酒店管理培训心得

酒店管理培训心得（共13篇）（共13篇）

1.酒店管理培训心得 篇一

酒店培训心得

通过对企业培训管理的学习，我深受感动，倍受鼓舞。首先老师想我们解释了酒店的含义。酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务，更是满足客人需要的服务，这种服务贯穿了一个酒店的服务理念，一个酒店的精髓。然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作用。

酒店服务质量具有双重含义，一是服务要满足或超越客人的要求，一是尽量弥补服务的缺陷或不足。那么怎样达到双管齐下呢？在满足客人要求方面，提高客人满意度，那就要使产品和服务标准化，从而增加产品的可卖性，从而不断地增加产品在市场上的份额，从而带来销售收益。在弥补服务质量的不足方面，就要减少服务的过失，从而减少客人的不满，也就减少了客人的退款和投诉，也就减少了重复工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服务质量之一就是要多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，每天阅读质量报告，要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析，对宾客的投诉问题进行处理，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，巡视检查酒店服务质量，检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。其三，与客人接触上，通过沟通、反馈，发现问题所在，改进并处理客人重要控诉，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。最后定期的进行质量管理培训，不断改进和提高服务质量，最终形成酒店独有的服务理念。

服务管理是一门艺术，而这门艺术应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，及时并善于发现客人的需要，减少工作长短的时间，减少客人等待的时间，这样才能让基础工作更有效率。

服务管理更需要合理的沟通，一线员工要时刻保持与顾客的沟通，并以客人为中心，理顺服务人员与客人的关系，围绕客人并开展各项服务，一旦发现客人的需要和投诉，做好前后台沟通的畅通。工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。

服务管理需要合理的技巧，这种技巧体现在肢体语言上，体现在接待顾客方面，体现在处理宾客投诉方面。这种技巧的基石在于对顾客的尊重、忠诚、礼貌。尊重客人，不仅要记住他们的名字、生日，更要记住他们的喜好；对客人要忠诚，与客人沟通时，信息要真实，定期不定期地检查产品是否合格，尽量把产品最好、最真实的一面呈现给客人。在接待顾客、处理顾客投诉方面要注意语态要柔和，这种礼貌、亲切的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

服务管理工作都是由这些琐碎的细节构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人满意加惊喜，赢得客人的口碑，才赢得一个酒店的生存和发展空间。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是老师在培训课程中对我们的教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。

未来的工作也许会千头万绪，甚至会遇到这样或那样的困难，但是我相信有公司各级领导的关怀和正确领导，有我自己的不懈努力，任何困难都会被克服，通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，让更多的人认识云顶酒店，让更多的人向往云顶酒店，让云顶酒店成为人们心目中理想的去处。

2.酒店管理培训心得 篇二

据《中国旅游统计年鉴2012》的数据显示,截止2011年底,中国共有星级酒店11676家,其中五星级酒店615家,四星级酒店2148家,三星级酒店5473家,中国酒店业蓬勃的发展形势势必会对酒店管理专业的人才提出大量需求。目前我国的高校酒店管理专业为社会输送了大量的人才,但酒店业却一直抱怨高校培养的人才不实用,学生也普遍反映不能学以致用、不能顺利就业。追根究底,问题出在培养模式上,出在酒店管理专业的课堂教学上(刘伏英,2005)。课堂教学是人才培养的重要环节,也是关键环节,因为课堂教学作为教学的一种基本形式,是学校教学的主阵地,教学的主要目标都必须在课堂中完成。但目前我国大部分传统高校因为师资原因,教学管理、教学条件等方面的制约,课堂教学效果不够理想,而且课堂教学内容理论多、实践少,过于抽象(廖四顺,黄解宇,李剑锋,2013)。如何破解这一难题,找到行之有效的课堂教学方法和途径,显得十分必要且紧迫。

众多专家学者从不同维度对旅游管理教学改革进行了研究与探索。李冬梅等(2001)分析了旅游教学的机遇和改革压力,提出从建立旅游教学管理体制等入手实现旅游教学改革;李岫等(2006)从实践教学的角度,对高校旅游管理专业建设进行了关注;杨柯(2008)、曾琳(2008)对酒店管理专业的教学模式进行了专门的研究;张博文(2009)、沈世伟(2010)指出应当培养出符合旅游发展需要的复合型人才;姚先林和谢雄辉(2009)等探讨了战略层面上旅游教学改革的必要性与具体措施。

在上述研究中,我们不难发现,对于教学模式的探索一直是早期学者关注的焦点,但大多都仅存在宏观层面上的论述,并未对实际的课堂教学做过深入的研究。随着研究的深入,学者们对酒店管理教学改革的目光聚焦在课堂教学的微观层面上。颜文华(2010)对爱尔兰酒店管理高等教育课堂教学理念进行研究和剖析,认为教师在课堂上应该转变自己的角色。张金梅(2010)对酒店管理专业的课堂教学进行了改革,认为应该打破传统的教学模式,学生的培养应以应用型为主。郭凌和杨启智(2012)认为在旅游管理专业的教学中参与式教学模式应该备受推崇,并且希望以此来构建以应用能力为基础的具有创业能力和创新能力的旅游管理专业人才培养模式。赵昕和张灿(2013)着重研究了案例教学法在课堂教学上的应用,认为案例教学法是培养酒店管理专业学生实操能力和提高其综合素质的重要手段。

综上所述,学者们对酒店管理专业的课堂改革已经达成共识,而且研究的焦点逐渐从人才培养模式和教学模式改革的宏观层面过渡到课堂教学改革的微观层面上来。但前人们对教学改革的研究忽略了一个重要内容,即:在酒店管理专业的课堂45分钟内,该怎么样有效的组织和安排内容才能让教学效果更加高效、有用?我们认为对于一线的教育工作者来讲,这是最根本和重要的问题,对于这一问题的研究和实践应该给与足够的重视,这也正是本文的写作初衷和价值所在。

二、QLF(Qualified Learning Facilitator)简介

创立于1893年的瑞士洛桑酒店管理学院是世界上第一所专门培养旅馆业管理人才的学校。一百多年来,它在酒店管理人才培养和旅游教育理念的探索方面卓有成效,培养出了众多出色的具有国际水平的酒店经营管理人才,它独特的教学模式驰誉世界,成为国际公认的“洛桑模式”。作为旅游管理学科中的分支方向酒店管理专业,刘伏英(2005)、谈国兴(2006)认为现行的酒店管理专业在教育理念、教育模式、教育方法等方面还存在着许多不足之处,而“洛桑模式”的成功经验无疑为我们提供了有益的借鉴。

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院是中国唯一加入了洛桑酒店管理学院的全球学分认证体系的本科高校,可以和洛桑及其在全球认证的其他七家大学互认学分。学院对老师的要求也相当严格,每位老师都必须经过洛桑酒店管理学院的严格培训并获得教师资格证书,即Qualified Learning Facilitator(简称QLF,以下用简称代替)后才能上讲台,成为任课教师。QLF培训为期20天,有洛桑酒店管理学院资深的教学顾问为学员们进行授课(冬季QLF培训项目在洛桑,夏季QLF培训项目在北京),培训期间为全英文授课。QLF培训内容主要涉及:老师与学生角色的定位、课堂上问问题的技巧、课堂时间的安排、一对一(One On One,一名老师对一名学生)教学方法、一对多(One On Many,一名教师对多名学生)教学方法、教学计划的撰写、考试方式和试题类型选择。

笔者有幸参加了2013年8月份第六期QLF的暑期教师资格培训认证项目,结合在酒店管理专业课堂上的实际教学情况,将QLF培训在酒店管理专业课堂教学上应用的一些实践和感受进行了总结,以期能够为酒店管理专业的课堂教学改革做出一些有益的探索。

三、QLF教学理念的分析

(一)师生是辅助者与主体关系

在课堂上,教师与学生是辅助者与主体的关系。教师的主要任务是引导学生学什么、如何学、如何达到各位学生在教师引导下由自己所确定的学习目的。因此,在课堂上,教师不会从上课到下课一直滔滔不绝地讲个不停,他们会在授课前把课件分发给学生。上课时,主要通过案例分析、小组讨论、团队活动、项目任务汇报等方式,让学生来展示自己对这门课程内容的理解和运用,也就是让学生“在学中做,在做中学”。老师会适当理顺教学内容脉络、进行辅导答疑、布置相应任务、分发相关阅读材料、进行适当点评、引导学生互动,讲为辅,学生自主为主查阅资料等。即老师的角色是一个帮助者、辅助者(Facilitator),这与Scheule,B.Q Sneed,J(2001)和Connolly(2006)的看法完全一致,Scheule等认为教师在课堂中是一个领导者(Leader)而非授课者(teacher),因为教师在课堂上讲得过多,会阻碍学生思维,影响学生分析问题能力的提高。通过让学生查资料、讨论、做项目、看案例、做汇报等方式,才可以真正调动学生的积极性,并培养学生的学习能力、独立思考能力和团队协作意识。

(二)教学目标清晰、结构层次严谨

1934年,美国俄亥俄州立大学的泰勒指出:教学目标是指教学中学生通过学习活动后要达到的预期学习结果和标准。教学目标应该包括知识目标(Knowledge)、能力目标(Competency)和思维目标(Mindset)。洛桑酒店管理学院的QLF培训项目对教师的教学目标有严格和细致的要求:1,技术性和科学性强的学科如:餐饮知识、营养学等,知识目标、能力目标和思维目标三者内容之间比例应该为60%:20%:20%;2,实操性强的科目,如食品制作、餐饮服务等,三者之间的比例应该为20%:60%:20%;3,艺术性和主观性很强的学科,如销售、营销和人力资源管理等,三者之间的比例应该为:40%:40%:20%。在酒店管理专业中不同学科性质的科目在知识、能力和思维上的要求不尽相同。在我国传统高校的酒店管理专业的教学中,教学目标模糊还是个比较普遍的现象。主要表现在:对教学目标的理解单一,重视知识目标的达成,忽视能力目标、思维目标的建设;教学目标的设计不清晰,没有立足专业培养目标,脱离学生的实际需求;教学目标的执行不力,随心所欲,随意调整。教师作为课堂教学的主导,他的教学目标尚且如此模糊,他又怎么可能将学生引向理想的彼岸呢?

(三)课堂时间安排紧凑有趣、条理分明

每次上课,老师和学生相互问候,这样有助于将学生的注意力全部集中到老师这里。在开始正式的授课内容之前,以一个小话题(Topic)来引出本次课的学习主题,这样可以引起学生的兴趣,调动学生求知的积极性。一节课的45分钟的安排如下:5分钟以一个小话题引出主题;15分钟传授学生应该掌握的内容,15分钟安排学生以小组讨论(Team Work)的形式分析案例;5分钟在老师的协助和引导下进行讨论;最后5分钟对本次授课内容进行总结和课后作业(Home work)的布置。一节课的时间和内容安排紧凑、有趣,不仅增加课堂的趣味性和参与性,更能够发挥学生的学习主观能动性。

(四)教学内容与时俱进、不断更新

教学内容与时俱进主要体现在两个方面:一是与酒店行业相关的技能和服务标准等内容。酒店行业是个前瞻性很强的行业,特别是随着经济全球化的发展和新技术、新媒体的广泛运用,使得酒店业的服务标准、管理方法、经营的理念都处在不断的更新中。因此,这就要求专业教师不断地去探索行业发展新的动向,从而将最新的信息及时通过课堂传递给学生,因而课堂教学内容必须与行业紧密结合。另一方面,教学内容的不断更新体现在案例选择的时代性。将当下社会最关心的热点话题和酒店行业联系起来,并通过案例改编,使之成为有的放矢的教学材料。例如将2013年1月份中央的八项规章制度对我国餐饮行业的影响编制成一个案例分析,分析其对酒店行业的影响,并启发学生提供一些行之有效的对策方案等等。这些案例时效性强、应用性高,还能引起学生的兴趣和参与性。

(五)教学方式灵活多样

酒店管理专业综合性和应用性强的特点决定了酒店管理学科知识的传播必须多渠道地进行,才能保证最终的教学效果。但在课堂上,很多时候忽视了学科的特点,依然采取单一的教学方式、一对多、满堂灌等现象较为普遍。这种忽视学科特点的教学方式抑制了学生学习积极性,弱化了教学效果。要探索多元化的教学方法,并且要把多种教学方法优化结合,这样才有活力,才能取得良好教学效果。与传统的教学方法不同,QLF要求在课堂上必须使用三种以上的教学辅助工具,例如板书、PPT、激光笔、视频、展板、多种颜色画笔、纸质讲义等等。教师在上课的过程中,必须在教室里围绕的学生走动,不能只是站在讲台上依靠单一的PPT“传道授业解惑”。使用多种教学辅助工具可以使学生有耳目一新的感觉,增加对课堂内容的关注度,从而可以极大的提高知识的吸收效率;教师在教室里不停的走动,可以督促学生积极的思考问题,还可以有效的避免学生睡觉、玩手机等高校课堂上面临的“顽疾”。

(六)掌握多种问问题的技巧

在课堂上,为了激发学生对问题的思考和探索能力,教师应该掌握多种问问题的技巧。QLF培训将问问题的技巧划分为:开放型/封闭性问题;清晰性

/模糊性问题;是/不是型(Yes or no)型问题;猜测型/推测型问题;暗示型/引导型问题5大类。每种问题的类型都有对应的使用条件和范围。教师应该根据内容和课程的特点选择适合的问问题的类型和技巧。

四、洛桑酒店管理学院的QLF培训给我们的启示

(一)课堂内容安排有趣,教学方法多样

在课堂教学的45分钟里,教师应该将授课内容设计的紧凑、合理,且富有趣味性和生动性,将整个时间切割成话题切入、引出主题、教师讲解、小组讨论和课堂总结几个部分。在教师授课的时间内,要借助多种辅助教学设施如:板书、PPT、激光笔、视频、展板、多种颜色画笔、纸质讲义等等,通过变换辅助手段来持续吸引学生的注意力。在整个教学活动中,教师应该不停的围绕学生在教学空间内走动,以便督导学生的学习态度,还可以给有问题的学生以个别指导。

(二)建立“双师型”师资队伍

日新月异的技术进步和服务理念、标准的不断提高,要求酒店行业服务人员具有与时俱进的意识,而酒店管理专业学生的技能和水平很大程度上取决于教师的专业视野和经验。因此,在酒店管理学院的专业任课教师必须要有酒店行业的任职经历,每隔三、五年,还要回到企业里去,以不断丰富新的行业信息,调研国际化经营中出现的新问题,以不断更新学校的教学内容,使教学始终与行业接轨,从而使学校始终处于酒店业科研开发的最前沿。因此努力建设一支“双师型”的教师队伍,是实施“洛桑模式”和QLF教学强有力的保证。首先,要定期选派专业教师到相关的酒店管理集团挂职锻炼,掌握行业发展的新动向;二是建立一支高素质的、相对稳定的专职和外聘教师队伍(这些专职或是外聘教师应是来国际知名品牌酒店优秀的管理人员和专业技术人员。

(三)运用以学生为主角的教学方法

高质量的课堂教学不仅能使学生掌握好的基础知识,而且能够引导学生主动学习,积极思考,开拓思维,对培养学生的创新精神和实践能力,突出学生的主体地位。适合旅游与酒店管理专业的教学方法是多种多样的,但教师应重点采用那些以学生为主角的方法,例如项目驱动法、案例分析法、团队讨论法等。正如Scheule,B.Q Sneed,J(2001)和Connolly(2006)所强调的那样,教师在整个教学过程中扮演组织者、指导者、帮助者和促进者的角色,以学生为中心,强调学生对知识的主动探索和应用。

3.酒店应收账款管理 篇三

关键词：酒店；应收账款

一、 酒店会计的特点

酒店具有生产、销售和服务三种职能。因此，会计核算时，就需要根据经营业务的特点，采用不同的核算方法。如餐饮业务，根据消费者的需要，加工烹制菜肴和食品，这具有工业企业的性质；然后将菜肴和食品供应给消费者，这有具有商品流通企业的性质；同时，为消费者提供消费设施、场所和服务，这又具有服务的性质。

但这种生产、销售和服务是在很短的时间内完成，并且菜肴和食品的花色品种多、数量零星。因此不可能像工业企业那样区分产品，分别计算其总成本和单位成本，而只计算菜肴和食品的总成本。售货业务则采用商品流通企业的核算方法；而纯服务性质的经营业务，如客房、娱乐、美容美发的业务，只发生服务费用，不发生服务成本，因此采用服务企业的核算方法。

二、 酒店应收账款存在的问题

对于酒店行业来说，应收账款是十分常用的科目。随着我国酒店行业竞争的不断加剧，大中型高星级酒店的应收账款可谓是与日俱增。

应收账款是酒店采用赊销方式销售客房、餐饮和提供服务而向客户收取的一种款项，作为酒店营运资金管理的一项重要内容，应收账款管理的好坏直接影响酒店营业资金的周转和经济效益。酒店为了争取更多的潜在客源，留住老客户，会与老客户签订挂单协议，即该单位的消费可以先记账，客户单位每月或每季度为酒店结算一次。这样挂账消费产生很大的应收账款，占用酒店的流动资金。应收账款管理是酒店一项长期的，制度化的工作。

随着市场经济的发展，高星级酒店遍地开花，在消费群体有限的情况下，为了扩大销售，争取到更多的潜在客源，留住老客户，开发新客户，酒店不得不放宽信用政策，使得应收款在资产比例中逐年增加，高额的应收款直接影响酒店的现金流入，作为酒店营运资金的一项重要内容，应收账款直接影响酒店营运资金的周转和经济效益。有些酒店就不得不在资金严重短缺的情况下停业。

主观上我国酒店管理者普遍只重销售而忽视包括应收账款管理在内的内部管理，而客观上他们对于应收账款管理无论是经验还是理论都十分缺乏。销售人员为了建立稳定的消费群，签订了大量的协议单位，从而使应收账款的金额不断攀升。

使原来比较正常的赊销业务变了味，数额越来越多，期限也越来越长，严重影响到一些酒店的资金运转和正常经营业务的开展。应收账款管理不善对酒店的影响巨大，如：降低了酒店的资金使用效率，使酒店经济效益下降；夸大了酒店经营成果；加速了酒店的现金流出；增加了应收账款管理过程中的出错概率，给酒店带来额外损失。

三、酒店应收账款管理建议

（一）重视信用调查

对客户的信用调查是应收账款日常管理的重要内容。酒店可以通过查阅客户的财务报表，或根据银行提供的客户的信用资料了解客户改造偿债义务的信誉，偿债能力，资本保障程度，是否有充足的抵押品或担保，以及生产经营等方面的情况，进而确定客户的信用等级，作为决定是否向客户提供信用的依据。

（二）控制赊销额度

控制赊销额是加强应收账款日常管理的重要手段，酒店根据客户的信用等级确定赊销额度，对不同等级的客户给予不同的赊销限额，必须将累计额严格控制在酒店所能接受的风险范围内。

（三）合理的收款策略

应收账款的收账策略是确保应收账款返回的有效措施，当客户违反信用时，酒店就应采取有力措施催收账款，如这些措施都无效，则可诉诸法院，通过法律途径来解决，但是，轻易不要采用法律手段，否则将失去该客户。

1.应收账款的跟踪评价

应收账款一旦形成，酒店就必须考虑如何按时足额收回欠款而不是消极地等待对方付款，应该经常对所持有的应收账款进行动态跟踪分析。加强日常监督和管理，要及时了解赊销者的经营情况、偿付能力，以及客户的现金持有量与调剂程度能否满足兑现的需要，必要时企业可要求客户提供担保。

2.加强销售人员的回款管理

销售人员应具有以下习惯：货款回收期限前一周，电话通知或拜访客户，预知其结款日期；回收期限前三天与客户确定结款日期；结款日当天一定按时通知或前往拜访。酒店在制定营销政策时，应将应收账款的管理纳入对销售人员考核的项目之中，即个人利益不仅要和销售挂钩，也要和应收账款的管理联系在一起。

3.定期对账，加强应收账款的催收力度

要形成定期的对账制度，每隔三个月或半年就必须同客户核对一次账目，并对因产品品种、回款期限、退还货等原因导致单据、金额等方面出现的误差进行核实。对过期的应收账款，应按其拖欠的账龄及金额进行排队分析，确定优先收账的对象。同时应分清债务人拖延还款是否属故意拖欠，对故意拖欠的应考虑通过法律途径加以追讨。

4.现金折扣政策

为了鼓励挂账单位提前付款，缩短平均收款期，降低坏账损失的风险，酒店可以采用适当的现金折扣办法。如“2/30，n/60”表示顾客若在30天内付款将得到2%的折扣，超过30天没有优惠。但采用这一方法，应当考虑折扣所能带来的收益与成本孰高孰低，权衡利弊，抉择决断。

（四）控制应收账款发生

在购销活动中，要尽可能地减少赊销业务。一般宁可采取降价销售，也不要选择大额的赊销。要尽量压缩应收账款发生的频率与额度，降低企业资金风险。一般情况下应要求客户还清前欠款项后，才允许有新的赊欠，如果发现欠款过期未还或欠款额度加大，酒店应果断采取措施，通知有关部门停止赊销业务。

（五）建立健全内部监控制度

完善的内部控制制度是控制坏账的基本前提，其内容应包括：建立销售合同责任制，即对每项销售都应签订销售合同，并在合同中对有关付款条件作明确的说明；设立赊销审批职能权限，酒店内部规定业务员、业务主管可批准的赊销额度，限额以上须经领导人审批的职级管理制度；建立货款和货款回笼责任制，可采取谁销售谁负责收款，并据以考核其工作绩效。总之，酒店应针对应收账款在赊销业务中的每一个环节，健全应收账款的内部控制制度，努力形成一整套规范化的应收账款的事前、事中、事后控制程序。

四、总结

应收账款管理是目前酒店管理中一项重要的工作，也是市场经济下出现的无法回避的一项财务管理工作，酒店要想持续长足发展，提高竞争力就必须加强应收账款的管理，所以我们必须从实际工作出发加强应收账款的控制和管理，以求得利润最大化。（作者单位：山西财经大学）

参考文献：

[1]屠红卫. 略论高星级酒店应收账款管理[J]. 商场现代化， 2007， 16.

[2]房爱华. 浅谈酒店应收账款的管理[J]. 山东商业职业技术学院学报， 2009， 9（1）： 36-39.

[3]张佩雅. 关于餐饮酒店的应收账款管理的探讨[J]. 中国外资， 2011， 10： 050.

4.酒店培训心得 篇四

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5、酒店的化妆礼仪

（1）服务人员化妆的规范

（2）服务人员发式的规范

（3）服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理

服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理

细节体现品味

三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

5.酒店培训心得体会 篇五

通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。

一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：

语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀！

二、礼仪的基本原则：

1.尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。

2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。

3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。

4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。

三、酒店礼仪的要求

1、三情服务 是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心；b.用热情拉近顾客的心；c.用亲情赢得顾客的心

2、充满爱心和责任心

3、品德高尚

4、吸取经验

5、灵活运用

这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。

四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。

6.酒店管理实习心得 篇六

是我心理落差最大的一个时期：还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。

从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。

在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。

7.酒店管理培训心得 篇七

1 酒店收益管理理论及其系统

Sieburgh (1988) 最早提出酒店收益管理概念, “为对价格和出租率实行控制的一系列程序”。Relihan (1989) 认为收益管理是利用经济学理论对房价指定与客房供应管理方面的应用, 该理论与传统的饭店业房间住宿相比有一个更复杂的程序。Salomon (1990) 认为收益管理是一种通过把现有客房以最合适的价格分配给已确定的细分市场来提高利润的销售额最大化技巧。Kevin Donaghy (1995) 认为收益管理是一种利润最大化策略, 它通过把可得到的客容以优化的价格预先安排给事先划分的不同类型的顾客来提高净收益。我国对收益管理的研究最早开始于1996年, 王纯孝提出收益管理是指旅游企业管理人员根据市场需求量, 为各个细分市场合理安排服务设施, 制定合理的价格, 在适当的时间, 按照适当的价格向适当的市场提供适当的服务和产品以便最大限度的提高企业营业额。

酒店收益管理理论的定义目前在学术界尚不统一, 但可以看出其目标都是为了提高酒店营业收入。酒店收益管理系统的使用远早于学者对该理论的专业性研究。1983年, Scotton D.Schade最早将收益管理系统运用到酒店业, 马里奥特饭店集团 (国内称为万豪集团) 在1989年推出了“双人早餐计划”, 把周末房价降至一半, 用以吸引当地居民在酒店度周末, 成功的提高了酒店的入住率和收入。随着计算机技术的深入开发, 收益管理越来越系统化的被运用到服务行业的各个领域, 酒店收益管理系统也通过信息管理系统的推广逐渐形成了模型化的东西。Jones&Hamilton (1992) 在对多个酒店进行了大量问卷调查的基础上提出了七阶段收益管理实施模型:培育收益文化、需求分析、确定饭店价位、市场细分、需求变化分析、记录销售量下降及被拒绝的预定情况、评估和采取措施。随着对酒店收益管理研究的进展, 越来越多的学者将研究重点放在过程的随机性和动态变化性上, Donaghy (1995) 等人认为酒店收益管理的重要因素是对酒店服务市场进行细分和消费者行为在一定时间段内的需求, 在研究了七阶段收益管理实施模型的基础上提出了十阶段收益管理实施模型, 包括酒店管理中心、数据调研分析, 确定最优消费市场组合、酒店容量最大值、引进先进服务设施和管理技术、评估定价、广告宣传渠道、人力资源潜力、激励机制和员工培训。

2 收益管理动态定价理论在酒店中的运用———以河北××酒店为例

酒店经营水平的高低关键在于能否准确的掌握当地酒店服务的需求量, 通过对产品、价格、销售渠道及顾客进行分析调整, 从而降低成本提升利润。目前, 衡量一个酒店的最新的评估标准是———RevPAR (Revenue Per Available Room) , 即每间可供出租房产生的平均实际营业收入。

本文以河北××酒店为实例, 分析该酒店在推行酒店收益管理前后的收益差异。河北××酒店是一家四星级标准的精品商务酒店, 位于石家庄主干道与外环交叉口, 酒店拥有共200个房间, 15个就餐包间和2个会议室。该酒店距火车站4公里, 距机场35公里, 地理位置优越, 交通十分便利。

该酒店成立之初并没有运用酒店收益管理, 其RevPAR如下表:

按照酒店收益管理最优化手段, 酒店通过提前预测市场需求, 使用了动态定价使酒店收益达到最优化。

动态定价是指由于每天不同房间的需求量有所不同, 酒店根据每天前来宾馆的顾客划分为不同的客户群, 指导每天按照不同的价位安排合适数量的房间。即使同类型房间在每隔一段时间入住, 价格仍都有所不同, 而且对于某固定日期的房间, 在预定期间每天订房的价格也有所不同。具体实施情况为住房时间与客户类型的双向动态定价机制, 在酒店入住旺季, 出租率保持稳定的前提下, 为增加营业收入而适当抬高住房价格;在入住淡季, 为保证入住率而相应降低房价吸引对价格十分敏感的一类客户。于此同时又将客户因类型分为如协议单位客户、组团客户、长租客户、散客等, 因客户类型的不同, 定价亦有所不同。价格是是销售最直接的管理杠杆, 是酒店赢利增减的主要控制手段。现时在供大于求、竞争激励的市场情形下, 几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、分时分段的动态定价。

以标准房间 (95间) 为例, 在河北××酒店实行了动态定价之后。每间可供出租房产生的平均实际营业收入变化情况如下表:

根据上表的数据可以得出采用了动态定价方法之后, 该酒店标准间的RevPAR由原来的112元提升到226.8元, 提升了约1倍。

同样的按照动态定价办法该酒店的单人间、标准大床房和商务套间的RevPAR也得到了相应的提升, 分别提高到80.2元、186.4元和162元, 年收入由原来的786万元可以提升到理论上的1380万元。

酒店收益管理就是在准确调研市场需求的基础上, 根据价格、入住率、单房平均收入之间的内在联系做出适当安排, 以实现收益率最高的价格管理手段。酒店收益的提升需要一个长期的积累, 同时离不开酒店其他经营策略的配合。酒店收益管理目前仍然是一个值得研究的课题, 需要更多的案例和调查研究来创建不同的酒店收益管理模型。

摘要：收益管理是一种科学的经营管理方法, 广泛适用于航空、酒店、物流、地铁甚至医院等不可储存资产的管理。酒店收益管理是指在不增加企业成本的情况下, 以最快速的反应和最恰当的价格细分, 使酒店每天都能以尽可能高的价格出售尽可能多的客房, 从而使饭店收入达到最大。通过对收益管理动态定价理论的实际应用, 说明了收益管理能在一定程度上提升酒店收入。

关键词：收益管理,酒店管理,收益最大化

参考文献

[1]Emeksiz, M., D.Gursoy, and O.Icoz.A Yield Management Model for Five-star Hotels:Computerized and Non-computerized Implementation[J].International Journal of Hospitality Management, 2006, 25 (4) :536-51.

[2]Bradley, Andrea, and Anthony Ingold.An Investigation of Yield Management in Birmingham Hotels[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1993, 5 (2) .

[3]李文丽, 陆亚刚.收益管理在酒店业的应用策略[J].社会科学家, 2006, (11) :140.

[4]陈旭.酒店收益管理的研究进展与前景[J].管理科学学报, 2003, 6 (6) :72-78.

8.酒店英语培训研究 篇八

一、目前酒店员工的英语水平和培训情况

在跟我市主要星级酒店的调研和座谈，以及对一些酒店的培训后，我们发现酒店员工的英语水平和培训状况存在如下几种状况。

1.酒店员工的英语水平普遍较低，英语应用能力差。多数员工会写不会说，交流能力不够。酒店接待外宾的人员多半是酒店内英语较好的员工，集中在大堂、前台。如果客房或其他部门需要与外宾交流时，通常也会寻求前台的帮助。

2.每个酒店会分时期对各部门服务员进行英语培训，主要针对酒店日常用语和专业术语培训，培训主要以教师课件授课为主，交流较少，培训完后一对一口试考核。员工普遍认为培训没有达到理想效果。

3.参加培训的员工一半以上是非自愿的，60%的员工认为没有时间在业余学习。参加培训的员工有40%，多半在餐饮和客房工作，他们对英语学习认识不够，认为工作中用得少，没有培训的必要。

4.大多酒店管理层对英语培训期望较高，要求比较严格，有的将员工的考试成绩纳入绩效考核。

二、酒店英语培训方法研究及启发

针对酒店员工的英语水平和实际情况，我认为目前酒店英语培训可从如下几个方面进行改进。

1.培训前进行需求分析，明确培训任务。开展培训前应从酒店管理者，经营情况，接待外宾情况及员工基础及个人要求多方面进行考虑和分析，来确定应该开展什么样的英语培训和怎么开展培训最有效果等。英语培训需求分析决定了英语培训额目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的成本消耗。

2.认清培训的重要性，提高员工的积极性。酒店英语涉及范围很广，从前厅、餐厅到客房、商务部，只要从事酒店工作的，就会触及酒店英语。首先，培训前，教师应阐述英语学习的必要性和重要性，如有利于工作的开展，提高个人素养，为人生创造更多的机会等等；其次，为舒缓学员紧张或排斥英语的心理，教师弱化英语学习的难度，只要求学员掌握他们所在部门的基本用语，并告诉他们一些基本的学习方法，如背诵记忆，听手机下载的对话，和同事练习等等。

3.培训侧重实用，有针对性地制定计划并展开。教师应根据每个部门的实际情况，将学员在实际工作中遇到的对话或想要表达的用语整理出来，有针对性地制定计划并发放给各个小部门，教授后进行背诵，并分小部门进行检查，这和以往单纯地针对某个大的部门进行泛泛的培训要有效得多，如前厅涉及的部门有前台接待，大堂接待，收银和营销部，他们所要求了解和掌握的英语是不一样的：在酒店，前台和大堂服务员应掌握所有部门英语，不论是接待还是投诉，客房服务或餐饮推荐，货币兑换，邮寄明信片，寄存贵重物品等等都会在这里问询或办理，而营销部则负责旅游、的士预约及一些票务处理；收银处主要是处理退房结账，付费或买纪念品的事务。这些都需要分开整理资料，让各部门更有针对性地复习。

4.运用多样化的教学手段，提高学习的有效性。在培训时，教师应采用多媒体技术、酒店英语相关计算机软件等教学方式也应从单纯的知识讲授型向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式相结合的方向发展。这些多样化的英语培训方式要符合在职性、成人性的特点，充分调动学员的参与性，使其积极、主动地自主学习。

5.培训从易到难，学习由积累到薄发。语言的学习不是一蹴而就的，需要长期的积累，厚积才能薄发，教师在培训时可以制定由易到难的教学方案。

第一阶段：基础用语的复习。第一阶段注重常用交际语的练习，这一部分看似简单，但真正运用起来学员往往说不出口，在实际工作中，因为自身信心不足或基础较差等原因，酒店学员甚至在交流时连基本的对话都难以进行下去，如回答“Thank you”用“No thanks！”回答“How are you！”也用“How are you！”等等。这就需要学员通过大量的练习和反复的诵读记忆，要使得基本对话用语熟练到犹如乘法口诀一样脱口而出，这其实也是一个熟能生巧的过程。

第二阶段：情景用语背诵。将各部门情景用语根据服务员实际要求细化。教师教授后，学员自己复习并在月底检查。

第三阶段：情景对话练习。由学员自己将第二阶段整理出的情景用语根据自己的工作场景组合成对话，利用业余时间自主练习，教师在课堂上以半检查半指导的方式修改对话并强化练习。对话练习以两人一组，进行Role-play，教师在学员自己组织的对话上进行扩展和修改。

第四阶段：仿真练习。在学员对情景对话较为熟悉后，请外教参与仿真练习，构建真实的情境，让学员克服畏惧心理，并将所学用于实践，中级班的学员在课堂上可以根据中教及外教教师设计的场景自由发挥，达到语言应用的目的。

6.将考核与绩效挂钩，与激励机制相结合。酒店开展英语培训的目的无外乎是提高整个酒店的综合服务能力，使员工为企业创造更有价值的工作价值。因此，酒店必须将英语培训的效果和员工个人绩效评估结合起来，建立系统的考评制度，将上课到课率，考核表现情况及平时涉外接待表现结合起来，同时，制定相关的奖惩机制和晋升制度，有效地改变员工被动学习的心态。

三、结语

总之，酒店英语培训是一个长期而艰苦的过程，要想达到良好的效果，企业在培训时应该以业务为导向，将培训融入企业人力资源管理之中，在请教师授课的同时，用有效手段督促员工自主学习。

作者简介：盛夏（1977.8— ），女，汉，湖北宜昌人，湖北三峡职业技术学院旅游管理学院教师，讲师，英语硕士研究生， 主要从事旅游英语教学及翻译与实践的研究。

9.酒店管理培训的心得体会 篇九

1.在用人制度上较为灵活、科学。有地方政府的支持，外方管理酒店在国际范围内的人才聘用上没有限制，由于实行合同制，人员的聘用和解聘比较灵活。尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为合理。

2.外方管理酒店普遍重视对员工的培训。外方管理酒店都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系有关院校对员工进行培训，通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。

3.在员工待遇上，我觉得外方管理酒店比较优厚。在付给本地员工的工资基本上高于或持平本行业平均水平，而且在外地员工的奖励计划上，根据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需经上级部门批准，企业难以独立决策。

4.成功推行了人才本土化战略。在20世纪80年代，国内几家主要酒店的外方人数曾达一百多人，占总员工数的10%左右。进入90年代，随着中方管理人才的成熟，许多外方管理酒店已经顺利实现了人才本土化，成为外方管理酒店维持竞争力的核心战略。

尽管由于实行了成熟的人力资源管理政策，使得大多数外力管理酒店在大陆市场上取得了较强的竞争力，但在外方管理酒店人力资源的实际管理当中，还存在着一些问题：

一、由文化差异引起的薪酬模式实施困难。个人业绩付薪奖励体系是国外酒店业中较为普遍的做法，它是通过对员工绩效的有效考核为基础，实现将薪酬奖励与考核结果挂钩的制度，能够限度地调动员工的工作积极性，发挥他们的潜能。

二、由员工素质低引起的服务质量问题。尽管中国酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语;而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意—因此，酒店业员工素质亟待提高。

三、由员工跳槽引起的人才流失问题。由于外方管理酒店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，主要流失中高层员工，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。

四、中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。虽然很多中方管理人才都具有比较丰富的实践经验，但由于总体上受教育水平不高，在决策能力.管理能力和总体战略的把握上还有待于进一步提高。主要是缺少工作经历，对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。而且，一部分员工“服洋不服内”，也给中方管理人员开展工作带来了一定的障碍。

五、员工培训往往达不到预期效果。多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果，只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。

六、由文化差异引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方员工关系从总体上来说比较和谐，但也存在文化差异造成的问题，不过好在外方管理人员在进行跨文化培训，使得由于文化差异所产生的矛盾降到较低的水平。

酒店留住员工并能激发员工的动因可归纳为：合理的薪酬、有发展力的职业前景、愉快的工作氛围、不断学习和提高的机会。因此，酒店人力资源管理者应抓好以下几方面：

一、采用“性格特征聘用法”。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此.酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行分析，按照岗位的不同选拔符合性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是的选择。

二、把核心能力植入人力资源体系，彻底改变传统的薪酬设计理念。传统的薪酬体系只能消除员工的.不满意，却不能达到激励员工的目的。要明确酒店的商业战略，例如假日酒店的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证实有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相整合，只有能力完全被整合到所有体系中。包括招聘，培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划，才能取得的成功。最后，以能力为基础制定资薪体系，并将能力体系引入新员工的认识环境中，以明确酒店对他们的期望。

三，员工职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划;尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的管理人才。培训将有助于留住人才、激励人才。

10.酒店新员工培训心得 篇十

怀着忐忑不安的心情，我随着大家到了怀化。出了火车站，酒店派了专车来接我们，来接我们的有刘主管与秦教官，还有两位店长，让我感受到酒店对我们到来的热情与重视。

军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我们很不适应。酒店招聘 服务 人员，不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务什么关系呢？可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。

军训结束后，开始了我们的实际技能培训。幸好有了几天军训打底，所以我们练起站姿来没有第一天那么吃力了。尽管我们在练托盘时手都练得发麻酸痛，可我们还是坚持练好。我们的老师吕主管也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过吕主管的辛苦教导，我们掌握了中餐的全部操作技能。

刚来XXX酒店时，我对XXX集团了解甚少，因为有好几年我是在外面度过的，在家呆的时间很少，对家乡企业发展也了甚少。进入XXX集团后，通过刘主管的介绍，让我对XXX集团有了一定的了解。集团公司 “ 以人为本，以诚待人；用心营造，至高致远 ” 的核心价值理念，展示着XXX人今天在湘西大山里建桃源，明天在蓝色大海边建都市的远大目标。

11.现代酒店管理中服务管理的研究 篇十一

关键字：酒店管理；服务管理；现状；重要性；措施

随着我国改革开放的不断进行和经济的迅速发展，各行各业都进入了一个飞速发展的时期。旅游产业不仅能够促进我国的经济发展，而且还能提升我国知名度和国际中的形象，因此旅游产业的良好发展至关重要。酒店产业是旅游产业的支柱之一，加强酒店管理是促进酒店行业发展的先决条件，本文针对现代酒店管理中的服务管理，将分别从我国酒店服务管理的现状、服务管理的重要性和加强服务管理的措施三个方面来探讨。

1.我国酒店服务管理的现状

我国的酒店管理对服务的质量和顾客的满意度非常重视，因此要想在激烈竞争当中拔得先机，必须要从维持原有的顾客关系，并进一步发展客源，这就需要更深层次的了解酒店服务管理的现状，从而能够采取有效的措施来提高酒店服务管理。

1.1我国酒店服务管理通常以利润为导向

以利润为导向的酒店服务管理往往尽量压缩成本，但在实际情况当中，巨大的流动资金链条使得公司经常通过裁员来减小财务压力，员工的缺失使得更好的服务无法发挥，从而给酒店服务管理带来不小的问题。

1.2各部门缺乏良好的协调

酒店服务管理工作通常由不同的部门和不同的员工相互协调共同完成，这就需要员工对各个部门的情况都要有所了解，而实际中员工之间相互了解甚少，这种协调能力也显得大大折扣，往往降低了顾客对酒店的评价。

1.3专业人员的素质尚有缺乏

我国酒店行业已经得到了飞速的发展，但专业人员的素质并没有跟随得到相应提高，职业化的服务管理人员还比较匮乏，这就导致服务水平跟不上节奏，严重影响了酒店行业的发展。

1.4不完善的奖惩制度

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性

要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质

酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务

微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务

所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

总之，服务管理在现代酒店管理当中已经扮演着越来越重要的作用，酒店要想在激烈的市场竞争当中得以生存，必须重视服务管理，要分别从调动员工积极性、提高员工素质、加强微笑服务和推出个性化服务入手，不断完善酒店的管理制度，这样才会获得顾客的认可，从而为企业带来不断的收益，使企业在竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]吴俊伟，杨春华，浅析酒店管理成功与失败[J]. 现代企业文化，2010（11）：21～23.

[2]魏敏，宋苏皖，张超，从利益相关者角度谈饭店激励机制构建[J]. 饭店现代化，2012，（23）：58～60.

作者简介：孟庆伟，1979.07.27，女，满族，籍贯：内蒙古自治区赤峰市，学历：硕士研究生，职称：讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理

12.酒店管理培训心得 篇十二

1 酒店使用实习生的优势

1.1 有效节约人力资源成本

随着居民消费水平的提高, 酒店业的服务需求在日益增加。酒店作为劳动密集型企业, 会面临巨大的用工需求, 同时也导致工资等劳动力成本不断攀升。而实习生的使用具有较大的弹性, 旺季可多, 淡季可少。实习生没有和酒店签订正式的劳动合同, 酒店只需向其支付与当地最低工资标准相当的报酬即可, 无须再支付其他保险和福利费用。此外, 来自大专院校的酒店实习生一般都具有较强的专业基础知识和一定的专业技能, 可以大大缩短岗前培训时间, 节省培训费用, 降低其人力资源运营成本。

1.2 促进酒店服务质量的提高

一方面, 酒店的实习生大都来自大专院校, 接受过良好的专业教育, 具有较强的沟通能力和应变能力, 能与顾客进行较为有效的沟通, 为顾客提供更为满意的服务。另一方面, 实习生在学校系统学习过基础外语和应用型专业外语, 其外语水平远远超过非正规受训的员工, 能够更好地为外宾服务, 有效提高酒店涉外服务的能力。此外, 实习生大多数年龄较小, 思想比较单纯, 与酒店没有直接的利益冲突, 具有较高的可塑性, 有利于接受酒店文化, 树立正确的服务理念, 为顾客提供优质的服务。

1.3 促使酒店管理水平的提升

实习生以前大都很少接触酒店工作, 对酒店管理没有惯性思维, 能够以旁观者的角度发现长期被忽视的问题。在实习过程中, 由于实习生大多数在一线从事具体的服务工作, 他们可以结合自身已有的理论知识, 有针对性地发现酒店管理中存在的现实问题, 他们提出的一些好的想法和建议对酒店经营管理创新具有重要参考价值。此外, 由于就业形势不容乐观, 实习生的大量加入使正式员工产生危机感, 促使他们不断学习, 努力提高自身能力, 这有利于酒店整体管理和服务水平的提升。

1.4 有利于提前进行人才储备

作为典型的服务行业, 酒店的竞争在一定程度上就是人才的竞争, 只有优秀的员工才能带来优质的服务。实习生大都有良好的教育背景, 经过一定时期的培训和实践, 一些优秀的实习生会成为未来酒店的主力军。在如今酒店人力资源相对不足, 人才流动速度加快的形势下, 酒店人力资源管理部门可以在实习过程中通过观察和考核, 发掘一些优秀的实习生, 通过采取有效的激励措施将其留住, 这样有利于为酒店将来的发展提前储备人才, 从而提高酒店的核心竞争力。

2 C酒店实习生管理存在的问题

C酒店是中港合资并按五星级标准设计的现代化综合性酒店。目前该酒店共有正式员工800多人, 同时该酒店与位于该市的几所中职、高职和本科院校的旅游管理及酒店管理院系建立了长期的合作关系, 现在一年内来自这些学校的平均在岗实习生有200人左右, 成为该酒店人力资源的重要组成部分。但是过去几年酒店正式员工的年流失率平均在40%左右, 因此如何将部分优秀实习生逐步培养成为酒店所需的人才成为其人力资源管理的一项重要任务。

2.1 实习生的使用缺乏计划性

酒店招收实习生时应该按淡旺季员工需求量灵活配置人力资源, 实现人力资源在不同时期供求数量和结构的相互平衡。但就C酒店目前的情况而言, 由于酒店没有综合考虑正式员工和实习生的合理比例, 导致即使在淡季酒店雇用的实习生多达酒店总人数的25%, 而酒店管理的经验表明, 这一比例通常在8%～15%较为合适。由于结构不合理, 使得酒店的人力资源结构比较脆弱。每年四月过后, 大批实习生要集体结束实习, 返校完成毕业论文, 而相应的人员空缺则在短期内难以全部得以补充, 对酒店正常经营活动的有序进行造成了一定的冲击。

2.2 酒店和学校缺乏有效对接

虽然C酒店与众多的院校建立了合作关系, 但双方对人才的培养和使用缺乏深入的交流和沟通。中等职业学校、高等职业学校和本科院校人才培养的目标应该具有递进性和层次性, 但C酒店发现从不同学校雇用进来的实习生普遍都是重理论而轻技能, 导致实习生在基层岗位上需要较长的适应期, 而C酒店也很少深入校园举办各种酒店服务和操作技能的讲座, 理论和实践往往相互脱节。在学生实习期间, 对实习生主要由酒店进行管理, 相关院校对学生的实习情况很少过问, 酒店对实习生的相关情况也很少向学校反馈, 导致学校人才培养的模式和目标缺乏创新和改进。

2.3 对实习生缺乏人性化关怀

酒店的实习生大多数是第一次走出校门, 接触社会, 他们年龄较小且社会经验不足, 对新的工作和生活环境尚不熟悉, 都渴望得到领导和同事人性化的关怀。然而, C酒店的一些直线管理者由于工作压力和自身素质等方面的原因, 往往会把实习生当做打杂的, 当实习生遇到工作上的困难时, 主管往往不是主动帮助去解决, 而是经常对实习生进行训斥甚至谩骂, 从而降低了实习生的工作热情与积极性和对酒店的认同感。此外, 酒店的很多正式员工对实习生也存在排斥心理, 导致酒店内部的正式员工和实习生之间难以形成和谐的人际关系。

2.4 对实习生缺乏系统性培训

考虑到实习生的廉价性以及较低的最终录用率, 酒店往往将实习生作为临时短暂的人力资源使用, 特别是在实习生的培训管理上, 没有充分考虑到实习生缺乏实践经验的弊端, 对他们进行系统化的培训, 从而使实习生技能的提高比较缓慢, 影响到了酒店的服务质量。C酒店对实习生的培训主要采取了传统的“师带徒”方式, 但受“带会徒弟饿死师父”传统思想的作祟, 作为师父的一些老员工对实习生怀有抵触情绪, 对初出茅庐的实习生要求过于苛刻甚至故意刁难, 影响了员工内部的团结。

2.5 对实习生缺乏有效的激励

目前C酒店实习生的工作量和正式员工差不多, 甚至有的实习生工作时间和强度大于正式员工, 但他们的工资和福利待遇却远远低于正式员工。实习生在酒店实习基本都在半年以上, 但无论他们如何努力工作, 其工资始终维持在当地最低工资标准的水平上。酒店管理者没有根据实习生工作业绩的改善逐步提高薪资水平以及增加福利待遇, 也没有从精神层面对员工进行及时的鼓励和表扬。这种激励机制的缺失, 使实习生产生不公平感和抵触心理, 导致他们的工作热情和积极性减退。同时C酒店对一些优秀的实习生也没有帮助其制定系统的职业生涯规划, 导致他们由于缺乏明确的发展方向而最终选择离开酒店。

3 C酒店实习生有效管理的改进策略

为了解决实习生管理存在的上述问题, C酒店和相关学校密切配合, 采取了相应的改进策略, 有效发挥了实习生的优势, 最大限度地克服了使用实习生的不利因素, 推动了酒店业绩的持续增长, 其改进思路如下图所示。

3.1 合理制订实习生使用计划

C酒店根据其发展战略制定了长远的发展规划。酒店从自身的条件和需要出发, 根据近几年实习生的使用情况, 选取了几所质量较高、信誉较好的院校作为自己的长期合作伙伴, 在实习生的招聘时间、用人数量、工资费用、人员管理和使用等方面进行了科学安排与有效对接。酒店还根据自身的经营状况, 合理安排实习生的实习时间和人数。实习时间至少半年, 实习生人数占酒店员工总数的比例一般控制在15%左右。根据淡旺季的用人需求差异, 酒店和学校达成了相关协议, 即在经营旺季, 提供的实习生数量多一些, 而在淡季则要适当控制, 实习生的交接一般安排在淡季进行。为了保证实习生的质量, 酒店制定了严格的实习生遴选程序, 指派职业水平较高的专职招聘人员前往学校招聘实习生, 尽可能挑选适合岗位需要、实习态度端正且个人素养较高的可用之才。

3.2 与校方建立紧密的合作关系

C酒店目前已经成为本市几所院校相关专业的签约实习基地, 双方建立了长期稳定的合作关系。C酒店还培养出部分“双师型”的中高层管理者, 他们定期到相关院校进行讲座和实践教学指导。例如, 酒店基层管理人员到学校参与客房服务技能等大赛的训练、评审, 帮助学生提前掌握酒店的服务技能标准, 减少实习生岗前培训的时间。另外, 酒店还就学校的实习计划与学校进行充分沟通, 特别是在实习时间、实习安排、实习期间的管理等细节方面进行沟通, 从而保证了实习工作的有序进行。酒店还及时将每个实习生的实习情况及存在的问题反馈给学校, 学校则根据反馈的信息及时调整教学计划和目标, 实现了酒店、学校和实习生的“三赢”。

3.3 培养良好的人际关系

酒店实习生和正式员工以及管理者的身份不同, 工作岗位不同, 作息时间也有所不同, 彼此之间缺乏必要的交流。为此, C酒店管理部门每月召开两次实习生座谈会, 要求部门经理参加。一方面, 倾听实习生的工作和生活情况汇报, 及时解决实习生提出的困难和问题, 提高实习生对酒店的满意度;另一方面, 了解实习生和各用人部门的相互配合情况, 对工作过程中的一些沟通障碍及时予以消除, 从而提高管理效率。酒店提倡各级管理者采用非正式沟通等方式做好与实习生的沟通, 使他们的工作获得酒店认可。此外, 酒店还鼓励正式员工多与实习生交流, 引导正式员工正确认识实习生的优缺点, 避免发生歧视现象, 从而影响实习生的工作热情和积极性。

3.4 加强实习生的教育培训

C酒店制订了实习生在不同实习时期的培训计划。在实习生刚进入酒店的实习初期, 培训内容主要是介绍酒店的规模、文化、待遇、岗位和未来发展计划等, 通过培训, 实习生对酒店的现状和未来发展有了较为客观的认识, 对实习中出现的一些问题, 如工作负荷不均、工资较低等情况, 实习生也会用长远的眼光加以看待。实习生进入酒店2～3个月后, 进入实习中期, 这一时期是人力资源的增值期, 在实习生对本岗位技能较为熟练的情况下, 酒店为其制订有针对性的培训计划, 如服务销售培训、投诉处理培训等。实习末期, 酒店注重开展实习生的个人职业规划培训, 通过制定一系列的考核制度和留用升迁制度, 提高优秀实习生与酒店的签约率。

3.5 建立有效的激励机制

针对实习生的现实需求, C酒店建立了物质与精神相结合的激励机制。尽管实习生并没有与酒店签订正式的劳动合同, 酒店仍然以当地政府制定的最低工资标准为依据, 定期调整实习生的工资待遇, 使实习生的平均工资水平总体高于当地的最低工资水平。酒店还根据实习生的工作特征, 制定了月度考核指标和标准, 考虑到实习生的工作期限较短, 实习生的考核指标体系以员工能力的提高和态度的改善为主, 每个月末由直接主管对照考核指标体系对实习生进行定期考核, 并根据考核结果按照其基本工资40%以内的标准发放浮动薪酬, 有效调动了实习生的工作热情。

参考文献

[1]张建宏.怎样用好实习生[J].饭店现代化, 2005 (8) :48-49.

[2]和文征, 张启.酒店雇用实习生问题及培训[J].现代企业, 2006 (4) :43-44.

[3]王欣, 方圆.关于酒店实习生培训与管理的思考[J].青岛酒店管理职业技术学院学报, 2009 (2) :48-52.

[4]朱仁宏, 钟煜维, 曾楚宏.企业如何破解实习生管理难题[J].中国人力资源开发, 2007 (7) :50-53.

13.酒店管理心得体会 篇十三

通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况，对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验，所以要通过成功的接待人大会总结经验，在不足中总结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成名牌菜肴，使我们酒店以饮食业龙头出现，领导本地饮食业发展，这样我们比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯,填补当地餐饮业市场空白,划定经营范围。

决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味，所以从决策上应该慎重、再慎重。从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的，在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下，以客户的要求出发，开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品，打造中豪餐饮强势产品，拳头产品，实施餐后看菜，根据台面情况，及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式，就济南可以看出：现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆，就是在经营中做到“个性化、标准化、风格化、特色化”。

我们中豪酒店具体结构上：自助形式还有些欠缺，还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种，并以各地地方风味为主，选择有几个有特色的拿手菜，做为主菜龙头等。突出重点，形成套路，以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客，这样经营符合当今餐饮业市场需求，定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。

餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：常言说：“三分技术，七分管理”。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。

（1）搞好员工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天利用班前班后会，总结缺点，发扬优点。

（2）落刀成才，物尽其用。不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。

（3）以龙头菜式带动经营主动权。从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住饮食业经营主动权。

（4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就“万岁”。再说粤菜、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。

（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。

二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，以“以人为本，”的管理理念，使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。

三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫，你死我活地竞争着。做为济南的星级酒店中豪，我想，20xx年也将是一场激烈的竞争战。怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢？下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走出店门后能自豪地说“我是中豪大酒店的”。这样我们酒店的形象会更好！

3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。

4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，

都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。

5、美食节：厨房可根据季节，推出美食节，明档每周推出具有冲击力的大菜，以此吸引或刺激顾客的消费。

6、挖掘地方小吃、特色、类似人大期间我们上的拉面、把子肉、单县羊汤·中豪豆腐、济南甜沫、单县羊汤、济宁糊粥、临沂羊糁、潍坊朝天锅等，我们要让这些地方特色亮起来，必须要进行包装、推销。并把特色做精做细，做出文化氛围。

7、活动互动·让客人参与进来，象年三十包水饺活动和正月十五包元宵互动活动，即丰富产品内函，又打造了轻松愉悦的用餐氛围，带给客人意想不到的惊喜。