卫生院投诉管理办法

2024-08-11

卫生院投诉管理办法（精选12篇）

1.卫生院投诉管理办法篇一

马街中心卫生院医疗纠纷投诉处理程序

一、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向卫生院办公室或院领导以及县卫生局医政科投诉。

2、投诉方式

以书面形式投诉。

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由医疗机构医务科或者卫生局医政科接待。

二、卫生局接待程序

1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排有关人员到与患者发生纠纷的医疗机构调查、核实、并按规定告知医患双方的义务和权力。

三、处理

1、医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见，卫生局积极参与调解，签订一式三份的协议书，由医、患、调解三方签字盖章。

2、双方不愿调解的、按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，可以向医学会提起鉴定，并按照相关程序进行。

四投诉电话：0874-8721***599

2012-01-01

2.卫生院投诉管理办法篇二

关键词：卫生监督,投诉举报,规范

卫生监督投诉举报是政府与百姓沟通的桥梁, 是反映社情民意的渠道。做好卫生监督投诉举报查处工作, 是卫生监督执法为民的重要体现, 是维护人民群众身体健康, 保障卫生安全, 促进社会稳定的重要职责。梳理此项工作中存在的问题, 探讨相应对策, 有助于卫生监督投诉举报工作的进一步规范和完善。

1 卫生监督投诉举报工作现状

卫生监督投诉举报是指公民、法人和其他组织采用信函 (含电子邮件) 、电话、来访等形式向各级卫生监督机构反映的有关卫生行政相对人违反卫生监督相关法律、法规的行为。卫生监督投诉举报实质上包含了两类案件, 一是投诉, 二是举报。投诉是指公民、法人或其他组织在购买、使用商品或接受服务过程中, 与经营者就各自的权利义务关系发生争议后, 向政府行政部门或卫生监督机构反映情况并要求给予解决的行为。举报是指公民、法人或其他组织向卫生行政机关或卫生监督机构检举、报告违反卫生法律和法规的行为[1] 。从投诉和举报的不同定义中可以看出, 投诉是关乎投诉者切身利益的, 举报则更是一种社会监督行为, 与举报者不发生直接的利害关系。

卫生监督投诉举报数量近年来总体上呈上升趋势, 这与公众维权意识的提高、投诉举报途径的不断畅通有直接的关系。投诉举报案件从专业来看, 以涉及食品卫生和医疗机构服务领域的为多。以浙江省为例, 2009年和2010年, 食品卫生和医疗机构服务两大领域分别占总投诉量的92.28%和91.28%。随着2009年6月1日《食品安全法》的颁布实施, 餐饮服务监管职能随之调整, 涉及餐饮服务的投诉举报数量略有下降。从投诉举报受理方式来看, 来电形式占大多数, 这与电话这种形式相对简洁、省时、有效有关。另外指定或移送的形式逐年上升, 这与上级卫生监督机构将受理的大量投诉举报事件交办下级卫生监督机构查处有关。

2 卫生监督投诉举报处理中常见的几个问题

2.1 匿名投诉举报的处理

出于自我保护的需要, 很多举报者, 尤其是信函方式大概60%左右都是匿名举报, 或所留个人信息不可查实。部分执法部门于是将匿名举报信列为不予受理的范围。匿名举报信之所以匿名, 是出于自我保护或者与被投诉举报者有竞争等若干关系的原因, 其中甚至于隐藏了对执法部门的一丝不信任。所以笔者认为, 只要匿名举报提供的事实清楚、线索可靠可查, 则应该受理, 并及时查处。查处后做相应的书面反馈, 留存于投诉举报档案中, 这才是真正对老百姓负责的态度, 也是执法为民的真正体现。

2.2 对反复投诉举报事件的处理

投诉举报者中, 80%是有道理或有一定依据的, 他 (她) 昭示着社情民意, 执法部门应该查处。但是无可否认, 其中确实有一些极少数人, 主要是指其切身利益 (身体或精神) 受损后, 不认同相关部门的处理, 所以一直处于投诉状态, 且进行多头投诉, 甚至为了博取更多的注意力, 投诉多选择在“两会”、领导换届等时机进行。针对此种现象, 若在依据相关法律法规已进行相应处理的前提下, 对同一事件反复投诉的, 笔者认为可以不予受理, 当然这里的“同一事件”“是指投诉举报的对象、时间和事由都无变化。对此类“投诉专业户”, 受理部门更应该讲究投诉举报的接报策略和技巧, 对投诉举报者不能采取生硬态度, 应以怀柔政策为宜, 动之以情、晓之以理, 在法理和感情都做到位的前提下, 可建议其向司法部门反映, 通过司法途径予以解决。

2.3 卫生监督稽查制度

近几年出现的卫生监督员渎职事件, 部分是由于投诉举报查处不力或查处后没有及时回访引起的, 卫生监督执法工作兼具执行性和决策性的双重性质, 基层的一线卫生监督员从本质上讲是一种“街头官僚”[2], 是直接与公民打交道的政府公务员, 拥有一定的自由裁量权。采取控制措施和优化卫生监督执法工作重要手段之一就是稽查。对投诉举报案件定期甚至对每一起都进行稽查和质量控制, 可以有效地预防因投诉举报处理不当引起的渎职事件的发生。

2.4 尽量明确不予受理的情况

卫生监督投诉举报工作受理和不受理情况应尽量明确, 并应该给予公众以知情权。笔者认为以下几种情况, 依据相应的法律法规, 可以不予受理: (1) 投诉举报者不能准确提供被投诉举报单位名称、地址和涉嫌违反卫生法律法规的主要事实的; (2) 法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的; (3) 所反映的违法事实已经超过2年的; (4) 已明显无法取得相关证据与材料或无法检验鉴定的健康相关产品的投诉举报; (5) 同一事件已经受理的。若规定了不予受理的情况, 既维护了投诉举报双方和执法部门的正当权益, 又使投诉举报工作更显规范和科学。

2.5 投诉举报查处回访和反馈问题

在投诉举报处理过程中, 还必须特别注重回访或复查。卫生监督投诉举报工作量巨大, 平均每个卫生监督机构每年要处理至少80件以上[3], 浙江省等沿海城市更是达到了120件左右, 投诉举报查处后的工作量无疑也是十分巨大的。但是, 事实上, 很多案件查处之后往往有死灰复燃的迹象。以无证行医查处为例, 很多无证游医行医成本低廉, 流动性强, 且收益很高, 所以很多无证行医者都是在卫生执法部门取缔之后, 无视法律法规, 重新进行无证行医。对此, 长效监管机制的研究非常重要, 但是查处之后的回访工作必须进行, 且至少回访1～2次, 并有相应的检查资料留档备查。对查处后的案件进行回访也是预防渎职情况发生的有效措施。投诉举报的反馈问题, 全国各地并不一致, 有的由受理部门反馈, 有的由查处部门反馈。笔者认为, 投诉举报反馈应由查处部门进行反馈, 主要是因为一是查处部门可以进一步与投诉举报者联系, 取得对案件查处有用的信息, 以协助案件的进一步深入调查;二是由查处部门反馈, 相对而言, 对情况比较了解, 可以详细解答投诉举报者提出的各种问题或疑惑。

2.6 投诉举报调查终结问题

卫生部发布的《全国卫生监督机构工作规范》对投诉举报事件的调查时限做出了明确的规定:调查处理的期限为投诉举报受理之日起的20个工作日。但是投诉举报案件一旦进入处罚程序, 听证、复议、诉讼等有相应的规定时限, 所以这个调查处理期限应指初步调查结束, 如以下几种情况: (1) 经调查核实, 有证据表明无违法事实的; (2) 违法行为轻微, 依法可以不予行政处罚, 并已提出整改要求的; (3) 以启动行政处罚程序或采取取缔等行政强制措施的; (4) 违法行为涉嫌犯罪, 已移送司法机关的。

3 卫生监督投诉举报制度建设

制度和文化是两种最基本的管理手段。卫生监督投诉举报工作的处理同样必须要有一个切实可行、操作性强、执行度高的制度予以配套。目前国家层面上尚没有相应的单独的投诉举报工作管理办法, 笔者认为建立一个规范、科学、操作性强的投诉举报工作管理办法或制度是省级执法部门首先应该解决的问题。在制度中, 对投诉举报的受理范围、工作时限、工作程序、反馈、资料整理等各方面进行规范。只有这样, 投诉举报工作才能真正的规范、有效, 才能更好地执法为民。

参考文献

[1]朱云清.举报投诉处理工作对完善卫生监督体系的意义[J].中国卫生监督杂志, 2007, 14 (2) :130-131.

[2]辛昌茂.卫生监督执法机构能力建设探析——以街头官僚理论为视角[J].华东经济管理, 2009, 23 (6) :154-157.

3.客户投诉管理篇三

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

4.卫生院投诉管理办法篇四

发布部门: 福建省卫生厅发布文号: 闽卫监[2005]204号

各设区市卫生局，厅直属各医疗单位，福建医大、中医学院各附属医院，省老年医院：

为了做好病人及相关人员投诉处理工作，全面提高医疗机构的医疗服务质量，保障病人在医疗服务活动中的合法权益不受到损害，从源头上预防医疗纠纷的发生，建立和谐的医患关系。根据《信访条例》和《关于依纪依法规范纪检监察信访举报工作的若干意见》等规定，结合我省实际，提出如下实施意见。

一、组织机构和受理范围

1.各医疗机构要树立以病人为中心的服务理念，建立健全投诉处理领导小组，设立投诉中心(或投诉台)，有专人接受投诉。

2.受理范围：受理病人和群众(以下简称投诉人)来信、来访、来电和其他邮件(以下统称信访件)等投诉，反映本单位医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题。

二、工作职责

1.根据投诉内容将投诉材料(或记录)交由医院分管领导批示后办理。

2.承办上级有关部门转办和领导交办的有关投诉事项。

3.督促、检查、协调各科室依照有关规定调查、处理投诉事项。

4.综合投诉处理结果，向上级有关部门或投诉人反馈。投诉处理结果及整改措施，应在院务公开栏公开，接受社会监督。

5.定期研究、综合分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进工作的建议。

三、工作制度

1.建立健全工作制度。医疗机构应向社会公布投诉处理承诺制度、投诉电话、地点、电子信箱、通讯地址，查询投诉处理进展及结果等相关事项。建立院长接待日制度，二级(含二级)以上医疗机构要建立科主任、护士长接待时段制度，公布接待时间和地点。

2.实行投诉接待值班制。明确专人负责受理投诉，做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。单位主要领导人应当阅批重要投诉信件，分管领导应对分管工作的投诉信件作出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

3.建立投诉处理负责制。受理投诉后，认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。各有关科室按照各自职责分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院投诉中心协调有关科室研究提出处理意见。各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。

4.建立投诉处理反馈制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时转办和督办，转办和督办件应当在15个工作日内办结，处理结果应由单位分管领导审核同意后，书面告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。

因特殊原因不能按期办结的，在征得单位领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

四、投诉人权利和义务

1.投诉人对投诉事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理医疗机构的上级主管卫生行政部门复查。收到复查请求的上级主管卫生行政部门应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

2.投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会和其他公民的合法权利，自觉维护医院公共秩序和投诉秩序，不得围堵和冲击医院，不得侮辱、殴打医院工作人员或非法限制医院工作人员的人身自由，不得煽动或幕后操纵他人投诉扰乱医疗秩序，及法律、法规禁止的行为。

五、违规违纪处理

1.医疗机构对投诉属实的行为，按照有关规定，严肃处理相关责任人并通报，同时将投诉处理情况纳入卫生技术人员职业道德考核内容之一，与医务人员考核、职务(职称)晋升、聘任、奖惩挂钩。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人理解和满意。

2.医疗机构有关科室对转办的投诉事项应当在规定时间办结，对推诿扯皮，查处不力，造成投诉人合法权益受损的，依照有关规定，严肃处理承办职能部门和相关责任人。

3.投诉中心工作人员对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或造成不良影响的，追究有关责任人员责任。

4.任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，严肃处理有关责任人员。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

六、适用范围

本意见适用于全省公立医疗机构。

七、工作要求

1.各级卫生行政部门和各医疗机构要加强对投诉工作的领导，建立健全工作责任制。同时，要对全体医务工作人员进行一次关于做好投诉处理工作的教育，严格执行投诉处理工作程序和工作制度。

2.各医疗单位对投诉处理应当坚持实事求是，分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合，维护当事人权益的原则。

3.工作人员认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，记录清楚各相关科室处理的情况及处理意见，使之能够反映投诉事项处理的全过程。

5.卫生院投诉管理办法篇五

为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。

三、医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

6.客户投诉补偿管理办法（范文）篇六

问题客户补偿管理办法

1、目的

1.1提高客户投诉处理效率，提升客户满意度；

1.2保证在房屋销售过程中和在工程质保期内，发生的补偿过程受控。

2、适用范围

2.1 适用于商品房买卖合同和两书约定的保修期内的维修整改因我司原因无法进行或整改过程中对业主造成影响，期望通过经济补偿与客户达成谅解时。

2.2 适用于业主所购房屋存在与合同约定、销售承诺不同的明显影响房屋品质的因素，由业主提出的补偿要求。

2.3 适用于当出现群体性业主投诉事件时，为处理个别有影响力的客户而做出的针对其提出的争议性问题的妥协性赔偿。

3、各部门职责

3.1 营销客服部：客户补偿的唯一发起部门，负责根据适用范围、客户诉求和相关依据对是否需要补偿进行初步判断。

3.2 项目部、设计部、工程部、法务人员：为客户补偿要求是否成立的专业判断部门，负责根据实际情况判断是否需要补偿。3.3 财务部：客户补偿方案审批完整性的审核和执行部门

4、补偿支付方式

原则上以物业费、再购房（含住宅、商铺、车位）优惠等非现金方式补重庆朗福置业有限公司

偿，如补偿金额较大，业主不愿意接受时，由相关审批人在审批权限内酌情审批后支付现金。

5、补偿金额审批权限

客户的补偿请示由营销客户部书面发起，营销总监审核，经由补偿原因产生的设计、工程、法务（必选）等部门会签后，补偿金额在5万元以内（含5万元）由朗福公司总经理审批，补偿金额大于5万小于20万（含20万元）由朗福公司董事长审批，大于20万的补偿金额报董事会商讨决定。

6、支持性文件

7.浅析顾客投诉及其管理措施篇七

1 顾客投诉的概念

顾客投诉,是指顾客在购买企业产品或在与企业合作过程中,对企业的产品质量或服务不满意,因而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

顾客投诉是企业不可避免的问题,它对组织的影响主要有以下几个方面。

(1)不满意的顾客会形成大量负面评论。有专家指出:一个不满意的顾客会向至少其他9人传递他们的不满情绪,其中13%的不满顾客甚至会将自己的经历传递给另外的20余人。特别是在当今网络信息时代,顾客通过微信、微博等自媒体方式表达对某企业的不满,往往可以在瞬间扩散,给企业形象带来非常不利的影响。

(2)不满意的顾客可能会终止合作。麦肯锡公司做过调查统计:不满意的顾客在投诉得到快速满意的解决后,有82%的顾客愿意再次与企业合作;虽然有抱怨但不了了之,没有投诉的顾客,只有9%的顾客有可能再次与企业合作。可见,发生投诉而且没有很好解决,会流失掉大量客户,从而使企业逐渐失去市场。

(3)客户投诉是企业建立忠诚的契机。根据“冰山抱怨”模型,当客户感到不满意时,有69%的人选择了沉默,这部分人从此不再信任企业,还会将抱怨和不满传递给其他人。23%的人会间接向企业投诉;只有8%的顾客会直接投诉。因此,客户选择投诉,说明其对该企业依然抱有信心,希望看到企业的改进,以期更好地合作。从这个意义上说,提出投诉的顾客,若问题得到圆满解决,其忠诚度会比没有抱怨的客户高。

(4)投诉是企业有价值的信息来源。顾客投诉的原因正是企业问题所在,可以为企业提供改进的机会。投诉,能够帮助企业及时发现问题,可以促企业改进产品质量,改善工作方法,提升服务质量。所以,投诉是顾客给予企业的礼物,企业应当感谢与珍惜。

2 顾客投诉原因分析

顾客投诉是每个企业不可避免的问题,它的产生主要有企业、顾客、环境因素三方面的原因。

2.1 企业原因

2.1.1 产品质量无法满足顾客

顾客满意与否很大程度上取决于产品质量的优劣。由于产品设计、制造、装配不良所引起的质量缺陷必然会引起顾客投诉。当然,对于不同类型的企业,其所涉及的产品质量内涵也会不同。例如,港口企业作为物流服务行业,顾客对质量的要求可能就是装卸效率、装卸货物保质保量、手续办理及时性等;顾客对宾馆行业的质量要求可能是设施舒适度、卫生条件、环境安全等,若在以上方面没有满足顾客要求,极有可能引起投诉或抱怨。

2.1.2 服务无法达到顾客的要求

服务是顾客经历或体验的过程,满意与否,很多时候取决于接触的一瞬间的细节行为。如与顾客直接接触的工作人员的服务态度冷漠、语言生硬、扯皮推诿、企业现场安全管理状况不佳、信息查询不顺畅、业务手续办理拖拉、流程繁琐等行为和状况,都极易造成顾客不满,从而产生抱怨。

2.1.3 错误判断了顾客的期望值

顾客的期望值对企业的产品质量和服务优劣的判断有着举足轻重的作用。顾客满意度=顾客实际感受/顾客的期望值。一般来说,顾客对某企业的期望值过高,与实际体验存在较大的差距时,顾客的满意度会越小;反之,顾客的满意度相对就越大。因此,企业应该适度地管理顾客的期望,当期望管理失误时,就容易导致顾客产生抱怨。期望值管理失误主要有以下两点:(1)夸大实际的承诺和虚假的营销;(2)隐匿信息,转移顾客注意力。

2.2 顾客原因

2.2.1 希望得到赔偿

一是因为产品或服务给自己带来了损失,希望获得钱、物方面的补偿;二是因为遭遇了不满意产品、服务时,不仅承受了金钱方面的损失,还经常伴随着自尊心、自信心受挫等精神损失,希望得到赔礼道歉等精神补偿。

2.2.2 性格差异

不同性格的顾客遭遇“不满意”时的反应是不一样的:理智型的顾客不吵不闹,但会留存证据,据理相争,寸步不让;急躁型的顾客会第一时间投诉,而且大多数会言辞激烈,大吵大闹,很难对付;忧郁型的顾客可能默不作声,不会投诉,但永远不会再购买该产品,不再与该企业合作。

2.3 环境影响因素

环境因素包括政治经济、社会文化、科学技术等在短时间内很难改变的因素。这些因素是顾客与企业无法驾驭的,但会在潜移默化中影响人们表达不满意的方式,影响投诉行为。如,在集体主义文化中,人们追求集体成员间的和谐,更倾向于顾客私下抱怨;在个人主义文化中,人们追求独立和自足,更倾向于投诉。

3 加强顾客投诉管理的措施

在市场经济条件下,投诉是不可避免的,投诉管理的实质就是一个将顾客投诉转变为顾客满意的过程。因此,要注意以下几方面。

3.1 提高全员对投诉的认识

企业要通过各种方式的宣传和培训让全体员工认识到顾客投诉对企业的重要意义。投诉是金,投诉的顾客是企业的朋友。管理好投诉可以阻止顾客流失,可以减少负面影响,可以获得免费的市场信息,可以发现潜在的市场危机。

3.2 理顺投诉的处理流程

3.2.1 成立投诉处理相关部门

企业应设立处理顾客投诉的专职部门,如客户服务中心,配备全职的、专一的、训练有素的客户服务人员统一受理顾客的投诉,管理日常事务以及向公司的其他部门沟通反馈顾客的相关信息。这样做,有利于落实“首问负责制”,杜绝内部各部门间扯皮推诿,这样将使双方受益。

3.2.2 畅通投诉渠道

企业可以设立“400”免费投诉电话或意见箱,并建立激励投诉的制度,以鼓励和引导顾客投诉,使投诉变得容易、方便和简捷。同时,要让顾客明白企业的产品和服务标准,以及达不到标准时可得到的补偿内容,便于顾客决定是否投诉;企业也可以对照标准提前对自身的不足采取相应的补救措施。

3.2.3 健全投诉处理流程

为快速、稳妥的解决客户投诉,同时发现存在的不足和漏洞并持续改进和提升,必须理顺投诉流程,如图1所示。同时,要制定好相关部门的职责、权限和各环节管理要求,如《投诉管理制度》、《接线员服务用语标准》、《常见投诉问题解决方案》等,使投诉管理工作有章可循。还要做好投诉信息记录与分析,并建立持续改进机制。

3.3 提升投诉处理人员的能力素质

一要提升业务水平。客服人员熟练掌握公司内部的管理规定、产品特性和服务措施,是快速、稳妥地处理客户投诉的前提和基础。如果第一时间受理顾客投诉的人员业务不熟练,举止笨拙,答非所问,会更加影响投诉顾客的情绪,导致进一步激化矛盾。

二要提升心理素质。投诉得到及时有效的处理,需要大量的沟通和协调,客服人员要做好充分的心理准备。首先,要有大局意识,有代表企业的心理准备;其次,要头脑清醒、理智,避免感情用事;再次,要有自我化解压力的心理准备,把处理投诉当作一次心理磨练,勇敢面对,不要害怕。

三要提升沟通技巧。一定要用换位思考的心理,用平和的语气和合适的措辞与投诉客户沟通。这些技巧包括以下方面。

(1)耐心倾听。要认真地、用心地去倾听投诉者的话语,要听明白反映的问题、需求及其他情绪,并用自己的话语把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经理解了顾客的抱怨,让投诉者感受到被尊重。

(2)安抚道歉。要转换角色,移情换位思考,切实体会顾客的感受。“顾客永远是对的”,因此,在耐心倾听后,首先要做的就是向顾客真诚道歉,安抚他们的情绪,消除他们的不快。切忌与顾客争论辩解,这种行为无异于是火上浇油。

(3)提出解决方案。能够立刻解决的,要立即给予解决,不能够立即解决的,要做好记录,并承诺经过后期的调查分析,给予投诉者答复。

(4)再次道歉并感谢。要对投诉者再次表达真诚的歉意,并感谢顾客的投诉与意见建议,表示会成为公司改进的动力与依据。

3.4 建立投诉的预防和改进机制

一是顾客未投诉时,企业应加强质量管理工作,包括产品质量和服务质量提升,并加强员工培训,树立顾客至上的理念,围绕顾客满意开展工作,减少投诉的产生。

二是发生顾客投诉时,企业不要回避,应按照规范的程序积极处理顾客投诉,尽最大可能让顾客满意,使顾客投诉所造成的损失降到最低。

三是顾客投诉发生后,企业应及时总结投诉内容,深层次分析投诉发生的规律性原因,找到改进空间,制定改进计划、方案并实施改进,将改进结果及时反馈给投诉者,并跟踪满意情况。

四是围绕“顾客满意”建设新的企业文化。在企业中大力倡导“以顾客满意为中心”的理念,为将全体员工的行动统一到提高产品质量和顾客服务水平上奠定思想基础。同时,应树立“内部顾客”的观念,上一道工序为下一道工序服务,下一道工序是上一道工序的“内部顾客”,各部门之间,员工之间要相互协作,只有这样,才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务,从而减少投诉。

4 结语

总之,投诉是机遇不是难题。企业投诉管理的水平对能否有效解决投诉事件,从而保持和提升顾客满意度有着重要的意义。企业只有全员正视投诉,重视投诉管理,持续改进提升产品和服务质量,方能变诉为金,创造出更大的财富。

参考文献

[1]周洁如,周朝民.顾客投诉及其管理研究[J].上海管理科学,2004(06).

[2]袁福珍.企业顾客投诉的管理对策[J].全国商情(经济理论研究),2008(21).

[3]陈建华.如何解决投诉难题[M].北京:中国经济出版社,2010.

[4]周仁钺,龚嫱.客服管理工具箱[M].北京:机械工业出版社,2011.

8.投诉管理参考文件篇八

1、目的和适用范围：

为了改进公司内部管理机制，加强部门间相互监督，相互促进力度，减少工作中各单位之间的互相推诿现象，提高工作效率。

本制度适用于处理公司内各部门、车间之间的工作投诉和员工对各种问题的合理化建议管理。

2、投诉建议内容 2.1受理的内容和范围

2.1.1关于技术工艺、操作方法、作业流程、生产管理、质量管理、设备维护等问题的投诉及改进建议

2.1.2降低成本、管理费用及提高材料、废次料利用率的改进建议 2.1.3有利于公司财产和员工人身安全的改进建议

2.1.4部门、车间间难于协调解决的，对本部门工作造成重大影响和损失的问题投诉

2.1.5其他有利于公司发展的建议 2.2不受理的内容和范围 2.2.1不属于工作范畴的个人私事 2.2.2诉苦、埋怨或个人薪酬问题

2.2.3对他人进行人身攻击或故意打击报复他人的恶意投诉

2.2.4一般性的日常产品质量投诉，及日常管理范畴中本部门领导可以自行协调解决的投诉问题

2.2.5之前已接受投诉现正处于整改之中的问题

3、投诉或建议方式：

3.1投诉方式：必须以书面形式进行投诉，投诉单具体格式不限，但必须写明责任部门、责任人、投诉人、投诉时间等

3.2建议方式：必须以书面形式建议，建议单具体格式不限，但必须写明建议改进的内容、原因、预期改进效果或效益等。

4、受理部门

总经办为公司的工作投诉或建议受理部门，总经办主任有权决定是否受理

5、处理程序：

5.1所投诉的内容必须经本部门的主管领导签字确认后才上报，尽量做到对本部门工作的投诉由本部门自行协调处理好

5.2对所投诉问题由总经办负责调查核实，若投诉内容属实的，将由公司总经理责成有关责任部门限期整改

5.3每单投诉经调查核实，按其造成影响的大小和造成损失的程度，将酌情予以20~100元的处罚

5.4被投诉的责任部门如未能在规定的期限内做出处理反馈意见（承诺），则每拖期一天对部门责任人罚款10元

5.5被投诉的责任部门如在承诺的日期内未能采取有效的改进措施或整改效果达不到承诺要求，则由总经办对责任部门发出整改通知单，如责任部门在整改通知要求日期前仍未采取有效的整改措施，则对责任部门负责人罚款50~100元

5.6对于纯粹的投诉，如果属于受理范围，根据实际情况奖励5~50元

5.7对可以明显地计算出经济效益的合理化建议，对投诉人一次性奖励所取得的经济效益的10~30 5.8对难于明显地计算出经济效益的合理化建议，对投诉人实施如下奖励

5.8.1对现有技术工艺、操作方法、作业流程、质量管理、设备维护、管理方法等有明显改善

5.8.2对于其他有利于公司发展的合理化建议依据实际情况酌情奖励。6本制度从发布之日起实施。

顾客投诉处理程序

1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0 职责

3.1 业务部、品质管理部负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证； 3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 4.0 程序

4.1 顾客投诉的受理

4.1.1 公司品质管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个工作日内转交品质管理部，由品质管理部统一受理;4.2 投诉的识别

a)有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。4.3 管理部对有效投诉的处理

4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个工作日内转交相关管理处，由相关管理部门负责处理,并在处理完后1个工作日内将处理结果反馈给品质管理部;4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由品质管理部统一协调处理;4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由品质管理部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。4.4 品质管理部对无效投诉的处理

4.4.1 品质管理部接到对我司材料供应商的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个工作日内转交到开发商的相关部门。

4.4.2 品质管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作日内向投诉人做好解释工作。4.5 顾客投诉回访

自投诉处理过程结束时起，由品质管理部或业务部在3日内采取电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。4.6 顾客投诉定期分析

4.6.1 品质管理部每月2日前应当将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。4.6.2 品质管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。4.6.3 对反复出现的顾客投诉问题，品质管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。

售后投诉服务流程

9.供应商质疑投诉管理办法篇九

第一条质疑人对预中标的质疑，应当在预中标公布后三个工作日内提出。对中标和成交结果的质疑，应当在中标或成交结果公布后七个工作日内提出。第二条质疑人提出质疑，应当以书面方式提交质疑书。（1）质疑书应当包括下列主要内容：

（1.1）质疑人和被质疑人的名称，质疑人的地址、电话等；（1.2）具体的质疑事项、事实依据及相关证明材料；（1.3）提起质疑的日期。

（2）质疑书应当署名。质疑人为自然人的，应当由本人签字；质疑人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。

（3）质疑人可以委托代理人办理质疑事务。代理人办理质疑事务时，除提交质疑书外，还应当提交质疑人的授权委托书。授权委托书应当载明委托代理的具体权限和相关事项。第三条质疑人提起质疑应当符合下列条件：

（1）质疑人是参与所质疑招标采购活动的当事人。

（2）质疑的内容不涉及评标过程或依法应当保密的事项。（3）质疑书的内容符合本办法的规定。（4）在质疑有效期内提起质疑。

（5）法律法规规定的其他条件。

第四条被质疑人审查供应商提供的书面质疑材料，内容不符合规定的，告知供应商修改后在本办法规定的质疑期限内重新提出质疑，重新提出质疑日期为提出质疑日期，符合条件的，予以受理。

第五条供应商不按本办法规定提出质疑，被质疑人不予受理。

第六条本公司收到质疑书后，发出《质疑书签收函》，按以下程序处理：

（1）本公司对质疑相关材料进行审核。审核的内容主要包括：是否属于质疑受理范围、质疑材料是否齐全、送达日期是否符合第一条的规定等。

（2）经审核认为不符合质疑必备条件的，分别按下列规定予以处理：

（2.1）质疑内容不符合本办法第二条规定的，本公司应及时发出《质疑书处理函》，告知质疑人修改后重新提出质疑；

（2.2）质疑不符合本办法第三条规定的，应告知质疑人不予受理，并发出《质疑书处理函》。（3）联系相关业务部门，让质疑人与项目负责人进行沟通。以口头答疑的方式消除质疑人由于误解和对招标程序的不了解造成的疑虑。对双方沟通的情况，项目负责人应作好质疑受理前口头沟通《答疑记录》。质疑人应对沟通是否满意进行评价并签字。沟通结束后，项目负责人应及时将记录转交本公司保存。

（4）经过口头沟通解答，质疑人认为满意的可撤回质疑书。仍不能让质疑人满意且经审核符合质疑条件的，自收到质疑书之日起即为受理。

第七条本公司在收到书面质疑后，应首先进行调查核实，在弄清事实的基础上，正式受理，并发出《质疑书处理函》，对质疑事项提出相应处理意见，经公司审批后，以书面形式给予答复。

第八条处理质疑事项原则上采取书面核查的办法。公司认为有必要时，可以进行调查取证，也可以组织质疑人和被质疑人当面进行质证。

第九条质疑调查取证时，质疑人、被质疑人应当如实反映情况，并提供所需要的相关材料。第十条质疑人拒绝配合进行调查的，按自动撤回质疑处理。被质疑人不提交相关证据、依据和其他有关材料的，视同放弃说明权利，认可质疑事项。第十一条公司经审查，对质疑事项可分别作出下列处理：（1）质疑人撤回质疑的，终止质疑处理。

（2）质疑缺乏事实依据的，驳回质疑。

（3）质疑事项经查证属实的，分别按以下规定处理：

（3.1）质疑的内容属实且有可能影响中标结果的，建议评标委员会进行复议。同时视情节将有关情况上报相关政府招标监管部门。

（3.2）质疑内容涉及到评审专家或业主的，公司将及时报请相关政府招标监管部门处理。（3.3）涉及公司招标操作程序的，公司根据具体情况，及时进行整改。

（3.4）由于公司责任人工作过失（因工作不认真、不负责任、玩忽职守等）原因给单位造成不良影响和损失的，扣发绩效奖金。给公司造成重大不良影响和重大损失的，给予责任人处罚。

（3.5）涉及公司工作人员违法违纪的，按相关法规规定处理。

第十二条质疑人对我司的答复不满意或我司未在规定的期限内作出质疑答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向相关部门投诉。

第十三条在处理质疑过程中，涉及以下事项的，严禁对外泄露：（1）未公布的项目预算;（2）领取采购文件的供应商名单;（3）评审专家及评审的有关情况;（4）公告之前的中标(成交)结果;（5）不得公开的供应商报价;（6）其他供应商的投标文件;（7）其他可能影响采购结果公正、公平的事项

第十四条处理质疑过程中，如发生必要的鉴定费、检测费、差旅等费用，应当按照“谁过错谁负担”的原则由过错方负担。

10.门诊投诉原因分析及管理措施篇十

1 资料来源

收集自2012年1月1日至2012年11月3日门诊办公室有记录的160例门诊投诉资料, 均由门诊办公室人员接待、记录和处理。投诉内容主要包括被投诉的部门、人员、投诉的主要原因、处理结果等。

2 投诉原因分析结果

2.1 按投诉类型分类

对160例门诊投诉资料按投诉类型进行分析, 结果见表1。由表1可知, 因医疗服务沟通和态度引起的纠纷最多, 占投诉总数的55.6%。

2.2 被投诉人员类别

本文涉及的被投诉人员的类别统计结果见表2。由表2可知, 被投诉的人员中, 医生占有较高的比例, 达到54.4%, 主要因为医生直接与患者接触, 其言行对患者的影响比较大, 医师服务态度不好、医疗行为不当、用药不规范、开检验检查不正确等引起患者的强烈不满, 进而发生投诉。

注:“其他”是指收费处、病案室、挂号建卡、查询、保安等部门人员

2.3 按解决方式分类

投诉发生后, 解决的方式主要有门诊办公室解释, 获取患者谅解, 化解纠纷;与科室协商, 获取患者谅解, 化解纠纷;转交上级有关部门裁定后按规定解决。本文涉及投诉的解决方式结果见表3。由表3可知, 通过门诊办公室解释化解纠纷的比例高, 约占50%, 显示了办公室畅通沟通投诉渠道的重要性。

2.4 按岗位分类

本文涉及的投诉人员所在岗位的工作强度情况见表4。由表4可知, 投诉最多的主要集中在接触患者多、人流量大的岗位。主要原因多与医务人员每天要接诊非常多的患者, 休息时间比较少, 工作十分疲劳, 工作质量下降, 临床诊疗过程中比较容易发生差错, 从而引发患者投诉。

3 投诉管理的措施

为提高医院的服务质量, 构建和谐的医疗关系, 需对医院门诊出现的各种投诉进行科学有效的管理。笔者从“投诉前的防患于未然”和“发生投诉后的科学处理”两方面阐述, 提出以下有针对性的管理措施:

3.1 多措并举, 源头治理, 降低投诉发生率

3.1.1窗口实行弹性排班制和通柜服务。

窗口排队时间长是患者集中反映的情况, 易引发患者不满, 尤其在高峰时段问题更加突出。针对此问题, 目前门诊窗口实行弹性排班工作制, 为患者提供不间断的服务, 以缓解排队时间长的情况。各楼层建卡、挂号、收费窗口功能合并, 实现了通柜服务, 即患者可在门诊各层的任一财务窗口同时完成建卡、挂号和交费。

3.1.2严格出停诊管理

出台最新各级医师出诊单元和门诊量标准, 实行医师个人门诊专项月绩效考核, 鼓励各级医师增加门诊单元, 为患者加号;各科室的出诊、停诊情况直接与科室绩效考核挂钩, 最大限度调动医务人员积极性, 扩大门诊号源量。

3.1.3加强门诊服务的规范性

门诊服务的每个环节的服务质量都会影响整个就医时间的长短, 针对门诊挂号、候诊、分诊、就诊、收费、检查、取药、治疗, 重点解决关键环节和“瓶颈”问题, 要把与患者关系最密切的, 对整个流程影响最大的, 最不合理的地方作为重点, 进一步规范和简化, 确保医院服务规范化和服务流程的通畅, 方便患者就医。

3.1.4引入自助设备, 方便患者就医

医院门诊引入自助挂号机及检验结果自助打单机, 方便患者查询医疗信息、预约挂号、缴纳挂号费、打印化验结果等。自助设备的引入, 有效分流了患者, 消除了原来挂号排长队及等候取化验结果排长队的早高峰拥堵现象。

3.1.5改善服务态度, 切实落实“以患者为中心”

加强职业道德建设, 坚持不懈地抓好“改善服务态度、加强医患沟通”教育, 要求大家树立以病人为中心的服务理念, 一切工作围绕这个中心开展。将人性化服务贯穿诊疗过程始终, 重视与患者的沟通技巧, 提高服务质量[4]。

3.2 分类分级处理, 及时反馈, 与绩效考核挂钩

近期频发的“伤医事件”原因可能有多种, 但归根到底还是医患沟通不足, 缺少一种开诚布公的沟通处理机制。医患纠纷的沟通和解决, 不仅是医生和患者之间的事, 更不应该在医患矛盾激化时让医生暴露在第一线, “伤医事件”实质也暴露出医院管理方的失职, 管理部门的沟通作用是必不可少的。

医院应该公开投诉方式、渠道及电话, 设立专门处理医疗纠纷及投诉的部门, 安排有一定专业知识的人员, 及时解决纠纷。医疗纠纷处理过程要尽量简化, 做好快速处理, 避免因拖延导致矛盾的升级;门诊患者及其家属投诉后, 门诊办公室应给予足够的重视, 需快速介入、积极处理, 尽量将投诉造成的负面影响降低到最小, 提高医院管理及服务的品质, 构建和谐的医疗关系, 同时建立投诉与绩效考核挂钩制度, 并切实与绩效考核挂钩。

3.2.1分类处理。

(1) 无效投诉的处理:门诊经常会遇到患者因政策了解不清或无理取闹而投诉, 接待人员要耐心解释有关规章制度或法律法规, 获得患者的理解, 并尽可能帮助患者寻求解决问题的方法;对于无理取闹的患者, 要维护双方权益, 以法规为准则, 告知其通过法律程序寻求最终解决方法, 坚决打消医闹等不良想法。 (2) 有效投诉的处理:制定和完善投诉处理的流程, 做到“全程追踪记录”;门诊部接待人员耐心倾听投诉的内容和要求, 详细登记, 尽快联系当事人 (被投诉者) 或科室门诊组长、护士长, 情况核实后积极处理并反馈患者;如遇情况复杂或涉及多科室的问题, 需与科室协调, 上报主管院长, 并在7日内将问题处理的进展情况反馈给投诉者。

3.2.2分级处理。

根据投诉问题的责任认定复杂程度分为轻、中、重三个级别, 遵循“客观求实、及时整改反馈”原则, 设定不同的解决时限和反馈方式。对涉及医生不按时出诊、医护人员服务态度等查证容易、辨识度高的“轻”投诉, 尽量予以现场解决;对于化验结果丢失等因医院责任影响病人及时就诊, 不能在现场立即解决的列为“中”投诉, 应在问题发生的就诊单元内给予患者反馈, 24小时内解决;对于门诊医疗诊断问题, 需通过组织专家讨论再认定责任归属的投诉, 列为“重”投诉, 应在7日内反馈医院处理进展情况。

3.2.3公示投诉情况, 反馈科室主任。

门诊部负责接待投诉并记录于《接待登记表》, 对所有投诉逐一进行分析、归纳, 并向被投诉科室定期反馈, 要求整改和上报处理意见;同时, 建立健全门诊投诉情况公示制度, 定期公示各科室被投诉的情况。遵循PDCA循环, 定期在全院周会上点名通报门诊发生的典型投诉案例, 促进各科室不断查找自身问题, 改进工作, 并及时公布科室反馈及整改情况;召开科主任沟通会, 对投诉量多的科室进行重点讨论分析[5]。

除上述措施外, 医院管理部门还需设置和宣传畅通的沟通渠道;投诉接待服务做到快捷有效;及时分析, 及时整改, 严格执行整改措施, 以保证门诊能够为患者提供高质量的医疗服务[6]。

参考文献

[1]王芙蓉, 王进庆, 胡海云, 等.浅谈门诊投诉管理[J].中国卫生质量管理, 2008, 15 (2) :38-39.

[2]陈基纯, 黄金姣.门诊投诉原因分析及处理策略[J].右江民族医学院学报, 2013, 5 (12) :249-250.

[3]张小蓉, 黄磊.门诊患者投诉原因分析及应对措施[J].现代医药卫生, 2011, 27 (16) :2494-2495.

[4]程苏华.门诊投诉原因分析与处理策略[J].中国医院, 2009, 13 (3) :42-44.

[5]张庆华, 刘占河, 薛华.门诊病人投诉原因分析及防范措施[J].华北国防医药, 2010, 22 (3) :298-299.

11.顾客投诉管理制度篇十一

一、投诉受理过程第一步：接受投诉

客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

第二步：调查投诉内容，确定责任部门

客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。第三步：传递工作联系单

对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。第四步：沟通客户意见

客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）第五步：实施解决方案

客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

第七步：将回访意见返回责任部门

客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。顾客投诉处理程序

1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0 职责

3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传

递、处理、验证；

3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 4.0 程序

4.1 顾客投诉的受理

4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉

后，应在15分钟内送达责任人。4.2 投诉的识别

a)有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。4.3 管理部对有效投诉的处理

4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投

诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处

理,并在处理完后8个工作时内将处理结果反馈给管理部;4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报

管理者代表审批。4.4 管理部对无效投诉的处理

4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记

表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部

门。

4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有

效工作时内向投诉人做好解释工作。4.5.管理处对有效投诉的处理

4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工

作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责

按照本程序4.3处理。4.6 管理处对无效投诉的处理

4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时

内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。

4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有

效工作时内做好解释工作。4.7 顾客投诉回访

凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在 3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。4.8 顾客投诉定期分析

4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以

前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。

4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终

管理评审输入。

4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部

门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0 相关文件和记录

a)《顾客投诉处理登记表》

b)《顾客投诉处理表转交签认单》

c)《访问顾客记录表》[em81]如有意见加QQ549477296探讨酒店管理与经营本人是位从事酒店工作人员文凭不高自觉的对酒店了解略知一二欢迎大家探讨

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1、倾听：在发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理，切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。

2、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到愤怒时，交谈能缓和对方的紧张和怒气，顾客之所以会投诉，通常是由于自己所信赖的专卖店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种顾客千万不要太明白指出他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解专卖店解决问题的诚意，在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚意地和顾客沟通意见，使顾客对专卖店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为专卖店带来财富和成功。

3、分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键，顾客投诉的原因通常是因为商品不良服务欠佳，自己使用不当却希望专卖店赔偿，使用不习惯新商品等，分析清楚顾客投诉的原因就能够对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善。

4、道歉：在道歉时，应注意自己代表着整个专卖店形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的“说明并非藉口或辩白”同时千万不要强调本身正确的观点。

5、解释：诚恳地向顾客解释出现问题的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心思，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法找出折衷的方式来满足顾客的要求。

6、处理：在处理问题时，基本的处理方法是首先承认专卖店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体情况安慰或赔偿，更换新商品等的处理方法，但在解决问题时，通常因为顾客的期望与专卖店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕，遇到这种场合找同折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦，但是经过一番心血得到国满的结果时，专卖店的收效是巨大的。

7、改善：问题处理完毕后，最重要的是立即在专卖店内部进行关于此次投诉发生的责任清查，找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。

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顾客投诉处理程序

1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

3.0 职责

3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；

3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 4.0 程序

4.1 顾客投诉的受理

4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;

4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人。4.2 投诉的识别

a)有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。

4.3 管理部对有效投诉的处理

4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处理,并在处理完后8个工作时内将处理结果反馈给管理部;

4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。4.4 管理部对无效投诉的处理

4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。

4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉人做好解释工作。4.5.管理处对有效投诉的处理

4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;

4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理。4.6 管理处对无效投诉的处理

4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。

4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内做好解释工作。

4.7 顾客投诉回访凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。4.8 顾客投诉定期分析

4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。

4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0 相关文件和记录

a)《顾客投诉处理登记表》

b)《顾客投诉处理表转交签认单》

c)《访问顾客记录表》

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只看该作者 5楼发表于: 06-08 一．目的

高效、规范的处理顾客投诉问题，建立良好的客户界面，确保店面日常运营的正常进行。把顾客的投诉看做是你的第二个也是最后一个给

顾客留下美好印象的机会。

二．优先处理

店面所有员工均有责任解决投诉所反映的、涉及本岗位的业务问题。

处理投诉优先于其他工作，受理客户投诉后，应及时处理，不要推脱责任。

三．影响最小化

避免媒体曝光，避免第三方（消协，技术监督局等）的介入，争取时间迅速上报，采取紧急措施，避免投诉给店面和公司带来更大的财务

和企业形象的损失。

四．落实责任，改进工作

挖掘投诉根源，改进工作

五．接待投诉五忌

1）切忌与客户冲撞争论

2）切忌随口承诺

3）切忌在处理中冷漠客户

4）切忌打“官腔”，毫无人情味

5）切忌将事一推了之，让用户自己找其他部门

六．投诉类型

1．按照投诉性质分类

1）质量投诉：在保修期内由质量原因引起投诉的（特别是保修期前一段时间内），由于同部件二次以上维修或不同部件多次维修等原因引起用户投诉的

2）服务投诉：人为原因造成维修周期过长、上门服务拖延、收费不合理等服务承诺未能阅现，或由于销售人员及服务人员态度恶劣、服务意识差，欺骗误导顾客等引起的投诉

3）政策投诉：由于政策理解执行中的偏差（比如对保修承诺的理解）及宣传品信息滞后，失误造成的投诉。

2．按照投诉来源分类

1）用户到店面投诉

2）用户打电话投诉

3）用户来函或传真投诉

4）由其他部门转来，需要由店面人员处理解决的投诉

七．投诉处理包括三个步骤。

1．受理投诉：指接待顾客投诉（听取顾客的意见与要求时注意记录，并且根据情况反映到相映的受理人

2．处理投诉：具体处理解决用户所反映的问题，清除顾客的不满

3．改进措施：分析投诉原因，落实责任人，提出并且落实相关的改进措施

八．对客户界面遵循原则：

属于我们作的不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作

属于双方有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题

属于对方理解有误的，力争以对方能够接受的方式指出，帮助对方看到问题的实质

九．第三方的关系处理

如遇第三方，（例如技术监督、消协、媒体暴光等机构）应该一边以平和的语气，细说条理，尽量使其情绪平稳，大事化小。另一边则尽快联系公司的负责人，使其明白事态的整个过程和性质！总之要遇事冷静分析、态度谦和、善于倾听理解、对事态的发生感到遗憾，希望顾客理解我们将尽量解决问题的存在，明白用户的针对性（质量、服务、政策），寻找最佳解决方式！

十．接待客户：

如遇顾客来到店面投诉，务必将客户请到远离销售现场的场所，以避免其他购买者的围观，影响销售气氛。隔离后可以鼓励其多提问，把自己当成局外人，为之倒上一杯水，尽可能营造亲切友好的气氛，给客户一个一吐为快的机会，表达对顾客遭遇的关注！

十一。处理投诉的不同方式

1）面对激动的客户：别急于解决问题，先安抚客户的情绪，再来

解决问题，别把客户的话看的太认真，保持冷静

2）面对不太吭声的客户：以开放性的问话技巧，鼓励其多回答，让对方相信我们一定能帮助他。

3）面对善于抱怨的客户：倾听是解决问题的关键。

4）面对生闷气的客户：让他把看到的情形说出来，让他能一吐心中的闷气。

5）面对不讲理的客户：要保持不动气，脸露微笑（我尽力解决问题，希望您也能理解）。

6）面对有敌意的客户：让他将火气发泄掉，注意听他的陈述，表示关切找出必须解决的重点。

流程图