12345政府热线

12345政府热线（4篇）

1.12345政府热线 篇一

一、基本情况

今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法，《南京日报》“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。

二、主要工作

突出抓好三项工作，致力“三个提高”：

(一)抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。

(二)抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核办法，增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念，实行差别化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期，新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。

(三)抓工作创新，提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求，5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后，全区综合满意率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”，区商务局通过协调街道和各有关单位，成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题，受到了来电群众的好评，该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化，打造服务品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围。充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目，大力营造热线“关注民生，真情服务”的氛围，倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动，首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办，启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”，发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议，唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》，举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发《12345工作简报》9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。

总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。

一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。

二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建设的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。

三是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。

三、下半年工作打算

为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。

(一)加大宣传力度，力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。

(二)加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会，根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度，保持压力传导实时动态，可查可比。三是强化考核。强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。

(三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照ISO9001质量管理体系标准，建设高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。

2.12345政府热线 篇二

12345市长热线系统是一个集计算机技术、PSTN电话技术、数据库技术的综合信息服务平台, 本工程新增程控交换机IPO500交换机1台, 录音服务器1台, IVR服务器1台, 业务服务器2台, 杀毒服务器1台, 防火墙1台, 华为3328核心交换机1台, 短信猫1台;华为2326接入交换机3台, 以满足市长服务热线的业务需求。网络拓扑详见图1:

2、系统结构

本工程采用交换机方式建设, 集中座席进行服务, 充分利用政府现有的信息网络资源, 将人工受理、电话自动受理以及业务处理系统紧密结合起来, 最终实现热线业务从受理, 到转办, 到办理, 再到回复的一体化处理和服务。平台结构分为通信层、中间层和业务层, 详见图2:

2.1 通信层

通信层负责PSTN、VOIP网络的接入以及对语音、短信息等多种媒体的处理, 负责将相关数据转换为支撑层能够接受的MAI进行表达。

2.2 中间层

中间件是整个呼叫中心系统的核心, 最复杂同时也最具智能化, 它完成呼叫控制、智能路由、座席管理、流程脚本解释以及系统互联等功能。

2.3 业务层

业务系统整体采用符合J2EE架构标准的Web模式实现, 包括业务功能及对外接口等。

3、业务流程

公众通过拨打热线电话号码向政府进行咨询、投诉、建议或举报。系统首先将话务接入到IVR, 通过IVR实现自动受理和人工受理服务。受理中心人员对来电信息和语音留言进行统一登记、录入和整理, 并形成统一标准格式的受理数据。转办中心人员可查看所有受理件, 并根据反映情况确定进行直办、转办、呈批等操作, 同时对办理单位受理件的办理情况进行监督, 对没有按期反馈的可对其发送督办消息;办理单位人员通过工单系统及时了解需要处理的热线信息, 在限定期限内按照既定的流程将受理件进行处理, 并最终将结果进行反馈;对于已办理完成的受理件可回复来电人处理结果。

4、结语

12345市长热线系统是人民群众与政府之间沟通交流的重要桥梁, 是政府为民办事的一个窗口, 通过市长热线, 政府部门能够随时听取群众的意见, 了解群众关心的热点问题, 及时解决群众的困难, 有效监督各相关部门的工作效率和工作作风, 提高群众对政府工作的满意率。“12345有事找政府”, 12345已成了畅通民意的一条“绿色通道”。

摘要：本文介绍了12345市长热线的建设方案、系统结构及业务的实现流程。

3.政府热线呼叫中心解决方案 篇三

一、背景

为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。

二、需求

市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。

需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。

三、组网方案

部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。

四、解决方案

1、信息管理模块：（1）信访事项录入

来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。

（2）信访事项查询

外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。

内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。

（3）办理转送单下载

系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。

2、信访事项办理模块

信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。

办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。

对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。

（1）办理方式

自办：属本单位或本科室职责范围的事项。转送：送有权处理单位办理。

交办：对重点事项，领导批示件等附电子交办函交承办单位办理 协办：同一案件涉及多个事项或者涉及多个承办单位的

督办：有各业务科室根据需要自行发起，可根据内容填写督办意见，督办意见形成后将生成新的提醒，体现在当前主办人的待办事务中。对多次督办的，可查看督办历史、对该督办结果进行评价等。不予受理：三级终结、涉法涉诉等《信访条例》明文规定的不予受理事项 退回：分办错误事项，承办部门可申请退回 延期：在规定时间内无法办结，可提出申请。

（2）、复核复查

信访人员对案件办理结果不服的，通过申请复查复核，启动复查复核程序。

（3）、矛盾纠纷排查

支持人工录入和系统自动排查2种方式，其中人工录入为填写矛盾纠纷排查表，系统排查为选取关键字。

（4）、社会风险评估研判

提供历年信访量走势、案件分布等为各地党委、政府决策工作者提供信访第一手社会风险评估研判数据资料。

3、统计分析模块

参照国家信访局分类，结合我局工作实际，分为固定式报表和自定义报表，可依据报表格式，自动生成各类统计分析报表、图表，提供平衡校验功能。

4、综合管理管理模块（1）权限管理

对业务人员进行角色定义和权限进行定义。

（2）数据字典

对系统中用到的各类数据选型定义数据字典，方便系统功能以后根据业务调整进行调整。

（3）参数配置

提供系统功能中多个参数的配置功能，参数配置即时影响系统运行。

（4）流程管理

提供系统案件流程管理以及配置，系统将根据设定的流程，将案件初步派发管理。

5、集成应用系统模块

接入市长热线“12345”（含呼叫中心）、短信平台、市长信箱、市信访局网站（前台），预留新华社民生通道接口。呼叫中心监控：

多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：

五、建设意义

4.12345政府热线 篇四

第一条 为认真做好市长热线工作，密切党和政府与群众的联系，加强社会各界对党委、政府工作的监督，促进机关工作作风的进一步转变，推进党委、政府决策科学化和民主化，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。

第二条 市长热线工作坚持以马列主义、毛泽东思想为指导，高举邓小平理论伟大旗帜，深入实践“三个代表”重要思想。牢记全心全意为人民服务的宗旨，坚持实事求是，为民排忧解难，树立廉洁、勤政、务实、高效的政府形象。

第三条 “12345”市长热线是昆明市人民政府设立的政务公开电话。

昆明市人民政府市长热线电话办公室具体负责全市的市长热线工作。

第四条 市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则。各网络联动单位应在国家有关法律、法规和政策以及各自职权范围内积极开展市长热线工作。

第五条 公民、法人和其他组织对于本市党政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为，以及党政机关应当作为而不作为的行为，均可通过市长热线电话“12345”和市政府政务信息公众服务网中的“书记电子信箱”和“市长电子信箱”以及市长热线网站进行反映。

第六条 市长热线受理范围：

（一）对我市经济、文化、教育、公安和城乡建设等政府工作及党的思想、组织、制度建设和党风廉政建设等党建工作的意见和建议；

（二）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；

（三）对我市党政机关及其工作人员的各种投诉、意见和建议；

（四）对违反行政管理规定情况的举报；

（五）社会生活中发生的需要党委和政府解决的其他问题；

（六）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。第七条 市长热线电话办公室履行以下工作职责：

（一）承担对群众来电来件（含人工受理、“书记电子信箱”、“市长电子信箱”、网上受理、自动语音信箱、传真）的受理、分类、交（转）办、协调、反馈、答复、统计和归档；

（二）承担对网络联动单位热线工作的指导、协调、检查和考评；

（三）承担对来电反映进行综合分析，编发《热点调研》、《情况通报》、《工作简报》、《专报》和《群众来电摘报》等文稿，为市领导和有关部门提供决策信息；

（四）承担调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度；

（五）承担全市热线工作人员的培训工作；

（六）承担市领导交办的其他事项。

第八条 根据市委、市政府授权，市长热线电话办公室行使下列职权：

（一）对群众反映的问题，有交办、转办、参办的职权，对有关单位的承办有督促权和检查权；

（二）对承办单位办理结果不满意的或超过规定期限的，有权提出查办、重办和催办；

（三）有权对市民反映的问题进行调查了解，向有关单位提出意见和建议；

（四）有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案，要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究提出解决问题的意见；

（五）根据工作需要，有权召集有关部门负责人会议，协调、督促有关问题的处理；

（六）对工作不负责，欠拖不决，造成严重后果的单位及个人，有向市委、市政府对其主要责任人给予党纪政纪处分的建议权。

第九条 昆明市人民政府在行政辖区范围内建立政府热线网络。市长热线电话办公室为全市政府热线工作指挥联动中心。各县（市）区政府、市属委办局和开发（度假）区为一级网络联动单位。各县（市）区乡（镇）政府、办事处、委办局及各级网络联动单位所属企业、院、所、站、队等为二、三级网络联动单位。有关非市政府行政系统单位和省属部门为友邻联动单位。

第十条 一级网络联动单位承办市长热线电话办公室的交办事项，接受指令性联动。各级网络联动单位应当公开本辖区、本部门和本单位的热线电话，受理各自职权范围内的来电。

第十一条 各网络联动单位主要领导是本部门热线工作第一责任人。各网络联动单位在本部门办公室设置工作机构，明确负责人和具体经办人。各级网络联动单位应积极帮助本部门和系统内下属单位建立相应工作机构，做好指导和监督工作。

第十二条 来电办理方式：

（一）当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接答复来电人；

（二）引导咨询和投诉。来电反映的问题属于带有一定技术性、具体行业的政策咨询，或应当由网络联动单位直接受理的投诉，可引导来电人直接向有关网络联动单位反映；

（三）转阅。来电反映的问题超出市长热线受理范围或需要有关部门知悉的，可转相关部门酌处；

（四）电话交办。来电反映的问题可通过电话联系办理的，工作人员可电话联系网络联动单位，通过三方通话办理或由网络联动单位直接办理；

（五）书面交办。来电反映的问题属于情况比较复杂、需要慎重处理的，填写《市政府“12345”市长热线受理交办单》，以书面形式交有关网络联动单位处理；

（六）协调办理。对涉及多个单位和复杂的问题，直接或会同有关单位进行调查、协调处理；

（七）调研和专报。对具有普遍性的热点问题，组织有关人员进行深入调查研究，编写《市政府“12345”市长热线热点调研》；对解决难度较大的问题，及时编写《市政府“12345”市长热线专报》，呈报市领导供决策参考。

第十三条 网络联动单位必须及时报告办理结果。市长热线电话办公室书面交办的事项，承办单位应在接到交办单7个工作日内书面报告办理结果，并直接答复来电人；属电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人；情况紧急的，要随时汇报情况。情况复杂在规定期限内不能办理的，承办单位要主动报告说明情况及其原因。

第十四条 承办单位书面报告办理结果要符合以下要求：

（一）办理结果填写清楚。同一交办单有两个以上事项的，或注明有附件的，报告时不遗漏。群众满意程度由承办单位征求来电人意见后填写，无来电人意见的，要作出说明。

（二）一级网络联动单位承办，又转交下级网络联动单位办理的，应对下级网络单位的办理结果进行审核、认定，并提出意见后，统一向市长热线电话办公室上报。

（三）反馈办理结果与实际处理情况要一致。办理结果须由承办单位经办人签名，加盖公章，经分管领导审核上报。

第十五条 市长热线电话办公室应视情况向来电人了解、核实承办单位办理情况和满意程度。

第十六条 对承办单位超过交办期限，又无报告说明的，市长热线电话办公室应催办，并将催办情况记录。对承办单位办理结果不满意的，市长热线电话办公室可发回重办，并将重办情况记录。催办和重办情况记录作为考核网络联动单位市长热线工作的依据。第十七条 市长热线电话办公室对网络联动单位办件情况实施新闻舆论监督。催办两次以上仍未办理的，予以通报批评，并视情况在有关新闻媒体上曝光。

第十八条 网络联动单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。

第十九条 网络联动单位及其工作人员在办理过程中，不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转送给被投诉、举报的单位和个人。任何组织和个人不得压制、打击报复和迫害反映人。

第二十条 市长热线工作人员在接到重大紧急、突发事件反映时，应及时报告办公室领导，同时上报市政府总值班室。

第二十一条 市长热线电话办公室定期或不定期举行市长热线工作联系会。通报工作情况，总结经验，分析问题，研究探讨工作方法，对重大疑难问题进行协调处理。

第二十二条 市长热线工作实行目标管理考核制，纳入政府目标责任考核范围。

市长热线电话办公室依据目标管理考核办法对一级网络联动单位进行考核。

第二十三条 市政府对在市长热线工作中成绩突出的单位和个人，给予表彰和奖励。

第二十四条 对市长热线工作不负责任、敷衍塞责、对指令性联动无动于衷造成不良后果的网络联动单位，给予通报批评，并视情况予以新闻曝光。市长热线工作人员擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权造成损失的，建议纪检、监察部门给予党纪政纪处分，追究相关责任。

第二十五条 来电人应当遵守下列规定：

（一）有明确的投诉对象；

（二）反映内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实；

（三）语言简明扼要，表达清楚、准确；

（四）留下真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；

（五）如实回答工作人员的有关询问。

第二十六条 来电人妨碍和骚扰市长热线正常工作的，工作人员有权予以制止，并给予教育批评；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚。

第二十七条 各县（市）区人民政府和市属委办局、三个开发（度假）区及其他网络联动单位开展市长热线工作，按照本规定执行。

第二十八条 本规定自发布之日起执行。

昆明市人民政府市长热线电话办公室

内部工作管理制度

为进一步做好市长热线工作，实现工作制度化、规范化管理，提高工作质量和效率，根据《昆明市人民政府办公厅工作制度》和《市长热线工作管理规定》，结合市长热线的工作实际，制定本制度。

一、值机制度 市长热线电话实行每天上午八时至晚上十时人工值机。三个办件督查处分别负责一条人工线，并对工作日值机进行排班；节假、双休日值班统一由综合处排班。全天的语音留言电话和电子邮件由三个办件督查处轮流处理。值机实行处领导后台带班。带班领导负责对当日来电反映的一些突发、疑难、重大问题进行及时处理。综合处对来电进行综合分析、统计，编写《群众来电摘报》。

（一）值机制度

1、值机人员必须坚守岗位，不得擅自离机。按时交接班，不得出现空机现象。

2、接听电话时应当做到语言文明、态度热情，耐心细致，不得与来电人发生争吵或做出有损政府形象的事件，要严守机密，防止泄密。

3、认真接听、准确录入，分析来电内容后，耐心向群众宣传党和国家的方针政策，化解社会矛盾，准确解答有关问题，及时交办。

4、及时向带班领导报告有关疑难、重大问题和紧急情况，服从带班领导安排。

5、不得在值机时接听私人电话，办理与工作无关的事项。

6、值机受理的内容应在不当班时进行交办、催办、督办和答复抽查，及外出调查、协调工作。

7、严禁不履行职责，玩忽职守。

（二）值机文明用语：

1、开始接电：你好，市长热线。

2、接电过程：请留下你的姓名、联系方式、地址（单位）以便联系。

直接引导：你所反映（咨询）的问题，可以直接向×××单位（电话）反映（咨询），这样可以得到更快捷的处理；请稍候，给你查一下电话号码。

交办：你所反映的问题我们将转市政府相关职能部门或县（市）区政府调查处理，尽快给予答复。

转阅：你所反映的问题不在我们的受理权限内，但你的建议我们会转给相关职能部门参考。

对暂时不能解决的问题：对不起，根据有关政策规定，你反映的问题暂时不能解决(原因)。

经协调可解决的问题：请你继续向×××反映，或在每月的局长(主任)接待日反映,我们也会向有关部门进行通报。

3、对个别情绪激动的来电人：请你先冷静一下，我们慢慢谈。

4、结束语：感谢你对政府工作提出宝贵意见；欢迎对我们的工作给予批评指正；再见。

（三）值机工作忌语

1、开始接电：快点说；再说一遍。

2、接电过程

直接引导：你说的事，我们解决不了，你直接找×××反映；这种事我们管不了，随便你找哪里投诉都可以；你向×××反映吧，不解决再来电话；你提的建议太肤浅。

交办、转阅：你所反映的问题我们已经知道了，我们会处理；好了，好了，就这样了；讲短点（些）。

3、对态度蛮横的来电人：你不要骂人；什么态度。

二、外出办件制度

对需要外出调查、督促办理的事项，由处长或副处长带队前往。召集多个部门参加的协调会，须报经副主任同意。

（一）外出办件，经办人须了解掌握办件的内容和涉及的相关政策、法规，做到事前有所准备。

（二）协调过程中，本着解决群众困难，化解基层矛盾，为政府分忧的目的对问题进行妥善处理。

（三）工作人员外出办件应遵守工作纪律和保密制度，言行不得有损政府形象。

（四）严禁利用工作之便向当事人故意刁难和吃拿卡要。

三、工作纪律制度

遵守工作作息时间，按时上下班，不迟到、早退、旷工，因事、因病等需请假时，应严格执行《昆明市人民政府市长热线电话办公室工作人员请销假制度》。

（一）副处长及处室工作人员一天以内事假，由处长批准，超过一天的，由副主任批准。处长请假须经副主任批准。副主任请假须经主任批准。

（二）病假，须有医院诊断证明，并按有关规定执行。

（三）公休、探亲假，按规定年前个人提出休假时间，经主任批准后，各处室根据工作情况，有计划地安排人员公休。探亲假按有关规定执行。

（四）对无故旷工的，按《国家公务员暂行条例》及有关规定执行。

（五）严禁上班时间打牌、下棋、打麻将和玩电脑游戏等不务正业的活动。

四、考核制度

（一）严格按公务员考核制度并结合市长热线工作特点，对全体工作人员进行业务考核。

（二）每季度对工作人员进行一次业务考评，考评办法依据市长热线电话办公室工作岗位职责进行。

（三）对两次业务考评成绩不合格的，列为待岗人员，由综合处组织对其进行业务培训。培训合格后经主任或副主任批准方可上岗。

（四）年内三次业务考评不合格者，年终考评视为不合格。

（五）对年内三次业务考评成绩前三名者，年终考评推荐为优秀公务员或热线办优秀工作人员。

五、学习、培训、交流和会议制度

为与时俱进，创造性地开展工作，维护政府在人民群众中的良好形象，必须通过不同形式的学习、培训和交流来不断提高工作人员综合素质，强化工作人员协调能力。

（一）每周五上午为政治和业务学习时间，主要学习时事政治理论、各类文件，学习、交流业务知识。

（二）每年定期或不定期地组织政府系统热线工作业务培训。请热点部门的委办局领导及有关专家、学者对工作人员进行职能、行政管理、心理学、微机操作等方面的知识培训，以及交流热线工作经验。

（三）每年视情况组织市长热线网络单位工作人员到外地学习考察，拓宽视野，吸收先进地区的经验，不断创新、拓展昆明市政府市长热线工作。

（四）做好每年度全市性政府热线工作会议服务工作。

（五）主任办公会议。由主任或副主任主持，中层以上干部参加，不定期召开，主要传达、学习、贯彻落实上级领导的指示精神；通报情况，落实任务，研究重要事项，解决存在问题。

（六）临时会议。时间、内容、参加人员由主任决定。

（七）各类会议的议题、材料准备及会议记录等工作，由综合处负责。

（八）参会人员按时到会，不得无故迟到、缺席。

六、收发文制度

收发文工作由综合处负责。

（一）拆封。一般公文由收发人员负责拆封，印有秘密文件等级的材料，由综合处负责人拆封。拆封时，应当保持信封及内部材料完好。当日收到公文、材料当天拆封。

（二）分送。根据收到的公文、材料，及时分送到各处室，重要文件、通知、材料及时报送领导阅示。

（三）传阅。对普发性文件、材料，向各处室传阅，工作人员阅后签名。

（四）发文。市长热线办的文件及各类简报、材料，由综合处负责编辑、打印、交换或邮寄。

（五）上行文、下行文和其它文稿、函件、资料，都必须符合市政府办公厅公文收发规范要求。

七、公文制发制度

市政府市长热线办发出的各类文件、刊物和材料的起草，由各处室负责，处长核稿，主任或副主任审批。

（一）《情况通报》、《群众来电摘报》、领导讲话和其它材料等，由综合处负责草拟。

（二）《专报》、《热点调研》、《工作简报》等，由各处室负责草拟。

（三）拟稿注意事项：要符合法律、法规、政策和上级的有关规定；要情况确实，观点明确，措施可行，条理清楚，层次分明，文字简洁、规范，用词准确，标点无误等；要符合国家规定的公文格式要求。

（四）核稿要求：一审是否需行文，以什么名义行文。二审文稿的内容是否与法律、法规、政策和上级有关规定一致，与平行的和本部门已有的规定是否矛盾。三审文稿提出的措施、要求是否明确具体，切实可行。四审涉及其他部门或地区职权范围内的问题，是否经过协商，意见是否统一。五审公文格式是否符合规范。

（五）公文拟制、签发须用毛笔或钢笔（黑、蓝黑墨水），不能用圆珠笔。

（六）其它带有密级的文稿，按保密文件要求制发。

八、保密制度

保守党和国家的秘密，是每个国家机关工作人员应尽的职责。全办工作人员，必须严格遵守《保密法》。

(一)对于党和国家秘密的事项及有关文件等，不该说的，绝对不说；不该问的，绝对不问；不该看的绝对不看；不该记录的绝对不记录。

(二)切实做好密级文件、电报和资料的收发、登记、传递工作。传阅秘密文件要严格按阅文范围规定，不得擅自扩大阅读范围，有关文件、资料传阅后，要及时收回，妥善保管，防止失泄。

(三)个人因工作需要借阅涉及秘密文件材料，应当妥善保管，不得带出机关。不准在私人交往中和公共场所谈论涉秘事项。

(四)已经传阅办毕的文件材料，要及时清退、归档，不得私自存留。凡参加各种会议接收的涉密文件资料，会后要及时交回单位登记保管。