售后部门职责

2025-02-08

售后部门职责（4篇）

1.售后部门职责篇一

售后部职责2021工作职责

负责数控机床、数显产品的售后服务，包括安装、调试、向客户提供咨询、使用指导及售后维修。

售后部职责2

1.负责完成售后服务部的维保目标、工作管理情况。

2.负责售后服务部的日常事务管理，指导所属部门的工作和人员调配，对工作人员进行考核和审定。

3.负责制定激励政策，最大限度地调动维修中心人员工作积极性，争创最好的经济效益。

4.负责制订售后服务部每月、季、年工作计划及中长期规划，组织实施和落实。

5.负责制定售后服务部应急预案和投诉的处理，并向上级汇报。

6.负责售后服务部与社会各界、公司内部各部门的协调与沟通。

7.负责服务好每一个客户，以“客户为中心”体现“服务提升价值”。

8.负责建设一支高效、敬业、协调、战斗力强的团队。

9.完成上级安排的其他工作。

售后部职责3

负责公司维修保养车辆客户的接待，维修车辆的业务咨询及车间与维修客户之间的沟通。

售后部职责4

1.负责本区域技术支持与质量信息反馈工作。

2.网点培训工作的组织和课件的编写工作。

3.负责本区域退换机相关的协调事宜工作。

4.负责营销中心内部顾客服务相关技术性问题的解答及用户将询技术性的问题。

5.安装维修服务质量稽查及管理。

售后部职责5

1.根据客户维保需求，制定维保方案。

2.编写巡检和故障处理方案。

3.定期巡检，收集客户系统的软硬件信息，并进行分析，提出建议。

4.建立和优化故障处理体系。

5.及时处理用户故障。

售后部职责6

1.全面负责销售电动车的售后服务工作。

2.负责售后服务维修中心的管理工作。

3.负责建立售后服务档案。

4.负责处理消费者的投诉和质量纠纷。

5.负责维修人员的管理、培训和考核奖惩。

6.配合综合管理部，完成电动车的销售。

7.负责二批商和各级专卖店售后服务系统的管理辅导工作。

8.及时完成公司领导交办的其他工作。

2.售后部门管理制度篇二

（揽胜建材111120号）

售后部门管理制度

为降低客户投诉率，确保销售部门与售后部门的工作衔接顺畅，根据《售后服务部工作流程》，责任到人！试行售后部门管理制度。

(一)数据汇总分析（每月数据存档，直至年度报告完成方可删除）

1、每次例会汇报量房登记数量、售后回访数量，每月第一个工作日将以

上内容合并在一个Excel中存档。

2、根据《售后服务跟踪表》回访记录数量，满意数量及未完全满意数量

3、统计未完全满意中分类数据。例如：开裂XX户、凹凸XX户、服务态

度XX户、服务响应速度不及时XX户、什么问题XX户等，总共XX户。

4、客户投诉数量、赔偿数值（型号**，数量）

5、铺贴指导满意度（共指导XX户、完全满意XX户、未完全满意XX户）

6、补贴指导返工数量及重复上门次数，备注返工原因

(二)监管考核

1、每次例会后将数据汇总流水记录及数据汇总以电子版传至行政部抽

查核实

2、行政部针对售后文员的记录，电话回访真实性。考核售后文员及当事

人处罚20元/次

3、行政部抽查回访中，经核实后，发现我公司任何岗位人员服务态度原

因导致客户不满，无条件考核处罚50元/次

4、售后部工作流程中所有环节及备查记录，行政部有权随时询问及核

查，将重要特殊事项反馈至公司领导

(三)案例分析总结

1、由售后经理负责出示，售后文员将事情原由及处理完结整个过程电子版成文。

2、分享至各个有关部门分享总结，凡以后类似问题能在任何部门迎刃而解

3、根据案例分析，记录公司领导给予解决建议（售后部电子版成文记录，行政部备档）

4、根据实际情况，售后部在工作中给公司挽回大部分赔偿损失并取得顾客满意的案例，经上级部门经查实。售后部可书面申请奖励，总经理或副总经理签批

售后服务部工作流程

第一步：客户送货当日，售后部短信问候；

尊贵的客户，您好！感谢您使用中国最好的仿古砖品牌—楼兰陶瓷！(感谢您使用中国驰名商标品牌---能强陶瓷)!您在铺贴或使用过程中，如遇疑问请及时与我司联系，售后服务专线：84761883 服务专员电话：王经理/***

第二步：量房；

专卖店传单到售后部，售后部与客户取得联系，预约好上门量房的日期和具

体时间，并了解清楚房屋的整改情况，再上门量房，售后文员根据专卖店提供的量房申请单做好记录；

第三步：铺贴指导；

送货后，专卖店提供详细的客户资料给售后部，售后部同客户联系，确定了

泥工师傅已经进场开始施工，售后服务专员则上门进行铺贴指导，根据设计图纸结合现场情况给泥工师傅讲解铺贴方案，交代清楚注意事项，例如泡水、留缝、错缝铺贴等等，避免施工不当出现问题，造成损失；售后文员根据售后服务专员回访的内容做好详细的记录，以备查。

第四步：质量投诉处理

专卖店接到客户质量投拆时，先了解好情况，再填写金山建材售后质量投

诉报告传至售后部，售后部第一时间联系客户，并约好上门处理的时间。售后文员根据售后服务专员处理的结果做好详细的记录，以备查。

湖南揽胜建材有限公司

2011年11月20日

主题词：

报：湖南揽胜建材有限公司总经理办公室

送：湖南揽胜建材有限公司各部门经理、门店店长

3.售后服务部工作职责篇三

价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。

一、项目管理

（一）、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（二）、工程项目的组织实施

1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员；

2、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、成本、质量整体负责；

3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客户负责；

4、根据项目需要组织开工协调会，就项目进度、分工、实施方案进行讨论，并形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料；

5、组织项目实施交付，确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成；

6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需求处理；

7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档；

8、推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款；

（三）、保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。

（四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。

二、售后服务

（一）、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（二）、日常售后服务管理

1、负责报障处理及故障设备维修服务；

2、为客户提供现场技术支持；

3、为客户提供版本升级服务；

4、负责客户服务反馈单的签署；

（三）、负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。

（四）、客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级

（五）、负责满意度管理，维护客户满意度

（六）、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理

（七）、知识经验管理

1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库；

4.售后部主要岗位职责篇四

1、服务站长

2、技术主管

3、服务经理 4、车间主管

5、备件主管

6、信息员

7、SA8、机电技师

9、钣喷技师

10、保修鉴定员

11、质检员

12、金领结服务主管服务站长岗位职责： 



制定售后目标和活动计划。制定售后各部门的KPI目标和完成计划。实施损益管理完成公司经营目标完成厂家的配件任务和CSI目标要求。全面负责售后部日常业务与管理工作监督和协调所属部门的日常工作检查并获知所辖人员岗位职责执行情况和培训、考核记录，并要求其不断学习，努力提高业务知识、服务意识和管理水平。负责售后服务部安全生产，监督各种设备、工具的维护和维修，确保区域内行车安全负责重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置，负责特殊过程控制处理客户抱怨及投诉负责高额备件合同最终评审，指导、督促备件部减小备件积压，保证备件及时供应。定期做好客户访问工作，争取维修市场最大的客户占有率检查分析维修车间及最终检验各类报表，及时调整人员与生产结构，最大程度提高生产力和员工生产率，发现、解决质量问题。配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训，并对人事安排等工作提出合理的建议。协助配合公司其他部门所需工作，传达上级领导部门的有关文件，并贯彻执行。

1服务经理岗位职责：



负责服务顾问团队日常业务与管理工作。监督和协调服务顾问的日常工作和厂家接待流程落实。检查并获知各服务顾问岗位职责执行情况，协助其不断学习，努力提高业务知识、服务意识和管理水平。负责与车间和配件部门的沟通，以确保客户能得到满意的服务。用户接待（故障现象问讯并确认；判断故障原因、索赔鉴定；向用户说明维修保养项目；与用户约定交车时间，说明维修费用；开具派工单，用户档案的建立及完善）。处理特殊客户的事务。参与信息反馈，向站长汇报工作。参与重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置，参与特殊过程控制。处理客户抱怨及投诉。配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训，并对人事安排等工作提出合理的建议。协助配合公司其他部门所需工作，传达上级领导部门的有关文件，并贯彻执行。

服务顾问：SA

岗位职责



用户接待（故障现象问讯并确认；判断故障原因、索赔鉴定；向用户说明维修保养项目；与用户约定交车时间，说明维修费用；开具派工单，用户档案的建立及完善）按厂家接待流程和礼仪标准接待每位客户。实施预约服务提高维修车间的有效率。与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需要和愿望。积极推销保养用品。阐明需要并分析投诉情况。处理特殊客户的事务。引导用户进行结算；针对工时费、材料费等予以合理解释。车辆交接。参与信息反馈。完成上级领导下达任务，并贯彻执行。

技术主管岗位职责

 参加厂家组织的各种技术相关培训，并及时进行维修工人内训

 协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析，并作出质量鉴定。

 对返修车辆维修技术方面的问题进行分析。

 技术疑难问题处理及现场技术指导

 定期向厂家维修技术刊物供稿。

 建立并管理完善的技术档案和技术信息报告。

 技术培训管理和组织内部培训工作

 制定全年的培训计划。

 控制和监控维修质量和终检工作。

 指导和监控专用工具使用。

 现场6S管理和管控。

 完成上级领导下达任务，并贯彻执行。

车间主管岗位职责



具体负责车间的安全生产，监督各种设备、工具的维护和维修。检查分析维修车间及最终检验各类报表，及时调整人员与生产结构，最大程度提高生产力和员工生产率，发现、解决质量问题。配合服务顾问，设定车辆维修工序和时间，并督促车间按工单实施维修项目。负责重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置，负责特殊过程控制。重大、疑难质量问题的故障诊断。紧急救援车辆故障质量信息反馈（故障现象及原因分析、产品改进方案）。维修项目质量验收。配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训，并对人事安排等工作提出合理的建议。对维修技师的技术支持和作业分配管理。现场6S管理和管控。协助配合公司其他部门所需工作，传达上级领导部门的有关文件，并贯彻执行。

备件主管岗位职责：



 与售后经理制定完成厂家全年配件任务目标和计划。与售后经理制定全年的收益目标。负责组织配件人员做好配件管理工作。审定每次配件采购计划确保维修车间需要。配件部的6S管理。招聘合适的业务人员。根据厂方的要求及市场需求合理调整库存，加快资金周转。参加厂方的配件部管理部门组织的业务培训，负责对店内有关人员进行配件业务培训。负责协调配件供应部门与其它部门的关系，保证一线服务工作需要。负责向厂方的配件部管理部门传递配件市场信息及本店的业务信息。审核、签发配件订单。分析车间领料的情况（车型、维修项目、保养项目等）。确定当年的 “常用件”、“易耗件”、“保养件”，批量订购，减少运杂费，降低成本，确保全年车间领用的需求。积极配合业务接待做好备件估价、查询及事故车估计工作。帮助车间操作工查料、报价、订料。本部门人员出勤制度管理。完成领导布置的其他工作及本公司质量体系要求的其他工作。保修鉴定员岗位职责

● 厂家的保修鉴定工作

● 向厂家发送《市场品情报告》

● 保修件及保修件记录的管理，建立保修件台帐

● 保修旧件库的管理

● 配合财务向厂家进行免费保养及保修结算工作

● 协助处理客户投诉

● 及时正确反馈各种信息

● 完成上司下达的其它任务事项

信息员（文员）岗位职责

● 收发厂家各类文件和资料。

● 向厂家报送各类报表、资料和文件。

● 服务文件的管理及电子邮箱信息的接收、反馈与存档。