银行柜面业务差错分析

银行柜面业务差错分析（共10篇）（共10篇）

1.银行柜面业务差错分析 篇一

2010-2011学第一学期 《银行柜面业务》期末试题A卷

姓名班级总分

一、名词解释：（每小题4分、共16分）

1、教育储蓄

2、通存通兑储蓄

3、外币储蓄

4、单位存款

二、填空（每空1分、共24分）

1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。

2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。

3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。

4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。

5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。

6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。

7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，如为ATM机取款单，还需提供。

三、问答题（每题8分、共40分）

1、个人结算账户与储蓄账户的区别

2、外币储蓄的种类

3、单位存款的一般规定

4、贷款发放业务的操作流程

5、贴现业务的操作流程

四、业务题（每题10分、共20分）

1、储户王东于2007年5月21日开立个人活期储蓄存折户，开始时存入现金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。计算2007年6月20日的实付利息，并做出各业务的会计分录（活期利率0.72%）。2、储户马维于2007年3月20日存入整存整取定期储蓄存款20000，存期3年。开户时3年期定期存款利率为年利率3.22%，计算到期日支取本金及利息并作出相关分录。

2.银行柜面业务差错分析 篇二

一、现状和问题

(一) “部门银行”为特点的检查人力资源配置, 不能适应综合化需要

“部门银行”模式的检查人力资源配备, 是以条线、部门为界进行。地市级管理机构分别在会计、个人金融、风险管理等部门设置督导、内控管理、内控与非信贷等团队, 从各自条线担负了营业网点检查辅导职责;支行级管理机构亦如此配置;甚至在基层营业机构, 也是按照对公设委派营业主管、对私设柜员主管来构建操作风险防控的第一道防线。

检查人力资源重复配置的同时, 业务素质并不能满足综合化建设的要求, 主要表现是复合型人才匮乏, 通过从业经历来看基本是会计、个金泾渭分明, 极少有熟悉多方面业务知识的检查人员。

(二) 各自为政的检查管理模式, 检查制度不统一

涉及柜面业务检查的各项检查制度从各自条线出发, 一是检查频率不一, 以地市级分行层级为例, “会计营运检查”要求对营业机构实行按月巡查, “个人金融业务检查”要求每季抽查一次, 抽查面25%, “关键风险点监控检查”中涉及营业机构的大部分风险点要求每月检查1次, “运用营业监控录像资料进行业务检查”要求每季不少于1次, 检查面一个季度检查面覆盖全部基层支行;二是检查内容重复, 上述四种检查不同程度地涉及到机构和人员管理、现金和尾箱管理、重要单证、印章、授权以及安全防范等基础管理或柜面操作的内容, 形成多个条线对同样内容重复检查;三是检查结果各自运用, 各条线检查发现的问题在本条线进行处理、通报, 检查成果未能有效运用的同时, 基层机构疲于应付各条线检查和整改, 形成“上面千条线下面一根针”的局面。

(三) 检查方式单一, 检查信息有进一步规范的空间

目前各条线对营业机构的检查方式以传统的现场检查为主, 辅以调阅监控录像资料的非现场检查方式。历史数据、会计档案、影像等系统等在检查中运用程度并不高, 后台调阅系统数据或信息来开展检查还不够深入和广泛。过多的现场检查即占用了大量检查人力, 也对柜面服务造成一定影响。

检查信息的管理, 一是一个检查制度就有一种底稿, 各条线底稿形式各一、记载内容不一、详略程度不一;二是仍以传统的纸质形式记录工作底稿, 检查结果和整改情况虽以邮件或公文形式上传下达, 但以孤立文档形式存在, 未形成数据库, 不利于检查信息的归纳、分析;三是检查和整改信息传递滞后, 现行检查流程一般是现场检查全部结束后, 集中下发整改通知书, 层层转达后整改后, 再逐级上报, 时效性不强。

(四) 条线激励, 机构评价机制各有侧重

对公条线对营业机构风险防控方面的评价主要是从机构及人员、会计结算与管理、内控制度执行情况、柜面服务四个大的方面进行评价;对私条线对营业机构的评价主要是从客户服务能力、市场营销能力、网点基础环境和制度执行能力四个方面进行评价。可以看出, 对公、对私条线对营业机构的评价各有侧重。

二、解决方案

(一) 整合柜面操作风险管理资源, 调整柜面操作风险管理职责

一是统筹规划检查人员配备, 整合现有对公、对私、风险等柜面操作风险检查人员;二是建立跨部门、跨业务条线的柜面业务检查工作机制, 打破对公对私柜面业务检查“自扫门前雪”的部门壁垒, 改变分散检查、多头管理现状, 统一组织开展网点操作风险检查;三是实行对公、对私条线统一管理, 明确营业网点柜面执行层面操作风险管理的管理部门, 并明确与资金结算、个金、公司等产品和业务部门的职责界限;四是统一网点风险控制激励机制, 整合各条线对网点风险控制评价、激励政策, 形成统筹奖惩、标准明晰。

(二) 统一检查要求和内容, 提高检查效率和质量

统一柜面操作风险检查的要求和内容, 一是整合检查内容, 机构和人员管理、现金和尾箱管理、重要单证、印章、授权、反洗钱以及安全防范等基础管理内容各条线管理要求基本一致, 可以进行深入整合;二是统一检查频率, 明确网点机构负责人、委派营业 (营运) 主管自查频率, 统一管辖行对网点的检查频率和检查面;三是统一检查文案, 统一检查工作底稿、整改通知书等相关资料的格式, 在保证全面准确记录检查信息的前提下, 尽可能减少文字工作量。四是统一问题整改和责任追究, 对检查发现问题统一下发整改通知书、统一跟踪整改责任、统一进行责任追究。

(三) 提高非现场检查覆盖内容和效率, 减少对前台服务的影响

非现场检查一是要利用好现有历史数据、会计档案、影像等系统, 检查之前就筛选好需要检查事项的柜员、时段, 尽可能减少翻阅、询问、等待的时间, 以提高检查效率;二是扩大非现场检查的内容, 运用好“反欺诈交易检测模型”、“非现场检查模型数据”等, 对内部账户大额资金可疑汇出、资金结算产品签约真实性等进行系统判断;三是实物盘点后移, 利用营业网点每日日终尾箱入库, 探索将现金、重空等重要物品的实地盘点向后台转移的可行性, 提高管辖行检查的突击性, 也降低网点管理人员检查的工作量。

(四) 开发检查管理系统, 提高检查信息的利用水平

3.银行卡柜面通业务管理办法 篇三

（试 行）第一章 基本规定 第一条 为规范XX卡柜面通业务流程和操作，防范风险，推动柜面通业务的健康、有序发展，XX卡十家联名机构（以下简称联名机构）依据《银行卡联网联合业务规范》、《中国银联柜面通业务试行办法》、《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》及相关规定，遵照公平、公正和维护各方共同利益的原则及相关规定制定本规则。

第二条 XX卡柜面通业务是指联名机构发行的XX卡，利用成都银行交换中心，使用联名机构提供的柜面银行终端，为持卡人提供在联名机构间跨行柜面查询、存款、取款、转账业务服务。

第三条 适用范围

本细则适用的银行卡卡种为联名机构发行的联名XX卡和联名XX卡系列。

第四条 受理原则

(一)参加柜面通业务的所有营业网点，均应无条件受理其他联名机构客户的业务委托。

(二)对于其他成员机构的客户应一视同仁，接受统一规定的业务委托，不得另行收取费用，不得怠慢或人为设臵障碍。

第二章 业务规则

第五条 管理要求

（一）柜面存取现金业务应遵守人民银行等监管部门大额现金的管理规定。

（二）为防范风险，必须严格执行存、取现业务授权制度。对单笔存款金额超过5万元（含5万元，下同）或当日存款累计超过5万元的交易，须经按规定授权级次经有权人授权。并登记大额存取款业务登记簿。

（三）除受理银行柜面终端发起的存款及存款撤销交易以外，查询、取款、转账业务的转出交易不支持无卡交易。

（四）存款撤销交易必须经业务主办和业务主管授权，发卡方不进行密码验证。

（五）取款业务不支持无卡取款交易，办理取款业务客户必须提供银行卡，通过读取磁条信息，持卡人输入卡密码办理的XX卡取现业务。

第六条 业务描述

柜面通交易处理系统支持客户通过银行柜面终端、自动取款机（ATM）等终端设备，利用现有成都银行卡业务平台，实现联名机构发卡行的XX卡在联名行之间查询、存款、取款、转账等业务的通存通兑。

第七条 业务种类

(一)查询：柜面通业务平台可以查询联名银行卡上的账面可用余额。

(二)取款：柜面通业务平台可以进行跨行取款交易，取款金额可以突破现有ATM取款的限制。

(三)存款：柜面通业务平台可以进行跨行存款交易。(四)转账：柜面通业务平台可以在联名行内的任意两家银行账户之间办理转账交易，其具体管理详见银联《银行卡跨行转账业务管理暂行办法》。

第八条 交易条件(一)查询

1、查询交易客户需提供银行卡。

2、查询交易客户需输入卡密码后方可进行查询。(二)存款

1、存款交易支持有卡和无卡交易。客户可不提供银行卡，可不输入个人密码。无卡交易仅能由柜面银行终端发起，柜员受理无卡交易时需由客户填写个人业务凭证，预留存款人联系方式。

2、每日存款的单笔金额、累计金额、笔数不限。

3、受理方及发卡方应遵守监管部门大额现金的管理规定。(三)取款

1、持卡人取款当日累计额在5万元至20万元内（不含20万元）的，请取款人提前一天以电话等方式预约；20万元以上（含20万元）的取款，取款人必须至少提前一天以电话等方式预约，以便受理银行准备现金；

2、为保证客户资金安全，凡大额取现持卡人必须向银行提供持卡人本人有效身份证件；若委托他人代为办理，还需提供代理人有效身份证件。

3、受理行及发卡行应遵守监管部门大额现金的管理规定。对一日一次性超过5万元（含）以上或当日同一帐户累计5万元（含）以上的XX卡取款业务，应有逐笔登记《大额存取款业务登记簿》。

(四)转账

1、转账交易客户需提供转出银行卡和转入银行卡卡号。

2、转账交易转出卡客户需输入取款密码。

3、持卡人每日转出的单笔金额、累计金额不能超过规定限额，笔数不限。

4、受理行柜员根据客户提供的转出卡号、转入卡号和金额办理转账业务。

第九条 交易开通

(一)持卡人无需事先申请即可开通柜面通的查询、存款、取款及转账业务。

（二）存款交易和转账交易，客户必须填写“个人业务凭证(通用)”，填写凭证要素应根据存款交易和转账交易的要求填写。

第三章 交易流程

第十条 查询类交易：查询交易代码“1719异地卡查询余额”是指联名行持卡人在我行营业网点柜面查询银联卡账面可用余额。

第十一条 柜面存款交易

一、XX卡存款交易

(一)受理方柜员清点现金，审查跨行存款客户填写存款凭条要素，非跨行柜面存款交易实行凭证免填，由柜员打印好凭证内容后由客户签字确认。

（二）在办理跨行有折存款交易时，必须先用查询交易代码 “1719异地卡查询余额”进行余额查询后再进行存款交易。存款交易成功后，再次用“1719异地卡查询余额”交易查询该笔存款是否到账。

（三）在办理跨行无折存款交易时，因无法进行余额查询交易，经办人员应告之存款人：此笔存款交易属于跨行无折存款，我行无法确定存款账号的正确性，有可能出现延时入账或不能入账的情况以及事后处理事宜。

（四）持卡人本人或委托他人凭他人卡号也可办理存款业务。

（五）有卡非跨行存款的操作流程

本行XX卡存款，使用“XX卡存款1712”交易办理XX卡存款业务；

1、经办员刷卡读取磁条信息；

2、输入存款金额；

3、如果系统提示需要授权，应由有权人审核确认后，进行交易授权。

4、打印的XX卡存款凭证，检查经过打印的存款单字迹是否清晰，内容是否完整；如打印机出现故障、打印内容不全或字迹不清的应当面在存款单上注明作废字样；再重新补打存款凭证，将打印的作废存款单作附件。

5、存款人在XX卡存款单上签名确认

6、办妥收款手续后经办人员在存款凭证上加盖业务清讫章及经办人员名章，将存款凭证回执及XX卡交存款人，银行凭证作受理行的记帐凭证。

（六）无卡非跨行存款的操作流程

在无卡存款情况下办理存款，由存款人填写个人业务凭证，凭证上必须清楚地填写持卡人的卡号、持卡人姓名、存款人姓名、存款人住址、联系电话号码等内容。

1、业务经办审查客户填写个人业务凭证无误后，使用“XX卡存款（1712）”交易，手工录入存款账户卡号，核对系统显示存款账户户名与存款人填写的个人业务凭证收款人姓名是否一致款，在正确无误后再录入存款金额；

2、系统提示需要授权，应由有权人审核确认后，进行交易授权。

3、交易成功后的操作按有卡非跨行存款的操作流程处理。

（七）有卡跨行柜面存款的操作流程

有卡跨行存款（即跨行柜面存款）时，应严格执行《联名XX卡柜面通实施细则》和监管部门大额现金的管理规定。

1、用“1719异地卡查询余额”交易查询存款人XX卡是否已销户和存款交易前的存款余额；如为“无此账户”或“已销户”时，向客户说明不能受理的原由，现金退还客户。

2、审查由存款人填写个人业务凭证上是否清楚地填写了持卡人的卡号、持卡人姓名、存款人姓名、存款人住址、联系电话号码等内容无误后，按有卡非跨行存款的操作流程操作。

3、存款交易成功后，再用“1719异地卡查询余额”交易查询该笔存款是否上账，余额增长是否正确。如余额没有增加，按以下“跨行柜面存款确认交易”处理要求进行处理。

（八）无卡跨行柜面存款操作流程 无卡跨行柜面存款交易仅能由柜面银行终端发起，且柜员受理无卡交易时需要求存款人填写个人业务凭证上是否清楚地填写好持卡人的卡号、持卡人姓名、存款人姓名、存款人住址、联系电话号码外还需出示身份证复印件并预留后按有卡跨行存款的操作流程处理。

二、存款确认交易

存款确认交易是指受理方在限定的时间内收不到存款交易请求报文的应答时，受理方系统自动引发的通知类交易。（存款确认交易属通知类交易，系统发起同笔存款确认交易通知的次数限制为5次，但最多只能清算一笔）。

当受理方或受理方终端没有明确得到拒绝的存款交易应答且交易超时时，受理方或受理方终端将自动向成都银行发送存款确认通知，成都银行将存款确认通知转发给发卡方，如相应存款交易未成功，存款确认参与清算；当柜面银行终端发起存款确认通知时，系统终端提示：接收确认数据超时，请稍后核对账户数据code=-2时，受理方柜员应视该笔存款交易成功并收妥现金，系统打印的存款凭证为通知存款凭条。将打印的通知存款凭条交由存款人签字认可，其通知存款凭条回执上已说明可能延时入账或因通讯线路、系统故障等原因无法入账，只做该笔存款是否成功的查询和该笔存款重新办理或退回现金的主要依据。

（一）受理行在办理了存款确认业务后，受理行主动向存款客户说明可能出现的交易不成功及事后处理事宜。立刻再依据客户填写的存款凭条核实存款人所持XX卡卡号、存款人有效身份证件、联系电话，并登记《存款确认业务登记簿》。在次日清算后，如核实银联未清算该笔存款确认通知，受理方柜员应在二个工作日内通知存款人重新办理或退回现金。重新办理或退回现金时，受理方柜员按本行规定履行手续。

1、由原存款人填写《存款确认退款书》，会同原存款交易回执一并交原受理存款行网点业务人员。银行业务人员按规定审核原存款人存款的真实性，退款申请人的合法性。

3、落实该笔存款是否清算，核对《存款确认业务登记簿》相关记载事项。并在处理栏内填写处理情况。

4、审查确认后，填写单联现金取款凭证,经有权人签字后（或在操作中授权），以《存款确认退款书》，原存款交易回执作附件，办理现金支取业务。

（二）当对存款业务因各种不稳定因素造成发卡行已记账，而存款代理网点因系统原因造成人为判断错误没有入账并退款，或因交易成功后，在核对证件时发现姓名、账号不一致，而错误重新办理存款业务，造成多支付手续费等情况时的处理。

1、当卡中心管理人员发现有存款业务出现单边账（即：在次日对账时发现柜面存款业务成都商行清算中心没有清算而我行持卡人存款账户和我行同业存放账户均已上账）时，应立即向成都商行和代理行发出查询，同时向持卡人开户网点发出止付通知书（详见《止付及撤销止业务处理管理办法》），以保证持卡账户有足够资金供查询核实确属错误存入而扣款的需要。

2、持卡人开户网点接到止付通知书后，依据止付通知书立即对止付账户实施止付。

3、当卡中心经查询核实后：

A、总行卡中心依据查询查复通知书和相关资料，①确定确属误存入时，一方面填写特种转账凭证一式两份经业务主管或分管理领导签批后，交业务经办用3131-3交易进行隔日双红字冲正。（查询查复通知书和相关资料作411传票的附件）。同时将查询查复通知书和相关资料送交或下传给相关营业网点进行账务处理。②确定确属正常存入时，将查询查复通知书和相关资料送交或下传给相关营业网点进行解除止付。

B、持卡人发卡网点，在接到总行送交或下传的查询查复通知书和相关资料，①确定确属误存入时，依据查询查复通知书和相关资料填写特种转账凭证一式两份经业务主管或分管理领导签批后，交业务经办用3131-3交易进行隔日单红字冲正412科目，用1219交易进行隔日单红字冲正211科目账款；②确定确属正常存入时，依据查询查复通知书和相关资料做解除止付交易，相关资料作解除止付业务信息资料的附件。

三、存款撤销交易

存款撤销交易是指在受理方柜员操作有误时，由受理方柜员发起的对持卡人已经成功存款交易的取消。存款撤销可以是无卡交易。存款撤销交易必须是对原始交易的全额撤销，参加当日清算。存款撤销必须由操作失误的柜员本人提出书面申请（书面申请作已撒消业务原凭证的附件），换人复核，经结算管理部（处）主任签字同意。凭签字同意的书面申请经营业部经理审批授权后作存款撤消交易，交易代码“2712撤消存款”。

交易当天受理方柜员发现一笔成功的存款交易操作有误时，经主管授权后进行全额撤销的前提条件为收款人账户有足够的余额，否则，只能由发卡行与受理行通过例外协商解决。

1、存款撤销是在柜员操作失误的情况下，对已成功的存款交易的撤销，存款撤销必须与存款交易发生在同一清算日。

2、存款撤销交易是对原始交易的全额撤销。

3、存款撤销交易需经受理方业务主办和主管两次授权。

4、经存款确认交易的存款交易不得存款撤销。

四、柜面存款交易的异常处理

当受理方或受理方终端没有明确得到拒绝的存款交易应答且交易超时，由受理方终端向成都银行清分交换中心自动发送存款确认交易通知，成都银行清分交换中心将存款确认交易通知转发给发卡方，如相应存款交易未成功，存款确认交易参与清算；当柜面银行终端发起存款确认交易通知时，受理方柜员应视该笔存款交易成功并收妥现金，在打印好的存款凭条交由存款人签字认可，打印的存款凭条应告知存款人可能延时入账，该凭条只作为收款依据。交易当天无论存款交易是否成功，受理行柜员必须收妥现金，不得退还存款人。

在交易次日后，受理方如核实成都银行未清算该笔存款确认交易通知并且发生长款时，应在二个工作日内通知存款人本人重新办理或退回现金。重新办理存款或退回现金时，客户应提供原存款交易回执“客户留存存根”，并在回执下方填写存款人有效身份证件并签字确认“己退款XX元”或“新办理存款”。存款交易回执作退款依据随传票保管。

第十二条 取款交易 XX卡取现应按审核内容进行审核无误后，使用 “1713银联卡取款”交易按以下流程处理：

1、根据系统提示刷读卡片磁条信息；手工输入取款金额。大额取现时必须输入持卡人的身份证号码，由系统自动进行身份证号码核对，如不一致，该笔业务无法继续，经系统提示后自动返回上一界面。

2、由持卡人输入密码；

3、如提示需要授权，应由有权人审核确定后，进行交易授权；

4、检查经过打印和签名的取现单字迹是否清晰，内容是否完整，如打印出现故障、打印内容不全或字迹不清的应当持卡人面在取现业务凭证上注明作废字样，作补打取现业务凭证的附件。

5、请持卡人在打印的取现单上签名确认，然后核对持卡人签名是否与XX卡背面签名条内的签名一致；

6、办妥付款手续后经办员在的取现业务凭证上加盖现金付讫章及经办员名章，将XX卡和回执交持卡人，取现业务凭证作记帐凭证。

第十三条 转账交易

（一）经办员判断是否是可以办理转帐业务的XX卡，并按取现审核内容进行审核，审核无误的，使用“1715银联卡转账”交易流程处理。

（二）经办员刷读卡片磁条信息；核对系统显示信息与客户填写的个人业务凭证转付人姓名是否一致。

（三）根据客户填写的个人业务凭证转付金额，输入转帐金额和转收卡卡号后，由持卡人输入密码；

（四）如提示需要授权，应由有权人审核确定后，进行交易授权；

（五），依据转账双方持卡人的发卡行情况做打印转账业务凭证处理：

1、借贷双方均为他行卡的，打印一份跨行转账凭证作次日打印的“413科目”资金清算传票的附件；

2、借贷其中一方为本行卡的，打印一份跨行转账凭证作次日打印的“211通兑传票”的附件。

3、借贷双方均为本社卡而跨处所的转发业务，打印两联转账凭证作当日“211科目”和“413科目”传票；

（六）检查经过打印和签名的取现单字迹是否清晰，内容是否完整，如打印出现故障、打印内容不全或字迹不清的应当持卡人面在转账业务凭证上注明作废字样，作补打取现业务凭证的附件。

（七）请持卡人在打印的转账业务凭证上签名确认，然后核对持卡人签名是否与XX卡背面签名条内的签名一致；

（八）办妥转帐手续后经办员在转帐业务凭证上加盖转讫章及经办员名章，将转帐业务凭证回执和卡交持卡人。

第四章 清算与对账

第十四条 柜面通业务的资金清算以成都银行清分交换中心的清算数据为依据，结算货币为人民币。采用清算账户发生额明细逐笔配对的方式进行。第十五条 成都银行清分交换中心将根据《银行卡异地跨行业务资金清算规则》 “为保证资金清算及时、准确的进行，清分交换中心应为入网机构生成并传送当天的清算文件，各入网机构应与交换中心核对每日交易信息，包括对账信息、交易明细、清算轧差净额、应收应付结算手续费等。”的要求，及时向参与清算的联名机构提供以上交易信息，如因网络中断等原因当时未收到的，各联名机构可在联网前臵机上主动收取。我行XX卡业务人员在每个交易日日切后的第一个工作日上午，应把收到成都银行清分交换中心下传的清算文件与本机构主机产生的清算信息数据进行配对核对；在第三个工作日用17 15交易下载卡准备金账户清算明细后打印，与我行都市商业银行存款账户进行核对一致。若有不符或持卡人投诉，需及时查账并作差错处理。

第十七条 结算管理部卡业务管理员应及时对账，除定期与成都银行清算中心对账外，还应加强内部营业部、处之间的对账工作。对因XX卡交易造成的账务不等，必须在规定的差错处理时限内核查与清理。

第五章 收费标准

第十八条 费用与分配

一、除交换中心统一收取的每笔0.3元转接费外，联名机构的柜面通业务由发卡方向代理方支付手续费。

二、柜面通业务的代理手续费由发卡方支付，日终时由成都银行代为扣收清算，受理方不得在交易时向持卡人（客户）收取手续费。向持卡人收费的标准由发卡行自行制定。

三、向代理行支付的柜面通业务存款与取款交易的代理手续费收费标准相同，均按交易金额分档计算，发卡方向代理行最低支付手续 费金额为每笔3元，最高支付金额为每笔30元。交易金额在1万元以下的（含1万元），发卡方每笔支付3元；交易金额在1万元以上发卡方每笔按交易金额的0.05%支付，封顶30元。转账交易的手续费由转出方向受理方每笔支付手续费5元。

四、我行向持卡人收取跨行柜面存取款交易手续费，按照不代持卡人垫付交易手续费的原则，比照支付给代理行手续费、交换中心统一转接费标准，等额收取持卡人相应手续费。凡持卡人在联名行营业网点柜面办理存款、取款金额1万元以下计收3.3元手续费；1万元以上按交易金额0.05%+0.30元，最高30.30元的手续费。转账交易每笔计收5.30元手续费。

五、代理手续费只对成功的交易收取,对存款撤销的交易不计收手续费。

六、柜台查询免收手续费。

第六章 差错及争议处理

第十九条 XX卡柜面通交易的差错处理遵照《XX联名卡差错处理暂行办法》，按照据实、准确、及时的原则进行。

第二十条 基本要求

（一）联名机构应把差错处理作为XX卡柜面通业务开展的有效保障，充分作好对持卡人的服务。

（二）XX卡柜面通交易相关各方在受理客户投诉后，应及时进行交易核查，依据实际交易情况进行差错处理。

（三）通过差错处理成员机构之间仍有异议的，可以提交XX卡协调领导小组讨论后协商解决。

第二十一条 差错处理类型

（一）XX卡柜面通存款交易中，发卡行对由于卡号错误无法入账的交易，由发卡行方退回长款后，受理行联系存款客户做退款处理。

（二）长款方同意并主动发起的退款处理。

（三）持卡人办理柜面通业务发生差错交易，交易受理行、转出行、转入行均应受理持卡人投诉。交易涉及行应主动、积极处理持卡人投诉，并向持卡人作好解释工作。

（四）我行业务人员办理柜面通业务因操作失误发生差错，应立即上报总行结算管理部，由总行结算管理部与相关联名机构联系，先通过函告传真件请相关联名机构暂时冻结相关持卡人账户，然后按正常程序处理差错业务。

第二十二条 联名机构对XX卡柜面通交易的差错处理按照《XX联名卡差错处理办法》中规定的时限进行处理的权利。

第二十三条 发卡行和受理行对XX卡柜面通交易中确定的长款有主动退款的义务；发卡行有配合受理行维护客户利益的义务；对因客户自身原因存错、转错账户的，发卡行有义务协助客户进行追讨。

第七章 风险控制与风险责任

第二十四条 持卡人承担的风险责任

（一）持卡人因卡和密码保管不善造成的经济损失。

（二）XX卡转借他人使用或自己使用不当而造成的资金损 失。

（三）在发卡方银行卡章程里，对已明确由持卡人承担的风险和损失。

第二十五条 受理行承担的风险责任

（一）未遵守中国银联和成都银行相关业务规范与技术标准而造成的损失。

（二）受理行系统的逻辑错误或机具故障而造成的损失。

（三）受理行内部工作人员作弊或操作不当而造成的损失。

（四）未经发卡行授权或承兑的交易而造成的损失。第二十六条 发卡行承担的责任

（一）未遵守中国银联和成都银行相关业务规范造成的损失。

（二）对无效卡的授权而造成的损失。

（三）发卡行系统因未执行中国银联技术规范或逻辑错误而造成的损失。

（四）发卡行内部工作人员作弊或错误操作而造成的损失。第二十七条 成都银行清分交换中心承担的责任

（一）成都银行清分交换中心未按时完成有关清算服务而造成的损失。

（二）成都银行清分交换中心系统的逻辑错误而造成的损失。

（三）成都银行清分交换中心工作人员错误操作或作弊而造成的损失。

第八章 柜面服务

第二十八条 凡我行发生柜面通业务不能受理时，受理网点 柜员应立即上报本行业务管理部门，本行业务管理部门应给出明确的处理措施，同时向持卡人做好宣传解释工作。当业务不能受理的原因是由发卡行引起的，受理行应立即与发卡行联系，双方共同协商确定处理措施，做好对客户的解释工作。

第二十九条 业务人员在业务繁忙时，对持卡人提出的柜面查询请求可建议其到自助设备办理，但不得拒绝持卡人坚持办理柜台查询的请求

第九章 附 则

4.银行业务差错 篇四

2010年9月26日 8点29分 来源：中国金融网 作者：梁克水 张金山

相关标签：银行 工商银行 工行临沂分行 业务 概率

今年以来，工商银行临沂分行继续加大对外汇业务的管理、辅导力度，重点采取三项措施，促使外汇业务发展更加稳定，差错明显减少，业务质量大幅提高。

一是认真落实外汇业务“1+A、B”岗位模式。1即外汇业务分管营业经理，A、B即外汇会计操作人员。外汇业务分管营业经理负责外汇业务授权，外汇业务A、B岗负责外汇业务的日常处理，这样就保证了支行外汇业务人员的配备，一定程度上避免了外汇会计一人请假，他人顶岗差错频出的情况。

二是继续推进外汇业务人员调整审批制，未经市行审批同意，支行不得调整外汇业务人员。由于外汇业务政策性较强，各项政策、法规更新变化较快，业务操作流程比较复杂、对外汇从业人员的业务能力、工作经验和知识积累要求较高，因此该行规定，支行应保持外汇业务人员岗位稳定性，保证业务办理的连续性，外汇会计人员未经培训不得上岗，未经批准不得更换。

三是大力加强日常业务辅导工作。市行安排专人负责外汇管理，一方面，加强与各支行外汇会计人员的联系，积极帮助支行解决疑难问题；另一方面，加强与外汇监管部门的沟通交流，遇到疑难业务，先请教后办理，保证了业务处理的合规性，有效降低了业务差错发生的概率。

银行临柜现金业务差错的成因与对策

——

许 黎

银行现金收付业务差错，通常是指临柜人员在办理现金收付过程中发生长款和短款。虽然银行在办理大量的现金收付业务过程中，发生现金业务差错属偶然现象，但这种偶然现象的存在，有可能会演变

为损失，同时给银行的声誉带来不良影响。所以，每一位银行从业人员绝不能小视这种偶然现象。

那么，银行出现现金业务差错的原因是什么？如何防范差错的发生，以减少损失，维护银行的良好形象呢？笔者拟通过对临柜一些短款现象的分析，剖析成因，提出一些对策，与同行们共同探讨。

一、发生现金短款的常见几类现象

现象一：客户A来银行存1000元，临柜人员收款、记账完毕后将存折连同客户的1000元一并交与客户，造成短款1000元。

现象二：客户B来银行取1000元，临柜人员刚准备好款项时，被前来咨询的其他客户干扰，回答完客户的咨询后，再次清点1000元共计2000元付给取款客户，造成短款1000元。

现象三：客户C来银行存款19000元（分成两沓），临柜人员误当20000元进行清点、扎把、记账，造成短款1000元。

现象四：客户D来银行存款1000元，因点钞机故障，未对上笔业务的清点数（800元）进行清零，点钞机累计显示1800元，临柜人员按1800元计账，造成短款800元。

上述只是比较典型的几类短款现象，还有很多特殊的差错现象，不一一例举。

二、发生现金短款差错的成因

分析发生现金差错的现象，笔者认为主要原因有以下几方面： 1．临柜人员业务知识与技能欠熟练。这在新入行员工中表现尤为明显。当前各家银行为提高柜面工作效率，缩短客户等候时间，提升服务质量，纷纷实施综合柜员制，即单收单付制，这与传统的记账复核制相比，对员工的业务素质要求更高了。与此同时，银行为补充

新鲜血液，陆续招进新员工，新员工一般总是安排先从事现金出纳业务。而新员工一方面有大量专业业务知识要学习，以适应日常工作需要，另一方面因种种原因，在经过一段时间的实习后，银行就将他们推上工作岗位。这些从业时间不长的新员工，无论是知识储备还是心理准备均不充足，且新员工刚上岗就面对种类繁多、收付频繁的柜面业务，易被各种业务搞得手忙脚乱，手足无措也就难以避免了，此时，现金差错也就随之而来。

2．临柜人员办理业务过程中受到干扰。无论何种岗位，人们要干好何种工作，其精神状态是否良好，注意力是否集中是先决条件之一。银行临柜工作人员在办理业务的过程中，往往会遇到客户咨询业务、电话打扰、同事间要求授权、盖章等种种突发情况，虽是无法避免，但这必然会使临柜人员的注意力被分散，正常业务流程被打断，而导致现金差错随之发生。同时，临柜人员因精神疲劳、情绪欠佳、心情沮丧等原因，造成注意力不集中，也是产生差错的原因之一。

3．临柜人员不遵守业务操作流程。规范的业务操作流程是银行业务正常开展的基本保障，这对临柜工作来说尤为重要。如存款业务，一般程序为接款项与存折、清点、记账、签名、核对、交还存折。如不按流程操作，或者在办理业务过程中随意性，则发生差错的几率就大大上升了。一般来说，多数差错都是由于违反了制度或操作流程而产生的，严格按章操作就能大大减少差错，降低操作风险。

三、如何防范现金差错的对策

1．加强业务培训，提高业务素质。兵家有云：“战无不备、攻无不克”，意思是说不打无准备之战。在银行的实际工作中，也是如此。因此，我们在新职工上岗前、新业务推广前，务必做好相关业务

知识与技能的培训工作。培训时既要注重理论知识的学习与深化，使其了解各操作环节的要领与依据，更要加强实际操作的业务流程与技巧的练习，提高业务熟练程度，降低上岗后的不安全感与恐惧心理。同时，用人单位在新职工上岗前，还需安排业务素质全面、工作责任心强的老员工，进行一对一的岗前实习传帮带，通过“手把手”的传授，起到“事半功倍”的良好效果，切忌仓促上阵，须知“欲速则不达”的古训。

2．强化团队意识，增强协作精神。俗话说：“人心齐、泰山移”。实践也证明，银行员工的团结协作，对减少或避免差错非常重要。团队成员中的年龄、知识、经验等种种因素，必定各有所长，各有短缺，因此，各成员要谦虚谨慎，善于学习，团队成员间须相互包容，互勉互励，共同提高。对已发生的差错须共同进行分析，查找风险点和难点，吸取教训，防止类似差错再次发生，从而使团队的凝聚力、战斗力不断增强，工作效率不断提高，差错率降低到最低限度甚至为零。

3．注重操作细节，培养良好习惯。老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”银行临柜工作收收付付看似简单，但要真正做好，务必在“细”字上下一番功夫，也就是必须注重工作细节、程序细节和语言细节。良好的操作习惯养成于始，这对于新员工来说尤为重要，因为坏习惯一旦形成，要改就不那么容易了。为减少现金差错，笔者认为应重视以下几方面看似细节、实为重要的操作习惯的养成。首先，要进行数据核对，即在办理完每一笔业务前，将打印信息与收付款实际金额（或点钞机显示金额）进行核对；其次，要学会和应用唱收唱付，这既是与客户进行核对，也是提醒自己再次进行核对的过程；再次，可尝试双手的分工协作，如右手是专门用来收

款的，左手是专门用来付款的，这样久而久之养成习惯后，就能自感到发生差错时的异样操作，进而及时发现差错，防止差错的生成；最后，要尽量减轻外界的干扰，如果干扰已产生了，则需对本笔业务作再次全程审查，厘清思路，防止其他数据干扰本笔业务的现象出现。总之，如果银行临柜人员在实际操作过程中具备责任意识，善于学习，养成规范的业务操作习惯，勤于总结，保持良好的精神状态，那么，临柜现金业务“零差错”将不会是一个梦。

4．健全规章制度，规范服务行为。“没有规矩，不成方圆”。为了防范业务差错的发生，银行必须强化制度管理，严格规范员工的业务操作行为。对已发生的差错案例，要组织员工进行剖析，查找原因，举一反三，吸取教训。对由于违章而导致差错发生的行为，要纳入员工业务考核范围，以增强员工的风险意识、防范意识，从而增强岗位责任，从源头上防范业务差错的发生。

作者单位：萧山农村合作银行靖江支行

二〇一〇年十二月

综合业务系统如何预防差错

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出处：刘 青 日期：2008-12-08

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随着大、小额支付系统、银行卡、农民工特色卡服务等业务的陆续推出，全省储蓄通存通兑、农信银全国个人储蓄账户通存通兑业务的陆续开通，农信社结算渠道越来越畅通，服务手段和服务水平都得到了很大提高，但各种操作风险也随之而来，有些业务一旦操作错误，可能会耽误客户资金的到账时间，也可能给单位和自己造成资金损失，甚至带来一些负面影响，使工作变得很被动。

最近，笔者对岳塘区信用联社自综合业务系统上线以来的操作情况进行了调查分析，发现主要有以下几种操作差错：

1、隔日或当日发现的卡、折取款变成存款。

2、隔日发现无折存款时将存款账号录入错误，款项存入他人账户。

3、来账既通过转汇又通过手工转递凭证转入收款社，造成资金重复入账，到月初核对往来账务时才发现。虽然这些差错最终通过单位和个人的共同努力，没有造成较大的资金损失，但是这些应足以引起我们广大临柜人员的高度警惕。现就综合业务系统操作中比较容易出现的风险环节提出几点自己的粗浅见解，希望能对临柜人员的日常操作有所帮助。

一、办理无折（卡）存款时，操作员在将客户填写的凭证要素录入系统后，要和复核人员一起将客户填写的要素与打印的明细认真核对，在确保无误的情况下，提交客户签名并提醒客户进行核对。

二、通存通兑业务开通后，各网点的无折（卡）存款、卡存取款业务日渐增多，这类业务一般都是跨省、市的业务，由于这些业务在卡上无法看到交易明细，就打破了我们在复核时只根据存折和凭证颜色就判断操作是否正确的惯例。一旦记账员将取款录成存款，而凭证种类使用正确，这种情况下如果复核员不熟悉操作代码，仅以凭证颜色作为付款的依据，那么就形成了操作风险，因此要求记账人员掌握熟练各类系统操作代码的同时更要黄不接求复核人员掌握熟练各类业务的操作代码，以便在复核时能够准确的判断记账员操作是否准确，这样也就充分发挥了复核的作用。

三、在出现的操作差错中大部分是由于操作员在办理不同类别业务时，不核对输入的操作代码与储户要求办理业务的种类是否一致，或者办理完后又没有及时退出该笔业务的操作菜单，在继续办理下一笔业务时没有分清业务种类仍旧在此菜单上办理，造成存款变取款、取款变存款等混同现象，因此操作员在办理业务时应核对操作代码与储户

要求办理业务的种类，两者保持一致，办理完业务后及时退出该笔业务的操作菜单。

四、办理汇划业务时，不要同时使用转汇或手工转递凭证两种方式汇划款项（税票只能用手工转递），以免造成重复入账。

在各类业务的处理过程中差错有时是难免的，但是只要我们临柜人员加强业务知识的学习，熟练掌握各类操作技巧，认真、细致、耐心地办理每一笔业务，就一定能有效地防范各类操作风险。

（责任编辑：郝峥嵘）

5.银行柜面业务差错分析 篇五

[摘要]文章从潜意识的角度出发探讨银行柜台操作差错率一定程度的可控性，指出差错率与心理因素密切相关.柜员的性情替意识符台操作对象的技术特征，或者其情感潜意识合于工作氛围，差错率就会降低。最后提出实现精神世界的相对宁静是潜意识对业务准确率最好的准备。

[关键词]银行柜台业务 意识 职业技术 道德情感

奥地利心理学家、精神分析学派鼻祖弗洛夷德先生最早正式提出并创立了“人类潜意识”学说，后世学者趋之若鹜。人类精神乃实有之虚体，《黄帝内经》言之，二精相博渭之神，精与神两字的含义属于人类不能掌控范畴。弗洛夷德可谓窃取神界火种的普洛米修斯，他是真正意义上的人类革命者。目光盯注外界是人类的本能，他却首次以纯粹科学的手法让人类反观内视，对自我的内心开始观察与解构，同时尝试了解主宰人类的“神”的用意。他认识到人的意识的多层性，一层管理影响下一层.顺则好运，逆则失误。文章试以此理论浅析银行柜台业务操作差错率高低现象的成因及一定程度的可控性。

一、差错率存在原因的心理追溯

柜台上经常呈现这样一种惯常现象。大部分柜员一年出错三两次，出错后能及时发现，并能追回缺款，平息事态。个别柜员会经常出错，每次都是短缺款项，追索手段贫乏，经常用尽气力后自己部分或全部掏腰包垫上库款。还有一种现象，某段时间某个柜员频频出错，过后一切又归于正常。

差错率差异的根源是什么。业务熟练工作细心者，差错率就会低一些。现代职业培训及长期岗位实践将一名员工强化得业务精熟、细心专注，这并不困难。可是他们出错率还有不同。是否各人反应快慢、性情不同在起作用?可是同一柜员的业务状态也会时好时坏，这些现象如何合理解释?这应该是我们分析研究的的楔口。我们确信心态身体状况对差错率的影响，“运气好”的拒员们是否心态身体通常都能达到最好呢，并且一定会对业务操作产生良性的促进作用呢?我们不妨细来探讨。

二、潜意识与技术能力的发挥

人的行为是由意识决定的，夷洛伊德认为多重意识作用会产生一个行为结果，如同诸多合力产生一个力的效果。人的愿望纷繁，往往相互矛盾，人们不能以某个准则精确地为其排序，行动的不谐调是源于意识的不谐调。更重要的是意识有很多层次，表意识、浅表意识、潜意识、集体无意识之意识皆其内涵。深层意识主宰相对浅表的意识.浅表的意识一般充当相对深层意识的执行者。当意识深层与浅层统一时，人是快乐、决断而准确的，反之人是凌乱、犹豫而出错的。浅表意识作为我们可以觉察或强力执行的技术能力来说，人们希望它能百分之百地发挥出来，创造最佳劳动效果。若让李逵绣花，且不考虑他是否愿意，读者就认为此事纯属杜撰。直觉一般是符合常识而成为日常规律的。李逵生平简单粗暴、霹雳旋风，与绣花的艺术精神几乎没有交点。从事艺术事业的的人，数理成绩一般都不甚理想。艺术思维的特质是将灵犀一瞬用敏感的心灵捕捉，以准确而接近全息的手法还原表现;数理特征超越感性、众象而抽象的思维，冷静近乎无情，如同不易发生反应的惰性气体。思维特征成为习惯，也就成为个体的长处。人之有限性不可能使某人的特长面面俱到。

6.银行柜面业务差错分析 篇六

关键词：柜面业务,操作风险,防范对策

商业银行的柜面业务是商业银行在前台直接面向个人客户或企事业单位提供的产品和服务, 不仅是商业银行向客户提供各类金融产品的基础性平台, 也是银行实现稳健经营, 确保资产安全的一项基础性工作。但在实际操作中个别基层机构忽视风险, 违规现象时有发生, 这已成为诱发各类案件的直接原因。因此, 归纳柜面业务操作风险的表现形式和分析风险成因, 为进一步规范柜面业务操作, 提高商业银行营业网点柜面业务风险防范能力有重要意义。

一、柜面业务操作风险的表现形式

1. 岗位制约不到位

(1) 不相容岗位混岗操作。主要表现为柜面操作的记账岗、复核岗与授权管理岗未进行有效分离;会计业务经办与银企对账、事后稽核、上门收 (送) 款、会计档案保管等未分人执行;电子印鉴库建模录入、复核人员与系统密钥管理人员串岗;预警信息处理、核查与交易事项经办一手清等。

(2) 重要岗位未进行定期轮换。主要表现为现金柜员、审核及开立账户工作人员、印鉴卡保管员、上门收送款员、同城票据交换业务员等重要岗位的人员长期未进行岗位轮换;业务主管人员、网点负责人在同一网点任职时间过长, 未有效执行岗位轮岗制度等。

2. 流程控制不严密

(1) 随意减少必要的操作流程。在开立、变更或撤销银行账户时未对客户身份进行有效识别;对公办理付款业务时未核对客户印鉴;大额支付未进行双热线核实;柜员间交接未当面清点核对现金;钞箱交接时, 未核对车牌号和解款人员身份等。

(2) 业务授权逆程序。一些需上级行审批授权的业务, 前台操作员先办理业务再执行审批手续, 或个别授权人员先进行业务授权再进行业务审核, 或未审核客户身份证件、未核对业务凭证等就直接进行授权操作。

(3) 业务操作逆程序。办理现金存入时, 先记账后收款;现金支取时, 先付款后记账;客户间转账时, 先存后取;柜员间现金调拨时, 先完成系统操作, 再核对调拨现金等。

3. 操作人员工作疏忽

(1) 重要事项登记不全。部分柜面人员未对印章及重要物品的领用、保管和交接连续登记;出售支付结算凭证、电子银行安全产品等无客户签收记录;非本所人员进入营业场所也未按规定详细登记等。

(2) 重要物品保管不善。对现金、重要空白凭证、印章、印鉴卡等重要物品未按规定妥善保管;会计印章的使用和保管未坚持“谁保管、谁使用、谁负责”的原则, 柜员间未按规定授受会计专用印章;柜员临时离岗未将现金、重空和印章等重要物品上锁保管等。

(3) 未留存重要业务资料, 如办理开户、挂失等特殊业务未留存客户身份证复印件;办理司法查询、冻结和扣划业务未留存相关法律文书和执法人员证件等。

4. 触碰禁止性规定

(1) 代客办理业务。柜员代客户办理开立变更账户、预留更换印鉴、支付结算、挂失后续处理、电子银行签约、回签网银对账回单等, 或以个人名义代客理财。

(2) 代客户保管重要物品, 如柜面业务工作人员代客保管身份证明, 代客保管预留印章、存款介质、有价证券、结算凭证或电子银行安全产品等。

(3) 利用业务之便骗取客户密码, 私自留存或盗用银行重要单证、废止印章, 或是使用复印件、传真件等非身份证明文件原件办理虚假证件开立账户, 违规盗取客户资金等。

二、柜面业务操作风险的成因

1. 制度层面

(1) 缺乏科学合理岗位设置, 岗位制约落实不到位。部分岗位设置不合理, 混岗、漏岗现象时有存在, 导致柜员职责不清晰, 重要岗位或重要环节的监督制约落实不到位, 无法对柜面操作有效监控, 为违规行为的发生提供了可乘之机。

(2) 新业务、新产品不断推出, 但相应的制度保障没有跟上, 业务操作无章可依, 被动引发柜面风险。例如在新系统上线或新业务开办时, 相应的规章制度或管理办法没有及时出台, 操作风险的控制存在缺失。特别是在业务品种、经营机制、管理模式发生变化的情况下, 原有规章制度如果跟进不够, 新业务品种在开办过程中就可能面临着较大的操作风险。

(3) 部分规章制度零散、不系统, 使柜面人员不易全面准确地把握制度要求, 并有效识别相关风险点。因为柜面业务涉及到的规章制度过于庞大, 且来自多个条线, 出自不同的部门, 再加上随着业务的不断变化, 相关制度也在适时更新, 所以, 若未经常系统地对业务规定的关键环节重要风险点加以归纳和总结, 很容易混淆甚至遗漏一些制度, 形成风险盲点, 引发违规操作和风险事项。

(4) 信息沟通渠道不畅通。虽然目前大多数商业银行都有对柜面业务操作风险检查情况的通报, 但由于工作繁忙或信息沟通渠道不健全等因素导致柜面业务工作人员不一定知晓所有已通报的问题, 以做到引以为戒。另一方面, 目前前台柜员对相关政策规定的学习多是靠老带新的传帮带方式道获取, 在上下级之间、不同岗位之间的风险管理信息难以共享, 导致基层机构在执行时不知所措, 或违规操作的发生, 甚至部分风险管理控制失效。

2. 管理层面

(1) 部分基础机构管理者尚未树立科学的风险经营理念, 柜面业务风险控制文化尚未形成, 对柜面业务操作风险的普遍性、长期性和顽固性认识不够, 主观上认为柜面业务操作风险事件是偶然的、局部的, 因此重视程度不高。而管理者的经营理念在无形中又传递给操作人员, 导致操作人员在日常工作中也忽视柜面业务操作风险。

(2) 银行绩效考核导向使部分柜面人员更看重营销业绩而忽视柜面操作风险的防范。有些管理者为了粉饰报表, 或者完成内部考核指标, 一味注重业绩的增长, 重经营、轻管理, 重业绩、轻风险的思想仍然存在, 以致视柜面操作规范和基本内控措施于不顾, 在利益的诱惑下甚至弄虚作假, 对违规操作置若罔闻。

(3) 对柜面业务操作风险的管理和督导不力。由于目前操作风险管理资源分散, 监督力量不集中, 会计、计财、营运、纪检等部门都有对柜面业务操作风险管理职责, 政出多门, 监管职责不清晰或重叠。如果监管时监管人员责任心不强, 再加上风险管理部门内部协调不畅通, 就有可能遗漏对某些风险的监管, 或出现检查时停留在问题表面, 对违规问题纠查不够彻底, 导致屡查屡犯的现象

(4) 违规成本低。目前各行对一般性违规的处理大多以教育为主、稍严重的也就是积分处理, 而违规积分扣除绩效的标准相对不高, 对违规人员工作也无太大影响, 所以不会引起违规人员重视。对于较为严重的违规, 目前采取的处罚方式多为开除公职, 并没有作为一项不良记录记载进人生档案, 这些违规人员存在就此换取另一家机构继续工作的现象, 违规成本不高也使得违规人员未引起足够的重视, 违规行为屡有发生。

3. 操作层面

(1) 前台部分业务机控水平不高。随着信息技术在银行柜面的广泛应用, 大多数银行实现了柜面交易自动化和数据处理的集中化。但是, 随着新业务的出现伴随着新问题的逐渐显露, 使得有些系统不可避免地存在缺陷, 如不能自动控制新业务下超授权或逆流程操作等不合规行为的发生, 所以当经办人员在操作过程中有所疏忽时就容易导致了风险的产生。

(2) 过度重视银行柜面业务的服务效率, 忽视了潜在风险。柜面人员在前台向客户提供服务时, 多是从客户的角度出发, 考虑的是能否在最短的时间内为顾客提供能令其满意的服务。一味对效率的强调降低了对柜面业务操作风险的关注, 导致一些业务随意缩减流程办理, 或甚至员工违规代客操作。

(3) 部分柜面人员风险意识淡薄, 责任心不强。一些前台人员在工作中不认真细致, 麻痹大意, 或在办理业务过程中, 为了图省事, 漠视各项制度规定, 对业务中存在的风险隐患存有侥幸心理, 随意简化业务流程或随意改变流程, 导致执行力不够, 屡查屡犯、屡改屡犯、此查彼犯的现象时有发生。

(4) 柜面新人居多且岗位变动频繁。目前, 从事柜面业务的操作人员多为工作经验不太丰富的新员工, 这些员工对柜面业务的规章制度和操作流程都有一个逐渐熟悉的过程, 在这过程中难免会因为疏忽或者无知导致违规发生。另外, 前台柜员岗位的频繁轮换也为相关人员熟练掌握本岗位规范提出了较大的挑战。

三、柜面业务操作风险的规避对策

1. 塑造良好的风险控制文化, 提高员工风险意识

(1) 强化对基层机构员工的教育和培训。首先要强化基层机构负责人的教育, 树立“风险控制优先”的管理理念, 发展业务要以合规操作、稳健经营为基础, 把风险管理与业务发展摆在同等重要的位置。其次加强柜面人员的风险理念教育和合规意识传导, 树立“指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位规定”的合规意识, 根除惯性思维, 进行业务技能、规章制度、岗位职责、业务风险点、易发案环节等相应的风险识别和防范教育, 提高柜面操作人员的业务素质和履岗能力。

(2) 注重日常工作细节, 防微杜渐, 营造良好的风险控制氛围。“细节决定成败”, 一些看似无关紧要的缩减流程操作或微不足道的工作疏忽, 都可能使银行蒙受巨大损失。所以, 为杜绝此类问题的发生, 需要员工从精神层面上意识到风险控制文化的重要性, 并在实际操作中践行精细化的工作作风, 从小处入手, 自觉恪守职业道德, 保持优良的职业操守, 以保证银行的各项业务在安全的环境中稳健地发展。

2. 完善银行柜面业务操作风险管理体系

(1) 优化业务流程, 完善业务运行机制。一方面要根据新业务或新产品持续优化柜面业务流程, 对可能导致银行风险损失的环节应严格控制, 而对于能简化的环节, 多从客户需求的角度出发, 尽量简化操作, 以提高工作效率, 降低工作差错率。另一方面要持续完善柜面业务机控水平, 不断根据新的柜面业务的各个操作环节制定出详尽的风险控制标准和受理权限, 超越此标准或权限的业务就被自动阻止, 由此形成在员工身后的另一道屏蔽。

(2) 完善并实施操作风险考核激励制度。建立并完善履职考核机制及与考核结果配套的奖罚制度, 通过制度约束实现合规控制。并利用经济与行政办法、业务权限的调整等方式, 积极推动风险考评制度的有效实施, 鼓励为维护内控做出贡献的部门和人员带动其他部门的人员在激励约束机制促动下, 共同创造良好的内控氛围, 让广大员工充分认识到防范风险的重要性, 调动大家合规操作的自觉性, 提升风险控制制度执行的有效性。

(3) 提高违规成本。一是提高积分扣除绩效的标准, 体现违规犯错越多责罚越重的原则, 警示员工认真工作。二是进一步完善问责制, 严肃追究违规违章责任, 对于违规者, 无论轻重, 均要严格按照相关规定进行处罚, 让违规者感觉到制度高压线触碰不得。

3. 加大对柜面业务操作风险的检查监督力度

(1) 把对柜面操作风险的监管作为制度性安排, 定期、不定期地对柜面人员业务操作进行全面地合规性检查。对查出的问题, 不仅要重问题梳理、重反思原因, 还要重整改效果、重落实责任, 使对违规问题的整改也做到制度化、常态化。

(2) 按照权责对等的原则, 从决策、监督、管理和经办四个层面, 清晰界定各层级、各业务条线 (部门) 和岗位的操作风险责任。各分支机构主要负责人要承担本级机构操作风险的第一责任, 各业务部门负责人承担所辖业务条线操作风险的管理责任。

(3) 对因制度缺陷、监督检查不到位、管理不善、执行不力等操作风险引发的损失事件或给商业银行声誉带来不良影响的事件, 不仅要追究经办岗位责任人和分支机构负责人的责任, 还要追究各业务条线 (部门) 负责人的责任。若对以上事件弄虚作假、隐瞒不报或处理不当以及责任追究不严、监督整改不力的部门负责人也要追究相应责任。

参考文献

[1]谢晓华.国内商业银行柜面业务操作风险控制及流程再造[D].山东大学, 2011

[2]康海峰.国有商业银行柜面业务操作风险探析[D].山东大学, 2011

[3]张鸿鹏.试论商业银行柜面业务的操作风险管理[D].东北师范大学, 2008

[4]田永涛, 顾成军.国有商业银行柜面业务操作风险与规避对策研究[J].经营管理, 2012 (9) :72-75

7.柜面业务操作合规自查报告 篇七

——和平支行

根据“银监发【2011】129号文”、分行运营管理部的相关通知，我行严格依照检查提纲要求，从内控制度执行与落实情况、岗位责任制、会计业务、现金业务、其他业务等五个方面进行自查，现将自查结果汇报如下：

一、内控制度执行与落实情况

1、我行建立和实行了印章保管、使用登记制度，无私自授受印章问题，且交接手续完备，同时做到了营业终了均入库保管。我行各种会计专用印章的刻制、领用、启用均符合规定，并且严格按规定范围使用。我行的印、押、证按规定执行三分管制度。我行办理通汇业务的印章、密押、支票实行分管制度。在自查过程中，我行未发现对空白凭证预先盖好印章备用的行为。我行柜员在个人名章的管理上能够做到“章在人在，离柜收起”，无借用和代替盖章问题出现。

2、我行的授权人员工作做到了尽职尽责，对整个业务过程起到了复核监督作用。

3、我行会计账务和科目归属、账簿记载、报表编制、会计凭证的处理符合制度要求，总、分账相符，账表一致，协议书、档案等资料齐全。我行会计凭证数字清晰、内容完整、签章齐全、审核付款票据做到了核对印鉴。

综上所示，我行相关内控制度健全并做到了及时更新，相关内控制度的落实、执行情况符合我行各项规章制度的规定。

二、岗位职责制

根据总行及分行运营管理部的有关要求，结合沈阳和平大街支行业务发展实际，岗位设置贯彻落实同一个柜员不得经办不相容业务的原则，制定支行营业部主要岗位的职责权限。

我行营业部基本岗位设置：业务行长岗；业务主管岗；业务主办岗；库管员岗；结算员岗；综合柜员岗；大堂经理岗。我行落实了会计人员岗位责任制，坚持结算原则，符合结算制度和结算办法的要求，重大事项向本单位领导和总行汇报，重要岗位人员按规定时间轮换。

柜面业务人员岗位职责和权限明确，做到了相关岗位分工负责，相互制约，密切协作。

三、会计业务

1、我行银企对账单按规定及时发出，并实行签收制度，对外账务核对采取分离换人核对，对账真实有效。至今为止，未出现未达账项现象。金融机构往来账务核对、与人民银行往来账务核对、内部账务核对等均做到了按规定核对。反洗钱工作、大额可疑资金均按规定进行登记、请示、审批、上报

2、账户开销及使用符合规定，单位定期存款按规定办理，未发现个人结算账户超范围使用现象，预留印鉴管理规范。对在总行和专业银行开户结算的印鉴和支票做到了按规定分管。我行对公存款长期不动户管理严格执行我行制度规定，支取经主管领导签批。

3、我行在为客户办理更换变更印鉴业务时，做到了依照相关规定办理。我行出具个人储蓄存款证明时能够按规定办理。我行同城提出提入票据一直遵循“双人核对”的要求，未发现人为失误导致他行退票情况，未发现故意压票、无理退票或挪用资金等行为。

4、我行贷款借据与贷款分户账余额相符。我行在使用大、小额支付系统时做到了按规定执行。

5、营业终了，我行所有柜员按规定做到了交叉复核钱箱、勾挑流水。我行柜员日常工作交接符合规定。款包交接全过程在监控下进行。

四、现金业务

1、我行现金支票支取现金坚持三级审批制度，不存在公款私存及超范围使用现金情况。我行柜员办理现金业务时，坚持“日清日结”，账款、账实、账账相符，中午停止营业时进行账款核对。办理现金收入业务时，坚持“先收款后记账”的会计原则，办理现金付出业务时，坚持“先记账后付款”的会计原则。

2、我行柜员在办理储蓄存款挂失时，做到了按规定办理，挂失止付手续完备。我行银行卡的开销户及持卡人均符合我行相关规定。银行卡的丢失、销户按规定办理，领用卡的操作程序合规。

6、检查发现，我行在收缴、鉴定假币时，均按规定办理。

3、我行柜员钱箱实行限额控制，营业终了柜员钱箱库存余额未发现超过1万元的现象，次日休班柜员做到了钱箱全部交空，不留尾款。营业终了，现金封包时，我行坚持双人清点双人封包的“四眼原

则”，并当面上锁。

4、柜员临时离岗，现金、凭证、印章均上缴。重要物品按规定入库保管。我行针对重要物品和人员交接建立了完整的登记簿，登记内容及时、完整、准确。

六、其他工作检查

1、我行办理上门服务业务时，均按规定报批，相关协议、合同齐全有效，相关操作过程和人员设置等情况不存在风险隐患。

2、我行未对外设置网点。

3、监督手段完善，监控设施齐备，做到了运作正常，资料清晰完整，保证发挥了监督作用。

我行高度重视此次柜面业务操作合规性的自查，未发现与人民银行、银监局及其营口银行各项规章制度相违背的现象。今后我行将继续努力，严格执行各项规章制度，防范风险，保证我行正常、有序、高效运行。

2011年7月12日

8.银行柜面实习日志 篇八

今天在老师的指导带领下，我们开始了银行模拟实习，主要是利用国泰安商业银行综合业务模拟实习软件系统进行模拟柜员操作。老师已经为我们注册好柜员号和密码，柜员号跟尾箱号相同，在进入系统后我们直接登录自己的柜员号即可。

登录系统

由于系统软件不太稳定，同时登陆的人又多，所以经常是做着做着就会通讯中断。 登录帐号后，我的第一个任务是开客户，代码为2100，并记录身份证号和客户名称，为了好记，我用自己的信息注册的。

然后是开户，代码为1101，证件号码与开客户的身份证号一致;帐户性质选择结算账户;凭证号先任意写六位数字之后记录系统给出的凭证号;设置六位密码。

接下来是重复证件开户，代码1107，也就是一个身份证开两个账号，重复第三步的操作 ，由于我的理解问题，以为同时开俩帐号，在这步开了两个帐号，应该是接着上一步再用同一个身份证开一个帐号就行。

最后是往第一个账户里存钱，代码1102，本来一开始要存10000，但是组长说之后的操作里还会有取款转账的业务，所以要多存点儿， 我就存了500000。

在操作期间系统中断了好几次，进度比较慢，耽误时间，老师说下午找人来修，所以今天就先做到这了。希望软件系统能够改进。虽然进度比较慢，没做多少，但是今天收获挺大的，体验了一把当银行柜员的感觉，没有想象中的那么难，那么复杂，就是得仔细认真的做这些，稍不留神就按错了，还是挺有意思的，原来银行柜员每天就做这个。

11月15号 ，十一周周四，第二次上机

今天的任务是接着上次的往下继续做，上次存完钱，然后该取钱了，代码1103，若取五万以上就要填写身份证号，十万以上要主管授权18851 密码888888

3.转账，代码1104，要求从第一个账户转入第二个账户。

4.换凭证，先填写之前所用的凭证号，再记录系统给出的凭证号

5.销户，代码1106，销我开的第二个帐号，销户时的金额必须和账户的可用余额一致，也就是当时卡里的所有余额，我一开始存进去50万，取款没取第二个账号里的，所以销户还要写50万。要授权，我一开始不知道要怎么授权，就填的我自己的柜员号，结果不对，用别的人的柜员号，还是不能继续，见下截图：

错

经过询问组长，在组长的帮助下，解决问题了。见下图：

对

这次上机模拟银行软件还是不是很稳定，进度还是不快，遇见了小问题，不过在组长的帮助下成功的解决了。账号的凭证号之前也没记，询问组长后知道了查凭证号的代码3204，也顺利的解决了查凭证的问题。经过这次上机，我了解到银行的系统的缜密性，需要细心和耐心，还特神奇，用代码就可以查到信息。

11月16号， 十一周周五 ， 第三次上机

今天同样是接着上次的继续做，不过因为软件的原因，依然不是很顺利。系统只能一部分人进去，一通讯中断就赶紧找能进去的同学让帮忙改下密码，然后再登录就能进去了，不过只能持续一会儿。

1.贷款借据录入，代码1201 。要求：合同号为任意六位数字;短期贷款还款期小于一年;月利率以0.02为准;还款方式选择等额还款或是一次性还款;记录借据号。

2.贷款发放，代码1202，合同号等于借据号，要求记录贷款帐号。

3.贷款还款，代码1203。要求：一次性还款;根据利率和还款时间算出利息;利随本清选择“否”;凭证号系统给出。其中，1209，按揭部分还款;1210，按揭全部还款，凭证号系统给出(1203，1209.1210做其中一个即可)，我做的是1203，但是提交后提示我是按揭贷款，要到1209或1210中还款，经过跟同学讨论得知，因为之前贷款的时候还款方式我选的是按揭还款，所以现在不能到1203还款。

错

到1209后，缩短期数为2期，要输入还款金额，当时填的是贷款金额，没计算，提交后出现如下图所示的.提示说金额不符，并给出缩短两期应归还总金额为33345.60。 错

修改金额后又出现如下提示，提交不了，说执行修改LK表记录过程出错，问组长也没得到解决，只好继续往下做

对公开客户：

1.对公开客户，代码2100，要求：ID类别选择营业执照，ID号码为是十六位数字，客户名称为公司名称，需要填写法人名称，记录客户号。 本来以为模拟实习不会出现不能有相同号出现，没想到真的跟银行的系统一样，一点儿都不马虎，我一开始设置的ID号为1234567890123456.结果提示说已存在相同营业执照开的客户号，改过之后就好了。 错

对

2.预开，代码为1101要求：现转标志选择“预开”;证件号码为法人身份证号;代理人证件类别选择“无”;账户性质选择个人结算账户;凭证号先任意写六位数字之后改成系统给出的凭证号;记录密码;预开金额必须为零;记录预开帐号。

3.激活账户，代码1101，要求：现转标志选择“现金”;证件号码为法人身份证号 ;账户性质为个人结算账户;记录系统给出的凭证号;记录密码;可存入一定金额;记录激活后的帐号。

随便输一个凭证号后系统提示给出可用凭证：

断断续续的今天就做了这么多，感觉柜员每天都做这些事儿，只有中午吃饭的休息时间，然后就时刻都要集中精力，避免马虎出现错误，挺辛苦的，还要记住每个业务的代码，而且要熟练使用小键盘，熟练每个代码的作用。

11月19号，周一，第四次上机

今天软件几乎没出什么问题，老师协商后机房同意我们下午也可以来做，所以今天做了一天，把实习计划的任务全都做完了

4.重复证件开户，代码1107，一个法人身份证开两个账户，先天一个凭证号，然后系统会自动给出正确的凭证号，我又开了两个账号，对于一个身份证开两个账户我老是转不过来，从新开俩，总是把第一个开的账户排除在外。

对公存取款

1.对公存款，代码1102，凭证类型选择“无”;帐号为激活后的帐号。

2.对公取款，代码1103，直接在1307买现金支票就行，不用1103的代码，数量为25的倍数，开始号码为系统给出的凭证号;凭证类别选择现金支票;帐号为激活后的帐号;凭证号为激活时给出的凭证号，我没记凭证号，就随便输了6个数字，系统自动给出凭证号。

3.对公转账，代码1104，在1307买转账支票，数量为25的倍数，开始号码为系统给出的凭证号 ;凭证类别选择转账支票;帐号为第一次激活后的帐号;凭证号为第一次激活时给出的凭证号;收款帐号为第二次激活后的帐号。

错，没改凭证类别

对

更改账户性质，贷款，贷款还款

1.更改账户性质，代码4200(激活后的个人结算账户更改为储蓄账户)

2.贷

款借据录入，代码1201，合同号任意写六位数字;结算帐号填写激活后的帐号;短期贷款还款日期小于一年;还款方式选择等额还款或是一次性还款;记录借据号。

3.贷款发放，代码1202，合同号等于借据号;记录贷款帐号;如果贷款金额大于50万，借据录入与贷款发放柜员不能相同

做第一遍的时候忘了截图了，然后又从新做了一遍 ，显示贷款已发放，之前一遍已经成功的贷款了，这次贷款的还款方式选的是一次性还清，为了接下来的任务做铺垫。

4.贷款还款，代码1203，一次性还款;根据利率和还款时间算出利息;利随本清选择“否”;凭证号系统给出;1209(按揭部分还款)1210(按揭全部还款;凭证号系统给出)，因为贷款的时候选择的还款方式是一次性还款，所以还款的时候应该选一次性还款的代码，1203.

剩下的是一些基础代码的认识，下午做的：

3201：查余额和账号

3204：查凭证号

3602：查借据号

4200：更改账户性质

9.银行柜面如何反洗钱 篇九

洗钱”一词是个外来词汇。上世纪20年代，美国芝加哥黑帮的一个金融专家购买了一台投币式洗衣机，开了一个洗衣店。然后，在每天晚上计算当天的洗衣收入时，他就把其他通过赌博、走私、勒索获得的非法所得赃款加入其中，再向税务部门申报纳税。税务局扣除其应缴的税款外，剩下的其他非法所得钱财就成了合法收入。这就是“洗钱”一词的来历。

2006年6月，杨JF犯罪团伙金融诈骗四川省某烟草公司人民币6500万元。杨某在明知杨JF等人所转6500万元资金系诈骗犯罪所得的情况下，为掩饰犯罪所得的来源和性质，仍提供四川蜀港投资有限公司(虚假注册成立)和四川富阳投资有限公司账户，并帮助杨JF 等人转款、取现用于投资水电站、加油站、矿山、房地产、证券等项目，清洗犯罪所得。杨某的洗钱数额是目前我国洗钱数额最大的洗钱罪判例，也是四川省首例洗钱罪判例。2008年8月15目，成都市中级人民法院对杨JF、杨某等人一审公开宣判，认定杨某犯洗钱罪，判处有期徒刑八年，并处罚金500万元。

广州市海珠区人民法院于2004年3月审理并判决了国内首宗洗钱罪案件。被告于2001年底结识同类人区某，知道区某长期在加拿大、香港及广东省从事毒品贩卖活动。2002年上半年，区某对汪某表示为其子女考虑，今后想从事正当职业，想把资金（贩卖毒品所得）带回境内。汪某当即为其出谋划策，采用购买企业经营方式来处理毒资。2002年8月，区某将毒资折港币约600万元从加拿大带到香港，由香港入关，汪某开车到深圳接应，带回广州。通过广州某律师事务所以区某的520万港元（折合550万元人民币），购得广州木业公司董事长，每月领取5000元以上的工资，负责处理公司对外联络事宜，还收取区某赠送的一辆奔驰小汽车。区某接管公司后，开始经营木材生意，利润为20%。区某采用虚设盈亏损账目，用于掩饰、隐瞒其违法所得的来源与性质，意图将毒品犯罪的违法所得转为合法收益。2003年3月区某贩毒案告破，区某、汪某被依法逮捕。经法院审理认定，汪某犯洗钱罪，依照《刑法》第一百九十一条第（五）项、第六十五条、第二十七条的规定判处被告人汪某有期徒刑一年六个月。

在现实社会中存在着各种各样的洗钱行为，为了防范这些洗钱行为，我们开展反洗钱工作，开展反洗钱工作的意义体现在以下几方面：

1、有利于及时发现洗钱活动，追查并没收犯罪所得，遏制洗钱犯罪及其上游犯罪，维护经济安全和社会稳定；

2、有利于消除洗钱行为给金融机构带来的潜在金融风险和法律风险，维护金融安全；

3、有利于发现和切断资助犯罪行为的资金来源和渠道，防范新的犯罪行为；

4、有利于保护上游犯罪受害人的财产权，维护法律尊严和社会正义；

5、有利于参与反洗钱国际合作，维护我国良好的国际形象。在银行柜面实际工作中，我们要如何开展反洗钱工作呢？

从一些洗钱案例来分析，柜台反洗钱工作主要风险隐患是柜员对客户身份识别制度落实不到位。其原因是：柜员认为柜台办理业务的都是老客户、或熟人，放松了对部分客户的身份识别，只登记了身份证，而对客户的其他情况都没有记录，或记载不完整等现象。对柜台大额存取现业务，只按照人民银行大额存取管理办法做一些工作，这给柜台反洗钱工作带来了一定的风险隐患。

一、切实识别客户身份是柜台反洗钱工作重要环节，而“了解客户”是规避此类风险隐患的重要手段。

二、切实做好对客户相关身份的详细记载。在开办业务时应认真核实并登记有效身份证件或身份证明文件，详实记录记载客户姓名、职业、联系电话、住址或与之有关联的信息，并保留客户清晰的有效身份证件复印件。当客户身份识别资料有变化的，要及时补充完善原有记录。当客户身份识别资料有变化的，要及时补充完善原有记录。同时，柜台应根据客户特点、账户属性、地域、行业、业务种类、交易特征等记录内容，对客户进行风险等级划分。尤其在为客户提供“对规定金额以上的现金存取业务、转账业务存取大额”的服务时，柜台经办员一定要严格按操作规程，及时进入人民银行联网核查系统，验证身份证的真伪，做好记录登记，并及时在人民银行监控管理系统中填报，严格把好现场监督关。

三、加强对柜台前的反洗钱操作监督检查。对当天所经办的大额存取业务进行自查，比如填报大额交易和可疑交易的时候，可能有些漏项，该填的要素没有填进去等切实加强反洗钱规章制度的执行力度，弥补柜台在执行反洗钱操作规程过程中存在的漏洞。另外网点柜台授权监督人员经监测和分析，对洗钱的风险防范上可能存在的漏洞和问题，加强监督检查，尤其是对我行新开办的业务，应严格按工作流程和业务流程，把反洗钱的内容增加到其中，认真落实内控工作制度和开展反洗钱柜台检查，进一步规范柜台反洗钱操作行为，提高柜台人员对反洗钱工作重要性的认识，从源头上防范洗钱活动。

10.银行柜面业务差错分析 篇十

商业银行基层网点的柜面业务是商业银行日常经营和管理工作的重要组成部分，在商业银行的网上银行、电话银行业务的普及程度还不够高的情况下，柜面业务仍旧是联系银行和客户的主要渠道和纽带之一，因此，柜面业务操作风险的管理至今仍然是银行内部管理的重中之重。

商业银行柜面操作风险存在如下几种分类：一是操作失误型，员工在业务操作执行、传递和流程管理中,由于责任心不强、专业技术不过关以及偶然失误等原因导致的前台业务操作风险事件。二是主观违规型，员工在熟知流程或制度规定的前提下，随意简化操作流程等违规行为。这类风险事件数量不多，但也带来了一定的风险。三是内部欺诈型，员工在其自身需要得不到有效满足，受其思想状况、道德修养、价值取向的影响和左右，放弃有关法规制度、职业道德，以满足自己的需要。四是外部欺诈型，员工在办理业务的过程中被客户用欺诈的手段利用，给银行带来潜在的风险。如由于柜面把关不严，对客户提供的证件、资料审查不严，造成虚假开户而引发的案件，及随着网上银行业务的逐步推广，呈现出利用高科技犯罪的趋势。又如近年来出现的大量假银行承兑汇票、假存单等。欺诈是我国商业银行中最突出的前台业务操作风险表现，造成的损失也十分巨大。五是技术风险型，设备配置不完备、操作系统不稳定、业务流程不严密而引起的风险。

柜面操作风险产生的原因如下：一是员工数量与业务量不匹配，导致“操作疲劳”，对风险事项的识别能力下降。二是职业道德教育开展不够，员工缺乏必要的职业道德规范培训，自我保护意识不强。三是管理岗位人员经常变动，内部管理者轮岗时间偏短，致使岗位制约难以有效落实。四是激励约束机制不健全，柜面员工考核激励办法不科学。五是流程频繁整合，风险较大的业务，系统控制程度不高。

加强柜面操作风险的防范需要做到如下几个方面：

一是加强人员管理，建立一支稳定的员工队伍。要强化操作风险意识，营造良好的内控氛围，让所有员工都具有风险治理意识。同时，发挥员工在操作风险治理上的主观能动性，尊重并听取员工在风险治理上的意见和建议；构建布满活力的机制，做到人尽其才，形成奋发向上的氛围。

二是加强风险意识教育。注重员工思想道德的培育、法律意识的培养及工作技能的培训，使其自觉遵守各项规章制度和操作规程，杜绝麻痹大意的思想，不给任何犯罪分子留可乘之机；把学习教育同创建学习型银行、争做知识型员工紧密结合起来，通过制度、培训、交流相结合，不断提高员工的综合素质