医务人员礼仪规范培训（精选6篇）
1.医务人员礼仪规范培训 篇一
销售人员个人礼仪与服务规范
只有在掌握了最基本的知识和技能以后，才可能更好地为消费者服务。
（一）导购员基本礼仪
- 仪容、仪表基本要求
- 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。
- 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。
- 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。
- 饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。
- 服装：着正式工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。
（二）接待顾客禁忌
以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害公司利益。工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生
1.对顾客
- 在顾客多要礼品时，给顾客脸色。
- 对顾客品头论足，说三道四。
- 将顾客分成三六九等，区别对待。
- 与顾客争吵。
- 边干其它事情，边接待顾客。
- 紧盯着顾客。
2.与顾客讲话
- 打断对方讲话，自己滔滔不绝。
- 讲话吐字不清。
- 过多使用流行语。
3.一些不适当的行为
- 手插衣袋。
- 伸懒腰。
- 吹口哨，哼歌。
- 发出奇声怪调。
- 或坐或倚。
- 集群聊天打闹。
- 站在通道说话。
- 旁若无人地打私人电话。
- 读报刊杂志，听音乐。
- 在顾客面前议论本公司经营状况。
- 议论同事及上司。
- 终端临近关门或活动临近结束时，对顾客不耐烦。
终端销售人员应时刻记住：你的行为就是你个人形象，你的行为就是公司形象，你的行为就是产品形象，你的行为就是品牌形象。顾客是我们业务中最重要的人物，不是顾客依赖我们——而是我们依赖顾客，顾客的来临并不是打扰我们——他们正是我们工作的目的，顾客的来临正是我们的荣幸——并不是我们帮助他们，顾客是我们业务的一部分——而不是外人，顾客并不是统计数字——而同我们一样是有血有肉有感情的人，顾客永远不是我们争论或斗智的对象，顾客带给我们他们的需求——我们的责任就是满足他们的需求，顾客有理由获得我们最有礼貌最殷勤的招待。
2.医务人员礼仪规范培训 篇二
在与学员的沟通中应掌握哪些技巧?
在接待学员时应保持什么样的站姿和微笑?
如何在规范化、人性化的接待礼仪中迅速拉近与学员的距离?
作为驾校第一风景线,前台的形象工程不容忽视。正所谓“面子要用功夫撑”,为了提升德州市各驾校的前台“脸面”形象,5月13日,德州市交通运输局道路运输处首次组织当地45所驾校的90名前台人员开展了为期两天的“零缺陷、感动式”服务礼仪培训。
据相关负责人介绍,此举不但是德州市道路运输处开展“感动群众竞赛”活动的一个缩影,更是首创了全国驾校前台礼仪的规范化培训。
自2013年以来,德州市交通运输局道路运输处按照市交通运输局提出的“创建新品牌,打造新亮点”五项竞赛活动内容,先后开展了全市教练员技能大比武、全市驾校校长运营管理培训、驾校前台人员礼仪培训等一系列活动,以期提升驾培行业服务质量和服务水平。
这些活动的举办,让德州市的驾培行业探索出了一套从“规范”到“满意”的培训流程与模式,也让德州市的驾培行业发展站在了新起点上。
扎实规范培训
这是德州市首次举办驾校前台礼仪培训,以“为民、利民、便民”为出发点和落脚点,切实做到了驾校发展之所需,民心之所盼。
众所周知,作为与驾驶学员接触的第一人,驾校前台承担着驾驶员培训报名、咨询等职责,其服务态度好坏、业务水平高低、接人待物礼仪都影响着驾校在学员心目中的形象。
长期以来,在驾校前台中普遍存在着服务态度冷、硬、横,沟通缺少耐心和责任心,业务掌握不全面,不注重个人仪容仪表等问题。
此次培训,一方面针对当前驾培行业现状来规范前台人员的综合素质,另一方面也为各驾校提供了展示品牌形象的平台。
两天培训中,由来自不同行业、有着多年培训经验的5位特约礼仪专家进行主讲。通过现场PPT演示、案例分析、角色扮演、模特示范、实训演练等方式,讲师们围绕个人职业形象塑造和业务操作流程两大内容进行现场专业指导和培训。
据悉,理论知识培训内容主要包括个人礼仪、办公礼仪、会客礼仪、电话礼仪、形体规范、销售技巧礼仪、客服礼仪,同时学员们还学习驾驶的服名流程及需办理的相关手续、学习驾驶各科目的教学培训及考试重点等内容讲解等。
“什么是正确的站姿、坐姿、蹲姿”、“个人服饰礼仪应该注意什么”、“接听客服来电时应该以什么样的态度和语气”、“在与学员沟通时应注意哪些技巧”、“接待学员报名时都有哪些流程和手续”、“驾驶学习的各科目都有哪些学习和考试内容”……丰富实用的礼仪知识和业务内容梳理,让参加培训的所有前台工作人员受益匪浅。
培训现场火热一片
互动体验式的培训方法,让导师和学员轻松沟通交流,不但激发了学员们的主动性、参与性,也增加了培训的趣味性。
在培训现场,导师团每讲完一个礼仪规范,会有专业模特进行示范,还邀请学员们模拟演示,并由台下学员进行点评,纠正不当之处。这种场景互动式培训,让前台学员们能在短时间内消化理论课程,投入实践之中。
这厢导师们教得全面细致,那厢学员们听得认真、记得仔细,随便瞄一眼,有些学员甚至都记了满满的一本笔记。
课程培训完成后,真功夫现场show出来!5月14日下午,一场综合服务实操大检验开始。学员们在经历了理论学习、实操培训后,满怀信心,摩拳擦掌,准备一试身手。职业装、高跟鞋、淡淡的彩妆……学员们以驾校为单位进行逐一演示。一个个精神抖擞,互不相让,每一个动作,每一个眼神,每一次微笑都显示出一种专业精神,赢得导师团的喝彩。
“所有的前台人员全部考核通过!”最后,在现场助阵指导的德州市交通运输局道路运输处相关负责人宣布了激动人心的消息。
此次培训将驾校文化精神理念落实到驾校前台人员的行为规范中,提升德州市驾校前台工作人员精神面貌,树立良好形象,更能让驾校前台人员熟练地掌握驾校报名服务、培训考试,预约考试等工作流程,更好地为学员服务,提升前台人员的素质,提高驾校形象。
收获学员点赞
与以往培训班不同的是,此次培训主要为驾校前台人员量身打造,在全国驾培行业培训中尚属首次,同时也是德州市交通运输局道路运输处践行群众路线教育,在行业内开展感动群众活动的一项重要举措。
为期两天的驾校前台礼仪培训时间很短,但对于前台学员人员来说却有太多的感触。
“我感觉礼仪培训真的很重要。我做前台工作已经2年时间了,之前没有接受到这么系统的学习培训。也从来没意识到礼仪对前台人员这么重要,更没意识到礼仪对于提升个人形象、公司形象这么重要。我回去后一定扎实勤练,改变原来的前台服务面貌。”乐陵大众驾校前台潘清华高兴地说。
“这两天的礼仪重点我都记下来了,回去一定好好消化一下,运用到实际工作中,提升驾校前台人员的服务质量。”德州双元驾校一位前台给记者晒了晒她记得满满的培训日志。
禹城金龙驾校的校长李帅参加了这次培训,并深有感触地说:“本次培训虽然针对驾校的前台工作人员,但是对于驾校管理者来说也是一次意识上的突破和实操上的练习。回去后,我会所学所体会到的知识和技能落实到实处,通过我的带动,感染每一位工作人员形成争相学礼仪、用礼仪的新风气。”
在培训中,前来培训的前台人员纷纷表示,这次培训让他们感觉非常受益,对今后的工作也有很大好处,今后将更加注重从礼仪和形象上的自我完善。
3.酒店服务人员礼仪规范 篇三
一、基本仪容仪表和仪态
1、头发
必须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;禁止染发及留奇形怪发。
2、面部
上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;上班前应把眉毛修饰好。
3、制服
制服必须整洁、熨平整并按需更换;整齐干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已的衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
4、工号牌(员工证)
工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。
5、鞋袜
除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。
6、首饰及其它装饰物：
左手或右手腕上只允许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、大方;可以戴项链，但不要显露出来;不允许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。
7、化妆
指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈的香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽;如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。
8、站立
“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：
A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;
B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;
C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;
D、双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧;
E、要防止重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。
9、坐
“坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：
A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;
B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;
C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作台上。
10、行
“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：
A、尽量靠右行，不走中间;
B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意;
C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行(包括在电梯里)，勿自己抢先而行;
D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;
E、上楼时客人在前，下楼时客人在后;三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感;
F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
11、手姿
要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
12、鞠躬
要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：
A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方;
B、鞠躬时，嘴里勿吃东西;
C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。
13、上下楼梯及取低处物品时
上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。
二、迎客
1、站立于大门内侧两旁。
当客人进入大门口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临!”然后恢复站立姿势，询问客人：“请问有没有订座?”待客人回答后再询问“请问有几位?”在确认客情资料后，带客到相应的位置
2、若见到客人提着包或其他行李，应主动上前帮客人提包。
三、引客
在大堂引客
在确定客人所定的位置之后，摆出指示方向的手势，同时向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持
一、两步的距离，在每个转弯处和其他需要指示方向的地方都要摆出指示方向的手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。”当引客将至相应房间时，向当岗的领班或服务员小声示意：“XX房的客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗的领班、服务员打开房间门，再次摆出指示方向的手势，向客人说：“请进。”
四、开卡
1、客人已经定好了位，在开餐后在餐卡上用工整的字体填好每一项并且逐一核对。
2、客人到来后，将客人引至相应的散台或房间请客人就座，确定相关客情之后(如多少位、姓名等)再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身的左上角空白处要注明客人到达的时间，如果可能的话，最好能协助服务员询问客人喝什么茶。注意，当客人有事相问时必须停止写卡，同时回应客人，以表示对客人的尊敬。
3、填写完餐卡之后，将卡身沿虚线撕下，再将卡头沿虚线撕下，然后将卡身留在相应的台面上或房间内，将卡头交给收银。
4、若客人转台或转房，要及时更改卡身、卡头的内容，并通知收银和楼面部员工。
五、安排候位
当客人到达恰逢酒店满座时，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，现在刚好满座，如果您不介意的话，请您在这边休息一下(摆出指示手姿)，我们会尽快安排您就餐。”待客人坐下后奉上热茶和报纸并登记候座顺序。
当有客人离去时，灵活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨碍楼面部员工的收台工作，必要时可协助楼面部员工为客人提供相关服务。
六、接听电话
当电话铃响两声之后，轻轻拿起听筒向对方问候：“您好，这里是XX餐厅，请问有什么可以帮到您呢?„..”注意声音要清晰柔美。当谈话结束之后，再次询问对方：“请问还有什么事吗?„„再见。”待对方将电话挂断之后再将话筒轻轻放下。接电话主要有五个方面的工作内容：
1、接受订座
要询问客人姓名、单位、订座时间和人数，通过谈话了解客人的消费水平，合理安排房间和座位后告知客人，接着请求客人留下联系电话(最好是手机)，然后将客人姓名、单位、订座时间、人数和所订房间名称、联系电话重复给客人听，待客人确定后再向客人询问到达的大致时间，然后有礼貌地结束谈话。
如果有客人想提前看厅房或写菜单，要与客人约定时间。
如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要与客人约定同营业经理面谈的时间。
如果客人来电订座恰逢满座，应向客人致歉，并表示如果有其他客人取消订座会立即通知并做好安排，或询问客人是否介意到我酒店其它餐厅用膳。
以下话语可作参考：
——先生(小姐)，请问贵姓，留下单位名称好吗?
——先生(小姐)，请问订哪一天呢?中午还是晚上?
——先生(小姐)，请问有多少位呢?
——先生(小姐)，给您订的房间是X楼XX房，请留下联系电话以便联络好吗?
——XX先生(小姐)，给您订的是X楼XX房，时间是X月X日中午(晚上)，大约X位，您的联系电话是XX，请问您大约什么时候到呢?
——请问您还有别的要求吗?„„多谢，再见。
——如果您想订婚宴，您最好能与我们的经理(主管、领班)面谈，请问您什么时候有空，我帮你预约。
——对不起，房间已经订满，或者您留下联系电话，若有其他客人取消订座我再通知您，好吗?(您介意在大厅就餐吗?我们可以给您安排一个清静一点的座位。)
2、取消订座
要确定客人的姓名、单位、订座时间和所定房间名称，然后告示知客人已取消订座，同时向客人表示感谢，并欢迎他下次光临。
以下话语可作参考：
——先生(小姐)，请问贵姓，您的单位是XX吗?
——请问您订的是X月X日中午(晚上)的XX房间吗?
——您订的房间已取消，多谢您通知我们，希望您下次能光临，我们会随时恭候您的光临。
3、落实订座
在客人订座后，有必要在适当的时间按照客人留下的联系电话主动打电话给客人落实订座情况，这是工作需要，但不能让客人觉得麻烦，因此析电话时更应显得客气、委婉。以下话语可作参考：
——XX先生(小姐)您好，这里是XX酒店XX餐厅(或XX餐厅，请问您于X月X日中午(晚上)在我们这里订了XX房是吗?
——您还要求„„是吗?
4、接受咨询
要确定客人需要咨询的内容，然后根据实际情况进行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以请其他人来回答。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。
5、接受投诉
首先要了解事件的经过，判断客人投诉的是哪个方面或是哪个部门，然后征得客人的同意请部门负责人向客人解释或道歉，在寻找该部门负责人的同时要不断安慰客人，同时也要判断客人投诉的情绪如何，在部门负责人经理到来时要将客人的情绪向部门经理做简单说明，在整个过程中要表现得诚恳、友好。
七、做记录
1、客人订座后，将客人的详细资料用铅笔记录在营业本上，同时将客人所找我公司员工的姓名和经手人姓名也记录下来，若客人有其他需要，也要在空白处注明。
2、客人取消订座，则将客人的详细资料登记在专门的本子上，同时要记录经手人的姓名和记录时间，然后将营业本上相应的铅笔记录擦去。
3、内部的交接班记录应尽可能详细，要注明记录人。
八、送客
1、当客人用餐完毕由楼面部员工送至大门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来的客人鞠躬并且说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人走出大门。
2、当客人用餐完毕远见卓识楼面部员工送至餐厅门口时，应分列门口两旁待客人的到来，然后向迎面走来的客人鞠躬并说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人的离开。
九、其他常规礼仪
1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后侧身让客人先行。
4.服务人员个人礼仪规范0000 篇四
1.站姿：①身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直；②微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；③双肩放松，将双手合起，放在腹前；④脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；⑤两腿并拢立直，膝和脚跟靠紧。备注：站姿训练要点
① 九点靠墙。即后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。
② 脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢。
③ 挺胸，双肩放松、打开，将双手合起，放在腹前；
④ 立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。
⑤ 双眼平视前方，脸部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感觉。
2.走姿：①正确的走姿要求注意稳重与干炼。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。②行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。③步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。④沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。⑤双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
3.坐姿：①入座时要稳、要轻。就座时要不紧不慢，大大方方地从坐椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐下。着裙装时，将裙子用手稍稍拢一下，不能坐下后再站起来整理衣服。②面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。③双肩放松平正,两肩自然弯曲，双手交叠放于大腿上。④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，坐满椅子的三分之二。⑤双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚平放或交叠。备注：坐姿要点
坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。
① 入坐的要点
在他人之后入坐；
从座位左侧就座；
毫无声息地就座；
以背部接近座椅。
②离座的要点
先有表示；
离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；
地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。
4.蹲姿：①下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；②左膝有后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；③两脚前后靠近，合力支撑身体；④伤神略向前倾，臀部朝下。
5.微笑：①先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。②微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
（二）请假制度
1.请假采用销假形式。请假时间和天数与加班次数相抵，次数超出按次扣除：15元/次。
2.如有重要事情请假，须提前半天向领班领取请假条填写申请单，并报服务中心主任审批，经同意方可批准请假。
（三）上班前准备
1.脸部保持光面。化淡妆。
2.头发盘起，碎发用夹子夹起。
3.不染色泽鲜明的头发。
4.不涂指甲油。
5.上班前5分钟换好工作服、工作鞋。
（四）进入会场前准备
1.手机调振动或静音。
2.身上不佩戴任何挂件、挂饰。
3.工作服整洁干净、无异味。
4.重要会议提前45分钟到会场到位，常规性会议提前30分钟到会场到位。
5.会前出现任何问题，请不要擅作主张，及时向领班汇报并说明问题。
（五）个人仪容仪表
1.仪容仪表整洁、大方，着装统一整洁，穿工作鞋。不留指甲，不涂指甲油。要求
化淡妆，不佩戴首饰。坐站规范端庄，不翘腿。
2.语言文明礼貌，语调温和亲切，音响适中，普通话规范。对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语、不大声喧哗。
3.服务态度做到“敬业、勤业、乐业”，精神饱满，彬彬有礼。微笑服务，态度诚恳，热情、周到。工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。解释问题有礼有节。想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。
4.纪律严明，上班前不饮酒，不吃异味食品。不准擅自离岗，不在服务场所使用电
话。服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻，若打喷嚏则用手捂住口鼻。
5.服务卫生整洁，勤理发洗手、勤修指甲。工作服固定，整洁干净。服装保管要求
是服装在穿好以后，请服务人员各自将服装熨烫平整，并悬挂于衣架上，若服装有污渍或有异味，请及时清洗、晾干、熨烫平整。各人负责自己服装的保管。若出现丢失或损坏，则由服务人员交齐相关费用后由服务中心统一定做。
（六）加班制度
1.原则上加班时间指：正常工作时间外上班超出半小时以后。
2.加班时间表填写请在每个月的25日前向领班领取，并填写加班时间和会议名称。
3.加班申请单请于每月25日前填写完毕交予领班，报服务中心审批。
一、会议服务礼仪
（一）熟识会议类型及桌位摆放形式
1.课桌式/报告式
2.座谈会/常委会
3.围桌式
（二）会议场所布置规范
1.会场布置规范：杯子、桌子、椅子、茶叶、纸巾、毛巾篮、毛巾、烟灰缸、香烟盆、水果盆、绿色植物
2.会议摆台规范：实操
（三）会议期间服务礼仪
1.服从领班统一安排，在工作期间按标准做好会议服务工作。服务人员应密切注意会
场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。
2.倒水、续水服务礼仪：茶水量一般控制在8分。上茶水时应遵循从中间先左后右的原则，从宾客翼侧一次加水，原则上每15分钟添加茶水一次，更换小毛巾1-2次。
3.会前，要搞好会场清洁卫生，摆放好会场设备和会议服务用品，适时适度开启照明
灯、空调，冲好热水。
4.会中，对已入座的客人，及时递上茶水、小毛巾。服务人员站立于会场最后一排，观察与会人员有无服务要求，至始至终保持会场安静，提供服务时使用托盘，轻拿轻放。会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。
5.会后，及时整理和打扫会场、清理回收会议用品，对茶杯和毛巾进行清洗及消毒，关闭空调、照明灯、开水器电源和会场门窗。
6.严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员
进入工作间。
7.其他：矿泉水、纸笔、其他特殊要求。
（四）会议服务礼仪：实操
座谈会/常委会
1.一般会议服务礼仪围桌式
报告式/课桌式
2.签字仪式服务礼仪：召开签字仪式等特殊会议时，服务人员在领导走向签字主席台
时，应跟随左右，所站位置是主席台左右椅子的斜45°角。在宣布签字时，服务人员替领导翻签字本，递签字笔。如有需要，服务人员替领导交换签字协议书。
3.颁奖仪式服务礼仪
二、其他
1.会议布置：顺序检查、再次核对检查
5.医务人员礼仪规范培训 篇五
医疗行为是医务人员在医疗过程中以维护生命健康为目的而 展各种行为活动，具有高度的专业性、不确定性和侵袭性，具有极强的职业特殊性，关系到他人的生命健康和医患之间的权 利义务，必须加以规范。医务人员的行为规范包括技术规范、法 律规范和道德规范，三种医疗行为规范是规范约束医疗行为的主
要社会规范，通过规范的指引作用、预测作用、评价作用、强制作用等方 式共同作用于医务人员的医疗行为，保证医疗行为的正确实施。
医务人员行为规范有助于提升医疗服务质量，促进医德医风建设，改善医患关系，并有助于社会主义和谐社会的构建。要加强务人员行为规范建设，需要不断提升医务人员的职业素养，加大医德医风培训教育，完善医疗机构监管体系：并健全和贯彻医疗行业法律法规。为规范的基本内容
不论是实施医疗行为的医务人 · ．
医务人员行为规范与医务礼仪
员，还是接受医疗行为的患者，对医疗行为的目的性都是很明确 的。医疗行为的对象是人即患者，医疗行为能否实现其治病的目 的不仅取决于医学发展的水平和医师的技术水平，而且取决于患 者的具体情形。人本身存在着个体差异，每个人的生理素质都有 区别。医疗行为本质上是具有民事法律行为一般特征的民事行 为，即具有民事性质。它是以意思表示为要素，并能产生行为人 预期法律后果的一种具有合法性的法律行为，又具有不同于一般 民事法律行为的特点。
医疗行为具有高度专业性。医疗行为是运用医学科学理论和 技术对疾病作出诊断治疗，恢复人体健康，提高生活质量的高技 术、高风险职业行为。医学科学的专门性、复杂性、综合性，要 求从业者必须经过专门的教育培训，经过资格考试取得从业资 格。疾病的表现与正常生理活动交织在一起，这就要求医师具有 借助各种检查检验手段准确了解和判读各种疾病的专门知识和良 好的判断力。疾病的治疗需要借助于药物或手术方法，而这些方 法在治疗疾病的同时也损害正常人体机能，对其适应性、副作 用、并发症、后遗症的了解和做出抉择，需要专门的知识，选择 不当就会造成严重的后果。因此，医疗行为是一项具有高度专业 性的职业．国家在医学教育的课程设置、高素质医师培养上的要 求远高于其他职业。国家也制定了严格的任职考试批准制度，不 具备相应的专业知识而擅自从事医疗活动是违法行为，情节严重 的构成非法行医罪，将受到国家刑法的制裁。目前我国的医疗行 为专门化的职业要求和法制化建设滞后于现代医学的发展要求。医疗行为具有不确定性。医疗行为的不确定性首先在于患者 生物体的不确定性。从生物学角度来看，每个人都是作为独一无 二的个体而存在，而作为医疗行为准则的医学知识与技术则是针 对完全模型化的人体而言的。医疗行为作用于不同人体的结果肯 ·2． 第一章医务人员行为规范概论
定不同，只能靠经验来推测。因此，在追究医方的医疗损害赔偿 责任时，患者个体的差异是不能不被考虑的因素。此外，造成医 疗行为不确定的因素还在于患者本人的不可预测性。一般而言，医患关系是建立在相互信赖的基础之上，医疗行为的实施是要靠 医患双方的互相配合才能达到医疗行为的效果和目的的。患者如 实陈述自己的病情及状况与遵守医嘱，是达到理想的医疗效果的 必不可少的重要条件，由于患者未能如实陈述自己的病情或未能 正确的执行医嘱造成自己人身伤害的，则不能追究医方的法律责 任。
医疗行为具有侵袭性。医疗行为虽然是以拯救患者的生命健 康为目的，但采用的检查方法、手段、治疗的方法以及使用的药 物，不仅对患者身体具有侵入性和损害性，而且对组织器官具有 一定甚至是明显的侵袭性，易导致对人体造成损害的结果。这似 乎侵犯了患者的人身权，但实际上属于正常的医疗行为。从理论 上讲，医疗行为的合法依据主要有两点：一是患方同意说。此学 说认为，阻却违法的核心是患者及其亲属的同意，患者享有自主 决定权，其在知情的前提下同意医师采取正常的治疗行为对其身 体所造成的一定程度的侵害，是行使自主决定权的结果。二是医 疗目的说。此学说认为，医疗行为以增进人体的健康、维护正常 的健康状态、防止疾病、减轻伤痛、恢复健康为目的，具有 “社会正当性”，从社会公共利益和大众健康利益出发，医疗行 为应视为阻却违法。医疗行为对患者身体有一定的损害，但有利 于患者本人，也有益于社会，二者权衡取其重。因此，法律允许 医疗行为在一定限度内对个体利益的侵害。但是，医学上对这种 具有伤害特点的侵袭行为，具有严格的限制，只有在公认的医学 标准范围内属于法律允许的行为，才受到法律的保护。总的说来，同其他行业相比，医疗行为具有明显的特殊性。
·3．
医务人员行为规范与医务礼仪
更为重要的是，医疗行为关系到每个人的生命健康，关系到医务 人员与患者的权利义务。因此，必须有相应的行为规范加以调整 和约束。
（二）行为规范的内涵和意义 规范本义指木匠使用的“规尺”，后被用来研究人的社会行
为，作为人的行为标准。行为规范是哲学、伦理学、文化学、社 会学、心理学等多学科共同研究的对象。哲学家认为，规范即范 式，指科学共同体成员共有的一整套规定，它决定着共同体成员 的共有信念和价值标准，即他们的世界观、自然观及价值观。社 会学家认为，行为规范是历史形成或规定的行为与活动的标准。行为规范具有一系列的功能。它对人们的社会行为起着调节、选 择、系统、评价、稳定与过滤作用，并限定着人与人之间的关 系。行为科学家认为，行为规范指一个社会诸成员共有的行为规 则和标准。规范可以内化成个人意识，即使没有外来的奖励也会 遵从。规范是价值或理想的体现，它比后者外显、具体，它是针 对实际行为而言的。如诚实是一种普遍的价值，而在特定情境下 确定诚实行为的各项标准就是规范。
行为规范是社会组织对其成员所提出的规则、准则与要求。不同类型的行为规范有不同的特点和要求。根据规范的性质进行 分类，行为规范最基本的有禁止性规范与倡导性规范两类。这两 类规范要求不同，难度也不同。一般来说，禁止性规范比倡导性 规范更容易为大多数人所了解，但这两类规范本身也有程度上的 差异。
一是禁止性规范。禁止性规范指社会为防范某些侵害他人利 益，达到维护绝大多数人的利益而提出的一些禁令，如不准随地 吐痰、不准打架骂人、不准偷盗等等。这类规范重在制约个体不 合理的欲望与冲动，以制止违规行为的发生。二是倡导性规范。·4．
第一章医务人员行为规范概论
倡导性规范指社会要求公众去积极付之实施的亲社会行为，如救 死扶伤、拾金不昧、见义勇为、助人为乐等等。这类规范重在唤 起个体的某种精神力量，激发某种强烈的行为动因，以促使亲社 会行为的产生。
行为规范种类繁多一，存在着多种本质不同的规范。它们往往 根据人们活动和经历的不同而变化。如技术规范往往与达成特定 目标的有效活动有关。制度规范往往由法律、权威、社会习惯所 决定，能渗透到个人意识中去。
如果按规范内容来分，行为规范可分为思想规范、政治规 范、法律规范、道德规范、生活规范、工作规范与学习规范等 等。思想规范指社会组织对其成员的思想认识的要求，如看问题 的立场、观点与方法等。政治规范指社会组织对其成员的政治要 求和准则，比如政治制度、政治行为标准等。法律规范指社会组 织对其成员的法律行为要求，比如国家宪法、税法等等。道德规 范指社会组织对其成员伦理行为的要求，比如伦理准则等等。生 活规范指社会组织对其成员日常生活的要求，比如日常生活习惯、生活方式的要求。工作规范指社会组织对其成员的工作行为 的要求，比如工作纪律、工作操作程序等。学习规范指社会组织 对其成员学习行为的要求，比如学习纪律、学习态度与方法要求 等。
此外，按规范的推行方式来分，可分为强制性推行的规范和 非强制性推行的规范。前者是靠一定的社会组织强制社会成员执 行的，比如法律规范。司法机关对违反法律者实施强制性制裁； 后者则不通过强制手段强迫社会成员执行，而是通过社会舆论等 方式监督社会成员执行，比如道德规范等。按规范的明确性来 分，可分为成文的规范和不成文的规范。成文的规范有明确的文 字和语言表达形式，比如法律条文、政策条文、工作细则等等； ·5．
医务人员行为规范与医务礼仪 不成文的规范则没有明确的文字和语言形式，如风俗习惯、时尚 风气等等。
行为规范作为人的行动的基本准则和标准，具有特殊的社会 意义。
首先，行为规范是个体社会行为的价值标准，是用以衡量个 体行为的社会意义并作出判断的依据。所谓个体的社会行为，是 指个人之间存在着相互影响的行为。这种行为是在人与人之间的 人际交往中发生的。个体的社会行为对社会生活及社会秩序都有 着直接的影响。因而人的社会行为就需要有一定的行为规范加以 制约和规定。行为规范正是评价和矫正个体社会行为的工具。其次，行为规范是由一定的社会组织提出的，是依据社会组 织自身的利益需要及价值观确定的，具有鲜明的社会制约性。所 谓社会组织，在社会学中有广义与狭义之分。广义的社会组织包 括人类生活活动的各种群体，既包括家庭、家族、村社等初级群 体，又包括人们为了有效地达到特定目标而建立的共同活动的次 级社会群体，如企业、公司、学校、医院、商店、政党、政府部 门等。狭义的社会组织通常指上述次级社会群体。社会组织要进 行有效运转，就需要一定的规范来统一组织内成员的个体行为。当个体的社会行为符合行为规范时，便会得到社会肯定及赞许； 当个体的社会行为背离行为规范时就会受到社会否定及指责。行 为规范的这种制约作用正是维持一个社会组织稳定、发展的前 提。
．第三，行为规范随社会历史条件及社会组织的变更而变化，具有鲜明的历史性。任何社会组织都不是固定不变的，而是有它 的发生、发展的历史。当社会组织发生一定的变化与更替时，组 织内的各种规范也必须随之变化，及时反映本组织的利益与目 标。·6．
第一章医务人员行为规范概论
二、医务人员行为规范的构成
医疗行为是合格的医务人员按照严格的医疗规范，对求医者 所采取的各种诊断、治疗、护理、康复等行为的总称。医疗行为 是社会上各种行为中具有特殊性的一种。其一，医疗行为的行为 主体具有法定性。“在医疗制度已经建立的今日，规范医师之法 律的出炉，已经标志着医疗是医师独占的业务，不许不具有医师 资格之人执行医疗业务”。其二，医疗行为的对象也是特定的，即求医者。求医者与病人的外延并不相同，求医者包括病人，也 包括求医的正常人，只有向医务人员请求医治的人员，医务人员 才能对他们采取医疗行为，求医者是特定时间、特定条件下的社 会特定群体。所以，医疗行为的对象具有特殊性。其三，医疗行 为是受医疗行为规范约束的行为。任何社会行为都受行为规范的 约束，不同性质的社会行为，受不同内容的规范体系的约束，医 疗行为是一种特殊的社会行为，所以它要受特殊的行为规范体系 约束，即医疗技术规范，医疗道德规范、医疗法律规范形成的医 疗规范体系的约束。
医疗技术规范是在长期的医疗实践中形成的医疗行为规则，在医疗实践中一般通称为诊疗常规，例如，诊疗常规、护理常规 等。医疗技术规范是医疗规范体系的基础要素，具有以下特点：
(1)对医疗技术的依附性。医疗技术规范并不是像医疗法 律规范那样，是一次制定的，而是在医学科学技术发展中逐步完 善的。人类在同疾病的斗争中，不断发展着诊疗技术，在应用这 些技术的过程中，会发现这些技术的应用中会出现什么问题，如 何避免这些问题，从而形成应用这些技术的规则，就是诊疗技术 规范。
(2)医疗技术规范的客观性。道德规范和法律规范都是人 的意志的体现，他们的形成会受到社会制度、政治、文化、经济 ·7．
医务人员行为规范与医务礼仪
等因素的影响。但是医疗技术规范必须是客观的，也就是符合客 观规律，不以人的意志为转移。如果违背客观规律，特别是违背 医学科学规律，医疗技术规范就不会被承认，在实践中站不住 脚，也就不会存在于医疗实践中。以上特点就决定了医疗技术规 范的制定者必然是医学家，而不是法律学家、社会学家和政治学 家。这一特点也决定了要将医疗技术规范上升为法律规范必须遵 循医学客观规律，要吸收医学家参与医疗立法。
(3)医疗技术规范的通用性。由于医疗技术规范具有客观 性，所以它具有世界范围内的通用性。应用同一医疗技术，必须 遵循相同的医疗技术规范，不因社会制度、政治制度、文化传统 的不同而不同。
医疗道德规范是伴随着医疗技术的发展和应用的实践而形成 的最古老的行为规范之一。由于医疗工作直接涉及人的健康和生 命，所以，医疗道德规范特别发达，从而形成了丰富的医疗道德 规范，对规范医疗行为起到了主要作用，是医疗规范体系的主要 组成部分。医疗道德规范具有以下特点：
(1)医疗道德规范是约定俗成的。从医疗道德规范形成上 来看，往往不是一蹴而就的，是在长期的医疗实践中，逐步积 累，约定俗成的。与医疗法律规范相比，没有明确严格的制定程 序和制定组织。从存在的形式来看，主要存在于人们的心中，表 现为一种观念。即使通过文字表述，也是比较原则、抽象、概 括。
(2)医疗道德规范所调整的范围更加广泛。医务人员的任 何医疗行为都要受到医疗道德规范的调整，对任何医疗行为，都 有一个道德评价，甚至它还调整人们的思想、动机、品格。而医 疗法律规范主要是调整重要的医疗社会关系，只有那些国家认为 是重要的医疗社会关系，国家才制定相应的法律来调整。·8．
第一章医务人员行为规范概论
(3)依靠非国家强制力实现。医疗道德规范的实现主要靠 医务人员内心的力量。舆论的支持来实现，医疗道德实现的强制 性是一种精神强制，而不是一种行为强制。
医疗法律规范是由国家机关依照法定的职权和程序制定的适 用于医疗领域的行为规范。与医疗技术规范、医疗道德规范相 比，医疗法律规范具有以下特点：
(1)国家意志性。在医疗规范体系中，只有医疗法律规范 是以国家的名义制定和颁布的，是国家意志的体现。国家的政治 制度、文化传统、经济发展状况都会影响医疗法律规范体系的形 式和内容。虽然现代医疗法律、法规都是以医疗技术规范为基 础，但是作为一种法律规范，必然在不同的国家有较大的差别。
(2)国家强制性。国家强制性是法律规范有别于其他行为 规范的突出特点之一，医疗法律规范也不例外。世界上所有国家 的医疗法律、法规中一般都规定了违反法律、法规规定的行政法 律责任、民事法律责任、刑事法律责任。例如我国的《执业医 师法》、《医疗事故处理条例》，规定了非法行医罪、医疗事故罪 等。国家强制性是医疗法律规范区别于医疗技术规范、道德规范 的主要特点之一，也是医疗法律规范得以贯彻执行的保障。
(3)严密规范性。任何行为规范都具有规范性。但是医疗 法律规范作为法律规范的一个部分，要求明确的文字表达，严密 的逻辑结构，固定的篇章体例，这些是医疗技术规范、医疗道德 规范所不具备的。
(4)以权利义务内容为主要内容。医疗法律规范是调整医 疗实践中社会关系的行为规范，调整的主要方式就是通过规定医 疗社会关系各主体间的权利、义务来实现的，所以，医疗法律规 范的主要内容是主体的权利、义务。而医疗技术规范主要是对医 务人员提出的行为要求；医疗道德规范主要是对人们医疗行为的 ·9．
医务人员行为规范与医务礼仪 要求，而且是不具体的。
上述医疗行为规范是规范约束医疗行为的主要社会规范，它 们通过规范的指引作用、预测作用、评价作用、强制作用等方式 共同作用于医务人员的医疗行为，保证医疗行为的正确实施。当 前，我国全面实行社会主义市场经济体制，实施依法治国和以德 治国相结合的基本治国方略。同时卫生体制三项改革正在进行。特别是实行医疗机构人事分配制度改革，营利性医疗机构和非营 利性医疗机构分类管理制度的实施，对医务人员医疗行为产生了 重大影响，必然产生一些新情况、新问题。随着我国法制建设的 飞速发展和公民法律意识的提高，医疗纠纷大幅度增加的问题； 医务人员重视技术，轻医疗行为规范，缺乏法律意识和知识的问 题等。面对新形势、新情况，我们有必要提出建立适应社会主义 市场经济和法制要求的医疗行为规范体系。第二节医务人员行为规范的现实意义
一、有助于提升医疗服务质量
医疗服务工作是带有一定社会福利性质的公益性事业，直接 担负着救死扶伤、治病救人的光荣使命。这项工作与人民群众的 切身利益密切相关，理所当然地得到了党和政府的高度重视，受 到了社会各界和广大人民群众的高度关切。我们经常讲，医疗服 务行业是经济社会发展的一个窗口，是党和政府与人民群众联系 的桥梁。人民群众往往通过医疗服务看经济发展成果，看党风政 风建设，看政府的宏观管理水平，看社会是否公平和谐。医疗服 务行业联系着千家万户、四面八方。服务得好，人民群众不仅会 对医生和医院给予高度的赞扬和评价，也会对整个医疗卫生行
·10-第一章医务人员行为规范概论
业、对党和政府给予衷心的拥戴。反之，如果我们的服务质量不 高，损害了群众利益，群众就会不满意，不仅会对医疗行业有意 见，对党和政府也会有意见。
在我国传统医患关系中，始终存在着拯救与被拯救的思想，医院、医生也因此处于较有利的地位。然而，随着市场经济的不 断发展，医学模式及医疗消费方式的转变，已使医患关系发生了 根本转变，病人对医生、医院的要求越来越高，为此产生了不少 医疗纠纷。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量，满足 病人的需求，促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为目前医疗 卫生行业亟待解决的课题。医疗服务水平的高低直接关系到广大 人民群众的身体健康和生命安全，对医疗服务质量日益追求完 善，已成为当前医疗消费的主要特征之一。首先，由于工作、生 活节奏的加快，以及医疗费用与个人挂钩等因素，使患者对 “早检查、早诊断、早治疗、早出院”的追求更为迫切；对最好 的检测手段、治疗方法、最佳护理方式及最好的治疗效果追求日 益增强，如治疗尽量无创、无痛，手术治疗必须安全可靠，不留 后遗症，药品必须有效而价格低廉等；病人医疗审美观也在加 强，如手术切口的美学要求等。其次，市场经济条件下，病人对 医疗费用极为看重，甚至对医疗服务项目的选择产生了一种支配 心理，城市中低收入患者，尤其是农村病人更是如此。当医院或 医务人员不能满足这种消费心理时，不管提供的服务如何，都可 能使病人产生失望和不满；高水准消费者，常伴有支配与享受的 心理特征，在治好病的同时，其医疗保健需求已逐步趋向高层次 和多样化，如医院环境、医务人员形象、病房装饰档次等。第 三，随着社会的不断进步，病人及其家属法律意识和维权意识增 强，如仔细观察诊疗操作、查阅病历记录、咨询院内外医务人 员，发现疏漏，就开始通过种种途径和方式与各级部门交涉，甚 11 医务人员行为规范与医务礼仪 至走向法庭。
加强医务人员行为规范，促进医疗执业行为的科学化、规范 化和法制化，是提高医疗服务质量的重要保障。医务人员行为规 范秉持“以病人为中心”的服务宗旨，有助于医疗行业根据市 场经济特有的平等、权利、竞争意识，树立正确的行业精神。同 时也有助于全面提高医护人员的从业素质和医德医风，增进医患 沟通与了解，强化服务艺术，减少医患冲突。
二、有助于促进医德医风建设
医德医风是当前全社会关注的热点，党的十七大以来，党中 央更加重视党风廉政建设，更加注重以人为本，更加关注改善民 生。搞好医德医风建设，更好地服务民生，不断增强服务能力，提升服务质量和效果，是新时期各级卫生医疗机构及所有医务人 员的共同职责。医德医风，事关民生，事关医疗卫生行业形象，事关党和政府与人民群众的血肉联系。医疗卫生工作联系千家万 户，涉及生老病死，关系社会发展和稳定，与亿万群众切身利益 密切相关，它是社会主义精神文明的窗口，是党和政府联系群众 的桥梁和纽带，其服务作风、工作质量的好坏，绝不仅仅是一个 单位或者少数人的问题，人民群众就是通过这一窗口透视党风、政风和社会风气，直观党和政府的形象。
在社会主义市场经济的今天，由于市场化的冲击下，医院的 管理体制、经营机制在变，医务人员的思想观念、价值取向、道 德准则也在变。传统的医德观念正经受着巨大变革的冲击而产生 嬗变，医务人员产生的道德失衡、失范、失调等现象已成为社会 关注的热点。因此，在新形势下加强医德医风建设已是迫在眉睫 了。
不断深化医德医风建设，是医疗卫生行业为人民群众健康服 务的职责要求。医疗卫生工作是一项关系民生的重要工作，其核 ·12．
第一章医务人员行为规范概论
心宗旨是为人民群众的健康服务，近年来，医疗卫生行业的行风 状况有了明显好转，但与党和政府的要求，与人民群众的期望还 有差距，少数医务工作者为了一己私利，最后损害的是人民群众 的利益，加强医德医风建设，不断提高医务人员的职业道德和服 务水平，有利于树立医院的良好形象，有利于促进医院事业的健 康发展，缓解人民群众看病难、看病贵的问题，为人民健康提供 更加优质的服务。
不断深化医德医风建设，是促进卫生事业健康发展的有力保 障。我们清醒地看到，当前卫生行业作风建设还存在一些亟待解 决的问题，医疗卫生服务中损害人民群众利益的不正之风仍然存 在，极少数医务人员收受红包、吃拿回扣、开单提成、开大处 方、滥检查、乱收费、医疗责任事故、商业贿赂以及对患者生冷 硬推等问题还不同程度存在，群众很有意见。这不仅疏远了医患 关系，损害了群众利益，也成为医疗卫生事业自身发展的障碍，只有狠抓医德医风建设，才能改善、和谐医患关系，才能重塑医 疗卫生行业新形象，才能为医疗卫生行业再创事业新辉煌提供坚 强有力的保障。
医务人员行为规范是对医疗行业职业人员行为的约束和引
导，一方面对禁止类行为起到限制作用，另一方面对倡导类行为 起到引导作用，对于促进医疗服务体系中行为的规范化和标准 化，具有重要的作用，也是医德医风建设的重要内容之一。加强 医务人员行为规范，也正是医德医风建设的必然要求。
三、有助于改善医患关系
医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部 分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提
·13· 医务人员行为规范与医务礼仪
高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医 患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助 者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种 特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关 系，即医患关系。换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治 疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形 式的人际关系。在某种意义上讲，医患关系的实质是“利益共 同体”。
多年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关 系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通 监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分 突出的问题。医患关系紧张的成因复杂，有医疗资源不足，群众 “看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态 度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制 上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原 因，我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。在医患矛盾问题上，主要有这几个方面的成因：
(1)医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设 身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而 有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
(2)医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的 重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟 通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
(3)在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐 的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病” ·14．
第一章医务人员行为规范概论
不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽 视医生与患者的交流。
(4)患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直 接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维 护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很 难的事情。
(5)我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及 时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾 尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗 保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公 司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲 突。
要改善医患关系，最首要的就是要转变医疗服务的观念，加 强医务人员行为规范的建设。对医疗机构及医务人员来说，构建 和谐的医患关系首先要从自身做起，正视并克服自身的不足。要 善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务 效果等各方面查找原因，制定措施对服务质量和执业行为不断改 进。坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从 患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满 意作为医疗行为的目标追求，用保障人民健康来促进构建和谐的 医患关系。
构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。党的十六 届五中全会通过的中共中央关于制定“十一五”规划的建议明 确提出，“认真研究并逐步解决群众看病难看病贵问题”，“认真 解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。作为医疗 机构及医务人员，也要积极努力促进医疗服务的行为规范，牢固
·15· 医务人员行为规范与医务礼仪
树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努 力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心 的服务，赢得人民群众的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做 出应有的贡献。
四、有助于构建和谐社会
医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往 通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政 府管理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建 社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的 医患关系。党的十七大指出：“构建社会主义和谐社会是贯穿中 国特色社会主义事业全过程的长期历史任务，是在发展的基础上 正确处理各种社会矛盾的历史过程和社会结果。”一方面，指出 了构建和谐社会并不只是一个阶段的社会任务，而是贯穿于中国 特色社会主义事业全过程的长期历史任务，需要全社会长期的、坚持不懈的努力；同时也指出了构建和谐社会的任务，就是在发 展的基础上正确处理“各种社会矛盾”，在发展的过程中正确处 理“各种社会矛盾”，在处理“各种社会矛盾”的过程中进一步 发展。解决医患矛盾，也正是构建和谐社会的题中之义。近年来，在各种社会矛盾中医患关系的矛盾日益成为全社会 关注的重大社会问题，在一定的意义上，已经成为影响社会进步 和发展的重大社会问题。如果我们不能及时采取实事求是的态 度、科学有效的方法，并持之以恒地预防化解，矛盾就会加剧，就会更加突出。大家都已经认识到，努力建设和谐医患关系，是 构建和谐社会极其重要的内容，是中国特色社会主义事业的重要 组成部分。
社会主义和谐社会是以人为本的社会。以人为本，首先要关 注人的健康。党的十六大报告第一次明确将提高全民族的健康素 ·16．
第一章医务人员行为规范概论--___-______-．．_一
质作为党的奋斗目标之一。党的十七大报告进一步提出了要加快 发展社会事业，全面改善人们生活。要基本建立覆盖城乡居民的 社会保障体系，人人享有基本生活保障，人人享有基本医疗卫生 服务。这是对十六大精神的进一步深化和发展，从而更加深刻地 将健康问题界定为全面建设小康社会的目标、中国特色社会主义 建设实践的重大战略。因为，健康问题并不仅仅是个人的问题，还是家庭的问题，更是关系社会发展、影响历史进步的重大战略 问题。
健康既是个人全面发展的基础，也是每个人的社会责任，每 个人都必须爱护自己、关心自己、切实维护好发展好自己的健 康。我们要建立和谐社会，构建和谐医患关系，一个十分重要的 任务，就是在全社会大力宣传这个观念，让所有的人都把自己的 健康问题作为人生发展战略中的重大事项予以认真对待并切实实 践。通过宣传教育，使越来越多的人树立正确的健康理念，养成 科学的生活方式和工作方式，不断提高生活质量，从而将自己的 事业和幸福奠定在坚实的健康基础之上。
中共中央总书记胡锦涛强调，医患关系关乎健康事业的发
展，关系到社会主义社会的和谐。因此，和谐医患关系的构建，是建设社会主义和谐社会的重要组成部分。构建和谐医患关系作 为一项系统工程，是伴随社会的发展、法律的完善、制度的健 全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同 促进的，是一项长期而艰巨的任务，不可能一蹴而就，必须通过 多方努力，最终才能构建和谐医患关系。加强医务人员行为规 范，既是构建和谐医患关系这样系统工程的重要组成部分，也是 促进社会和谐的重要途径。·17·
第三节医务人员行为规范的完善途径
一、提升医务人员的职业素养
医务人员的医疗行为是其医疗服务观念的外在展示，也是其 职业素养的综合体现。要完善医务人员行为规范，最根本的就是 要不断改善医务人员的执业观念，提升其职业素养，使行为规范 具有持久而稳定的内在动力。
职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行 为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是 外在表象。职业素养包括三大核心内容，即职业信念、职业知识 技能以及职业行为习惯。“职业信念”是职业素养的核心。良好 的职业素养应该包涵了良好的职业道德，正面积极的职业心态和 正确的职业价值观意识，良好的职业信念应该是由爱岗、敬业、忠诚、奉献、乐观、开放、合作等精神组成。“职业知识技能” 是做好一个职业应该具备的专业知识和能力。各个职业有各职业 的知识技能，每个行业还有每个行业知识技能。“职业行为习惯”，就是在长期的职业活动中形成的具有稳定性的行为准则和习惯，是职业要求的一种内化形式，职业素养就是在职业活动中 通过长时间地学习而最后变成习惯的一种职业综合素质。医务人员从事救死扶伤的神圣工作，在社会上备受尊重，应 该具有良好的思想道德和业务素质，树立良好的医德医风。“无 德不成医”，要在广大医务人员中加强思想政治工作和职业道德 教育，大力弘扬救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行 业风尚，自觉抵制不正之风的侵蚀。医务人员业务素质的提高涉 及许多方面。要通过贯彻实施《执业医师法》等有关法律法规，·18．
第一章医务人员行为规范概论
加强对医务人员的资格管理，保证执业人员的基本业务素质。广 大医务人员要努力学习新知识，掌握新技术，坚持合理检查、合 理用药，改善服务态度，对病人要有爱心、耐心和责任心，使广 大职群众真正能够获得优质、满意的医疗服务。
二、加强医务人员的教育培训
要完善医务人员行为规范，离不开对医务人员的教育培训。首先是加强医疗规范教育。医疗行为主体是医务人员，医务人员 都必须受到医学教育，因此，医学教育的内容对医务人员的素 质，医疗行为价值选择意向的形成具有重要作用。目前，我国的 医学教育存在着重技术，轻人文教育的倾向。具体说来，医学教 育教材中主要是医学技术，而对在使用医学技术的行为规范较少 涉及。虽然，医学院校开设了医学伦理课程、医学法学课程，但 是，这种教育方式存在着技术与行为规范脱节的现象。在课程教 育中要注重使用这项技术的技术规范要求，乃至为病人保守秘密 等道德规范要求和法律规范要求。总之，应将技术和规范教育纳 入一体。‘
其次是开展医务人员的人文素养培训。医学人文学是旨在关 注和考察医疗保健和卫生服务中的人类价值、探讨医学的终极关 怀问题的学科群。人文学包括培养医生与病人的交流能力，更敏 锐地抓住病人叙述的核心，寻找更多的方法促进健康，减轻疾病 和残疾的不良后果，通过更多的交谈来理解疾病，医学人文学还 具有沟通医学与公众的作用。美国医学生在医学院学习期间，每 年都安排医学人文学课程，前期主要是伦理、法律及政策等问 题，进入临床后，安排以医患关系为主题的讨论课，要求学生从 不同角度探讨医患关系问题，包括其伦理基础、权利和责任相关 法律，医患交流的重要意义，影响职业判断和临床决策的因素等 问题。通过开展医学人文学技能方面的培训工作，使广大医务人
·19·
第三节医务人员行为规范的完善途径
一、提升医务人员的职业素养
医务人员的医疗行为是其医疗服务观念的外在展示，也是其 职业素养的综合体现。要完善医务人员行为规范，最根本的就是 要不断改善医务人员的执业观念，提升其职业素养，使行为规范 具有持久而稳定的内在动力。
职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行 为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是 外在表象。职业素养包括三大核心内容，即职业信念、职业知识 技能以及职业行为习惯。“职业信念”是职业素养的核心。良好 的职业素养应该包涵了良好的职业道德，正面积极的职业心态和 正确的职业价值观意识，良好的职业信念应该是由爱岗、敬业、忠诚、奉献、乐观、开放、合作等精神组成。“职业知识技能” 是做好一个职业应该具备的专业知识和能力。各个职业有各职业 的知识技能，每个行业还有每个行业知识技能。“职业行为习惯”，就是在长期的职业活动中形成的具有稳定性的行为准则和习惯，是职业要求的一种内化形式，职业素养就是在职业活动中 通过长时间地学习而最后变成习惯的一种职业综合素质。医务人员从事救死扶伤的神圣工作，在社会上备受尊重，应 该具有良好的思想道德和业务素质，树立良好的医德医风。“无 德不成医”，要在广大医务人员中加强思想政治工作和职业道德 教育，大力弘扬救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行 业风尚，自觉抵制不正之风的侵蚀。医务人员业务素质的提高涉 及许多方面。要通过贯彻实施《执业医师法》等有关法律法规，·18．
第一章医务人员行为规范概论--．-__I--．．__一
加强对医务人员的资格管理，保证执业人员的基本业务素质。广 大医务人员要努力学习新知识，掌握新技术，坚持合理检查、合 理用药，改善服务态度，对病人要有爱心、耐心和责任心，使广 大职群众真正能够获得优质、满意的医疗服务。
二、加强医务人员的教育培训
要完善医务人员行为规范，离不开对医务人员的教育培训。首先是加强医疗规范教育。医疗行为主体是医务人员，医务人员 都必须受到医学教育，因此，医学教育的内容对医务人员的素 质，医疗行为价值选择意向的形成具有重要作用。目前，我国的 医学教育存在着重技术，轻人文教育的倾向。具体说来，医学教 育教材中主要是医学技术，而对在使用医学技术的行为规范较少 涉及。虽然，医学院校开设了医学伦理课程、医学法学课程，但 是，这种教育方式存在着技术与行为规范脱节的现象。在课程教 育中要注重使用这项技术的技术规范要求，乃至为病人保守秘密 等道德规范要求和法律规范要求。总之，应将技术和规范教育纳 入一体。其次是开展医务人员的人文素养培训。医学人文学是旨在关 注和考察医疗保健和卫生服务中的人类价值、探讨医学的终极关 怀问题的学科群。人文学包括培养医生与病人的交流能力，更敏 锐地抓住病人叙述的核心，寻找更多的方法促进健康，减轻疾病 和残疾的不良后果，通过更多的交谈来理解疾病，医学人文学还 具有沟通医学与公众的作用。美国医学生在医学院学习期间，每 年都安排医学人文学课程，前期主要是伦理、法律及政策等问 题，进入临床后，安排以医患关系为主题的讨论课，要求学生从 不同角度探讨医患关系问题，包括其伦理基础、权利和责任相关 法律，医患交流的重要意义，影响职业判断和临床决策的因素等 问题。通过开展医学人文学技能方面的培训工作，使广大医务人
24． 本章案例
医疗人员行为规范征求意见、据新华社北京2011年12月26日电（记者吕诺）卫生部起 草了《医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）》，以期进一 步加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗机构从业人 员职业素养和服务水平。卫生部将把行为规范实施情况与各项考 核评比挂钩，违规者将按照相关法律法规、党纪条规给予处罚处 分。记者就此专访了卫生部有关负责人。提出“恪守医德”和“医患和谐”
《医疗机构从业人员行为规范》把各级各类医疗机构中所有 从业人员都纳入其约束范围，设定了基本行为规范，以及管理人 员、医生、护士、医技人员、药学技术人员、其他人员等六类人 员的分类行为规范。其中，基本行为规范包括尊重患者，关爱生 命，遵守医学伦理道德；尊重患者被救治的权利，不歧视患者； 优质服务，医患和谐，加强与患者的交流与沟通；廉洁自律，恪 守医德，不索取和非法收受患者财物，不收受回扣、提成，不违 规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源等。在基本行为规范之外，每类人员还要根据其职业类别遵守分 类行为规范。例如，管理人员应坚持医疗机构的社会公益性，切 实服务临床一线，严格人事招录、评审、聘任制度，不违反规定 干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作加强医疗质量 管理，建立健全医疗风险管理机制；医师应规范行医，因病施 治，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗，不隐匿、伪造或违 规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件，积极防范和控制医疗责任差错事件。
.25·
医务人员行为规范与医务礼仪 行为规范将与评审考核挂钩
对于如何保证《医疗机构从业人员行为规范》的贯彻执行，相关负责人表示，为了保证《医疗机构从业人员行为规范》的 有效执行，按照“谁主管、谁负责”的原则，《医疗机构从业人 员行为规范》中明确由医疗机构行政领导班子负责贯彻实施，医疗机构相关职能部门协助行政领导班子抓好规范的落实，纪检 监察纠风部门负责对实施情况进行监督检查。各级卫生行政部门 负责对辖区内医疗机构及其从业人员贯彻执行规范的监督检查，并把《医疗机构从业人员行为规范》的实施情况与医疗机构校 验管理、等级评审和医师的定期考核、医德考评、职称晋升、评 先评优挂钩。
同时，对违反本规范的医疗机构从业人员，《医疗机构从业 人员行为规范》援引了相关法律法规、党纪条规对其给予相应 的处罚或处分，以维护规范严肃性，保证有效落实。意义在于整合细化已有法律
相关负责人指出，虽然《执业医师法》、《护士条例》等医
疗卫生法律法规、规章制度和卫生部、各级卫生行政部门的政策 文件中都有相应的内容，但是已有的这些法律和制度文件中关于 医疗机构从业人员行为规范的规定有的比较原则，操作性不强，不利于落实；有些是禁止性约束，缺乏正面教育引导作用；有的 比较分散，不太集中，不便统一执行。随着经济社会的发展，医 疗机构从业人员在执业行为方面也会出现一些新的问题，一定程 度上损害了群众利益，社会反映也比较突出，但由于法律文件的 滞后性，这些新的问题在相关的法律和文件中都还没有涉及、没 有明确规定。因此，制定专门的《医疗机构从业人员行为规 范》，整合、细化有关医疗卫生法律法规、规章制度中的要求和 规定，并结合医疗卫生改革发展新形势新要求和人民群众新期待 ·26．
第一章医务人员行为规范概论 _____．_-．__-_．-．-一
新希望，对医疗机构从业人员行为规范进一步丰富完善，是非常 必要和迫切的。
相关负责人表示，我们将《医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）》面向全行业和全社会征求意见。一方面希望在 全行业达到统一思想、提高认识的目的，另一方面也希望全社会 关心和支持医疗卫生工作，反映社会群众的新期待和要求，理解 医疗机构从业人员的艰辛，监督他们的行为。
案例思考：该行为规范征求意见稿出台的背景和目的是什 么？你如何认识和评价这一行为规范意见稿的出台？ ·27·
第二章医务活动的技术规范 本章要点
医疗活动具有高度专业化和技术性特征，这使得医务人员的 面临的最基本最首要的行为规范约束就是医疗技术规范。现代医 疗活动与传统医疗最大的不同，就是知识技术的规范化和标准 化。现代医疗技术标准体系的构成包括正常标准、异常标准、治 疗标准、预防标准及护理标准，这些技术标准具有科学性、可选 择性、可改进性和伦理性等特征。医务人员的行为规范必须严格 遵循这些技术标准，并在实践过程中根据不同医疗部门和职能岗 位的相应技术标准从事医疗活动。不同类别的医疗活动在技术上 都有着特定的操作规程，在医学教育和医疗实践中，这些都成为 医务人员首先遵循的行为规范。第一节现代医疗活动的技术特征
一、医疗技术的标准化
从职业分工的角度看，医疗活动是一种高度专业化的活动。医务人员进行医务活动，应符合其相应职业的规范要求。从内容 上看，医务人员面对的最基本规范限制是医学技术规范。医务人 员在诊断、治疗、康复和预防工作的每个环节，都应受医学技术
8-第二章医务活动的技术规范
规范的约束。现代医学科学技术的最重要的特点是所谓的科学化 和标准化。在现代科技革命活动中出现并仍然处于不断完善过程 的现代医学治疗活动，最根本的特征是知识与技术的标准化。现代医学与古代医学在疾病治疗与预防方面，最明显的不同 就是知识技术的标准化。从字面上理解，标准化的实质就是统 一，即制定、发布和实施统一的标准。就某个特定的疾病，现代 医学不仅有一致的知识体系，还有统一的治疗标准。这些知识体 系不仅得到科学共同体的认可，还经得起经验和统计学验证。这 是现代医学科学技术体系不同于传统医学知识技术体系的根本性 特征。以传染病为例：只有认识到各种不同的传染病的具体传染 源、传播途径之后，才能发展出有针对性的预防手段。所以，虽 然治未病思想很久远、很重要，但真正治未病的措施却是现代医 学的成就。
在治疗疾病时，按照标准治疗是行业的共识。治疗的标准化 可以用行为规范化表述，即医务人员的行医行为受严格的规范约 束。符合标准与规范的处置措施，就是出现问题，虽然不能豁免 医务人员的所有责任，但是可以免除其主观责任。违反标准的处 置，则属于错误的，需要负法律责任的行医行为。按照标准化实 施管理，能够促进社会秩序和社会的总体效益。
在医学标准化的背后，现代科学有一个基本假定，也是实施 标准化的基本原理，即同一性原理。同一性原理是指同类事物的 不同个体，虽然一定存在着差别与多样性，但是其基本的结构、功能、外在行为表现、同类问题的原因以及解决问题的办法，在 一定的时期内和一定条件下具有一致性。因此，可以也应该制定 一致的行医规范。使得不同患者通过统一处理，实现功能和结构 的恢复，并达到同样的效果。
从疾病治疗角度看，标准化的主要作用表现在许多方面：一
·29· 医务人员行为规范与医务礼仪
是标准化为医疗机构的科学管理奠定了基础。统一的标准是实现 科学管理的前提，科学管理制度的形成，都以标准化知识、技术 和操作规范为基础。二是标准化促进大规模行医行为的效益。因 为按照统一的标准进行医疗活动，可以再医学活动中进行相对而 言大规模的生产，并将大规模的医学活动维持在有秩序运转的范 围内，实现行医行为的统一、协调、高效率。三是标准化能够有 效衔接基础性研究和临床应用。一项科研成果，一旦纳入相应标 准，就能迅速得到推广和应用。因此，标准化可使新医学技术和 科研成果得到推广应用，从而促进医学技术进步。四是在分工越 来越复杂、越来越细、协作越来越广泛的现代医学活动中，通过 制定和使用标准，可以有效保证各部门之间在技术上保持高度的 统一和协调。从组织角度看，标准化为组织现代生产创造了前提 条件。五是促进对医学资源的合理利用。六是确保医学活动的质 量，维护患者利益。已经确定的、用法律形式强制执行的标准，对于保障身体健康和生命安全，具有不可取代的重要作用。在现在医学活动中，还有与标准化相对应的另一个重要原
则——例外原则。现代医学讲究标准化、规范化，但并不忽视人 类存在的生物个体差异。当出现同一原理并不能涵盖的少数例外 时，现代医学也给出了相应例外的标准与相应的处置措施。例 如，一般的金黄色葡萄球菌感染性肺炎，首选抗菌药物为青霉 素。但人群中有极少数的青霉素过敏者。为了避免因过敏出现意 外，青霉素使用必须严格坚持标准的操作流程，即使用前的试敏 试验，以排除过敏者。此时，现代医学还提供了其他标准性替代 处置方案。必须指出，就是例外，现代医学也根据现有知识和技 术条件，制定出相应的技术标准。
二、现代医疗技术体系的构成
近代医学的发展，始终与科学技术的进步密不可分。医学技 ·30．
第二章医务活动的技术规范
术既是现代医疗活动展开的重要前提保障，也是医务活动行为规 范的客观依据。随着医学技术的不断发展，医疗活动对医学技术 的依赖性也越来越高，技术标准也越来越成为医务活动的最基本 行为规范，并具有广泛的适用性和统一性。现代医学技术体系的 标准，也成为确定医疗行为规范的科学依据。从现代医学实践和 医学体系结构来看，医学技术体系主要由正常标准、异常标准、治疗标准、预防标准以及护理标准等构成。
（一）正常标准
正常标准又可以称为基础标准，是对人体生理心理状态及其 变化的描述。虽然现代医学活动的目的已经出现了新的方向，如 在疾病预防、诊断、治疗、康复之外，还实施健康促进工作，但 所有工作的前提是必须确定人类健康得常态。从逻辑上看，只有 确认正常状态之后，才能判断所谓的异常。
基础医学关于人体结构与功能的研究成果，是现代医学关于
人类身心正常标准的来源。当我们使用体温计测查体温时，37℃ 的正常标准就是前提。古人没有温度计，只能依靠自然的感觉器 官去测查他人的体温，并做出是否发热的判断。两者比较，生理 学与体温计的联合，确定了体温的正常标准。狭义的医学科学的 进步，从技术标准的角度看，就是再不断地扩展人类身心健康得 正常标准的进步。
从正常标准的实际情况看，有以下几个特征：一是范围性。这是其显著性特点，即正常值常以一个范围的方式呈现。如正常 人的体温在37cC左右，而不是一个绝对固定不变的值。实际上，人类生理、心理与社会各项健康指标，基本上都存在着范围值。二是动态性。无论是从人的一生还是一天来看，个体的正常标准 不是固定不变的数值，二是在上述的范围内不断地变化。动态性 是人作为生物体的节律性的具体表现。在进化过程中，人和其他
·31· 医务人员行为规范与医务礼仪
生物一样，形成一定的节律，如一生的节律、一年的节律、一月 的节律、一日的节律等。三是差异性。差异性是指个体间的正常 值存在着差异，是范围性在个体间的具体表现。从群体角度看，正常标准是通过统计学处理后能够涵盖多数人的数值范围。但从 个体角度看，存在着少数超出正常范围但是仍然正常的案例。如 人的心脏一般偏左，可有极少数人心脏偏右，但并不影响其功 能。
（二）异常标准
异常标准又称为诊断标准，是对身心处于亚健康甚至疾病状 态时，人体生理心理状态及其变化的描述。判断处于异常状态的 依据是，个体的生理、心理偏离正常标准范围。换言之，个体的 正常功能有可能已经受到不利影响，多数情况下还有疾病症状表 现，或有医务人员能够觉察的体征异常。
异常标准往往是求医行为的促进力量，也是医务人员给予医 学干预的前提条件，还是判断医学干预是否有效的标准。从医务 人员进行诊断治疗的过程看，从拟诊、确诊，到治疗、康复、痊 愈，都以异常标准及其变化为根据。从异常标准的内容看，有症 状、体征和实验室仪器检查标准。在实验室仪器检查标准中，又 大致分为物理、化学两类。随着医学科学和技术的进步，实验室 检查逐渐显示出优越性。在实验室检测手段不发达的年代，往往 是出现了明显的症状体征，患者的生理功能受到较严重影响后，医务人员才能够确定疾病的性质与类型，干预的时机偏晚，治疗 的效果相对较差，康复需要的时间偏长。现代化的检测手段，真 正地实现了对很多疾病的早期状态的揭示，为医学早期干预提供 了方便。
（三）治疗标准
治疗标准是医务人员采取医学干预的准则与指导。已经判断 ·32．
第二章医务活动的技术规范
为异常的患者，如何处置以及恢复健康，或防止疾病进一步恶 化，现代医学提供了一系列标准干预方案。虽然每一位医务人员 在具体面对患者进行治疗时，确实存在着，也允许存在个性化特 征，但是治疗标准是不能逾越的准则。按照治疗标准行事，是医 务人员职业规范最核心与最基本的要求。
治疗标准本身又是一个相对完整的体系，具体而言，包括言 语行为标准、操作检查标准、器械标准、药物标准和手术标准 等。在治疗过程中，医务人员如何与患者沟通，存在着言语行为 标准。医务人员的言语行为，除了应符合一般人际交往的基本要 求之外，还有自身的行业要求。操作检查标准是指医务人员在实 施治疗与检查时，应根据标准的方式实施，确保效果和减少对患 者的影响。器械标准是医务人员使用的器械，应符合相应的国家 标准。药物标准是指使用的药物应符合国家药典规定。手术标准 是手术过程、范围、方式等，都应按照标准实施。
（四）预防标准
预防医学的进步还促进预防标准的出现与进步。预防标准是 指系列的、防止疾病发生、促进健康状态的准则与指导。当维生 素C与坏血病的关系被发现之后，特殊作业环境人员按时服用 维生素C，就成为预防标准。
目前，预防标准的发展与完善逐渐形成一个体系。从个人生 活方式、饮食习惯、到个人与环境卫生、食品卫生、劳动卫生等 保健体系，预防标准涵盖了已经发现的能够影响健康的诸种因 素。预防标准的来源是那些能够有效阻止正常标准转化为异常状 态的科学手段。
（五）护理标准
传统护理包括在治疗之中，是治疗的一部分。但是，当护理 成为专门的职业后，护理标准逐渐发展成熟。从内容上看，护理
·33· 医务人员行为规范与医务礼仪
标准与治疗标准的差别并不明显，包括言语行为标准、操作检查 标准、器械标准、药物标准等方面。目前流行的整体护理，实际 上是将护理标准整合为有机整体的结果。第二节现代医学技术标准的特征
一、医学技术的科学性
关于医学技术科学性的理解，应包括态度、方法和结论三个 方面。所谓医学技术科学性的三个层面，是由科学本身的三个特 性决定的。
科学技术是人类解决自身与自然矛盾的最有效工具。作为生 物物种之一，人类的生存需要向自然世界索取多种必要的生存条 件，而且还受到自然致病和危险因素的威胁。在长期历史经验的 基础上，人类在近现代创立的现代科学技术，相对而言，更能有 效地解决了人与自然的矛盾，促使人类在认识自然现象及其背后 的规律性方面更准确，在控制自然现象的发展变化更有成效。要理解科学的特征，可以从日常关于“科学”一词的使用
上发现其多重内在属性。科学一词是指一种知识体系科学作为名 词，是指人类认识自然和人类自身的成果，属于知识范畴，表现 为特定的形式和内容。科学是指特定的认识过程与方法，是指人 类获得科学知识活动本身，即从关于客观世界的感觉经验上升到 关于客观世界的理论体系的认识过程。“科学研究”、“科学界”、“科学家”等概念中的科学一词都指这种认识活动。作为认识活 动的科学源于人的认识能力和客观世界本身有特定的秩序，认识 能力与客观世界互相作用产生认识成果，认识成果反过来提高人 类的认识能力，两方面具有互动的特点。·34．
第二章医务活动的技术规范
科学指特定的精神态度，是指一种人类特定的处事方式和态 度，是人类的一种精神态度。科学家所取得处事方式和态度的基 本点是把理性指向自然界，按照特定的研究方法、研究过程对待 客观世界和人类的主观经验，创立了科学知识与理论，解释我们 面对的客观世界、预见客观世界的变化发展、指导人的行为。理 性是人类处理自己面临问题的一种基本态度之一，与非理性相 对。非理性的处理方式是按照信仰、习俗、传统、经验等去处理 面临的问题。理性则是根据事实、科学知识和逻辑去处理问题。
二、医学技术的可选择性
可选择性是指在现代相对统一的科学理论指导下的技术科选 择性。不同的医务人员在面对同类健康与疾病问题时，可以选择 不同的方案。但是，其选择背后的基本原理、机制，同样为其他 专业人员理解，接受与认同。
首先是治疗技术的可选择性。虽然在现代医疗过程中，在诊 断明确的情况下，不同的医生对同一患者可能存在着不同的建议 与处置，但在疾病原因、疾病性质、基本对策方面，一般不存在 重大分歧。例如，细菌感染性疾病，抗感染治疗措施是医生应采 取的规范治疗方法。此时，治疗原则不存在选择性问题。所谓的 选择性是指在基本原则一定的情况下，不同的医生可以根据现实 条件，也可能因为个人的经验，还可能受医院传统、经济效益、社会文化等内外因素的影响，在一定的范围内选用有差别的技术 手段去实现治疗目标。例如，同一胃溃疡患者，不同的医生在进 行治疗时，在遵循基本治疗原则的前提下，有可能选用保守的常 规药物治疗与激进的手术治疗等不同方案。两类方案的选择与实 施，都需要事先征求患者的意见，但建议权力和患者同意后的治 疗，如果在不同的医院，由不同的医生实施，则可能出现实际的 差别。从医学角度看，都属于恰当的医疗行为。·35．
医务人员行为规范与医务礼仪
其次是物理与化学检查技术的可选择性。传统的医学，无论 是东方的还是西方的，都依赖于医生的自然感觉器官来诊查患者 的病变情况。而随着现代科学技术的进步，大量的、可靠的，先 进的仪器设备成为现代化医院的标志。患者人院后多多少少都需 要接受仪器设备的检查，医生需要依靠这些检查结果来帮助明确 诊断。由于检查手段的多样性，现代医学的另一类可选择性表现 在系统化的物理与化学检查手段领域。现代医学的仪器检查方法 大致分为物理和化学两大类。物理检查以X光机为代表。化学 检查如血糖的测定，是诊断糖尿病最重要与最直接的证据。但 是，做多少检查、做哪些检查、多长时间复查，在医学上有相应 的规范，可是每个医生同样具有一定程度的自由裁量权利。与用 药一样，医生开出的检查单据，受医院技术条件、疾病轻重程度 等医学问题的影响，并受文化、经济等医学之外的因素的影响。其他方面，在整个健康管理过程中，还存在着如护理、饮食 营养、健康查体等方面的技术选择性问题。
三、医学技术的可改进性 综观人类医学发展的历史，实际上是一部医学技术进步的历 史。因此，从发展的眼光看，今天不认识的疾病，明天有可能获 得准确的认识；今天属于不治之症的疾病，明天有可能发现新的 治疗方法。比如，现代医学所说的中风，是指因脑血管出血或栓 塞导致的大脑器贡性疾病。其名称“中风”一词源于中国的传 统医学，含义是因不确定的因素引发的疾病。在汉语中，“风” 字除了指具体的空气流动形成的气流之外，还指那些不知道什么 时候在什么地方出现的、找不到明显可见原因的、不可捉摸的神 秘因素。风险一词中的“风”字的全部含义与此一致。随着现 代医学科学的进步，现代医学对中风的具体原因、类型、部位及 其临床表现与差异已经有了相当准确的认识，而且，还发明出相 ·36．
第二章医务活动的技术规范
对有效的系列方法来预防和治疗中风。
医学技术的可改进性，最直接的表现是某个单一的医学技 术，随着知识的增多、使用经验的积累以及其他相关条件的改 进，该技术的使用效果、范围、方便程度等将得到不同程度的扩 展与进步，副作用得到不同程度地限制，使用价格也会下降。某 一技术之所以存在改进的空间，是因为技术依托的硬件存在着自 然极限。针对某一特定技术而言，因其一定基于特定的技术原理 和手段，而其基本工作原理和硬件，从自然层面上讲存在一个极 限范围，包括产生作用的最低值与达到最高极限的最高值。而随着技术改进的不断推进，在医学发展历史进程中，存在 着旧技术的淘汰与新技术引进与推广的替代演进规律。19世纪 中叶以前，外科手术是在没有麻醉的情况下进行的。患者接受外 科手术与犯人接受残酷的刑罚惩罚几乎没有任何差别。在西医发 展的历程中，麻醉的出现、种类的丰富、效果的改变、品种的替 代，显示出技术替代的基本过程。综观麻醉药发展历史，实际上 是麻醉技术的发展与演进历史。随着新的麻醉药物的发现与使 用，效能低下、危险性高、不易控制的药物与方法被淘汰，相 反，效能稳定的，危险性低的，使用方便的、价钱便宜的技术得 以流传和推广，而且由于不同的药物在适应正、副作用等方面的 差别，还能帮助医生根据患者的不同情况和需要，有选择地使 用。
四、医学技术的伦理性
医疗活动既与科学技术发展密不可分，又与伦理观念和道德 规范始终伴随。医学技术的伦理性，是医务活动有别于其他自然 科学的最为突出的特点。医学活动虽然表现出人类相互帮助的一 面，但医学活动本身在很多时候又存在着另一重要特征，即医务 人员，包括为了获取医学知识和新技术进行的研究活动，所实施
·37·
医务人员行为规范与医务礼仪
（十三）病理医师在每批标本巨检和取材后，应与记录人员 共同核对取材内容，并在活检记录单／取材工作单上签名和签署 日期。
（十四）取材后剩余的病理标本属于污染源，应遵照有关规 定处理。
（十五）巨检／取材医师或记录人员与制片的技术人员认真 办理交接手续。具体交接方法由各医院病理科自行制订。规程五：组织切片制备的基本要求
（一）组织制片过程中，应确保切片号与蜡块号一致。
（二）制片工作一般应在取材后2个工作日内完成（不含需 要脱钙、脱脂等特殊处理的标本）。
（三）制片完成后，技术人员应检查制片质量，并加贴标有 本病理科病理号的标签。常规石蜡-HE染色片的优良率应≥ 95%，优秀率不<35 010。不合格切片应立即重做。
（四）制片过程发生意外情况时，有关技术人员和技术室负 责人应及时向科主任报告，并积极设法予以补救。
（五）制片完成后，技术人员应将所制切片与其相应的活检 记录单／取材工作单等进行认真核对，确认无误后，将切片连同 相关的活检申请单／活检记录单／取材工作单等一并移交给病理医 师。双方经核对无误后，办理移交签字手续。具体交接方法由各 医院病理科自行制订。
（六）常规活检组织切片制备技术的基本要求。规程六：组织切片的光学显微镜检查和病理诊断
（一）病理医师进行病理诊断时：
1．应认真阅读申请单提供的各项资料，必要时（尤其是疑 难病例），应向有关临床医师了解更多的临床信息。
2．应认真阅读活检记录单中关于标本巨检的描述；负责复 ·44．
第二章医务活动的技术规范
检的病理医师必要时亲自观察标本，补充或订正病变描述，指导 或亲自补取组织块。
3．应了解患者既往病理学检查情况（包括切片的病理诊断 和有关文字记录）：
(1)由本病理科既往受理者，必须及时调阅相关切片等病 理学检查资料；
(2)非本病理科既往受理者，应积极协助患者从有关病理 科商借相关切片等病理学检查资料参阅。
4．应在活检记录单上签署“医嘱”，告知技术人员进行必 要的深切片、连切片、特殊染色和其他相关技术检测。
5．应全面、细致地阅片，注意各种有意义的病变。
（二）进行初检的病理医师，应提出初诊意见，送交主检病 理医师复查。
（三）主检病理医师对难以明确诊断的病例，可以：
1．提请科内上级医师会诊或进行科内读片讨论（会诊）；
2．与有关临床医师进行临床一病理会诊；
3．必要时约见患者（尤其门诊患者）或患者亲属（或其他 患方相关人员），了解病情，说明病理诊断的疑难情况和延期签 发病理学诊断报告书的原因等；
4．于签发病理学诊断报告书前进行科外病理会诊（“诊断 报告前病理会诊”），应将各方面会诊意见的原件（或复印件）作为档案资料贴附于有关患者的活检记录单中备查；
5．必要时，建议临床医师重复活检，或密切随查。
（四）主检病理医师根据常规切片的镜下观察，结合标本巨 检、相关技术检查结果、有关临床资料和参考病理会诊意见等，作出病理诊断或提出病理诊断意见（意向），清楚地书写于活检 记录单的有关栏目中、并亲笔签名。各方会诊意见不
一、难以明
·45· 医务人员行为规范与医务礼仪
确诊断时，主检医师可参考会诊意见酌情诊断，或在病理学诊断 报告书中将各方会诊意见列出，供临床医师参考。
（五）对打印的病理学诊断报告书，主检病理医师应与活检 记录单上的病理诊断文字进行核对，并亲笔签名。规程七：相关诊断技术的选用
病理医师可借助于组织化学染色（包括特殊染色）、免疫组
织化学染色、电子显微镜技术、分子生物学技术、流式细胞技术 等相关诊断技术检查提供的佐证：对某些病例（尤其是疑难病 例）进行病理诊断。
规程八：病理学诊断报告书及其签发
（一）病理诊断表述的基本类型
I类：检材部位／疾病名称／病变性质明确和基本明确的病理 诊断。
Ⅱ类：不能完全肯定疾病名称／病变性质，或是对于拟诊的
疾病名称／病变性质有所保留的病理诊断意向，可在拟诊疾病／病 变名称之前冠以诸如病变“符合为”、“考虑为”、“倾向为”、“提示为”、“可能为”、“疑为”、“不能排除（除外）”之类的词 语。
Ⅲ类：检材切片所显示的病变不足以诊断为某种疾病（即 不能做出I类或Ⅱ类病理诊断），只能进行病变的形态描述。Ⅳ类：送检标本因过于细小、破碎、固定不当、自溶、严重 受挤压（变形）、被烧灼、干涸等，无法做出病理诊断。
（二）病理诊诊断报告书的基本内容
1．患者的基本情况，包括病理号，姓名，性别，年龄，送 检医院／科室（住院／门诊），住院号／门诊号，送检／收验日期 等。
2．巨检病变和镜下病变要点描述（一般性病变和细小标本 ·46．
第二章医务活动的技术规范 可酌情简述或省略）。
3．与病理诊断相关技术的检查结果。
4．病理诊断的表述（参见上文“病理诊断表述的基本类 型”）。
5．对于疑难病例或作出Ⅱ、Ⅲ类病理诊断的病例，可酌情 就病理诊断及其相关问题附加：
(1)建议（例如进行其他有关检查、再做活检、科外病理 学会诊、密切随诊／随访等）；
(2)注释／讨论。
6．经过本病理科或／和科外病理会诊的病例，可将各方病理 会诊意见列于该例患者的病理学诊断报告书中。
（三）病理学诊断报告书的书写要求
1．病理学诊断报告书的文字表述力求严谨、恰当、精练、条理和层次清楚。
2．病理学诊断报告书应为一式二份，一份交予送检方，另 一份随同患者的病理学检查申请单／病理学检查记录单一并存档。主检病理医师必须在每一份病理学诊断报告书上签名，不能以个 人印章代替签名，不能由他人代为签名；主检病理医师签名的字 迹应能辨认。
3．手书的病理学诊断报告书必须二联复写，必须文字规范、字迹清楚，不得潦草、涂改。
4．手书和计算机打印的病理学诊断报告书中的关键性文字，例如“癌”、“瘤”、“阳性”、“阴性”和数字等，要认真核对，不得有误。
5．计算机打印的图文病理学诊断报告书提供的病变图象要 准确，具有典型（代表）性，放大倍数适当。
6．患者的基本情况项目必须严格按照送检临床医师填写的 ·47·
医务人员行为规范与医务礼仪
文字抄写或用计算机输录于病理学诊断报告书中，并认真核查无 误，签发报告书的病理医师和病理科的其他人员都不得改动。
7．病理医师不得签发虚假的病理学诊断报告书，不得向临 床医师和患方人员提供有病理医师签名的空白病理学诊断报告 书。
（四）病理学诊断报告书的发送
1．病理科自接受送检标本至签发该例病理学诊断报告书的 时间，一般情况下为5个工作日以内；
2．由于某些原因（包括深切片、补取材制片、特殊染色、免疫组织化学染色、脱钙、疑难病例会诊或传染性标本延长固定 时间等）延迟取材、制片，或是进行其他相关技术检测，不能 如期签发病理学诊断报告书时，应以口头或书面告知有关临床医 师或患方，说明迟发病理学诊断报告书的原因。
3．病理科应有专人发送病理学诊断报告书。住院患者的病 理学诊断报告书
应发送至有关临床科室。病理科所在医院门诊患者和外院患 者病理学诊断报告书的发送方法，由各医院病理科自行制订。
4．病理学诊断报告书的经收人员（包括患方人员）必须履 行签收手续。
5．病理科已发出的病理学诊断报告书被遗失时，一般不予 补发；必要时，经病理科主任同意可以抄件形式补发。规程九：资料管理
普通活体组织病理学检查的资料必须妥善管理。规程十：会诊
病理学会诊是普通活体组织病理学诊断过程的重要环节。·48．
第二章医务活动的技术规范
二、临床诊疗技术操作规范
（一）气管插管术 【适应证】：各种原因所致的呼吸衰竭，需心肺复苏以及气
管内麻醉者；加压给氧；防止呕吐物分泌物流人气管及随时吸除 分泌物；气道堵塞的抢救；复苏术中及抢救新生儿窒息等。【禁忌证】：明显喉头水肿或声门及声门下狭窄者、急性呼 吸道感染者。【用品】：麻醉喉镜、气管导管、气管导管衔接管、牙垫、导管管芯、吸痰管、注射器以及供给正压通气的呼吸器及氧气 等。【方法】：
1．患者仰卧，头垫高10cm，后仰。术者右手拇、食、中指 拨开上、下唇，提起下颌并启开口腔。左手持喉镜沿右口角置入 口腔，将舌体稍向左推开，使喉镜片移至正中位，此时可见腭垂（悬雍垂）。
2．沿舌背慢慢推进喉镜片使其顶端抵达舌根，稍上提喉镜，可见会厌的边缘。继续推进喉镜片，使其顶端达舌根与会厌交界 处，然后上提喉镜，以撬起会厌而显露声门。
3．右手以握笔式手势持气管导管，斜口端对准声门裂，轻 柔地插过声门而进入气管内。放入牙垫于上、下齿之间。退出喉 镜。听诊两肺有呼吸音，确定气管导管在气管内，且位置适当 后，妥善固定导管与牙垫。
4．气管导管套囊注入适量空气(3-5ml)，使导管与气管
壁密闭，便于辅助呼吸或控制呼吸，并可防止呕吐物、口腔分泌 物或血液流人气管。【注意事项】：
1．插管前，检查插管用具是否齐全合用，特别是喉镜是否
·49·
医务人员行为规范与医务礼仪 明亮。
2．气管插管时患者应呈中度或深昏迷，咽喉反射消失或迟 钝；如嗜睡或浅昏迷，咽喉反应灵敏，应行咽喉部表面麻醉，然 后插管。
3．喉镜的着力点应始终放在喉镜片的顶端，并采用上提喉 镜的方法。声门显露困难时，可请助手按压喉结部位，可有助于 声门显露，或利用导管管芯将导管弯成“L”形，用导管前端挑 起会厌，施行盲探插管。必要时，可施行经鼻腔插管、逆行导管 引导插管或纤维支气管镜引导插管。
4．插管动作要轻柔，操作迅速准确，勿使缺氧时间过长，以免引起反射性心搏、呼吸骤停。
5．插管后吸痰时，必须严格无菌操作，吸痰持续时间一次 不应超过30s，必要时于吸氧后再吸引。经导管吸人气体必须注 意湿化，防止气管内分泌物稠厚结痂，影响呼吸道通畅。
6．目前所用套囊多为高容低压，导管留置时间一般不宜超 过72h，72h后病情不见改善，可考虑气管切开术。导管留置期 间每2-3h放气1次。
（二）气管切开术 【适应症】：
1．-切急、慢性喉阻塞症，如急性喉炎、喉水肿、喉白喉、喉部肿物及瘢痕狭窄等。
2．-切因咳嗽、排痰功能减退或麻痹，致呼吸道分泌物潴 留造成呼吸困难者，如各种原因所致的深度昏迷、颅脑外伤、颅 内或周围神经疾患、破伤风、呼吸道烧伤。重大胸部或腹部手术 后，有下呼吸道分泌物阻塞，影响呼吸者，可考虑施行气管切开 术。
3．肺功能不全及各种原因致呼吸功能减退或麻痹，需要较 ·50．
第二章医务活动的技术规范
长期间辅助呼吸者，如重度肺心病、呼吸肌麻痹等。
4．喉外伤或颌面部、喉咽部、喉部大手术后，上呼吸道被 阻塞者。
5．呼吸道异物，因各种原因无法经口取出者，亦可行气管 切开急救，并经气管切开口取出异物。【术前准备】：
1．向患者（昏迷者除外）及家属讲明手术的必要性和可能 发生的问题，征得同意，个别特殊急症例外。
2．按普通外科手术常规，行颈前及上胸部皮肤（急症例 外）消毒。
3．要准备好手术照明灯光、吸引器，根据病人年龄选择合 适的气管套管。垂危患者应做好其他急救准备。
4．儿童或严重呼吸道阻塞者，可预先插入麻醉插管或气管 镜。
5．必要时摄颈部侧位片及胸片，了解气管位置及病变情况。【术中注意点】：
1．采取仰卧位或斜坡卧位，头必须保持正中后仰位，肩部 垫高，颈部伸直。
2．术中应经常注意气管的位置。皮肤切口及各层软组织只 能沿颈正中线上下钝性分离，不能向两旁解剖。向两侧牵开创口 时，用力要均匀，深浅层次要相同，保持创道在中线位。防止损 伤重要血管和神经。
3．气管前筋膜不宜分离，可与气管壁同时切开。
4．气管软骨环的切口宜在第二环与第四环之间（勿伤及第 一环）。切开气管时刀尖应由下向上挑开，刀尖刺入气管不应过 深，切2-3 mm为宜，以防损伤气管后壁造成气管食管瘘。气管 切口大小要与气管套管相适应。·51．
医务人员行为规范与医务礼仪—一
5．止血药完善，皮肤缝合不宜过紧，以防发生血肿及气肿。
6．根据选用气管套管的情况及可能带管时间的长短，分别 决定是否做软骨环造孔（小儿患者禁忌造孔，以免造成拔管困 难）。
【术后护理】：
患者暂时失去语言表达能力及上呼吸道的保护功能，应密切 观察，及时了解其要求及病情变化。各项操作，均应按无菌技术 要求进行。
1．室内要保持清洁、安静、空气新鲜，室温在22C左右，相对湿度约60%。
2．床旁置无菌换药盘（内放气管扩张器、同型气管套管、无菌敷料及洗套管用具）及吸引器、氧气等，以备必要时用。
3．体位不宜变动过多。头、颈及上身应保持在同一直线，翻身或改变体位时，应同时转动。避免套管活动造成刺激或套管 脱出发生呼吸困难。患儿或有可能发生自行拔除套管者，应设法 固定其上肢，以免发生意外。
4．密切注意呼吸，有呼吸困难现象时，如呼吸次数增多、阻力增大、有喘鸣等，应立即检查套管及呼吸道内有无阻塞及压 迫情况，如套管通畅，应在注意有无肺部及全身其他原因。
5．注意创口及套管内有无出血，皮下有无气肿或血肿，如 有出血现象，应仔细寻找原因，予以处理。
6．气管切开辅助呼吸的患者，应注意预防套管的气囊破裂 或滑脱。根据病情每隔4-6h放气一次。
7．要随时吸痰，经常注意清除套管内的分泌物，以免咯出 之痰液再次吸入气管内或结痂阻塞管道。如分泌物过稠，可先向 套管内滴人生理盐水、糜蛋白酶或4%碳酸氢钠溶液等，然后吸 引。吸痰操作要轻柔，根据患者咳嗽反射强弱及排痰能力，确定 ·52． L —__
第二章医务活动的技术规范
吸痰管进入的深度，做到既吸净又减少刺激，避免损伤气管粘 膜。
8．每隔2-4h清洗内套管一次，每日煮沸灭菌内套管1-2 次。外套管一般在手术后7-lOd内勿需更换，如因特殊需要，必须在术后48h内更换者，应做好充分准备，切不可轻易拔除外 套管，长期带管者，每2-4周更换一次。
9．套管口应盖双层湿纱布以改善吸入空气的湿度，并防止 灰尘及异物吸入。根据需要，向气管内滴入抗生素或作雾化吸 入。
10．创口敷料及周围皮肤应保持干燥清洁。按无菌操作要求 每日至少要换敷料2次。注意检查气管套管固定带松紧度是否合 适，结扣要牢固。皮肤切口上的缝线，可于术后5-7d拆除。
11.术后进流食或半流食，以后根据情况增改。如进食时呛 咳，有食物自套管喷出者，应查明原因，必要时暂行鼻饲。
12.保持口腔清洁，用含漱剂漱口；不能漱口者，应做口腔 护理。
13.不用镇咳、抑制呼吸及减少呼吸道腺体分泌的药物，如 吗啡、阿托品等。
14.造成气管切开的原发病治愈，经过完全堵管24-48h以 上，患者呼吸及排痰功能良好，不发热，即可拔管。拔管后的创 口一般不必缝合，可用凡士林纱布换药，贴蝶形胶布。患儿应力 争早日拔管。
（三）胸腔穿刺术 【适应症】：胸腔积液性质不明者，做诊断性穿刺；大量胸
腔积液压迫，导致呼吸循环障碍者；结核性胸膜炎化学疗法后中 毒症状减轻仍有较多积液者；脓胸、脓气胸患者；肺炎并发胸膜 炎胸腔积液较多者；外伤性血气胸；脓胸或恶性胸液需胸腔内注 53 医务人员行为规范与医务礼仪 入药物者。【禁忌症】：病情危重，有严重出血倾向，大咯血，穿刺部 位有炎症病灶，对麻醉药过敏。【用品】：胸腔穿刺包一件，内有12或16号带有乳胶管的 胸腔穿刺针、小镊子、止血钳、Sml注射器及针头、50ml注射 器、纱布、孔巾和换药碗，无菌试管数只（留送常规、生化、细菌、病理标本等，必要时加抗凝剂）。【方法】：
1．患者反向坐于靠背椅上，双手臂平置于椅背上缘，头伏 于前臂。重症患者可在病床上取斜卧位，病侧手上举，枕于头 下，或伸过头顶，以张大肋间。
2．穿刺部位宜取胸前叩诊实音处，一般在肩胛下角线7-9 肋间，或腋中线第5-6肋间穿刺。包裹性积液，宜根据X线或 超声检查所见决定穿刺部位。
3．术者戴口罩和无菌手套，助手协助打开胸穿包，穿刺部 位依常规消毒、铺巾，局部麻醉应逐层浸润达壁层胸膜。
4．检查穿刺针是否通畅，如无阻塞将针尾乳胶管用止血钳 夹紧。左手食指与中指固定穿刺处皮肤，右手将穿刺针沿下位肋 骨之上缘垂直缓慢刺入，当穿过壁层胸膜时，针尖抵抗感突然消 失，然后接注射器，放开钳子即可抽液。助手用止血钳协助固定 穿刺针，并随时夹闭乳胶管，以防止空气进入胸腔。
5．抽液完毕，拔出穿刺针，盖以无菌纱布，胶布固定。瞩 患者卧床休息。【注意事项】：
1．术前经卧位胸部X线、超声波和（或）CT检查、B超 定位。应向患者阐明穿刺的目的和大致过程，以消除其顾虑，取 得配合。·54．
第二章医务活动的技术规范
2．穿刺针应沿肋骨上缘垂直进针，不可斜向上方，以免损 伤肋骨下缘处的神经和血管。
3．抽液量。抽液不可过多过快，严防负压性肺水肿发生。以诊断为目的的者抽液50-200ml，以减压为目的者，第一次不 超过800ml，以后每次不超过1200ml。
4．穿刺中患者应避免咳嗽及转动，必要时可事先服用可待 因。术中如发生连续咳嗽或出现头晕、胸闷、面色苍白、出汗，甚至晕厥等胸膜反应，应即停止抽液，拔出穿刺针。让患者平卧，必要时皮下注射1：1000肾上腺素0.3-0.5 ml。
5．需要向胸腔内注入药物时，抽液后接上备好盛有药液的 注射器，将药液注入。
6．严重肺气肿、广泛肺大泡者，或病变邻近心脏、大血管 者以及胸腔积液量甚少者，胸腔穿刺宜慎重。
7．抽液后患者应卧床休息，必要时复查胸透，观察有无气 胸并发症。
（四）骨髓穿刺术 【适应证】：各类血液病的诊断（血友病等禁忌），败血症，或某些传染病需行骨髓细菌培养者，某些寄生虫病需骨髓涂片寻 找原虫者，恶性肿瘤疑是骨髓转移者。【用品】：清洁盘，骨髓穿刺包，洁净玻片6-8张，推片1 张，细菌培养盘（按需要准备）。【方法】：
1．髋前上棘穿刺术
(1)患者仰卧，以髋前上棘后上的一段较宽髋缘为穿刺点，局部常规消毒后铺洞巾，局部麻醉应达骨膜。
(2)术者左手拇指及食指分别在髋前上棘内外固定皮肤，右手持穿刺针（固定钮固定在1.5-2.Ocm处），垂直刺入达骨
·55·
医务人员行为规范与医务礼仪 膜后再进lcm即达骨髓腔。
(3)刺入骨髓腔时有落空感，当即抽出针芯，接上20ml干 燥注射器，抽取骨髓约0.2ml作涂片检查；如做培养，宜取2-3ml。
(4)术毕即插回针芯拔出针头，局部缚以无菌纱布，用胶 布固定。
2．髂后上棘穿刺术
(1)患者仰卧，髂后上棘一般均突出于臀部之上，骶骨的 两侧；或取髂骨上缘下6-8 cm与脊柱旁开2-4 cm之交点为穿 刺点。
(2)穿刺针的方向几于背部垂直，稍向外侧倾斜。
3．胸骨柄穿刺术
(1)患者仰卧治疗台上，肩背部垫枕使头尽量后仰，并转 向左侧，以充分暴露胸骨上切迹。
(2)术者立于患者头侧，先用左手拇指摸清胸骨上切迹，并紧贴胸骨柄上缘将皮肤向下压紧，右手持针由切迹中央沿胸骨 柄水平方向进针，慢慢旋转刺入，达胸骨柄上缘骨板之正中，深 度约1-1.Scm。
4．脊椎棘突穿刺术
(1)患者侧卧或反向坐于椅上，两臂置于椅背，头枕臂上。
(2)以上部腰椎棘突为穿刺点，左手拇指及食指在预定穿 刺的棘突上下固定皮肤，右手持针由棘突之侧方或中央垂直刺 入。
5．胫骨穿刺术（仅适用2岁以内的患儿）
(1)患儿仰卧治疗台上，由助手固定下肢。选胫骨结节平面下约lcm（或胫骨上中1/3交界处）之前内侧面胫骨为穿刺 点。·56．
第二章医务活动的技术规范
(2)左手拇指及食指固定皮肤，右手持针，在骨面正中与 之成垂直方向刺入。【注意点】：
1．术前应向患者说明检查目的与方法，以取得配合。
2．穿刺针经皮肤达骨膜后，针应与骨面垂直，缓慢旋转进 针，持针须稳妥，切忌用力过猛或针头在骨面上滑动。如已刺入 骨髓腔，此时针头应固定不动。
3．抽取骨髓涂片检查时，应缓慢增加负压，当注射器内见 血后应立即停止抽吸，以免骨髓稀释。同时要做涂片及培养者，应先抽骨髓少许涂片，再抽骨髓培养，不可并作一次抽出。取下 注射器时，应迅速插回针芯，以防骨髓外溢。
4．胸骨柄穿刺时，要求穿刺角度一定要与胸骨柄平行，以 防止针尖滑脱或刺穿胸骨柄后壁皮质。
三、护理技术操作规范
常规护理技术之一：肌肉注射法
（一）目的
1．需达到药效和不能或不宜经口服给药时采用；注射刺激 性较强或药量较大的药物。
2．不能或不宜作静脉注射，要求比皮下注射更迅速发生疗 效者。
（二）准备质量标准
1．着装整洁，洗手戴口罩。
2．用物准备：
治疗盘内：无菌注射器和针头，无菌持物钳，注射药物（根据需要还需备急救药品），砂轮、皮肤消毒剂（0.5 010碘酊）棉签、弯盘污物缸、注射卡。·57·
医务人员行为规范与医务礼仪
3．口述目的。
4．检查好药品质量，查对注射卡。
（三）操作流程质量标准
1．携用物至床旁，进行三查七对，向病员作好解释，解除 顾虑，以取得合作。
2．准备好注射器，抽吸药液（同皮内注射法）。从安瓿内 吸药液法：将安瓿尖端药液弹至体部，用砂轮在安瓿颈部划一 痕，用0.5%碘酊棉签消毒颈部，折断安瓿，用注射器将针头斜 面向下放人安瓿内的液面下，左手食、中指增值住安瓿，拇、无 名和小指握住针筒，右手拇、食和中指持活塞，吸净药液。
3．消毒皮肤：同皮内注射法。从棉签缸或棉签纸袋内取出 棉签两根，夹于左手小指，再从小指里取出一根蘸碘酊消毒皮肤（直径大于5厘米）后，夹于左手无名指。
4．左手拇、食指分开皮肤，右手持针，以中指固定针栓，针头和注射部位呈直角，快速刺入肌肉内，进针约为2.5-3 cm，消瘦者和病儿酌减。
5．松开左手，抽动活塞，如无回血，缓慢注入药液。注射 完毕，以左手小指中的干棉签按压针眼处的同时快速拔针。
6．观察反应。清理用物，归还原处。
（四）终末质量标准
1．无菌观念强，坚持三查七对。
2．操作熟练、准确，能按无痛注射法进行操作。
3．口述肌肉注射部位及定位方法。
（五）注意事项
1．切勿把针梗全部刺入，以防针梗从根部衔接处折断。万 一针头折断，应保持局部与肢体不动，速用血管钳夹住断端拔 出，如全部埋入肌肉，需请外科医生手术取出。·58．
第二章医务活动的技术规范
2．长期作肌肉注射的病员，注射部位应交替更换，以减少 硬结的发生。
3．两种药液同量注射时，要注意配伍禁忌，在不同部位注 射。
4．根据药液的量、粘稠度和刺激性的强弱选择合适的注射 器和针头。
5.2岁以下的婴幼儿不宜选用后臀注射，因有损伤坐骨神 经的危险，可选用臀中肌、臀小肌注射。
6．避免在瘢痕、硬结、发炎、皮肤病及旧针眼处注射。淤 血及血肿部位亦进行注射。
（六）肌肉注射部位定位法及体位
1．臀大肌注射法定位：
(1)十字法：从臀裂顶点向左或右划一水平线，然后从髂脊 最高点上作一垂直平分线，在外上方四分之一处为注射部位（避开内角）。
(2)联线法：取髂前上棘和尾骨联线的外上三分之一处为注 射部位。
2．臀小肌注射法体位：
(1)侧卧位：上腿伸直，下腿稍弯曲。
(2)俯卧位：足尖相对，足跟分开。
(3)仰卧位：注射时，嘱病员肌肉放松，勿紧张。
(4)坐位：嘱坐好，放松局部肌肉。
3．臀中肌、臀小肌注射法定位：
(1)以食指尖和中指尖分别置于髂前上棘和髂脊下缘处，髂 脊、食指、中指便构成一个三角形，注射部位在食指和中指构成 的角内。
(2)以髂前上棘外侧三横指处（病儿以自己手指宽度为标
·59· 医务人员行为规范与医务礼仪 准）。
4．股外侧肌注射法定位：
部位为大腿中段外侧，大约7.5厘米宽，位于膝上10厘米，髋关节下10厘米左右．
5．上臂三角肌注射法定位：
部位为上臂外侧，自肩峰下2-3横指。
（七）操作流程图 备用物-治疗盘、药物
备病人-病人部位：三角肌臀大肌（十字法、连线法）、臀中、臀小肌
·
吸药-消毒瓶塞及安瓿_+取注射器_+正确吸药液
·
消毒_-棉签蘸消毒液_+由内向外直径大于5cm
·
排气-左手食指固定针栓-排尽空气_-止药液浪费
·
进针--皮下：针尖与皮肤呈30-40度角迅速刺人针梗2/3 肌-肌肉：针尖与皮肤呈垂直角迅速刺人针梗2/3 抽回血_-有回血者拔出，重新进针
· 推药--根据药物性质、决定深度、掌握速度
·
拔针--快而稳
·
按压--干棉签按压针眼部.60.第二章医务活动的技术规范 ·助病人卧好 整理／
＼，整理用物
常规护理技术之二：密闭式静脉输液法
（一）目的
1．纠正水和电解质失调，维持酸碱平衡。
2．补充营养、维持热量。
3．输入药物，达到治疗疾病的目的。
4．抢救休克，增加循环血量，维持血压。
‘
5．输入脱水剂，提高血液渗透压，以达到减轻脑水肿，降 低颅内压，改善中枢神经系统功能的目的。同时借高渗作用，回 收组织水分进入血管内通过肾脏排出，达到利尿消肿的目的。
（二）准备质量标准
1．着装整洁。
2．用物：
(1)治疗盘内盛：一次性输液器、无菌持物钳，皮肤消毒 剂（2.5%碘酊，75%酒精）输液溶液，无菌棉签，止血钳，调节夹、网套、胶布、弯盘、止血带、输液下卡、污物缸、剪刀 或其它。
(2)输液架，根据需要务夹板及绷带。
(3)查对输液卡及药物，检查好药品质量及配伍禁忌。
(4)口述目的。
（三）操作流程质量标准
1．持输液卡并携输液架于床旁，对床号、姓名，向病员说 明目的，嘱病人大小便。·61·
医务人员行为规范与医务礼仪
2．治疗室操作：
(1)洗手戴口罩，用一潮湿的纱布擦干净灰尘，再次校对、检查药液（药名、剂量、浓度、有效期），检查药品有无裂缝，将瓶上下摇动，对光检查药物有否变混，沉淀或有无絮状物出 现。
(2)将铝盖中心部分打开，套上网套，消毒皮塞，如需加 药即可加入，将输液管及通气管同时插入瓶塞至针头根部。
(3)备胶布三条（分别三、五、七厘米），贴于治疗盘上。
3．病床旁操作：
(1)挂输液瓶于输液架上，一手折叠茂菲氏管下段输液管，另一手挤压茂菲氏管，使产生负压，随即放松折叠输液管并横持 茂菲氏管，待液体进入茂菲氏管1/3时，直立茂菲氏管，排尽输 液管内气体，夹紧调节器。
(2)选择静脉，在预定穿刺点上部约6厘米处扎止血带，然后放松止血带，用2.5%碘酊消毒穿刺部位皮肤待干，扎止血 带，75%酒精脱碘，并嘱病人握拳．
(3)取下针头帽，使针尖向下，再次排净气体，进行穿刺，见血后平行推进少许，然后三松（松拳、松止血带、止血钳）．
(4)胶布固定：三厘米的固定针柄，五厘米在针柄上方交 叉固定，七厘米盘缠硅胶管后固定，盖无菌纱布于针眼处。
(5)根据病情调节好速度后，遮盖好病员，使病员卧于舒适 部位。
(6)在输液卡上打勾，签时间、姓名后挂于输液架上。
(7)整理用物回治疗室。
(8)随时观察输液进程及输液反应，及时处理故障。
(9)输液完毕，拔针时用于棉签按压，嘱病人按压5分钟左 右，将输液瓶及输液器撤回治疗室，将针头与输液器分离，分别 ·62．
第二章医务活动的技术规范 浸泡在消毒液内。
（四）终末质量标准
1．无菌观念强，坚持三查七对。
2．掌握好排气要领，能一次成功。
3．操作熟练，穿刺能一针见血，遇故障能迅速排除。
4．难口述输液目的及注意事项。
5．遇输液反应能积极配合医生进行处理。
（五）注意事项
1．严格执行无菌操作及查对制度。
2．注意药物的配伍禁忌，刺激性强及特殊药物，应在确知 针头已进入血管内时再加药。
3．根据病情需要，应有计划地按排输液顺序，使尽快达到 治疗效果。
4．输液瓶内加入药物时，应根据治疗原则，按急、缓和药 物在血液中维持的有效浓度、时间等情况，进行合理按排。
5．长期输液者，注意保护和合理使用静脉，一般从远端小 静脉开始。
6．对小儿及昏迷等不合作病员可选用头皮静脉针进行输液，局部肢体需要用夹板固定，加强巡视。
7．输液过程中，要严密观察输液情况及病员主诉，观察针 头及橡胶管有无漏水，针头有无脱出、阻塞或移位，橡胶管有无 扭曲受压，局部皮肤有无肿胀，疼痛等，度注意有无药液漏出。
8．输液前，输液管内空气要排尽，输液过程中，及时更换 输液瓶，溶液滴尽前要及时拔针，严防空气进入，造成空气栓 塞。
9．持续输液24小时者，需每天更换输液器和输液瓶。·63·
医务人员行为规范与医务礼仪
（六）输液反应的处理及输液故障的排除 输液反应的处理：
1．发热反应
症状：病人发冷、寒战和发热，轻者发热在38℃左右，严重 者可达40℃以上，伴有事业心、呕吐、头痛、脉速等症状。处理：减慢滴速或停止输液，报告医生；高热患者给予物理 降温，按医嘱给予抗过敏药物或激素治疗；必要时将剩余溶液和 输液器送检验室佬细菌培养。
2．循环负荷过重（肺水肿）
症状：患者突然出现呼吸困难、气促、咳嗽、咳泡沫痰或血 性泡沫痰。
处理：立即停止输液，报告医生，给患者于端坐卧位两面三 刀腿下垂，以减少静脉回流；加压给氧并使氧气经过20%-30%酒精湿化吸人，改善肺部气体交换；用止血带在四肢轮流结 扎（5-10分钟轮流放松一个肢体上的止血带）；按医嘱给予镇 静剂、扩血管药及洋地黄等强心剂。
3．静脉炎
症状：沿静脉走向出现条索状红线，局部红、肿、热、痛，有时伴有畏寒、发热等全身症状。
处理：患肢抬高并制动；局部用95%酒精或50%硫酸镁湿 热敷；超短波理疗；如合并感染，根据医嘱给抗生素治疗。
4．空气栓塞
症状：患者感胸部异常不适，呼吸困难，严重时紫绀。处理：立即置患者于左侧卧位和头低足高位。输液故障的排除法：
1．溶液不滴
(1)针头滑出血管外，局部肿胀疼痛，应另选血管重新穿 ·64．
第二章医务活动的技术规范 刺。
(2)针头斜面紧贴血管壁，可调整针头位置或适当变换肢体 位置。
(3)针头阻塞，一手捏住滴管下输液管，另一手挤压靠近针 头的输液管，若感觉有阻力，松手后又无回血，示针头已阻塞，应更换针头重新穿刺。
(4)压力过低，可抬高输液瓶位置。
(5)静脉痉挛，局部用热水袋或热毛巾热敷。
2．茂菲氏滴管内液面过高，可倾斜溶液瓶，使瓶内的针头 露出液面上，必要时用手挤压输液管上端，瓶内空气即进入输液 管内，让液体缓缓流下，直至露出液面。
3．茂菲氏滴管内液面过低，可捏紧滴管下端输液管，同时 挤压上端输液管，迫使液体进入滴管内。
4．茂菲氏滴管内液面自行下降，检查滴管上端橡胶管和滴 管有无漏气、裂隙，必要时更换。
（七）操作流程图
备用物及病人--送输液架至床旁对床号、姓名-解释、嘱二便
_-输液盘
--药液准备-按医嘱备药-擦灰-查药液--套网套-撬盖
治疗室准--
·
备工作插一次输液管卜加药——毒瓶塞
-÷胶布三条（3、5、7cm)
-穿刺前准备_-用物至床前-对床号、姓名_-挂瓶
· 扎止血带4-2.5%碘酒消毒-_选静脉卜排气
.65.医务人员行为规范与医务礼仪
造，不仅重视人的地位和价值，把一切人的自由全面发展作为人 类解放的目标，而且指出了为实现这一理想目标所需要的具体条 件。马克思主义者所要坚持和发扬的是作为伦理原则和道德规范 的革命人道主义、社会主义人道主义。
社会主义人道主义是真诚的、具体的、现实的。社会主义经 济制度和政治制度的确立，使个人和社会的基本利益归于一致。这种人道主义，从伦理方面体现出社会主义国家和社会对绝大多 数人的权利、利益、人格的尊重和关心，体现出绝大多数人对共 同利益的关心以及人民之间的相互尊重和关心。但是，社会主义 人道主义不是自发实现的。这就需要大力加强以共产主义思想为 核心包括社会主义人道主义的伦理道德准则在内的社会主义精神 文明建设。
医学人道观与一般人道思想既有区别又有联系。医学人道观 吸收了一般人道主义思想和人权观的精华，两者在强调尊重人的 价值、人格和权利方面是一致、相同的。但两者具有明显的区 别：首先，两者运用的领域不同，医学人道观适用于医学范围内 的实践，而一般人道思想涉及广泛的社会生活。其次，两者追求 得目标是不同的，这是本质的区别。医学人道观追求的仅仅是道 德目标，而一般人道思想追求的主要是政治目标；因此，一般人 道思想都带有较鲜明的阶层性，而医学人道观则更多的表现出其 共同性和全人类性。在我国，医学人道观还突出地表现为与社会 主义人道主义具有内在的统一性。
三、医学公益观
公益是指有关社会公众的福祉和利益。医疗卫生事业关系到 国民的健康和生命，关系到每个人最基本的人身权利，因此，医 疗卫生事业当然应该是一种公益事业。从医学的角度看，公益观 就是一种强调以社会公众利益为原则，是社会公益与个人健康利 ·72．
第三章医务人员的伦理规范
益相统一的医学伦理观。
医学公益观是20世纪以来，现代医学及医患关系发生的深
刻变化在医学伦理理论上表现出的必然结果，其产生的历史原因 是：一是医学社会化趋势的必然结果。20世纪以来，社会形成 了庞大的医疗体系，医学的服务对象也由个体扩展到社会及人 群，医学越来越社会化。医德关系也从单纯的医患关系、医际关 系扩展到包括医务人员在内的医疗部门与社会的关系。而对这些 变化，单纯的道义论已显得无能为力。特别是在调整与社会整体 利益和长远利益的关系时，如何选择正确的行为，这是传统医学 伦理理论回答不好的。此时，新的医学伦理理论就产生了。二是 为了解决现代医疗的道德冲突的必然结果。在医学日趋社会化、医学社会价值越来越大、涉及群体及社会利益越来越大和越来越 深刻时，公益问题就突出来了，而这类矛盾单靠生命质量与价值 论是解决不好的。而且，就是在医学活动中，生命质量及价值的 精神的贯彻和实施，也需要解决社会公益与个人利益，以及两者 与社会公正的关系问题；卫生决策、卫生资源的宏观及微观分 配、临床价值与预防价值的平衡、人类当前利益与长远利益的平衡都凸现出来。这些问题都需要新的理论来加以解决，公益观的 出现就是必然的。
在我国，医学公益观的主要内容包括：
(1)兼容论。我国医疗卫生工作的根本目的有两个：一是 满足广大人民群众的日益增长的健康和保健的需要；二是提高全 社会，即中华民族的整体健康水平。而这两种目标没有根本的矛 盾冲突。公益观主张社会和集体公益与个人利益相统一，三者兼 容，以人为本。
(2)兼顾论。该观点认为，任何医疗行为都应当兼顾到社 会、集体、个人的利益。当三者发生冲突时，如果冲突不是以
·73·
医务人员行为规范与医务礼仪
“非此即彼”的形式导致排斥性利益冲突，那么社会、集体无权 作出否定个人正当利益的抉择，应尽量满足和实现个人利益。当 冲突是以排斥方式产生时，应当从整体利益出发，贯彻社会优先 的原则。个人无权损害社会、集体利益。
(3)社会效益论。医疗卫生服务的效果好坏、大小，是通 过医疗服务的经济效益和社会效益体现出来的。经济效益与社会 效益是辩证统一的关系。公益观强调在医疗服务中，坚持经济效 益与社会效益并重、社会效益优先的原则。
早在1997年，中共中央、国务院在《关于卫生改革与发展 的决定》中就明确指出：我国的卫生事业是政府实行一定福利 政策的社会公益事业。卫生事业的发展必须与国民经济和社会发 展相协调，人民健康保障水平必须与经济发展水平相适应。社会 公益事业就是非营利事业，其目的不是为了谋求利益、获得利 润，而是为了造福他人、社会乃至整个人类，是从精神、文化、健康等诸方面开发人的潜能，为人类社会生存和发展创造各种基 本条件的事业。举办医疗卫生机构的根本目的并不是为了盈利赚 钱，而是为了救死扶伤，防病治病；如果把这项事业变为营利事 业，把赚钱作为首位目标，那就从根本上否定了卫生事业所具有 的社会公益性质，就会亵渎社会赋予卫生事业的神圣使命。医疗 卫生事业同教育、环保等社会公益事业一样，都是人类社会存在 和发展的基本设施，都是同每个人的物质和精神需求紧密相连，人人都需要受教育、接受医疗保健和享受和谐的自然生态环境。医疗卫生事业就其内在本质而言，应当属于非营利的社会公益事 业，而过分追逐利益盈亏则必然会背离其根本的宗旨。·74．
第二节医德的基本原则
一、医德基本原则的内涵
医德的基本原则，简称医德原则或准则。它是指医务人员在 医务实践活动中处理医务人际关系和评价医务人员道德水平时，必须始终依据的根本原则和最高道德标准。在人类社会生活中，任何一种道德，在处理人上和社会之间的关系时，或在调节人与 人之间的关系时，始终都要依据一定的原则。否则，就无法建立 和维系相应的社会秩序，也无法对人们的行为进行道德评价。医 学道德这一职业道德也不例外，它在处理医务人员之间，医务人 员与病人之间，医务人员与社会之间的关系时，即处理医务人际 关系时，也必须始终依据．定的原则，以对医务人员在医务实践 活动中的行为进行道德评价。，医德的基本原则，不是凭空产生出来的，也不是一成不变 的。它总是根源于一定的社会经济条件，并在一定社会道德的制 约下产生、形成和发展的，在不同的历史时期，不同的社会形态 里，其医德的基本原则也是各不相同的。我国是一个历史悠久的 文明古国。我们的祖先在漫长的医疗活动中，不仅积累了丰富的 医疗经验，而且建立和发展了传统的医德规范，对保障中华民族 的繁衍昌盛做出了重要的贡献。新中国成立以来，医德建设在新 时期进一步得到加强，并被赋予了新的时代内涵。防病治病、救 死扶伤、全心全意为人民群众服务的医学伦理思想和医学伦理原 则，在更加广泛的范围内得到体现和发展。
卫生部总结概括了广大医药卫生单位和医务人员的医德实践 经验，于1981年颁发了《医院工作人员守则和医德规范》，确
.75·
医务人员行为规范与医务礼仪
定了“救死扶伤、防病治病、实行社会主义人道主义，全心全 意为人民服务”的医德原则。1988年在卫生部颁布的《医务人 员医德规范及其实施办法》中提出了七条医德规范，概括为： “救死扶伤，人道待人；尊重病人，一视同仁；文明礼貌，关心 体贴；谨言慎行，保守医密；互学互尊，奋发进取；廉洁奉公，遵纪守法”。1991年9月国家教委与卫生部、国家医药管理局、国家中医药管理局联合制定了《高等医药院校教师职业道德规 范》、《高等医药院校学生行为规范》和《医学生誓言》。1997 年全国卫生工作会议通过的《中共中央、国务院关于卫生改革 与发展的决定》中提出了“发扬白求恩精神，树立救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进取、精益求精、乐于奉 献、文明行医的行医风尚”，作为医德规范。1999年5月5日起 施行的《中华人民共和国执业医师法》明确规定：“医师不得利 用职务之变，索取、非法收受患者财物或牟取其他不正当利 益”，并从立法目的、医师素质、执业规则、考核和培训、法律 责任等多方面对医学伦理问题加以立法。《中华人民共和国执业 医师法》的诞生标志着我国的卫生事业已步人法制化轨道。我国现阶段社会主义医德的基本原则，就是指在社会主义制 度下，医务人员在处理医务人际关系和评价医务人员医德水平时，必须始终依据的根本原则和最高道德准则。现阶段，社会主 义医德基本原则有着极其丰富的内容，概括起来主要有三个方 面。
（一）实行社会主义医学人道主义
医学人道主义是吸取西方人道论的观点而明确提出来的。其 实自从有医学职业开始，朴素的医学人道主义思想就已经产生 了，这种从尊重人的人格出发，平等救治一切患者的理念也已成 为医务人员孜孜不倦坚守的职业情操，外显在医疗实践中，医务 ·76．
第三章医务人员的伦理规范
人员应该从不计任何名利为出发点，尽职尽责为患者生命健康护 航，更不应该以患者的经济、文化政治背景的不同而实施不同的 治疗，从而彰显医学人道主义追求的崇高道德目标。
社会主义医学人道主义，是在批判地继承传统医学人道主义 的基础上，对无产阶级革命人道主义的继承和发展，是医学人道 主义的高级历史形态。实行社会主义的人道主义，既是我国社会 公德的重要内容，也是医务人员职业道德的重要组成部分。社会 主义医德基本原则主张实行社会主义的人道主义，就是要求医务 人员高度重视人的生命价值，尊重病人，关心病人，同情病人，救死扶伤，防病治病，为人民的健康服务。人民群众是历史的主 人，是现代化建设的主人，坚持为人民的健康服务，是医务人员 最人道的行为。
实行社会主义医学人道主义，就是要求医务人员在医务实践 活动中，尊重服务对象的人格，关心和同情服务对象的疾苦病 痛，竭尽全力防病治病、救死扶伤。具体来说，首先就是要全心 全意为人民的身心健康服务。人民是历史的主人，坚持为人民身 心健康服务，是最“人道”的。否则，置绝大多数人的生命安 危于不顾，那还谈得上什么“人道主义”？其次，对待战俘、狱 中的犯人、已被控制的政敌等等，也要救死扶伤，防病治病。
（二）救死扶伤、防病治病 “救死扶伤、防病治病”是医学的根本任务和职业特征。随 着现代医学的发展，传统生物医学模式向生物——心理——社会 的现代医学模式的转变，医疗卫生工作由单纯的临床医疗扩大到 社会预防、社会保健等方面。医务人际关系也由对单个病人的医 患关系，扩大到面向整个社会的医社关系。这种变化，在客观上 就要求医务人员要做到防和治的结合，即一方面，要搞好临床医 治，提高医疗质量，提高治愈率，减少病死率，缩短病程，使患
·77· 医务人员行为规范与医务礼仪
者尽快康复。另一方面，则要作好社会预防，保护生态平衡，尽 力减少和消除致病物质和致病因素对人类的危害，增强人们机体 抵抗力，降低发病率，有效地保障广大群众的身心健康。人自从母体降生于世起，就面临着与疾病和死亡的斗争，人 要想拥有健康和长寿，必须借助于医学，医学担负着服务人类健 康的重任。而医学的这种神圣职责，要通过医务人员救死扶伤、防病治病来实现。社会愈发展，医学愈发展，医务人员的医德责 任愈重大。社会主义医德最本质的特征在于尊重人的生命价值。因此，医德基本原则首先明确界定的医务人员的根本任务是，救 死扶伤，防病治病，通过救死扶伤、防病治病来保障人民的健 康，提高生命质量。即当人的身心处于健康状况时，应充分利用 各种防病的有效手段，防止疾病对人体的侵害，以维护和促进其 健康；当人的身心受到疾病的侵害时，应一心赴救，充分利用各 种有效诊治手段救死扶伤，以帮助其减少痛苦，缓解症状，恢复 健康，延长寿命。医务人员要担负起救死扶伤、防病治病的根本 任务，既应具有精湛的医术，又应具备良好的医德，那种见死不 救、见伤不扶、见病不治的做法，显然是违背医德基本原则的。救死扶伤，防病治病既是社会主义医务人员的根本任务和职 业特征，也是他们实现全心全意为人民身健康服务的途径和手 段。当人民群众的身心处于健康状态时，就要充分利用“防病” 的各种途径和手段，全心全意地维护和促进他们的健康。当人民 群众的身心受到疾病侵害时，就要充分利用“治病”的各种途 径和手段，全心全意地恢复和保障他们的健康。总之，要求医务 人员热爱自己的工作，刻苦学习医疗技术，力尽道德义务。
（三）全心全意为人民的健康服务
全心全意为人民的健康服务，是社会主义医德的核心和实
质。服务，是医学职业的根本属性。1949年世界医学会采纳的 ·78．
第三章医务人员的伦理规范 l__．_________-‘．一 《日内瓦协议法》宣布：“我庄严的宣誓把我的一生献给为人道 主义服务。”1953年国际护士会议采纳的《护士伦理学国际法》 中规定：服务“是护士的首要职能，也是护士职业存在的理 由。”由此可见，古今中外，都把服务视为医业的根本属性。全心全意为人民服务，是无产阶级的根本宗旨，在社会主义 医疗卫生事业中，是我们党领导一切事业不可动摇的原则。医务 人员贯彻这一原则，就具体体现在全心全意为人民身心健康服务 之中。马克思主义认为，人民群众是历史的创造者，人类社会发 展的历史，就是人民群众创造社会财富、进行社会变革、推动社 会前进的历史。只有全心全意为人民服务，才能推动历史的发 展，也才符合无产阶级的根本利益。因此，热爱人民、尊重人 民、全心全意为人民身心健康服务，也就成为社会主义医德的核 心和实质。正因如此，“全心全意为人民的健康服务”，贯穿在 社会主义医德的全部行为规范之中，社会主义医德所提出的一系 列行为规范，都与全心全意为人民的身心健康服务这一原则联系 着，都是这一原则要求的具体体现。
全心全意为人民的健康服务，就不能三心二意或半心半意，不能怀有追名逐利的个人目的，而要用忘我的精神，踏实的工 作，去救死扶伤，治病救人。全心全意为人民的健康服务，也就 是要为人民的身心健康全面服务。既要防治生理上的疾病，更要 防治心理疾患；既要防患于前，治病于中，又要有临终关怀。全心全意为人民的健康服务，必须遵循社会主义集体主义原 则的要求，实行个人利益服从社会利益的准则，防止和克服利己 主义倾向。在医疗实践活动中，尽最大努力不损伤肌体，延续生 命，解除痛苦，保护患者的健康。全心全意为人民的健康服务，就要勇于同一切损害病人利益的行为作斗争。有的医务人员搞 “小集体主义”，开大处方，卖贵药；有的不关心病人疾苦，索
·79·
医务人员行为规范与医务礼仪 要“红包”，牟取私利等等。这些都与全心全意为人民身心健康 服务的原则背道而驰，我们必须作坚决的斗争。
全心全意为人民的健康服务，是高尚医德境界的表现，它要 求医务人员必须牢固树立为人民的健康谋利益的价值目标，努力 学习和掌握医学知识与技能，认真加强医德修养，非常负责地救 死扶伤、防病治病，最大限度地满足人民日益增长的医疗保健需 要。在社会主义市场经济条件下，要做到全心全意为人民的健康 服务，医疗卫生单位在处理经济效益和社会效益的关系时，还必 须把社会效益放在首位。这是因为，医疗服务不能搞市场化，不 能以商品交易的买卖关系，取代真诚的服务关系。“医疗服务市 场化”同我国社会主义医疗卫生事业的根本宗旨相违背，不适 合我国人口多、卫生资源有限的国情，也不符合医疗卫生事业的 自身规律。
二、医德基本原则的意义
社会主义医德基本原则，是在社会主义意识形态影响下，批 判地继承传统医德思想基础上产生的，它反映了我国社会主义初 级阶段的经济关系和医疗关系的根本要求，体现了社会主义医疗 卫生事业的根本宗旨、职业特点以及当代医学科学发展对医德提 出的要求。作为贯穿于医德整个发展过程和各个方面，统帅所有 规范和范畴，构成医德体系核心的医德基本原则，具有医德境界 崇高性、医德关系协调性和医德思想继承性的特征。
首先，医德基本原则最集中地揭示了医德的本质特征。历史 唯物主义认为，一定的社会道德是由该社会的经济基础决定的，并为经济基础服务。由于社会形态不同，不同形态社会的经济基 础不同，与其相适应的医学道德以及医德的基本原则也不同。在 以往的剥削阶级占统治地位的社会中，尽管也曾出现过一些 “普同一等”、为劳动人民服务的医生，他们也确实树立了舍己 ·80．
第三章医务人员的伦理规范
为人、先人后己的医德价值观，但由于历史条件的局限，其崇尚 的医德原则还难以达到高层次的境界。而社会主义医德基本原 则，坚持全心全意为人民的健康服务，则充分反映了劳动人民当 家做主的现实，反映了以生产资料公有制为主体的经济基础的现 实，反映了社会主义医务人员人生和价值追求的现实，这就最集 中地揭示了医德的本质特征，并为医务人员发挥自己的聪明才 智、保障人民健康提供了广阔的舞台。
其次，医德基本原则为医务人员的医德活动规定了总方向。社会主义医德基本原则，既明确了救死扶伤、防病治病是区德的 根本任务，又指出了实行社会主义的人道主义是医德的基本要 求，还规定了全心全意为人民的健康服务是医德的根本宗旨。显 而易见，根本任务的明确，基本要求的提出，根本宗旨的规定，便为社会主义制度下的医务人员提出了正确的服务方向。如果医 务人员能够使自己的医学活动和医德实践沿着这一总方向前进，便可达到为病人和人民提供优质医疗服务和不断提高自身医德修 养水平的目的。
再次，医德基本原则是所有医德规范和范畴的总纲。在医德 基本理论体系中，医德基本原则处于核心地位，起主导作用；医 德规范是以医德基本原则为指导，制定出来的具体的行为准则，评价医务人员的行为是否道德的具体标准；医德范畴是医德实践 的总结和概括，是医疗过程中人的某些本质关系的反映，既受医 德基本原则和规范的制约，又是医德基本原则和规范的必要补 充。显然，医德基本原则是指导医德规范和范畴的总纲。
三、医德基本原则的作用
医德体系的核心和统帅。医德基本原则既表明了医德理论的 基本观念，又反映了医德实践的根本宗旨；既贯穿于医德关系的 各个方面，又渗透在医德行为的全部过程，即它概括和表达了医 ·81．
医务人员行为规范与医务礼仪
德体系中最普遍、最主要、最集中的内容要求，是医德体系中所 有医德规范和范畴的核心和统帅。因此，只有抓住基本原则，才 能明确“救死扶伤、防病治病”既是医务人员的根本任务和职 业特征，也是其职业手段；才能明确“实行社会主义的人道主 义”既是医德继承性和时代性相统一的反映，也是对医务人员 基本的医德要求；才能明确“全心全意为人民的健康服务”既 是医疗卫生工作的根本宗旨，也是医务人员应追求的价值目标。医德评价的最高标准。医德评价是医德实践的重要内容，是 医务人员行为的监视器。正确地进行医德评价，是使医德原则、医德规范转化为医务人员的医德意识、医德信念、医德行为和习惯的重要杠杆，对于促进医德水平的提高具有重要意义。众所周 知，医德评价的标准是善与恶，什么是医德的善？什么是医德的 恶？如何衡量和评价医德的善与恶？进行医德评价的基本标准是 有利、自主、公正和互助，而最高标准则是看符合不符合医德基 本原则的要求。因此，坚持以医德基本原则作为医德评价的最高 标准，有利于病人的诊治和康复，有利于人民群众的健康和长 寿，有利于人类生存环境的保护和改善，有利于医学发展和医德 进步。
医德教育和医德修养的根本内容。医德教育是医务人员加强 医德修养、提高医德境界的基本途径。医德修养是医务人员在医 德方面通过学习和实践所达到的境界。正因为社会主义医德基 本原则是对医德准则的高度概括，反映了社会主义条件下医务 人员、病人和人民的根本利益，是衡量医务人员医德水平的最高 标准，为形成正确的医德观念，选择正确的医德行为，进行正确 的医德评价，追求高尚的医德境界指明了方向，所以它应该成为 医德教育和医德修养的根本内容。·82．
第三节医德的基本范畴
一、医德权利与医德义务
权利和义务是伦理学中两个基本的道德范畴。医德权利和医 德义务主要反映医患关系的基本原则，确定医患双方在相互关系 中彼此间的地位和责任，二者是对立的统一。
（一）医德权利
医学道德权利包括两方面的内容：一是医务人员在医疗过程 中享有的权利，以及如何用此权利；另一方面是病人享受的医疗 权利，以及医务人员应该如何看待这种权利。医务人员的权利包括：
(1)医务人员职业的自主权。病人生病，希望得到医务人 员的帮助和指导，这就使医务人员的医疗活动具有自主权。
(2)医生的特殊干涉权。这是一种限制自由的伦理观点，它是和病人自主权相对立，是用来限制病人自主权的。它可定义 为：为了病人个人利益或公众利益，对病人的意愿、选择或行动 拒绝接受和承认。也有人把它称为医生的干涉权。
(3)保密问题。病人有权要求医生为他保密，但如果这个 权利的要求可能对他人和社会产生危害时，医生就要运用干涉权 予以否定。
病人的权利包括：
(1)平等享受医疗的权利。
(2)获得信息的权利。
(3)自主同意的权利。
(4)要求保护隐私的权利。
·83·
医务人员行为规范与医务礼仪
(5)因疾病免除一定社会责任和义务的权利。
(6)监督针对自己的医疗措施实施的权利。
（二）医德义务
所谓医德义务，是指在医疗行为过程中，医务人员对病人、他人、社会所负的道德责任以及病人所负的道德责任，它是道德 义务在医疗实践中的具体体现。医务人员的义务包括：
(1)医务人员对病人的道德义务：救死扶伤是医务人员最 基本的道德义务。无论是谁，只要选择了医疗这门职业，就要在 道德上承担为病人健康提供帮助的义务，这是医务人员的职业责 任和道德义务，是不以任何条件为前提的。为病人保密是医务人 员特有的传统道德义务，世界医学会1949年通过的《日内瓦宣 言》规定：凡是信托于我的秘密，我均予以尊重，直至病人死 亡。
(2)医务人员对社会的道德义务：医务人员有承担医疗咨 询、保健宣传以及疾病普查和预防等社会性义务。此外，医生要 为公共福利事业贡献自己的技术和毕生精力，努力支持必要的社 会保险和社会保障制度。
(3)医务人员对同行的义务：在对疑难及重病的治疗过程 中，在共同攻克医学科研难题的过程中，同行的相互支持，协同 作战就非常重要，所以，医务人员对同行负有相互尊重、团结协 作的道德义务。
(4)对发展医学科学的义务。当今医学科学成就无不凝聚 着前人进行科研的结晶。作为医务工作者必然肩负起为人类健 康、发展医学科学的义务。病人的义务包括：
(1)积极配合治疗的义务。病人作为医务人员治疗和服务 ·84．
第三章医务人员的伦里规范 的对象，应当尊重医务人员的劳动和人格，充分信任他们，积 极、主动地配合治疗工作。
(2)恢复和保持健康的义务。身为病人应积极治疗，使机 体尽快恢复健康，而且要加强锻炼，增加抵抗力，减少疾病的发 生，保持强健的体魄，这是病人的义务。
(3)按规定交费的义务。交钱就医，这是长期形成的惯例。下来是不可能的。为了增强医院的发展活力，调动广大医务人员 的积极性，医院按有关规定向就医者收取费用，来弥补服务消耗 和成本消耗是应该的。因此，病人在就医前或就医中，应按规定 缴纳医疗费用，这是病人应遵守的最起码的道德要求。
二、医德情感与医德良心
（一）医德情感
医务人员在医疗活动和医患关系中应具有下列医学道德情 感：
(1)责任情感。所谓责任感，就是把挽救病人的生命看成 是自己的崇高职责，并且升华为一种情感。这种情感，出自于对 医疗卫生事业的忠诚和执着追求，出自于对“全心全意为人民 身心健康服务”的医德义务的深刻认识和理解。
(2)同情情感。这种情感，发自于扶危济困的人道主义同 情心。它要求医务人员对病人满腔热情，把病人当亲人，急病人 之所急，痛病人之所痛，帮病人之所需。
(3)事业情感。所谓事业情感，就是把救死扶伤和实现人 类进步的伟大事业和发展医学科学的事业联系起来的情感。它要 求医务人员要确立敬业精神，要热爱医学事业，要勇于探索，乐 于奉献，并能够为之奋斗终身。
（二）医德良心
医务人员的医德良心，就是医务人员在对病人和对社会的关
·85·
第三章医务人员的伦理规范 精华。
医务工作者审慎的品德，既要表现在“言”的方面，也要 表现在“行”的方面：
(1)行为方面：审慎在医疗行为方面表现得特别重要，无 论是诊断、治疗、检查、化验、护理等各项操作，都必须考虑到 种种可能，选择最优方案，周密细致地操作，争取最好的效果，把副作用和其他意外减少到最低限度。坚决反对粗枝大叶、敷衍 搪塞等不良行为。
(2)语言方面：无数医疗实践证明，语言既可治病，也可 致病。医务人员对患者讲话要做到慎言、守密，多用安慰、鼓励 性语言，让患者感到亲切、鼓舞和温暖，切不可用刺激性腔调和 言词影响患者情绪。
（二）医德保密
所谓医德保密，是指保守医疗秘密。保守医疗秘密，是医德 规范中的一种要求，是医务人员的一种要为病人保守只能对医生 讲述的个人隐私和为实行保护性医疗制度而不能告知病人的医疗 秘密。保守医疗秘密，一是对病人为了医疗需要而提供的各种个 人秘密不应随意泄露，更不能宣扬，应予以保密。二是有些情况 下，出于保护性医疗的要求，凡不利于稳定病人情绪的事，或对 病人可能产生不良后果的事，应予以保密。当然，守密要视条 件、情况而定，不能千篇一律。
保密在医务人员行为中的作用体现在：
(1)保密可以使病人保持良好的精神状态。
(2)保密道德有助于医患双方的情感交流。
(3)注意保密道德，可以不断提高医务人员的道德品质。·87·
医务人员行为规范与医务礼仪
四、医德功利与医德诚信
（一）医德功利
所谓功利，就是功效和利益。医德中的功利，是指医务人员 在履行医德义务，坚持病人利益第一的前提下取得的集体和社会 利益以及个人的正当利益。功利也是医德范畴的主要内容之一。社会主义医德功利观的基本内容包括：
(1)维护病人的健康和社会利益是医务人员的最大功利。
(2)在坚持把增进人们的身心健康放在第一位的前提下维 护医务人员个人的正当利益。
(3)坚持集体功利至上的原则，个人功利必须服从集体功 利。
(4)功利多少应以对社会、集体贡献大小为依据。医务人 员的功利多少直接取决于他们的服务态度，医疗水平和治疗效 果。
(5)高尚的精神生活是正确功利观的重要组成部分。医务 人员，应当把树立高尚的医德信念和远大的医德理想，全心全意 为人民身心健康服务作为自己追求的目标。对于一些只讲实惠、只讲个人利益，眼睛只盯着金钱的医务人员，不仅其思想行为是 错误的，而且应受到批评和谴责。
（二）医德诚信
所谓诚信，就是指诚实、守诺、践约、无欺。在现代社会
中，诚信具有更为重要的价值。它是个体道德的基石，是社会秩 序良性运行的基础。诚信原则是一种道德规则，是道德对人的要 求。诚信原则有着广阔的适用空间，具体来讲，其作用主要表现 在：
(1)确定行为规则。诚信原则要求主体在从事一定活动时，应以善意的方式行使权利和履行义务，不得滥用权利及规避法律 ·88．
第三章医务人员的伦理规范 或合同规定的义务。
(2)平衡各种利益冲突。诚信原则要求平衡当事人之间以 及当事人利益和社会利益的冲突和矛盾，要充分尊重他人和社会 的利益，不得滥用权利，损害国家、集体和他人的利益。医德诚信是医学道德范畴的主要内容之一。医学道德是调整 医务人员与病人、社会之间关系的规范，医德诚信有助于构建和 谐的医患关系和减少医患纠纷，有助于树立医务人员良好的社会 形象，有助于维护人类的健康。医德诚信的基本内容有：
(1)信息诚信。医学以维护人类健康为宗旨，但受时代的 局限，任何医学科学技术都不能包治百病，一劳永逸解决人类的 病痛，医务人员不可夸大某项技术的作用，而应如实地说明该项 技术的功效，以免病人产生过高的期望，在达不到诊疗效果时，引发医患诚信冲突。
(2)检查诚信。现代医学常借助各种仪器诊断疾病，提高 了诊断的准确率。医务人员在利用检查仪器时，能用一般检查就 能诊断的疾病，就不要使用高档的检查设备，这样既达到诊断的 目的，又为病人节约治疗费用。’
(3)治疗诚信。在我国社会主义初级阶段，大多数人收入 较低，医生在为病人用药时，应坚持用较低消费获得较高治愈率 的原则。
(4)保健诚信。医德诚信要求医生在进行保健诊查时，能 采用一般医疗检查技术的，就不要用“高精尖”的医疗检查，并且要求医生告知病人正确处理保健与吃补药的关系，严禁医生 向健康人或病人推销药品或保健品。
(5)药品费用诚信。医生的药品回扣，致使药品价格的增 高，病人的经济负担增加，药品费用诚信下降。药品回扣虽不直 接向病人索取，但最终仍是以病人买单告终的。
·89· 第四节医德的基本规范
一、医德基本规范的含义与特点
所谓规范就是约定俗成或明文规定的行为标准。道德规范，是道德关系和道德行为的普遍规律的反映，是一定社会或阶级对 人们的道德关系和道德行为的基本要求的概括。医德规范，是医 务人员的职业道德规范，是医务人员在长期的医疗实践中形成的 道德关系和道德行为的反映和概括。医德规范是以医德基本原 则为指导，制定出来的更为具体的行为准则，是社会、人民群众 和病人对医务人员的基本要求，是评价医务人员的行为是否道德 的具体标准。有了医德规范，才能将医德基本原则转化为医务人 员的实际行动。社会主义医德规范是医学活动中，道德关系普遍 规律的概括和反映，是社会主义医德基本原则的具体体现和补 充，是社会对医务人员的基本要求，也是医务人员行为的具体标 准。
在医学伦理学领域，医德规范可分为医德基本规范和医德
具体规范。医德基本规范反映了医学活动中医德关系和医德行为 的共同本质与特点，是所有医务人员共同遵循的行为准则；医德 具体规范，是不同医学活动中的医德关系和医德行为的反映与概 括，是从事不同医务工作的人员各自应遵守的特殊准则。医德基本规范和具体规范相互渗透，相互贯通。医德基本规 范以具体规范为基础，是一系列具体规范的抽象和概括，在一定 意义上为具体规范指导方向；医德具体规范是医德基本规范的具 体化，是其具体表现和补充，在总体上受基本规范的规定和制 ·90．
第三章医务人员的伦理规范
6.礼仪规范教学反思 篇六
一、激发学生的学习兴趣
笔者刚开始进行该课程的教学时, 看到同学们的反应是漠然的, 课堂上仅仅是老师讲, 学生听。在观看教学光碟时, 学生们是一副看热闹的表情, 根本就没有融入到课堂教学中去。联想到听到和看到的社会上种种不文明的行为和缺失社会公德的事, 笔者决定让学生先讲述发生在身边的一些不文明、不道德的人和事。刚开始只有一两个同学配合, 展开讨论后, 学生们七嘴八舌地列举了一个个听到过或看到过的现象, 我对于每位学生的发言都认真地听着, 并给予肯定和鼓励。因为问题来自生活, 学生们就愈发觉得亲切, 没有距离感, 学生的兴趣就更高了。这时教师趁热打铁, 问学生:如果事件发生在你身上或你周围该怎么做?学生们回答:作为当代社会的年轻人, 应该是一个讲文明懂礼貌的人, 更应该成为一个具有高尚的礼仪修养的人。听到他们的分析总结, 笔者感到学生喜欢讨论, 喜欢上礼仪课, 同时这也让笔者感到很欣慰。事实上, 他们不是不想学, 而是教师如何采用学生喜欢的方式教。经过这次讨论后笔者转变了教学方法, 采用学生们收集到的不文明的实例, 在课堂上陈述或表演出来供大家讨论, 然后统一认识, 自我约束, 取得了较好的效果。
礼仪教育具有渐进性, 是一个循序渐进、反复实践的过程。良好的礼仪修养必须要经过学习礼貌、礼节知识, 培养尊重他人的意识和情感。同时要克服自身和社会的各种阻力, 确立坚定的信念, 不断领悟才能得以实现。当学生通过观察、总结、训练、实践取得良好效果受到他人的肯定时, 也就激发了他们的学习兴趣。校园文明礼仪教育的内容应该立足于本校学生的实际情况, 要通过丰富多彩的实践活动引导学生自我约束、自我规范、身体力行, 进而培养学生良好的文明素养。校园文明礼仪应该从小处着眼, 重视日常生活中文明行为的养成教育。
校园文明礼仪教育是以学生为本的教育, “讲规范、抓落实”, 虽然我们对校园文明礼仪的规定条款细致、要求严格, 但我们的制度是以学生的自我需要为基础的, 我们的文明礼仪养成教育一定要在学生的理解和拥护中施行, 才能真正走进学生心里。
二、加强实践课的训练, 注重个人修养的提高
礼仪课属于开放性的课程, 所以笔者常告诉自己:不能一味地讲述知识, 在“纸上谈兵”, 要鼓励同学们多思考、多讨论。古人云“玉不琢, 不成器”。学生们提出的问题多了才能注重细节, 在细节上入手抓训练, 说明学生们是从心理上真正接受了这门课程, 愿意成为一个有修养的人, 这样才能更好地督促、鞭策教师不断地研究探讨, 不断地进步, 以期让礼仪课真正有效地“活”起来。我国古代的伦理思想中就十分注重修养之道。思想家、教育家孔子强调“修己以安人”、“修己以安百姓”, 就是强调自我修养。通过学习使学生明白自我修养是对个人思想意志、道德品质、学识技艺等方面进行主动、自觉的锻炼和涵养, 是自我素质不断提高和发展的过程。作为一个有修养的人, 在日常生活、工作、学习以及与人交往中一定会有和谐与完美的人际关系和工作伙伴。模拟演练是最佳的学习方法, 而其目的与最终落脚点是一致的, 还是服务于生活。课堂上, 教师要求学生演示站、坐姿及与人见面后的礼节, 对他们的表现教师要及时进行点评, 然后教师教给学生正确的站姿、坐姿, 教他们正确地行礼。有些学生姿势不正确, 教师要逐一指导并让同学们结合实际加以运用。笔者还特别强调每天到校后, 见到老师主动行礼问好。“一次体验胜过十次说教。”当学生们的问好得到老师的回应后, 他们感受到的是被尊重。不仅如此, 教师还要求他们在其他课堂上都能牢记学生礼仪规范, 尊重老帅, 认真听讲。同学们反映听课纪律好, 老师讲得精彩, 学生听得有劲。针对个别上台演讲的同学在行注目礼、鞠躬礼以及其他礼节时做得不到位的情况, 教师要及时进行规范的讲解和对错误的纠正。同时, 要求学生应把学到的礼仪知识与实践紧密结合, 灵活运用, 在实践中找出自己的差距, 通过再学习进一步完善自身行为, 成为一名合格的职校生。
三、营造讲求礼仪的大环境
课堂上的讲解实践训练固然很重要, 但我们也不能忽视营造讲求礼仪的大环境。笔者认为当学生已经形成良好的行为习惯时, 我们还要清醒地认识到来自于学生家庭和周围环境的影响, 这些影响根深蒂固, 时时在影响着学生。比如一句粗语、脏话, 生活中的不拘小节等等, 需要我们时刻引导他们, 教师也要以身作则, 为学生做表率。通过老师的带动, 学生系统的学习和实践, 真正使他们成为能自我约束、待人友善、人品高尚、注重文明礼貌、有修养的人。
礼仪是人与人交往的桥梁和纽带, 也是一个国家和民族文明程度的重要标志。随着时代的发展, 社会的进步, 世界日益在变为联系紧密的地球村落。在一个讲求礼仪的大环境下, 人的道德与行为规范会不自觉地受到环境积极的制约与影响。学生在校学习礼仪规范, 从而养成良好的社会习惯, 带动全社会文明程度共同提高, 这是教育的责任, 更是教师的责任。因此, 提倡营造礼仪环境, 是提高全社会的整体素质的重要环节。我们每一位公民都应做出积极的响应, 以此来带动全社会的共同参与, 共同营造讲求礼仪的大环境, 最终实现人人知书达理, 全民素质整体提高的境界。
参考文献
[1]赵景卓.现代礼仪[M].北京:中国物资出版社, 1998.
【医务人员礼仪规范培训】推荐阅读：
医务人员手卫生规范知识问答07-07
医务人员入职培训08-15
医务人员入职培训心得体会07-19
我院召开新上岗医务人员法律法规培训10-18
助产人员规范化岗位培训08-02
医务人员服务行为06-18
医务人员个人批评07-13
医务人员心得感悟08-04
图书馆工作人员礼仪培训讲座方案10-25
医务人员职业暴露流程07-17
- 手插衣袋。
- 打断对方讲话，自己滔滔不绝。
- 在顾客多要礼品时，给顾客脸色。