尽力帮助对方的意向

规范留言

接听电话步骤：

（1）、接听电话前 A、准备笔和纸

B、停止一切不必要的动作 C、使用正确的姿势

D、带着微笑迅速接起电话

（2）接起电话（三响之内）A、主动问候，报部门介绍自己 B、避免唐突地问“你是谁”

C、须搁置电话时或让宾客等待时，应予说明并致歉。D、转接电话要迅速。

E、对方需要帮助，我们要尽力而为。F、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。

（3）留言五要素

致：即给谁的留言

发自：谁想要留言

日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会

记录者签名：这样有助于寻找线索或者弄清有些写出得不够清楚的地方

内容

（4）接电话技巧

（5）打电话

A、列出打电话的要点，这样可避免重复，节约时间。B、再次核对电话号码

C、打错电话，请致歉，不可无礼地挂断电话，打电话时也要准备纸和笔。

注：打电话要注意效率，不要浪费时间与电话费。

三、礼节礼貌规范的具体要求

1、仪表；

2、表情；

3、仪态：站姿、坐态、行态（尽量靠右行，不走中间，主动为客人让路，与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意；与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；引导上级、宾客时，让客人在自己的右侧）、手姿（体态语言）、点头与鞠躬。

4、举止：举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客人时走在后，客过要让路，同行不抢道。工作时应保持室内安静，说话声音要轻。对客要一视同仁。严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客不许交头接耳或指手画脚，更不许围观。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告业主。不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

5、基本礼貌用语

（1）、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

（2）、称呼语：先生、小姐、太太等

（3）、欢迎语：欢迎光临

（4）、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣诞快乐

（5）、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安

（6）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

（7）、道谢语：谢谢、非常感谢

（8）、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的

（9）、征询语：请问有什么事？、我能为你做什么？

（10）、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见

（11）长期不见说久违，请人接受说笑纳，求人指点说赐教，需要考虑说斟酌，身体不适说欠安，中途先走说失陪，求人办事说拜托，无法满足说抱歉，问人姓氏说贵姓，自己住宅说寒舍，没能迎接说失迎，慰问他人说辛苦。

6、对客服务用语要求（1）遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员就应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当。

（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

（3）注意倾听。眼望客人面部（但不可死盯着）。停下手中的工作，面带微笑。没听清的有礼貌地请客人重复一遍。

（4）对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道”、“不清楚“的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人。

（5）从言语中要体现出乐意为客人服务。

（6）对客要一视同仁。

（7）声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不可过高或过低，以对方听清为宜，答话要迅速、明确。

（8）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确。

（9）打扰客人的地方（或请求协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了”，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

（10）对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（11）若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

（12）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。

（13）不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。

四、职业道德

职业道德：是人们在一定职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相适应的行为规范和行为准则的总和。

良好职业道德养成的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。

1、提高职业认识。这就是按照职业道德的要求，深刻认识自

己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职人工作的自觉性。

培训职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上，从高

处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。

3、磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服

务人员，在对客人提供优质服务过程中为达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。

坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员，不仅没有

贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。

5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情

感、意志和信念的支配下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成职业习惯，以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的，一、作为物业人所要遵守的职业道德：

1、爱物业

物业主要指各类建筑物及其相关设备、设施和场地。不管物业产权性质如何，均属国家财产。所以说，爱物业就是爱护国家财产，这是物业人的起码道德。只有爱物业，才能对物业管理事业产生强烈的责任感和义务感，并见诸行动，在职业活动中时时处处体现出来。

2、爱住户

爱住户，是社会主义道德的要求，也是物业管理职业道德的要求。这就是要使物业与住户之间建立平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系。想住户所想，急住户所急，对住户充满爱心。对待住户不能冷淡，不能刁难，不能取笑，不能训斥，不能报复。

3、爱岗位

爱岗位，就是热爱本职工作，具体要做到；遵守岗位、重视岗位，忠于岗位。

遵守岗位；每人所在岗位都是工作需要，只有分工不同，没有高低之分。遵守岗位，就是要做到不离岗，不串岗，不混岗，保持严肃紧张的工作姿态。

重视岗位：要求做什么爱什么，干什么专什么，把自己的岗位与公司的整个物业管理，总体成效联系起来，像机器的螺丝钉一样，发挥应有的作用。

忠于岗位；是要求每个职工都应坚守岗位尽职尽责，按岗位要求积极努力地完成本职工作任务。

4、爱服务

爱服务，就是全心全意为住户服务。这是物业管理行业的宗旨，是本行业职业道德教育的出发点和落脚点，也是本行业职业道德建设的核心内容。

物业管理行业是典型的服务性行业。业内人士曾向住户客户提出过多种服务口号，如优质服务，优良服务、一流服务、服务第一，等等。如何搞好服务，具体要把握以下几点；端正服务态度，保证服务质量，注意服务时效，根据住户意愿和要求，提供方便满意的服务。

5、爱信誉

爱信誉，就是爱护本行业、本企业的信誉，就是说物业管理人员在职业活动中，要讲信用，守信条，诚恳待人，言行一致，让住户信得过，达到住户满意。

信誉是一种无形资产，信誉如何，直接关系着本行业、本企业的生存和发展，所以我们应十分重视和爱护行业信誉。

对物业人爱信誉的要求，一般要注意三个方面；一是说话、办事要讲信用，要说真话、实话、办实事，切忌空头许诺；二是到住户、客户家维修服务时，要做到作风严谨，注意形象、人格，要拒收小费，更不允许向被服务者索要，这是个人的言行，直接代表着企业风范；三是要求所有员工均应保持良好的仪容、仪表，要按照企业“形象设计”要求，保持环境优美整洁，让住户称心如意，让行人流连忘返。

二、作为本公司员工所要了解和遵守的职业道德的内容：

四个内容：企业形象化，员工形象及行为规范，服务形象，管理形象，岗位标准。

一、企业形象化

公司标志，公司中英文名称及标准字，公司标准色，公司标准工作牌、证，统一标准的企业员工名片，企业标准公文纸，统一标准信封，统一公函、文件标头，统一车辆图案，统一服装，统一式样的宣传栏，统一式样的公告牌，统一式样的批示牌、路标。

二、员工形象及行为规范

行为规范系统的内容：

包括内部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各岗位责任制、公众管理制度、礼貌服务准则、社区文化活动制度、各技术工种操作规范。

行为要求：

（一）礼貌

1、接触宾客时应运用礼貌用语，主动向客人问好、道歉、道别。

2、见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候，客人主动伸手来则行握手礼。

3、与住客同行时，不得抢道而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。

4、员工上、下楼原则上乘坐货梯。

5、不随意打听住客的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地。

6、不轻易接受住户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后应及时交领导处理。

7、咳嗽打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

8、员工在工作时接听电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

（二）仪容

1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。

2、每天要刷牙、漱口，提倡饭后刷牙、漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3、头发要常洗，保持整齐，上班前要梳头，提倡加少量头油，头发不得有头屑。

4、女员工上班要化淡妆，前发不遮眼，不留长指甲，不涂指甲油。

5、男员工发不遮眼，不留大鬓角和胡须。

6、左胸处佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

（三）制服

1、员工上班时间着装应干净、整齐、笔挺。

2、纽扣要扣好。穿西装制服时，不论男女纽扣须扣上，不得敞开外衣，不得卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

3、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

（四）仪表

1、站立时姿势端正，双脚稍微拉开，双手后背或自然下垂。

2、面对住户应表现热情、真实、友好、微笑，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和住客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

5、不准在住户面前吸烟、吃东西、打吹欠、抓头皮、挖耳鼻。

6、行走时步伐轻稳，不三五成群，不搭膊搂腰，边走边笑，大声喧哗。

7、不得哼歌曲、吹口哨。

8、不得随地吐痰，乱丢杂物。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。

11、在为客人服务时不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，??? 不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌眨眼。

（五）电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时，通话声音尽量压低，以免影响他人，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

3、必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

5、在工作区域内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁通话，接听他人电话，应代为记录。

（六）主动

1、热情主动是员工必须遵守的职业道德。

2、主动提供服务，主动征询意见，主动问好道谢，主动礼让。

3、主动开启电梯，主动提拿行李，主动拾起地面杂物，主动对老弱病残提供特别服务

4、主动发现问题，主动向上级反映问题。

四、服务形象：

9.员工培训教案【2】物业保洁服务礼仪 篇九

中海物业培训教案第六讲：

视觉形象管理与社区文化建设

目录

一、社区文化的重要性 1）

1、如何开展社区文化

（1）..........前期调查

2（2）..........策划方案 2

（3）..............执行 2

（4）......后期效果测评

32）

2、开展社区文化的注意事项

3（1）..........预算恰当 3

（2）.......要有较充分的方案及策划组织 3

（3）...........现场协调与调度也很重要 3

（4）.........时间安排的合理性 3

二、如何将社区文化活动与会所经营相结合

3三、如何将企业文化渗透到社区文化中

4社区文化的重要性

一位法国思想家说过：资源是会枯竭的，唯有文化生生不息。一个有持续发展后劲的企业、楼盘乃至社区，文化建设是其中的核心元素，也是企业的核心竞争力、企业的核心竞争力在于它的文化力。文化力的表现在于：完善的CI系统，规范的VI系统、有主题明确的价值理念的企业文化：包括行为规范、礼仪、氛围、有象征意义的年终文化晚会、员工运动会等，社区文化则包括：文艺活动、体育活动、摄影、绘画展览、年节庆典活动等。

1、如何开展社区文化

（1）前期调查

主要分析社区内的居民构成、年龄状况、入住时间、对社区文化的主要需求和愿望。

（2）策划方案

策划方案的编制包括：主题、活动程序、预算、较详细的还应包括效果测评、市场分析等。

必须准备：有详细程序的节目导演秩序册、导演提纲、各环节配合的分镜头剧本、活动脚本、主持人串词的撰写、各工种协调表、活动日程进度表等。

（3）执行

彩排正式活动摄影、摄像、邀请新闻媒体

（4）后期效果测评

2、开展社区文化的注意事项

（1）预算恰当

既不要贪大求全，也不要过于保守。

要结合安排、重点安排一些年节活动：如中秋、六

一、新年都可以浓墨重彩，但一般的节日可以低调处理，节日布置也同理。

（2）要有较充分的方案及策划组织

文字依据在于按程序来办往往不会乱套。相关的准备也可以做得充分一些。

（3）现场协调与调度也很重要

（4）时间安排的合理性

如何将社区文化活动与会所经营相结合会所既是社区内住户的活动场所，同时又是一个营业性场所。

1、办各种培训班可以适当收取部分费用

包括游泳、网球、声乐、绘画、形体操、健身等。

2、举办各种主题沙龙

主题酒吧可以聚集固定人群，同时酒巴经营也可以被带动起来。

3、举办会所设施的体育比赛

如网球比赛、乒乓球比赛。

4、烹饪大赛

会所特色餐厅推出特色菜式，并举办家庭烹饪大赛。

5、开放式会所

既对小区内住户、也对外经营、这对搞活经营很重要。

6、开办各种专题展览

包括主题摄影、绘画。

如何将企业文化渗透到社区文化中

企业文化特色鲜明，相应的社区文化也带有自身企业文化的特色。

1、主题贴近

比如中海社区文化直接展示中海企业文化特色，像《海》专题摄影展览、系列主题海报的设计、制作、张贴、各种宣传活动展板、都直接展现了中海特色。

2、企业报刊的发行工作

《社区文化报》既面向社区，也面向中海、同时兼顾管理处工作安排，体现了较为浓烈的企业文化与社区文化的结合。

《中海物业新闻周刊》体现企业文化特色，但也部分面向社区。

3、中海新年春节文艺晚会同时兼顾企业内外，也体现企业文化与社区文化相结合的特色。

2003年春节文艺晚会计划在社区内征集部分节目，同时企业内部员工表演丰富多彩的文艺节目。

4、企业宣传品发放

10.物业客服服务礼仪培训 篇十

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一) 称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的.礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五) 操作礼节

引导

1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2—3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求：

1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求：

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时：

您好

您好，物业管理公司

请问您贵姓?

请问有什么可以帮您的吗?

当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

先生，您还有别的事吗?

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

您能听清楚吗?

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

谢谢您，再见。

(二)、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

当要找的人不在时——

您能替我转告他吗?

谢谢您，再见

(三)、用户电话投诉时

先生，您好!**管理公

司。

请问您是哪家公司?

先生，请问您贵姓?

请告诉我详情，好吗?

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

先生，请问您贵姓?

您能把详细情况告诉我吗?

真对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元，找回***元。

这是您的发票，请保管好。

谢谢您，再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?

一会儿见。

(八)、催收管理费

先生，您好!