浅谈酒店的信息化管理论文

浅谈酒店的信息化管理论文（共10篇）

1.浅谈酒店的信息化管理论文 篇一

江苏省农垦集团有限公司

酒店管理系统信息化规划 1.项目背景

江苏的农垦事业创立于建国初期。江苏省农垦集团有限公司的总部，设在中国最具经济活力长江三角洲地区的中心城市南京市。江苏省农垦集团有限公司现有40多个直属单位和控、参股企业，其中，国有农场18个，分布在江苏省的14个市、县（区），直属工商企业主要分布在江苏省的南京、镇江、南通、盐城、淮安、连云港等城市。垦区拥有土地12.84万公顷，其中耕地7.39万公顷,水面面积1.34万公顷。2012年，集团公司实现营业收入156.26亿元，垦区实现营业收入319.60亿元。

经过近六十年的改革发展，江苏农垦集团形成了农林牧渔及食品加工、医药制造、贸易物流及相关服务、投资及房地产、通用设备制造等五大产业，成为农、工、商综合经营的大型国有企业。江苏农垦集团公司致力于构筑江苏农业基础设施建设投融资平台、农业做大做强的发展平台、农业国有企业改革改制的操作平台。以“三大平台”的建设为基础，充分发挥区域性调节功能，确保资产保值增值。1.1 项目概况

随着旅游业的发展，酒店业如雨后春笋般蓬勃发展起来，既是社会发展使然，更是人之常情所至，如此说，酒店业的兴旺正是应势而生，水到渠成的事。现在酒店业已不仅仅只是提供给人们一个吃住行的场所，而是集吃、住、行、娱乐、健身和购物为一身的多功能服务体系。这种社会需求下，人们对酒店业所提供的服务有了更高的要求，所以，将计算机管理引入酒店业的管理体系当中，无疑对酒店业的服务水平更上一层楼提供了一种有利的支持。计算机管理可令酒店业的运作更加可靠、快捷和高效，不但节省了管理人员宝贵的时间，更是对顾客旅途劳顿的一种慰藉，因此，在酒店业竞争越来越激烈的情况下，必须以管理求生存，向管理要市场。当然，任何一种计算机管理体系的建立都是对一种管理模式的体现，本公司的软件主要是实现酒店客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等各方面的管理，可以说是一种全方位管理模式方案。它提供给客户以快捷、准确和可靠的服务，同时，也提高了酒店自身的管理水平。为使酒店管理水平达到一个新的台阶。我们提出此信息化规划方案，希望贵方对方案不妥之处提出宝贵意见 1.2 项目描述

酒店是一个集娱乐、住宿、餐饮为一体的综合性酒店。为了使酒店在众多的酒店中提高竞争能力，做到优良的管理和完美的服务，我们按照三星级宾馆的管理模式推荐以下基于计算机网络技术，结合多媒体技术、通讯技术为一体的酒店管理解决方案。

方案按照三星级以上酒店的现代化管理要求规划，实现对酒店接待、客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等服务设施的全方位计算机管理,目标在于提高酒店营业体系的作业效率，提高服务的客户满意度，加强酒店的市场竞争能力，树立良好的企业形象。通过计算机管理，一方面提供给客户快捷、准确、可靠的服务，一方面提高酒店自身的管理水平，及时准确获取营业信息，辅助对市场需求变化的决策。系统目标

 实现酒店前后台系统的数据连接，以及和江苏省农垦集团总部的数据连接，酒店管理系统作为一项系统工程不仅涉及到酒店经营管理的各个方面,而且将影响到几乎所有酒店员工的工作方式和工作内容,所以高质量的培训,完善的售后服务和及时有效的技术支持也是我们的重要目标。设计思想及系统特点

酒店发展至今不仅能够提供住宿、餐饮这些基本服务, 而且具备娱乐、健身、购物及旅游等多种功能,一般可划分为多个结算单位;由于这些结算单位大部分由酒店自营, 采用计算机的统一消费管理方式除了实现传统的酒店管理功能外，可以对各收银点收款进行集中、规范管理。系统功能

前台系统包括：营销预订，总台登记，总台收银，总台问询，客房管理，餐饮管理，电话计费，商务中心，夜间稽核，业务报表，经理室，电脑中心等子系统。

后台系统包括：财务系统，库存及成本核算，工资系统，人事系统。本系统功能完备，查询方便，报表丰富。销售点管理：磁卡管理、查询系统、会员管理系统、报表等子系统

服务管理系统：通过Internet 网络以主页形式宣传酒店形象，介绍酒店资源。提高酒店在全国乃至全世界范围的知名度。提供远程预定功能，使全球客户通过WWW 浏览器预定客房或其他服务。

前台功能 1散客预定：

 系统接受四年中任意一天的预定。

 可制定一种状态来控制和统计客房预定情况。 预定部可通过房间号或房类或预先分房。

 每间房间可制定最多200个房价计划，预定时可根据具体情况调整。

 预定金可直接输入客人帐目之中，并在帐单第一行打印出来。

 每个人的预定记录都由系统给出一个独立的帐号，可通过五种方式将预定记录查找出来。

 系统可根据预定的更改和取消自动修改订房状态表。 通过系统进行拷贝或复制多份相同信息的预定以建立同房预定。

 每间客房可接受多达六个客人（帐号）同房，对同房但不同日抵达的客人系统自动在预定表中进行更改。 四年以内的定房状态可根据日期、房号、房类或相关信息查询。

 预定记录中可设置预定信息、使管理人员掌握预定信息并进行市场分析。

 系统可设置种特殊需求代码，满足客人特殊需求。 超订限制功能可在超订时产生提示信息，防止超订发生，但必要时，系统接受强制超订。

团队预定：

系统为每个团队建立一个相应的团队总帐号，抵店日期可在预定之日起任意一天。

团队预定信息除包含散客预定信息外，还包括旅行社名称编码、联系人、协调人、出发日期、销售员等信息，便于管理。

参考房价可输入四种，并可根据客人在酒店的消费类型设置包价方法。

操作员可为团队制定个人帐号，也可分批进行自动处理。

系统可按照团队预定总帐号或其他信息自动进行团队快速分房。

可自动生成团队通知单，分为：按日期发生的帐单，按客人/日期顺序，按各受款单的收入及综合帐等。

前台接待登记子系统

 热键查询房态表，当天预定情况及当天入住房态情况。 系统可随时查询当前每间客房的实时状态及出租率等信息。 对有预定的散客只需输入四条信息即可实现入住登记，根据房价和房类自动分房并校对付款方式。 提供入住信息，便于管理者掌握客人资料及提供VIP 服务。

 建立客人留言条，方便来访客人。

 客人可任意换房、调房，并为管理员提供换房表，房态可即时显示在房态表中

 提供房租变更表，包括变更原因、更改员工号、原价房租及新房租。

 团队的包价计划可自动分摊房租及其他费用。 实现预抵客人、团队或指定团队的快速自动登记、分房。

 客人的费用、调整金额、转帐可自动加入可人帐目。前台问询服务子系统

 按姓名、账号或房号查询在住客人信息。 显示并打印客人建立的留言条。

 历史客人查询。可按姓名、单位、地址、抵店时间、离店时间、房号、证件编号、历史编号等查询。 特别档案客人查询、建立、修改。 交通信息查询和行业分类电话查询。 酒店公共服务项目信息查询。客房部管理子系统

 随时查询当前每个房间的实时房态。

 按起始房号、房间类型、房间状态、等做出制定日期的可用房查询，便于房间管理及分配。 客人离店房态的自动更新。 建立或取消客房维修计划。 查询维修房间状态。 打印维修计划报表。

 当前客房出租状态及当前客人入住状态统计。 输入消费账单。

帐务处理：

 可根据现金（含外币）、信用卡、支票等方式付款，并可修改信用限额，输入押金。 将客人的特殊消费计入客帐中。

 帐目调整功能可对账目的误输入进行调整。

 利用帐目更改可删除一笔当天帐目，但显示保留原先帐目。

 转账功能可将一笔帐目转至另一客人帐下。 帐目注释可输入一笔虚帐起到注释作用。 自动打印客人帐单。

 单个客人离店或客人退房处理，打印客人消费帐单。 团对离店处理可将团队成员快速办理,并打印团队成员清单及个人帐以供结算核对。

交接班对帐  押金对帐表  员工明细帐报表  费用分类帐报表  员工交班表  更次结算单

夜间稽核系统

 日结束处理功能自动完成房租累加入客帐，清理统计各种帐务资料、房态轮转、生成营业报表系统、日期更新等工作。

 稽核人员可将房费以外的特定或临时的附加费用，按费用编码自动转至客帐。

 稽核人员通过系统可将当天所有前台帐目分类汇总，并打印报表。

 稽核人员可通过系统访问并审查当日各班收款员的操作记录。

 客帐压缩功能可将客帐进行压缩，只记录结余数。 系统全面维护功能自动进行系统维护，清理可能出现的故障。

 房租试算报表打印出每间客房的稽核房租，供核对用；或只打印空房房价、重复房及修改过房价的客房。 营业收入表、营业结算表、房价控制表等报表的打印。 可按酒店要求自行设定费用记帐的精确位数和精确方法（四舍五入、进位、去位）。 可按酒店要求自行设定报表月结束日期

 可按酒店要求自行设定加收全天房租及加收半日房租  可按酒店要求自行设定服务费精确值及是否按全房价收取服务费

 可按酒店要求自行设定打印输出方式及套打的帐单格式。

 报表自动生成系统

系统提供有关客人的入住信息，由管理员随意定义报表名称及报表项目，系统将按要求自动生成相应报表。前台接待报表  特殊需求统计表  国籍统计分析表  客源统计分析表  VIP接待表  客房出租状态表  预抵/预离客人报表  住店客人名单  客房房态表  客人入住登记表  离店客人帐单  户籍管理报表 前台收银报表  超信用限额表  房租更改报表  客人挂帐报表  预定金报表 客房管理报表  客房房态总表  客房统计报表  房态预测表  客房分类汇总表  客房部报表

 按楼层或房类打印空房、脏房、住客房等 预定情况预测表  订房确认单

夜审报表  客房统计表  营业收入分析表

 可有计划对比月完成进度  营业结算表  房间出售统计表  地区分类统计表  押金收支统计表  客房出租分析表

 各类客房出租数据月完成累计、与去年同期相比

客人历史挡案管理

 客人离店后，夜审时自动生成或手工生成客人历史档案  历史档案保留客人住店期间全部资料，包括房号、住店天数、住店消费总额、住宿资料等

 历史档案可用手工维护或修改，并用帐号或姓名等查询  销售人员可通过历史档案对常客进行预定，快捷方便  历史档案保留期根据磁盘空间的大小由管理员确定或通过备份无限期保留，并可有选择地进行数据归类  历史档案报表可根据实际需要打印各种客人历史信息

旅行社管理子系统

 建立旅行社编码及相应资料，便于预定  旅行社预定计划管理  旅行社合同管理

 实用:报表：团队接待汇总报表

应收帐管理子系统

 建立/修改旅行社应收帐帐户  应收帐帐务处理  应收帐帐户清单

后台功能

系统后台主要功能如下： 财务系统

 系统参数设置：各种系统参数设定。

 财务人员管理：按照财务人员的分工不同，设置每位财务人员对系统的操作权限。

 会计科目设置：设定会计科目级数、科目编码位数、科目名称。 日常帐务管理：填制凭证，审核凭证，记帐，对帐，月末结帐，打印帐页，打印报表，综合查询。

 日记帐管理： 日记帐的录入、修改，查询、打印日记帐，银行对帐，年末处理，打印余额表。

 系统维护：维护系统参数，管理操作人员，监控系统运行情况。工资系统

 工资项目管理: 管理员工工资的项目及其相互关系。 工资管理: 管理员工工资及其发放。

 工资汇总、统计: 对各部门的工资情况进行统计汇总。 报表打印：可打印工资条、工资表、工资统计汇总表等。报表处理系统

 报表设计: 任意制作工作所用报表. 报表处理: 报表统计, 计算, 汇总. 报表分析: 各种统计图形, 数据分析.人事管理

 员工流动管理：员工进店、离店、岗位调动管理，流动通知单。

 合同管理：对各种员工合同进行统一的管理。 奖惩管理：劳保情况，IC卡考勤管理，奖惩。 调资管理。工程管理

 工程项目的维修计划、设备检修计划管理  工程项目的维修、维护管理，设备检修记录。 维修状况管理、记录、处理报告、处理结果管理  设备报损管理 采购及物品管理

 采购管理：采购部门根据相关部门要求产生采购清单，并将采购清单下达给采购员，并维护采购清单。 入库管理：对购买的物品实行检验入库。

 出库管理：当部门有需求时，到仓库管理员办理物品的出库。

 退库处理：对已出库物品进行再入库操作，并登记原因。 库存盘点：库存盘点作业，打印盘点清单。 月末处理：月末库存结余汇总。

 综合查询：按多种条件对库存，出入库情况进行查询。 报表打印：包括日常报表和其他报表

 日常报表有：采购单、入库出库单，报损退货单、退库调拨单、过期物品表、缺货物品表、出入库明细表，库存清单等等。 其他报表有：年月进销存表，成本核算表，成本分析表等。 固定资产管理：固定资产管理系统放映固定资产的购建、调拨、清理、报废等信息，同时完成固定资产的分类汇总和统计、折旧的计提等处理要求。客历管理

 客人档案自动纪录、自动查询  手工输入客史资料  自动输入客历资料

 把首次入住酒店的客人（有必要）的资料自动产生新的客历资料。

 凡是有客历资料的客人在退房时系统自动产生房号、折扣、时间等信息。如果客人“跑单”，将记录“黑名单”。系统管理

 系统参数设定：配置系统运转必备的参数。 数据备分：系统数据库备份，宾客资料备份。 日志管理：系统数据库日志管理、操作员日志。 数据维护：数据定期管理。

 操作员管理：对操作员的岗位、操作权限管理。 站点管理：工作站设置，工作站维护。

 磁卡管理：磁卡初始化、磁卡损坏、换卡、注销管理 消费点管理

 参数定义：设置各康乐项目参数，收费标准，服务费率，折扣率等参数。设置会员制。

 查询功能：包括磁卡信息（含磁卡基本信息、磁卡消费明细信息）查询、客户信息查询、价格表查询、优惠情况查询、磁卡余额查询、以及同时按消费日期、消费类别等进行的综合分类查询。

 会员管理：会员增加，取消，会费的管理，消费结算。 销售统计：可以按照班次、收款员、品种分类和付款方式等统计营业收入。

 报表打印：主要包括磁卡消费（给用户，可按时间、消费点、消费类别进行综合统计）、磁卡余额统计。售卡收入统计、售票收入统计、消费点营业情况统计、总体营业情况统计等报表打印。

 各康乐点收费：帐单录入，帐单结账，帐单打印等功能。提供多种结账方式。

 游泳部：门票刷卡及时收费，现金收费。

 KTV包房：食品/酒水收费，包房费，服务费等刷卡收费，现金结账等。

 美容美发：刷卡收费，现金收费。

 桑拿按摩：刷卡分类收费，按摩及时收费，现金收费。 台球健身房：按局、计时刷卡收费，现金收费。 保龄球：按局、计时刷卡收费，现金收费。 电子游艺：卖币刷卡收费，现金收费。 商品部：刷卡收费，现金收费。 水吧：刷卡收费，现金收费。

其他康乐点可随时增加，用刷卡收费，现金收费均可。网络拓扑结构的建议

 由于以太星型结构具有网络通讯量分布均匀、线路故障隔离（一个站点或一个集线器出现故障失效，只影响该站点或与该集线器连接的工作站，网络上其他站点不受影响）、结构规范易于维护，所以建议大酒店内部的局域网络采用这种结构。

 在众多的网络管理技术中，以Internet/Intranet为代表的新兴信息技术为我们创造了一种脱离了时间、地域以及计算机本身束缚的交流方式。由于Intranet技术在信息处理和交换方式上非常灵活, 内部、外部以及不同业务系统之间的信息集成容易,操作界面上方便一致，且不随业务系统的不同而变化,信息流动自如，摆脱了业务和部门的限制,极大地扩展了信息资源开发、利用的深度与广度。所以在Fast Ethernet(快速以太网)的基础上用Internet/Intranet技术建立企业的WAN是我们所推荐的企业信息网络建设方案。拓扑图

总部局域网数据备份数据库服务器100Base-T EthernetSwitch Hub100Base-T EthernetHubRoute & Fire Wall100Base-T EthernetHub远程访问服务器工作站工作站工作站工作站工作站工作站公共电话网X.25专线，DDNRoute远程访问服务器访问远程服务器 HubModemModem服务器远程工作站远程工作站工作站远地局域网可根据需要建立

实施步骤

 整个项目的实施步骤分为线路敷设，硬件安装，系统软件安装，应用软件安装调试，系统数据准备，人员培训，系统试运行等几个环节。

 在应用软件安装调试阶段，通过与大酒店各相关职能部门的充分接触，确认设计方案的所有具体细节功能，并在此基础上作软件功能的部分修改，以确定最终的实施方案。 系统数据准备是在酒店有关人员配合下完成房号、房价表，商品物品代码等的基础数据的整理准备工作，准备所用的程控电话交换机与计算机接口的有关技术资料。

南京中山大厦由江苏农垦集团公司于1979年立项，1980年6月投资兴建,1987年3月1日正式开业,1990年被评定为二星级旅游涉外饭店，1993年晋升为三星级旅游涉外饭店，2001年晋升为四星级旅游涉外饭店，2008年被评定为金叶级绿色旅游饭店。企业自开业以来，综合经济实力曾被评为江苏省三产200强企业和南京市三产百强企业，两次入围全国旅游涉外饭店营业收入排序前50位，被国务院研究发展中心列入全国500家最大服务企业序列，八次荣获江苏省文明单位称号，被授予“江苏服务业名牌”、“南京市质量奖”、“南京服务业名牌”等荣誉称号，企业商标被评定为“江苏省著名商标”、“南京市著名商标”，通过ISO9001：2000质量体系认证,被评为国家“金叶级”绿色饭店、“中国餐饮名店”。

 宾馆拥有多种类型的商务客房206间，是您心灵的氧吧，让您体味来自于心的温暖!风格迥异的餐厅，格调高雅的包间，共900个餐位，精心烹饪的菜肴，让您品味美味与健康！功能完备的大小会议厅6间，可提供网络会议、远程教学、演示文稿即时传输等功能。配套齐全的美容美发、健身、棋牌、桑拿、KTV等设施，另设有商务、票务中心、洗衣、停车等服务项目，是令人尽情舒展放飞自我的乐园，全方位、高品位地满足各界人士的需要。南京中山大厦宾馆是中外宾客商务、会议、购物的绝佳选择。 商场品牌代理业务从 1987 年开始，在近30年的风雨历程中培育建立了一支优秀的销售队伍及强大的销售网络。从1987年起，代理“王朝”葡萄酒系列产品，目前拥有“王朝”二十多个产品的在南京地区独家代理权。1997年开始与上海尤妮佳公司合作，全面代理“苏菲”卫生用品、“妈咪宝贝”婴儿纸尿裤两个系列共 200 多个单品，在南京市场该品类销售份额稳居第一，销售量过亿元。2007年～2013年间又陆续代理了“威露士”家居系列产品、“古井贡酒”系列产品、“亨氏”婴儿系列食品、“银鹭”系列饮品、“鹏锦”系列洗化用品及日本“多美”系列玩具产品，共计十多个项目，在南京商贸代理行业中享有一定的知名度及美誉度。 酒店管理公司于2007正式注册成立，是企业的全资子公司。在酒店管理领域不断进行探索，不断寻找优质的管理项目与合作伙伴，取得了喜人的成果：2007年与宿迁市航道局合作的中山水天大酒店项目在宿迁市具有较高的知名度；2008年与南京信息工程大学合作的南气宾馆项目是全国重点气象会议的主要接待酒店；2010年与江苏省浦口监狱合作的惠浦人家项目是省监狱系统交流学习的主要接待单位；2013年与江苏省统计局合作的统计局接待中心项目是统计局后勤服务保障中心；2014年，又与南京市栖霞区开发区管委会达成了合作，承接了紫东生态会议中心项目。中山的品牌得到了进一步的推广。

业务现状 单位概况

南京中山大厦是集宾馆、商贸、酒店管理为一体的综合性企业，中国友谊旅游饭店集团成员。占地8974平方米，建筑面积25000平方米，座落在南京金融、商业、文化、娱乐中心—全国著名商业街中山路和电子一条街珠江路的交汇处，地理位置优越，人文气息浓厚。南京中山大厦由江苏农垦集团公司于1979年立项，1980年6月投资兴建，1987年3月1日正式开业，2001年晋升为四星级旅游涉外饭店，2008年被评定为金叶级绿色旅游饭店。

南京中山大厦主要组织机构设置如下： 1.1 酒店管理公司

酒店管理公司于2007正式注册成立，是企业的全资子公司。曾与宿迁市航道局合作“中山水天大酒店”项目，与南京信息工程大学合作“南气宾馆”项目，与江苏省浦口监狱合作“惠浦人家”项目，与江苏省统计局合作“统计局接待中心”项目，与栖霞区开发区管委合作“紫东生态会议中心”项目。2 信息化现状

企业信息化已成为品牌实现可持续化发展和提高市场竞争力的重要保障。中山大厦因其在集团公司中特殊的企业性质，信息化程度在集团公司处于领先地位。2.1 酒店管理系统

中山大厦采用西软酒店管理系统，并投入资金约20万元进行了全面升级，进一步完善了前台接待、客房预订管理等模块，新开发了餐饮点菜系统功能，进一步提升了宾馆的信息化管理水平。

大厦采用“一卡通”系统，可轻松管理刷卡、洗澡、声控、门禁等设施。

公安部门在酒店设有专用办公电脑，便于住宿信息传送到公安系统。

2.2 企业内部管理系统

大厦拥有自己的网站、企业邮箱以及OA系统。OA系统已投入使用十余年，与酒店管理系统对接，可实现异地办公、居家办公，可查报表、升级。

财务和人事管理上，大厦采用了用友NC系统（财务及采购）和方卡人事管理系统，不断提高工作效率。2.3 网络宣传

1)不断完善网站功能，利用自身网络平台，做好网络宣传。2)完成手机网站设计及二维码应用，利用中国电信平台做好推广。

3)运用网购、团购等新平台做好相关推广，与“拉手网”、“大众点评网”等知名团购网站合作，推出了餐饮套餐团购，促进餐饮经营新的增长点。

4)与“携程旅行网”、“58同城网”合作，建立了客人网上订房系统。2.4 其他

酒店正在实施无线覆盖工程，青奥会前将全部建成。3 信息化需求

1)OA需要更换。现有OA已使用十几年，线路老化、功能有待完善。

2)手机平台推广及APP上线：企业将重点做好手机平台的推广和客户积分管理系统，完善二维码、手机网站，争取相关APP的上线。目前正与中国电信洽谈合作“在酒店”APP的上线事宜。

 当前，随着信息应用技术的广泛应用和深入发展，综合服务信息化导向对酒店信息管理的建设水平提出了更高的要求。在此背景下，江苏农垦集团希望通过科学的管理理念，先进的技术手段和高效的运营组织方式，以各方支点信息为基础，以智能管理为导向来打造一个综合信息管理运营平台。

 该平台是江苏农垦集团强化信息化管理建设，支持集团信息化运营的重要举措，因此，在规划设计时需要加强推进信息化，正确把握服务信息化方向，与江苏农垦集团所展示的建设规模、所体现的社会形象、所倡导的服务理念相适应。 项目目标

 酒店管理工作十分繁多且复杂，涉及到江苏农垦集团企业管理和经营活动的方方面面。首先需要明确集团及下属企业的基本运营职能以及对运营活动进行深入系统分析，这些基本职能主要包括经营管理、安全管理、安全监控、培训管理以及信息服务等多项内容。

 在本次工程项目中集团的决策层、管理层以及公众通过综合信息管理运营平台能够完成以下功能：  1)决策层    全面实时掌握集团的运营情况

实时获取视频、安全等信息，可以根据需要调用

经营数据的汇总、分析，报表图表自动呈现



根据生成的相关图表，进行横向或是纵向的对比，为管理者提供辅助决策依据



突发事件下的预警应急和调度

 2)管理层    随需查阅与了解下属企业相关的信息

提高工作效率，加强集团对下属企业管理

突发事件情况下，集团根据需要可以统一安排调用下属企业的现有资源

 3)公众   通过多渠道、多界面向公众发布信息

信息发布及时，更新快捷



产品品牌、培训信息多角度呈现，给商户带来便捷的选择。 通过综合信息管理运营平台在江苏农垦集团的实施，预期的效益和效果如下：        减少重复和非标准化的投入

获得更可行和科学的设计方案

提升管理及品牌服务水平

降低管理工作人员的劳动强度

提供辅助经营决策

加强监控预警

为突发事件的应急处理与应急指挥提供决策和信息通道

 建设原则

 在符合国家规范的前提下，最大限度地满足实际工作的需求，本着技术先进、高效便利、投资合理的精神在项目建设中所坚持以下八条原则。 先进性

 采用先进、实用的技术，在技术上适度超前，整个项目体现当今交通调度指挥中心和信息化技术的发展水平，符合今后的发展趋势。在今后相当长的一段时间内可保持其技术的领先地位。 成熟性与实用性

 采用先进的、已使用过并成熟可靠的设计思路和技术，同时具有实用性，可充分满足集中可视管理的要求，操作方便，维护简单，便于管理。 灵活性和开放性

 在满足当前要求的基础上，应具有开放性和兼容性，可以与未来扩展的软硬件具有互联性与互操作性。 集成性和可扩展性

 充分考虑与现有软硬件设施的集成性，确保总体结构的先进性、合理性、可扩展性和兼容性。 标准化和模块化

 严格按照国家和地区的有关标准进行系统软硬件设计和选型，并根据总体结构的要求，将各子系统进行结构化和标准化，综合体现当今世界的先进技术。 安全性与可靠性

 把安全性和可靠性始终是放在第一位，结构合理、故障点少、操作简单、管理方便，采用模块化结构，关键设备要具有冗余设计，日常维护与易损件更换要求能在现场短时间内完成，能满足7*24小时连续不间断稳定运行，尤其是在有重大事件或任务时，必须保证运作的设备和系统安全可靠。 服务性与便利性

 为满足农垦集团的各种功能需要，所采用的系统应能充分体现人性化的设计，使得监控、调度、指挥、信息服务等管理人员和使用人员在应用的各个方面更加安全、先进、可靠、方便和高效。 经济合理性

 项目设计与建设要确保满足实际工作的需求，具有技术上的先进性、可行性和实用性，丢掉附在其上的“泡沫”，并达到功能与经济相统一的优化设计

 协同办公

 行政审批是单位的核心工作，工作流模块是协同办公平台的核心。

 可以将实际的审批工作设计成抽象的规范流程，使用设计好的流程，可以建立若干实际工作。起到规范审批文件的流转过程，理顺审批关系，优化审批过程，控制办理时限等作用。同时实现了实时跨部门、跨地域高效审批文件。

 个人办公

 个人办公模块，是单位每个员工最常使用的办公功能的统称。 个人办公有如下功能模块：电子邮件实现了内外邮件的统一，可以通过该模块收发内部邮件。通过配置，同时也可以收发internet邮件，还有岗位状态、个人考勤、手机短信、查看新闻、查看公告、写日志、安排日程、维护个人通讯簿、个人的系统控制面板等。

 电子签章、签名

 通达OA协同办公标准平台支持电子签章、手写签名，电子签章通过公安部认证。可以在WORD文档、工作流表单上加盖印章或手写签名。

 表单设计器中加入签章控件，授权的流程步骤的主办人可以进行盖章，具有与传统印章一样的法律效力。

 办公交流

 标准平台可以对交流进行记录，以备事后随时查阅。微讯、手机短信、讨论区、论坛、网络会议、聊天室等功能相结合，保障企业内部信息传递与沟通交流的及时性、准确性。

 档案维护与管理

 单位档案包括人事档案和文档资料档案。每一个人的档案资料与每一个人的名誉、利益密切相关。单位文档资料档案涉及到单位机密或国家机密，其价值及其重要。 安全建设原则

 完整性

 网络安全建设必需保证整个防御体系的完整性。一个较好的安全措施往往是多种方法适当综合的应用结果。单一的安全产品对安全问题的发现处理控制等能力各有优劣，从安全性的角度考虑需要不同安全产品之间的安全互补，通过这种对照、比较，可以提高系统对安全事件响应的准确性和全面性。

 经济性

 根据保护对象的价值、威胁以及存在的风险，制定保护策略，使得系统的安全和投资达到均衡，避免低价值对象采用高成本的保护，反之亦然。 动态性

 随着网络脆弱性的改变和威胁攻击技术的发展，使网络安全变成了一个动态的过程，静止不变的产品根本无法适应网络安全的需要。所选用的安全产品必须及时地、不断地改进和完善，及时进行技术和设备的升级换代，只有这样才能保证系统的安全性。 可管理性

 由于具有独有的管理特色，安全系统在部署的时候也要适合这种管理体系，如分布、集中、分级的管理方式在一个系统中同时要求满足。 标准性

 遵守国家标准、行业标准以及国际相关的安全标准，是构建系

统安全的保障和基础。 可控性

 网络安全的任何一个环节都应有很好的可控性，它可以有效的保证系统安全在可以控制的范围，而这一点也是安全的核心。这就要求对安全产品本身的安全性和产品的可客户化。

 易用性

 安全措施要由人来完成，如果措施过于复杂，对人的要求过高，一般人员难以胜任，有可能降低系统的安全性

 酒店电脑管理系统设计思想完全基于业务流和角色安排，这使得用户可以更加灵活的利用系统为自己的管理服务而不失去原有的风格与传统。

 在管理的深层次上对业务流实施控制与动态分析，可以使提高酒店利润，降低成本真正成为可能。例如，前台系统不仅包含预定，接待，客房，夜审等传统模块，而且还包含财务应收帐系统以及众多的附加模块和决策支持系统，使得酒店可以有效的控制收益的全过程。物流，餐饮成本控制，对采购和价格的管理，收货发货，库存盘点，厨房食谱/菜单工程，成本控制乃至全过程实现统一管理；对从餐饮原料到客房物品以及工程备件实现完整成本控制。工程管理系统则将用于支持饭店正常运营的工程部日常工作纳入网络系统之中，任何用户都可以在不中断工作的前提下立即发出维修申请，使得维护工作更及时，而且工程部的人，财，物均可达到定量管理的标准。销售管理中提供的大量的动态性，人性化，科学化的资源管理工具可以使销售人员从日常传统的繁琐工作中解脱出来，腾出更多的时间和精力用于与客户联系。同时对于管理者来说，酒店运营的全面实时动态信息也可在自己的工作站上获得，无须等候前一天的报表。

 酒店还可以通过自己的Web网站使酒店客房和餐饮资源与全国甚至全球相连，客源覆盖面和客源档次也相应提高。而其他数字化系统，如PABX、VOD、语音系统、一卡通消费、电子门锁均可纳入整个系统之中进行集中控制与管理。

 与目前流行的酒店管理软件按照部门进行功能组织的方式不同，我们的酒店管理系统是按照操作员的角色进行功能组织，这样将使操作效率和方便性大大提高，也使软件系统能够灵活地适应酒店机构调整带来的挑战。

 系统能够根据酒店即时的出租率、平均价格、每日时间段、节假日、重要事件（比如展会、交易会等）调整价格策略，使酒店能够最大限度地提高出租率和平均房价。比如在出租率高于90%时，系统会提醒主管经理应该限制房价折扣或自动阻止销售员按照折扣价卖房；在出租率低于50%时，会提醒主管经理可以加大房价折扣或自动加大房价折扣的比率；在交易会期间自动将房价提价50%；在销售旺季时限制团队用房量等。 管理系统的界面组织非常富于人性化，符合人的思维习惯。比

如客人列表记载客人信息，通过它可以按照按照用户预定义的各种条件或综合条件等查询到需要操作的对象，完成开房、结账、延住、换房等所有与客人相关的操作；房类计划表记载可用房信息，通过它可以直接查询到房间的可卖情况并能直接完成预定、团队预定等功能；房间计划表记载房间信息，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的房间并直接完成预定、开房、结账、换房、延住、清扫、维修等各项与房间相关的功能；厅房计划表记载着酒店所有厅房（包括会议室、餐厅、宴会厅、娱乐设施等）的情况，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的厅房并直接在上面完成预定、修改等各项与厅房相关的功能；房态图记载着每个房间当前的状态（比如房态、房间属性、客人类型、留言标志等），它与房间计划表类似，但是它在一个屏幕上可以显示几百间房，信息量较大。它完成的功能基本上与房间计划表一样。

 系统支持严格夜审和快速夜审两种夜审方式。快速夜审的推出是为了适应国际上节约人力成本的需要。采用快速夜审的酒店将不再配备夜审人员，夜审由前台人员通过一次按键的方式快速完成，夜审数据的审核由日审来完成。

 系统除了对客户一卡通更强大、更完美的支持以外，还推出了员工一卡通功能。酒店员工持有员工卡可以完成上班签到、用餐、电脑注册、功能授权等一系列功能，极大地提高了工作效率。

 基于掌上电脑的客户关系CRM系统、餐饮点菜系统、工程管理系统。销售员以后不再需要天天到酒店上班，他可以有更多可以自由支配的时间去联系和拜访客户；餐厅服务员不必手写点菜单，也不必来回送单，可以有更多的时间去服务；工程维修人员可以随时查询每个房间的检测和维修状况并及时维修。满足个性化需要的客户个性化平台

 每个客户都有自己的喜好，希望自己的意愿能够实现。酒店管理系统的解决方案是尽最大努力去满足他们。它给用户提供了许多选择。它有几百个系统参数供用户选择；它的预定、开房屏幕可以配置；客人列表、房间计划表等的查询条件可以由用户从条件库中选择，也可以自由定义；屏幕颜色模版可以由用户自己定义等等

 简化系统管理和系统扩展能力的系统管理平台许多酒店的电脑管理人员都梦想在办公室就能够对整个电脑系统进行维护，不再需要通过电话不厌其烦地了解系统出现了什么问题，不再需要楼上楼下地在酒店各部门穿梭。他只需要通过鼠标轻轻地移动和点击就可以了解和解决问题。无疑中软酒店管理系统已经实现了电脑管理人员的这种梦想。进行实时信息沟通的信息点点

 多功能的酒店内部寻呼系统使酒店各部门、班组的沟通更加及时、畅通、安全和有保障，免去了电话拨号、电话占线、手写记录带来的种种烦恼和纠纷，所有一切问题都迎刃而解。

 前台管理子系统

 前台系统为整个酒店信息系统的基础部分。经营决策和财务核算通过本系统获取所需要的各种前台经营数据。完成酒店一线部门的工作流程数据化，定制酒店各个部门、各个岗位的岗位操作流程，充分完善各岗位的岗位职责，将最有效的营销方法，最有效的节约成本的工作流程通过计算机语言来程序化，达到各岗位、各部门均有流程、有制度可以遵循，为整个酒店经营目标的实现起到“立法”的作用。 强大的价格管理

 系统能够根据酒店即时的出租率、平均价格、每日时间段、节假日、重要事件（比如展会、交易会等）统一调整价格策略，使酒店能够最大限度地提高出租率和平均房价。比如在出租率高于90%时，系统会提醒主管经理应该限制房价折扣或自动阻止销售员按照折扣价卖房；在出租率低于50%时，会提醒主管经理可以加大房价折扣或自动加大房价折扣的比率；在交易会期间自动将房价提价50%；在销售旺季时限制团队用房量，也可以从帐户类型，房间类型等方面限制用房量。每日房价（Daily Rate）的应用可以为客人在住店期间的任何一天或任何区间段。房价生产力（Yield Management）:系统会根据酒店未来一段时间每天、每类房间的出租率和现在的平均价格自动给出最合理的定价策略，真正为酒店起到辅助决策作用。可以为任何一位管理人员定义不同的折扣权限，如老总折扣，大堂副理折扣，更完善对价格应用进行监督控制。 更加人性化—系统主旋律

 酒店管理系统的界面组织非常富于人性化，符合人的思维习惯。 比如《客人列表》记载客人信息，通过它可以按照按照用户预定义的各种条件或综合条件等查询到需要操作的对象，完成开房、结账、延住、换房、同来人等所有与客人相关的操作；《房类计划表》记载可用房信息，通过它可以直接查询到房间的可卖情况并能直接完成预定、团队预定等功能；《房间计划表》以结合日历形式记载房间信息，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的房间并直接完成预定、开房、结账、换房、延住、清扫、维修等各项与房间相关的功能；《厅房计划表》记载着酒店所有厅房（包括会议室、餐厅、宴会厅、娱乐设施等）的情况，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的厅房并直接在上面完成预定、修改等各项与厅房相关的功能；“房态图”记载着每个房间当前的状态（比如房态、房间属性、客人类型、留言标志等），它与房间计划表类似，但是它在一个屏幕上可以显示几百间房，信息量较大。它完成的功能基本上与房间计划表一样;《客人预定等待队列》则可以在酒店用房超订的情况下根据客人的等级和缓急程度将需要的房间置为等待状态。

 个性化酒店，个性化软件

 从宏观上的每间酒店，到微观中的每个操作人员，都有自己在 经营和工作中的定位、习惯、喜好及偏爱，希望自己的意愿能够最大化的在软件中实现。中软系统为的是尽最大程度去满足他们。它给用户提供了众多选择。它有几百个系统参数供用户选择；它的预定、开房屏幕可以配置；客人列表、房间计划表等的查询条件可以由用户从条件库中选择，也可以自由定义；房态图、屏幕颜色模版、各种报表的格式，内容，类型可以由用户自己定义等等。 套票之拓展应用

 套票在整个酒店行业应用越来越广泛。无论酒店面对激烈的市场竞争所推出的形式多样的优惠促销计划，还是为团队会议客人提供周到完善的一条龙消费服务，都需要系统能够实现房费与各种消费统一而灵活的管理。系统提供独一无二的房税结构功能，并且从定义，配置到使用更加人性、规范及强大。其可以定义多种房税结构 将各种消费费用与房费自由组合，以包含，免费或套票的形式提供给客人，同时夜审中按照不同客人的房税结构对号入座一次性过帐，而后台自动分帐通过报表形成各部门的收入汇总。系统中对项目计算收入的方式进行了定义，可以按照不同的方式进行定义项目的计算收入的方式，从而满足用户对套票的各种需求。 团队处理的突破性完善

 团队的处理更加趋于简便快捷。简化合并如团队主单，团队分房，房价，特殊付款和附加信息等工作流程，使之全部在一个

窗口下完成。

 团队、会议既可以统一处理，也可以根据日程安排，细化到分开处理。

 3）支持系列团，返程团等关于团会方面的复杂业务的处理。

 灵活而严格的签单控制



针对客人的信用等级，可以对客人的签单消费进行地点的限制，也可进行消费限额的控制，同时还支持对签单人的电子签名，照片扫描的审核。 简化的结帐流程

 结帐处理流程，所有功能在一个界面中完成。当房间中的多个帐户均发生帐目，而结帐时因为由一个帐户付款，在系统中，增加了一个合并帐目的功能，可以自动实现原来手工做的操作。当很多房间帐目由一间房间的账户付款的时候而又没有特殊付款的情况下，增加该功能可以方便实现转帐。 丰富的统计报表

 所有业绩报表的统计项目包含如下内容：未到房数、间天数、人数，作废房数、间天数、人数，间天数，房费总计，餐费总计，杂费总计，消费总计，平均房价，佣金返还，团量。所有预测报表的统计项目如下：房数、房费、人数、餐费。 系统提供了：

 客户信誉分析汇总表： 查询结果：未到房数、间天数、人数，作废房数、间天数、人数，间天数，房费总计，餐费总计，杂

费总计，消费总计，平均房价，佣金返还。

 客户信誉等级分类汇总表：按照客户等级分类汇总。 客户信誉国籍汇总表：在每个客户中按照国籍分类汇总。 销售员业绩分类统计：每个销售员按照长包房、旅行社散客、团队、会议分类统计

 销售员业绩汇总表：按照销售员汇总统计。要反映任务完成的百分比。

 销售员业绩客户分类汇总表: 每个销售员按照公司分类汇总统计。每个销售员内的公司要有排序，按照间天数、房费总计、餐费总计、杂费总计、消费总计灵活设置排序顺序。

 销售员客户分类预测统计：按照每个销售员的客户类型分类统计，分为长包、旅行社散客、团队、会议。

 销售员业绩预测分类统计：每个销售员按照公司分类汇总统计

 联系人统计分析报表  客户大事报表  功能列表 (1).销售预订部



可接收从即日起三年之内的预订。

1.输入预订单:团队,散客预订资料的登入。

.确定房数,人数,房间价格。



.锁定房间,可为此预订的代付,转帐建立特别付款帐单。

2.合住处理:房间合住,房价的分配处理。



3.预订资料的修改,复制。

4.取消预订。



5.预订查询:可按帐号,客人姓名,预订号查询。

6.按宾客档案建立预订。

7.团队/会议系统



.建立团队主单:由团队的最早来期,最完离期建立团队主单,可接待不同来期,离期的宾客.如建立应收款帐户,则团队结帐后, 自动转入其应收款帐户中 ,任意分配来店期内的房间类 型,可对分配的房类定义相应房价,并可建立团队宾客的公共户籍信息,以便快速开房。

.修改团队主单: 

.取消团队主单:取消主单后 ,释放团队分配的房类 ,取消后还可恢复主单。



.输入团队预订单: 由团队公共户籍建立预订,合住,分配房价，建立特别付款帐单等。



.团队锁房:可对团队主单下的所有预订锁定房间。

.锁房查询:可查询任意时间段内,房间的锁定情况。

.可用房查询:可查出酒店或某团队一年内房间使用状况。

.建立会议用餐记录。

.系统自动生成团队户籍。 8.问询

 9.查询宾客历史档案

 10.销售部合同管理

 11.创建公司：建立公司基本信息，及合同主要内容  12.合同处理：包含合同房价及房税结构设置  13销售员业绩统计分析 (2).前台接洽 

1.房间状态



.可按房号,房类等方式查询任意房间的当前状态。



.可对房间设置清扫标志,检查标志。

.可查询锁房状况。



.临时分配房间和取消临时分配。



.查询相临,同类,同价的房间状态。



2.散客开房建立宾客帐户 

.可用预订单开房。

.散客入住直接开房。



.离店宾客的重新开房:可恢复原帐户的全部帐目。

.合住处理,合住房价的分配。

.特殊付款设置。

.留言设置,修改,取消。



.建立附加宾客,此类客人没挂帐权。

.租赁处理:可对租赁项目,设置自动挂帐。

.宾客去向。



.开房后给宾客建立独立的帐户,可进行签单挂帐。



.开房时,可自动显示历史客人的来店信息。

3.团队开房



.按团队建立的预订开房。

.开房的宾客,建立帐户。



.可在团队申请房类中调整已分配的房间。



4.修改/查看帐户



.换房,换人,附加宾客的增加,减人。



.设置租赁(加床, 房内增减家具,电话,电器,中继线)。

.修改房价,合住房价的调整。

.查询房间状态。



.增加,修改留言,宾客去向。



.特别付款帐单:可对客人的任意消费帐单分帐,转帐或取消。



.客人延住处理 

5.锁房查询



.查询房间的出租,空房,待修理的状态。



.查询待清洁房,锁定房,关闭房。

.查询某房间三年内的计划使用情况。

6.当前状态



.随时显示本天目前酒店的出租及各项统计信息。

.可观察到当前出租 ,可用 ,维修,预订等的房数 ,及占总房数的百分比。



.预订来店,离店的房数。

.意外来店,离店,延住的房数。

.散客来店房数。



.当前酒店住店散客/团队住店总人数。

.到目前为至当天散客/团队离店的人数。

.显示空房中清洁房,脏房的房数。

.显示占用房中清洁,脏房的房数。



7.问询 .同前台问询。

8.查询宾客档案 

9.可用房查询



.查询酒店或团队一年内可用房状况。

10.动态房态图查询 

(3)．前台问询



1.按姓名查找在店离店客人

 可输入英文姓名,中文姓名中的任意字或字母查找出在店,离店宾客。并具有“模糊查找”的功能,列出全部宾客。

2.按单位名称查找客人。

3.按来店日期查询客人。

4.按离店日期查询客人。

5.查询团队客人。



6.查询酒店或团队的客人。

7.按房号查询客人。

8.查询团队主单。

9.查询应收款帐户。

10.查询宾客历史档案。



包括宾客来店次数,消费金额,房号,房价等。

11.未来房间状态查询 

(4).前台收银

 本系统将所发生的业务,定义为交易。每种费用、付款、转帐都分配不同的交易代码 ,每种交易代码可定义子码,挂帐时仅选此代码即可。另外, 对宾客帐户,能建立最多26 种不同的帐单。

 1.挂帐

.输入房号或姓名挂一笔交易明细,可挂入相应帐单。可查询明细,可对每一笔明细设置无效或转置其它帐单中

.帐单交易: 可对建立的各种帐单挂明细帐.对帐单转入 ,转出。打印每种帐单明细清单。

.显示宾客帐户:显示当前宾客的户籍信息,到店状态等。.特殊付款:可建立交易分帐,如将电话费单分出来 ,将A帐单中电话费的交易代码定义转置T帐单。也可将某种帐单设置转到另外一宾客帐户相应帐单中,可转明细也可转总计。

 2.打印宾客帐单

.打印每种帐单的全部明细。.承前打印到某天为止的明细帐单。.含增值税的帐单打印。.分类打印汇总帐单。.选择打印某些交易 .可打印多语种帐单 

.打印自定义帐单



.根据客户要求调整帐单格式，可实现套打。 3.散客结帐



.可对各种帐单挂帐。

.结帐时可用多种付款方式。



.打印帐单欠款明细帐,可分各种帐单打印。



.不限种的付款方式(人民币,支票,信用卡等),信用卡结帐,夜审自动转到应收款帐户中。

.帐单的转出,转入。



.如已设置特殊付款则可自动转帐。



.中间结帐:先将要结的帐转入中间结帐帐单中,然后结帐。

.可结任一笔,任意种类的帐。

.挂帐的功能此时均可同样使用。

.与银行信用卡接口。 4.团体宾客结帐;

.结团队所有房间。



.结团队当日离店的宾客。 5.长住客人的中间结算  6.调整挂帐报告



.打印出某收款员或全部收款员的冲帐明细报告。 7.快速挂帐



.在同一屏幕直接对不同房间,宾客挂帐。提高挂帐速度。

 8.交易查询



.可查询当前收款员全部交易挂帐明细。

.可查询某种交易挂帐明细。

.按金额查询交易挂帐明细。 9.交易审核



.按交易代码审核对帐,系统提供自动审核。 10.问询



.同前台问询。 11.输入应收款交易 

.往应收款帐户挂帐。 12.团队交易挂帐



.往团队宾客帐户挂帐。



(5).夜审 

1.挂帐 

2.房价检查



.检查每个房间的房价正误,打印房价报告.

3.过房帐/税



.自动累加宾客帐户房帐,有税的房间也自动记载税金。

4.夜审开始



.改变酒店日期,改变相应房态等。



5.交易审核



.酒店当日全部交易挂帐的审核,必须审核否则夜审不能继续进行。

6.结束夜审



.统计帐务信息,各种转帐等等。

7.交易查询



.可查询酒店当日全部交易挂帐明细。



8.问询



同前台问询。

 餐饮、酒吧、商务中心管理子系统  基本系统

 基本系统主要实现酒店餐厅、酒吧和商务中心的基本预定、点单、结算等功能。主要包括以下内容：  1.系统维护  系统初始化

 系统参数定义:销售点交易代码,名称,类型,桌数,餐位数,服务费，折扣。

 品种定义:PLU主类、子类的定义。主料、配料定义  销售点项目配置:项目价格定义。

 操作员管理。 2.结帐

 按客人点菜,加菜的种类,数量自动计算消费额; 自动打印一式多联的正规收据; 以人民币,外汇券,支票等不限种方式付款; 联机核对客人姓名 , 签单记帐; 3.修改菜价,增加品种



对各餐厅菜谱的输入,可对菜单复制,删除。 4.统计报表  总营业额报表; 各种菜销售量统计表; 每小时销售额统计表; 食品 ,饮料 ,酒水,服务费,折扣及其它费用分类统计表; 进餐人数,人均消费统计; 按收款员营业收入状况及报表  收款员未结的帐单  5.合同单位挂帐

 可为可挂帐的单位建立挂帐帐户。 磁卡挂帐功能。

 6.帐单打印查询



按收款员各餐点打印查询已结,未结的帐单。

 7.动态餐位图  8.餐饮预订

 创建预订：用餐单位，时间，标准

 明细安排：包括具体用餐及娱乐地点，菜谱及娱乐内容的综合安排、查询  客人用餐记录查询  9．餐饮成本管理



根据销售情况自动统计各种原材料的理论消耗，为成本管理提供方便。

 2.23.3.2 餐饮呼叫服务系统

 餐饮呼叫服务系统，融数字技术、无线技术、寻呼技术于一体，可以完成基本的餐桌呼叫服务、结算提醒、呼叫记录。以其低投入、高效能、高品位、实用性，更为广大酒店、娱乐部门所青睐。

 主要特点： 



1、“服务”呼叫： 无线呼叫器 客人按下服务按钮，呼叫器会将信息发射到有关的服务人员，服务人员身上的寻呼机会振铃或

震动，并显示桌号及服务要求代码。服务人员会及时、准确的来到客人身边，让客人体验到“呼之即来”的享受；



2、“结帐”呼叫：客人按下结帐按钮，该桌的服务人员及前台结帐人员会同时收到信

 息，前台服务人员即可按桌台号为客人结算，并由服务人员前去结帐；



3、便捷的人员调动：总台通过中心控制器可直接呼叫有关人员，可以大大节省人力资源；



4、便利的内部通信：通过办公室的分机电话可直接呼到期望找到的有关人员；

5、一目了然的监控：所有呼叫都会在控制中心LCD液晶屏上显示。



6、适当的覆盖范围：工作区域内，都可收到呼叫信息，特别适合大堂酒吧、西餐厅

 中餐厅、康体中心等餐饮娱乐场所。



7、方便的施工架设：不需铺设线缆，可将“多嘴猫”随意放在包房或大厅的餐台上；

8、可多点同时发起呼叫：可处理多点同时呼叫信息；

9、接受器种类多：笔式、卡式、手表式。适合各种喜好。

10、振铃方式：震动或振铃均可，使用各种环境。

 功能介绍：

2.浅谈酒店的信息化管理论文 篇二

高校的酒店管理专业主要是向酒店输送高级管理与应用人才的，人才的培养应与酒店的需求相结合，因此就要求我们能有针对性的对在校生进行培养。我们目前建成的酒店信息化管理仿真实验平台就是针对酒店的人才需求而建立的，在此平台下，学生能够体验与酒店实际运营环境一模一样的管理系统，以此为依托，我们就能够为酒店培养合格的高级操作人员和高级信息系统维护人员，让学生学有所长、学以致用。

Opera的PMS (Property Management System)系统，即物业管理系统是目前世界酒店业先进的管理系统之一，通过对该系统的设置，再加上一些接口程序的配置和餐饮管理信息系统的应用，我们就为学生配置了一个与真实酒店运营环境一模一样的仿真实验平台，让学生对酒店信息化管理有一个感性的认知，真正做到理论与实践相结合，做到教学与实践相结合。

一、Opera PMS系统

1. 概述。

在国内约1, 000家四、五星级酒店中，有超过400家使用的信息系统是Opera，占有超过三分之一的市场份额;在五星级酒店市场，Opera占有超过70%的市场份额。由此可见，Opera在高星级酒店市场占有显著的市场优势。

2. Opera PMS系统的架构。

Opera PMS系统是Opera企业解决方案的核心。该系统是基于B/S架构的集中式网络酒店管理信息系统，它融和了互联网技术、管理信息系统和业务流程重组等技术，能够充分发挥信息化管理模式在酒店管理中的优势，协助酒店高效率, 高收益, 高质量地运营。

Opera PMS的多物业功能设计，使多个物业运营只通过单一数据库存取数据。这大大减少了用户在硬件、软件及劳动成本各方面的投入。使用者可以通过一个中心数据库来安装多个物业的管理系统。

集中软件及硬件的设计方式，方便了系统支持及升级，因为可以在一个地方解决所有问题。同时，酒店还可以实现人员的高工作效率通过分享各部门之间的管理功能包括预定，财务，销售及电话程控交换系统。

Opera PMS的系统架构图如上图所示。

3. Opera PMS的工作模式。

Opera PMS采用的是基于B/S架构的集中式网络协同的工作模式。它融和了互联网技术、管理信息系统和业务流程重组等技术，充分发挥了信息化管理模式在酒店管理中的优势。Opera PMS是建立在B/S模式架构之上的，系统分为两层，一层是用户界面层，一层是系统管理层。

(1) 系统管理层。系统管理层的主要工作包括：

(1) 系统参数设置。在Opera PMS系统正式投入酒店的运营管理之前, 需要对系统的一些参数进行设置, 才能保证系统能够按照酒店的管理流程正常运行。不同的酒店, 主要的服务人群是不同的, 并且其经营的理念也会有很大的差异。例如，每个酒店的房型、房价、收银的价格代码、客户来源、主要合作伙伴等基本都不相同。Opera的PMS系统能够为酒店提供个性化的系统定制，酒店可以根据自己的需求来配置应用, 使系统易于操作, 使酒店能够得到快速的, 准确的, 时时更新的信息。这些设置工作的成功与否, 将直接影响到Opera的PMS系统能否正常运行。在酒店开通Opera的PMS系统之前, Opera的系统工程师协同酒店的高级管理人员，在对酒店的实际运营状态进行充分的调研后, 会投入大量的人力, 物力对Opera的PMS运行环境进行详细、周密的设置。以上工作是在系统管理层完成的，由饭店的信息系统管理部门即电脑房协调各部门进行的。

(2) 用户权限分配。一般我们会根据酒店的部门将Opera PMS的用户分为以下几组：Front Office：主要负责建立客史档案、预订、接待、结帐、问讯、礼宾服务等工作。Reservation Department：负责散客及团队的预订工作。Edp：负责酒店管理信息系统的日常维护、备份等工作。Financial Department：负责财务的日审、应收帐、佣金管理等工作。Sales Department：负责确定酒店的目标市场，制定产品(客房)、价格、销售渠道和促销策略。System Query：给酒店的总机、礼宾部、洗衣房、客房部等没有PMS系统更新权限的部门设置的一个用户组，仅为其分配系统查询权限，而没有系统更新的权限。Night Audit：酒店完全可以不安排“夜审”人员每晚审核酒店收入，而将这一工作交由PMS系统的夜审自动完成。夜审组的用户主要是完成这一工作的。系统管理层的系统参数设置和用户权限分配的工作是在Opera PMS系统的服务器端通过对数据库的定义来完成的。服务器端设置好后，各用户组中的用户就可以通过客户端浏览器对服务器进行访问了。

(2) 用户界面层。Opera PMS的客户端采用统一的浏览器界面, 客户端不存放数据与程序，而是通过Web服务器和应用服务器访问数据。采用“超轻型客户端”设计原则, 可以减少客户端软件的开发、配置和维护工作, 降低系统整体投资, 提高客户端稳定性。

4. Opera PMS的工作流程。

系统首先是调用权限管理, 确认用户是否具有相应的权限, 如果具有权限, 则允许使用相应的功能进行系统操作。操作完成后，将操作数据存入数据库中，以便下一个用户对数据的访问。在Opera PMS的工作流程中, 数据库中的数据和报表只能由拥有相应权限的人员或者数据的处理人才能察看。

二、Opera PMS的接口

Opera PMS的服务器端采用开放式标准编程, 支持多种外来接口。

1. 接口结构图。

Opera PMS系统采用中间件技术, 构造独立的数据接口，可以保证与后台数据库的无关性, 实现从PMS系统到接口服务器, 到接口数据库的跨平台集成, 提高系统的安全性和可移植性, 实现真正的跨平台的接口操作。目前可与PMS连接的接口有电话(宽带)计费系统、餐饮计费系统、门锁系统、V O D点播及计费系统。拓扑结构图如下图所示。

2. 接口的功能。

PMS系统的接口采用完全模块化设计, 用户可根据自己需要选择所需模块。

(1) VOD点播及计费系统。主要功能是视频点播、影视节目轮播及酒店介绍和服务指南。V O D视频点播已成为酒店业提高服务水准、增加竞争力的必备设备。按照国际惯例，开通VOD业务的客房会比普通客房收费高出10%～20%，这给酒店带来了丰厚的利润。

(2) 电话 (宽带) 计费系统。通过使用程控交换机和电话计费系统，实现客人电话的记录与各类话费的统计工作，并将话费数据传入客人的帐单中。

(3) 餐饮计费系统。通过Micros餐饮计费管理系统的POS系统，可直接将客人在餐厅的消费挂帐到客人的帐单中，这样客人在餐厅或酒吧消费时就不用付现金，而只需签单即可。

(4) 门锁系统。当客人入住时，可在系统中直接通过与Opera接口的门锁系统为客人制钥匙，从而缩短了为客人办理入住手续的时间，大大提高了前台的工作效率。

三、小结

本文对基于Opera的酒店信息化管理仿真实验平台的系统架构、系统配制、工作模式、工作流程及与接口软硬件的连接进行了详细的介绍。目前该系统已经在我院正式投入使用，初步展示了基于B/S模式的具有综合数据处理能力的酒店信息化管理平台在酒店管理中的优势。

参考文献

[1]周霄黄猛:我国酒店信息化建设的现状[J].问题与对策, 江苏商论, 2007, 04

[2]宁士敏:信息化提升经营效益[J].中国旅游报, 2006

[3]杨胜斌:科技信息[J].基于B/S结构的多媒体教学系统的设计, 2007, 12

[4]周贺来:饭店计算机信息管理[M].中国水利水电出版社, 2006, 7

3.浅谈酒店管理学生专业能力的提高 篇三

一、专业课设置：

要培养酒店管理专业学生的职业能力，该专业课程设置应根据学生全面素质和职业能力培养的实际需要，强调实践性和应用性，突出职业教育特色。

1、科学合理地划分课程类型。在进行酒店管理专业的教学时，不要忽视该专业的培养目标要求和特色，不应与培养应用性人才的目标背道而驰，可考虑将专业课程设置为三类：一类是公共课，包括职业道德、语文、外语等；一类是专业理论课，既包括各门专业课本身，又包括直接、间接为专业课服务的课程；一类是实践课，既包括教学性实践也包括实习。

2、制订独立的实践教学计划。在合理科学地划分课程类型的基础上，要针对职业岗位对能力的要求确定能力和技能培养目标，制订完整的酒店管理专业的实践教学计划，即：能力培养目标、教学内容、课时、教学的方法和手段。这样就明确了各实践性教学环节的目的要求，便于组织与实施，并保证了教学效果，有利于培养学生的职业能力。

二、课堂教学：

培养学生的职业能力，在课堂教学上须以运用性为核心，以培养岗位能力为目标，使生更好地掌握必须的专业知识和职业技能。

1、充分发挥案例教学的作用。在教学中，我们应充分利用案例教学，它是现代教育中也是实践教学中不可替代的一个重要方法。我们可选取酒店服务工作中典型材料作为教学内容，如前厅的入住登记、收银、行李服务，客房的对客服务，客人投诉的处理，餐饮的宴会服务等环节中可能发生的各种情况，以直观形象的方式提供给学生，启发学生从中发现问题并分析原因，以获得知识，提高能力。

2、设置职业情景。增强学生职业意识，昼量把专业课教学放在真实的职业情境中实施，充分利用实物展示音像资料、光碟等，营造一种职业氛围，使学生更形象地理解各项技能的具体要求，从而达到知识与能力同步提高的目的。教学中还可采用角色扮演方法。可在课堂上布置客房服务的接待场景，让学生分别扮演不同的角色。这样不但增强了教学的直观性、动态性；调动他们的积极性，而且为学生营造了浓厚的职业氛围，增强了学生的职业意识。

3、加强实战演习，培养学生的岗位职业能力。酒店管理专业的技能教学仅要求他们掌握客房铺床，餐饮摆台、斟酒、折花等基本技能还达不到职业能力的要求，还须加强实战演习。如客房预订、接待、客人投诉处理等许多环节可放到课堂教学中。这样，可培养学生的岗位职业能力以及合作精神和人际交往能力。

三、建立以能力为目标的考核标准

培养学生的职业能力的教学中，学生的成绩不是卷面成绩，而是学生的实践能力。

1、建立“知识+技能”的综合性考试模式。即将专业课程要求的知识和技能融合在一个综合性考核项目之中考核。学生对该专业课程的基本理论和基本技能的掌握以及在实践中的综合运用，有利于综合职业能力的培养。如《客房服务》教学中，根据大纲，可将酒店介绍、迎送宾客、客房清扫等专题，要求学生模仿职业岗位，现场考核。

2、重视职业资格证书的考试。与学历文凭证书不同，职业资格证书与某一职业能力的具体要求密切结合，反映劳动者从事这一职业所达到的实际能力水平。在教学中，我们将专业学习与服务员资格证书作为一个整体进行，把职业资格证书内容与专业教学内容进行整合，使所有完成学习、专业合格的学生都能获得职业资格证书，毕业生必须获得餐饮、前厅、客房中的一个中级职业技能等级证书，让学生真正成为职业技术的能手。

总之，培养学生的职业能力，使旅游与酒店管理专业的学生具备综合职业能力，实现在一线工作的应用型中初级人才的培养目标，满足酒店对人才适用性的基本需求。【e】

4.酒店信息管理系统设计论文 篇四

面对日趋激烈的行业竞争，酒店信息管理系统需要进一步的完善和升级，在市场竞争当中赢得优势。

科学、合理的进行酒店信息管理系统是十分重要的，而设计的核心和重点在数据库。作为酒店信息管理系统的重要组成部分，数据库的设计至关重要，直接影响着酒店管理系统的运行效果。数据库具有数据储存和业务处理等内容，其中包括数据的维护操作，应用程序处理和相关业务操作，都是通过数据库的不同层次的操作完成的，其中包括数据存储层、业务处理层和界面表示层等。这三个层次的运行操作都是围绕着数据库来展开的，数据库本身、数据库中的数据以及操作界面都集中在这三个层次当中。更加简单便捷的应用数据库，进而为信息管理系统的设计与开发提供重要信息数据参考，以此作为酒店管理系统设计的基础环节。

数据库设计要遵循全面和规范标准要求，以满足酒店管理系统功能性发挥。为后续程序的开发打下良好的基础。酒店经营管理工作能够高质量和高效率的完成。采用了规范化和标准化的设计方法，严格按照酒店信息管理系统设计关键点予以执行，满足功能设计的要求，设计结构简单、数据明确的数据库，为提升酒店信息管理系统的执行效率有着积极的影响。

5.浅谈酒店质量管理的重要性 篇五

--以企业为例

摘要:质量对于企业来说是企业生存和发展的生命链，对于每个企业来说，把质量视为企业的生命，把质量管理作为企业管理的重中之重，已被现在企业的各级领导所认同。提高产品质量成为提高企业产品竞争力的有效手段。市场的竞争已转化为质量的竞争，而质量形成于企业的产品，因此抓产品质量必须从产品抓起，而质量管理是企业管理的基础，也是企业深化管理的一项重要内容。

关键词：质量管理 重要作用

企业发展

企业的质量管理对于企业的发展具有至关重要的作用，一个企业没有质量管理，根本不可能立足于社会，没有一个好的质量管理，就别想有长远的发展。因质量管理出问题，而倒闭的企业，比比皆是，企业所生产的产品，不可能十全十美，总有一些瑕疵，顾客反映在小的问题，企业应当看作重大问题去解决，否则你失去的不仅仅是利益，而是企业的信誉。一．质量管理

质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，在质量方面的指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

质量管理的组织结构是构成质量管理体系本身的重要组成部分，是质量体系各个要素彼此之间协调联系的结构纽带和组织手段。企业应当建立并保持严密有效的组织机构，明确职责权限及其协调的相互关系，并且不断的完善和优化组织结构，充分保证质量方针、目标实施和体系持续有效的运行。在此基础上，要提高质量管理人员的素质，这是实现质量体系有效运行和达到质量目标的重要环节，要定期评审质量管理人员的教育程度、工作经验和熟练程度，加强质量考核工作，以便排除产品存在的问题，提高企业的商业信誉。二.质量管理在企业中的重要体现 制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是淡薄的质量意识。提高产品质量，涉及产品制造的全过程，而首要解决的关键问题是产品一线生产者的思想意识，即全员的质量意识。意识反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着员工的质量态度和行为取向，提高员工质量意识是产品质量管理的前提。提升企业全员的质量意识，需要常抓不懈，从多方面做好细致的工作。从企业的高层管理人员到一般管理人员再到一线的生产工人，企业全体员工都要牢固树立起“质量就是尊严、质量就是生命”的意识，把提高产品质量自觉地贯穿到产品生产过程的每一道工序、每一个环节。企业也要通过质量知识的教育和培训，宣传产品质量的重要性，使员工懂得质量管理的基本理论和科学方法，并具体运用在生产中。

质量文化是决定产品质量的重要因素，它对组织的决策行为、经营行为、员工行为以及企业发展方向起着保障和推动作用。企业要想在竞争中明确自己的优势地位，构建以质量为中心的企业文化是重点。一是加强宣传。企业应该在各种活动中大力宣传产品质量管理的重要价值，应该公开表明质量观念，关心产品质量管理工作。二是培养员工的归属感，使他们能够把企业当作自己的家，真心实意关心着企业的未来与发展，并希望寻找机会提高产品质量、工作质量、生产效率，推动企业持续发展。三是坚持精神鼓励与物质奖励并重的原则，宣传并及时奖励优秀质量管理工作中表现突出的人员，对其给予更多的关注，形成企业员工人人关心产品质量的良好氛围，促进企业产品质量管理文化建设。

在市场需求不断快速变化、技术迅速更新的趋势之下，只有缩短研发周期，使企业更快更有效地实现产品开发，不断降低研发成本和产品生命周期成本，提高产品科技含量。设定一个质量标准，而不是模糊的概念，对质量进行统一管理。要求做到把不合格的产品消灭在它的形成过程中，做到防检结合，以防为主，并从全过程多个环节、多道工序致力于质量的提高。从单纯的成品检验，提高到生产过程中控制不合格品产生方面来。在生产过程的多个环节，多道工序加强管理，消除产生不合格品的种种隐患，切实做到“防患于未然”，形成一个能够稳定生产合格品的生产流程工序。

三．全面质量管理 全面质量管理主要就是“三全”的管理，“三全”是指：（1）全面的质量，即不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量。（2）全过程，在这里，产品质量产生、形成和实现的全过程，已从原来的制造和检验过程向前延伸到市场调研、设计、采购、生产准备等过程；向后延伸到包装、发运、使用、售前售后服务等环节；向上延伸到经营管理；向下延伸到辅助生产过程，从而形成一个从市场调查、设计、生产、销售直至售后服务的寿命循环周期全过程。（3）全员参与，即不限于领导和质量管理干部，而是全企业各部门、各阶层的全体人员都要参加，质量管理，人人有责。

结论：

就个人来看，我国企业的质量管理仍然处于发展期，伴随着消费者的质量意思的不断提升，加之各行业的对外开放、对外交流，企业将逐步改变现状，强化内部的质量，提升产品的质量性能。当然这可能需要一个较长的过程。总之，新时期，企业必须重视产品质量管理，在全面、全程、全员开展质量基础管理，对关键工序进行监控和持续改进，对产品质量进行不断改进和提高，才能提高企业产品竞争力，进而增强企业核心竞争力。

参考文献：

6.酒店管理人员基本素质浅谈 篇六

酒店是为国内外消费者提供以吃、住、行、游、购、娱为主的特殊性服务行业,其经营宗旨较其它行业的目标要求也更高。随着酒店业的蓬勃发展,酒店经营管理的内涵被更多的管理者重视起来。酒店在建立和完善全面质量管理工作制度和各种操作规范的同时,对加强各级管理人员的综合素质提高及其管理者在经营管理活动中所起的积极作用,要求也越来越凸显。培养使用优秀管理人才对酒店行业人力资源、物质资源、时间资源、信息资源和产品质量标准实施全面管理,是酒店最终实现以最小的消耗,取得最大经济利益和社会效益的重要环节之一。那么,酒店管理人员应具备什么样的素质,才能发挥应有的作用,铺就全面质量管理的有效轨道，从而使酒店稳步可持续的发展呢？笔者认为重要的有以下几点:

第一，作为一名酒店管理人员要忠诚自己所从事的事业,对本职工作充满激情, 充满信心,要身先士卒,严以律己。管理人员必须具备良好的道德规范和职业作风；较好的业务素质、身体素质和工作能力。要以严谨的工作态度；模范的品德行为和崇高的人格魅力感染影响下属，使其对你产生信赖.遵从。有位伟人说过: “榜样的力量是无限的”。凡是要求别人做好的,自身首先要做到、做好,才能成为下属效仿的榜样。

第二，管理人员要有先进的管理意识；科学的激励理念和公正廉明、赏罚分明的管理手段；荣辱不惊、不恕自威、言而有信的为人风 1

格。管理就是“管人理事”；管理就是由少数人协调、指挥多数人的活动,以达到任何一个人单独行为而无法达到的目标。管理不但要“管对”、“理好”,而且还需要“有理”,所谓“有理”就是要有明确的制度、规范、标准、依据；要公平、公正。酒店为满足宾客需求所制定的全面质量管理标准体系、操作规程、规章制度就是“理”,对事待人都要有相应的制度来约束、来管理。所谓：“没有规矩就不成方圆”。在日常经营管理活动中,执行制度必须严肃、严明；要有魄力；要赏罚分明；及时兑现；公平对待,并且持之以恒。

第三，动之以情、患难与共、理解下属，积极融洽与下属的关系,与之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中较为有效的手段之一。称之为“感情管理”。管理者对下属要严格要求,但不能高高在上、高人一等，更不能以势压人。在任何时候, 上司与下属的人格始终是平等的。应该相互尊重；相互理解；相互配合。在处理问题时,换位思考是一种非常行之有效的办法。只有改善了相互之间的关系,下属才会真正意义上的配合管理、服从管理。

然而,酒店是以宾客为中心的服务行业，满足宾客的一般需要,是酒店管理的基本要求。开展“超常服务”、“超前服务”和“超值服务”，满足宾客的特殊要求，是现代酒店提升服务挡次和品牌形象,达到务实利益的最终目标。管理人员不但是优秀的管理者，还应该是服务标兵.操作能手和营销模范。

由此可见,管理人员队伍在酒店经营管理工作中有着极其重要的地位,加强管理人员自我完善意识,提升综合管理能力,是管理人员在日常工作实践中和酒店全面质量管理实施过程中一项非常重要的内容。学习学习再学习,努力努力再努力。只有这样,全面质量管理体系和各项政策才能落到实处,酒店的管理工作才能有实质性的提高,否则将只是一个形式、一句空话。

7.浅谈中外酒店管理文化的差异 篇七

自上个世纪80年代开始, 我国酒店引进了许多西方先进的技术和管理模式。但是, 由于自身的原因, 中国酒店对于国外酒店的管理经验只是处在单纯的模仿阶段, 并不能真正转化成为自己本身的管理经验。在中国的酒店行业当中, 许多国外的连锁酒店一直占据大部分市场, 赚取着高额的利润。中国的酒店一直都没有发展的机会, 始终处于追随西方酒店的脚步中。国外的连锁酒店带着自身先进的管理经验和强大的资本涌入我国市场。因此, 这是一场婴儿与巨人的较量。我们研究中外酒店管理文化的差异, 并不是要照搬照抄西方酒店的管理方式, 而是以他们的管理方式为基础进行再创造。研究中外酒店管理文化的差异, 首先要知道, 我们同西方酒店的管理有什么不同, 为什么不同。其次要了解西方酒店在管理中有什么长处以及我们本土酒店有什么短处, 知己知彼, 这样才能百战百胜。才会促进我国酒店行业在国际市场竞争中处于优势地位。

下面, 就中外酒店管理文化的不同, 进行一下对比分析。

1 中外酒店经营模式的比较分析

就酒店这个行业来说, 酒店是一个以人为中心的行业, 酒店的管理大部分都是人的管理。只要用科学的方式方法对酒店里面的人力资源进行合理的开发和利用, 提高员工的全体素质, 使他们得到最优化的组合, 就能促进酒店的可持续发展。所以, 加强人力资源管理对于酒店来说是非常重要的。中外各大酒店的管理者们也意识到了这一点, 虽然中外酒店都认为在酒店中, “人”是必不可少的因素。但是到底是“员工第一, 顾客第二”, 还是“顾客第一, 员工第二”等一些话题, 中外酒店的管理者们的意见还是有一些分歧的。

首先, 我们说中国酒店的经营模式。中国人受到孔老夫子的“义主利从论”的影响。在酒店经营中主要强调的是社会效益。虽然和许多国外的酒店一样, 都强调“以人为本”但是, 大部分酒店对经营模式的宗旨还不是很明确, 至少是没有像国外一样把顾客的利益放在酒店的第一位。中国酒店的员工对比国外酒店的员工来说, 服务意识相对较弱, 其中, 最主要的原因就是中国很多酒店的宗旨不是很明确。实际经营和纸面上的经营宗旨相差太多, 就像是没有目标的帆船在大海中游走, 漫无目的, 只知道前进, 但是却不知道真正航行的目的地。同时, 酒店盲目经营还有一个非常重要的因素, 就是很多酒店, 并不是真正的商业性质的酒店, 它们还带着许多浓厚的政治服务目的去经营。是对上服务, 并不是对客服务。因此, 大部分员工把工作放在满足上级方面, 而并不是满足顾客需求方面, 使部分顾客在酒店中缺乏存在感。这就造成了顾客和酒店服务的不协调存在。

而外国的酒店经营理念, 主要是强调顾客的利益。股东, 员工, 顾客利益三者相统一。从许多国外酒店的管理上可以看出, 外国酒店强调“顾客第一”原则, 其次才是员工, 企业和股东的利益。很多国际酒店的管理者们, 也注重以义来取利。比如说, 制造很多优惠政策, 一些免费服务之类的。这些举止的最终受益者是酒店的顾客而非其他人。同时, 酒店更多的是顾客满意, 而非上级满意。这就大大增加了游客对酒店所产生的依赖感。

2 中外酒店管理模式的比较分析

中国是一个有着五千多年历史的文明古国, 中外酒店行业在不同的文化背景之下自然而然地产生了不同的管理模式。同时, 也导致其经营思想, 品牌建设, 服务标准等方面都存在着许多的不同点。这就决定了中外酒店在管理上面存在着一定的差异。中国的酒店业迟迟不肯前进, 这跟中国传统的儒家文化有着很大的关系。因为不同的管理方法和管理思想, 直接影响着酒店的运作和经营。近年来, 我国酒店行业虽然在规模上发展是相当快, 但是, 同许多国外的酒店行业相比, 我国酒店业的许多管理模式还处在对西方酒店单纯的模仿阶段, 还没有形成自己独特的管理方式。同时, 随着国际经济一体化步伐的逐渐加快, 我国在吸取经验的同时, 也必须要创造出属于自己的管理特点, 因此, 如何进行管理模式的升级是我国酒店发展的首要任务。

就中国酒店来说, 中国主要是以传统管理方法为主, 也就是说, 以“求善”、“求治”为目标, 主要强调的是心理的作用, 依靠的是领导者的模范力量和道德感染力来调动和团结群众, 来达到管理者们所期盼的管理目标。虽然说在历史上, 对于中国的管理方式有强调“无为而治”“杂王霸而用之”的各种主张, 但是却受到传统血缘宗教的约束, 以仁义为中心, 以人们的心理感情为纽带, 以情理作为渗透为原则。同时, 我国酒店还强调感情与理性相互补充的思想。一方面在管理上面时时刻刻保持着一种理性的态度, 把管理活动放在务实上面, 讲究的是人世, 不重视出世。重视的是教育, 而不是宗教。重视的是经验, 而不是神异。尊崇的是王权, 而不是神权;另一方面, 中国酒店管理更注重实际经验和直觉领悟, 注重与实际行动本身相互结合。因此, 我国酒店管理主要重视的是感情管理法, 经济和教育管理法等。

而西方对于酒店的管理方式, 同我们中国有很多的不同。国外的酒店注重道德教化, 认为责任分解高于整体的效果。国外酒店的管理思想在20世纪时发展成为以企业为中心, 用明确的计划、控制、组织为内容, 同时, 以经济利益为主的西方各种管理学派和理论。这就是为什么许多西方酒店可以大举侵入中国市场, 并且取得成功。从某种角度上来说, 这正是国外酒店的管理体系在制度化, 程序化, 透明化的成功。相对而言, 国外酒店的管理方式多数采用的是制度管理法, 走动管理法。这同中国是大不相同的。

3 中外酒店服务管理的比较分析

对于酒店来说, 标准化可以说是基础, 个性化是趋势。同时, 标准化的服务, 科学化、制度化、规范化、程序化则是标准化服务的核心内容。目前, 我们中国酒店的服务质量管理处于劣势, 推销力不是特别强大;同时, 我们的员工自身缺乏纪律性, 经常会看到员工三五成群聊天嬉闹;同时, 酒店领导者“不求有功但求无过”的思想意识浓厚, 员工散漫, 走形式主义, 许多改革只是走个过场, 基本上, 中国酒店的服务质量属于情绪化服务, 它的弊端就是服务质量波动大, 一致性差。只有规范化, 制度化, 科学化, 程序化的标准化管理才能克服中国传统的情绪服务。而标准化就是要用数据说话, 按中国传统的老话说就是依规矩才能成方圆。不仅要求制定服务程序, 服务标准, 奖惩规则与操作规范, 而且尽量使标准化能具体一点, 使其易于评判与考核, 员工按照标准行事, 才能真正达到管理方式的转变。但是, 就目前来说, 中国酒店行业还无法跳跃标准化而直接进入个性化的阶段。

而对于外国的一些酒店, 标准化的服务可以说不是什么时髦的方式了, 而且目前, 大部分国外的酒店已经推行了个性化的服务。个性化服务相对于情绪化服务、标准化服务所具备的优点就是:更容易取得顾客的满意;可以同客户建立非常密切的关系, 而且也容易促成很多额外的销售;使酒店顾客的忠诚度增加;加强顾客对酒店的依赖感。同时, 顾客参加酒店活动, 比如新产品开发的时候, 一线的员工更能表现出个性。但是, 个性化的服务还是有一些缺点的, 比如:每个员工服务的时间将会比标准化的服务时间更长;时间久了, 顾客可能会变得更加苛刻;成本相对于比较高;个性化蒙蔽了双眼之后, 有时候会很难正确得到顾客所需要的真正的信息;而且对于酒店的员工来说, 必须是受到良好的培训才能应付不同场合的顾客需求;更重要的是, 许多顾客并不一定总是需要个性化服务。

4 中外酒店竞争比较分析

中外酒店不单单是在经营、管理上会有一些差异, 在竞争方面, 中外酒店也是有所不同。中国有句话叫做“走自己的路, 让别人无路可走”。因此, 对于酒店来说, 营造和培养一个市场氛围是一个非常艰辛的过程。尤其是当市场规模达到了一定程度的时候, 必然会有其他的对手进入竞争区。但是对于酒店与酒店之间的竞争, 无非就是硬件, 价格, 社会知名度和管理水平的竞争。试想一下, 如果一个酒店建筑风格一流, 价格低廉, 社会知名度高以及公众形象好, 服务态度好。那么, 百分之九十五的游客会选择这个酒店。因此, 可以说各大酒店在这四个方面是做足了功夫。下面, 我们就中外酒店竞争进行一下比较分析。

近几年来, 中国的酒店行业的竞争主要是表现在价格竞争方面, 通过淡季降低价格, 旺季增加价格的方式来吸引顾客, 以此来赢得市场的份额。同时, 也会在淡季的时候推出一些特价房间, 团购等方式来吸引顾客。它的重点主要放在产品服务改造升级, 降低价格以及客源结构调整等方面。但是对于产品和服务的特征方面的注重还是不够的。也就是说, 中国酒店竞争注重的是档次性而不是差异性。这就导致了大多数酒店模式基本相同, 没有特色。而且, 中国酒店的竞争主要靠的是价格和人际关系, 比的是谁的人缘好, 谁的社会知名度高, 谁的价格最低。这一点和西方酒店的竞争方面有着很大的区别。

而西方酒店的竞争主要靠的是管理技术, 企业品牌和服务质量。主要重视的是提高自身酒店的创新技术, 营造出属于自己的酒店品牌, 提高员工的服务质量, 以顾客为主要中心, 注重产品的差异性, 寻找独特的消费方式, 使自己的酒店在顾客心中定位, 以创新为主旨, 而不是一味地降低价格。因为西方酒店的竞争主要是网络化竞争, 集团化竞争。因此, 中国酒店和外国酒店的竞争体现在形式上面, 可以大致概括为个体化与集团化的竞争。

8.浅谈酒店的信息化管理论文 篇八

什么是创新呢？在英文中，创新Innovation这个词起源于拉丁语，原意有三层含义：第一，更新。第二，创造新东西。第三，改变。创新思维对我们培养高素质的人才非常重要。我们现在时常依附于陈旧的教育制度，教师讲课的创新性不够，启发性不够。一般老师讲课的典型的方法是分章节的，层次清楚，逻辑性强。我们非常缺乏具有创新思维、富有创造力的人才。残酷的现实无疑给我们的教育提出了个非常重要的课题，即育人要在创新思维，创造力发挥方面多下工夫。

二十世纪九十年代中期雅克？德洛尔在《教育——财富蕴藏其中》一书中提出了教育的四大支柱：学会认知、学会做事、学会共同生活、学会生存。到2001年德国专家彼得？亚历山大在引进行为导向教学法的培训中提出了培养学生的关键能力：专业能力、方法能力、社会能力。其中，社会能力是基本生存和发展的能力，它是学生在社会生活中必备的基本素质，包括人际交往、职业道德、沟通能力、团队合作能力以及诚实、细心等，它能够让学生独立思考、独立工作、勇于承担社会责任、善于进行交流合作，从而能够积极应对变化多端的世界。

社会能力如此重要，培养出来却绝非易事。在短短的几年大学时间里，如何引导学生充分利用各种教学资源武装自己，这无疑成为摆在高校教师面前的严峻课题。众所周知，一个人的成长史上，老师的印记难以磨灭。开发潜能、调动兴趣、影响人格，师者在今天，非简单传道授业解惑，他们是学子的精神导师，是播种希望的智慧化身。

记得曾经有这样一位极具创新思想的老师，她成功地将枯燥的《管理学》上出了互动感。课堂不仅气氛活跃，而且带给了学生许多社会知识。这里，学生没有规定的座位，大家围在一起各抒己见，不同的观点在这里激烈碰撞。上课铃声响起，学生翻开管理学教材，第一感觉：枯燥。老师先描述课程内容，之后，打开教学课件，给学生们抛出了一个案例：若你是这家生产办公用品的企业老板，你将要提拔一个基层领导升为中层，你会选谁？A、B、C三个不同的人选。"大家分组讨论，讨论时间20分钟，之后选派组长上前阐述观点，阐述时间两分钟，讨论中欢迎你们随时过来提问。"二十分钟后，学生竞相阐述观点。老师宣布："没有标准答案，但有好答案。""这是一个很模糊的答案，遗憾的是，你们没有一个人来问我企业的具体情况，这是一家国企还是民企？企业发展的下个目标是扩展还是平稳？"老师用管理学原理解释。

课后，这位老师说她最喜欢看到学生为了某个观点争论的样子。她认为，大学教育只能承担通识教育的功能，大家学到的知识是一样的，老师最担心学生没有想法。在国外，学生都是带着一个目标呆在大学里的，但国内大学生已经坐在课堂上了，却不知道自己将来要干啥，这种不同状态呈现出来的区别是：国外学生会从相同的课中找到不同收获，而中国学生则感受相同。老师说，许多学生喜欢听自己的课，可能是因为通过一些带有社会意义的案例讨论，学生懂得了去质疑、去争论、去请教别人，从中他们不仅可以学会知识，还能看清楚自己的优缺点，悟出什么是适合自己的将来。

让我们再来说说另一位能够把《创造学基础》中的创造学理论生动化，课堂气氛极其轻松而活跃的老师。这里的课堂笑声、感慨声、回答问题的声音一直不断。"你们知道茅台酒是怎么一举成名的吗？曾经，在一次酒展会上，茅台酒还是个普通的品牌，并没有人留意和品尝，当时的营销员想出了一个办法，霎时间让场内所有人都被茅台酒吸引了过去，你们猜一猜。"听了老师的问题，同学们开始发散思维进行讨论，十分好奇。两分钟后，老师揭开谜底：营销员假装打破了一瓶茅台酒，结果，酒香在全场散播开来，引起了所有人的注意。学生们瞬间领悟转向思维的实际应用。紧接着，老师开始了他的下一个故事，讲述了微波炉的发明过程，学生们立刻心领神悟。学生们总结老师的课是听各国故事，学世界思维，收获是课后同学们再看到什么有趣的东西，都觉得好奇，想要一探究竟。

老师经常说，很多大学生在校考试可以拿到九十分以上，但走上工作岗位后的表现却大不相同，原因就是创新能力不同，思维方式和解决问题的能力有所欠缺。以前，学校组织创新活动，征集创新作品，几乎没有人参与。近几年开始对学生普及创新教育，学生的思维通过一个个鲜活的故事在不断被启发，效果显著。

正是这些优秀的教师，以他们平凡的事迹，讲述着精彩的故事，分享着一种源自于心灵深处的感动。我们高校教师身在教育的第一线，更要忠于党的教育事业，按照胡锦涛同志在报告中要求"提高师德水平和业务能力，增强教师教书育人的荣誉感和责任感"，以自己创新性的教学活动和努力工作，为创新型国家的建设和创新人才培养，贡献微薄之力。

9.浅谈酒店的信息化管理论文 篇九

本人郑重声明：

所呈交的毕业项目报告/论文《 浅谈酒店对实习生管理的问题及对策》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。

本声明的法律结果由本人独自承担。

作者签名： 年 月 日

摘要

现在国内的许多国际知名酒店大量使用酒店管理专业的实习学生，如何管理好实习学生，成为这些酒店必须面临的问题。本文通过酒店对酒店管理专业实习生管理的现状分析，针对酒店对实习生管理上存在的不足，提出有效管理实习生的建议。酒店接纳实习生既有利于保持员工的相对稳定，缓解季节压力，便于管理，又能够提高服务质量，节省成本。但是目前大多数酒店在实习生管理中，由于体制落后、管理粗暴、员工生活条件恶劣等原因导致实习生消极怠工、罢工现象频频发生。酒店只有通过加强与学生的沟通和管理、建立有效的管理机制等措施才能充分发掘实习生的潜力，提高竞争力。

关键词：酒店管理，实习生，建议

目 录

1酒店管理专业学生酒店实习的意义..........................................................................................1

1.1酒店方面...............................................1 1.2 学生自身...............................................3 2 酒店实习生实习现状.............................................4

2.1“低人一等”的心态......................................4 2.2不公平感...............................................4 2.3期望的不到满足.........................................4 2.4缺乏归属感.............................................4 2.5实习生与老员工的相处问题...............................5 2.6生活条件恶劣...........................................5 3酒店对实习生管理中存在的问题分析...............................5

3.1忽视针对性管理.........................................5 3.2实习计划不明确，岗位安排不合理.........................5 3.3缺乏再培训.............................................6 3.4工作量与正式员工一致，但报酬不同.......................6 3.5与酒店的其它员工或师傅沟通有困难.......................6 3.6酒店管理人员对实习生缺乏关注...........................6 4改善酒店对实习生管理的建议.....................................7

4.1实施人性化的管理.......................................7 4.2工作岗位的合理配置，提供良好的发展平台..................7

4.3加强对实习生的教育培训，开展多样化培训..................7 4.4为实习生提供合理化的薪酬制度...........................8 4.5与实习生建立和谐的人际关系.............................8 4.6多关心学生的生活问题，完善实习生管理体系................9

2011届毕业项目

浅谈酒店实习生管理中的问题与对策

目前，中国酒店行业规模急速扩大，发展迅猛，且一些国际知名酒店品牌纷纷抢滩中国市场，导致酒店之间的竞争十分激烈。酒店业的发展迫切需要高素质的人才，而今酒店招聘人员的难度越来越大，因此，许多酒店都将目光盯上了大中专旅游院校的酒店管理专业的学生。酒店为何乐于使用实习生呢？原因有三：一是酒店管理专业的实习生已具备一定的服务意识和技能基础，上手快、好使用；二是实习生相对比较稳定，最起码实习期间（一般9个月）不会离开，而正式招用的员工，有可能入职不到一个月就提出辞职；三是酒店使用实习生的成本低，大约仅为正式员工工资成本的一半。因此，很多酒店大量招收实习生，并希望能够留住他们。然而目前实际是，酒店管理专业的本科或专科学生在毕业实习后有半数以上离开了酒店行业，转而从事其他行业。这当然是由多方面的原因造成的，但酒店陈旧的管理观念、落后的管理体制是造成该现象的重要原因。因此，重新认识酒店实习生的重要性，找到有效的管理方法，是酒店企业的当务之急。

1酒店管理专业学生酒店实习的意义

酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习酒店和实习生自身的实际情况，一般由设有酒店管理专业的学校组织安排选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。实习是酒店管理专业人才培养的重要环节，对酒店和学生都具有重要的意义。

1.1酒店方面

1.1.1降低管理成本费用

酒店属于劳动密集型行业,其工资成本往往在企业营业成本中所占比例较高。由于实习生的劳动者身份模糊,我国法律目前对这一块尚无明确界定而酒店业就技能而言,门槛较低,学生上手比较容易,所以目前各大酒店都非常热衷于以集中的形式大量聘用实习生,而且希望实习生的实习周期越长越好,这样可以使得酒店的员工队伍得到相对稳定。

一方面实习生干的是普通员工的工作, 拿的报酬却比正式员工的工资及福利费用低得多, 这往往也是酒店接受实习生最直接的动机。另一方面, 学生到酒店实习之前, 一般都掌握了基本理论和技能, 缺乏的是实际操作经验。对于酒店的一般岗位, 如果培训、指导跟上, 学生们一般一个月以后就能独立顶岗操作, 从而有效地节省了酒店培训的时间和费用。此外, 酒店可根据经营形势, 或实习生工作表现, 决定裁员时, 实习生更易于解除代培关系（代培是指学校、工厂等为别的单位培养有某种知识或技能的第 1 页

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人员，其经费一般由人员所属单位提供），节省费用开支等。

1.1.2促进管理水平的提高

实习生在酒店工作, 又不属于酒店的正式员工, 因而他们能从旁观者的角度来评价饭店。与专家会诊相比, 学生更能了解到内部情况, 更能全过程、全方位地发现问题。实习生在实习前一般都已受过较长时间的正规、系统的理论学习和技能训练, 有较全面的专业知识和技巧。特别是外语水平, 远远超过非正规受训的员工。而且, 他们年轻好学, 渴望在实践中运用其理论知识。另外, 实习生刚走出校门, 思想比较单纯, 社会关系少, 自律性较强, 与酒店没有直接的人事关系和利益冲突。因此, 实习生对酒店管理水平的提高起着良好的促进作用。

1.1.3 有利于创建多元文化的工作环境

鉴于酒店相关行业已将自己定位为日渐形成的全球市场中主要的竞争者, 其成功的关键将取决于他们建立多元化劳工队伍的能力。酒店只是一个单体的建筑, 只有在地域的大背景下, 他才有了厚重的底蕴, 有了文化的背景。对于外地客人而言, 他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公, 基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要具备一种多元文化旅游功能, 为客人提供尽可能多的方便, 多元化的员工队伍已成为酒店的独特优势。

酒店可以很方便地在本地区以外的大中专院校引用实习生, 这非常有利于酒店创建多元文化的工作环境。通过对外地实习生进行有效的培训和教育, 使他们在工作中同本地员工齐心协力, 加强理解。这样一个多元化的工作团队可以促进交流、激发创造性、增强解决问题能力。这一点特别适应当今工作团队决策和解决问题的发展潮流。多元化的工作团队比同源纯一的团队提出的想法更有效、更可行, 解决问题的方案更有价值。

1.1.4储备和进一步充实酒店的人力资源库，提供后备人才

近几年来, 一方面由于高档酒店越来越多, 另一方面由于酒店员工的高流失率, 导致了酒店业中高级管理人才的严重缺乏。在每年数以百计的实习生中不乏优秀者, 实习生经过一段时间的培训, 老员工的言传身教和亲自实践之后, 他们对酒店就有了更理性的认识。酒店人力资源管理部门应通过观察、考核, 发掘其中的优秀者作为后备人才。如此循环几年, 酒店将会有大量的人才储备, 可以有力地支持经营管理活动及企业发展对人才的需求, 使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

高职旅游酒店管理专业的实习生由于是直接从校园走入社会,虽然只是实习,却是他们第一次走上社会,所以他们对实习单位充满好奇的同时,工作的热情也是非常饱满的,而这种精神状

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态正是酒店行业所需要的。酒店是一个服务性行业,对客服务的性质需要员工具有积极的工作心态,实习生是一个年轻而充满活力的群体,比之于酒店的正式员工来, 他们对客服务所表现出来的往往是发自内心的真诚。相对于社会招聘人员而言,实习生毕竟接受过正规的高校教育,他们的基本素质普遍高于社招人员,这对酒店来说是至关重要,因为作为服务行业,员工素质的高低直接决定了企业提供服务产品质量的优劣。酒店方面通过半年甚至一年对实习生的考察,往往能够物色到一部分综合素质较好的实习生,他们会通过双向选择的方式与实习生建立合作意向,会有意识的对这部分实习生进行培养,让他们在毕业以后直接进入企业,从而保证了酒店在人才方面的持有状态。

1.2 学生自身

对学生来说，酒店实习不仅可以促进技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际的水平，还可以培养学生良好的职业道德。

1.2.1 有利于职业素养的形成

就学习本身而言,通过进入酒店进行实习,实际上是进入了一个真实的工作环境,学生在这个环境中能够接触到学校所不能提供的真实社会氛围。因此酒店的顶岗实习对于他们专业素质的形成有着非同一般的意义,就当前形势下,也是一种颇为行之有效的学习手段。

一方面由于大部分的实习生都没有酒店工作的家庭背景,本身是在校生,缺乏工作经验;另一方面, 对一般酒店而言,如果这些学生以个体的名义到酒店实习,酒店会考虑到缺乏约束机制,不会轻易接受。但如果以学校的名义介入的话,情况又完全不同了,酒店会考虑到办学实体本身的信誉问题,会比较愿意接纳实习生。因此,这种“集中安排式实习” 的方式,实际上更有利于学生职业素质的养成。

1.2.2 有利于减轻学生的家庭经济负担

学生在实习中虽然不能像酒店的正式员工一样,获取全额的劳动报酬,但酒店会向实习生提供一定的生活补助。以江苏食品职业技术学院08级酒店管理专业学生为例,平均每人每月可以领取1000元的生活补助,另外酒店还向学生免费提供每天三餐和住宿。这样一来学生在实习的这段时间,实际上是可以不需要向家庭索要生活费的。相对于其他专业学生的实习而言,酒店管理专业学生实习的现实意义更为明显。

1.2.3有利于解决学生的就业问题

就业是目前困扰大学生的一个非常重要的问题,但高职酒店管理专业的学生,由于有了较为丰富的实习经历,他们中的大部分人在毕业之际实际上已经成为这个行业中的熟手,符合用人单位提出的要有工作经历的要求,所以他们往往一毕业甚至还没有毕业就能够找到工作。

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2011届毕业项目 酒店实习生实习现状

目前，大多数院校的酒店管理专业都将实习列入了教学计划中，采用“2+1”的培养模式，即学生用两年时间参加校内的理论学习和短期的实习实训、专业实践，最后一年的时间用于完成校外的集中实习和毕业实习。根据调查数据,在实习前对实习抱有的期望偏高的学生占54.2% ,对实习期望一般的同学占26.4%。可以发现实习生在实习前对酒店实习的期望普遍偏高,而根据调查也发现实际能够符合实习生的高期望的酒店较少,这在一定程度上成为实习生在工作中满意度不高的主因。通过调查发现，酒店在实习生管理中，实习生消极怠工、旷工等事件的发生，究其原因，主要有以下几方面：

2.1“低人一等”的心态

由于酒店管理专业实习的特殊性，实习不仅仅是虚心向别人学习的过程，更是一个自我心态、意识调整的过程。但一部分学生还不能适应酒店“服侍人”的行业，认为酒店为客人提供服务是“低人一等”的工作。能否把这种意识形态调整过来，直接关系到实习的成败，甚至可以检验学生是否适合从事酒店业的工作，这是实习生所面临的首要考验，也是实习最重要的关键所在。

2.2不公平感

酒店是以盈利为最终目的，所以在分岗前会根据每个实习生的外貌、身高等外在条件将学生分配给餐饮部、前厅部、客房部等有一定区别的岗位，这种分岗使得学生间的外形差距突出，使学生觉得不公平，进而避免地产生失落感，甚至这种行业中正常的分工会导致学生做出过激行为。

在管理当中，实习生并不享受相应的奖励制度，而在过失惩罚上，对实习生却照罚不误。另外，由于收入的不同，同样的处罚，对于老员工微不足道，但对实习生却有着不同的意义，只罚不奖的制度往往导致实习生的不满和抵触情绪，从而影响服务质量。

2.3期望的不到满足

有些酒店单从经济收益出发，只考虑到酒店各部门的用人需求，对实习生进行工作分配，哪些部门缺人，就将实习生分到哪里去，从这个环节来说，这是对实习计划不负责任的表现。工作流程逐渐熟悉之后，有些学生就认为酒店服务工作无非就是一种机械的、枯燥无味、高强度的体力劳动，逐渐开始不满足这种重复简单的机械性劳动。而且随着实习的进一步深入，很多学生要求轮岗，但酒店为了自己利益，很少给予轮岗机会，学生对实习的期望值不能被满足，他们的工作热情和工作责任心就会受到影响，实习过程中会出现怠工、得过且过、脱离实习单位等现象。

2.4缺乏归属感

酒店管理专业学生实习期限短，一般在9个月，实习生普遍缺乏心里归属感。由于只是短暂实习，且期满后一般不会留下来工作，此客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命

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感，容易出现“做天和尚，撞天钟”的心理。实习生在酒店实习时常常发现：他们并不能马上熟悉新的环境，适应新的环境，难免犯些低级的错误，上班的时候是全部神经都非常紧张，怕出错、怕罚款、怕领导训斥、工作上受了委屈也不敢解释，造成学生很长时间按都不能适应酒店工作，而这时，酒店管理者和老员工常常采取训斥和不耐烦的态度，更使得实习生觉得自己是外来者，再加上他们本来就不想在这里久留，所以很难与酒店融为一体，产生归属感。

2.5实习生与老员工的相处问题

老员工和实习生既是同事关系，又是师徒关系，关系一旦处理不好，将会直接影响内部团结，进而影响服务质量。一方面，相当一部分老员工如前面所述，长期的工作积累了丰富的经验，但由于自身素质的影响，对于初出茅庐的实习生颇多要求，有时出现故意刁难或肆意讽刺甚至谩骂现象。实习生满腹经纶，却又不懂技能，一时无从下手，又不能摆正心态，从而产生与老员工的对立情绪，甚至出现集体对立行为，给酒店的管理带来困难，也使服务质量得不到保障。

2.6生活条件恶劣

在外人眼里，酒店工作环境优美，装潢考究，空间舒适。但是真正的员工食堂，员工宿舍却与之有着天壤之别。很多酒店将地下室作为员工的栖息之地，某酒店员工宿舍竟然是由车库改建的，里面通风效果极差，阴暗潮湿，十多个人挤在十几平米的宿舍里。恶劣的的生存环境，超负荷的工作扼杀着实习生的激情。

3酒店对实习生管理中存在的问题分析

3.1忽视针对性管理

根据目前酒店管理专业学生实习的现状来看，主要由酒店部门负责实习生的日常管理工作。学生到酒店实习初期，心理压力较大，对于酒店的工作环境和人际关系有一段适应期，而多数酒店对实习生采取与普通员工完全一致的管理方法，没有充分考虑实习生由学生到职员这一角色转变过程中存在一系列心理变化的影响，酒店在培养人才方面缺乏循序渐进的耐心，导致实习生一定时期内很难适应酒店的管理体制和工作方法，丧失工作的热情和信心。

3.2实习计划不明确，岗位安排不合理

知名度较高的酒店在实习生使用上，有其规范的实习项目计划，但许多星级酒店或新开酒店缺乏系统的实习项目计划，没有把实习作为一种制度，也没有对此形成一种概念。对实习生的接待没有延续性，没有实习生的轮岗计划，没有周密的实习安排。有些酒店单从经济收益出发，只考虑到酒店各个部门的第 5 页

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用人需求，对实习生进行工作分配，哪些部门缺人，就将实习生分到哪里去，从这个环节来说，这是对实习计划不负责的表现。

很多酒店企业对服务存在一定的误解:认为酒店服务是直接的面对面的对客服务，只要外表形象好就可以了，不注重实习生的专业素质和综合素质。有些学生在学校表现并不好，成绩也很差，但却因为形象好而被安排在总台搞接待，或被直接安排在办公室做文秘或接待。而有的同学尽管在校表现很优秀，成绩也很好，却因为形象不佳而被安排在客房部或后堂搞传菜。酒店把学生作为廉价劳动力顶岗上班，基本没有换岗机会，更谈不上参与管理和系统了解行业及企业运营状况，根本达不到实习目的。有的甚至给部分实习生造成心理上的挫伤，对酒店工作失去兴趣甚至产生抵触，产生适得其反的效果。

3.3缺乏再培训

实习生进入酒店接受短期的入职培训后，就直接顶岗工作，大多数酒店一味要求实习生工作，忽略了实习生的再培训。有些酒店认为培训实习生花费大量人力、物力、财力，最终却难以留住实习生，部分酒店甚至出现拒绝实习生参加酒店的在职培训现象。因为缺乏系统、规范性的指导培训，实习生工作不熟练，经常犯错误，客人投诉屡见不鲜。

3.4工作量与正式员工一致，但报酬不同

目前学生到酒店实习基本都在半年以上，实习生无论如何努力工作，工资始终维持在一个水平，而酒店员工无论其流动性怎样，薪酬都高于实习生，学生认为不公平，为什么不能同工同薪，只把学生当廉价劳动力？酒店一些员工把自身对工资的不满情绪传递给学生，学生觉得自己将来没前途、没发展，进而影响其将来从事酒店业的信心。

3.5与酒店的其它员工或师傅沟通有困难

酒店有些员工小学毕业、初中毕业，但对实习生颐指气使是司空见惯的现象，学生的委屈和不满一方面导致对前途没信心，不知要学什么，也不懂该怎么做，造成实习心态压抑，离岗的情况增多，在心理上看不起具体的工作，不想投入精力和热情去实习，心态浮躁，工作效果欠佳。

3.6酒店管理人员对实习生缺乏关注

酒店管理人员对学生的重视不够，基层管理人员普遍素质不高，对学生批评是家常便饭，表扬是凤毛麟角，精神鼓励的匮乏令其工作积极性大大降低。实习生管理方式有：①酒店人事经理亲自抓实习生管理，因其职位高，在高层管理人员例会上提及实习生管理事宜马上会引起重视，与其他部门的沟通就比较顺畅。但人事经理公务繁忙，无暇经常顾及实习生事宜，导致部分问题积重难返，引起学生不满，最后学生愤而离职者有之。②酒店人事主管管理实习生。

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因主管反映的问题经常没有受到各部门经理的重视，学生在部门发生的各种情况无法得到及时有效的解决。

4改善酒店对实习生管理的建议

4.1实施人性化的管理

酒店在日常管理中对员工的教育是“客人是上帝”,客人至上,这是酒店生存的宗旨。但要贯彻这一思想,必须依靠员工,因为员工是对客人服务的提供者,“只有满意的员工,才会有满意的客人”,这就需要管理者要树立“员工第一”的思想。在实习生的管理方面,饭店应实行柔性管理,切实关心、爱护实习生,实习生刚从学校出来,实践能力有所欠缺,应合理安排他们的工作量。酒店应尊重他们,耐心地教育他们,不能以责骂及规章、罚款代替教育。在管理中把严格的要求与关心相结合,把严肃的评价与理解相结合,把严明的赏罚与尊重相结合,多从从学生心理入手,多鼓励、多沟通。

4.2工作岗位的合理配置，提供良好的发展平台

根据实习生的个人情况,尽量为他们提供发展的空间,必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划,实行轮岗制和职务见习制。职务见习制,即饭店给予在基层岗位工作了一段时期的实习生见习管理职务(如见习领班或见习主管)的制度。这不仅可以锻炼高职大学生员工的管理能力,也可以激发他们的工作热情,增强学生毕业后留下来工作的信心。同时,企业通过实习期的磨合与观察,可以发现一些有培养价值、有发展潜力的梯队骨干,为饭店企业储备管理人才。

目前有很多饭店在实习生的安排上，只考虑到饭店当前的用人情况，哪些部门比较紧缺人手，就安排实习生去实习，而不去考虑实习生的学历和各自的特长等等。饭店紧缺的部门，基本上都是一线部门，如餐饮、客房，实习生大部分都成为了餐饮服务员和客房服务员，实习生按照饭店的需要进行工作，积极性不高。饭店应该因人设岗，根据学生的特点，结合饭店的需要进行合理的安排，让实习生能够最大限度的发挥他们的才能，为饭店服务。

4.3加强对实习生的教育培训，开展多样化培训

实习生在上岗之前基本上都会接受饭店的入职培训和为了尽快走上岗位的技能培训。当实习生的工作走上正轨后，饭店为实习生提供的培训几乎就没有了。实习生希望学到更多的知识和技能，充实自己的操作和文化知识。因此饭店应该为实习生进行一些技能和服务理念的培训，让实习生在本职工作之余，抽出时间去学习另外一项技能，比如说让餐饮部的学生去学习一下整理客房的技能，通过培训进行考核，考核合格的实习生由人力资源部备案，当饭店紧缺客房服务员的时候，该实习生就能作为后备力量，解决饭店的问题。而实习生通过培训，掌握了多

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项技能，增强了学习的积极性，能感到工作丰富多样化。

除了进行技能的培训，饭店也要对实习生进行管理理论的培训，作为饭店的后备力量，服务理念的培训相当重要，没有先进和完善的服务理念去指导工作，饭店的服务质量将得不到提高。饭店要加强对实习生服务理念的培训。在培训的方法上，也要多样化。课堂培训，模拟训练，真实场景训练，在职训练等多种方法综合使用，要让实习生觉得在饭店能够学到很多的东西，真正在实习培训中有所收获。

4.4为实习生提供合理化的薪酬制度

饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本，因为无论实习期的长短，实习生一般的薪酬要求不高，而且比较固定，但是他们干的活与正式员工没有什么区别，饭店应该改变无论干多少，干得好坏，所有实习生都拿一样的薪酬的标准，要将实习生能力，工作绩效评估和其薪酬挂钩，来更充分的调动实习生工作的积极性，发挥其主观能动性。通过合理的薪酬来消除实习生的不平衡感。

对酒店来说,实习生是非常重要的劳动力资源,因为雇佣实习生可以节省一大部分开支,这也说明实习生的薪酬水平很难达到一个较高的水平。而调查看出,实习生对薪酬的期望远远高于酒店所愿意给予的价位。由于实习生大部分对薪酬水平的期望较高,因此他们对薪酬的满意度普遍偏低。为解决这一问题,首先要求实习生能够适当调整自己的期望水平,同时酒店方面如果能够针对实习生对工资期望偏高的状况做出调整,可很大程度上提高实习生满意度。另一行之有效的方法就是在其他方面提供使实习生满意的条件。如为实习生提供令他们满意的培训、发展空间,或是其他人性化的管理。当实习生认为自己拥有足够大的发展机会后,对于薪酬的要求也就会相应降低,这一点从香格里拉集团为员工提供发展机会的例子上可窥一斑。

4.5与实习生建立和谐的人际关系

定期组织实习生与正式员工之间进行一些活动，比如说讨论会，拓展训练或者外出参观等，加强实习生与正式员工的融合，提高实习生的集体荣誉感。建立一个比较完善的沟通渠道，当实习生的情绪有波动，或者有想法想倾诉的时候，饭店要有这样的渠道，这样饭店可以第一时间知道实习生目前的状况，及时采取相应的措施。比如说建立老员工与实习生的“传帮带”计划，师傅不仅在技能上帮助实习生，还要为其解决一些生活上，思想上的问题，并能够及时反映给人力资源部。

这样，实习生在饭店就会觉得并不是一个人在工作，在工作和生活上，有一个良师益友在帮助他，顺利地度过实习期。和谐的人际关系，使实习生能够尽快地融入到团队中去，提高工作效率。

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4.6多关心学生的生活问题，完善实习生管理体系

实习学生出现思想波动和其他问题, 多发生在来酒店的第一个月, 我们称其为实习危险期。因此, 酒店要加强实习生进入酒店的前期管理, 帮助他们尽快适应酒店的生活,缩短适应期。这时期的管理, 要以关心他们的生活为主要内容, 生活没有问题, 能安下心来, 工作上的事就很容易解决。如某酒店为了让新进来的实习生迅速进入工作岗位, 决定前两周不安排学生休息, 学生对酒店的这一做法极为不满, 纷纷打电话向学校反映。实际上, 酒店应该了解, 学生对酒店实习第一周的休息尤为看重, 因为学生以前从未有过这么大的体力支出, 两、三天下来就已经疲惫不堪了, 更别说连续工作两周了。相反, 酒店应该在实习刚开始保证或适当增多学生的休息日, 给学生一个缓冲期,不要因此破坏了学生的情绪, 从而影响到服务工作。广东一学院的学生到北京某酒店实习, 刚到酒店对生拌菜很不适应, 酒店方面了解到广东人没有吃生拌菜的习惯后, 他们在取得当地员工的理解之后, 生拌菜由原来的每天都有改为隔天有, 过了两个月后,这些学生对生拌菜从拒绝、尝试到喜欢, 从而完全接受了。因此, 酒店在学生实习前期, 应多关心学生的生活问题, 给学生一个接受的过程, 帮助学生顺利度过危险期。

酒店可专门安排人力资源部门的一名工作人员，作为实习生的主要管理者，负责与实习生的日常沟通，沟通内容开始以解决他们的生活问题为主，紧接着是解决工作中产生的相关问题为主，并与其所在部门协商，共同加以解决。同时，在学生实习的各部门，也应指定一名实习生的负责人，一般由部门经理或副经理兼任，主要负责与学生的业务沟通，帮助学生迅速适应岗位。在现实中，许多负责人仅仅是告诉学生，你们以后有什么事尽管来找我，但学生很少主动去与领导沟通。负责人应主动找学生进行沟通，了解他们存在的问题，如不能立即解决或无法解决，要说出酒店的困难，取得他们的谅解。也可以听听他们对问题的看解决方法。总之，要关心学生、尊重学生，在严格管理的同时，要让学生感受到管理人员的一片爱心。作为饭店，既要关心实习生的生活和工作，也要发挥他们的优势，饭店可以不定期的组织实习生进行讨论，让他们畅所欲言，对实习中遇到的问题进行讨论，如果能够提出合理化的建议适当予以奖励，要让实习生看到饭店对他们的重视，形成一种良好向上的工作氛围。

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参考文献

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2011届毕业项目

致

谢

在此我非常感谢我的毕业论文的辅导老师张丽老师，是她给予了我许多的资料和辅导，同时感谢学校给我这样的实习机会，让我得到了锻炼，也感谢我的实习单位：淮安曙光国际大酒店，为我的毕业论文提供了大量有用的资料。

我还要感谢在我的论文书写过程中给予我帮助的许多同事、同学、朋友。

10.浅谈酒店的信息化管理论文 篇十

当前，许多开设旅游酒店管理专业的中职校都加大了校内实训室的建设投入，各种专业实训室相继建成，为学生走向实习基地进行岗位实习奠定了坚实的基础。但是，旅游酒店管理实训室的建设和管理在实践中出现了很多问题，主要表现在以下方面：

（一）实训室功能不完善

中职教育应坚持培养面向生产、建设、管理、服务第一线需要的实践能力强、具有良好职业道德的中高技能人才。要达到这一培养目标，中职教育必须高度重视学生实践能力的培养，必须发挥校内实训室的功能，让学生不仅掌握基本操作技能，而且要充分发挥实训室对于培养学生创新能力和职业素养的作用。

（二）实训室管理制度不规范

实训室是校内开展实践教学的场所，是实践教学的基本保证。有的中职学校投入了一些建设资金，建立了旅游酒店管理与服务专业实训室。但实训室建设还不完善、不规范，没有统一的规范操作流程，实训室的财产管理制度不健全，实训室管理人员考核评估制度不完备，从整体上来讲还没有形成独立完善的校内实训室管理制度，从某种程度上影响了实训室的正常运转。

（三）实训室建设与旅游酒店市场不相适应

随着旅游业的迅猛发展，酒店业的竞争也日趋激烈，大部分旅游酒店已经不再满足中职旅游酒店管理专业只输送普通服务人员的需求，而是要求学校能够提供专业素养高、懂管理的一线基层管理人员，需求层次也有了变化。原有的实训室管理体制越来越不适应实训教学和社会发展的需要，因此改革实训室管理体制，推动实训教学改革，充分发挥实训教学对于培养学生创新能力的作用具有重要的意义。

（四）实训教学模式与专业技能结合不紧密

在许多中职校教学中，出现专业理论教学与实训教学各走一端的现象。一种是重理论，轻实训。这种倾向注重理论体系的完整，采用的教材是高等教育出版的，大部分时间都用在理论教学上。结果是，学生理论学得有限，动手能力也一般，成为了高不成、低不就的泛泛之辈。二是重实践，轻理论。这种倾向十分强调与重视实训环节，而理论教学则比较浅显，以够用为度，把一些有助于学生增强日后创新能力的课程砍掉，这样使学生虽能应付目前的工作，但无后发之力。

（五）实训技能教材不统一

由于我国目前管理体系比较复杂，导致中职校旅游酒店专业教材不统一，客房、前厅、餐饮的初、中级考试内容不一致。而且学生参加初、中技能鉴定，所采用的教材也要面临选择：一种是由国家劳动部门编写的宾馆服务专业技能鉴定教材，由劳动局委托当地宾馆服务技能考核站负责鉴定、考核，劳动局备案。另一种是国家旅游局编写的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》等教材，凡参加旅游局组织的旅游管理专业上岗证考试，初、中级技能鉴定就按该教材复习参加考试。教材的不统一导致专业教师对实训要求的把握和对学生实训效果的衡量都产生一定的偏差。

（六）实训教师结构不合理

旅游酒店管理专业尽管也有非常强的专业性，但在现实中，专业师资队伍却面临很尴尬的局面。一方面，许多专业教师都是因为专业建设的需要或专业规模的扩张而由其他学科或专业改转过来的，虽然也有一些教师经过了一定的培训，但缺乏规范的专业训练，操作技能不扎实。另一方面，专业教学水平与技能水平较强的教师经过一定时间的培养后往往又有外流的倾向。

二、 完善中职校旅游酒店管理专业校内实训室建设的主要对策

加强学生应用能力的培养，形成培养学生职业技能、职业综合能力和职业素质有机结合的实践教育体系，强化学生的职业角色，尽快提高学生的实践能力。

（一）提高实训室建设重要性的认识

根据旅游酒店管理专业培养高技能、高素质、懂管理人员的目标和实践能力素质结构要求来设置实践课程模块，注重培养专业技能优势。同时，校内实训室是学生认识、接触旅游酒店行业的一个平台，是培养学生综合技能和素养的摇篮，因此学校从上到下都应该认识到实训室不仅是学生学习技能的`场所，同时也是进行职业生涯规划，打造合格酒店职业人才的基地。

（二）健全实训教学体系

健全的实训体系要求不断深化实训教学模式改革，中职校校内实训一直以来采取分散实训，即专业不同的课程实训独立性较明显，为了确保实训的效果和质量，让分散实训变为模块式集中实训，所谓模块式集中实训就是将同一个专业的全部实训内容，根据职业技能要求和企业的实际需要，将其整合为几个相对完整的大型实训模块，在实训时，以模块为单位进行集中操作训练。

（三）优化师资队伍结构

实训教师应有丰富的实践操作经验，熟悉相关知识，有过硬的技能并有较强的知识更新能力，能够不断地用本专业的新知识充实自己， 才能培养出符合当今旅游酒店专业发展需要的人才。中职校的旅游酒店管理专业的校内实训教学需要建立一支适应旅游酒店专业教学发展的师资队伍。加强专职教师进入行业锻炼的长效机制，使专职教师每隔一段时间就进入旅游酒店企业相应的岗位进行实践锻炼。

（四）完善实训教学管理和考核制度

实训教学应本着由浅入深、由简单到复杂、由单一项目训练到综合项目训练的原则，根据不同的专业、年级情况，按技能要求，分层次、分阶段地组织实施。根据学生就业要求，制定各相应的专业能力考核方案，建立“能力主导”的质量评价标准。实训教学的考核既要有理论知识考核，又要进行实践动手能力，分析、解决问题能力的考核，两者不能偏废，尤其要重视实训考核。

（五）加大实训室的开放力度，将实训室与职业资格认证考试有效结合

目前，我国正在大力推行职业资格证书制度，通过对劳动者的技能水平或职业资格进行客观公正、科学规范的评价和鉴定的制度。中职旅游酒店管理专业培养的是面向旅游酒店服务业的应用技能型人才，因此酒店管理专业实训室更应该积极响应职业资格认证制度。