客户服务演讲稿

客户服务演讲稿（13篇）

1.客户服务演讲稿 篇一

如何做好客户服务演讲稿

演讲稿是一种实用性比较强的文稿，是为演讲准备的书面材料。在我们平凡的日常里，需要使用演讲稿的事情愈发增多，来参考自己需要的演讲稿吧！下面是小编为大家整理的如何做好客户服务演讲稿，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

如何做好客户服务演讲稿1

各位领导、各位师傅、各位同仁：

大家好！

我是xx城区客服部xxx。我演讲的目题是“客户在我心中”。

长假基本没有休息，奔波于大街小巷，忙碌于各个客户门店。我服务，我奉献，我快乐!因为我看见了消费者愉悦的表情，看见了零售户点钞票的笑容;因为我为祖国六十华诞也献上了一份绵薄的礼物！

我是一个客服新兵，在将近一年的时间里，每当夜深人静，我翻开工作笔记本的时候，回想起与客户交流情景的时候，兴奋之情油然而生。我深深地感到，客户在我心中，是多么的充实和快乐！

公司是树，客户是根，服务是本。客户成功了，公司才能成功，宜春烟草的品牌形象才能树立起来。客户经理传递的不仅仅是卷烟，更是对客户的关心。“以客户为中心”的宗旨，我们要时刻牢记！

客户在我心中，就是要坚持“以人为本”，把客户当作自己的朋友，做到人性化服务。不仅仅是多一点微笑，多一点热情，不仅仅是宣传政策和法规，还要倾听他们的诉说，想客户所想，急客户所急。在日常拜访过程中，积极地了解客户情况，包括他们的.个人志趣、爱好、重要纪念日等等，以便更好地与零售户沟通，并及时送上节日喜庆的祝福。零售户有困难时，我们可以量力为客户解决。

客户在我心中，就要做到即是全过程的又体现差异化的周到服务。细致的调查研究是基本功，是优质服务的重要基础。客户的零售业态、经营规模、库存情况、需求数量以及守法状况等等，我们都要尽可能地了解，做到分类服务，增强服务的针对性和有效性，包括为客户提供商情信息，协助他们拟定销售计划，理清库存，引导他们转变经营理念，调整品牌结构，努力为他们提供更多的，可供选择的货源，帮助他们提高经济效益。

客户在我心中，就要加强历练，刻苦学习，虚心拜师，努力提高服务本领。从订货服务、货源信息提供到投诉咨询、新户培训，从网络技术的熟练到同客户沟通的艺术，从售前服务、售中服务到售后服务，从营销学到心理学等等，是一个系统工程。我作为一个新兵，全面提高自身素质任重而道远。

回顾近一年来的历程，从陌生、担忧到热爱和逐步入门，每一步都离不开领导和同事们的关心、培养和耐心指教，客户在我心中，领导和同事们也在我心中！

客户在我心中，是责任、是效率！我将不懈努力，做到爱岗敬业，吃苦耐劳，遵纪守法，争做一名合格的客户经理！

谢谢大家！

如何做好客户服务演讲稿2

各位评委，各位同学们：

大家晚上好！我是生命科学学院制药工程专业20xx级的学生龚晨印，今天我演讲的题目是《青春的使命》。

各位同学们，我想请问，当初填报志愿的时候，你们的内心想法是什么呢？对于我来说，我所选择的不仅是一所称心的大学，更是一种使命，一份承诺。说实话，当我还未跨进大学校园的时候，我曾经对自己的未来产生过彷徨。因为我从小的理想就是做一名救死扶伤、造福于全人类的医生。但是在市场经济日益发展的今天，在社会价值观念日益多元化的今天，每当我和同龄人讨论起未来的时候，得到的答案更多的是：我要赚很多的钱，我要当个公司老总，我要去国外定居工作。于是就有人讥讽到我：“你那么崇高，有什么用呢？现实点吧！去国外发展，别呆在中国了。”于是啊，我就开始怀疑了自己的选择，以致从小坚定梦想的我，随着年龄的增加不断地动摇。但是呢，当我走进大学校园的时候，当我经历了十天艰苦的军训生活的时候，当我穿梭在教学楼之间的时候，我发觉自己已悄然发生了改变。因为我知道了我的未来在哪里，我也坚信了我选择了福建中医药大学，就是选择了一种责任，一种使命，选择了服务祖国、服务人民的重担。

各位朋友，人世间有许多东西失去了可以再得到，但惟有青春，对每个人来说都是“一次性消费”。所谓“人生易老”，所谓“如白驹过隙”，所谓“高堂明镜悲白发，朝如青丝暮成雪”。青春是短暂的，但也是最美好的。我们也应该为此而更加明白青春的珍贵，珍惜我们的大好年华。正如北宋文学家欧阳修说过：“羡子年少正得路，有如扶桑初日升。”许许多多的革命先辈就已在青春时肩负起庄重的使命。少年时的周恩来，立志为中华的崛起而读书；青年时的毛泽东，在湖南第一师范大展自己的宏图，书写自己的远大抱负；狼牙山五壮士，为革命英勇跳下山去，生命的光芒在山间四射……冲决历史桎梏，涤荡历史积秽，新造民族之生命，挽回民族之危机。今天的我们虽然无需面对国土沦丧，无需承受战火硝烟，但我们面前的任务同样艰巨。不要忘记了，我们的祖国依然是一个发展中国家，仍然有许多家庭因为一场重病而耗尽一年的收入，仍然有很多父母为了供子女上学而穷极一生，仍然有很多人在温饱线上挣扎。这就是祖国的现实啊，作为新一代的青年，难道我们没有义务去承担这种责任吗？难道我们甘心将这些事交给下一代、下下一代的人来做，而自己却被视为无能的一代吗？“位卑未敢忘忧国”，以国强为己任，不断地努力，无私地奉献，用自己唯一的青春为祖国的繁荣昌盛贡献自己的全部智慧和力量，这就是我们的青春使命。

作为当代的中国青年，我想再次让大家仔细地思考一下我们的使命是什么，我们应该如何践行自己的青春使命。以前的学生是“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”。一心为搏取公名利禄，这全然是一己之利。我们应抛弃这个狭隘的思想，走出个人的小圈子。所谓：“修身，齐家，治国，平天下。”意思是说首先要培养良好的道德情操，学好丰富的知识，然后用它们去管理家庭，治理国家，使天下太平。我们青年学生，正是处在长身体学知识的阶段，即“修身”阶段。因此，我们现在的最大责任就是培养良好的思想道德，学好各门功课，用科学来武装我们的头脑，努力把自己培养成一个德才兼备的，一个随时准备着为祖国、为人民奉献一切的青年。“风声雨声读书声，声声入耳，家事国事天下事，事事关心。”这样，我们才能使国家处于科技的领先地位，才能让其在国际竞争中立于不败之地。

生命只有一次，而且短暂，我们的青春显得更加仓促不及。当我们两鬓斑白的时候，每当回首往事时，不会因为虚度年华而悔恨，也不因碌碌无为而羞愧。那我们便是完美地把握住自己的青春，成功地肩负起历史的使命。正如李大钊先生所说：“为世界进文明，为人类造幸福，以青年之我，创建青春之家庭，青春之国家，青春之民族，青春之人类，青春之地球，青春之宇宙，资以乐其无涯之生。”

我的演讲完毕，谢谢！

2.客户服务演讲稿 篇二

尊敬的各位来宾,

女士们, 先生们, 朋友们:

大家好!

首届京交会暨高峰论坛隆重开幕了。温家宝总理在开幕式演讲中阐释了发展服务贸易对中国和世界的重要意义, 表达了中国继续推进服务业对外开放, 与各国一道推动国际服务贸易发展的意愿和决心。

改革开放三十多年来, 特别是进入新世纪以来, 中国坚持有序推进服务业开放, 引入优质要素, 融入全球市场, 推动服务贸易快速发展。2000-2011年, 中国服务进出口总额从660亿美元增长到4191亿美元, 年均增长18.3%, 全球占比从2.2%增长到5.2%, 世界排名由第12位上升至第4位。中国的服务贸易结构不断优化, 在运输、旅游、建筑等传统服务贸易稳步发展的同时, 计算机、金融、咨询等现代服务贸易快速起步。服务贸易的发展加快了中国转变经济发展方式、调整经济结构的步伐。

中国服务贸易的发展不仅惠及中国人民, 也有益世界各国。中国通过出口优质服务, 增加了贸易伙伴的消费者福利;通过承接服务外包和国际劳务输出, 带动了贸易伙伴的产业发展;特别是中国服务贸易进口持续扩大, 为贸易伙伴创造了大量的就业岗位和投资机会。2011年, 中国服务贸易进口达2370亿美元, 较上年增长23.7%。

由此说明, 中国的改革开放进入了崭新的阶段。随着“十二五”规划实施进程的推进, 中国将为国内外企业提供更加广阔的合作发展空间。

首先, 中国社会的服务需求将不断释放。城市化进程的加快和城乡居民收入水平的不断提高, 拓展了服务业的发展空间, 直接带动了居民消费结构的升级和服务需求的增加。中国社会对家政服务、教育培训、医疗保健等领域的服务需求将不断释放, 对金融、技术、旅游等领域的服务需求将快速增长。预计到2015年, 中国有望成为世界最大的消费市场, 社会消费品零售总额将突破5万亿美元, 出境旅游将达8800万人次;中国的国际航空运输市场将达到360亿吨公里的规模。中国内需市场潜力巨大、层次多元、前景广阔, 商机无限。

其次, 现代服务业日益成为中国吸引外资的重点。中国是制造业大国, 庞大并不断升级的制造业对生产性服务业产生巨大的需求。今年初实施的新的《外商投资产业指导目录》, 以及正在修订中的《中西部地区外商投资产业指导目录》, 都鼓励外商投资现代服务业。以技术研发、数字设计、流程控制、市场营销等为代表的现代服务业在中国有广阔的市场, 中外服务型企业可以在中国制造业转型升级过程中发挥积极作用, 共享中国开放型经济发展的新成果。

第三, 中国企业对外投资的服务需求不断增长。随着中国开放型经济水平的不断提升, 中国企业对外投资合作正步入快速发展期。截至2011年底, 中国对外直接投资累计超过3800亿美元, 境外企业数量达1.8万家, 分布在全球178个国家和地区。在境外投资的中国企业对咨询、法律、会计、金融等各种专业服务产生了旺盛的需求, 这将为相关服务企业提供丰富的商业机会。

当前, 全球金融危机的影响仍未消退, 世界经济复苏进程艰难曲折。服务贸易的发展需要各国共同努力。我们将秉持自由开放、合作共赢的理念, 致力于扩大同各方利益的汇合点, 推动贸易投资自由化、便利化进程。我们愿意与国际社会加强对话, 增进互信, 共同推动包括服务贸易在内的国际贸易的持续、均衡和协调发展。

我们将致力于推进服务贸易领域的可持续发展。随着经济全球化深入发展, 全球服务将更趋差异化、精细化、个性化, 我们将创新服务贸易发展平台, 完善服务贸易促进体系, 为全球服务经济发展做出贡献;我们将注重发挥服务贸易作为社会稳定器的积极作用, 深化国际合作, 为鼓励技术创新、增加知识型人才就业、促进社会发展作出积极努力。我们将在品牌、信息、资讯、人才、知识产权等领域加大工作力度, 为服务贸易的快速发展打下坚实基础。

我们将进一步提升服务贸易领域的对外开放水平。我们将实行更加积极主动的对外开放战略, 以开放促改革、促发展、促创新;我们将稳步扩大金融、物流、节能环保等领域的对外开放, 鼓励外商投资专业设计、软件开发等知识密集型服务业领域, 扩大服务供给, 激发服务业发展活力;我们将完善政策环境, 鼓励全球技术、研发、服务等创新要素在中国蓬勃发展, 鼓励国内外企业联合开展技术研发, 推动科技成果产业化, 提升服务业创新发展的质量和水平。

我们将与贸易伙伴在服务贸易领域加强合作。大力发展服务贸易是中国“十二五”时期促进对外贸易全面发展的重要内容, 也是进一步提升中国对外开放水平、构建开放型经济的新要求。我们将推动服务贸易快速发展, 实现服务贸易与货物贸易良性互动、协调发展;我们将努力营造有利于服务贸易发展的政策环境, 充分发挥知识密集型服务业的示范效应, 推动服务贸易的创新发展;我们也愿意与各国一道, 在文化贸易、服务外包、技术贸易等诸多领域开展务实合作;共同推进世贸组织多哈回合谈判以及双边和区域范围内的服务贸易投资便利化。

中国服务贸易的发展, 既服务于中国, 也服务于世界。我们希望通过京交会这一平台, 能够促进中外服务贸易企业加强交流与沟通, 拓展新视野, 捕捉新机遇, 为企业开展全球合作创造条件, 为促进全球服务贸易快速发展做出贡献!

3.客户服务演讲稿 篇三

这是我站在无数位客户面前讲过无数次的服务用语，也就是这句我讲过无数次的服务用语。为我成就了无数次的成长故事。特别是因为我总把微笑镶嵌在这句服务用语的字里行间，使得我荣任全省微笑服务大使。

人们常说：“微笑是甜蜜的酵母，是幸福的催化剂!”但我要说：“在微笑里面还有更多的辛酸和泪水。”因为，我们每一个人都有工作中的动力和压力!我们每一个人都有生活中的欢喜和忧虑!

记得那还是我刚刚走上服务中心主任岗位的初级阶段，为了让每一位小姐妹熟知礼仪规范，深谙微笑秘笈，并不年轻的我，几乎每一天都要和我的姐妹们一样，为站的笔直而站到腰酸背痛，为笑的灿烂而笑的面部麻痹!但是，当我们都掌握了微笑的“三部曲”时，我们的微笑中饱含泪水!

还有一段我永远不愿意提及却又永远抹不掉的记忆，在一次迎接省公司大检查的工作中，我担负着向省公司领导汇报的主要任务，经过夜以继日的总结和准备，就在检查组从沈阳到丹东听取汇报的这一天，恰恰是我生病的丈夫要从丹东到沈阳接受手术治疗的时间。一边是必须由我完成的工作，一边是必须由我照顾的丈夫，就在我含泪微笑着向公司领导汇报工作的`时候，我的丈夫却在朋友的陪伴下在沈阳盛京医院进行着手术，当我急匆匆地赶到医院时，不知情的医生埋怨我：“没见过患者自己在家属栏里签字的先例，更没有见过你这样的妻子”。望着躺在病床上的丈夫，我微笑着对他说：“对不起”此时此刻的我，心如刀割。我的微笑中噙满泪水!

我不但有通情达理的好丈夫，还有一个聪明可爱的好儿子，三年前，我和儿子就有一个约定，只要他在全班考试第一名，妈妈陪着他到青岛看海!儿子真就考上了第一名，可是，那一年恰逢丹东洪水肆虐，我们全员在岗位留守，我微笑着对儿子说：“等到明年!”第二年，当我准备满足儿子的心愿时，岗位上的几位孩子妈妈也要在假期带着自己的孩子休假旅游，我又微笑着对儿子说：“谁叫妈妈是主任呢，咱等到明年!”今年，我真的要全家到海边搭起帐篷度假，但是，可恨又可恶的“布拉万”却拉响了电业人全线预防台风的警报，我只好再次微笑着对儿子说：“再等明年!”此时啊，我的微笑中溢出泪水!

我真的不知道在今后的岁月里，还会有多少次含着泪水对自己的丈夫说：“对不起!”我也真的不知道还会对着自己的儿子说多少次：“再等明年!”

因为，我知道!我是行进在“三集五大”体系工程中的普通一员，但是，自己身上的责任并不普通。我还知道!我是践行着“三集五大”体系工程的女子兵团的平凡一员，但是我懂得自己身上的重担并不平凡!

我曾经悄悄的统计了这样一组数字：我每一天在客户面前微笑有200次，回到家里竟然挤不出一丝笑容，我每一天和客户谈话的字数有字，回到家里一个字都不想说，我每一天在客户面前行走3000多米，回到家里一步都不想挪!说到这里，我看到大家都微笑着，我知道，你们的微笑中是信任，是赞同!此时，我也微笑着，但我的微笑中是泪水!

4.政务服务中心优质服务演讲稿 篇四

大家好!

我来自路政窗口，今天我演讲的题目是从微笑开始!

有人这样形容人生：

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌声便有动人的旋律。

人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

今天，我想说我们政府服务中心也从微笑开始吧!

推开中心的大门，第一映入眼帘的既不是豪华的装璜，也不是统一的着装，而是我们的脸。然而，我们的装璜可以统一，我们的着装也可以统一，我们的脸能统一吗?答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀!

《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而“尘世难缝开口笑，菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开，不容易，出门办事最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”。清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。

微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑;只要你微笑，生命就充满欢笑。”微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，只有真正做到“微笑”才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。

5.客户服务演讲稿 篇五

文章标题：客户服务部收费和保全职位竞聘演讲稿

我叫___，来自___区客户服务部，现就读于___涵授大学，文秘专业。我今天所竞聘的岗位是___区客户服务部收费一岗。

我之所以今天能够竞聘这一岗，其优势在于：20xx年2月份我入司到中国人寿商丘分公司业务处理中心至今，一直从事客户服务工作——收费。只因入司时间短，需要掌握的专业知识多。为了配合其他其他岗位工作的顺利进行，我不断的学习、不断的积累，慢慢从中学习到很多的基础业务知识，同时也提升自己面对突发疑难问题的处理手段，丰富了自己对业务处理的综合水平。提高自身素质，牢固树立优质服务的意识和高尚的职业道德，提高工作效率，以便提高业务处理技能，完善客户服务工作。尽管收费岗非常的忙，也特别的凌乱，但我都能做到一丝不苟、认真、仔细，不让自己的工作出现任何的差错。同时，收费人员不但要干好本职工作，对于其实相关环节岗位的职能和工作，也要加强基础知识的掌握和认识。在面对于客户对于缴费以外的业务咨询，准确、专业的为客户排忧解难，做一名综合即专业的客服收费人员。

在做好基础业务知识的锻炼下，培养自己爱岗敬业的涵养。干好一个工作，只有自己首先热爱这个岗位，才能充分

发挥自已能力，为客户做好每一件事。每天以微笑的心情、以专业和真诚，服务于客户。我热情、我大方、我周到，让客户高兴而来，满意而归。做到不断改进，完善服务，为树立公司优质文明服务建立良好的形象。

假如我能够竞聘上，我会一如既往的做好自己岗位工作，遵守公司规定，加强自我的管理意识，严格要求自己，以更好的工作状态，让领导满意。

假如我不能够竞聘上，我也决不气馁，我会认真从中自查在工作中的弊端，深刻思考问题症结所在，努力克服，使自己成为一名合格的业务管理人员！

谢谢大家！竞聘演讲稿

大家好，我叫___，我要竞聘的岗位是___区客户服务部的保全岗位。

首先，我先简单介绍一下我在商丘市人寿保险公司的工作简历。

我于1993年在___区保险公司参加工作，从一名普通的内勤员逐渐成长为公司的业务主干，1998年被提拔为___区人寿保险公司内勤科长，20xx年由于公司需要，被调入业务处理中心从事保全工作。多年的工作锤炼和不断的学习，使我的业务水平有了非常大的进步，我相信我是一名合格的寿险工作者，不管是从前在内勤的岗位，还是现在保全的岗位，我都兢兢业业，辛勤耕耘，努力把自己的工作做的更好，不辜负公司领导的信任。多年来，我在自己的岗位上努力奋斗，工作上从没出过一次问题和失误，曾连年在单位年终评比中

获得优秀内勤和个人先进工作者的荣誉。

由于不断学习的积累，如今我已经对保全工作的性质、内容等各个方面已经了如指掌，我认为我有能力，也有信心在保全岗位上做出更优异的业绩。

众所周知，业务能力过硬是做好本职工作的最基本要求，也是最重要的一点，没有过硬的业务素质，又如何把工作做好，其它的一切更是无从谈起。十几年的工作经验和不断学习让我拥有了极其丰富的业务知识，使我有能力去面对工作中的任何困难和挑战。为了提高自己的知识水平，以便将来更了的开展工作，我参加了组织的“湖南大学”远程教育，并取得了金融专业的本科学历，两年的学习，充实了自己，也必将为今后的工作迈上一个新的台阶打下坚实的基础。

俗语说“干一行，爱一行，我做寿保险工作已经十几年了，我也深深的爱上了这份工作，为了她，我可以付出汗水，付出智慧，付出我的青春，希望公司能给我这个能充分发挥我特长的能力和机会，我会以实际行动来证明我没有辜负领导的期望~ 如果我能竞聘上这个岗位，我将会更加努力的工作，以十倍的热情投入到工作中去，奉行“以客户为中心”的服务理念，用“以公司为家、与公司共荣辱”的态度去认真对待工作。继续深入的学习专业知识，提高业务素质，更加严格的要求自己，以员工的行为规范为准则，遵守公司纪律，时时注意自己的言行举止，保持积极向上的健康心态，树立公

司良好的员工形象。

总之，如果我可以竞聘上这个岗位，我会把我多年积累的经验和所学到的知识，有效的运用的实际工作中去，理论与实践相结合，一定会大大提高工作的效率！为我公司的发展做出更大的贡献~ 谢谢大家！竞聘演讲稿

我叫___，进入公司已经有两年的光阴，现在在___区客户服务部工作，在这两年的时间，我得到了公司领导的培养和身边同事的照顾，使我自己在客服部得到了很大的进步。

在付费的岗位上，认真学习专业知识，因为在现在这个社会中，没有知识就没有一切，面对客户，自己要做到三心：细心、耐心、用心。用优质服务，提高客户的满意度与忠诚度，把客户的满意，做为自己工作的目标，把客户的利益当做自己的利益，把客户的事当做自己的事办。在保险这个市场里，客户就是一切，对于他们提出的问题，自己都认真回答，只有摆正了心里的位置，才能使客户满意，提高工作效率，更好的服务于客户。

此次公司的改革，也是为了适应市场发展的要求，市场变、企业不变，就会出现问题，总是解决不好，就会损失企业的利益，如企业没有了利益，何谈个人利益。所以我认为，公司的这次人事改革是有必要而且及时的。如果我能幸运的竞争上付费这个岗位，会努力的做好自己的本职工作，遵守好公司的各项规章制度，服务好客户，使企业能够顺利的发展，生存的间隙越来越大。履行好自己的职责，争取为公司

做出自己最大的贡献。所谓在其位，谋其职，我相信自己有能力在付费的岗位上做出自己最好业绩，工作时间做到精神饱满，保持最好的精神状态和活力。当然也要做好“一颗红心，两手准备”，如果我没有继续留在付费这个岗位上，说明自己的专业水平还不够高，自己的专业素质还待于加强，所以更要努力的学习，加强自己的专业水平，加强自己的基本职业素质。

6.客户服务系统在售后服务中的运用 篇六

1 概述

客户服务系统是一个管理客户服务部和服务点的日常工作，协调工作关系的信息管理平台。达到提升服务点的业务信息化水平，更好的维护客户以及客户车辆的信息，管理服务点备品备件，规范客户服务部和服务点的工作内容，主要包括通知、工作安排和计划、服务点工作日志、服务点出差申请以及相关的提醒、报警等。使用本系统提升客户服务部门对其它系统(例：FRACAS系统)的信息利用水平，能够进行故障信息查询、统计汇总，并按时、按需生成产品运用质量月报，追踪故障件更换历史以及查看故障件状态。依据以上功能描述，使得系统有良好的扩展性，为各个模块的扩展与升级，对已有功能需求重新整合，分为一个外门户系统和一个内门户系统加四个子系统。每个子系统处理单独的业务，通过内门户把四个子系统的信息汇总起来集中显示，各个子系统即可以集成到一起运行，也可以独立成为单独系统运行。外门户主要面向客户，向客户展示服务部的服务内容及服务理念。包括服务部的介绍、新闻动态、部门介绍、资料下载及联系方式等。以下将主要对系统四个子系统进行阐述。

2 对系统功能和网络部署的分析

2.1 系统功能介绍

(1)该系统使用TOMCAT6.0做为Web服务器

(2)各子系统主要实现的功能如下表所示：

2.2 系统网络部署及实现

通过信息化、网络化的技术手段，建立服务于客户服务部和各服务点的售后服务系统。售后服务系统采用当前流行的B/S(浏览器/服务器)模式开发设计，直接通过浏览器访问系统，无需安装客户端，维护方便;系统分成几个相对独立的模块，但这些模块都进行集中式管理;分层的模块化程序设计思想，整个系统采用模块化结构设计。作为应用程序有较强的可操作性和扩展性;合理的数据流设计，在应用系统设计中，相对独立的模块间以数据流相互连接，使各模块间的耦合性较低，方便系统运行，提高系统安全性。

2.3 运行环境与资源

(1)病毒检查。系统程序适用360、瑞星等杀毒软件进行病毒检查，并可发现及消灭病毒。

(2)软件环境。

(3)硬件环境。

2.4 功能运行详解

(1)功能和界面。

系统主要功能及界面：

日常工作管理：通知、工作安排、工作日志、出差申请。

客服信息管理：维护客户信息、服务点、车辆信息、工作指导书、故障模式库、客户调查问卷、客户培训需求、培训计划、培训情况。

备品管理：备品及阀值设置管理、备品调拨等。

故障信息辅助管理：查询故障、维护车辆运行信息、故障统计、运用信息报表、故障品动态跟踪等。

此块需求中主要是结合fracas系统故障信息数据生成各种报表。

绩效考核：根据月度与年度绩效合同，自我评分与领导打分。

功能及界面的运行，满足覆盖率95%的要求，运行正常。

(2)可靠性。

(3)易用性。

(4)可维护性。

3 计算机系统在售后服务中运用的意义

客户服务系统是为我公司牵引装备客户服务部门提高售后服务能力、办公效率、信息化水平而建设的管理信息系统，从而以规范管理、高效率、及时响应面对当前客户对售后服务越来越高的期望和要求。系统设计以“高起点、高要求、高标准”为导向，基于“规范流程、优化业务、及时响应”原则，建设客户服务管理系统信息平台，进而形成售后服务管理的标准规范，形成一个真正体现“服务价值”精髓的售后服务运营平台。在项目开发过程中总结出以下多方面经验：

(1)全局性和整体性。从南车电机整体信息化建设的角度出发，把握全局性的基础上，充分考虑信息化建设的需求，使系统实现全局信息资源(硬件、软件、网络和数据)的共享，突出了牵装客服部业务流程，能够真正地发挥在售后服务工作中的作用。

(2)成熟性和先进性。系统的开发过程中采用了较成熟的技术、方法、软件、硬件和网络平台，确保系统成熟与可靠，同时兼顾先进性。使系统在满足全局性与整体性要求的同时，能够适应未来技术发展和需求的变化以及可持续发展。

本系统基于以XML为核心的当前最先进的企业应用开发平台J2EE，同时采用了很多国际上先进、成熟、实用的技术标准，既保证系统实现的功能，又满足应用发展的需要。

(3)标准化和开放性。系统开发是严格按照国家、地方和行业的有关标准与规范，如公文标准、空间数据分层与编码、数据质量与元数据标准等，并适当考虑与国际接轨。系统的分析、设计、实现和测试等过程严格按照软件工程标准和规范，并采用了开放技术和国际主流产品，以确保系统符合国际上各种开放标准。

本系统开发遵循了大量的国际通用标准，如XML、Web Service PKI等，从技术方面保证了系统的规范性。

(4)实用性和灵活性。系统开发“以人为本”，充分考虑南车电机各项售后服务业务活动的实际需要，贴近用户的需求与习惯做法，做到功能强大、界面友好和美观、操作简单、使用灵活，充分实现了信息资源的共享和各项售后服务业务办理的计算机协同工作环境，使工作人员处理业务过程中能方便地获得所需的信息，并支持应用层的快速开发和灵活部署，能够较完善地适应未来机构调整、工作调整所导致的应用系统开发的困难。同时围绕“以用户为中心”的原则进行设计开发，针对不同类型用户的需要，真正有效地解决了用户实际售后服务工作中的问题。

(5)可维护性和扩展性。系统具有较强的可维护性和扩展性，能方便地进行系统流程和功能的调整，以适应系统需求的变化;系统能便捷地进行管理与维护，软、硬件升级均不影响正常运作，系统功能、结构以及数据库可扩展，确保了系统的可持续发展。开发方案的设计有技术的延续性、灵活的扩展性和广泛的适应性及良好的用户界面，注意分步实施的可操作性，保证前期和后期有效接续，最大限度地保证了系统阶段开发升级的继承性和经济性。

(6)安全性和保密性。为了保证网络环境下数据的安全，防止病毒入侵、非法访问、恶意更改毁坏，系统开发采取完备的数据保护和备份机制。为了防止非授权用户的非法入侵和授权用户的越权使用，系统具备各种级别的权限控制，并具备审核功能，自动记录用户访问的情况和操作过程，以备日后查询。

(7)稳定性和高性能。在系统设计、开发和应用时，综合了系统结构、技术措施、网络结构、软硬件平台、设备选型、技术服务和维护响应能力等多方面技术运用，确保系统较高的性能，在网络环境下对系统多用户并发操作要具有较高的稳定性和响应速度，确保了系统应用中最低的故障率，增加其稳定性。

(8)经济、时效性。系统建设投资要控制在用户所能承受的范围内，充分利用了现有的资源(软件、硬件、数据和人员)，并按计划在规定的时间内以高质量高效率实现了系统的总体与阶段性目标;其中采用了先进的中间件技术，提供面向多类异构操作系统、异构数据资源的集成方案，能够有效地保护已有的各类应用体系和数据资源，节省了投资。

4 结束语

通过已建立的客服服务信息平台的技术手段，使南车电机牵引装备服务部门的售后服务工作和各服务点的现场服务有效结合并运行起来，真正体现推进服务管理信息化，促进服务管理创新的目标及理念。该系统可以达成以下目标：通过BM系统的功能，实现客服工作的软件化、信息化，协调工作规划，提高工作效率。

摘要：客户服务系统是为我公司牵引装备客户服务部门提高售后服务能力、办公效率、信息化水平而建设的管理信息系统,从而以规范管理、高效率、及时响应面对当前客户对售后服务越来越高的期望和要求。系统设计以“高起点、高要求、高标准”为导向,基于“规范流程、优化业务、及时响应”原则,建设客户服务管理系统信息平台,进而形成售后服务管理的标准规范,形成一个真正体现“服务价值”精髓的售后服务运营平台。

7.服务演讲稿 篇七

真诚赢得游客

有人说：“人生就像一年四季，从朝气蓬勃的春天开始，逐渐走向热情的夏天，辉煌的秋天，再到达沧桑的冬季。而爱心，是天上永远不落的太阳。微笑便是洒满大地的阳光。” 作为一名一线售票员来说，柜面是游客了解景点的窗口，微笑是售票员与游客之间的最短距离。诚然，在与人交往过程中，面带微笑常常能给人如沐春风般的感觉，真诚的微笑往往会给人留下美好而深刻的印象。只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让游客感受到温暖，赢得更好的社会形象，为公司争取更多的游客。

微笑服务是我公司的服务理念之一，也是对员工服务的基本要求。因为微笑具有穿透心灵的力量，它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。于是许多人煞费苦心的对着镜子、咬着筷子练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪的传递，也可以说是一种情感的表达。只有理解游客的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务，用真诚的笑容和游客交流，让游客在旅行途中留下美好的回忆。

对于票房售票员来说，柜台是最能展示服务艺术的舞台。在小小的柜台里，你的一颦一笑，一言一行、一举一动，都能能够体现对游客的关爱，都能展示对游客的贴心服务，从而使广大游客在买票时感受到我们服务工作所带来的快乐。

记得有一次团队的几名游客为是步行登山，还是坐车观光而争论不休，大家意见不一致。于是，我走了过去，微笑着对他们说：您好，我是这里的售票员，建议你们沿着羚牛谷步行上去，一路有叮咚的小河伴随你们，还能观赏到瀑布、……，再返回的时候坐车，可以观赏盘山公路沿途的美丽风景。其中一名游客笑着对我说，谢谢你，小姑娘，看到你的微笑让我觉得心里面很踏实，就按你说的快给我们办理进园手续。那一刻，我觉得一股浓浓的暖流涌入我的心田。正因为这件事，让我感觉到了工作的快乐和意义。让我觉得微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，微笑是人类的春天。

在为游客服务的过程中保持微笑，能够营造一种融洽和谐的氛围，游客游玩也十分轻松愉悦。当你向游客微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到牛背梁森林公园、很高兴见到您、我们将竭诚为您服务。”此刻，微笑则恰好体现了这种良好的心境。这就在无形中提高了游客对企业服务的满意度，为企业树立了一个良好的形象与口碑。微笑服务，使得为游客提供一个安全、快捷、优质、高效的服务真正成为了 2 现实。

朋友们请把你真诚的微笑、优质的服务奉献给每一位游客，在日积月累的琐碎和平凡里，在一点一滴的热情和真诚中，把我们企业的形象展示得更加具体、生动。让我们每天的工作从一个微笑开始，让我们的微笑、让我们的服务能深入每个游客心中，工作无小事，也许我们的工作是微不足道的，但为了使我们的公园服务得更加完美，就让我们用持之以恒的微笑去服务每天的工作，让所有来此的游客都能感受到我们的服务热情。

8.用心服务演讲稿 篇八

尊敬的各位领导、各位同事，大家早上好，我是监理部王华，今天我演讲的主题是用心服务，等于无限可能。

用心服务是一个企业迈向成熟的标志，还是一个企业维持客户稳步发展的措施，更是一个企业提高自身竞争力的关键。我们公司始终把用心服务作为企业发展的一项重要举措，全面推行以服务促发展的基本理念，把用心服务作为考核员工的一项硬性标准。

那么，首先用心服务的定义是什么？我想每个人的理解都有所不同，而我的理解是，在我们的工作职权内，尽最大的可能满足甚至超过服务对象所有需求，想他人之所想，急他人之所急，从而得到服务对象的高度认可。

一滴水服务于绿荫，所以它获得了生命；一棵树服务于大地，所以它获得了滋养；一只蚂蚁服务于群体，所以它获得了巢穴。所以服务其实也是另一种形式的获取，我们服务的越多、付出的越多，也就收获的越多，成长了越多。不要把服务想的很远很飘渺，也不要把服务想象的很难很抽象，其实服务无处不在，每天一些善意的提醒，给忘东忘西的人；每天一些中肯的建议，给举棋不定的人；每天付出一些行动，给需要帮助的人，这就是服务。而在服务的同时，我们多一些微笑、多一些细腻、多一些主动、多一些关怀，那么，我们的服务就是用心的。

其次，作为一名员工，怎样做好用心服务呢？我想不是加班加点，不是任劳任怨，更不是好高鹭远。而是始终把公司的服务理念作为自身的工作准则，把服务对象的需求作为自身工作目标和方向，做好自身的本职工作，不断努力提高自身的业务能力和知识水平。在工作中，让服务对象感受到我们的专业与认真；在工作中，让服务对象感受到我们的敬业与奉献；在工作中，让服务对象感受到快捷与方便；在工作中，让服务对象感受我们到工作之外的关怀和热情。就这样，从每一件小事做起，从每天的工作做起，我想，我们每个人都能做好用心服务。

最后，我想说的是，用心服务的意义是什么？人的一生无非是在服务者与被服务者这两个角色之间转换的，然而，我们所取得成就，我们所获得的资源，我们所得到一切几乎都是从服务者的角色来取得的，既然服务者这个角色对于我们如此重要，我们没有理由不去扮演好它。

从某种意义上讲，服务等于共赢。作为一个企业，苹果以用心服务和精益求精的精神得到了客户的认可，从而成为了世界上最牛的手机运营商；作为个人，雷锋以全心全意为人民服务的行为 得到了全国人民的尊敬，从而成为了中国一代又一代人的楷模。所以用心服务，可以创造无限可能。

陕西永明项目管理有限公司

监理部—王华

用心服务，等于无限可能

尊敬的各位领导、各位同事，大家早上好，我是监理部王华，今天我演讲的主题是用心服务，等于无限可能。

我们有一艘船,旗号叫做永明，市场是这艘船的海洋，合作人是这艘船的引擎，而我们，则是这艘船的船员。作为船员，我们的目标是长风破浪，扬帆远航。而我们要做的其实很简单，就是坚守自己的岗位，维护好我们的引擎，服务好我们的合作人，让我们永明这艘大船有充足的动力，阔步前行。

一滴水服务于绿荫，所以它获得了生命；一棵树服务于大地，所以它获得了滋养；一只蚂蚁服务于群体，所以它获得了巢穴。所以服务其实也是另一种形式的获取，我们服务的越多、付出的越多，也就收获的越多，成长了越多。不要把服务想的很远很飘渺，也不要把服务想象的很难很抽象，其实服务无处不在，每天一些善意的提醒，给周围的人；每天一些中肯的建议，给身边的人；每天付出一些行动，给需要帮助的人，这就是服务。而在服务的同时，我们多一些微笑、多一些细腻、多一些主动、多一些关怀，多一些热情，那么，我们的服务就是用心的。

永明这艘大船已经把用心服务作为考核船员一项硬性标准，所以，你准备好了吗？如果还没有准备好，那么很遗憾，你可能即将失去你手中的船票；如果你准备好了，那么很高兴，因为你已经紧紧的握住了手中的船票；如果你无需准备，一直坚守用心服务的准则，那么恭喜你，因为你不需船票，就已经获得了永明这艘大船的一个席位。从某种意义上讲，服务等于共赢。作为一个企业，苹果公司以用心服务和精益求精的精神得到了客户的认可，从而成为了世界上最牛的手机运营商；作为个人，雷锋以全心全意为人民服务的行为得到了全国人民的尊敬，从而成为了中国人的楷模。所以做好用心服务，维持好我们的合作人，维护好我们的引擎，我们永明这艘大船必将遨游大海，破浪远航，创造无限可能。

我的演讲到此结束，谢谢大家！

陕西永明项目管理有限公司

9.浅析客户服务的沟通技巧 篇九

那么如何进行有效沟通呢?

1、首先应当学会做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。

我们和顾客之间的沟通障碍很多时候是缘于我们自身的沟通能力欠缺，并不能完全归咎于顾客没有反映他们的真实想法。因此我们在服务中应当学习并掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融合顾客和我们的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。一个好的客户服务人员首先要做好沟通前的各项准备：第一，从自身外在做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象：面容要整洁清爽并保持良好的精神状态，让人感觉你的亲切可信;衣着得体，整洁干净，(如果条件允许的话可以穿着统一的职业装)，给人感觉职业性较强。工具配备齐全恪守行业规范。第二，树立良好的心态，做到心情平和，举止不卑不亢。在服务内容没有达成一致的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪反应如何，可能遇到的问题，做好心理应对准备。第三，熟悉自己的产品情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分。此外，对沟通的目标也一定要明确，否则谈了几个回合仍不知自己希望顾客做什么、自己要达成什么目的岂不枉然。第四，善于利用言语、肢体语言等沟通技巧提高交流效率。比如，我们在客户服务中应该尽可能学会倾听，让顾客把真实的要求表达出来，并且做好记录工作，在确认自己真正了解对方意图后，在用语言或者点头、颔首示意对方继续进行下去，也可以结束谈话时总结对方的观点加以确认。

2、做到沟通与服务相互融合，扩大沟通的范围，增加服务的内容。

把与客户的沟通真正落实到具体服务中去，在客户服务中真正实现沟通。青岛海尔正一步一步发展成为中国乃至世界的著名品牌，但是它的沟通始终没有停止，它的服务也始终没有丝毫懈怠。从“顾客永远都是对的”到“用户打一个电话，剩下的由海尔来做”，从“真诚到永远”到“用户的难题就是海尔的课题”。”海尔的沟通理念一直融入到它的服务当中。海尔服务的规定之细甚至已经达到了怎么敲用户的门，管理之细从服务规范、服务礼仪、规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等等都一一规范清楚并要求严格执行。与其说海尔对待服务一丝不苟，不如说，海尔把沟通中可能出现并应当考虑的一切相关问题都融合到了服务当中，此外，为了保证公司内部的沟通通畅，减少公司内耗，提高外部服务效率，海尔把沟通从针对外部的客户服务引入到了对内的员工以及部门管理当中，真可谓：服务无所不在，沟通无所在。学会在服务中表达真挚的情感。我们在多年的实践中了解到：顾客的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，因此，近些年来，很多企业在市场营销中都十分重视服务这个环节。但是，大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个企业传递给顾客的真正名片。“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。“微笑服务”所表达的不是嘴角上扬的简单符号，微笑的含义归根到底，它是要求我们在服务过程中体现出来的那份对客户的善意关怀。如果仅仅把“顾客是上帝”、“服务第一”挂在嘴边上，不把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的上帝，我们的上帝恐怕永远不会明了我们的决心和诚意。服务是真实了解顾客的需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”人对人的情感沟通。无论顾客对我们的服务是如何的回应，我们都应该》转173页以最大的耐心象对待亲人一样给予他们帮助。把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注客户，善待客户，客户关系自然就会和谐融洽。

3、沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动。

沟通实际上是以理解为基础的，而我们称“理解万岁”，是因为理解是双向的，因此我们在与客户的接触过程中应当做好及时的互动。那么如何实现无障碍的互动呢?如何真正做到尊重顾客，理解顾客呢?只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的出发点，而单方面的理解是徒劳无效的。从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户贴心的服务，而顾客也因为体谅我们的工作回报以真诚的理解。但实际上，这不是一个常规的状态。因为每个顾客都是独一无二的，这需要我们的人员具有特别的耐性和超人的理解力;而从另一方面来说，顾客也不可能把他的全部时间和精力放在主动与你的沟通上，因此如果寄希望于顾客能充分理解你那简直不可能!所以沟通首先应当树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。因此沟通就是要我们需要顾客真实的想法。其次，了解到了顾客的想法是否就能真正提供给他们所希望的服务呢?在营销和服务过称中，我们发现，很多服务内容往往是我们事前没有设计或者安排的，甚至是超出我们能力范围的，这样一来，我们和顾客之间存在了服务断层，导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。那么在处理这些实际情况的时候，我们该如何进一步做好工作呢?我们的根本出路就是在于努力做好最大可能的互动。所谓的沟通无极限，意义恐怕就是在与此。互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与他更多的参考建议以供选择，学会在对话中进行启发引导。但注意在我们提供建议的时候必须考虑到这些建议的切实可行性。在顾客给我们回馈以后，我们不应当拖延，应当给与其最快的回应以示明我们对顾客的重视。无论我们的工作做到了哪个环节都应该随时让我们的顾客了解事情的发展动向，让顾客明白这么做对他们自身的益处，提醒他关注的同时也是确认我们的服务是否具有有效性。一旦发生顾客的要求不能达到也应立即向顾客说明，恳请得到顾客的体谅。正如某位足球教练所说，“态度决定一切”只要在沟通中真正保持这种迅速、灵敏的互动，那么及时的互动就是在处处体现我们对待顾客高度负责的态度，而这样的服务态度最终会深深地打动每一位顾客的心。

市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。

总之，沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务，这也是我们每一个营销人员责无旁贷的职责和光荣使命。

参考文献

[1]、柳青, 有效沟通技巧, 中国社会科学2006-06

[2]、宋学军, 有效提高表达与沟通技巧, 地震2007-06

[3]、 (美国) 罗伯特.莱夫顿等著、马燕译领导沟通力华夏出版社

[4]、黑贝尔斯威沃尔, 有效沟通, 华夏出版社2003-01

10.客户经理演讲稿 篇十

客户经理演讲稿范文四篇

（一）尊敬的各位领导、各位评委、同事们：

大家好!我叫xx，xxxx年出生，xx学历，经济师职称。我现在担任建设银行xx分行公司业务部七级客户经理，今天>竞聘的岗位是六级客户经理。

首先，我要由衷地感谢领导和同志们给我提供了这样一个展示自我、公平竞争的机会。记得大哲学家苏格拉底曾经说过：“世界上最快乐的事，莫过于为理想而奋斗。”今天，我正是为了追求与建设银行共发展，在勤奋工作中在实现人生价值的理想，才义无返顾地走上了这个挑战自我的讲台，此刻我最想对大家说的就是，请相信，我能行!

我为什么这样自信呢?因为我觉得凭借以下优势，自己完全可以胜任这一工作：

第一、我非常热爱金融事业

我xxxx年走出校门后，就来到建行工作，至今已有xx个年头。xx年来，在各位领导的悉心培养下，在同事们的热情帮助下，我由一名不谙世事的大学生，逐渐成长、成熟起来。xx年来，我的青春在这里激扬，我的梦想在这里实现，我深深热爱着建行这片沃土，这份热爱激励着我在工作中牢记责任、执着事业、无私奉献，为建行的发展尽全力、做贡献!

第二、我具有丰富的工作经验

“经验是一笔最宝贵的财富”，是做好工作的基础和前提。入行xx年来，我先后从事过信贷及资金管理、信贷调查综合管理、综合及中间业务产品管理、客户关系管理(ocrm)系统开发、对公中间业务产品管理等多项工作，积累了丰富的工作经验，取得了良好的工作业绩。特别是去年3月接手对公中间业务管理以来，我加强了对对公中间业务各项指标计划的监测和控制，加强了业务的组织推动，带领大家全面完成了各项对公中间业务指标计划，受到了领导和同志们的好评。

第三、我具有较全面的专业理论知识

我xxxx年毕业于xxxx学校，并于xxxx年至xx年参加了xxxx大学xxx系本科的函授学习。系统的学历教育和xx年来的工作实践，使我对计划财务、资产、负债、中间业务、系统的开发和运用等方面均有了较为深入的了解，并具有一定的理论水平和实务水平，为我做好六级客户经理工作奠定了坚实的基础。

第四、我具有较强的工作能力

在长期的客户经理工作实践中，我接触到了各种各样的客户，遇到了许多新情况、新问题，在工作实践的磨练中，特别是在组织谈判，参与大项目营销>策划等极具挑战性的工作的锻炼中，我的沟通能力、协调能力和营销能力都得到了很大加强，并具备了分析、判断和处理复杂问题的能力;另外，我内控意识较强，在工作中善于学习、敢于创新，这些都为我做好工作提供了可靠的保障。工作以来，由于工作成绩突出，我连续多年获市分行先进工作者称号，xx年至xx年在总行抽调开发ocrm系统期间又被项目组评为先进工作者，xx年荣获市分行系统先进和全省xx第一名等项殊荣。这些荣誉从一个侧面说明了在工作能力方面我是值得信任的。

尊敬的各位领导、同志们，我深知客户经理不是名利的象征，而是一份沉甸甸的责任。如果我能够得到大家的认可，走上这一工作岗位，我将根据市分行党委“好字优先，好中加快，合规和谐，持续发展”的总体要求，以客户为中心，以市场为导向，脚踏实地、勤奋工作，加强营销力度、强化优质服务、坚持合规操作，创造更出色的工作业绩。具体来说，我将做好以下几方面的工

（二）尊敬的各位领导、亲爱的各位同事：

大家好！首先衷心感谢行领导提供这次机会，使我有幸站在这里。

我叫，今年岁，研究生学历，>竞聘的岗位是个人客户经理后备。

客户经理可以说是银行与客户交流的桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及信用卡、基金、黄金、理财产品等中间业务，并负责维护客户关系。对公关能力、营销能力、服务意识要求比较高，总的来说，就是内联系负责人了解银行的任务情况，外联系客户，为客户提供优质服务的同时，为银行创造尽可能大的效益，与负责人一起冲击行里的各项指标。

如果我有幸应聘成功，我将从以下几点开展工作：

一，和网点负责人和同事做好有效沟通，熟悉网点的情况，如果有问题及时向他们认真请教;

二，熟悉本营业机构的客户资源情况，了解他们的实力、需求甚至爱好，做到心中有数，尽可能主动联系、回访他们，找到比较适合他们的产品，及时向他们推荐;

三，制定一个较为详尽的计划，工作从什么地方着手，重点是什么等;

四，尽快做好岗位角色转换，尽快融入新的工作。

我>竞聘的优势主要有：

一，来到我行后，从事过柜员和个人业务顾问，实践经验得到了提升，加上本科和研究生学的专业都是金融，理论知识较为丰富，所以，可以说业务基础较好，这样跟客户交流起来，可以给客户一个比较满意的解答;

二，营销有骨子韧性，不达目的，不轻易放弃，而且随着工作经验的增加，也积累了一定的营销技巧;

三，在本地也有几个亲戚朋友，如果有机会可以联系他们，跟他们做到互利共赢，也算有一定的客户资源吧。

我的>演讲完了，谢谢大家。

（三）各位领导、评委、各位同事：

大家好!

今天，我很荣幸参加行里举行的客户经理>竞聘大会。这是一次难得的锻炼、提高自己的机会。我叫xxx，现年38岁，中专文化程度，中共党员，会计员职称。xx年分配农业银行工作。先后曾在孟家桥营业所、七里镇办事处、市支行、转渠口营业所从事出纳员、保卫专干、信贷员。现在支行营业部任信贷员一职。七年的工作实践，让我精通了银行的各项业务，也积累了许多从事银信贷的经验和关系，曾多次被评为先进工作者、优秀共产党员。今天，我>竞聘客户部客户经理一职。

第一、我先来谈一谈对客户经理一职的认识。我国加入wto以后，银行业首当其冲，迅速和国际接轨。目前正进入以利率市场化为起点的银行业市场化阶段。银行客户经理制也同时应运而生。这是现实的客观需要和激烈竞争的要求。可以说，客户经营的好，银行的贷款回收就能得到保证，银行的效益也就能随之提高;客户经营失败，银行的效益也就没有了来源。谁赢得了客户，谁就赢得了市场，赢得了效益。所以客户资源现已成为各大银行必争的蛋糕。建立以客户为中心，满足客户的各种金融服务需求，提高服务质量，推行客户经理制是目前银行业的首要任务。它是一种以市场为先导，以客户为中心，满足客户多元化、层次化金融需求，追求更加直接、明确的效益和风险控制目标的新型营销服务体制。客户经理作为联系银行和客户、沟通信贷业务和市场需求的桥梁，担负着全面深入了解客户需求，为客户提供综合性、全方位优质服务，为银行拓展信贷营销，为经营管理决策和金融创新提供准确、有效的信息的重要职责。我愿意在这一岗位上为农行的事业做出更大的贡献。

第二、如果组织和领导聘任我担任客户经理一职，我将从以下几个方面开展工作：

一、认真学习，与时俱进，树立市场观念、客户观念、营销观念，为全方位对客户服务打定坚实的基础。我计划这一年加强六项内容的学习。一是认真学习十六大报告，明确方向，领会精神，提高政治素质。二是强化对金融政策和法律法规的学习，为依法开展客户的经营管理业务。三是认真学习行里的工作安排，按全行的工作思路，创造性的开展工作。四是取人之长，补己之短，学习借鉴同行、同业的有效经验和做法，拟定符合实际的工作思路。五是不断学习市场经济理论，研究和熟悉市场经济规律。六是学习经营管理理论，学习营销公关技巧，不断提高自身的组织公关能力。

二、认真履行客户经理的职责，积极拓展信贷营销，发展客户。广泛宣传农行的金融服务政策、内容、特色，热情向客户介绍、推荐行里的业务，使客户在了解我行的金融政策和服务的基础上优先考虑采用;并运用一切手段为客户提供综合性的金融服务，圆满完成各类基本业务的交易;挖掘客户潜在金融需求和潜在市场，为客户提供咨询和理财服务，行使金融顾问的职责，密切与客户的关系，更好地把银行产品营销和为客户服务两方面职责紧密结合起来。

三、分析研究市场，加强对客户的研究，建立客户资料档案，根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施，不断提高服务质量。广泛搜集客户资金、财务信息，捕捉金融需求信息和金融风险变化情况、收集、掌握同业对客户的竞争动态，及时反馈客户对银行服务的意见和建议等，为领导经营决策提供可靠依据;深入进行市场调研和分析，掌握辖区客户特点和结构，进行市场细分;比较分析各类客户市场的特点，对确定和调整全行的目标市场提出意见和建议;研究本行金融产品和服务的市场占有率、同业竞争能力、获利能力及市场渗透能力，提出改进本行产品和服务的详细意见。

四、以客户为中心，加强内部沟通与业务协调，提高服务效率。客户经理一方面代表整个银行与客户建立和发展关系，同时也积极协调银行内部的相关业务部门，共同为客户提供相应的金融服务或解决方案，督促业务部门在规定时间内答复客户要求，提高服务效率。在实际工作中要做到特事特办，急事急办，易事快办，难事妥办，靠特色服务赢得客户。

五、监控客户风险，注重对客户的日常管理，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险，提高经营管理水平。

六、求真务实，勇于创新，创造性的开展工作。对工作不拖、不等、不靠、不推，不但用力去做工作，而且用心去做工作。在对客户服务的同时，大力弘扬信用风气，帮助客户树立良好的信用理念。在具体工作中，既热情洋溢，又严格规范自己的言行，在社会上在客户中树立良好的“农行人”形象。靠诚信守诺留住客户，靠特色服务赢得客户，靠良好形象和优质服务拓展客户。

以上报告如有不妥之处，请各位领导和同事批评指正。总之，如果这次>竞聘成功，我将严格履行自己的诺言，以优良的工作作风开创新的工作局面。如果不能，说明我的工作能力还有待提高，我将在今后的工作中加倍学习，与其他员工一道为农行的其它事业努力工作。

（四）各位领导、各位同事：

大家好，首先作一个自我介绍，本人朱，现年*岁，在工行营业部工作，中共党员，大专文化，助理会计师。我>竞聘的岗位是个人客户经理。

我是一名勤勤恳恳、认认真真一直在一线工作的员工。今天我怀着满腔的热情和强烈的主人翁责任感来参加这次>竞聘。首先感谢行党委、行长室为我提供了这次展现自我的机会。随着改革不断的发展和推进，对我们每一位员工提出了更高的要求。我觉得我应该主动接受改革的洗礼。客户经理是一份富于挑战性的职业，我喜欢挑战，喜欢去面对未知领域。我决心以坚定的意志，执着的追求去挖掘人生的价值。勇敢地去接受未来营销活动中的毎一次挑战。工行要生存要发展，靠的是我们每一位热血青年，因此，我决定来参加此次>竞聘，展示自己。

一、对个人客户经理岗位的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化。个人理财业务是我行经营效益的一个新的支撑。将客户经理以>竞聘的形式产生充分体现了行党委、行长室对该岗位的高度重视和寄予的无限厚望。作为新到岗位的人员要有一种吃苦耐劳和对市场的敏锐洞察力，去挖掘市场，不负众望。

二、我的>竞聘优势。

1、有着较强工作责任心和进取心。进行以来先后从事出纳、会计等岗位的工作，做到干一行爱一行，对待工作认真负责，出纳点钞获省行级能手，所办理业务无一重大差错，98年被评为支行“优秀行员”。我总觉得作为年青人总该有点追求，改革的浪潮迎面而来，想回避是不可能的。历史的重任已经落在我们肩上，我们只有迎难而上，苦干实干，全面奉献自己。个人客户经理对我来说是个新的课题，但我相信我自己的能力。如果我能走上这一岗位，我将认真学习、虚心请教不断地调整自己，争做一名出色的客户经理。

2、具有一定的公关能力和良好的社会关系。本人性格比较谦和，但从不畏首畏尾，具有较强的独立处事的能力。在自己生活中，处了不少的朋友，证券公司办公室主任*、如皋市*中心主任*、*局*分局局长*等等，和我都是很铁的。还有我的*在*镇政府分管招商引资工作，这也是一个有利条件。老家*叶片厂副厂长朱*是我家的老本家，关系相当不错。我*的舅舅*现任*县*长，曾在如皋工作，有时还是能提供一定的帮助的。我深信，在自己努力和多方面的支持下，我能出色了做好这项工作。

三、目标和任务。

这次>竞聘如果成功，我将竭尽所能搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取优质客户源，全力拓展个人住房贷款及个人消费贷款市场。我的目标是：一年中个人类贷款*万。

四、具体措施。

1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起。更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系；客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的 “饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。

2、积极主动营销、挖掘客户源。一是主动积极寻找信誉好，实力雄厚的开发商作为按揭合作伙伴，通过优质服务，抢占个人住房货款市场，加强与开发公司联系。如城虽然拆迁改造了部分城区，但是尚需改造的地段还有相当一部分。如皋市人民政府为创建文明城市，今、明两年旧城改造力度会进一步加大。我们要善于抢抓机遇。现代房产开发公司*有意向参与跃进东路北侧改造。我和他是老熟人，有合作的可能性。二是重视二手房的贷款发放工作。目前，我市二手房贷款市场需求还处于旺盛时期。三是将营业用房抵押作为个人贷款的突破口，寻求量的迅速扩张。

3、积极与房改办沟通。对部分有财力但尚未办理住房公积金企事业单位加大宣传力度，力争早日到我行开户归集。并对归集比例不足12％（有条件的18％）的单位，逐户宣传，动员单位汇缴到位。

4、加大新、老产品扩张力度。各行之间激烈的竞争，促使我们在做好现有产品营销，不断推出新产品，以适应市场的需求。（1）加大对风险小的存单质押货款的宣传力度，确保随到随办。（2）走访行政事业单位，摸清具有贷款需求而又有还款能力人员情况，主动出击。扩大信用货款市场。（3）目前，我市的汽车消费贷款方兴未艾，中行已捷足先登，我们应迎头赶上，加强汽车销售商的联合，打出我行的品牌。

5、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。

各位领导、各位评委，我参加>竞聘的岗位是个人客户经理，但其它类客户经理只要有需要，我愿意全面奉献自己。我来参加这次>竞聘是责任感和使命感的驱使。不管成功与否，我将一如既往为工行的发展发挥自己的光和热。

11.亲情服务演讲稿 篇十一

近期，我院大力开展亲情服务活动，薛院长在大会上将亲情服务的内涵概念及开展活动的意义及必要性做了详细的分析，并就做法提出了具体的要求。会后，我科召开了科室动员会，让护理人员明确活动的目的，认识亲情服务的必要性，并作出以下几点整改：

1,转变服务理念，建立以病人为中心，待病人如亲人的服务理念，要求医护人员对待病人自己的亲人一样，用良好的工作作风和服务态度全力为病人的身心健康服务，使服务富有人情味，更贴近病人心理。

2，开展职业素质培养

强化护理业务训练，每周开展护理业务学习，对基础护理技术操作，基础护理学、护理工作制度、各项护理人员职责、疾病护理常规等知识进行培训及考核，确保病人安全及提供优质服务。

3，规范执业礼仪

针对我科制定了护士仪表规范，接听电话规范，接待新入院礼仪规范，对患者尊称的规范，护理操作基本用语规范并严格进行督促检查。要求护理人员上岗时着装整洁，仪表端庄，文明用语微笑服务，“您好，请，对不起，谢谢，请走好”等文明用语挂嘴边，取消直呼病人姓名，床号，改称为“叔叔，阿姨，大哥，大姐，爷爷，奶奶”等热情，文明礼貌的用语称呼。新入院病人，热情接待，面带微笑，起立迎接，通知主管护士护送病人到病房，协助躺下并把床调至病人舒适体位，及时通知医生，送上一杯热水并热情向病人做相关介绍，运用熟练的沟通技巧了解新入院病人的一般资料，既往史，心理及社会文化等状况进行评估，认真的有选择性的为病人讲解有关疾病的预防，饮食，用药，检查等配合及注意事项，帮助病人解决实际困难，使病人安心就医。出院病人，出院前做好详细规范的出院指导，出院时送病人至门口，送上联系电话及忠心祝福。并定期电话回访，了解病人出院后的情况。

4，制订及修订以人为本的服务流程 确定以患者为中心的服务理念，将过去方便管理的各项工作流程改变为方便患者的人性化流程，为此共制定了住院患者入院接待流程、患者出院流程、危重患者交接班护理工作流程、危重患者外出检查护理工作流程、配液体工作流程、病房无床位时接待患者护理工作流程，并对各项流程的实施进行了模拟及考核，保证人人过关。

5规范意见征询，每个月定期开展座谈会，征询病人的意见，重视病人提出的建议和要求，并根据病人需求及时整改，病人出院发放满意度调查表，调查护士的服务态度，服务质量，操作技术，健康教育等。

12.客户服务演讲稿 篇十二

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上, 如何开发客户、留住客户, 维持客户是保持市场竞争力的根本, 是今天所有公司关心的问题, 经验表明, 能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制, 源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析的能力, 使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户, 提供更快捷和周到的优质服务, 并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而, 财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在:

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分, 成立较早, 具有非常明确的服务宗旨, 往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的, 很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全, 配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础, 同时结合岗位工作职责内容, 完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程, 还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛, 比较贴近员工的切身利益, 涉及在建工程、运营企业, 保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大, 但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面, 未能深入进行调查研究, 文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动, 得出了以下研究现状及结论:

(一) 您参与财产保险是自发的吗

(二) 您了解财产保险合同内容吗

(三) 您熟悉保险索赔流程吗

(四) 您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出, 客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为, 真正的保险意识还不够, 也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择, 但是在客户服务的要求上还比较粗糙, 没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因, 保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域, 很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析, 我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题:

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快, 各级分公司不断扩建, 客户服务机构逐渐延伸, 但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足, 尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐, 客户服务人才的引进措施不力, 培养计划存在缺失, 没有较长远的规划, 尤2013年第7期中旬刊时其是没有建立客户服务人才的激励制度, 需进一步的采取措施。

(总第522期) Times三是目前, 财产保险公司客户服务尚没有统一的标准, 对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够, 缺乏精心设计培训课程, 没有很健全的结合客户的培训需求, 缺失培训效果评估, 客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够, 保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理, 提高财产保险客户忠诚度, 应该从全局的视角出发, 进行大刀阔斧的改革, 系统梳理客户关系管理, 不能仅仅停留在局部的改进上, 一方面要建立起完善的规章和制度, 提高客户忠诚度;另一方面需要重视公司形象, 给客户建立规范、高效、专业的公司形象;再一方面就是要在服务理念上不断创新。

(一) 建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众, 是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境, 负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所, 柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象, 提高客户满意度, 必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一:服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口, 通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段, 满足客户需求, 从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础, 是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度, 包括:产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度, 使各环节、各岗位职责明确, 内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

(二) 重视承保、理赔服务

从承保方面来看, 人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象, 如果在这些方面做得不够好, 不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看, 理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点, 特别是反应速度, 如果能够及时处理理赔案, 就可能出现系列的纠纷案件, 给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度, 提高客户的忠诚度非常重要。

(三) 优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识, 财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念, 培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务, 也不是只是客户服务部门的客户服务, 而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节, 建立全员参与的大客户服务理念, 改变客户服务单纯金融inance NO.7, 2013 (Cumulativety NO.522) 是客户服务部门的事, 要在公司上下形成一个“领导为员工服务, 上级为下级服务, 管理为业务服务, 全员为客户服务, 公司为社会服务”的服务链, 将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴, 丰富客户服务的内涵, 推行无断层客户服务。

1. 创新客户服务手段。

(1) 通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通, 方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递, 降低服务成本, 提高服务效率, 同时满足客户不同的需要。 (2) 与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制, 设立保险索赔工作小组, 拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2. 加强对客户的集中培训。

(1) 通过培训让客户了解保险基础知识, 熟悉保险协议, 熟练掌握保险索赔流程; (2) 在培训中邀请客户学习典型案例, 让客户对保险事故有清晰的认识, 提高保险消费的成熟度, 理性对待保险事故。

3. 实行对服务效果的评估机制。

定期搜集客户对客户服务的意见和建议, 拟订保险公司服务评价标准, 评估上年度客户的满意度, 对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4. 定期结合业务安排开展客户服务, 与业务部门同步, 提供周到的服务。

在业务部门拟订保险协议时, 约定保险公司服务内容和时间安排, 细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品, 是一种承诺, 较一般的商品其服务性更强, 保险销售表面上买卖的是一纸合同, 其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系, 就是服务与被服务的关系, 服务贯穿于保险整个活动中, 保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡, 这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间, 对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方, 有待更深层次地探讨。

参考文献

[1]张婧.浅谈客户关系管理在保险业中的应用[J].经济研究导刊, 2010 (07) .

[2]覃净, 曾令名, 刘建中.对太平洋寿险公司保险服务的探讨[J].广西大学学报 (哲学社会科学版) , 2008 (S2) .

[3]高空.论客户关系管理在我国保险业中的应用[J].科技情报开发与经济, 2006 (06) .

[4]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业, 2009 (04) .

[5]张朔.保险企业客户关系管理分析[J].现代经济信息, 2009 (19) .

13.感动客户演讲稿 篇十三

各位領導、各位同仁：

大家好!

今天很榮幸站在這裡，和大家一起探討一個主題：那就是-----客戶滿意、客戶感動，這是企業的最高追求，更是我們全體同仁的使命。

作為後勤部門負責人及各部門人員，我們有權力和義務追求這個使命，完成這個使命，以致完善這個使命。满意服务就是提供的服务符合标准，让人挑不出错来。感动服务就是提供的服务不但符合标准，而且更加人性化，甚至客户没有想到的地方都提替他想要了。超出他的预期，使他感动。这就是感动服务

对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，再其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，以最優質和零缺陷的產品提供給客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。必須做到以下幾點：

1.要让客户满意又感动，我們首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。彻底了解客户的需求和期望；客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔和抱怨。公司应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的期望。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，我們还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻

底充分的做到。

2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作。客户的要求和期望，主要是针对产品的价格、品质和交期，以及服务的品质、效率和态度。公司内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生異常、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。

3.与客户维持良好的关系。所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，抱怨挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。

4.妥善处理客户異常。公司的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，總結下列做法：a.站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔和抱怨，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。

b.建立和谐的气氛。面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。

c.建立客户投诉制度。面对顾客的投诉或挑剔，公司应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜，為之感動。

以上幾點為我們共同追求和學習的目標，以致不斷完善這個過程，接下來我們為以下幾點而努力：

專業創造品質，品質創造品牌

品牌創造價值，服務創造信譽，信譽創造生意，生意創造利益，利益創造滿意，滿意創造感動!