卷烟零售客户服务故事

卷烟零售客户服务故事（共12篇）

1.卷烟零售客户服务故事 篇一

山西省烟草专卖局（公司）

卷烟零售客户服务抽样调研问卷

尊敬的零售客户：

您好！为切实维护好、保障好您的根本利益，为您提供更加优质、高效、便捷、满意的服务，我们诚邀您参加此次服务专项调查并提出宝贵意见。您的看法和意见对我们至关重要，请您客观填写。非常感谢您对我们工作的支持。

请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持！

山西省烟草专卖局（公司）

2012年3月20日

山西省烟草专卖局（公司）

卷烟零售客户服务抽样调研问卷

时间：2012 年 3 月日

您的基本信息：

专卖证号：

客户名称（零售店名称）：业态类型：联系电话：城（农）网：经营地址：类别（大中小）：

问卷主要内容：

1、据您所知，烟草公司为您提供了哪些方面的服务？

哪些是您最不需要的？

2、您对烟草公司现有服务的综合评价如何？（非常满

意/满意/一般/不满意）哪些方面比较满意？哪些方面不太满意？

3、您在经营过程中最关注的是什么？最需要我们提供哪些方面的服务？

4、您在经营过程中面临哪些困惑、困难或问题？希望我们提供哪些服务来帮助您解决问题？

5、我们提出要为零售客户打造优质服务工程，您认为什么样的服务可以称之为优质服务或满意服务？

6、您对我们提供优质服务还有哪些意见和建议？

7、请您基于实际情况，从您的真实需求出发填写下表：

服务项目评价表

=========访问结束，谢谢您的配合！=========

2.卷烟零售客户服务故事 篇二

目前烟草行业绝大部分县级公司都是依据《“按客户订单组织货源”业务操作规范 (修订) 》及《货源供应管理办法》规定来执行, 要求与客户协商进行定量, 要尊重客户的意见, 也就是所谓的协商定量。笔者认为:在主观色彩的作用下, 没有哪个零售客户不想让自己的定量更大一些的, 因此协商定量不一定是科学的、符合市场实际、和绝对的工作方法, 如何在客户需求定量的基础上, 充分考量市场因素和客户经营能力, 为每一个客户设置一个真正合理安全的卷烟的定量, 才是我们营销部门工作的重点和关键。

二、客户定量及类别动态管理探索

在探索客户定量动态管理科学性与合理性之前, 先分享我分公司2012年以来运行的客户定量动态管理部分条款。

第一条:客户定量及类别每季末进行一次调整, 依据客户考核期销量及结构等因素, 进行动态调整维护, 坚决杜绝人为升降定量。

第二条:对零售终端形象明显改善、卷烟经营能力显著提高, 由客户经理提出业态变更申请, 市场经理实地核实, 可在信息大平台中对客户的业态进行变更维护。

第三条:为了零售户和谐发展, 兼顾小客户利益, 对客户周定量实行150条的最大量限制, 50条的最小量扶持。

第四条:每季末对辖区所有零售客户的定量类别进行统一调整, 严格执行以客户上季度卷烟销售单条值为依据。客户定量类别原则上每季度进行一次调整维护。

第五条:辖区所有零售客户的定量进行统一核算, 以客户定量类别及上季度月均销量 (或周均销量) 为依据, 核算统一系数, 取5的倍数来确定客户本季度月定量或周定量。

第六条:遵守低类别客户定量不超高类别客户定量的原则, 用统一核算公式计算客户的月定量或周定量。

第七条:定量系数的确定:

周定量系数=本季度市局核定的周总定量/上季度客户周均总销量, 周定量系数保留2位小数, 只舍不入。

第八条:客户定量确定:

客户周定量=客户上季度周均销量*周定量系数, 数值取5的倍数, 由客户经理根据客户平时的配合度及经营能力等因素确定个位数的舍与入。

第九条:对核心客户实行分时段再核定管理, 搭建公平升降平台, 调动高类别客户经营卷烟的积极性, 避免人为造就大户等不规范行为。每年春节、中秋过后核心客户的定量类别一律调整为YB1A, 到春节与中秋时节, 提前一月再依据标准选定核心客户并进行调整。核心客户核定的标准是:月均销量在核定期不低880条, 单条值不低180元。核心客户与YB1A等高类别客户高端卷烟投放量差距最大不超50%。

第十条:对经营假冒烟、倒流烟、走私烟等行为的客户, 一经专卖人员报客户服务部, 客户服务部对该违法户进行定量下调处理, 把该违法户的月定量或者周定量下调到同类别客户中的最低量。此规定目的就是为了让所有入网零售客户守法经营卷烟。

第十一条:每年每一季度向辖区所有客户发放《神府煤田分公司XX年零售客户经营指导书》, 指导书的内容从阶段网建工作实际要求出发, 从卷烟陈列、店面形象提升、定量及类别成长、促销烟订购、高端卷烟精准投放等内容进行指导, 促进终端软硬件同步提升。

第十二条:客户经理必须将本办法向所有入网零售客户进行宣传, 让零售客户明白影响其定量及类别的因素, 从而真正达到客户定量及类别的动态管理。本办法的客户知晓度将作为客户经理月度工作考核的常态指标。

三、目前达到的成效以及预期目标

实行以上客户定量动态管理办法后, 我辖区卷烟销售结构每年提高的幅度远大于地方经济增长幅度, 所有零售客户都积极向消费者推介促销卷烟, 以此来提高卷烟销量及结构, 从而提升自己的定量。只要客户经理宣传工作做到位, 零售客户明白了定量动态管理的实质后, 都积极主动向消费者宣传推介新品牌及重点品牌卷烟, 品牌培育工作变得轻松了很多。通过3年多的定量动态管理, 能力强的零售客户得以不断成长, 定量类别由低到高, 定量由小到大, 再也不用到其它客户处收购卷烟来满足需求, 而能力弱的客户, 定量类别下降, 定量由大变小, 但也心服口服, 谁让自己能力不如人呢!这些能力弱的客户也在尽力推介重点品牌卷烟, 以便让自己的定量下降不要太快。到2011年, 我辖区零售客户之间几乎没有了串货现象, 真正实现了“能者上定量, 庸者降定量”, 客户定量实现了“量体裁衣”, 辖区零售客户库存与结构也比前几年合理了许多。在此建议由市级公司倡导, 县级公司统一推行客户定量动态管理, 以此把客户经营卷烟的状态调整到最佳。让零售客户心服口服的定量办法是最科学最合理的办法, 分公司的客户定量动态管理符合这一要求。

预期目标

(一) 在此定量类别管理模式下, 预期2012年底, 卷烟

销量突破10400箱, 销售额达3个亿, 实现毛利8000万元, 单箱结构达30000元以上。重点骨干品牌卷烟销量所占比重至少达65%, 各重点骨干品牌卷烟销量所占比重在全区达到最高水平。

(二) 辖区人均消费量约16条, 远高于全国平均水平, 让假烟走私烟及其它非正规渠道卷烟在我辖区无生存空间。

(三) 挖掘所有零售客户卷烟经营潜力, 推动所有零售

客户积极推介重点骨干牌号卷烟, 让好猫系列、黄鹤楼系列等牌号重点骨干卷烟上柜率达全区最高水平。

3.卷烟零售客户服务故事 篇三

关键词：卷烟；零售终端；现代化；建设

在2011年全国卷烟销售工作会上，国家局何泽华副局长明确提出商业企业要将提升终端价值作为一个新课题进行研究，且明确指出零售户处于卷烟供应链的终端，是卷烟营销的重要战略资源，并要求在2011年卷烟营销工作中进行积极的探索与建设。加强卷烟零售终端建设，已然成为了商业企业实现“市场营销上水平”的关键所在，按照国家局、省局关于终端建设的“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的总体工作要求，结合企业紫荆文化，着力打造具有特色的紫荆卷烟零售终端。

一、当前卷烟零售终端存在的主要问题

1.形象不佳

一是店面形象较差，主要体现在多数客户门头没有招牌标识，店面不整洁，且没有固定的烟柜，零售客户对店面的硬件设施舍不得投入，尤其农村客户这种现象相对较多；二是业主自身形象较差，服务意识淡薄，经营能力偏低，信誉度不

高等。

2.对卷烟经营重视度不足

当前，绝大部分卷烟零售户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。

3.零售客户素质参差不齐

当前的零售客户，特别是农村零售客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，品牌推介能力和消费引导能力不强。

4.零售终端建设标杆缺失

卷烟零售行为涉及的业态范围较广。少数零售客户为争夺有限的市场资源，其间有意或无意的进行违法违规经营，导致终端市场恶性竞争。广大卷烟消费者迫切希望在卷烟零售环节，建立一个诚实守信、规范经营、标准统一、容易识别的形象识别系统，营造一个追求诚信、自律规范、群众认同的卷烟零售终端体系。

二、加强卷烟零售终端建设的重要意义

作为连接烟草系统与消费者的桥梁和纽带，零售终端是卷烟产品销售渠道中最具决定性的环节。零售终端建设是烟草商业企业通过管理和服务的手段，从广大卷烟零售终端中精心挑选，发现、支持、培养起来的优质客户形成的卷烟零售终端窗口，从而树立一批规范经营、守法经营的卷烟零售终端典型，影响和带动其他广大卷烟零售户守法经营、规范经营。有效维护辖区卷烟市场经营秩序。

对于烟草商业企业而言，加强卷烟零售终端建设不仅为消费者提供了一批环境整洁、布局合理、价格公道、安全放心的卷烟零售终端，更是在着力培养一批优质的零售客户群，进一步加强零售终端客户与烟草商业企业的合作关系，使服务工作更加深入地向零售客户和消费者延伸，增强烟草商业企业对卷烟销售渠道的控制力和影响力，提高市场掌控能力，是推动“卷烟营销上水平”的关键所在。同时，零售终端建设可以通过“紫荆店”这个平台更好地服务于烟草工业企业，为卷烟品牌的培育和发展提供可靠的市场依据。

而对于零售终端客户来说，开展终端建设可以帮助他们有效提升经营环境、经营规模、经营理念和经营技能，树立起诚信服务的零售品牌，并以此来吸引更多的消费者，特别是非当地的消费者。同时，通过制度约束规范零售市场秩序，为零售客户提供一个诚信守法、公平公正的市场环境，在维护国家利益的同时，切实维护卷烟零售户和消费者的利益。

三、如何加强卷烟零售终端建设

1.卷烟零售终端建设工作目标

作为烟草行业最具价值的战略资源之一，卷烟零售终端建设的总体目标，就是以已经发展成熟的诚信守法户为选点范围，全面提升零售客户的忠诚度、依赖度的精度和深度，通过规范管理、制度约束等手段，帮助零售客户做到“门店招牌”、“陈列柜台”、“公示栏”、“信息系统”、“宣传设备”五个统一对零售终端进行软硬件的改造提升，并在服务形象、守法经营、服务标准、品牌展示、明码标价、卷烟陈列、宣传促销、信息采集、市场调研等方面对零售客户进行引导、示范的作用，促使终端成为守法经营、文明服务的标杆，最终在烟草商业企业与零售客户之间形成新型的、需求互补的合作关系，有效推动卷烟营销上水平。

2.卷烟零售终端建设的检验标准

检验卷烟零售终端建设的成功与否，不能仅仅单一地注重烟草的税利实现和卷烟销售情况，而是要关注客户有没有与烟草行业实现互惠双赢。主要有以下六条检验标准：经营行为诚信化、店面形象统一化、品牌陈列有序化、客户服务优质化、市场竞争有序化、客我关系和谐化。

3.卷烟零售终端建设工作措施

卷烟零售终端建设，不能仅停留在终端阶段，而是要把终端的正面影响力最大化的推广普及至其他零售户，由点及面，激发一批零售户的经营潜力。通过严把准入关，加强对终端的考核，建立晋级和退出机制，让终端建设成为卷烟销售市场竞争的重要途径，在建设中逐步规范卷烟零售终端，净化卷烟销售环境，从根本上推进卷烟营销上水平。

四、结束语

卷烟零售终端建设作为烟草商业企业开展网建工作的一个全新课题，已经成为烟草行业“十二五”规划期间推进卷烟营销上水平的阶段性任务，只有持续加强卷烟零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，为“卷烟上水平”和扎实推进“精细管理年”活动奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出新的贡献。

参考文献：

[1] 姜成康.坚定信心奋力开拓全面推进卷烟上水平各项工作：在2011年全国烟草工作会议上的报告[Z].201l-01-18

[2] 吕斌.烟草业新政的中国挑战[J].法人，2009（3）：64

4.卷烟零售客户终端建设实施方案 篇四

为进一步增强终端客户培训品牌的主动性，挖掘零售终端价值，保障客户切身利益，建立的新型客我关系。现对全市开展新一轮零售终端建设规划及要求有以下几点思路。

一、工作目标

以服务为基础，以经营指导为抓手，以经济利益为核心，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，通过实施“5312”战略，（2010年，优秀零售终端达到50户，2011年，优秀零售终端达到100户，到2015年，优秀零售终端达到总客户数5%，其中示范店500户，加盟店300户，旗舰店180户，生活馆20户）掌握零售业态发展趋势，提高终端品牌培育能力，提高终端客户的依存度、忠诚度和配合度。

二、组织机构 组 长： 副组长： 成 员：

成立领导组办公室，设在市局营销中心 主 任： 成 员：

三、终端建设操作实务 终端建设主要从终端甄选、终端维护、保障措施和效果评价四个方面开展。

（一）终端甄选

建立《优秀零售终端甄选标准》，遵循客户自愿、标准统一、严格考评和有序发展的原则，按照店面形象、经营业绩、客户能力、客情关系、规范经营五个方面以营销部为单位进行指标量化甄选，满分制100分，各占20%，建立A、B、C三级零售终端，与客户签订《优秀零售终端建设协议》，明确工、商、零双方职责、权限、义务。

店面形象：主要根据全市店面形象（以连锁店、烟酒专卖店、大型超市、商场为主），从店面标识、零售业态、市场类型、经营范围、店铺面积、卷烟专柜、价格标签等方面进行评价；

经营业绩：包括卷烟月均销量、顺销品牌月均销量、卷烟月均销售收入、卷烟盈利比重、毛利率、品牌组合宽度、等；

客户能力：卷烟陈列技巧运用娴熟，掌握行业发展政策和卷烟营销知识，灵活运用各种推销手段主动向消费者推荐重点品牌和新上市品牌，挖掘市场潜力；

客情关系：积极配合营销人员开展品牌培育和客户培训工作，及时主动帮助客户经理清点实时库存、记录市场价格信息，主动增加新上市品牌销量和规格等； 规范经营：诚信经营，无专卖违法记录、无低价销售卷烟行为、无销售下线、无非渠道订购、价格标签粘贴并执行到位、允许与客户经理一同销售。

（二）终端维护

终端维护以工业企业代表、营销部市场经理、客户经理共同维护，维护项目包括终端形象、品牌培育、货源供应、终端服务、促销管理、卷烟形象方面，制定《优秀零售终端卷烟陈列规范》，做到零售终端“五统一”，即统一证照悬挂、统一商品展示、统一服务标准、统一操作规范、统一明码标价。

品牌培育方面，制定《终端卷烟品牌培育计划》，建立中长期培育品牌目录和季度品牌培育目录，明确品牌培育方向和重点，作为新上市品牌消费研究基地和品牌培育试销基地，新上市品牌实行定点销售、定点宣传和定点培育。

货源投放方面，按照全市《卷烟货源投放规范》要求，紧俏品牌、顺销品牌与其它零售客户统一供货标准，对试点终端客户按终端类型（A类：一类烟，B类：二类烟，Ｃ类：三类烟）和终端价格表现进行控量投放、滚动补货。

终端服务方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”为基础，为客户提供标准化的指导经营策略和跟踪服务，加强客户培训，制定《优秀零售终端服务标准》，客户经理实行每周实地拜访不少于2次，每周与客户共同销售卷烟不少 于5个小时，做到实时掌握客户库存信息、价格信息和商圈信息。

促销管理方面，规范终端促销管理，按照阶段性品牌培育工作要求，统一发放、统一摆放宣传促销品，明确促销时间段，规定促销品摆放可采取工业企业代表、营销部客户经理与终端客户一同驻店销售、促销，共同培育品牌。

（三）终端评价

终端评价由市公司营销管理部门按季度统一组织并实施，评价范围包括形象评价、服务评价、业绩评价和能力评价，通过开展终端评价工作，明确终端服务过程中存在的问题，维护培育品牌市场稳定，分析培育品牌市场潜力，提高零售客户经营能力和盈利水平。

根据终端评价结果，建立典型示范标杆，进行终端升级（形象店→示范店→旗舰店→生活馆）和相关政策支持。

示范点客户每月除获得形象店客户赠送的杂志和报刊外，可另外获得对应培育品牌业绩较高的工业企业赠送卷烟新品展示柜、品牌纸杯等；

旗舰店客户每月除获得示范店客户提供的相应赠品外，同时可获得相关品牌促销品、VIP客户会员卡及附属设备、团体活动等。

生活馆客户每月除获得示范点客户提供的相应赠品外，可获得由烟草公司免费提供相关店内配套设施，如茶具、桌 椅、门面装修、吧台制作等，另外每半年组织去工业企业参观学习。

三、终端建设配套措施

1、《优秀零售终端甄选标准》

2、《优秀零售终端服务标准》

3、《终端卷烟品牌培育计划》

4、《优秀零售终端评价标准》

5、《零售终端卷烟陈列规范》

6、《零售终端促销管理规范》

7、《零售终端客户管理办法》

8、《工商零终端建设体系支撑》

9、《零售终端新品投放标准》

10、《零售终端建设上水平规划》

四、终端建设思路导向

1、主要目的是增强客户培育品牌自觉性，保障客户盈利水平，通过终端信息监控客户状态和品牌表现，为货源供应提供相关策略；

2、终端建设初期，不搞大范围、大规模投入，统一识别标识有待进一步研究；

3、优秀终端客户和其它类型客户顺销、紧俏品牌统一标准、公开公正；

4、在不违反卷烟经营“六不准”和相关管理规范终端 客户可适当采取激励鼓励措施；

5、如何通过信息化与零售客户建立信息互通、监控机制，是开展终端建设过程中的主要课题；

5.卷烟零售客户服务故事 篇五

盈利能力：

盈利能力指企业获取利润的能力，也称为企业的资本或资金的增值能力，通常表现为一定时期内企业收益数额的多少及其水平的高低。

从一般意义上讲，零售客户经营能力就是指通过销售卷烟获取批零差额利润的能力，即盈利能力。从广义的角度看，零售客户经营能力则是客户有效利用资金，通过合理规划、精细管理、甄别选择、热情服务等手段订购、库存、销售卷烟，使其资金周转率和卷烟销售收入成正比，能够引导市场消费、培育卷烟品牌、优化卷烟结构，维持较为忠实的卷烟消费群体的计划组织管理能力的总和。

盈利=销售收入—成本

成本包括：店铺租金、水费、电费、人员管理费、税费、装修、交通费等，卷烟零售客户盈利水平低的原因：

1：降低零售价格其他因素

降低零售价格具体表现为：低于规定的零售价格售烟，表现为卷烟订购量较大，但是盈利水平低

2：卷烟档次较低

卷烟档次较低具体表现为：所购进卷烟，档次较低，众所周知，低档次卷烟，批零差价较低，表现出来的就是卷烟销量较好，甚至很大，但是盈利水平同样较低

3：货源未能满足需求

表现为卷烟规格较少且单一，顾客不能买到自己想买的烟，自然盈利水平较低

4：其他因素：包括硬件和软件

硬件表现为：商店所处位置，店面环境等。

软件表现为：零售客户自身的专业素质，如服务，营销能力等

采取的措施：

提高结构档次：即在允许的情况下订购价格较高的卷烟，提高批零差价高，以提高客户的盈利水平

按照公司指导价格销售：明码实价，不低价卖烟，保证卷烟利润 组织货源满足需求：提高卷烟组合宽度，提供多种选择，提高自己盈利能力

客户分析

经营环境分析：

一个好的经营环境，谓之为黄金地带，其目的就在于大量的人流，且拥有多层次的消费能力，什么样的卷烟都可以卖掉，盈

利水平的自然提高。

销售情况分析：

客户对自己店面的资金流向，商品动销有一定的了解，对于不同的商品订购能够合理分配资金，达到资源的最大利用效率，能够合理的制定理财计划，以提高盈利能力。

现有服务分析：

服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。

现在，越来越多的零售企业认识到，价格战只是营销的一种初级手段，企业之间的竞争，最终还要转移到服务上来。因此，企业在确定利润和市场份额目标时，只追求市场份额的规模远远不够，产品及服务的质量才真正代表着企业利润的含金量。随着社会环境与零售市场环境的剧变，用户服务需求也正在发生深刻的变化。因此，服务营销的功能不能简单地被归纳为促进产品的交换，其核心理念应是争取用户的满意和忠诚，通过取得用户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利

润和长远的发展

发展方案：

制定合理的拜访计划，定期上门与客户沟通

切实增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，扎扎实实地把销售工作和服务工作做好，从服务中赢得客户的信赖。做到了高质量的拜访，有利于卷烟经营的促销，有利于业务能力的提升，有利于拉近客户与公司的距离，有利于提升客户对公司的满意度和忠诚度。拜访是客户经理与客户保持正常联系，及时把公司的产品介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流营销信息

当好客户的设计师，提高客户终端形象

和客户协商，提升客户终端形象，为客户打造一流的店面环境，以此来吸引更多的客户

改善客户经营条件,提升客户经营能力

经营交流可以正确地了解到客户的不足和优势从而使客户借鉴和引用这些优势，来弥补客户存在的不足，通过客户经理所学知识，及时地给客户讲解，并把所学营销知识有效地运用到实际当中，为客户实现盈利。

掌握市场信息，指导客户科学进货

市场不可预测，但可以分析，加强服务零售客户的能力，要根据零售客户的地理位置、经营状况、经营资金等情况，科学引

6.卷烟零售客户服务故事 篇六

期望值分析报告

2012年三季度我县卷烟销量同比呈增长态势，卷烟销售结构继续保持提升，上半年欠销卷烟随着本季度销量回升略有弥补，市场货源投放供应较为均衡，消费需求得到了有效满足，总体表现为市场知名品牌销售集中度进一步提升，消费需求进一步向高档次、大品牌靠拢，“一高一低”品牌继续保持良好的销售态势，尤其是高端价位卷烟销量本季度增幅较大，零售客户整体盈利水平同比略有增长，预计三季度全县销售卷烟2320箱，同比增加71箱，增幅3.5%，单箱销售金额1.79万元，同比增幅3%，除五类烟销量降幅外，一至四类卷烟销量提升，以一、二、四类烟增幅明显。三季度营销工作重点主要围绕零售终端服务指导、低焦油品牌与重点品牌的培育宣传、专项市场调研、年度市场预测分析、等方面开展，通过市场走访、调查零售客户、深入消费者调研，进一步掌握辖区市场消费需求满足状况、零售客户服务满意度，现将三季度卷烟零售客户、消费者对货源、品牌、服务等方面的期望值情况汇报如下；

一、卷烟零售客户期望值分析

1、卷烟销售方面：

三季度市场计划目标销售量2690箱，预计实际销量2320箱，完成目标任务86.24%，与二季度环比完成率提高；三季度市场货源投放无论是总量或者单品都好于去年同期水平，通过与零售客户认真互动商定，做到总量和精准营销品牌的准确投放，保证辖区市场消费需求的满足和

区域内市场货源投放的均衡性，总量同比增长主要集中在零售价每条50元、100元、150-250元、500元以上卷烟上，受市场消费季节因素影响，升学宴请、中秋、国庆双节等带动卷烟消费需求向高结构提升；通过每周对选点零售客户库存、单品、价格数据盘点上报，每月还进行重点客户的库存调研，在9月上旬开展了一次专题性市场调研工作中，进一步了解当前卷烟市场动销状况、消费趋势、客户需求满足状况，对影响辖区卷烟销售因素做了认真分析，对2013年度市场总体需求进行了认真预测分析，三季度总体市场供需平衡。

2、服务质量：

三季度严格落实客户服务标准，认真围绕“135”工作法中“品牌、市场、客户”三个方面开展工作及时总结、评估、改进，扎实做好客户服务拜访及痕迹记录工作，主要开展以下内容：一是认真做好定量互动，精准营销品牌定量互动，及时传递货源信息，帮助客户做好订货计划指导工作；二是开展三季度客户经营指导工作，在系统内完成客户三季度度经营指导建议书并打印送达到户，进行季度经营指导，客户经理按照客户经营指导业务流程做好各节点工作，及时记录验证指导效果，确保通过服务指导进一步提升客户盈利水平，三季度客户户均季度盈利3675元，同比提升765元，综合毛利率保持在10%以上；三是利用卷烟明码标价签发放工作开展一次“扮靓终端”的服务主题活动，通过拜访价钱及盒套，帮助客户做好卷烟上柜分类分区陈列、突出重点品牌、低焦油品牌形象，做到卷烟品种与价签相互对应，陈列形象的统一，目前县内零售客户做到明码标价与明码实价；四是开展了下半年客户类别评定工

作，及时对评定过程和结果进行公示和宣传，客户知晓率达到100%；四是客户经理拜访是安排开展了三季度客户自律小组培训工作，重点讲解货源供应政策、类别评定、品牌发展趋势、品牌培育技巧方法等，提高客户对工作的配合度和满意度；三季度共回复网上客户留言信息8条，发送各类营销信息8条，未发生客户有效投诉事件。

3、产品需求：

从三季度客户需求与实际订货量对比，订单满足率达87.7%，与二季度环比下降3.6%，与去年同比下降1.6%；分品类需求满足率相对较低的是第四品类（30-50元），具体品牌涉及到：哈德门（醇香）88.36%，利群（新版）87.6%，黄果树（长征）81.18%，猴王（金）79.9%、猴王（软红）72.3%、黄鹤楼（软金沙）67.3%、爱喜10%；虽然需求满足率低，但卷烟销量较去年同期都略有增长，较低的原因是断货因素影响导致，其同价位供应品牌货源充足，能够发挥较好的品牌支撑作用有效满足消费需求，当前零售客户认为品牌供应品种较多，认为需要适度压缩。

4、品牌培育：

三季度品牌培育工作措施如下：一是突出抓好培育品牌上柜率，通过分析每月培育品牌客户上柜情况，查找目标客户，进行市场分析，次月重点跟踪进行循环跟进上柜工作；二是做好培育品牌销量任务的周分解、日跟进，做好辖区重点客户的跟进，提高客户销售带动作用；三是突出做好卷烟规范陈列工作，围绕三季度服务扮靓终端主题活动，开展客户终端陈列出样，突出品牌形象，营造良好的卷烟销费环境；四是客户拜访工作中开展重点培育品牌及限量品

牌库存盘点记录，每月不低于50户，同时月底开展品牌评估，掌握品牌的动态销售变化。五是三季度对下半年退市的14个规格品牌，积极做好退市品牌后期库存量的市场销售，指导客户尽快完成销售工作，积极向消费者做好推荐和退市过度工作。三季度销售行业三类以上销量前15名品牌销量比重35.3%，同比提升2.3%；销售低焦油规格卷烟比重占总量比重4%，同比增加2.44%；重点培育品牌黄鹤楼、好猫销量增幅达一倍以上高于全市平均增幅水平；除广西、上海、福建、红云红河企业品牌销量同比下滑外（主要因中华、红河品牌货源断货因素影响），其他工业企业品牌销量同比均有增长，以湖北、安徽、山东、湖南工业品牌销量增幅靠前；从品牌表现看红金龙、泰山、白沙、黄鹤楼、黄山、哈德门等品牌本季度销量增幅靠前市场需求表现较好。

5、送货管理：

三季度严格按照送货工作流程开展卷烟配送服务工作，按照物流中心统一要求开展工作，三季度做到卷烟配送100%入网、100%落地、100%落户销售。

二、卷烟消费者期望值分析

1、消费者的意见和建议

三季度总体市场消费需求满足程度较高，但对个别单品牌需求强度仍然较大，主要集中表现在中华品牌上，8-9月份出现较多客户断档现象消费者购买不到，但同价位或高端价位品牌供货量充足，能够满足消费需求，消费者仍期望加大中华供货量；二是三季度主要受升学宴请、中秋节、国庆节等节假日影响，带动消费需求结构提升，高端卷烟销售

同比大幅提升，目前市场供应品牌较为丰富，能够满足消费者需求，随着卷烟消费者品牌意识增强，卷烟消费进一步向全国性知名品牌靠拢；

2、新品宣传

三季度投放市场3个新品规格卷烟，双喜（软金1906）、黄山（嘉宾迎客松）、南京（红）针对新品投放范围，我们积极向客户宣传推介上柜，并在客户服务时对新品上柜如何销售做了重点指导，但由于今年上市新品较多，零售客户对新品接受程度不高，市场上柜率低，销售份额较小，零售客户对新品订购持保守谨慎态度，不敢大胆订购，在新品投放范围内应上柜客户尚未全部上柜，市场消费多以年轻人尝鲜者居多，回头客较少，重复购买率低，上市一些新品牌焦油含量都较低，消费者认为吸食口感不佳，尚未形成固定消费群体；

3、卷烟供给与消费矛盾

三季度总体投放量能够满足卷烟市场消费需求，未出现较大的供给矛盾，消费需求与供给保持平衡状态，消费者的满意度与去年同期相比也有较大幅度提高，卷烟消费结构继续呈阶梯型增长。随着二季度零售价格每条40元的品类退出市场，四类烟由每条30元、50元价格格局组成，消费者已逐渐接受，选择品牌时提高或降低一个档次，但并不影响实际消费，可以满足消费需求。由于目前市场上卷烟销售品牌规格较多，不利于重点品牌培育，消费者选择范围多样化不利于品牌忠诚度形成，购买时选择较广泛，一些品牌动销缓慢，建议适当压缩品牌供应规格，也方便消费者购买。

4、消费者实际需求对卷烟市场的影响

当前县内卷烟消费市场没有较大的开工建设项目影响，消费需求稳定，今年一季度销量下滑，但二、三季度后期有所增长弥补，社会库存相对合理，市场销售更趋于平稳均衡，通过几年来专卖市场治理工作，净化率进一步提高，卷烟市场真是消费容量以基本呈现，没有较大增长空间，零售客户订货基本维持一周销售周转数，除对畅销品牌货源订足率较高外，其他规格卷烟订购基本达到满足周边消费需求即可，客户订货趋于均衡平稳状态。

5、消费者希望卷烟能够与健康、环保接轨

随着人们健康生活意识提高，卷烟消费也趋向于绿色健康，但消费者吸食品牌及口味一时难以改变，购买卷烟时仍然看重品牌及价格，对于卷烟焦油含量关注程度低，今年低焦油品牌销量虽有一定增长但增幅较小，消费群体还不固定，后期还应加强低焦低害宣传工作。

三、对企业发展的建议与意见

1、市场上品牌规格数量供应较多，不利于重点品牌培育和消费忠诚度的培养，零售客户建议能够适度压缩品牌供应量。

2、加强营销内训师队伍建设，抓好营销员日常培育工作，能够结合工作实际做好培训和实践应用，逐步提高营销队伍工作水平，同时多提供基层人员外出培训机会，提供更高的学习的平台，提升综合素质。

3、尽快完善营销队伍管理激励机制，通过劳动用工薪酬分配制度的改革和县局收入二次分配加强队伍管理、业绩考核、提升工作效率。

7.卷烟零售客户服务故事 篇七

一是真品卷烟非法流通屡禁不止。

近年来, 治理真品卷烟非法流通作为行业加强内部专卖管理监督的一个突出重点, 各级烟草部门采取多项举措, 加大工作力度, 建立了“查扣卷烟和大要案件上报制度”、“重大案件督办制度”、“定期通报制和奖惩制度”等一系列制度措施, 并将治理卷烟非法流通与工作业绩考核、领导追责挂钩, 力求遏制卷烟非法流通问题, 虽取得了一定成效, 但并未彻底根治, 一些地方依然“流量不小、流速不减”。究其原因, 表面是卷烟供应计划与市场需求之间的矛盾、烟草公司营销政策与零售客户利益最大化之间的矛盾等, 但归根结底还是卷烟品牌在地域上的价格差异造成的。现实情况是, 很多卷烟零售客户存在低价竞销现象, 零售客户大打价格战, 争货源、抢市场、拉客户, 乱价竞销。一些不法烟贩钻价格不统一的空子, 倒买倒卖。你价格高, 我就千方百计从外面倒进来;你价格低, 我就想方设法倒出去, 严重扰乱了正常合法的烟草市场经营秩序。因此, 卷烟品牌在地域上的价格差异是非法流通的内在驱动力, 卷烟品牌价格不统一是导致非法流通的根本原因。

二是客户满意度难以提升。

近年来, 行业把“三个满意”作为卷烟销售网络建设的指导思想, 采取多项措施提高客户满意度, 例如:为零售客户提供品种和数量准确、及时、免费的送货服务;融沟通交流、经营指导、新品推荐为一体的拜访服务;网上订货与电话订货相补充的订货服务:在线代扣与牡丹货记卡业务相配合的资金服务等等, 并免费为零售客户提供烟草专卖法律法规、卷烟商品知识、卷烟营销手段、真假烟鉴别技巧等方面的培训与宣传。但从客户满意度的调查分析来看, 我们的客户满意度并没有收到理想的效果。究其原因, 并不全是服务质量上的欠缺, 很大程度上还在于客户的盈利水平不如人意。而盈利水平又直接取决于价格的稳定和统一。

综上所述, 真品卷烟的非法流通也好, 客户满意度偏低也好, 归根到底问题都聚集在卷烟的零售价格上。零售价格的不稳定和不统一是导致卷烟非法流通和客户满意度偏低的直接原因。因此, 笔者认为, 要解决这两大难题, 统一全国卷烟零售价格是一条行之有效的途径。

2 稳定和统一卷烟零售价格的现实意义

2.1 稳定和统一卷烟零售价格有利于规范经营行为, 提高客户满意度和忠诚度

统计资料表明, 除商场、超市和高档消费场所外, 大约70%的卷烟零售客户由于零售价格不稳定和不统一, 实际毛利率水平只在5%-6%左右, 与行业设计的毛利率水平相差3个百分点左右。而这部分零售客户却是卷烟销售的骨干力量, 如果他们应得的利益无法保障, 很容易出现以下问题:一是若零售客户经营毛利偏低, 容易导致客我关系的恶化甚至对立;二是若卷烟零售毛利率水平低于其它商品, 零售客户很有可能把卷烟作为无关痛痒的非主营商品, 那么这部分零售客户对行业的忠诚度随之大大降低;三是若零售客户经营主渠道卷烟效益低下, 很有可能铤而走险销售非法生产和非主渠道的卷烟, 为不法分子制售假冒卷烟和倾销非主渠道卷烟提供土壤和空间。

稳定和统一卷烟零售价格, 可以使烟贩利用卷烟价格的地域差异进行跨区倒卖的行为自然消失, 从而有效规范经营行为, 停止不正当竞争和违规操作, 减少或者杜绝各种卷烟非法流通问题。同时, 在卷烟零售价格统一的前提下, 卷烟零售客户销售单位数量卷烟所获得的经营利润也是相对固定的。因此, 卷烟零售客户要想实现利润最大化目标, 必然会千方百计通过提高服务质量、改进服务方式、树立良好信誉等谋求销售数量的最大化。当然, 也会促使各卷烟零售客户以本片区的市场容量为导向, 组织适销、适量和有效的货源, 按照统一的零售价格, 培育自己的消费群体, 提高当地市场占有率, 增加经济效益。经济效益增加, 零售客户的满意度和忠诚度必然会随之提高。

2.2 稳定和统一卷烟零售价格有利于货源计划的合理调整和优化, 促进生产经营良性循环

由于卷烟非法流通现象的存在, 区域内的卷烟价格和销量并不能真实反映市场情况和市场容量, 从而制约了对卷烟生产量和品种结构的准确把握。稳定和统一卷烟零售价格后, 可以根据主渠道的销售动态对卷烟产量、品种结构进行准确合理的安排和投放, 产销双方进行有预测、有目的、有计划的衔接。同时, 商业企业对本地区不适销、超出本地市场容量的货源不再购进, 并且立足于当地市场组织适销、适量和有效的货源, 使原来不太切合实际的货源计划自行得以调整和优化。工业企业则可以根据统一价格后清晰的市场细分, 进行重点投放和管理, 对产品结构和产量作出适当的调整, 逐步推进以市场为导向, 以销定产, 最终推动生产经营顺畅、协调、健康运行。

2.3 稳定和统一卷烟零售价格有利于财税增收

“烟草行业是国家财税的重要来源, 直接涉及国家利益和消费者利益。”而税利保增长需要重点抓好“保牌、稳价、规范、增效”工作。稳定的零售价格有利于维护零售客户利益, 也就是有利于发挥他们积极性, 充分挖掘市场潜力, 扩大销量增加财税。统一的零售价格防止了卷烟非法流通, 收回了被不法烟贩盘剥流失的利税。因此, 稳定和统一卷烟零售价格, 建立良好经营秩序, 是确保财税增收的有效措施。

2.4 稳定和统一卷烟零售价格有利于迎接国际挑战

为更好地应对中国卷烟市场入世后面临的外烟冲击和挑战, 2010年, 国家局提出了“532”、“461”品牌发展战略。由于零售客户是联系消费者的直接纽带, 这就决定了必须与他们建立批零互动的品牌培育机制, 共同面对消费者培育品牌, 把品牌培育工作延伸至零售终端。只有维持价格稳定, 才能使零售客户正当利益得以保障, 取得他们的信任和支持, 充分调动他们的积极性, 通过他们强有力的宣传推介争取消费者的最大认同, 有效促进“532”、“461”大品牌格局的形成以应对国际挑战。

3 全国统一卷烟零售价格的可行性

3.1 统一卷烟零售价格已有小规模的例证

据笔者所知, 对卷烟零售价格实行统一定价已有先例。早在2000-2002年间, 山东威海、江西赣州、湖北十堰、贵州红花岗等地区的烟草公司都先后与当地卷烟零售客户签订协议, 约定对同一品牌执行相同的零售价格。此后, 这种从局部地区自发兴起的制度安排便呈燎原之势在全国范围内迅速扩散, 并对市场秩序的维护和市场状态的改善起到了很好的作用。本文开头所提到的冷水江的卷烟零售明码标价也是一例。2003年, 国家局进一步出台《关于规范烟草系统内部卷烟价格行为的规定》和《关于卷烟价格梯次化的实施意见》两份规范性文件, 对统一卷烟零售价格给予了肯定和鼓励。

3.2 统一卷烟零售价格是烟草专卖体制下“专卖专营权”的合理延伸

《中华人民共和国烟草专卖法》第十七条规定:“国务院烟草专卖行政主管部门会同国务院物价主管部门按卷烟等级选定部分牌号的卷烟作为代表品。代表品的价格由国务院物价主管部门会同国务院烟草专卖行政主管部门制定。”从这一层面来看, 统一卷烟零售价格是具备法律依据的, 是法律规定的细化和合理延伸。同时, 从国家经济安全角度出发, 实行烟草专卖专营体制, 卷烟就是不完全竞争的商品, 统一卷烟零售价格是烟草专卖法律法规赋予行业的价格调控的重要职能, 是确保国家经济安全、增加财政收入的重要手段。

3.3 统一卷烟零售价格是发达国家的常规模式

从国际上大多数国家及大烟草公司的管理经验看, 对卷烟价格管理采取的政策也是以政府调控、干预或统一为主流。如法国将烟草纳入政府主管部门管理的价格范围;日本在其《烟草事业法》中规定卷烟价格由大藏省统一制定, 全国统一执行, 凡自行变更卷烟价格均属违法行为;德国政府把卷烟价格列为间接干预的对象;世界大多数国家卷烟价格管理到零售价, 且卷烟价格没有产区、销区之分, 也没有地区差价, 全国价格统一。如法国、德国、意大利、希腊、奥地利、日本等国家均在全国实行卷烟统一价格等等。其目的都是为了保证特殊行业置于国家的宏观调控之下健康发展, 维护国家的经济利益和经济安全。

3.4 统一卷烟零售价格是充分发挥价格机制作用的逻辑选择

价格机制作为市场经济的核心, 它的调节作用和利益分配作用是十分灵敏和有力的。价格机制发挥作用主要分两种形态, 第一种形态是自发性质的, 这是对于那些处于完全市场竞争状态下的产品;第二种形态属于调控性质的, 这是对于与国家经济利益或国计民生关系重大的行业, 或是经济竞争、资源流动不能充分展开的经济领域, 以及需要集中统一管理才能保障国家、消费者利益的特殊行业, 而烟草行业就属于第二种。专卖专营条件下的卷烟零售价格统一是总体上最终以价值为基础和依据的, 统一的零售价格是经市场检验而形成的, 反映着市场的供需关系和价值状态。当某种牌号产品的统一价格不为市场所接受时, 就对价格作出及时的调整, 以充分发挥价格机制在市场中的调控作用, 最终调节和均衡国家、经营者、消费者的合理利益。

4 全国统一卷烟零售价格的实施构想

全国统一卷烟零售价格涉及到很多环节和方方面面, 特别涉及各地方各单位各群体的利益。例如零售客户作为经济人, 获利是其经营卷烟的唯一目的。因此, 要全国统一卷烟零售价格绝非易事, 要从多个层面采取多种措施才能顺利推进。

4.1 国家局层面———定价

国家烟草专卖局会同国家物价管理部门加强卷烟价格管理, 对全国卷烟零售价格的管理以文件或法规形式作出明确规定, 并在“注重市场供求规律、按质作价、产销双方利益共享”的原则指导下制定全国统一的各种品牌和各种规格的卷烟零售价格。

4.2 专卖管理层面———监价

4.2.1 将“按规定价格零售卷烟”作为办理卷烟零售许可证的条件。

《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第九条规定:“取得烟草专卖零售许可证, 应当具备下列条件: (一) 有与经营烟草制品零售业务相适应的资金; (二) 有固定的经营场所; (三) 符合烟草制品零售点合理布局的要求; (四) 国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。”根据第九条第 (四) 项的规定, 为统一全国卷烟零售价格, 国家局完全可以将“按规定价格零售卷烟”作为办理烟草专卖零售许可证的条件, 从法规层面明确卷烟零售价格的管理和统一。这就从根本上奠定了统一全国卷烟零售价格的法规基石和管理依据。

4.2.2 继续保持打私打假的高压态势, 不断提高市场净化率。

加强证照管理, 取缔无证经营和“一户多证”, 净化卷烟市场;教育和引导零售客户依法经营, 使假私卷烟无生存之地, 防止假私卷烟扰乱零售价格;严格按照合理布局的有关规定科学布局零售点, 避免零售点过杂、过乱、过度竞争而引发降价倾销或高价紧销等乱价行为。

4.2.3 以统一价格为标准和目的, 建立与相关职能部门联合监管价格的长效机制。

借助物价等相关职能部门的力量加强对卷烟市场的价格管理, 引导教育与检查处罚相结合, 创造一个公平、公开的价格统一环境。

4.3 商业公司层面———稳价

市场波动难免, 商业公司可以通过各种措施起到稳定价格的作用。

4.3.1 把握市场真实需求, 保持供需基本平衡。

按照相关的流程和要求认真开展需求预测工作, 提高需求预测的准确率;深入消费群体, 开展市场需求调查, 及时掌握需求变化。按市场需求制订计划组织货源, 为稳定和统一价格奠定货源基础。

4.3.2 以价格为警戒线控制投放节奏。

从客户入手, 开展终端库存和价格指数调查, 掌握销售价格变化趋势, 进而制定相应的卷烟投放政策;深入消费群体, 开展“消费价格”调查, 掌握消费价格变化趋势, 为制定卷烟投放政策提供科学的依据;规范客户等级分类, 以扩大稳价经营群体为主线, 打造优质客户群, 为稳定和统一价格提供坚实保障。

4.4 卷烟经营者协会层面———护价

4.4.1 以卷烟经营者协会为基础, 成立“自律小组”。利用卷烟自律小组这个平台, 制定《卷烟价格自律小组管理办法》、《卷烟价格自律公约》, 与卷烟零售客户签订价格自律承诺书, 建立零售客户经营管理档案, 进行分组活动、自我管理、动态跟踪, 构造一个完善缜密的零售客户管理体系, 最终把服务和管理延伸到每个零售客户, 进而了解掌握各零售客户的销售动态和经营情况。同时, 相互监督, 奖罚分明, 对违反价格自律工作的零售客户在自律小组内部进行警示和惩处;对遵守制度并能积极宣传落实价格自律工作的零售客户, 在自律小组内部进行表扬, 给予一定的物质奖励。通过自律的形式达到维护和统一价格的目的。

4.4.2 以自律小组为组织形式, 协调和监督烟草营销部门科学合理组织和安排货源、落实各项服务承诺, 反馈零售客户对烟草营销部门的建议和意见, 形成相互协调、相互制约、共同护价的格局。

4.4.3 以卷烟经营者协会会员为依托, 严格按照统一零售价格销售卷烟, 并相互监督, 一旦发现低价销售行为, 及时举报。并鼓励消费者积极反馈和举报乱价问题, 及时核实和处理。

5 结束语

通过多层次多方面的共同努力, 建立一套定价、监价、稳价、护价的工作机制和工作措施, 构建一种行政管理与市场调控相结合、宣传引导与监管查处相结合、经营自律和多种约束相结合的价格管理体系, 实现全国卷烟零售价格的统一是可以成功的, 一定能成功的。

参考文献

[1]王娜.浅析卷烟价格管理中存在的问题及对策[J].法制与经济, 2006 (06) .

[2]李勇.完善我国卷烟价格管理模式的若干思考[J].中国物价, 2006 (03) .

[3]徐晓伟.卷烟零售价格指数的编制问题[J].中国物价, 2005 (04) .

8.卷烟零售终端分析及对策 篇八

终端建设问题是卷烟营销中卷烟零售网点布局与发展问题。

目前我国烟草行业发展正步入资源整合、工商协同、品牌集中、做大做强的关键时期，终端所发挥的功能和所承载的作用十分重要，总体而言，卷烟零售终端具有渠道终端、品牌终端、文化终端、服务终端、管理终端、协同终端等多重涵义。对烟草行业而言，卷烟零售终端建设既具有规范市场的现实意义，更具有培育品牌、长远发展的战略意义。

目前，我县卷烟零售终端中，尚存在着如下几个十分突出的问题。

1、店面形象杂。由于目前卷烟零售网点业态杂，除了那些品牌形象意识比较强的连锁店、商场、大型超市之外，其它的卷烟零售业态如烟酒商店、食杂店、便利店等业态都不太注重店面形象建设，从店面的设计、招牌的制作、店内物品的摆放等方面千差万别。部分在城区的卷烟零售终端，有的即使是地处同一条街，也没有统一风格，在经营上各自为阵，看上去极不协调。大部分地处农村的卷烟零售网点，随意起店名，随意设臵招牌，有些甚至没有招牌。有的卷烟零售户没有专门的卷烟陈列柜台，部分卷烟零售户店堂内不讲究整洁和美感，光线暗淡，舒适度不够。有的卷烟零售户将货品混杂堆放，不仅看上去眼花缭乱，而且不符合卫生和安全要求。

2、规范意识淡。少部分卷烟零售户守法经营意识淡薄，缺乏长远目标和规范意识，一是法律意识不强，对“三烟”的抵制能力不够，有的零售户对经营“三烟”还心存侥幸，守法依法经营的自觉性不够；二是执行零售指导价不力，相互杀价的现象时有发生，特别是在卷烟市场货源较为充足的情况下，同品牌卷烟之间的竞相杀价现象更加明显，卷烟商品只是作为引导其他商品销售的配套附属品，在日常经营活动中处于从属地位，甚至部分卷烟零售户在卷烟销售上出现赔本赚吆喝现象，而一旦货源较为紧张，则囤积居奇，哄抬物价，导致卷烟实际销售价格大起大落，严重扰乱正常卷烟市场秩序。

3、赢利能力弱。从目前我国卷烟品牌价类结构情况来看，如果按正常水平，绝大部分品牌卷烟批零价差毛利率在百分之十以上，理论上应具有较强赢利水平，但事实上很多卷烟零售店参差不齐，特别是大部分农村零售终端理财能力较弱，货品大进大出，缺乏科学的量本利分析，营销缺乏有效手段和特色，停歇业的情况比较频繁，有的甚至突击性地在旺季经营，淡季则勉强维持或者关门谢客。

4、品牌培育差。很多卷烟零售户的品牌意识不强，卷烟进货跟风，不注重提高品牌的含金量，只重视畅销牌号，不重视引导和推荐，品牌培育手段不强，在这种环境下，老品牌难以巩固地位，新品牌难以站稳脚根，不利于行业“532”、“461”品牌培育目标的实现。

5、服务手段弱。很多卷烟经营户对卷烟消费者服务仅限于销售行为完成，缺乏正确的引导规划，没有系统的服务理念和服务方式，面对消费者需求所提供的服务手段相对有限，无法对消费者、对市场形成深入持久的影响，不利于烟草企业的企业文化和服务理念的传递延伸。

通过了解原因之后，借鉴开展的“亮丽一条街”经验，对零售

终端开展以点带面、整体推进的形象建设。所谓“以点带面、整体推进”就是在建立规范、醒目、典型的零售示范户，通过其示范作用带动周边客户规范卷烟市场秩序，提高终端自我创建、自我完善的能力，从而达到提高客户整体形象、卷烟销量的目的。对此，我结合亮丽一条街的工作经验，谈谈如何通过示范户创建推进终端建设工作，具体步骤如下：

1、首先对象选择。示范户的对象选择上应该具有一定的代表性，必须诚信度、忠诚度、配合度达到“三高”，且经营能力强，具有一定的幅射能力。对象的分布也应该考虑，在乡镇中心较繁华地段50米1户，在各行政村选择1户，统一烟柜设计，统一悬证地点，统一价格标签“三统一”。

2、示范户的个性化服务。客户经理对示范户进行个性化服务，首先对其终端环境进行改善，帮助醒目陈列柜台卷烟，制作“诚信示范户”的广告标识，提高其认知度。其次加强走访指导，帮助指导其重点提高星级、获利水平。最后，在新品牌投放、货源优先权上给予优先待遇。

3、强化培训。定期组织示范户进行培训，通过授课、现场观摩等方式，提高客户的综合素质，增进客我之间的情感。

4、交流促进。通过一定时间的示范作用，组织示范户进行交流，听取示范户的意见或建议，对于成效显著的客户给予星级加分，以此，提高示范户的积极性，从而更好的参与到农村终端建设工作中来。

5、持续深入。随着示范户不断深入，形成一定的效应，我们可以在发展数量上给予增加，我们可以放宽条件，只要有兴趣，且具有较强的主观能动性，我们均要给予纳入，从而达到我们以点带面，整体推进的目的。

6、总结推广。以一年或半年为期限，对于片区示范户进行全面评估，着重对示范户的销售、终端形象、消费者口碑等方面进行评审，对于效果显著的客户交流心得，为下步更好的完善示范工作，有效推进终端建设积累宝贵的经验。

9.卷烟零售市场需求预测分析 篇九

内蒙古烟草2008.06 期作者: 红岩

本文以锡林郭勒盟中心市场不同业态零售客户基本情况为基础，对卷烟经营业态的消费数量、销售结构、经营方式、客户结构、消费者行为和竞争优势进行分析，依此提出各种经营业态的发展趋势和客户预测方法及预测实施，为按订单组织货源工作提供决策依据。

一、各业态的市场特征分析

（一）各经营业态销售数量和销售结构分析。锡林浩特市城区共有卷烟零售户587户，分为4个区域，一区162户、二区139户、三区137户、四区149户，由四名客户经理负责4个区域卷烟零售户的日常服务和管理工作。城区内商场、超市、便利店、烟酒专营店等较新型业态328户，占零售户总数的55.87%，销量占总销量的42.7%，“五度”得分较高（注：“五度”是指零售客户对烟草公司的贡献度、依存度、合作度、成长度、诚信度。通过“五度”评价，目的是找到客户的“需求点”，为客户提供有针对性的服务，从而不断提高客户的满意度和忠诚度），主要分布于城区杭办、楚办两区域。食杂店、娱乐服务类等传统业态259户，占零售商户总数的44.13%，销售占总销量的57.3%，“五度”得分较低，客户遍布整个城区。专营店和小型超市已在城区中心市场迅速发展，所占比重增加较快。从卷烟销售结构看，商场、超市、便利店、烟酒专营店等较新型业态，销售高档卷烟产品的优势明显好于食杂店等传统业态，一、二类烟大大超出区域平均水平。因此，在制定品牌营销策略时，大型商场、连锁超市及特殊场所可作为高档品牌的重点培育对象；专营烟酒商店作为进一步提升高档烟的重点客户，同时也可作为高档产品的培育对象；小型超市、便利店和城市食杂店可作为中档烟的培育户；小型食杂店和其他业态作为中低档烟的重点培育户。

（二）各种业态主要经营方式分析。锡林浩特市除专营烟酒店和其他业态的客户以卷烟业务为主业外，80%以上的客户是以卷烟业务为辅助经营项目，这些客户经营卷烟的目的是为了更好地服务客户，方便顾客购买，通过销售卷烟来吸引或留住更多的顾客。从销售形式可以看出，新型业态凭借其环境服务好、品牌信誉高和规模优势等吸引了以条消费的大部分群体。

（三）各种经营业态的客户结构分析。大型商场、连锁超市的消费群体结构较为复杂，分布于各个消费阶层，还有机关事业单位及外来旅游经商人员，顾客收入水平差异较大，流动性较强。食杂店的消

费群体结构主要是附近居民、过往行人、外来务工人员，消费群体中各消费层次均存在，顾客相对稳定。烟酒专营店的消费群体主要以机关企事业单位、商务群体为主，以及附近居民，整体消费层次较高，顾客多数为固定客户，其对卷烟经营业务重视程度较高，品牌意识强。小型超市和便利店消费群体主要是附近居民、过往行人，小超市、便利店以服务外来人口为主（特别是在春节等节日中），其消费群体参差不齐，但顾客群相对稳定。其他业态主要是方便附近居民购买和满足过往行人随意购买，客户也相对稳定。

（四）各种经营业态消费者行为分析。在购买卷烟作为礼品时，烟民倾向于去大型商场、超市、便利店、烟酒专营店等较新型的业态购买；在购买自己消费的卷烟时，烟民倾向于去传统业态或根本不关心购买渠道；食杂店等则以零包销售满足顾客的应急 之需。

（五）各种经营业态的竞争优势分析。1．大型商场、大型超市的竞争优势在于：资金雄厚，电子结算执行力强，规模大；人流量大、信誉度高；环境服务好、品牌意识强，设有卷烟专柜；潜在卷烟消费群体庞大；具备系统科学的管理，经营水平高，信息流通快，应变能力强；短期内对专卖店影响很大。劣势：受节假日消费影响很大，订货量和订货次数规律性不强，给公司的库存管理带来一定困难。2．烟酒专营店竞争优势在于：与一般食杂店相比，资金相对充裕，销售稳定性强，经营面积大，店堂形象好，容易让消费者产生信任感，从而激发购买欲望；新品牌接受能力强，产品品种齐全，注重打造自身品牌等。劣势：经营灵活，“以批代零”现象时有发生，往往会出现销量波动大的情况。3．食杂店的竞争优势在于：点多面广，方便购买，服务对象较广；城区食杂店对新品牌接受能力强。劣势：服务半径小，卷烟经营资金相对缺乏，消费者多为固定客户，市场竞争激烈，相互压价现象高于其他业态，造成价格不稳。4．便利店属于较新型经营业态，其消费量相对稳定、落地销售能力较强，一般有固定的消费群体，因此，销量、结构都较为稳定。5．娱乐服务场所绝大多数只是将卷烟产品当作其一个必备服务项目，不以烟草制品经营为主，但其特定的经营环境决定着这类业态有较高的经营结构和相对固定的销量。

二、零售客户销售预测方法及预测实施

（一）各业态销售预测方法综述。根据前述，零售客户销量波动主要受其周边消费群体数量、零售户预期两个因素影响。食杂店、社区便利店这两种业态，因其辐射半径较小，消费群体相对固定，零售户受店面、资金等因素限制，因此历史销售数据基本能够反映出其真实卷烟需求，对这两类业态零售户的预测主要应建立在历史销售数据的分析基础之上，再结合对其个别品牌需求缺口强度的可信性分析，综合确定其预测值。商场、超市这两种业态所面对的消费者较为复杂，主要以流动人口消费为主，因此，特定的经营环境决定着这两类业态销量较大，受季节因素影响明显，且突发性销量波动出现的频率较高。但是，这两类业态客户自身购、销、存管理能力较强，大多能做到落地销售，所以，对这两类业态客户的预测主要应建立在客户主动提交“订单”的基础之上，同时建立与之相配套的应急缺货补给制度和紧缺货源调整制度。烟酒专营店销量较大、波动较为明显，落地销售能力不强，由于这类零售户流动资金较为宽裕，所以历史销售数据中由零售户预期的不确定性所产生的需求泡沫较大，因此，对这类客户首先应做好销量流向调查、合理库存调查，同时结合历史销售数据分析，综合确定供应量上限，解决这类业态客户的需求预测问题。娱乐服务类客户大多把卷烟业务看作完善其服务项目的附加手段，这就决定了这类客户较强的落地销售能力和较为稳定、单一的品牌需求数量和结构，因此，对这类客户需求预测应采取客户提报为主。

（二）预测实施。1．横向预测：以市场部门、采购（品牌）部门和客户服务部门为三个维度。市场部门从市场和客户的角度进行预测，采购（品牌）部门从品牌的角度，客户部从实时订单的角度参与预测。2．分层预测：市场部门预测分三个层次进行。客户经理从客户层面、市场经理从区域市场层面、客服部主任从整体市场层面开展预测。客户经理要做好如下几个方面：（1）客户分类。从客户的销售状况出发，将客户分为销售稳定的客户、销售下降的客户和潜力客户，掌握每一类客户的数量和比重变化。

（2）客户分析。对影响客户需求的商圈、业态、消费群等因素进行系统分析、关联分析或重点分析，发掘客户需求。（3）客户沟通。重点拜访销售不稳定的客户，加强互动沟通。（4）客户调查。对各类客户各抽取一定比例，开展定量调查，掌握实际需求。

市场经理要加强“四个分析”：（1）加强客户分析。包括客户数量变动、业态类型、商圈类型、明码标价、购销存变化及其原因等。（2）加强品牌分析。包括重点品牌销售变化、品牌集中度变化、新品牌销售情况和销售异常品牌及其原因等。（3）加强市场分析。包括辖区人口变动、零售价格变动、社会库存、品牌促销、重大节庆和婚丧嫁娶对卷烟需求影响等。（4）加强销售分析。包括辖区客户货源满足情况、销量波动情况、预测准确率及其原因等。

客服部主任要做到“三个重视”：（1）重视市场调查与分析工作，为卷烟市场需求预测提供科学、全面、准确、及时的信息资料。（2）重视对客户经理预测工作的指导，及时组织客户经理严格按照需求预测流程和工作要求开展预测工作。（3）重视对需求预测结果的对比分析，分析预测偏差的原因，不断总结经验，吸取教训，提高预测水平。

对卷烟市场真实需求的预测，重点是对零售客户订单的预测，而对零售客户作出的“订单预测”，实

10.卷烟零售客户服务故事 篇十

一、卷烟企业零售终端建设现状

1、零售终端品牌培育的意识比较低。

当前, 随着市场经济的不断的发展, 虽然在卷烟零售客户在经营的理念上有了一定的改善, 但是其还是比较的缺乏主动营销的意识的, 他们对于品牌的培训没有明确的认识。现今, 零售客户一般只是习惯性的间新推出的产品摆放到烟柜上进行相应的陈设, 很少对于新产品进行品牌的宣传, 这样就会造成部分的卷烟品牌由于没有得到有效的宣传和推广, 在零售客户的手中积压了许多的存货。

2、对于零售终端形象的重视程度比较低。

现今, 零售终端的形象还没有得到统一的规范和提升, 另外现今大多数的零售终端经营业是以便利店和杂食店为主, 其经营的产品的种类繁杂对于卷烟的陈列摆放不是很重视, 灵敏度不是很高, 认识不是很充足。此外, 其还缺少相应的独立卷烟柜台或者是卷烟柜台不是非常的明显, 导致卷烟得不到充分的出样。卷烟零售终端不注重其形象的建设, 将会为其带来许多负面的影响, 不利于卷烟行业的发展。

3、零售终端诚信度比较低。

当前, 卷烟的生产和其经营在一定的程度上还是会受到计划的制约的, 这样就会导致紧俏烟和一部分的高档烟受到其货源计划的影响, 不能满足其市场的需求。部分的客户为了获取更加高额的利润, 就会出现一些造假烟的违法行为的产生, 这样就为烟草网络的建设工作带来了一定的困难, 使其信誉下降, 从而就会影响到零售客户的利益。

二、基于现代经济环境下卷烟企业零售终端的建设

建立最广泛的协同销售的统一的战线, 充分的发挥出卷烟零售终端的销售的功能, 实现卷烟销售终端的现代化的建设目标是该行业科学发展的需要, 也是其发展的必然的选择。

1、建设现代化的信息终端。

信息化是零售终端现代化建设的的强大的引擎保障, 卷烟零售终端的建设应该广泛的应用现代化的信息技术, 比如:互联网、计算机、信息安全、远程控制等全面的建设信息的共享以及一体化的协同营销的模式, 以信息化推动传统的商业、零售业走向其现代化的发展进程中。要建设高速的信息采集的通道, 全面的采集零售店的销售的信息, 构建全面的信息采集平台, 为其营销决策提供相关的第一手的信息资料作为依据。此外还要建设高效的电子商务平台, 支持其零售终端网上定值相关的电子报表, 提高电子商务平台信息化支持的效率。建设相应的高端的远程协同系统, 利用相关的远程控制系统进行远程的协同作用, 以信息化的技术进一步的深化其零售终端的建设的现代性, 从其根本上提高其服务的影响力以及其市场的营销效率。

2、建设现代化的品牌终端, 现今, 抓好品牌的发展是零售行

业的第一重要的策略, 现代烟草企业应当以现代化的理念建设一体化的品牌的发展战略以及品牌营销的体系, 建设其现代化的品牌终端。服务是现代流通的灵魂所在, 品牌是市场营销的载体, 终端是实现产品价值的关键, 服务品牌的建设是烟草行业终端建设走线现代化的一个重要的标志。所以应该打造不可复制的相关的服务产品, 并且要利用现代化的营销的手法实现相关服务产品的输出以及服务品牌的传播, 提升其服务品牌终端的服务能力。加强卷烟零售客户的品牌培训, 相关的培训工作是零售终端建设当中不可缺少的一个重要的环节。通过对于零售客户专业化和系统化的营销策略和服务知识的培训, 提升零售终端卷烟的经营的能力, 提高其品牌培育的意识, 使零售终端的整体的价值得到提升。

3、建设现代文化终端。

文化是现代化终端建设的智力的支撑, 先进的科学文化和人文文化可以为零售终端现代化的建设提供文化的软实力, 建设现代文化终端可以使烟草行业从其现今的营销困局当中有效的突围出去。文化营销是卷烟行业现代化营销的一个重要的标志, 文化落地是其发展的根本, 文化的感召在文化落地的过程当中发挥与实现了该行业的文化的功效, 其在很大的程度上提高了零售终端的认同感以及其归属感, 使其最终的通过商家和零售终端共同的面向消费者实施相应的文化销售的战略。其在建设时间的过程中应该立足于现代流通, 并且还要结合时代的特征, 抓住消费群体以及消费文化的需求, 最大限度的设计出个性化的产品来满足消费者的需求, 实现终端文化的向导和激励的功能, 形成强大的文化的感召力, 促进烟草行业的发展。

三、总结

现代化卷烟零售终端的建设, 应该具备现代化的特征以及现代化的管理的理念, 要全面的提升其营销的综合素质, 实现产品价值的最大化, 这样才能够促进烟草行业的健康快速的发展。

摘要：随着我国经济的不断的发展, 营销体系逐渐的应用到各个领域当中, 作为整个现代营销体系的最末端, 卷烟零售终端是卷烟商品和消费者之间直接接触的场所, 其是实现产品变为商品的最后的一个重要的环节。现今, 零售终端已经成为实现烟草行业具体价值的一个重要的资源, 在现有的条件下有效的建立卷烟企业零售终端, 有助于烟草行业的发展。

关键词：现代经济环境,卷烟企业,零售终端,发展策略

参考文献

[1]尹蓓蓓.浅谈重庆卷烟商业企业现代零售终端建设[J].现代经济信息.2012 (05) :324-341[1]尹蓓蓓.浅谈重庆卷烟商业企业现代零售终端建设[J].现代经济信息.2012 (05) :324-341

[2]罗明, 杨勇.零售终端的管理困境与应变之道[J].价格理论与实践.2009 (06) :91-98[2]罗明, 杨勇.零售终端的管理困境与应变之道[J].价格理论与实践.2009 (06) :91-98

[3]徐国伟.销售终端的精耕细作之道[J].经济师.2007 (01) :71-78[3]徐国伟.销售终端的精耕细作之道[J].经济师.2007 (01) :71-78

11.卷烟零售价格现状及治理措施 篇十一

一、加强卷烟零售价格管理的重要意义

做好卷烟零售价格管理，是提高零售户满意度和忠诚度的重要手段。零售客户是连接烟草工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转换和企业获取合理利润的关键环节。只有坚决地稳定卷烟零售价格、使之保持合理的批零差，才能维护广大零售客户的正当利益，才能将零售客户与烟草企业更加紧密的连接。

做好卷烟零售价格管理，是营造公平有序的市场环境的重要措施。当零售户能统一执行好烟草公司的零售价时，就给了每一个品牌一个公平竞争的市场环境。如果卷烟销售市场存在例如低价销售等现象，则会对市场环境造成不良影响。以低价销售为例，消费者在选择同一档次品牌时，肯定会选择价钱低一点的，那么价格低的品牌则会对其他正当销售的品牌造成负面影响。

做好卷烟零售价格管理，是维护卷烟品牌的健康发展的重要基础。要实现卷烟品牌销量稳定增长、结构持续提升，需要进一步加大品牌培育和维护的力度。零售客户作为品牌培育的重要载体，只有确保零售客户的利益，才能进一步提高他们培育品牌的积极性，并通过他们把品牌培育工作延伸至零售终端，从而有效发挥品牌推广作用。

二、目的： 通过卷烟价格治理有效地规范卷烟市场秩序，维护合法经营的零售户。为全体零售客户创造公平透明和规范有序的竞争环境，使规范经营的零售户获得稳定可靠的预期利润，通过规范统一价格入手，充分发挥价格杠杆作用，有效促进零售户的规范经营，避免因零售客户之间的价格竞争而导致整体价格水平下滑，零售客户盈利水平下降。

三、现状：

1.零售户思想认识不高，恶性竞争时有发生。一些零售户对卷烟价格稳定的重要性认识不足，为了眼前利益而低价销售，逐步形成恶性竞争的局面。在实际销售过程中，部分带有商品批发的大客户资金雄厚，通过大量购进卷烟，其中不乏我们的客户经理卖大户的现象，使之卷烟经营大户有充足的货源，在实际销售中走低价销售之路，压低常销卷烟销售价格来吸引更多周边消费者，进而带动其它商品的销售，达到提高经营利润的目的。而部分中小客户由于经营规模小，资金短缺，经营品牌不丰富库存少，其销售的对象主要以附近的居民为主，消费群体相对固定，加之卷烟价格的透明度高，受周边经营大户的影响，本以小门市销售卷烟赚钱的零售户不得不降价销售来争取一部分客源，造成零售户订烟增加库存的积极性不高。

2、措施：

转变零售户销售卷烟观念。在新办理烟草零售许可证时，积极宣传卷烟零售价格管理规定，提高零售户守法规范经营的自觉性；在日常监管检查中做好宣传和引导工作，促使卷烟零售户逐步转变思想，严格按“条包一价”销售卷烟，杜绝卷烟市场出现价格违规现象。

加强对卷烟经营大户的管理与服务。将县局（部）这次治理卷烟零售价格的决心和决策宣传到位，认他们在思想上认识到位。对卷烟销售大户的管理，使得卷烟销售大户规范经营必须从货源上进行控制。从营销策略上，制定货源限量供应方案，对不规范经营的卷烟销售大户要进行限制，采取有意识地减少货源供给的形式限制不规范大户的生存和发展空间，使销售行为真正地定位于零售环节，而不是批发或者是变相批发行为。

12.卷烟零售客户服务故事 篇十二

近日，国家局在郑州举行了为期三天的烟草行业地市级局（公司）“现代卷烟零售终端建设”培训班，对卷烟零售终端建设提出了新的要求，赋予了新的内涵。

之前，大多数卷烟营销人员，包括我自己，对终端建设的认识仅仅停留在商品陈列整齐规范、店面卫生清洁、柜台形象美观等有形体现上。总认为终端的职能无非就是以店面吸引消费者，从而提高产品销售业绩。殊不知其背后的精深与内涵——“得终端者得天下”，绝非是一句空泛之词。

长期以来，行业一直十分重视零售终端工作，十多年来的网络建设从未离开零售终端这一关键环节。近年来国家局把现代卷烟零售终端建设升级为行业级战略，是“卷烟上水平”时期对渠道战略的深化，是网络建设的新阶段、新发展。与传统的零售终端相比，现代零售终端是以诚信经营为基础，以信息化为基本特征，以产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪为主要功能，具备服务、品牌、竞争等现代经营意识的新型现代卷烟零售终端。以下就现代卷烟零售终端六大功能谈谈体会。

产品销售功能。毋庸置疑，终端是卷烟流向消费者的必经之路。如果没有零售客户的支持，卷烟市场供求稍紧平衡的良好状态就难以真正实现，客户与行业的共同利益也不能得到有效保证。因此，要把供求调节前移到零售终端环节，充分发挥这个“蓄水池”抗旱、排涝的作用，正确处理销量、价格和库存的关系，科学制定货源分配政策，合理调节货源投放，努力保持市场价格坚挺，让零售终端真正成为良好市场状态的稳定器。“最后一英里的购物环节”，往往是决定产品销售成败的关键所在。所以，要牢牢把握客户服务这个根本宗旨，要把保障客户利益放到首要位置，把客户买得到、卖得出、能赚钱、真满意当作自己的重要责任，切实做到“市场需求基本满足、零售客户有所选择”。要进一步改进服务方式，提高服务效率和服务水平，为客户提供更加优质的服务。

形象展示功能。零售终端的形象展示并不仅仅是搞一个终端形象展示柜、塑造店面形象那么简单，而是要引入“视觉营销”，刺激消费者购买，进行消费体验，实现品牌形象展示和传播，起到沟通互信作用。根据零售终端展示功能的要求，展示系统的形象包括卷烟陈列区、卷烟价格及属性传达区、企业形象展示区、卷烟品牌形象展示区和公益广告区五大区域。卷烟陈列区只可摆放卷烟，避免摆放其他物品，应及时维护卷烟陈列秩序，保持卷烟陈列的整齐性和规范性。卷烟价格及属性传达区原则上应保持固定，新品上市推荐或缺货时可摆放相关标签。企业形象展示区用于展示企业标识，一般在展示系统的左上角，原则上保持固定。卷烟品牌形象展示区主要用于展示重点推介品牌广告，特殊时期或特殊事件发生时可用于相关告示，如春节期间向消费者拜年等时效性用途。公益广告区是为体现人性化的企业理念，提醒消费者吸食卷烟对身体的危害性。

品牌培育功能。品牌培育是卷烟营销的第一要务，是终端建设的根本目标。以烟草商业营销部门为桥梁，搭建工业企业、零售终端与消费者之间的互动平台，开展新品上市、品牌推广、品牌维护等营销活动，可有效促进卷烟品牌成长的能力。让品牌占领零售终端的黄金位置，让品牌占领消费者的心理货架。同时，通过对终端客户的培训，掌握品牌文化、品牌特点、品牌卖点、销售技巧等，提高营业人员推介品牌的能力与水平。

宣传促销功能。宣传促销是零售终端建设水平的重要体现，是产品留驻消费者心中的关键环节。零售终端主动配合工商企业推广卷烟品牌，在强化消费者认知、促进卷烟销售上有着不可替代的作用。用视频播放、展示板、海报、吊旗、宣传页和宣传手册等媒介对产品和品牌文化进行生动直观的展示，或通过店主在卷烟销售过程中运用一定推介策略引导顾客消费意向，传达卷烟品牌形象，从而促成消费者对卷烟品牌的认同并进行购买。

信息采集功能。在完善网上订货系统功能的同时，要启动零售终端信息管理系统，配备扫码抢。一方面通过信息化手段采集卷烟销量、价格、库存以及其他相关市场信息，与商业企业数据共享。另一方面，由终端客户自行建立相应的消费者档案，通过与消费者交流，了解并掌握消费者喜好、档次、频度，及时反馈给工商企业，工商双方通过对营销数据的深入分析、整理，深入挖掘客户终端资源的价值，掌握社会库存、价格等信息。

消费跟踪功能。消费跟踪是工商企业掌握消费需求、市场变化的基本途径。消费跟踪要求零售终端选择固定消费者，动态记录购买行为，研究消费者购买规律和行为偏好。利用在零售终端信息管理系统中建立固定消费者档案，定期邀请他们进行现场评吸体验，并邀请行业评吸专家现场指导，引导消费者的消费倾向。“体验是未来消费的主题”，只有通过让消费者亲身体验，促成消费者对新品牌的认知和认可。