服务岗位工作格言

服务岗位工作格言（精选10篇）

1.服务岗位工作格言 篇一

北营站“企业核心价值理念”大讨论活动 关于安全格言、警句征集情况的报告

段党委：

根据段党委开展的“企业核心价值理念”大讨论活动[太车党（2007）26号文件]的要求，我们在职工中开展了一次征集安全格言、警句征集活动，经过筛选，将情况汇总上报。

北营站职业道德歌

在岗应有好习惯，文明生产保安全，职业道德是规范，遵章守纪加实干，人生理想和追求，服从命令听指挥，价值体现北营站。团结协作做贡献。

敬业爱岗最重要，立足岗位顾大局，北营员工记牢靠，爱国爱党爱集体，岗位分工虽有别，助人为乐讲和谐，职业业绩共创造。维护路风和路誉。

社会价值是核心，干部勤政要奉公，尊客爱货讲诚信，廉洁自律不能松，牢记宗旨为人民，忠于职守做表率，你我都要去遵循。办事公道为群众。

货调岗位作业警示歌

货调岗位责任大，安全要靠标准化。服从命令听指挥，周密落实班计划。

配合区长要融洽，统一步调不出差。重点工作应明确，妥善安排莫漏下。

装运货物有章法，切忌装车无计划。

“空头”问题要严禁，装东报西受处罚。

服务宗旨心中挂，路风路誉把关卡。完成任务创效益，确保安全把奖拿。货场门卫岗位作业警示歌

货场门卫责任大，运输物资“边防卡”，车来人往进出站，盘查程序莫简化。

多问一句不算啥，少看一眼易出差，坚守岗位尽职责，核对凭证细检查。

严格执行标准化，违章违纪受处罚，防火防盗防破坏，确保平安把奖拿。包区货运员岗位作业警示歌

监装监卸责任大，安全要靠标准化。作业开好车前会，注意事项嘴边挂。

装件点数无误差，整齐码垛细观察。尽心尽力尽职责，“三重一超”装前卡。

装卸程序莫简化，卸前现状不漏查。货损货差编记录，公安配合把关把。

安全责任你我他，落到岗位按章法。违章违纪受处罚，确保安全把奖拿。

值班员作业警示歌

行车指挥责任大，安全要靠标准化，办理闭塞排进路，道道程序按章法。

操纵按钮不复杂，一丝疏忽易出差，手指口呼先确认，准确无误再按下。

非正常时把关卡，按标作业不简化，车机联控要规范，执行制度认真抓。

违章指挥最可怕，害人害己饭碗砸，自控互控严防范，确保安全把奖拿。助理值班员岗位作业警示歌

助理岗位责任大，安全要靠标准化，服从命令听指挥，作业程序心中挂。

接发列车按章法，手指口呼细观察，准确无误再显示，交接凭证莫出差。

出场退场事不大，违反规定受处罚，试风职责不能忘，确保安全把奖拿。车号员岗位作业安全警示歌

车号岗位责任大，安全要靠标准化，严格掌握出入车，作业程序按章法。

抄写车号细观察，核对现车莫漏下，认真准确写编组，货票交接不出差。

错抄漏写麻烦大，车票分离更可怕，作业环节严防范，确保安全把奖拿。调车人员岗位作业警示歌

调车组的责任大，安全要靠标准化。控制速度细确认，你呼唤来我应答。

确认信号稳连挂，相互提醒不出差，遇到险情果断停，防溜支鞋拧够闸。

网下作业莫高爬，危险因素早检查，千钩万辆不违章，确保安全把奖拿。

商检岗位作业警示歌

商检岗位责任大，安全要靠标准化。车辆装载细确认，铅封状况不漏查。

作业程序莫简化，违章作业受处罚。发现问题早处理，安全隐患最可怕。

多走几步不算啥，少看一眼易出差。严把车辆进出关，确保安全把奖拿。调车区长、货调岗位安全作业警示歌

区长货调责任大，两人配合要融洽，服从命令听指挥，安全要靠标准化。

周密安排班计划，运输组织不出差，机车运用讲效率，重点工作莫漏下。

装运货物有章法，切忌装车无计划，“空头”问题要严禁，装东报西受处罚。

服务宗旨心中挂，路风路誉把关卡。完成任务创效益，确保安全把奖拿。

货运间休室警示歌

间休时间不乱跑，保证睡眠休息好，头脑清醒再上岗，精神饱满安全保。

各工种、岗位安全格言、警句征集情况

1、值班站长岗位： 班前讲安全，脑中添根弦。班中讲安全，作业保平安。班后讲安全，警钟鸣不断。

违章违纪不去抓，害人害己害国家。

2、值班员岗位：

平时多练基本功，安全生产显神通。行车指挥靠标准，道道程序操作稳。闭塞排路不错办，自己饭碗砸不烂。

3、车机联控值班员岗位：

车机联控要到位，违章受罚要后悔。口呼确认按章法，保证安全莫出差。

4、外勤助理值班员岗位：

出退场，精神饱满。接发车，按标作业。迎送列车站姿标准，手指口呼准确无误。

5、内勤助理值班员岗位：

听清看清先确认，手指口呼再操作。标准是岗位的责任，按钮安全的关口。

准确按下，顺利通过，失误按下，酿成大祸。

6、调车区长岗位：

调车计划不出差，运输组织效率大。班计划心中有数，按标准一丝不苟。调车计划要周密，机车运用有效率。

7、调车长人岗位：

调车计划心中有数，作业组织才能无误。标准差，危险大，标准好，隐患少。

8、连结员员岗位：

每钩作业都要标准，每时每刻都要安全。互相提醒养成好习惯，互控他控落实好办法。

9、行车扳道员（清扫员）岗位： 清扫道岔不复杂，按标作业有章法，一人清扫危险大，没人防护最害怕。平时多流汗，安全除隐患，雪天多操心，保证道岔转。

10车号员岗位： 掌握出入车，心中有数。交接货票据，不出差错。

抄写车号不错不漏，抄写编组准确无误。

车号岗位环节作业要标准，车票分离埋下隐患很可怕。

11、行车充电工岗位：

后勤保障充满电，一线作业无隐患。行车设备电不足，酿成事故悔一生。

12、货运值班员岗位：

当班开好班前会，监督管理到岗位。

货运作业早把关，“三重一超” 卡装前。

13、货调岗位：

配合区长要融洽，统一步调不出差。

切忌“空头”无计划，装东报西受处罚。

14、货运计划员岗位：

货源心中有数，核实一丝不苟，计划不出差错。日报运货五，错了无法补，运输受影响，平价在货主。

15、货运核算员岗位： 细心核对运费，应收不漏一分。核算万一出差错，损失一万都难补。

16、货运安全员岗位：

深入现场细心核兑，货物理赔准确计费。货损文电错编一句，造成损失难以统计。履行职责做在前，货运安全严把关。

17、包区货运员岗位：

监装监卸标准化，尽职尽责不出差。开好车前会，掌握关键点，监督落标准。卸前检查，编好记录，程序莫简化。装件点数，整齐码垛，“三重”无误差。

18、专用线货运员岗位：

多跑几趟心中有数，少去一回出事难补。专用线安全非同儿戏，货运员责任首当其充。

19、商检岗位：

商检是安全的关口，标准是商检的关键。确认车辆装载要准，检查铅封状况要细。

多走几步，安全隐患早防范，少看一眼，发生事故为时晚。

20、货场门卫岗位：

车来人往进出站，门卫盘查不漏看。

多问一句尽职责，少看一眼出差错。

21、客运值班员岗位：

旅客列车过往心中有数。按标作业服务贵在优质。当班开好班前会，作业落实标准化。

22、客运售票员岗位：

面带微笑对窗口，旅客满意在优质。

按标作业不错办一张票，履行职责不漏收一分钱。

23、客运员岗位：

落实标准作业，树立铁路形象。安全始于岗位，满意在于旅客。

旅客安全是铁路的命，优质服务是铁路的脸。

北营站党总支

二〇〇七年八月十日

2.服务岗位工作格言 篇二

1.1 服务外包人力资源的供给

目前中国服务外包产业的从业人员总量与服务外包发达国家相比仍有差距。从人力资源层次上看, 低端人才较多, 中、高段人才较少, 缺乏高级管理人才、离岸服务外包的接单人员、系统架构师、信息安全管理等。从人力资源的知识结构来看, 具备综合的知识与能力且有丰富经验的复合型人才匮乏。从现代服务业或服务外包的人才供给角度来看, 能为企业所直接用的人才紧缺, 其供给问题也成为发展我国服务外包的主要瓶颈。

1.2 服务外包企业人力资源的需求

从服务外包企业角度上看, 存在着巨大的人力资源市场需求。据统计, 2012年我国服务外包合同执行金额465.7亿美元, 同比增长43.8%。截至2012年底, 我国共有服务外包企业21159家, 从业人员428.9万人, 其中大学 (含大专) 以上学历291万人, 占总数的67.8%, 但仍存在着庞大的服务外包人力资源缺口。

究其原因, 首先是当前服务外包企业用人标准较高, 特别是人才需求量较大的IT服务外包 (ITO) 和业务流程服务外包 (BPO) 这两个领域。据IDC预计:2012年服务外包的人才缺口接近100万, “得人才者得市场”的趋势将变得更为明显。其次, 服务外包企业人力资源招聘成本较高, 根据服务外包企业承接业务的特点, 加之我国服务外包企业多为中小型企业, 往往是依托项目招聘人才。这样一来, 服务外包企业人才招聘时间短、要求素质高的状况有时甚至需要猎头公司来解决, 增加了招聘成本。而且这种招聘方式也会造成反复招聘、反复培训的局面, 其产生的成本还会涉及到服务外包企业人才流动性太大等不定因素。

2、服务外包岗位所需人才的基本素质

服务外包人才都是多维度、复合型、持续更新的能力组合。服务外包对高中低端人才均有需求:首先是入门级员工, 其能力要求包括基本职业能力、客户服务为导向的计算机基本操作技能, 所从事项目的实施与交付能力。其次是中层管理人员, 其起到上传下达的作用, 是项目交付所涉及的关键环节的控制者和危机运作管理的负责人。其素质能力的具体要求是:执行力 (包括:目标制定、授权、时间管理、奖惩措施、沟通技巧、人才培养) 、团队风险管理、人员管理能力、关注细节、影响力。最后是高层管理人员, 其工作角度是战略性的, 是决策者和组织愿景的构建者。基本素质要求有:分析、决策、解决问题的能力, 拥有多领域、交叉学科知识, 具备战略预测的能力, 能提出概念性思想, 支持顾客、关注利益相关者。此外, 还需要具有成就欲、敬业精神、责任心、自我掌控能力、成本意识等。由于中国具备大量优秀、成本相对较低的人才, 例如软件研发人员, 而在软件开发的成本中, 有70%是人力资源成本。因此, 这对人才缺乏的发达国家的跨国公司而言具有很大的吸引力。

3、个人职业规划与服务外包

职业规划就是对职业生涯乃至人生进行持续的系统的计划的过程, 它是个人发展与组织发展相结合, 在对个人和内外环境因素进行分析的基础上, 确定一个人的事业发展目标, 并选择实现这一事业目标的职业或岗位, 编制相应的工作、教育和培训行动计划, 对每一步骤的时间、项目和措施作出合理的安排。职业规划包括职业定位、目标设定、通道设计三部分内容。通常所说的职业生涯设计实际上是指对职业通道的设计。

根据麦肯锡的调查数据显示, 中国服务外包业务近年来增长明显。以天津为例, 目前, 天津形成了以开发区、新技术产业园区为核心的离岸外包产业集群, 预计到2010年, 天津在服务外包产业将吸纳10万名大学生就业。目前, 印度每年可培养约7万软件技术人员, 印度软件专家的人数以每年超过50%的比率递增。美国硅谷和华盛顿地区的信息技术人员中, 有40%是印度人或印侨。美国《商业周刊》和《福布斯》杂志由衷地感叹:“印度有着无穷无尽的技术人才储备。”现在, 印度拥有世界上最大的多媒体教育设施, 全国每年都有25万人接受信息技术培训。目前, 印度高等教育每年有61000名计算机工程专业的毕业生, 与之相比, 美国仅有30000人完成相同学业。此外, 许多高校也是世界一流的, 正是这些学院的毕业生支撑着印度经济的大厦。根据印度服务外包人才培养的成功经验, 我国应注意引导学生, 尤其是大学生要对自己的个人特点进行了解, 通过自己对自身的了解, 对自己的性格特点、职业倾向等进行分析。如基本能力、工作风格、兴趣爱好、价值观念等, 找到自己最适合做的, 并可以根据自身专业明确自己未来可选择的行业范围、职业范围和岗位范围, 才能更好地为就业打基础。而服务外包产业范围的广泛性和岗位分工的细化, 决定了几乎任何专业的学生都可以进入该行业, 但不同专业学生会适合不同的岗位和不同的层次。从当前来看, 我国在信息技术外包和商业流程外包发展较为迅速, IT、金融、物流、财务、人力资源等专业的学生现有的机会会更多一些。

4、制定职业生涯规划应注意的问题

服务外包企业的招聘渠道分为:电子商务人才招聘平台、自主培训和实习生、各种专业培训机构、员工推荐、招聘会、高校合作、内部高级人才挖掘、猎头公司等。其中, 通过电子商务人才招聘平台、自主培训和实习生、各种专业培训机构、员工推荐这几种方式解决的企业所需岗位最多。因此, 做出服务外包相关岗位的职业规划后, 要有针对性的做高质量的简历、注重笔试中的专业基础知识, 例如应聘ITO岗位时, 其笔试的重点一般是IT基础知识、专业基础知识、软件工程知识等。此外, 还会涉及到商务英语、IT专业英语以及数学思维和逻辑思维等。最后如果能够进入面试阶段, 企业的HR人员不仅仅可以了解到应聘者的沟通表达能力, 专业技能和外语能力等, 还可以了解到应聘者的人格素质和职业素养。

3.教练员岗位格言 篇三

请您参与 请您评选

1、用欣赏的眼光看待学员，用宽容的心态对待学员。——贾瑞龙

2、“教”得是学员，“炼”得是自己。——吴凤社

3、让微笑教学成为一种习惯。——王桂恩

4、安全重于泰山，教练责无旁贷。——候传武

5、不是学员的错，是他与你不同。——王磊

6、以服务学员为荣，以敷衍学员为耻。——杨明明

7、教一个学员，交一个朋友。——彭学祥 胡小磊

8、教练，是我今生工作的首选；教学，是我人生价值的体现。——郭从瑞

9、以真诚换取真诚，以感动换取感动。——陈祥涛

10、责任不分大小，件件都要负责。——王秀强

11、真心细心服务，耐心用心教学。——胡广纪

12、顺应个性，直面缺憾，因材施教——张从峰

13、热爱学员是教练员的美德。——朱义全

14、再烦也别忘了微笑，再急也要注意语气；再苦也别忘了坚持，再累也要爱惜自己。——葛林

15、最挑剔的学员是我最好的老师。——张华

16、手握方向盘，安全每一天——胡传宝

17、在为学员服务中实现自己的人生价值——尤伟

18、学员的需要就是我工作的动力——刘同军

19、努力不一定成功，但放弃一定失败——刘夫国

20、心存感激，面带微笑，服务学员，感恩社会——刘志勇

4.窗口服务岗位工作总结3篇 篇四

单位组织观看教育题材的影片，每每看完都深有所感，被老一辈党员的事迹感动。我们现在的幸福生活，是前辈们用鲜血和生命换来的，我们应该倍加珍惜。我们应当继承老一辈吃苦耐劳、不怕艰险、一丝不苟、公私分明的精神，发扬共产党员舍己为人的精神，全心全意的为人民服务。经过这一年的学习，我深刻认识到，要做一名党员很不容易，要做一名好党员就更不容易了。作为党员，要时时刻刻起到模范带头作用，为人民服务要热情诚恳;同时要抵御形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风的侵袭，时刻提高警惕，保持党员的纯洁性。

越是特殊时期，党员越是要严格要求自己，要有无私奉献的精神。作为党员，我们的一言一行、一举一动、一颦一笑，群众都看在的眼里，不能给党抹黑，不能给前辈丢脸。不能失信于人民，不能让人民失望。

在窗口工作，时时刻刻都能接触到人民群众，可以第一时间获取群众是诉求。想群众之所想、急群众之所急，服务群众让群众满意，为党争光、添彩。

现将我这一年主要工作总结如下：

一、任务统计

截止至12月16日，共办理各项xx5851户，面积57.09万平米。

其中所有权转移xx5566户(住宅5032户，非住宅534户);所有权变更xx29户;所有权注销xx35户;抵押xx42户，总金额8020.4万元，总面积1.84万平米;抵押权预告xx64户，总金额2626.4万元，总面积0.97万平米;抵押权注销xx72户，总面积;预告xx41户;补证xx2户。同比去年工作量，较去年提高了17.35%。操作失误出错21次，同比去年增加了16次。

20xx年共接待办事群众1400多人，接待开发公司175次，上门服务4次。

二、学习提高

我是一名窗口工作人员，应当时刻把服务作为首要任务。掌握并使用标准的服务用语，热情对待群众的积极态度，耐心倾听群众的疑问并认真周到的解答，快速准确的录入信息。

贴心的为群众考虑办事的每一个环节，让群众感受到我的热情，有宾至如归的感觉，消除他们在办实时的顾虑，根据群众的实际情况给予最中肯的建议，让群众在办事大厅不会迷失方向。

沟通交流是连结彼此心灵的桥梁。沟通可以消除误会、误解，打破冷漠、沉寂，增添笑容、感情，让笑容温暖这日益冰冷的社会。

三、今后目标

精益求精，将工作失误降到最低，不给群众带来二次的麻烦;不温不火，将解释工作做的无微不至，不让群众走弯路;不卑不亢，将党员的义务进行到底。

窗口工作年终总结二：

20xx年，在领导的亲切关怀和正确指导下，我敬业爱岗，兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本工作简要总结如下： 一是服务至上，热情工作。窗口工作是xxx(单位名称)工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。

二是认真审核，严格把关。我所负责的岗位每天都有不少人来办理xx、xx等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。20xx年全年，我认真负责的完成xx件xx业务办理，xx件xx业务办理，未出一次差错，广受好评。

三是任劳任怨，加班加点。窗口工作是直接服务人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵活而非固定的，因此加班的次数也不少。有时候一个办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，就应该耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积极调整心态，发扬精神，以高度的责任感和使命感，激励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。

四是发挥余热，乐于奉献。除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，作为单位工会xx，20xx年，我组织并参与了xxx活动、xxx活动，为单位的文体事业发展贡献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。

五是积极学习，提高进步。学无止境，特别是在现如今知识爆炸、信息指数化增长的时代，只有通过不断的学习，才能使自己在日新月异的时代游刃有余。20xx年，我充分利用业余时间学习进修。在周末，我参加xxx培训和xxx学习，并报考了xxx并取得了优异的成绩。通过学习，不仅大大提高了我的业务能力，提高了工作效率，还提升了自身能力素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的基础。

美羊辞岁去，祥猴迎春来。新的一年，我将以更加饱满的工作热情和更奋发有为的精神，继往开来，踏实进取，取得更好的成绩。

窗口工作年终总结三：

一是服务至上，热情工作。窗口工作是工商工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。

二是认真审核，严格把关。我所负责的岗位每天都有不少人来办理企业注册登记、咨询等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。20xx年至今，我认真负责的完成1164件企业注册登记业务办理，受理万余件咨询业务，未出一次差错，广受好评。

三是任劳任怨，加班加点。窗口工作是直接服务人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵活而非固定的，因此加班的次数也不少。遇到办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，我就耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积极调整心态，发扬精神，以高度的责任感和使命感，激励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。

四是发挥余热，乐于奉献。除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，20xx年，我参与了市上举办的乒乓球赛活动，取得女子单打第3名的好成绩，为单位的文体事业发展贡献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。

5.优质护理服务病房各岗位工作职责 篇五

病房护士长职责 责任组长职责 责任护士职责 助理护士职责 上夜班护士职责 下夜班护士职责 助夜护士职责

护理部 2010.7.25

病房护士长职责

1.在护理部主任、护理督导领导及科主任的指导下，负责本病房的护理行政和业务管理工作。

2.根据护理部工作计划，结合本病区实际情况制定工作计划，并组织实施。认真做好督促、检查、记录和统计总结工作。

3.做好本病区护理人员的政治思想工作，教育护理人员加强责任心，改善服务态度，遵守劳动纪律，密切医护配合。

4.负责病区护士的排班及工作分配，做到人性化、科学、合理。制定各班工作流程、专科疾病护理常规、技术操作流程、质量标准及健康教育内容。5.每周至少参加医嘱核对1～2次，并督促、检查护理人员认真执行医嘱和各项规章制度，遵守护理技术操作常规，客观、准确、及时地记录病人的病情变化，落实病人安全目标，开展质控活动，严防差错事故和院内感染。6.全面掌握病区护理工作情况，参加并指导危重、大手术、抢救、特殊检查及重点病人的护理抢救工作。组织疑难病例护理查房，指导并参加新业务、新技术学习和实践。

7.督促、检查、指导本病区的晨晚间护理、卧位护理、排泄护理、洗头擦浴；督促、检查病人饮食及功能锻炼的落实；保证病人安全。

8.定期参加科主任查房、大手术或新开展手术前、疑难病例、死亡病例的讨论和科内会诊；加强医护沟通，充分了解医生对护理工作的要求。9.组织本病区护理人员的业务学习及技术考核，落实规范化培训与继续教育计划；了解本专科护理新进展，积极开展护理科研工作，总结经验，撰写学术论文。负责护生、进修护士的实习安排及教学工作。

10.负责或指定专人对病区仪器设备、药品器材、护理用具、被服的请领、使用、维护、报废管理工作。

11.定期召开公休座谈会，对每个住院病人进行满意度调查，听取病人意见和建议，修订整改措施，不断改进病区管理工作，提高病人对护理工作的满意度。

12.每月按时完成护士长各项检查考核本。

13.高度重视临床基础护理工作，明确和落实各级护士职责，营造良好的工作氛围，调动护士积极性，加强临床基础护理，为病人提供优质护理服务。14.教育护理人员转变服务理念，拓展护理服务内涵，根据病人需求，提供个性化、连续性护理服务。

责任组长职责

1.认真听取交班，参加危重病人床头交接班。查看危重病人及卧床病人的皮肤、引流情况。

2.直接参与、督促、检查、指导本组治疗、护理工作，特别是危重病人的护理，发现问题及时解决，把好护理质量关。

3．参与、督促、检查、指导本组的晨晚间护理、卧位护理、排泄护理；协助病人进食；协助病人洗头、擦浴；做好病人安全护理及功能锻炼。4.掌握本组病人的病情变化，落实各项护理措施。

5.带领责任护士完成本组病人的治疗、护理、服药、医嘱核对、标本收集等工作。

6.妥善安置新入、转入病人，及时看望、评估病人，负责本组病人检查、转科安排等。

7.掌握本组病人的七知道（床号、姓名、诊断、治疗、护理级别、饮食、病情和心理需要）。认真指导、检查责任护士实施整体护理工作，定期评估效果。

8.负责本组病人的健康宣教、护理病历书写等工作，为病人提供全程、全面、优质、贴心的护理服务。

9.参与科室护理质控检查、每月质控分析活动，提出改进措施。10.负责本组病人的护理查房及护理会诊，并提出具体指导意见。11.负责护生的临床实习及下级护士的培训、考核工作。12.协助护士长做好病房管理工作。

13.征求病人及家属对护理及相关工作的意见和建议。14.掌握本专科新技术、新业务，了解本专科发展动态。15.保证各项安全防范及预防并发症的护理措施落实到位。

责任护士职责

1.认真听取交班，参加危重病人床头交接班。查看危重病人及卧床病人的皮肤、引流情况。

2．参与、督促、检查、指导本组的晨晚间护理、卧位护理、排泄护理；协助病人进食；协助病人洗头、擦浴；做好病人安全护理及功能锻炼。3.做好本组各项护理、治疗工作。4.完成本组病人的医嘱核对及执行。

5.负责发放中餐、晚餐口服药，做到送药到口，保证病人有效的用药。6.巡视病房，严密观察病情，监测生命体征，了解输液情况，及时更换液体。整理、清洁各种使用过的器械、治疗盘、治疗车，对污染器材应进行浸泡消毒。

7.做好出入院、迁床、转科病人床单位的处理，并通知卫生员做好终末消毒。

8.负责新入院病人的办理并做好记录。负责本组病人的健康教育工作。9.观察病人的病情变化，做好护理记录。

10．负责隔日手术病人的术前准备。做好当日手术病人的术后交接及护理工作。

11．监测10点、14点病人体温并绘制，检查并打印当周体温单。交代收集标本的方法和注意事项及时间，做好各种抽血试管的绑定。

12．负责实习学生的临床带教工作。掌握所分管病人的七知道（床号、姓名、诊断、治疗、护理级别、饮食、病情和心理需要）。13.整理治疗室，与夜班护士做好床头交接班。

14．将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到病人的护理服务中，提供人性化的基础护理服务和专业技术服务。

15．不断丰富和拓展对病人的护理服务，在做好规定护理服务项目基础上，根据病人的需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。

16．为病人提供清洁、舒适、温馨、便捷的就医环境。

17．注重与病人的沟通交流，关注病人病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，让病人体会到周到、细致、全面的护理服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。

助理护士职责

1.在护士长、护理组长领导和护士的业务指导下从事不包括侵入性及无菌性操作的基础护理工作。

2.按照护理的工作流程、质量标准熟练完成各项基础护理和部分专科护理工作。

3.负责病人的床单位整理，保持床单位整洁；协助病人保持床头桌整洁有序；床底、地面无杂物；保持病房的整洁与通风。

4.根据病人病情和生活自理能力提供照顾和帮助，执行卫生部基础护理项目和工作规范要求，正确实施基础护理，保持病人舒适和功能体位，负责或协助病人完成基本的生活护理，如卧床病人穿衣、更衣、洗脸、洗头、梳头、刷牙或口腔护理、床上擦浴、洗脚、修剪指（趾）甲、会阴清洁、皮肤护理、大小便护理、床上床下活动、翻身、更换氨水袋、搬运、迁床、保护病人安全等。

5.负责或协助卧床病人及输液病人进食水、服药、留置胃管病人的鼻饲等。6.在护士指导下，协助病人进行功能锻炼；协助慢性病病人进行语言及肢体的康复性训练。

7.负责正确留取病人大小便及痰标本，护送行动不便的病人做辅助检查、治疗等。

8.负责清洁消毒病人的生活用具，更换氧气湿化瓶，及时添加湿化瓶内的灭菌注射用水。

9.协助办理出入院手续，做好床单位及病房的终末消毒。

10.参与维持病区环境和秩序的管理，保持病区秩序良好，病室安静、空气清新，及时将病人有关情况报告护士等。11．对病人态度热情、和蔼，细致耐心。12．及时巡视病房，使病人的需求得到满足。

13.保持与病人的良好沟通交流，及时了解其护理需要，评估宣教效果，并向护士报告。

14.掌握职业暴露、感染控制及心肺复苏等各类应急预案。

15.参加医院及科室组织的业务学习和护理查房，总结临床护理经验，勇于创新，改进工作，不断更新专业知识与技能，促进个人在专业上的成长与成熟。

上夜班护士职责

1．阅读各记录本(病室报告、医嘱本、交班本、体温本)，查看护理记录、出入量记录。

2．清点麻、精药及物品并记录、签名。

3．认真听取交班，危重病人床头交接班，巡视病人，查看输液及引流是否通畅并清点病人人数。

4．负责核对、分发8pm和睡前口服药，并做好各种治疗及护理工作。5．加强病人的基础护理，做好晚间护理，确保病人安全。

6．巡视病房，观察病人生命体征，及时准确记录病情变化和出入量，发现问题及时处理并报告医生。

7．整理四室使之保持清洁整齐，做到物归原处。

8．加强病房管理，落实作息制度，劝退探视人员，保证病人休息。9．查对上一班未查对的医嘱，及时处理并执行临时医嘱。10．书写本班次病室交班报告，与下一班交班。

下夜班护士职责

1．阅读各记录本(病室报告、医嘱本、交班本、体温本)，查看护理记录、出入量记录。

2．清点毒麻、精药及物品并记录、签名。

3．认真听取交班，危重病人床头交接班，查看输液及引流是否通畅并清点病人人数。

4．巡视病房，密切观察危重病人的生命体征及病情变化，发现问题及时处理并报告医生。

5．加强病人的基础护理，做好晨间护理，确保病人安全。6．查对上夜班医嘱，及时处理并执行临时医嘱。7．负责治疗室、换药室紫外线照射消毒，并记录。8．倾倒各种引流液并做好记录。

9．负责采集留取各种标本，核对化验单并送检。10．书写夜间病室报告，统计记录24小时出入量。

11．为当日8am手术病人做好术前准备：如备皮、放置胃管、尿管及注射术前针等。12．负责早晨交班。

助夜护士职责

1．协助上夜及下夜护士工作。

2．根据科室情况完成晨、晚间护理如：口腔护理、协助重病人洗漱、整理床单位。

3．经常巡视病房，及时回应传呼。

4．密切观察危重病人生命体征，协助危重病人的抢救，及时准确记录病情变化及出入量。

6.服务岗位工作格言 篇六

1 护理管理研究的突破,改变护理模式,使优质护理服务成为现实

优质护理服务的精髓是改变护理模式,把护士还给病人,使护士贴近临床、贴近病人。为此,对照国外先进的护理管理模式,找到我国现行的护理管理的症结问题,加以研究,提出解决这一问题的方法。上个世纪七、八十年代,我国引进过责任制整体护理的理念,但没有找到实现这种理念的好方法,因此,我国护理工作一直仍停留在功能制护理模式阶段。功能制护理的缺陷在于,使护士与医生、药师不能在一个平台上对存在的医疗质量问题加以讨论和研究,限制了护士职业发展,未能体现护士的职业价值,无法展现护士全部技术水平,护士职业生涯得不到很好设计,护士社会地位不高,护士队伍不稳定,护理质量不高。

作者学习并研究了以患者为中心的责任制整体护理模式与以处理医嘱为中心的功能制护理的本质不同点,找到了从根本上改变以处理医嘱为中心的功能制护理的方法,即是:改变护士长对护士分配工作的办法,使护士长从分配护士打针、发药,转变为给护士分配分管几位病人,真正把护士还给病人。经过临床护理单元试验后证实,这种护士长给护士分病人的排班方法的改革,才能落实以患者为中心的责任制整体护理,使优质护理服务落实在日常护理工作中。责任制整体护理使护士责任心明显增强,对自己负责的病人尽心尽力,不但给病人打针发药,还观察了解病人病情变化,在为患者做整体护理时,发现患者皮肤出血点;在为病人洗脚时发现双脚皮温不同,考虑下肢静脉血栓形成;还观察到引流管出新鲜血液;还观察到患者服用扩血管药物后头痛;糖尿病患者不按医嘱进食,血糖控制不理想,不能如期手术;观察到某种药易造成静脉炎等等病情变化,为病人提供病情需要的专业护理、专科护理,提高护理质量,受到医生的肯定,得到病人和家属表扬,各医院表扬信50%~60%是表扬护士的。以患者为中心的责任制整体护理模式,在这种排班方法的改革中得以实现,实践证明是成功的,有效的,其产生的良好影响,受到医院管理者的认可,同时受到患者、家属、医生、护士、社会和政府一致好评,使护理工作改革纳入医改的总体规划,并积极向前推进。

护理模式转变,其主要方法是依据护士临床护理工作能力,分配护理病人多少;依据病人病情轻重,及时调整护士。一名护士白班、夜班负责多少病人,不是一成不变,而是根据病人病情变化而科学配置护士,从而使护士管理,从静态的固定的管理,走向动态的管理。这种动态的管理是以患者为中心,全院护士一盘棋调配。护理模式的改变,护士的动态管理,是研究护士岗位管理的前提和基础。

2 护士岗位管理的研究促使优质护理服务可持续发展

护理模式改变了,每位护士都有自己负责的病人,并对病人实施整体护理,这就给医院管理者提出新的研究课题,即护士岗位管理的研究。在做这一研究时,需要人力资源部,财务部的支持,需要院长的统筹布置。

2.1 实施护士岗位管理需调研护士岗位

医院首先要调研全院到底有多少护理岗位,其中临床护理岗位有多少?门诊护理岗位有多少?其他护理岗位有多少?每个岗位有多大工作量?需要多少人才能完成?还需深入调研,医院每天都有多少重危病人?需要多少护士照护?每天一、二、三级护理病人多少?临床需要什么能力的护士照护不同病情的病人?医院管理者只有将这些问号,经过调研全部回答出来,才有可能实施岗位管理,这些调研是医院实施岗位管理的基础,是实现医院岗位管理的必经之路。

2.2 实施护士岗位管理需进行护士岗位论证

在实施岗位管理之前还要做岗位论证,哪些岗位需要哪些级别的护士,哪些岗位不需要护士,只需要经过培训的护工,哪些岗位需要护理员。医院管理者在护理岗位论证过程中,应有一个指导原则,即,能用低学历的岗位就不用高学历的人员;能用通过培训的熟练工人,就不用经过多年培训的护士,具体哪些岗位需低学历人员,需要专家论证清楚,如手术室接病人的岗位、供应室一般工作岗位、送药的岗位、换床单的岗位等等;另外,需要高级职称的岗位,也需要专家论证,如护理部领导、质量检查护士、教学护士、临床重症监护科、新生儿科、产房、手术室等等,依据医院的实际来确定。医院应实施护理员岗位管理,逐步取消护工。

护工这一群体,没有正规护士学历、没有受过正规培训、没有执业证书、有的根本不识字、有的根本不懂得如何护理病人,这些人在医院护理病人,根本谈不上护理质量,家属和病人都感到十分无奈,实际上给医院管理和医疗安全带来了很大隐患。由于法律不健全,致使没有经过专业培训的人都可以在医院护理病人,住院病人得不到充分的专业照护;很多医院护士数量常年配不到位,护士工作量大;因护理费过低,院长不愿多聘护士,加之护士教育、培训、带教不到位,护理住院病人的重担从护士转嫁到护工。2011年10月26日《北京晚报》以《黑白难辨“护工江湖”:游离制度边缘寄生需求之下》为题披露了五个方面的问题:(1)护工管理:招工公司五花八门;(2)地域割据:在医院划分势力范围;(3)上岗培训:七成护工拿到证就“黑”掉;(4)入院竞争:从“死磕”到大把“砸钱”;(5)尴尬处境:越“正规”竟然越违法。记者指出,这些割据势力造成的最大问题就是护工管理起来难度很大,他们成帮成伙,一个人犯了错,其他人都来袒护,甚至要挟,很难处罚,制度根本贯彻不下去,医院的规定他们也不遵守,想怎么来就怎么来,医院对这种情况也很头痛。一心把自己的陪护公司做大的林女士无奈地对记者说:“确切地说,北京几万人的护工大军,根本就不是一个正规职业,它就是一个具有中国特色的产物,国外从来没有护工这个概念,我们想把它做得正规一点都无从做起,没有规则、没有政策。”陪护公司的老板都清楚国外医院都是护士照护病人,没有什么护工。我们应认真学习香港、台湾和发达国家先进的医院管理方式方法,患者入院后应由护士负责护理病人,国家应有法律来维护患者的利益和护士的权益,病房里绝不应允许非护理人员护理病人。需将护理员岗位工作定位,哪些工作必须由护理员做,哪些工作护理员一定不能做,哪些可帮助护士做,都要规定得一清二楚。护理岗位的论证是开展岗位管理的先期工作,也是必不可少的一步工作,否则难以实施护理岗位管理。

2.3 实施护士岗位管理需动态管理

当前各医院各科配置多少护士,都是人力资源部与科主任商定的,加之由于奖金分配制度的落后,科主任以减少护士的聘用来增加现有医护人员的奖金,所以护士的聘用达不到《护士条例》的规定,病人得不到应有的照护。由于护士是固定的管理,所以往往出现以下问题:在同一所医院,有的科护士数量不足,护士很忙;有的科病人少而病情轻,护士相对多而闲。例如:某医院一病区50张床,22名护士,39位病人,1位一级护理病人,9名护士上班,工作量不饱和。而在另一病区,36张床,9名护士,36位患者,10位一级护理,5名护士上班,护士人手不够,忙不过来,病人不能得到专业护士的护理,医疗质量难以确保,有职责也做不到。在另一所医院,ICU病区,11张床,27位护士,6位患者;一病区46张床,13位护士。从这些现象里都可看到护士配置不科学的问题。还有一些医院在非临床岗位,护理人力资源不能合理调配,如:一家医院2台CT,2台MRI,放射科11个护士,供应室35名均是有护士执照的护士;还有一家医院,平均每天5个打增强,放射科2个护士,16名有执照的护士。护士工作负荷轻重不一,又不能动态管理,这是护理人力资源最大的浪费,同时也说明岗位设置不科学,岗位管理不到位。做好岗位管理为做到同工同酬提供了可能,同时也会调动护士积极性。护理员也要动态管理,需定出护理什么病人需配护理员,如监护室几个病人配一个护理员、病房生活不能自理的病人,几个病人需要配一个一级护理,很有可能几个病区用一个护理员,一成不变的配护理员会有浪费。

2.4 实施护士岗位管理需制定各种保障措施

护士岗位管理需各医院在研究的基础上,制定相应的规章制度,规定什么岗位需经过什么课程培训、要达到什么能力、要掌握什么技术、要掌握多少种疾病护理指南、什么岗位进行什么考核,培训什么考什么,减少护士其它的考试,减轻护士压力。同时,改革落后的奖金分配制度,改革护士的固定的管理方式,护士报酬依据不同的护理岗位制定,什么岗位给什么报酬,夜班岗位高于白班,节假日高于平日,护理工作量大,护理工作风险大,要高于一般岗位。将来,护士能完全垂直管理,护士动态管理就方便了,护士长依患者需要调配护士,护士工作不存在忙闲不均,到那时,护士报酬都一样了。护士想得到更多报酬,就多值夜班,多值节假日班,努力工作,不断晋级,努力学习,通过专业护士考试,取得证书,有岗位应聘,如ICU,急诊、新生儿等,都可获取更多报酬,护士可在护理岗位走完职业生涯,护士们安心临床护理工作。医院管理者要搭建更适宜的舞台,让护士用自己的知识、技术、能力为患者服务,并用自己的知识、技术、能力得到社会认同,得到应得到的报酬,使护士积极性长久保持。

3 优质护理服务的成效

自2010年到现在,优质护理服务逐步深入开展,全国护理工作发生了六个突破性转变:一是从以执行医嘱为中心的功能制护理转变为以患者为中心的责任制整体护理;二是逐步实现从科室固定护士数量管理转变为护士动态管理科学调配;三是逐步实现护士收入与科室挂钩转变为与护理服务数量指标挂钩与患者满意度挂钩;四是逐步实现护士以技能培训为主转变为以整体护理培训为主;五是逐步实现护士从按身份管理转变为按岗位管理;六是逐步实现从护士同工不同酬转变为同工同酬。岗位管理是建立优质护理服务的长效机制,将护士岗位管理研究透彻,加以实施,必定会收到良好成效,使优质护理服务迈上新台阶。

摘要：针对我国优质护理服务开展情况,从护士岗位调研、岗位论证、动态管理三个方面论证了实施护士岗位管理是护理管理研究的切入点,从而达到推动优质护理服务向更深层次发展,得到患者、医生、护士和政府好评的目的。

关键词：优质护理服务,护理管理,护士岗位

参考文献

[1]黑白难辨“护工江湖”:游离制度边缘寄生需求之下[N].北京晚报,2011-10-26.

7.理赔服务部各管理岗位工作职责 篇七

各机构、各部门：

为完善分公司理赔服务体系，明确管理责任，提升理赔非量化人员管理能力，顺利完成总公司下达的各项理赔指标，现将理赔服务部各管理岗位工作职责明确如下：

（一）非车险管理岗

1、负责分公司非车险管理制度的制定、实施、培训及各项监控指标完成情况分析汇报工作；

2、负责非车险理赔风险管控工作，落实非车险人员考核确认与追责工作；

3、负责非车险效率指标达成方案，对非车险的各项效率指标负责；

4、负责接受非车险案件报案、立案、注销、重开、预付赔款、通融等各环节管理；

5、负责对重大案件查勘、理赔工作指导与跟踪并落实重大案件上报及反馈工作；

6、负责非车险案件的打假、拒赔、诉讼等降赔增效工作，对非车险降赔指标负责；

7、负责非车险案件追偿工作并每月完成数据统计的汇报工作，对追偿案件指标负责；

8、负责公估、检验机构等外部资源的管理工作；

9、负责与总公司再保部门级其他相关部门进行沟通工作；

10、负责与分公司非车险部对接，每月组织召开联席会议给予承保建议并形成会议纪要；

11、负责统括、招标业务支持；

12、参与非车险关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计；

13、完成领导交办的其他工作。

（二）车物赔案岗

1、负责建立查勘、定损、未决管理工作标准并培训推广；

2、负责制定车险效率指标完成方案并落实实施，对车险各项效率指标负责；

3、负责闪赔案件制定相关管理制度及作业流程，并进行推动；

4、负责公估公司查勘定损案件的时效、质量、结算等管理工作；

5、负责延时报案、重开案件管理、指导、审核工作；

负责建立分公司车险立案管理制度，对车险立案管理工作负责；

6、负责与共享中心的沟通与协调并提出合理修改相关规则建议；

7、负责承修方管理，下达车商送修任务，承担支持车商发展的任务，对车商送修指标负责；

8、负责分公司理赔服务标准的制定，协调客户服务部，统筹处理理赔投诉，每月通报，并承担管理责任；

9、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计；

10、完成领导交办的其他工作。

（三）品质监察岗

1、负责进行理赔运营风险及案件质量监控、跟踪和统计数据对赔付率的影响分析工作；

2、负责建立理赔风险模型，监控赔付率变化，为领导决策、承保、风险管理等提供技术支持；

4、负责反欺诈合作方推动与管理，促进与保监局、协会、学会单位的反欺诈合作，促进分公司建立与公检法、行业技术权威机构的合作关系，为其诈骗和疑难案件的甄别、鉴定、处理提供支持；

5、负责建立分公司理赔打假制度，实施培训及逐案指导、报送、追踪工作，必要时现场勘验，对打假指标负责；

6、负责车险案件抽检工作，每天抽检不低于总公司要求的案件量，并向车险理赔条线提出整改意见；

7、负责总公司安排的车险案件品质审计工作；

8、负责大案管理工作，必要时参与处理重特大和疑难案件，制定相关管理制度及作业流程，并进行推动；

9、负责对接分公司车险部，每月准备联席会议内容和报送工作，并有会议纪要；

10、负责理赔系统问题与总公司沟通协调工作；

11、负责配件供货渠道的搭建和维护，定期对配件、工时数据进行维护工作，是该项工作上报的责任人；

12、负责建立分公司涉案废旧配件的回收管理制度，并负责回收旧件的拍卖和费用收回工作；

13、负责非标件、通融案件的管理、指导、审核工作；

14、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计；

15、完成领导交办的其他工作。

（四）人伤管理岗

1、负责制定和落实分公司车险人伤理赔操作标准、实务流程及管理制度，对提升人伤案件结案率，降低诉讼案件占比，保证人伤案件质量负责；

2、负责人伤理赔数据分析并及时向承保部门反馈意见；

3、负责三能三勿的推广与落实；

4、负责协助车物管理岗立案工作，对人伤案件时效内预估立案负责，杜绝惩罚性赋值产生；

5、负责人伤调查、诉讼岗及查勘定损岗人伤闪赔的监督、指导工作，检视人伤调查人员各项考核指标达成情况并提出整改意见；

6、负责人伤案件的自费用药、残疾等级等方面的审核；

7、负责建立人伤方面鉴定等外部资源合作关系；

8、负责人伤案件的打假、拒赔、诉讼等降赔增效工作，对人伤降赔指标负责；

9、负责人伤案件未决清理工作；

10、负责解释人伤案件咨询工作；

11、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计；

12、负责完成领导交办的其他工作。

（五）法律诉讼岗

1、负责制定、完善分公司关于车险理赔方面的诉讼、仲裁案件及其他法律纠纷案件处理相关制度；

2、负责管理、指导理赔方面的诉讼、仲裁案件相关工作；

3、负责外聘律师的审定、签约和管理工作；

4、负责接收诉讼案件法律文书材料、登记、材料上传、案件审核、诉讼定案、上报处理意见、反馈判决结果、审核是否上诉、诉讼案件归档工作；

5、负责向查勘员、人伤调查员索要补充证据；

6、定期对分公司诉讼案件数据分析，向理赔相关条线提出改进意见和建议；

7、负责涉诉案件的跟踪、调查取证指导及证据材料收集；

8、特殊案件出庭或配合律师出庭；

9、负责诉讼案件调解工作；

10、负责督促、协调诉讼案件中涉及的车物损审核时效、人伤审核时效、预付及案件支付时效等工作；

11、负责诉讼案件的结案时效，杜绝产生法院执行费；

12、负责诉讼案件偏差管理；

13、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计；

14、完成领导交办的其他工作。

（六）队伍培训岗

1、负责建立分公司“三个一”工程、客户信息真实性等理赔服务项目制度，并落实、跟踪和监控工作，实施月度通报；

2、负责理赔部门的资产管理工作，包括但不限于查勘车辆，建立查勘车管理制度并监督实施；

3、负责理赔部门的费用预算管理工作，并承担预算管理员责任；

4、负责理赔部门的公文管理工作及理赔部的人力资源事宜，并对接分公司人事行政部，承接部门间协办事宜；

5、承担理赔队伍建设工作，理赔宣传工作及组织各类培训工作，负责制定理赔各岗位培训规划，建立并完善制式化的各岗位培训、考试、考评机制，统计各管理岗位的培训内容；

6、负责理赔部各类会议安排，做好会议记录并及时发布会议纪要工作，做好相关资料归档；

7、负责理赔部各岗位人员绩效考核工作，每月绩效考核结果上报和通报；

8、负责理赔人员基本法的落实与执行；

9、负责理赔部职场卫生、安全、水、电、日常用品购置和发放登记工作；

10、负责理赔非量化岗位人员日常值班和节假日排班；

11、负责理赔人员工作纪律、着装、考勤统计和上报及每日值班情况落实；

12、负责理赔人员权限配置、登记等工作；

8.客房服务员岗位职责与工作流程 篇八

一、遵守酒店的各项规章制度。

二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品

及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养

四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。

九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。

十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。

工作流程

一、工作车准备

1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。

2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。

二、清洁客房次序

一般情况下应按下列顺序进行： 1）挂“请打扫”牌子的房间。2）豪华套房与标间。3）客人不在的房间。4）客人离店的房间。

5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。6）上日空房。

三、进房程序

1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。

2、用钥匙或房卡开门。

3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

4、然后将房门敞开，进房清洁。

四、巡视检查

1、进房后先将窗帘拉开。

2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。

3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。

4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。

五、清扫垃圾

1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。

2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。

3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。

4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。

5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。

六、清理脏布草

1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。

2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。

3、从工作车上带进干净的布件。

七、铺床

1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。

2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。

3、铺毛毯：毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回，作为被横头。在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。

4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。

6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

八、抹尘

抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：

1所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。

2、同时检查相产器具的功能是否完好。

3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。

4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。

九、清洁浴室

1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子

2、清除垃圾把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。

3、清洁面盆和台面

A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。

B关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。

E、擦亮五金配件。

4、清洁镜面及灯具

A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。

5、清洗浴缸

A、关闭浴缸下水道。

B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。

C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。

E、擦洗浴帘，除去污渍。

F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。

G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

6、清洁马桶

A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。

B、放水冲洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。

D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。

E、套上“已清洁消毒”字条。

7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。

十、归置物品

1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。

2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。

3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。

十一、吸尘

用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍

2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。

3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。

4、清洁报表及客房用品消耗情况表。

十二、清扫楼道 1清扫垃圾。

2地毯吸尘。楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。

令行禁止与处罚条例

处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；

一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；

二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次

三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；

四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次；

五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；

六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项次；

1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水头镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；

2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残物 品垃圾；

3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位；

4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；

附件：客房工作与检查标准

项目名称

质量标准

项目名称

质量表准

客房门

1、门及门框内外无灰尘

2、锁头表面无灰尘、无渍

洗手盆

内壁无污垢头发；

2、台面无积水、无污渍；

3、放水手柄清洁光亮

卫生间门

1、无污渍、水迹；

2、无指纹；

3、无其它非正常附着物

卫生间地漏

无头发及其它堵塞物

墙壁墙裙

无灰尘、网状物

2、无污渍

淋浴喷头

1、喷头无堵塞；

2、喷头光亮，无水渍、水垢；

3、手柄光亮无水渍、水垢

走廊垃圾桶

１桶内垃圾不得超过2/3;2外壁清洁光亮；

3、室内垃圾桶内不能有过多的烟头痰夜

4、内壁无附着物

卫生间

1、地面无渍水、头发；

2、无异味，便池内无尿渍污垢

3、便池外壁无污渍光亮

4、座便盖正反面清洁无污垢

5、卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物

地顶墙

清洁无杂物、无灰尘网状物

毛巾架 不锈钢物见本色、无水渍

家具电器

1、无灰尘

2、无污渍3无水迹

插座

无灰尘、物见本色

墙玻璃镜面

无灰尘、指纹无水迹清洁光亮

床上用品

无污渍无破洞无斑点 无毛发等

茶几

1、无灰尘

2、无污渍3无水迹；烟缸内无烟头

窗台及窗户

窗台无灰尘及小虫等；

2、玻璃清洁光亮；窗相内外无灰尘

沙发

无灰尘；污渍；沙发缝内无杂物

走廊

1、墙壁，墙裙及踢脚线无灰尘、污渍

2、窗台无灰尘及小虫

3、玻璃光亮无灰尘

茶杯

1、杯盖内外无茶垢

2、杯内壁、外壁及底部无茶垢

床头灯

1、灯罩无灰尘；

2、灯头灯泡无灰尘

3、灯座无灰尘

电视遥控器

无灰尘、无油腻感

空调

空调表面无灰尘；

2、过滤网无灰尘；

9.服务岗位工作格言 篇九

一、研究背景

潘维琴[2]、李晶琴[3]等认为, 目前课程考核方法的主要问题有:①考核观念陈旧落后与现代职业教育人才观质量观和教学观不协调, 学生基本上是被动应试。②考核的内容不能覆盖全部教学目标, 反映在考核教程中即为应知、应会、应是, 而笔试主要考核知识以及应用知识解决问题的部分能力, 实操考核主要考核操作技能, 其内涵不能体现。③考试内容的选择与设计不合理, 对学生的知识、能力与素质综合考查得少, 试题记忆性成分所占的比例过大。

陈棣沭[4]、桑光淇[5]等认为, 借鉴欧美大学的形成性成绩作为大学课程考核的重要成分, 符合知识学习、能力锻炼的客观规律。目前我国职业院校课程, 平时、实践成绩已提到较高的权重, 但课程考核则主要是由教师自己把握, 在给分的标准、取分的依据、操作的程序等方面教师都有较大的自由裁量的空间。

随着医药科学的迅速发展, 新诊疗技术、新药不断增多, 用药的复杂性越来越高, 用药导致的不良反应和药源性疾病逐渐增多, 药品使用环节的安全性凸显重要。能够服务基层的高端技能型药学服务人员, 成为社会急需的人才, 也是提高社区药学服务水平, 实现《山东省药品安全“十二五”规划》目标的关键性因素之一。因此对接市场需求, 改革考核标准, 增加药学毕业生岗位适应能力, 成为目前医药院校的研究热点之一。

二、课程地位

药学服务实训是药学专业的核心课程, 是药学类专业的重要专业必修课之一。本课程的主要内容包括药品采购、出货、陈列、验收、仓储、养护、运输、处方调剂、处方分析、辨病荐药等基本内容, 通过本课程的学习, 使学生树立了较强的GSP生产和管理意识, 掌握了药品经营中的计算机信息化管理、药品冷链管理等新的质量控制内容, 具备了综合应用药品经营质量管理能力, 为学生学习相关专业知识和职业技能、提高全面素质、增强适应职业变化的能力和继续学习的能力打下一定的基础。课程的设置涵盖了医用商品购销员、医用商品营业员、执业药师的职业技能鉴定和资格考试内容。对接零售药店的营业员岗位, 通过药品分类陈列、验收养护、药品销售等实训, 培养学生的药品销售、分类陈列、储存养护等药品流通和药学服务技能, 并与职业标准和就业对接。

为适应新形势下以培养高素质实用型人才为目的的教育教学改革, 进一步贯彻素质教育的理念, 考核标准的制定依托前期教学改革的初步成果, 广泛调研, 采纳药品使用岗位一线工作者的岗位案例, 并融合国家医药商品购销员和药物咨询师职业考试试题, 学习美国大学课程考核方式, 把过程性形成性试题纳入课程考核体系, 并在初步试用后形成。

三、课程考核标准研究

考核标准体现了过程考核与结果考核相结合, 理论考核与实践技能考核相结合, 综合实训考核与职业技能鉴定考核相结合。课程总成绩=日常考核40%+结果考核60%。 (1) 日常考核。包括每次项目实施后的评价和综合实训评价。单项能力评价按照项目实施表的APDCA (分析—计划—实施—检查—调整) 的项目运行流程, 最后教师和学生对实施过程进行评价、总结及反馈, 每个项目都评价, 实现“教、学、做、评”的一体化。所有项目的综合得分, 为单项能力考核成绩, 占40%。 (2) 结果考核。将综合实训的评价作为结果考核成绩之一, 以现场的处方审核、POP设计、分类陈列药品为主, 重点考察学生的药学服务技能、药学专业知识的运用及处方审核能力等综合职业能力, 占60%。

(一) 日常考核

考核成绩为6个学习情境成绩权重的总和 (见表1) , 满分100分, 占总成绩的40%。日常考核以过程考核为主, 包括工作与职业操守、学习态度、团队合作、交流及表达能力、组织协调能力、工作方案和报告、工作任务完成情况等, 评价方式包括教师评价、学生评价 (自评+互评) 等 (见表2) 。

(二) 结果考核

学生完成学习任务后, 统一进行综合技能考核, 考核内容包括模拟常见病诊治和病例分析。学生根据考核内容分组或独立完成。教师根据考核标准得出技能考核成绩, 占总成绩的60% (具体考核方案如见表3) 。

1.模拟关联销售。学生抽签, 根据题签中的症状或疾病, 由教师来扮演顾客或患者, 模拟对顾客或患者的问诊、分析辅助检查结果, 提出关联销售药品, 并说出判断, 同时进行生活指导 (评分标准见表4) 。

2.POP设计。学生随机抽取设计主题, 如标价类、折扣类、招聘类、告示类、提示类、节日类、庆典类的手绘POP等, 根据要求, 动手设计图画及语言, 限时5分钟 (评分标准见表5) 。

3.药品陈列。药品陈列:抽取20种药品, 依据药品功效, 按照科别标识牌, 准确陈列药品 (OTC药品陈列于开放式陈列架, 处方药陈列于“Rx”标志的壁柜) 。药品基础知识:选手对提供的药品能明确说出该药品的剂型及使用方法、类别 (OTC/RX、特殊药品/普通药品、针/片/水/粉类、临床应用类别等) , 并通过观察药品的外观性状、包装, 识别药品的生产企业商标, 说出药品的标签、批准文号、生产批号、有效期、条形码及其他常用标识的含义 (评分标准见表6) 。

4.处方调配。学生随机抽取一张合格处方和一张不规范处方。处方审核:根据调剂审方要求, 指出不规范的处方, 并在处方上写明存在的问题;处方调配:根据处方的调配操作规程, 进行药品调配、拆零包装操作 (评分标准见表7) 。

四、对接岗位的考核标准特色

针对传统理论考试孤立性、片面性、单一性和机械性等问题, 基于我国高等职业教育的特色和目标定位, 将行业标准融入到高职专业课程的教学内容中有利于增强学生的标准化意识。借鉴英、美等国课程考核体系, 将过程性形成性成绩纳入量化实训考试, 建立实用药学服务实训考核标准, 构建以市场需求为导向, 以企业为本位, 以全面、持续能力考核为中心, 以职业资格标准和职业素质为基础, 面向素质教育的全面考核体系, 有助于学生全面了解所从事行业、企业的工作标准和技术要求;有助于学生在毕业后尽快适应企业工作, 实现与企业零距离, 提高教学质量, 为其他实践类理论性课程的考核提供借鉴。

考核标准体现职业性、实用性[6]、针对性, 遵循教育教学规律, 将终身学习的理念贯穿始终, 有利于学生的可持续发展。

参考文献

[1]胡国庆.试论高职课程考试改革[J].宁波职业技术学院学报, 2008, 12 (4) :25-27.

[2]潘维琴, 高丽娜.高职教育课程考核方法改革的研究[J].辽宁高职学报, 2011, (6) :64-66.

[3]李晶琴, 许子华, 孙宝清.高职检验专业课程考核方法的改革与实践[J].卫生职业教育, 2012, (6) :114-116.

[4]陈棣沭, 韩婧.中美大学课程考核方法之比较分析[J].研究生教育研究, 2010:91-96.

[5]桑光淇, 刘正良.美国职业培训制度运作特点及对我国的启示[J].职业技术教育, 2007, 13 (28) :83-87.

10.服务岗位工作格言 篇十

1991年10月5日发布

汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势，在综合运输体系中发挥越来越大的作用。

汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。

汽车旅客运输部门的工作人员，必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务，掌握服务技能，坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作。为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准），以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。1服务岗位 1.1 值班站长 1.2 问事员 1.3售票员 1.4 行包员 1.5小件寄存员 1.6 服务员 1.7 公安值勤员 1.8 广播员 1.9 检票员 1.10 乘务员 1.11 驾驶员

基本职责和工作要求

2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。

2.2严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。

2.3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。

2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。

2.5工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。在一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。

2.6搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。2.7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。

2.8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。3 值班班长岗位职责和工作标准 3.1 值班站长岗位职责

3.1.1 代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

3.1.2 负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。

3.1.3负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

3.1.4 协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

3.1.5 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。3.1.6 完成站长交办的其他站务工作。3.2 值班站长工作标准

3.2.1按时组织召开当班服务人员班前会。3.2.2检查当班服务人员是否按规定要求上岗。

3.2.3 带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。

3.2.4经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。3.2.5协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

3.2.6 监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。3.2.7掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。

3.2.8按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。3.2.9检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。3.2.10 做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。

3.2.11组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。

3.2.12 向站长汇报当班工作情况。4问事员岗位职责和工作标准 4.1 问事员岗位职责

4.1.1熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。

4.1.2 负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。

4.1.3负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。4.1.4 认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。4.2 问事员工作标准

4.2.1每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。

4.2.2 接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。4.2.3 为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。4.2.4 管好公用电话，及时做好传呼工作。4.2.5做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。4.2.6 帮助旅客与广播室联系广播找人。5 售票员岗位职责和工作标准 5.1 售票员岗位职责

5.1.1严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

5.1.2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。

5.1.3熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。

5.1.4注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。

5.1.5熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。

5.1.6按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。5.2 售票员工作标准

5.2.1 上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。

5.2.2 注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

5.2.3 售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。

5.2.4发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。

5.2.5 售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。

5.2.6 交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。

行包员岗位职责和工作标准 6.1 行包员岗位职责

6.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。6.1.2 严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。

6.1.3 受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。

6.1.4 严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。6.1.5主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。6.1.6按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。6.2 行包员工作标准

6.2.1 上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。6.2.2收件、过磅、计费、开票。

6.2.2.1检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。

6.2.2.2对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

6.2.2.3填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。6.2.3 分包入位，作好记录。

6.2.3.1 对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

6.2.3.2行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。6.2.4 装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。装卸时严禁吸烟。

6.2.5交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

6.2.6 行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。

6.2.7 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。7 小件寄存员岗位职责和工作标准 7.1小件寄存员岗位职责

7.1.1 严格执行交通部有关费收规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

7.1.2严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。

7.1.3 宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。

7.1.4寄存物品要求挂签、存放、提取准确，码放整齐。7.2 小件寄存员工作标准

7.2.1 上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

7.2.2 凭有效客票和当天到达本站的班车客票办理寄存手续。

7.2.3 对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符和寄存规定的物品。

7.2.4 填写寄存票签和收费凭据要齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。

7.2.5 爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。

7.2.6旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。

7.2.7 交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到帐、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。

7.2.8 按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作它用。8 服务员岗位职责和工作标准 8.1服务员岗位职责

8.1.1熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。

8.1.2 主动热情接待旅客，有问必答，父老携幼，照顾重点旅客。

8.1.3维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。

8.1.4维持好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。8.1.5 搞好候车室的清洁卫生，保持站容整洁。负责做好候车室开水供应、报纸更换工作。

8.1.6负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。8.2 服务员工作标准

8.2.1接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。8.2.2为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。

8.2.3主动照顾好重点旅客，并及时交代检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。

8.2.4 经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。

8.2.5 维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。

8.2.6 仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。

8.2.7 位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。

8.2.8 按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。

8.2.9 保持候车室的清洁卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。8.2.10 旅客满意率达到95%以上。

公安值勤员岗位职责和工作标准 9.1 公安值勤员岗位职责

9.1.1严格执行国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。

9.1.2熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明值勤。

9.1.3 负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。9.1.4 及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。

9.1.5 负责组织、布置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。9.2 公安值勤员工作标准

9.2.1 按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整洁，服存站长指挥。9.2.2 经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维持好车站公共秩序。9.2.3 掌握各种类型的危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品。

9.2.4 严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。

9.2.5 对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上交或处理。

9.2.6 认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。

广播员岗位职责和工作标准 10.1广播员岗位职责

10.1.1宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

10.1.2围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。

10.1.3适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。

10.1.4收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材、保管好各种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。10.2广播员工作标准

10.2.1播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好，不出差错事故。

10.2.2 坚守岗位，保中精力，广播时使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。少数民族地区应同时使用少数民族语言播音。

10.2.3介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时，临时转播插翻节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。

10.2.4 根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。

10.2.5 严格播音室内部管理，妥善保管广播器材和各种资料，建立台帐，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入播音室。

10.2.6严格执行交接班制度，认真填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。11 检票员岗位职责和工作标准 11.1 检票员岗位职责

11.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题。

11.1.2负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。

11.1.3照顾重点旅客优先检票上车。严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。

11.1.4及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。11.2 检票员工作标准

11.2.1 做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。11.2.2检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童票和残疾军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。对携带枪支、猎犬的旅客要查验证件，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车并做好宣传解释工作。

11.2.3做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做到字迹清楚，计算准确，项目齐全。

11.2.4 检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向驾乘人员交代，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。

11.2.5查验出站旅客的客票和行包票，对未购票的旅客，按规定补办客票或行包票。12 乘务员岗位职责和工作标准 12.1乘务员岗位职责

12.1.1使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。12.1.2做好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

12.1.3严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

12.1.4维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

12.1.5 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

12.2乘务员工作标准

12.2.1上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见薄及车上其他服务用品。

12.2.2及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

12.2.3车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对好入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

12.2.4发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员告别。

12.2.5 运行途中适时作好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

12.2.6班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，及时售票，填好行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。12.2.7做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。

12.2.8 运行途中与有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。12.2.9 车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

12.2.10检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。12.2.11填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压步挪用飘款。

12.2.12 向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。13 驾驶员岗位职责 13.1驾驶员岗位职责

13.1.1严格遵守交通规则和操作规程及客运管理等有关规定，按时参加安全学习，精心保养车辆，严格执行“三检”制度（出车前、行驶中、收车后）和例保制度，确保行车安全和车辆技术状况良好，不开带“病”车和超员车。

13.1.2遵守运输纪律，服从调度命令和现场指挥，认真执行运行作业计划，正点运行，按时完成各项运输任务。

13.1.3 爱护车辆，保持车容整洁，车上各项设施齐备有效，节约燃、润料，做到优质、高产、低耗。

13.1.4 运行中协助乘务员维持好乘车秩序，车上未安排乘务员时要做好行包的监装监卸工作，做到不越站、不甩客、不停车办私事、不载无票乘客和行包，按规定营运线路运行。13.1.5服从站内指挥和管理，协助乘务员做好清车工作，保证正点发车，运行中遇有稽查人员查车时应主动停车接受检查。13.2驾驶员工作标准

13.2.1上岗前认真检查车辆各系统特别是制动、转向系统技术状况是否良好，整理车容，检查各项设施是否齐备有效，油、水是否充足，严禁车辆带“病”行驶。

13.2.2 携带好各种证件，领取行车路单，按规定时间进站，听从站内调度，进入指定停靠站台，开启行包仓或放下行包架梯。

13.2.3检查行包是否装捆牢固，长、宽、高及重量是否符合规定，协助乘务员组织旅客上车，维护好乘车秩序。

13.2.4 旅客全部上车后，进入驾驶座位，检查车门是否关好，接到发车信号后，鸣号起步发车。

13.2.5运行时集中精力，谨慎驾驶，按规定时速运行，礼貌行车，安全第一。途经险桥、险路、渡口和加油前，要主动停车以组织旅客下车。途中停、歇或就餐后，应协助乘务员核实人数后方可继续运行。遇有非常情况或发生事故应尽快呼救、抢救伤员、保护好现场，必要时及时组织旅客疏散。途中遇稽查人员检查时要主动停车接受检查。

13.2.6沿途按规定站点进站停靠，不越站、不甩客、不超员。临近车站时要减速行驶，平稳停靠，要利用停歇时间抓紧检查车辆，发现故障立即排除，不带“病”运行。要协助乘务员监装、监卸行包。

13.2.7收车后把车辆开到指定停车位进行检查，清理好车辆卫生，加足燃润料，做好下个班次出车准备。

13.2.8向车队调度汇报当班情况，接领下班任务。

附 则

本试行标准规定的岗位均为直接面向旅客服务的岗位，适用于一、二级汽车客运站。