服务员八大服务流程

服务员八大服务流程（精选15篇）

1.服务员八大服务流程 篇一

落实十八大精神 服务山区教育

2012年11月8日，举世瞩目的中国共产党第十八次全国代表大会在北京隆重举行，这是我国全面建设小康社会关键时期和深化改革开放、加快转变经济发展方式攻坚时期召开的一次十分重要的大会。

党的十八大，胡锦涛代表中共第十七届中央委员会向大会作题为《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗》的报告。胡锦涛同志的报告，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真总结了党的十六大以来的工作和取得的成就，回顾总结了改革开放以来党团结带领全国各族人民建设中国特色社会主义的伟大历史进程和宝贵经验，对全面推进我国改革开放和社会主义现代化建设、全面推进党的建设新的伟大工程作出了新的战略部署，使人振奋，备受鼓舞。

党的十八大提出了努力办好人民满意的教育。教育是中华民族振兴和社会进步的基石。要坚持教育优先发展，全面贯彻党的教育方针，坚持教育为社会主义现代化服务的根本任务，培养德、智、体、美全面发展的社会主义建设者和接班人。全面实施素质教育，深化教育领域综合改革，着力提高教育质量，培养学生创新精神。

我校全体教职工通过会议学习和组织讨论的方式认真组织学习了党的十八大相关报告及精神，同时结合学校实际深入落实文件精神要求，强化师德师风建设和教育质量意识。教职工针对工作中存在的问题和不足，进行探讨和研究，并提出了具体的整改措施。同时，我们也深刻认识到，在社会主义事业加快发展的新时期，我们必须时刻坚持为人民服务的宗旨，将办人民满意的教育作为奋斗目标，为加快学校发展贡献自己的一份力量。（桥头小学 廖祖国）

2.服务员八大服务流程 篇二

1 节能服务公司服务的机制与经济效益

节能服务公司服务的机制是:节能服务公司对客户的能源成本与能耗设备进行能源诊断, 基于诊断结果, 提出节能方案, 实施节能措施, 降低能源成本, 节能服务公司从降低的能源成本中收取部分服务费用。例如, 某企业每年使用1000万元水电费, 节能服务公司通过对其实施节能技术, 使其每年减少水电费支出100万元。那么, 减少的100万元水电费中, 如果一半支付给节能服务公司, 剩余的50万元就成为客户获利部分。

节能服务公司能够让客户进行无风险的节能投资, 取得节能效果。节能服务公司服务合同大致分为两种:一是节能效益分享模式合同, 节能服务公司自行准备节能设备所需的资金, 客户不会有任何经济风险;另一个是保证节能量模式合同, 由客户承担节能改造施工所发生的初始投资, 节能服务公司向客户保证节能效果, 这种情况下, 由于是客户准备初始投资资金, 节能设备属于客户自己的固定资产。

2 日本节能服务公司服务流程与实际效果

节能服务公司服务利用热源设备进行一次诊断 (简单诊断) 、二次诊断 (详细诊断) 之后, 提出服务方案, 签订服务合同。合同签订后, 实施具体节能措施, 此后定期评估节能效果。从诊断, 到收费, 服务大致可以分为7个步骤 (图1) 。

根据日本节能服务公司的实际业绩, 可以推算出, 通过服务建筑领域最多可节约40%的水电费。其中, 能源恰当管理、调节温度湿度设定、修理蒸汽泄漏、杜绝浪费使用等改善使用方法能实现5%;合理调节冷热水、冷却水泵、空调风扇、照明亮度、提高照明镇流器效率等改进设备性能实现10%;撤除老化的热源设备、空调、变压器等热负荷, 引进最新的高效设备等设备更新换代实现25%。

3 日本主要节能服务公司及业务情况

3.1 JFS通过双重保险扩大节能服务业务

JFS是由东京电力出资45%、三菱商事出资35%于2000年12月组建的合资企业。JFS的节能服务大致分为以下四种类型:

(1) 改善型服务。在热源上安装逆变器, 根据能源需要而调节运行。通过定期抄表, 为达到理想的节能效果时, 优化设备, 进一步降低能源用量。

(2) 新建型服务。面向新建筑的服务, 由于没有降低效果的比较标准, 而通过虚拟现实建筑计算差额。

(3) 佣金型服务。由专业技术人员进行指导, 改善热源的使用。

(4) 更新热源型服务, 将所有热源设备整体替换, 施工规模较大。

东京市属立广尾医院引进的就是其中的更新热源型服务。2005年, 高砂建筑工程、山武、JFS等三家公司组成项目组进行投标。施工费用的3.1亿日元由东京市出资, 主要进行医院锅炉的拆除工作等节能改造施工。具体方案中, 节能服务公司保证实现节能效率2 8.5%、CO2减排效率30.8%的较高效果, 同时立广尾医院自2006年度开始6年内每年从可减少的6600万日元能耗之中支付给节能服务公司1100万日元。

这项服务从调研诊断开始, 到定期抄表人员、技术人员的服务, 都需要很多时间和成本。但是项目规模并不算大, 人员劳动成本相对变高。

为此, 2009年底J FS推出了新型服务。当未能使客户实现合同规定的CO2减排量时, 通过排放权对未能实现的部分给与弥补, 或者按照一定比率, 换算成金额, 给与退还。客户除了可以自由选择排放权或者现金返还的方式外, 还可将获取的排放权自由转卖。

3.2 山武已经成功开展了600多个服务项目

日本山武公司是日本最早从事节能服务的企业之一。早在1993年就开始研究开展业务, 并于两年后正式成立解决方案营业部, 积极推广节能服务的相关知识。

山武很早之前就与美国霍尼韦尔公司合作, 公司名称曾经是“山武霍尼韦尔公司”。霍尼韦尔是美国屈指可数的节能服务公司, 正是由于这种关系, 山武在日本较早地从事了节能服务, 尤其擅长楼宇自动化系统与综合写字楼管理服务以及建筑的节能服务。

山武自1997年开始在日本全国范围内开展节能服务。两年后的1999年在日本全国设立了13家分支机构, 共有120名营业人员, 200名技术人员。2005~2006年日本市场份额占19%。如果加上与JFS共同合作的项目, 份额已达到35%。

目前, 山武已经成功开展了600多个节能服务项目。其中, 有一些大型的项目, 一些大型工厂每年水电费为25~50亿日元, 采用了山武的楼宇节能服务, 每年节约水电费超过了1亿日元。

日本洲际全日空酒店集团首先在位于成田机场的分店引进了山武的节能服务, 并计划以此在东京、广岛、金泽、冲绳等分店开展节能活动。最近, 山武正在向北海道大学、带广畜产大学、鸟取大学等国立大学的医学院推广节能服务, 并计划在未来5年内将市场规模扩大10倍。

4 结语

节能服务已经在日本开展了10多年。目前, 从事节能服务的公司约有140家。与日本相比, 我国节能服务公司的规模较小, 作用也十分有限。

在国家政策指引下, 企业节能的积极性很高, 节能的需求旺盛, 但面对还不规范的节能市场, 纷杂混乱的节能信息, 企业往往无从下手。这就需要构建节能服务平台体系, 鼓励节能服务公司不断发展, 让节能服务公司为企业进行全面的节能诊断, 提供优秀的节能技术和节能方案。

3.服务员八大服务流程 篇三

个性化“省钱秘笈”，选择更多样

生活负担加重，荷包里的钱越来越不够花。吃饭穿衣可以省，朋友交际、亲情互动可不能少，那么有没有办法在日常沟通费用上也省下一笔呢？完全行！中国移动上海公司为不同类型客户献上“省钱秘笈”资费提醒服务，六大类资费叠加包任君选择，任意搭配，绝对省钱。

想和每个圈的亲友都保持随时随地的畅快沟通？那就选择3元随心聊、5元随意聊、周末畅聊包三大本地群内任打优惠的“本地畅聊包”，方便你灵活定制自己的免费通话圈。酷爱旅游，又或者经常做“空中飞人”？“国内漫游包”帮你解决问题！2元/ 3天和3元/ 7天两种国内短期漫游包，即开即用，到期自动关闭，省钱又省心。如果你经常赴港澳游玩或工作的话，除了传统的国际及台港澳长途定向优惠包外，更有“香港短日套餐”，只要2. 9元/天，随去随用，按天计算，从此迪斯尼就成为你家的后花园。而对于那些离乡背井来上海打拼的朋友来说，乡情难断，乡音更是难舍，可以选择“定向长途优惠包”，每省每月1元，就能享受每分钟1毛5分钱的超低资费，年底前还可享受每分钟1毛的特别优惠，尽可以放心大胆地和家里唠唠嗑了。当手机上网成为一种生活习惯，剩余流量、流量费就成了手机控们最牵挂的事。只需开通“数据闲时套餐”，2元/月就能在0点到9点间享受200M本地上网流量，另赠送300M的3G流量！时段更长、流量更多，睡前醒来、上班路上，尽情刷手机也不心疼。而“拇指一族”也有福音，动感地带10元密友包、全球通10元短信包、2月彩信体验包，让你的手指停不下来。

智能化查询服务，使用更便捷

“你多大了？”“年龄可是秘密呀，不可以随便说的，总之我还年轻啦。”“今天不开心。”“人心就像一个容器，装的快乐多了，郁闷自然就少。”这些是平均每天70万移动用户与中国移动上海公司短信营业厅“小E机器人”聊天的片段。

去年中国移动上海公司短信营业厅“小E机器人”上线刚满一月，服务用户就超300万次，受到热捧。被广大移动用户津津乐道的“聊天”只是短信营业厅的额外功能。升级后的短信营业厅采用人工智能技术，将成为中国移动上海公司电子渠道中继网上营业厅后的又一主力渠道。用户再也不用记忆复杂的数字指令，以短信方式直接发送想问的文字到10086，就可免费查询账户及余额、办理套餐、开通与退订增值业务等服务。比如发送“我要查话费”到10086，“小E机器人”回复“您想查询‘本月’、‘上月’还是‘近5个月’的话费账单？”等，与用户进行智能问答互动，非常便捷。用户也可直接发送10086到10086进入短信营业厅门户，回复相关序号进行办理。

无需等待、无需多言的便捷话费查询也已实现。中国移动上海公司相关负责人告诉记者，拨打10086的客户中，查询话费信息占比最大。今年起，中国移动上海公司开通1008611自助话费查询“直通车”，用户只要拨通1008611即可挂机，随后就将收到话费信息的短信。

目前，中国移动上海公司近8成的业务已由用户通过网上营业厅、短信营业厅、wap掌上营业厅及10086热线等电子渠道自助办理。在倡导便捷服务的时代，中国移动上海公司推出足不出户办理业务的电子渠道、直拨1008611自助查询，引领通信服务的便捷化、高效化、无纸化。

人性化提醒服务，消费更透明

随着移动通信技术的发展，手机越来越成为人们日常生活中不可或缺的必需品。手机使用过程中，你是否曾经有过这样的担心或困扰：办理入网，办理新套餐，业务资费记不住；想上网冲浪，又担心产生高额流量费用；去国外游玩，如何避免产生不知情高额流量……

如今，類似以上的困扰都随着中国移动提醒服务的不断完善迎刃而解。记者了解到，作为“为民服务创先争优”活动的重要内容，中国移动围绕客户业务使用全过程，提供“无缝”的“提醒服务”，包括入网提醒、流量提醒、扣费提醒、敏感操作提醒、套餐余量提醒、高额消费提醒和欠费停机预提醒等十多项免费提醒服务，全方位贴近客户使用，提升客户使用感知，受到了社会各界的广泛关注与广大消费者的欢迎。

新客户入网，将会收到入网提醒短信，告知当前使用套餐中可使用的各类通信量、各类业务和套餐资费，以及套餐外业务及资费，确保客户在入网之初，全面了解已订购的业务和资费情况。而手机上网客户，如果没有订购数据流量套餐，每月首次上网时，将会收到流量使用提醒短信；已订购数据流量套餐的客户，当本月实际使用量接近及达到套餐规定流量时，将会收到短信提醒，告知套餐内包含的流量、已使用流量和剩余流量。

为避免在不知情的情况下，产生高额流量，中国移动还将对数据流量费用达到较大金额的客户，及时发送提醒短信。对于境外漫游的客户，中国移动推出免费国际漫游流量提醒服务，及时告知客户已产生国际漫游数据流量或当日累积使用的国际漫游数据流量，提醒客户关注可能出现的异常使用情况。与此同时，中国移动上海公司还专门开辟了用户出境关闭数据服务“绿色通道”。用户在国际漫游状态下，可随时通过拨打客服电话008602110086或发送短信等方式暂停或开通GPRS上网功能。

为进一步营造透明消费的良好环境，中国移动率先推出了“增值业务扣费提醒”服务，记者通过使用发现增值业务扣费提醒服务有72小时免费试用和立即扣费两种情况：对于天气预报等包月类业务，客户当月首次订购时，提供72小时免费试用，试用期间可直接退订，试用期内取消业务，则不向客户收取该业务费用。对于游戏、歌曲下载等订购成功后可以立即使用的点播类业务，在业务订购成功后的1小时，客户如有疑问，可短信通知中国移动进行核实，并终止订购及扣费。

为更好地保护客户个人信息，中国移动还推出了“敏感操作提醒”服务，当客户的通话详单、位置等敏感信息被查询时，中国移动短信将向手机发送提醒或确认短信，以确保客户的知情权。

根据最新统计数据显示，今年8月，中国移动累计发送入网提醒短信4200万次，流量提醒超过10. 5亿次、业务扣费提醒达到5. 4亿次、详单查询确认及提醒共计3700万次，各类提醒发送量超过16亿条，营造了全方位的透明消费氛围，提醒服务举措获得了广大客户的好评。

4.服务员服务流程 篇四

对客服务的原则为微笑服务、保持礼貌和仪容仪表、行动积极高效。

一、迎客

1、保持标准仪容仪表等待客人；

2、看见客人进店主动上前待客；

3、迎接客人使用欢迎语“欢迎光临花样时光！”

二、询问安位

1、欢迎语后询问客人的消费需求；

2、根据客人的消费需求以及领班的特定指示带入指定的区域，以客人的需求为先；

3、带客入座时须保持礼貌和仪容仪表规范。

三、介绍消费

带客入座后送上价目单向客人介绍相关区域的消费价格及优惠项目。

四、点单

1、介绍消费后请客人点需要的产品，并做好记录；

2、在点单过程中根据客人的情况推销重点产品，不可繁琐至客人生厌；

3、在电脑点单系统输入客人所需的产品。

五、出品

1、在收银台打印收银小票到吧台出品；

2、接吧员制作的产品，使用托盘送至客人处，并把收银夹交与客人，以便客人查单、结账。

3、根据产品制作时间合理出品，不可在吧台过久逗留，应及时回所负责区域对客服务。

六、巡台及补位

1、工作过程中除了上述程序以外，应随时巡查所负责区域。关注区域的清洁卫生、环境物品、客人需求等工作，并作出相关处理；

2、离开区域应向相邻区域工作人员请求配合；

3、各岗位各区域之间的工作人员应在做好本职工作的同时应针对实际工作情况，对相邻区域进行补位，给予工作同事工作协助。

七、买单

当客人要求买单时，立即对相关区域的物品进行清点，有物品损坏和遗失的，应先告知客人，说明赔偿事宜，并通知收银台，再带领客人至收银台买单。

八、送客

送客语“请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！”；发现客人遗留物品应及时送还，或上交当班主管做出登记。

九、收台清洁

1、按规程进行收台清洁；

5.服务流程+售后服务 篇五

4.确认拍摄时间、选定拍摄套系 5.7日内补齐全款 6.收到预定确认单 7.签订服务合同

8.出发前3个工作日收到出行手册 9.体验致爱旅拍服务 10.返回后7个工作日选片 11.邮寄致爱成品

12.收到成品，填写服务评价 13.致爱回访，赠送精美礼物 售后服务

1.致爱定制师全程售后跟踪服务 2.成品（无人为损坏）终身保修

3.获赠一套专属于您的专业剪辑“旅拍花絮” 4.获赠一本为您量身打造的“时尚新娘”纪念册

5.参与社区“最美新娘”评选，幸运儿有机会得到年度“时尚新娘”致爱盛典入场券，并与明星同台

6.私人定制伴手礼及婚礼布景，给亲朋好友一份爱的回忆 7.获赠一份爱情保险，逢周年可使用爱情基金再次拍摄 8.成为“致爱名流汇”优享会员，开启时尚优品生活方式 9.“致爱名流汇”会员推荐新用户可获赠500积分及精美礼品 10.“致爱名流汇”会员选择其他旅拍产品可直接减免999元 品牌拓展

1.时尚新娘“真爱100全球誓言”婚纱旅拍系列 2.闺蜜篇 3.亲子篇 4.全家福 5.宠物篇

6.服务员八大服务流程 篇六

——学习十八大精神心得体会

11月8日，中国共产党第十八次全国代表大会在北京隆重开幕，这是我国进入全面建成小康社会决定性阶段召开的一次十分重要的大会。这次会议的召开，为全党、全国各族人民进一步指明了发展道路和方向，也为我们国企当前面临的发展机遇和风险挑战树起了一面醒目的旗帜。

会议开幕当天上午，公司党总支召集全体党员干部收看了十八大开幕式，并对胡锦涛总书记代表中共第十七届中央委员会向大会作出的题为《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进 为全面建成小康社会而奋斗》的报告，重点进行了学习，看后心潮澎湃，斗志昂扬，同时也感触颇多。

胡锦涛总书记在报告中指出，全心全意为人民服务是党的宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。这就要求各级干部特别是领导干部要始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，进一步增强公仆意识，真正把最广大人民群众的根本利益实现好、维护好、发展好。

作为一名普通的共产党员，我为能肩负这样神圣的使命感到骄傲、自豪。但是，作为一个企业的负责人、管理者，我又不禁为肩上沉甸甸的担子感到责任重大。亨元煤业作为集团公司确立的示范性矿井之一，自兼并重组以来已经是第三个年头了。这期间，我们不断的在完善充实自己，学习同行业先进管理经验，积极调整经营思路，取得的成绩是显著的，但是离集团公司确立的“一年起好步、三年打基础、五年大发展”的目标要求还有不小的差距，尤其是今年以来面对煤炭市场下挫，煤炭价格持续下跌等不利因素，我们要在困境中寻出路，在转型中谋发展，我认为对一名党员领导干部而言，要时刻摆正自己的位置，全心全意为人民服务，营造一个和谐稳定的社会环境，为企业的健康有序发展打下坚实的基础，不仅是义务，更是责任。

全心全意为职工服务是企业稳定的可靠保障。尽心服务于职工，解决职工最关心，最迫切的生产生活难题，是我们党员领导干部的职责所在，淡化“管”“控”心理，强化服务意识，时刻以为职工办实事、办好事为己任，以企业的健康有序发展为目的，对职工、对企业有益的事情要满腔热情、大刀阔斧的去做，达成企业与职工的互利共赢；诚心融入于职工，最能把握企业脉搏的是坚守在生产一线的广大职工，他们对我们工作的好坏、优劣一清二楚，因此我们必须深入到生产现场，深入到职工中去，去看、去听、去问、去查，及时掌握我们的优势与不足，充分了解职工的所思所想，积极总结职工们创造的新经验，汲取丰富的营养，找准工作的着力点和切入点，制定出符合公司发展实际的新思路、新方法；衷心尽责于职工，党员领导干部一定要牢记人民信任和重托，不断加强党性锻炼，在生活和工作中，始终做到言行一致，表里如一，切实起到先锋模范带头作用，真正做到更加奋发有为、兢兢业业的工作，切切实实的履行好自己的职责，为促进企业和谐发展，提升职工幸福感贡献一份力量。和谐稳定的社会环境是企业发展的重要基石。制度化的稳定与精神性的和谐相结合，才能爆发出强大的企业凝聚力与向心力，是沉稳面对当前不断变化的经济形势的先决条件，这样才能让企业上下一心，形成合力，以安全为基础，以发展为目标，着力把握市场规律，破解发展难题，在企业发展进程中不断推进技术创新、制度创新、经营管理模式的创新。在当前煤炭市场低迷的大背景下，准确判断形势，全面把握机遇，沉着应对挑战，不断优化当前产业模式，探索新的经济发展方式，逐步建成集原煤生产、洗选加工、铁路专销、瓦斯发电为一体的现代化企业，从而在竞争中占据主动，取得优势，赢得未来，让职工与企业共享发展成果。

认真学习贯彻十八大精神，是全党和全国人民当前和今后一个时期的首要政治任务，尤其作为党员干部，更要深刻领悟胡锦涛总书记的讲话精神，进一步增强自身的政治意识和责任意识，在以后工作中要始终坚持党的性质和宗旨，以服务为工作的切入点，立足本职岗位，作出更多业绩，为发展中国特色社会主义伟大事业，为推进党的建设新的伟大工程，为企业的更快更好发展，作出新的更大贡献。

山西煤炭运销集团寿阳亨元煤业有限公司

7.服务员八大服务流程 篇七

1资料与方法

1.1一般资料

200例患者的临床资料见表1。

1.2方法

随机选取2011年5月-2012年5月期间来我院门诊药房取药的200例患者做问卷调查, 了解其对药房服务水平的满意程度, 为了节约患者的时间, 表格大体设计见表2。

1.3评定标准

非常满意和满意作为患者对整体药局服务水平的肯定, 用来评价优化药学服务流程在提高药局服务水平中的作用。

2结果

患者的问卷调查结果:非常满意62例, 占31.0%;满意126例, 占63.0%;一般8例, 占4.0%;不满意2例, 占1.0%;非常不满意2例, 占1.0%。由此看出, 优化的服务流程使得患者对药方整体服务水平和工作人员的专业水平都有了较高的评价, 说明在提高门诊药房服务水平的工作中优化整体服务流程是很有必要的。

3讨论

门诊药房是除门诊医生外医院与患者直接沟通的又一场所, 其服务水平的高低直接影响患者对医院总体医疗水平的评价[1]。其作为患者在医院本次就诊的最后一道程序, 对患者整体评价医院的医疗服务水平有着举足轻重的作用。如若药房的服务水平低下, 得不到患者的肯定和满意, 有可能抹杀之前各项医疗过程的作用, 得不到患者对医院的充分信任。因此, 在门诊药房的工作中, 优化的服务流程有着重要的作用和意义。

以往患者取药时间长, 排队久, 医务人员态度差是困扰我们提高服务水平的重要问题之一。由于门诊工作量大, 同时还要接待病房患者和便民门诊的患者, 使得这一问题迟迟没有得到缓解。验方过程保证了患者取药的正确性, 同时告知其具体的取药位置, 而每一取药窗口都配备专业的医务人员进行选药和发放, 发药的过程中有专人负责核对患者的药物名称和取药数量。这样就大大降低了患者取药的过程, 同时严格保证了患者取药的正确性。同时, 我们还开设专门的窗口, 配备专门药学专业毕业的医护人员, 为患者做进一步的咨询, 解答其对药物使用方面的疑问、禁忌症和适应证等, 在完成本部门工作的同时, 弥补了临床医生在工作上的某些疏忽, 对医院整体服务水平的提高都是大有益处的。

综上所述:优化的药学服务流程可以大大缩减患者门诊取药的时间, 缓解患者的焦虑情绪, 增强患者对医院整体医疗水平的信任。患者对优化后的药学服务流程的满意度达79.0%, 对门诊药房的服务水平给予了肯定, 随机调查的结果显示优化药学服务流程对提高门诊药房服务水平乃至整个医院的医疗服务水平都有一定的作用。

摘要：目的:评价优化后的药学服务流程对门诊药房服务水平的提高作用。方法:随机选取200例患者做问卷调查, 了解其对优化后的药学服务流程的满意程度, 整理结果, 评价其在提高门诊药房服务水平中的作用。结果:非常满意62例, 占31.0%;满意126例, 占63.0%;一般8例, 占4.0%;不满意2例, 占1.0%;非常不满意2例, 占1.0%。结论:患者对优化后的药学服务流程的满意度达79.0%, 对门诊药房的服务水平给予了肯定, 调查结果显示优化药学服务流程对提高门诊药房服务水平有一定的作用。

关键词：药学服务流程,服务水平,优化,门诊药房

参考文献

8.定制衣柜:全流程服务“六步走” 篇八

定制衣柜进入中国十余年来，得益于空间利用、人性化设计等突出优点，很快战胜了木工打制衣柜，即使在目前房地产宏观调控政策趋紧的大势下，消费者对定制衣柜的需求依然逐年攀升，致使该行业的市场容量不断扩大。看涨的消费前景吸引了很多品牌纷纷试水，但由于定制衣柜“三分设计，七分安装”的特点，行业尚缺乏统一的规范标准，品牌之间模仿成风，竞争粗糙，企业欲从中脱颖而出，着实不易。

混沌竞争，蓄势待发

“狭路相逢勇者胜”，但在定制衣柜企业近身博弈、疲兵耗战的竞争中，我们更相信“狭路相逢‘智’者胜”。企业若要“拨开云雾见月明”，就需要洞悉产业发展态势，从不确定的竞争环境中找到规律性的市场变化因子，进而发掘产业变迁中的机会和未来。

第一，定制衣柜业尚未形成主导行业发展的市场力量。

随着老百姓对定制衣柜的逐步了解，定制衣柜被选用的比例越来越高，未来十年，定制衣柜市场将随着消费升级而呈现出产业持续扩容的特征。然而，我们更要看到，目前在定制衣柜市场耕耘的企业数以万计，良莠不齐，即使如索菲亚、史丹利等领先品牌已经涌现，但行业规则依然不透明，属于典型的“大产业、小企业”，尚未形成主导行业发展的中坚力量。因此，在混沌竞争的行业环境中如何升级营销模式，成为定制衣柜企业品牌突围的重中之重。

第二，受泛家居全产业链运作等因素牵引，定制衣柜企业仍需把握发展方向。

为了给消费者带来一站式、综合化的服务体验，进军泛家居业已成为相关企业的发展目标。例如，五金品牌顶固跨界衣柜领域，橱柜品牌欧派计划用一年时间跻身中国整体衣柜品牌前三名等；再如，在房地产调控政策下，刚性购买因素一直在伺机释放，在此期间，保障房建设将成为定制衣柜企业最需关注的领域，同时住宅精装修也逐渐成为业内发展大势，基于这两个因素，定制衣柜企业必须努力在产业链中占据主导地位。

第三，行业正在从“散点市场”向“块状同质化市场”转变。

“散点市场”意味着较低的市场集中度（CR4<50%），市场处于快速成长期；而“块状同质化市场”则意味着前四名企业的市场集中度迅速上升，行业进入整合阶段。目前，定制衣柜行业前十大品牌的市场集中度正在迅速提升，处于从“散点市场”向“块状同质化市场”的转变过程。因而，定制衣柜的产业环境正发生着如下变化，企业不可不察。（见图1）

如何构建全流程服务体系

从某种角度来看，定制衣柜也属于服务型行业，相对于产品开发的推陈出新，衣柜企业专业、贴心的服务往往更能赢得消费者的口碑。因此，定制衣柜企业如何通过服务营销模式制胜就成了关键所在。

据调查，定制衣柜企业在售前、售中、售后等多个环节均存在服务问题，并且这些问题渐渐变成了行业的共性问题。因此，定制衣柜企业亟需建立一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，以实现营销模式的升级和品牌突围。

一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，可以帮助定制衣柜企业理清经营思路，行为聚焦顾客，放大顾客的口碑效应，从而获得经营业绩的持续提升。具体而言，首先，在经营意识层面，企业应该从关注衣柜产品本身转变为关注顾客的内在需求；其次，在企业经营目标的实现上，需要将顾客的最终满意度作为出发点，以此提高顾客的忠诚度；再次，在服务标准层面，企业为消费者提供的是量身定制、个性化的服务，而企业则是实施标准化的专业定制解决方案；最后，强化员工为消费者提供跟踪服务和信息分析的能力。

一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，定制衣柜企业可通过六个步骤实现。

建立体系框架

内容：包括定制衣柜企业围绕消费者工作的各环节、分解步骤、步骤内容点、规范、指标导向以及责任主体。在该内容中，企业的服务内容要从店面接单环节入手，经过设计上门测量出图、客户确图计价交款、下单生产、工厂生产检验、发货安装、电话跟踪服务直至最终的售后服务环节。

工作标准：建立责任团队，要求各相关部门将工作细化到各个环节的分解步骤。

成果：《定制衣柜企业客户服务程序表》。（表1）

分析顾客接触点

内容：需要明确企业每个环节与消费者的接触点都是什么？有哪些步骤？该步骤的接触是否充分？还存在哪些缺陷？如何提高顾客接触点的附加价值？例如，定制衣柜的设计师角色非常重要，担负着帮助客户设计个性化产品和深度挖掘客户需求以提高销量的双重重任，所以，定制衣柜企业有必要对设计师进行触点营销培训。通过对设计师的工作状态、沟通能力、业绩技能和技术水平进行重要性分析，我们发现这四个维度对消费者的接触点重要性呈依次递减，即工作状态是最重要的。

分工：一是责任团队各成员对自身工作的接触点分析负主要责任，必须按时、保质完成工作；二是采取360°评价法，对接触点的缺陷及提高措施进行开会讨论，书面总结。

工作标准：明确各关键点的具体内容，并对顾客接触点的现状进行搜集、整理。

成果：《关键节点分析表》。（表2）

梳理核心流程

内容：企业需要明确关键流程的名称，并对原有流程进行梳理，建立标准化的流程体系。

分工：一是以营销部门为主，确定核心流程名称；二是从顾客角度出发，检查已有核心流程，删除冗余部分，完善断裂部分；三是建立标准化的流程规范。

工作标准：对每个关键流程节点所需的时间、责任人、部门流转进行标准化。

成果：《定制衣柜企业客户触点关键流程》。

规范关键节点的标准

内容：围绕消费者价值，从接触点分析和流程梳理两个角度，梳理已有制度，建立岗位或部门工作规范标准。

分工：任命指导人员，各部门分工协作。

工作标准：分层、分级建立客户触点管理体系，规范客服工作、数据库标准以及回访制度。

成果：关键工作制度规范。

责任到岗、到人

内容：明确工作流程、工作规范的责任主体，从部门细化到岗位及具体责任人。

分工：由指导人员支持，各部门分工填报，及时与责任人沟通调整。

工作标准：各责任人员确认无误。

成果：上述各工作表格。

确立指标考核与激励机制

内容：建立关键岗位绩效管理体系。

分工：由指导人员帮助建立绩效制度，职能部门、营销部门主管填报指标并沟通确认。

工作标准：明确部门绩效和岗位绩效。

成果：完成绩效考核制度和考核表格。

洞察定制衣柜行业大势以及企业目前面临的经营挑战，让我们清楚地看到了这个行业中蕴藏的诸多产业机会。在诸侯割据、跑马圈地的行业发展初级阶段，任何“弄潮者”都有可能迎头赶上，关键在于能够探寻出服务的真谛，并以此作为企业的DNA内核。在潮水激涌的时候，大家还都有生存的空间，一俟潮水平息，你会发现多数都还在裸泳，而你却是早已穿着裤子上岸的！

（作者为北京和君咨询合伙人、家居建材事业部资深顾问）

9.服务员八大服务流程 篇九

1、须知本KTV娱乐性质

2、是否能接受了解和喜欢KTV工作

3、熟悉本KTV主题

4、熟悉KTV工作及自己的工作内容

5、进行服务流程培训及态度的培训

6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益

服务员准备工作：每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。

领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。

一、卫生流程：

1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品

2、打扫地面卫生

3、拖洗地面卫生

3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅）

4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/）

5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换）

二、服务员领位及服务流程：

1、迎接客人

当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。

2、引座

首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、递送酒水单

客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一

领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。”

4、点单

服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应询问客人是否有会员卡，牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。礼貌的要求客人买单。如：“先生/哥/小姐/美女共计×××（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~”

5、开单

服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、是否是会员价、刷卡、封单、合计/时间。开完单后，迅速撕下白联/红联交收银员，撕下兰色一联给客人。

6、出货

出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。

7、介绍本酒吧主题

向客人介绍本酒吧交友主题，并介绍交友方式有，电话交友、纸贺交友、资料填写拨报、天使勾对、缘分贩卖机等。

8、站位及巡台

出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.9、送客

当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位/哥/美女，请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。

10、清理台面

客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸、及杂物等全部用托盘撤掉，如桌布已脏或打湿及时更换桌布。后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。

每天打扫酒吧楼道的清洁卫生，和厕所卫生，大扫除其对厕所地面进行彻底的刷洗，每天换下的桌布应及时清洗。每天对以使用过的杯具/盘具，进行消毒清洗清洗完的杯具应及时擦干，放可拿出使用。

10.餐厅服务员工作流程 篇十

早班：

6：00——6：10 签到、换工作服。

6：00——7：10 开门透气，收拾餐厅卫生摆放椅子。

7：10——7：20 上早餐。

7：20——7：30 站岗，做餐前准备。

正常班：

7：30——8：30 到岗、签到、换工作服。

8：30——8：40 收拾餐厅卫生、关灯、关电视。

8：40——9：20 吃完早餐，换自助餐锅的水，清理自助餐锅卫生，无水印及指印，打扫前厅地面及餐桌卫生。

9：20——10：00 捡菜、洗菜。

10：00——10：40 做午餐准备工作。如：菜牌、餐具、餐夹、调好刷卡机金额。

10：40——11：00 开餐锅电源、开灯、开电视。

11：00——11：10 站岗。

11：10——11：40 做好开餐期间的服务工作。

11：40——11：50 员工餐收取及清理餐锅上的油渍，清理各餐桌残渣。

11：50——12：00 做好炼化客人的用餐准备。如：摆台、准备茶水等。

12：00——12：30 炼化作餐期间做好服务工作，及时添加茶水。

12：30——12：50 收拾餐桌。

12：50——13：20 吃午餐。

13：20——14：00 打扫前厅卫生，关灯、关电视及门窗。

14：00——15：50 午休。

15：50——16：00 到岗，签到、换工作服。

16：00——16：40 做好晚餐用餐前准备工作。如：菜牌、餐具、餐夹等，调好刷卡机金额。16：40——17：00 开自助餐锅的电源、开灯、开电视。

17：00——17：10 站岗。

17：10——17：40 做好开餐前期间的服务工作。

17：40——17：50 员工餐结束后收拾餐盒及清理餐锅上的油渍和餐桌上的残渣。

17：50——18：00 做好炼化客人的用餐准备。如：摆台、茶水等。

18：00——18：30 做好炼化客人用餐期间的服务工作。

18：30——18：50 用餐结束收拾餐桌。

18：50——19：20 吃餐餐。

19：20——20：00 打扫前厅卫生，做好餐桌无油渍，调料瓶干净、无油渍，自助餐锅无油渍，无水印、无手指印，地面干净无水渍，检查电源、关灯、关电视、关门、窗等。

8：15——9：30 穿戴好，检查场地，开始洗碗，并进行1洗、2清、3消毒、4保洁的程序进行操作。9：30——10：40 捡菜、洗菜，保证菜品无尘、无渣。

10：40——11：40 打杂。

11：40——13：00 洗碗、清洁卫生，打杂。

13：00——13：30 吃午饮。

13：30——14：00 洗碗、消毒、清洁卫生，区域内干净整齐有序，下班。

14：00——16：00 午休。

16：00——17：00 把消好毒的餐具分类放在碗柜中，以便取用，打杂。

17：00——19：00 打杂、做卫生，洗碗、消毒。

19：00——19：30 吃晚饭。

19：30——20：00 洗碗，将餐具柜、地面、下水道、墙面清洗干净，最后把毛巾消毒，水龙头并闭下班。

合台工作流程：

6：00——7：30 换好工作服后煮粥、蒸馒头、包子、鸡蛋、牛奶。

7：30——8：30 把煮好的食品上至客人，在添加所需食品。

8：30——9：30 吃完早餐收拾完合台到洗碗间配合洗碗。

9：30——10：40 捡菜、洗菜，菜洗到无沙、无泥、无渣。

10：40——11：00 配合炒锅上员工餐菜品。

11：00——11：40 打扫合台卫生及地面卫生，保持合台、地面清洁。

11：40——12：00 配合炒锅上炼化人员用餐菜品。

12：00——13：00 打扫完合台卫生，到洗碗间配合洗碗。

13：00——13：30 吃午饭。

13：30——14：00 打扫合台区域所有卫生，合台卫生无油污，无污物，不沾手。用具调料摆放整齐，下班。

14：00——16：00 午休。

16：00——16：40 加调料车所需调料用品，准备早上没准备好晚餐的菜品。

16：40——17：00 配合炒锅上员工餐菜品。

17：00——17：40 打扫合台卫生及地面卫生，保持合台，地面清洁。

17：40——18：00 配合炒锅上炼化人员用餐菜品。

18：00——19：00 打扫完合台卫生，到洗碗间配合洗碗。

19：00——19：30 吃晚餐。

19：30——20：00 打扫合台区域所有卫生。合台卫生无油污，无污物、不沾手，用具调料摆放整齐，地面卫生，无油污、污物后下班。

早班：刀具、菜墩用酒精消毒、擦拭

6：00——7：30 煲粥，早上的凉菜、碱菜做出来。

7：30——8：30 在工作台岗位上，时刻准备添加菜品。

8：30——9：00 出小料。

9：00——10：30 完成员工（物业）的菜品切配有序配合厨师的菜品出。

11：10——12：00 完成对炼化人的中餐切配工作。

12：00——12：30 原岗位待命，进行于肉、禽、鱼类的初加工，（新鲜买回来的菜）。

13：00——13：20 进行吃午饭。

13：20——14：00 各部、岗位的清洁卫生，档口的请例。14：00下班。

15：55 签到、换衣服。

16：00 开始加工菜品。

17：00 开始准备炼化餐。

18：00 准备第二天的菜品。

18：40 吃晚餐。

19：10 负责档口打扫清洁卫生，把应进冰箱的东西收理完毕，然后把工作台清洗干净。冰箱整理好、擦净，做地面卫生清洁，厨具收理整齐，垃圾清理。

卫生标准：区域内、冰箱、工作台。（保鲜冰箱）冰箱内无油污、无异味、无水渍。冰冻室定期除箱，无过期、有味、变质的的食品，冰箱表面无油腻、无水污、地面，档口无油、无水。

20：00 签到，检查卫生完成下班。

6：00——7：30 换工作服、签到。煮粥、蒸早餐所需的主食。

7：30——8：30 把粥及各种主食上至餐厅，再随时添加各种所缺主食。

8：30——9：00 吃早餐，然后对早餐所制的主食回收。

9：00——10：30 加工中午的小吃，制作两种卤，及切配各种小料。

10：30——10：50 把准备好的小吃品种拿到餐厅名档。

10：50——11：10 立岗，做开餐前的各项准备。

11：10——11：40 开餐期间为员工制作当日小吃。

11：40——12：00 轻微收拾台面卫生，立岗。做准备接待炼化人员的工作。

12：00——12：30 为炼化人员制作当日小吃。

12：30——13：00 立岗。

13：00——13：30 吃午饭。

13：30——14：00 打扫小吃名档及厨房内炖灶、双眼地灶、蒸箱的卫生，打扫到无油污、无污物、不沾手。达到公司的卫生标准。

14：00——16：00 检查煤气、水、电等是否关闭，确保安全后，下班。

16：00——16：40 签到，换工作服，加工下午所需小吃。

16：40——16：55 把准备好的小吃品种拿到餐厅小吃名档。

16：55——17：10 立岗。做开餐前的准备工作。

17：10——17：40 为员工制作当日准备工作。

17：40——18：00 轻微收拾台面卫生，立岗。做准备接待炼化人员的工作。

18：00——18：30 为炼化人员制作当日小吃。

18：30——19：00 立岗。

19：00——19：30 吃晚饭。

11.供电企业保供电服务流程固化研究 篇十一

关键词：保供电；服务流程；供电方案

作者简介：高剑（1974-），男，河南周口人，河南省电力公司周口供电公司配电服务中心副主任，工程师。（河南周口466000）廖学中（1962-），男，河南商丘人，河南省电力公司营销部客户处处长，高级工程师。（河南郑州450052）

中图分类号：F274     文献标识码：A     文章编号：1007-0079（2012）09-0120-01

随着我国社会经济的高速发展，居民生活水平的迅猛提高，社会各界对电力的依赖性逐日增强，对电力服务保障安全、连续、稳定供电也提出了更高要求。除传统的春节、国庆等节假日及人大政协“两会”、党代会等大型政治活动需要用电安全保障外，更有一些大型赛事如2008年北京奥运会等，也都对保供电工作提出了很高要求。

目前，许多供电企业把保供电工作上升到服务民生和政治的高度来看待，把保供电作为提升优质服务水平，深化“两个转变”、创建“两个一流”、推进“三集五大”的有利平台。有的单位或部门为了确保重要节假日、重大活动保供电工作能有一个圆满的答卷，甚至做到了举全局之力、集全员之智，尤其是营销部门上上下下为此占用了相当大的时间和精力，影响了量、价、费、损的传统业务。[1]而随着当今电力体制改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了供电企业必须面向市场、强化服务，[2]牢固树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，践行“你用电、我用心”的承诺，从而去赢得市场，促进企业加快发展。这就需要供电企业管理者去研究如何针对客户保供电服务工作优化方案、固化流程、形成标准、规范执行，从而健全保供电的常态机制，达到事半功倍的效果，彰显社会责任，塑造央企形象。

一、保供电的分类

1.根据保供电工作的重要程度分为三类

（1）一级保电。国家级重大政治、军事活动，国际组织机构组织或参与的重大活动，国家级重要经济活动，全国性影响较大的活动，以及由国家电网公司、省电力公司认定的重大活动。

（2）二级保电。法定节日（春节、国庆），省级重要政治活动和具有较大影响的其他活动，以及由省电力公司认定的重大活动。

（3）三级保电。非一、二级的保供电活动。

2.根据保供电范围不同分为两类

（1）特定时段保供电。主要为特定时期保供电对象范围较为广泛的活动或时段，如国家法定节假日、不在本地开展的重大政治活动和重大事件（如全国性党代会、人大会和政协会，奥运会、世博会、省“两会”、其他地区发生特大灾害期间等）的保供电。

（2）专项活动保供电。主要针对特定的重大活动保供电，具有明确的保供电时间、地点，对象、范围较小的保供电，如党委/政府的春节团拜会、投资洽谈会等重大会议，展览、演出、赛事、全国性统一考试等。

二、明确职责（为便利计，以下论述以市供电公司为基点）

其一，省公司负责制订保供电工作的有关规定；从国家电网公司、省委省政府接受保供电任务，评定二级及以上的保供电级别，并将具体任务安排落实到有关单位；根据保供电的工作需要和保供电责任单位上报情况，协调调配省内其他单位的人力、物资、车辆等资源参与保供电工作；组织审查一级保供电中特别重要的保供电方案；检查各单位保供电工作的开展情况。

其二，各市公司负责制订本单位的保供电工作方案及相关应急预案，明确工作职责分工；接受省公司安排的和地方党委政府要求的保供电任务，并负责实施具体保供电工作；指导督促所属县级供电企业的保供电工作，并对其一、二级保供电方案进行审核把关；服从省公司的调配安排，参加或配合其他单位的保供电工作。

三、保供电方案的编制

第一，接受上级部门或客户通过文件、来信、来函、电报、会议要求等方式提出的保供电需求信息（包括保供电任务、地点、范围、重要活动和重要客户的具体安排计划、起止时间、联系人、联系方式等），由供用电管理人员向需求提出方详细了解保供电的目标、任务、重要活动和重要客户的具体安排计划（时间、地点、联系方式、注意事项等），并提出初步意见建议，按一二或三级保供电的职责报本单位领导审批。

第二，保供电任务经审批确认后，由牵头部门明确相关部门职责和工作任务，收集、汇总形成保供电方案初稿（涉及一级保供电需求的相关信息，供电单位应同时报送省公司营销部和调通中心，并由其制定专项保供电工作方案；在正式进入保供电时段前，此方案报保供电领导小组备案）。

第三，保供电方案初稿制定后，召开专题会议或经相关部门会签并以单位正式文件发布（指一、二级保供电方案）。按照方案要求各自分工负责，做好保供电的前期准备、保供电期间的值班及事故应急处理工作。

四、保供电工作的总结

一、二级保供电任务结束后，应认真总结经验，查找不足，必要时应补充修订应急预案。

一级专项活动保供电总结应于保供电任务结束后一周内报省公司营销部备案。

五、保供电方案的构成

1.组织机构和工作职责

保供电的目标和任务明确后，应建立健全保供电工作组织体系，成立保障供电领导小组，领导小组下设各分项工作组，并以供电单位正式文件发布。

分项工作组包括主网安全运行组、配网安全运行组、保供电工程推进组、重要场所（客户）保供电工作组、优质服务保障组、应急抢修组、物资保障组、后勤保障组、宣传信息保障组等。

2.保供电工作计划

根據保供电要求，制定分阶段工作计划，提出需重点解决的问题，明确责任部门和责任人、工作目标、工作要求及需采取的措施等内容，确保目标实现，在正式进入保供电时段前工作计划可按照一定周期滚动修订。包括线路和设备巡视计划、电力设施检修消缺计划、电网运行方式安排计划、保供电工程推进计划、有序用电工作计划、客户侧用电安全专项检查及督促隐患整改工作计划、保供电临时应急电源配置计划、故障应急处理和备品备件计划、保供电方案演练工作计划。

3.保供电期间工作方案

包括“保供电指挥中心工作方案”、“主网保供电工作方案”、“配网保供电工作方案”、“有序用电工作方案”、“供用电应急处置方案”等。

4.重要场所（客户）电力保障手册

对于特别重要的客户、重要活动场所及重要的配套附属设施等，结合重要场所（客户）电力保障工作实际情况进行编写，做到一场（户）一册。对于在建电源工程在编制完成期限前尚未竣工的比赛场馆，要先依据临时供电状况，按照编制完成期限的要求进行临时《保障手册》的编制，并随着建电源工程建设进度及时进行修编。[3]

七、结论

在明确保电类别划分和相关职责的基础上，从接受申请、明确任务、编制方案、领导审批、方案实施、保电总结到方案中的细分工作计划和编制分项工作方案等，多次优化，最终固化，形成一套成熟的工作流程和健全的工作机制，便于操作，利于考核，减少工作迷茫，提高工作效率。

参考文献：

[1]许正云.通过流程渗透提升供电企业的核心竞争力[J].贵州电力技术,2010,(11).

[2]吕少娟.有关电力营销服务流程及改进创新的探讨[J].中小企业管理与科技,2009,(11).

[3]河南省电力公司.供电服务客户满意度调查结果应用[M].北京:中国电力出版社,2010.

（责任编辑：刘辉）

12.转变观念优化超声科服务流程 篇十二

1存在问题

日常就诊量大,诊室有限,等候时间长,这样既加重了患者的痛苦,也不能提高科室的效率,特需患者也不能享受到应有的高质特需服务。

就诊时间段“三长一短”现象特别突出。不但容易造成人员堵塞,患者烦躁情绪加重,而且也会影响医务人员的办事效率;没有从患者的角度安排就诊过程,而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而带给患者许多不便,也使医院门诊秩序混乱不堪,满意率降低。

患者就诊后,申请单检查项目填写不清、项目收费不正确等导致检查不能正常进行,需要再次排队补费、确认。这些矛盾直接导致大量盲目、无效地移动,增加了医院中患者的流动量,浪费患者的时间,增加了患者的怨气,埋下医患冲突的隐患;患者在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上,精神上很容易烦躁,往往会导致医患矛盾一触即发。

行动不便及急、重设备监护中患者,患者及家属就诊急切,而科室人员有限,日常工作量又大,常常不能满足让此类患者马上就诊的需求,从而也埋下矛盾。

由于未按要求进行检查前的准备,如泌尿系统检查需要膀胱充盈,消化系统检查需要空腹12个小时等,否则要再等候或择日重来,患者不能及时就诊或反复来医院就诊,也埋下医患矛盾隐患。

日常工作高峰时间医务人员由于患者多而急躁,难免出现缺乏耐心和医患交流的减少,使患者感觉医疗服务生硬,从而增加了患者的怨气,埋下医患关系冲突隐患。

2诊疗流程优化方法

以患者为中心,体现社会责任和人性化服务,建立以人文关怀为基石的医患关系,提高服务满意度,缩短服务流程循环周期,减少病人等待时间,降低服务成本,提升医院的经济效益等。主要从以下四个方面着手:

2.1转变观念

此为首要任务,随着经济的发展以及消费水平的提高,转变服务观念,建立独特的管理模式,将满足就诊者的需求摆在首位。把I S O 9 0 0 1∶2 0 0 0质量管理体系运用到日常管理,使科室医务人员了解ISO9001∶2000质量体系的基本原则和作用,明确实行质量管理体系的重要性及医院管理的内涵,倡导人性化管理,秉持科学发展观,坚持“以人为本”,以领导班子组成的核心小组,制定《员工考核细则》、《奖金分配细则》,综合年资、经验、教育背景及科研成果等实行分层次月考核,使医疗质量管理制度科学化、规范化和合理化,让医务人员从自身作业标准规范做起,在推动医务人员追求医疗服务质量同时,使医疗环境、医疗质量、医疗安全得到保证,病人权益也自然得到保证。

2.2改善就医环境

2.1.1检查诊室标识清楚、醒目,便于就诊患者方便快速就诊。各检查诊室独立并配设隔断帘,使患者的隐私得到保护,特别是检查私密部位的患者。

2.1.2根据质控要求严格执行清洁消毒制度以保证干净整洁的就诊环境。包括每日紫外线空气消毒、1000mg/l消毒灵溶液的地面清洁、1000mg/l消毒灵溶液的检查床擦洗及清水擦洗探头等。2.1.3为了维护患者权利,大厅内设有就诊意见建议本,充分收集、听取意见,改进不足,尽量为病人排忧解难,使病人能够满意就诊。

2.3优化就诊流程为关键措施

2.3.1合理布局。合理安排科室诊疗室的位置,把靠近候诊厅6号诊室作为急诊患者专属就诊室,靠近候诊厅的2号诊室为内科住院患者的专属就诊室,另外因2号诊室有大的侧门作为推床及绿色通道急诊患者的方便诊室。靠里面的4号诊室作为介入诊疗室,并配备必要的常用的医疗设备,一方面避免患者因地理劣势难找耽误就诊时间,另一方面使介入诊疗有相对安静、独立的环境。而1号诊室为特需病人专属诊室。此外考虑外科住院患者就诊量大,术后行动不便等特点,在外科大楼特设外科病人检查专属诊室。

2.3.2建立服务台。配备形象好、态度好、知识面广,口才流利的专业护士进行全程导医服务,有序取号、预约、引导检查的患者到目标科室。提供咨询电话,随时解答就诊须知,注意事项及时间,使患者以方便快捷地达到目的。

2.3.3减少等候时间。就诊者在门诊接受医疗服务过程中,尽量减少环节或减少等候时间,是优化流程的重要内容。主要方法如下:(1)按类分流。急诊患者直接到6号或2号(推床患者)诊室,特需患者直接到1号诊室,内科住院患者等候于2号诊室侧门,外科住院患者就诊于外科大楼专属超声诊室,门诊患者在候诊厅等待叫号。另外按检查的特殊性将空腹超声检查的病人安排在上午,无空腹检查要求者安排在下午。(2)按时控制。主要针对住院患者,实行错时预约检查。运送中心提前一天将检查申请单送至进行预约,预约注明检查时间(具体到分钟)及检查特殊准备要求(如空腹、膀胱充盈),检查当天患者必需按预约时间到达检查。(3)综合性预约,控制患者在就诊过程中的随机性和盲目性,预约的目的是为了改变患者的到达时间,使患者的到达更具有预见性和组织性,使医院资源的配置和使用更趋合理,能够为患者合理安排检查流程,减少患者在医院的停留。科室针对无空腹检查要求的患者特别是浅表器官的检查患者联合门诊服务中心实行提前取号预约制,能够使患者比较均匀有序地到达医院,缓解就诊的拥挤现象。

2.3.4人性化优先制。对于年纪大的患者、需要膀胱充盈检查的尿急患者、老干部患者及外地赶来就诊的患者相应照顾予以提前安排就诊。内分泌科室患糖尿病等病人的要求空腹的超声检查最先安排就诊。

2.3.5开设绿色通道。时间就是生命,争分夺秒,对持有绿色通道卡的急危重病人及时安排就诊,真正做到“安全、畅通、规范、高效”。

2.3.6床边温馨服务。对于危重者而又不能推至诊室就诊的患者,科室主动出击,将治疗送到床边,为了协调繁重日常和人员配置的问题,将出诊安排在下午。而对于急重的此类患者,随叫随到,及时解决问题。

2.3.7信息化就医流程。安装排队叫号系统,并与医院HISS系统联网读取病人信息,优化了就医流程,缩短了病人取报告时间,也减少了病人的等侯时间。2.3.8延长工作时间。日常门诊工作量大,为患者能够及时得到就诊,实行“早开诊”和“中午连续开诊(主要为急诊患者)。

2.4提高诊疗水平为保证

在医疗质量管理上,超声科严格按照ISO9001质控受控文件轨道化运行,在保证医疗质量的同时不断提高业务水平。

2.4.1建立健全质量体系和评价体系。根据员工自身特点行业务分组,如泌尿组、胃肠组、介入组等。制定工作计划、目标,并围绕和实现其目标进行管理,使人人目标明确,岗位职责清楚,责任分明。并实行每月质量考核,民主评议。

2.4.2实行科主任会诊制。严把医疗质量关,每天上午10点以后科主任疑难病例会诊,这既解决了疑难病例的诊断,使患者得到了切实的高质诊疗,又不耽误其他患者的就诊时间,同时通过分类存档,既为科研积累了资料,也为教学提供了大量图片,将医疗、教学、科研融汇贯通。

2.4.3实行自查督查制。每月不定期一次质量自查,包括规范服务、医疗质量、仪器设备等。每月定期随访病例,符合率99%。在每半年一次上海市质控中心检查中,由于我科各项指标每次均达标,现已成免检科室。按“上海市综合医院评估”要求完成了我科受控文件的修改工作。

2.4.4开展诊疗新项目。介入性超声诊断和治疗新领域已常规开展,开设超声介入门诊,预约并集中安排在每周二及周四下午进行诊疗。主要开设的项目包括各种囊肿的经皮穿刺抽吸术;经直肠前列腺穿刺活检术;各种体表肿块的穿刺活检术等,目前已成功实施400多例。此外超声造影技术也在不断推广中,这在特别是对肿瘤的良恶性鉴别上超声又进入了一个更高的平台。

2.4.5多学科协作。与泌尿科合作行超声引导下肾盂造瘘及超声引导下碎石;与普外科合作行超声引导下经皮肝穿引流术及脓液引流;为配合肝移植科工作正常运行,及时提供诊断依据,科室医生还每天推着彩超仪下病房为肝移植病人行术前、术后血流动力学检测及肝穿定位。

3优化流程实施的成效

实施效果通过问卷调查进行评价,本次问卷调查对象为就诊者,问卷内容包括诊室布局、取号排队情况、候诊情况、按类分流、按时控制、综合性预约制、导医咨询台服务、医生操作规范、服务态度等,采用国际通行的五分制评分法:5分为最高分,表示满意;3分为较好;1分为差。通过时间段随机发放问卷调查的方式,本次共发出问卷100份,收回98份,其中有效问卷98份,调查结果中诊室布局、导医咨询台服务为较好,而按类分流、按时控制、综合性预约制、信息化就医流程等项目更均收到了好评,特别是HIS系统的信息化就医方式深受就诊者的欢迎,由此显示流程优化设计项目的推动因素主要在于“优化就诊流程”,但是候诊时间上的评价大体较好,仍需提高,但关键是日就诊量太大,在此方面的环节和流程有待进一步改进。此外,绿色通道、床边温馨服务也备受好评,而对于医生的服务态度评价不一,一方面工作量大、医患交流少,另一方面等候时间长就诊时间短造成一种错觉心理也影响到结果,由此需要关注的阻碍因素有“观念转变”“就医环境的改善”“医疗技术的提高(包括对疑难病例的诊疗水平和与患者短暂的交流技巧)”。但是比如说如果有舒适的等待环境,像安装电视、提供免费书报、超声检查常识的小贴士等将有助于缓解就诊者紧张焦虑的情绪,诸如此方面有待改善。

13.客房服务员工作流程 篇十三

1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草的摆放及补充。

2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。

3、按要求合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸）

4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面巾。

5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。

VC空房OCC客房VD脏房

Badroom（VB 坏房O/I 入住）

6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。

7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。

客房卫生清扫程序

一、卫生质量与要求严格按照标准进行。

二、客房卫生清扫严格执行八字方针：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。

1、进—轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并

报“服务员”。

2、撤—拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流；

撤床单、枕套（注意不要夹带客人物品，撤下的布草直接放在车上，不可以方在地毯上）被罩；撤卫生间使用过的巾类；

拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸

（房间内如有餐具需撤出）。

3、铺—拿干净的床单、被罩、枕套按做床标准铺上。

4、抹—拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方

向由上到下由里到外进行抹尘；

抹尘同时检查设备、设施是否正常；

电器和镜面要使用干布；

抹尘过程中默记需补充的物品。

5、洗—带清洁篮及三湿一干抹布；

用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、马桶刷分别刷洗二缸，停1-2分钟用水冲净；

由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。

6、补—补充卫生间物品及巾类。补充房间物品更换干净杯

具和烟灰缸。

7、吸—用吸尘器由里到外吸尘注意边角地带；

吸卫生间地板，注意毛发；

收好吸尘器。

8、检—窗户窗帘是否关拉到位；

物品是否配备齐全；

空调是否打开（根据季节）；

取电关门。

三、房间卫生标准

1、房门：门锁开启时转动是否灵活，开门是否有声音。

门后门吸是否起作用，门后是否有火警示意图。

门外是否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”

牌。

2、衣柜：是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜

内外是否有积尘。

3、写字台：抽屉是否活动自如，内部是否有积尘；洗衣袋、针线包是否足够，有无破损污渍、烟灰缸是否

干净、家具表面有无脱色、破损、是否有服务

指南电话薄、梳妆镜是否明亮干净、电视机是

否工作正常，电视机下是否有灰、台灯开关是

否正常，灯泡及灯罩是否有灰。

4、天花板有无裂缝、有无漏水或有霉点现象。

墙角有无蜘蛛网。

5、垃圾桶有无易燃、易爆物品。

6、墙壁是否有灰尘。

7、茶几是否平稳、及掉漆破损。

8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。

9、座椅上是否有污渍。

10、窗帘：是否干净、窗帘钩有无松脱。

11、窗户：推拉是否正常、玻璃是否明亮、洁净，轨道是

否顺畅。

12、床：床铺是否达到标准、平整、床铺是否干净、有无

破损。

13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。

14、卫生间镜子有无灰尘污渍、有无破损现象；天花板及

地面有无漏水现象、抽风机是否正常运转；马桶盖板、坐板是否清洁、去水系统是否顺畅、马桶内外是否刷洗干净；面盆中是否有污渍、破损面盆塞是否有毛发、面盆水龙头流水是否通畅、面盆是否有残留的水渍。

15、云石台也就是洁面台，是否清洁明亮，有无划痕。

16、浴室用品是否配备齐全。

17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。

14.服务员八大服务流程 篇十四

预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店

服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？ 【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店

服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！”

准备阶段

每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术 预约客户

服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录„„”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户:好的

接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X.接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。

接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。

服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养 服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。请问您方便与我一起吗？ 客户：好的 服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上三件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。”

服务顾问随后按照六步环检法检查讲解并记录。（邀请客户-内饰检查-车前及机舱检查-车辆右侧检查-车后及后备箱检查-车辆左侧检查）。在后备箱检查时一定要征得客户同意。服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，我们这里还提供免费洗车服务，请问您是否需要？„好的，另外维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保留吗？ 客户：不用

服务顾问：那好，【客户姓氏】女士/先生，请您随我到工作台，我再为您详细解释一下本次维修保养的内容，并开具《任务委托书》，您这边请。”

制单

服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次项目维修的项目为【维修项目内容】时间为【维修项目时间】，价格是【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目包括全车的检查和免费的洗车，如果您没有问题的话，请在这里签字。” 服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，这是一汽-大众严谨关爱365活动彩页，其中主要介绍了【365服务活动】，您可以简单了解一下。活动期间可享受特有优惠，并有礼品相送„“那您稍等，我帮您制定并打印下《任务委托书》。客户：好的 服务顾问：】女士/先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次维修保养 内容是【维修项目内容】，这是价格【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目【免费服务项目内容】，“【客户姓氏】女士/先生，不知您对此次维修的《任务委托书》是否有问题？如果您没有问题的话，还请您在委托书上确认签字！这张是我们的定期保养检查单，这次保养会给您检查30几项内容，包括电脑检测，底盘，制动等多个方面。【客户姓氏】女士/先生，请问您是否留在店里等待维修？ 客户：是

服务顾问：“您这边请！我先带您到休息区休息。”这边是我们的免费上网区，这个是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态，这个是电影放映区，另外我们还设置了真假备件展示板，您有兴趣的话可以了解一下。这是我们的服务员【姓名】。（服务员点头微笑示意），这是我们的客户【客户姓氏】女士/先生。„„ 【客户姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我们随时联系。”

维修

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我们非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于【原因】，不能按原定的时间准时交车，预计还需要【预计维修的时间】才能完成，请您谅解！稍等一会儿！完工后，我会立即通知您取车。”（必要时安抚，待客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！” 服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您好！关于您描述的【故障现象】，经过我们维修技师的仔细检查，发现是由于【故障原因】，需要【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”

或“【客户姓氏】女士/先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”（在客户阅读的同时，应客户要求做解释；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意？” 客户：同意不同意

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，如果您对此没有异议的话，请帮忙（您）签字确认。“【客户姓氏】女士/先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续维修，完工后，我会及时通知您取车。一小时通报维修进度

服务顾问：女士/先生，您好！您的爱车还需要【预计维修的时间】，就可以交车了。请您稍等！完工后，我会立即通知您。”

交车前对照交车单进行交车检查后签字。

交车结算 交车

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我很高兴地通知您，您的爱车已经维修/保养完毕，如您方便，请您随我一起去验车。

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务委托书、增项修理单内容】，单据请您过目，请问还有什么疑问和其他需求吗？还有车辆内部及车身都已经为您做了免费清洗，您看还满意吗？” 客户：满意（不满意及时致歉并弥补）

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经放到【指定的位置】。”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为10万公里或12个月。您的爱车的设置已经恢复接车状态，请您放心使用。这次我们主要为您更换了【保养材料】，利用FFB话术讲解保养的好处。没什么问题的话，请随我去办理结算。

服务顾问：这是交车单，请您对我们的这次服务进行评价。如您觉得满意，还请您给我们评价非常满意！谢谢。然后是定期保养单【解释定期保养单】。这是您本次维修/保养的《结算单》，本次维修/保养材料费【金额】，工时费【金额】，合计金额【金额】，请您过目。您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！【客户姓氏】女士/先生，这是我的名片，按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间】。下次保养里程为【公里数】，您也可以拨打我们的预约电话【电话号码】。这样，我们就会为您提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务效率。还有这是24小时服务热线和我的个人联系方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。最后为了进一步提升服务品质，我们的客服专员（服务）将在48小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时间方便呢？

客户：XX时间 结算

服务顾问：没什么问题的话，麻烦您给我去收银台结账。收银员结账

15.服务员八大服务流程 篇十五

将各农村合作金融机构的数据集中到一个数据中心, 数据大集中项目的建设加强了信息系统的集约化程度, 有效地降低了IT成本, 为业务流程再造提供宝贵的机会, 为业务发展提供广阔的平台。数据大集中大大提升了广东省农村合作金融机构的核心竞争力, 与此同时也带来了一定程度的风险集中。数据和应用部署在一个数据中心进行集中化运行, 一旦出现故障, 影响范围可能会是全辖性、全局性的, 因此系统的高可用性和业务的连续性变得十分重要。数据集中后对应用系统的健壮性以及机房环境与设备、网络、主机系统等IT基础设施的稳定性提出了更高的要求, 同时也对数据中心运行维护与支持服务水平提出了更高的要求。

广东省农村信用社数据中心由广东银信金融服务中心信息技术部运行维护, 目前部署有核心系统、前置系统、柜面系统、总账系统、财务系统、信贷系统、报表系统等30多套生产应用系统, 为全省已加入大集中系统的52家法人联社的2 000多个网点、近20 000个柜员提供服务。随着业务量不断增长, 目前核心系统日交易峰值已经突破450万笔。而在大集中系统上线前, 省中心只有大额支付系统、小额支付系统、金融结算服务系统、农信银系统等数套支付清算系统, 日交易总量不足50万笔, 对系统运行情况的监控要求相对较低, 服务的对象也仅限于全省28个地市/县级网络中心。大集中后生产系统不断增加, 目前30多套生产系统部署在百余台小型机上, 服务的对象也扩展到多个法人联社及其下属的网点及柜员, 如何有效地监控生产系统的运行情况, 如何高效地为数千个网点、数万名柜员提供报障与支持服务, 成为大集中上线运行后信息技术部门首要面对的问题。为此, 银信中心信息技术部根据目标需求, 基于现实, 立足现有条件建设了监控系统、报障支持系统, 依托上述两个信息系统, 完善了监控手段, 提高了监控水平, 建立了统一、高效、流程化的支持服务平台, 提供流程化的支持服务。

一、建立有效的监控手段

大集中对业务系统的连续性运行提出了更高的要求, 信息系统运维实践告诉我们, 即时监控、发现系统故障、提供有效及时的报警信息是IT运维部门提高业务系统连续性的有效方法, 可以为争取支持人员到位争取宝贵时间, 为及时抓取稍纵即逝的现场故障信息创造机会。

对数据中心来说, 保障业务顺利、便捷运行是基本目标, 应用系统安全稳定运行是达成上述目标的必要条件, 应用系统安全稳定运行的基础是机房环境与设备 (包括空调、供电) 、网络、主机系统等IT基础设施的稳定运行。为此, 广东省农村信用社数据中心建立了机房环境与设备监控系统、网络管理监控系统、主机与应用集中监控系统。机房环境与设备监控系统全面监控中心机房的温度、湿度、防水等环境情况, 并对UPS设备、开关电源设备、电路供电参数、区域人员进出情况进行监控;网络管理监控系统基于简单网络管理协议SNMP对网络线路、网络设备运行情况进行监控;主机与应用集中监控系统对主机系统与应用系统运行情况进行监控。

主机与应用集中监控系统是大集中上线后着重建设的一套监控系统, 用于监控数据中心各种主机 (包括AIX、HP-UX平台) 系统及应用系统的运行情况。主机系统监控尤其是基于Unix开放平台的主机监控产品市面上可谓琳琅满目, 许多产品庞大且功能复杂, 广东省农村信用社数据中心对市面上主要的主机监控软件产品进行了解后选择自行建设适用的主机与应用集中监控系统, 监控系统运行界面如图1所示。

主机与应用集中监控系统通过部署在生产主机上的脚本或应用程序采集主机运行状态、应用运行状态等信息并进行过滤, 将需要进行报警提示的信息通过邮件发送到邮件服务器上, 监控系统监控到邮件服务器新收到的邮件后即提取邮件信息, 进行分类处理与声音报警, 其架构如图2所示。

主机与应用集中监控系统基于B/S架构, 采用邮件服务器传递信息, 因此可以展示任何通过邮件系统发送的报警, 系统灵活、轻便, 易用性强。目前部署的监控已经涵盖主机操作系统、数据库、Web服务器、消息中间件、消息队列、应用进程、交易流水等方面。

二、建立统一的流程化服务

信息技术部门面对法人联社、网点柜员等多方面的报障与支持服务请求, 请求内容包括生产数据调整、业务咨询、操作咨询、故障报告、数据提取等。服务请求方在请求服务时, 往往不知道应该分别向哪些部门发送请求, 也不知道请求受理后处理的进度情况;而服务的受理方也疲于应付对各个部门提交的服务请求, 服务请求在流转时可能会出现处理不够及时、遗漏处理等情况。从请求方式来看, 根据请求类型的不同而五花八门, 有的通过OA邮件收发请求, 有的通过传真, 还有的通过电话记录。

数据中心面向各业务部门及各法人联社、网点、柜员提供服务, 其服务的质量与效率代表着数据中心的形象。要解决好报障支持与服务的问题, 须从组织、流程、工具三方面着手建立统一的服务请求出入口, 形成规范标准的处理、跟踪、回馈流程, 并采用运行管理辅助工具执行流程。

(一) 构建服务组织架构

大集中上线后, 广东省农村信用社联合社抽取会计结算部 (下辖清算中心) 、电子银行部 (下辖客服中心、银行卡中心) 与信息技术部3个部门, 组建广东银信金融服务中心, 这3个部门是与各法人联社业务联系最为紧密的部门, 也是受理服务请求最多的3个部门, 整合成立统一服务中心从组织架构上为3个部门密切协调、加强对全省各农村合作金融机构的服务力度, 提高服务效率提供了条件。

(二) 建立统一的服务流程

明确各业务部门、法人联社、网点柜员所有关于生产数据调整、业务与操作咨询、故障报告、数据提取的服务请求由数据中心运维部门统一入口进行调配处理, 相应的支持人员处理完毕之后, 由运维部门统一出口回复请求人。

(三) 建设运维辅助系统

针对为数众多的服务请求, 除了规范、统一的服务流程, 还需要运用运维管理工具辅助进行管理, 以提高支持服务效率, 降低运行成本。

为了更好地服务柜员等大集中系统终端用户, 及时搜集系统运行中出现的问题, 并对出现的问题及时进行追踪、跟进并解决, 数据中心在充分与服务请求方、受理方、解决方沟通, 明确需求的基础上, 结合广东农信网点较多、各地组织架构不一的特点, 建设了流程化的报障支持系统。

报障支持系统基于B/S架构, 采用工作流引擎来实现服务请求与支持流程。以网点柜员的故障报告请求为例, 服务请求发起人 (柜员) 通过报障支持系统填写预设格式的表单, 将服务请求发送到县级法人联社的支持中心, 县级支持中心审阅服务请求后, 可以自行解决的则直接答复请求人, 不能自行解决的向上发送到地市级支持中心, 地市级支持中心同样对服务请求进行审阅, 可以解决的答复县级中心, 否则向上发送到省中心, 省中心由运维部门对服务请求进行判断并分发到各支持小组, 请求可以在各小组之间自由流转, 服务受理完成后方可发回省中心, 由省中心把关后逐级向下答复, 整个过程中流转的路径及条件由工作流引擎进行控制。报障支持系统流程如图3所示。

报障支持系统结合了短信提醒功能, 服务请求流转到下一节点的用户时, 都会自动发送短信提醒接收人。此外, 还提供了完善的统计报表功能, 运维部门可以通过此功能掌握各单位发送服务请求、受理服务请求的情况, 掌握服务请求整体的解决情况, 把握支持人员的工作量, 报障支持系统界面如图4所示。

三、未来展望