4s店员工自我评价

4s店员工自我评价（共9篇）

1.4s店员工自我评价 篇一

4S店售后客服自我评价

本文由自我评价网提供参考！

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。http:///ziwopingjia/

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。自我评价网

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点 自我评价网

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到： http:///ziwopingjia/

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。自我评价网

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

文章来源于：http:///ziwopingjia/

2.4s店员工自我评价 篇二

理论基础与研究假设

1. 员工忠诚度及其影响因素

美国知识管理专家玛汉·坦姆仆经过大量研究,提出影响知识型员工忠诚度的前4种因素是:个人成长(约占总量的34%)、工作自主(约占31%)、业务成就(约占28%)、金钱财富(约占7%)。

美国麦肯锡管理咨询公司1998年通过对77家不同行业200名高级行政人员的调查,得出对员工忠诚产生影响的关键因素是公司因素和工作因素。其中,公司因素中最重要的5项,是公司价值观和文化、管理先进、公司富有挑战性、行为有力和行业领导;工作因素中最重要的5项,是自由度、挑战性工作、职业发展与进步、与上司相处融洽和薪酬与生活方式因素。

徐建蓉以广州市中小高新技术企业员工的问卷调查为基础,通过分析证实:人际关系、领导因素、企业制度、企业前景、薪酬福利、个人发展与中小高新技术企业的员工忠诚度呈显著正相关,而领导因素、薪酬福利、个人发展对企业员工的忠诚度有显著预测作用。

综合国内外学者的研究成果发现,在影响员工忠诚度的诸多因素中,薪酬福利、绩效考核、职业发展、人际关系等各种人力资源管理实践因素所占的比重最大。

2.中小城市汽车4S店人力资源管理实践与员工忠诚度

通过实地调查发现,中小城市汽车4S店的人力资源管理实践,如招聘程序、职业生涯管理、企业培训、薪酬福利、绩效考核、管理沟通等手段,都得到了不同程度的应用,而这些手段运用的好坏,直接影响到了员工对组织的忠诚。汽车4S店作为“四位一体”的汽车特许经营模式,最主要的业务是整车销售和售后服务,销售岗和技术岗是其主要的岗位类型。由于销售岗位特殊的业绩优势,管理人员多出身于销售岗位,员工流动性也较大,而技术岗位的员工相对稳定。

鉴于员工类型迥异,使用相同的人员管理手段,可能会影响部分员工的积极性和对企业的忠诚。结合学者们的研究成果和汽车4S店的实际情况,希望验证如下假设:

H1a:不同岗位类型的员工对企业的忠诚度是有差异的。

H1b:不同年龄的员工对企业的忠诚度是有差异的。

H1c:不同性别的员工对企业的忠诚度是有差异的。

H2:积极的人力资源管理实践对提高员工忠诚度有正向作用。

研究方法

1. 研究样本

以河北省保定市福特汽车天孚4S店、东风本田汽车天宏4S店等10多家涉及高、中、低档车型的4S店员工为调查对象,采用分层抽样的方法,由调研人员组织封闭式答卷进行问卷调查。调研共发放调查问卷110份,剔除填写不完整和明显不认真作答的答卷,共回收有效问卷93份,有效回收率为84.5%。问卷调查样本构成如表1所示。

2.变量测量

(1)问卷编制与测量。为避免已有的成熟量表与当地人力资源实践的实际情况不符,以及员工理解能力有限所造成的误差,以国内外现有文献中已经设计并使用过的问卷为参考,通过深入访谈,以企业实际情况为基础,编制4S店人力资源管理状况调查问卷,共包括24个测项。该问卷由企业是否重视员工培训、薪酬的内外公平性、绩效考核的合理性、员工在企业的职业生涯发展、沟通渠道是否畅通等方面的20个题项组成。另外,还包括考察员工职业精神、对公司的忠诚度和依存度的4个题项。问卷模仿李克特5点量表的形式,采用4点量表的计分原则。正向问题的计分原则为:1=非常反对,4=非常同意。反向问题的计分原则:1=非常同意,4=非常反对。首先利用项目分析,对问卷试题的鉴别力度进行了测验。以高低分组25%处为临界值,经项目分析,第24题的高低分数成绩不具有显著差异。删除不具有显著性水平的题项,最终确保问卷中的所有题项都具有鉴别力度。

(2)汽车4S店人力资源管理实践测量量表检验。利用探索性因子分析方法,检验问卷中人力资源管理实践20个题项的聚合效度。首先,进行KMO和Bartlett球体检验。KMO统计量为0.633,处于0.5—0.9之间。同时,Bartlett球体检验统计量显著,说明问卷适宜进行因子分析;然后,采用主成分法,提取特征值大于1的因子,并以正交旋转法中的方差最大法进行因子旋转,以因子载荷量大于0.4的项目作为为因子命名的依据。经过因子分析,剔除不能在因子上进行有效载荷的Q5、Q6、Q233个问项。最后剩余16个问项对所要研究的因素进行测量(如表2所示)。从表2可看出,人力资源管理实践共提取5个因子,对总方差的解释力度为60.629%。这几个因子对应的条目内容与薪酬水平、职业生涯、培训、信息沟通和绩效考核基本吻合。另外,采用Cronbachα系数,检验量表的内部一致性信度。一般而言,α系数≥0.5,表示量表比较可信;α系数≥0.7,表示量表可信;α系数≥0.9,表示量表十分可信。由结果可看出,人力资源管理实践测量量表较可信。

(3)员工忠诚度测量量表检验。首先,进行KMO和Bartlett球体检验,KMO统计量为0.622。同时Bartlett球体检验统计量显著,说明问卷适宜进行因子分析。经过分析,仅得到一个特征值大于1的因子,对方差的总解释力度为53.290%,说明测量结构的一维性很好。从员工忠诚度测量项目因子载荷与信度检测结果(如表3所示)可看出,剔除不能在因子上进行有效载荷的Q7问项,剩余3个问项对员工忠诚度进行测量的项目因子载荷都超过了0.7,说明测量具有很高的聚合效度。另外,员工忠诚度的信度系数是0.560,说明测量问项较可信。

(4)控制变量。为了尽可能地排除其他因素对因变量造成的影响,将可能影响员工忠诚度的部分人口统计学变量纳入到控制变量之中,包括员工年龄、员工性别和员工的岗位类型。其中,年龄按年龄段分别赋值1—5分。由于员工性别和岗位类型属于类别变量,在进行回归分析时,将其转化为虚拟变量进行处理。

实证结果

1.变量的描述性统计

变量的描述性统计结果如表4所示。

从总体相关性上可见,在企业人力资源管理实践中,绩效考核、职业生涯管理及信息沟通与员工的忠诚度存在关联性,而培训、薪酬水平与员工忠诚度的关系不显著。另外,员工年龄与岗位类型会对员工忠诚度造成一定影响,性别与员工忠诚度的关系并不显著。

2. 差异性分析

(1)员工忠诚度的差异性分析。经PP图验证数据正态性以后,通过均值比较分析不同类型员工对组织忠诚度的差异。首先,通过单因素方差分析,检验了不同岗位类型的员工忠诚度,结果显示,F统计量为1.217,显著性为0.308。说明在目前的测量条件下,不同岗位员工的忠诚度不具有显著差异。然后,通过单因素方差分析,检验不同年龄层的员工忠诚度,F统计量为21.449,在0.001显著性水平上具有显著性。说明不同年龄层员工对组织忠诚度存在显著差异。数据显示,年龄层越大,员工忠诚度的均值越高。另外,通过独立样本T检验,对不同性别员工忠诚度进行检验,T统计量为0.153,说明性别因素对员工忠诚度并没有显著影响。

(2)薪酬满意度的差异性分析。对不同岗位员工薪酬满意度的差异性进行检验,通过单因素方差分析,F统计量为6.386,在0.001显著性水平上通过检验。说明汽车4S店不同类型岗位员工对于薪酬水平的满意度有显著差异:管理人员对薪酬的满意度高于一般员工。其中,技术人员的薪酬满意度最低,如表5所示。

3.人力资源管理实践对员工忠诚度的回归分析

回归分析之前,对数据的合格性进行了一级检验。多重共线检验的结果显示,自变量tolerance值均大于0.1,方差扩大因子VIF均小于10,说明模型不存在严重的、必须加以处理的多重共线性。模型DW值为2.086,表明模型不存在一阶自相关现象。另外,使用Eviews6.0对数据进行了White检验,检验结果显示数据不存在异方差。最终的模型结果如表6所示。

总体来看,F统计量在0.001显著性水平上通过检验。说明模型的因变量与自变量之间具有较好的线性关系,模型拟合程度较好。在控制变量的基础上,把人力资源管理实践这一变量加入回归方程,模型发生了变化。结果比上一步回归分析显示出更高的拟合水平,调整的R2增加到0.481,解释的变异量增长5.3%。表明总体模型和人力资源管理实践具有较强的关系,人力资源管理实践的合理应用,可更好地影响员工忠诚度。假设2通过检验。

具体来说,在控制了人口统计学变量之后,汽车4S店员工对薪酬水平的满意度与员工忠诚度之间的关系并不显著;培训与员工忠诚度在0.05显著性水平上呈反向的显著性;职业生涯管理对员工忠诚度在0.05显著性水平上具有正向的解释力度;绩效考核与信息沟通对员工忠诚度的影响不显著。另外,年龄在0.001显著性水平上通过检验,对员工忠诚度具有明显的预测作用。

结论与建议

1.不同年龄层员工对企业的忠诚度存在显著差异

在汽车4S店“师带徒”的培养模式下,年长的优秀技师直接决定企业的技术水平。要想使年长技师保持较高的忠诚度,企业需要依靠工龄工资、较好的职业生涯设计等有针对性的人力资源管理手段。而对销售部门来说,员工较年轻,流动性很大,收入一般较丰厚。所以,在销售人员薪酬设计中可能就不需要工龄工资来激励。另外,管理人员和销售人员的薪酬满意度明显高于技术人员,这是汽车市场“重销售、轻售后”的现状决定的。在未来的汽车行业,汽车4S店应看到客户保有量将是决定企业能否获利最重要的因素,增加汽车4S店中售后服务对营业利润的比重。

2.薪酬满意度对员工忠诚度影响不显著的原因

(1)以销售人员为例,其收入普遍较高,而且在汽车品牌档次相当的4S店中,薪酬水平差异不大。薪酬只是影响销售人员忠诚于某个组织的保健因素,而不是激励因素。相反,将职业生涯的发展作为激励因素,会直接影响员工在行业中的地位。

(2)技术人员中以技术水平不高的初级技师居多。对于技术人员来说,长期的“师带徒”模式,是他们增长技术的主要途径,即使薪酬水平低,他们也会选择留在企业,以求得自身技术的长期进步。

(3)目前,中小城市汽车4S店的薪酬管理体系尚不完善,接受调查的4S店大都没有设置工龄工资,所以薪酬水平与企业的工作年限之间没有直接的联系。

3. 培训对员工忠诚度有负向影响的原因

大部分汽车4S店,尤其是经营中低档品牌的4S店对员工培训并未给予充分的重视。组织对培训的轻视也影响到员工的思维模式,使员工没有把培训作为一个影响自己职业生涯的重要因素。相反,各岗位的培训需求不同,培训系统的不完善,导致员工面对稀有的培训机会相互竞争,而且培训效果也不明显。这反而会增长员工的不满情绪,进而影响员工忠诚。这与部分学者在人力资源管理实践与组织绩效实证研究中所得结果一致。

4. 职业生涯管理对员工忠诚度具有显著性影响

职业生涯规划的设计,历来是各行业企业提高员工忠诚度的长期激励手段,汽车行业也不例外。明确的职业晋升通道,对核心员工的发展具有很好的导向作用,能够促进员工自我开拓,提高员工对企业的依存度。

摘要：为探讨中小城市汽车4S店人力资源管理实践对员工忠诚度的影响,以河北省保定市汽车4S店为样本,采用封闭式分层抽样调查方法,使用SPSS13.0统计软件进行数据分析,通过差异性检验和分步回归模型进行实证分析。结果表明,不同年龄层员工对企业的忠诚度是有差异的;总体模型与人力资源管理实践具有较强的相关关系,部分人力资源管理实践对员工忠诚度具有显著影响;人力资源管理实践的合理应用可更好地影响员工忠诚度。

关键词：汽车4S店,人力资源管理实践,员工忠诚度

参考文献

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[4]王婷,张海燕.员工忠诚度的影响因素及培养对策研究述评[J].科技信息,2007(1):18-19.

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[8]Pfeffer JCompetitive Advantage Through People:Unleashing the power of the workforce[M].Boston:Harvard Business School Press,1994.

3.汽车4S店员工总结 篇三

个人工作总结

我叫郑军飞，现在是我们店机电一组的，刚刚毕业于保定科技职业学院，来到我们公司参加工作已一年的时间，这段时间里，在我常经理白经理丁师傅谷师傅的指导下，我学到了很多优质的企业管理方法和汽车维修方面的知识，现将我的工作总结如下：

一、适应岗位，提升工作技能

刚进入工作岗位的我，会面对工作中的很多问题，需要一定时间的磨合和学习，在前期的工作适应过程中，我主要是在其他师傅的带领下，一起跟着看他们的维修流程、方法以及听从他们的专业指导等。接下来的一段时间，在汽车小修时就跟着丁师傅做一些力所能及的，如拆装一些安全系数要求不高和不是很精密的零部件及辅助师傅照手电、扶零件、递工具、领材料、借专用工具等；在汽车的保养时就跟着一起做；大修时就主要是辅助师傅。

二、不断完善自己，为企业奉献一份力

在实习期间，我受益匪浅，但是我也发现了自身的很多不足，比如在校学到的汽车理论知识不适用，维修实践操作能力不强、汽车4S店运营流程不了解等，在接下来的工作当中，我立志要不断改进自身的不足和缺陷，虚心向有经验的师傅们学习维修的专业技能，刻苦钻研，努力工作，为公司奉献自己的一份力。

三、工作展望

我的理想是成为一名汽车维修人员，现在我已踏上实现它的旅程，我和高兴能够进入一个对我有发展前景及人性化管理的公司，也认为实习工作内容安排非常合理，有效果。对于明年的工作我依然想扎根维修车间，继续从事维修技术方面的工作，不断提升自身的专业能力，尽量争取在一年左右的时间大部分的诊断和小修能够独立完成，并对我公司的各个管理、运营流程了解深入，为日后更好地实现自己的理想、为公司奉献力量而不懈奋斗。

机电一组

郑军飞

4.4s店员工述职报告 篇四

在XXX的经历必须弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在那里真诚地向各位同事--我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。

下应对我这一段时间的工作状况做如下汇报：

一、透过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深

XXX进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象--“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体带给帮忙，为他们谋福利。透过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!

或许一开始直到此刻我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构--尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，XXX作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全，市场开拓潜力和部门协调潜力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有必须的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

二、认真学习岗位职能，工作潜力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一向持续了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮忙，取得了必须的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中透过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的推荐，为此刻的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情思考不周等，因此我业余时间正在阅读超多的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改善，潜力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋--相信透过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改善，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

5.4S店运营管理-员工期望 篇五

员工对公司是否满意，取决于员工对公司期望值的兑现程度。对于员工合理的期望，4S店管理层不能视而不见，当然，公司也不可能无原则地满足员工所有的期望，还要结合公司的实际资源状况，这样问题就来了，这个度该如何把握呢？员工期望分析图（或者说员工满意度分析工具图）就是告诉你如何找到这个“度”的。在定“度”之前，我们有必要先明确员工期望值的对象。员工期望值的对象可理解为影响员工满意度的企业管理要素，管理学将这些企业管理要素大体分为四类：第一类，为企业条件，包括企业美誉度、工作环境和企业文化；第二类为管理制度，包括薪酬福利、奖惩政策、考核机制和职业发展；第三类为管理风格，包括对人的关注以及对事的关注；第四类为管理沟通，包括沟通模型和沟通意图。

员工对管理要素的需求，可通过日常沟通的渠道获取，当然，也可以通过员工调查问卷的形式获取。因为对大多数的4S店而言，“员工需求”是每年一度员工满意度调查的必备项。

有了分析对象，我们就可以针对每个项目要素能否兑现展开深度分析了。以福利项目为例，包括员工交通补助、误餐补助、通信补助、危险工种补助、高温生产补助以及员工宿舍补助等大量的具体子项。那公司管理层如何借助工具图有选择性地去兑现这些福利呢？ 根据员工期望分析图，纵轴代表员工期望的合理性，向上方向表示员工需求的合理度较高；横轴代表公司兑现能力的难易程度，向右方向表示公司实际兑现的可能性较高。根据需求合理性与公司兑现性的逻辑关系，4S店管理层可将员工所需求的各种各样的福利项目，分别放置在相应的区域，这样则会形成4个位置象限的项目组。

右上角象限，兑现性和合理性均高，如员工工作绩效、学习期福利、过节福利、加班餐补、外出救援补助、工作服福利、五险一金以及油漆工作补助都可归结在此区域中，我们称这个象限区的员工期望为健康的，是4S店管理层应为员工切实解决的。

而左上角象限，即员工需求的合理性高，公司兑现性低的区域，如员工宿舍、员工班车等可归属此区域。假如五险一金、油漆工作补助等项目实际执行层面上落在了这个象限区，则说明公司没有兑现员工合理的期望，会引起员工有理由的抱怨，同时也说明公司的管理存在问题。因此，我们称这个象限区的员工期望为病态的。

6.4S店员工请销假管理制度 篇六

目的

为加强员工请销假管理，规范请销假程序，切实提高工作效率，结合我公司实际，特制定本制度。范围

本制度规适用于所有员工请销假管理。规定

1.员工每月公休假期为4天，（法定节假日公司另行安排公休），公休可向所在部门经理口头请假批准，超过公休天数即为事假（事假即为无薪休假），需填写请假单按流程审批。

2.事假为：病、事、婚、丧、产假等总称，并且均包括公休假日在内。3.事假按日（或半日）扣除工资。

计算公式：岗位日工资＝岗位月工资／当月有效工作日；

4.一般员工请事假不超过1日的，由本人所在部门经理批准即可；超过1日的，须经分管总经理签字后上报公司综合备案。各部门主管级以上人员因故请假者，经分管总经理签字后还须上报公司综合部备案，作为核算工资依据。5.各员工请假必须经批准后方可离开。

6.出差、外出培训学习人员必须填写请假条经分管总经理签字。上报综合部备案。7.员工休假期满应及时销假。一般员工请假在1日以下的，在所在部门办理销假手续；1日以上的到综合办公室办理销假手续。

8.员工请销假原则上必须由本人亲自办理相关手续，不准捎假、代销假。处罚

有下列情况之一的，公司有权予以处罚直至解除雇佣关系。1.一个月内累计旷工时间超过3天的。.经常迟到早退情节严重并且工作态度不端正的。

7.4s店员工自我评价 篇七

为了方便员工在店内洗车、保养维修，特做以下规定：

一、洗车的相关规定

1、本着客户优先，方便员工的原则，公司每月发给员工两张洗车证，可以清洗两次。具体洗车时间为早8：00至9：00（周五除 外），9：00整无论是否清洗完毕，必须出厂。

2、洗车流程：交给售后前台接待人员凭员工本人洗车证进厂→售后前台接待人员开到洗车间→洗车→前台接待人员交洗车证给保安人员，开出。全过程车主本人不允许跟随。

3、无洗车证进厂洗车，车主本人罚款200元，保安每人罚款100元。

二、保养及维修的规定

1、凡本单位员工本品牌车辆入厂进行保养或维修的，必须经由售后前台接待人员接车，按流程操作，有问题及要求直接向接待人员提出，员工本人不允许跟随车辆进厂。

2、保养车辆免收工时费；其它费用自理。

3、车辆维修工时费减半，其它费用自理。

4、交款后，会计单必须经售后经理签字后方可开出门证出厂。

5、未按上述要求去做，一经发现，所发生所有费用由员工本人自理。

三、员工车辆进出厂流程

1、本品牌员工车辆保养维修进厂时，必须由售后前台人员接车，由售后前台人员填写快速服务单，按接待流程进行保养维修，保养维修后，会计单必须由售后经理签字，交费后开出门证经门卫确认后方可出厂。

2、非本品牌员工车辆原则上不允许进厂，非本品牌员工车辆进厂必须经总经理签字（每月两次洗车除外），未经总经理签字进厂，员工本人罚款500元，保安每人罚款100元。

3、员工车辆进出厂时，保安人员必须登记，否则保安每人罚款50元。

8.4S店管理 篇八

4S店从收入上的比例上来说无疑属于销售型企业，但是车类的装潢维修等业务同样也能带来可观的利润，我虽然没有专门做过4S店的管理，但由于曾经长时间的在工业企业做管理工作，通过一个月的工作实践，我认为公司目前除了掌握好公司费用开支标准外，重点是如何做好公司的财务监管工作，有几点重要的管控点：

一、存货管理目前我公司并没有上财务软件，还是以手工为主，在现有的条件下，商品车的入库还是以入库单为主要凭据，发票应先交由成品保管进行核对无误后再上交财务部门进行入帐处理，如有发票晚于成品车到达时，可先将入库单交由财务部门暂挂帐，等到发票来时再逐一审核无误后交由财务部门正式挂帐，跨月未达的成品车可挂在途商品处理，销售公司不得直接将发票交给财务部门而应先交由成品保管核实；对库存备件的管理，采购部门应该独立于售后维修部而不能从属于售后维修部，因为两个部门一个是采购部门，一个是使用部门，两者应该起互相监督的作用，在月统计报表中，月末采购部向售后部发出的备件总数必须与售后部的材料领料单的总额相符。在监督备件的入库过程中，目前也没有更好的办法，一般也只有要求采购部门将供应商档案提交，必要时可进行适当抽查，试调，分析主要消耗品的供应价格是否与市场价格同步，对于一些比较特殊的入出库而且必须要用现款支付的需要在财务的监督下进行；要求采购部月末做两张表：一是月末单位挂账明细表，上面载明本月入库备件供应商名称及入库备件总额，下附备件入库单明细，两者相符做挂帐处理；另一张是备件出入库明细表，包括上期余额，本月出入库额、领用部门明细及金额，月末余额等。这张表尤为重要，不但可以与领料部门核对，也能与供应商核对，还可与财务账务相核对，并且可以做为月末盘点的依据；

二、整车销售收入的管理公司的销售价格政策要在财务备案，每当开票价与财务上备案的金额不符时销售公司必须做出合理解释并有书面的相关领导批准方可开票并做销售，如有规定授权内的价格让步则要由有关负责人员在定单上签字确认方可办理；如有返利部分则要扣除20%的税并要求对方提交合法的票据以冲减，并在月末做运营分析时将这部分收入扣除，并将这部分金额在返利中体现出来，这样便于反映真实的收支情况及毛利水平等指标。

9.4s店接待流程 篇九

一：接待客户

工作内容包括以下几个方面：

(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位,。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

(6)对于

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

二：咨询洽谈

1、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

2、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

3、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

三：交车送客

1、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

2、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

四：送修查询

1、为送修车办理进车间手续

工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

2、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

3、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

五：通知客户接车以及二次接待

1、通知客户接车

工作内容：(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

2、对取车客户的接待

工作内容：(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

六：顾客资料管理

1、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

2、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

3、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作!”