汽车售后主管工作职责

汽车售后主管工作职责（精选8篇）

1.汽车售后主管工作职责 篇一

汽车售后服务从不同角度考虑拥有不同的含义:基于生产企业角度出发, 汽车售后服务是指产品在出售后, 为了确保产品能够正常使用而向用户提供的各方面服务, 如首保、三包、技术培训、索赔、质量跟踪等;基于经销商的角度出发, 汽车售后服务是指在消费者购车之日起至报废之日止, 包括汽车美容、维修保养、汽车改装、配件供应等一系列花费而引起的商机。

当前, 我国汽车售后服务市场的发展日渐成熟, 其售后服务管理也已经成为现代汽车维修企业管理的重要组成部分。随着汽车产业的快速发展, 汽车售后服务不再是简单的维修和保养, 而是涵盖汽车销售以后有关汽车索赔、保养服务、维修服务、质量保障、维修技术培训、汽车零配件供应、市场信息反馈、技术咨询和指导等一系列内容。汽车售后服务质量的优劣直接影响客户的忠诚度和满意度, 尤其是在竞争日趋激烈的汽车市场上, 汽车售后服务是生产企业树立品牌形象、提高市场销售业绩, 以及经销商提高服务水平的重要措施。

二、汽车售后服务管理现状

当前, 我国汽车售后服务管理现状不容乐观, 尚存在一些亟待解决的问题, 主要表现在以下四个方面:其一, 服务观念淡薄。大部分汽车经销商在用人体制上放松了管理要求, 使得售后服务人员的综合素质不高, 缺乏为顾客服务的意识。同时, 各经销商未建立起完善的管理体系和服务制度, 从而导致工作人员缺乏制度约束, 服务质量不高;其二, 维修质量偏低。汽车经销商在为客户做汽车保养和维修时, 往往从短期利益最大化的角度出发, 让客户更换不必要的配件或者更换价格昂贵的配件, 提高顾客的维修成本, 损害客户利益;其三, 劣质配件禁而不绝。许多汽车经销商为了提高利润, 以低价购进非原厂配件, 并以原厂的价格进行销售, 使得汽车使用安全系数降低, 严重影响了企业的长远发展;其四, 欠缺信息反馈环节。由于信息反馈不能为企业创造明显的经济效益, 所以致使其在售后服务管理中并未能得到应有的重视。在汽车经销商的售后服务中, 客户回访成为了一种表面工作, 没有建立起客户管理档案, 未能将信息反馈作为企业经营战略决策的重要依据。

三、汽车售后服务管理策略

(一) 建设先进的服务设施

汽车经销商的售后服务不仅要为顾客提供咨询服务和维修服务, 而且还要为顾客提供先进的技术服务。随着科学技术的不断发展, 高科技随之应用于汽车产品领域的方方面面, 如GPS卫星定位系统、ESP电子稳定程序、ECU中央控制单元等。在此新形势下, 售后服务人员既要掌握全面的修理技术, 又要能够熟练应用高端硬件维修设备来诊断和排除汽车故障。当前, 世界各大汽车公司, 如大众公司、福特公司都生产了汽车检测工具、电子设备检测仪器和维修工具等, 从而帮助维修技师顺利排除技术故障, 提高维修作业效率。所以, 汽车经销商应当及时引进先进的维修作业工具和检测仪器, 使硬件设施与软件技术相结合, 以提高维修工作质量, 提升售后服务水平, 为企业树立品牌服务形象提供技术支撑和物质保障。

(二) 落实品牌化经营策略

首先, 提供原厂配件。汽车经销商只有向顾客提供高质量的原厂配件, 才能确保维修质量和产品使用安全, 进而保障顾客的生命财产安全。汽车经销商应当从长远利益的角度出发, 严格把控汽车配件采购关, 禁止向客户提供假冒伪劣配件, 从而提高客户对售后服务的满意度和信赖度;其次, 扩大服务网点的覆盖面。我国汽车经销商在大城市中均有设立, 而在中小城市中设立的服务网点较为贫乏, 这对中小城市的消费者造成了汽车维修和保养困难。所以, 汽车经销商应当考虑向中小城市拓展服务网点, 做到售后服务精细化, 从维护顾客利益的角度出发, 开通24小时服务热线, 为中小城市客户群体提供周到、全面的服务;再次, 落实客户回访制。汽车经销商应当建立客户回访制, 对客户购车后的使用情况、满意程度以及对售后服务的意见进行定期回访, 并建立客户管理档案, 定期为客户提供维修保养的小知识、邮寄企业期刊或小卡片等。汽车经销商还可以组织一些活动, 通过活动了解客户的需求, 增强客户与企业之间的情感联系, 使客户感受到企业最真挚的服务, 从而提高客户对企业的忠诚度。

(三) 提高工作人员综合素质

我国大部分从事汽车销售的工作人员没有经过系统化、专业化的理论培训和技术指导, 从而导致其整体素质较低, 难以满足汽车售后服务的高要求。所以, 提高汽车经销商售后服务人员的整体素质, 是树立品牌服务形象、提高售后服务水平的有效途径。首先, 应对这个售后部门进行定期培训, 使重要岗位上的人员通过专家指导和考核合格后方能上岗;其次, 规范工作人员的着装、言语、行为, 提高其整体素质, 使其在客户心中留下良好的印象, 提升服务的专业化水准。通过对维修技师和工作人员实施技术培训和职业教育, 落实服务标准和规范, 从而以高质量的服务建立顾客对品牌的信任。

四、结论

总而言之, 随着我国汽车产业的不断发展和壮大, 汽车品牌的竞争逐步由技术、价格竞争转向到售后服务竞争, 消费者在购置汽车时更关注于汽车经营商所提供的质量保障、维修保养、索赔、零部件供应等售后服务内容。汽车售后服务作为汽车流通领域的重要环节, 其管理水平的高低直接影响企业品牌形象的树立, 以及经济效益的提高。汽车经销商应当重视汽车售后服务工作, 利用优质的服务培养客户忠诚度, 做好汽车产品市场推广工作, 从而提高自身的市场竞争力。

摘要：现阶段, 汽车产业竞争已经成为综合的市场竞争, 不仅包括产品质量、品牌、价格等因素的竞争, 同时也包括售后服务竞争。高质量的售后服务有利于提高产品销售业绩, 树立企业品牌形象, 获取消费者的认可, 从而提高企业的市场竞争力, 促进企业健康持续发展。基于此点, 本文对汽车售后服务管理策略进行浅谈。

关键词：汽车,销售,售后服务,重要性

参考文献

[1]岳世峰:《我国汽车售后服务管理的分析研究》, 《中国商贸》, 2010 (8) 。

[2]王俊喜、马骊歌:《汽车售后服务管理浅见》, 《汽车工业研究》, 2010 (12) 。

[3]张咏梅:《浅谈我国汽车售后服务管理》, 《山东煤炭科技》, 2010 (5) 。

2.售后主管工作职责2021职责 篇二

1、负责接待客户售后处理

2、熟练运用聊天工具

3、与相关部门紧密配合，协调沟通，管理售后团队

4、接听咨询电话，对反映的问题进行讲解、分析解决客户反馈的问题；

5、受理客户对产品质量和服务等方面的投诉。

售后主管工作职责篇21、维系公司现有老客，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作；

1、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题；

3、与相关部门紧密配合，协调沟通；

4、协助老客户绑定公司APP，关注官微

5、维护客户关系，并开发新客户

售后主管工作职责篇31、各平台及实体维修品接收、清点及售前对接确认处理，2、各平台及实体代理商退货产品接收、清点、整理、测试检测、处理分类、包装、入库及贴牌产品的整理退货，3、物料需求的统计、复核及申报，4、日常erp维护、ERP数据的审核，5、售后库位的日常维护管理、盘点，6、日常数据统计：维修记录的统计，处理成品统计、入库配件统计，7、质量问题反馈、变更、改进及返工等效果的跟进工作，8、改进事项、日常处理注意事项、公司政策的部门宣导、培训及部门人员、工作的协调，9、处理400客户投诉，售后主管工作职责篇4

1.负责老客户关系维护，为老客户定制合理的理财投资规划，推广合适客户的综合金融产品；

2.为公司老客户提供售后服务：续期收费、变更类保全服务（联系信息变更、投保人变更、生存金领取、账号变更、保单贷款、等）、理赔服务、保单缺口检视、客户产品咨询等全方位服务

3.负责团队管理指导，定期开展总结会议和管理培训，为储备主管提供管理技巧、方式方法辅导；

4.负责团队分工协作等管理工作，对储备主管进行管理追踪考核。

售后主管工作职责篇51、负责售后服务部日常工作安排与管理，确保售后品质提升

2、负责售后返修件的返修任务分配，确保及时交付客户

3、负责售后返修件故障统计分析，推动制程、研发改善

4、负责售后服务手册的撰写与定期维护

5、负责返修件的返修处理

售后主管工作职责篇6

1.各服务网点规范管理及考核，内部管理工作流程规划，并熟悉内容且能胜任。

2.报障派单、接单：网点派单、跟踪网点当天维修进度、对现场问题进行协调及反馈

做好甲方、服务网点间良好沟通的维系；

3.电话沟通：主要对甲方客户的报障响应、对网点服务的下单督促。

4.材料整理：对网点产品维修情况进行收集、整理并反馈(包括照片、处理过程、核价)，各个区域产品维修数据统计汇总；更新各网点基础资料及跟进网点保险购买的情况；结算数据统计核查和跟进催收

5.提高客户满意度：及时协调处理客户投诉，并反馈。

___部门各环节异常突发事件协调及处理；

7.跟进及培训指导各客服专员工作，做好团队建设，工作流程；

8、做好甲方、服务网点间良好沟通的维系；

9、完成上级临时交代的工作任务。

售后主管工作职责篇71、组织健全公司售后管理体系，制定工作制度和服务标准，包括售后服务流程、管理流程、客户投诉处理流程、客户售后回访流程等；

2、负责售后团队的日常管理工作，包括售后客服团队的排班、话术及技能培训、服务质量管理和绩效考评，确保各岗位工作有序、及时的衔接；

3、处理电商店铺（天猫、京东等）中差评，处理线上、热线、实体店的所有售后反馈与投诉，维护公司品牌形象和信誉度；

4、制定有效的方案解决各种售后疑难杂症，降低退款数据；

5、售后数据的汇总、分析，根据数据结论，不断促进流程标准化，同时配合品质团队对异常产品进行反馈，跟进优化，提升产品客户满意度；

6、内外部异常问题的协调、沟通工作；

3.汽车售后备件库存优化分析 篇三

备件活动目的在于确保有功能或外观缺陷的产品能通过更换缺陷备件而重新获得使用价值。备件管理主要是针对企业在售出产品后, 为了实现售后服务承诺, 提高服务质量, 必须维持备件以提供服务保证期内的服务, 通称为服务备件。截至2012年6月份我国汽车保有量已达到2.33亿辆。如此巨大的汽车保有量, 为我国汽车服务备件发展提供了巨大的市场空间。目前, 能否为用户提供可靠、及时的服务, 就成为汽车服务企业首要考虑的因素。企业为了保证售后服务质量、维护企业形象, 在服务备件方面往往采用过量库存, 造成资金浪费。鉴于上述特点, 传统的备件管理手段使汽车行业在备件管理上暴露出诸多问题, 例如库存积压, “死库存”现象等。同时, 对于停产的车型, 要在一个较长的承诺服务期内保证售后服务的需要, 服务部门必须确定末次订货时需要订购多少服务备件才能既保证服务水平又降低成本。因此, 如何确定一个合理的备件库存量, 既减少资金占用、又降低备件费用, 确保向用户提供及时、高效的服务, 己成为汽车服务行业的重要课题。

注:A类备件属性:易损易耗件, 用量较大件;B类备件属性:常用件, 使用量不大, 金额不高, 影响车辆行驶功能的部件;C类备件属性:非易损易耗件, 金额较大的总成件。

1 汽车行业服务备件库存分析法

1.1 备件ABC分类法

ABC分类法又称帕累托分类法或重点管理法, 它是根据事物在经济或技术方面的主要特征进行分类排队, 分清重点和一般, 从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。该方法是在决定一个事物的众多因素中分清主次, 识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较小的次要因素。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类, 所以又称为A B C分类法。其基本思想是, 首先收集各个备件的名称、规格、年需求量、备件单价等基本信息, 然后用单价乘以年度使用量, 最后从年度使用金额最高的开始将这些物品排序, 重点分析控制关键备件。在全部库存中, 把占库存资金80%左右, 而其品种数却仅占库存项目总数的20%左右的备件被定为A类备件;把占库存资金15%左右, 而品种占3 0%左右的备件定为B类备件;把仅占库存资金5%左右, 而品种占50%左右的备件定为C类备件。对A类备件进行重点规划和控制, 要完整精确记录, 精确确定订货点和订货量;对于B类备件, 进行次重点管理, 可视企业的具体情况采用综合控制的方法;对资金占用量小、比较次要的C类备件, 采用较为简单的方法加以控制管理。

1.2 备件多维分类法

基于通用性、关键性、价格和需求的备件多维分类法, 为研究备件库存模式和控制策略提供了分类依据。且从库存模式、供应模式、库存订购模型等多方面研究了备件库存的控制策略, 提出了实施先进备件库存模式的策略, 但涉及行业单一。

2 汽车行业服务备件库存分析法的局限性

很多学者虽然对备件库存作了一定研究, 但大多数文献主要研究以下几个行业中的备件管理问题:电子行业、航空行业等。对汽车服务备件库存控制方面的研究较少, 且已有ABC类库存研究还不能解决现有汽车行业中服务备件合理储备的问题。

本文参选海马汽车备件管理中的问题, 以提升售后备件满足率为目标, 在基于传统的ABC备件库存分类法上、增加备件采购供货周期及属性作为分析条件, 研究并改进海马汽车的服务备件储备结构。

海马汽车备件分析管理采用的是常用的ABC分类法, 其半年度备件库存制定方法如下。

(1) 统计半年度备件消耗数量及金额:如表1所示。

(2) 通过对前6个月的备件销量及销售金额的统计, 依据销量优先法则, 将销售数量及销售金额排前的备件列入半年度必备储备清单, 并要求其下辖所有售后服务站后半年按此必备件储备清单进行储备。 (表2)

局限性或存在问题:传统的ABC分类法, 指标单一, 没有考虑需求等其他因素, 确定的必备件储备清单欠理想、准确性 (例如:SMD 182293离合器壳体组件、4 G 6 4-L缸体组件作为单价较高的大总成件, 在终端服务站储备会造成备件积压、不能有效开展对易损件、常用件的合理储备) 。

3 汽车行业服务备件库存结构优化分析法

汽车服务备件分类及需求预测由于汽车服务备件种类繁多, 库存数量不同, 每个品种的价格不等, 其要求的服务水平也不同, 对所有库存品种不可能给予相同程度的重视和管理, 因此应对服务备件进行分类。在传统的ABC分类的基础上, 结合服务备件采购供货周期、备件属性 (属性A:易损易耗件, 用量较大件;属性B:常用件, 使用量不大, 金额不高, 影响车辆行驶功能;属性C:非易损易耗件, 金额较大) 、服务水平的ABC分类法三个条件, 确定各个备件的安全库存值并构建三位一体库存工具平台, 确定各售后服务网点的备件需求预测。

本方案援引海马汽车表1中13项备件品种作为原始数据, 运用三位一体库存工具对其库存结构进行分析改善, 步骤如下。

(1) 增加采购供货周期、备件属性作为备件改善分析条件, 见表3。

(2) 运用SS Q=MA D× (O/C+L/T) /6, 公式各备件的安全库存进行求值。

SSQ为安全库存;

MAD为月平均需求数量;

O/C为采购周期;

L/T为到货周期。

MA D={ (N-6) ×当月销量+ (N-5) ×当月销量+ (N-4) ×当月销量+ (N-2) ×当月销+ (N-1) ×当月销量}/21 (N=1.2.3.4.5.6.7.8.9.1 0.1 1.1 2)

计算后各备件的安全库存值如表4所示。

(3) 以安全库存值高低对必备储备件的优先级进行制定, 如表5。

参考各个备件安全库存值的高低对优先储备件进行确定, 备件储备范围比较准确性 ( (1) 汽机油、中负荷齿轮油、汽油机油、防冻液因采购供货周期为0天, 可以直接供货, 所有服务站可以不做储备; (2) 缸体总成因成本较高, 不易损坏, 故服务站储备会造成资金难周转, 所以不要求服务站储备; (3) 倒车灯开关半年度用量仅12件, 销量低, 要求服务站储备极易造成积压, 故不做储备) , 各服务网点按此方法对备件进行预测储备后, 可较大提升售后备件的满足率, 提高客户满意度。

对于安全库存值较低的备件, 可置于配件中转库进行储备, 确保此类备件在有需求时及时可供。

4 结语

本文研究了海马汽车售后备件库存分析方法, 在传统的ABC类分析法的基础上结合产品采购供货周期及备件属性两大因素, 对产品成熟期的汽车服务备件, 提出改进的库存分析工具, 并对原有的库存结构进行优化, 提升售后备件满足率。

摘要：随着汽车行业的飞速发展, 汽车售后服务在获取竞争优势、提高客户忠诚度和获取利润等方面的重要性日益突出, 而汽车售后服务的改进需要合理的备件库存管理作为基础, 与此同时, 车型更新换代的速度原来越快, 对于停产的车型, 如何在较长的承诺服务期内保证售后服务的需要, 是汽车行业急需解决的问题。因此本文主要研究汽车的服务备件结构问题。

关键词：售后,库存优化,汽车行业

参考文献

[1]胡从旭.ABC分类法在库存管理中的实施及改进[J].物流技术与运用, 2011 (4) .

[2]梁修臣.一汽丰田“零库存”供应商管理[J].科技信息, 2010 (20) .

[2]金汉信.仓储与库存管理[M].重庆:重庆出版社, 2008 (8) .

[3]李建民.供应链管理环境下的联合库存管理[J].物资采购与物流, 2009 (1) .

[4]刘群.供应链管理环境下的库存管理问题分析及控制策略[J].价值工程, 2009 (5) .

4.汽车售后主管工作职责 篇四

1.人性化服务。

相对于普通的维修店,4S店的环境优美、舒适,有专门的休息室,有饮料、小点心供应,有报刊、杂志供翻阅,服务人员态度亲切,服务周到,方便、快捷的一条龙服务流程。

2.专业技术优势。

4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾,因而它只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训,4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通,对汽车的型号、技术参数、性能更加了解、更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解,但是针对某一种品牌却很难做到精通。

3.服务理念尚未深入普及。

与国外汽车服务业相比,“以人为本,顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念,在中国汽车服务业内只停留在口号上,没有深入员工心中,不能完全体现在实际工作中。

4.相关人员综合水平低。

尽管近年来很多技术学校开设了相应的汽车维修专业课程,但目前社会上汽车服务业人员综合水平还普遍偏低。

5.相关法律法规不健全。

在中国,政府对于汽车服务业的重视不够,在很多领域存在盲点。

二、中国汽车企业售后服务工作存在的问题

1.售后服务理念不明确。

当前,中国汽车企业虽然有了一定的服务营销理念,但在企业的经营运作过程中,把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。目前大多数汽车企业还是以自己为中心,而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

2.提供的服务存在趋同性。

服务的趋同性是指没有对汽车服务市场进行细分,对各类汽车消费者群体只提供一种服务。随着汽车消费者消费需求的不断变化,不同的汽车消费者之间的需求存在很大差异。那么,汽车企业就必须根据自身情况,选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.服务人员素质较低。

中国汽车市场服务工作人员素质很多没有达到要求,对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面。由于服务人员在汽车企业中的作用没有真正确立,所以大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

三、中国汽车企业售后服务工作的发展完善的对策

(一)提升汽车4S店服务

1. 缩短服务差距。

为了适应当今汽车市场结构的新变化,进一步提高该4S店的服务水平,应采取“提升服务质量,提高客户满意度”的营销策略,了解客户的需求,加强服务营销,从而提高客户的满意度。所以必须做到:(1)进行人员开发,保证服务质量。(2)留住最好的员工。为此,针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷,由人力资源部每日向顾客进行抽样调查,其结果纳入月末考核。另外,设计员工年度绩效评估表,该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果,能让员工知道他们的工作干得怎样;而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正,否则效果适得其反。

2. 加强顾客关系管理。

(1)完善客户资料信息,深度挖掘客户信息。(2)严格执行客户100%互访制度。(3)提供各种情感服务。

3. 优化售后服务流程。

服务过程中,顾客既是消费者,同时又是服务的生产者,在汽车服务,特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中,维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产,维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产,维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生消费。

4. 汽车4S店服务的范围。

4S店服务的范围广泛,不仅包括为满足特定需要而提供服务,也包括制造业内部的各种音响服务和客户支持服务。本文所涉及的服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务(软服务)以及4S店提供的相关服务设施(硬件)。

(二)规范中国汽车4S店售后服务

1. 知人善任,注重人才培养,提高服务人员素质。

首先,作为汽车4S店的管理人员需顺应中国汽车产业的发展不断学习,在努力提升自己水平的同时,合理选人、育人、用人、留人和“流入”。其次,汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。最后,高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。此外,如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系,如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整,对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说,还值得进一步研究。

2. 售后服务实打实,提升服务质量。

当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中时,服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查,使消费者的车辆始终保持安全的状态。同时,服务人员应真正视顾客为“上帝”,在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费,制定维修方案时,服务人员应根据顾客车辆的实际来制定,让消费者修车养护放心、安心。

3. 规范汽车4S店的服务标准。

中国4S店的售后服务应多学习欧美等国家,制定国家强制性汽车售后服务标准,或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则,规范汽车售后服务行业的活动。

4. 建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系。

4S店售后服务的健康发展离不开法律法规的约束和监督。中国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准,以国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备,建立行业准入和退出机制,并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。同时,还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。

(三)实施内部营销,提高员工满意度

内部营销是一项管理战路。首先,内部营销能保证公司所有级别的员工,理解并体验公司的业务及各种活动;其次,它能保证所有员工准备并得到足够的激励以服务导向的方式进行工作。内部营销包含4个方面:(1)公司对业务部门的营销;(2)后勤部门对业务部门的营销;(3)公司对后勤部门的营销;(4)公司对上述所有部门的营销。因此,提高员工满意度,增强企业凝聚力,是一项系统工程。所以对于一个汽车企业来说,实施内部营销、提高员工满意度是很有必要的。

(四)加强客户关系管理,促进客户忠诚

以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户,这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应,发展正在进行的互动关系,运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略,并将客户数据库作为最有价值的资产。

1. 与客户对话(包括中间商和最终用户)。

诚度指标——确定相对于竞争对手的忠诚度水平。属性评估——让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要,并指出每项产品和服务的重要程度。发现抱怨——因为多数抱怨并没有登记,对公司而言,在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨,这样对公司是有利的。丢失客户访谈——确定客户为什么会流失,是否有办法可以挽回。感谢电话——对你的最有价值的客户表示感谢,并征求他们的意见。

2. 客户关系流程。

最终用户——分析所有的客户接触点和机会,以增加互动。中间商——寻求增值服务,使分销商更有效率、利润更高,或者对客户更有价值。

3. 客户评估分析。

那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业,应该计算客户持有率和流失率,还应计算并评估客户终生价值或客户终生利润率。一旦确定了基准线,你就能够确定现阶段客户忠诚度和客户保留努力的结果。

(五)强化核心流程,提高服务质量

体现出的“顾客为中心”的服务理念;现品牌服务特色与战略,让客户充分体会有形化服务的特色,以提客户的忠诚度;以标准化、统一化的作业标准,规范所有服务网点,面对客户的服务行动,透过核心流程的优化作业,提升客户的满意度,并提升服务质量。

四、总结

售后服务是一个长期持续发展的体系,要以顾客的要求为第一出发点,然后根据各种情况用不同的售后服务人员与顾客有效沟通、达成共识,提高一次性维修合格率。同时,制订一些特殊售后服务策略,满足特殊消费者的特殊需要。

现在汽车行业售后服务是汽车厂商赢得市场的法宝,未来用户的忠诚度就是靠服务来体现的。因此,汽车厂商需要对销售服务的内容做全面的归纳,充分了解用户对销售服务各个方面的关注度。同时,汽车厂商应善于解析用户关注度的变化趋势,有针对性地指定销售服务的执行方案,从而在销售战场上取得胜利。

摘要：近年来,随着汽车制造业及汽车消费市场在中国的迅速发展,汽车销售由原来的厂家设立子公司直销及总代理制转变为大量的品牌汽车4S专卖店。4S是指集汽车销售(sale)、汽车配件(spare apart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)功能为一体的车经营场所。汽车4S店在1997年引入中国后,在市场上发挥的作用越来越明显,但是中国4S店管理的缺点和不足也充分体现出来。

关键词：4S店,售后服务,问题,对策

参考文献

[1]肖国.汽车服务贸易[M].上海:同济大学出版社,2004.

[2]曹礼和,田志龙.试论企业的顾客满意战略[J].经济师,2001,(4).

5.汽车4S店售后经理岗位职责 篇五

2、制定策略，实现公司所制定的业绩目标。

3、负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促

4、负责建立所辖区域售后服务管理体系，完善各项工作管理流程和程序

5、领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心

6、根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划

7、及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施

8、组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力

9、负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调

4s店售后服务经理岗位职责

一、负布监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核.二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作.三、负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作.四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态.五、严格按公司运作标难或相关要求开展工作.六、定期对本部门的工作进行审核及改进.七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标.八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表.九、负责控制和提高车间维修质量.安全生产成本控制和环境管理.十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作.十一、负贡各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进.十二、负责质量管理体系中的相关工作.十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

1、根据公司下达的销售任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行

2、了解市场动态，制定和更新服务策略

3、客户开发与管理

4、标准、流程的实施与控制

5、管理并协调售后服务各部门工作

6、负责本部门与其他部门的协调工作

7、维护和拓展对外业务合作关系

8、对直接下属进行选拔、培训、指导和评估，并承担管理责任

负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。

◆组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

◆协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。

◆负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。

◆强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。

◆掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。

◆组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。

◆组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。

◆进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

◆管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

◆负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。

◆协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。

◆协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。

6.汽车售后主管工作职责 篇六

1. 可行性

第一, 通过校企合作, 企业标准成为校企间的共享资源。其通过专业人才培养模式层面改革, 已经融入了部分国标、行标、企标, 为课程改革提供了支撑。比如:长安福特QC-SEVERS、长安福特QC-SELLS、交通部JT/18344汽车二级维护保养作业规范等。

第二, 通过《轿车外观件拆装》课程试点, 已经开展了课程改革方式的探索, 其以考核方式改革为特点。在2013年下半年开设的《轿车外观件拆装》课程, 已经开始尝试引入校外 (企业) 教师到课堂与校内教师共同授课, 实施的主体以校外 (企业) 教师为主, 考评体系重新构建。其考核方式改革是其中的亮点: (1) 考评内容与企业标准接轨; (2) 考评员主体是校外 (企业) 教师。

第三, 实训硬件条件已经得到改善。目前, 我校内实训基地——汽车售后服务实训基地已投入使用。校外实训我们主要依托汽车行业协会, 与汽车企业紧密合作, 进行资源互补。重庆三峡职业学院是万州汽车维修协会的副会长单位, 负责汽车从业资格人员的培训。农业机械与车辆工程系与万州汽车行业协会的多家汽车4S店建立了合作关系, 利用以上的资源为课程改革提供行业保证。

第四, 教学主体已发生改变。2013年下半年开设的《轿车外观件拆装》课程在考评体系设计时, 对教学主体进行了改革。在评价主体上以校外 (企业) 教师对学生打分为主。结果证明改革是可行的。

2. 教学问题

第一, 探索适应汽车维修接待岗位需要的教学内容和方法。学校的教学内容总要滞后于实际工作的要求, 不少教学内容与实际应用脱轨, 这是许多学校的共识。仅靠每年一两次的教学调研和为数不多的企业访谈、专家座谈很难切实整改优化滞后的教学内容和教学手段。只有通过与行业、企业的深度合作, 才能让教师走进企业, 切实感受学校教学内容与岗位要求之间的差异, 通过自身的观察, 日常与企业的访谈, 确定下一步需要改进的教学内容与教学方法的优化。

第二, 将教学主体从教师转变为学生。随着课程教学内容和方法改变, 教学的主体也需要转变以学生为主体。为保证顺利转变, 需要提高授课教师素质、实训条件, 从硬件和软件上保证课程顺利实施。

3. 实施

以2012级汽车技术服务与营销1班 (以下简称汽服班) 为观察研究样本, 开展汽车售后服务实务课程的跟踪调研, 并以此为基础, 建立切实可行的操作模式和制度。

第一, 通过与行业、企业的深度合作, 探索适应行业需求的课程标准。目前, 我系已与长安福特福骏公司签订校企合作协议, 企业标准与我方共享。另外, 我系已与一汽轿车共建重庆片区人才培养基地, 双方均表示出极大的诚意, 迫切希望共同合作推动三峡库区高职汽车类专业的建设和发展。利用学校和企业双方的优势互补, 探索校企合作共建的教学标准、教学方法、考评体系, 实现校企协同创新育人模式。

第二, 校外教师参与课程实施全过程, 通过校企深度合作, 不断提升师资队伍水平。利用农业机械与车辆工程系与一汽已经建成的一汽重庆地区人才培训基地为基础, 组织业界杰出的师资队伍, 成立校外 (企业) 教师课程团队。同时, 利用校外资源对校内授课教师进行培训和建设。每年为校内教师进行一次新技术的培训, 保证具有掌握先进技术的一流师资队伍, 加强校内教师到合作企业顶岗实习、挂职锻炼培养专任课教师的售后服务岗位上的职业能力。

4. 特色

建立了具有“自动升级”功能的课程。课程在设计、实施、考核过程中, 需要校内教师和校外 (企业) 教师共同完成, 保证了与企业的深度合作, 进而保证人才培养与企业岗位需求充分接轨;考评内容与行业要求接轨;课程改革随社会需求与时俱进。

5. 改进

第一, 提高教师个人素质。随着课程改革的深入, 对授课教师的个人素质要求日益提高。授课教师只有具备扎实的理论功底和良好的实操能力才能保证课程的正常实施。所以, 如何培养出合格的双师型教师成为保证课程顺利实施的关键。

7.售后服务主管竞争上岗演讲稿 篇七

尊敬的各位领导：

大家好!首先感谢我们公司给了我这次竞聘的机会!不管是否成功，我觉得都是我最大的幸运和机遇，这充分表明了各位领导、和同事们对我的期望、支持和关心，这种机会对我来说是非常可贵的，对我今后做好本职工作都有很大的帮助。

我是售后服务部一名调试员，我要竞聘的岗位是调

试主管，调试主管的主要工作内容应该是，协助部门经理调度售后服务人员，合理安排出差时间和出差地点，以便更有效更快捷的完成售后任务，同时对现场产品安装、调试、维修工作进行指导，对于新的售后人员进行培训和考核，对有些没必要我方人员亲自去现场解决的的问题，进行电话指导，或者是用电话或传真的方法对现场提出的疑问给以答复。自从我2010年3月3日到公司以来，工作认真负责，善于思考和学习，与同事之间相处和谐。在生产车间工作期间，对公司产品的相关知识有了很深的了解，掌握了产品的组装，调试，维修等方法，能够高质量高效率的完成生产任务。2011年1月1日考入售后服务部成为一名调试员，在出差的过程中使我的技术水平和与人沟通能力都有了很大的提高，而且对公司的产品可以进行熟练的调试及维修，对电力系统的知识了解的更加全面，可以从我们的设备联系到整个电力系统，使调试工作进行的更加熟练和流畅。

比如风电场发电系统，风机发电的出口电压一般是690V，发电厂出口电压一般要升压至更高，以便于传输，690V经过箱变将电压变到10kV或者是35kV再输送到升压站，升压站通过主变将电压升到110kV或者是220kV，我们公司的变压器中性点接地电阻柜和消弧线圈就用在10kV或者是35kV的系统中性点，不过现在一般要求用变压器中性点接地电阻柜，变压器中性点保护装置用在主变110kV或者是220kV侧的中性点，电压升到110kV或者是220kV再并网远距离输送，一般并网电压大部分都是220kV。

火电发电系统，发电机出口电压等级有3、6、10、13.8、15.75、18、20kV等，我们的发电机中性点接地电阻柜，就用在发电机定子线圈的中性点，也有的电厂使用消弧线圈，火电厂发电机的电压也是要经过升压然后再并网输送，升压变的35kV侧用到消弧线圈或电阻柜，220kV侧中性点用到变压器中性点保护装置。

水电发电系统，目前电压有6.3kV和10.5kV两种，10.5KV的好像居多，水电站的发电机定子线圈中性点也是用到我们的发电机中性点接地电阻柜，或者是消弧线圈，10.5kV经过升压到220kV后再并网输送，主变220kV侧用到变压器中性点保护装置。

太阳能光伏电站，光伏发电是利用半导体界面的光生伏特效应而将光能直接转变为电能的，“光生伏特效应”，简称“光伏效应”。指光照使不均匀半导体或半导体与金属结合的不同部位之间产生电位差的现象。它首先是由光子(光波)转化为电子、光能量转化为电能量的过程;其次，是形成电压过程。有了电压，就像筑高了大坝，如果两者之间连通，就会形成电流的回路。太阳能光伏板发电的开路电压是直流31V,将24块板串联，得到690V直流电压，在经过逆变装置直流690V逆变成交流690V，再经过箱变升压得到10kV电压，最后汇集到升压站，通过升压变压器升到220kV并网输送。这里的10kV中性点使用消弧线圈或变压器中性点接地电阻柜接地，220kV中性点使用变压器中性点保护装置，这就是太阳能发电基本过程，我也是去年在四子王旗光伏电站了解到的这些。

其他的发电还有很多，比如核电，垃圾焚烧发电，生物能等等，基本上都是要经过升压这个过程，所以都会用到我们的设备。还有一些煤矿，铜矿，金矿，水泥厂等等，这些矿厂都有自己的变电站，由220kV或35kV降压到10kV在分配到各个用电部门，这里也会用到我们的设备，特别是10kV中性点大多都经过消弧线圈接地。

在一年半的售后工作中不仅让我的技术水平有了很大的提高，而且在与人沟通，交往协作方面都有了很大的进步，在现场要碰到很多不同角色的人物，给我很多的挑战，也让我学到了很多的东西，比如现场会遇到其他的厂家，有保护的，有开关柜的，有主变的，有无功

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8.汽车售后主管工作职责 篇八

随着我国汽车工业的发展和居民生活水平的不断提高, 2009年, 中国汽车市场被引爆, 增幅达46.15%, 年产销双超1300万辆, 中国超美成为全球第一大汽车产销市场。2010年中国汽车有望保持15%的增长速度, 预计产销将破1500万辆, 中国汽车市场发展预期大好。到2010年底, 我国汽车保有量将达到5600万辆, 而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆, 汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。

国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%, 售后服务占60%, 其他仅占10%。可见, 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源, 在美国被誉为“黄金产业”, 甚至可占据总利润的60%至70%。但是, 我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范, 还存在着很多问题。

二、我国汽车4S店售后服务亟待解决的问题

(一) 汽车售后服务行业的标准不明确

目前, 市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多, 售后服务本身有很多种类, 由于缺乏统一的行业服务标准, 造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别, 服务质量参差不齐, 甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

(二) 法律、法规不健全

为了推动我国汽车产业的发展, 国家出台了一系列的法律法规, 但是大多是针对汽车制造业的, 而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督, 所以使汽车售后服务业出现了诸多问题, 行业发展受到了制约。

(三) 4S店服务人员业务不精

1.4S店服务人员接待态度生硬, 对顾客提出的疑问, 回答不诚实, 答所非问, 敷衍了事, 置顾客于不顾。

2.汽车维修时间长, 无效率, 由于服务人员维修技能达不到或跟不上汽车的更新换代步伐, 无法排除 (修复) 汽车行驶中出现的诸多问题, 无法降低汽车行驶中的故障率, 缩短了汽车的使用寿命, 影响和制约了4S店的形象与发展。

3.服务人员的知识水平低, 很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识, 维修设备不配套, , 工作环境差, 无法对症下药, 甚至出现汽车一修再修, 连续爬窝, 问题仍无法解决的现象。

(四) 4S店售后服务质量不高

1.轻检查, 重换件。

由于保养时的例行检查是免费项目, 4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行, 一般都是粗略地目查一下其它需要深入检查的项目, 多是由顾客提出车辆故障现象, 才可能会深入检查。

2.滥用乱用养护产品。

许多4S店在提供汽车保养服务的时候, 千方百计地给客户推销这样那样的养护产品, 市场上的养护产品五花八门, 一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油、机油里, 究竟对汽车有什么好处, 是否会带来负作用很难评测。

三、我国汽车4S店售后服务的几点思考

(一) 规范、落实汽车4S店的服务标准

规范市场行为, 我国4S店规模小而且多, 每一种品牌, 圈一块土地, 设立一个牌子, 占领一个位置, 给土地资源造成巨大浪费。4S店可以在中等城市, 发展到县 (市) 一级的汽车销售店, 而售后服务在中等城市, 这样既保证了营销市场的扩大, 而售后服务的标准不降低。售后服务是汽车销售的重要组成部分, 消费者 (顾客) 在任何销售地点购买的车辆, 都能够享受到良好的售后服务保障, 4S店能够为消费者提供热情、安全、高效、快捷的服务准则。

我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家, 落实汽车售后服务标准, 规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说, 服务标准的服务企业将逐渐壮大, 而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。售后服务是现代4S店的重要组成部分, 严格落实售后服务工作流程和规范, 坚持业务接待工作内容, 完善车辆档案登记制度, 跟踪服务, 提高4S店的执行服务标准的力度。

(二) 加强业务培训, 提高服务人员素质

首先, 作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展, 不断学习努力提升自己水平, 同时合理选人、育人、用人、留人。重新审视各项人力资源制度的合理性, 建立激励机制, 优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜, 更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通, 共享业务信息和发展策略。

其次, 汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟, 技术的更新换代很快, 新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业, 这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外, 在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求, 这同样需要4S店通过对服务人员的后期再培训来改进或提升其服务水平。

(三) 售后服务货真价实, 提升服务信誉

汽车走入家庭, 顾客对自己车辆的爱护, 定期保养检修非常重视, 甚至不惜花费自己的时间、精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候, 就给予他们最大的信任, 服务人员应严格按照汽车商家的要求, 认真负责地对消费者的车辆进行逐项检查, 尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障, 防患于未然, 使消费者的车辆始终保持安全的状态。

把有车一族, 真正视为“上帝”, 不要认为顾客缺乏车辆专业知识, 对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费, 制定维修方案时, 服务人员应根据顾客车辆的实际来制定, 不要一味为了利润换件, 加大了维修费用, 使消费者修车养护产生不必要的顾虑。

树立竭尽为顾客服务的思想, 遵守承诺, 动之以情, 晓之以理;加强沟通技巧, 服务真诚, 重视口碑效应;做到销售与服务一条龙建设, 切勿花言巧语, 使销售与售后两张皮。

(四) 建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系

我国4S店售后服务的健康发展, 离不开法律法规的约束和监督。建立健全完备的汽车售后服务法律和标准, 国家法律制定强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备, 制订行业准入和退出机制, 并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。

汽车4S店不但要规范, 而且对待恶性竞争、不法经营者, 国家相关职能部门还要从严处理。同时, 还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。

汽车4S店售后服务实行星级评定, 对4S店售后服务每半年进行一次审核, 审核根据售后服务质量、维护保养制度落实情况、跟踪服务保障情况、售后服务落实情况以及抽查消费者的信息反馈情况等等。

车辆的行驶安全和车辆的使用寿命是车辆消费者 (拥有者) 的生命和利益所在, 4S店应该在法律的监督下, 使汽车4S店的所有行为都有章可循, 在汽车销售、保养维修、配件经销等环节都以守法为底线, 建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序, 使消费者享受4S店把顾客视为“上帝”的星级服务, 期待我国汽车4S店行业健康发展。

摘要：我国汽车生产、销售不断增长, 汽车售后服务逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源之一。现在我国4S店的售后服务存在着很多问题, 为了实现汽车4S店整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式, 用法律法规和监督体系规范汽车4S店的服务标准, 提高服务人员素质和服务质量, 是解决汽车市场营销策略的手段和目的。