银行服务明星评比总结

2024-08-16

银行服务明星评比总结（精选6篇）

1.银行服务明星评比总结篇一

浪淘沙国际商务会馆 “微笑服务明星” 评选活动

【评选理念】

——从根本上提高会馆的整体服务水平,体现会馆“健康快乐人生，星级服务品牌”的企业主导理念。

——提高服务质量，从我做起，从总经理做起，从微笑做起。——特进行以“1米微笑革命”为代表的公司文化贯彻行动。——会馆员工从经理带头做起，不折不扣，坚持贯彻，持之以恒。

【评选标准】

在任何情况下，只要是会馆员工，在会馆任何区域内，碰到任何人，在1米范围内，必须向对方报以微笑，或致以问候。

【评选规则】

1、“微笑服务明星”评选活动开始时间：2011年05月01日

2、制定“微笑服务明星评选册”，由宾客对我们的微笑服务给予投票评价。

3、一个季度评选一次，得票率高的一位员工将获得微笑服务明星奖金100元、获奖证书、上光荣榜、流动“微笑大使”胸牌，获得荣誉的优先获得晋升机会，优先获得优秀员工奖。

4、本活动“微笑服务明星评选册”由综合办公室收档整理，并交由总经理审核后颁发。

5、本活动由总经理、办公室主任、运营经理、企划经理成立监督执行委员会，负责监督执行。

浪淘沙国际商务会馆综合办公室

2.银行服务明星演讲稿篇二

2007年自我从大学毕业后就迈进了XX银行XX分行的大门，虽然我只是一名派遣制员工，但我怀着对金融工作的热爱和对美好未来的憧憬，多年来我立足平凡岗位，认认真真学习，踏踏实实工作。作为柜员是在银行战线最前沿的服务窗口工作，窗口虽小作用确不可忽视，银行窗口工作人员的热情、周到、快捷的服务，能每位客户留下深刻的印象。

在这几年的服务工作中我始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。当客户走进柜台，我会主动起立迎接，对客户以亲切的微笑并热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”，当客户取大额现金是，我还会提醒客户：“您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗？”当遇到因排队等候过久，表现出不太高兴的客户时，我还会对他说：“对不起，让您久等了。”等客户办完业务后，我会起身给客户一个真诚的鞠躬并道上一声：“请慢走，欢迎下次再来。”这时客户所有的不高兴都会因为我的微笑和贴心的话语而烟消云散，并对XX银行的服务感到非常的满意。还有很多客户在享受到如此服务时，还会赞不绝口的说：“小伙子真不错，服务态度真好，笑容也很好看。”每当我听到这些心里都是乐滋滋的并激励我在以后的服务工作中做得更好。

记得有个中午，我刚刚办理完交接手续准备去吃饭时，一个老大爷拿着一个沉甸甸的塑料袋来到我柜台前说：“小伙子，帮我换下这些零钱，行不？”接着二话不说就直接把塑料袋打开放进了柜台的现金槽里。我一看，全部够是硬币，什么面额的都有，里面最少也有2000个，当时我也吃了一惊，我还是第一遇到这么硬币。老大爷看着我吃惊的表情以为我不给他换，急忙问我：“不能换吗？”这时我依然微笑的对老大爷说：“您放心，我马上给你换。”随后请大堂经理给老大爷倒了一杯水，然后我仔细的整理着，大概用一个半小时才整理完毕，当大爷结果兑换后的崭新大钞后，都有点激动的说不出话来。原来老大爷是做小生意的，多年来积攒下了太多的硬币，跑了周围还几家银行都没有给兑换。也许是我的服务感动了大爷，没过几天大爷把其他银行的几十万全都拿到了我行来存并办理了沃德卡，还说动他儿子也把钱转过来了。这次的小事让我深刻明白了，服务是一门艺术，一门科学，我们的真情服务是能感动客户并给我行带来优质的回报。

3.银行服务明星先进事迹材料篇三

在过去的三个月时间里，我都能积极调整好心态，以饱满的工作热情面对每一位来窗口办理业务的客户。对于一些情绪烦躁的客户，我总是耐心细致，不慌不乱，以娴熟的业务技能得到广大客户的认可，处处与客户换位思考，使他们喜欢到我的窗口办理业务，甚至把我当成了他们的朋友。平时的热情服务，也让我积累了大量的客户资源，在有新业务和新产品的时候积极向这些客户推荐，为我行的发展默默奉献着。

“一支独秀不是春，百花齐放春满园”，我认为柜面服务质量的提高，业务的发展不能只是依靠单个人的努力，而是依靠团队的力量，要以我们的真诚规范服务使我们支行的团队合作精神进一步提升，寻求更好的发展。

4.银行服务明星评比总结篇四

来雁支行

2012年9月下旬，市分行在雁城宾馆召开了华融湘江银行十佳服务明星事迹报告会。本人以崇敬的心情听完了这场报告会，感受颇多。

十佳明星中均为工作在一线的柜员、大堂经理和会计主管。他们中，有的亲戚生有重病但是坚持工作；有的不辞辛劳下班后努力开展业务；有的待客户如亲人获得大家好评。

在事迹报告会上，“十佳服务明星”用朴实的语言，向与会人员介绍了他们如何扎根一线、兢兢业业、踏踏实实，把热情、希望和理想无私奉献给华融湘江银行事业；如何牢记服务客户的银行宗旨，凭着敬业、务实、执著的精神，用自己的真诚与客户沟通，用自己的真心为客户服务；如何苦练技能、优化服务、奋力拼搏，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。

5.银行服务明星评比总结篇五

（A卷）

一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。

依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。

依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号

3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。

依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持“________”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3 13.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。

依据：《银行服务百姓读本》第一章第二节 P16 14．银行理财产品宣传的____________，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

依据：《银行服务百姓读本》

15．____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。

依据：《银行服务百姓读本》

16．绿色银行是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，邮箱推动节能降耗，打造可持续发展的___________。

依据：《银行服务百姓读本》

17.2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺___________。

依据：《银行服务百姓读本》

18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念，健康的身心素质，饱满的工作热情，良好的自我控制能力和__________。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

19.声誉风险事件发生期间，各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________，及时与相关部门保持沟通，做好对外发布事件相关信息的工作，尽量减少舆论对银行的负面报道。

依据：《银行大堂经理知识读本》P177 20.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。

二、单项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选或不选均不得分）

1.（）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。A．负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈依据：《银行大堂经理知识读本》

2.（）一般具有一定的经济积累，同时有一定的风险承受能力。A、学生客户 B、老年客户 C、年轻客户 D、中年客户依据：《银行大堂经理知识读本》

3.许多（）只能利用中午休息时间来银行办理业务，因此客户量在中午时间会比较大。A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、理财客户依据：《银行大堂经理知识读本》 4.（）是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。A、沟通能力 B、合作能力 C、营销能力 D、观察能力依据：《银行大堂经理知识读本》

5.有的客户是周末营业期间才能来到银行，下列不属于这类客户特征的是（）A、工作或住的离银行比较远 B、工作繁忙

C、在银行产品选择上比较独立 D、生活比较自由依据：《银行大堂经理知识读本》 6.消费者在进行个人储蓄后，（）按照与银行约定的日期取款。A.应当 B.必须 C.可以 D.以上都不对依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。

7.以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息时享受利率优惠。（）

A.在校的学生 B.在职的教师 C.退休的教师 D.在职或退休的教师依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。8.某银行在受理存款业务时发现一张100元假币，应当（）。

A.向公安机关报案 B.退回给银行消费者 C.予以收缴 D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。

9.自助服务区需配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台为（）。

A．存款机 B.取款机 C.存取款一体机 D.多媒体机依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.4 10.营业厅内机具布线设计应当（）。

A.整齐隐蔽 B.时尚个性 C.美观大方 D.因地制宜

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 11.（）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户提供面对面金融服务的基本平台。

A．柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区依据：《银行大堂经理知识读本》

12.（）是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。

A．交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法依据：《银行大堂经理知识读本》

13.（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。A、服务需求型 B、抱怨投诉型 C、产品交易型 D、学习型依据：《银行大堂经理知识读本》

14.中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于（）年。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。15.排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A.立刻让柜员叫号下一位客户

B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪 C.使用适当话术，避免引起客户不满 D.不要给插队客户办理业务

依据：银行大堂经理知识读本P159 16.大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）A.态度 B.方言 C.语调 D.语音依据：银行大堂经理知识读本P160 17.以下哪个选项不属于情绪管理（）

A.情绪理解 B.情绪表达 C.情绪控制 D.情绪释放依据：银行大堂经理知识读本P182 18.()为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A．大堂经理

B．网点受理第一人 C．网点负责人 D．网点保安

19.突发事件应对原则（）。A、保护客户和员工生命财产安全 B、快速有效 C、及时报告 D、以上皆是

20要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。

A、网点客户类型 B、网点客户数量 C、网点客户态度 D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是（）A、了解客户的能力 B、即时识别客户的能力 C、后续追踪的能力

D、差异化产品的组合能力依据：《银行大堂经理知识读本》

22.（）类客户喜欢资产快速增值，可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品，同事也可以附加一些交易类保险产品。

A、学习型客户 B、提升型客户 C、发展型客户 D、稳定型客户依据：《银行大堂经理知识读本》

23.（）常年保持着固定的金融资产，跟银行没有太多的新业务发生，基本没有接触。

A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、非活跃客户依据：《银行大堂经理知识读本》 24.以下说法正确的是（）

A．合规诚信销售产品、符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言专业严谨。

B．客户（理财）经理熟悉所负责客户群体的基本情况，不定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。

C．向客户推荐符合其需求的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。

D．客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 25.出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）A.第一时间公示系统故障温馨提示

B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户 C.做好现场管理工作

D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务依据：银行大堂经理知识读本P166 26.服务产品具有（）等特征。A、无形性。B、并发性。C、易逝性。D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务？（）

A.挂失密码 B.存取款 C.打印账单 D.办理信用卡

依据：《银行服务百姓读本》 28.储蓄国债多数期限（），如消费者急需资金，可办理储蓄过招的提前兑付，但须按规定支付一定手续费。

A．不固定 B.固定 C.较短 D.较长

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

28.根据网点实际情况需求，在营业网点靠近入口处明显位置应放置（）A、防滑垫 B、垃圾箱 C、提示牌

D、无障碍通道标识牌依据：《银行大堂经理知识读本》第二章银行大堂经理环境管理 29.（）是非常有效地应对压力和调节情绪的方法。A．深呼吸 B.体育锻炼 C.向他人寻求帮助 D.向人倾诉依据：《银行大堂经理知识读本》

30.客户在自助存款机存款时，发现有不能识别的钞票，向大堂经理寻求帮助，大堂经理最佳的解决方法为（）。

A、为客户取个排队优先号 B、为客户取个排队普通号 C、为客户在柜台换取新钞 D、让客户在柜台换取新钞

依据：《银行大堂经理知识读本》

三、多项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选、少选或不选不得分）

1.大堂经理是指在营业网点大厅内从事______等职责的工作人员。（）A、客户引导分流 B、业务指导咨询 C、秩序维护 D、安全保卫依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 2.大堂经理技能要求主要包括（）A、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质 B、具有一定的电脑操作技能

C、普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员

D、较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 3.服务突发事件可划分为以下（）级别: A、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、一般服务突发事件依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，________。A.无遮挡 B.无损坏 C.无死角 D.有标识依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.3 5.贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口，且实现（）操作，有效保护客户隐私。A.独立 B.遮挡 C.分隔 D.封闭依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 6.客户（理财）经理在接待客户时需（）。A.主动问询客户需求 B.耐心了解客户理财经历 C.耐心了解客户风险偏好

D.对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 7.员工需认真值守岗位，工作期间无（）现象，不做与业务无关的事。A．聊天 B．大声喧哗 C．离开岗位 D．接打私人电话 E．互相交谈依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3 8.营业窗口、柜台之间设置（）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。A.遮挡板 B.绿植 C.装饰物 D.一米线

依据: 《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 9.借记卡是具有（）等功能的信用工具。

A、转账结算 B、存取现金 C、购物消费 D、透支取现依据：《银行服务百姓读本》第一章第三节 P18 10.关于银行卡保管，说法正确的是（）。

A、领到新卡后，要尽快在银行卡背面签名条上签名。B、勿将银行卡磁条接近任何磁性的物体。C、勿将银行卡与身份证或该卡密码放在一起。

D、不要随意放置银行卡，不要将卡片借给他人使用。依据：《银行服务百姓读本》第一章第五节 P36 11.个人贷款借款人的基本条件是（）。

A、具有完全民事行为能力的中国公民或符合条件的境外自然人 B、贷款用途明确合法 C、信用状况良好

D、具备还款意愿和还款能力依据：《银行服务百姓读本》第一章第六节 P41 12.客户在购买理财产品时，应先了解自身的（）等。

A.财务状况；B.风险偏好；C.风险承受能力；D.收益、流动性需求依据：《银行服务百姓读本》

13.向救灾专用账户捐款的哪些费用实行免费（）。

A．跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费 D.电报费依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 14.大堂经理岗位职责主要包括（）A、受理客户咨询，及时解答客户疑问 B、维持服务秩序，维护环境卫生

C、根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务 D、受理客户咨询，及时解答客户疑问依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 15.服务突发事件种类主要有（）

A、营业网点挤兑 B、客户存缴假钞 C、客户突发疾病 D、抢劫客户财产依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 16.公众教育工作的牵头部门职责包括：

A、拟定公众教育工作的计划和中长期发展规划 B、制定集中式公众教育活动的流程和档案 C、向监管机构提出公众教育工作的改进措施 D、编写公众教育工作总结报告依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

17.营业厅需实现分区服务，其中非现金服务包括________。A.个人业务服务 B.对公业务服务 C.理财业务服务 D.信贷业务服务依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.1 18大堂服务人员应熟知（）

A.业务种类 B.产品特性 C.顾客需求 D.机具使用 E.办理流程依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 19.营业厅外部管辖区域内应保持（）A.环境整洁 B.无安全隐患 C.美观

D.无卫生死角 E.无杂物摆放 F.无商贩设摊依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.1 20.常用的支付结算服务有（）等。

A、通存通兑 B、代收代付 C、个人汇款 D、转账和POS消费结算依据：《银行服务百姓读本》第一章第二节 P11 21.借记卡按照币种可以分为（）。

A、人民币卡 B、外币卡 C、双币种卡 D、多币种卡依据：《银行服务百姓读本》第一章第三节 P19 22.个人贷款是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于（）等用途的本、外币贷款。A、个人消费 B、生产经营 C、企业消费 D、企业经营依据：《银行服务百姓读本》第一章第六节 P41 23.理财产品的主要分类方式有（）

A.风险属性；B.投资方向；C存续形态；D.发行机构依据：《银行服务百姓读本》

24.新兴服务主要有哪些服务手段（）

A．手机支付 B.远程服务 C.影像和指纹识别 D.多途径第三方支付依据：《银行服务百姓读本》

25.银行业金融机构的贷款定价应充分反映______、______和______，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。（）

A、资金成本 B、风险成本 C、管理成本 D、效益成本依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

26.银行业金融机构应加强理财产品销售人员管理，并建立科学合理的评价考核机制。考核机制应更科学、更合理，并将______等情况纳入考核指标体系。A、售前宣传 B、售后服务 C、信息披露 D、客户投诉处理依据：《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》 27.“银行业电子渠道无障碍服务建设”指在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中，持续推动实现无障碍服务的______等系列工作。

A、机制建设 B、资源配置 C、产品设计 D、服务流程依据：关于印发《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》的通知，文号：银协发（2014）173号

28.服务突发事件种类主要有（）

A、营业网点客流激增 B、客户大声喧哗 C、不合理占用银行服务资源 D、客户人身伤害依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 29.银行的贵金属业务主要包括（）。A.实物黄金（白银）；B.黄金基金；C.纸黄金（白银）；D.黄金股票。依据：《银行服务百姓读本》 30.购买理财产品的步骤包括（）A.了解自己的风险属性； B.了解产品的绝对收益； C.了解产品的风险属性；

D.为自己配置合适的理财产品依据：《银行服务百姓读本》

四、判断题（请根据表述是否正确填写“√”或“×”；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（）

依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。（）

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

3.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 5.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 6.营业网点至少配备一名大堂经理服务引导人员。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.1 7.为保证银行卡使用安全，刷卡时，请勿让银行卡远离自己的视线。（）依据：《银行服务百姓读本》第一章第五节 P38 8.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 9.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 10.网点内醒目位置粘贴无线上网服务标识，标识上有相应的免责提示。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.2 11.营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》3.2 12.银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资的理财收益的实现。（）

依据：《银行服务百姓读本》

13.大堂经理要利用大堂服务阵地，收集市场信息和客户信息，并充分利用上述信息，挖掘重难点客户，记录重点客户的服务信息。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

14.发现客户的需求意味着发现商业机会，满足客户需求则意味着实现产品的销售。依据：《银行大堂经理知识读本》

15.非言语类沟通技巧包括体势、微笑、语气、目光。依据：《银行大堂经理知识读本》P177 16.压力的相对性包括两种情况，其中涉及个体内部因素的是：压力的相对性跟每个人自身的能力有关系，能力越强，越有把握应付环境对自己的要求，压力就越小。

依据：《银行大堂经理知识读本》P187 17.大堂经理的工作负荷比较重，回到家往往身心疲惫，放松训练能够非常有效地减缓身心的疲惫，降低疲劳，是非常适合大堂经理的一种释放压力的方法。

依据：《银行大堂经理知识读本》P206 18.为保障银行卡账户安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行止付或锁定。（）

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

19.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长是客户等待心理十条原则（）依据：《银行大堂经理知识读本》

20.大堂经理除了大堂日常管理工作外，还需要承担厅堂营销的职能，其中主要是银行产品及非银行产品的营销。