销售人员三字经（精选8篇）
1.销售人员三字经 篇一
第一招：调动情绪，就能调动一切
良好的情绪管理，是达至销售成功的关键。营销人员用低沉的情绪去见客户，那是浪费时间，甚至是失败的开始，如何恢复到巅峰?
1)忧虑时，想到最坏情况
在人生中快乐是自找的，烦恼也是自找的。如果你不给自己寻烦恼，别人永远也不可能给你烦恼。当出现忧虑情绪时，勇敢面对，然后找出万一失败可能发生的最坏情况，并让自己能够接受。
2)烦恼时，知道安慰自我
人的痛苦与快乐，并不是由客观环境的优劣决定的，而是由自己的心态，情绪决定的。安慰自我，找寻出口是很重要的。
3)沮丧时，可以引吭高歌
作为营销人员，会经常遭到拒绝，而有些人遭受拒绝就情绪沮丧，其实大可不必，没有经过锤炼的钢不是好钢。沮丧的心态会泯灭我们的希望。
第二招：建立信赖感
1)共鸣
如果见到客户过早地讲产品或者下属见到上级急于表现自己的才能，你说的越多，信赖感就越难建立。
此时要尽可能从与产品无关的事入手，说产品那是你的领域是你的专长，消费者心里是一种防备状态，这时候，要从他熟知的事情入手，从鼓励赞美开始。引导她多说。这就是共鸣。
你的共鸣点越多你跟对方的信赖感就越容易达成，人和人之间很愿意寻找同频率。
2)节奏
作为优秀的营销人员，跟消费者的动作节奏和语速越接近信赖感就越好建立。做销售，其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走，对方的节奏快、语速很快，我们说话的语速也要快;对方是个说话很慢的人，你还很快，他就不知为什么感觉极不舒服，信赖感怎么也建立不起来。
同时还要以对方能理解的表达方式和对方沟通。有些营销人员满嘴的专业术语，但请不要忘了，客户不是行业专家。
第三招：找到客户的问题所在
信赖感建立起来后，你和对方都会感觉很舒服。这个时候，要通过提问来找到客户的问题所在，也就是他要解决什么问题。
我们怎样才能找到客户的问题所在呢?只有通过大量提问，才能了解客户到底想通过这次购买解决什么问题。一个优秀的营销人员会用 80%的时间提问，只用20%的时间讲解产品和回答问题。
第四招：提出并塑造产品价值
实际上这个时候，你已经可以决定给客户推销哪一类商品了。你的解决方案针对性会很强，客户会认为是为他量身定做的，他会和你一起评价方案的可行性，而放弃了对你的防备。
在这个过程中要不失时机的塑造你的产品价值，把你的品牌背景、企业文化、所获奖项毫不吝惜的告诉给你的客户，你的专业知识就有了用武之地，这个时候你说的话他很容易听得进去的。
第五招：解除疑虑帮助客户下决心
客户下不了决心马上掏钱，这个时候千万不能去成交，否则消费者买后会反悔的。我们要一步一步地追问,一直问到找到真正的抗拒点为止。例如，你问：“还有什么需要考虑的吗?”，他说：“我回去跟我爱人商量商量。”你就继续问：“那您爱人会关心哪些问题。”他就会说，我爱人关心什么问题，那么再追问，一步一步追问下去。抗拒点找准了，解除的方法自然就有了。
第六招：成交踢好临门一脚
很多营销人员，前面都做的很好，就是成交不了，其实这是营销人员的一种心理自我设限。成交阶段是你帮助消费者下决心的时候，但往往这个时候，很多人是不敢催促客户成交的。一定要用催促性、限制性的提问，这是铁定的规律。否则的话，你的流程要从头来一遍。进行封闭式提问：比如“您是下午 3 点有时间，还是 5 点有时间”，提问的时候已经给客户限定了一个范围。限制性提问也有好坏之分。以卖衣服为例，你问客户“您是今天买还是过两天买呀?”这样的提问虽然也是限制性提问，但这还不算很好的问题，应该问：“你是要这件红色的还是黄色的?”这叫催促性的限制性提问。问完问题之后，你就千万不要再说话了，眼睛看着他，等待……这时的关键就是问完之后别说话。
第七招：作好售后服务
真正的售后服务是人们购买了商品或服务之后，我们对他的延续服务。也就是我们在客户的使用过程中，
为客户提供的咨询服务，成为客户的顾问，解决客户在使用中的问题。这样才能建立一个真正的稳定客户。
2.销售人员三字经 篇二
已往学者的研究(Churchill,1985;Krishnan et al.,2002;Deeter-schmelz et al,2003;Marshall,Goebel & Moncrief,2003;孙丽璐,2005;岳爱,2008,刘熙远,2008)表明,销售人员的人口学因素(年龄、性别、学历等)、自我效能感、人格特质、情绪智力、移情、适应能力、沟通能力、勤奋工作等与销售绩效密切相关,其中情绪因素对销售绩效的影响不容忽略,情绪使得个体能够更好的理解、预测他人的行为和反应 (Mayer & Greenberg,1964),组织要求销售人员遵循特定的情绪要求、管理自我情绪以展示适当情绪 (Diefendorff & Gosserand,2003),销售人员的情绪劳动、移情能力与销售绩效的关系正引起研究者们的关注。
情绪劳动是服务领域的研究热点,然而以往学者 (Brotheridge & Lee,2002;钟建安等,2007;陈栋,2008;王璐等,2009;胡君辰等,2009)在理论和实证领域重点探讨情绪劳动与工作倦怠、工作满意度、离职意向、压力、情绪耗竭、情绪失调、工作表现、退缩行为的关系,情绪劳动(陈栋,2008;刘国珍,2009)与销售绩效的实证研究尚不足。移情(Zeithaml,Berry & Parastmaman,1996;吕勤,2007;周文辉和刘熙远,2009)与销售绩效关系的研究中,由于对移情概念、移情维度的界定以及研究样本的差异,两者的关系尚存在着争议(Weitz,1986)。
本文是以现场销售岗位的销售人员为实证样本,基于以往研究,进一步探讨销售人员的情绪劳动策略、移情能力与销售绩效的关系。
2 文献回顾与假设提出
2.1 情绪劳动策略与销售绩效的关系
销售绩效不仅体现在现场的销售数量上,还体现在未来销售的预期上(Crosby et al.,1990),基于对以往文献的回顾和分析,本研究从销售人员实现销售任务并使顾客满意和忠诚的角度,把销售绩效界定为“销售人员所完成的销售任务,以及所达到的顾客满意度和顾客忠诚度”,包括三个方面:销售量、顾客满意度、顾客忠诚度。“销售量”指促销员每月实际销量;“顾客满意度”指顾客对所接受的一系列服务过程的情感和认知评价与期望的距离;“顾客忠诚度”指顾客对产品或服务的积极心理依恋和未来购买意向。
情绪劳动策略指员工为展现特定情绪而采取的策略。浅层行为和深层行为是两种常见的情绪劳动策略(Hochschild,1979;Zapf,2002),采取浅层行为时,员工只改变外在的情绪展示使其与组织要求相一致,而内心真实的情绪体验不变,这导致态度与行为不一致;采用深层行为时,员工积极调整内心情绪体验与外在情绪展示相一致,深层行为比浅层行为更加真实可信(Grandy,2000)。
根据Brotheridge & Lee(2002)的资源保存理论,深层行为的真实情绪体验和情绪展示保持着一致,是获得资源的过程,有助于个体绩效的提高;浅层行为时两者不一致,态度与行为不一致,会消耗和占用更多的心理资源,影响工作绩效。根据情绪感染理论(Pugh,2001),当员工展现深层行为时,顾客受到感染,会有意识或无意识地体验并展现积极情绪,积极情绪正向影响顾客满意度和忠诚度(Oliver,2000)。杨林锋和胡君辰(2010)也证实了顾客对于员工情绪展示的真诚性和自然性较为敏感,当员工采用深层行为策略时,顾客能够感知到员工真诚地关心并努力满足其需求(Hennig-Thurau et al.,2006)。Richards & Gross(2000)认为即使顾客没有识别出员工情绪展示的真实性,浅层行为需要员工投入更多的认知资源,降低员工的绩效和顾客的评价。在实证研究领域,Grandey et al.(2005)实证了一线服务员工的深层行为显着预测顾客满意度;“虚伪”的“表演”难以赢得顾客的认可]。陈栋(2008)以护士为样本的实证研究中,表明浅层行为与工作绩效及任务绩效、周边绩效均存在显着负相关关系;而深层行为与工作绩效及任务绩效、周边绩效均存在显着正相关关系。原因是深层行为的员工会有更少的情绪耗竭,得到更高的工作绩效,浅层行为的员工态度与行为不一致,导致情绪耗竭,降低工作绩效。
现有的理论和为数不多的实证研究说明了情绪劳动策略与销售绩效存在着相关关系,本研究将对两者的关系进一步验证。基于以上分析,因此,提出以下假设:
假设1:员工的情绪劳动策略与销售绩效有显着相关性;
假设1a:员工的浅层行为与员工的销售量呈负相关;
假设1b:员工的深层行为与员工的销售量呈正相关;
假设1c:员工的浅层行为与顾客满意度呈负相关;
假设1d:员工的深层行为与顾客满意度呈正相关;
假设1e:员工的浅层行为与顾客忠诚度呈负相关;
假设1f:员工的深层行为与顾客忠诚度呈正相关。
2.2 移情与销售绩效的关系
移情与销售绩效的关系研究是学术界关注的热点,员工的移情能力使其能够识别顾客情绪,调整行为以满足客户需求,从而提高顾客满意感,移情能力低的销售员不能更好地感知顾客情绪(Widmier,2002)。已有文献中,因研究角度和侧重点的不同,移情概念的界定存在差异,大体分三种取向:从认知的角度,移情是对他人所处境遇以及心理状态在认知或想象层面上的理解(霍夫曼,2003);从情绪的角度,移情是指对知觉到的他人情绪体验的情绪反应;更多的学者认为移情既包含情绪又包含认知,指对他人情绪状态或情绪条件的反应,移情体验的核心是与他人相一致的情绪状态,而认知过程调节移情唤醒和影响着移情体验的程度和性质(Vignemont & Singer,2006b;Lieberman,2007)。
尽管移情概念的界定不尽相同,但是三类取向的研究学者都关注移情与销售绩效的关系。Tobolski和Kerr(1952)的认知性移情研究中,以汽车销售人员样本最早证实了销售人员移情与销售绩效存在显着的正相关;从认知的角度,Lamont&Lundstom(1977)认为移情是“在没有实际经历的情况下,对他人情感状态的抽象理解能力”,并针对寿险销售人员的实证研究却发现移情与销售绩效存在显着的负相关,可能的解释是寿险销售人员的移情水平存在着“天花板效应”,而过高的移情负向影响顾客的反应,只有中等适度的移情才对销售绩效起到正向作用。从移情的情绪性概念角度,Mayer&Greenberg(1964)的研究发现保险行业销售人员的绩效与移情性和自我驱动性存在显着的正相关。Dawson(1992)综合考虑移情的认知性和情绪性,实证研究发现销售人员的移情性与销售绩效不存在显着地相关性,而且中等程度的移情,销售绩效最高,而移情达到最高时,绩效反而下降。作者对此的解释是销售人员的进取心、专业知识、个性等更能影响销售绩效,而不是移情性;并指出研究采集的样本量较小,以及所采用的汽车销售岗位对移情的要求低,影响了研究结果的显着性。Aggarwal et al.(2005)发现移情能力、倾听能力与销售绩效正相关,移情能力可改善倾听技能进而提高销售绩效。
已有研究中,学者们对移情概念的界定、研究取样的差异、销售岗位对移情能力要求的差异等因素可能影响了移情与销售绩效的关系(Weitz et al.,1986),对销售绩效的界定也存在差异。本研究针对销售/卖场促销员,对移情与销售绩效的关系进行实证研究,并提出如下假设:
假设2:员工的移情与销售绩效有显着相关性;
假设2a:员工的移情与员工的销售量呈正相关;
假设2b:员工的移情与顾客满意度呈正相关;
假设2c:员工的移情与顾客忠诚度呈正相关。
综合以上文献研究,本文的研究模型,如图1所示。
3 研究方法
3.1 样本
研究样本来自某手机品牌的销售现场,问卷发放与收集时间在2010年3月-2010年4月。针对销售人员与对应顾客收集一对一数据,分别测量销售人员的情绪劳动策略、移情、销售量(客观数据),对应顾客的满意度和忠诚度。共发放问卷480份,回收问卷442份,剔除无效问卷,最终得到有效问卷398份(顾客与销售人员各198份),问卷的有效率是90.4.%。其中女性员工占62.81%;年龄主要分布在26岁-30岁,20岁-25岁之间的样本占总样本的31.16%,26岁-30岁占63.82%,31岁-35岁占3.02%,35岁以上占2.01%;高中(含中专、职高)学历的占53.27%,大专学历占41.21%,本科学历的占5.52%;相关工作年限在3个月到1年的占23.12%,1年到2年的占31.66%,2年-4年占总数的30.15%,4年以上占总15.08%。
3.2 测量工具
情绪劳动策略:参考Grandey(2003)情绪劳动量表,包括浅层行为(包括5个条目)和深层行为(包括6个条目)两个维度。本研究中,总量表的内部一致性系数为0.822,子量表浅层行为和深层行为的内部一致性系数分别为0.769和0.875。
移情:采用Jordan & Ashkanasy(2002)编制的工作场所情绪智力量表的子量表——移情量表,包括5个条目。本研究中,该量表的内部一致性系数为0.779。
销售绩效:“销售量”用手机的实际售出数量进行测量;“顾客满意度”参照Fornell et al.(1996)的模型,包括三个条目,如“这次服务让人感到很愉快”,“我对这次促销员的服务很满意”等。本研究中,该量表的内部一致性系数为0.836。“顾客忠诚度”参考了Hennig-Thurau et al. (2002)、Parasuraman et al.(2005)学者的研究,共包括3个条目,如“我会优先考虑买本产品“,“我乐意把产品推荐给其它人”等。本研究中该量表的内部一致性系数为0.871。
问卷都采用李克特五点量表(“1”表示非常不同意;“5”表示非常同意)。
采用SPSS 13.0 软件对数据进行录入和统计分析。
4 数据分析与研究结果
4.1 描述性统计和相关分析
采用单因素方差分析考察本研究中移情、情绪劳动策略和销售绩效在人口统计学方面的差异。
注:**p<0.01,*p<0.05。
由表1可以看出,促销员的性别因素在的移情、浅层行为、深层行为上的差异不显着;年龄因素在移情能力、浅层行为、深层行为上的差异显着,年龄大的促销员移情、深层行为高于年龄小的促销员,而年龄小的促销员浅层行为高于年龄的促销员;促销员的学历、工作年限因素在移情力、浅层行为、深层行为上存在显着差异,学历越高,工作年限越长,移情能力、深层行为越高,浅层行为越低。
表2列出了移情、浅层行为、深层行为、顾客满意度、顾客忠诚度、销售绩效各个变量之间平均值、标准差和相关性。由表2可知,移情、深层行为与顾客满意度、顾客忠诚度、销售绩效均显着正相关,浅层行为与顾客满意度、顾客忠诚度、销售绩效均显着负相关。
注:**p<0.01,*p<0.05,对角线上的数据是变量的α系数。
4.2 回归分析
为了验证假设,本研究采用层次回归分析的方法,分层回归分析的结果如表3所示。
注:**p<0.01,*p<0.05。
表3的结果表明(1)假设1、1a、1b得到了验证,当以人口学变量作为控制变量时,年龄、学历、工作年限对销售量有显着影响;控制了人口学变量后,移情、深层行为、浅层行为对销售量的解释方差变异量为76.3%,移情(β=0.133,p<0.05)和深层行为(β=0.508,p<0.05)对销售量有显着的正向影响,浅层行为(β=-0.293,p<0.05)对销售量有显着的负向影响;(2)假设1d、2b得到了验证,假设1c未得到验证,当以人口学变量作为控制变量时,年龄、学历、工作年限对顾客满意度有显着影响;控制了人口学变量后,移情、深层行为、浅层行为对顾客满意度的解释方差变异量为75.6%,移情(β=0.308,p<0.05)和深层行为(β=0.331,p<0.05)对销售量有显着的正向影响,浅层行为(β=-0.103,p>0.05)对顾客满意度存在负向影响但未达到显着水平;(3)假设2a、2c得到了验证,假设1e未得到验证,当以人口学变量作为控制变量时,年龄、学历、工作年限对顾客忠诚度有显着影响;控制了人口学变量后,移情、深层行为、浅层行为对顾客满意度的解释方差变异量为73%,移情(β=0.362,p<0.05)和深层行为(β=0.373,p<0.05)对顾客忠诚度有显着的正向影响,浅层行为(β=-0.082,p>0.05)对顾客忠诚度存在负向影响但未达到显着水平。
5 结论与讨论
本文的实证研究发现,促销员的移情、情绪劳动策略对销售绩效有显着的影响;移情能力,深层行为对销售效能产生显着的正向影响,浅层行为对销售绩效产生显着的负向影响;促销员的人口学变量对移情和情绪劳动策略有显着差异:年龄越大,工作经验越丰富,学历越高,都会帮助更好的在工作中进行情绪劳动;促销员的移情、深层行为与顾客满意度、顾客忠诚度显着正相关;促销员的浅层行为与顾客满意度、顾客忠诚度有负相关性,但未达到显着。
本文的实证分析说明促销人员的情绪劳动、移情对销售绩效、顾客满意度、顾客忠诚度等具有不可忽视的影响,这对于相关领域销售人员的招聘、培训具有重要的启发意义。
(1)重视促销员的情绪劳动和移情能力。
促销员的移情、情绪劳动策略等情绪能力对销售效能具有影响作用。服务行业,员工和顾客往往是面对面的互动,员工的情绪能力会营销顾客的情绪,进而影响消费者的认知和判断。重视并发展促销员的移情能力提供个性化的服务。关注顾客的差异,真正了解顾客的需求,提供个性化的服务,以贴体、周到、细致的服务打动顾客。员工的浅层行为难以满足工作需求,对销售绩效具有负面影响;浅层行为容易导致认知失调,耗费更多的身心资源,导致员工的工作倦怠和工作压力感。企业应倡导和鼓励员工的深层行为,通过培训使促销员能区别浅层行为和深层行为并学会灵活运用,以降低情绪劳动的负面影响,提高员工的身心健康,实现组织和个人的双赢。
(2)招聘时重视对销售人员情绪劳动和移情能力的考查。
招聘是选拔符合企业岗位需求的新员工的过程。选择高效率的销售人员,是销售队伍取得成效的关键。服务行业是高度情绪劳动的行业,员工情绪能力对企业绩效、顾客满意度、顾客忠诚度具有显着影响。情绪劳动和移情对一名优秀的销售人员来说是不可或缺的。在招聘时应明确工作需要的情绪能力;借助相关的测量工具和方法了解应聘者的情绪能力,筛选与岗位要求匹配的应聘者,已建立完善的人才选拔制度。
(3)重视对销售人员情绪劳动和移情能力的培训。
情绪劳动和移情对销售人员绩效和企业效益都起着重要影响作用,这两方面的能力是可以通过学习和训练得到提高的。组织销售人员学习深层行为和浅层行为的理论,通过角色扮演促使其在销售工作熟练运用深层行为,提高服务质量和情绪劳动的积极性。训练销售人员的沟通技巧,聆听技巧,以提高员工自我情绪知觉和情绪调节管理,从而提对顾客情绪的敏感性,准确把握顾客的想法和期望。
6 研究不足
本文的研究取样,采用在销售现场对促销员和顾客一对一的调查方式,难度较大,样本量相对较少;销售绩效采用三个月的客观销量,未考虑退货、投诉等因素对实际销售量的影响,在一定程度上影响了数据的准确性。员工的情绪劳动、移情等会影响销售绩效、满意度、忠诚度等,其中的机理并未研究,未来的研究可以进一步探索内部的作用机制,对于企业员工的情绪管理具有重要意义。
3.销售人员移情与销售绩效关系研究 篇三
关键词：移情；销售人员
一、移情的涵义
移情的概念最初由德国心理学家利普斯(Lipps，1906)提出。他认为，在认识领域里存在着物、自我和他者的自我三部分。物是凭感性的知觉来理解的，自我要通过内部的知觉才能理解，而理解他者的自我则必须通过移情，他把移情称作自我客观化。后来，移情一词又被美国心理学家铁钦纳(Tithener)在与人共感的意义上使用。
在后来的诸多研究中。由于研究学者对移情研究的认识角度和侧重点的不同。对移情的含义有着不同的界定方式。这些界定方式大致可分为三类：情绪性界定方式、认知性界定方式和综合界定方式。情绪性界定方式强调移情的情绪反应心境，认为移情是对他人情绪或情绪条件的认同性反应，其核心是与他人的情境相一致的情绪状态：认知性界定方式侧重于移情的认知特征，强调个人知觉、角色扮演、对他人情感的认知以及社会认知等因素在移情产生中的作用，认为移情是对他人的感受、思想、意图和自我评价等的觉知。这两种对移情含义的界定往往只侧重于移情的某一方面，或强调移情的情绪反应特征，或强调移情的认知反映特征，把两方面割裂开来，而没有把两者相整合。随着移情研究的深入。心理学家开始同时从情绪和认知两个方面来界定移情的含义和特征，出现综合性界定方式。心理学家发现，在移情的产生过程中，认知成分和情绪成分实际上是相互作用、密不可分的，二者互为基础、互为条件，认知水平和情绪唤醒共同决定着移情的性质、强度、方式和内容。Bengtsson、Hans、Johanson和Lena等认为，移情是对他人情绪状态或情绪条件的反应，移情体验的核心是与他人相一致的情绪状态。而认知过程调节移情唤醒和影响着移情体验的程度和性质；霍夫曼把移情定义为知觉到他人情绪体验的一种设身处地的情绪反应，或认为移情是由于从他人的立场出发对他人内在的状态的认知而产生的一种对他人的情绪体验；Eisenberg和Fabes认为移情是一种与他人的感受相同或相近的情绪性反应。这种情绪性反应来自对他人的情绪状态或情境的认知；Grutchfield和Leril也指出。移情是对他人的情感的感受和对情感所发自的经历和行为的认知。
二、移情的结构
从移情的涵义界定可以看出，移情包含了认知反应和情绪反应两种结构成分。但也有学者在研究中把移情的结构作了细分，如认为移情包含三结构成分或四结构成分，三结构成分假设认为移情包含了情绪线索的辨别、对他人角色的认知和情绪性反应三种成分；四结构成分假设认为移情包括角色承担。即自动的采用他人立场的倾向；想象，即自动的把自己与想象中的人物互换位置的倾向；移情性关心。即带着关心和同情对他人困境做出情绪反应的倾向；个人痛苦，即带着自我指向的悲伤或焦虑对他人的困境做出情绪反应的倾向。其实这些细分仍没有脱离认知和情绪两大结构。在三结构成分假设中。前两种是认知反应成分，后一种是情绪反应成分，而在四结构成分假设中，可以把角色承担和想象视为认知反应成分。而移情性关心和个人痛苦成分则可视为情绪反应成分。但这些成分之间具体有何联系，其中是否受某些因素的影响并不明确。
三、销售人员移情研究
1、单维度研究。在Tobolsld和Kerr(1952)的研究中采用移惰性的认知性概念。把移情视为“预见正常个体的代表性行为的能力”，在他们的研究中，他们实证得出了移情性与销售人员的实际绩效成显著正相关关系；而在Lamont和Lundstom(1977)的研究中，他们也采用了移情的认知性概念，却得出了截然相反的结果，他们把移情视为“在没有实际经历的情况下，对他人情感状态的抽象理解能力”，结果发现移情与销售人员的工作绩效成显著负相关，从而得出成功的销售人员“并不对会别人的感受过于敏感”的结论；在Mayer和Greenberg(1964)的研究中，他们采用了移情的情绪性概念，把移情视为“对别人的经历感同身受的能力”，结果发现销售人员绩效与移情性和自我驱动的组合成显著正相关关系；在Dawson(1992)年的研究中，他把移情的认知性和情绪性综合起来考虑。把移情视为包括“他通常从他自己的角度看我做的事”和“他通常能意识到我的感受”的综合体。结果发现：移情性与销售人员的实际绩效之间并没有明显相关关系。
从上述综述可以看出，从单维角度来研究销售人员移情与绩效的关系，由于对移情概念化的差异，得出的关于移情性在个人销售中的重要性结论中有很多互相冲突的地方。移情与销售绩效之间是否存在相关关系，以及是怎样的相关关系存在很多矛盾的地方。
2、多维度研究。在前面我们已经提到，文献中对移情性维度的提法有很多，但在销售背景下，主要考虑的有三个，即：观点摄入(Perspective Taking)，移情关心(Empa-thetic Concern)，和情绪感染(Emotional Contagion)。虽然，想象也被认为是第四个维度，然而，它是与人“把自己置身于抽象角色的情境中的倾向”(Davis，1983)，所以在销售背景下通常不考虑它。
观点摄入是指接受别人的观点(Davis，1983)，被认为是一个认知过程。在研究观点摄入时，有两种信息需要得到综合考虑：人的知识状况和在不同情形下的行为，以及来自线索源的情感输入(Deutsch和Madle，1975)。当一个人想摄入别人的观点时，最好是能够预见到对方的反应(Davis，1983)，也最好能识别出对方的需要和采取行动(Ceke，Batson，和McDavis，1978)。Futrell(1993)认为“很多沟通上的障碍可以通过换位思考来解决的”。通过站在购买者的立场考虑问题，你可以更好地了解影响购买者决策的因素。因而销售人员能更灵活地满足客户需求，增进销售业绩。Msrks(1991)则认为“移情对销售人员来说并不是没有成本的，为了培养移情。销售人员首先要同意他们自己，‘我永远不会卖给消费者他们不需要的东西’观点摄入可能会妨碍销售人员做出一些本可以增加销售的事情，因此而带来负面的结果。”Donald A.Mebane(1995)预期观点摄入会对销售绩效产生积极影想，然而研究结果却并没有得到实证支持。
移情关心是移情的一个情感维度(Davis，1983)，表现为个体对他人福利的情感关心。一个对别人有着移情关心的人被认为能意识到别人的感觉。不是真正经历别人的情感(sheler，1954)。这种对别人的关心会诱发帮助别人的无私行为的发生。实证研究也多显示，移情关注引发的是
无私反应行为而不是自私行为。在一个亲社会行为的研究中显示，移情关注直接影响志愿和安慰行为(Stiff，1988)，而且它对有效沟通也存在显著贡献(Miller，1988；Stiff，1988)。移情关注也被发现与适应性销售(Adaptive Selling)有着强正相关关系(Spim，Weitz)。Donald A.Mcbane(1995)预期移情关心会对销售绩效产生积极影想，然而结果没有得到支持。
情绪感染是一种由情感引发的情绪，如父母看到他们婴儿的笑容而漏出的微笑(Aeher等，1981)。这种情况多是看到别人快乐或痛苦时自己也感到快乐和痛苦。在情绪感染过程中，观察者与被观察者的实际情感是平行的。Stiff(1988)的研究发现：情绪感染并不会导致帮助行为的发生。情绪感染可能会使得观察者释放出自己的挫折感而不是引发帮助行为。这可能意味着，在销售背景下，情感的共享会带来绩效的减少，因为它妨碍了销售人员根据客户关注点而作出适当调整。Donald A.Mcbane(1995)通过实证分析，证实了情绪感染与销售绩效的负相关关系。
综合来看，移情对销售人员绩效是一个既有积极影响又有消极影响的复杂过程。移情的某个维度可能可以增进销售人员绩效，同时，另一个方面可能会阻碍销售人员绩效的产生。传统观点认为观点摄入是可以直接帮助销售人员的，尽管之前的一个实证研究中显示情感移情和销售人员绩效之间存在直接负相关关系。以往观点也认为移情关心和销售人员绩效之间可能存在直接的正相关关系。而情绪感染则被认为是与销售绩效负相关的。
3、移情与自我驱动结合研究。由于仅从移情单个方面来考虑它和绩效的关系很难得出明确结论，David mayer和Herbert M.Green(2006)的研究把移情通自我激励结合起来考虑，他们认为移情和自我激励都是成功销售人员的核心能力，更加强调的移情和自我激励的协同效应，认为移情和自我激励对成功的销售而言都是不可或缺的。这两种能力应该要动态地来看，他们以矩阵的方式提出了移情与自我激励的四种组合，即：高移情和高自驱、高移情低自驱、高自驱低移情、低自驱低移情。移情能力更多的是影响销售人员对客户需求的把握和适应能力。而自驱能力则是影响销售人员面对挫折的韧性和成交的能力。自驱力强的销售人员能够最大程度利用其移情能力。他不会让他的移情能力变成同情。会抓住一切他对消费者的了解去促成交易。相反，自驱力差的则可能不会以一种劝服的方式去使用它，最后他的移情变成了同情，影响销售人员的成交能力。高移情高自驱这类的销售人员是最好的销售人员，他们既能把握客户需求，又具有成交能力；高移情低自驱的销售人员属于善解人意的“好人”，但缺乏相应的成交能力；低移情高自驱属于费力不讨好的类型，由于缺乏客户需求感受能力，可能会取得相反的效果；低自驱低移情这类人则被视为根本不适合做销售。
四、未来研究
虽然学术界对移情在销售中的重要性普遍认可，但移情在个人销售领域的研究阶段尚浅。在总结和分析既有研究的基础上。我们认为未来研究可以从以下两方面着手：
1、现有研究多是直接探讨移情与销售绩效的直接关系。未来研究可以从单个维度和多个维度综合的角度来研究两者之间的简介关系。移情在促进有效沟通和适应性销售(Adaptive Selling)存在积极作用，未来研究可以进行移情通过作用于这些能力进而影响销售绩效的实证探讨。
4.销售人员三字经 篇四
环境永远不会十全十美，消极的人受环境控制，积极的人却控制环境。
积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
金钱损失了还能挽回，一旦失去信誉就很难挽回。
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。
当一个人先从自己的内心开始奋斗，他就是个有价值的人。
不要等待机会，而要创造机会。
成功的法则极为简单，但简单并不代表容易。
成功的信念在人脑中的作用就如闹钟，会在你需要时将你唤醒。
恐惧自己受苦的人，已经因为自己的恐惧在受苦。
目标的坚定是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中徒劳无功。
贫穷是不需要计划的，致富才需要一个周密的计划——并去实践它。
人的才华就如海绵的水，没有外力的挤压，它是绝对流不出来的。流出来后，海绵才能吸收新的源泉。
人生舞台的大幕随时都可能拉开，关键是你愿意表演，还是选择躲避。
两粒种子，一片森林。
没有人富有得可以不要别人的帮助，也没有人穷得不能在某方面给他人帮助。
没有一种不通过蔑视、忍受和奋斗就可以征服的命运。
每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。
每一日你所付出的代价都比前一日高，因为你的生命又消短了一天，所以每一日你都要更积极。今天太宝贵，不应该为酸苦的忧虑和辛涩的悔恨所销蚀，抬起下巴，抓住今天，它不再回来。
忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获别人得不到的收获。
肉体是精神居住的花园，意志则是这个花园的园叮意志既能使肉体“贫瘠”下去，又能用勤劳使它“肥沃”起来。
如果不想做点事情，就甭想到达这个世界上的任何地方。
障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。
这个世界并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌握在能够经受得住嘲笑与批评仍不断往前走的人手中。
知识给人重量，成就给人光彩，大多数人只是看到了光彩，而不去称量重量。
只有千锤百炼，才能成为好钢。
投资知识是明智的，投资网络中的知识就更加明智。
推销产品要针对顾客的心，不要针对顾客的头。
为明天做准备的最好方法就是集中你所有智慧，所有的热忱，把今天的工作做得尽善尽美，这就是你能应付未来的唯一方法。
伟大的事业不是靠力气、速度和身体的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知识的力量完成的。
相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。
智者一切求自己，愚者一切求他人。
生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。
生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。
失败是什么?没有什么，只是更走近成功一步;成功是什么?就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。
失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。
行动是成功的阶梯，行动越多，登得越高。
如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵
在你不害怕的时间去斗牛，这不算什么;在你害怕时不去斗牛，也没有什么了不起;只有在你害怕时还去斗牛才是真正了不起如果我们做与不做都会有人笑，如果做不好与做得好还会有人笑，那么我们索性就做得更好，来给人笑吧!
如果要挖井，就要挖到水出为止。
行动是治愈恐惧的良药，而犹豫、拖延将不断滋养恐惧。
一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。
拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力。
5.销售人员销售业绩考核规定 篇五
1.区域经理的等待遇包括：基本工资+通讯费+提成奖励
A.基本工资1500元/月，如果新员工上岗一个月内未开发一个客户那么工资按照80%发放，第二个月还未开放一个客户，那么工资按照60%发放并予辞退。
B.手机通讯费补助300元/月。
C．每开发一个新客户并订货回款按4%的比例提成，除首单外客户回款按照2%比例提成。
如果公司开订货会或推行大的订货政策那么提成原有提成比例的80%计算。
2.市场督导的待遇包括：基本工资+通讯费+提成奖励。
A.基本工资1000元/月，如果新员工上岗一个月内跟踪服务的客户没有回款那么工资按照80%发放，第二个月跟踪的客户还没有回款，那么工资按照60%发放，并予辞退。
B．手机通讯费补助200元/月。
C．例：(a)客户月回款在1万元以下没有提成。
(b)客户1 万元以上的按照1。5%提成。
(c)回款2万元以上按照2%提成。
(d)回款在4万元以上按照2。5%提成。
6.销售经理如何有效管理销售人员 篇六
一、销售人员的工作态度
可细分为以下几种：
强词夺理；
老是做些表面工夫；
孤芳自赏；
立刻想放弃；
爱出风头；
乱发议论；
对同事不关心；
事前不做准备就出动；
过分相信过去的经验知识；
缺乏健康管理；
爱讽刺别人。
二、推销员心理不满的型态
主要有以下几种类型：
1、怨天尤人型
把自己失败的责任推到别人身上或外部环境上。
2、逃避型
患有心理上的自闭症，用幻想或疾病来逃避现实。
3、攻击型
消极的攻击型----不做任何辩解，但是故意拖延工作或故意不把工作做好；积极的攻击型-----毁坏器物，或攻击别人。
4、代价型
遇到挫折立刻改变目标。
5、升华型
当目标不能达到时把注意力转到其他兴趣上（如艺术或运动方面）。
6、认同型
把别人达成的目标想像成自己达成的。
7、形式化型
才编制好大纲便以为全部完成了。
8、无动于衷型
对什么事都存在放弃的心理，尽管你骂他或称赞他，他都无动于衷。
9、倒退型
以前就会的事情，现在以表现得好象不会。
10、固执型
明明办不到，又要固执到底；在不适当的时候坚持己见。
三、如何启发良好的态度
1、设法除去使其不满的真正原因
2、顺应他的要求
3、让他体验一些可使其态度变好的事情，如一位寿险业务经理带一名认为工作无意义而准备辞职的业务员去参加一位买过保险的客户的葬礼，使业务员看到了寿险的意义。
四、与部下的沟通技巧
1、正确的批评原则
1）必须选择对方心情冷静的时候。
2）不要让第三者在场----替部下留个面子。
3）不要绕着圈子骂人，应一针见血的指出错处，以免造成彼此之间的误解。
4）不可经常叱责。
5）要有鼓励的心情。即使骂了部下半天，如果最后加上一句：“这样的错误不象你应该犯的，以后稍微注意一下就好了。”也许会取得不错的效果。
6）启发他改过从善，把自己要指导的东西推销给部下。
2、成功的面谈由积极的聆听开始
1）避免批评与说教的态度
2）不要随便提出自己的意见，不论是批评的还是赞成的意见，都会成为谈话的障碍。
3）把握对方的真实意图
4）如果对方讲话不直截了当，你可以简单地替他换个说法来反问他。如：你的意思是不是这样？
5）聆听时要保持冷静
五、让销售人员安心工作的可行途径
1、建立共同的使命感
2、改善待遇
3、改善工作环境
4、设立申怨制度
5、进行心理上的安慰，如员工向你提出辞呈，你可以让他把心里的想法说出来，很可能当你适时的给他必要的安慰，再劝他把辞呈拿回去时，他可能会为自己一时冲动地提出辞呈感到歉意。
6、激发销售人员向成功挑战的欲望
1）每个人都隐藏着无限的潜能（包括身体和精神两方面）
2）每个人都是自己事业的老板，如果每个销售人员都能像老板一样经营自己的销售业务，他一定能够取得成功。
3）积极的朝着目标努力，假如现有一群人身无一物的流亡到一个孤岛上，只要经过一、二个月，其中的20%的人必将成为所有人的领导者，而岛上80%的财富也必为这20%的人所占有（在这个过程中人的积极性极为重要）。
4）从心里驱逐否定的想法。什么是否定的想法？“话虽这么说，不过我实在没有这个能力”、“销售额不能提高是因为公司的产品太坏”等是其具体体现。
7.销售人员激励机制研究 篇七
关键词：销售人员,激励机制,研究
一、销售人员激励机制必要性
一个公司建立激励机制旨在提高企业工作人的满意度, 对员工在企业内的行为进行调整, 使企业内工作人员和企业的利益最大限度的保持一致。虽然目前销售人员激励机制与企业其他岗位的工作人员相比较为完善, 但是其中仍存在局限性的问题, 因此对销售人员激励机制进行研究是非常必要的。
二、现有的销售人员激励机制
1.注重物质激励, 忽略精神激励。根据有关研究表明, 人需求可以划分不同的层次, 在人的低层次需求得到满足之后, 就会出更高的需求, 而且只有当需求得到满足之后, 才能够产生激励, 对目前企业的销售人员来说, 处于人才短缺的一种状态, 所以目前企业就采取各种各样的手段和方式去争夺销售方面的人才, 其中最主要的方法就是通过高薪的手段去吸引销售方面的人才。但目前的销售人员在注重个人的收入水平高低, 对自己职业发展的空间及自我能力发挥非常重视, 需要企业为自己提供一个发挥自己才能的平台。
2.偏向短期激励, 忽略长期激励。在我国的经营领域, 欺诈现象屡见不鲜, 特别近几年中国快速发展的阶段, 正处于一个体制转变相对复杂的时期, 各个领域都充斥着部分机会主义的人, 这其中当然也包含销售领域在内, 因此诚信缺失成为各个领域普遍存在的弊端。在这样的市场环境就导致了销售短缺的情况出现。虽然目前国内部分企业正在实行员工持股制度或是年薪制等一些激励机制, 试图成功建立长期的激励机制对销售人员进行激励, 但研究表明取得的效果并不是非常理想。根本原因局势目前年薪制还没有和股权激励进行有效的结合, 而员工持股操作目前来说还非常复杂性, 而且我国大部分企业也没有清楚了解到员工持股带来的长期激励的作用, 所以真正可以做到到员工持股的公司少之又少, 没有股权进行长期的激励, 这样即便企业采取年薪制, 也可能造成因为追逐利润而出现盲目承诺、大肆窜货等现象, 影响企业长期利益, 不利于企业整体销售政策的实施。
三、销售人员激励不足原因
1.激励方式过于单一。目前企业大多的依靠货币等一些物质激励手段, 对精神激励重要性没有深刻的认识, 这样一来销售人员大多没有归属感, 也没有团队的凝聚力。目前物质激励机制和手段大多是“提成制”和“佣金制”, 销售人员收入水平的高低是完全取决于自己的盈利额或销售额的, 忽略了销售人员实际努力情况及个体水平的高低, 出现激励不公现象。
2.晋升制度过于僵硬。目前企业大多是论资排辈, 忽略了销售人员实际的能力, 只讲关系而忽略了销售人员的业务水平, 这样就造成业务能力出色的销售人才严重流失, 企业不能适应激烈的市场竞争, 而走向亏损, 甚至破产。
3.培训激励尚不健全。目前大部分企业无现代完整的培训激励手段, 只重视在市场招聘销售人才而不是培养人才, 无法满足企业对销售人员的需要。
4.中国传统思想影响深远。众所周知思想有其传承性, 目前在企业内诸如“官本位”以及“论资排辈”等思想仍然起主导作用, 这就使激励作用很难发挥其作用。过去的薪酬通常是个人在企业中行政等级或是行政地位的一种物质的体现。目前, 部分企业对所谓“一岗一薪”过于推崇, 按照岗位本身价值决定销售人员的工资水平的高低和待遇的优劣, 而忽视在不同工作岗位上的员工为企业所创造的价值的高低。这就使销售人员形成了一种思维定势, 要想获得更高的收入, 得到更好的待遇, 就必须要升到更高的职位上去, 这对销售人员的激励是极为不利的。
5.先进的管理理念不足。就我国现阶段的营销环境来说, 与西方的发达国家的销售理念还有很大差距, 甚至是出现背离的情况。我国销售人员的行为模式及思维方式都存在投机心理, 销售人员的素质不能跟上先进的营销理念, 这样先进的理念就不能够起到指导行为的作用。
四、结语
总之, 一个企业只有通过建立完善激励机制, 对销售人员进行科学有效的激励, 这样才可以使销售人员的创造性与积极性得到充分的发挥, 企业才可以在日益激烈的竞争之中保持优势, 作为企业生存的生命线, 销售人员激励机制的研究应是企业工作的重中之重。
参考文献
[1]刘旗扬, 贺德强, 陈启源.职业生涯早期阶段知识型员工的激励策略研究[J].现代管理科学, 2012 (6) .
[2]徐连强.国有企业核心员工薪酬激励探析[J].合作经济与科技, 2011 (18) .
8.销售人员的生命周期管理 篇八
关键词：销售人员 生命周期 管理
中图分类号：文献标识码：A
文章编号：1004-4914(2007)11-207-02
任何有生命力的事物都有自己的生命周期，从它的产生、成长、成熟、高峰到最后衰败都基本上遵循着这样的发展轨迹，就像人的成长经历一样。因此销售人员也有自己的生命周期，从学徒、成长、成熟、高峰到最后衰退这样一个历程。在不同的生命周期阶段，都应该掌握哪些知识和技能呢？
一、学徒期
对于刚刚从事销售工作的人员来说，他们处于生命周期的开始，用学徒一词恰到好处地定义了这一阶段的一些共同特征。这一时期关键要解决的问题是基本销售知识和技能的学习与积累，这些问题解决的好就能成为一名业绩优秀的销售人员，并有潜力得到进一步的提升。
学徒期，销售人员自身存在明显的长处与不足，长处方面表现在：一是干劲十足，开始从事销售工作的人员大多数都是一些刚参加工作的年轻人，血气方刚，浑身充满了激情，不畏艰辛，可谓是初生牛犊不怕虎；二是可塑性强，由于他们缺乏对该行业的基本认识，脑子里可以说是一张白纸，但他们对未来充满了希望，有一种积极进取的心态，在脑海里渴望自己能够早日成功，所以，他们可塑性极强。这个阶段对他们既要鼓励又要严格要求，并且要由素质高的老业务员传、帮、带，逐步把他们带向坦途，使其对企业未来的发展做出贡献。不足之处主要表现在：一是社会阅历不足，销售人员要面对形形色色的经销商，为防止上当受骗，他们要在尽可能短的时间内通过各种方式对经销商有一个基本的判断，找到一些有能力讲诚信的经销商做自己的客户；二是营销知识匮乏，大部分人从事销售工作以前并没有学过市场营销学方面的知识，即使以前学过，但理论和实践有很大差距，没有经过亲身实践得到的理论是肤浅和机械的，在工作中不完全能够灵活运用。
由此，针对不足要明确这个阶段学习的重点，学徒期最主要的任务是在实践中学会基本的推销技能。一般来说，基本的推销技能可概括为以下内容：①形象良好使其接受，人们给对方的第一印象往往很重要，这种印象主要来自销售人员最初的自我表现，此步的目的就是要让对方接受自己并愿意进一步交谈；②表现热情使其感染，要让对方感受到销售人员对工作的那份热爱进而使对方也被感染，要经过观察和投石问路迅速判断出对方的关注点在哪里，顺着他的关注点用话语吸引住对方，拉近彼此之间的感情，使对方愿意继续交流下去。在这一步达到目的之后切记不能直接谈产品，否则对方会认为销售人员在急于推销产品，进而产生防备心理，产生更多的疑虑，以后就很难接受销售人员所提的各种建议，或谈判时故意压低我们的价格，此时最好要有一个过渡阶段把对方逐步引向产品的介绍上来；③推销理念使其认同，将一些关于现实中的产品都存在哪些不足和产品进一步的发展方向及进展情况告知对方，引导对方形成正确的理念，或哪种产品对他们更有利，使其按照正确的思路以及销售人员设定的轨道前行，并得到对方的认同与信任。④针对所需谈产品，这一阶段对方也许会比较顺利地接受产品，但更多地是提出很多疑问让销售人员来回答，这样的疑问越多事实上是越重视该产品，这里需要注意的是要能真正理解顾客内心所需，了解内心所需时常常需要听出弦外之音，在此基础上帮其分析利弊，击中其要害，这时还可以采取一些策略比如现场对比演示等方式使对方接受该产品。⑤突出优势谈价格，这一环节很关键，是让对方动真格的一环，这一步必须放在产品的后面谈，真正让对方体会到产品的价值所在，这样做成功的几率会大许多，同时还要向经销商阐明销售人员以及厂家推广产品的策略并和对方讨论使这种策略更加完善，消除其心中的异议和疑虑，使其对产品的未来充满信心。⑥周到服务促成交，客户经过以上过程也许基本上接受了我们的产品，但内心还会有比较，因为货比三家是很正常的，他们不会只找我们一家，他们从产品到服务要看谁对其更有利，所以此时我们要提供更多的服务以促使其下决心购买我们的产品。
以上过程实际上是一个循环过程，销售人员如果不能说服经销商或者顾客，那么就要反思是什么地方出了问题，我们现有的条件能否满足，若能满足就尽快满足，若不能那就还要按以上的步骤持续的找下一个对象去谈，坚持下去肯会有收获，遇到困难要愈挫愈勇，长此以往就会很快提升自己的推销能力。
经过以上各种技能与知识的学习和积累，如果圆满地完成了学习内容，在工作中业绩优良，那么他将由学徒期进入成长期；相反，如果面对一次次挫折总是心灰意冷，不能正确对待挫折，对自己从事销售工作没有信心，那么
他可能就提前进入了销售人员的衰退期。
二、成长期
经过了学徒期，如果继续用心去学，细心体验，成长的速度就会加快，到达成长期。在成长期，销售人员学习的重点应放在针对区域市场的知识学习上，具体要把握以下三部分重点内容：
第一、做好客户关系的管理。①提高客户忠诚度。客户关系管理的任务就是要提高客户忠诚度，目的是为了满足客户的同时提高企业盈利能力。众所周知，开发一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要高几倍，所以企业要经常走访老客户以了解其所需，尽力帮助其解决，提高客户忠诚度，这就要求销售人员要在稳定老客户的前提下再积极开拓新客户，走巩固核心区域市场、抢占新市场、提高企业利润的良性发展道路。②学会区分客户。根据80/20法则，企业80%的利润是来自20%的客户，由此，一线的销售人员要能够分清重点，把主要的精力用在那些重要的客户上面，为他们提供更多更好的服务。在这里要强调的一点是，考核客户的指标是利润而非收入，利润不等于收入，而是等于收入减成本，一线的销售员可能对收入有一个直观的概念，而客户与销售人员都容易忽略对成本费用的计算，这就会导致依靠收入的大小来衡量客户重要与否的错误思想。③正确对待客户满意和客户抱怨。销售工作的指导思想是提高客户满意从而达到客户忠诚企业盈利的目的，客户满意表明客户即将成为企业的忠诚客户，而客户抱怨表明客户不会成为一个忠诚的客户。但有时不能仅看表面现象，事实上，从销售人员的工作来讲，要想真正让一个客户满意是很难的，客户本着对自己负责对企业负责的原则去考虑，经常表现出来的是对销售人员的抱怨，而这些抱怨可能正是对企业有用的信息，是改进我们产品和服务的好机会，所以抱怨也是一种好的现象，是需要销售人员认真对待的，而那些不抱怨且又在客户满意度调查中写的全是满意的，这种现象才应该引起销售人员的警惕，处理不好很有可能下一次购货就从竞争对手那里拿产品了。由此，销售人员在处理客户满意和客户抱怨时，要以达到客户真正满意为理想目标，对客户满意和抱怨给予正确解释并认真听取其意见和建议为准则。
第二、能够了解区域市场的有关信息。这是一名有经验的销售人员所必须具备的能力，这些信息包括该区域范围内的经济、文化、法律等环境特点，现有客户和潜在客户的有关信息，主要竞争对手在该区域的产品销售状况、同类档次的竞争产品的定价如何、采用何种促销策略等等一系列的相关信息。这些信息可以帮助销售人员对该区域整体环境有所了解；另外，对客户的性格、需求、诚信度要有一个全面的了解，为进一步和其合作奠定一个良好的基础。只有对竞争对手和客户的深入了解才可以做到知己知彼百战不殆。
第三、从一个区域市场上成功到多个区域市场上成功。这不仅需要销售人员对已取得成功的区域的经验进行归纳与总结，还要对新的区域市场进行深入的观察和分析，去发现新的区域市场的环境上的差异、客户素质上的差异、竞争对手营销策略上的差异等等众多差异，然后根据以往的经验再考虑到现实差异的基础上重新制订新的营销方案，以争取在新的区域市场上取得成功。
经过多个区域市场的历练，销售人员会学到许多专业知识和技能，对它们的灵活运用能力也将大大提高，逐渐进入成熟期。
三、成熟期
能够进入到成熟期的销售人员都是优秀的，成熟期的销售人员要做到：
第一、能帮其他业务员解决难题。这一点是销售人员走向成熟的标志，这说明了老销售人员的能力得到了大家以及企业的认可，在业务上是他人学习的楷模。老的销售人员能够将自己所取得的经验传授给他人，将自己犯过的错误告戒给他人，使他们减少出错的成本，特别是在别人遇到棘手的问题时帮助他人分析、解决工作中的难题，这对他人的成长以及减少企业的损失都大有好处。
第二、能够带领一个团队。随着销售人员的工作历练增加、知识和经验的积累，阅历的增长，他们有责任选拔一批有发展潜力的不同类型的年轻人将他们组织成为一个团队，为企业进一步扩大市场，获得更多的利润做贡献。
此时的销售人员要达到的是区域经理的位置。在这个时期急需补充的知识主要是管理学方面的知识，新员工的招聘与选拔、工资薪金的设计方案、激励措施的运用、合理营销计划的制定、计划实施中有效的事前、事中、事后监督与控制等需要很多管理学知识，只有熟知这些知识才能使日常工作处理起来更有效率、效果更佳。
当然，完成成熟期的销售人员，他们的经历不会是一帆风顺的，很大一部分人由于不善于总结经验教训，面对成功不知道因何成功，面对失败不知道为何失败，找不出成功或失败的根本原因，他们始终无法到达成熟期这个台阶，只能是在原地踏步或者更糟——提前进入衰退期。
四、高峰期
经历了成熟期的大清洗之后，能够继续向上走的人可以说是人中的精英，但接下来的高峰期面临的压力会更大，在享受高待遇的同时也承担着巨大的责任。此阶段的学习重点要继续上升到针对行业的知识学习，并且还要能处理好内外各方面的关系，在该阶段要胜任的职位是营销副总或者销售总监，具体可以从以下四方面内容把握：
第一、对行业的深刻认识。前面区域经理是对一个局部的市场有所了解，而在此阶段下，营销副总或者销售总监要在全面深入地了解市场的基础上对整个行业状况有清晰的认识，此时关注的重点是行业在国民经济中的作用、位置，自己企业在行业中的作用、位置，竞争对手在行业中的作用、位置，政府对行业的政策等等。
第二、战略规划能力。作为高层的营销管理人员要接受业绩数字的“硬”考核，这种考核具有刚性，是要想尽一切办法去完成的数字指标，这时的压力会非常之大。为此，作为营销副总或者销售总监要能深刻地洞察市场和市场走向，要有很强的战略规划能力，要调兵遣将，将主要精力放在最有发展潜力、能取得最好收益的地方，只有这样才能完成任务。这里需要注意的是，一要处理好主要和次要、局部和整体、当前和长远的关系，更多地关注主要矛盾的解决、企业整体利益和长远发展；二是在这个层面处理和竞争对手之间的关系，关注更多的是一种竞合的关系，老死不相往来和只知竞争都是不可取的，在商战上，没有永远的敌人，只有永恒的利益。
第三、正确处理好各种关系。首先，营销副总或者销售总监要处理好与企业老总的关系，要能够得到老总的支持；同时还要处理好与其他副总及各部门的关系，真正将其形成合力去解决企业所面临的营销、管理等各方面的问题；其次，是如何支持和激励下属销售人员，让他们去很好地理解和能动地执行营销方案；第三、要能妥善地处理好与外部环境的关系，比如政府、媒体、经销商等利益相关者的关系。以上三方的矛盾有一方解决不了或解决不好，高层营销人员在这个位置也就很难长时间干下去。
第四，很强的个人综合能力。具体包括：信息力、发现力、系统力、结构力、创新力、呈现力等，这些能力是彼此联系的不可分割的，这些能力构成了一个思维的逻辑框架，并形成一个整体合力起作用并表现出威力来。比如，利用各种渠道获得了及时准确的信息，高层要能发现该信息的价值所在，要能快速地进行系统的思考与判断，在大脑里形成解决该问题的一个整体的框架结构，形成一条不同于常人的新思路，最后将思路形成可执行的文件交给下属使其按照方案去执行以解决问题。
在高峰期，需要补充的知识主要是经济学及其相关的知识、战略规划与决策方面的知识、关于人性的认识、企业的发展史及企业家的成长史。因为经济学研究的是决定经济走向的各种主要因素及它们的关系，通过经济学的角度看问题才会对问题认识的更加深刻，能更好地把握整个问题的核心；战略是在对客观规律正确把握的基础上充份发挥人的智慧，从中找出最利于企业发展的道路，是教人们从宏观上看问题，从方向上把握问题，宏观的方向的问题解决了，其他的问题解决起来就游刃有余，即使有些小问题也不影响大局；关于人性的认识也是关键因素之一，因为无论企业内外说到底都是和人打交道，对人的本性把握得准就可以畅通无阻，把握不准就会处处受绊无法前进；对企业的发展史及企业家的成长史的深入研究就会阅尽历史沧桑看清企业轨迹。
高峰期是营销人员最高的理想顶点，几乎是所有销售人员所梦想达到的，就是进入成熟期的销售人员大多数也到达不了理想的最高点，它只属于那些肯于不断学习、不断总结经验教训、不断攀登且承受能力极强的少数人，即使当销售人员从以前的区域经理被提拔到高层的营销管理者以后，若丧失了积极学习的动力，或其个人能力及承受力一直不能适应高层所应具备的能力，也摆脱不了被淘汰的命运。
五、衰退期
“盛极必衰”这是一个无法回避的规律，早在老子时代就已经发现了这一规律，我们所能做的只是延缓这一时期的到来。作为销售人员进入衰退期主要的原因不外乎有以下两方面的原因：
首先，知识结构老化，思维模式僵化，这是最主要的原因，环境在不断的变化，若想保证自己永远都处在高峰期，那就必须时刻处在整个营销领域的前沿，不断地丰富自己，否则停止学习的那天就是由盛转衰的开始，再则，不能用过去的模式来解决新问题，因为时代已经变了，特别是环境的一些重大变化或突变，自己的预见不能适应新的环境的变化，导致不得不退出舞台的中心位置。
其次，生理年龄的影响，能顺利走到高峰期的销售人员在商场上摸爬滚打也要经历几十个寒暑，身体上的透支已经使得一部分精英分子不得不面临心有余而力不足的尴尬境地。
综上所述，在学徒期主要解决的是基本知识技能的学习，成长期是处理好区域市场的问题，成熟期是带领好团队问题，到了高峰期则强调对整个行业有一个准确的把握，并处理好各方面的关系，而各个时期都有可能直接走到衰退期，激流勇进，不进则退，销售人员要做的就是不断地发现自己在工作中的不足，以不断的学习来丰富自己，善于总结经验教训，只有这样自己的生命周期才会不断地得以提升或被延续下去。
(作者单位：郑州轻工业学院 河南郑州 450002)