江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程

江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程（精选12篇）

1.江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程 篇一

烟草公司物流中心送货员先进事迹材料（笑洒客户心田间）

在县烟草公司物流中心送货员队伍中，有一个中年女送货员，她虽身体单薄，但脸上总挂着让人如沐春雨般的微笑。明亮的眸子里透着执著与灵气。不管严寒酷暑，日晒雨淋，她的身影总是在城镇街道、乡村小路间穿梭。她就是被客户称为“贴心人”的优秀送货员。

1988年4月，20岁的，走进了县烟草专卖公司。刚开始，她在微机票据部门工作，来到配送部门，走上了送货岗位，负责东六乡、苇子沟乡、二道河子乡、西六乡的送货任务。这条路线全长400多公里，路况较差，240多家零售客户居住分散，有时仅给偏远地方的一个客户送货就需用一个多小时。春天大风刮起，漫天风沙；夏天酷暑难当，汗流浃背；冬天寒风刺骨，滴水成冰。对于一个在温室里长大的年轻女性，该是一种怎样的考验？可丝毫没有退缩。她凭着顽强的毅力，脚踏实地地送好每一天的货。

8月的一天，一场暴风雨过后，乡下的道路非常难走。当天的货量又非常多，到了晚上8点钟，她才赶回来，可是她一点儿怨言也没有。

送货5年多来，她没有错送过一次卷烟，从没有错过一次款。她始终遵守着一个信条：那就是“公司利益至上，消费者利益至上，优质服务每一天”。

跟同事交流时，经常说：“要取得零售客户的信任，关键是要付出行动，要力所能及地帮助客户做一些事情。”

苇子沟乡有一位叫刘忠文的客户，给他送过货的送货员都说他很难伺候。每次送货员把货送到他家时，他要么是爱搭不理，要么是满腹牢骚，反正是脸上很少露出过笑容。春节临近的一天，如期来到刘忠文家的店铺。此时，由于店里有不少采购年货的顾客，刘忠文抽不开身去接收卷烟。只好站在柜台外端着烟默默地等待。这时有一位顾客要买一条“红金龙”卷烟，恰巧他店里的“红金龙”卷烟已经卖完。知道这次给刘忠文送的卷烟中正好有这个品种，就拿出一条“红金龙”卷烟交给那位顾客，然后接过钱转交给刘忠文。刘忠文接过手中的钱，脸上露出了少见的笑容。上车后驾驶员沈师傅和开玩笑道：“今天终于见到店主笑了，真是千年铁树开了花啊！”听了这话，心里也美滋滋的。

打这以后，每次去刘忠文家送货，都会主动和他交流，帮助他解决一些经营方面的问题。渐渐地，刘忠文的态度发生了转变，再也不像以前那样满腹牢骚了，脸上也总是露出满意的笑容。

一分耕耘，一分收获。用自己的真心付出架起了与零售客户的“连心桥”。每当她在工作中遇到困难时，零售客户也会向她伸出热情的双手。

1月的一天上午，鹅毛大雪下个不停。送货车缓慢地向东六乡双山子村驶去。由于雪大路滑，送货车陷在路边的泥坑里。无论怎样加油门，车子就是上不来。最后，拨通了附近村庄一位客户的电话，向他求助。没想到10多分钟后，零售客户张继坤带着五六个村民小跑过来。最后，在大家的帮助下，送货车被拉出了泥坑。张继坤和村民的脸上、衣服上都被溅满了泥水。看着他们离去的背影，和送货员沈师傅打心眼里感激他们。

编者感言：用心服务，是一种真诚，是一种感化，是与客户的一种沟通。服务也是一门学问，人类的进步是无止境的，这种学问就永无止境。

烟草人语录：做客户的贴心人，优质服务每一天。

2.江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程 篇二

1. 烟草公司客户资源管理的成本分析

1.1 烟草公司的客户资源成本里没有取得成本。

据我国的烟草专卖法所规定, 所有销售成品卷烟的销售者都必须到当地的市 (县) 级烟草专卖局办理烟草专卖许可证, 未经许可之前是不能从事卷烟的销售活动的, 违者将受到行政处罚。但烟草的高利润率又决定了不断的会有零售商要求进入卷烟销售行业, 因而烟草公司在目前阶段获得其客户资源是不需外购或是开发的。

1.2 烟草公司的客户资源成本其实也就是对客户资源的维持成本。

曾经不足40%的客户满意度彰显出了烟草公司零售客户群体的脆弱。但是随着烟草行业市场化进程的加快, 烟草公司客户资源的维持成本也逐渐体现出来。具体体现在以下几方面:

1.2.1 客户关系系统的硬、软件投入。

烟草公司要实现信息管理从粗放型向精细型的转变。所有这些都需要依托现代信息技术的支持, 创立一个完全信息共享的管理信息系统。

1.2.2 客户关系系统的维护和升级费用。

系统需要有专门的IT人员定期维护、升级, 以确保客户关系系统的正常使用和信息安全。

1.2.3 新增的人力成本。

自建立客户关系系统以来, 烟草公司新增加了电话访销员、卷烟派送员、客户经理等人员岗位而产生了包括基本工资等相应的人力资源成本。

1.2.4 新增的物流成本。

成立物流中心, 建立配货队伍和派送队伍, 购买分拣货物的设备以及购买货车等派送工具都属于烟草公司客户资源维护成本里的物流成本。

1.2.5 新增的客户联络费用。

建立了客户关系系统后每月增加的电话访销和客户投诉及建议的电话费, 公司系统的网络通信费, 以及其他烟草公司维持客户资源所产生的联络费用。

1.2.6 新增的财务费用。

烟草公司将和银行签署委托扣款协议, 并支付相应的银行手续费, 使用POS机转账烟草公司也将支付银行手续费。

1.2.7 其他日常管理费用。

电话访销部、卷烟配货部、派送部、营销部和客户服务部等部门的建立必然会产生一些日常的管理费用。

2. 烟草公司客户资源管理的价值分析

运用管理会计学的理论, 以目前中国整个烟草行业都在进行的零售商网络建设为基础, 以使零售商的价值最大化为最终目标, 对目前烟草公司客户资源管理的价值分析提出以下几点拙见:

2.1 建立烟草公司客户关系价值评价体系。

评价体系包括零售商的认知价值和烟草公司的认知价值。烟草公司在努力提高零售商认知价值的基础上也必须同时考虑自身的认知价值, 发挥客户关系系统内客户终端评价模块的效用, 实现零售商的差异化管理, 为实现零售商客户资源价值最大化奠定基础。

2.2 确定烟草公司客户关系价值的分析方法。

建立一套科学的客户关系价值分析子系统。可以用客户的采购金额、采购时间和采购次数来量化反映零售商价值。在一定时期内计算出所有零售商的订货金额, 订货频率 (即订货周期) , 以及最近一次订货日期到目前的天数。根据所得出的数据, 确定出零售商价值的排位。

2.3 始终坚持以零售商价值最大化为烟草公司深化客户资源价值管理的最终目标。

烟草公司要想用市场垄断来代替现在的行政垄断, 走市场化道路就必须坚定不移地推行和强化客户关系管理, 以实现零售商的价值最大化为终极目标。对零售商管理价值和零售商管理成本进行充分的评价和计算。以求得在管理成本最小化时的价值最大化。

小结

烟草公司正在为入世后做积极的准备措施, 良好的客户合作关系, 开放统一有序的客户网络, 价值最大化的客户资源管理将是烟草公司应对加入WTO后强大竞争的最有效的措施。今后, 烟草公司应该继续在客户资源的维护方面下功夫, 同时在控制客户资源管理成本的方面多想办法, 有效控制管理成本。如何营建高效率、低成本、优服务的客户资源管理系统是烟草公司在接下来的改革中应该积极探索的方向。

摘要：随着中国加入WTO世贸组织, 中国的烟草专卖制度将会被取消, 中国的烟草公司也即将面临国外的烟草大公司的冲击, 由此烟草公司怎样保护和夯实自己的客户群体, 提高自己的整体竞争力是烟草公司这个特殊主体在当前环境下必须要解决和落实的首要问题。本文将对烟草公司客户资源的管理进行成本分析和价值分析。

关键词：烟草公司,客户资源,成本,价值

参考文献

[1]冯巧根, 高级管理会计[M], 南京:南京大学出版社, 2009。

[2]王曙燕.客户资源管理系统的设计与实现[J].现代电子技术, 2002, (12) .

3.电力公司客户中心工作管理办法 篇三

（试行）

为了进一步规范我公司的用电管理工作，逐步与上级管理模式并轨，对2008年营销工作做了适当调整：成立客户服务中心，收费员归客户服务中心管理。对大用户实行双抄的办法，即对大用户实行客户服务中心和供电所双方现场实抄；以杜绝各供电所发生压电量或其他不良行为的发生；便于公司对大用户的直接管理，避免中间环节造成公司的经济损失；特制订本管理办法：

客户服务中心工作范围

客户服务中心主要由中心主任负责，负责全公司范围内的电费回收；电费帐、卡、票据的审核；用电（检查）稽查；大工业用户的抄表、核算。

岗位设置：

客户服务中心设置中心主任岗位，统管全局的电费、用电管理、卡片审核工作；设置电费专责岗位，负责全局的电费核算、电费帐目管理；设置红柳沟供电所、红多供电所抄表核算员岗位；设置岔路口供电所抄表收费核算员岗位；设置城关供电所居民收费核算员岗位两人；设置城关供电所行政、事业单位收费核算员岗位一人；多坝沟所有用户由杨克金抄、核、收，电费发票由刘瑞打票、审核。

上岗条件：

1、客服中心收费员岗位在收费期间（每月1—10日）为无节假 日岗位（单位通知的放假休息除外），任何人在收费期间不得无故缺岗，请假必须由领导批准且有人代岗方可，在收费期间严格遵守单位的劳动纪律及各项规章制度。

2、必须具有廉洁奉公、公私分明的思想和高度的工作责任心、在工作中能坚持原则、严肃认真、一丝不苟。

3、必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策，明确自己的岗位职责。

4、熟悉业务、操作熟练、对待客户礼貌热情。

5、必须服从工作安排，遵守单位的各项管理制度，在工作中不得以任何理由推委、塞责。

6、年初所有人员与中心主任签定岗位责任书，严格按照责任书条款履行岗位责任。

收费管理

1、电费收缴管理

收费工作原则上实行坐收制度，坐收时限为每月1-10日，特殊情况下采取坐收与走收相结合的办法，须延长收费时间的根据公司有关通知顺延，特殊用户采取分时段收费方式，每月分2次或3次收费。当月收费工作于18日结束，18日后所收电费顺推至下月的实收电费，19日为收费员与电费专责的对帐日，每个收费员与电费专责把当月的应收电费与应收帐务核对清楚，并作为当月电费考核依据，电费回收月结月清（城关供电所部分财政拨款单位年底必须结清），回收率责任目标为100%。

2、电费保证金收缴管理

对大工业用户和临时用户应收取足额的电费保证金，由电费专责收取并开据收据，电费保证金主要用于冲减该用户最后一个月（或终止用电的最后一个月）的用电费用，抄表、核算、发票管理

红柳沟供电所、红多供电所、岔路口供电所、城关供电所的抄表工作必须与各供电所关口表抄表工作同时进行，必须现场实抄，互相核对无误、且抄表电量相符后交用电专责审核，审核后由电费专责按照抄回电量到服务器上度数，收费员在用户缴费时打出电费发票，超出收费时间的应加收电费滞纳金，城关供电所除大用户外其他用户由外线工负责抄表，交用电专责审核后由电费专责按照抄回电量到服务器上度数，收费员在用户缴费时打出电费发票，超出收费时间的应加收电费滞纳金。

服务器管理

收费系统服务器由中心主任负责管理，负责电脑上抄表底度，上报当月电量报表，必须做到认真、细致，正确率达到100%以上；并负责监督收费员的开票、收费等工作，上报未缴费用户的电量、电费。在抄表、上底度过程人为错误：抄表度数与电脑底度不符须更改时必须履行审批手续，需更改的抄表底度在抄表后三天内报由用电专责、电费专责根据实际情况变更，电价错误的须履行审批手续，上报用电科后由主管经理签字后变更，其他任何人无权更改。用电管理：

1、电费专责

1.1电费专责监督客服中心各收费员在收费过程中对电价和收费工作的正确执行，负责审核电费发票的金额、电度，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

1.2负责电费账、卡、票据的管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

1.3电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

1.4电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量）、故障处理、内部联系单均由电费专责统一分户对账卡处理后，应经用电专责审核后办理。

1.5核对审核交来的收据、凭证与收费日记是否相符合，印章是否齐全。

1.6、审核收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或银行账务员更正，并做好记录。

1.7、认真记录银行往来账，并经常核对无误。

1.8、负责收费专用章的妥善保管，不得随意委托他人代管或代盖。

2、用电专责

2.1用电专责负责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，负责督促、组织收费员的电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，监督并了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向用电安检科反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

2.2负责审核各供电所当月抄表电量、票据电量。账、卡、据必须按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

2.3负责全公司范围内大用户的卡片审核、用电管理工作，督促各供电所及时、准确的抄表、核算电量。

2.4、负责审核账卡的计算参数、增减电量、电费、倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符。

2.5、审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增有无原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”电量的可靠性。

2.6、审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

2.7电费卡片的审核应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

2.8根据报装管理工作标准，负责全公司的用电报装工作。用户 消户工作程序：各供电所把消户名单报客服中心用电专责，由用电专责报主管经理签字后消户

3、抄表工作

3.1抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号核对无误。抄表必须到现场，大工业、机关、团体、学校、动力客户不得估抄，如遇锁门，必须复抄。零点抄表的客户需电话抄表，第二天必须到现场核对。

3.2抄大工业用户表时，应会同客户检查封印后再抄表。3.3抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，回班后填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况回班后应及时填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向所长汇报。

3.4到变电站或客户配电室抄表时，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

3.5抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

3.6滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。

收费员

1、收费时应核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当在点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

2、每天下午17时，收费员应根据当天收费发票、实收金额、实收现金与电脑数据核对，核对清楚后填写实收交款单，连同现金、支票交银行进账，并做好收费日记，下班前由电费专责与收费员核对。

3、每月收费员给电费专责交进帐单与发票时，应将发票盖章，且核算清楚当月收费发票张数、当月电量、实收金额、及收取违约金额后交电费专责进行核对，核对无误后予以作帐。发票核算以大写金额为主。

业扩报装：主要由用电专责负责

1、负责受理阿克塞供电区内所有用电客户的新装或增容业务；负责受理所有客户的减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。

2、受理申请：所有用电申请由用电专责受理。并进行业务登记和资料收集。

3、确定供电方案：严格按规定时间确定供电方案，并答用电客户。所有专用变客户、专线客户由用电专责受理并制定供电方案后，当日报用电安监科审查，用电安监科在5个工作日内批复客户；低压用电客户由由用电专责受理、制定供电方案后出据供电同意书后转供电所处理。

4、大工业用户和临时用电户在签定用电合同并收取电费保证金后方可供电，未经用电专责同意并出据供电同意书而私自供电者，所产生的未收回电费全部由供电人承担。

5、新装、变更用电客户须签定供用电合同。欠费停电

1、每月大用户，行政、事业单位用户因欠费需停电时由各收费员列出名单，报用电安监科后，报公司主管经理签字批准，由各供电所所长安排人员停电。

2、每月除大用户，行政、事业单位用户外的其他用户因欠费需停电时，由各收费员列出名单，交用电专责后由各供电所所长安排人员停电，不停电者，欠费用户所产生的电费由所长和所属变台的外线员承担，考核办法

2008年全公司收费工作由客服中心负责收取，红柳沟供电所、红多供电所、岔路口供电所（包括居民）当月电费回收率必须达到100%，多坝沟乡居民用户、县城居民用户回收率必须达到85%，电费回收率与当月奖金挂钩，即电费回收率每下降1%扣除当事人、用电专责、用电科长当月奖金10%。年终当年电费必须结零，即电费回收率为100%，完成指标情况与全年奖金挂钩，完不成指标，当事人、主管局长、用电专责、用电科长不享受当年年终奖金，所欠电费在次年上半年必需全部收回。为了提高职工工作积极性，激发工作热情，特提取年终综合奖的10%奖励客服中心所有人员（年终正常奖金照常发放）。如遇特殊原因造成欠费，年终经公司讨论处理。

1、电费回收未完成规定指标，出现电费事故，未向上级反映，根据事故轻重发现一次，扣本部门综合奖金500元，向各部门报送的各种报表出现错误一次扣除当事人工资50元，电费回收率指标按照 管理目标责任书规定，每月考核一次，未完成电费回收率指标按照管理目标责任书规定扣分。

2、账卡票据、凭证出现丢失发现一次扣工资50元，私自涂改原始凭证发现一次扣50元。

3、抄错、漏抄每户扣罚当事人工资50元，（包括数字差错、表与户名不符、参数差错、计算差错等）；发现估抄、抄错、漏抄连续两次扣罚当事人工资200元；违反无功电费的收取发现一次扣罚当事人工资300元；中饱私囊者经发现情节轻者扣当事人工资1000元；未调离本工作岗位，通过批评教育后，有悔改者方能上岗，情节严重者交司法部门按国家有关法律处理。

4、在审核中未发现所出现的问题，查出一次扣罚当事人200元。

5、抄表、收费人员若多次违反客户服务中心管理标准及公司管理制度，屡犯不改者，客户服务中心主任有权将其调离岗位，交由公司办公室安排。

6、对违反单位劳动纪律或违反单位规章制度者根据公司考核办法考核，经常违反单位劳动纪律或违反单位规章制度屡教不改者、不服从领导的工作安排或管理者交局办公室待岗。

用电安检科

4.江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程 篇四

验材料

烟草公司营销中心网上订货工作经验材料 客户在我心中责任在我肩上

今年以来，营销中心在市局公司领导下，充分发挥客户经理与零售客户之间的桥梁和纽带作用，采取系列措施，加强宣传和推广零售客户网上订货工作，以提高网上订货覆盖率，使创优工作顺利达标，努力做好“卷烟上水平”的基础性工作。一：是广泛宣传，卷烟网上订货具有优势：

降低卷烟零售户订货时间成本，使订货方式更加灵活，不受时间、空间的束缚。

网上订货改变了电话订货模式时间固定的状况。零售户可以提前订货，不一定非要在访销周期才可以订购。零售户可以根据自己的具体情况选择订货时间，特别是销售旺季或者农忙季度时，灵活的订货时间可以消除减轻零售户受卷烟订购时间的限制。降低订货的失误率。网上订货避免了电话订货中因订货衔接不畅带来的订货率下降，摆脱了电话订货无法增减卷烟的规定，零售户可以根据实际经营需求在既定的时间内追加或者调整订购的卷烟，提高订单的准确率与满意度。提高零售户对商品的认知度。卷烟网上订货系统按照产地、价类对商品进行分类，展现每个商品的图片、详细信息，使客户从包装、产地、价格、品味等方面全面客观地认识了卷烟商品。提高客户对服务的满意度。在订货的时候，零售户可以按照产地、商品名称、品牌拥有者迅速的搜索到自己需求的产品，并且卷烟网上订货系统会对上次缺

货现在到货的可订货商品进行提示，使零售户能够及时订到所需商品。在既定的时间内，零售户还可以根据自身的需求对订单进行查询与反复修改。此外，卷烟网上订货系统增添了客户论坛、咨询、投诉等版块，从而扩大了服务范围，提升服务水平，提高客户满意度。提高零售户对货源的满意度。零售户可以随时掌握当前卷烟的可供货源、新品信息、卷烟价格、公司相关销售政策等内容，从而更加合理地制定订购计划。二是立足信心。

要求客户经理在做好推广工作过程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用细心、耐心和恒心做好宣称和服务工作。一次宣传不成功就两次，两次不成功就多次，对电脑操作水平较差的客户也要做到不抛弃、不放弃，手把手教会他们订货系统的使用，确保宣传一户，培训一户，成功一户。三是实服务。

要求客户经理强化服务意识，扎扎实实

做好客户服务工作，帮助客户及时化解网上订货工作中遇到的矛盾和困难，使客户能真实地感受到便捷的网订货和优质的服务。

5.江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程 篇五

2010年，物流中心以“全面提升树形象，再上台阶降成本”为主题展开工作, 坚持以科学发展观和行业共同价值观统领全局，坚持以物流贯标、对标工作为主要抓手，坚持以现代流通企业为奋斗目标，通过开展绩效评价工作，努力达到规范管理、提升服务、提高效率、控制成本的目的。努力实现物流整体工作上水平。

一、绩效评价工作开展情况

通过绩效评价进行流程监控，及时发现存在的问题和不足，提出改进对策，实现事前的控制与指导，降低各环节中的运营成本，提升物流工作的服务质量，从而提高配送中心运营绩效和竞争力。

一是领导高度重视，成立物流评价工作小组，组织实施全市系统物流评价工作。全面推进行业物流标准的贯彻实施，促进物流规范化和标准化建设。

二是按照绩效评价定期开展评价活动，通过活动的开展，切实将物流工作中存在的问题及时暴露出来，并责成相关部门、人员落实整改，促进物流服务和管理水平的持续提升

三是每月将《绩效评价指标表》市局（公司）挂“工作专栏”，每季度按时将数据上报。

四是认真落实省局有关物流评价工作的各项要求，加强 对全市物流管理工作的监督、指导和评价。确保“物流绩效考核评价”工作不出偏差、规范推进。

五是将物流绩效评价作为提升管理水平的重要手段，以物流作业标准、绩效评价标准、服务规范标准等为基础，逐步推进物流现场管理水平的提高。

六是组织全体配送人员对物流绩效评价内容，提高配送人员的规范意识，强化卷烟配送标准化执行。培训中从管理、成本、运营、服务、安全五个维度进行有目的、有针对的分析并举实例进行讲解。培训完毕后为检验培训效果统一进行了闭卷考试。通过培训不仅让配送人员明白了规范对于企业管理的重要性，同时也让配送人员进一步认识到烟草配送绩效管理必要性。

七是认真学习单位先进经验，对照工作中的不足，查找问题，及时整改，以现代物流理念为基础，推进质量管理工作进程，降低物流成本、提升服务水平。

二是对物流费用管理现状进行全面的自查摸底，对自身效率、物流费用状况进行深入分析，充分掌握各类效率、费用指标客观、详实的基本情况。

二、存在问题

一是物流的精细化管理有待提高，物流成本有待进一步降低。

二是绩效评价内容培训力度不够有待加强。

三、今后打算

一是继续认真贯彻落实绩效指标评价要求，充分重视物流评价及数据上报工作，按期及时上报有关材料和数据。

二是积极开展卷烟物流评价工作，确保季报数据真实准确。每季度对物流中心运行绩效进行评价并上报，便于全面及时掌握各单位卷烟物流运行水平。

6.江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程 篇六

中国保险行业是国内较早建设客户服务业务和客户服务体系的行业，随着中国保险行业自身业务的不断发展，市场和客户都对保险客户服务提出了更新更高的要求，中国国内保险企业的经营思路正经历从以产品为中心向以客户为中心的转变，各保险公司纷纷将原先分散的客户服务中心进行集中统一管理，支撑覆盖全国客户服务业无的发展，同时保险企业客户服务中心也经历着从“成本中心”向“利润中心”的转变，将服务与营销进行深入整合，建设“服务+营销”的新型业务模式，从而为交叉销售、精确营销提供强力支持。

今天，保险公司面临的主要问题是由于业务量快速增长和竞争不断加剧带来的压力，面临着前所未有和挑战，主要表现为：

公众保险意识的日益增强和对服务水平要求的不断提高;

国内、外同行业竞争日益激烈，市场监管力度加大;

国内、外金融环境的起伏多变，保险产品生命周期的缩短;

日趋规范的市场行为和日益分散的保险市场渠道;

成本的提高和利润的降低;

企业组织机构在业务发展过程中的不断重组。

面对这些挑战，保险公司必须加快变革的步伐，通过更加专业化的服务，延伸服务范围、延长服务时间、提高工作效率的效果，降低了服务成本，打造专业化、高品质的服务品牌，才能建设成为国内优秀的、国际一流的、具有国际竞争力的专业公司。

本文的思路是，采用网络多媒体技术建设新一代保险客户服务系统，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机和带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Interne技术、网络通信技术、商业智能技术于实际业务系统紧密结合在一起，建立全国统一的数据中心、网络平台和应用平台，使保险企业客户服务中心成为具有语音、Internet、邮件和传真等多种接入方式，具有业务办理、投诉举报、业务咨询、政策解答、自助查询、主动政策宣传和服务监督功能的综合电子信息服务平台，实现统一服务形象、统一号码接入、统一服务界面、统一服务流程、统一服务标准，为客户提供全天候7×24不间断服务。

2 传统技术及其缺陷

客户服务中心又叫呼叫中心，是一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式。传统的实现方式主要有三种：

第一种是人工热线电话：客户通过电话联络企业客户服务中心，向客户服务人员提出相关问题并获得解答。这种方式的客户服务中心能够服务的内容很少，自动化程度低，仅限于咨询、投诉等简单业务。

第二种是交互式自动语音应答系统(IVR)：企业在通过客户服务中心提供服务时，发现不同的客户，甚至同一客户经常会一遍又一遍地问同样的问题，而服务人员则一遍又一遍提供相同的答案。为了能够实现自动地为客户提供简单、重复性的、完全可不需要人工介入的服务模式，产生了交互式语音应答系统(IVR)。IVR的引入减少了人工座席的配备和相应的人员费用，并且可提供7×24小时服务，将部分柜台业务前置，减少柜台压力。但是，采用IVR技术需要采用专用的硬件平台和专用软件，难以满足客户个性化需求，灵活性差，升级不方便，成本较高，系统风险较大。

第三种是基于CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术的客服系统：CTI技术可以将通信技术和计算机技术结合起来，采用通用软硬件产品，实现语音和数据同步，对客户而言，能够同时得到语音、图像、数据等信息，对企业而言，在提升服务质量的同时能够控制成本。但是，这种技术由于软件结构的规划性、科学性、紧凑性和应用灵活性的限制，当应用于全国性规模的保险企业时，其系统稳定性和运行效率得不到保障。

总的来说，传统的技术都是集中化的解决方案，能够适用于局部中小企业的业务需求，但是对今天的保险企业的规模和运营模式而言，已经无法满足其客户服务中心的要求，必须采用灵活性更高、扩展性更强、运营成本更低、服务支持更好的超大规模客户服务中心技术，比如以网络多媒体技术为基础的新型客户服务中心建设方案。

3 基于网络多媒体技术的新型客户服务中心技术方案

基于网络多媒体技术的新型客户服务中心与传统技术相比，主要有两大突破：第一是网络技术的突破，通过IP技术，建设统一的数据中心，并将本地座席、自主服务放在各保险分公司，可以最大限度地整合整个企业的客户服务中心资源，具有良好的扩展能力，能够满足大型保险企业全国性业务的需要;第二是多媒体技术的突破，支持用户以电话、传真、手机短信、电子邮件、WEB、视频电话、网络电话(VOIP)等多种方式接入客户服务中心，企业提供相应的多媒体服务手段，改变以往单一服务方式的局限性，能够为客户提供更全面的售后服务支持，提高客户忠诚度、企业竞争力、促进销售和增加企业收益。在多媒体技术的支持下，客户服务中心由传统的CC(Call Center，呼叫中心)变成了新型的CC(Contact Center，接触中心)。

新型客户服务系统的建设可以分为四层：设备及硬件资源层、应用资源层、应用实现层、应用渠道层，如图1所示。

1)设备及硬件资源层：为整个系统提供硬件支持、网络支持，一般包括：网络资源(内网、广域网等)、语音网络资源(电信网络、客服内部语音网络等)、数据库服务器、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音服务器(REC)、应用服务器(APP)、语音交换机、外呼服务器、监控服务器、管理台服务器、MAIL服务器、文件或备份服务器、短信网关或服务器。

2)应用资源层：在网络及服务器资源的支撑下，为应用系统提供数据资源、文件资源、应用中间件服务、话务中间件服务，以及话务和应用运行支撑平台的支持。是应用服务的基础，也是应用服务的容器。

3)应用实现层：在应用资源层的支撑下，在应用支撑平台的整体架构下，从技术和业务上为应用服务提供支持，实现客服中心的业务应用。

4)应用渠道层：此层是应用的界面，面向客户窗口，客户可以通过电话、短信、Mail、WEB等技术渠道，利用应用提供的服务于客服中心进行信息和业务交互，此层也同时是座席或内部人员操作系统的界面。

4 基于网络多媒体技术的新型客户服务中心实施建议

基于网络多媒体技术的新型客户服务中心的建设模式有四种，满足于不同规模、不同组织架构的企业需求：

集中接入、集中式座席中心：采用全国集中接入方式，电话通过电信长途网络或智能网将电话汇接到统一的中心，座席集中在中心提供服务。(参考案例：富国基金、银华基金、上国投基金、华宝基金、国通证券)

集中接入、多座席中心：全国各地市话务采用本地接入，通过专线网络汇接到全国统一的数据中心的中心交换机，在不同地点设置多个座席中心。(参考案例：天津邮政185)

多点接入、集中式座席中心：采用地市接入点话务本地接入，自动服务在地市接入点完成，座席集中于中心，当有人工服务请求时将电话通过专线网络接入到中心交换机。(参考案例：国泰君安证券、鸿联九五)

多点接入、多座席中心：采用多点接入多个座席中心的方式，客户的呼入电话由电信负责根据话务量比例或其他规则分配到不同中心，各中心的交换机由专线连接，实现各中心之间的转接和溢出服务。(参考案例：太平洋保险)

作为笔者研究的重点，多点接入、多座席中心的客户服务中心系统的拓扑结构图如图2所示。

中心：各中心有自己的交换机、IVR、CTI、录音设备、座席。服务以中心内部完成为主，可以设置溢出规则，在某中心服务容量饱和时将电话转移到其他的中心。

数据中心：数据中心没有接入设备，只有WEB服务器、应用服务器、运营管理服务器、数据库、监控服务器等应用设备。中心与数据中心之间有专线网络连接，不传递语音。

采用多点接入、多座席中心的客户服务中心系统具有以下优点：

1)电话组网简单：电话基于电信网络不需要进行语音网络的组网。

2)完全的备份方案，可靠性高：最大限度的实现呼叫平台备份，当某个中心无法正常工作时，可将电话转到其他中心接入。

3)方案灵活性高：各中心实际上可以看作单独的呼叫中心，可以对某个中心进行调整，成为一个综合性解决方案。

5 实证结果分析

中国太平洋保险(集团)股份有限公司的前身是成立于1991年的中国太平洋保险公司，是国内首家全国性股份制商业保险公司。2000年至2005年，“商业创新方向”国际组织先后授予太保公司金星奖、白金奖、钻石奖、欧洲国际质量杰出钻石奖、国际质量荣誉钻石奖。2005年，荣获中国质量协会授予的“中国用户满意鼎”，公司客户服务电话95500在“首届中国消费者最满意品牌”民意调查活动中被评为“中国呼叫中心十大满意品牌”。

太平洋保险公司客户服务中心基于网络多媒体技术，采用多点接入、多座席中心的建设模式，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等技术手段，以呼叫中心为业务处理核心，具有500个本地座席，500个远端座席，240路IVR,960路中继，实现了全国电信大集中。同时，该系统整合了太保内部资源，提升了业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一服务窗口，还与业务系统高效集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程、涵盖产险寿险全部业务功能、实现保险产品咨询、报案受理、理赔、查询、投诉处理及客户关怀的闭环业务处理平台。

摘要：该文以中国太平洋保险公司客户服务系统成功应用为背景,分析了保险公司客户服务中心所面临的主要问题和关键因素,在充分考虑相关政策法规、保险信息化现状、保险服务流程等因素的基础上,采用网络多媒体技术为保险公司新型客户服务中心的建设提出解决方案,采用多点接入、多座席中心的建设模式,集语音、呼叫处理、计算机网络、数据库、短信、电子邮件等技术于一体,打造标准、灵活、自动、智能的保险客户服务中心。

关键词：网络多媒体,通信,客户服务中心,模式,呼叫中心

参考文献

[1]范玉顺,黄双喜,赵大哲.企业信息化整体解决方案[M].北京:科学出版社,2004.

7.烟草公司客户经理竞聘演讲稿 篇七

大家好！

今天能有机会参与竞聘，我心情非常激动。在这里，非常感谢县局（分公司）党组给我们创造了这次公开、公正、公平的竞聘机会，让我们可以在这里展现自己的风采，也给了我们一次交流的机会。同时，更要感谢多年来一直关心、帮助和爱护我的领导和同事们，是你们给了我信心和勇气，让我敢于站到这个演讲台上畅想未来。结合地区局（公司）、县局（分公司）机改，同时也是再次对我人生的一次考验，经过深刻的思考，我决定竞聘客户经理这一岗位。首先，让我感谢领导给了我一次在物流分库挂职副主任展现自我的机会，让我在人生舞台上展现自我，让我在挂职间学习、锻炼，提升自我。

一、工作回顾

XX年7月加入烟草系统这个大家庭以来，先后在xxx等担任个不同的工作岗位，我都兢兢业业地干好每一项工作。特别是到物流分库以来，我用自己的大半时间在工作上，周末和其他时间，办公室里都能见到我的身影。

XX年11月在物流配送分库挂副主任以来，根据领导的安排我负责“一号工程”的管理、内务、仓储分拣、部门上传、下达，督促业务单据的审核、三标表格指导、归档，微机系统运行管理和部门工作计划、工作总结拟定和上报，微机员、核算员、配货员、仓管员的工作质量考核。在挂职物流分库副主任期间，我完善了部门仓储分拣制度、一号工程管理制度、一号工程和卷烟营销系统从开机到一天工作结束关机的操作流程，参与了大方分库从原有的41条送货线路整合到现有27条送货线路，为地区局（公司）实现“一个总库，两个分库”的线路整合打下了坚实的基础。

二、竞聘客户经理的先决条件

1、我曾经先后在瓢井、核桃、百纳、长石、马场担任过不同的工作岗位，对各片区的客户进货、线路情况相当的了解，特别是在物流分库挂职以来，每月至少用7个以上的工作日程在市场走访或参与送货，走遍了全县36个乡镇，进一步增加了对客户的了解。

2、我只有近六年营销工作经验，但我个人认为并不是工作年限的长短就可以决定一个人工作是否能够成功的条件，所以我有坚定的信心去当一个合格的客户经理。

3、我营销员四级证书于XX年就获得，有担任客户经理的理论基础。

4、多次参加过省、地、县局公司举办的学习，于XX年获得县局（分公司）“先进工作者”，XX年获县局（分公司）举办的卓越团队建设“优秀学员”。

5、我有过硬的计算机操作知识，懂得计算机各种表册的制作，更加熟悉卷烟营销系统。

6、我正年轻，“俗话说年轻就是资本”我有足够的经力和时间去做好自己的本职工作。

7、我爱岗敬业，对工作负责,工作近六年以来，每从事一个岗位，我都兢兢业业、认认真真地做，特别是在物流分库工作以来，我只要是接到办公室或各级领导的电话，我不分时间和地点都能往办公室赶，完成领导交给的工作任务。

三、竞聘客户经理上岗后的工作打算及思路

1、根据客户经理工作质责，完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议，收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告，认真执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

8.江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程 篇八

最近，国家局把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期的主要任务。它不仅仅是工作任务，更是我们认真贯彻十七届四中全会精神具体现，是促进行业科学发展、持续发展的战略措施，是行业的重大战略目标，是云南烟草整个烟草工作上水平的关键所在。

当前，正值学习贯彻十七届四中全会精神关

健时期，我们不仅要准确理解和把握其精神实质及内涵，不断的提高自身的政治素质、思想素质、政策水平和工作能力，做一名合格党员，出色地完成好各项工作；而且还要紧紧围绕云南烟草“利国惠民，至爱大成”的行业核心价值观和建设“七彩服务、情动云岭”服务品牌为目标，结合余局长“在全省卷烟上水平论坛会上”五个方面的讲话精神，特别是对“提升卷烟地位”的精辟阐述，主要是要提升卷烟竞争力、提升卷烟的贡献率、提升卷烟的影响力，提升卷烟品牌服务形象，切实加强卷烟营销的基础管理，提升队伍素质，打牢工作基础和市场基础，提高培育品牌的能力、服务客户的能力、把握市场的能力，建设“满意终端”，打造具有云南烟草特色的服务品牌，在提高经济运行质量的同时，树立责任烟草、和谐烟草的良好形象。根据领导的讲话精神，对照《云南省烟草专卖局关于全面提升卷烟销售水平的意见》九条措施的标准，我谈一点全省“卷烟上水平”一些工作思路。

（一）把培育重点品牌作为卷烟上水平的着力点，着力提高品牌培育水平。

姜局长指出，卷烟流通企业要把培育品牌作为第一要务。我们将按照国家局的要求，建立全省品牌培育激励机制，充分发挥卷烟销售网络培育品牌、引导消费功能，全面培育全国性重点骨干品牌，形成目标明确、效率提高、竞争有序、水平提升的品牌发展格局。

1、以市场为导向，加快全国性重点骨干品牌的培育。一是进一步提高把握市场需求的能力。严格按照自下而上开展需求预测，充分把挖掘市场潜力、引导市场消费作为品牌培育的切入点，建立市场监测与分析制度，开展消费层面的市场调查，找准品牌发展的市场机会点；二是按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的要求，合理控制投放节奏，不断创新投放方式，逐步达到精准投放、精确营销、精细管理，努力提高品牌适应市场、满足消费的水平，确保卷烟价格稳定，保证品牌持续健康发展；三是以全国性重点骨干品牌为重点，本着对品牌负责、对市场负责的态度，巩固、维护好成熟品牌，引入、培育好新品牌，加大对重点培育品牌的宣传促销力度，实现重点骨干品牌的稳步增长。

2、以品牌管理体系为基础，以工商协同营销为纽带，提高品牌培育效果。一是完善品牌管理体系，营造公平、公正、适度竞争的市场环境。以市场细分品牌，合理设置各品类的品类宽度，同品类可替代品牌个数不少于2-3个，使主销品牌、辅助品牌、补充品牌保持合理的市场份额。开展品牌评价，制定和实施公平合理的品牌引入、退出办法，通过市场的适度竞争提高品牌适应市场的水平；二是以科学的数据分析为基础，以优化、提升品牌结构和适应、引导市场为目标，按照《云南省卷烟品牌中长期市场发展规划》，未雨绸缪，占领品牌培育的“制高点”，形成统一、持续、有效的品牌市场营销策略；三是按照“突出服务、平等互利、互动互信、资源共享、效率责任”的原则，以“信息、市场、货源、组织与工作”四个连接为基础，在品牌、市场、服务三个方面做实做细工商协同营销，明年全部实现工商网上配货，双方形成合力，共同面对市场，快速反映市场，加快品牌成长。

（二）把服务工作作为“卷烟上水平”的立足点，着力提高客户服务水平。

1、建立健全客户服务体系，有效开展客户服务。一是在开展零售客户服务期望和服务宿求调研的基础上，完善服务项目、服务程序、服务承诺、服务标准，使服务内容贴近客户预期。对服务过程和效果进行监督和评价，不断改进服务方式，巩固和提高服务质量；二是按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的原则，重点对月经营能力在200——800/条的零售户开展经营指导，帮助零售户提高经营能力；三是建立客户满意度测评体系。组织开展客户满意度调查，加强对客户咨询投诉信息、市场调查信息的分析整理，对服务现状进行客观分析评价，及时发现和解决服务工作中存在的问题。

9.江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程 篇九

(讨论稿)

一、目的

为深入践行“携手客户，成就未来”的企业价值观，进一步提高卷烟零售户的经营能力，规范卷烟零售户的经营行为，提高守法经营意识，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，特制订《市区局（分公司）2011年零售客户培训实施方案》。

二、适用范围

适用于市区局（分公司）区域持证卷烟零售客户。

三、职责

（一）副局长（营销部主任）：

负责审批市区局（分公司）零售客户月度培训计划。

（二）营销部：

1、负责内训师队伍的组建、培训及管理。

2、负责相关零售客户培训制度的建立、修改以及客户服务部、专卖管理办公室培训需求的审定，并组织实施。

3、负责对培训课程实施效果评价、分析、汇总。

（三）内训师：

1、负责建立市区局（分公司）区域零售客户培训库（根据网建要求和培训需求的变化进行更新）；

2、负责实施对市区局（分公司）区域内持证零售客户的培训；

3、负责建立市区局（分公司）区域内零售客户培训档案，将其接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。

（四）专卖管理办公室：

1、负责调查、收集、整理专卖中队所辖区域零售客户对法律法规及规范经营的培训需求。

2、负责协助市区局（分公司）内训师开展零售客户培训。

（五）客户服务部：

1、负责调查、收集、整理区域内零售客户培训需求。

2、负责编制辖区培训需求的费用预算申报。

3、负责协助市区局（分公司）内训师开展零售客户培训。

4、负责辖区内零售客户培训记录、汇总。

四、培训内容及方式

（一）培训库的建立

市区局（分公司）通过对零售客户培训需求调查，结合企业实际，针对不同业态、星级客户的培训需求，以提升客户经营能力为重点，突出科学性、先进性、针对性和实用性，建立《市区局（分公司）卷烟零售客户培训库目录》。培训库应涵盖以下两方面内容：

1、知识培训。开展与卷烟销售经营有关的知识培训，如烟草行业形势、客户分类、货源供应、卷烟品牌知识、市场营销知 2 识、专卖法律法规知识、风险防范等。

2、技能培训。开展卷烟销售专业技能的培训，如卷烟产品陈列、库存管理、网上订货操作等。

（二）培训记录卡的建立

卷烟营销部制作单体《零售客户培训记录卡》，便于客户针对自身卷烟情况，结合培训库目录提出合理培训需求及客户经理掌握零售客户培训情况。

（三）培训方式

内训。由内训师实施培训，主要围绕与行业相关的政策信息、案例分析、问题研讨、方法应用、经验推广等，并采取合适的形式培训。

1、集中培训。主要以授课讲解为主的培训。

2、座谈培训。主要以与零售客户互动、沟通、交流为主的培训。

3、现场培训。主要以零售户店堂为现场实施的培训。

五、培训实施步骤

（一）培训需求采集申报

1、客户服务部将《附表2--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》发放至零售客户处，并告知该记录卡的目的、意义及作用，此后客户每次参加培训时需携带该卡。

2、客户服务部每月收集零售客户培训需求，填制《附表3--市区局（分公司）部门月度培训需求表》，当月28日前，向卷烟营销部提出次月培训需求。

（二）培训计划制定、审批

卷烟营销部收集汇总客户服务部培训需求，结合网建工作要求，拟定次月《市区局（分公司）月度零售客户培训计划》，明确培训时间、地点、内容、对象等，在次月初三个工作日内报市 区局（分公司）分管领导批准后下发。

（三）培训组织实施

1、客户服务部根据下发的《市区分公司月度零售客户培训计划》，通过电话、上门走访等形式提前通知参培人员。

2、客户服务部提前准备好签到表（需打印客户姓名）、效果评价表（数量为每场培训客户数的10%）。

3、客户服务部提前布置好培训会场，包括培训标题横幅、所需设备及资料等。

4、客户服务部需安排客户经理组织零售客户签到，并现场填写《附表2--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》。

5、客户服务部根据培训内容安排内训师进行授课。

6、客户服务部作好培训相关记录，包括培训签到、培训照片、效果评价等，于月底所有培训项目结束后上报营销部。

（四）培训周期

客户服务部根据区域持证卷烟零售客户培训需求每月组织培训1次以上，为保证培训效果，每次培训人数应控制在100人以内，年覆盖率达90%以上。

六、培训效果评价

（一）每次培训结束时，客户服务部协助卷烟营销部组织部分参培人员填写《培训效果评价表》，对培训效果进行现场评估。

（二）卷烟营销部在单项培训课程结束后，不定期采用问卷调查、电话沟通、实地走访等方式对培训对象进行跟踪回访，总结不足及经验。

（三）卷烟营销部年末对全年实施的培训工作进行总体效果评价，并撰写培训工作总结，报分管领导审阅。

七、培训档案管理

（一）客户服务部每次培训结束后，客户经理需将客户的培训情况记录于《附表4--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》的表1中，并对未参加培训的客户实施电话拜访，了解原因，并记录在该表的“备注”栏中，于本月28前上报市场经理处。

（二）市场经理汇总后填制《附表4--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》表2，于次月第一个工作日前报卷烟营销部。

（三）卷烟营销部及时将每月、每次培训的相关材料，包括培训记录汇总、签到表、培训照片、录像、效果评价等进行收集、整理归档。

八、其它

1、本实施方案由市区局（分公司）卷烟营销部负责解释。

2、本实施方案根据上级的网建总体要求适时进行调整。

3、本实施方案自2011年1月1日起开始实施。

附件：

1、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训库目录》

2、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》

3、《市区局（分公司）2011年部门月度培训需求申报表》

4、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》

10.江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程 篇十

作者：未知文章来源：本站整理点击数：

76更新时间：2009-11-26

我国物业管理经过20多年的发展，已进人了一个新的发展时期。物业管理的市场化进程在加速演进，物业管理的市场竞争越来越激烈。现在的物业管理竞争已表现为，而且最终也会表现为物业管理企业之间在企业品牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，近一年来，一些有先知先觉的物业管理公司，为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心的服务，纷纷在管理处成立了客户服务中心。实践已经表明，客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。通过对深圳物业管理公司管理处客户服务中心运作情况的调查研究和实操分析，笔者认为，在管理处引进客户服务中心的管理模式，对管理处自身的运作和物业管理企业的发展是非常必要的。这种管理模式将被更多的物业管理公司所采纳，是未来管理处运作的主要模式。鉴于目前管理处客户服务中心的管理模式正处于探索和试点阶段，因此，笔者对此进行探析，希望对这套管理模式的运作和推广有所裨益。

在探析管理处客户服务中心运作模式时，我们引入了一个新的概念，即管理处应建立以客户服务中心为“CPU”的快速反应系统。“CPU”是计算机术语，意为中央处理器，是计算机快速运算和运行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鉴计算机的运作模式，创建一套管理处快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。下面我们从管理处的组织架构，客户服务中心的工作职责、工作流程、对外关系等方面，就管理处以客户服务中心为“CPU”的管理模式作一个系统的阐述。

1．在组织架构中，提升客户服务中心的地位

为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，在机构设置上，客户服务中心必须高于其他部门。管理处设客户主任（相当于管理处副主任或主任助理的级别和待遇）1名。分管客户服务中心，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心，实质上就具有了类似计算机中“CPU”的功能。

管理处的组织架构如图所示：(图见下页)

备注：1．出纳负责各项管理费用的收取，属客户服务中心工作人员．

出纳不当班时，由其他工作人员代为收费。

2．财务部的日常管理权由管理处主任负责。

3．客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。

4．客户主任是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，因此，必须做好人员的选拔和培训工作。

2．客户服务中心的工作职责

客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：

(1)接受业主投诉，通知相关部门处理；

(2)对投诉进行跟踪、回访和记录；

(3)对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：

(4)作为管理处对外开设的惟一窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；

(5)各种管理工作的检查、督促：

(6)各种资料的档案管理：

(7)业主人住等合约签订和证件办理：

(8)组织管理处的内部培训；

(9)管理处各种费用的收取。

3．客户服务中心工作流程

客户服务中心工作流程如图所示：

4、管理处与外部总体关系

管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的惟一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。

管理外与外部各单位关系如图所示：

5．客户服务中心为业主（住户）提供服务

业主（住户）可以通过任何方式进行投诉（包括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等），也可向管理处任何工作人员（管理人员、维修工作人员和安全管理人员等）进行投诉。接到投诉的人员应将投诉人的所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。

工作流程如下图所示：

6．管理处客户服务中心与物业公司的接口管理

正常情况下，物业公司开设品质管理部门作为惟一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，物业公司品质管理部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。管理处客户服务中心将难以解决的问题及时向物业公司品质管理部门提出申请，请求品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。管理处客户服务中心定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。

管理处客户服务中心与公司各部门的关系如图所示：

以客户服务中心为“CPU”的管理模式，是管理处的一种新的管理模式，适用于不同类型的各种物业。对于大型物业管理处，可以单独设置客户服务中心。客户服务中心与管理处最好在一起办公，客户服务中心位于前台位置，管理处位于后台位置。对于小型物业管理处，可以不设置客户服务中心，但可以按客户服务中心的模式去运作。如管理处主任兼任客户主任，事务管理员担当客户服务中心管理员角色，等等。

11.自来水公司客户中心竞聘演讲稿 篇十一

假如我能在此次竞争中脱颖而出走上岗位，我一定不负众望，在领导和同志们的支持下，努力学习，开拓进取，解放思想，实事求是，与时俱进，大胆创新，紧紧围绕化验室的中心任务工作，不断提高水质检测质量和检测水平，为供水事业的发展做出积极贡献。因此我打算从以下几个方面来开展工作：

一、加强水质管理做好水质分析监测工作

1、水质检验质量控制放于首位。水是生命的源泉，水质的好坏关系到广大人民群众的身体健康，严把水质关，保证水质检验数据公正、准确、可靠，让广大人民群众喝上放心水。因此，必须坚持质量第一的方针，严格搞好实验室水质检验质量控制。水质检验质量控制是环境监测质量保证的一个部分，它包括实验室内部质量控制和外部质量控制两个部分，实验室内部质量控制内容包括空白试验、校准曲线核查、仪器设备的定期标定、平行样分析、加标样分析、密码样品分析和编制质量控制图等。外部质量控制由常规监测以外的中心监测站或其它有经验的人员来执行。检验质量是化验室的生命，所以化验室的一切工作都是围绕提高化验室检验准确度而进行的，必须在质量管理方面下大力气。建设部、中国水协为控制和提高全国供水行业化验室的检验质量，每两年进行一次质量控制考核。组织人员参加各项水质质控考核。20__年我参加了质控考核，积累了一定的经验具有处理这方面问题的能力。

2、对水质事故的判断、分析、解决具有一定的经验。

我曾进行过挥发性酚、氟化物、pH、亚硝酸盐氮、六价铬、氯仿、四氯化碳、六六六、滴滴涕等几十项检验项目的分析，对水质现象有一定的积累解决能力。如“五一八”事件，就是由于企业将含有酚的污水排入水源而导致供水含有特异气味。水中含有微量酚类，在加氯消毒时，可产生特异的氯酚臭。因此可根据特异的气味来判断水质被酚污染。快速地监测来指导供水生产。

严格按照《生活饮用水水质标准》来要求所检验的项目，对水质现象有一定的积累和体会。如好的水质感官性状应无色、无味、无臭;一般的化学指标若不符合标准则有不良影响，如铁锰含量高，则水色黄，硫酸盐高则味苦，氯化物高则味咸;毒理学指标中氯仿、砷、苯并芘是致癌物，氟化物过低会导致龋齿，过高导致齿斑症甚至氟骨症;细菌总数高表示水的污染，而总大肠菌群则反映水的粪便污染等等一些现象，因此当发生水质事故后，我会对此进行判断、分析并提出解决方发。

3、负责水质化验项目的验试工作。建设部水质目标规划将一类城市供水水质目标定为89项，而我化验室踞离目标甚远，实际检测项目仅有45项，今年新验试11项，其中挥发性卤代烃占五项将由我今年独立完成，现正在进行中。为以后工作开展积累一定经验。而且89项中新增项目大部分为气项色谱法分析，由于我熟练掌握气象色谱分析仪器的操作，可以指导今后新增项目的验试工作。

二、加强理论学习，提高业务技术水平

1、每年对检测人员进行一次计量法规、计量常识、有关城市供水方面的政策、法令、法规等业务知识的轮训。每年组织短期专业技术学习(包括质控、数据统计、检测技术等)，根据需要派专业人员参加国内外有关学术交流会，不断提高专业水平。购入先进检测仪器同时派技术人员到国外学习，定期对各类人员进行理论及实际操作技能的考核。和全室人员加强学习供水分析方法的新动向、新技能，提高检测水平，使化验室人员检测水平达到同行业的水平，带领全室人员保质保量完成各项任务。

2、带领本室人员学习质量手册及产品质量检验机构计量认证/审查认可评审准则，让大家明确各自的工作职责，很好的理解评审准则内容和要求，了解建立质量体系的重要性，了解在建立质量体系工作中的职责和作用，积极地参与到建立质量体系的工作中来。

3、和本室人员加强政治理论学习，积极深入的学习三大标准，贯彻三大标准，深入学习总公司下发的各项法令法规政策文件，加强职工道德规范建设，做有理想、有道德、有文化、有纪律的新世纪的职工。

4、在我室内部实行奖励制度，对成绩突出贡献重大的人员实行奖励，促进本室人员好学上进积极性，挖掘技术人员的潜力，让人尽其材，人尽其能，为供水事业的发展做出贡献。加强计算机理论基础知识的学习，熟悉计算机网络方面的知识，利用计算机进行技术交流。

三、加强安全教育，提高安全意识

常言道：安全高于生命，责任重于泰山。化验室的大型分析仪器，有一部分需要用到高压钢瓶，要作好高压钢瓶的管理，乙炔气、氮气、氢气等高压钢瓶的存放要达到实验环境条件的规定。易燃易爆及有毒物品的保管发放设立一定的程序制度。放射性实验室工作人员进入放射性区应戴好防护用品，熟悉事故处理方法。

四、团结友善，勤俭自强，协作发展

天时不如地利，地利不如人和，团结就是力量。只有团结，工作才能形成合力。遇事和大家商量，虚心真诚地听取大家意见，严于律己，诚恳待人，尊重大家，关心大家，设身处地为大家着想，努力创造宽松、和谐、愉快的工作环境。兼听则明，偏信则暗，做好领导和大家，大家和大家之间的协调工作，多和大家交流思想和感情，做大家的知心朋友，努力营造一个相互信任、相互帮助、心情舒畅的工作氛围。

五、服务奉献，勇争一流

上岗后，要把为大家服务放于首位。我始终认为不管做什么都着要吃苦在前，只有奉献，同时努力学习业务知识及政治理论知识，用自己的人格魅力，做好表率。孔子在《论语》中就有“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从”。它谆谆告诫我们必须培养正气，以身示范。律已足以服人，量宽足以得人，身先足以率人。

12.烟草公司的客户关系管理 篇十二

在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。

近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。

行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。

完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。

完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。

就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？

一、推行分类管理，实行差异化服务

服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。

二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。

原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。

三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。

客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。

四、正视客户投诉

客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。

五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能

今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。

六、诚信管理，尽显烟草本色

当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。